客房部管理规范手册

'客房部管理规范手册70 目录第一章客房部管理规范第一节客房部组织机构图-----------------------------------------------------------（3）第二节前厅的工作内容-------------------------------------------------------------（4）第三节前厅各岗位职责规范---------------------------------------------------------（4-10）第四节前厅各岗位人员素质要求-----------------------------------------------------（10-12）第五节客房的工作内容-------------------------------------------------------------（12-13）第六节客房部各岗位职责规范-------------------------------------------------------（13-24）第七节客房部各岗位人员素质要求---------------------------------------------------（24-25）第八节客房部管理工作规范---------------------------------------------------------（26-27）第九节客房部安全服务规范-------------------------------------------------------（27-33）第十节贵宾接待规范---------------------------------------------------------------（33-34）第十一节客房部管理的制度规范-------------------------------------------------------（34-35）第二章客房部工作程序第一节大堂副理工作程序-----------------------------------------------------------（36-42）第二节总台工作程序---------------------------------------------------------------（42-53）第三节行李组工作程序-------------------------------------------------------------（53-64）第四节总机工作程序---------------------------------------------------------------（64-70）第五节商务中心工作程序-----------------------------------------------------------（71-78）第六节客房部每日工作细则---------------------------------------------------------（78-81）第七节客房部清扫工作程序---------------------------------------------------------（81-92）第八节开夜床服务工作程序---------------------------------------------------------（92-94）第九节酒水管理工作程序-----------------------------------------------------------（94-95）第十节客房检查工作程序-----------------------------------------------------------（95-97）第十一节客房设备维修管理程序-------------------------------------------------------（97-99）第十二节客房钥匙管理程序-----------------------------------------------------------（99-100）第十三节客房中心工作程序-----------------------------------------------------------（100-102）第十四节客房棉织品和客用品管理程序-------------------------------------------------（102-104）第十五节客房部公共卫生工作程序-----------------------------------------------------（104-108）第三章酒店客房服务质量管理标准第一节大堂副理质量标准-----------------------------------------------------------（109）第二节前厅接待质量标准-----------------------------------------------------------（109-111）第三节前厅问询质量标准-----------------------------------------------------------（111-112）第四节前厅门卫质量标准-----------------------------------------------------------（112）第五节前厅行李质量标准-----------------------------------------------------------（112-113）第六节电话总机质量标准-----------------------------------------------------------（113-114）第七节商务中心服务质量标准-------------------------------------------------------（114-115）第八节客房设施设备质量标准-------------------------------------------------------（115-116）第九节客房用品质量标准-----------------------------------------------------------（116-117）第十节客房环境质量标准-----------------------------------------------------------（117-118）70 第十一节客房安全质量标准---------------------------------------------------------（118-119）第十二节客房卫生质量标准---------------------------------------------------------（119）第十三节客房卫生间质量标准-------------------------------------------------------（120）第十四节客人入住服务质量标准-----------------------------------------------------（120）第十五节客人住店服务质量标准-----------------------------------------------------（121）第十六节客房小酒吧服务质量标准---------------------------------------------------（122）第十七节客人特别要求服务质量标准-------------------------------------------------（122-125）第十八节客人投诉处理质量标准-----------------------------------------------------（125-127）第十九节客人退房离店质量标准-----------------------------------------------------（127-128）第二十节客房服务量化标准---------------------------------------------------------（128-130）第四章酒店客房员工服务操作标准总则------------------------------------------------------------------------------（131-133）第一节服务态度标准--------------------------------------------------------------（134）第二节着装仪表标准--------------------------------------------------------------（134）第三节礼节礼貌标准--------------------------------------------------------------（135）第四节服务语言标准--------------------------------------------------------------（136）第五节形体动作标准--------------------------------------------------------------（137）第六节劳动纪律标准--------------------------------------------------------------（138）第七节服务效率标准--------------------------------------------------------------（138-139）第八节总体协调标准--------------------------------------------------------------（139-140）第九节客人满意程度标准----------------------------------------------------------（140）第五章客房服务质量标准第一节客房服务质量标准----------------------------------------------------------（141-144）第六章客房部相关制度第一节客房部请假、补休、换班及评奖制度------------------------------------------（145-146）第二节客房部关于请假、补休、换班的补充规定--------------------------------------（146-147）第三节楼层清洁卫生有关制度------------------------------------------------------（147-150）第四节楼层交接班制度------------------------------------------------------------（150）第七章楼层设备保养和维修第一节设备的使用保养和维修------------------------------------------------------（151－152）第二节地毯洗涤操作及保养--------------------------------------------------------（152－154）第三节地毯保养措施--------------------------------------------------------------（154－155）第八章案例分析第一节特殊情况处理质量标准------------------------------------------------------（156-169）70 第一章客房部管理规范第一节客房部组织机构图客房部经理客房部副经理副院楼层主管前厅主管大堂卫生班正副领班行李组正副领班楼层领班内勤洗涤组领班客房中心领班大堂副理总台领班总机领班商务中心领班大堂卫生清洁员布草送洗员夜班服务员服务员卫生清洁员值台员行李员迎宾员接待员问询员话务员服务员70 第二节前厅的工作内容1、树造酒店形象和声誉。前厅通常设置在大厅区域，抵离酒店的每一位客人都要与其打交道，它是客人对酒店形成“第一印象”和“最后印象”的关键部位。前厅及其员工通过优质高效的接待和各种应接服务树立酒店的形象和声誉，提高设施利用率。2、全面负责前厅接待服务组织工作。包括：制定和贯彻前厅各项管理制度和工作程序，协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团体、长包房和无预订客人的入住登记及各项应接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。3、提供问询、留言、邮件、钥匙保管；行李运输、保管、寄存和商务中心等各种综合应接服务；为客人住店期间提供各种方便。4、制作在店客人分析、预订及抵店客人分析、在店客人国籍分析、客房销售三天预测等报表。为酒店提供销售决策分析依据。5、接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求、交通安排及有关服务等。第三节前厅各岗位职责规范前厅主管岗位职责报告上级：客房部经理督导下级：前厅各班组领班职责规范：1．向上对部门经理负责，主持并做前厅各班组的全面工作。2．制定所管班组的工作规划，推动前厅各班组的各项工作。3．对所管各班组下达工作任务并指导、落实、检查、协调。4．组织、主持领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。5．调整和完善前厅各班组的各项规章制度，以适应发展。6．指导各班组的日常运转，向客人提供最佳服务，与客人建立起良好的顾客关系。7．制定培训计划，编写培训教材并组织实施。8．加强与其它班组的联系，及时将客人提供的信息反馈给上级领导。9．与楼层及工程部协作，确保客人房间及公共区域的设施、设备的完好和正常运转。10．与销售部协调，注意365天以内大团队及会议的动态。11．与财务部协调解决客人付款事宜，及其它一些关于帐务的问题。12．处理客人投诉。13．完成部门经理交办的其它事项。70 大堂副理岗位职责简介：大堂副理主要负责解决客人的疑难问题，处理宾客的投诉，介绍酒店的情况，做好VIP的接待工作，维持大堂的正常秩序。职责规范：1、每日征询宾客意见4条并及时记录反馈。2、负责巡查大厅内公共区域各项设备设施的完好，如需修理，应及时通知工程部。3、监督检查大厅清洁和环境卫生，并督导员工遵守有关纪律和规章制度。4、了解每日到达，离店及住店贵客名单，并熟记其姓名，代表总经理迎送宾客，特别是VIP客人的接待与欢送工作。5、尽快解决宾客的（口头、书面）投诉，并及时记录反馈。6、当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。7、帮助客查询，解决客人疑难。8、认真登记、处理客人遗留、遗失物品并联系查找失主，物归原主。9、协助患病客人联系医生就医、买药。10、处理外电、外访酒店领导的接待工作。11、引领重要客户，潜在的客人参观酒店并介绍酒店情况，做好促销工作。12、协助预订组联系境外住客，办理签证延签手续。13、酒店客满时积极配合接待人员做好客人的安置工作。14、协助保安部处理突发事件，并归类存档。15、每日凌晨7点负责核对世界钟，每日视天气变化情况，适当调控开、关灯。16、每天在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况，并交部门经理。总台领班岗位职责报告上级：前厅主管督导下级:总台员工职责规范：1、向上对前厅主管负责，接受主管的工作指示。2、准确了解、掌握房口业务情况，与订房组协调做好控房、排房、接待事宜。3、制定和完善班组规章制度，工作程序及问询资料，以保证提供优质服务。4、督导员工日常工作，以身作则，确保为宾客提供迅速、准确、到位的服务。5、负责班组员工的培训工作，做好考核及评估。6、负责召开班前会，检查员工遵守酒店规章制度情况。70 1、协调处理涉及本班组工作的客人投诉。2、管理本班组物料用品，定时盘点补充申领所需的表单、物品。3、负责班组考勤工作，合理安排上岗人员，做好员工补休、休假时的排班、顶班工作。4、负责班组档案管理，做好每月公关报表。5、定时检查班组区域卫生。6、负责定时检查班组安全隐患，发现问题及时上报解决。7、完成上级领导交办的其它事项，并做好上传下达。总台接待员岗位职责职责规范：1、接受总台领班的工作指示。2、准确掌握有关酒店客房，客人的入住情况，并掌握最准确的房态，VIP客人的情况。3、办理个人及团体的入住登记手续。4、为宾客排房。5、协调对客服务，做好与有关部门间的沟通。6、做好关于客人资料的档案工作。7、制作销售客房的统计分析表及打印各种营业报表。8、做好交接班工作。总台问讯员岗位职责职责规范：1、接受总台领班的工作指示。2、准确掌握有关酒店客房，客人的信息，了解当天酒店餐饮宴会、会议活动，VIP客人抵离，房间预订的情况，并获取当天天气预报信息，航班及火车情况，以便随时回答客人的相关问询。3、按规范接听电话，给客人留言应准确无误并作好记录。4、处理所有给客人或给酒店的传真，信件及刊物，及时派送给客人及有关部门，对所收到的快件、邮件、包裹等认真做好记录，及时通知客人领取，并请客人签收。5、根据掌握的各种邮件资费标准，做好为客提供的邮件代寄服务。6、认真检查并清理钥匙架，及时处理过期的留单，并将已离店客人的遗留物品及时交予大堂副理。7、与财务核对并记录当日离店客人的房号，及时在电脑上做退房处理。8、保持工作环境及台面的整洁，及时将当天各类表单分类存档。70 9、做好交接班工作。行李组领班岗位职责报告上级：前厅主管督导下级:行李员、迎宾员职责规范：1、向上对前主管负责，接受主管的工作指示。2、组织培训、召开班前班后会传达酒店、部门精神，进行业务学习。3、管理好班组的行李房、休息室、各种物料用品并安排合理使用。4、管理收款收据及钱款，并及时上交部门内勤。5、管理并及时申印班组需使用的各种表单。6、以身作则并督导和考核员工的仪容仪表，礼节礼貌及操作规范、遵守纪律情况。7、协调处理涉及本班组工作的客人投诉。8、做好员工的考勤登记上报工作。9、定期分派员工做好班组范围内的卫生清洁工作。10、安排人员做好各项派送工作和行李的运送工作。11、制订班组的物料用品计划、培训计划、班次安排。12、检查督导并考核员工日常工作执行情况。13、定时检查班组安全隐患，发现问题及时上报、解决。14、完成上级领导交办的其它事项，并做好上传下达。主班岗位职责职责规范：1．接听电话，回答客人的询问。2．负责进出店宾客的行李运送工作，介绍客房设备设施的使用方法。3．为宾客办理行李寄取服务。4．为宾客办理委托代办业务。5．指派员工及时分派各种表单、传真、信件、报纸等。6．办理外借物品的手续（如雨伞、自行车、行李车等）。7．做好各班次的交接班工作及行李房的盘点工作。8．做好接机、接火车客人的派单登记。9．做好订车的有关手续及交接。10.雨天做好雨具寄取服务。70 11.领班不在时，代替领班执行领班职责。行李员的岗位职责职责规范：1．迎送客人、为客人开关门。2．派送各种表单、传真、信件、报纸等。3．为进出店宾客运送行李，介绍客房设备设施及使用方法。4．办理外借物品的手续（如雨伞、自行车、行李车）。5．办理行李寄取服务。6．大夜做好交接班工作及行李组范围的卫生工作。迎宾员的岗位职责职责规范：1．迎送客人，为客人开关车门。2．为客人叫出租车。3．雨天为宾客提供雨具寄取服务。4．通知协助行李员做好进出店客人的行李运送工作。5．登记进出店客人的车牌号。6．协助外保做好门口的交通疏导工作。7．派送各种表单、传真、信件、报纸等。8．做好门外管辖区域卫生。总机领班岗位职责报告上级：前厅主管督导下级:总机班话务员职责规范：1、向上对前厅主管负责，接受主管的工作指示。2、制定和完善电话总机的规章制度和工作程序，并做好档案管理工作。3、督导员工的日常工作，提高接线员的业务技能和服务技巧，确保为宾客提供迅速、准确、到位的服务。70 1、负责班组员工的考核评估以及新老员工的培训工作。2、督促接线员正确使用、合理保养所有设备。3、帮助员工处理对客服务中的疑难问题，协调处理涉及本班组工作的宾客投诉，妥善处理各种突发事件。4、检查班组区域卫生及消防安全。5、管理本班组的物料用品，定时盘点、申领及补充所需的表单、物品，并做好每月公关报表。6、负责班组考勤工作，做好员工补休、休假时的排班、顶班工作。7、负责本班组与其他部门、班组之间的协调工作。8、定时检查本班组安全隐患，发现问题及时上报解决。9、完成上级领导交办的其他事情，并做好上传下达工作。话务员岗位职责职责规范：1、运用礼貌、热情、甜美的语言，迅速、准确地接转每一个通过交换台的电话。2、坚持使用规范的值机用语，认真解答客人提出的问题和询问，做到礼貌、热情、亲切、周到。3、认真填写长途电话挂号单，做好公关长途的计费工作，做到准确无差错。4、每班下班前做好交接班工作，认真填写交接日记。5、遇到投诉及其它问题及时向领班汇报。6、为客人提供叫醒服务和留言服务，做到效率高、态度好，准确无差错。7、保持话务室清洁整齐，爱护机器设备，密切关注机房内所有设备的运行，出现故障及时报相关部门组织维修，并做好维修记录。8、熟悉店内及市内的常用电话，方便客人随时查询。9、严格遵守劳动纪律和通信纪律，妥善保管各类资料，未经许可不得私自将店领导的电话告知客人。商务中心领班岗位职责报告上级：前厅主管督导下级:商务中心员工职责规范：1、向上对前厅主管负责，接受主管的工作指示。2、督导员工日常工作，确保为客人优质的服务。3、制定和完善班组工作手册、规章制度及问询资料，并做好档案管理工作。70 1、负责班组员工的培训工作，做好考核及评估。2、负责定期召开班例会，传达酒店，部门会议精神。3、协调与本班组业务有关的部门，妥善处理班组各种突发事件。4、负责班组考勤工作，合理安排员工补休，休假时的排班及班级人手不够时，顶岗工作。5、统计及核对每个月的公关报表。6、管理好本班组物料用品，定期盘点及时申领表单、物品。7、负责定时检查班组安全隐患，发现问题及时上报解决。8、定时检查员工的仪容仪表及班组日常卫生，计划卫生情况。9、完成上级领导交办的其它事项，并做好上传下达工作。商务中心员工岗位职责职责规范：1．欢迎每一位进入商务中心的客人，为客人办理：传真收发、复印、扫描、打字，设备出租，过胶、长途电话、会议室外出租、国际互联网使用、秘书等业务。操作规程必须符合《商务中心操作规程》的要求。2．业务水平必须符合《商务中心操作员业务考核标准》的要求，提供良好对客服务。3．做好交接班工作，当班人员必须按《商务中心操作员早、中、晚班工作程序》的要求工作，保证对客服务的延续性。4．负责接听当班时间内商务中心的电话。5．对消耗品（复印纸、传真纸、色带等）进行详细登记。6．负责看管商务中心的机器设备、资料书、工具书、营业用具、阅览室报纸、会议文具及设备等，确保对客服务设施、设备的完好、齐全。7．保持商务中心工作环境的整洁。8．按时参加班组例会。9．协助领班进行新员工和实习生的培训。第四节前厅各岗位人员素质要求（一）前厅主管1、文化程度：大专以上毕业或同等文化程度2、酒店经验：具有五年以上前厅工作经验。3、熟悉本部门培训计划，能亲自培训员工。70 1、能做好与相关部门的协调，能有效地处理投诉应对特殊要求。2、有较高的外语听说水平，较高的工作诚信。（二）大堂副理1、文化程度：大专以上毕业或同等文化程度2、酒店经验：具有五年以上前厅工作经验。3、熟悉本部门工作程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与工作有关的各项业务知识。4、具有处理人际关系能力、很强的协作能力和敏锐的观察能力、很强的外语会话能力。5、仪表整洁，性格外向，有较高的工作威信。（三）前台领班1、文化程度：大专以上毕业或同等文化程度，受过旅游与酒店管理专业培训。2、酒店经验：具有五年以上酒店前厅工作经验。3、熟悉掌握前台各项工作操作程序，具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能。4、了解客人心理，正确地处理客人的投诉。熟悉常客和长住客人，能及时满足他们的需求。5、仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷，理解接受能力和自控能力强，善于应变。（四）前台员工1、文化程度：具有中专以上或同等文化程度，受过旅游与酒店管理专业培训。2、熟悉掌握前台各项工作操作程序，具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能。3、了解客人心理及销售技能。熟悉常客和长住客人，能及时满足他们的需求。4、责任心强，能独立完成接待问询工作。5、仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷，理解接受能力和自控能力强，善于应变。（五）行李组领班1、文化程度：具有中专或以上毕业文化程度。2、酒店经验：具有三年以上酒店前厅工作经验。3、具有较强的外语沟通能力，协调控制能力，解决疑难问题的能力。4、熟悉本部门各项工作程序及有关业务规定、熟知本区地形及其它有关服务业地址、营业项目和时间，以便安排委托代办服务。5、身体强健，肯吃苦，敢于承担工作重压。（六）行李员1、文化程度：具有职高毕业文化程度。2、熟悉本部门工作程序和操作规范、熟悉酒店内各条路径及有关部门位置，了解店内的各项服务内容、时间、地点、各种活动信息。3、能运用外语同宾客进行简单会话。4、做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、不怕苦不怕累。70 （七）迎宾员1、文化程度：具有职高毕业文化程度。2、熟悉本部门工作程序和操作规范、熟悉酒店内各条路径及有关部门位置，了解店内的各项服务内容、时间、地点、各种活动信息。3、能够始终以微笑的面孔和亲切热情的态度迎送客人。4、做到应酬周到、动作敏捷。（八）总机领班1、文化程度：大专以上毕业同等文化程度。2、酒店经验：具有五年以上酒店前厅工作经验。3、熟悉本部门工作程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与话务工作有关的各项业务知识。4、有较高的外语听说水平，嗓音优美动听（九）总机话务员1、保持热情的工作态度，严格控制自己的情绪。熟悉电话业务基础知识。熟记300个以上常用电话号码，熟记店内长住户的房号及姓名。2、具有较强的外语会话和听、写能力。（十）商务中心领班素质要求1．文化程度：具有中专或以上毕业文化程度。2．酒店经验：具有三年以上酒店前厅工作经验。3．熟悉本部门的工作程序，有突出的工作技巧和服务技能。4．具有较强的外语沟通能力，协调控制能力，解决疑难问题的能力。5．具有良好的客人关系，耐心和细致的工作态度。（十一）商务中心员工素质要求1．文化程序：具有职高或文秘专业文化程度。2．具有熟练的打字技术，电脑操作等技能。工作有效率，认真仔细。第五节客房的工作内容1、树造酒店形象和声誉，前厅设置在大厅区域，抵离酒店的每一位客人都要与其打交道，它是客人对酒店形成“第一印象”和“最后印象”的关键部位。前厅员工通过优质高效的预订、接待、和各种应接服务树立酒店的形象和声誉，提高设施利用率。2、全面负责前厅服务接待工作，以及楼层的清洁工作，保证客房内各种客用品配备齐全，洁净卫生，保持高水平服务。70 3、制定和贯彻前厅、楼层的各项管理制度和工作程序，严格遵守待客服务的各项标准和程序，热情周到地满足客人的各种需求。4、协助销售部组织客源，分配客房，做好散客、团体、长包房和无预订客人的入住登记及各项应接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。5、提供问询、留言、邮件、钥匙等保管；行李运输、保管、寄存和商务中心各种综合应接服务；为客人住店期间提供各种方便。6、制作预订、接待、客房出租统计、销售分析、客源分析等各种表格。7、负责客房及所属公共范围的各种设施用品的保养、检查，防止事故隐患，发现问题及时报修。8、确保客房安全工作的落实，保障客人人身和财产的安全，对客人遗留物品妥善保管并上交。9、负责酒店公共区域卫生的检查督导工作。10、对部门员工利用各种方式进行进定期和不定期的业务培训，不断提高业务水平。第六节客房部各岗位职责规范客房部经理的岗位职责报告上级：总经理督导下级：客房部副经理、大堂副理、楼层主管、前厅主管联系部门：饮食部、销售部、工程部、财务部、保安部、总经理室职责规范：1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理室下达的营业指令及一切事宜。2、对各主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。3、组织、主持每周主管例会、听取汇报、布置工作、解决工作难题。4、协调前厅、楼层等内部之间的关系，加强协作。5、审查、控制客房部物品消耗，完成计划任务。6、督查各主管的工作进度，纠正偏差。7、掌握房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。70 8、监督客人遗留物品的处理。9、协调与客人关系，处理客人投诉。10、与工程部协作，确保客人房间及公共区域的设备、设施的完好和正常运转。与保安部协调，随时注意安全事宜的动态，并服从安排。11、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。12、审阅大堂副理的日记，并呈报总经理批示。13、制定培训计划组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。客房部副经理岗位职责报告上级：客房部经理督导下级：楼层主管、前厅主管、大堂副理联系部门：饮食部、工程部、财务部、保安部职责规范：1、向上对客房部经理负责，配合协助部门经理的工作。2、直接指挥前厅、楼层事宜，向客房部经理报告工作。3、合理安排班次，分配工作，对员工调配、奖励、处分等人事问题提出意见。训练新员工和在职员工。4、与有关部门沟通，安排客房检修及临时性、周期性保养工作。5、监督主管及所属员工的工作和行为，协调各主管的工作，指导主管解决问题。6、检查贵宾房间，探访病客及长住客。7、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高客房的清洁标准以及前厅、楼层员工的服务水平。8、检查大堂副理的日常工作，并予以指导。9、处理住客的投诉主及员工的意见。10、检查各分部消防安全工作。客房楼层主管岗位职责报告上级：客房部副经理70 督导下级：楼层领班、客房中心领班、洗涤领班、PA领班职责规范：1、向上对部门副经理负责。主持并做好楼层的全面工作。2、负责安排领班的工作。督导各班次人员的工作并根据客房部要求或实际工作需要做好新、老员工的培训工作，使下属均能按工作程序去完成任务。（设备及安全培训可请专业人员负责）3、负责对所管辖区域的设施、设备的保养。4、对周期工作制定计划及其标准。5、参加部务会，落实部门的工作安排和工作指令。6、定期征询客人的意见。负责处理客人投诉并作记录，同时向部门汇报。7、严格遵守保密制度，严格执行安全管理条例，做好消防安全工作。8、每日巡查所管范围的各项工作，发现问题并及时解决问题。严格控制维修房数量，对所管区域的卫生质量和效率负责。9、负责所管辖区域员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，关心员工。组织有意义的集体活动，建立良好的人际关系和工作气氛。10、解决管辖区内因工作关系产生的纠纷及各项内部投诉，重大情况必须向部门汇报。11、检查VIP房，监督重要团体到达的接待工作。12、协调与其它班组及部门的关系，特别是大堂副理，总台及销售部的沟通联系，对因工作和其它班组及部门发生的信息传递，情况反馈的处理与解决负责。13、与总台接待紧密合作，核准有疑问的房态，全面了解客房状态，确保总台房间出租。14、检查指导领班的工作，并在领班例会予以讲解处理，保证领班的各项工作处最佳状态。客房中心领班岗位职责报告上级：楼层主管督导下级：客房中心服务员职责规范：1、向上对楼层主管负责，主持并做好本班组的全面工作。