电信业务支撑系统工程技术规范书

'北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度应用软件部分）中国电信集团公司北方电信事业部二OO三年一月 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）目录第一章总则·········································································11.1概述.............................................................................................................................11.1.1规范定义..............................................................................................................11.1.2规范内容..............................................................................................................11.1.3规范依据..............................................................................................................11.1.4规范要求..............................................................................................................11.1.5规范书有关内容的澄清......................................................................................21.2对卖方建议书的要求.................................................................................................21.2.1技术规范书点对点应答书要求..........................................................................31.2.2建议书的内容格式要求......................................................................................31.2.3其他一些要求......................................................................................................41.3报价体系要求.............................................................................................................41.3.1总体要求..............................................................................................................41.3.2报价体系要求......................................................................................................51.3.3服务报价要求......................................................................................................51.3.4培训报价要求......................................................................................................61.4系统文档要求.............................................................................................................61.5保密要求.....................................................................................................................7第二章工程说明···································································72.1工程概况.....................................................................................................................72.2北方电信网络现状.....................................................................................................82.2.1交换网..................................................................................................................82.2.2智能网..................................................................................................................82.2.3数据网..................................................................................................................82.2.4业务支撑网现状..................................................................................................92.3工程建设方案.............................................................................................................92.3.1总体框架..............................................................................................................92.3.2系统建设实施....................................................................................................102.4工程建设规模...........................................................................................................102.5本期工程所需软件说明...........................................................................................11第三章业务支撑系统技术要求···············································123.1总体要求...................................................................................................................12中国电信集团公司北方电信事业部2 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）3.1.1质量性能要求....................................................................................................133.1.2技术性能要求....................................................................................................153.1.3应用指导原则.....................................................................................................153.1.4数据指导原则.....................................................................................................173.1.5技术指导原则.....................................................................................................173.2安全性要求...............................................................................................................173.2.1系统级安全........................................................................................................183.2.2应用级安全........................................................................................................183.3系统技术路线要求...................................................................................................193.4与相关系统的接口技术要求...................................................................................243.4.1北方电信事业部与相关系统的接口技术要求................................................243.4.2北方9省（区、市）与相关系统的接口技术要求........................................263.5软件开发要求...........................................................................................................273.6网络带宽需求...........................................................................................................28第四章业务功能需求····························································284.1业务支撑系统软件体系结构...................................................................................284.2综合客服功能需求...................................................................................................304.2.1销售管理过程....................................................................................................314.2.2客户管理............................................................................................................324.2.3客户经理管理....................................................................................................344.2.4业务受理............................................................................................................364.2.5收费管理............................................................................................................384.2.6故障受理............................................................................................................404.2.7回复.....................................................................................................................404.2.8业务咨询............................................................................................................414.2.9投诉建议............................................................................................................414.2.10业务查询..........................................................................................................424.2.11主动服务..........................................................................................................434.2.12销帐管理..........................................................................................................444.2.13系统管理..........................................................................................................464.2.14统计分析..........................................................................................................464.3生产调度管理功能需求...........................................................................................484.3.1用户界面............................................................................................................494.3.2系统要求............................................................................................................49中国电信集团公司北方电信事业部3 