《东光物业公司客服中心工作流程规范手册》(页)

'子客服中心工作手册编号：DG-KF版本号：A客服中心工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：说明：红色印章为受控文件文件受控章责任部门：客服中心58 子客服中心工作手册编号：DG-KF版本号：A客服中心工作流程手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：说明：红色印章为受控文件文件受控章声明：未经许可，不得翻印。责任部门：客服中心58 子客服中心工作手册客服中心工作手册目录客服中心职责3客服中心经理/主管职责5客服人员（客服助理）职责6员工服务工作规范8电话接听管理规范12来访客户接待作业规程14入住工作流程16装修管理作业规程22搬出物品放行办理规程25受理预约服务流程26受理预约服务流程图28投诉处理作业规程29回访管理作业规程32与客户沟通办法34通知管理规程35车位租赁管理规程36钥匙委托管理作业规程37空置房管理作业规程39楼宇巡查管理作业规程41客服中心值班与交接班作业规程44业主档案管理作业规程46住户违章处理作业规程48社区文化工作制度53社区文化活动组织程序54与业主主委员会沟通、协调作业规程5658 子客服中心工作手册客服中心职责1.0客户接待及办理有关手续1.1接待来电来访客户及外来人员。1.2为业主办理入住手续。1.3为客户办理物品放行手续。1.4协助工程部门为客户办理装修申报审批手续。1.5协助财务、保安部为客户办理车位等物业租赁手续。1.6为客户办理其它相关手续。2.0客户需求信息（或投诉）的处理2.124小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。2.224小时受理客户投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。2.3搜集、发布与客户相关的服务信息。3.0客户沟通工作3.1定期对客户进行电话或上门回访。3.2通过内部刊物、宣传栏等宣传方式与客户进行沟通。3.3定期对客户进行物业管理工作的满意度调查。4.0费用收取协助工作4.1协助收取物业管理费。4.2协助收取暖气费及其他各项费用。4.3协助收取客户其它应缴纳的费用。5.0配合开发公司做好售中服务5.1协助开发公司满足客户提出的其它服务要求。6.0客户档案管理工作6.1收集、整理、保管客户档案。6.2及时更新客户档案，保持客户资料的有效性。6.3负责为相关工作人员办理查阅客户档案的手续。6.4负责客户档案的保密工作。7.0钥匙委托管理工作7.1负责管理由发展商托管的未入住单位（或业主）的钥匙。7.2负责管理特定情况下业主（租户）委托保管的钥匙。58 子客服中心工作手册8.0空置房的管理工作8.1对已接管的发展商尚未售出的房屋（简称“空置房”）进行管理。不含业主办理了入住手续未入住的闲置房。8.2负责空置房的登记建档与收费工作。8.3负责空置房的日常管理工作（如定时通风、安排清扫、防火、防盗等）。9.0社区文体活动的组织管理工作9.1制定社区文体活动计划和费用预算上报公司批准；9.2负责具体组织实施社区文体活动计划的开展。10.0与业委会沟通、协调工作11.0、完成上级领导交办的其它工作。58 子客服中心工作手册客服中心经理/主管职责1.0职责1.1全面负责客服中心的管理工作。1.2组织实施管理处经理下达的各项指令。1.3制订客服中心各项工作计划，督导工作人员按照工作计划开展各项管理服务工作。1.4制订客服中心员工考核标准，按照考核标准对员工进行考核（包括工作人员的接待和受理客户需求的处理流程和费用结算等工作）。1.5督导工作人员进行客户资料的收集、整理和存档。1.6筹办社区文体活动，督导客户沟通工作。1.7督导工作人员进行各项业务技能培训，确保部门员工的言行举止合乎相应要求且具有良好的服务意识和能力。1.8及时和其他部门沟通，确保本部门开展工作具有足够的资源。1.9处理客服人员无法处理的客户投诉。2.0权限2.1对管理处的各项工作有建议权，对紧急问题有临时处置权。2.2对客服中心工作有决策指挥权。2.3对客服中心员工的工作有调整建议权。2.4对客服中心员工的奖惩、辞退等有建议权。58 子客服中心工作手册客服人员（客服助理）职责1.0客户接待及办理有关手续1.1按照礼仪规范要求接待来访客户及外来人员，礼貌周到、服务热情。1.2负责办理入住手续。1.3负责办理装修相关手续。1.4严格按照规定为客户办理物品放行手续并做好相关记录。1.5受理客户车位等物业的租赁业务。1.6客服中心收费员不在的情况下，客服人员有责任代收费用。1.7受理其它接待任务。2.0客户需求信息的处理2.1接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。2.2受理客户投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。2.3主动搜集、发布与客户相关的服务信息，并及时更新。3.0客户沟通工作3.1按照有关规定定期对客户进行电话或上门回访，做好相关记录，及时整理分析客户反馈信息，积极改进服务质量。3.2协助部门主管完成对客户的物业管理工作满意度调查，保证问卷回收率，并作好调查问题的整理汇总，为管理处掌握客户对物业管理服务工作满意度提供确切信息。3.3协助领导进行社区文化活动计划的组织与实施，积极参与、配合活动的开展，并协助完成活动的总结与归档工作。4.0客户档案管理工作4.1收集客户资料、并整理建档。4.2及时更新客户档案，保持客户资料的有效性，为管理处工作的开展提供详尽、准确的客户基础资料。4.3及时更新档案目录，定期整理档案，作好保管、防潮、防腐、防虫等保护工作。4.4严格按照相关规定办理查阅客户档案的手续工作，做好查阅记录，并注意及时回收档案。4.5客户资料属机密，应做好客户档案的保密工作。58 子客服中心工作手册4.6行使收费的部分职能。5.0钥匙管理工作5.1负责对托管的钥匙进行编号、并登记建账。5.2办理钥匙借用手续。6.0空置房的日常管理工作6.1对空置房进行建档登记。6.2协助收费员对空置房进行相关费用的收取。6.3按照维护计划进行日常管理。7.0组织具体实施社区文体活动。8.0完成上级领导交办的其它工作58 子客服中心工作手册员工服务工作规范1.0目的规范物业客服人员工的服务行为，确保公司的形象，为住户提供优质的服务。2.0适用范围适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。3.0职责3.1管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。3.2管理处全体员工负责按照本规范标准开展服务工作。4.0标准4.1仪表：4.1.1工作服清洁整齐。女士，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起。4.1.2仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发，戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。4.1.3注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜）4.2表情：4.2.1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。4.2.2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。4.2.3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。4.2.4要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。4.2.5要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。4.2.6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。4.3仪态：4.3.1站姿：安保员站立时员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。4.3.258 子客服中心工作手册坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；或趴在工作台上。4.3.3行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。4.3.4手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。4.3.5点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语到别。4.4举止：4.4.1举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。4.4.2在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。4.4.3应保证客服中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。4.4.4应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。4.5基本礼貌用语：4.5.1常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。4.5.2称呼语：小姐、先生、女士、太太。4.5.3问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。