前台岗位规范手册

'规范化管理项目广东鼎湖山泉有限公司（第一版）人力行政部二〇一二年七月第19页，共20页 规范化管理项目目录第一章岗位说明与工作标准4一、组织架构图4二、职位说明书4三、环境卫生标准6四、设备维护标准6第二章岗位关键控制点61、工作前奏62、内部人员接待73、外来人员接待74、外来文件处理75、电话接转76、报纸收发87、快件收寄88、前台仓库管理89、会议室管理810、设备的保养维修工作911、公共电脑上网登记912、工作结束9第二章岗位行为规范9一、工作总则9二、工作纪律要求10三、工作礼仪要求10第五章常用联系电话11第19页，共20页 规范化管理项目第一章岗位说明与工作标准一、组织架构图人力行政部经理行政司机后勤管理员行政专员前台文员二、职位说明书基本信息职位名称前台文员所属部门人力行政部所在职务层级事务服务类1层工作地点肇庆工作时间5.5天8小时工作制上级职位人力行政经理直接下属职位无职位价值（该职位存在的主要目的和价值）在行政主管领导下，做好来访接待、电话传接、复印、传真、旅游团讲解、文档打印等各项日常工作；并协助部门做好节目礼品派发或企业文化活动组织工作；岗位职责（关键职责和需要达到的结果，按重要性排序，最多不超过7项）第19页，共20页 规范化管理项目序号价值产出主要活动主要衡量要点权重1来访及来件处理1、来访客人的接待；2、传真等外来文件处理；外来电话传接；3、报纸的收取、分送；4、各部门快件的寄、收登记；5、一楼、二楼报栏的报纸与杂志更新；6、每月更新通讯录。工作及时性各部门满意度设备完好率402办公设施管理1.每天办公楼内公共区间窗门、会议室电器开关；2.各楼层会议室电脑、投影、会议设施完好；3.传真机、复印机、前台空调机、饮水机等设备的保养、维修联系工作；4.参观专用音响设备管理及充电。规范程度303考勤资料的审核1.前台仓库的清理与数据准确；2.二楼公共电脑上网登记；3.每月盘点办公室用品需求，进行采购与发放；4.办公楼药箱管理。任务执行及时性、质量205临时性工作上级领导交办的临时性事务及时性及准确度10任职资格标准学历大专以上文秘类专业年龄30岁以下工作经验无特别要求知识对外交往/接待的礼仪、礼节；普通话、粤语流畅技能计算机常用办公软件的使用；复印机、传真机、扫描仪、打印机、过塑机的使用及简单故障排除；基本素质主动、热情、保守工作机密，维护公司利益、具备成本节约意识职业发展通道轮换事务服务类同级职位晋升事务服务类上一级职位任职者签名直接行政上级签名批准人签名日期第19页，共20页 规范化管理项目三、环境卫生标准1、办公桌整洁，无杂物，物品摆放整齐。2、个人物品不得放在桌面，必须放在抽屉或桌下。3、设置不同功能的文件夹，将文件整理存档，文件不得杂放于桌面。4、一楼大厅地面干净，无杂物、无积水，无积灰。5、一楼会议室及大厅休息处的沙发、茶几整洁，无积尘，用过的纸杯及其他物品及时清理。6、一楼饮水机、参观区、电视机等区域及设备整洁，无积尘。7、一楼与二楼阅报夹每日更新，无过期报纸及书报堆积。8、每天下班前各会议室内白板干净，无用过的纸杯及其他物品。四、设备维护标准1.传真机、电话机、复印机处于完好状态。2.检查接待用音响电量，低于一半电量时及时充足电。3.传真机、复印机建立维护保养台账，每周六检查保养开展情况并作记录。4.一楼、二楼会议室内空调、音响、投影、电脑设备每周一、四检查保养开展情况并作记录。5.一楼、二楼电视机处于完好状态。6.大厅外景观水系统运行正常，每周六检查保养开展情况并作记录。第一章岗位关键控制点1、工作前奏1、提前5分钟到岗，打开大厅门、空调、灯光。2、按规定着装，精神饱满，保持良好的职业形象。3、检查传真机、复印机、空调、电视机、饮水机是否正常。4、查看上一班交接班记录，了解需处理或未处理完的事宜并继续跟进。第19页，共20页 规范化管理项目1、内部人员接待1、熟记公司领导、各部门负责人、关联企业主要负责人，见面应起立、微笑、问好。2、各部门同事来前台打印、复印、收寄快递等，应热情、友好给予协助。3、严禁面无表情，严禁头也不抬。2、外来人员接待1、外来人员来访，应起立、微笑、问好。问清访客要访问哪个办公室，应让其在前台稍等，电话联系公司被访人员，确认后，给予指引。2、访客等候区休息时，应给予茶水供应。