2、每日检查指导服务员的工作，保管好客房中心的财产和设备，确保各项工作的落实。70 1、抓好员工的仪容仪表、礼节礼貌和服务态度、工作质量，负责对员工的考勤和考核，对员工的表现进行表扬和奖励，批评与处罚。2、每日负责检查三楼及当日顶班楼层的客房卫生、设备及安全并做好记录，确保出租的客房达到酒店规定的标准，并做好工作记录。3、填写客房中心物品领货单，并到仓库领取。定期检查客房中心外借物品的数量和完好率。4、负责北楼饮料酒水的补充、盘点工作。5、定期召开班组会议，传达酒店及部门的指示和决议。6、合理安排三楼客房的计划卫生以及做好员工的培训工作。7、下班前将当日的工作记录表交至主管处，有问题及时汇报。楼层领班岗位职责报告上级：楼层主管督导下级：楼层服务员职责规范：1、向上对楼层主管负责。主持并做好本班组的全面工作。2、每日主持班组例会，落实服务员各项工作的岗位责任制，检查并指导服务员的工作，保管好本楼层的财产和设备，确保楼层各项工作的落实。3、抓好服务员的仪表仪容，礼节礼貌和服务态度，工作质量。负责对员工的考勤和考核，对员工的表现进行表扬和奖励，批评和处罚。4、掌握本楼层的住客情况（如团队入住时间等），熟悉客情房态（即住客情况，房间状态如：住客房，VIP房，空房，保留房，待修房等）5、每日负责楼层部分时段的顶台工作，并处理紧急事故、事件、客人投诉及当天各岗位、各区域发生的特殊情况。6、每日负责检查本楼层全部的客房卫生、公共区域卫生、设备及安全并做好记录确保出售的客房状态达到酒店规定的标准。7、管理好楼层的仓库，做好楼层物品正常消耗和损耗的补充盘点工作。节约各种能源。（即懂得当家理财）8、完成主管及上级部门分配的各项工作。有问题及时反映。70 9、确保楼层安全，并能彻底落实各项安全制度。10、负责全部楼层的早，晚值班工作，并认真做好记录，问题次日及时汇报。11、每日下班前将当日工作记录表交主管处。12、利用淡季，配合部门计划，制定淡季卫生清洁计划及做好员工的培训工作。楼层洗涤班、夜班领班岗位职责报告上级：楼层主管督导下级：洗涤班服务员、夜班服务员职责规范：1、检查洗涤班员工及楼层夜班服务员的仪表仪容出勤状况。2、每天主持班组例会，布置任务进行分工。3、制定计划卫生，确保认真按时完成。4、督导夜班服务员操作，确保为住客提供优质高效的服务。5、每天检查办公室的卫生清洁情况。6、定时巡视各岗位的工作状况及楼面安全情况。7、定期对班组人员进行绩效评估，并组织实施培训，提高员工的职业素质。8、完成上级安排的其它任务，有关问题及时反映。9、控制棉织品的消耗及洗涤设备的保养。10、检查洗涤后的棉织品，对破损的棉织品进行登记并上报。11、检查缝纫工的工作，确保修补的棉织品符合要求。12、保证棉织品周转，需要补充时，填写订购单，上报客房部。13、协助楼层班长检查客房卫生。大堂卫生班领班的岗位职责报告上级：楼层主管督导下级：大堂卫生清洁员职责规范：1、每日主持班组例会，落实员工的各项工作责任制，检查并指导员工的工作。70 2、每日做好管辖区域卫生的检查。3、负责大堂卫生班人员的工作安排、调配、培训和考核。4、制定并落实所管辖范围卫生清洁计划。5、不断研究卫生工作中出现的新问题，制定并落实改进方案。6、负责班组所属用品、设备、器材的正确使用和保养。7、每日做好工作日志，在部门例会上汇报重要问题，并把部门的精神及时传达班组员工。8、完成上级领导下达的其他事项。客房部仓管员岗位职责报告上级：楼层主管职责规范：1、负责每月工资、奖金、考勤等工作，每月的工资、奖金等要求放发到各楼层服务台。2、无特殊情况每月盘点小仓库一次，并将报表交班长处。3、负责楼层物品的补充、输送工作。4、及时领取物品、保证合理库存量，每月5号、25号按单提货二次。5、负责仓库物品的保管，对仓库物品做定期检查。6、注意易燃易爆物品的存放和保管，做好防火安全工作。7、完成上级领导临时指派的其它任务。8、每月一日统计出一个月库存表交部门。客房中心服务员岗位职责报告上级：客房中心领班领班职责规范：保持部门与客人及各关部门的联络，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促实施、做发记录，保持电脑资料与客房实际使用状况的一致。1、向上对分管领班负责。70 2、接听电话，答复住客的咨询或要求，及时将客人要求通知有关岗位，对不能解决的问题或重要情况应及时上报并做好记录。3、与其他部门沟通及传达信息给有关部门及部门内工作人员，并将部门之信息向有关方面及部门之间传递。4、负责楼层锁匙、总钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成钥匙的遗失负完全责任。5、负责呼机的派发、登记、保管工作。派发前应先检查呼机是否完好，及时更换电池，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责。6、做好员工考勤工作。7、负责遗留物品的查询工作。8、负责有关向客人提供的服务设施的保管、回收及保养，借入借出必须要有完整的记录（婴儿床、烫斗、烫板、风筒、插座、变压器等）。9、负责对楼层所报维修项目的登记工作，并及时通知有关部门维修。10、负责对电脑设备的保护、保养及工作环境卫生清洁。11、负责报纸的派发、控制、以及分发早餐卡，做好领发记录。12、负责对楼层酒水耗用的统计。13、负责客人留言记录并及时通知总台输留言灯。14、做好房态的核对工作，保证楼层的房态与电脑显示的房态相一致。15、及时将客房状况反馈给总台，如保留房、一夜未归房等。16、负责小酒吧饮料帐单与结帐处的核对工作。17、完成上级交办的任务。楼层服务台岗位职责报告上级：楼层领班职责规范：1、向上对本楼层领班负责2、换好工作服，戴好名牌，仪容仪表符合要求，准时到岗，并注意客房中心有关通知和外酒动态。3、坚守岗位，忠于职守，掌握楼层所有客情及房间状况、熟记VIP、长住客，常客的姓名，见面问好能用姓名称呼，接电话要简明扼要，保证线路畅通。4、做好客情，总钥匙，呼机，房态，客房安全（含访客等）及服务台周围卫生等工作的交接工作，并认真查看交接班记录。70 1、按规定开、关走道灯，早上7：30将通道灯全部开启，晚10：00后全部隔盏开。2、保证电梯口迎送服务，完成好当日计划卫生，保持好服务台周围及公共区域的卫生，严格执行“三轻”，确保楼面的安静，观察公共区域客人活动与动向，需要时应主动，及时协助处理客际关系。3、负责本酒水及各项目的的开帐单工作，及时将房内的酒水补充齐全，并将帐单交到结帐处。4、负责检查走客房的设施设备情况用小酒吧饮料的消耗，及时报结帐处，并做好登记。5、及时通知送餐处收回撤出的餐具，花篮。6、通知有关人员完成客人要求的各项服务工作，无法解决的，可通过领班联系解决，并做好记录。7、对维修工作负责，及时反馈维修的设备，维修完毕的房间及时通知有关人员恢复，检查后报于客房中心。8、严格按照公安部门及酒店要求做好访客登记、接待工作发现可疑人员及时上报安全部门。9、遇到“请勿打扫”房应及时通知卫生人员清洁房间。10、与洗涤组人员做好客衣，浴衣、棉织品及关物品（窗帘，床罩、薄床垫，床裙，浴帘）等的清点、收发、登记工作并及时通知有关人员送入房间。11、做好总钥匙的收发工作，同时负责收回离店客人的借用物品（保险柜钥匙，电吹风，多功能插座等），并认做好记录，并交接。若发现离店客人地遗留物品，应及时交给大堂副理，做好记录，并交接。12、上午“请勿打扰”房至下午2点仍未出来，应严格按照“请勿打扰”规定处理。13、熟记住客情况，了解访客动向，礼貌劝阻无关人员进入楼层或客房，发现不安因素应及时报客房部、保安部确保楼面安全。14、非本楼层住客及工作人员上楼，应礼貌劝其下楼，禁止滞留、围攀服务台，发现可疑情况，应及时报客房部、保安部确保楼面安全。15、做好与客房中心房态的核对工作，所有走客房，待修房均须经领班检查合格后方可报客房中心。16、认真填写交接班记录，交待下一班完成的工作、物品租用情况及问题需特别注明。17、做好为客开窗户（含落地窗）工作，（特别做好宾客开窗签字手续），并在交接班本上做好记录。18、负责分派报纸。70 1、做好客房状况的通知工作，如一夜末归，无行李，或保留的客房及时通知客房中心。2、若出现客人房钥匙无法打开的情况，在核对其房卡无误后，应先帮客人开门，再通知总台更换房钥匙，并由行李员送入房间。3、负责本班的排房工作，应做到公平、公正，及时传达领班临时交待的工作任务。楼层服务员卫生班岗位职责报告上级：楼层领班职责规范：1、向上对本楼层领班负责。2、换好工作服，戴好名牌，到客房中心领取总钥匙，留意部门张帖的有关通知。3、向领班领取卫生班工作表，了解房态。4、检查工作车上的工具是否齐全，物品是否补充足够。5、把工作车和吸尘器推至房间门口靠墙一侧摆放。6、按照操作规程打扫房间卫生。7、完成一间房间后，必须在工作日报表上填写准确的时间及酒水饮料的消耗等其它项目。8、对操作过程中发现的维修项目需及时报客房中心并做好记录。9、棉织品不可满出布袋，一般完成4——5间应进行撤换及补充工作。10、在撤客人布草时要注意应一条一条撤看是否夹带客人物品。11、操作过程中要保持工作车的整洁，吸尘器不能随处乱放，不能同时打开两个房间同时操作。12、在做房过程中如遇见客人有贵重物品应及时通知领班并记录，尤其是钱币及首饰类。13、撤出的加床，餐具放回楼层指定摆放处。14、房间设备损坏，应及时通知客房中心，并做好记录，地毯有局部污迹，应在第一时间清洁，污迹较大的及时通知领班安排人员清洁。15、“请勿打扰”房在14：00仍未出来，应严格按照“请勿打扰”规定办。16、清洁完毕，整理清洁工作车，把工作车推回工作间，吸尘器需要清洁干净后按要求摆放好。70 17、将回收的废品整齐地摆放于指定地点。18、折叠棉织品，补充工作车，整理工作间。19、将撤出的杯子，茶具在工作间清洁，消毒，擦净入套后放置在指定位置。20、若有预订房，应在16：00开夜床。21、做好客衣的分派工作，并做好记录。22、完成领班分配的计划卫生。23、交总钥匙，呼机于客房中心，将工作日报表填清交领班。楼层晚班服务员岗位职责报告上级：楼层领班职责规范：1、向上对本楼层领班负责。2、换好工装，戴好名牌，到客房中心领取总钥匙，注意部门张贴的有关通知。3、向晚值班领班领取工作日报表，了解房态。4、完成白班未完成的工作任务。5、准备好工作车上的物品。6、按规定程序依次开夜床。（1）预订房下午16：00由白班开夜床。（2）住客房夜床17：30开始。（3）22：00前巡视“DND”房是否可开夜床。7、负责完成客人提供各项服务（如借烫斗、烫板、风筒、插座、送茶水等）。8、清洗撤换出的杯子、茶具，及时消毒、洗净、擦干入套后放置指定位置。9、负责进店客房送冰水及报纸分派工作任务。10、负责派送报纸及早餐卡。11、整理清洁工作车、工作间所有垃圾。12、完成计划卫生及领班临时指派的工作任务。13、晚上10：00关走道灯，隔盏开（北楼）；关闭所有筒灯及一半壁灯（南楼）。14、与大夜班人员做好交接（注意租用物品情况）。15、交工作日报表于客房中心。16、检查客房的饮料、设备及房门、窗玻安全，并做好记录。17、若有走客房，应及时清洁，并通知领班检查。18、将帐单交结帐处，总钥匙，呼机交客房中心。70 大夜班楼层服务员岗位职责报告上级：楼层洗涤、夜班领班职责规范：1、换好工装，戴好名牌，注意部门张贴的有关通知。2、在楼面与晚班做好交接班工作。3、在协助整理楼层交下来的帐单、报表、交接班本等。4、查看交接班记录，将特别事情记录在夜班登记表上。5、接收客房中心提供的信息，准确地向客人提供服务，包括送茶水、冰块、毛巾、提供风筒、烫斗、插座、加床及卫生清洁，并做好登记记录。6、巡查所属楼层确保楼层的安全，安静。（1）南北楼大夜的人员在客房中心待命。（2）夜间12点起，每一小时巡查楼层情况并将安全情况报予客房中心记录。（3）发现房门有挂餐牌的，应集中收取，上午6点送到餐饮部，并做好登记工作。（4）发现有不安全因素及特殊事情应及时报予客房中心处理。7、认真，及时地完成指定的办公室卫生。8、负责清洁与保持所包干楼层电梯口烟缸及时铜栏杆上的清洁。9、完成领班临时指派的工作任务。10、负责所属楼层的查房工作，留意晚班交接记录。（1）若有团队房应根据总台提供的团队单提早查房，散客房应及时查房。（2）将查房结果及时报予结帐处。（3）发现客人带走房间物品应及时追索，并通知大堂副理协助进行。11、写交班本，酒水交接，客衣交接等应有清楚记录，对上一班交下的事情应填清完成情况，夜班发生的事情应有记录。12、与各层值台及客房中心人员做好交接班工作。13、将所领取的钥匙，呼机和交接班笔记本交回客房中心。洗涤班岗位职责报告上级：楼层洗涤、夜班领班职责规范：1、准时到岗，仪容仪表符合要求，注意客房中心的有关通知。2、负责楼层棉织品及浴衣的撤、点、送、收工作。3、负责楼层被套、窗帘、毛毯等的送洗收发。70 1、定时为楼层更换破损的棉织品。2、遇到楼层棉织短缺时（如团队入住等）马上及时给予补充。3、与服务台人员做好客衣的清点，收发工作。4、负责制作，派发抹灰布工作。清洁并维持如楼层工作梯的卫生，及时将各楼层工作梯口的垃圾撤离。大堂卫生员、大夜人员、洗手间人员岗位职责（一）大堂卫生员岗位职责报告上级：大堂卫生班领班职责规范：1、所维护的卫生均要达到酒店卫生标准。2、工作业务水平必须符合班组操作员工作程序。3、及时报修设备、设施。4、负责维护机器、设备、用具。（二）大堂大夜卫生员岗位职责报告上级：大堂卫生班领班职责规范：1、全面安排好大夜计划卫生及日常卫生，认真完成。2、所有卫生要达到班组的卫生标准。3、在工作时，要保持安静，以不影响客人休息为准则。4、做好工作中存在的问题和报修记录。5、对使用完的设备、用具进行清洁保养。6、认真做好工作间卫生、并保管好各种设施、设备。（三）大堂洗手间卫生员岗位职责报告上级：大堂卫生班领班职责规范：1、全面清洁、消毒洗手间。2、及时清洁、消毒客人所用洁具。3、负责客用物品分发、到位。4、清洁工作和服务工作均要符合班组卫生工作程序及标准。5、做好各种设备、设施的报修与维护。70 第七节客房部各岗位人员素质要求（一）客房部经理1、文化程度：高等院校大专毕业或同等学历。2、酒店经验：具有十年以上酒店客房部服务和管理工作经验。有人事、财务的管理经验。3、专业知识：具有酒店客房管理知识，棉织品布料性能及质量知识，清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。4、能制定工作计划，培训员工，正确使用员工。5、善于搞好人际关系，能与他人很好地合作，领导力强。6、具备强健的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。（二）客房部副经理素质要求参照客房部经理的条件（三）主管1、文化程度：高中文化，具备一般写作和阅读能力，一般英语会话能力。2、酒店经验：具有从事客房部五年以上工作经验。3、专业知识：具备客房清洁和保养方面完备的知识，客房服务标准知识；熟知酒店规章制度和部门的管理规范，掌握客房管理和服务程序；熟悉客房设备、清洁工具、洗涤剂、清洁剂的使用，操作方面知识。4、能制定员工培训计划，培训员工，评估员工的表现，合理地使用员工。5、善于处理客人投诉，搞好人际关系，搞好部门的协作。6、身体素质好，心理状态稳定，能吃苦耐劳，工作认真细致，诚实可靠。（四）领班1、文化程度：高中文化，具有一般写作和阅读能力，能用英语会话。2、酒店经验：从事酒店客房服务三年以上的工作经验。3、专业知识：熟知客房服务工作程序、服务标准、清洁工具和清洁剂的功能和使用知识。4、诚实可靠，身体健康，体力充沛。（五）服务员1、文化程度：初中文化，能使用简单的英语与客人沟通。70 1、专业知识：经过酒店专业培训，掌握客房清扫程序和工作标准，正确使用清洁用具和清洁剂。2、诚实可靠，吃苦耐劳，能与他人友好相处，能自觉遵守店规店纪。3、身体健康。第八节客房部管理工作规范一、客房服务员服务规范1、清理客房时，尽量避免干扰客人。2、服务员操作时，应具有灵活性，将自己责任内的工作安排好，提高工作效率。3、晚上为客人做夜床。4、遇有未完成工作任务时，应填入交接班本，以免脱节遗漏。5、客人醉酒应特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静者，必须提高警惕，以防意外。房内发生争吵，斗殴聚赌，应迅速报告主管及保安部。6、房间必须经常保持清洁整齐，床上用品一客一换，卫生间棉织品每日一换。“三缸”每日清洁干净，水杯消毒后加杯套，铝窗与窗帘定期擦拭洗涤，并更换损坏的印刷品。7、整理客房时必须敞开房门。8、客人离店，必须立即与结帐处联系。服务员不准经手现金或代客结帐。查房时发现物品缺少或损坏，立即通知结帐处并报告领班或大堂副理。9、客房遗留物品应立即交给大堂副理并做好登记。10、如遇房内设施、设备发生故障或损坏时，应立即通知领班，尽快修理。二、棉织品控制规范1、填写棉织品请购单。2、棉织品由专人负责保管，安全存放，库房保持整洁。3、发放棉织品严格按发放手续。4、棉织品由洗涤班领班掌握，领用、发放应按规定处理。5、利用废棉织品制作其它有用物品，如将报损的棉织品改成抹灰布等。三、物品消耗控制规范1、物品清洁消毒，数量准确，由专人对消毒液进行配制。70 2、库房钥匙由专人保管。库内各类物品应分类存放，物品要码放整齐，以便点算。3、工作车装妥次日所需用品后，不得擅自挪用。4、加强对员工携带物品的管理。四、设备使用管理规范1、机器设备存放在固定地点，经常检查是否清洁，存放是否合理。2、与工程部配合，制定定期维修计划，检查设备是否有必要进行修理。并培训员工正确使用与保养机器设备。五、物品点算控制方法1、各仓库每月对消耗品进行一次盘点，为用品补充提供依据，制止偷盗行为。各类物品做好盘点记录，并送仓管员处，各仓库存留一份。2、布巾点算控制方法是：（1）第一部分记录上次点算总数，加上“新收到”数，扣除已知的废弃和丢失数，结果即为现有数。（2）第二部分清点新存的项目及总数（不应假设该数与上次点算的数量相同），点算全部手头现有数量，并做好记录，然后将第二部分的数据相加，即为现有的数量。3、若差异大，应重新点算，若差异还是很大，就需进行彻底检查。4、盘点出报损和丢失数，根据库存数，定出所需采购量。第九节客房部安全服务规范一、客房部安全管理规范1、客房部在日常工作中要贯彻内紧外松，安全第一，搞好服务原则。做好放火、防盗、防破坏、防自然灾害的工作。2、有步骤、逐级的完善安全岗位责任制，服务员及领班、主管、经理应熟悉各自的工作范围（责任区）的安全要求。3、经常检查部门各部位的安全保卫消防设施、设备是否齐全与完好。70 4、客房部库房必须设专人管理，做到库存物资有帐目，出入库品有登记，帐物相符。5、经常性地对治安、消防隐患进行自查，并及时采取相应有效的措施加以整改。二、员工安全操作规范1、不得在酒店内及楼层内奔跑。2、不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和玻璃把手刺伤。3、必须用双手推车。工作场地如有油污或湿滑，应立即擦干净，以防滑倒摔伤。4、不要用损坏的清洁器，以免发生危险。不可使用损坏的工作用具，也不可私自修理。5、拿取高处物品，应使用梯子，不应使用任何代用品。6、帮笨重物品，应两人或多人搬运，须用腿脚力，勿使用背力。最好用手推车搬运。7、发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告领班，尽快修理，并采取临时救急措施，以免发生危险。8、在公共场所清洁时，使用工作车、吸尘器、地毯机应留意是否有电线绊脚的可能性，工作车应靠边放。9、洗地毯时，要特别注意是否弄湿电插座和插销，小心触电。10、当使用较浓的清洁剂时，应戴手套，以免化学剂腐蚀皮肤。11、发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口，应立即更换，妥善处理。发现桌、椅、床不牢固，应尽快维修，以免伤人。12、大块玻璃隔面或大扇玻璃门上要贴有色标志，以免客人或员工不慎撞伤。三、楼层安全服务规范1、检查房间烟缸内烟头是否熄灭，以免将烟头卷入垃圾内。2、检查房间的门及时性窗户是否关闭，若客人需要开窗必须在开窗注意事项表内签名（旧楼），客人外出后应及时将窗户关闭。3、检查客房保险柜是否关闭，若有使用而未关闭，并做好交接工作，等客人回来告知客人。4、检查客房内是否有违禁品如煤油、汽油、酒精等，发现应立即汇报。570 、检查住客房，长包房内电器，电源等设备是否完好，是否将电源插头拔掉，电器是否关闭等，一般住客房只允许多加有电吹风和电动剃须刀，长包房配有允许使用的电饭煲、电炒锅、洗衣机等，超过规定范围的发现后应立即汇报。6、因工作需要使用的电器设备，如吸尘器、洗地毯机等，发生故障时，个人不得自行处理，应通知工程部维修。7、严禁在楼层吸烟或焚烧物品，禁止在楼层内储存可燃物品。8、各楼层走道、工作梯及消防通道，禁止堆放各种物品，以保持畅通无阻，并定期检查防火门，以防生锈打不开。9、各种灭火器材消防设施不得擅自动用。会使用各种灭火器，能熟练地掌握其性能，作用及使用方法。附：1211灭火器的使用方法：拔出保险栓，对准火焰下部按下压把进行扫射，绝不可倒射。10、要熟悉住店客人的情况，要勤看，勤听，勤检查，善于发现存在的火灾隐患，注意饮酒过量和吸烟的客人发现异常情况立即汇报。11、客房服务员一旦发现可疑人物要立即报告保安，同时严禁被开除员工及离店员工再回到原来的工作区域或楼层。12、客房服务员如发现客人将客房钥匙丢失，要即刻上报领班，同时要通知总台在第一时间内帮助客人更换房间钥匙，以保障客人的安全。13、客房部服务员在用餐或离开工作区域时，要将自己工作区的客房钥匙交回到楼层服务台集中管理，以免丢失。14、明确“总钥匙”的使用范围并严格做好登记手续，以保障客人的财产安全。15、处理客人投诉其丢失贵重物品钱财，及处理客人损坏客房物品设施时，一定要保护现场，以备相关人员前来调查，同时任何服务员不得单独私自进入客人丢失物品的客房。16、客房服务员在楼层遇到住店客人没有带钥匙，或将客房钥匙丢失，或将钥匙忘在客房内等情况，无法进入房间时，客房服务员要严格遵守相关规定，方可帮客人开门入室。17、要熟记长住客人的姓名，人数及其房间号码，以便保证客人经常出入及其财产安全。1870 、不准随意告知外人有关客人的房间号码，及相关资料，对来访客人，应征得住客同意后方可允许引领进入住客房间。四、保留房注意事项：1、宾客晚上没有回房，楼层值台人员应在次日早11：00前告知总台。2、宾客如在楼层告知服务员他的房间保留，服务台人员应通知客人到总台办理保留房手续。3、接到总台通知某房间保留，服务台人员应在客人离房后及时派服务员进房间检查，对有疑问的保留房（如房内无行李或行李价值不高）应及时通知总台及楼层领班，领班及时通知主管及部门经理。4、客人保留天数仍未归，服务台应及时与总台联系，及时将情况报告领班，领班报告主管，经理。五、客房总钥匙的管理1、钥匙数量，发放量控制在最底限度2、使用人员控制在最低限度3、建立完善的领取钥匙登记制度4、注意保管，不离身5、除必须人员，其他人员不能使用6、帮助住客开门要核对房卡或身份证六、来访客人接待制度1、对上楼层的每位访客都要上前询问其所要找的客人的姓名、房号。并通过电话与客人联系后，征得客人同意后方可让访客进入房间，同时做好访客的登记工作。2、对持有住客交给的房间钥匙的访客应更仔细地盘问，在住客确实有委托的情况下，请其出示身份证，并做好登记，详细记录该访客的出入时间及携带的物品。3、没有客人的正式委托时，绝对不允许让访客进入房间或将房间钥匙交给访客。七、检查客房门及窗的制度（旧楼）1、每位客房服务员应严格执行检查门及窗锁的工作，对于每位要求开窗的客人，我们应将印有中、英文的窗锁开启的有关规定请客人签名，晚上定时锁上，若客人要求继续开窗，我们将汇报保安部当晚密切注意该房的安全。2、每天晚班人员应认真检查空房及走道窗所是否已上锁，白班人员负责检查住客房窗锁是否已上锁，并做好登记，晚班人员在下班前应检查所有的客房门是否关闭。70 八、进房登记制度所有进入客房的人员无论是对其进行卫生清洁、设备维修保养或提供某项正常服务等，均应认真做好进出客房的登记手续，同时对于非楼层员工（如：设备维修、送行李、鲜花水果等）入房，都应由楼层服务员陪同进入，认真登记进出时间。九、对待客人报失的处理1、客人报失是指客人在住店期间在店内丢失，被盗或被骗财物向酒店进行报失的事件。2、在接到客人报失的报告后，客房部协助保安部人员向物主问明事情发生的经过，要详细记录失主的姓名、房号、国籍、地址、丢失财物的名称、数量以及丢失的经过等。3、在询问失主情况时，要帮助失主尽量回忆来店前后的情况，如：来店前有无放错地方等，在征得失主同意后，帮助查找物品。4、如果客人的财物确属被窃或被骗要立即向总经理汇报，并由保安人员保护现场，立案查破，把情况和处理结果详细记录留存。5、如果客人的财物是在酒店范围以外被窃，丢失或被骗，可以要求失主亲自到当地公安部门报案。十、客房安全消防预案A、消防工作的方针：预防为主，防消结合。B、“1211”灭火器的使用方法：拔出保险栓，对准火焰下部按下压把进行扫射。C、当火灾发生时的处理程序：1、执行火灾报警程序。酒店火警报警电话201或237,并同时报总机。发现火情时，应保持冷静，并按下列程序工作：①火警报警电话，说出自己姓名；起火的确切位置，燃烧的物质，火势情况（火是否很大了）。如果电话不方便，应立即启动最近的火灾报警器。②无人身危险的情况下，用最近的灭火器(服务台下及公寓套内备有)，以阻止火势的蔓延，同时关闭在电房或工作间内的电源总开关及附近的门窗。③保持冷静，切勿高喊：“着火了”，以免在客人中造成混乱。④不要单独进入浓烟地区，千万不要在自己撤退的路线上留下火种。2、当客房服务员听到火警的铃声时，应当立即查看，火灾是否发生在本楼层。3、70 在检查客房或是怀疑某客房发生火情时，服务员不可直接打开房门，要先用手摸一下房门，如果感到烫手就不能打开房门，证明房内的火很大，一旦打开房门会造成人员伤亡，还会使房内大火迅速向外蔓延。1、如果房门只是烟雾，而未见火苗，一般是刚开始起火，这时可开个门缝，进去查看，及时关闭电源，及时扑灭火源。2、如果房内已出现火光，证明火势已发展到一定阶段，不能随便开门进入，要先准备好灭火器，一开启房门便立即灭火。3、如果火灾不是发生在该楼层，服务员要随时做好疏散的准备工作，在疏散客人时要特别帮助那些老，弱，病，残者。4、在进行紧急疏散时，客房服务员要注意通知房间的每一位客人，认真检查每一间房间，在检查房间时，要同时检查卫生间和套房的所有房间，在确认房间内无人时，要把房间的所有门都关上，以阻止火焰的蔓延。5、在疏散时，要引导客人走最近的安全通道，绝不能使用电梯。6、如你处在火情中，请记住以下几点：①请不要使用电梯。②面向无火苗的紧急防火梯处，沿着墙弯腰低头或爬行前进。根据火情使用楼梯上或下，到达楼底或屋顶。③用湿毛巾捂住嘴和鼻子，以不致于被烟及火苗熏坏。④如你向顶层跑，请站在逆风一面等待营救。⑤如你不能跑出房间。请用湿毛巾或床单沿着门缝塞上，然后耐心等待营救。立即在浴盆内放水，并将易燃物品喷湿。请不要砸碎房间窗户十一、突发事件处理预案1、设施、设备突发性故障的处理①主要涉及停电、水管破裂、电梯故障、电话线路故障、电脑故障等情况。突发事件发生时，员工要保持冷静，不惊慌，坚守岗位保证正常工作秩序。②及时上报大堂副理，表达清楚什么地方、什么设备发生什么故障。大堂副理迅速联系工程部相关班组及专业人员进行抢修，并及时上报酒店值班经理（如有需要应及时报保安部协助）。③在抢修期间，员工要了解相关情况，向客人做好解释安抚工作，告诉他们不必担心，正在进行抢修。④服从酒店领导、值班经理、保安部经理在对突发性事件提出的应急方案，积极协助相关部门，以酒店利益为主，以宾客利益为主，妥善解决问题。⑤突发事件后，大堂副理及时协助部门向客人做好致歉工作。70 2、发生强台风的处置预案酒店应根据气象预报信息，做好防强台风的应急实施方案。客房部要积极做好配合工作。①提前关紧好门窗（包括客房和所有工作地点）。②为确保住客安全要及时发放强台风的紧急通知到每一个客房。③强台风往往要带来暴雨，卫生班人员要提高警惕，做好漏雨的清理工作，保障安全。④强台风可能会带来短时的断电、断水、各岗员工要保持冷静启动备用的应急灯，提供手电筒和备用电池。3、治安性突发事件处置预案在酒店大堂、客房发生滋扰性冲突或个别人徒手冲突时，值班员工应保持冷静，可依职权和岗位要求处置，并及时报告保安部值班室、值班经理。在酒店内发生严重伤害事件时，当班员工应按下列程序处置：①当营业场所发生严重伤害事件时，在场服务员应立即报告在岗位附近的保安员，如没有保安员应立即电话保安部电监室（201或237）。报警时应说明（1）自己的姓名（2）现在何处（3）发生何事（4）现场人数及有否持械（刀、枪或其它）同时通知所在部门经理。②服务员中发现有伤亡时，应保持镇静，施以力所能及的初步救护，同时还应稳住现场人员情绪，尽可能不要让现场人员离开（不得已时，可记住离去人的特征）。若现场无作案人，则要注意封闭现场，防止无关人员闯入。③严重伤害事件警报，属酒店一等警报，一旦发生，有关人员必须迅速前往查处，并报告总经理。第十节贵宾接待规范一、准备工作：1、根据贵宾情况成成立专门接待小组，同时将名单上报部门经理。2、根据客人需求详细拟定接待方案，提供热情、周到、快捷、细致的服务。3、客房摆放敬赠花篮、各式花插、水果篮同时放上总经理名片、欢迎茶及香巾。4、配备真丝睡衣、新棉织品及名茶。5、配备与贵宾需求有关的书刊画报、中外文版报纸。6、24小时服务，服务随叫随到。70 7、有专人引领进出客房。8、设名人题词签名纪念薄。一、工作程序：1、根据贵宾接待单、主动与前台联系，确立客人抵达的日期、时间等有关事宜。2、根据要求做出临时采购计划。3、仔细检查客房，尽快落实维修项目。4、在贵宾抵店前4小时彻底清扫好客房，确保设备完全正常。5、与有关部门联系，把应配备的鲜花、水果、酒、饮品、书报等物品，在客人到达3小时前准备完毕，并按规格摆放整齐。6、抽调服务员专门服务，客人离开房间必须及时进行整理。7、贵宾抵达楼层时，客房管理人员、服务员应在梯口迎候，为其提供热毛巾和欢迎茶。8、服务员要熟记贵宾名字，称其头衔，彬彬有礼。9、每日将贵宾需要的中外版报纸及时送到客房。10、贵宾离店后，服务员立即查看客人是否有遗留物，如有立即交主管处理。11、完成接待工作，应及时做出总结，做好记录，评价得失，积累经验。第十一节客房部管理的制度规范一、客房中心管理制度1、领用归还钥匙：凡从客房中心领用、归还钥匙，必须准确填写时间、领用人姓名、归还时间，发放人应同时签名。客房中心工作人员负责监督管理。2、借用物品：凡客房中心工作人员将物品借出，必须督促做好登记工作（包括房号、借出及归还日期，所借物品，经手人）当班内未归还的应做好交接工作，督促及时归还。3、服务结帐：接到结帐通知时，客房中心人员应第一时间传呼或打电话通知相关的楼面服务员，并记录好确切的时间及对方姓名。4、卫生与纪律：工作人员应保持客房改中心室内清洁，每个班次上班前应先打扫卫生，并注意维护。各种表格归档，码放整齐。非客房中心工作人员不得进入客房中心柜台内。客房中心人员发现应及对制止。中心人员不得在岗位上做与工作无关的事情。二、机器设备及工具使用保养条例70 1、使用各种机械工具（包括吸尘机、洗地毯机等），事前必须接受培训。做到懂得工作原理、操作方法及规程、保养条例等，方可上岗操作，经过专人辅导掌握其要领后，才能独立操作。2、上岗使用机械工具之前，必须先检查机械工具及配件的完好情况，待确认性能可靠，并做好必要的清洁工作后，才能操作使用。3、使用机械工具时，必须严格按照操作规程，特别注意电器安全，用完后要注意收拾好，及时进行必要的擦拭清理，存放指定位置，做好交接班手续并由领班复查。4、使用机械工具过程中遇有失灵和漏电等现象，应立即停止操作并报告有关直接领导，不得违章作业，待修复后才可继续使用。5、每周六为机械工具进行二级保养包括机械传动部位补充润滑油，电器开关，滤网除尘和电源线等，确保做好每件机械工具的维修保养工作。三、客房工作车使用规定1、推或拉工作车时必须要沿楼道中央行走。2、工作车在楼道停放时，必须开口朝内，距墙10CM。3、工作车零件松动、使用不灵活时，应及时报维修。4、发现楼层墙壁纸破损时，应及时向领班和主管汇报，并及时下维修单。5、每日班前、班后，各级管理人员必须认真检查自己所管辖的楼层设施是否处于完好状态，并做好交接记录。6、因使用工作车不当，造成墙壁壁纸损坏者，根据情节轻重给予经济处罚。7、在清理客房卫生过程中，要随时保持工作车的干净、整洁，卫生清理完毕，必须将工作车整理清楚推到工作间指定的地方放好，不可停放在楼道上。