4.5.4告别语：再见、晚安、明天见。58 子客服中心工作手册4.5.5道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。4.5.6道谢语：谢谢、非常感谢。4.5.7应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。4.5.8征询语：请问我能为您做什么吗？、请问您有什么事吗？、您还有什么事吗？您喜欢（需要、能够…….）？、请您…….好吗?4.6对业主服务用语要求：4.6.1遇到业主要面带微笑，站立服务。客服人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。4.6.2与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。4.6.3对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。4.6.4对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。4.6.5说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”4.6.6与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。4.6.7与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。4.6.8当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。4.6.858 子客服中心工作手册.1在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如l询问式：“请问……….”l请求式：“请您协助我们………..”l商量式：“………..您看这样好不好？”l解释式：“这种情况，有关规定是这样的……….”4.6.8.2打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。4.7接待客户规范：4.7.1客服中心的客服人员按工作要求做好接待准备工作。4.7.2当看见业主进入客服中心时，所有暂无接待工作的客服人员都应起立，向业主问好致意；有接待工作的客服人员则可点头微笑致意。4.7.3业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。4.7.4若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。4.8送别客户规范：4.8.1当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的客服人员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。4.8.2同时，所有暂无接待工作的客服人员都应起立相送；有接待工作的客服人员则可点头微笑送别。58 子客服中心工作手册电话接听管理规范1.0目的：规范接听电话服务用语2.0范围：客服中心所有员工3.0工作规范：3.1接听电话3.1.1铃响三声以内按听；3.1.2接听时应保持注意力，语气清晰、热情和礼貌；3.2接待语您好！东光物业。3.3聆听客户要求3.3.1认真倾听客户的陈述，详细了解客户的要求；3.3.2询问客户所处单元、联系电话、联系人；3.3.3适当的重复客户的需求重点；3.3.4不能让客户找其它部门或推给别人；3.3.5做好电话简要记录，认真填写《业主来电来访登记表》。3.4安抚客户3.4.1向客户表示歉意；3.4.2无论事件性质如何均不得表现出对客户的不尊重；3.4.3使客户相信我们会尽快采取有效措施解决客户的问题；3.4.4告诉客户其需求需要解决的大约时间。3.5采取措施3.5.1如有可能应立即答复客户，解决问题；3.5.2向有关部门转达客户的报修或其他需求；3.5.3要求相关部门尽快解决问题；3.5.4在处理过程中与相关部门随时保持联系，直至问题的解决。3.6回复客户58 子客服中心工作手册3.6.1如有可能要告诉客户事情的进展；3.6.2将处理的结果告诉客户，并再次表示歉意。4.0记录：对事件的全过程记录在案。58 子客服中心工作手册来访客户接待作业规程1.0目的通过接待客户的服务，提升社区的服务内涵和品质，增强客户作为社区一员的满足感和荣誉感。2.0适用范围适用于客户来访过程中的接待工作。3.0职责3.1客服中心的客服人员解答客户咨询的问题，受理客户的各项服务需求。3.2管理处各相关职能部门负责对客户各项服务需求或投诉的解决处理。4.0工作规程4.1客服中心每一位员工都有义务接待客户的来访。4.2来访客户的接待实行首接负责制，客服人员要将客户的需求或投拆及时反馈到相关部门，并对其进行跟踪、记录，直到客户的需求或投诉得到满意的解决或处理，随后应业主对问题的处理结果做即时回访。4.3客服人员须做好接待的准备工作，仪容仪表要符合要求，工作台要整洁，办公用品要摆放有序，电话铃响3声内必须接听(您好：东光物业)。4.4客户步入客服中心时，客服人员应起立(工作不紧张时，面带微笑，根据不同时间热情大方的主动问候客户，并引导其在接待台前落座。4.5待来访客户落座后，礼貌地征询对方：“请问我能为您做什么吗？”或“请问您有什么事吗？”。4.6认真倾听客户陈述，询问来访原因，并在《业主来电来访登记表》中作好记录，按有关的服务程序和规定办理，回答客户问题要迅速、明确。4.7如客户的需求涉及费用的收取、结算，应将负责此项工作的财务人员介绍给客户，由财务人员负责办理相关程序。4.8对于当时不能为客户解决的问题，客服人员应将有关事项详细记入《业主来电来访登记表》，必要时复述客户的需求，同时主动向客户道歉并讲明原因，并遵循“把时间留给自己”的原则，就解决问题的时间做出适当承诺，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。58 子客服中心工作手册4.9如解决问题的时间超出客服人员的当班时间，客服人员应将未完成事项详细填写在《客服中心交接班记录表》上，由接班人员继续负责该事项的解决，并在下一当班时间跟踪直至问题解决。4.10客户向客服人员表示感谢时，一定要回答“请别客气，这是我应该做的”。4.11客户离去时，负责接待该位客户的客服人员要起身离开座位，礼貌地向其道别，待对方走出客服中心大门后方可坐下，距离客户较近的其他客服人员也应停下手中的工作，起立微笑送别客户。4.12客户离开后，客服人员应立即清理工作台上各项办公用品，保持工作台面的整洁。5.0相关文件和记录《业主来电来访登记表》《客服中心交接班记录表》58 子客服中心工作手册入住工作流程入住：是指业主收到书面人住通知，并办理完相应手续。业主收到人住通知一个月内未办理人住手续的，视为人住。1.0目的规范业主人住管理工作，确保业主顺利人住。，2.0适用范围适用于业主人住的管理工作。3.0职责3.1管理处经理负责组织安排业主入住工作。3.2客服中心主管负责协助经理安排业主人住。3.3客服中心人员负责具体办理人住手续。3.4财务部负责核收各项人住费用。3.5物业工程部负责陪同业主验房收楼工作。4.0程序要点4.1办理人住手续的前提条件。4.1.1小区(大厦)已经通过接管验收验收，达到人住条件。4.1.2已经通过接管验收，标志是：4.1.2.1房屋无重大质量问题；4.1.2.2工程遗留问题基本得到解决；4.1.2.3工程资料已经齐备；4.1.2.4业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。4.1.3达到人住的条件，这里指：4.1.3.1小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能可以满足日常生活所需；4.1.3.2配套设施基本齐备，建成并能够使用；4.1.3.3管理处有固定的办公场所并开始办公。4.1.4物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。4.2人住的准备工作。4.2.1人住资料的准备。58 子客服中心工作手册a)根据小区的实际情况编写和印制《业主临时公约》、《业主手册》、《前期物业管理服务协议》、《房屋装饰装修管理协议》、《业主安全承诺》、《燃气安全使用协议》、《房屋装修许可证》、《供暖协议》等。b)《人住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理人住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的人住流程等。c)印刷以下各类表格：——《住宅使用说明书》（发展商提供）；——《住宅质量保证书》（发展商提供）；——《住宅工程质量分户验收表》（发展商提供）；——《业主收楼领取物品清单》；——《业主验房表》；——《业主资料卡》；——《房屋装修申请表》；——《动火许可证》；——《装修施工承诺表》；——《小区/大厦业主改动暖气责任承诺书》；——《装修违章整改通知书》；——《（小区）装修竣工验收表》——《装修出入证》——《人住登记表》。——《钥匙领用登记表》；4.2.2设计办理人住手续流程。4.2.3人住时的环境布置：a)区内环境：——人口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁XXX”等，插彩旗，营造热烈的气氛；——插指路牌，由人口处到管理处，指路牌标明“X管理处”字样；——人口处标明管理处办公地址和办公时间。