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）4.3.3功能需求............................................................................................................504.4网络资源配置管理....................................................................................................564.4.1网络资源数据管理.............................................................................................564.4.2网络资源配置.....................................................................................................564.4.3与其他系统的关系.............................................................................................57第五章售后服务要求····························································575.1系统服务要求...........................................................................................................575.2售后服务要求...........................................................................................................57第六章软件开发、项目组织、技术培训要求·····························586.1工程计划及进度.......................................................................................................586.2项目组织要求...........................................................................................................586.3技术培训要求...........................................................................................................59第七章其他要求··································································59中国电信集团公司北方电信事业部4 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）第一章总则1.1概述1.1.1规范定义本文件为北方电信业务支撑系统二期工程（综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能应用软件部分）的技术规范书。提供本期工程相关应用软件的公司（以下称卖方）应向中国电信集团公司北方电信事业部（以下称买方）就系统所需的应用软件作出详细答复。回答：满足。1.1.2规范内容本规范书针对本次项目所需要的综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能应用软件部分提出相应的技术规范要求。本规范给出了买方中国电信集团公司北方电信事业部对北方电信业务支撑系统二期工程在应用软件的技术、性能、服务等方面应满足的各项要求，这些要求将在以后的各章节中列出，以供卖方编写方案建议书、软件配置、供货及报价书之用。请卖方根据自己所能提供的软件，给出详细的方案建议书和商务报价书。回答：满足。1.1.3规范依据（1）ISO、ITU-T、ETSI、IMTC、IETF等软硬件技术标准；（2）信息产业部、原邮电部、中国电信集团关于业务支撑系统的相关技术体制和技术规范；（3）中国电信集团公司北方电信业务支撑系统技术规范V1.0；（4）中国电信集团公司北方电信业务支撑系统业务规范V1.0；（5）中国电信集团北方电信事业部交换网、传输网、数据网的建设方案及相关业务量分析和预测结果；回答：满足。1.1.4规范要求（1）卖方应承诺所提供的软件在产品性能、技术指标、服务内容等方面满足本规范的要求；回答：满足。（2）当买方有新建议，而本规范又尚未包括或和本规范不符时，则应符合买方新建议的要求；对于买方尚未有标准的，而本规范又未提及的部分，卖方提中国电信集团公司北方电信事业部1 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）出其标准，留待双方认可后执行；回答：满足。（3）当卖方的设备中包含自己的专用标准，应在建议书中具体说明，并附上相应的详细资料。回答：满足。（4）卖方应列出其建议书中所提供设备和系统在世界范围内和国内的应用情况，诸如最大规模、业务类型及开展方式、用户数量等。回答：满足。1.1.5规范书有关内容的澄清（1）卖方对于规范书的疑问可以通过书面材料与买方联系。在规定的建议书提交最后期限以前，买方将以书面材料给予答复，有关买方答复材料的复印件也将递交所有得到技术规范书的卖方。回答：满足。（2）在技术谈判的各个阶段，买方将以书面形式要求卖方对有关问题进行进一步的技术澄清，卖方应以书面资料给予正式应答；所有各阶段的技术澄清文件都将作为合同附件。回答：满足。（3）未经买方许可，卖方不得以任何形式向第三方提供本文件的全部或部分内容。回答：满足。（4）买方在任何时候保留和拥有对本文件的解释权和修改权。买方有权在签定合同前，根据需要修改和补充本技术规范书，修改补充后的最终技术规范书将作为合同的附件。回答：满足。（5）本工程技术规范书要求针对本规范书描写的综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能应用软件部分进行详细应标，并要求符合业务支撑系统总体软件体系结构。回答：满足。1.2对卖方建议书的要求卖方在收到本文件后，应提供的资料包括以下几部分：（1）对本文件的点对点应答书（2）技术建议书（3）报价书中国电信集团公司北方电信事业部2 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）回答：满足。1.2.1技术规范书点对点应答书要求卖方的应答书中，要求对本文件的技术规范部分和商务合同部分所提出的各项条款进行逐项答复、说明和解释，首先对实现或满足程度明确作出“满足”、“部分满足”、“不满足”等应答。在答复中，凡采用“详见”、“参见”方式说明的，应指明参见文档的具体章节或页码。请卖方特别注意：凡采用“详见”、“参见”方式说明的条款，必须在点对点应答书中注有适当的总结性文字，简洁、明了地回答相应的条款。对于规范书中要求列举的条款，必须在点对点应答书中进行列举，不得简单答复“满足”等，否则视该条款的应答为“不满足”。如果回答“部分满足”，需要详细说明哪些部分满足，哪些部分不满足，并且详细说明原因。回答：满足。1.2.2建议书的内容格式要求卖方所提供的建议书应按照以下内容格式进行编制：（一）综述；（二）工程技术规范书；（三）技术规范书点对点应答；（四）总体方案及综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能部分方案建议；（五）应用软件详细配置清单；软件的详细配置原则或配置说明、相关计算方法和依据，包括必要的公式、表格或图表。（六）应用软件功能详细说明；（七）硬件配置要求说明；即软件运行环境说明，卖方所提供的应用软件对硬件的具体要求，包括所需要的硬件组织结构图、硬件处理能力估算、硬件配置要求说明及推荐硬件配置。需要说明的是，本次工程硬件将由买方根据卖方所提供的应用软件的需要进行自主采购，但卖方必须提出对硬件处理能力、配置要求等各方面的需求，并对最终结果进行确认。（八）系统软件详细配置清单及功能详细说明；即软件运行环境说明，卖方所提供的应用软件对系统软件的具体要求，包括所需要的数据库、中间件的具体配置要求说明，以及卖方所提供的应用软件运行所必须要的其它系统软件、测试软件、开发软件等需要向第三方采购的通用性系统软件。并详细列出所需要的这些系统软件的种类、推中国电信集团公司北方电信事业部3 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）荐使用的具体产品（如果必须采用某种产品的需要特别说明）、License数量等，以及这些软件的报价并对最终结果进行确认。。需要说明的是，这些软件的报价将作为可选项单独报价，不计入总价。（九）供货计划及工程进度安排详细说明；（十）分工界面，要求图示并加以说明；（十一）测试及验收；（十二）培训计划；（十三）技术服务、支持；（十四）所提供软件的技术文档；（十五）相关资质或许可证。回答：部分满足。因为本款中对建议书格式与投标要求中对格式要求不一致，按照本规范与投标要求不一致的地方以投标要求为准的原则，我方将按照投标要求进行格式编排，但内容会覆盖以上条款所含内容。1.2.3其他一些要求北方电信业务支撑系统二期工程的需求由买方提出，软、硬件的配置由买方协助卖方进行。卖方在进行业务支撑系统设置和设备配置时应遵循以下原则：（1）卖方应以技术先进、经济合理，有利于今后发展的原则进行业务支撑系统二期工程的设计和软、硬件设备的配置。（2）根据买方的建议和要求，卖方应向买方提供优化的设计方案。（3）卖方在给出业务支撑系统二期工程的优化方案时，应以书面材料解释其业务支撑系统优化设计的思想、原则、步骤及利弊。（4）对于由卖方提供的硬件设备，该设备应是以至少十年使用期设计的，卖方要保证不论提供的设备是否还生产，在使用期内买方可得到备件。（5）卖方应根据本规范书的要求在规定时间2003年2月10日下午4:00之前提供技术建议书（中文）和报价书（中文），其中建议书要求提供8套，报价书3套（单独密封包装），并同时提供建议书和商务报价书的电子文档（MSOFFICE文档形式的光盘）。回答：部分满足，因为在投标要求中提供的建议书为８套，而在投标要求中的要求是３套，根据买方提供的《投标人的问题答复（综合客户部分）》的答复“以投标要求为准”，因此将提供３套建议书。1.3报价体系要求1.3.1总体要求（1）报价应包括根据系统要求的所有必须的软件、安装材料、技术文件及中国电信集团公司北方电信事业部4 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）安装调测、培训、技术支持等；（2）报价应包括软件的名称、版本号、配置模块、数量等详细内容；（3）报价应分别以美元或人民币为单位；（4）报价应按目录价、折扣价和折扣率分项列清；（5）如果卖方提供的设备有多种可选配套软件，卖方可以建议买方采用某些业务或功能，同时应详细描述和说明这些业务或功能并作为可选项提出报价，可供买方选择的设备和功能报价单列，但不计入总价；（6）卖方在报价中应明确标注采用的第三方硬件、软件产品，凡第三方软件产品不由卖方直接供应，应注明其供应商。回答：满足。1.3.2报价体系要求请卖方按照以下各项要求分别报价：（1）本次配置所有软件总价；（2）所有软件配置清单及报价；（3）以省（区、市）为单位，本次配置的各省（区、市）所有软件清单及报价，以及北方电信9省（区、市）汇总价；（4）系统所有必须配置的软件清单、功能说明；（5）系统所有可选配置的软件清单、功能说明及相应各项报价，此部分报价不计入总价；（6）根据本规范书要求其他不计入总价的相关配置清单及报价（如硬件配置清单、系统软件配置清单等，具体内容参见后续章节）。回答：满足。1.3.3服务报价要求卖方应对下述服务项目进行报价：（1）安装卖方负责所提供硬件、软件的安装。（2）二次开发和客户化卖方负责根据北方电信的需求对所提供的软件进行相应的剪裁、客户化和二次开发工作。（3）系统调测卖方应负责所提供硬件、软件的调测，并负责配合系统内相关设备的调测。（4）技术服务技术服务分为基本技术服务和可选技术服务，基本技术服务应列出单价和合中国电信集团公司北方电信事业部5 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）价，并列入必选报价及总价中；可选技术服务列入选项报价中，只列单价，并且不记入总价。基本技术服务包括技术支持，时限为系统终验完成后的两年，卖方应提供技术支持时限内7*24小时的技术支持。回答：满足。我方已对上述服务内容进行报价，详见技术服务附件和报价清单。1.3.4培训报价要求请卖方根据本规范书对于技术培训要求的内容，列出培训人员的费用单价及详细的培训计划（包括时间、地点、课程等），并作为可选项单独报价，不计入总价。回答：满足。1.4系统文档要求要求卖方提供详细的文档资料，对所提供的系统文档资料要求如下：（1）提供的技术文件应与提供的软件相一致，技术文件应该全面、完整、详细；（2）提供的技术文件应能够满足软件安装、使用、维护、应用开发的需要；（3）应用软件文档应该包括：软件需求说明书系统总体设计说明书系统概要设计说明书数据库设计说明书详细设计文档应用软件清单测试计划、测试方案测试报告试运行报告维护手册操作手册版本说明API说明（4）应提供完整的、准确的源代码，源代码文档要求有详尽的说明和注释；（5）文档和资料应提供电子文档和纸面文档，电子文档格式为MSWord文档。回答：满足。根据《商务规范书》的协定，我方将开放应用软件的全部源代码（应用软件中的乙方自有软件模块除外）。中国电信集团公司北方电信事业部6 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）1.5保密要求卖方除以下情况外，非经北方电信事业部书面许可，不得将本文件的任何内容透露给除北方电信事业部以外的第三方。经北方电信事业部书面许可，应标商才允许将本文（限于必要部分）透露给其合作伙伴，并保证其合作伙伴不将本文透露给其它人。未经书面许可将本文件透露给第三方的应标商，将被剥夺中标资格。回答：满足。第二章工程说明2.1工程概况在本期工程建设前期，北方电信事业部已经组织建设北方电信事业部业务支撑系统一期工程的建设。一期工程建设了北方电信事业部（地点设置在天津）业务支撑中心。北方9省（区、市）未建设应用平台。一期建设了一套统一集中的结算系统，完成了北方9省（区、市）的南方21省长途来话收敛、北方去话等业务涉及到的与其他运营商之间的结算，以及中国电信省间的网内摊分；一期工程还建设了一套网上营业厅系统，为北方电信事业部及北方9省（区、市）电信公司完成企业宣传、业务开展宣传、客户查询、咨询、投诉等相关的客户服务的Web接入工作。对于前期的交换、数据专业的业务开展，则通过相应的专业网后台系统实现，在业务支撑系统一期工程中未考虑。本期工程需要在一期工程的基础上，更加完善北方电信业务支撑系统，主要建设北方9省（区、市）的业务支撑系统，包括业务支撑系统的综合客服、号线资源管理、综合计费、综合帐务、生产调度和网络资源配置管理管理等功能模块。本期工程建设容量满足2004年年底的业务量需求。在本次招标之前，北方电信组织各省开始了各省呼叫中心平台的建设，计划于2003年3月完成北方9省（区、市）的呼叫中心平台的建设。