四、新服务员培训内容规定1、酒店店规店纪。由酒店培训部在入店培训时安排学习。2、消防知识和安全知识，包括消防设施和设备情况，如何使用消防设备，应急处理，防盗措施与方法。由酒店保安部安排学习。3、卫生防疫知识。4、酒店和客房部的组织结构及各岗位职责。5、遇到困难时找谁解决。6、客房清扫程序，包括做床、清扫卫生间、擦尘、物品摆放和配备。7、客房小酒吧服务，包括品种和价格、报帐、检查、填表。8、工作车的使用。9、工作间：使用性质、物品存放、电器设备注意事项。10、清洁剂的性能和使用方法。11、设备保养，吸尘器、洗地机等的保养；维修和维修单填写方法；领用物品和报损。70 12、其它事项：遗留物品管理；贵宾接待程序；特殊物品借用处理；钥匙管理；废旧物品回收；填写工作报告表第二章客房部工作程序第一节大堂副理工作程序一、大堂副理日常工作细则。1、检查并处理前一天工作，包括：查看前一天大堂记录；查看交接班记事本及未完成事项。2、了解并处理当天工作，主要是：贵宾抵离情况；各种宴会、活动通知；当天的客房出租与抵离情况。3、工作安排与落实。包括：向部门经理汇报前天投诉处理情况；贵宾抵离和活动的迎送；上级下达的临时任务通知及其它事项。4、工作检查。包括：大厅内设备设施、环境卫生，违纪行为；临时到店贵宾、领导的接待并及时汇报；各种投诉记录；向住店客人和来店消费客人征询对酒店的意见等。5、下班交接。包括：未完成事项；工作要求。6、注意事项。主要是：大厅内的治安情况和事故隐患；阻止员工违纪现象；在保证大堂值班的情况下完成上述工作。二、处理宾客投诉的程序：（一）处理口头投诉的程序1、对待任何一位宾客的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，并代表饭店向宾客致歉并向宾客表示感谢。2、注意倾听宾客对饭店意见的具体内容（发生的时间，地点，经过，涉及人员）并当宾客面做详细的记录。如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到合适的场所进行交谈。3、在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他，理解他，是有诚意听他投诉的。4、在听取宾客意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速作出正确判断。70 1、当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题，对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人，（措施最好为二种以上），同时告诉客人解决问题所需的时间。2、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令，不能无把握，无权限地向宾客提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。3、采取补救措施，将宾客投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时解决后及时征求客人意见，使宾客感到饭店的诚意，变不满意为满意处处体现客人第一。（补救措施有：送鲜花，水果，礼品，致歉信等）。4、对极少数不讲道理的宾客，在处理中要做到维护国家利益，饭店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言，举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施。5、将宾客的意见输入宾客档案，以便宾客下次进店时，提供针对性的服务，避免宾客再次投诉。（二）处理书面投诉的程序1、认真阅读投诉信件，了解宾客的不满之处。2、查阅客史档案，了解有关情况。3、约见被投诉员工，了解事情的具体经过。4、如宾客尚未离店，应尽快与其联系，用处理口头投诉的方法妥善处理宾客投诉。5、若宾客已离店，通常则由酒店有关部门起草给宾客的道歉信。（最好有总经理签名）。6、记录存档。（三）处理投诉中应特别注意的问题：1、不单独进房调查问题。2、有些客人爱争吵，无论酒店如何努力，也不能使他们满意，对于这类客人最好由经理，大堂副理出面处理。3、有些投诉是无法解决的应及时上报酒店领导处理。4、无论在任何场合，不要匆匆作出许诺。5、决不与客人动手，同时避免自已受到人身攻击。6、不要转移目标，答非所问。7、遵守投诉处理程序，能区别不同情况妥善处理，24小时解决问题，不使客人带着不良印象离店。8、每日投诉分类整理，及时报告总经理或有关部门。三、VIP客人的接待程序（一）VIP客人抵店前的准备工作。1、提前提到VIP通知单或酒店、部门通知。70 （1）了解客人的人数、公司、身份、抵店时间、是否有接机、航班号、是否与酒店领导有往来关系，是新楼、旧楼进店及接待单位特殊要求。（2）将了解的情况通知相关部门（班组），以备提前做好接待准备工作；（3）落实接待准备情况，检查房间及致意品情况：a、督促、检查相关班组准备工作的落实；b、检查房内的设备设施是否处于良好状态；c、检查房内卫生清洁状况是否符合标准要求；d、检查房内物品是否配备齐全、到位；e、检查致意品是否按时送入房间。（4）与机场代表联系，确认抵店时间（客人如有接机）；（5）VIP客人抵店前十分钟通知各班组及部门领导，大堂副理提前3分钟到门口迎接。2、临时接到VIP客人抵店通知。（1）客人半小时后抵店的程序同上。（2）客人几分钟后抵店：a、即时通知总台排好房间；b、通知楼层班长检查、落实房间设备状况；c、通知预订组加急派送鲜花水果；d、通报相关领导。3、客人已抵店。（1）马上热情迎接；（2）通知总台即时排房，同时交待总台协助通知楼层VIP入住，订房组急送鲜花、水果、通报相关领导等事宜；（3）引领客人上房。（二）VIP客人抵店的接待工作。1、领引VIP客人到房间，主动介绍房间。2、准备办理登记手续，（如客人有客史，应准备好客人资料及VIP卡），赠送VIP卡。3、了解客人行程安排，征询客人特殊要求。4、在值班日志本上做好记录，知会各位大堂副理了解VIP情况。5、VIP入住期间，主动联系、问候、征询客人意见并做好VIP客人意见反馈记录。（三）VIP客人的欢送工作。1、确认VIP离店时间，通知有关领导及相关班组做好欢送工作。2、安排行李员做好VIP客人行李运送工作。3、落实VIP客人是否有特殊要求，如客人要求机场送客等服务，及时与机场代表联系。4、欢送VIP客人离店，并做好接待记录、总结。四、客账争端处理70 1、当客人投诉酒店所记账目与其消费不符时，根据所有客账资料存件予以审核查对，对事实进行调查，然后根据有关规定对争端进行裁决，并将调查结果及裁决向客人予以说明。2、将争端客账处理意见通知前台结帐处，作出明确批示。并在有关帐务收据上签字，以证明其授权处理。3、如超过授权范围，应立即请示有关上级后再作处理。五、宾客遗留物品的处理程序1、收到宾客遗留物品时，首先填写“宾客遗留物品登记表”，贵重物品，存放保险箱内。2、在客人所遗留的物品上附上登记单，上面注明该物主的姓名、房号、拾获的时间、地点、方可放入储物柜保管。3、通过总台电脑查出客人资料，与客人联系认领。4、一般物品保留时间为三个月，如仍无人认领，则上交保安部处理。贵重物品及现金保留一年，如无人认领则上交酒店处理。5、对于认领或代领遗留物品的客人，副理要认真查对，礼貌接待，核对无误后，方在登记表认领栏中签名，并写上收条，然后将该件遗留物品交还客人。6、特别对于贵重物品的认领，副理应记下认领者的身份证或其他有效证件的内容，以及所在单位和联系的电话号码。7、与客人取得联系后或客人来电索取时，征询客人意见，以什么方式返还遗留物品，并留下其具体地址及姓名、电话号码。8、根据客人要求予以邮寄，委托行李员外出以快件，包裹等邮寄形式将物品按客人提供的地址寄出，并请客人寄回邮资，同时在登记表备注栏内注明。9、保留邮寄单据、凭证，填写遗留物品寄还的报帐记录，随时备查。10、待客人寄回邮资，当班副理作好记录，按规定办理销帐手续。11、每月盘结一次费用，作好盘结记录。12、按酒店规定时间处理客人遗留物品，已寄还的物品需有去向记录注明，便于办理移交手续。六、解决客人疑难、代答查询大堂副理应积极帮助客人解决疑难问题，指引酒店营业场所的位置及了解客人需要查询人、地名、公司名称及地址或车次航班的时间等。遇到这类情况：1、大堂副理应热情接待，主动问好，双目注视对方，集中精神，以示尊重和关心。2、对于因急事急问而词不搭意的来宾可劝其稳定情绪后再慢慢询问。3、对于长话慢进，细述详问的宾客应耐心倾听，按要求回答，记录下所要查询的人名、地名或公司名称、地址等，以认真和负责的态度来帮助客人，无论能否找到都有要给客人一个回话。七、大堂副理对患病客人的处理遇有宾客身体不适，可联系酒店医务室医生出诊，或根据客人的意愿：70 1、轻微疾病，只需购买药品时，由客人书面提供药名与剂量，通知行李员外出购买或医务室购买。2、医院出诊或到医院就诊时。①联系省立医院急救中心急诊科或高干病房、省二人民医院；②汇报酒店值班经理；③迎领出诊医生上房或陪同客人前往医院就诊，帮忙开单取药。3、通知客房中心特别照顾。4、送鲜花、致意卡代表酒店予以慰问。5、关照客人如有需要可再与大堂副理联系。6、药箱配备常用药品，由大堂统一管理。八、客房用品索赔处理程序（一）当日服务员发现客用品损坏，必须当日与客人交涉解决，解决不了，及时反馈大堂。1、大堂副理了解详细情况，婉言地与客人交涉，在尊重客人的基础上，挽回酒店的损失。2、客人拒付，在100以内可以免单；超过100元以上，副理报部门经理，若经理不在时，副理全权处理，事后要上报，并在索赔记录本内加以注明。3、楼层备案，副理做好记录。（一）当客人退房，发生索赔时，副理以信任客人为前提，不耽误客人退房时间，若客人拒付时，给予免单，以争取回头客，做好记录。九、超预付催收工作程序大堂副理在接到审计发出的超预付催收通知单时，详细了解住客资料。（1）若是中层管理人员担保的，及时将情况反馈相关管理人员，由其出面与客人联系。（2）长包房、常住客及协议单位的客人，大堂副理委婉地向客人了解离店日期，请销售部配合催收。（3）一般散客，大堂向客人解释说明，增加预付。（4）及时将情况反馈总台，以控制KEY的发放，必要时请保安，楼层协助监控。十、宾客物品丢失的处理程序1、住客房内物品丢失：（1）接到客人报失，倾听客人叙述，了解主要情况，安抚客人情绪。（2）立即联系保安部值班负责人，一同上房了解详细情况，保护好现场。（3）客人意见配合保安作店内调查，客房主管协助了解出入房详细记录，同时上报部门经理。（4）将情况反馈客人，征询客人意见是否报案。（5）若报案，酒店保安陪同客人到派出所办理。（6）若客人不同意报案，要求酒店赔偿，上报酒店领导。70 2、公共场所物品丢失。处理方法同上，但要特别注意为了不影响正常营业，将客人劝离合适场所进行交谈，同时报营业部门负责人，并请客人留下联络方式，以便反馈。十一、提请办理客人证件停留有效期过期的工作程序1、（境外）住客的证件停留有效期是否过期查核工作由订房中心负责查核房号、住客姓名。2、订房中心于客人停留有效期过期的前一天，将房号报予大堂副理，由大堂副理知会客人（附通知书），询问客人是否已办理延期手续（若客人已办理延期手续，请记录延期的具体日期，并通知订房中心更改电脑客户记录），如尚未办理，请通知客人前往福州市出入境管理处办理延期手续，地址：鼓楼北环境109号（冲浪游泳池对面），电话：7810250。待客人办妥延期手续后，再记录下延期的具体日期，并通知订房中心更改电脑客户记录。3、客人前往办理延期手续时，需携带证件及部门出具的酒店住宿证明，大堂副理帮助客人做好咨询等工作。十二、针对赠送宾客致意品的范围及标准（一）赠送致意品范围：1、大堂副理处理客人投诉（服务质量、设备设施及其它的问题）的；2、因酒店原因给客人造成不便的；3、对患病客人，大堂副理酌情赠送（腹泻除外）的；4、感谢客人对酒店提出合理化建议的；5、酒店常住客及老客人很久未住店的，再次入住时，为表示欢迎予以赠送的。（二）赠送致意品标准1、大堂副理处理日常岗位事务，赠送“B”档或“C”档致意品；2、特殊情况赠送“A”档致意品，报部门经理同意。十三、酒店客满时外送客人的处理1、酒店客满时，随时与前厅主管联系和了解房间状况，事先了解市内尚有空房的酒店。2、必须外送客人时，首先了解订房公司的背景，决定是否外送，必要时请示上级。3、外送时，向客人致歉意，说明酒店所遇到的困难，求得客人谅解，待客人同意后再外送其它酒店。在外送之前，询问客人第二天接回时间。安排车辆送客，如人力允许，可派一名礼宾员迎送，替客人安排妥当。外送记录在案，分发各有关部门，以便第二天接回。同时，应注意将外送客人安排在同档次或高一档次的酒店。4、70 第二天由早班同事在与客人约定接回时间前半小时，先打电话联络客人，再次确定时间，备好车辆，派一名礼宾员接回。如房间尚未整理，请客人先用早餐或以其它方式接待。客人入住后，派送鲜花、水果至客人房间以示歉意。十四、紧急情况处理1、随时注意，监视有无紧急情况发生。当有紧急情况发生时，应尽快赶到事故现场。2、根据现场情况、事故类别和紧急程度，迅速按酒店规定的程序通知有关应到场人员，并报告店领导，及时指挥所有现场工作人员对事故进行应急处理，必要时保护好现场。3、店领导赶到后，根据其指令，协助做好协调工作。4、紧急情况处理完毕后，填写有关事故记录报告，呈有关领导及部门。十五、特殊情况补救措施1、根据授权给予房价（柜台价）优惠。客人有争议的客帐，如意见合理，可根据授权签单减免。2、可向客人提供鲜花或果篮，附总经理名片，送至客人房间代表总经理向客人表示谢意或歉意。3、在住房条件允许的情况下，可向结帐处发单允许客人延迟离店。原则上延迟离店时间不得超过当天16:00。第二节总台工作程序总台领班工作流程1、8:00检查员工仪容仪表，班组区域卫生状况；2、检查交接班本，处理落实交接事宜；3、检查前一天住店客人表及大夜报表；4、协助当班人员做好客人接待问讯工作；5、11:00左右顶岗安排员工轮流用餐；6、15:30召开班前会①通报班组运作中的问题②根据培训计划组织相关培训③检查接班人员仪容仪表情况；7、检查设备运作情况，及时发现报修；8、17:00顶班安排员工用餐；9、17:30交接当日工作注意事项。早班接待员工作流程70 1、提前到岗，接受大夜班人员的口头交接。签阅《交接班本》和《班前会本》，有问题当面问清，了解当天的开房预订情况。2、早班检查夜班工作人员各项工作完成情况，包括检查报表是否齐全，准确，审核后签字，COPY分至各部门。检查半夜进店客人的房租是否加收。3、熟悉订单，给当天的重要客人，有特殊订房要求的客人以及团队预排房间。4、整理台面，补充登记表单，酒店PASSPORT等物料用品。5、团队CHECKIN——A、10人以下的团队，5钟接待完毕。B、10-30人的团队，8分钟接待完毕。C、30人以上的团队，10-20分钟接待完毕。散客CHECK-IN——A、无预订的客人，5分钟接待完毕（客人填完登记表）B、预订的客人，2分钟接待完毕。C、VIP接待，2分钟内完毕。6、将预先确认好房号的房间KEY发好，交待行李员上楼试开。7、客人要求LATE-C/O的需请示大堂副理。8、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须写下交班。9、利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单写明房号，姓名，并打上“∨”。补齐当班进店的客人登记表，并根据登记表检查电脑录入是否正确，有无遗漏或重复。10、下班前将预付款单，交予财务签收。11、交接班。晚班接待员工作流程1、提前到岗，接受早班人员的口头交接。签阅《交接班本》和《班前会本》，有问题当面问清。了解当天的开房预订情况。2、参加班前会，交接班。1、熟悉订单，尤其是VIP客人的订房内容。2、做好客人CHECK-IN事宜。3、检查登记表及电脑录入情况，检查公关。6、利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单写明房号，姓名，并打上“ⅴ”，补齐当日进店的客人登记表。7、下班前将预付款单，交财务签收。8、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须写到交接班本。9、交接班。早班问讯员工作流程70 1、提前到岗，接受大夜班人员的口头交接，签阅《交接班本》和《班前会本》，有问题当面问清。2、核对邮票、地图、邮资、保险房KEY、报纸、报费。3、检查传真、信件、物品、留言是否已交接到客人手中，早上8：00电话通知客人，若客人不在，应及时开启房间留言灯。核对电脑，客人离店日期若为当日，需在电脑NOTICE处备注，以便客人退房时结帐处可通知总台。4、了解当天酒店内最新的动态、房态、任务通知，熟悉当日到店VIP情况，了解当天各航班，火车的抵离情况。5、获悉天气情况，并相应地更换睛、雨、温度、湿度表。6、早上9：00将客人的信件，快件，报纸等请行李员送入房间并请客人签收，若有DHL或EMS要寄，必须及时通知速递局人员上门来收取。7、接到商务中心送来的FAX，票务预订处送来的火车、飞机票或速递局送来的快件，核对电脑，客人姓名，房号准确无误后签收，登记于《住客邮件登记薄》上，并电话通知客人，若客人不在应及时开启留言灯，待客人取走留言或信件后，要及时关闭留言灯。8、中午12：30打印一份《当日离店客人报表》，将退房房号登记在《当日离店表》上，并与结帐处核对，请其签字确认；同时将当日C/O的港澳台及外宾的进店日期作好记录，报给订房组；而后将结帐房号在电脑中作退房处理，并检查宽带网的开关，及电话开关情况。9、13：00查看《在店客人生日报表》中是否有住店客人当日生日，若有应立即通知行李组人员购买蛋糕，并在《交接班本》上做好记录。10、若有待寄的信，应在14：00通知行李员签收并寄发。11、下班之前打印出《当日抵店客人表》与当日进店的客人登记表进行核对检查并填写完整。12、下班之前检查FAX、信件、留言、快件等客人是否全部取走。若未取走，需检查留言灯是否均已开启，填写问讯交接登记表并做好交接。13、清点并交接邮票、地图、邮资、保险房KEY、报纸、报费、物料用品KEY。14、交接班。晚班问讯员工作流程1、提前到岗，提受早班问讯员的口头交接，签阅《交接班本》和《班前会本》，有问题当面问清，参加班前会。2、核对邮票、邮资、地图、保险房KEY、报纸、报费。3、检查FAX、留言、信件等是否均已交到客人手中，检查留言灯是否开启，根据情况，电话通知客人。4、了解当天酒店内最新的动态，房态，预订情况，客房出租情况，餐饮宴会和会议活动的通知，熟悉当天订房及到店的VIP情况，了解当天飞机航班，火车抵离情况。70 5、与审计核对早餐券并在《早餐记录本》上做好记录，请审计签字确认。6、16：30根据打印的含早报表，分发客人早餐券，并在《早餐记录本》上做好记录，然后将早餐券送至客房中心派送至客人房间，房号登记单一式两份（一份总台、一份客房中心）。7、18：00—18：30了解当日飞机航班情况，向机场问询处了解后，若没有具体时间或飞机晚点，应查看预订单上未到的客人人数，及时告知酒店值班经理，部门值班人员，饮食部值班经理。8、18：00查看《在店客人生日报表》中是否有13：00以后C/I客人当天生日，若有应立即通知行李组人员购买生日蛋糕并在《交接班本》上做好记录。9、下班前将登记表与《在店客人报表》核对，并将当日C/I客人的登记表补充完整，同时将当日进店的房间房价登记于《接待报告登记表》上，以便夜班人员核对房租。10、下班前检查FAX、留言、信件等是否已全部取走，若未取走必须检查留言灯是否均已开启，填写问讯员交接登记表，特别是有团队时应写明团队名称、间数。11、清点并交接邮票、邮资、地图、保险房KEY、报纸、报费。12、交接班。大夜班工作流程1、提前到岗，接受晚班人员的口头交接。签阅《交接班本》和《班前会本》，有问题当面问清。了解当天开房预订情况。2、核对邮票、邮资、地图、保险房KEY、报纸、报费。3、检查FAX、留言、物品、信件、是否已交到到客人手中，检查留言灯是否已开启，根据情况电话通知客人。4、了解熟悉当天酒店最新动态，房态，出租率及明日预订情况，熟悉当天到店的VIP情况。5、财务清机前打印各种报表，核对今日在店所有房间的房租，并补全登记在《接待报告登记表》上，制作《营业日报表》和《销售客房的统计分析表》。24：00以后入住为半夜C/I客人，报表及电脑上另外注明。6、将当日抵店客人的登记表逐一与电脑核对，以免输机错误。7、做好客人接待事宜。8、当班过程中，如有重要通知或待解决的问题，必须写下交接。9、次日清晨清点问讯物品，如：邮票、邮资、地图、报纸、报费、保险房KEY等，将客人还未取走的物品，信件等交接给早班人员。10、加收半夜C/I客人的房租。（早上6：00之前为半夜C/I）并在下班前将客人预付款单，交财务签收。11、交接班。70 散客入住操作规范一、无预订散客1、主动向客人报以亲切的微笑，热情问好，问清是否有订房以前是否住过。2、热情介绍客房种类、饭店设施及相关的优惠项目。3、根据客人身份由高至低报二至三个房价。4、请客人填写入住登记表，如遇书写不便的客人应主动为其填写。5、与客人确认房间种类、房价，为客人安排房间，报客房中心。6、检查登记表的内容是否与证件一致，是否清晰、正确齐全，特别注意检验客人的证件是否过期，确认离店日期，并请客人签字确认。7、询问客人的预付方式：刷信用卡还是付现金，请客人在预付款单或卡单上签名并核对签名。8、写房卡，发KEY，说明欢迎卡可签单及持欢迎卡在酒店所享有的优惠，并请客人在欢迎卡上签字确认。9、询问客人是否有贵重物品或现金需要寄存，如有，告知客人总台免费提供保险箱，同时客人房间内也有保险箱。10、将行李员介绍给客人，引领客人上房，指示电梯方向，并向客人致祝愿语。11、开通电话，将客人资料输入电脑。二、有预订客人CHECK-IN1、阅读订房单，熟记客人姓名，公司名称，熟悉人数，房型、房间数，抵店时间，及所享有的优惠等，如有发现重复订房，须与有关部门查核，如房价有差异，须报送有关部门经理，重新确定房价。2、如有已确认的房间，先将钥匙发好，交待行李员上房试开，写好欢迎卡，将写好的欢迎卡及KEY附在订单后面，如没有指定房间，则根据当日房况和预订情况控制好客房的销售。3、客人抵店主动向客人问好，询问是否有订房。4、问明客人系预订客人后，应主动叫出客人姓名，并冠以称呼，与客人确认预订房数，房类，人数、天数等，如有出入，尽量满足。5、请客人填写入住登记表，如遇重要客人或书写不便的客人应主动为其填写。6、为客人安排房间，通知客房中心。7、检查登记表的内容是否与证件一致，是否清晰，正确、齐全，特别注意检验客人的证件是否过期，并请客人签字确认。8、询问客人的预付方式：刷信用卡或预付现金，并请客人在预付款单或卡单上签名并核对签名。9、写房卡，发KEY，说明欢迎卡可签单及持欢迎卡在酒店所享有的优惠，并请客人在欢迎卡上签字确认。70 10、询问客人是否有贵重物品或现金需要寄存，如有，告知客人总台免费提供保险箱，同时客人房内也有保险箱。11、将行李员介绍给客人，引领客人上房，指示电梯方向，并向客人致祝愿语。12、开通电话，将客人资料输入电脑。三、有客史客人CHECK-IN1、主动向客人报以亲切的微笑，问好，询问是否有订房。2、如客人说没预订，但以前有住过，则请客人出示证件，同时查询电脑，并核对客史与证件资料是否一致，并请客人签名。3、询问客人具体房型，查询电脑其相应房型的价格，并与客人确认。4、为客人安排房间，通知客房中心，并与客人确认离店日期。5、询问客人预付方式：刷信用卡或是预付现金并请客人在预付款单或卡单上签名并核对签名。6、房卡、发KEY，说明欢迎卡可否签单及持欢迎卡在酒店所享有的优惠并请客人在欢迎卡上签字确认。7、询问客人是否有贵重物品或现金需要寄存，如有告知客人总台免费提供保险箱，同时客人房内也有保险箱。8、将行李员介绍给客人，引领客人上房，指示电梯方向，并向客人致祝愿语。9、开通电话，将客人资料输入电脑。团队入住操作规范1、了解订单（1）了解预订的房间数，人数。（2）订房要求：南楼/北楼，单人房/双人房等。（3）房价（团队房价一般保密）及付款方式：转账/现付。（4）是否含早：与销售部联系，是由总台直接发餐券或由销售部直接通知餐厅。（5）特殊要求：是否关IDD、BAR、VOD不签单。2、预排房（1）尽量集中安排在一起。（2）按预排的房号报给A.客房中心,通知关BAR、不签单B.总机:通知关IDD,并在本子上记录房号与总机人员姓名。C.订房组：通知不要再把这些房间确认给别的客人（锁房）。D.结账处：通知其关VOD。（3）发KEY，在不签单卡上写明入住日期及房号。3、接待团队（1）团队抵达时，确认团队团号、人数、房数后，请领队或陪同收齐证件及排房表，交总台登记，并把钥匙交给予领队或陪同，让客人先入住。（2）让领队或陪同办理预付手续。70 （3）证件登记完后，归还领队或陪同，同时确认叫早、用餐及出行李的时间。（4）报进店、输入电脑。4、开团单（1）在团单上要注明用餐时间及地点、叫早、出行李的时间及一些特殊要求，如关IDD、BAR、VOD、不签单。（2）复印分发到A.行李组B.总机C.餐厅D结帐处E.订房组F.客房中心G.总台留底一份夹在《团队接待》中。5、开团队记帐单（1）一份给结帐处，一份总台留底，同团单一同夹在文件夹中，以备后查（在记帐单中要注明客人房号及陪同房号，领队房号及金额）。（2）若团队不只住一天，则其在住店期间，总台每晚都要开一张记帐单给结帐处。1、团队退房以后，应及时通知总机恢复IDD。贵宾入住操作规范1、做好准备工作，每天上班应当了解当天VIP的详细情况。熟记其订房内容（包括姓名、国籍、抵店日期、时间、接待、付费方式、特殊要求、离店日期等）2、事先做好房间预留，力求选择同类房间中最好的（包括环境、房间保养，楼层服务水平等），将房号及时报楼层主管、大堂副理，客房部经理和接待单位联系人。3、客人抵店前，写好VIP房卡，发好KEY，事先拿到楼层试开，然后将房卡和钥匙一同装入信封，连同登记表单一起交给大堂副理。4、客人到店后，由大堂副理引领客人上房登记。5、及时将客人房号报总机和客房中心，以便做好后续服务。6、开启电话。7、将大堂副理提供的登记表内容输入电脑。8、将该客人的订房资料及登记资料整理存档，以便为其下次入住提供参考。一夜未归、多夜未归的处理程序接到客房中心报客人一夜未归后，当班问讯员必须负责依照以下程序处理。1、三查看（1）查看客人预付情况、消费金额、接待单位、订房渠道、联系方法。（2）查看该房钥匙离店日期发到几号。（3）询问楼层该房内是否有行李或贵重物品。1、据三查情况综合判断客人一夜未归的性质，采取相应的措施。70 （1）如系长包房客人或客人预付款余额仍足以支付第二天房租等费用,可视为正常一夜未归报审计室、保安部、当班班长，并在交接班本上做好记录。（2）客人预付款已无法支付当晚房租，至当日14：00仍无确切消息，可视为已离店，报审计、保安部、当班班长，并在交接班本上做好记录，同时将该房钥匙注销。当班班长接报后通报部门领导，经部门领导同意将房租改为零，通知财务部取消消费签单权，通知客房中心，并将该门锁用退房卡碰掉，使之前的钥匙失效。（3）客人房帐系转帐支付，其转帐支付日期已到，至当日14：00仍无确切消息，可视为自行离店，但未办离店手续。报审计、保安、班长。班长接报后，通报部门领导，经部门领导同意后将房租改为零，通知财务部取消其签单权，通知客房中心，并让楼层服务员用退房卡碰该门锁，使之前的钥匙失效。3、属上述⑵、⑶条情况连续两夜未归，至当日14：00仍无确切消息，报审计、保安、财务、班长，由班长通知财务做退房处理，将其帐切出做收回，并报部门（注：如遇客房紧张，前日即可处理）。4、客人已未归超过两夜，但其消费金额未超出预付金额，则视为保留房处理，保留期限至其消费金额超出预付款的当日14：00，如仍无确切消息，则由当班班长通知财务做退房处理，将其帐切出做收回，并报部门。5、如需报班长或部门决定事项遇节假日可报主班及部门值班负责人。贵重物品的保管程序总台可为住店客人提供贵重物品寄存（即客用保险箱）另外酒店在客房内配有小型保险箱，供客人存放贵重物品。1、保险箱的启用当住客提出要求寄存贵重物品时，应启用保险箱，其工作程序如下：(1)请客人出示房卡，并与电脑核对，以确认是否住店客人；(2)引领客人进保险房；(3)问候客人，向客人表示欢迎；(4)取出保险箱登记表，向客人介绍其规定和注意事项，并请客人填写及确认；(5)根据客人寄存物品的大小，取出相应型号的保险箱钥匙；(6)打开保险箱，请客人存入贵重物品；(7)当着客人的面将保险箱锁好，将其中一把钥匙交给客人，总钥匙总台保管，并礼貌地提醒客人注意其钥匙的保管与安全；(8)向客人道别；(9)将其填写过的登记卡标上房号、箱号、客人姓名、并签上当班员工的姓名，把保险房登记卡放在保险房内的抽屉里，锁好；(10)在电脑NOTICE处备注KEY的箱号及在交接班本上记录以备后查。2、中途开箱70 (1)请客人出示房卡，并与电脑核对，确认是否用过保险箱；(2)引领客人至保险房；(3)问候客人，向客人表示欢迎；(4)请其填写登记卡并签名；(5)如签字相符，当着客人的面用两把钥匙将保险箱打开；(6)客人用完以后，当着客人面当保险箱锁好，将客用钥匙交还客人保管，并礼貌地提醒客人注意钥匙的保管与安全；(7)向客人道别；(8)将保险箱使用登记卡补充完整，并签上当班员工的姓名，然后锁入抽屉内。3、保险箱的退箱当客人要求退箱（最后取走贵重物品）时，其工作程序如下：(1)请客人出示房卡，并与电脑核对，确认其是否使用过保险箱；(2)引领客人至保险房；(3)问候客人，向客人表示欢迎；(4)请客人填写登记卡，签字，并核对签名；(5)请客人出示保险箱钥匙，当着客人的面用两把钥匙将保险箱打开，请客人取出贵重物品；(6)客人取走贵重物品后，当班员工应再检查一遍保险箱，以防有遗留物品；(7)收回该保险箱的客用钥匙，锁上该箱；(8)向客人道别；(9)填写登记卡，并在其右上角写上“退”字，表示该箱客人已退，放在另一抽屉内；(10)将客用钥匙用小信封装好，至少有两人以上核实签字确认。存放至保险房内抽屉；(11)删除电脑KEY箱号记录，并在交班本上记录，以便查询。4、保险箱钥匙遗失的处理(1)如客人遗失保险箱钥匙，酒店通常都有要求客人作出经济赔偿，但必须有明文规定；(2)当客人将保险箱的钥匙遗失，而又要取物时，必须在客人，当班的总台服务员以及酒店保安人员在场的情况下，由酒店工程部有关人员强行将该保险箱的锁做破坏性钻开，并做好记录，以备查核。代邮信函的操作规范1、请客人出示房卡，并与电脑核对。2、掌握各种邮件的资费标准；如果无法确定该邮资，最好让客人多预付一些现金，以免造成退信。3、在《住客寄信记录本》上作好记录。4、在14：00时通知行李员寄信，并请行李员签收，如果是预付现金的，均要70 行李员开发票，根据发票的金额向客人收取或退还余额，将发票归还客人。代邮快件操作规范1、请客人出示房卡，并与电脑核对。2、请客人填写EMS详情单，并检查是否正确。3、根据所寄文件的重量，酌情收取现金，如果无法确定所需邮资，最好让客人多预付一些。4、在《EMS记录本》上作好记录。5、及时通知“185”来收取快件。6、当“185”来收取快件时，应请取签收，开具发票，撕下回联，找回余额。7、将发票，回联及余额交给客人。代售报纸操作规范1、总台代售的报纸有《香港商报》和《香港文汇报》两种，价格每份７元。2、总台可出售的商报、文汇报均保留最新两期，存放于报柜中；均由行李员送至客房中心。3、将所售的报费放于《报纸记录本》内的信封中。4、每班问讯员应清点报纸份数及报费，并在记录本上做好交接。5、当报费达到一定数额时，由主班负责收取。留言程序留言可分为两种：一、访客留言二、住客留言一、访客留言：是指来访客人对住店客人的留言。1、核对电脑确认被访住店客人的姓名，房号是否相符。2、为了对客人负责，若不能确认客人是否住在本酒店或虽住在本酒店，但已结帐离店的客人，则不能接受对该客人的留言。（客人有委托时除外）1、接受留言，填写留言单，记录下留言的时间及接受者的姓名，为了确保留言的准确性，在接受访客留言时要注意掌握事情的要点，并向对方复述一遍，以得到对方的确认（尤其是接受电话留言时）。2、在接受留言后，应立即开启房间留言灯，留言单通常一式叁联，第一联插在key架上，第二联装信封送客人房间，第三联送总机。3、待住店客人获悉留言的内容后，问讯员需及时关闭该房间的留言灯，并将留言单作废。