b)管理处办公环境：——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；——张贴醒目的“办理人住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“58 子客服中心工作手册一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；——管理人员着装整洁，精神饱满；——办公室内资料摆放整齐有序。4.3办理入住手续流程图（如图）58 子客服中心工作手册58 子客服中心工作手册4.4发出入住通知书。4.4.1客服中心依据公司和发展商联席办公会议议定的人住时间，会同发展商联合向业主发出人住通知，即：《入住通知书》或《收楼通知书》4.4.2业主收到人住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理人住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理人住手续的，客服中心人员应再次发函或致电通知尚未办理人住手续的业主前来办理人住手续；超过规定期限未办理入住手续的，客服中心应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。4.5人住手续的办理。4.5.1验证：客服人员在业主前来办理人住手续时，应首先对以下证件进行检查：a)《购房合同》原件；b)业主的身份证原件；c)经开发商财务部等部门盖章确认的《入住通知单》等相关资料。d)委托他人办理的，还须检查业主的委托书及被委托人身份证原件。4.5.2请业主填写《业主资料卡》，请业主提供家庭成员照片和身份证复印件，将业主提供的照片中的一张贴在《业主资料卡》内。4.5.3把《前期物业管理协议》、《业主临时公约》、《供暖协议》、《燃气安全使用协议》等资料递送给业主，在业主翻看有关资料时间内，为业主查找出需领用的物品。4.5.4业主签订以上相关协议和资料后，将其中一份交与业主，之后为业主办理领用各项物品的手续。4.5.5请业主在《业主收楼领取物品清单》上签字确认；4.5.6告知业主到财务部缴纳物业管理服务费等相关费用。4.5.7发放钥匙。并礼貌要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。4.5.8验房收楼。a)物业工程人员在业主交完相关费用领取钥匙后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填人《业主验房表》中。b)房屋经验收合格的，工程人员应请业主在《业主验房表》中签字确认。c)验收中发现问题，业主要求搬人或二次装修前维修的，管理处应通知发展商在规定时间内给予解决，并将整改结果通知管理处。业主收楼有问题，客服人员与业主协商留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；．58 子客服中心工作手册——发展商在规定时间内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间；——整改完毕后，由客服人员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理处经理进行跟进，并依据公司同发展商签订的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。4.5.9验楼完毕后，工程人员向客服中心交回《业主验房表》，客服人员检查业主签名及移交人签名两项是否填写完整，在业主意见后标注“请做装修前水密性试验”。4.5.10在业主《入住时间登记表》（书面及电子版）中进行登记。4.5.11建立业主档案。将《业主验房表》第二联及《前期物业管理协议》、《供暖协议》等存放在业主档案中，在档案袋上注明业主姓名及房号，由专人整理。4.5.12办理单户入住手续不得超过三十分钟。4.5.13档案管理人员须在当班时间内整理、填写完整当天入住资料的档案封面，按顺序归档，将《业主资料卡》按顺序放入资料夹内。5.0记录《业主资料卡》。《业主验房表》。《钥匙领用登记表》。《入住时间登记表》。《业主收楼领取物品清单》。58 子客服中心工作手册装修管理作业规程1.0目的：对客户的装修活动进行监控，保证客户的居住安全。2.0适用范围适用于小区（大厦）客户的装修活动。3.0职责3.1客服中心负责受理装修申报材料及办理装修所需各种手续。3.2管理处工程部负责受理装修审批。3.3财务部负责收取装修押金、管理费等费用。3.4工程部、保安部负责对装修过程进行巡查。4.0作业规程4.1客户本人确定装修方案，选定施工单位，并由施工单位指定一名装修责任人（客服人员或装修监管人员建议业主请正规的装修公司给业主装修）。4.2装修申办流程：装修前，由业主会同装修施工单位负责人一起到客服中心申报装修方案，办理申报登记手续并签定《装饰装修管理协议》4.2.1申请：在客服中心交验如下装修文件资料：a)装修单位营业执照复印件一份（需加盖红章）；b)装修单位资质证书复印件一份（需加盖红章）；c)装修单位税务登记证复印件一份（需加盖红章）；d)装修方案、装修施工图（包括建筑、给排水、电气管线图等）复印件（注：窗花样式、空调安装方案应按管理处统一规定的方案施工）。e)施工人员名单及其身份证复印件（含装修负责人）；f)施工人员照片各2张（含装修负责人）。4.2.2填写相关表单a)《房屋装修申请表》b)《业主改动暖气责任承诺书》c)《装修施工承诺书》d）《动火许可证》（需要时填报）。4.2.3签定《房屋装饰装修管理协议书》（物业、业主、装修施工单位三方共同）。4.2.4审批：到工程部办理装修审批.58 子客服中心工作手册4.2.5交费：到财务部交纳相关费用：a)装修公司交费项目：装修押金2000元（可退）装修管理费300元施工许可证工本费10元/个施工人员出入证工本费10元/个b)业主或住户交费项目：装修垃圾清运费20元/间。4.2.6办理施工人员入场手续：a)到客服中心领取施工许可证b)为施工人员办理出入证。4.3审批原则：客服中心负责查验装修申报材料是否齐全，受理装修申报后，将申报材料送管理处工程部，由其两个工作日内予以审批，审批完毕需及时将材料返还服务中心。装修方案的审批原则见《装修管理规定》。如装修方案在装修过程中发生变更，业主须会同装修负责人在原装修审报材料中注明，并装修监管批准后方可实施。在装修过程中若需增加施工人员，必须由装修单位负责人持《装修施工许可证》本人出入证办理人员增补手续，其他人员一律不予办理。4.4办理延期手续：房屋装修期限一般不超过三个月，如确实需要延期，需客户亲自或书面委托办理延期手续。4.5办理竣工手续：装修竣工后，由客户（或其授权委托人）通知客服中心安排初次装修验收，客服中心收回《装修出入证》。三十日后进行复验时若无违章记录，无渗、漏、堵、损坏等情况，客服中心将为其办理退还房屋装修押金手续。4.6整改：如经初验发现客户有违章装修情况，客户需在规定时间根据管理处开据的《装修违章整改通知单》要求进行整改，整改完毕，通知客服中心安排相关人员进行再次查验，从查验合格之日起三十日后，经查无违章记录，无渗、漏、堵、损坏等情况，服务中心将为其办理退领房屋装修押金手续。4.7装修过程管理：装修人员进场施工过程中，管理处有权进行不定时巡查，纠正违章。对违反装修规定者，管理处将酌情对施工单位有关人员进行处罚。58 子客服中心工作手册4.8留宿管理：装修期间如有工人需要留宿于现场看守材料或需在房间内动火做饭，则需由业主亲笔签写担保书担保，且每户只能留宿两人。(原则上不许留宿)5.0、业主办理装修流程图6.0相关文件和记录《房屋装饰装修管理协议书》《房屋装修许可证》《装修违章整改通知单》《房屋装修申请表》《业主改动暖气责任承诺书》《装修施工承诺书》《动火许可证》（需要时填报）。58 子客服中心工作手册搬出物品放行办理规程1.0目的保障小区（大厦）客户的财产安全。2.0范围适用于客服中心客服人员为客户办理物品放行手续的工作。3.0职责客服中心客服人员负责为客户办理物品放行手续。4.0流程4.1如业主直接携带小件物品出小区且保安员能够确认，可直接放行，如属贵重（大件）物品，则必须请业主本人在《物品持出证》上签名确认。4.2保安员如不能确认业主身份，则须凭客服中心出具的《物品持出证》放行。4.3《物品持出证》的办理办法如下：4.3.1业主本人或其家属前来办理，需请其出示有效身份证件，并在《物品持出证》上签名。业主及家属指业主资料上有登记的客户及其家属（保姆除外）。4.3.2如非业主（租户、保姆、朋友、员工、未登记在册的客户家属等）办理放行手续，须请其出示由业主本人出具的书面授权委托书,并请其出示有效身份证件，问清客户将搬出物品名称。委托书上需附业主身份证复印件，写明委托×××先生/女士于×年×月×日前来办理《物品持出证》，需放行物品名称，授权委托书上有客户亲笔签名。办理完毕，需将授权委托书附于《物品持出证》后。4.3.3如果业主打电话给客服中心说委托×××先生/女士前来办理《物品持出证》时需向业主明确提出需由业主写出书面授权委托书。4.3.4开具《物品持出证》《物品持出证》一式两份，客服中心及保安部各留一份，保安部每十天将《物品持出证》交至客服中心，由客服中心将其归档保存。4.3.5在房屋交接验收期间，如建筑工程施工人员需搬出物品，须事先联系置业公司工程部人员，经其确认后放行，并在值班记录中作好相关记录。4.3.6在房屋装修期间，装修工人携带装修工具离开小区，经业主确认后，由客服中心直接通知保安员，详细说明工具名称，保安员在接到通知后放行即可，客服中心做好记录备查。5.0相关文件和记录《物品持出证》58 子客服中心工作手册受理预约服务流程1.0目的协助客户解决居住生活过程中产生的服务需求。2.0适用范围适用于小区（大厦）客户服务需求信息的受理、反馈、跟踪、记录工作。3.0职责3.1客服中心客服人员负责受理服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。3.2各相关部门负责完成预约服务。