各省呼叫中心平台的建设将作为各省业务支撑系统的接入层，完成各省话音接入服务，而呼叫中心所需要的所有后台数据和业务流程，包括所有用户数据、所有业务流程都需要在本次应用软件中统一建设、统一管理、统一实现，而呼叫中心仅仅需要调用本次应用软件的各种数据和业务流程。本期工程北方电信事业部将在北方电信范围内定义统一的共享核心数据模型。同时将定义流程模型，与业务结合转化成具体的业务流程。共享核心数据模型和业务流程将被部署到各省的应用承载平台上，各省的应用承载平台负责实施数据模型和业务流程，建立本地化服务和具体的工作流程以及与应用系统的适配中国电信集团公司北方电信事业部7 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）器。回答：满足。我方已理解上述内容。2.2北方电信网络现状2.2.1交换网从2002年年底交换网络一期工程建设完成后，交换网络将主要承担南方21省来话收敛业务。即在交换网络一期工程建设完成后，在北方9省（区、市）的省会城市分别建TS与LS/GW，在发达城市建立TLS/GW，其它本地网不设交换机，采用省会LS/GW软覆盖的方式。其中省会LS/GW负责与省会城市所在本地网相关的互联互通业务量。已建交换机的本地网由该交换机负责与该本地网相关的互联互通业务量。一期建设的交换网络建设北方20个本地网，共建设22套本地网交换机。在本期工程建设期间，交换网络二期工程也将同时展开，将缩小省会LS/GW软覆盖的覆盖范围，在一些中等发达城市建立TLS/GW。回答：满足。我方已理解上述内容。2.2.2智能网从2002年年底智能网一期工程建设完成后，智能网将主要承担北方9省（区、市）的新业务开展。根据北方电信事业部智能网建设情况，北方电信事业部智能网业务主要为卡类业务、智能公话等业务。根据智能网建设思路及业务开展的思路以及北方电信事业部关于智能网的建设，在各本地网新建的LS/GW交换机同时具有区域智能网业务交换点SSP的功能，负责所辖区域智能网业务的触发，其中已设置交换机的各个本地网，由该交换机兼作SSP负责本地网内的区域智能网业务（不含国家骨干智能业务），未设置交换机的其他本地网，其区域智能业务由各省省会LS/GW交换机兼作SSP负责。同时北方9省（区、市）统一在郑州设置一套SCP，负责北方9省（区、市）的所有智能网业务的控制和管理。回答：满足。我方已理解上述内容。2.2.3数据网北方电信事业部IP网一期工程共设20个省域节点，地点设置和交换网相同，在这20个省域节点，每个节点新增2台路由器和1台局域网交换机。在本期工程建设期间，数据网二期工程也将同时展开，将在一些中等发达城市建立省域节点，地点设置和交换网相同，每个节点新增1台路由器和1台局域网交换机。回答：满足。我方已理解上述内容。中国电信集团公司北方电信事业部8 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）2.2.4业务支撑网现状在本期工程建设前期，北方电信事业部已经组织建设北方电信业务支撑系统一期工程的建设。一期工程建设完成了以下主要硬件平台：（1）完成了交换网络一期建设的20个本地网的所有交换机的采集部分的硬件平台建设；（2）完成了北方电信事业部结算系统及网上营业厅的功能的建设，而各省没有业务支撑系统的硬件平台，仅通过远程操作终端完成相应的结算功能。回答：满足。我方已理解上述内容。2.3工程建设方案2.3.1总体框架北方9省（区、市）业务支撑系统总体结构采用北方电信事业部中心和9省（区、市）公司两级结构。即所谓的“1＋9”模式，在北方电信事业部和北方9省（区、市）分别建立业务支撑系统平台，在应用层面实现省级集中，在核心数据层面实现9省（区、市）的大集中。北方电信事业部业务支撑中心主要完成综合营销管理、综合结算、生产调度管理、资源管理、统计分析和系统管理等6个功能模块；而省级业务支撑系统主要完成综合客服、综合营销管理、综合计费、综合帐务、SLA管理、生产调度管理、资源管理等8个功能模块。中国电信集团北方电信事业部公司业务支撑中心北方某省公司北方某省公司中国电信南业务支撑中心业务支撑中心方各省公司图2.3-1北方电信业务支撑系统网络框架图在此总体框架下，由北方电信事业部统一定义北方9省（区、市）的核心数据结构，包括用户数据、帐务数据、产品数据、资费结构和资源结构等。在北方电信事业部建立业务支撑系统核心数据的数据库平台，并在其上建立负责北方9省（区、市）全局的应用系统。而在北方9省（区、市）分别建立本省集中的数据库平台和应用平台，省业务支撑系统的数据结构必须与北方电信事业部的定义中国电信集团公司北方电信事业部9 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）保持一致，省公司在此基础上建立适应本省实际业务开展情况的应用系统。北方电信事业部和各省级业务支撑平台则通过企业内部通信网DCN网进行相关的数据信息的传输。回答：满足。我方已理解上述内容。2.3.2系统建设实施北方电信业务支撑系统二期工程的建设实施要遵循“总体规划、滚动建设”的原则。作为全新的电信企业，北方电信9省（区、市）不仅具有中国电信南方21省建设业务支撑系统的丰富的经验，而且扔掉了历史的包袱。因此，北方电信业务支撑系统更应该站在一个更高的高度，充分吸收南方21省“九七”系统、计费帐务系统、1000号客服系统等系统建设的丰富经验，对系统进行合理的总体规划，尽可能避免“信息孤岛”，确保新建设的电信业务支撑系统能够融合以前各系统的各种优点，同时避免以前各系统由于当时技术的局限而带来的不足，真正建设一个高效、完善的业务支撑系统。同时，建设北方电信业务支撑系统二期工程也是一个非常紧迫的工程，要满足业务开展的需要、市场开拓的需要、建设周期的短促，不允许有太多的时间进行充分的准备。因此，在总体规划的前提下，进行滚动建设，确保在保证一个完整的总体规划的基础上，不断完善该系统。回答：满足。我方自主研发的EOS基础平台可以从应用软件架构上满足“总体规划、滚动建设”的需要。2.4工程建设规模北方电信业务支撑系统二期工程主要是为了解决北方电信9省（区、市）业务网络建设完成后，更好地为电信用户服务，更好地提供对开展业务的支撑。而且本期工程主要满足到2004年，对各个业务系统进行支撑，其建设规模为：本期工程省级业务支撑系统平台包括综合客服、综合计费、综合账务、生产调度管理和网络资源配置管理等功能模块，采用全省集中模式将所有实现这些功能模块的数据库服务器、应用服务器、存储设备、备份设备全部集中在一个省业务支撑中心，考虑到保护投资和以后系统扩容的方便，许多功能模块需要合设同一套服务器。本期工程事业部中心业务支撑系统，根据北方电信实际业务需求，对一期工程建设的结算系统和网上营业厅功能，进行适当扩容或改造。本技术规范书要求卖方在理解北方电信业务支撑系统二期工程建设规模和内容的基础上，就二期工程的综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能部分作详细应答。中国电信集团公司北方电信事业部10 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）回答：满足。我方已理解上述内容。2.5本期工程所需软件说明根据北方电信业务支撑系统二期工程建设要求，本工程技术规范书将对该工程的整体情况进行简要描述，并对本工程的应用软件进行整体描述，但请卖方注意，本工程的应用软件共包括事业部业务支撑平台应用软件（共6大功能）和省级业务支撑平台应用软件（共8大功能），但本工程技术规范书只针对其中的省级业务支撑平台应用软件8大功能中的综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能提出具体要求。请卖方在理解工程应用软件整体结构的基础上，针对以下方面进行应答和报价：（1）应答范围包括对应用软件整体结构的理解，以及综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能在整体结构中的作用及与其他模块之间的关系；回答：满足。我方在《技术建议书》中详细描述了对应用软件结构的理解，以及综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能在整体结构中的作用及与其他模块之间的关系，详见《技术建议书》2.2.4.1（2）报价范围包括实现综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能所需要的设计、开发、服务等方面的费用，具体方式参见对报价体系的要求；回答：满足。我方对此作了详细列举，详见《商务报价》。（3）为了确保完成综合客服、生产功能和网络资源配置管理功能，请卖方针对所需要的主机存储、备份等硬件种类、配置、处理能力，各类系统软件的种类、各项性能指标的要求进行详细描述，确保买方能够提供足够的应用软件运行环境，以满足卖方提供的综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能的正常运行，以及和其他部分功能共同组成一个有机的应用系统。但此部分作为可选项报价，不计入总价；回答：满足。我方不仅从主机的性能、容量方面作了比较详细阐述，而且根据各省的实际业务情况对硬件系统做了相应的配置，保证系统的建设即经济、实用并有很强的扩展性，详见《技术建议书》6的描述（4）卖方开发的软件如果是事业部业务支撑平台所需要的功能，则只需要在事业部平台使用，如果是省级业务支撑平台所需要的功能，则需要在北方9省（区、市）分公司的9个业务支撑平台使用，因此卖方的应用软件报价必须包括所有需要的软件数量。回答：满足。我方已根据这些要求对系统进行报价，详见《商务报价》。（5）由卖方所开发的软件，在系统验收之前，卖方须根据买方的要求及时作出设计修改，以保证系统功能的完整性和可靠性；并保证在服务期内免费负责软件的更新、维护以及版本的升级。中国电信集团公司北方电信事业部11 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）回答：满足。（6）由卖方所开发的软件，须提供数据和API接口，软件本身应具有灵活的配置文件，以方便维护。回答：满足。综合客服、生产调度和网络资源配置管理应用软件功能需求将在本规范书的后续章节将详细给出具体技术要求。回答：满足。第三章业务支撑系统技术要求3.1总体要求（1）应用软件的设计应严格符合本规范三层体系结构的要求，使系统具有良好的灵活性、可操作性和可扩展性，并遵循中国电信集团公司、北方电信的相关接口规范；回答：满足。参见《技术建议书》的。我方应用系统建立在J2EE标准基础之上，采用三层体系结构。如果原有业务流程发生变化，直接通过修改流程图即可完成；如果业务框架中某些业务属性发生变化，通过数据字典的管理进行配置即可；如果需要开发新业务，则可以利用我方的快速开发工具进行快速开发。我方系统完全采用面向对象技术，具有很强的灵活性、可操作性和可扩展性。我方应用系统遵循中国电信集团公司、北方电信的相关接口规范，详见《技术建议书》2.2.4.2的描述。（2）为了向客户提供灵活多样的服务，快速适应新业务的开展，应用软件的设计应采用灵活的结构，应采用面向对象、中间件等技术；回答：满足。参见上点答复。（3）整个应用软件系统应能够连续7×24小时不间断工作，应用软件中的任一模块更新、加载时，在不更新与上下模块的接口的前提下，不影响业务运转和服务；回答：满足。我方整个应用软件系统部署在两台支持负载均衡的应用服务器上，加上数据库和网络设备的冗余备份，能够支持7*24小时不间断运行，软件模块可以动态更新和加载。（4）应用软件应具有较高的自动化程度，如：自动任务调度、自动故障告警、自动任务恢复等；中国电信集团公司北方电信事业部12 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）回答：满足。我方应用软件构建在EOS平台基础上，EOS平台本身提供自动任务调度、故障告警、任务回复等机制，同时我方将提供应用网管代理对应用承载平台进行自动故障告警。详见《技术建议书》的5.1.17.5描述。（5）应具有完整的操作权限管理功能和完善的系统安全机制，能够对每个操作员的每次操作有详细的记录，对每次非法操作产生告警；回答：满足。（6）应能为系统管理员提供多种发现系统故障和非法登录的手段；回答：满足。（7）应采用简洁、直观、友好的图形化中文界面，支持鼠标操作；回答：满足。（8）对于业务处理界面，应保证操作人员能够完全利用键盘操作；回答：满足。（9）对于常用环节，系统应设置快捷键以方便功能间的切换；操作及选择键（热键、菜单选择等）的功能定义在全系统保持一致；回答：部分满足。由于我方采用100％B/S结构，对快捷键的支持会相对较弱。（10）应具备相应容错手段，允许操作人员有限范围的误操作；回答：满足。（11）应具有在线帮助功能，并能方便管理员修改帮助信息；回答：满足。（12）支持中文字符集等相关国家标准规定的汉字字符处理，可进行处理、显示和打印。回答：满足。3.1.1质量性能要求业务支撑系统的建设必须符合如下质量要求：（1）技术先进性：系统设计应采用当前先进而成熟的技术，充分吸收国际厂商的先进经验，并考虑到北方电信9省（区、市）的特殊性，不仅可以满足本期工程的需求，也应把握未来的发展方向。回答：满足。网上营业厅系统数据库采用Orcale8i，中间件采用基于J2EE标准的BEAWeblogic或IBMWebsphere，数据交换基于XML技术，应用软件采用基于B/S三层体系结构，主要编码语言采用Java，这些都是在业界被广泛使用并经过验证的先进而成熟的技术，在应用软件上，我方基于J2EE平台开发的具有完全独立自主版权的技术支撑平台（包括组件组合技术，数据字典管理，基于XML的数据总线技术，用于页面逻辑和业务逻辑开发的可视化开发环境，多维数据仓库，OLAP分析工具和其他公共服务设施）和以客户为中心的中国电信集团公司北方电信事业部13 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）业务框架平台是充分吸取了国际厂商的先进经验，其中技术支撑平台经过BEA、HP、Orcale和我方的联合测试，性能指标超过同类产品主流国际厂商水平（主要是因为我方采用的独特的动态EJB组合技术），整个平台已经有在证券行业有多个大容量运行的案例，属于成熟的技术。在已有的原子服务上开发新的业务逻辑无需编程，并且因为如下原因使得本系统不仅可满足本期工程的要求，也能符合未来技术和业务的发展：1、建立在EOS平台和客户细分基础上的应用系统适应未来以客户为中心的市场分析、营销和服务系统的变化。2、基于J2EE、XML的数据交换能够很好与其他系统进行集成。3、具有新业务快速开发能力。（2）可扩充性：在系统设计时应充分考虑可扩充性，从而确保新功能、新业务的增加应可以在不影响原系统运行的情况下实现。回答：满足。详见《技术建议书》的2.2.7.4描述，系统在多个层次上都具有良好的扩展性。（3）安全性：系统应保证数据不被非法入侵者破坏和盗用，并保证数据的一致性，对欺诈行为应采取多种检查和处理手段。回答：满足。详见《技术建议书》的2.2.2.2的描述，系统通过对各个层次的安全策略保障数据的一致性和完整性并采取多种检查和处理手段防止欺诈行为。（4）可靠性及稳定性：应采用相应的故障检查、告警和处理机制，保证数据不会因意外情况丢失或损坏；采用灵活的任务调度机制实现负载均衡，防止“瓶颈”产生，在任何情况下，都应该保持可预见的回答：满足。系统通过设备冗余、数据备份、负载均衡、容错、网络管理的等多种手段保证系统的可靠性和稳定性。（5）准确性：应该能够提供多种稽核手段，保证系统数据的准确性。回答：满足。系统通过基于MAC、HASH、记录数等多种数据稽核手段保证系统数据准确性。（6）成熟性：应尽量选用经过大量运用、成熟可靠的系统。回答：满足。详见《技术建议书》的2.2.7.3，系统软硬件都选用目前业内的主流厂家和型号。（7）经济性：在满足上述的前提下，选择经济、实用的系统配置。回答：满足。因为系统基于J2EE系统之上的EOS平台我方具有完全自主知识产权，EOS的主要特性是适应变化和业务组件重用性，长期来看能够极大地降低设计、开发、维护成本，所以在能够充分适应未来变化的基础上，极大降低应用系统投资成本。中国电信集团公司北方电信事业部14 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）3.1.2技术性能要求（1）系统应具有较强的安全性和保密性。回答：满足，详见《技术建议书》2.2.2.2的描述，系统通过多种手段从多个层次加以保障。（2）系统不易崩溃或被破坏，具有良好的恢复能力。回答：满足，关键设备采用冗余配置，通过防火墙实现和公网的隔离，数据存储采用RAID5技术，并定时进行磁带备份，应用软件系统具有流量控制、拥塞控制功能，一般不会崩溃或被破坏。