70 1、若长时间客人未取走留言，为了确保留言的时效性，应根据情况通知客人，以便客人及时获悉留言内容。一、住客留言：是指住店客人在离开酒店或客房时，住店客人给来访客人的留言。1、核对电脑以确认客人是否为住店客人。2、接受留言后，填写留言单，记录下留言时间及留言接受者的姓名，在接受留言后，需向对方重复一遍，以得到对方的确认（尤其电话留言）留言时需请住店客人留下其本人及来访客人的联络电话。3、待客人来访，问清客人姓名核实准确无误后，问讯员可将留言的内容转告来访者。4、在来访客人获悉留言后，将留言单作废。早餐券的工作流程一、有效早餐券的说明1、早餐券分为红、黄……等颜色，不同日期使用不同颜色的早餐券以方便餐厅识别。2、早餐券需加盖标明“福建外贸中心酒店住宿专用章”。3、早餐券的右上方需用打码机打上有效日期。4、房号处由总台员工手写，字迹清晰，涂改无效。二、核对早餐券的具体流程1、晚班人员取出早餐报表（即当日早晨6:00左右大夜班员工打印给餐厅的那份早报表）在资料架“早餐报表”文件夹中。2、向审计要今日收款员收到的所有早餐券及全部统计帐单（备注:帐单一般有两份，一份是已收早餐卡的统计，一份是客人未出示早餐卡，请签字确认有含早的帐单）。3、核对收到的早餐券是否为有效早餐券，参照有效早餐券的说明。（特别注意在右上角的日期）4、对于未示早餐券而使用早餐客人要根据早报表确认清楚,要特别注意客人是否重复签单。5、将核对过有效的早餐券的房号，及个别未出示早餐卡但已消费的房号一一登记在“每日实际消费早餐登记本”中认真清点总份数后交审计签字确认，并签上核对人的姓名。三、分发早餐卡的具体流程1、晚班在核对好当日早餐后，打印一份住客含早报表。（一般为16：30左右）2、将含早报表上的房号按顺序一一登记在“分发早餐卡登记本”上，有含双早的在房号的右下方“X2”认真统计出总份数。（注意用专用的复写纸一式两份）复印件给客房中心“198”。3、将制作好的早餐卡根据早餐卡登记本上的房号一一填写。70 4、核对无误后，将早餐卡与复印件送客房中心“198”。并做好签收记录（签收人姓名，签收时间）一、制作有效早餐卡的程序1．先选择早餐卡的颜色。2．印上“福建外贸中心酒店住宿专用章”。3．调拨正确的打码机的日期，后印盖。4．清晰正确（不能涂改）地填写房号。二、补充说明1．打印含早报表后，告诉总台当班人员开始发早餐券，从统一发早餐券后到半夜时店的所有客人若有含早都由总台员工现场填写发送，并在早餐券使用情况登记表中登记。2．晚夜班人员在下班前在早餐登记本上补充填全当班所发放的早餐券。3．为了节约早餐卡，每天制作的有效早餐卡数量大约等于：含早报表中的份数+预定单中含早的份数+今晚散客可能含早的份数（一般按10份计）4．每日作废的早餐券需标明作废，并统一归放。5．印制早餐券的印章与打码机由主班与领班专人管理。6．商务层客人（除UPGRADE外）入住时，电脑录入均须输含早，早餐券按散客一样发放。行李组领班工作流程一、早上8：00检查员工仪容仪表及各岗位卫生情况。二、检查交接班本，派车单登记本。三、现场督导组员礼节礼貌微笑服务，及为宾客提供行李服务。四、检查设备运行情况并定期维护保养。五、组织大家休息岗时间培训业务知识。六、整理库存。七、盘点行李房。八、14：30召开班前会，传达最新指示学习业务知识。第三节行李组工作程序迎送客人为进店客人开车门（1）迎宾员的正确站位：南楼大门外面朝外靠左边大门两根大柱中央的灰线上。70 （2）当车辆抵达时，应用两种手势（A、引导B停止）将车引导到便于客人下车处。雨天应引导至无滴水，无水坑的地方。应注意如因站位较后应主动小跑两步再做以上手势。（3）待车停稳后，应迅速迎上前帮助客人开车门护顶。应注意如要开对面一侧的车门，应迅速从车后绕过，以策安全。（4）如车前后座都有客人的情况下，应将两个车门同时打开，随后为后座客人护顶，并照顾客人下车。开门时应致问候语：“您好，欢迎光临”。（5）客人下车后迅速关上车门，引导车辆离开。应注意关门时小心，将客人或自己夹到。（6）如是下榻酒店的客人，应帮助客人卸下行李，并招呼行李员，对客应热情周到，使客人感到礼貌、亲切。在行李员到达前应为客人搬运清点行李并同行李员做好交接。（7）客人下车后，还应关照客人东西是否拿齐，同时帮助客人检查是否有遗留物品，引导车辆离开并记下车牌号，告之行李员。（8）迎宾员应熟记以下车号：大宇：17071、17072、17076、17080、17081、17082、17385、17086、17175，奥迪：06230、06237、06249奥迪闽A00238，奔驰闽K00238、凌志闽A00268、闽K00598，奥冠闽A00690，22座丰田中巴：09338，奥迪K00488，尼桑A：02957为出店客人开车门服务（1）对出店客人，如无车应主动为客人提供叫车服务。（2）出店客人的车辆到达，如随行客人较多，应同时打开前后两个车门，及时为后座客人护顶。（3）客人坐好后，应致：“欢迎再次光临”，“旅途愉快”等祝语，轻轻关上车门。也应注意，勿将客人或自己夹到。（4）如出店客人有手提行李，应主动上前帮助，并遵照客人要求，将行李放进车厢。（5）如出店客人行李较多，由行李员用行李车推出，应协助行李员将行李车推下斜坡，并帮助行李员将行李装上车，完毕后请客人清点核对行李件数，并记下车号告知行李员。（6）如遇到车辆等侯客人，应将引导到停车位，切勿让车辆停留在通道上，防止车辆堵塞。为客人叫出租车服务70 （1）如客人要出租车，应首先推荐酒店车辆（应牢记：机场接机190元，机场送机150元，火车站送车15元，小车起步价8元。）（2）如客人要外面出租车，则可以这样推荐：“先生/小姐，很多客人都很满意我们酒店小车，不但干净、安全、而且价格和外面出租车一样，您看是否为您叫一辆酒店小车。”（3）如客人坚持要叫外面的出租车，可回答：“对不起，先生/小姐，我现在当班，我进去叫我的同事帮您叫车，请您稍等。”如客人需要，应进来和主班、行李员说明情况，而后去为客人叫车。如遇特珠情况（如酒店长住客，酒店重要客人）应先帮客人叫车，而后向班长、主班汇报。（4）安排客人坐排队等待在门口的酒店第一辆车，并告知客人这是酒店出租车，打开车门护顶，请客人上车。（5）如客人有预订好车辆，应进门跟主班交接，问清预订好的车号。如客人要订车，请客人到礼宾部柜台做预订手续。（6）如车队临时没车应跟客人做好解释请客人稍等。如客人不愿意等可以参照第三点处理。（7）如门口没有酒店出租车排队，应立刻通知主班，由主班安排车辆。分派各种表单的操作规范标准（1）派送表单的顺序按休息岗迎宾——休息岗行李——主班的顺序完成。（2）接到派送通知应第一时间到达，接收表单，并询问具体送抵位置，接收者名字。（3）依照“递送信函登记表”逐项填写“接收时间，类别，递送人”，备注栏填写送抵位置。（4）将表单送抵后请收件人填写“收件人，收件时间。”（5）送赵总，陈总，李经理重要文件、传真，如不在房间则统一送客房中心。（牢记赵总房号318，陈总328，张副总319，李经理336，总办320）（6）送长包房各种报纸如客人不在从门缝塞入，必须在备注栏注明从门缝塞入。（7）派送时如是要求送房间传真或客人已在等待的急件南楼可坐客梯，其余必须乘员工电梯。为进出店客人开关门70 （1）站立于大门中央，面朝北方，身子和大门成90度，收腹挺胸，双手自然放在身后，眼睛注视来往客人。（2）当客人走到离门约2米远时，迅速将门打开，切忌太快或太慢，并向客人致问候语：“您好，欢迎光临”“谢谢光临”随即将门关上，等待下一个客人进出。（3）对衣冠不整者（如穿拖鞋、背心）应婉言谢绝入内，并解释：“先生，对不起，请您换一双鞋子（一件衣服）再进来，谢谢”如果是来酒店游泳，请其从职工通道走，告知方向，如果是寻人，请其告知客人姓名及所在位置，由我们负责通知。如不听劝阻可找内保处理，电话201或直接找大堂值班保安。（4）对VIP客人或大批客人，应同时拉开两边大门迎送。为进出店客人运送行李服务零星客人进店行李运送服务（1）门外有客人行李抵达时，应立即上前帮助（事先应礼貌询问客人是否需要帮助）同时对客人微笑示意：“您好，欢迎光临”。（2）将行李从车上卸下，整齐排列，请客人一起清点，确认件数，并检查行李有无破损（如有破损，应跟客人说明确认）引导客人到总台处登记。（3）客人登记时，行李员站在客人身后左后方1.5米处，将客人行李放在身边看守，并在每件行李上系上进店行李挂牌。期间如总台需要帮助刷卡等则为其代办。（4）等待客办理入住手续，如只开一个房间则应主动取过钥匙，提客人行李在客人左前方1.5米处引导客人上楼。期间，需为客人介绍酒店设备设施包括：早餐在中庭花园，早餐的营业时间，以及闽都春、越秀香、日本料理、扒房、碧丽殿，中心俱乐部的主要营业点如：卡拉OK、舞厅、桑拿、游泳池等。（5）如开多个房间，应要求总台主动将房号报给行李员，如开房超过4间，应要求总台把房号写下交给行李员。（6）行李尽量跟随客人，如客人人数较多，行李也较多，则应跟客人说明：“您先请，行李马上送上来，您的房号是***在*楼。”等客人电梯上行后，立刻乘坐货梯上楼。（7）进电梯时注意应将手臂拦住电梯门请客人先进，之后自己进入，进入后应站在控制按钮的一面，方便为客人按钮服务。（8）到达楼层后，用一边手拦住电梯门，一边手示意客人先出电梯，待客人都出电梯后，提行李迅速小跑两步到前面为客人引路。（9）到达房间后，应指引：“70 先生/小姐，您的房间到了，放下行李，按三下门铃，每声间隔3秒，如房内无反应就打开房间，先开45度，侧身观察是否OK房，如发现有人或不是OK房，应立即退出，并向客人解释，道歉，表示我们弄错。请客人稍侯，马上联系总台，换房间。证实OK房后，插好钥匙，退出房间请客人先进。（10）待客人进房后，提行李放到行李架上或照客人要求放好，请客人清点行李件数，并将行李挂牌上的房号，进店时间填好。之后征询客人是否打开窗帘，是否需要房间介绍（附后）因房型房态各不相同，应注意掌握“从里到外，从上到下，从左到右”的原则介绍，不可呆板生硬，语言应简洁柔和。目光应经常和客人保持接触，应注意，未经客人允许，不得碰触房内任何物品。（11）介绍完毕，面向客人徐徐退出房间，轻轻将门关上，迅速从工作电梯下楼，在《散客行李进出店登记本》上逐项填写清楚返回岗位待命。附：南楼标准房介绍程序及用语规范——这部是IDD电话，总机请拨0，房间打房间，请在北楼房号前加3，南楼房号前加8，市内，国内，国际电话请先拨9。详细请参阅下面的电话指南。——房内所有电源开关都在遥控面板上，您需要我为您演示吗？（如需要，则从左到右的将面板进行示范）——文件夹内有办公用品，房内用膳的菜单和针线包。办公用品请随意使用。——办公桌左边抽屉内有洗衣袋及洗衣单，洗衣时间是早上10点。――办公桌下方有宽带接口，如要使用请与总台联系——这是VOD点播单，具体操作请询问客房中心。——电视柜下方抽屉有四个礼品袋。——壁橱上方有毛毯，下方有保险柜，鞋篮，鞋柜和裕袍，如需使用保险柜请参阅说明书。——吧台上有热水杯和冰桶，下方有冰箱，小酒，小点及饮料的价目表在酒架上。——这是空调开关及温度调节开关。——水龙头红色一边是热水，蓝色一边是冷水。这是可直接饮用水的水龙头。——这是全身式吹风筒，还有磅称。——这是楼层平面图，红色一格代表您的房间。——到此我已介绍完房间的所有设备设施，请问您还有何吩咐？——祝您住店愉快。再见！零星客人离店行李服务（1）南楼服务台岗或门内岗如见下楼客人携带行李离店，应立即上前帮助。（2）如接到通知客人离店，应立刻推行李车上楼，如客人在房间，征得客人同意后进房，照客人吩咐将行李装上行李车系上“出店行李挂牌”注明日期，时间及房号，告别客人迅速下楼。70 （3）如客人不在房间，请楼层服务员开门取行李，与其一同清点行李件数，推车下楼。将行李车停在行李台边，等待客人取走，客人取时应凭房卡或结账账单方可。（4）等待客人结账时可询问客人是否有车，如无车可推荐酒店小车，结完账，将行李放上小车，和客人清点件数，并向客人告别，祝“旅途愉快”“欢迎再次光临”。（5）将行李车放回原位在《进出店行李登记本》上登记，返回岗位待命。寄存行李服务（1）如客人要寄存行李，应先请客人出示房卡，原则上我们只为住客提供寄存行李服务。（餐饮客人可请其至所在餐厅寄存，如非住店客人一定要寄存，马上汇报当班代班处理）（2）向客人了解寄存物品的情况，如有不予保管的物品（如食品，贵重物品，现金，易燃易碎品等）应向客人说明不予寄存或建议与总台贵重物品寄存处联系。（3）同客人一同核对行李件数，并对行李做检查，如发现有破损，应向客人说明并在寄存牌下联“备注”栏注明。（4）询问客人存放时间，将上下联的“存入时间，取出时间，行李件数，经手人姓名逐项填写。请客人核对签名，在下联“备注”栏填写无贵重物品，将下联撕下交给客人保管，告知凭牌取物。（特别注意：告知客人一个月内，酒店将免费寄存，超过一个月，三个月内，视情节予以收费。超过三个月，酒店有权适当处理，如客人超时不取，酒店将不对寄存行李负责。）（5）如当天取走的行李放在行李台内，一件小物品放在行李台上，两件用绳子穿绑，三件或三件以上用网罩罩好，并将行李台护栏护好。（6）如行李寄存超过一天应马上放入行李房，在《寄存行李登记本》《进出行李房登记本》上逐项登写，注意行李尽量放在行李架上并在《寄存行李登记本》上注明架号。两件以上的行李用绳子穿绑。（7）如客人提出由他人代取，请其写下代领人姓名，工作单位和联系电话，并挂牌注明。（8）客人来取行李时，凭牌取物。如行李在行李房内则需在《寄存行李登记本》《进出行李房登记本》上填写。（9）核对寄存牌上、下联，将上联取下，将行李交还客人，并请其核对是否有误。帮客人运送行李，将寄存牌上下联钉在一起存档。（10）如客人将寄存牌下联丢失，则要求客人说出姓名、房号、件数及行李特征，如无误，请客人出示有效身份证件，连同寄存牌上联一起复印在《遗失证明》上并在《遗失证明》上逐项填写，请客人签名。《遗失证明》交班长存档。70 为客人订车服务（1）询问客人姓名、房号、预订出车时间、出车地、目的地、单位或双程、现金或记账，逐项填写到“宾客订车单”内。（2）告知客人价格（机场送机150元，其他地方则问清后告知客人）请客人签名，并将第三联交给客人。（3）如客人需要记账，请其出示房卡。应立刻打电话到结账处询问是否可以记账。之后应请结账人员签字确认。（4）如果是总台代订应在宾客签名栏注明总台代订。并请代订人员签名。（5）不允许指定车号，如客人一定要指定，可将司机手机号码告诉客人，请客人直接和司机联系。（6）将订车单夹在订车本内，并马上与当班主班做好交接。（7）如接到客人电话订接机，可将电话转到订房组，请订房组派单。借铜车的操作规范及标准（1）如要借用行李车，统一到北楼借，由北楼门内岗位行李员负责办理，日常北楼铜车由北楼行李员看管，及时交接，主班必须在交接班本上进行交接。A．如是客人要借用行李车，请其出示有关身份证明，预留名片，并逐项填定好借车单，跟客人说明有关收费标准（免费使用半小时，超过每分钟加收1元）并请客人签字。B．如是酒店内部借用行李车，请借车人与班长联系，班长同意后方可借出，如班长不在，与当班代班联系，借车手续照A点做。（2）车辆归还时，请认真检查，如有破损及时指出，如有脏物，应及时整理干净。（2）如发生借车费用，客人拒付的，请立即报告班长处理。团队客人进出店服务（1）团队接待单位行李卸下后，行李员应与团队领队共同清点行李件数，检查破损情况，取出《团队行李交接本》写明“兹收到**团队行李共计**件数，由经手人签名，请团队领队签名确认，如行李有破损亦须注明。（2）将行李装车推入大堂，用网罩罩好，挂上行李牌照客人行70 李上姓名并根据总台排房表注明的房号送入客人房间，请其认领，之前应先填写《团队行李登记本》填清总数，由领班签名后方可运送。（1）行李上无姓名，则将行李推上客人所住楼层，请客人认领，并在《团队行李登记表》上注明。（2）送入房间的行李要逐间逐件记录。（3）运送完毕，立即推行李车下楼，放回原处，整理《团队行李登记本》交领班核对存档。（6）如几个团队同时到达应用不同颜色的玻璃绳和行李牌区分。如客人不在房间，或行李无人认领，则将行李运回大堂，汇报领班，由领班通知领队认领。团队客人进出店服务（1）行李组提前一天确认团队行李准确离店时间，班长应集中人员于预离时间推行李车上团队所在楼层收行李。（2）上楼后，按团队报告表上的房号逐间收取行李，做好记录，收取行李时应注意是否同一团队。如果上楼后，客人行李尚未放在门口，应通知陪同或领队请其通知客人出行李。收拾行李只收入在房门品的行李，对放在房间的行李均不收拾。（3）如遇特殊情况（大型团队，VIP客人）请其放在房间内，行李员入房收取。（4）行李收齐后，将行李推至大堂，罩上网罩，专人看管。（5）请领队核对行李件数，填好《团队行李交接本》经手人及领队签名。（4）团队接待单位来运送行李时请其在《团队行李交接本》签名，行李完成交接后交班长核对确认。提取包裹服务（1）收到包裹单及时在《包裹登记本》上做好登记，到总台加印公章。（2）打电话征询客人意见是否需要我们代办提取。如需要，需跟客人说明需付来回交通费，长住客免服务费，非长住客收取20元服务费。如客人要自取包裹则跟客人做好包裹单签收工作。（3）根据包裹单填写完整，凭身份证到所在邮局领取包裹。（4）取回后应立即送房间并请客人签收，凭发票向客人报销。如客人不在房间，应做好交接，请总台给客人留言。（5）注意事项：A:到邮局领取包裹时，应认真检查，认真核对邮件编号及破损情况。B:如遇特殊情况应征得客人同意后方可处理，不可擅做主张。70 借雨伞操作程序（1）酒店雨伞只对住客提供服务。（2）客人借伞时，请其出示房卡，并填写借条，请客人签字（3）超过当晚24:00大夜通知总台在客人名字后输“！”（4）客人还伞时，立即撕毁借条，如有“！”立即通知总台取消。（5）客人还伞应认真检查雨伞是否破损，如有产生费用问题立即通知班长处理。委托代办操作程序（1）接受客人委办时，告知委办收费标准。代客办理购物、缴费、维修物品、冲洗胶卷：来回交通费+20元/小时服务费。代客寄取包裹：来回交通费+20元服务费，长包房免服务费。陪客人看病取药：来回交通费+30元/小时服务费。其他外出服务：来回交通费+20元/小时服务费。（2）填写《住客委托代办单》请客人确认时间并签字。（3）告知班长，由班长安排人员外出服务。（4）外出人员应迅速完成任务，回酒店和客人确认，交通费凭发票，服务费开收款收据。寻人服务（1）如遇客人要求在酒店营业点寻人，询问客人所寻人姓名，大概在酒店的位置，本人姓名。（2）照客人要求在寻人牌上写清被寻人的姓名和寻找人姓名。到各点寻人，同时摆动寻人牌，应当让所有客人都能看见寻人牌内容。（3）寻找到客人，应向客人说明原因，带客人到寻找人处。（4）写寻人牌字迹应端正，内容应清楚。70 派车的规范操作（1）填写派车本派车采取每日4次派发的原则：早上8:00派发当日9:00-11:00的预订单。早上10:00派发当日11:00-17:00预订单。16:00派发当日17:00以后的所有预订单。20:00派发隔日9:00以前的所有预订单。（2）派单时应以预订单的时间顺序，以车牌号顺序派车（车牌号顺序为：71、72、75、76、80、81、82、86、87周而复始）。（3）如遇到客人需提前知道车牌号，可以不按规定时间，提前派发。（4）电话通知司机，请其尽快到“65”服务台取走派车单，并在派车本和订车单第一联上签字。（5）如指派司机另有任务，无法完成预订任务，司机有权提定别的司机完成，应在10分钟内报行李组确认车号，在备注栏注明指定车号，并请指定车号的司机签字。超过时间视为弃权，安排下一辆车完成任务。（6）遇到以下情况不用填派车本派车，直接安排门口第一辆车。A．出车费用低于150元。B．临时用车（即预订时间，离预订出车时间小于1个小时）。（7）根据以上要求认真填写派车本，如遇派接机车，应及时通知机场代表，如接机时间机场代表不在，应协助司机做好接机牌。如何为客人提供票务服务一、为客人订机票（1）先告知客人，我们要收20元服务费。（2）客人同意购票，取出《航班时刻表》问清客人所要购票的时间和航班号。（3）请客人稍候，挂电话到亚通航空服务公司（TEL：7560525、7817819）问清所订航班是否有票，票价多少。（4）如果有票，请客人留下姓名、房号，并请客人预付（票价+20元服务费）。告诉客人：“票约1小时后送到，如果客人不在房间，机票会放在总台。”（5）开《住客委托代办单》，第二联给客人。（6）致电亚通公司，请他们尽快把票送到。70 （7）如果亚通无人，可到贸总酒店购票，但要向客人说明加收交通费，经客人同意再去购票。二、为客人更改机票。（1）先告知客人，我们要收20元服务费。（2）客人同意后取出《航班时刻表》问清客人所要更改航班时间和航班号。（3）挂电话到贸总酒店福联售票处（TEL：3318888或让总机转）问清客人所更改航班是否有票。（4）如有：A．18：00前，可直接到省人大边青旅票务中心更改。B．18：00—22：00，可挂电话到亚通，让其更改并送票，但要加收10元，向客人解释，这费用是售票处加收。（亚通公司处购买，不收此费用）C．18：00之后，亚通公司又无人，可到贸总酒店福联售票处更改，事前向客人说明加收交通费，经客人同意后再去更改。三、确认机票（1）免费为客人确认机票。（2）直接挂电话到贸总酒店TEL：3318888、3339250，确认机票。（3）确认机票具体方法是告诉对方，要确认机票的时间、航班号、姓名和电脑号。注：①国内机票24小时可售。（贸总酒店）②国际机票20:00之后，要问清售票点是否出票。③客人预付时，要开委办单，事后20元服务费开收款收据，连同机票交客人。客人换房行李转运服务（1）行李员接到总台换房通知后，立即至总台取新房间房卡和钥匙，推行李车至客人房间。（2）如客人在房间，尽量让客人自己整理细小物品或按客人要求整理。如客人不在房间，由客房服务员开门，并同客房服务员一同整理、搬运行李。（3）若行李散乱，要记好行李种类、件数，搬过去后应尽量原样摆放。（4）报纸、刊物、杂志等要全部搬过去，不得擅自处理，并检查衣柜、抽屉、卫生间是否有遗漏。（5）房间调换完毕后，应向客房服务员和总台汇报。总机领班工作流程70 08:00-08:30检查总机交接班工作及夜班机房清洁状况。08:30-11:00(1)检查仪容仪表。(2)检查机房资料及物品摆放。(3)检查当班组员保密房、VIP进店、任务通知等的掌握情况。(4)检查岗位的叫醒记录。(5)检查、督导在岗话务员接电话的语音语调、接线速度、接线准确度，及时纠正不规范的操作及不规范用语。11:00-12:00顶岗接线。14:30-15:00检查仪容仪表、计划卫生及工作间清洁状况。15:00-16:00对当班人员进行培训。16:00-16:15交接班会。16:15检查当时公关长途话单的填写并登记入报表。17:00-17:30顶岗接线。第四节总机工作程序早班：1．换好工作服，做好上班前准备工作。2．阅读话务交接班薄，签到后，将必需的纸、笔和挂号单准备好。3．向上一班人员了解以下情况：（1）Wakeupcall情况，特别是人工叫醒情况。（2）请勿打扰情况或客人特殊要求。（3）了解当天的V.I.P情况，熟悉他们的头衔，姓名及房号。（4）注意接班后的Wakeupcall情况。（5）了解当天的接待任务，熟悉活动的地点和时间。4．开始正常话务工作。（1）接电话时完整使用值机用语：“您好：外贸中心酒店，F.T.CHOTEL”“您好：总机Operator”（2）转电话时先用电脑核对住客姓名，规范用语：“请问您找哪位”“请稍等”5．接受一切Wakeupcall，认真做好记录。6．听从班长的午膳安排。7．向下一班人员交接清楚：（1）V.I.P情况。（2）电话转移及请勿打扰情况。70 （1）MESSAGE的情况。（2）下午叫醒及第二天叫醒情况。（3）当天的接待任务。（4）团队接待情况。（5）其他特殊情况。中班：1、2、3、4、5、程序与早班相同。6．听从班长的晚膳安排。7．向夜班人员交接清楚以下情况：（1）V.I.P情况：（2）Wakeupcall情况，特别是VIP叫醒及人工叫醒的房间。（3）电话转移情况或请勿打扰情况。（4）留言情况。（5）今、明两天的接待任务。（6）今、明两天的团队接待情况。（7）其他特殊情况。夜班：1、2、3、4、5程序与早班相同。6．Wakeupcall的输入，并做好记录。7．观察自动叫醒情况，察看叫醒打印记录。8．在总台输单后，向总台催要回零时的住客表。9.CheckWakeupcall。10.做好机房卫生。11．于次日早上将前一天的住客率及当天的住客预测率写于交接班本上。12．向早班人员交接清楚以下情况：（1）Wakeupcall情况，特别是V.I.P情况。（2）电话转移情况或请勿打扰情况。（3）留言情况。（4）当天任务通知。（5）当天团队情况。（6）其他特殊情况。一、标准接线程序1、迅速准确地接转所有来往电话，使用正确的礼貌用语，对每一个用户做到态度谦和，热情礼貌。2、电话铃响三声之内接通电话。3、转接电话前，应事先核对住客姓名，若是保密房或VIP房要事先征得住客同意，方可入住。70 1、当房间电话占线时，应该说“对不起，***房间电话占线，请问您要留言还是稍后再拨？”2、当电话回铃房间没人接时，应该说：“对不起，***房间电话没人接，您需要留言吗？”3、工作时间外线电话找酒店服务员一般不予转接。二、公关长途挂发程序1、受理公关长途时，应根据挂号单上的项目，按程序逐项问清，填好并将发话人的姓名、号码核对清楚。2、每挂发一长途均应做好记录，注意所挂发电话的接通情况，互相通气，及时弄清每一通电话的分钟数，并落实到话单。3、熟悉本酒店总经理，部门经理以及采购员的姓名与声音，以便掌握与控制公关电话的挂发。三、叫醒服务程序1、首先问清客人房号、需要叫醒的时间。如：请问您房号多少，几点叫醒？其次重复房号、叫醒时间，同客人进行核对。如：8801房明早07：00叫醒是吗？然后向客人道再见或晚安。2、在叫醒登记表上依次登记房号、叫醒日期、叫醒时间、登记时间，以及话务员工号（如果是由总台或客房中心转达，需注上转达者的姓名）。3、输机“叫醒+房号+#+时间+＃”4、接收VIP客人叫醒，需提供人工叫醒（第二次叫醒服务）。在要求叫醒的VIP房号前标注*号，并在总机房专用分机上输入比VIP所要求的时间晚五分钟的叫醒提示，在叫醒铃醒时，对VIP进行人工叫醒。5、夜班必须在话台上将所有叫醒全部检查一遍（在要求最早的叫醒时间之前），以防遗漏。6、检查叫醒打印记录，以免出现卡纸现象。及时关注并处理叫醒告警，必要时请客房中心协助叫醒客人，以免造成延误。7、在每个叫醒时间过后再查叫醒打印记录，检查叫醒情况，如果发现被PMS取消后的，需与总台核对，确认客人未离店后，重新输入叫醒或进行人工叫醒，并在[叫醒登记表]上注明。8、如果车队或店内人员要求予以外线电话叫醒的，应记下电话号码及叫醒时间，并在总机房专用分机上输入此叫醒时间，铃响时拨打外线电话提供叫醒。9、遇到客人需要连续叫早的要与总台核对住客全名，并要做好交接工作。10、夜班人员要督促总台及时将叫醒签字本送上来，签名的同时要签上时间。11、非当班期内的叫醒要作好交接工作。四，请勿打扰服务程序当客人提出从现在起至某时不接电话，或只接长途电话而不接市电话时：1、按程序闭塞该分机，并通知其他当班人和总台。70 1、若是市内电话，可告诉对方，该客人不在，有事请留言。2、若是长途电话，先释放该分机，接完长途电话重新闭塞分机。3、当客人提出可以接电话时，应立即释放分机。五、总机插线程序：1、客房电话条件：对方是长途或强调是紧急电话时才可强插。程序：A、“请问您是哪里长途？您贵姓？请稍等。”插入房间：“对不起，XX房间XX先生（小姐），这里有XX先生（小姐）的XX长途电话，请问您要不要接？”B、“请问您贵姓？请稍等。插入：“对不起，XX房间XX先生（小姐），XX先生（小姐）说有急事找您，请问电话接吗？”2、行政电话A、主管以上领导要求插线可以插；B、送餐服务19#电话不能插线，当19#占线时，将电话转至咖啡厅282，并告诉服务员这是要求送餐的电话。3、其他服务员反映非酒店消费客人占用电话时间过长时，由主管出面要求插的，可以插线。六、留言服务程序：1、访客留言，即外客来电留言给住客A、转至总台留言，由总台统一输入留言灯以提示客人。B、也可以总机留言(1)对不起，房间电话暂时没人接，请问您需要留言吗？(2)用电脑核对房号、住客姓名后，接受留言。(3)重复并确认住客房号、姓名、留言内容后，填写在一式三份的留言单上，并签上接受者的姓名及接受时间。(4)将留言单中的两份交给行李员签收，一份装留言袋送客人房间，一份送总台备查。(5)客人收到留言后，要立即通知总台为客人取消留言灯。2、住客留言，即住店客人不在房间时给访客的留言A、问清客人房号、姓名，核对电脑确认其住店客人的身份。B、接受留言，请住客留下来访客人的姓名和联系电话，并予以重复确认。C、填写留言条一式两份，并签上接受者的姓名及接受时间，一份总机留底，一份交行李员签收送总台备查，同时通知其他当班者。3、总经理、部门经理或其他内部人员留言70 将留言内容准确无误地写在留言本上，并告知其他当班人员，当前班次未转达的留言要交接给下一班同事，留言通知到后，在留言内容上打“Ö”；若有酒店人员出差在外挂回电话告知其地址、动向，还应记录在交接班上，并及时通知有关人员（总经理、部门经理或值班经理）。商务中心领班工作流程1、8：00-8：30检查南北楼当班员工仪容仪表，日常卫生状况。2、8：30-9：00落实交接班中未完成的工作。3、9：30-10：30检查当日会议室预订及租用情况，并做好相应的准备工作，以减少不必要的损失。4、10：30-11：00检查前一天的营业报表，传真报告单，复印机自支计数情况。5、协助班组工作及现场督导。6、13：30检查电话间的话费交缴情况，有问题及时解决。7、检查设备运作状况，发现问题及时处理，报修。8、落实当日所有《任务通知书》的派送情况。9、检查内外部传真收、发、派送情况。10、17：30交接当日工作注意事项。商务中心操作员工作程序（北楼）早班操作员工作程序1.至总台领取商务中心的钥匙与财务交接记录本。2.开商务中心大门，开灯。3.签到，核对复印机关机数。4.阅读《商务中心工作情况日报表》，处理上一班遗留事项。5.检查《商务中心收费单》的收据末号是否与上一班提供的收据末号相符。6.收夜间收进的传真。7.核对工具书及营业用具的数量，在交接本及《BC物品交接表》作相应记录。(1)共41本工具书；(2)“请勿吸烟”铜牌；(3)商务中心收费价目表（立牌）；(4)圆珠笔、订书机、透明胶、打孔机、尺子、裁纸刀。8.检查两部传真机是否处于正常待用状态，传真纸卷是否够用。9.检查计算器是否处于正常待用状态，计算器纸卷是否够用。10.检查复印机纸盘是否够纸。11.各机位、椅子是否摆放整齐。70 1.整理营业柜台的台上摆设。2.中心内的照明、空调是否正常，如有故障应马上报工程部维修。3.全面清洁各台面，做责任区卫生。4.08:00AM开始通知内外部收进的传真。5.当班的例行工作（详见《商务中心操作规程》）。6.将本班次内开的帐单填入〈商务中心营业日报表〉。7.准备交班：(1)当班所发生的特别情况；(2)当日前厅部营业状况，预抵&预离及新的通知和规定、任务通知；(3)尚未完成的工作；(4)VIP客人。(5)KEY(6)工具书及营业用具。中班操作员工作程序1.接班前的准备工作：(1)阅读交班本及有关VIP记录、通知等文件并签名；(2)向早班服务员了解上班情况；(3)接早班服务员未完成的工作；(4)清点工具书及营业用具；(5)签到。2.当班的例行工作。3.将本班次内开的帐单填入《商务中心营业日报表》。4．准备交班：(1)当班所发生的特别情况；(2)新的通知和规定；(3)尚未完成的工作。(4)KEY(5)工具书及营业用具。晚班操作员工作程序1.接班前的准备工作。(1)阅读交班本及有关VIP记录、通知等文件并签名；(2)向中班服务员了解上班情况；(3)接中班服务员未完成的工作；(4)清点工具书及营业用具；(5)签到。70 1.当班的例行工作。2.将本班次内开的帐单填入《商务中心营业日报表》。3.核算当日线路费、实际收入、总金额，填入《商务中心工作情况日报表》。4.将《商务中心营业日报表》送交南楼审计室。5.努力将当天未发出之传真、电传发出；的确发不通的，应留有每小时三次以上的试发记录（指留有每小时三张试发记录），并作好交接。6.吸尘、收拾垃圾、更换垃圾袋。7.填写复印机关机数。8.准备交班：(1)当班所发生的特别情况；(2)新的通知和规定；(3)尚未完成的工作；(4)VIP客人。(5)KEY(6)工具书及营业用具。9.关复印机、计算器、电脑、打印机、碎纸机。10.锁传真间、电话间、洽谈室；关灯、锁商务中心大门，将告示牌摆正。11.交结帐处：未交的现金帐单及长途电话费。13.交审计：当日《商务中心营业日报表》（明细单）及计帐帐单。