4.0流程4.1客服中心负责受理客户提出的属于管理处承诺范围内的所有服务需求，管理处其它部门工作人员接到客户需求都应引导业主到客服中心办理相关手续。4.2首位受理预约服务的客服人员须跟踪了解该项预约服务完成的全过程。4.3接到客户服务需求时，客服人员应仔细询问需求内容，认真记录《业主来电来访登记表》中有关事项，同时复述确认客户要求服务的内容、时间、地点等重要事项。4.4如客户服务需求超出管理处承诺范围，客服人员应解释原因，并向业主表示歉意，同时给业主一个解决问题的建议。4.5客服人员在受理预约服务后五分钟内将需求信息准确地电话通知服务提供部门，在《特色服务登记表》上记录接听电话者姓名，确定服务提供部门能否按照约定时间提供服务。4.6服务提供部门在预约服务完成后30分钟内电话通知客服中心，并在下班前将有客户签字确认的派工单第二联交客服中心留存。4.7客服人员收到有客户签字确认的派工单第二联后，在《业主来电来访登记表》上做消项记录。4.8如预约服务约定完成时间不在客服人员的当班时间内，客服人员应就未完成事项在《交接班记录表中》做好详细记录，并移交相关的工作物品及文件资料。4.9预约服务完成时间在下一班客服人员当班时间内，由该客服人员继续跟踪该项预约服务的完成情况，执行5—8的工作流程。4.10特色服务项目：（不同小区根据情况有所不同）58 子客服中心工作手册※代办电话业务：※代办数据上网业务：※代购纯水业务：※代订报刊服务※家政保洁服务※花木养护服务※室内维修服务5.0相关文件和记录《特色服务登记表》《服务中心交接班记录表》《业主来电来访登记表》58 子客服中心工作手册受理预约服务流程图电话客服中心根据需求客户预约服务需求通过来访类别通知相关服务其它方式提供部门反馈服务完成情况交回派工单第二联保清工其卫洁程它部绿部化部按照规定完成工作58 子客服中心工作手册投诉处理作业规程1.0目的及时、有效地处理客户投诉，确保客户满意。2.0适用范围适用于小区（大厦）管理处为客户提供服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3.0职责3.1服务中心前台负责客户直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、回访验证。3.2服务中心经理负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证。3.3相关部门负责根据《客户投拆处理单》进行投拆内容处理。4.0流程4.1客户投诉的受理4.1.1客服中心前台为管理处受理客户投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应立刻转交客服中心前台，由客服中心统一受理。4.1.2实行投诉首问负责制，首次接收客户投诉的客服中心工作人员为有效责任人，接到投诉后，填写《客户投诉处理登记表》，应在20分钟内送达相关责任部门（责任人），并对投诉处理情况进行跟踪。4.2投诉的识别a)有效投诉：指客户对管理处提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。b)无效投诉：指客户对管理处服务承诺范围以外的投诉。4.3客服中心前台对有效投诉的处理4.3.1接诉人填写《客户投诉处理单》，,并在20分钟内转交相关责任部门，由相关责任部门负责处理,并在处理完后将处理结果反馈给服务中心前台接诉人，由接诉人及时对处理结果进行回访。4.3.2有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由客服中心值班经理（主管）统一协调处理。4.3.3对于严重有损于管理处形象的重大投诉，或当班经理处理不了的投诉，由客服务中心经理（主管）报管理处经理审批处理。4.3.4客服中心接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,58 子客服中心工作手册填写《客户投诉处理登记表》，并于规定的时间内内转交到开发商的相关部门，并及时跟踪处理过程，于完成后的3个有效工作日内回访。4.4客服中心接到其它无效投诉,由接诉人填写《客户投诉处理登记表》，并向投诉人做好解释工作。4.5投诉接待。4.5.1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《客户投诉处理登记表》中作好详细记录。a)记录内容如下；——投诉事件的发生时间、地点；——被投诉人或被投诉部门；——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；——住户的要求；——住户的联系方式、方法。b)接待住户时应注意：——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；——必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释；——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。c)接待投诉的技巧：——耐心倾听，做一位良好的听众；——以住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；——学会适时适度地赞美住户。4.5.2投诉的处理承诺：a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处理程序；b)重要投诉，接待后1小时转呈主管经理进行处理程序；c)轻微投诉，不超过2天或在住户要求的期限内解决。4.6投诉界定。4.6.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。58 子客服中心工作手册4.6.2重要投诉。重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.6.3轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.7客户投诉回访凡由客服中心受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由客服中心客服人员在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证。4.8客户投诉定期分析4.8.1客服中心经理（主管）每月2日前将上月发生的投诉数据填写《投诉数据汇总表》每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后，报管理处经理。4.8.2对反复出现的客户投诉问题，客服中心应报管理处经理，由管理处经理组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。5.0相关文件和记录《客户投诉处理单》6.0投诉处理流程图客户投反诉馈反服务中心前台解辨析分类馈有效投诉无效投诉释反特别投诉普通投诉馈部门经理（或主任）相关部门58 子客服中心工作手册回访管理作业规程1.0目的规范回访工作，及时验证管理服务工作质量和效果，确保管理服务工作质量。2.0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.0职责3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。3.2客服部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3.3客服人员负责依照规定实施具体回访工作。4.0程序要点4.1客服部主管制定回访计划、安排回访。4.1.1回访时效安排：a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；b)维修工程的回访，应在完成维修工程一周内进行；c)特约服务的回访，应安排完成三天内进行；d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周进行；e)管理处发行的报刊及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕的1月内进行；f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。4.1.2回访率：a)投诉事件的回访率要求达到100%；b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到80%以上；c)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部主管确定。4.1.3回访人员的安排：a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行；b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服中心客服人员共同进行；c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服人员进行。4.1.4回访的内容：a)质量评价；b)服务效果的评价；c)住户的满意程度评价；d)缺点与不足评价；e)住户建议的征集。58 子客服中心工作手册4.2客服中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服中心领取《回访记录表》，并在《回访记录表》上签收。4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服部。4.5客服中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《投诉处理作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。