（3）系统应提供多级密码口令或使用硬件钥匙。回答：满足，详见《技术建议书》2.2.2.2的描述，系统能提供完善的系统控制管理。如需要，系统可以提供使用硬件钥匙。（4）系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。回答：满足。系统有完善的角色管理，每个角色可以定制权限，用户可以通过映射一个或多个角色控制不同用户的权限。（5）网络及数据库系统可进行访问控制。回答：满足，详见《技术建议书》的6.2.5以及7.2，系统采用多个层次的访问控制。（6）系统应提供详细的记录日志。回答：满足。系统不仅提供运行日志、操作日志、异常日志等多个方面的日志记录，并且还提供用于跟踪故障的日志跟踪手段。（7）系统必须能够提供完善的业务告警系统。回答：满足，我方系统通过各种日志、声音提供告警，还提供基于SNMP的应用层网管进行业务告警。3.1.3应用指导原则应用应遵循的标准：（1）所有的应用需能够与EAI架构标准（XML,CORBA,Java/JSP/J2EE）接口。回答：满足。（2）应用应是支持消息的(messagebased)。回答：满足。（3）所有的应用应是基于UNIX的(Unixbased)。回答：满足。（4）应用必须是支持SMP的（SMPbased）。回答：满足。中国电信集团公司北方电信事业部15 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）（5）在应用软件管理和监控的功能方面应提供SNMPMIB。回答：满足。以下原则作为中国电信IT战略的组成部分，是所有应用都必需遵守的。卖方应根据本期工程的建设要求，说明所提供的应用将如何去遵守这些原则。（1）符合北方电信对核心应用标准化的需求。计费帐务系统，作为核心应用，允许根据北方电信的特殊要求作有限度的客户化定制。但所有更改必须保证与北方电信核心应用平台的相关标准和技术规范（SDK/API）保持一致回答：满足。我方应用通过EAI平台与计费帐务系统连接，我方开放的应用软件体系结构可以快速适应北方电信对核心应用标准化的需求。（2）模块化的应用架构。应清楚的定义每个模块/应用的功能和业务覆盖范围，避免在一个模块中实现多种功能，保持单个模块/应用与具体业务应用系统的相对独立性，保证系统的统一性和一致性。回答：满足。我方建立在EOS上的应用架构，可以从应用构架上极大地保证模块之间地松散耦合；另外我们从应用功能划分和组织上上也尽可能满足上述要求。（3）核心应用系统架构的标准化。系统建设初期，北方电信将对应用系统架构的实施进行监控，逐渐形成一个北方电信的标准化应用架构。回答：满足。我方将通过设计沟通尽力配合贵方做好该项工作。（4）应用系统应支持集中的版本控制与升级管理。回答：满足9.4.5。（5）系统应可以灵活地扩展以支持业务增长和新业务需求的引入。卖方应从交易、数据量和通信量等角度，基于业务的短期和长期增长潜力对应用的扩展性做出充分的考虑，同时还应在兼顾短期和长期运营需求的基础上考虑目前和未来系统上潜在的扩展能力，如对外联网能力等。回答：满足。详见《技术建议书》3的描述，系统在多个层次上都具有良好的扩展性，完全可以支持业务增长和新业务需求的引入。（6）北方电信将通过一套通用的评估标准对所有系统是否达到预期目标进行评估。卖方首先应保证所提供的应用功能上是能够满足北方电信的业务需求的，性能上是经过验证的，能够满足业务处理方面的非功能需求的。同时还应保证应用所采用的技术必须符合中国电信的IT基础设施结构和技术标准，并提供完整而详尽的技术文档及用户手册。中国电信集团公司北方电信事业部16 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）回答：部分满足。目前，我方尚不清楚通用的评估标准，但我方会尽力配合北方电信，已完全满足本条要求。3.1.4数据指导原则卖方应说明所提供的应用是如何去遵守以下描述数据架构的指导性原则的：（1）在北方电信建立统一的共享数据来提供计费帐务方面的数据与应用的对应和单一的客户视图。回答：满足。（2）遵守北方电信所定义和控制的共享核心数据的逻辑模型和接口访问标准，共享核心数据如客户资料、资产数据、系统配置数据集中存储，统一维护，在北方电信内部具有协同操作的功能。所有应用系统不得再独立拥有其与核心共享数据模型相同或重复的数据模型。回答：满足。我方应用将通过EAI平台对北方电信所定义和控制的共享核心数据的逻辑模型进行访问。（3）应用系统在提交（或放置）数据前，应将其过滤或转换为符合北方电信相关数据标准的格式。回答：满足。一般EAI平台中会提供数据转换的服务，我方完全遵从我方应用在提交数据前，将数据过滤或转换为符合北方电信相关数据标准的格式。（4）数据与应用的并存应有清晰的主从关系以确保数据定义的一致性。交易数据与分析数据应分开进行存储。回答：满足。我方应用从数据字典、应用架构多个方面保证数据定义的一致性；交易数据与分析数据也是分开存储。3.1.5技术指导原则卖方应说明所提供的应用将如何去遵守以下描述的技术指导性原则：（1）各应用系统应支持总集成商采用EAI(包括集成中间件、共享核心数据模型、应用界面定义和工作流引擎)技术进行应用整合，各应用系统间的接口须符合总集成商确定的接口规范。（2）为每个用户群，包括客户，提供一个一致的、个性化定制的和易于使用的界面，该界面应提供对所有相关应用、数据和服务集成的访问接口。（3）应制定一致的用户界面标准，并说明是B/S架构还是C/S架构。回答：满足。我方应用系统在J2EE上进行开发，是100%B/S构架，我方提供的接口可以基于JMS、RMI或WebService，数据交换基于XML，非常方便地支持与目前各主流EAI厂商的集成，我方系统可以为不同的使用者配置不同的界面和功能组合，利用EAI平台，通过与其他应用系统的集成，可以提供对所中国电信集团公司北方电信事业部17 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）有相关应用、数据和服务集成的访问接口。3.2安全性要求3.2.1系统级安全对于操作系统、数据库和网络分别有各自的安全保证措施。（1）软件系统安全主机操作系统和数据库系统应定期自动做备份；开发、测试系统与生产系统要严格分开；数据传输、处理应有校验功能和较强的纠错功能。回答：满足。我方的开发、测试环境和运行环境是分开的，并支持动态加载；数据传输、处理、存储都通过Hash和加密技术进行安全、纠错保障。（2）网络系统安全对非法的外部登录系统应能告警。网络登录应受到监控，对反复试验密码的行为系统应能告警。系统的各级登录密码要严格管理。网络登录密码要定期更换。回答：满足。（3）数据安全数据库本身应有较强的安全机制；数据安全性能必须达到相关标准的级别，请提供本产品的数据安全等级；数据库的用户名和密码应与操作的用户名和密码不同；数据库级，系统应用级数据应按照数据备份制度定期备份；数据库应有较强的故障恢复能力；异种数据库的数据共享与传送应保证准确、安全；各种原始计费数据均应保留备份；内部数据查询应对不同的人员设定不同的级别，每人只能查询与自己相关的数据。回答：满足。3.2.2应用级安全（1）提供基于业务规则控制的系统应用安全措施。（2）支持根据业务的要求设置功能控制点，对每一个功能控制点实施权限控制。（3）支持根据系统功能应用的具体情况，对于应用系统的某些处理模块和某些功能的使用权限、登录用户对于数据字典的访问权限、应用系统操作人员不中国电信集团公司北方电信事业部18 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）同角色的处理权限等，实施权限控制。（4）提供操作日志和审计功能，记录操作员进入和退出的时间，记录每项重要的操作。回答：满足。3.3系统技术路线要求北方电信业务支撑系统在体系结构上分为两个层次，包括应用承载层和应用系统层。在应用系统层，包括综合营销、综合客服和综合计费等应用软件系统，按数据流、工作流、OLTP和OLAP四种实现模型定义所有的应用软件系统的体系结构。在应用承载层，建设一个独立于应用软件系统的，集中式的应用软件承载平台。以应用软件承载平台为依托，与各应用软件系统共同构成一个N+1模式的业务支撑系统运行环境。其系统架构如下图所示：应用软件系统数据流工作流OLTPOLAP业系统系统系统系统务应用系统层支撑系应用软件承载平台统工作流管理系统管理与监控应用承载层信息总线共享核心数据数据库网络操作系统系统软件系统系统平台图3.3-1业务支撑系统体系结构图应用软件承载平台主要由工作流管理平台、信息总线、共享核心数据，以及公用的权限管理，安全管理与系统监控等组成。应用软件承载平台不受具体业务的限制，是业务支撑系统调度和运行、管理的基础平台。主要完成以下功能：协调各应用软件系统，结合相关的业务数据，执行跨系统的业务流程。提供对业务流程的配置和管理功能，并对流程的运行过程进行实时的跟踪和监控。提供对共享核心数据的统一存储，定义并维护应用软件系统对共享核心数据的访问接口。中国电信集团公司北方电信事业部19 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）提供集中式的系统权限管理、安全控制和系统监控功能。支持已有应用软件系统功能的扩展和新建应用软件系统的即插即用，使业务支撑系统能够快速适应新的业务流程，满足北方电信事业部未来业务发展的需要。北方电信业务支撑系统架构具有如下技术要求：（1）共享核心数据：应建立统一的数据视图，对数据的存取通过这些统一的数据视图进行操作，避免数据的不一致。共享的核心数据包括核心业务模型、组织机构信息和操作员及权限等系统管理相关的信息，是整个业务支撑系统中最基本、最重要的数据，这些数据在应用软件承载平台中被集中存储、统一维护。核心数据的共享包括两种形式，一是实时共享，二是异步共享。实时共享是指数据被唯一保存在共享区域，所有相关应用实时访问该共享数据；异步共享通过将数据定期复制到共享区域供其它应用访问。基于各应用系统构成的复杂性和访问数据需求的不同，应用软件承载平台中存储的共享核心数据满足以下标准和要求：所有数据均存储于对象关系数据库，可以与标准的文档数据库集成；可以充分继承并利用数据库的数据处理与查询优势；可通过JDBC/ODBC等标准访问接口实现对数据的访问和存取；支持通过信息总线，消息调用，服务调用，SQL等多种接口方式被各应用系统所共用。回答：满足。本部分基本是对应用承载平台的要求，我方明白并能与提供应用承载平台的厂商协调一致达到上述要求。（2）信息总线：信息总线是一个抽象层，屏蔽各系统的架构、部署环境的差异性，通过统一的信息模型定义，统一各系统之间的信息传递模式，使各系统能够用统一的信息进行对话。信息总线在实现时要满足以下要求：统一的连接结构信息总线以总线适配器的方式为所有应用提供一个统一的接入点。这些应用可以是应用软件系统的功能模块，也可以是应用软件系统，甚至可以是独立的数据库系统。所有应用均通过总线适配器与总线相连接，总线适配器通过连接不同应用程序的接口获得对这些应用程序的访问。统一的数据格式采用统一的符合相关开放式技术标准的数据传输格式，在应用软件系统的数据结构与总线数据结构之间提供数据映象与格式转换，使得异构数据可以实现透明的传输。标准开放，易于扩充中国电信集团公司北方电信事业部20 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）符合公开的技术标准/协议，具有良好的可扩展性、快速的响应能力和优良的系统升级能力。采用松耦合的技术，新的业务系统或新的功能模块加入基本不会影响已有系统，为今后系统进一步扩充提供保障。支持多种数据传输方式的实现根据应用软件系统需求的不同，提供多种不同的数据传输方式。包括点到点传送、一点对多点的传送或利用“发行/预订”架构传送消息。对传输过程的实时性、可靠性进行高级封装保障数据在总线上能够实时、可靠的传输，应用软件系统可以忽略对网络传输的控制，而仅需关注系统的实现过程。为消息传送提供多种服务支持能力这些服务包括下列内容：消息缓冲机制用来保证如果接收消息的应用程序比发送消息的应用程序速度慢，则用队列保存消息；交易的完整性用来保证交易在消息发送前或确认接收前完成；消息的优先级；错误处理等。提供方便的配置管理手段提供方便直观的管理机制，实现对总线参数的灵活配置，使之能最大限度的发挥总线的功能，避免成为系统升级的瓶颈。回答：满足。本部分基本是对应用承载平台的要求，我方明白并能与提供应用承载平台的厂商协调一致达到上述要求。（3）工作流管理：系统通过工作流平台进行整合，工作流引擎驱动进行流程的定制和驱动；实现业务流程进行定义、执行和管理的功能。在业务支撑系统中，工作流管理平台通过信息总线触发应用软件系统完成指定的业务功能，并将运行结束的控制信号通过总线告知工作流管理平台，实现对整个流程执行的调度和监控。工作流管理平台具有以下功能和特性：流程开发提供可视化图形界面的业务流程定义工具，提供多种业务流动和步骤链接方式，如正常，可选，跳转，分裂，汇合等。在业务流程图中，可以为每条消息定义规则，可以对消息进行分析，并计算出在业务过程的下一步应当做什么。通过选择步骤类型，指定或修改步骤链接方式，实现流转控制，建立或快速修改需要的业务模型。同时避免由于业务流程变化导致的对应用软件系统的修改。流程模拟支持业务流程原型的快速开发，在业务流程投入使用之前可以对流程进行充分测试、模拟和评估。流程运行业务流程可通过工作流管理平台进行快速部署，优化的流程引擎保证业务流中国电信集团公司北方电信事业部21 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）程的高效可靠运行。流程管理与监控对系统中的所有核心业务流程进行分级，分类的管理。图形化的业务流程管理界面，对业务流程的动态执行过程实时跟踪。对业务流程执行情况进行统计。对信息总线的支持能力采用与中间件无关的体系结构，以便于与不同信息总线进行互联。与不同信息总线互联无需对工作流管理平台进行改动，具备良好的可移植性。支持流程分布支持分布式系统环境，使得业务流程可以跨越地域的限制。回答：满足。本部分基本是对应用承载平台的要求，我方明白并能与提供应用承载平台的厂商协调一致达到上述要求。（4）企业应用集成：综合客服、生产调度和网络资源配置管理系统必须以模块方式构造而成，使用TMF中新一代业务支撑系统（NGOSS）架构的概念与EAI接口集成。卖方必须详细的说明所建议的系统将如何符合这一概念。卖方的回应还必须特别解释将如何满足下列要求：回答：满足。我方理解TMF中新一代业务支撑系统构架首先是满足一个以客户为中心的商业目标，在以客户为中心的模式下，面向客户需求开发产品、提供服务，通过合理化流程进行后端资源的有效快速的配置，完成对客户服务的端到端的流程，在这一模式下，必然需要EAI平台的支持，因为它可以打通不同厂商提供的不同应用系统的流程，真正在技术上保障实现端到端流程。我方应用系统从架构到功能设计无不体现这一思想，从架构上讲，我方自主开发的EOS平台可以充分地将业务组件重用起来，并能将系统内部的流程、数据和代码分开，使得系统具备系统内快速开发、变化、重组，我方采用J2EE和XML技术使未来系统之间集成更加快速、高效；从功能上讲，我方在自主开发的OLAP、客户细分、日程管理等基础业务组件之上可以完成对不同客户群提供不同产品与服务，并制定不同的价格策略，并注重流程管理，我方系统与EAI平台配合使用可以完成对市场、销售、服务、支持、资源等各环节的从内部到外部的流程管理和控制。与其他应用系统实现数据共享一方面，如产品与服务等数据将被另一个应用的服务目录（ServiceCatalogue）所定义。这个服务目录被众多应用所共同使用，例如客户关系管理系统、计费帐务系统等。另一方面，如费率、产品服务组合、折扣等数据，如果是在本系统内被定义，那就需和服务目录共享数据。请解释综合客服、生产调度和网络资源配置管理系统是如何对这些数据进行共享的。中国电信集团公司北方电信事业部22 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）回答：满足。我方通过贵方拟统一建设的应用承载平台进行核心业务数据对象的访问，这些已经充分地融入到了各个应用模块的设计中。参与跨应用的业务流程业务流程是跨应用的。比如，新服务定单有可能始于综合客服系统，发起业务开通流程，最后生成一个帐号并开始计费。这些业务流程将由一个独立于业务应用外的业务模型所创建，并由EAI工作流功能自动化实现。请卖方解释本系统是如何参与这些工作流的。回答：满足。我方系统将提供遵循EAI厂商要求的接口系统，不同的EAI厂商对接口的要求不同，但通常会有基于API和基于消息的接口。工作流程中定义的与我方相关的节点通过这些接口与我方的应用进行沟通，具体参与过程参见《技术建议书》2.2.6.1卖方应遵循系统总集成商（由买方指定）定义的共享核心数据模型，并说明相应的适配器开发方式。