14.交总台：钥匙、《与财务交接本》（如有未交的帐单）。70 第五节商务中心工作程序（南楼）早班操作员工作程序1.开商务中心大门，开灯。2.签到，核对复印机关机数，填写复印机开机数。3.从报架柜中取出报刊、杂志，并按规定要求摆放。4.阅读《商务中心工作情况日报表》，处理上一班遗留事项。5.查看当天会议室预订情况，作相应准备。6.检查《商务中心收费单》的收据末号是否与上一班提供的收据末号相符。7.收夜间收进之传真。8.核对工具书及营业用具的数量，在交接本及《BC物品交接表》作相应记录。(1)共13种报纸、43本工具书；(2)商务中心收费价目表（立牌）；(3)“请勿吸烟”铜牌（BC、阅览室各一）；(4)各种营业文具等。9.检查传真机是否处于正常待用状态，传真纸是否够用。10.检查电传机是否处于正常待用状态，电传纸是否够用。11.检查复印机纸盘是否够纸。12.各机位、椅子是否摆放整齐。13.整理营业柜台的台上摆设。14.中心内的照明、空调是否正常，如有故障应马上报工程部维修。15.全面清洁商务中心及阅览室。16.当班的例行工作（详见《商务中心操作规程》）。17.将本班次内开的帐单填入《商务中心营业日报表》。18.准备交接：(1)当班所发生的特别情况；(2)当日前厅部营业状况，预抵&预离及新的通知和规定；(3)VIP客人，UPGRADE客人；(4)尚未完成的工作。(5)KEY(6)工具书及营业用具。中班操作员的工作程序1.接班前的准备工作：(1)阅读交接班本及有关VIP记录，通知等文件并签名；(2)向早班操作员了解上班工作情况；(3)接早班操作员未完成的工作；(4)清点工具书及营业用具；170 (5)签到。2．做责任区卫生。3．当班的例行工作（详见《商务中心操作规程》）。4．将本班次内开的帐单填入《商务中心营业日报表》。5．准备交班：(1)当班所发生的特别情况；(2)新的通知和规定；(3)尚未完成的工作。(4)VIP客人、UPGRADE客人。(5)KEY(6)工具书及营业用具。晚班操作员的工作程序1.接班前的准备工作：(1)阅读交接班本及有关VIP记录，通知等文件并签名；(2)向中班操作员了解上班情况；(3)接中班操作员未完成的工作；(4)清点工具书及营业用具；(5)签到。2.当班的例行工作（详见《商务中心操作规程》）。3.将本班次内开的帐单填入《商务中心营业日报表》。4.核算当日线路费、实际收入、总金额，填入《商务中心工作情况日报表》。5.将《商务中心营业日报表》送交北楼商务中心。6.努力将当天未发出之传真、电传发出；的确发不通的，应留有每小时三次心目的试发记录（指留有每小时三张试发记录）。7.将〈商务中心营业日报表〉送交北楼商务中心；8.吸尘、收拾垃圾、更换垃圾袋。9.填写复印机关机数。10.准备交班：(1)当班所发生的特别情况；(2)新的通知和规定；(3)尚未完成的工作。(4)VIP客人、UPGRADE客人(5)KEY(6)工具书及营业用具。11.关复印机、电脑、打印机、碎纸机，将报架上的报纸分类收藏在报架下的柜子里。12.关灯、空调、商务中心大门。13.交总台：钥匙。170 商务中心操作规程一、问好：客人出现在大门口，当班人员须起立，微笑，问好：“您好！需要帮忙吗？”（当班人员在操作电脑时，以见客人进入商务中心为准）二、接听电话：1．铃响三声内接电话：“您好，商务中心，BusinessCenter.”2．接电话音调柔美，态度和蔼耐心，有问必答。3．对方无声音时，不可大声“喂，喂”，也不可一挂了之，应再次报上“您好，商务中心”，若仍无回音再收线。4．通话过程中需请对方稍候时，应将话筒轻轻置于字典上，不可将话筒随意扔在一边。5．通话完毕，收线不早于对方；收线时先按叉簧后再轻轻挂断。三、签单程序：1．开好帐单后，如客人申明签单，应请其出示房卡：“请出示一下您的房卡或房间钥匙，谢谢”，待通过电脑查明客人有签单权时，方可请客人签单。2．如客人未带房卡，应请其回房取卡后再补签帐单；否则客人结帐时若房号与姓名不一致，由当班者负责。3．如由客人亲友代签者，签单者需携带客人房卡，并在帐单上备注清住客姓名及代签者姓名。4．客人签单后应向客人道谢，并目送客人离开。5．客人已消费而未签单的，应先将消费金额报审计组，并在帐单上加注“P”；同时发多份传真或消费两种以上项目者，应填一项报一项，以免漏帐。6．马上将帐单按“房号à帐单号à总计金额”的顺序报给财务审计（516#）或结帐处（63#），以确保此单有人及时输机。7．每个班次下班前，将当班内所开帐单逐笔登记在《BC与财务交接本》上，交至结帐处，请结帐员签收。四、现付程序：1．现付客人无需在帐单上签名。2．开好帐单后，如客人申明现付，应请其当面缴款。3．每个班次下班前，将当班内所开帐单逐笔登记在《BC与财务交接本》上，连同现金交至结帐处，请结帐员签收。五、公关的签单程序：1．当班人员应控制非公事而签公关者。2．某些部门经理有特殊要求的，应按其要求填写公关报表。3．公关费用需严格填写，不得错漏。六、发传真：1．向客人报价。2．核对传真去向，号码，页数。3．文稿送入传真机，发送内容朝下，在传真机上打出“地区代码+传真号码+START键”。4．线路正常，传真机自动拔号发送。170 1．如遇占线、无信号、错号，要及时向客人说明，并征求解决方法。2．传真发完后，将业务报告拿出来，逐项核对确保无误。3．在《宾客传真发报记录》上逐栏登记：(1)流水；(2)日期；(3)传真号码；(4)经手人；发报时长；±每分钟价目。4．开帐单，请客人结帐。5．一时发不通的传真不要做帐，应留交下一班处理。10．内部发传真在《内部发报记录》逐栏登记后,在公关报表上填写消费金额并请经手人签名。七、收传真：1．听到传真间“嘟——”声，马上收出传真。2．登记：⑴流水号；⑵日期；⑶来报传真号（无传真号可填写公司名称，无公司名称可填写内容大意）；⑷收报人房号。3．给住店客人的传真，核实房号、姓名后、逐栏登记，开帐单（无需客人签名），填写传真信封，（打电话至客人房间08:00之前，13:00-14:00，22:00之后，无特殊情况不必打电话到房间，询问客人“是否要将传真送入房间或总台”房间电话若没人接，则送总台并在信封上注明去向，之后通知行李员（16或65）送传真，行李员签收传真时，应签注收到时间以备查。４.如传真收件人尚未进店的，先逐栏登记，在房号一栏填清客人姓名及传真页数，填写传真信封并在传真信封上注明：“请总台于客人进店时通知110”（通知行李员16或65将传真送总台，行李员应签注收取时间以备查。）每日应在交接班时间段至总台确认，以免因总台忘了通知而漏帐；帐单待总台通知该客人房号后补开。５.如传真收件人系住店客人但已结帐者，如该客人才结帐不久，应打电话到客人房间，如客人未离开，通知客人来取传真，按现付程序办理；如客人不在房内，应打电话到客人可能逗留的餐厅,咖啡厅询问；也可联络行李处该客人是否有待取行李，回头来取时请行李员一并告知。如以上方法找不到客人，或该客人已结帐数日,应将传真保留一个月，一个月后客人如无再次进店则销毁。６.如传真收件人非住店客人，先逐栏登记，在房号一栏填清该客人姓名或公司名称，并及时用电话通知（早上08:00前，中午12:00—14:00，晚上09:00后，无特殊情况暂不通知，以免影响客人休息），待其来取传真时，开帐单按现付程序办理。７.收到E/F的传真，应查询电脑，并与“62”核时该客人是否属于UPGRADE的，以免漏帐。８.收到无房号传真：先用传真上提供的姓名、公司查找，若查不出来,先将传真收在外宾收报登记夹内并做好登记，将传真派往总台，在下班之前需再次与总台核实；如仍未入住，应在交接本上做好记录，留作下一班处理。一星期后，如仍查不到客人，将传真收入《相关资料》夹中，再保留一个月后销毁。９.收到总经理传真，马上通知行李员签收后送达总经理办公室，如总经理不在，通知行李员将传真送客房中心“198”转交，并请行李员在收报本上登记具体姓名、派送的时间，公关费用先由当班人员代填。170 10.收到本部门经理传真，马上送交经理手中；如经理不在，通知行李员将传真送客房中心“198”转交，并请行李员在收报本上登记具体姓名、派送的时间，公关费用先由当班人员代填写。11.收到内部传真，马上电话通知，并在“备注”栏注明通知时间。如传真上有收件部门无具体收件人的，应在传真上注明时间与被通知人；如节假日收到传真应先向大堂副理询问该部门当值人员,然后联系该当值人员，若联系不到可直接联系收件人并在传真上注明通知时间；如在当班时间内未来取的，应做好交接。如传真收件人名址不清者，登记后保存一段时间看是否有人认领。八、复印：1.向客人报价，若客人因复印而要求打折时，应及时请示上级;先复印一张征询客人是否满意，再全部复印；2.大量复印时可通过统计机号的形式用以正确迅速算出复印量；3.复印后帮客人装订，清理复印机面及废纸；4.请客人结帐；5.内部复印在《公关费用报表》上逐栏登记，，并请经手人签名及备注(内部复印概不打折)。九、打字：1.向客人报价；2.客人打字文稿较多时，可请客人先回房等候，待全部打印完毕后再通知客人；3.文稿输入准确迅速，排版美观大方；4.打字完毕，对照原稿将打好的文件核对一遍，检查有无错误，并请客人亲自校对检查，询问客人是否有改动，修改后再检查一遍。5.一般文件存盘七日后删除；6.客人对文件另行修改的，酌情收费（修改在100字以下按打印计费，100字以上按打字计费）；7．将打好的文件交给客人，根据打字纸张数为客人开单收费。8.请客人结帐；9.内部打字在《公关费用报表》上逐栏登记，并请经手人签名及备注。十、打印机出租：1.向客人报价；2.将打印机端口连接到客人的电脑上，并备好打印纸张；3.打印过程中，给客人提供必要的帮助；4.打印机使用完毕，将端口连回本机，清理台面；5.请客人结帐。十一、英文电动打字机出租：1.向客人报价；2.开机、装纸，根据客人需要调整左右边距；3.客人使用过程中，给客人提供必要的帮助；4.机器使用完毕，关机，清理台面。170 5.请客人结帐。十二、过胶：1.向客人报价；2.开机，调到相应温度，待机预热；3.提供相应尺寸的胶片，竖向送入过胶机；4.征询客人是否满意；5.关机，请客人结帐。十三、长途电话：1.用左手示意客人电话间位置，简要介绍使用方法；2.客人需要时，为其提供必要的帮助；3.通话完毕，请客人现付，若客人要求记帐，应请其出示房卡和KEY与电脑核对无误后，通知“63”将电话费记入房帐；4.整理电话间。5.长途电话不签内部公关。十四、宽带上网1.向客人报价。2．向总台申请商务中心上网：（1）用户名（2）密码3．进入电脑连接本地网，后连接IE打开任意一网站，出现酒店网页输入：（1）用户名（2）密码4．客人使用过程中，给客人提供必要的帮助。5．客人使用完毕，当班人员再次确认是否退出宽带。6．通知总台62，断开商务中心上网的总服务器。7．致电前台财务63，查询具体上网费用。8．请客结帐。十五、报纸：（北楼）1.收到由收发室阿姨送来的各类报纸，当班的小姐应确认，并做好登记手续，若有遗漏，应及时指出。并做好交接；2.待南楼晚班于7:00PM下来取。（南楼）1.每天应将每份报纸落实清楚，以备经理查阅；2.收到报纸后，应按规定摆放；3．每天约11:00点，致总台取《香港商报》、《文汇报》各1份。4.夜班将报纸整理好收起（尤其是香港商报和文汇报，当天的几版要归类存放），若有2份的报纸应保存一份留底，统一放在一起以便部门查阅。报纸：福建日报、国际商报、上海文汇报、工商时报、福州晚报、香港商报、香港文汇报、中国日报CHINADAILY、人民日报（海外版）、福州日报,海峡都市报。十六、资料书及文具的保管：1.资料书不得带出商务中心（VIP客人特别通知除外）；170 2.文具借需有详细登记：领借人、领借时间，何时归还；3.因工作失误或登记不详造成资料书或文具丢失者应照价赔偿。十七、设备检查与环境保持：1.商务中心工作人中应检查灯光，保持所有灯光开启，如有故障，填维修单请工程部维修。2.电话保持功能良好，清洁，有故障通知工程部。3.机器设备，有故障通知有关维修部门及时维修。4.会排除一般复印机、传真机的卡纸及其他简易故障5．排除不了的应及时汇报领班；领班不在时，应立即通知有关维修人员；1．将故障产生情况、时间、修复时间在交接班本上作详细记录。2．资料封面向上摆放整齐，发有遗失，及时补充。3．保持室内桌面、地毯，机器的清洁，随时打扫。4．珍惜他人劳动，爱护工作环境，人人有责。会议室出租1.请客人填写《商务中心会议室出租预订单》；说明计费标准并询问客人：(1)到会人数，以便做相应准备；(2)须提供相关设备项目，并说明计费标准，请有关部门做好客人所需设备的调试工作。(3)时间快到时是否需要电话提醒；2.提前一天向办公室陈勇（传呼：1298-134108）预订规格为M1（两盆大的、好的、品种、花盆须一致）；M2、M3（一盆小的）鲜花；若临时租用会议室可从阅览室、商务中心内部调拨；3.提前一小时开门、灯、空调；取出文具盘、STICK，并检查所有设备设施是否完好无损（按“索赔价目表”上所列项目顺序逐项检查），通知酒吧准备好茶水。4.提前45分钟请客人验收会场，并做好相应整改；5．会议过程若客人自带电脑、笔记本投影仪时，BC应提供服务垫以免烫坏家具。6.会议开始前5分钟，在商务总台前做好迎宾工作，引导客人；7.使用会议室前及完毕后，须请其在《会议室租用情况表》上签字：如有超时使用或酒水消费，须另请客人签单、结帐。8.检查文具是否齐全（除圆珠笔、铅笔外，别的备品若被客人带走，应及时通知客人并向客人收取相应赔偿金）；将文具盘等收入橱里，并补齐所缺纸、笔、订书钉等；9.通知大堂卫生班班长596或（1293-600275）安排人员清洁。若大堂卫生班未能及时到位，商务中心当班人员应先进行初步卫生整理；10.若遇不能解决的问题应及时逐级请示汇报；11.重要会议（如酒店总经理、集团总裁、长住客、VIP客人等列席）须及时向部门通报。170 *说明：⑴、商务层客人（10F、11F、16F）享有每日免费使用M2或M3二小时的优惠，但不可分段使用，当日有效。非商务层客人及不享受E/F待遇的UPGRADE客人使用会议室须由部门经理认可，尽量以现金支付，若要签单，按记帐程序办理；⑵、大会议室概无免费优惠，按半日起租或一日起租；内部使用会议室应征得部门经理的认可，由部门经理通知B/C；B/C须做好《内部使用会议室情况统计》的登记，并请相应人员签字，以便月底做公关收入。商务中心笔记本电脑出租的程序1、此电脑仅供住店客人租用。2、客人租用时必须出示房卡，当班人认真查阅电脑。3、出租笔记本电脑100元/小时。4、租用电脑时，客人必须先预交押金10000元（具体押金，请客人到前结帐处办理）。5、由当班人员直接到198(客房中心)领出笔记本电脑，并在198登记具体时间、签字。6、当班人员通知电脑房人员来商务中心领取《租用电脑检测单》，并由电脑房人员负责检测电脑是否处于正常可供出租状态。7、客人凭前台结帐处开出的押金单在商务中心领取笔记本电脑。8、若客需要由电脑房人员陪同客人将电脑送致客人房间，并与客人一起安装调试电脑达到正常运作状态后，双方在检测单上签字确认，电脑房人员将填好的检测单交还商务中心保存。9、当客人租用完毕设备归还时，通知电脑房人员检测设备仍然完好无损后，由电脑房人员陪同客人将电脑送回198（客房中心），并办理检测单租用后的登记、签字。10、若租用电脑完好无异常，则由电脑房人中在押金单背面签字确认后，宾客方可持此押金单到前后结帐处办理退回押金的手续，商务中心人员则应计客人租用时间及价格开出帐单，向客人收取租金。11、若租用过程中，发生设备硬件损坏，租用者必须照价赔偿，具体赔偿根据电脑房人员检测后视。市场维修及更换零部件价格而定，押金暂不退还，待修理完好后，客人将费用付清方可退回押金。12、以上操作过程，望每位员工必须遵守。第六节客房部人员每日工作细则一、客房部经理1、每日上班阅读各种报告、报表，批示工作要点。随后参加酒店晨会，汇报工作，听取总经理指示。根据总经理指示，回本部门具体落实。170 2、召开部门例会，听取各主管工作汇报，并做工作指示。3、巡视楼层，发现问题，随时下达指令，解决存在的问题。4、巡视公共区域，检查卫生状况和设施、设备完好状况，发现问题，现场解决。5、巡视前厅，检查业务运作情况，与各主管讨论工作难点。6、检查各级员工的仪表、行为、态度和操作规范。7、检查贵宾房间，保证客人抵达前，该房达到酒店规定的要求和标准。8、参加酒店的各种专业会议、部门内的会议和本部门的在职培训。9、亲自处理客人投诉，处理结果上报总经理室。制定特别清洁计划，每日监督实施进度和质量。二、客房部副经理每日工作细则与客房部经理相同。三、楼层主管1、检查员工的操作规范、工作情况，记录员工的病、事假等。2、定期培训员工，适时培训新员工，使其能正确而有效地使用工具，达到最佳服务水平。3、检查遗留物品记录。检查是否按要求准备了贵宾房和长住客人的房间。4、主持领班例会，听取领班的意见和建议，如实向上级反映，并传达上级指示。5、定期检查、指导领班工作。6、根据前厅提供的酒店未来短期住客率调整工作时间表和人员分配。检查“客房每日住房情况表”和“每日房间状态核对表”。四、白班卫生人员1、换好工作服，戴好名牌到客房中心签到，领取总钥匙、呼机。2、向台班人员领取工作日报表，了解房态。3、接受领班安排布置当天工作。4、整理工作车，检查工作车物品，工具是否备齐。5、按规定程序清扫房间。6、按程序开房间。登记进房时间，清扫房间内一切设施、设备，有损坏的及时报客房中心。做好房间后，填写所用的客用品数量及出房时间。并接受领班对操作程序、卫生标准的检查指导，不符合要求的及时返工。按要求完成计划卫生。7、操作过程要保持工作车的整洁，吸尘器按规定摆放。8、做房过程中遇见贵重物品应及时通知领班并做好记录。9、做房中发现客人有动用房内付费用品及饮料要及时通知台班人员。10、“请勿打扰”房在14:00仍未出来，应严格按规定程序办。11、清洁完毕，整理清洁工作车及工作用具，派消耗品，撤垃圾放于指定位置。12、整理烧水间及工作间。13、撤出的杯具清洁、消毒、擦净入套后放在指定位置。14、在16:00开预订房夜床。15、分派客衣并做好记录。170 16、交总钥匙、呼机及工作日报表于客房中心。17、与晚班做好交接工作，签退离岗。五、晚班服务员1、换好工作服，戴好名牌到客房中心签到，领取总钥匙和晚班工作本。2、与白班卫生员做好交接工作，了解房态。3、领取报纸、早餐券及夜床用品。4、巡视楼层，开启走道灯。5、完成白班未完成的工作任务。6、准备好工作车。7、按规定程序依次开夜床、派报纸、早餐券、餐牌及小食品。8、完成客房中心指派的对客服务项目。9、清洗撤换出的脏杯具，及时消毒、洗净、擦干套好后放入指定位置。10、整理清洁工作车。11、完成领班指派的临时任务。12、接受领班对操作程序，卫生标准的检查指导。13、巡视楼层，检查所有房门是否都已关好。14、按规定关闭走道灯。15、交总钥匙、呼机及晚班工作本于客房中心。16、与夜班人员做好交接并签退，下班后15分钟内离开酒店工作区域。六、白班站台人员1、换好工作服、戴好名牌到客房中心签到，领取总钥匙、呼机、房态表与大夜人员作好交接工作。2、熟悉客情及房间状况，熟记VIP、长住客、常住客姓名。3、分配房间给卫生员并将房号抄入工作日报表。4、清理公共区域卫生。5、接听电话简明扼要，保证线路畅通。6、完成客房中心指派的对客服务项目。7、收取客衣交于洗涤组人员并做好记录。8、检查走客房的设施设备情况和小酒吧饮料消耗，及时报结帐处，并开出帐单。9、带工程部人员进房维修，维修完毕通知卫生员整理。10、通知有关人员完成客人要求的各项服务，无法解决的上报领班。11、严格按照访客接待程序接待访客并做好登记手续。12、与洗涤组人员做好棉织品的清点收发、登记工作。13、收回离店客人的借用物品，交于客房中心，发现遗留物及时交于大堂副理并做好记录。14、派发住客房报纸。15、与客房中心核对房态。16、交帐单于结帐处，并补充消耗的酒水饮料。170 17、“请勿打扰”房14:00仍未出来的严格按“请勿打扰”程序处理。18、严格执行“三轻”，确保楼面的安静，观察公共区客人活动与动向，需要时主动、及时处理。19、及时完成并传达领班临时交办的任务。20、认真填写交接班记录与卫生人员做好交接。21、到客房中心交总钥匙、呼机并签退离岗。七、早班楼层领班1、换好工作服、戴好名牌到客房中心签到。2、了解房态，做班前准备工作。3、按规定领取钥匙，楼层领班查房表、呼机。4、检查本班组服务员礼节礼貌及仪容仪表。5、听取主管对领班布置任务和工作。6、检查公共区域卫生，不合格的责令台班人员返工。7、布置当日工作任务给本班组员工。8、巡视楼层，检查消耗品的需求量，检查存在的问题并及时纠正。9、检查所管辖楼层服务员做房卫生，纠正服务不当行为。10、报离店房变出租房号于客房中心。11、检查计划卫生完成情况，不合格的责令卫生员返工。12、开班后会，对当日工作进行总结。13、到客房中心与下一班次交接，问主管汇报当日工作完成情况，交呼机、钥匙和楼层领班查房表。14、签退离岗。八、晚班楼层领班1、换好工作服、戴好名牌到客房中心签到。2、了解房态，做班前准备工作。3、按规定领取钥匙、呼机。4、听取主管布置工作任务，与上一班领班做好交接。5、检查服务质量以及卫生状况。6、给晚班服务员安排晚间具体任务，并指导完成上班次遗留下来的工作。7、巡视楼层检查服务员开夜床及清洁卫生，并在晚班工作本上签注。8、给晚班服务员开班后会总结工作9、交呼机、钥匙于客房中心10、签退离岗。第七节客房清扫工作程序一、客房卫生操作程序（标准及要求）（一）工具：工作车、吸尘器、垃圾桶、家具上光蜡、空气清新剂。1、检查工作车用品是否备足，清洁用具是否均已备好。170 1、将工作车、吸尘器推至房间门口靠墙一侧摆放好。（二）房间具体操作程序如下：房间清洁1、进：（1）按门铃（三次，每次间隔3秒）。（2）报身份“HOUSEKEEPING”。（3）缓缓把门推开，插钥匙牌。（4）登记进房时间（注：如遇异味房应及时开窗通风）。2、撤：（1）撤脏杯子、冰瓶、热水瓶于吧台。（2）收垃圾（含烟缸及抽屉内垃圾）。（3）撤床单，一张张地撤（注意是否夹带客人的睡衣和其它物品），随手取回干净的棉织品，脏棉织品放到布草车内。3、铺：（具体见下表）中式铺床程序及评分标准姓名得分项目备注实际得分仪容仪表2整垫2铺垫单一次性甩单定位3三次到位扣3分中线正床头2床尾2凸线朝上2床头下垂20CM3床单四角包进床垫要求紧左侧2右侧2床尾2包角成左侧2右侧2垫单面平整3套被套一次性套棉被到位3床头二处定位3一次性抖棉被到位4三次到位扣3分中线正床头2床尾2开口方向床尾2朝下2床头与床沿平齐2170 两侧下垂均等且整齐3床尾盖过床垫且均等2棉被四角到位饱满（2分/侧）8四侧不卷翘（1分/侧）4方向前厚3后薄3被面平整3标签朝下（1分/个）4套枕四角饱满（一角一分）4开口朝向2折口整平2枕芯居中不重叠3枕边自然下垂（2分）4枕芯与床沿齐平2床面平整3程序错误-3时间每超10秒（总计4分钟）-3超30秒为不合格4、抹：（1）带一干一湿抹布进房。（2）从门外门框开始起抹灰。（3）按顺时针方向抹，由上至下，由里至外，抹一圈（边角及家具底部均要抹到）。（4）边抹灰边检查设备并归位如空调开关（设备如有故障应及时报予服务台：如被客人损坏应及时报予领班）。（5）同时将物品按规定摆设（边抹灰边记住应补充的物品）。（6）电视、灯泡、镜面用干布抹。5、补：（1）一次性按规定数量补充并摆放好房内用品。（三）卫生间清洁消毒程序：1、撤：（1）铺小毡毯于卫生间门口，同时带入指定的清洁桶。（2）撤垃圾。（3）撤脏棉织品放于布草袋内。2、抽：（1）抽恭桶。（2）往恭桶内注入15ml的清洁剂。3、洗：（1）用指定专用工具依次清洁脸盆、浴缸、恭桶（清洁剂用量脸盆8ml、浴缸30ml、恭桶15ml）。（2）用热水冲净（同时将淋浴喷头出水开关定位）A、洗浴缸时注意清洗浴帘、墙面、电镀。B、洗恭桶时注意：恭桶内小孔、下水深处、恭盖螺丝、水箱等。170 1、擦：（1）用干布抹干净卫生间镜子水渍及台面、脸盆、浴缸等处电镀（从镜子开始，顺时针抹一次，注意电镀要亮），同时用指定的抹布擦净三缸，并喷上配制好的消毒水，而后让其自然晾干。（2）用湿布抹干净地面，注意卫生间门后发丝，恭桶座下方，浴缸边沿白胶。2、补：（1）一次性按规定数量补充卫生间内用品，折叠好卫生纸，擦手纸。（2）补充并摆放好毛巾。（3）浴帘拉至浴缸三分之二处。（4）淋浴喷头置于淋浴杆（从上至下）1/3处。（四）吸：1、吸地毯要从里至外顺纹同一方顺吸。2、吸边角位置（沙发下方，书桌下方，床头柜边角等）。3、吸卫生间地板（注意吸卫生间地面发丝）。（吸尘器的刷子要放下来吸，以免损坏大理石）。4、吸尘器用完之后绕好放于工作车侧面。（五）查：1、空调拨到规定温度（冷、热开关及风量：夏季至COOL，低档：冬季开至HEAT，低档）。2、窗帘是否拉至规定位置。3、床铺是否整洁，地毯有否杂物。4、卫生间镜，“三缸”电镀是否光洁，无发丝。5、按规定开、关好所有房内电灯。（六）关：1、拔掉钥匙牌。2、关门（注如遇异味房应喷空气清新剂）（七）登：（1）登记做房时间。（2）登记棉织品更换数量。（3）登记设备情况。（4）登贵重物品如钱、手机、首饰的位置数量等。（5）登记安全情况（如房内电器超负荷使用或客人自带危险品如枪支、手榴弹等等）。注：登记完以上项目，有牵涉到贵重物品、安全等的项目，应及时上报领班、主管。二、办公室清扫操作程序（一）房间1、拉开厚、薄窗帘，同时开窗通风。2、按季节调试好空调温度。3、撤用过的专用杯具于消毒间进行洗涤，同时用“321”消毒水进行浸泡消毒后派回客房。170 4、撤台面上的旧报纸放于指定地点。5、用专用干、湿布按指定顺序对房内全部办公用品及家俱进行抹尘，同时检查、维修设备。6、用配制好的消毒水及专用抹布再次对全部办公用品及家俱进行消毒。（注：电话、电脑健盘每日用酒精进行消毒）7、撤垃圾、同时清洁垃圾桶。8、补充房内物品。（一）卫生间1、抽恭桶，消除异味。2、撤垃圾及脏棉织品。3、用清洁剂及专用工具按指定顺序对脸盆、浴缸、恭桶，进行全面清洗。4、用指定专用布擦净脸盆、浴缸、恭桶，同时按指定顺序对卫生间门、门把、开关、台面、镜子、电镀、墙面等进行抹尘。5、用配制好的消毒水及专用抹布再次对门、门把、开关、恭桶按钮等进行消毒。1、补充消耗品及棉织品。2、清洁地面。3、用配制好的消毒水对脸盆、浴缸、恭桶及地面进行喷洒、消毒。（二）吸尘按从里到外顺序对房间进行仔细吸尘。（三）关窗，拉拢薄窗帘。（四）用防疫站推荐的专用消毒水对房间进行全面的喷洒、消毒。（五）关门做好登记（1）登记做房时间。（2）登记棉织品更换数量。（3）登记设备情况。（4）登贵重物品如钱、手机、首饰的位置数量等。（5）登安全（如房内电器超负荷或客带危险如枪支、手榴弹等等）。注：登记完以上项目，有牵扯到贵重物品、安全等的项目，应及时上报领班、主管。备注：每月定专人对房间进行一次全面计划卫生大清洁，同时做好地毯洗涤。三、房间清洁顺序1、一般情况下按照下列次序：VIP房—请即打扫房（口头请即的先打扫）—住房—长住房—走房—保留房—空房—待修房170 1、若开房较紧张，次序稍变动：VIP房—请即打扫房—走房—住房—长住房—保留房—空房—待修房2、VIP房的卫生应在接到通知或客人出房间之后，第一时间打扫。附：（一）客房卫生操作评分表姓名：操作时间：评分员：成绩：项目具体操作步骤应得分实得分准备1、检查工作车上的用品（主要棉织品、消耗品、杯子、干、湿两抹布）2、将工作车、吸尘器推到房间门口靠墙同一侧，开口朝内摆放距离10公分左右。2分2分房间1、按门铃（三次，每次间隔3秒）；2、报身份“HOUSEKEEPING”；3、缓缓把门推开，插牌取电（只能专用钥匙牌，不能用笔或其他东西）；4、登记进房时间；5、拉开窗帘（打开窗户通风15分钟以上）。1分1分2分1分1分撤物品1、撤脏杯子，早餐卡等放到工作车上分类放好；2、撤垃圾（注：住客房含烟缸垃圾过期报纸，走客房含烟缸垃圾，抽屉内垃圾）；3、撤床单、被套、注意是否夹带客人的睡衣和其他物品，将脏床上用品放到布草袋内，随手取回干净的。2分1分3分铺床1、整薄床垫、床垫平整且床头与床沿平齐。2、铺垫单：一次性定位，中线居中，凸线朝上，四角包紧呈90OC3、套被套，床头二处定位，开口朝下且于床尾，被子定位正确（前厚后薄）被头与床头平起，下垂二侧距离相等。4、套枕；四角饱满，开口定位正确。5、定枕位：枕心居中，枕边自然下垂，与床沿平起。6、床面整理：床面平整1分5分6分4分2分2分抹灰带干湿两块抹布进房抹灰1、去除房内蜘蛛网；2、从门外框开始抹灰，按顺序顺时针方向抹，由上到下、由里到外，抹一圈不得漏项，地角及家具底部均要抹到；2分4分170 1、边抹灰边检查设备并归位，如空调开关等（设备如有故障应及时报服务台，如被客人损坏应及时报于领班）；2、电视、灯炮、镜面均要用干布抹，做到无灰尘、无水迹；3、记住要补的物品。2分3分1分补物品一次性按规定数量补足并按规范摆放。2分查地毯发现污迹及时用湿布去除，无法去除的报领班。2分卫生间首先铺小垫毯于卫生间门口，同时带入指定的清洁桶（带三个不同的卫生桶）入卫生间。2分抽、撤抽恭桶，撤垃圾、脏杯子及脏棉织品。2分洗用清洁剂及专用工具清洁“三缸”。1、用块擦布洗脸盆，之后用热水冲；2、浴缸刷洗浴缸，（注意清洗浴帘、墙面、电镀、防滑垫）之后用热水冲；3、恭桶刷洗恭桶，注意恭桶小孔、下水深处、恭桶螺丝、恭桶外侧、底座、水箱，然后用热水冲净。（要求无污迹、水迹、发丝）1分4分6分擦用干布抹干净卫生间镜子水渍及台面、脸盆、圈纸架、浴缸等处电镀（由镜子开始顺时针抹一次，注意电镀、镜子要求光亮无水迹），同时用指定的抹布擦净三缸，并喷上消毒水，而后让其自然干。4分补1、一次性按规定数量补充卫生间内用品，折叠好卫生纸、擦手纸；2、补充并摆放好四巾（浴巾、脸巾、方巾、地巾）；3、浴帘按规定拉好，淋浴喷头置于淋浴杆1/2处，皂架朝里侧；4、用专用的布由里往外全面擦拭地面要求无污迹、发丝，退出卫生间。3分4分2分2分吸1、吸地毯要从里至外顺纹往同一方向吸；2、房内特别注意吸窗帘下方、床底、床有关当局及床头柜等家具下方；3、吸卫生间地板（注意吸地面发丝），吸时吸尘器的刷子要放下来，以免损坏大理石；4、吸尘器用完之后绕好放于工作车同一侧（不要堵住门口）。2分2分1分1分检查1、空调是否调到规定温度（夏天：冷的最低档“COOL”；冬天：热的最低档“HEAT”。1分170 1、查窗户：窗是否上锁窗帘是否拉好（注：窗帘拉拢、趋折均匀）；2、床铺是否整洁、地毯有否光洁无发丝；3、卫生间镜“三缸”及电镀是否光洁无发丝；4、按规定开、关好所有房内电灯。2分1分2分1分关门确定房间无遗留，拔掉钥匙牌，关门。（如遇到异味应喷空气清新剂）。2分登记1、登记做房时间；2、登记棉织品更换数量；3、登记设备情况、浴衣更换情况、贵重物品、遗留物及安全情况。1分1分1分（二）客房消毒程序一、茶具、酒具消毒程序消毒原则：一冲、二洗、三浸泡消毒方法：1、将各种茶具、酒具冲洗干净放入已配制好的“321”消毒桶内；2、经过15Z—20分钟以上浸泡消毒后方可取出洗净；3、将消毒洗净后的杯子擦干、放入专用柜内，以防二次污染。注意事项：1、“321”消毒水的配制方法：按1：100的稀释比例配制“321”消毒水；2、杯子必须全部浸泡到“321”消毒液中进行浸泡消毒；3、浸泡过的“321”消毒水须每日更换；4、存放杯子的专用柜内的口布须每天更换，且做到有脏即换；5、发现有破损的茶具、酒具应及时取出，注意安全。二、公共场所及设施的消毒程序1、按1：150的稀释比例配制“321”消毒水；2、定时定专人对公共场所及设施进行喷雾、擦拭消毒；三、卫生间“三缸”消毒程序1、带进指定的清洁桶。2、抽恭桶。3、用清洁剂全面喷“三缸”（脸盆、浴缸、恭桶分别注入8ml、30ml、15ml清洁剂）。4、用指定的工具分别擦洗“三缸”。170 1、用热水冲净。2、用指定的抹布擦干“三缸”。3、将已配制好的“321”消毒水（10公斤桶八分满净水中加入四瓶盖“321”消毒水）均匀地喷洒“三缸”自然晾干即可。