4.6客服人员每季度末对回访结果进行统计分析，对发现的回访不合格、连续同一事项投诉两次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防作业规程》办理。4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应印有编码，不允许撕毁。4.8本规程作为相关人员考评的依据之一。5.0记录《回访记录签收表》《回访记录表》《回访统计表》6.0相关支持文件《投诉处理标准作业规程》58 子客服中心工作手册与客户沟通办法1.0目的：为加强管理处与客户之间的联系与沟通，及时了解客户需求，改进管理处工作，提高服务质量，同时丰富客户的精神文化生活，切实为客户营造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活居住环境，特制订本办法如下：2.0方法：2.1向客户公布服务中心电话，方便客户有事时电话联系。2.2在社区内设置宣传栏，每年初制定年度各月宣传主题计划，遇重大事件发生可临时调整宣传内容。2.3主动搜集与客户生活密切相关的信息并及时向客户发布，如天气变化、节假日的出行信息等。2.4充分利用传统节日、纪念日等，制订年度社区文化活动计划，组织客户积极参与各类社区文化活动。2.5每月末按照规定数量对当月的派工单回访客户。2.6随时接待和受理客户的投诉，及时将处理结果反馈给投诉人。2.7入住后第一年内，每六个月对客户做一次物业服务工作满意度调查，以后每年做一次。调查表覆盖社区内所有长期居住客户，发放数量要求占常住人员的60%，管理处应在下发后5天内收回意见表，回收率不低于发放数量80%。2.8调查表回收后及时汇总反映较为集中的问题，并上报给上级主管，待得到明确的答复后以公开信的形式向社区全体客户公布。58 子客服中心工作手册通知管理规程1.0通知分类：通知分公示通知、书面通知、电话通知三种形式；2.0公示通知排有序号，通知内容由管理处经理审阅并在《发给顾客文件（通知）清单》签字确认后，交保安员或客服人员张贴；3.0重大事项的通知采用公示或电话、公示同时进行两种形式；4.0紧急事项传递到客服中心后30分钟内以公示方式通知；5.0书面通知提前一天发放在客户信报箱中；6.0以电话方式向客户发出通知时，须认真填写《通知事项记录表》；7.0通知过程中如有失效的业主联系电话必须及时在《入住登记表》中删除；8.0通知工作须按时保质完成并做好记录，完成率不低于95%；9.0第二天将填写好的《通知事项记录表》交经理处。10.0相关文件和记录《通知事项记录表》58 子客服中心工作手册车位租赁管理规程1.0目的为客户提供车位租赁服务，满足业主的需求。2.0范围适用于为客户办理车位租赁的工作过程。3.0职责客服中心客服人员负责办理车位租赁手续。4.0规程要点4.1车位租赁比例应定期根据车位售租比确定。4.2业主租赁车位，应签订《车位租赁协议》，无特殊情况车位租赁期限为6个月，每次交纳3个月的车位租赁费。4.3将《车位租赁协议》存档，并在电子版记录中登记。4.4每月末由专人查验次月车位租赁到期情况，并汇总统计。4.5在租赁期限到期前7日内通知业主及时办理续租手续。4.6签订新协议后，将过期协议存档。5.0相关文件和记录《车位租赁协议》58 子客服中心工作手册钥匙委托管理作业规程1.0目的规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。2.0适用范围适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住钥匙的管理。3.0职责3.1客服中心经理负责组织、安排钥匙的管理工作。3.2客服中心客服人员负责依照本规程实施托管钥匙的日常工作。4.0作业规程：4.1管理处可以进行钥匙保管的范围。4.1.1发展商交楼后，业主未入住时由发展商托管的钥匙。4.1.2特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给管理处工作带来额外事端的情况。4.2发展商托管的钥匙。4.2.1物业接管验收工作结束后，管理处可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙，4.2.2接管过来的钥匙由客服客服人员清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。4.2.3钥匙的发放工作详见《入住管理作业规程》。4.3业主在特定情况下托管的钥匙。4.3.1业主委托保管钥匙时，客服人员应按《业主托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。4.3.2客服人员应特别向业主说明本管理处不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。4.3.3客服人员将《业主托管钥匙委托书》第二联交业主保管。4.3.4客服人员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序放置在钥匙柜中保存。4.4托管钥匙的管理。4.4.1管理处有维修或空置房管理需要使用的钥匙时，由客服人员给借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写共用日期、钥匙编号、数量、预借期、借用原因、共用人联系电话等内容，然后签名确认。58 子客服中心工作手册4.4.2办理钥匙退还手续时，客服人员应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。4.4.3服务中心主管应安排负责钥匙管理的人员根据各类登记表的记录，检查钥匙的借还情况，发现借期超过3天不还的，应致电共用钥匙部门或个人催还。4.4.4当天接到丢失或损坏钥匙报告时，钥匙管理责任人应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过并报告客服部主管；客服部主管与房地产开发商/业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，钥匙管理责任人将处理结果记录在《钥匙管理备忘录》中。4.4.5业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，凭《业主证》/领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期，请业主/领钥匙人签名确认。在无任何证明索取钥匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的另钥匙人时，钥匙管理责任人不得将钥匙转交。4.4.6所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存2年。5.0记录《业主托管钥匙委托书》《业主托管钥匙登记表》《借用钥匙登记表》《钥匙管理备忘录》58 子客服中心工作手册空置房管理作业规程1.0目的规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。2.0适用范围适用于物业管理处已接管的空置房管理。3.0职责3.1客服中心经理负责空置房管理的组织、监督工作。3.2客服人员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。4.0程序要点4.1空置房的登记建档与收费。4.2经管理处接管的空置房由客服中心经理（主管）安排客服人员进行登记造册。4.3客服人员将空置登记在《空置房登记表》内。4.4管理制作《空置房动态表》，每月5日前报服务中心经理处备案。4.5空置房维护计划的规定。4.5.1客服中心经理（主管）应于每年12月31日前根据空置房的状况制定空置房维护管理计划。其内容应包括：a)维护管理的项目；b)维护管理的频率；c)维修管理的措施；d)维护费用预算。4.5.2空置房维护计划报管理处经理审核后，汇入管理处年度工作计划中报公司总经理审批。4.5.3经总经理审批通过后的维护计划由客服中心负责具体组织实施。4.6空置房的维护。4.6.1充分了解房屋的破损规律，有利科学的管理空置房。其破损规律是：新建房屋的头十年，特别是头三年的房屋发生破损的几率是比较高的，尤其是头一年的空置房，如果管理不到位，将会对房屋的隐性破损是很大的，对房屋的未来使用安全尤为重要。4.6.2空置房由客服中心客服人员进行日常管理。4.6.3客服人员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。4.6.4对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。58 子客服中心工作手册4.6.5对北方极冷地区的房屋，冬季应注意防寒、防冻的处理。4.6.6参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。4.6.7客服人员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁部应视情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。4.6.8管理处巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客服中心经理（主管）汇报。4.6.9空置房应及时关闭水、电、气阀门。4.7空置房的利用。4.7.1长期闲置的空置房管理处可考虑进行合理利用。4.7.2客服中心经理（主管）应留意收集承租信息，对空置房采取出租等方式加以利用。经向房地产开发商申请同意后按办理。