本系统必须提供一个接口和整个业务支撑系统的EAI平台进行连接，请卖方详细说明在这类平台设计、技术和方法（论）上的经验。特别是本系统将如何支持多阶段更新、提交和回退处理，如何使用EAI平台提供的透明的多服务器方式提供的扩展性和灵活性，是否带有开发完成的适配器等。回答：满足。我方应用系统将遵循系统总集成商（由买方指定）定义的共享核心数据模型，共享核心数据模型可以采用JDBC的适配器进行开发，也可以采用提供API方式，其他应用系统对共享核心数据模型的访问都是通过EAI来进行，由于可能访问的量较大，所以在系统上要考虑管理数据库连接、进行缓存管理、流量和拥塞控制，同时要考虑安全认证、审计和管理等方面的因素，该系统只要支持事务处理标准，我方应用是可以利用EAI提供的事务机制将整个过程作为一个事务进行处理；EAI平台提供的多服务器集群功能对所有应用系统完全透明，各方不需考虑，只需在通过适配器互联时，如果接口处理量较大情况下，可以考虑在多个适配器之间合理分配任务，具体实现方式尚待与总集成商进行讨论；适配器与各EAI厂家提供的产品有关，没有统一标准，所以没有开发完成的适配器。北方电信将建设专门的集中监控管理系统，请卖方解释本系统将如何对集中监控管理系统提供必要的支持。特别是：如何满足通过SNMPtrap来监控应用程序；应用程序如何向系统管理模块提供性能信息；应用程序如何向系统管理模块提供审计信息；应用系统如何向系统管理模块提供异常日志；应用系统如何向管理系统模块提供报警和通知；应用系统的配置管理是如何实现的；如何实现对应中国电信集团公司北方电信事业部23 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）用软件的维护；如何提供对应用进程、操作系统和数据库的实时和历史性能监控；如何检测错误和预警等。回答：满足。我方将在应用中内置SNMP代理模块，该模块完成对应用层网管信息的采集，遵循SNMP标准建立网管MIB，并可以配置一些阀值以作为产生自主传送、报警和Trap的依据，Agent还支持轮询方式查询，网管工作站可以通过发送询问信息来获取应用的实时状态，具体网管信息的范围详见《技术建议书》的5.1.17.5的描述。3.4与相关系统的接口技术要求请卖方分别详细说明本期业务支撑系统工程北方电信事业部和省（区、市）两级与各自相关系统之间的接口技术方案。卖方应根据业务支撑系统与相关接口提出解决方案，并详细列出技术指标。与各系统之间的通信接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间互联。各系统之间的接口必须是事务性的，以保证所有数据传送的安全可靠，还必须对交互的过程和状态进行监控，交互失败时应支持恢复。回答：满足。我方将通过贵方拟建设的应用承载平台中的EAI平台进行相关接口的开发，我方提供的应用完全支持标准的事务处理接口规范，EAI平台一般可以对消息的传递也提供事务支持；对交互的过程和状态监控通常会在EAI平台完成，具体的接口技术方案详见《技术建议书》2.2.4.4的描述3.4.1北方电信事业部与相关系统的接口技术要求3.4.1.1与中国电信集团公司相关系统的接口通过广域网与中国电信集团公司的业务支撑系统中心接口，主要完成以下数据的上传下达：（1）接收与南方21省、北京公司的长途业务的统计记录、服务使用记录：用于完成与南方各省公司、北京公司的省间摊分；（2）接收全国智能网业务的所有统计记录、服务使用记录，完成全国智能网业务的省间摊分；（3）接收中国电信集团公司其他业务开展的相关数据；（4）上传北方9省（区、市）业务开展的相关信息；（5）上传北方9省（区、市）各种统计汇总报表；（6）上传其他中国电信集团公司需要的相关业务数据。回答：满足。中国电信集团公司北方电信事业部24 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）3.4.1.2与省级业务支撑系统之间的接口通过广域网与北方9省（区、市）的业务支撑系统平台接口，完成与北方9省（区、市）的信息互通，使北方电信事业部的业务支撑系统和北方9省（区、市）的系统融合为一体。主要完成以下数据的上传下达：（1）接收北方9省（区、市）所有用户原始资料；（2）接收各省智能网各类卡业务开展的相关信息，并通过与智能网相关接口将信息传到统一集中的智能网后台系统；（3）接收各省各种统计汇总报表；（4）接收其他运营商的结算数据、统计数据；（5）接收其他北方电信事业部需要的相关业务数据。（6）下传跨省长途业务的服务使用记录；（7）下传结算的原始数据和统计数据；（8）下传智能网业务的所有服务使用记录；（9）下传其他业务开展的相关数据；回答：满足。3.4.1.3与智能网相关系统的接口北方电信事业部业务支撑系统需要和智能网系统接口，用于完成与智能网相关信息的传送，主要包括：（1）完成所有智能网业务开展所需要的各种资料信息的交互，包括用户资料、卡类综合管理信息、创卡信息、售卡信息、领卡信息等；（2）完成所有通过智能网系统进行计费、实时扣费等业务的各种计费、帐务信息的交互；（3）完成与智能网后台系统其他信息的交互。回答：满足。3.4.1.4与通信网元的接口与通信网元的接口主要完成对结算信息的采集、用户数据的设置等，包括：与长途交换机的接口：采集用户原始通话信息。与SCP的接口：完成智能网业务用户数据的修改和查询，完成智能网用户计费信息的采集与处理。回答：满足。3.4.1.5与北方电信事业部其他相关系统的接口北方电信事业部将逐步建设办公自动化（OA）、企业资源计划（ERP）等其他信息系统，业务支撑系统需要考虑与这些系统进行接口，完成相关数据的传中国电信集团公司北方电信事业部25 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）送。回答：满足。3.4.2北方9省（区、市）与相关系统的接口技术要求3.4.2.1与北方电信事业部业务支撑系统之间的接口通过广域网与北方电信事业部的业务支撑中心接口，主要完成以下数据的上传下达：（1）上传本省所有用户原始资料；（2）上传本省智能网各类卡的相关信息，并通过北方电信事业部业务支撑系统上传到统一集中的智能网后台系统；（3）上传本省各种统计汇总报表；（4）上传其他北方电信事业部需要的相关业务数据。（5）接收跨省长途业务的服务使用记录（6）接受跨省的结算数据；（7）接收智能网业务的所有服务使用记录；（8）接收北方电信事业部其他业务开展的相关数据；回答：满足。3.4.2.2与本省电信数据网认证计费系统的接口本省电信数据网业务通过数据网认证计费后台系统完成认证计费功能。因此，本省业务支撑系统通过与本省数据网认证计费系统的接口完成以下数据的传送：接收数据网计费后服务使用记录：数据网业务的所有服务使用记录首先通过数据网认证计费系统的处理后，将处理后的服务使用记录传送到业务支撑系统，由业务支撑系统完成后续的处理；完成用户资料的传送：为保证统一客户资料，各省电信采用唯一用户资料数据库，所有用户资料的增、删、改都通过业务支撑系统的唯一用户接口完成，因此，数据网的用户资料通过与业务支撑系统的接口进行资料数据的同步。回答：满足。3.4.2.3与专业网管系统的接口本期工程需要考虑预留与传输网管、交换网管、数据网管等专业网管的接口，以保证后期系统建设中与这些专业网管系统的信息交互。本期工程应该首先考虑保证具有人工录入的功能实现与专业网管系统接口的基本功能，为生产调度管理中国电信集团公司北方电信事业部26 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）提供所需要的信息。回答：满足。3.4.2.4与互联网的接口通过业务支撑系统与互联网的接口，用户可通过互联网完成转帐、缴费、查询、申告或投诉建议等。此接口通过Callcenter或网上营业厅的界面实现与系统使用者的数据交互。回答：满足。3.4.2.5与本省公司其他相关系统的接口本省电信分公司将逐步建设办公自动化（OA）系统、企业资源计划（ERP）、防欺诈系统、财务系统等其他信息系统，业务支撑系统需要考虑与这些信息系统进行接口，完成相关数据的传送。回答：满足。3.4.2.6与本省金融、邮政系统的接口为了完成金融、邮政系统的代收、代扣、代缴等收费业务，业务支撑系统需要与金融、邮政系统进行连接。业务支撑系统与金融、邮政系统的连接通过广域网相连。由于此类连接需要很高的安全性和数据一致性要求，为了防止来自外部系统的非法入侵，保证数据的安全性，在业务支撑系统与金融、邮政系统之间需要安装防火墙或通过网关连接，以确保数据的安全性和可靠一致性。回答：满足。3.4.2.7与计费帐务系统的接口计费帐务系统和本系统同期建设，卖方应承诺满足总集成商提出的接口规范实施与计费帐务系统的接口。回答：满足。3.5软件开发要求根据本期工程建设要求，卖方需要完成以下软件开发工作：（1）完成北方电信业务支撑系统省级平台的综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能的应用软件开发；中国电信集团公司北方电信事业部27 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）回答：满足。（2）完成与北方电信业务支撑系统省级平台模块之间的接口部分的开发；回答：满足。（3）完成与一期建设的网上营业厅和省级业务支撑系统平台callcenter等其他功能模块之间的接口部分的开发；回答：满足。（4）配合系统总集成（由买方指定）完成综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能在业务支撑系统整体中的融合，确保业务支撑系统成为一个有机的整体；回答：满足。（5）配合系统总集成（由买方指定）完成其他需要配合开发的工作。回答：满足。3.6网络带宽需求本期工程广域网采用DCN网络，因此对广域网设备不需要卖方提供，但需要卖方针对使用DCN提出具体带宽要求。请卖方根据各省（区、市）对业务支撑系统的使用情况，以及业务支撑系统运行需要，详细计算北方电信事业部业务支撑系统中心到各省（区、市）中心所需要的DCN带宽，以及各省（区、市）中心到本地网所需要的带宽，并给出相应的计算过程。回答：满足。第四章业务功能需求4.1业务支撑系统软件体系结构北方电信业务支撑系统平台采用分级建设，核心数据集中管理的方案，在北方电信设立两级平台。在北方电信事业部的平台上完成省际范围的营销管理、资源管理、结算管理、生产调度、统计分析、系统管理等功能；在各省（区、市）级平台上主要完成针对省（区、市）内的营销管理、客服管理、资源管理、SLA管理、计费管理、帐务管理、生产调度、系统管理等功能；地市不再单独建设支撑系统平台，而是在省（区、市）级平台上由省（区、市）分公司统一进行分权管理，授权各地市分公司在本地开展业务并接受本省（区、市）分公司的领导。在充分分析了北方电信的现状和今后业务拓展的方向后，根据目前通信行业业务支撑系统建设的经验，再结合TMF（TeleManagementForum）的eTOM(EnhancedTelecomOperationsMap)模型关于业务过程框架的相关论述，提中国电信集团公司北方电信事业部28 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）出了三层体系结构的业务支撑系统模型。自下而上可以分为网络管理层、业务管理层和客户服务层。事业部平台业务支撑系统的软件体系结构如下图所示：客户服务综合营销管理业务管理统系综合结算计统生产分管调度析理网络管理资源管理网元管理图4.1-1事业部平台系统软件体系结构示意图业务支撑系统二期工程事业部平台将不建设新的功能模块，只是根据本期工程的系统技术路线要求将支撑系统一期工程建设完成的网上营业厅系统和综合结算系统进行相应的改造和扩充，使之满足二期工程建设的业务和功能需求。改造和扩充工作由一期工程各建设厂家配合系统总集成商完成。客户综合客服系统客户服务综合营销管理综合帐务系统系SLA管理统业务管理系统管生产理调度综合计费系统系统网络管理资源管理系统网元管理图4.1-2省级平台系统软件体系结构示意图中国电信集团公司北方电信事业部29 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）业务支撑系统二期工程将完成各省业务支撑平台的综合客服、号线资源管理、综合计费、综合帐务以及生产调度模块的建设。本技术规范书要求卖方提供就本期工程所需的综合客服、生产调度和网络资源配置管理功能部分作详细应答。回答：满足。4.2综合客服功能需求综合客户服务系统旨在建立一个以客户为中心的、集销售和服务为一体并支持多种接触渠道的综合系统，通过接收资源数据、生产调度数据、帐务数据、营销管理数据、承载平台数据，可以为快速组织资源进行面向客户的流程重组提供前提条件，同时是实现面向客户的闭环管理的基础。综合客户服务除了需要具备传统的营业受理、收费能力外，针对北方电信的具体情况，对大客户提供一站式销售和服务功能，对客户提供主动服务能力，尤其对大客户的售前支持、销售过程和售后服务都能够主动地进行跟踪、联系、主动关怀等活动。同时考虑到北方电信营业网点少的特点提供网上帐单查询、网上支付等手段，支持与银行支付接口的实时连接，支持银行网点的发票打印。作为新型电信运营商的业务支撑系统，客服系统具备对客户细分、管理的能力，能为不同类型的客户提供不同的产品组合和不同的服务等级，同时能够根据市场营销系统的分析和计划，进行进一步销售和服务的能力。综合客服系统包括网上营业厅、CallCenter、传统营业厅等各种接触渠道以及客户销售、服务相关管理功能。客服系统通过其提供的各种接触渠道可以对各种类型的客户（包括各类终端客户、内部员工、各类分销商和其他各类合作伙伴）提供营销和服务。网上营业厅：北方电信通过网上营业厅渠道提供公司介绍、市场宣传、市场调查、业务查询、业务咨询、客户建议、意见投诉、故障受理、产品包订购/业务受理、网上缴费、分销商自助等功能。呼叫中心：呼叫中心能够受理业务咨询、投诉建议、业务查询和业务受理中除人工缴费和需要身份证认证方式之外的业务。对于投诉建议、业务查询和业务受理功能，需要通过密码鉴权。传统营业厅：提供客户咨询、投诉建议、业务查询、业务受理、销账（含营业帐、使用帐）、分销商自助的客户服务功能。由于北方电信业务支撑系统的一期工程已经完成了北方电信网上营业厅系统的建设，因此，本期工程各省的综合客服系统将不再重复建设网上营业厅部分，只是将网上营业厅系统的部分后台管理功能和数据融合到新的综合客服系统中。中国电信集团公司北方电信事业部30 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）以上是对综合客服系统的整体要求，涉及到各部分功能的描述如下：回答：满足。4.2.1销售管理过程4.2.1.1定义销售过程管理是指大客户经理针对特定客户的业务需求从售前、售中到售后的过程的管理。4.2.1.2功能描述销售过程管理有以下功能：（1）销售机会管理分类管理客户的销售机会，销售机会的来源有市场活动产生的销售机会、客户反馈带来的销售机会、营销系统根据客户购买特征自动挖掘产生的销售机会等多种销售机会。（2）业务项目设计业务项目设计包含业务设计方案和业务设计客户反馈的工作处理业务方案设计是客户经理针对大客户对业务的需求，邀请相关的技术部门人员对客户通信网络进行业务设计，同时存档具体的设计方案、设计人员以及大客户的反馈意见，并对设计方案进行归类管理和分级管理。业务设计方案的内容包括：方案类别、方案主题、项目经理、客户经理、设计人员、创建日期、方案目的、方案内容、相关附件、附件说明。记录客户对已定稿的方案提出的意见，即客户反馈。（3）销售预算和销售费用管理对销售过程中的各项费用进行预算、预算的审批、销售费用记录、统计、分析的工作过程。（4）客户走访管理客户经理记录与客户（包括潜在客户）联系过程中的交流过程能够将电信企业与客户的所有联络记录下来，包括围绕改客户开展的工作（市场、销售、服务）及工作进展情况。客户联络记录包括：联络日期，联络方式（上门拜访、电话联系等），联络进程与主题，联络工作描述，客户经理信息。（5）销售合同管理对大客户签订销售合同的管理的工作过程，对各类合同进行管理，可以处理各种合同附件及相关文件。合同的数据属性包括：客户名称、项目类型、项目编号、客户经理、项目负责人、项目名称、合同名称、合同编号、合同内容、合同金额、签订时间、方案中国电信集团公司北方电信事业部31 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）信息、创建时间、相关附件。处理操作包括：新增合同、修改合同、删除合同、引入合同附件。（6）项目管理项目管理是为完成大客户的服务而实施的工程项目的项目管理和项目追踪的工作过程。项目管理包含项目、工程任务、工程跟踪。回答：满足。我方将在售前、售中、售后为大客户提供一站式主动服务的途径，详细参加《技术建议书》的5.1.6。