（三）房间设施、设备清洁卫生标准房间部分：1、房门：（1）开门是否有怪声（2）门后磁吸是否起作用（3）节能器钥匙插孔是否松动（4）防盗链是否完好无损（5）门后火警示意图是否完好无损2、吧柜：（1）吧镜是否清洁、光亮、无水迹（2）冰箱内外是否清洁卫生（3）各类洋酒、软饮料、小食品是否齐全、无过期（4）各类酒具、茶具是否消毒、清洁、齐全（含标垫、调酒棒）（5）冰瓶和电热水瓶是否清洁无积水（6）茶叶是否齐全无过期（7）酒架清洁无灰尘（8）酒单无破损3、壁橱：（1）备用毛毯是否折叠好（2）衣架是否清洁，配备是否足够（3）鞋柜是否清洁，是否配齐（4）鞋篮内物品（鞋拔、擦鞋器、拖器、鞋垫）是否齐全（5）浴衣是否清洁无破损（6）衣架杆是否有灰尘（7）柜内的自动开关电灯是否操作正常（8）备用毛毯是否折叠整齐（9）是否备有衣刷170 （10）保险箱使用正常说明书完好无损4、空调开关：（1）温度是否适中（冬季：北：南：30摄氏度，夏季：北南：5摄氏度）（2）调节器是否定于夏天COOLLOW冬天HEATLOW5、行李柜：（1）家具表面是否油漆脱色、护毯破损（2）抽屉是否活动自如（北楼），内部是否有积尘（3）购物礼品袋是否足够1、书桌：（1）家具表面是否脱漆和破损（2）抽屉是否活动自如，内部是否有杂物灰尘（3）洗衣袋、洗衣单是否备齐（4）服务夹内物品是否齐全和摆放整齐归位（5）梳妆镜是否明亮，上沿是否无积尘（6）桌面烟灰缸是否无尘，配齐火柴2、电视机：（1）电视机是否工作正常，频道是否都已调好（2）电视机架（北楼）是否无尘且铜器光亮（3）电视机柜（南楼）是否无尘且开关自如（4）电视机柜（南楼）抽屉内是否物品齐全且无杂物3、壁画：（1）壁画是否脱色和破损（2）上沿和画框边角是否有积尘（3）画灯是否光亮4、沙发：（1）座垫布料是否有污迹或破损（2）沙发木框边是否有脱色和破损（3）座垫下方和边角是否有杂物和积尘10、窗台：（1）窗户是否完好且关闭（2）窗户玻璃正面是否清洁光亮170 （3）窗台、窗沟是否无积尘11、窗帘：（1）窗帘是否清洁且悬挂美观、正常（2）遮光帘是否漏光（3）窗帘钩是否松脱（4）窗帘绳是否操作自如12、灯：（1）各种灯具是否开关正常（2）灯罩、灯泡是否清洁无积尘（3）灯罩接缝处是否定位13、床：（1）床铺是否铺叠平整符合规范（2）包角是否符合规定（3）床单、枕套、床罩是否清洁卫生无损（4）床裙是否清洁无污迹14、音响柜：（1）家具表面是否脱漆破旧（2）音响柜表面及柜底内部是否积尘（3）晚安卡是否摆放规范（4）电话指南及电话簿等书刊是否齐全（5）各种电器开关旋钮是否正常运作（6）时间显示是否正确（7）便笺及铅笔是否按规定配齐并摆好15、电话：（1）电话是否可正常操作（2）电话及电话线是否清洁卫生，且按规定摆放16、天花板：（1）有否裂缝、漏水或有霉点的现象（2）墙角是否有蜘蛛网17、墙面：（1）墙面是否有污渍和破损170 （2）墙壁是否不正常的悬挂物18、垃圾桶：（1）是否有垃圾（2）垃圾桶内外是否清洁且按规定标准套好垃圾袋19、地毯：（1）有否破损（2）地毯边角是否有杂物或积尘（3）地毯是否无污渍20、气味：（1）是否有异味（四）卫生间设施、设备清洁卫生标准1、浴室门：（1）门锁转动是否灵活（2）门的表面油漆是否有破损（3）门框边角及百叶门是否有积尘（4）门后挂衣钩有否松动或积尘（北楼）（5）门上全身镜是否清洁光亮（南楼）2、镜子：（1）有否积尘及污渍（2）有否破裂或脱水银现象3、天花板：（1）天花板是否有移动或松脱（2）天花板是否有霉点现象（3）抽风机是否清洁和运转正常无异样声4、洗手盆和浴缸：（1）所有的电镀是否保持光亮清洁（2）瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍（3）冷、热水笼头是否操作正常（4）下水口是否流水正常且边沿是否有黄迹（5）盆内水塞及浴缸塞是否无毛发5、台面、墙面、地面：170 （1）是否清洁明亮、无发丝（2）有否破损缺口（3）磅称是否清洁、准确、摆放好1、浴室用品：（1）棉织品是否折叠补充齐全、是否清洁无破损（2）浴帽、牙具、肥皂等易耗品是否补充齐全（3）卫生纸、擦手纸是否按规定折叠摆放2、气味：（1）地漏和恭桶是否有异味（2）地面是否擦干净，边角是否有发丝3、浴帘：（1）是否清洁无污渍（2）是否按规定拉好（3）浴帘钩是否齐全无损第八节开夜床服务工作程序（夜床操作程序及服务质量标准）一、准备1、了解所负责区域房态，到客房中心领取总钥匙。2、换水车用品（冷、热饮水，杯子，礼物，杯垫，消耗品，棉织品，登记本等）是否备足，清洁用品（口布，清洁桶等）是否备足。二、进房1、将工作车推至房门口靠墙一侧，按门铃（三次，每次间隔三秒，确保客人听到，同时报身份：HOUSEKEEPING）2、登记进房时间。3、见到客人应征询：“我可以为您做夜床吗？”英文问：“MayIcomeinandturndownthebed？”4、遇到“请勿打扰”即“DND”的房间，不要打扰客人，待客人外出后及时替客人收拾。5、进房间①送报纸（摆放于服务夹面上）。170 ②关窗帘，清理茶几，桌面，倒烟缸，垃圾。③撤换茶具，把热水壶和用过的水杯茶杯等撤出，并及时给予补充（含茶叶等）。④带抹灰布将房间家具的污渍、水渍抹干净，将家具（含设备），物品按规定标准摆放整齐。⑤开夜床：根据住客人数开床：a、住一位客人的房间，无特殊情况，一般开靠卫生间的那张床，不可今天开这床，明天开那床，更不允许（特别是女宾），同时开两张床，以免引起误会。b、住两位客人（含夫妇）房间，两张床对开，（将床头被子回折30公分，床铺要注意平整，美观，垫单包角要紧，对早班铺床时的疏忽如：床单污点，包角松等现象，要及时纠正）⑥枕头应饱满，开口按规定定位，并摆放整齐。⑦整理床头柜，开床头灯，派拖鞋、早餐卡（与床沿平齐）及糖果，同时，派早餐放于电视遥控器上，并将遥控器放置于床头柜，放晚安卡。⑧关好壁柜门（灯必须关闭），如有客衣，壁柜门关闭需留二十公分，回头巡视一遍，开门口灯。a、夜床只留阅读灯及门口灯，其余灯全部关闭。b、套房厅房全部灯具应开着，睡房与一般房间要求一样。1、进卫生间①抽恭桶，撤垃圾及脏棉织品②将客人使用过的脸盆、浴缸、恭桶用布抹干净。（遇有较脏的应用清洁剂喷洗干净）。③将客人使用过的毛巾，杯具及消耗品更换，补充，并按规定摆放（含垃圾袋）。④拉浴帘至2/3，同时检查淋浴喷头出水开关的档位是否正确。⑤铺放地巾，店标朝正（地面脏时，应先抹干净）。⑥回头巡视一遍关灯。2、对房间喷洒灭蚊药3、关门登记（1）登记做好的时间。（2）登记棉织品更换数量。（3）登记设备情况。（4）登记贵重物品如钱、手机、首饰的位置数量等。（5）登安全（如房内电器超负荷使用或客带危险品如枪支、手榴弹等等）。注：登记完以上项目，有牵扯到贵重物品、安全等的项目，应及时上报领班、主管。开夜床服务还应注意以下几点：170 （1）预定房若17：20客人未进店，白班人员应开始为客人开好夜床。若团队房在开好夜床同时为客人烧开水。（2）住客房17：30开始为客做夜床。（3）“请勿打扰”即“DND”房应多次巡视，若客人在22：00前已外出，须及时进房进行夜床整理。（4）对白班开过的夜床，晚上客人若有外出，晚班人员应及时进行二次整理。（5）对VIP房夜床在做好正常夜床的同时，还应做好以下几点：a、冬季取出备用毛毯，放置于床尾中间（备用毛毯边与床沿成一线），如床上有客人睡衣等须折好，放置于毛毯上方。b、夏季为客人派好冰块。c、商务层客人应将龙凤袍折好放于床尾。d、取出浴衣，挂于卫生间。e、取免费矿泉水及饮水杯，派于床头柜。f、及时喷洒空气清新剂。第九节客房酒水管理程序一、离店房酒水。（1）客房服务中心接到前厅收银员客人结帐电话通知后，立即将客人房号通知楼层服务员，并将离店房号、通知时间、楼层接电话员工姓名记录在登记本上。（2）楼层服务员根据客房中心发放的离店房号单，在楼层巡视，发现客人退房要及时进入房间检查酒水，房内设备，留意客人是否有遗留物品。（3）楼层服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报前厅收银员，并填写酒吧帐单，记下客人的姓名，房号，酒水种类和数量和价格，中午送交前厅结帐处。二、住客房酒水。（1）白班08:00和晚班做夜床时检查二次，如遇挂有“请勿打扰”牌或上双锁的房间，应随时注意检查。（2）及时填写酒吧帐单，写清客人的姓名，酒水的种类，数量及价格。（3）客房所缺酒水，白班14:30之前根据酒水单向楼层酒水管理人员领取，补充酒水数。（4）酒水管理员每日必须做“酒水销售表”，将消耗酒水种类，数量填写在表内，以便每日盘存。170 （5）楼层服务员应经常检查冰箱内饮料，撤出即将过期的饮料。三、注意事项。（1）服务员在领用酒水时，一定要检查酒水的质量，酒水发出之后，质量由服务员负责，因服务员工作过失导致酒瓶结冰，爆裂的报损，由服务员负责。（2）因工作过失，造成酒水跑单，由服务员负责。第十节客房检查工作程序一、检查住店客人房间1、检查是否有违章使用电器且有不安全隐患现象。2、每天例行检查小酒吧酒水饮用情况。3、检查客房卫生状况，设备维修项目及安全并做好记录。二、检查可出租房间1、房门门镜是否妥善，防盗链是否安全；门锁转动是否灵活，开门有无声响，门后是否有防火图；房门可否停在定开状态，能否自动关闭，锁是否操作正常。2、屋顶是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、脱灰及水迹。如有，及时通知工程部维修。维修期间，由客房中心将维修房号报给总台，输入电脑。3、墙纸和墙边护壁板是否有灰尘或破裂；电灯开关有无指印或污渍。4、空调调节档是否归位，风口是否发出声响。5、薄、厚窗帘是否清洁，悬挂美观；玻璃窗是否明亮并无破裂；窗锁是否关闭安全；窗帘钩有无松脱，拉动是否自如。6、电视机图像是否清晰，有无电视节目单；音箱柜面板操作是否正常，电灯是否完好，灯罩有无破裂，灯罩接缝是否在后面。7、电话是否正常，电话上讯号灯有无故障；电话机和电话线是否清洁。8、床铺是否铺叠完好，保持平稳；床罩是否清洁卫生、无破损；床底无杂物。9、床头柜是否清洁；电话簿、便笺、铅笔是否齐全，摆放位置正确；“祝君晚安”牌放在规定位置上。10、桌椅有无破损，是否光洁；沙发扶手是否牢固，座垫下面是否有纸屑、灰尘。酒吧台、桌面是否干净光洁，书桌上的服务夹内的物品是否齐全。11、170 壁柜内有无备用毛毯，并摆放整齐；衣架是否数量短缺；是否有洗衣袋、洗衣单；浴衣是否干净并套好浴衣罩；拖鞋是否配齐。1、垃圾桶内处是否清洁；烟灰缸是否清洁；玻璃杯是否清洁光亮。2、壁画是否悬挂端正，有无浮尘。3、冰箱内饮料、吧台上的酒、小吃是否齐全；冰箱内、外是否干净并无异味；是否有酒水单。4、地毯有无破损；清洁程序如何，是否有积尘、污渍、咖啡渍、茶渍、口香糖胶等并做好记录。三、检查浴室1、浴室内门锁转动是否灵活，开门时有无响声，门的表层有无破损和弯曲现象；门框是否积尘；双重锁是否操作正常；门后挂衣钩是否牢固。2、镜子有无积尘和污渍；有无破损和水银脱落。3、天花板有无积尘，风口是否清洁，有无水迹。4、马桶盖是否清洁；排水是否操作正常；马桶内、外壁有无污渍；水箱开关是否太紧或太松。5、脸盆是否干净；脸盆塞是否灵活、无杂物；所有金属如水龙头、把手等是否清洁光亮；冷热水管有无故障，排水系统是否正常；盆内排水孔是否积有毛发；皂盒是否积有碎肥皂或肥皂渍。6、浴缸是否清洁，浴缸塞是否灵活，浴帘有无污渍，浴室内的面巾、中巾、浴巾、地巾有无破损及污迹。7、清洁用品，如香皂、浴液、洗发液、浴帽、棉球、牙具、厕纸、擦手纸、卫生袋、擦鞋棉是否齐全，摆放整齐。（一）客房检查表楼层领班查房表：房号房态卫生状况查房时间备注170 第十一节客房设备维修管理程序一、客房设施维修1．查房时发现房间设备、设施有损坏，服务员应将维修项目及房号，报修时间填写在工作单上，在规定时间内迅速报告客房中心，由客房中心服务员填写报修单，要按报修单的内容写出房号，报修时间，报修部门，送交工程部。2．工程部员工将持维修单维修，维修后由楼层带维修人员检查并在维修单上签字认可，并注明维修完成时间。3．如果房间不能在短时间内修理完毕，客房中心应将房间作维修房处理，待维修好后，再通知总台出租。二、客房清洁机器设备使用与保养1．洗地机。（1）多功能盘式洗地机，用于砖地，云石和其它表面光滑地板刷洗，地毯洗涤和喷水洗涤。（2）工具与附件，主要有：刷子：洗地用硬鬃刷，170 上蜡用软鬃刷；洗地毯用软刷。多用粘垫：粗质的，用于擦洗；中粗质的，用于轻擦洗，细的，用于磨光上蜡；棉的，用于地毯清洗，拖地或上光蜡。喷洒附件：用于硬质地表面的涂蜡；用于清洁难以去掉的污渍。清洁溶液箱：喷洒清洁剂用；储存洗地用清洁溶液；储存洗地毯用清洁溶液。（1）保养。人离开机器前一定要拔下电源插头。拔电源插头或插电源插插头时必须要保证手是干的。要握紧插头，不能直接拽拉电线，以保证安全。停机后将刷子从机器上摘下，挂起来存放。安装刷子决不可先将机器压在刷子上或接近电源，要先安装好刷子，再开机。每次用完机器，一定要用湿布将电线擦干净，然后将其盘在机器上。（2）使用方法。先将机器推送到所使用的区域，将机器轮子放置在向上的位置上。插上电源，将电线搭在肩上，手放在机器操作扶手上，紧抓操作扶手，以防滑脱，轻轻按下开关。用手作轻微的上抬或下压动作，可控制机器向左或向右移动。使机器前后左右移动来清洗地面或上蜡，重复磨擦会使地面更干净。2．吸尘器（1）吸尘器的使用方法①使用前检查电线是否破损，插头是否破裂或松脱，吸尘机头有否隔尘网片，机身耳钩是否损坏或丢失。②将电线伸展开，握紧插头，正确地接通电源，拉吸尘器时应一手抓吸尘器吸管，另一手握住吸尘器的抓手，这样可以方便拉动，避免碰撞其他物体。（2）吸尘器的保养。①使用吸尘器时，发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要拾起，以免损坏内部机件和造成吸管堵塞。②不得用吸尘器吸水，以免损坏吸尘器电机。③吸尘器每天使用完毕后，抹干净机身，分拆摆放，每周对吸尘网进行清洁。④吸尘器堵塞时，不要继续使用，避免超负荷使用而烧坏机头。⑤要定期给吸尘器上油保养。⑥要经常检查吸尘器，对损坏的部位要及时报修。3．地毯保养机的种类。①手推式地毯机通常用于地毯洗涤后打松地毯毛簇，使其恢复原状。②洗地毯机用于清洗地毯，在使用中能产生一种干型泡沫，这些清洁剂泡沫随着机器下面刷子的转动进入地毯内，当向后拉机器时，机器的吸尘部分就会将泡沫和已被溶解的尘埃一同吸出来。（2）地毯保养机的使用方法。①根据地毯的脏污程度和污渍的种类，选择适当的地毯保养机种类和地毯清洁剂和类型。②套好地毯刷，正确地接通电源，扭动泡箱控制开关，将泡均匀擦在地毯上。③控制机的走向，由左至右，上行与下行之间互叠约10cm。170 ①使用完毕，用清水冲洗泡箱盖和地毯刷。（3）地毯保养机的保养。①重点是吸尘袋、刷子、泡箱和电线要分别进行清理，然后摆放好，以备下次使用。②定期检查地毯保养机的各个部件，发现异常，停止使用，及时报修。三、清洁工具的保养1．客房工作车。(1)使用方法：每日将所需的当日客房用品放在服务车上，推至所需清洁的房间,靠墙一侧。将房内撤换的脏棉织品放在服务一头的布巾袋内，垃圾放在另一头的垃圾袋内，棉织品袋和垃圾袋不能放得太满。（2）客房工作车的保养。①下班前将工作车清理干净，将垃圾和布巾袋倒空，清洗干净。②工作车的车轮应定期清理和上油。2．抹布。抹布是常用的抹尘和清洁用具，每日下班前准备好第二天要用的尘布，将用过的尘布洗净，备用。3．海绵，块擦布。海绵和块擦布可做多种清洁用途，每次用完后，应清洗干净并拧干。4．玻璃刮。玻璃刮用于清洁大面积玻璃。使用完应清洁干净，面向上存放。第十二节客房的钥匙管理程序(一)客房钥匙种类客房钥匙包括：住客房间的钥匙（由前厅问讯处保管和控制），楼层服务员清扫房间使用的楼层的总钥匙，客房部经理使用管理钥匙，行政办公万能钥匙和公共区钥匙（如：管道间钥匙、窗户钥匙、阳台钥匙）等。（二）客房钥匙管理程序1、客房服务员使用的总钥匙由客房中心负责管理,并由客房中心各班次进行清点交接，认真执行发出和收回总钥匙的登记手续，监督工作人员如实填写总钥匙登记表，做到签字给钥匙，每班次进行清点交接，将交接情况写在交接记录上。夜班人员应每日晚对钥匙号进行检查，发现脱落的及时补上。2、南楼由各层台班统一领取本层总钥匙，再分发各服务员，并做好领取登记手续，17：30下班再由卫生班人员归还客房中心。170 3、无论任何理由，使用总钥匙者必须做到事前登记。各班次人员在使用总钥匙时，必须随身携带，不准乱丢乱放，应本着对自己，对他人负责的态度认真进行交接，如有违反上述规定者，给予经济处罚。4、北楼由各服务员签到后直接领取总钥匙，自己下班再归完还客房中心。第十三节客房中心工作程序一、早班工作程序。（8：00——17：30）1、换好工作服，戴好名牌，到客房中心签到，与大夜班做好交接，查看清点物品，总钥匙是否与交接登记数目相符，继续完成上班未完成的工作，并检查客房中心卫生是否合格。2、阅读客房中心班会本，了解近日动态，并签字认可。3、做好总钥匙，呼机的发放工作，严格执行表单签字制度，并监督员工签到情况。4、核对电脑是否与房态表上相符。5、准确无误地接听各种电话，及时将信息（如进店、结帐、或有关客人要求事项等）传达有关岗位，并做好记录。6、随时与总台保持密切联系，有需待修房间等询问总台，认可后及时输入电脑。7、负责对楼层新报维修项目的登记工作，并及时通知有关部门维修。8、负责对住客房报纸的分发工作，并做好记录。9、负责三楼住客房以及办公室客衣的收发登记工作。10、负责办公室报纸分发、泡开水以及清洗茶具工作。11、12：00与各楼层核对房态，及时在电脑上更改，以便有可出租房提供给总台。12、负责有关向客人提供的服务设施的保管，回收及保养，借入借出必须有完整的记录。13、及时将客房状况反馈给总台，如保留房、一夜未归房等。14、两点前开好楼层新报维修项目单，通知洗涤组人员送交工程部。15、下午四点、五点半前，再与楼层核对房态，及时更改。16、做好员工签退、呼机、总钥匙的回收登记工作。17、与晚班做好交接工作，方可下班。二、晚班工作程序（17：30——23：00）1、阅读交接班本和班会本，完成早班未完成工作，清点物品是否无误。2、核对房态单上与电脑是否相符。3、准确无误地接听电话，及时将各种信息传达到各岗位，并做好记录。4、派住客房早餐卡给楼层晚班人员并做好记录。170 5、分发报纸及外酒动态给各楼层，并做好登记。6、负责开楼层新报的维修项目单，以备第二日送交工程部。7、负责北楼员工的加班补休安排工作。8、与夜班人员做好交接下班。三、夜班工作程序。1、阅读交接班本和班会本，清点物品是否无误，完成晚班未完成工作。2、核对房态单上与电脑是否相符。3、准确无误地接听电话。及时将各种信息传达到各岗位，并做好记录。4、核对每日小酒吧及杂项用品帐目是否相符。5、打印报表，并核对住客单上是否准确。6、统计当日所有楼层的人数，间数并做好记录。7、认真查3楼办公室卫生，并督促卫生员及时返工。8、负责北楼卫生员每日工作的安排，分派好房间。9、认真整理客房中心卫生（抹灰、洗卫生间并吸尘）10、7：30台班上班负责分总钥匙、呼机、房态单，以及北楼分房情况给各站台人员并做好记录。11、与早班人员做好交接，下班。四、捡拾物品和宾客遗留物品的处理规定及程序1、凡在酒店客房区域和其它公共区域内捡拾的物品，必须及时上交大堂副理。2、客房服务员发现客人遗留物后，应及时上交大堂副理，不得拖延时间，并做记录。3、酒店员工发现易燃、易爆物品或客人自备电器时，应立即通知保安部，由保安部处理。4、部门员工应熟知关于捡拾物品和遗留物品的处理程序及规定。遇到失主询问时，应及时与大堂副理联系。五、婴儿看护服务程序（具体见第三章第十节托婴服务程序）六、客房出租开门程序1、前台通知客房中心给客人开门，客房中心应问清房号及通知人的姓名并做好记录，通知楼层服务员为客人开门，清楚地告知所开门的房号及客房中心人员的姓名，并记录开门服务员姓名和通知时间。2、楼层服务员接到客房中心电话后，应问清房号及通知人姓名，记录在服务员工作报告表上。服务员在房门外等候客人，等客人上来后，查看客人的房卡是否与开门的房号相符，如不相符，用总能钥匙为客人开门，请客人到房间。3、服务员不得接到通知后还未等客人到来，便把房门打开，而自己离开，让客人自己进入房间。170 4、服务员不得为陌生人开门，如客人要开门，应让其与前台联系，必须得到客房中心的通知后，方可按程序开门。七、房间保养和维修程序1、查明房间有何损坏，通知客房中心并在服务员工作报告表填上维修项目。2、客房中心填写工程维修单，注明房号与维修项目，将工程维修单转交给工程部，由工程部安排维修工到房间维修。3、有客人住的房间，维修工应由客房服务员陪同进行维修，工作完成后，楼层人员负责检查维修结果，在工程维修单上签名。八、欢送客人离店程序1、客房中心的服务员接到前台收银员通知客人退房，记清楚房号，应即通知楼层服务员查房。2、楼层服务员进入房间时应敲门三下，等一等才进入房间，查看客人是否有消耗酒水、饮料等，以及房间的物品有无损坏或缺少，如果有应立即通知客房服务中心和前厅收银。3、如房内还有客人，应等客人开门，得到客人的允许后才可进入，提醒客人不要遗留物品。如有行李应帮客人搬运或通知行李员，送客人到客梯口，与客人道别。4、填好工作报告表。第十四节客房棉织品和客用品管理程序一、窗帘具有遮光作用。能把整个窗子盖住，以防透光。窗帘定期进行检查、修补，定期洗涤清洁，以保持清洁和美观。二、枕头每张床最少应配有两个枕头，并且有备用枕头，以备客人特别需要时使用。三、床垫及薄床垫每个床有一个床垫及薄床垫，薄床垫要定期洗涤，床垫要每季度翻转一次，以防变形。四、床罩能将床罩住，不能拖地。要定期清洗，使用正确的清洁方法，以防床罩缩水或褪色。五、毛毯每张西式床配有一条毛毯。另每一张中、西式床均备有一条备用毛毯。170 六、棉被每张中式床配有一床棉被，及被套。七、床单1、配备。普通床120×200，床单为203×274。中号床150×200，床单为233×274。大号床180×200，床单为263×274。特大号床200×200，床单为283×274。床单前后都有一个折边。每张中式床至少应有1张床单。八、枕套1、配备。枕套大小必须能把枕头全部包住。每张床至少应有两个枕套。九、客用毛巾浴巾、脸巾、地巾、方巾，均印有酒店标志。采用100%的白色纯棉巾。十、棉织品的保养1、储存（1）干净的棉织品必须存放在整洁有序的房间里，要求码放整齐，便于点算。（2）库里任何时间都必须保证安全。无关人员未经允许不得擅自入内。2、处理（1）棉织品要小心地处理，以防扯破或被污染。干净棉织品不得放入运送脏棉织品的车内。（2）任何时候都不能把棉织品放在地上，湿棉织品不能放在混凝土地上或与金属接触，避免弄上污渍。（3）不能将客用棉织品充当抹布使用。十一、棉织品的管理1、配备数量。棉织品储量根据酒店所拥有的床位数计算，每个床位应备有4套棉织品，一套在用，一套在洗，一套在布草房，一套在库存房备用。所谓一套指的是：床单1，脸巾2，枕套4，浴巾2，方巾2，地巾1。2、棉织品收送员每日16：00之前将各楼层所需干净棉织品送回楼层，收走脏棉织品。3、洗涤组将收集的棉织品清点数字，分类打捆，送往洗衣厂洗涤。4、每月底进行客房棉织品盘点。盘点结果填表报客房部。5、根据每月盘存表，结算客房现有各类棉织品总数及报废数，做出需要补足的各类棉织品计划，及时补充。十二、客人借用设备1、床板。客人需用时，免费提供使用。客人退房离店后，应马上收回，存放在容易拿取的地方。170 1、电熨斗和熨衣板。客人需用时，免费提供使用。熨斗和熨衣板必须安全地保管。为了避免丢失，最好在客人借用时让经手人签字。客人用完后马上收回。2、椅子。客人需用时，免费提供使用。须保证借给客人的物品是良好的。3、婴儿床。客人需用时，提供给客人。一定要保证是完好无损的。每次使用完毕，领班一定要检查是否有破损，然后刷洗干净，将床垫、单子、枕头、毛毯装入袋中和婴儿床一起存入库内，以便下次使用。4、加床。只有得到总台通知，方可为客人提供加床服务。领班定期检查，以确保提供给客人使用时处于良好状态。每次使用完毕，须罩好储存起来，以备客人需求时能立即推入房间。1、十三、床垫1、床垫。易燃度必须符合政府规定的易燃标准。尺寸、面料、型号、边、提手、通风口、装璜、绝缘性、织物、牌子，符合酒店管理公司规定的规格。2、保养。床垫每三个月要定期翻转一次以保护平整。要四面转换，上下翻转。可制订定期翻转计划，这样能延长使用寿命。要定期清洗、更换。要在翻转床垫的同时进行吸尘，以便更好地保护床垫。第十五节客房部公共卫生工作程序一、酒店大堂公共卫生1、云石和大理石地面牵尘。（1）准备好尘拖并喷上牵尘剂。（2）将尘拖平放地面，直线方向推尘。（3）拖尘后，用吸尘器吸尘拖，以便下次使用。（4）尘拖用脏后，应洗干净后再用。（5）大堂人流量大，每十分钟应推尘一次。2、家具清洁保养。（1）大堂内各种家具抹灰，前厅服务台，行李台台面和台壁抹灰。（2）家具打蜡。用家具蜡喷在家具上，用干毛巾将家具打蜡、抛光，边喷边抹。（3）大堂沙发每天用长毛刷刷干净，每半个月将沙发清洁一次。3、电梯的清洁保养。（1）将电梯轮流停止运行，开始清扫。（2）吸干净电梯内墙边角处，电梯门轨处的砂尘。170 （3）电梯箱内的木器用家具蜡喷抹抛光。（4）关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢部分及电梯按钮板，楼层指示板。4、玻璃镜面的清洁程序。（1）发现玻璃沾有污迹时，先用玻璃刀铲除干净。（2）把粉头套在伸缩杆上，两端分别浸入擦玻璃水中。（3）把粉头按在玻璃顶端上下垂直洗抹，有污迹的地方重点抹。（4）用玻璃刮刮去玻璃面上的水份。（5）用毛巾抹去玻璃上和地面上的水。5、铜器清洁程序。（1）倒少量擦铜水在干毛巾上，涂于铜器上，擦时用力要均匀。（2）待铜水干了，用干净毛巾把铜水擦干净。6、立式烟灰筒和烟缸的清洁。（1）经常查看大堂及其它公共区域的立式烟灰筒和烟缸，发现有烟头，要立即清洁。（2）立式烟灰筒顶部内放石英砂，烟头拣出，每天中班将用过的砂倒出，将不锈钢盒擦干净，再放入石英砂。（3）经常清倒烟灰缸的烟灰，并用湿布擦干净。二、夜班公共卫生清洁程序1、洗地。（1）将洗地机推到现场，检查水箱，加足清水，装好洗地刷和吸水刮。（3）先启蜡，再启动洗地机，慢速清洗地面。（3）地面干后，备好打蜡机，喷壶注蜡水，启动打蜡机开始打蜡。（4）打蜡时应均匀。一般每三个月打一次蜡，每天抛光一次，每半个月补蜡一次。每天检查地面，发现污渍随时去除污渍，清洗地面，补蜡抛光。（5）打蜡约20分钟后，更换百洁刷，进行高速地面抛光，转盘转动至1000转/每分钟，每天早上再以2000转/每分钟进行抛光。2、打蜡程序。（1）清理地面，去除地面粘附污渍，吸除地面尘土。（2）清洗地面，以1份起蜡水与4份40~50摄氏度热水稀释起蜡水（热起蜡水可使旧蜡层迅速软化分解）。（3）将起蜡水涂于地面，浸泡约5分钟，再用洗地机清洗地面，吸除地面污水，第二次清洗地面。（4）待地面干燥后，开始打蜡。3、地毯的清洁程序。170 A、地毯吸尘。（1）启动吸尘器，扳动限位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。（2）吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。B、地毯去污渍。当地毯被溅污时，务必立即清理。（1）应准备如下洗涤剂、溶剂和物品；去除水溶性污渍的地毯洗涤剂；去除油脂污渍的溶剂；口香糖清除剂（冻凝型或溶剂型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污渍的特殊去渍剂；擦去溅出物的白色棉纸；用来施加洗涤剂、溶剂等的小块海绵。（2）去除地毯污渍的程序；第一步：用刀或匙铲起固体；第二步：用白纸巾或棉纸用力吸去液体；第三步：查表决定去除污渍方法；第四步：清除污渍前，先在地毯的边角不显眼处测试一下是滞会改变地毯颜色；第五步：从污渍的边缘向内吸干轻擦，以防止污渍扩大；第六步：在去除或清洗污渍过程中，切勿摩擦地毯绒头；第七步：按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是干的；第八步：用干净的布或海绵以微温的清水清洗；第九步：一旦污渍被去除，即用白纸巾或白棉纸用力压吸水分；第十步：未干前勿在地毯上行走。污渍去除工作可参见如下表：污渍去除表污渍类别处理次序第一步第二步第三步啤酒（1）甜菜（1）漂白剂（1）血迹（10）（6）烧焦痕迹（5）黄油（2）（1）蜡烛蜡（3）口香糖（7）巧克力（1）（2）可可粉（2）（10）（1）咖啡（清咖啡或牛奶咖啡）（2）（10）（1）食用油（2）（1）颜色笔/彩色记号笔（2）（1）奶油（2）（1）蛋类（1）粪便（1）水果汁（9）（1）家具擦光剂（2）（1）草（4）肉汁/调味汁（9）（1）动物油脂（2）（1）呕吐剂（1）酒（红）（12）（9）（6）酒（白）（1）170 冰淇淋（1）油墨—圆珠笔（4）（1）墨水—自来水笔（9）（1）（6）唇膏（2）（1）金属擦光剂（2）（1）霉点（1）（5）牛奶（9）（2）（1）芥末（1）指甲油（8）（2）油类（2）（1）油漆—乳状液（2）（10）（1）油漆—油基（3）（2）（1）锈斑（2）（1）（11）拌色拉的调料（2）（1）鞋油（2）（1）软饮料（9）（1）（5）柏油（3）（2）（1）茶（红茶或牛奶茶）（2）（10）（1）尿（1）注：·切记：为了获得最佳清洁效果，重要的是应即刻去除沾在地毯上的污渍。因为时间久了污渍会沾住，就难于去除。·任意地清除污点会使污点永久性地固定在地毯上，绒头变形，失去光泽和褪色。·干洗溶剂一般是全氯乙烯，石油溶剂或碳氟化合物。·如果污渍去除表上提供的方法不起作用，应立即请专职地毯清洁工人来处理。C、地毯局部污渍处理方法。（1）一茶匙经认可的羊毛洗涤剂（如软性的）和一茶匙白醋，再加上一升温水制成溶液。（2）干洗剂液体，打火机油或矿物质松节油。要注意：确保周围近旁没有火焰或点燃的香烟，通风良好。（1）如果矿物质松节油与等量的干洗剂液体拼混，会增加洗涤效果。要注意：确保周围近旁没有火焰或点燃的香烟，通风良好。（4）甲基化酒精。要注意：确保周围近旁没有火焰或点燃的香烟，通风良好。（5）过氧化氢（20%）。用冷水稀释10倍。要注意：不能用于深色或花纹地毯。（6）染料剥色剂。用冷水稀释50倍。要注意：不能用于深色或花纹地毯。（7）口香糖清除剂（冻凝剂）。（8）指甲油清除剂。（9）干净的温水（不是热水）。（10）冷水。（11）白醋的稀释溶液或柠檬汁加冷水。（12）吸收粉剂（如盐或滑石粉）。洒在溅溢物上，过夜，第二天用真空吸尘器吸掉。170 三、客用洗手间卫生操作程序1、马桶清洁。（1）用少许清洁剂和马桶刷洗刷马桶座板盖、马桶内外。（2）洗刷完后，用水将清洁剂冲洗干净，再用毛巾把水抹干。（3）用消毒毛巾对座板进行消毒，最后将地面拖干。2、尿槽清洁。（1）用少许清洁剂和马桶刷洗刷尿槽内外，用水冲洗干净，抹干。（2）如有水锈、水迹，用酸性洗洁精刷掉水锈和水迹。3、洗手盆清洁。先把清洁剂涂在洗手盆内，用毛刷洗刷，直至洗刷干净，再用干毛巾把水迹擦掉。4、交班前，必须把室内彻底清洁一遍。5、定期清洁门和墙、空调风口、墙头、擦墙脚，保持无灰尘、无污迹。第三章酒店客房服务质量管理标准第一节大堂副理质量标准1、大堂副理。通晓工作内容、工作程序，熟悉酒店各项制度、服务项目，能用2170 种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，沟通客际关系，礼节礼貌和服务语言运用准确、得体。客人有亲切感、舒适感。1、值台服务。大堂副理工作台设在前厅较明显的位置，能够扫视整个大厅，工作台固定专用，有中英文标记，整齐美观，并设专用电话和应急手电筒、记录簿。值台服务中，客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情、主动、耐心、周到，各种问题处理得当。客人有满意感。2、贵宾接待。每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格、房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查、用品安排。准备好欢迎卡、入住卡。客人到达前2~3分钟到门口迎接，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体；直接陪送客人进房，沿途介绍酒店设施、服务项目；办理入住手续准确及时，介绍客房设备、接待规格高而得体，招呼上茶水、香巾服务周到。3、客人投诉处理。对前来投诉的客人接待热情，能站在客人的立场上表示同情，认真听取客人投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况。所有投诉均做到消除误解，在客人离店前解决问题。与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前准确整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。4、服务协调配合。掌握前厅服务动态，善于主动同前厅经理、门卫、接待、行李、预订等搞好协调配合、掌握前厅服务全局，在贵宾接待、投诉处理、客人咨询、房间安排、入住登记、酒店重要活动的客人反映等各项服务中没有相互脱节现象和差错发生。