4.7.3客服人员每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中，每半年汇总一次上交管理处保存，保存期直至之空置房售出后一年。4.7.4本规程执行情况作为客服中心经理（主管）、客服人员纯净考评的依据之一。5.0相关记录《空置房登记表》《空置房动态表》《空置房维护保养频次》6.0相关支持文件《楼宇巡查标准作业规程》58 子客服中心工作手册楼宇巡查管理作业规程1.0目的规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。实现前台延神化，更好地服务业主。2.0适用范围适用于客服中心的楼宇巡查工作。3.0职责3.1客服中心经理（主管）负责楼宇巡查的组织、管理工作。3.2客服中心客服人员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。4.0程序要点4.1楼宇巡查的必要性。4.1.1防患于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。4.1.2杜绝违章装修，将违章装修施工消除于萌芽状态。4.1.3加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动工作为主动工作。4.1.4确保公共设施、设备处于良好状态。4.1.5检查管理处清洁、绿化、保安工作质量。4.1.6增加与住户的沟通机会。4.1.7实施空置房的管理。4.2楼宇巡查的内容。4.2.1治安隐患的巡查。4.2.2公共设施设备安全完好状况的巡查。4.2.3清洁卫生状况的巡查。4.2.4园林绿化维护状况的巡查。4.2.5空置房的巡查。4.2.6利用巡查机会与住户沟通。4.3楼宇巡查的方法4.3.1“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。4.3.2“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。4.3.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。4.3.4“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。4.4楼宇巡查的频次：1次／天4.5房屋本体巡查的工作要领。4.5.1巡查楼梯间：a)检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；58 子客服中心工作手册b)检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损，c)检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象，消防通道防火门是否关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盗预警设施及消防报警设施是否完好；d)检查卫生状况是否良好。4.5.2巡查逃生天台：a)检查逃生天台门是否能随手打开(严禁上锁)；b)检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；c)检查有无违章占用逃生天台现象；d)检查雨水管是否通畅；e)检查卫生状况是否良好。4.5.3巡查电梯：a)检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；b)检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；c)检查照明灯及安全监控设施是否完好；d)检查卫生状况是否良好。4.5.4巡查大堂、门厅、走廊：a)检查各类安全标识是否完好；b)检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；c)检查卫生状况是否良好。4.5.5巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。4.5.6巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在《巡楼日志》中，不允许只填写“正常”两字，要求有两名同事共同签字。4.6公共配套设施设备巡查的工作要领。4.6.1巡查水、电、气、通讯设施：a)检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；b)检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；c)检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。4.6.2巡查公共文体设施：a)检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；b)检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；c)检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。4.6.3巡查道路、广场、公共集散地：58 子客服中心工作手册a)检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；b)检查标识、路牌、警示牌是否完好；c)检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；d)检查卫生状况是否完好。4.6.4巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：a)检查防盗设施是否完好；b)检查停放的车辆是否有损伤现象；c)检查各类标识是否完好无损；d)检查卫生状况是否良好。4.7巡查周边环境。4.7.1检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。4.7.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。4.7.3检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。4.7.4检查卫生状况是否良好。4.8巡查房屋装修：应按要求每日详细记录施工进度，详见《装修管理作业规程》。4.9巡查空置房：详见《空置房管理作业规程》。4.10对巡查中发现问题的处理要领。4.10.1客服人员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，予以立即解决；否则及时报告客服中心经理，由客服中心经理（主管）解决，并将问题及时记录在《巡查记录表》中。4.10.2巡查中发现问题处理完毕后客服中心客服人员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。4.11《巡查记录表》《巡查问题处理表》每月底汇总由客服中心归档保存，保存期2年。《巡查记录表》《巡查问题处理表》每页均印有编码，不允许撕毁。5.0记录《巡查记录表》6.0相关支持文件《报修管理作业规程》《装修管理作业规程》《业主手册》《投诉处理作业规程》《空置房管理作业规程》《住户违章处理作业规程》58 子客服中心工作手册客服中心值班与交接班作业规程1.0目的规范客服中心值班与交接班工作，确保向住户提供优质的全天候服务。2.0适用范围适用于客服中心值班与交接班工作的管理。3.0职责3.1客服中心经理（主管）负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。3.2值班人员负责依照本规程进行值班与接班工作。4.0程序要点4.1值班。4.1.1客服中心经理（主管）每月底前编制完成下月《客服中心值班安排表》，客服中心客服人员依据《客服中心值班安排表》进行值班。4.1.2正常的值班时间为：17：00～次日9：00,节假日24小时值班。4.1.3值班的主要工作：a)接待住户的有关咨询；b)受理住户的求助；c)负责住户服务中心的安全；d)协调、调度各部门协同处理突发事件。4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则：a)时效管理的原则；b)控制事态发展的原则；c)及时汇报的原则。4.1.5客服人员值班时的纪律：a)值班视同上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；b)值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报客服中心经理（主管）决定处理措施，重大问题客服部主管认为应报管理处经理决定的，应即时报告；c)值班人员应在电话铃响三声接听电话；d)有事不能值班，须向客服中心经理（主管）请假，经批准后，由客服中心经理（主管）安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；e)值班客服人员应保持通讯设施的通畅。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。4.1.6值班时的权力：58 子客服中心工作手册a)有权根据事态事态的发展调动其他部门人员工作的权力；b)有权采取临时有效的防护措施权力。4.1.7为确保管理服务质量，管理处经理、客服中心经理（主管）、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班客服人员的工作汇报后，应及时协助客服人员解决问题。4.1.8值班客服人员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。4.2交接班。4.2.1接班。