4.2.2客户管理4.2.2.1定义客户管理包括潜在客户管理、客户群管理、客户基本资料和变更资料管理、大客户升级降级管理、客户流失管理、业务流失管理、客户的服务停开管理、客户催缴管理。分别定义如下：（1）潜在客户管理：客户经理对于潜在的大客户的客户资料（包括基本资料和扩展资料）的录入、修改、删除等资料管理。（2）客户群管理：客户群管理是定义客户和客户之间的关系。（3）客户基本资料和变更资料管理：客户经理和营业人员对客户的基本资料和扩展资料信息的增加、删除、修改、查询的操作处理。（4）大客户升级降级管理：大客户升级是对大客户进行评估，提升和降低其客户等级的工作过程。（5）客户流失管理：客户流失管理是对离网流失客户的原因调查、客户挽留、信息记录、工作处理的工作过程。（6）业务流失管理：针对客户业务流失现象所进行的一系列的工作过程的管理。（7）客户亲情服务管理：根据对客户纪念日设定中设置的预警时间，提示客户经理完成对客户的亲情服务。（8）客户的服务停开管理：对需要限制服务或取消限制服务的客户的服务停开的处理的管理。（9）客户催缴管理：对欠费的客户执行相应催缴措施的处理过程的管理。4.2.2.2功能描述（1）潜在客户管理：潜在客户是指目前尚未使用中国电信北方事业部及其各省分公司的服务或使用业务量较少，但有较大可能成为电信未来的收入客户的自然人或法人实体。客户经理在系统终端上录入、修改潜在客户的基本资料以及扩展资料（具体中国电信集团公司北方电信事业部32 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）参见客户资料模型），对同一个潜在客户资料的录入可以分多次进行，第二次以后的资料通过修改方式录入到系统中。删除/注销潜在客户信息，此潜在客户下属的所有信息都随之注销。恢复注销潜在客户信息，将一个已注销的潜在客户资料恢复。自动记录客户经理的ID、创建日期、客户ID。（2）客户群管理：客户群的类别定义：建立的客户群的基本属性的定义，以便于分类。包括客户群的名称、客户群的标示、客户群的关系类别等。客户群的建立：建立个体客户和客户群之间的关系，即客户群所包含的所有客户。对客户群的建立，是把属于同一客户群的客户按照客户群类别的定义，根据客户分析系统提供的客户资料的情况，集合到一个特定的客户群中去。客户群的修改：客户建立可以根据大客户分析系统提供的资料以及客户的基本属性，按照一定的条件完成对客户群的修改，包括客户的移出和移入。（3）客户基本资料和变更资料的管理：客户基本资料变更管理，修改客户基本资料信息包括：客户名、客户密码、客户证件类别、证件号码、邮政编码、联系人姓名、联系人证件类别和证件号码以及联系电话等客户基本信息；更改帐户信息，包括：付款方式、银行代码、银行账号等信息。客户扩展资料变更管理，在客户基本资料在系统中生成之后，客户经理可以通过客户扩展资料变更管理对客户扩展资料进行统一集中管理。主要功能包括：新增客户扩展资料，除标准客户资料内容外，还可以录入任意多的客户附加属性。修改客户扩展资料，除标准客户资料内容之外，还可以增加、删除、修改任意多的大客户附加属性。自动记录操作员的信息，如：客户经理ID或操作员ID等。（4）大客户的升、降级管理：客户升、降级管理自动提供所有满足升（降）级标准的评估数据，也可人工录入评估的个人、集团数据，统计评估数据总数。对于待评估用户可查询该用户的费用情况。可选择需要进行评估的用户，指定评估人员，将这些用户资料发送至评估人员进行评估，并可随时查看评估情况。对于评估通过的客户档案，将自动进入大客户管理流程。（5）客户流失管理：客户流失是指客户申请离网，撤销所有业务的使用。客户流失管理可对离网流失客户进行原因调查、挽救工作，记录这些情况，中国电信集团公司北方电信事业部33 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）并根据客户关联其相关信息。将客户流失原因调查结果上报主管，将客户流失原因调查结果、挽救记录提交至重要事件库以便查询。（6）业务流失管理：业务流失指客户的通信业务出现异动现象，包括：业务量发生变动的情况，以及客户撤销对某些业务的使用等。业务流失管理可对业务流失进行原因调查，记录这些情况，并根据客户关联其相关信息。将业务流失原因调查结果上报主管，将业务流失原因调查结果、提交至重要事件库以便查询。（7）客户亲情服务管理：包括客户纪念日的设定和客户亲情预警管理。客户纪念日的设定主要是对客户具有纪念意义的日期，例如生日、特定的节假日等的设定及管理。客户经理设定对客户亲情服务的预警日期，设定预警方式，例如通过手机短信、email、联机方式等。系统根据客户纪念日设定中设置的预警时间，自动根据设定的预警方式，向客户经理发出预警信息，提示客户经理应该对客户采用什么服务方式以及服务内容。（8）客户服务停开管理：帐务系统提交客户的服务停开请求，客户经理根据帐务系统提供的信息以及与该客户相关的其他信息，决定是否对该客户采取限制服务或取消限制服务的措施，并将决定上报客户经理主管进行审批，根据审批结果下发工单给生产调度系统执行相关措施。（9）客户催缴管理：帐务系统传送客户欠费催缴请求，客户经理根据帐务系统传来的信息以及汇总相关的客户信息进行判断，决定选择适当的催缴措施，并将决定上报客户经理主管审批，由客户经理或相关部门、系统执行催缴工作。回答：满足。我方在系统中提供了统一的客户视图、并针对客户的价值等级提供了很强的细分能力，为他们提供不同等级的服务和优惠，并通过为客户提供统一身份认证标识（客户护照）的方式来保证各系统之间的客户资料统一，为挖掘客户价值提供基础，详细参见《技术建议书》的5.1.54.2.3客户经理管理4.2.3.1定义客户经理管理包括客户经理基本信息管理、客户经理业务发展计划管理、客中国电信集团公司北方电信事业部34 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）户经理日程管理、客户经理工作计划管理、客户经理效绩考核管理几个部分。（1）客户经理基本信息管理：主要管理客户经理的自然属性，例如客户经理的姓名、资历、培训等情况。（2）客户经理业务发展计划管理：主要管理客户经理在一段时间内（年度、季度、月）发展客户的数量、发展客户的收入情况、新业务使用量及普及率、大客户离网率、大客户增长或降低率、满意度等的计划制定。（3）客户经理日程管理：主要管理客户经理的日程计划和安排，并能根据设定的时间进行日程事件的预警。（4）客户经理工作计划管理：是对客户经理一个月所要做的工作详细计划的管理。（5）客户经理效绩考核管理：对考核基量的管理、考核比例的管理以及对客户经理的绩效考核。4.2.3.2功能描述（1）客户经理基本信息管理：管理客户经理的基本属性，包括客户经理的名称、性别、年龄、学历、工资、奖金水平、工作简历等，包括对客户经理的增加、删除、改动等。客户经理的培训情况，包括客户经理历次业务、技术培训的参与情况。客户经理的权限管理，包括该客户经理所能承担的业务销售范围。客户经理的投诉情况，包括客户对该大客户经理的投诉情况的经理。客户经理的发展用户情况，包括发展的大客户的数量、一段时间内的业务收入等。（2）客户经理业务发展计划管理：接收上级部门下达的业务发展计划数据，以及客户经理自己对自己制定的详细业务发展计划。对业务发展计划进行汇总，形成全局的业务发展规划。对汇总的业务发展计划向大客户中心、网络中心等部门分发。可以对业务发展计划作相应的修改、删除和增加等。（3）客户经理日程管理：客户经理录入客户经理的日程计划和安排；可以修改和删除日程计划和安排；可以设定对日程安排的提示和预警；录入客户经理对日程安排的完成情况。（4）客户经理工作计划管理：大客户经理录入工作计划以及工作计划的完成时间；可以修改工作计划以及工作计划的完成时间；中国电信集团公司北方电信事业部35 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）可以对预计的工作计划完成时间精心提示和告警；客户经理可以录入对工作计划的完成情况。（5）客户经理效绩考核管理：走访客户数量、次数；电话联络客户数量、次数；亲情服务的客户数量；优惠客户的数量。这些均分按时完成、超时完成、未完成来统计。考核指标：工作按时完成率（按时完成数量/计划工作量）、每户服务成本水平（服务成本/服务客户数）、离网率（离网客户数/服务客户数）、新业务户平使用次数（新业务使用次数/服务客户数）、新业务平均率（使用新业务客户数/服务客户数）。服务水平情况：客户满意率（根据抽查情况）、客户投诉率（客户投诉件数/服务客户数）。业务公告：按工作内容、考核指标公布各大客户经理本报告期工作完成情况。由管理人员制定考核的比例：对于上述考核基量中涉及到的信息分别设定相应的考核比例以及考核公式。针对每个客户经理，由管理人员根据考核基量以及考核公式、考核比例来分别计算考核值。回答：满足。4.2.4业务受理4.2.4.1定义业务受理包括产品包受理、改客户资料、改帐户资料、受理更改、预受理、受理稽核几个方面。（1）产品包受理：登记客户申请租用产品包和对已申请的产品包修改属性的过程。（2）改客户资料：登记客户修改身份资料和联系资料的申请，产生申请单。（3）改帐户资料：登记客户修改帐户资料的申请，产生申请单。（4）受理更改：接受客户对在生产过程中的申请单进行信息修改的申请，产生申请单。（5）预受理：电信公司在不能确定资源是否满足客户的业务要求下对客户的申请进行登记。（6）受理稽核：对需要稽核的工单进行稽核检查的过程。4.2.4.2功能描述（1）产品包受理：中国电信集团公司北方电信事业部36 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）产品包受理的申请类型有定购、修改、注销三类；产品包定购受理时支持一个或多个产品包的受理；产品包更改时通过用户的接入号码来受理，通过用户找出相关的产品包，对产品包更改的受理条件通过营销传来的政策进行判断。产品包更改的受理条件的参数主要有：属地、产品包类型、生命周期、申请类型、违约金、更改条件等；一个产品包的受理产生一个申请单；支持产品包的受理通过客户的销售合同来选择产品包，也可以通过客户选择产品包来受理产品包。（2）改客户资料：对客户的身份资料和联系资料进行修改。支持客户的分户和合户。（3）改帐户资料：对帐户的资料进行修改。帐户资料包括：帐户名称、帐户类型、银行帐号、付费名称、银行编码、帐单寄送方式、邮政编码、寄送地址、寄送内容、备注。并支持帐户的分户和合户。（4）受理更改：受理更改分为:缓装、开装、撤单、改申请信息几个类型，功能分别如下所示：缓装：登记客户的请求，产生缓装申请单；支持对新装、移机、拆机业务的缓装受理；支持对申请单下的定单一个或多个缓装的受理；支持客户指定缓装时长的申请；开装：接受客户对缓装申请单的装机申请，产生开装申请单。支持对缓装申请单下的定单一个或多个开装的受理；撤单：登记客户申请，产生申请单。支持对申请单下的定单一个或多个撤单的受理；改申请信息：登记客户申请，产生申请单。支持对客户申请的申请单所有信息进行修改。支持对客户申请单下的一个或多个定单的信息修改；支持对定单的地址信息、接入号码、定单用户信息等信息的修改；（5）预受理：中国电信集团公司北方电信事业部37 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）登记客户的请求，产生资源调查单。提供各种业务的预受理方式，业务单在没有审核与确认之前，都处于预受理环节。通过和客户进一步联系后审核和补全需要的业务信息后，可以选择直接进入业务系统或取消。对网上受理、跨省受理等方式可以通过预受理进行处理。（6）受理稽核：针对的申请单资料和收费信息进行稽核检查。如有不正确的转差错处理。正确则可流向下一环节。差错处理是对稽核不通过的工单进行信息修改、退单处理。回答：满足，我方充分理解了产品包整个开发流程以及产品包的生产流程，并充分吸收了原来电信９７系统扩展性以及可维护性差的检验，详细参见《技术建议书》的5.1.8。4.2.5收费管理4.2.5.1定义收费管理包括一次性费用计算、营业收费和发票打印、营业费用发票补打、预付费管理、押金保证金管理、营业补退费几个方面。（1）一次性费用计算：一次性费用计算信息主要是完成在一次申请过程中所有一次性费用例如手续费、工料费等的计算以及相应申请优惠费用项目的计算。（2）营业收费和发票打印：营业收费主要是指用户在完成所有的申请业务并经算费后，在专门的收款台完成一次性费用的收取，并为用户正确打印发票。（3）营业费用发票补打：营业费用发票补打是指，由于某种原因未能为用户提供在业务申请过程中所产生的一次性费用的缴费发票，采用事后补打的方式提供。（4）预付费管理：预付费管理是指针对用户使用电信产品过程中预先使用的通信费的管理，这类的预付费定义为某一账户的预付费。（5）押金保证金管理：押金、保证金管理是指对某一用户在业务受理中需要收取的押金、保证金等的管理。包括对押金、保证金的收取、退还以及转预存款。（6）营业补退费：营业补退费是指在营业一次性费用收取过程中，出现多收或少收的情况，需要用户补交或退还用户一部分费用。4.2.5.2功能描述（1）一次性费用计算：输入或选择要进行一次性费用计算的申请单号码后，根据申请信息中所包含中国电信集团公司北方电信事业部38 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）的产品的资费信息，自动列出所有该申请类型所有默认一次性费用类别，以及该申请类型的所有可以优惠的一次性费用信息。操作人员可以增加或删除本次申请类型的一次性费用项。系统能自动计算总的一次性费用。（2）营业收费和发票打印：收费岗位操作人员根据用户提供的申请单号码，挑选缴费信息；根据所选择的缴费信息，生成缴费账单预览，并与客户进行确认；用户选择缴费方式，可以采用现金、支票、转入下月话费账单等；完成缴费，核销一次性费用；为用户打印缴费发票，并记录缴费日志。（3）营业费用发票补打：输入用户的申请单号码，检查是否已打印发票；如果为可补打的发票，则打印发票。（4）预付费管理：根据客户的身份证号码、客户姓名、客户账户的计费号码查询账户信息集；操作员从上述账户集中选择合适的账户，并显示该账户的基本信息、状态信息和账户余额等；如果该账户为正常状态，则允许对余额进行调整；否则，退出；如果用户需要对余额进行调整，则输入调整的金额；调整账户的余额，并打印发票。（5）押金保证金管理：押金、保证金是针对某一具体用户的，不是针对客户和账户对象的。押金保证金的收取：输入用户对应的号码；输入押金、保证金的金额；输入押金、保证金的有效日期；保存该用户的押金、保证金信息。打印收据给用户。押金保证金的退还：输入用户对应的号码；该保证金是否已经到期或是该保证金所对应的业务、产品不存在，如果是，则退还押金、保证金，同时删除对应的记录。押金、保证金转预存款：在用户办理押金、保证金退款时，可以选择是否将押金、保证金转成预存款。在退还流程中，如果用户选择转预存款，则调用帐务的预存款模块，完成对中国电信集团公司北方电信事业部39 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）预存款的调整。（6）营业补退费：输入用户的号码或者对应的申请单号码，查询需要执行补退费操作的用户信息；输入需要补退费的金额；选择要执行的补退费操作；回答：满足。4.2.6故障受理4.2.6.1定义登记客户对使用的产品发生故障的检查修复申请的过程。4.2.6.2功能描述登记客户故障，产生故障受理单。支持对各种产品包的故障受理。呼叫中心可以自动受理、人工受理、无人值守，营业厅可以人工受理、网上受理是无人值守受理方式。回答：满足,并通过和生产调度系统的结合实现了整个故障的闭环管理，包括故障报警等，详细参见《技术建议书》的5.1.7。4.2.7回复定义回复指在进行业务受理、112故障受理、咨询、投诉、查询时不能即时处理的内容向客户回复。功能描述对业务受理的回复包括对产品包受理、改客户资料、改帐户资料、受理更改、预受理、受理稽核几个方面的回复。对112故障受理的回复包括故障处理的结果、修复时限、客户安抚等。对咨询、投诉、查询等的回复包括向用户提供各种咨询、处理、查询的结果，对客户参与的评价等。客户回复包括以下几种手段：1、通过CALLCENTER实现的自动呼出、E-MAIL、传真等；2、人工语音回复；3、信函回复；4、大客户经理回访回复；5、查修人员上门服务。中国电信集团公司北方电信事业部40 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）回答：满足，我方提供了一个完整的回复处理流程，并通过应用承载平台为其他的模块提供了回复处理的申请引擎，并提供了多种回复渠道的维护和实现，详细参加《技术建议书》的5.1.11。4.2.8业务咨询4.2.8.1定义业务咨询是指为客户介绍各种电信业务知识，辅导客户正确使用各种电信业务，回答客户有关电信业务的各种问题。