3、面试人员较多，应起立并招引其到二楼人力行政部参加面试。4、严禁面无表情，严禁头也不抬。3、外来文件处理1、外来文件（含传真、文件等）收到后，应立即在外来文件登记本上记录，并填写《外来文件处理单》，并在0.5个工作日内报人力行政部经理审批，如经理不在，则交由行政主管审批。2、审批完成后，主管或经理通知前台文员交至相关部门时，必须由对方签字确认收到.3、收到寄送到公司领导的信件时，做好登记并在0.5个工作日内统一送到四楼董事办专员处。4、董事办专员收到信件后，如是杂志等可拆阅并视情况给予处理。如信封上写明为领导姓名时，应特别注意可能是私人信件，不得私拆。如怀疑信件时间太久可能影响工作时，应电话或短信向公司领导请示后再行处理。4、电话接转1、电话铃响三声内必须接听，标准语音为：“您好！鼎湖山泉”。2、对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。3、联系业务标准回复：先生（小姐），关于这方面情况，让我们公司XX先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。4、无关联业务标准回复：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您留下电话，如有需要时再与您联系，谢谢！第19页，共20页 规范化管理项目1、找人电话标准回复：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司联系人的电话，询问转接与否。）2、找公司领导电话标准回复：公司领导现在外地出差，请你留下电话，如有需要时再与您联系，谢谢！3、通话简明扼要，不应长时间占线。4、结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。5、严禁未经许可，告知对方我公司领导及各部门员工电话或手机号。1、报纸收发1、收到报纸后，0.5小时内送达四楼董事办。2、前台留置报纸、杂志，1小时内在一楼、二楼阅报夹装好，摆放整齐。3、取下的废旧报纸、杂志，不得在阅报夹下堆放.4、鼎湖山泉报收到后，1个工作日内将50份送档案室存档。5、鼎湖山泉报应在2个工作日内发达至各部门，并签字确认。6、旧报纸应集中存放于小仓库内，每周清理一次。2、快件寄发1、未经行政组主管或人力行政部经理签字，不得私自收寄快递。2、每周做好快件送发统计报表，每月3日前统计上月快递费用。3、前台仓库管理1、仓库用于储备饮用水、常用物料，各类物品有标识、不得混放乱放。2、饮用水安全库存为5箱，低于此标准，应写申请单给予补充。3、物品出入库应建立出入库登记表。4、饮用水出入库专设登记表。5、每周六进行一次盘点，每月最后一周，进行一次月度盘点，盘点报表报行政主管、人力行政经理。4、会议室管理1、前台负责一楼会议室管理。第19页，共20页 规范化管理项目1、每天早上上班后，确保会议室内白板清洁，有至少两支备用白板笔及板擦。每天下午上班后，检查各会议室卫生及设施完好性。2、一楼会议室，建立会议室使用登记表，使用部门经行政主管或人力行政部经理审批后，由前台打开会议室供对方使用。3、一楼会议室内空调、音响、投影、麦克风、电脑设备每周一、四检查保养完好情况并作记录。发现有设备故障的，应立即通知行政主管，由行政主管通知信息技术组维修。（会议室设施检查表）1、设备的保养维修工作1、每天检查前台区域电脑、电视、空调、门窗、饮水机、传真、复印机等设备运行情况。2、每周一、四进行前台区域设备检查，建立前台设施检查表。3、发现有设备故障的，应立即通知行政主管，由行政主管联系人员维修。2、公共电脑上网登记1、每天上班开机后，设备正常运行，启动后处于上网锁闭状态。2、上网人员到前台登记后，由前台文员开放上网权限。3、上网结束后，即关闭上网权限。3、工作结束1.传真机、电话机、复印机、空调、电视处于完好状态，下班即关闭电源。2.一楼窗户要关闭。3.关闭会议室门、窗、空调、电源。各会议室白板要保持清洁，桌椅整洁。第三章岗位行为规范一、工作总则服从指挥，令行禁止相互尊重，团结友爱仪容严整，举止端正第19页，共20页 规范化管理项目文明礼貌，保守秘密二、工作纪律要求1.