接班人员提前5分钟赶到客服中心进行岗位交接工作；a)接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；b)认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；c)检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；d)交接双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。4.2.2交班。交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物；a)认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；b)将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；c)互相签名后，方可离岗；d)一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，原则上不允许交班。4.3客服中心经理（主管）每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管报值班工作情况。5.0记录《客服中心值班安排表》。《值班记录》。6.0相关支持文件。58 子客服中心工作手册业主档案管理作业规程1.0目的规范业主档案的管理工作。2.0适用范围适用于物业管理处业主档案的动态管理。3.0职责3.1客服中心经理（主管）负责监控业主档案保管与跟踪工作。．3.2客服人员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。4.0程序要点4.1业主档案内容。※经业主签署后的《业主临时公约》。※业主签署后的《前期物业管理服务协议》。※经业主签署后的《业主安全承诺书》。※经业主签署后的《燃气安全使用协议》※经业主签署后的《供暖协议书》※经业主签署后的《改动暖气责任书》※《业主资料卡》。※《业主验房单》。※经业主签署后的《房屋装饰装修管理协议书》※《房屋装修申请表》、签署后的《装修施工承诺表》、《动火许可证》、《装修安全责任书》、相关图纸及装修施工队资料。※《装修违章整改通知单》及处理结果资料。※《装修竣工验收表》※业主的有关证件复印件。※业主产权确认登记(产权证书)。※其他应保存的资料。4.2业主档案的跟踪。4.2.1当发生下列情况变化时，客服中心客服人员应将变化情况记录在业主档案中：a)通讯电话联络方式发生变化时；b)业主发生更替时。4.2.2业主档案跟踪管理，由客服部客服人员每季度进行一次家庭情况的普查，对58 子客服中心工作手册拖欠管理费、公摊费和其他服务费一个月以上的业主，客服人员应至少每隔15天对业主的联系方式跟踪一次。4.2.3对产权发生变更的业主，管理处应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。4.3业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处经理批准，经客服中心档案客服人员办理登记手续后方可查阅。4.4业主档案应永久保存。4.5具备电脑办公系统的要将各业主资料输入电脑进行管理,同时保持同步更新。5.0记录《业主档案目录》6.0相关支持文件《档案管理作业规程》58 子客服中心工作手册住户违章处理作业规程1.0目的规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，理顺同住户的关系，提高管理服务质量，保持小区良好的环境和秩序。2.0适用范围适用于物业管理公司管辖范围内的住户违章事件的处理。3.0职责3.1管理处经理负责住户重大违章事件的处理。3.2客服中心经理（主管）负责住户一般违章事件的处理。3.3客服中心人员协助进行住户违章事件的处理工作。3.4各部门员工负责住户各类违章行为的规劝、制止工作。4.0作业流程要点4.1物业管理公司进行公众管理的基本思路4.1.1有理、有利、有节地进行公众管理。a)有理。含有两个内容：——合法。进行公众管理时首先要做到“合法”“依法管理”是对物业管理公司和从业人员的基本要求。——合理。找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”，就是要合乎常理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会“说理”是物业服务人员必备的条件。万事抬不过一个“理”字，只要我们坚持讲理，相信绝大部分矛盾能够顺利得到解决的。b)有利。在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思：——对物业本身和全体业主的公众利益有利。——对物业管理公司自身有利。a)有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中人以下几种具体的方法要求：——就事论事的方法；——矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法；——给业主留面子，切忌伤业主的自尊心；——尽量使用委婉、好听的言语。——不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。4.1.2利用业主“自律”进行公众管理。利用业主“自律”58 子客服中心工作手册进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果最好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辩不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主“自律”方法来解决，就显得较为轻松。《业主公约》《小区/大厦管理公约》是最常见的业主“自律”方式。4.1.3利用“业主委员会”进行公众管理。有人认为，“业主委员会”在许多物业管理公司眼中都只是挑物业管理公司毛病的角色，又怎能配合物业管理公司进行公众管理呢？其实不然。只要理顺了和“业主委员会”的关系，善于利用“业主委员会”，“业主委员会”在许多问题上是愿意配合物业管理公司工作的。一旦理顺了同“业主委员会”的关系，“业主委员会”将成为物业管理公司进行公众管理时的一张王牌。4.1.4利用社区文化进行公众管理。当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业管理公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理服务的基本要求、规则、益处，如何让业主了解物业管理公司工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重手段。4.2违章处理的原则。4.2.1以劝导、教育为主的原则。4.2.2慎用处罚的原则。4.2.3合法的原则。4.2.4就事论事的原则。4.2.5取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。4.2.6实施处罚应赢得大多数住户认可的原则。4.2.7批评规劝从重，处罚从轻的原则。4.2.8处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。4.3常见住户的违章现象。4.3.1违反装修管理规定的现象；a)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；C)擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；d)擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；e)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；58 子客服中心工作手册f)其他违反管理规定的行为。4.3.2违反消防管理规定的现象：a)堵塞消防通道；b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；C)超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；e)营业场所不按规定配置灭火器材；f)其他违反消防管理规定的行为。4.3.3违反公共道德、环境卫生管理规定的现象：a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；b)破坏卫生设施设备；C)在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；d)高空抛物、倒污水；e)播放高音喇叭制造超量噪音；f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化，损坏、涂画园林建筑小品；g)随意放养宠物；h)其他违反环境卫生及美化的行为。4.3.4违反治安管理规定的现象：a)违章停车；b)违反规定存放、排放易燃、易燃、剧毒、放射性等物品；C)聚众赌博、打架斗殴；d)其他违反治安管理的行为。4.3.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。4.3.6采取可能损害其他业主利益或影响小区安全的行为。4.3.7违反以上管理规定，未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。4.4处理方法。4.4.1违章处理的一般方式的使用顺序：a)即时劝导、教育；选用于一般违章事件。b)限期整改：尚未给小区造成经济损失的违章事件。