4.2.8.2功能描述业务咨询功能主要包括两个方面：一是提供给客户的咨询服务，二是咨询数据的管理功能。提供给客户的咨询服务主要包括以下几个方面：产品包种类：包括话音业务、数据业务、卡类业务、智能网业务、客服中心等。产品包功能：可供客户查询各种电信产品包的功能。产品包时限：可供客户查询各种电信产品包的受理或处理时限。产品包处理时限：可供客户查询各种产品包的处理情况，如装、移、修机情况、停机复通、功能失效等。产品包的其他知识：包括资费标准、办理手续、帐单寄送、使用方法、网点分布、办理进度、办理条件等。产品包的其他疑问：可供客户查询所有有关电信产品包的其他疑问。中国电信集团北方电信事业部和各个省分公司的总体情况介绍。对于呼叫中心处理的咨询服务，其中简单内容的咨询功能以IVR自动播报为主，话务员处理为辅。话务员对于不能立即回答的咨询问题，通过电子工单方式提交到相关岗位处理。业务咨询数据的管理功能主要包括：咨询数据的采编、录入和整理等功能。回答：满足，可以通过咨询提供销售线索，并可根据用户咨询关心的热点问题动态扩展咨询知识库的内容，支持多文档的咨询内容，详细参见《技术建议书》的5.1.12。4.2.9投诉建议4.2.9.1定义投诉是指当客户对所使用的业务或服务不满意时，向电信公司的客户服务部门投诉。建议是指客户对公司的业务和服务的开展情况提出服务建议和需求建议及其它建议。中国电信集团公司北方电信事业部41 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）4.2.9.2功能描述投诉建议的主要功能包括：受理北方电信的所有电信业务的投诉。受理客户对北方电信的所有建议，包含服务建议和需求建议及其它建议。投诉建议的处理过程大概可以分为受理、分类、提交、派单、处理、答复、统计、归档等几个步骤。其中派单和处理过程不在综合客服实现。分类要支持分层分级。根据业务受理情况的不同，投诉工单可能正常直接提交，也可能先保存在本地，在整理后再提交。还可以由话务员对投诉进行直接反馈，形成闭环。对于通过IVR录音自动受理的投诉建议，由相关人员取回自动投诉，根据听的录音内容来进行整理和提交。对投诉建议有时限的预告警管理功能，对于即将超过规定的处理时限，客户服务系统向后台处理人员发出通知并自动向二级处理部门下发"催查通知书"，以便催促相关单位进行处理。提供投诉建议工单的处理情况查询功能，可以随时查询指定条件的工单的处理状态和有关责任人。提供投诉建议工单的打印功能，包括受理单的打印和待办单的打印。话务员要在投诉建议处理完毕后及时通知客户。也可以选择录音通知的方式。回答：满足。4.2.10业务查询4.2.10.1定义业务查询是指为客户提供关于产品包的使用情况、业务受理状态、费用情况等数据的服务。4.2.10.2功能描述客户情况查询：主要是基本资料查询、签约情况查询等客户数据。费用查询：包括允许多种业务的费用查询（如话费、煤气、水电、银行业务及资费查询等）、历史实时帐单查询、总费用查询、历史实时明细费用查询、费用缴付情况查询、欠费查询、划帐情况查询、预付费余额查询等。话费查询需要提供密码鉴权功能。在欠费查询返回欠费金额之后，客户如果选择付费，直接进入付费流程。业务受理状态查询：根据客户代码或电话号码来查询客户申请的业务的处理进度。回答：满足。我方把查询功能设计为一个组件服务，可以通过应用承载平台向其他的系统或渠道开放系统的查询功能，或取得查询数据源，充分展现了系统中国电信集团公司北方电信事业部42 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）的可扩展性和组件化，详细参见《技术建议书》的5.1.14。4.2.11主动服务4.2.11.1定义主动服务主要是指营业代表根据市场和业务发展的要求，通过电话、信函、Email、上门服务等方式主动联系客户，并开展有关的业务。4.2.11.2功能描述（1）呼出管理：支持定义呼出任务，每个呼出任务可以规定该任务的启动时间、每次同时发起的呼叫数目、每次发起呼叫之间的间隔时间、本任务发起的呼叫所需的服务需求、呼出失败的处理方式等等。通过访问外呼业务数据库中，读取需要通知座席的信息，向座席端发起呼出提示，在发起提示前，根据定义的条件判断是否允许呼出。系统可提供多种形式的呼出，包括IVR流程自动呼出、人工座席呼出、系统预呼出（Predictivecall）、EMAIL呼出、FAX呼出等。（2）问卷编辑：能够方便设计问卷，为问卷设计各类问题（单选、多选及问答题），同时为各问题设计流转顺序。为方便问卷编辑，要为问卷设计人员提供问卷展示、问卷查看功能，使设计人员可以对问卷的最终效果有整体的了解。为了加快设计问卷速度，提供问卷拷贝及历史问卷恢复功能。（3）问卷调查：使用编辑好的问卷，通过与客户的对话中获取得答案来完成问卷的填写，并将完成的问卷保存到指定的数据库中。（4）客户挽留：对提出离网请求的客户或根据主动发掘出具有离网倾向的客户，根据相关信息和当前的挽留手段及授权进行主动联系客户，进行客户挽留。（5）客户回访：在为客户提供了一定的服务或业务后，根据客户预留的联系方式采用人工拨号或自动语音、传真、Email方式回复客户的业务处理情况、障碍申告处理情况、投诉处理情况、建议采纳情况和咨询问题答复情况、亲情服务的回访等，并验证客户资料或者调查服务质量，形成统计报表，反馈给相应部门。（6）客户关怀：客户关怀是以提高客户忠诚度为目的服务行为。系统根据客户服务历史记录、经营分析数据支持及关怀对象选定依据的要求，进行主动呼出服务。关怀方式包括：主动慰问、祝贺、优惠、访问、赠送等。（7）客户调查：调查是指通过email、电话呼出、传真等主动联络客户的方式收集市场信息和客户信息。市场营销系统要对调查得到的数据作出及时的分析。（8）服务质量征询系统：根据每日新装机、新业务受理和障碍申告的客户数据，主动呼出客户联系电话，系统自动询问对装机、故障排除等情况是否满意；若选择满意，结束流程；若不满意，由自动转人工进行服务，人工座席记录下客中国电信集团公司北方电信事业部43 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）户问题，通过闭环电子流或WEB站点，反馈给相应部门，并及时将受理结果，通过电话、EMAIL、短消息、邮箱等方式提供给客户。（9）业务促销：如信息发布业务、广播业务等，配合电信业务促销活动，有选择地对客户信息有针对性、目标性地选择客户，采用广播发送形式，以语音、传真、Email方式向客户介绍各种电信新业务、宣传各项电信业务、了解客户需求，进行业务营销。或根据其他客户资料来源，发布各种信息，告知客户相关信息。（10）服务费用信息通知：根据电信公司和客户共同预订的信息发布规则，提供费用通知、费用高额预警、欠费催缴等服务。回答：满足。4.2.12销帐管理4.2.12.1定义销帐管理功能包括帐务销帐收费、帐务发票打印、帐务发票补打、帐务销帐退费、缴费撤单几个方面。（1）帐务销帐收费：提供用户到营业前台根据一定的用户信息，如帐户号或电话号码等。对该个（批）用户某一期间（一个或多个帐单月）的帐单进行销帐处理。（2）帐务发票打印：发票打印是提供为已销账的用户某一期间（一个或多个帐单月）的帐单发票的打印。（3）帐务发票补打：帐单的用户联即为发票，如果用户需要，可以补打发票。（4）帐务销帐退费：由于帐单费用有问题，造成的部分以现金方式退还用户多收部分的费用。或者，由于用户的帐单被重复缴费（凭单缴费），造成用户帐单费用溢收。业务退费提供退还用户部分或者全部的溢收金额。（5）缴费撤单：由于用户提供信息错误、营业员操作有误或其他原因引起错误的缴费，缴费撤单提供操作员可以撤消原缴费操作，返回缴费前的状态。4.2.12.2功能描述（1）帐务销帐收费：根据用户信息，一般是帐户号、主计费号或次计费号，结合其他附加信息如服务类型。查出该个（批）用户在某一期间（一个或多个帐单月）的未销帐单，对欠费的帐单计算出相应的滞纳金。如果是多个帐单月的，可应用户需求挑选其中几个帐单月的帐单待销。用户可以选择用现金或支票方式缴费。应用户的要求并根据操作员的权限，可以对欠费帐单的滞纳金做一定的减中国电信集团公司北方电信事业部44 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）免。现金缴费剩余，可根据用户要求选择自动结转转为预存款，用于下月销帐；也允许现金返还；对于支票方式缴费时，如果有剩余，不允许现金返回，只能结转为预存款。确定后进行后台销帐。销帐成功，自动打印收据。用户可选择多月帐单合计打印或按月分别打印。对于支票缴费，自动产生资金核销记录（2）帐务发票打印：根据用户信息，一般是帐户号、主计费号或次计费号，结合其他附加信息如服务类型，查出该个（批）用户在某一期间（一个或多个帐单月）的已销帐帐单，在发票未打印的情况，提供发票的打印。（3）帐务发票补打：根据用户信息，一般是帐户号、主计费号或次计费号，结合其他附加信息如服务类型，查出该个（批）用户在某一期间（一个或多个帐单月）的已销帐帐单，在允许的情况，提供发票的补打。（4）帐务销帐退费：支持一份帐单的多次退费：一份帐单可以多次退费，只要退费合计不超过帐单费用总计即可支持由于溢收的业务退费：对于一份帐单重复缴费造成的溢收情况，业务退费可以支持退还溢收的帐单费用。支持一份帐单的多次溢收退费：溢收费用可以多次退费，只要退费合计不超过溢收费用总计即可。退费金额的灵活处理：退费返回的金额，允许部分或者全部转为预存款。剩余部分现金返回。退费单的打印：办理退费业务后，将会打印退费单。（5）缴费撤单：撤单的缴费方式限制：只有使用现金方式或者支票方式缴费销帐的用户，才允许办理撤单业务。撤单返回金额的灵活处理：撤单返回的现金，允许部分或者全部转为预存款。剩余部分现金返回。支票方式的撤单限制：在办理支票撤单时，必须已经知道此支票的资金确定是有还是无，原先被用于销帐的所有帐户一起被反销帐。采用支票缴费时，由于存在较多情况的支票退票，可以用“支票更换”来更换用户缴费的支票。提供“支票更换”功能：为了方便操作员的操作，提供“支票更换”功能，方便缴费支票的更换。回答：满足。中国电信集团公司北方电信事业部45 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）4.2.13系统管理4.2.13.1定义系统管理包括发票管理和参数配置两个方面。（1）发票管理：对发票的入库、出库、归档等业务的管理。（2）参数配置：对客户服务系统的参数的进行管理。4.2.13.2功能描述（1）发票管理：发票的入库登记所有将入库发票的详细信息，包括发票的发票号、发票面值（限额）、入库时间、入库人等信息。发票的出库登记即将出库发票的基本信息，包括发票的票号、出库负责人、领用部门等信息。发票的领用发票的领用是指发票出库以后并分到各发票领用部门以后，在部门内部对具体发票领用对象的登记，包括发票号、领用人等信息。发票的归档发票的归档是指发票在使用完以后，对留存部分发票的登记，包括发票号码、归档人（一般为领用人）等信息。（2）参数配置：参数配置主要包括客户服务的流程配置、受理稽核条件参数配置等客户服务流程配置包括收费台的设置（在受理时收费、单独收费等）受理稽核条件可以针对不同的受理渠道、产品包、受理员、受理时间、受理区域等参数设置是否需要稽核。回答：满足，并在应用中内置SNMP代理模块保证了系统的安全性和可维护性，详细参见《技术建议书》的5.1.17。4.2.14统计分析4.2.14.1数据来源统计数据来源于客服系统各个处理环节分阶段生成的标准格式化数据，主要有如下一些数据来源：（1）客户类数据，主要有：客户信息：客户等级、客户分类、客户身份、客户住址、信用度、收入等级、文化程度、年龄、消费特性、消费等级、客户投诉情况、报障信息、第一次使用中国电信集团公司北方电信事业部46 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）电信产品的时间、付款方式、付款方式信息等客户产品信息：产品所属地区、产品类型、免费类型、通信保障级别、电话性质、程控功能开通时间等时间段：日报、旬报、月报、年报表和起止时间等方式（2）营收类数据，主要有：受理方式：营业厅、网上、电话等缴费方式：现金、银行托收等费用类型：各种业务类型或子业务类型的各种费用项等业务类型：业务类型、业务子类型受理地点：终端、营业厅（代办点）、营业分局、营业区、地区等时间段：日报、旬报、月报、年报表和起止时间等方式受理人员：营业员、班次等设备类型：话机、ISDN终端、ADSL终端等特殊权限：特批人特殊权限、特殊权限费用、特批人、分期付款（3）业务类数据，主要有：生产环节：受理、质检等受理方式：营业厅、网上、电话等业务类型：业务类型、业务子类型受理地点：终端、营业厅（代办点）、营业分局、营业区、地区等时间段：日报、旬报、月报、年报表和起止时间等方式差错类别：出错内容的分类设备类型：话机、ISDN终端、ADSL终端等受理人员：营业员、班次等4.2.14.2统计元素（1）客户类统计元素统计方式，单位名，产品分类，客户分类，电话性质分类，用户性质分类，统计时段，服务类型，查询类型，业务受理类型，投诉类型，查询投诉方式。（2）营收类统计元素单位类，受理人员，缴费方式，统计时间，特批人特殊权限、特殊权限费用，受理人员，受理时段、特批人。（3）业务类统计元素单位名，业务名称，工号，统计时间，受理数量，受理编号，电话号码，用户名称，用户地址，业务类型、业务变更内容工作逾限情况，差错数量、差错原因。中国电信集团公司北方电信事业部47 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）4.2.14.3统计内容（1）客户类统计元素客户产品分类数量不同时段的不同种类产品的用户增长量提供对业务受理、业务咨询和建议、业务查询、用户投诉、报障等服务的统计。（2）营收类统计元素统计业务受理情况和收款情况可以通过选择单位名，特殊权限、特殊权限费用，操作人员和受理时段来查询统计进行特殊权限操作的工单情况。（3）业务类统计元素统计营业员工作量工作质量工作逾限情况。回答：满足。考虑到系统今后的发展和扩展需要以及数据仓库技术的优良特点，系统采用基于数据仓库技术的整体解决方案来实现系统的统计分析功能，并充分利用了EOS平台自制的OLAP技术，使系统建设在经济的基础上，有很强的可扩展性，详细参见《技术建议书》的5.1.18。4.3生产调度管理功能需求生产调度管理实现从业务受理、业务投诉等开始到业务处理竣工的流程的配置、状态、时限和业务队列的处理、调度和管理。它利用工作流管理系统所提供的承载平台实现业务流程的全部或部分的自动化。工作流管理系统是使企业中大量的、基于知识与规则的任务与活动能够协调一致、高效运行，并且在正确的时间能够将正确的信息传给正确的岗位或应用系统，从而实现正确的业务流程。生产调度子系统不是业务系统，而是业务的“操作系统”，它为电信企业的业务运行提供一个可以灵活扩展的支撑环境。生产调度不直接实现业务受理、资源分配、业务开通等具体业务功能。在网络资源调度的业务操作流程中，应包含各省（区、市）分公司实际操作各类业务定单的网络实施过程，定单审核、资源调度设计、施工管理、竣工处理以及租用管理等环节。另外各省（区、市）分公司生产调度系统还要提供与中国电信集团生产调度系统的接口，实现省际业务的全程全网的调度管理。中国电信集团公司北方电信事业部48 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）4.3.1用户界面生产调度的用户界面要求：（1）提供简洁的拓朴图描述流程配置、定单调度的进程、流程监控等调度的各个方面的用户界面。（2）提供业务流程的WEB发布功能，支持浏览器方式的用户界面。回答：满足。4.3.2系统要求生产调度有以下的功能要求：支持自动和定时的调度方式；支持人工辅助调度与自动调度；支持各个环节串行和并行调度；支持多个定单协同的作业以及多项业务的组合调度；提供调度异常的处理机制；支持全程全网定单调度，并及时回复；支持业务流程的WEB发布；要求业务流程可配置、定单可调度、流程可监控、环节可配置、工单可配置。回答：满足。要求业务流程可配置、定单可调度、流程可监控、环节可配置、工单可配置的说明：(1)业务流程可配置要求：用户可按流程的类别设置相应的配置权限可选择各子系统的参与流程的业务“原子环节”，配合组织架构，提供简洁的图示化流程业务流程配置提供流程的优先级别设置(2)配置成的业务流程需通过全程模拟测试，以测试该业务流程是否可以完整正确执行，测试内容包括：完整性检查全路径覆盖检查（检查所有可能路径）中断、回滚检查(3)对各个子系统参与业务流程的“原子环节”有以下技术要求：环节可以是一个不须人工干预的过程，但必须是一个事务处理过程，提供回滚操作；中国电信集团公司北方电信事业部49 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）环节必须要求记录自身状态，并且该状态可实时提供给流程监控系统或被流程监控系统所捕获；环节必须至少指定一个输出；每个环节须接受定单号作为输入，并有开始执行本环节的输入条件判断；每个环节提供接受下一环节的反馈；每个环节应考虑自身可能发生异常情况；每个环节能响应流程干预，如发生配置修改的追单。