重要问题及时报告总经理。整个大厅服务工作步调一致，值台服务有完整记录和情况通报，客人满意程度在95~98%之间。第二节前厅接待质量标准1、前厅接待设备用品。接待前台设在能够观察整个前厅客人进出及活动的显眼处，大理石和水磨石台面，前厅接待采用电子计算机联网，接待电话，，欢迎卡、团队资料、办公用品等各种设备用品，设备性能良好，操作灵便，完好率趋于100%，无人为的损坏和故障发生。用品齐全，摆放整齐规范、取用方便。整个前台美观大方。2、前厅接待人员。熟练掌握前厅接待程序、工作内容、操作方法和计算机输入、查询、打印、制表及分房技术，具有客房推销能力与技巧。能用1种以上外语和普通话提供服务，迎接、问候和服务操作语言运用准确、规范。接待客人主动、热情、礼貌、亲切、服务效率高。3、170 接待前的准备工作。每天提前15分钟上班，换好工作服，女士化淡妆，心情愉快上班地上岗。交接班清楚准确。正式交接前熟悉酒店全部客房的等级，类型、设备、房价标准，利用情况，掌握各类客人当天预期到店、可能离店、可分房间数量，准确制定预分方案。提前准备好当日入住客人房间，钥匙、欢迎卡等各种资料。各项准备工作做到充分、准确、认真、细致。1、有预订散客接待。客人来到前台，主动问好，表示欢迎。询问、查询、核实客人预订房间快速准备。针对客人需求，安排房间，办理登记，检查客人证件，落实付费方式，填写欢迎卡规范、准确、手续完善。入住登记中客人的姓名、房号、房价等填写清楚，每位客人的登记的时间不超过3分钟。入住资料输入电脑确保准确无误。2、常客和贵宾接待。每天掌握常客和贵宾到店名单，准备好欢迎卡、房间钥匙。对客人到达表示欢迎与问候，请大堂副理带客人直接到客房办理入住登记手续。对个别在前台办理入住手续的客人，登记时间不超过2分钟。接待完成后，资料输入电脑，确保准确无误。3、团队客人接待。团队、会议客人到达前查询团队预订，核实到店时间，制定好分房方案，准备好空白团队登记表单，以上准备工作做到快速、准确、细致。客人到达，接待员表示欢迎与问候，同领队、导游协商房间分配，填写团队资料、欢迎卡快速准确。并同领队、导游协商安排用餐时间，叫醒服务，收行李时间、整个接待过程，大团队（30人以上）不超过10—20分钟，小团队（30人以下）不超过5—8分钟。团队，会议客人的入住登记资料、输入电脑确保准确无误，接待质量达到迎接客人热情礼貌、办理手续简洁方便，房间分配快速准确，服务周到，客人满意。4、无预订客人接待。掌握酒店可售房间数量、类型、房价标准。客人来到前台，主动问好，表示欢迎。具体询问客人所需房间类型、等级、住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用推销技巧，报价、介绍客房等级和设备等准确，客人接受后，办理入住登记、检查有效证件、落实付费方式等处理得当，快速准确，服务周到。每位客人登记时间不超过5分钟。5、换房与入住变更，客人要求换房的，掌握客人换房的原因，所需新房等级、类型、房价等准确具体。在房间允许的条件下满足客人的要求，换房单的内容填写清楚，手续完成任务。通知楼层为客人换房，全部工作在半小时内完成。酒店请客人换房的，原因解释清楚，调房间准确及时，客人要求提前离店或延期住宿，在不影响新客预订的条件下，快速的办理手续。满足客人的要求，客人要求降低房价，应礼貌的与客人协商，向客人解释房价政策，上报上级领班或主管处理。6、接待报表处理。前台夜班职员每天按规定制作在店客人分析、预订及抵店客人分析、在店客人国籍分析、客房销售三天预测等报表。各种报表内容填写清楚，统计数字准确，分送部门和分类归档准确及时，无任何人为差错发生。为酒店提供销售决策分析依据。7、前台接待协调配合。前台接待人员同预订、问询、行李、总机、前台收款、客房、餐厅等各部门主动配合，关系协调，互相支持，无脱节，互推责任现象发生。整体服务效果优良，客人满意程度在95%以上。170 第三节前厅问询处质量标准1、服务项目与设备。前台问询处能提供问询、咨询、代客联络、会客、代客留言、邮件处理等服务。配有世界地图，中国地图、航空交通图、世界各国主城市时刻表，电脑查询机、电话等各种设备和办公用品。各种设备配置规范，用品齐全，摆放整齐美观，使用方便。2、服务人员，能用1种以上外语和普通话提供服务，服务语言准确规范。熟悉掌握问询处各项服务工作与内容、程序和方法，熟悉酒店各部门情况、当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务知识，反映灵活，应变能力强。3、问询服务。客人前来问询，接待主动热情，耐心细致，语言亲切。客人问询内容掌握清楚、准确，回答简明扼要，语言规范。对末听清的问题，礼貌地请客人复述，一时不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，请教有关人员或查阅有关资料后及时准确回答。无推托、不理睬客人或简单回答“不行”、“不知道”等现象发生。4、代客沟通与联系。客人前来请求联系店内服务项目、解答疑难等服务，接待热情，掌握客人要求，需沟通联系的部门人员清楚明确，无法沟通或解决问题，耐心解释，语言婉转礼貌。5、会客服务查询。外人前来会客，掌握所会客人姓名，房号或酒店部门准确无误，同所找客人联系及时。查询服务，明确客人查询内容要求，电脑操作技术熟练、快速准确。查询结果转告客人及时，服务周到细致。6、邮件服务。前台邮件分类处理程序健全，收到客人及酒店信函、邮件、报纸等，按店内与客人的分类准确。客人邮件设专用登记簿，登记和填写收件时间。各类邮件收到后，迅速请行李员分送。快件、电报等均在半小时内发出，无错送、漏送、误时、误事现象发生。如客人不在客房，由前台给客人留言，告识客人尽快收阅。错投邮件，死信在规定时间内无人领取，3天同内退回邮局，代客寄发信函，收件要求明确，邮资登记清楚准确，发送及时。7、代客留言。问询处备留言单。客人要求留言，内容填写清楚准确，留言转送、转答要求具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。8、叫醒服务。客人要求叫醒服务，准确记录客人姓名、房号、叫醒时间，检查无误，交电话总机输入电脑自动准时叫醒。无错叫、漏叫、提前、误时叫醒等现象发生。9、服务协调配合。问询处人员每天根据工作需要，主动同预订、接待、行李、总机、商务中心和客房、餐厅、工程、安全等各部门配合，关系密切、融洽。在问询、留言、叫醒服务等各项服务中无互不衔接，互不通气、服务脱节、影响客人需求的现象发生。整体服务效果良好，客人满意程度下低于95%。170 第四节前厅门卫质量标准1、门卫人员。会英语和普通话。“您好！”“欢迎光临本店”、“再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言准确规范。客人进出店，开拉门服务准确及时，一视同仁。始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，不靠门、靠墙、靠窗、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。2、特别服务。贵宾、常客特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。病残老弱客人进出，能特别照顾。3、安全服务。对进出店有行李客人应记下车号，客人行李遗漏时有据可查。无碰撞，挤压客人及行李现象发生。警惕性高，发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善处理。遇有危害酒店安全的特殊情况或紧急情况。及时通知保安部人员协调处理。无安全责任事故发生。4、协调配合。同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助进行接送行李、叫出租车或其它客人要求的服务。客人离店凭退房单放行，主动告别。门卫服务的客人满意程度不低于90％。第五节前厅行李质量标准1、柜台设备与用品。行李柜台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置，能够观察客人到达和进出处。行李车、行李网、行李薄、行李卡及办公设备用品齐全、完好、摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。2、行李人员。熟悉行李服务的工作内容、工作程序、操作规则。熟悉酒店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。能用英语和普通话为客人提供服务，迎接问候、服务操作准确规范。坚持站立服务、微笑服务、对客态度主动热情。3、客人入住行李服务。客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。办手续中，询问房号、检行李卡、提行李陪客人进房、沿途和在客房向客人介绍酒店设施、服务项目等服务周到。返回后填写《行李员服务登记表》准确无误。对贵宾，派专人接送行李。优先送入客房，征求意见。整个入住客人行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻稳，无任何差错、破坏客人行李等责任事故发生。4、客人离店行李服务。接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。客人退房，凭退房单送客人离店，将行李装车。5、团队客人行李服务。团队客人到达，主动到门外迎接，卸车、清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、填写“团队行李登记薄”170 等准确无误。客人办理入住登记时，检查询问团队客人房号，检行李卡、运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅同旅行社办理行李交接手续、检查行李件数无任何差错。客人离店，行李装车快速轻便，告别客人主动热情。团队行李暂放前厅时摆放、网堆整齐。1、客人行李暂存服务。行李部设客人寄存行李服务。寄存行李库房。客人要求寄存行李，接待主动热情。《行李寄存收据》的客人姓名、存放行李件数、行李存取时间等填写清楚、准确、手续完善，存放规范。客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核对准确，清点、发放行李与件数无误，登记签字手续完善。超时寄存，收费符合酒店规定。寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。2、传递函件报表服务。长住户及客人邮件、酒店内部业务报表由行李员传送。行李员熟悉函件、报表传递程序、路线，接受传递时清点件数，掌握接收人姓名、房号或接收单位，传送准确及时，交接手续完善。无误传、延误等责任事故发生。3、金钥匙服务。为客人提供交通预定、维修服务、代购物品服务、陪客人看病服务、预定服务、邮寄托运等服务时，由行李组派专人提供服务。对提出要求的客人，接待热情、主动，服务内容、要求时间、费用等做好登记，服务迅速、准确、及时。完成住房后，交接手续完善，收费符合酒店规定。第六节电话总机质量标准1、机房设备用品。采用程控交换机。电话门数和酒店接待能力及酒店业务相适应。配有自动计时、计费、自动叫醒、电话查询和寻呼服务等配套设备。室内设备安装摆放整齐美观，布局合理，性能优良，维修方便，完好率不低于98％。无人为故障发生。电话簿、电话通知单、收费单、留言薄等用品齐全。2、机房话务人员。能用2种以上外语和普通话提供话务服务。服务语言亲切、规范、熟悉总机房工作内容、工作程序和各项业务操作方法及电脑操作技术。熟练掌握酒店各种服务项目、收费标准、电话号码和领导家中电话号码，熟悉本市及长途电话代码。3、转接电话服务。接转电话，电铃3响内接听，因占线或业务繁忙请客人稍后。外转内电话先问好、报店名、内转外电话和店内接转先报总机。接转动作准确熟练，语音语调亲切甜美。无人接听电话，询问客人是否留言。不留空机台交换机，整个接转电话服务中无错误、漏接、误转误接现象发生。4、长途电话服务。店客不叫总机直拨国际长途（IDD）和国内长途（DDD），受理电脑自动计时、计费和挂帐传递准确。客人请总机接拨国际或国内长途，掌握客人房号、姓名和具体要求。170 1、代客留言与叫醒服务。客人请求电话留言，留言者姓名、房号、电话号码、留言内容记录准确，受理人情况掌握清楚，转告及时。叫醒服务主动承接，叫醒客人姓名、房号、时间、分机号码输入电脑打印机正确无误，电话自动叫醒及时。无差错和责任事故发生。2、紧急情况充当临时指挥中心。遇到特殊紧急情况，话务员沉着、冷静。接到情况报告电话，询问清楚报告人姓名、身份和发生何种情况，及时报告酒店有关领导，使领导者迅速进入领导负责状态，并继续提供日常总机服务。紧急情况的各种电话处理有完整记录，以备日后检查。3、服务协调配合。总机房内部分工配合有序，交接班内容、待处理问题交接清楚明确。电话查询服务周到。服务中主动同前厅预定、接待、客房、餐厅、工程、安全有关部门密切配合。客人满意程度不低于95％。第七节商务中心服务质量标准1．服务项目与设备。商务中心设在前厅客人前往方便的地方。能够提传真、复印、打字、秘书等5种以上服务，配有现代化通讯配套设备。各种设备布局合理，安装摆放整齐美观。注意绿化和美化。设备性能良好，维修保养及时，完好率不低于98%。专用与复印纸张、服务记录簿、帐单等各种用品齐全，摆放整齐，取用方便。2．服务人员。能用2种以上外语和普通话提供服务，礼节礼貌和服务语言运用准确、规范。熟悉商务中心工作内容、工作程序。熟练掌握各种操作设备性能、作用和操作技术，能进行简单保养和排除简单故障。服务迅速，客人有方便感。3．传真服务。受理客人传真，客人姓名、房号、发往国家、地区及文稿内容、登记表格写清楚、准确。发送呼号、线路沟通快速，操作操作技术熟练。发送呼、线路沟通快速，操作技术熟练。发送时间一般不超过10分钟。若客人较多、等候时间不超过20分钟，接受传真，遵守操作规程，收件内容与收件人、收件时间登记清楚。文稿转交空人送出时间或通知客人取稿时间不超过10分钟。整个传真服务过程中做到服务热情周到，收发快速准确、收费挂帐手续完善。无错发错收、误发误收和漏发延误等责任事故发生。4．电脑打印服务。客人提出打印文稿，其文稿内容检查和客人姓名、房号、打印格式、字型、时间要求等记录准确。软盘选用无误，电脑打字操作技术熟练，校对准确，打字每分钟60~80字左右，错字率不超过2%。若客人自带软盘要求用酒店电脑做文字处理，先做病毒检查，对有病毒的软盘，先做清除病毒工作，如无特种病毒清除卡，礼貌地向客人表示歉意。电脑打字收费酒店规定标准，手续完善。服务周到热情。5．170 文件复印服务。客人要求复印文件，其原伯内容检查清楚，客人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等登记准确，复印操作技术熟练，复印效果良好。能够按客人要求装、封皮套环与装订效果美观整齐。1．整体服务协调。商务中心各部门人员能够互相配合，密切合作并主与前厅接待，问询、总机和酒店长住商务机构、外贸机构稿好业务配合。第八节客房设施设备质量标准1、客房种类与面积。酒店有单人房、双人房、标准房、扇形房、套房，种类不少于4种。各类客房比例安排合理，适应不同类型的客人需求和酒店目标市场结构需要。室内内设施设备齐全，布局合理，客人活动空间宽敞。2、房门与窗户，选用耐磨、抗裂、耐用、防擦伤材料，经过阻燃处理。表面光洁、明亮、色彩柔和、玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘，阻燃性能良好。门窗无缝隙，遮阳保温效果好。开启方便，无杂音，手感轻松自如。3、墙面与地面。墙面满贴高档纸或墙布，耐用，防污、防磨损、不易破旧，其色彩、图案美观舒适，易于整新和保洁。无开裂，起皮，掉皮现象发生。墙面有挂毯，壁毯或壁画装饰，安装位置合理，协调美观，尺寸与装饰效果与客房等级相适应。壁柜、房门和窗户与墙面装饰协调，适当位置配全框镜子供客人使用。地面满铺地毯或木质地面。地毯铺设平整、色彩简洁明快，质地柔软，耐用，耐磨。木质地板打蜡光洁明亮，有舒适感。4、天花与照明。开花选用耐用、防污、反光，吸音材料。经过装饰，光洁明亮，牢固美观。无开裂、起皮现象。室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具等选择合理，造型美观，安装位置适当，具有装饰效果，插头线路隐蔽；光线柔和。床头柜上有灯具控制开关，可自由调节照度。室内灯光照明具有舒适。怡静的家居气氛5、冷暖与安全设备。采用中央空调或分离式空调，安装位置合理，表面、风口美观，性能良好，、噪音低于45分贝。室温可随意调节，开启自如。室内通风良好，空气新鲜。房门装有窥镜，防盗链，走火图。天花有烟感装置、自动喷淋灭火装置，过道有消防装置与灭火器，安装隐蔽。安全门。安全通道健全、通畅。各种安全设备实行专业管理，始终处于正常状态，客人有安全感。6、通讯与电器设备。客房配程控电话，客房和洗手间各有一部电话副机，功能齐全，性能良好，可直拨国际长途（IDD）和国内长途（DDD）。室内配21寸彩电，高档套房配双套电视，有国际卫星天线。客房设酒吧，配有冰箱。电话、电视、冰箱摆放位置合理，与室内功能分区协调，始终处于正常运转状态。170 7、客房家具用具。配备高级软垫床、床靠、床头柜、办公桌椅。沙发坐椅、梳妆台镜、壁柜，行李架、衣架、小圆桌等家具用具齐全，按室内分区功能设置和摆放，位置合理，协调美观。高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜。摆盆栽盆景。客房各种家具用具造型美观，质地优良，色彩柔和，使用舒适。档次规格与客房等极和酒店星级标准相适应。8、卫生间设备。天花、墙面、地面光洁明亮。地面防滑、防潮,隐蔽处有地漏。墙角机械通风良好，洗盥台采用大理石或水磨石台面，墙上横镜，宽大、舒适、明亮。抽水马桶，浴盆分区设置合理。照明充足，有110/220伏插座。9、设备配套程度。同一等级，同一类型的客房，其照明、安全、电器、冷暖空调设备，家具用具，卫生间设备和门窗等，在造型、规格型号、质地、色彩统一配套。各种设备安装位置合理，整体布置协调美观。10、设备完好程度，客房各种设备有健全的维修制度、维修程序，日常维护良好，损坏修理及时，始终处于正常状态，各种设施设备的完好率趋于100%，不低于98%。第九节客房用品质量标准一、客房用品根据客房等级规格和客房种类配备1、用品配备。客房用品以单房和床位为基础配备。其配备标准如表3-2-1。表3-2-1卧室用品标准卧室用品标准卫生间用品标准冰桶1个/房铅笔1支/房卫托盘1个/房酒单1份/房当地电话簿1本/房盥品杯2只/房酒架1个/房晚安卡1个/房洗发液1瓶/床电热壶1个/房环保卡1张/房头梳1把/床茶盘1个/房早餐卡1个/床牙刷（牙膏）1把/床饮料杯2只/房糖果袋1个/床指甲锉1把/床茶杯2只/房糖果2粒/床棉签1盒/床威士忌杯2只/房床垫1条/床剃须刀1把/床高脚杯2只/房床单1条/床浴帽1个/床茶缸2只/房床裙1条/床卫生袋1个/床茶叶6袋/房被套1条/床皂碟1个/房服务夹1本/房备用毛毯1条/床香皂1块/房传真纸2张/房棉被1条/床花瓶1个/房信纸4张/房枕头（1.2m床）2条/床浴盐瓶1个/房客人意见卡1张/房枕头（1.5m床）4个/床棉球瓶1个/房箱贴1张/房枕头（1.2m床）4个/床手纸盒1个/房针线包1张/房枕头（1.2m床）4个/床擦面纸1份/房170 圆珠笔1支/房枕套1条/枕头卫生纸2卷/房服务指南1本/房衣刷1个/房手巾2条/房送餐指南1本/房大衣袈4个/房面巾2条/房上网卡1张/房小衣架4个/房浴巾2条/房房价表1张/房裙架4个/房地脚巾1条/房普通、航空信封各3张/房浴衣1件/床防滑垫1个/房酒店简介1张/房鞋篮1个/房磅称1个/房地图1张/房鞋垫1张/房枕套1个/房文具盘1张/房擦鞋布1个/床洗衣袋2个/房拖鞋1双/床洗衣单2份/房鞋拔1个/床礼品袋2个/房烟缸3个/房便笺垫1个/房火柴2盒/房便笺纸4张/房垃圾桶2个/房紧急疏散图1张/房2、用品质量。客房用品质量根据酒店和客房等级规格确定同一等级、同一类型的客用品，其同一种类的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配备，质量优良，美观适用，同酒店星级标准相适应。无拼凑、短缺、陈旧、破损现象发生。3、用品撤换。需要换洗的被套床单、毛巾、浴巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于2套。一套在用，一套在洗。住客房床上用品每客一换,棉织品每日一换。客房和卫生间的擦手纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品，根据客人使用情况，每日补充。其它客用多次性消耗物品，客房部保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。4、用品管理。客房楼层设服务间。用品管理制度健全，内容具体明确。各种用品集中管理，分类、分架存放，领取、发放、补充更新登记手续完善，责任制度明确，并定期统计各类用品消耗。无丢失、损坏等岗位责任事故发生。第十节客房环境质量标准1.室内环境布置。客房室内环境布置美观舒适,整体布局合理,空间分割适当。睡眠区、工作区、休息区、活动区等分区功能协调。床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置和摆放与分区功能相适应。天花装饰简洁明快，墙面布置庄重大方，地毯铺设平整美观，灯具与灯饰选择典雅大方。墙上字画、条幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景造反适当，数量合理。室内色彩柔和，简洁明快。主色调和陪衬色调搭配使用协调美观。单人房，双人房，标准房、套房装饰布置各具特色具有良好的空间构图形象，对客人具有形象吸引力。170 1.卫生间环境布置。洗盥台面、卫镜、浴盆、淋浴设备、马桶等卫生间设备与装饰布置美观、舒适，与分区功能协调。墙面，天花、地面布置简洁大方，美观适用。室内空气新鲜，色彩淡雅柔和、简洁明快。各种洗盥用品摆放整齐。整个卫生间装饰美观、协调、环境舒适。2.走廊过道环境。客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞、天花层高低于客房，墙面色彩淡雅，地毯平整美观，灯光柔和，始终保持整洁，始终保持整洁、雅静。客房及楼道附近无噪音源。能为客人提供良好的休息环境。3.定量环境质量。客房温度冬季不低于20—24。C，夏季不高于22—24。C。走廊过道冬季温度不低于18—22。C。夏季不高于22—24。C。一氧化碳含量不超过5mg/m2,二氧化碳含量不超过0.1%。可吸入颗粒物不超过0.15/m3。新风量，客房不低于20m3/人.小时，卫生桶不低于30m3/小时细菌总数，客房不超过2000个/m3，卫生间不超过4000个/m3。室内噪音，客房不超过40分贝，走廊不超过45分贝。自然采光照良好。整个客房及楼道空气新鲜，环境舒适，气氛典雅第十一节客房安全质量标准1．安全规章。客房部设安全小组，班组设安全员，分工明确，责任清楚。安全条例，安全规章健全，内容明确具体，岗位责任清楚。客房员工熟知安全知识，防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材使用方法。无违反安全管理制度的现象发生。2．安全设施。客房烟感装置，自动喷淋灭火装置、房门窥镜孔，防盗门链和安全门、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全设施，器材完好，位置合理，始终处于正常运转状态。没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。3．安全操作。客房员工遵守安全操作规程严格、认真，做床、清扫卫生间，提供日常服务中随时注意烟头，火柴头和电器设备安全。高空作来系好安全带，有2人以上在场，登高作业有人扶梯。未经允许，无明火作业。因客房维修发行需明火作业时，必须取得保安部明火作业许可证。防患措施严格。带电作业遵守操作规程，整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。4．安全防患。客房服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层，随时注意住客情况，发现客人携带或使用电熨斗，电热毯，烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告主管与保安部门及时处理。发现客人携带武器，凶器和炸药，爆竹等易燃易爆物品报告劝阻及时，能够按酒店安全规章处理。客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻，遇有残疾人住店，随时注意客人动向。客房员工查房，发现设备损坏，物品丢失报告及时，发现黄色或反动书刊及时上交，整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防患主动，防患措施得当，隐患处理及时，能够确保酒店及客人的人身和财产安全。无岗位安全责任事故发生。170 1．钥匙管理。客房钥匙管理制度严格。客人进出，收取，发放，保管钥匙准确及时，无乱丢乱放现象发生。客人钥匙忘在客房内请求开门凭房卡或有效证件开启。客人钥匙丢失，报告总台取消原钥匙，发放新钥匙。客房总钥匙丢失，报客房部、保安部、电脑房处理。服务员清扫房间，坚持开一间做一间逐门开启，逐门锁好。无因客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。2．安全事故处理，遇有火灾隐患，自然事故和盗窃事故，严格按酒店制度处理。火灾隐患发现及时，报告总机房及保安部。抢救，疏散客人处理得当，尽力将事故消灭在萌芽状态。若需报警须请求总经理，发生盗窃事故，主管到场及时，保护现场，侦破处理迅速，自然事故报告主管及时，根据事故发生原因和情况处理。所有事故处理做到快速，准确，方法适当。第十二节客房卫生质量标准1、客房卫生用品。客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全，分类存放，使用方便。各种除尘擦拭毛巾专用，无挪用、混用现象发生。无短缺、损坏、乱扔乱放现象。能够适应客房卫生清扫需要。2、墙面地面卫生。客房天花光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮、掉皮。墙面整洁美观，墙饰、壁画美观，无灰尘、蛛网和墙纸脱落现象。地毯每天吸尘，无杂物，死角，铺设平整美观、舒适。灯具每天擦拭，光洁明亮，无灰尘。窗帘定期换洗，无破旧、脏迹。3、家具用具卫生。客房家具用具每天擦拭，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。玻璃制品每天擦拭消毒，光亮无水印和其它痕迹。电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮，无尘土，无水银脱落现象。各种家具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。4、客用物品卫生。被套床单、枕套换洗（住客按环保卡要求进行换洗）按酒店规定洗涤消毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮无水渍、手印。毛毯、床裙定期更换洗涤，表面干净、柔软，无污迹、毛发。客房各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适。第十三节客用卫生间质量标准1、170 墙面地面天花板卫生。天花光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水迹。墙面平整光洁、无灰尘、水迹。天花板设通风口、机械通风良好。地面采用防滑措施。每天擦拭，保持干净、光亮、无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等措施，室内无虫害发生。1、马桶、浴盆卫生。马桶每天冲洗消毒、表面光洁，无水渍、印迹，无异味，四壁无污渍，卫生纸，卫生袋摆放合理。浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹、水迹、皂迹、毛发。电镀水笼头、喷头表面光洁明亮，使用方便。2、台面卫生。卫生间台面宽大、明亮。面盆水笼头、镜子每天擦拭、表面光洁、无水迹、污迹、皂迹、头发。台面水杯每天消毒、干净明亮，用防尘纸包好按规定位置摆放整齐，客人取用方便。客用物品卫生。面巾、浴巾、手巾、地巾每日换洗消毒，浴帘定期撤换洗涤，有脏迹及时处理。浴帽、浴液、洗发液、香皂、牙具等用品及时补充，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。第十四节客人入住服务质量标准1、入住准备。每天准确掌握进离店客人名单。按客房卫生清扫程序准备好客人入住房。做好房间检查。服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，分工明确，责任清楚。客房设施、设备、用品与卫生等检查内容具体明确，认真细致。贵宾客房按接待规格检查，加摆水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。无待修房和不合质量要求的房间出租现象发生。2、服务人员。每天提前10分钟上班，着装整洁、仪表端庄，个人卫生达到酒店规定要求。做好客人入住前的各项准备工作。3、客人入住。接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，引领客人进房间。3、服务要求。客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到、细致、热情要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、不卑不亢、助人为乐。主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍、照顾老弱病客人。礼貌，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周祥、想客人之所想、急客人之所急，服务在客人开口之前。细致，要做到从细微处做起，不马虎、无疏漏。第十五节客人住店服务质量标准170 1、房间整理。客房与卫生间每日全面整理1次。正式清扫前，工作车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全、摆放整齐。按做房顺序进行，逐间清扫整理，进门前先敲门，清扫时打开房间，按卫生程序通风、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、准确、彻底。日常整理时若客房亮“请勿打扰”灯，不得随意进入。到14:00后如亮灯，请服务台与客人电话联系后再行整理。若仍无法清理，则将清理房间通知单塞入房。2、饮用水与物品供应。客房24小时保证冷热水供应，免费供应茶叶，若客人临时需要，接到电话后5分钟内送入客房。客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐指南、洗衣单（袋）和交通地图、报刊、文具用品、各种消耗用品等供应及时，缺额每日整理与查房时补充，保证客人需要。3、会客服务与借用物品。外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许、闲杂人员一律不允进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，5分钟内送入客房。客房部物品借用程序健全，制定完善。客人借用电吹风，接线板、变压器等物品，提出要求后，做好登记，5分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回，借用手续完善。无法满足客人要求时，解释耐心，表示歉意。4、擦皮鞋与幼儿看护服务。客房免费提供擦皮鞋服务。