工作期间不得嬉笑、打闹或大声喧哗，不得在工作期间从事与工作无关的事项（玩手机、看报纸杂志、听音乐及其它娱乐活动）。2.服从上级指挥。3.遇到工作职责交叉或模糊的事项，应承担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，不得以分工不明为由推诿，回避责任。4.严禁超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。5.爱护公司资产，对办公设备、电器设备、通讯及网络系统或其他资产，不得违反使用规定做任何不适当的用途。6.注意保持整洁的办公环境，装备用品及文件应严格按公司要求摆放整齐。7.收发文件时，未经允许，不得泄露机密性资料，不得向其他人员询问、打听与本职工作无关的机密信息。下列内容（包括纸质版及电子版）属于公司机密信息：（1）公司发展战略规划（2）市场策略（3）客户资料（4）安防系统、计算机系统数据及相关电子资料（5）产品成本等财务数据和统计数据（6）个人薪资、绩效考核原始数据及最终结论（7）工艺流程、工艺参数（8）生产设备、基建原始图纸及整改方案（9）公司项目申报原始资料（10）其他经公司认定的、属于商业机密的情况三、工作礼仪要求（一）职业形象1.头发：应扎起，头发不能盖住耳朵及眼睛。第19页，共20页 规范化管理项目1.着装：统一穿着公司规定的制服，保持整洁干净，不得披衣敞怀、挽袖、卷裤脚。2.工卡：上班期间须佩戴工卡，并佩戴在胸前正面示人。3.装饰：当班期间不许戴有色眼镜、耳塞等饰物者。（二）行为举止1.站姿：站岗期间不得将手交叉在胸前或插入裤兜。2.问好：遇公司经理或以上级别领导或外部客宾时，应起立、微笑、问好；3.进出礼仪：进入办公室时，应先轻敲门，获同意后再进入。进入后，回手关门。4.递交文件：每天上午整理各类型报刊文件送呈各部门员工时，要把正面、文字对着对方的方向递去。（三）岗位礼仪1.同事之间见面应打招呼（或微笑、点头示意）。2.工作时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与上级主管及同事交代。3.其他礼仪要求参见第二章关键控制点。第四章常用联系电话部门主要管理人员联络电话姓名部门职位联系电话短号李群人力行政部经理13711582220652220范桂玲人力行政部行政专员669190杨鹏志人力资源科主管13450191733651733吴伟强人力行政部主管13827573102663102梁咏杰人力行政部信息化组梁晟兴人力行政部信息化组黄建斌生产部桶装水厂工程班长第19页，共20页 规范化管理项目第19页，共20页 规范化管理项目第五章常用表格一、外来文件登记表二、外来文件处理单三、快递收寄登记表四、传真机、复印机保养维修表五、会议室使用登记表六、会议室设施检查表七、前台设施检查表八、上网登记表第19页，共20页 规范化管理项目外来文件登记表序号收件日期来文单位标题备注第19页，共20页 规范化管理项目广东鼎湖山泉有限公司收文处理单收文日期流水号来文单位密级□秘密□一般来文文号紧急程度□紧急□一般标题拟办意见领导批示承办部门处理结果阅文签名存档日期责任人第19页，共20页 规范化管理项目收寄快递文件登记表序号收件日期部门寄送地址责任人第19页，共20页 规范化管理项目传真、复印机维修保养登记表日期保养与维修项目责任人第19页，共20页 规范化管理项目会议室使用登记表序号日期申请部门申请使用时间申请人第19页，共20页 规范化管理项目外来文件登记表序号收件日期来文单位标题备注第19页，共20页 规范化管理项目会议设施检查表序号检查项目数量检查结果责任人检查结果责任人1卫生情况---2椅子3白板擦14油性笔25饮水机16一次性纸杯（袋）27音响设备8麦克风（含电池）49数据连接设备盒（投影机遥控器、投影幕遥控器、投影信号线、信号线转换头、网线、电源拖把）10空调运行情况11灯光运行情况12投影运行情况13投影遥控器15161718第19页，共20页 规范化管理项目前台设施检查表序号检查项目数量检查结果责任人检查结果责任人1卫生情况---2电脑3传真机14复印机25饮水机16一次性纸杯（袋）27电池8窗户49A4复印纸10A3复印纸11A5复印纸12电视机13阅报夹15161718第19页，共20页'