C)赔偿经济损失：给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。d)通报批评：适用不接受违章处理意见的住户。f)提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。58 子客服中心工作手册4.4.2对拒交有关管理服务费用的违章处理方式：a)劝说、督促、沟通；b)发催缴函；C)加收滞纳金；d)发律师函；e)通过业主委员会公告；f)申请仲裁或提起诉讼。4.4.3对违章装修的处理方式按《装修管理规定》执行。4.5违章处理程序。4.5.1管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客户服务中心。4.5.2客服人员接到住户违章信息后，在《住户违章事件记录处理表》上登记，然后按以下规定进行处理：a)属重大事件的报管理处经理处理；b)属一般违规事件的报客服主管处理，由客服主管亲自或指定客服人员到现场予以劝导、教育；4.5.3管理处经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小，决定给以产“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见，并将处理决定填入《住户违章事件记录处理表》中；4.5.4对于住户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。4.5.5必要时由公司作出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。4.5.6对于“赔偿经济损失”、“通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服中心应主动与当事人沟通及缓和双方关系。4.5.7违章处理意见经管理处经理签署后生效，由客服中心执行。涉及向住户收取有关费用的，由客服中心每月月底将《住户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。4.5.8对违规住户的处罚工作，只能由公司分管副总、管理处经理或客服中心经理（主管）依据规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。4.6资料保存：《住户违章记录表》由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章的资料保存期为5年。58 子客服中心工作手册5.0相关记录《住户违章记录表》六、相关支持文件《业主手册》《装修管理作业规程》58 子客服中心工作手册社区文化工作制度社区文化工作在管理处经理的直接领导下，由客服中心具体实施，以使小区的社区文化活动办得有声有色、别出心裁、独树一帜为已任，并通过卓有成效的宣传教育工作，树立小区在社会上的良好形象。1.0分管人员要求熟悉小区客户基本情况，熟悉小区内楼宇，公用设施、配套设施、道路等情况，掌握有关法律法规。2.0分管人员应与客户建立友好关系，并与政府部门、新闻单位、各文艺团体、知名人士建立良好的工作关系。3.0管理处应制定系统、切实可行的社区文化活动计划，并依据计划组建文艺演出队、少年合唱团、健康顾问组等各类团体，组织各种寓教于乐活动，如艺术节、健康顾问、科技咨询等有益客户身心健康的活动。4.0管理处应做好对内、对外宣传工作，内部通讯、板报内容要求健康、活泼有趣、富有知识性，并及时反映小区的新人新事，对外宣传应充分利用大众传媒，树立小区文明高尚的整体形象。5.0管理处应积极使用笔录、摄像、摄影等现代手段，认真记录每一次的社区文化活动，并将记录归档、编号、整理工作。6.0管理处应做好每一次的社区文化活动准备工作，如会场、小区环境的布置、人员的分工、物品的购买、记录器材的准备、介绍等工作。7.0管理处应做好社区文化活动场所的管理工作，制订文化娱乐场所管理规定，不得有任何循私舞弊现象。8.0管理处应定期巡视活动设施，督促相关部门做好活动设施的维修养护工作，保证设施的完好性，避免给客户造成伤害。58 子客服中心工作手册社区文化活动组织程序1.0目的通过开展社区文化活动，使小区社区形成健康的文化氛围，树立小区的良好形象。2.0范围适用于客服中心开展社区文化活动的工作过程。3.0职责3.1客服中心负责社区文化活动的计划与实施。3.2社区文化活动组织小组成员负责活动的全面配合。4.0组织程序4.1社区活动4.1.1成立社区文化活动组织小组。由管理处经理担任组长，负责社区文化活动的整体安排；客服中心经理（主管）担任副组长，负责社区文化活动的策划、组织、实施；由保安部负责场地安排、现场安全保卫及人员调配；由办公室负责活动宣传、奖品采购、分发、后勤用品采购及现场记录；由工程部负责音响调试、曲目播放、灯光设备调试、现场设备协调；其他人员负责配合及参与。4.1.2客服中心每年应结合节日、纪念日制订出切实可行的年度社区文化活动计划。4.1.3活动开始前一个月，客服中心应根据计划制订出活动开展组织方案。4.1.4活动开始前十天，客服中心应采取适当形式向客户进行公示。4.1.5客服中心应及时做好参加活动人员的统计工作，并提前组织召开社区文化活动小组工作会议，对活动的组织工作进行合理安排。4.1.6客服中心应对社区文化活动小组成员的工作进行跟踪，确保活动的顺利开展。4.1.7活动开展过程中，社区文化活动小组应安排专人运用摄像、摄影等手段对活动的开展过程进行记录。4.1.8活动开展过程中，客服中心应负责活动的全面组织，对发生的各种临时状况应及时采取适当的解决手段，确保活动顺利进行。4.1.9活动完毕，客服中心应及时做好本次活动的总结工作，将《社区文化活动记录表》及相关影像资料进行收集、整理、归档。58 子客服中心工作手册4.2文化宣传4.2.1客服中心负责制订年度宣传栏宣传计划。4.2.2每月初，客服中心负责按计划制作宣传栏宣传资料。4.2.3在社区内设置宣传栏，每年初制定年度各月宣传主题计划，遇重大事件发生可临时调整宣传内容。4.2.4每年年末，客服中心负责将本年度所有宣传资料进行整理归档。5.0相关文件和记录《年度社区文化活动计划表》《社区文化活动记录表》58 子客服中心工作手册与业主主委员会沟通、协调作业规程1.0目的规范管理处于业主委员会沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展。2.0适用范围适用于物业管理处在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。3.0职责3.1管理处经理负责与业主委员会的沟通、协调。3.2管理处客服中心负责依照本规程实施与业主委员会的正常工作往来。4.0程序要点4.1与业主委员会的沟通、协调方式。4.1.1工作协调、沟通会议：管理处应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议，会议的主要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需需业主委员会协助支持方能解决的问题。4.1.2专题解决问题会议：在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时，管理处经应申请召开专题业主委员会会议，协商解决专项问题。4.1.3每年6月底和12月底，管理处应会同公司领导一同拜访业主委员会，召开专题工作茶话会，向业主笤赊做全面的年度、半年度工作汇报。4.1.4定时工作沟通制度：a）每月5日前向业主委员会报送管理处财务损益表；b)每月10－15日期间接受业主、业主委员会的质询、审计；c)每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊、宣传品；4.2下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报，请求支持。4.2.1计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。4.2.2计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。4.2.3物业管理服务工作涉及部分业主利益，需业主委员会出面协调时。4.2.4物业管理处制定了新的管理措施需要业主委员会支持工作时。4.2.5其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。4.3下列情况出现时，物业管理处应当及时通报业主委员会。4.3.1新的物业管理法规颁布执行时。4.3.2所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。58 子客服中心工作手册4.3.3业主向委员会的个别委员与物业管理处有重大的工作分歧无法解决时。4.3.4有重要的活动（如创优迎检）时。4.3.5物业管理处对个别业主报告违约金处罚时。4.3.6其他应当向业主委员会通报和情况发生时。4.4物业管理处向业主委员会申报工作应当提前15日进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。4.5物业管理处向业主会申报工作、通报情况均应以书面形式送达。4.6对业主委员会质疑、建议、要求的处理要求。4.6.1对业主的委员会质疑、建议、要求，管理处经理应认真倾听、记录。4.6.2合理的质疑、建议、要求应当在3个工作日内答复、解决。4.6.3对不合理、合法的质疑、建议、要求，管理处经一应当耐心解释，无论如何不允许不耐烦或言语失礼；对解决不了的问题，记录后迅速上报公司总经理，由总经理寻求解决方案。4.7物业管理处与业主委员会来往工作的信函、记录、决议，一律在管理处归档，长期保存。5.0记录6.0相关支持文件58'