(4)环节可配置要求：原子环节输入可配置原子环节输出可配置原子环节状态转换可配置(5)工单可配置要求：工单属性可配置（6）定单可调度要求：定单发起时可选择默认流程，配置定单的优先级，时间驱动方式；提供全程全网的调度；提供自动调度与人工调度的相互转化功能；定单调度过程中，视实际情况提供可中途中断该业务流程的权限，调度发出中断请求时，中止其所有的后继流程，并执行全程回滚；提供定单对退单、改单进行调度，对待装、缓装、撤单、合并单等进行有效调度。（7）流程可监控要求：对定单进行跟踪，确定定单的当前状态。可收集各个流程环节的状态，报告状态分析结果。对历史定单可以进行数据分析。回答：满足。4.3.3功能需求4.3.3.1流程配置4.3.3.1.1定义中国电信集团公司北方电信事业部50 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）流程配置是生产调度子系统的基础，负责定义业务处理流程，描述组成业务流程的各生产环节以及环节之间的关系。4.3.3.1.2.功能描述1.配置各项业务的默认流程；2.根据北方电信事业部各项业务流程标准，配置默认的各项业务流程；3.配置各项业务条件调度的条件参数；4.配置定单调度优先级别的条件参数；5.在业务处理中遵循先重要后一般、先集团后普通、先国际后国内的原则；6.各类业务处理的优先顺序为待装、新装、变更；7.根据以上两种原则，配置业务定单调度优先级别的条件参数；8.配置定单调度临时处理的条件参数；9.配置作业分组条件。回答：满足。4.3.3.2定单调度4.3.3.2.1定义定单调度是通过生产调度的工作流平台，结合相关的业务数据，为业务的运行进行调度。根据业务流程的定义通过工单的方式协同各生产环节共同实现业务流程的处理，实现各环节工作的具体流转。同时，对相应施工部门派发的工单进行管理，并对整个流程进行监控。定单调度依据已定义的业务流程的各环节通过承载平台消息总线传递回来的消息以及环节状态，实现各环节工流转的过程。定单调度包括业务受理、业务开通、业务保障（特别是112业务）的调度。4.3.3.2.2功能描述定单调度所实现的总体功能有：1．按照流程对客户定单在全网进行生产调度2．为生产工单生成工单编号和派单控制3．跟踪个别定单的处理状态4．流程分析，包括业务流量、业务差错和业务瓶颈，对业务在各个环节的中国电信集团公司北方电信事业部51 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）队列进行流量控制5．对退单、改单进行调度6．通过业务流程的跟踪记录对错误进行恢复7．对不同级别客户的定单提供不同的优先级8．人工改单调度和人工派单调度9．超时预警和告警处理10．待装、缓装、撤单、合并单等的有效调度11．工单的打印、查询和回单（施工管理）12．对所有客户定单的跟踪查询13．对单一客户定单的跟踪查询14．对环节超时限、流程整体超时限的定单进行预警和报警15．对分类业务处理流程和环节处理的分析结果16．提供各个环节对定单生产的质量检查分析结果17．提供工单派单详表、日报表、月报表、年度统计表等等相关统计报表回答：满足。4.3.3.3施工管理4.3.3.3.1定义施工管理就是对派发的工单进行实施与管理，对相关的施工对象进行调度与管理，并对竣工工单进行管理。4.3.3.3.2功能描述施工单位所做的工作主要是人工完成各种安装、拆除、配置等工作。施工单位的客户端主要完成以下功能：1.接收派工单，可对本部门的派工单进行查询、显示详细信息、打印。2.支持对优先级高的派单优先接收施工的功能。3.工单回笼，提供填写工单执行情况的功能。对于执行失败的工单给出失败原因。4.记录施工人员信息。回答：满足。中国电信集团公司北方电信事业部52 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）4.3.3.4竣工处理4.3.3.4.1定义竣工处理是一切业务处理的结束点，所有业务流程必须以竣工处理为最后环节。竣工管理包括自动竣工和人工核算。系统的大部分竣工管理应由自动竣工完成，自动竣工无法完成时辅以必要的人工核算。4.3.3.4.2功能描述竣工处理需要完成以下内容：1.提供实现定时自动的竣工处理，应提供电子工单和人工工单的复核界面，对于施工中存在用工用料时应进行核算；2.自动复核业务处理各个环节的完成标志；3.将完成的业务登记置竣工标志，检查并确认其有效性；4.对有时间限制的业务按照指定的时间自动竣工；5.对用户信息的变动放在用户历史表中保存；6.对业务的竣工进行统计，包括分类竣工清单、分类竣工统计、异常统计，必要时包括工料统计。系统应定时生成打印清单和统计表格；7.系统中资源实际使用情况的数据更新，主要是调度中使用的信息改为实际占用或释放。回答：满足。4.3.3.5时限管理4.3.3.5.1定义时限管理是应用于设置、管理和考核基本工位、环节以及定单的工作时限，工作时限是考核工位工作质量的一个指标，管理和考核工位的工作时限是为了提高工作效率和为电信用户提供更高效的服务。时限管理的基础是工位的生产纪录。工位的生产纪录包括申请单和工单，在系统运行中产生，同时包括了客户资料的归档过程。在整个业务管理系统中，需要对需要考核的环节和工序所设计的工单和申请单进行时间记录处理。4.3.3.5.2功能描述时限管理功能包括：时限设置、时限查询、时限统计。（1）时限设置中国电信集团公司北方电信事业部53 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）时限设置设置包含：1.工位时限设置：设置生产组织中每个基本单位“工位”的超时时长以及预警时长。2.班组时限设置：设置生产组织中各班组的超时时长以及预警时长。3.全程时限设置：设置每种业务在电信公司内部处理过程的超时时长以及预警时长。4.工位时限计算：根据工位时限配置参数，计算各工单在每个工位中处理的时长。（2）时限查询系统需提供查询功能，查询内容包括未完成的工单、已完成的工单。查询的条件应灵活而多样，主要通过时间参数来查询。（3）时限统计时限统计分跟踪统计和累进统计两种。系统需要提供：1.某业务流程的全程超时情况。2.实际班组的超时情况：a.实际班组完成的工单的超时总量b.实际班组完成的工单的超时率c.实际班组未完成的工单的超时总量d.实际班组未完成的工单的超时率3.工位的超时情况：a.工位完成的工单的超时总量b.工位完成的工单的超时率c.工位未完成的工单的超时总量d.工位未完成的工单的超时率（4）时限自动预警自动预警适用于工位人员和班组管理人员。有两类：超时报警的工单和预警报警的工单。工单信息中增加客户在各环节的预约处理时间。将环节预约处理时限，作中国电信集团公司北方电信事业部54 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）为环节考核的参照值；将累计处理时限与预约处理的额外时限相加，作为累计考核的参照值。回答：满足。4.3.3.6流程监控4.3.3.6.1定义流程监控是指监控流程运行的状态，对各生产环节的时限进行管理，分析业务流量，业务瓶颈，为业务流程的持续改进和重组提供基础数据。4.3.3.6.2功能描述流程监控有以下主要功能：a.调度队列监控，监控定单调度所使用队列的数据情况b.工单处理监控，监控各班组工单量情况，监控各工单的状态c.对所有客户定单的跟踪查询d.对单一客户定单的跟踪查询e.对环节超时限、流程整体超时限的定单进行预警和报警f.对分类业务处理流程和环节处理的分析结果g.提供各个环节对订单生产的质量检查分析结果h.提供工单派单详表、日报表、月报表、年度统计表等等相关统计报表回答：满足。4.3.3.7业务自动开通4.3.3.7.1定义对于智能网、部分互联网、语音设置业务限制/取消业务限制、以及附加服务的业务可以实现业务的自动开通，即在业务流程的各环节通过定单调度实现自动流转。4.3.3.7.2功能描述定义各类设备命令转换模型。工单接收、命令转换、执行命令、全程测试。配置设备列表。回答：满足。中国电信集团公司北方电信事业部55 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）4.4网络资源配置管理网络资源配置管理维护、统计和查询电信运营商局端到用户端的网络逻辑资源数据；提供局端到用户端网络逻辑资源配置方案设计、资源分配、占用/预占用、释放/预释放等功能。网络资源配置管理是电信运营商提供客户业务开通的整个业务过程中的网络管理层的业务处理功能。网络资源配置管理仅对用户到局的端到端的网络逻辑资源的管理。回答：满足。4.4.1网络资源数据管理4.4.1.1定义网络资源包括以下各类业务的局端到用户端网络逻辑资源：电话、ADLS、LMDS、智能网卡资源、LAN等。网络资源管理要能够支持新业务的灵活加入。4.4.1.2功能需求网络资源管理要能够对以上业务的开通所需的网络逻辑资源数据及数据间的关联进行存储、新增、变更、删除、查询和统计等操作。回答：满足。4.4.2网络资源配置4.4.2.1定义网络资源配置是针对电信运营商客户业务开通对网络逻辑资源的使用需求，进行配置方案设计、网络逻辑资源分配、变更和释放操作。4.4.2.2功能需求具体功能需求如下：1、网络逻辑资源配置方案设计：对客户业务开通对网络资源的使用需求，设计用户端到局端网络路由中各类逻辑资源的使用分配方案，建立各类逻辑资源与用户的关联关系，提供网络配置的依据。2、网络逻辑资源占用/预占用：对配置方案中使用的各类资源实例，标志占用/预占用状态，将网络逻辑资源分配给相应的用户。3、网络逻辑资源释放/预释放：释放/预释放相应用户所占用的网络逻辑资源。回答：满足。中国电信集团公司北方电信事业部56 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）4.4.3与其他系统的关系4.4.3.1与生产调度系统间的关系网络资源配置管理与生产调度通过工单流转的方式进行通信，以支持生产调度完成整个业务开通流程的管理。生产调度向网络资源配置管理发送网络资源配置方案请求、网络资源占用/预占用请求、网络资源状态查询请求、网络资源释放/预释放请求。网络资源配置向生产调度返回资源配置方案、网络资源状态、网络资源分配/释放操作结果。4.4.3.2与网络资源管理系统的关系网络资源配置管理是为满足业务开通需要而在网络资源管理系统之上建设的系统。在后继建设阶段中，其功能要融合到网络资源管理系统中。网络资源配置管理的管理对象是分层资源模型中逻辑层及其之上的资源对象。其资源对象与网络资源管理的其它层次的资源对象具有关联关系，通过数据映射保持网络资源数据的一致性和完整性。回答：满足。第五章售后服务要求5.1系统服务要求（1）软件安装、调试达到技术规范书规定的指标并投入使用，正常使用3个月后，可进行验收测试（初验）。验收规范（包括项目、指标、方式和测试仪器等）应由卖方在前一个月提交给买方。买方可根据合同及技术规范书和中国电信的有关规定进行修改和补充，经双方确认后形成验收文件作为验收依据。验收测试合格后，双方签署验收协议，系统正式投入试运行。（2）设备经过初验后进入试运行期，经过6个月试运行期，所有性能指标达到技术规范书的要求时，可进行最终验收。（3）在试运行期间，如系统出现重大问题，则试运行期从系统故障修复之日起重新计算，顺延6个月，若仍达不到要求，继续顺延，一直到系统连续6个月无故障时为止。在全部达到要求时，双方签署最终验收文件。回答：满足。5.2售后服务要求（1）根据卖方的软件种类、应用范围，以及买方的需求，卖方应向买方提供全面、有效、及时的技术支持和服务。（2）卖方应详细说明技术指导和技术支持的范围和程度。中国电信集团公司北方电信事业部57 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）（3）卖方应提供系统安装调试时所需的工程设计资料，卖方有责任在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括技术咨询等。（4）卖方应根据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场。（5）卖方在提供技术服务的时限内，为适应信息产业部及ITU-T等国际标准化组织所做的硬件配套软件的修改，均应及时免费提供给买方使用，并免费提供相应的技术文件。（6）对于目前为止ISO、ITU-T、ETSI、IETF等国际组织尚未形成最终建议的规范，卖方应在建议或规范发表一定时期内免费修改及更新软件版本。（7）在系统试运行期间，根据需要卖方有责任派技术人员到现场指导维护工作。（8）在硬件设备扩容及软件升级时，卖方应派技术人员到场指导。（9）卖方应在建议书中提出技术服务期限内及之后的设备返修流程，包括返修时间，替用设备，以及返修价格。（10）卖方应对其自行开发的软件提供软件版本的免费升级。回答：满足。第六章软件开发、项目组织、技术培训要求6.1工程计划及进度由于本期北方电信业务支撑系统工期要求紧，因此要求在2003年5月31日之前具备与应用承载平台集成测试运行条件，并确保系统能够在2003年6月30日之前投入测试运行。请卖方根据以上时间要求，提出具体实施方案（系统配置、系统功能描述、集成内容细目、工程进度等），并配合相关的系统集成，提供相关的技术支持。卖方应提供开发、安装、调试、运行等工程进度表和分工界面。回答：满足。我方在北方电信事业部的一期工程（网上营业厅部分）建设过程中已经和北方电信事业部、各省公司以及系统集成公司的专家建立了良好的项目实施沟通渠道以及管理方法；为保证北方电信业务的正常开展，我们在一期工程建设提供了业务受理等应急系统，不但在实际中验证了我们的设计理念，而且为一期、二期工程的顺利、平滑、无缝的过渡提供了基础和保障，减少了二期项目建设的风险。6.2项目组织要求请卖方详细介绍针对本期北方电信业务支撑系统工程建设，卖方为工程建设所能提供的技术管理和技术支持方案，并提供足够的证明，以保证在整个工程建设过程中，卖方具有充分的技术力量提供对于北方电信业务支撑系统工程建设的支持。其中包括本次工程项目管理、建设和开发人员名单（包括项目管理人员、中国电信集团公司北方电信事业部58 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）集成人员和软件设计、开发人员）及项目管理方案，对于本次工程的主要项目负责人和核心开发人员需提供有关工作履历以及其在本次工程中的具体负责内容。若存在第三方公司的参与，应列出本公司与第三方公司的人员比例，相应的人员的资质水平及本地化程度）。为切实保证工程的顺利进行。在项目投入测试运行前，集成开发商的有关技术人员不得被抽调参加非北方电信事业部要求的其他工作。回答：满足，我方将充分利用本公司的雄厚的技术资源，同时尽力为买方提供最好的服务和支持。6.3技术培训要求（1）卖方应负责买方技术人员和管理专家的技术培训，培训内容包括两个方面：初级培训（操作维护培训）：地点可在国内进行。高级培训：地点应在卖方培训中心进行。（2）初级培训应使得系统维护人员能够顺利地完成日常的维护工作，保证系统的正常运行；高级培训应使得高级维护人员对软件有着清晰明确的认识并能够高效及时地解决系统突发运行故障；并提供全套培训教材（中/英文）和培训课程计划表。（3）卖方应详细开列各种培训费用。回答：满足。第七章其他要求（1）卖方应承诺当所购置软件种类、版本号、数量以及软件系统功能模块发生变化时，保证所提供的价格折扣水平、技术服务、赠送等方面的各种优惠条件不变；回答：满足。（2）本技术规范书应视为保证系统运行所需的基本要求，如有遗漏，卖方应予以补充，否则一旦中标将认为卖方认同遗漏部分并免费提供；回答：满足。（3）卖方应承诺在本系统扩容时，所提供的同类产品的价格应不高于本次合同的成交价；回答：满足。（4）卖方应确保其技术建议的可行性以及所提供软件的完整性，保证软件能够投入正常运行。若出现由于卖方提供的软件不满足要求或其所提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由卖方无偿补足，并负全部责任；中国电信集团公司北方电信事业部59 北方电信业务支撑系统二期工程技术规范书（综合客服、生产调度和网络资源配置管理）回答：满足。（5）由卖方原因造成的工期延误等损失，均由卖方赔偿给买方；回答：满足。（6）卖方应保证不同时期提供的同类设备（软件及硬件）兼容。回答：满足。中国电信集团公司北方电信事业部60'