客人皮鞋放在鞋篮内，每日按房收取，做好记录。半小时内擦干净后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿（18个月以下幼儿不提供）看护服务程序。客人要求提供幼儿看护服务时，客人姓名、房号、看护时间与要求，费用标准记录清楚、准确。看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生。客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续完善。5、闭路电视节目内容健康，轻松活泼，数量充足，符合国家旅游局与公安部门要求。客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，接到客人通知后，及时与行组联系，提供服务准时、快速。6、失物招领服务。客房失物招领服务程序健全。客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或在公共场所拾到客人遗留、丢失物品、第一时间，报告大堂副理时，登记手续完善。客人离店前询问丢失物品的，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。客人离店后来电来函查询者、经查核无误后72小时内挂号寄还客人。服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。第十六节客房小酒吧服务质量标准1、酒水供应与推销，客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好，客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于10—15种。客房酒单设计美观、大方、字迹清楚，标价合理。170 1、离店房酒水检查，接到客人的离店通知，掌握客人的姓名、房号、结帐时间准确，迅速进客房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况，认真、细致、准确，帐单记录清楚，报前厅收银处快速，客人结帐前完成。无因酒水检查不及时造成客人跑帐现象发生。2、住房酒水检查与补充。客人住店期间，客房酒水每天至少检查2次，每次检查细致认真。酒单上客人所用的酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、填写准确，酒单转交前厅挂帐及时。每次查房后，服务员到楼层领班处领取补充酒水，饮料准确及时，楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续完善。每日客房酒水、帐目清楚。酒水检查、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。3、客房酒单传递。客人酒单每日送交前厅，帐目核对清楚，来不及传递时电话通知前厅收款结帐。基本无跑帐，漏帐，错帐发生。整个客房酒吧服务细致、规范、耐心、客人满意程度高。第十七节客人特殊要求服务质量标准1、客人要求增加客房物品的服务客人因特殊需要送火柴、茶叶、香皂等易耗品时，可在房间一天使用量范围内满足客人的要求，若客人需要增加毛巾或借用电吹风等物品应做好记录，查房时要留意，注意走客时收回，按规定日常生活用品为电吹风、电烫斗等，不能长期让客人借（包括长包房），借出时应提醒客人使用完毕后尽快交回，以保证这些物品的流通。注意：服务员把物品送给客人时，要使用托盘，而且是在客人提出要求后的五分钟内即给客人办到。2、接待精神病来访者程序做为楼层服务台人员首先应对所有的来访者进行礼貌的询问，对一些毫无目标，答非所问的来访者应仔细盘问，如何来辨别精神病患者呢？（1）目光呆滞，谈话时，嘴巴唠叨不停。（2）行动没有目标，盲目行走。（3）衣冠不整，反应迟钝。（4）举止反常，表情怪异，等等。服务员发现来访者有精神病患者的迹象时，应采取如下措施：（1）在未确认来访者属精神病患者前应以客人对待，如确认来访者属精神病患者，应及时通知保安人员到场协助处理。170 （2）稳住精神病患者，防止其敲客房门或铃，闯入客房，骚扰客人。（3）在询问和交谈中，要注意谈话声音，不可吵吵闹闹，激化矛盾。（4）在保安人员未到达楼层前，患者若离开楼层，服务员应跟随其下楼，不能让其随便流串到其他岗位，直至交于保安人员处理为止。3、残疾客人服务程序（1）受预订后，针对客人的生理缺陷，备好轮椅、拐杖等。（2）客人进店后，服务员应先送好冷热水，站立楼层服务台候客。（3）客人到达楼层时，说问候语，并主动上前搀扶或推轮椅，引领客人到达房间。（4）接过钥匙，开门后，先拉厚窗帘，简要介绍房间状况及呼叫器的使用方法。（5）征询客人是否需要在房内用餐，外出时是否需要有人陪伴，并告之客人如有需要服务，请拨打电话“198”。（6）及时为该间来访客人送茶水、椅。（7）及时为客人做好二次整理。如：①、根据客人习惯，将垃圾桶移至适当位置。②、按照客人要求、需要，为其开好夜床。（8）客人住店期间，密切注视客人活动情况，及时、细心、热情、满足客人提出的一切合理要求。（9）服务期间，禁止对客人取任何绰号或用特殊称号称呼客人。（10）客人退房时，主动进房帮助客人收拾行李，送客至电梯处，按电梯，并将客人送至梯内，按电梯后说：“欢迎再次光临！”4、托婴服务程序（1）据规定，托婴服务只针对十八个月以上的婴儿。（2）接受幼儿时，应先请客人填写托婴服务登记表。（注明：姓名、房号、托婴的时间、幼儿年龄、幼儿的喜好、性格特点、宾客要求）（3）服务员应认真、仔细地照顾每一位婴儿，注意客人有关吩咐。（4）禁止将婴儿带出指定地方。（5）禁止不按照客人要求，随便将食物给幼儿食用。（6）禁止喊叫、打骂婴儿。（7）遇到外国幼儿，应及时联系大堂副理。（8）接受托婴服务时，应告之客人每小时30元的收费。（9）要求托婴服务的客人必须提前3小时与客房中心联系。（10）服务员应由懂得护理婴儿知识的专业人员担任。170 （11）超过四小时的托婴服务，应请客人准备好点心、饮料。（12）若客人要求代买饮品及食物，应收取食物实际价格另加30%的代办费。（13）带领婴儿看图书、看电视、看幼儿录像、跳舞、唱儿歌、讲故事等。（14）根据客人需要，定时给生病的幼儿服药。若事态严重，及时与医疗室、家长／大堂副理、客房部联系。（15）做好杯子、奶瓶的消毒，以确保婴儿的健康。（16）在托婴服务期间，服务员不得离开婴儿房，直到托婴服务结束，家长领回止。（17）切实保证托婴服务过程的安全，做到婴儿开心，家长欢心、满意。5、患病住客服务客人来自他乡，可能因气候，水土不习惯或其它种种原因而患病，客房服务员发现客人生病，须马上报告领班、主管、大堂副理，并登记下来，及时提供周到，细致的服务。（1）询问客人病情。（2）征求客人是否需联系医生，如需要及时与大堂副理联系，由大堂副理负责联系医生。（3）各方面关怀帮助客人。（4）一旦客人患有重病，将纸巾、热水瓶及垃圾桶放置于床边，并及时与客人接待单位及本店领导联系，采取有效措施，防止病情的发展（切忌随意将药给客人食用）。（5）要特别留意患病住客的一切情况。客房部主管（重病时客房部经理，销售部经理甚至总经理），在得到报告后须亲自慰问病客，必要时送鲜花、水果，以示酒店对他们的重视和关怀。6、客人要求增开房间。接到客人要求增开房间要求,详细询问客人需求,同前台接待联系办好手续后,引导客人进房。7、贵宾服务。接到贵宾入住通知，对客人姓名，房号，接待规格，生活特点，风俗习惯，以前是否住过本店了解清楚，准确。按照客人接待规格，每天整理房间，加摆鲜花，水果，欢迎卡等，各项服务与接待规格相适应。客人住店过程中，日常服务，客衣送洗，开夜床等处处给予照顾，做到亲切、热情、细致、周到。8、客人生日服务。遇到住客生日，向客人表示祝贺，服务热情、大方、礼貌、语言规范。9、客人婚宴用房服务。客人在酒店举行婚礼，了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式，客房布置要求等具体、明确。提供现场服务时热情、礼貌、大方、细致。170 10、客人要求将220伏电压转化为110伏电压，可与客房中心联系，借用插座转换器。11、客人要求手机充电服务，与客房中心或咖啡厅联系。客房中心备有一些常用型号的手机充电器。12、酒店现有3位金钥匙，具体金钥匙服务（委托代办服务由行李组礼宾部负责），内容涉及：为客人提供维修服务、预定服务、邮寄服务、交通接送、购物旅游服务、医院其它等等。13、紧急救助服务（医务室设在游泳池旁，联系电话“171”）。14、手提电脑出租服务与商务中心联系。第十八节客人投诉处理质量标准对待投诉应持的态度。1.感激态度。2.负责态度。（在客人眼里，我们代表着饭店。）3.客观态度。（以诚待人，实事求事。）处理宾客投诉的程序：（一）处理口头投诉的程序1、对待任何一位宾客的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，并代表酒店向宾客致歉并向宾客表示感谢。2、注意倾听宾客对饭店意见的具体内容（发生的时间，地点，经过，涉及人员）并当宾客面做详细的记录。如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到合适的场所进行交谈。3、在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他，理解他，是有诚意听他投诉的。4、在听取宾客意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速作出正确判断。5、当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题，对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人，（措施最好为二种以上），同时告诉客人解决问题所需的时间。6、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，以得到指令，不能无把握，无权限地向宾客提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。7、170 采取补救措施，将宾客投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时解决后及时征求客人意见，使宾客感到饭店的诚意，变不满意为满意处处体现客人第一。（补救措施有：送鲜花，水果，礼品，致歉信等）。1、对极少数不讲道理的宾客，在处理中要做到维护国家利益，饭店利益，坚持原则，但态度要缓和，语言，举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施。2、将宾客的意见输入宾客档案，以便宾客下次进店时，提供针对性的服务，避免宾客再次投诉。（二）处理书面投诉的程序1、认真阅读投诉信件，了解宾客的不满之处。2、查阅客史档案，了解有关情况。3、约见被投诉员工，了解事情的具体经过。4、如宾客尚未离店，应尽快与其联系，用处理口头投诉的方法妥善处理宾客投诉。5、若宾客已离店，通常则由酒店有关部门起草给宾客的道歉信。（最好有总经理签名）。6、记录存档。（三）处理投诉中应特别注意的问题：1、不单独进房调查问题。2、有些客人爱争吵，无论酒店如何努力，也不能使他们满意，对于这类客人最好由经理，大堂副理出面处理。3、有些投诉是无法解决的应及时上报酒店领导处理。4、无论在任何场合，不要匆匆作出许诺。5、决不与客人动手，同时避免自已受到人身攻击。6、不要转移目标，答非所问。7、遵守投诉处理程序，能区别不同情况妥善处理，24小时解决问题，不使客人带着不良印象离店。8、每日投诉分类整理，及时报告总经理或有关部门。二、解决客人疑难代答查询：大堂副理应积极帮助客人解决疑难问题，指引酒店营业场所的位置及了解客人需查询人、地名、公司名称及地址或车次航班的时间等。遇到这类情况：1）大堂副理应热情接待，主动问好，双目注视对方，集中精神，以示尊重和关心。2）对于因急事急问而词不搭意的来宾可劝其稳定情绪后再慢慢询问。3）170 对于长话慢进，细述详问的宾客应耐心倾听，按要求回答，记录下所要查询的人名、地名或公司名称、地址等，以认真和负责的态度来帮助客人，无论能否找到都要给客人一个回话。三、处理客人的遗留物品：1）问清楚物品名称，填写好“客人遗留物品登记表”，价值超过人民币100元的贵重物品，应另行集中保管。2）在客人所遗留的物品上附上登记单，上面注明该物主的姓名、房号、拾获的时间、地点，方可放入储物柜保管。3）通过前厅总台的电脑查出其中贵重物品的的物主的地址等资料，写信通知客人认领。4）一般物品保留时间为三个月，如仍无人认领，则上交保安部处理。贵重物品及现金保留为一年，如无人认领则上交酒店处理。5）对于来认领或代领遗留物品的客人，副理要礼貌接待，认真查对，核对无误后方在“宾客遗留物品登记表”的认领栏中签名，并写下收条，然后将该件遗留物品还给客人。6）特别对于贵重物品的认领，大堂副理应记下认领者的身份证或其他有效证件的内容，以及所在单位和联系的电话号码。第十九节客人退房离店质量标准1、离店准备。楼层服务台每天掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间，报客房中心和前台结帐处。2、房间检查。客人离房后，服务员迅速进入客房，检查房间设备有无损坏、用品有无丢失、客人有无遗留物品、房间有无事故隐患。细致、认真，如有遗留物品通知客人，如客人已走，作好遗留物品登记并及时送交大堂副理，做好交接。3、帐单传递。客人办理结帐手续前，客人酒水单、洗衣单及楼层其它帐单送到前厅快速、准确，帐目清楚，结帐及时，无岗位责任引起的客人跑帐、漏帐现象发生，然后开好帐单送交结帐处。4、重新做房。客人离店后，按酒店客人走房整理程序和质量标准重新整理客房，撤出客人用过的各种物品，做床、做卫生间，整理过的客房清洁、整齐、美观、舒适、准备接待下一位客人。第二十节楼层（楼层）服务量化标准170 （一）客房量化标准1、客房：冬季湿度不低于20—240C夏季不高于22—240C；相对湿度40—60%，客房细菌总数不超过2000个/m3；卫生间细菌总数不超过4000个/m3；新风量不低于20m3/人•小时，客房内噪音不超过40分贝；走廊噪音不超过45分贝；2、客房：客人活动空间每人不低于4平方米。（二）卫生方面：1、领班查房（1）房间卫生平均10分钟/间，工作量为66套/天（北楼），54套/天（南楼）。（2）夜床5分钟/间，工作量为客人外出的全部房间。2、客房清扫：（1）房间日常整理，清扫30分钟/间，工作量为13套/天。（2）铺床：双人床5分钟/床，单人床3分钟/床。（3）计划卫生：具体规定请阅“客房计划卫生”。（4）开夜床：5分钟/间，工作量为66套/天，南楼54套/天。（三）服务方面：1、电话铃响，必须在三声内接听。2、客人退房，必须在5分钟内将客人退房检查情况报于结帐处。3、客人要求加椅，送茶水，借用物品（多功能插座等），加床等服务，服务员必须在5分钟内完成。4、客人会客完毕，服务员必须在5分钟内入房进行再次整理，15分钟内完成。5、进房前敲门两次，每次三下，同时报身份。6、客人口头或亮出“请即打扫”要求的房间，应及时对其进行清洁整理，30分钟内必须完成。7、客人提出借用物品要求后做好登记，10分钟内将客人借用的物品送到房间。8、借出的物品24小时内或按约定的时间内收回。9、客人要求擦鞋服务，30分钟内擦干净送还客人。10、下午2:00以后，客房挂有“DND”牌，领班或值台者应及时拔电话征求客人是否可对该房进行清洁。11、提供18个月以上幼儿的看护服务。12、背景音乐播放时间不得少于16小时。13、补充酒水、饮料：12：00前完成。14、酒水饮料：房内小酒吧应不少于5种烈性酒、2种葡萄酒、8种软饮料，所有配备的酒、饮料、点心、小吃数量不少于15种。客人所住房间酒水每天至少检查4次。（服务员自170 查、二整检查、领班检查、夜床检查）。15、送梯：见到客人走出房间，则立即替客人按电梯。16、留言：须记好，立即放于客房音响柜面，同时客人回来时，再次通知。17、送餐服务：夜班服务员对客人挂于门把上的“餐牌”，在上午6：30前送交咖啡厅，余时间收到的“餐牌”，则立即于咖啡厅。18、客衣：（1）普通：上午12：00前收取，下午5：00左右送回客房。（2）快衣：12：00AM—7：00PM收取。19、设备损坏：（1）住客房或急修项目，立即申报工程部进行维修，10分钟内若无人上来维修，则再次申报。（2）保养项目（如油漆、地毯）或非急修项目，则于早上8：00前送维修申报单于工程部。20、访客时间不得超凌晨1点，若1点未离开，应电话通知客人，1：30访客若仍未离开，则再次打电话给客人，再过10分钟，访客还不离开，则电话通知保安人员处理。21、遗留物品：在经手人当日下班前交于大堂副理。（四）客房卫生：⑴所有客房每天彻底打扫清理1次，床单、枕套、被套每日一换；⑵毛毯、床罩、薄床垫、窗帘、床裙等定期更换，随脏随洗，最长时间不超过3个月；⑶地毯定期清洗，至少每3个月清洗一次，发现污迹随脏随洗；（五）客房清洁与消毒⑴清洗卫生间“三缸”的清洁剂用量为：脸盆8ml、浴缸10ml、恭桶15ml。⑵配制茶具消毒水：10公斤桶八分满净水加入“533”消毒水3瓶盖。配制卫生间“三缸”消毒水：10公斤桶八分满净水加入“533”消毒水4瓶盖。（六）要求及标准：⑴各类清洁用具和用品、客房和卫生间各种除尘毛巾专用、无混用、挪用现象。⑵领取、摆放、清点、补充手续完整，帐目清楚。⑶熟知安全知识、防火知识、疏散程序和岗位职责。⑷清扫房间发现客人携带或使用非本店提供的电器、易燃易爆物，及时报知主管和安全部门。⑸火灾发现及时，迅速通报总机房，通知总经理及有关部门。170 第四章酒店客房员工服务操作标准总则一、客房服务礼仪规范客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房有“家”的感觉，要使宾客住得舒适，170 整洁方便安全，就必须做到：热情、有礼主动、周到，从而体现我国礼仪之邦的传统。1．仪表要整洁，上班要穿工作服，工作服要整洁干净，钮扣要齐全扣好，名牌佩戴在左胸前，按规定穿好袜子（女同志按宾馆发的袜子为准，不得抽丝）鞋子保持光亮。2．仪容要大方，不留长指甲，不得涂有色的指甲油，发式按宾馆的规定要求，男同志不留鬓角，女同志不过肩，头发要梳理整齐，不披头散发。3．注意个人卫生清洁（男同志坚持每天刮胡子），做到饭后漱口，勤洗澡，勤换衣服，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4．女同志上班要淡妆，男女均不带首饰（手表除外），带项链不外露。5．保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量适中，答话要明确迅速。6．遇到客人要打招呼问好，称呼要得当。7．在通道等公共场所如遇客人要主动让路，非急事不得超越客人，如需超 越时应说：“对不起！”因急事要乘座客梯，也要让客人“先入”或“先出”禁止穿工作服在公共场所（大厅、商场等）闲逛，禁止工作人员肩 并肩，手拉手，边走边说或边唱歌，说笑，如三人以上则要分散行走。8．坐立，行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻，坐时不  要伸腿坐或把腿伸放到其他地方，服务台站立不能背靠墙壁。9．对客人的询问应有问必答，注意使用礼貌用语，不讲粗言烂语，在接听电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍侯，不能视而不见，冷淡客人，与客人对话保持一定距离，姿势要自然端正。10．尊重客人的风俗习惯，对奇装异服，举止特殊，相貌奇特的客人不得 议论、嘲笑和模仿，不要给客人起外号或以房号代替客人，在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲，大声笑，严禁与客人开玩笑。11．面对客人和服务操作时，不能吃东西，抽烟，不要做打哈欠喷嚏，搔头皮，挖耳鼻等小动作。12．征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作有差异时不回避, 如客人误会或发脾气时要保持冷静和克制的态度，不得与客人争吵， 及时向上级汇报，由上级处理。13．凡事要讲礼貌，事事要细致入微，经常运用礼貌用语，在服务工作 做到：主动问好打招呼，主动按电梯，主动征求意见，主动照顾老弱病残。14．为客人打扫卫生或其他服务时，应将房门打开，离开房间时，若客人在房，应主动对客人说：“有事请拨***，乐意为您服务：”而后先后退两步，再转身走出。15．打扫客房卫生要做抹布干、湿、脏、净分开，花束、纸条等任何物品 170 未经客人吩咐不得随便扔掉。16．补充酒水饮料等物品应用托盘。17．工作车、吸尘器应按规定摆放，卫生结束后，不得随意停放在走道上，应及时收好放于指定位置。二、客房工作的应该与不应该1．不卑不亢、落落大方、有教养、有风度，时刻注意自己的行为举止。2．仪表整洁、制服干净、保持手指甲清洁卫生。3．头发梳理整齐，样式美观大方，不允许留怪异的发型。4．工作时鞋要擦亮，不得脱鞋。5．上班时不准修指甲、咬指甲、挖鼻、剔牙、梳发以及其它一切不雅的小动作，不干个人事情，不得随地吐痰。6．工作时不准吸烟，应在规定的地点休息时抽。7．不准嚼口香糖。8．不准交膀、跷脚、不准敲台子。9．不准在公共场合有不高兴不耐烦的表现。10．工作时不得阅读书报杂志。11．工作时不得听音乐看电视。12．不得随便出入客房，当工作需要时应敲门，得到客人的允许后方可进房。13．不准保留收取不属于你个人的物品。14．关门时都要尽量不发出声响，保持三轻。15．上班要准时，不得缺勤，特别需要时应尽早尽快与班长、主管、客房部、 酒店办好请假手续。16．在工作时间内不得与同事、朋友在客房及其他公共区域闲逛。17．不准议论宾客长相，尤其是看起来奇怪的客人；不准与宾客搞不正当的关系；同事之间不得搬弄是非。18．非需要不得使用客梯。19．对待同事应象对待宾客一样友好，不得把个人私事及私人物品带到酒店带进工作岗位。20．不得在酒店接待亲友，也不得邀请亲友到酒店。21．不得在工作岗位上打私人电话，必要时可使用工作间的公用电话。22．不得使用为客人服务的设施。170 23．坐立行走姿态要端正，不得倚靠墙壁及家具，不得将手放在口袋内，不要环抱双臂。24．不得在楼层用餐，不得将食物带到楼层。25．时刻牢记，酒店必须随时保持整洁，在任何地方即使不是在自己所管区域发现杂物都应自觉、主动地拾起。26．不得发出不必要的声响打扰宾客，如大声说笑、吹口哨、唱歌。27．保持自己所管区域时时处处整洁。28．客人不在房间时要将灯关掉，要查水龙头是否关好。29．当发现房间内的物品有损坏和缺少时要及时向领班和主管报告。30．发现房内客人有生病、醉酒、吵闹、赌博等现象要报告领班、主管。31．要根据时间称呼客人的姓名向客人问好。32．要使用礼貌用语，不准用方言；向客人问好时要用尊称。33．即使你在某日某时，不管已见到某位客人多少次，都不应忘记问候客人。34．决不允许谈及酒店的活动及管理情况，如被问此事时，可请客人到大堂值班经理处询问。35．要用热情、友好的态度对待宾客及你的同事。36．发现宾客的行李较重时应主动叫行李员，并主动地帮助客人。37．任何情况下都不得在恭桶、水槽内乱丢东西。38．工作服或工作牌丢失时应及时通知领班。39．在工作期间如有异议，不应作冗长的讨论，应报告领班、主管，他们会给予回答。40．时刻保持饭店的清洁，不要随便在走廊及公共地方抛废物。41．员工下班后，不得在饭店内停留，更不得使用客人餐厅、酒吧、公共卫生间、客房； 工作时间不得串岗。42．应提早更换制服，提前五分钟到岗。第一节服务态度标准1、170 对客服务，主动热情，不消极应付，马马虎虎。坚守岗位、自觉遵守纪律。不串岗，脱岗。见客人主动问好、主动提行李，主动接送，主动照顾老弱病残，主动了解客人需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意见。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚守站立服务、微笑服务。1、耐心周到。服务过程中，保持心情平静，冷静沉着，客人有困难，耐心帮忙，客人有问题，耐心回答，客人有意见，耐心听取，客人有误会，耐心解释。要有忍耐精神，分析客人心理，观察客人表情，考虑周详、全面。处处为客人着想。2、礼貌待客，热情大方。做到举止大方，坐、立行、说符合规范，使用敬语、问候语、称呼语。3、认真负责，实事求是。各岗位员工对客人的合理要求，能够及时满足，对一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，不推推拉拉。对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人的监督。第二节着装仪表标准1、酒店服装。员工服装，外衣、衬衫、鞋袜配套。根据需要，不同工种、不同岗位的服装式样，款式不同。2、员工着装。员工每上岗前换好本岗位的工作服。服装清洁、整齐。同一工种着装统一。西服挺括、裤线垂直，鞋袜配套，系好领扣、衣扣，无卷袖口等现象。3、员工仪表。各岗位员工均重视仪容仪表，做到面容卫生，皮肤清洁，发型美观大方。男服务员不留小胡子、大鬓角，女服务化淡妆上岗，面容美观，饰物适当，花结，发卡等选择适当，不留披肩发、怪发型。经常漱口、刷牙，讲究卫生。4、服务名牌。每天上岗前戴好名牌。各牌醒目，完好无损，佩戴端正，便于客人辨认。第三节礼貌标准1、170 礼貌修养。客房员工具有良好的礼貌修养。掌握主要客源国家和地区的风俗心惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场所情景、接待对象和客人风俗。正确运用问候礼节、称呼礼节，应答礼节、迎送礼节，体现酒店服务的精神文明。1、接待客人。接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨。见到客人，主动问好，用词准确，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。2、日常服务。日常服务尊重客人风俗习惯和宗教仪式。对客人服饰、形貌、不同习惯和不同宗教团体的动作、语言不讥笑，不品头论足。称呼客人得体，服务操作规范，不大声喧哗，聚众说笑。动作轻稳，不随意打拢客人。进入客人房间先敲门，不乱翻、乱动客人的物品。操作过程中处处体现礼貌。3、见面说话。同客人见面或接触，主动问好，根据需要动用握手礼、点头礼、问候礼。礼节动用准确规范。同客人谈话，两眼注视客人不东张西望，精力集中。回答客人总是语气温和、婉转。打扰客人先说“对不起”、“请原谅”。路遇客人，主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行。不在客人中间穿行。客人谈话，不随意打断客人。4、严守时间。按客人提出的时间提供某种服务，均严格遵守时间，提前1–2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。5、尊重老弱病残。对老弱病残、行动不便的客人，礼貌尊重照顾耐心，服务周到。接待服务中，尊重西方客人的女士优先习惯。对带小孩的客人特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人的小孩，不随意摸小孩的头部，以防引起客人的不满。6、个人礼貌习惯。员工有良好的礼貌习惯。不在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋。上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒，以防引起客人不舒适的感觉。7、需要忌讳的不礼貌行为。不打听外国客人的年龄，不打听客人的私事，不打听客人的志向和饮食。不在西方客人面前用数字式13，不说西方人忌讳的颜色和花卉。第四节服务语言标准1、170 说好第一句话。首次同客人见面或接触，说好第一句话要主动热情、先声夺人，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感觉。做到：称呼恰当----根据接待对象的不同情况称呼客人；问候恰当-----根据不同的问候语言；表情自然-----面部表情文雅大方，不故意做作。1、使用语言准确。同客人交谈、回答客人问题、询问客人需求、处理客人投诉等应选择正确的词句。根据不同场所、情景的变化用词造句，是客人听了顺耳、舒适。2、讲究语法。说话要语句通顺、符合规范。不能语法不同，用词不当，前后颠倒，含糊不清，以免客人难于理解，发生误会。同客人交谈，主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。特别是外语更应注意语法结构，防止出笑话、客人听不懂或造成误解。3、注意语音语调和语气。同客人说话讲究语音语调。做到说话清晰、声调温和。多用请求建议，劝告式语调和语气，不用命令、训诫式语气同客人说话。在任何时候都不用简单的否定语文和回绝客人的语音语调说话，如“不行”、“没有”、“办不到”等。出不要用过高或过低的音调同客人交谈。尽量避免用含鼻音的单字。4、注意面部表情。客人常常通过面部表情便能了解员工的服务态度，准确运用面部表情会给客人留下亲切、愉快、舒适的印象。要坚持微笑服务，笑得自然、笑得真诚。同客人交谈，向客人询问、征求意见或处理投拆时，眼神运用要准确、得当。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神，对常用同情的眼神，客人有了高兴的事，用祝贺的眼神。平时情绪要稳定，目光平视，不轻易发火或激动。面部表情要根据接待对象和说话的内容而变化。第五节形体动作标准1、170 站立姿势。坚持站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质、修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然。两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆痴。双肩保持水平放松。身体重心向下，不偏左不偏右，嘴微闭。两手自然下垂或提前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态。不东倒西歪，不靠墙、靠窗或靠门和家具。精神饱满，落落大方，随时准备为客人服务。1、坐姿。与客人交谈或其它活动需要坐下，保持上身挺直，坐姿优美端庄。入坐前轻移坐厅，摆好位置，后脚后撤半步。平稳自然坐下，双脚并齐，双手垂于体侧或放在两腿上。女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松。面对客人入座，只坐椅子的2/3。如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人。坐下后不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷脚，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。要给客人以舒适的感觉。2、行走姿势。行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。路线正对前方，两眼平视，重心落在前脚趾上。肩部自然放松，上身保持垂直平稳，不左右摇晃。速度适中，不过快地慢。注意前方，防止与人冲撞。路遇客人，面带微笑，主动向好，侧身礼让。引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持警1.5—2距离。3、手势动作。对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾客人和指示目标，面带微笑，配合语言运用。与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。手势动用要尊重客人风俗习惯，使客人能够理解。4、需要禁止的行为举止。服务过程中客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。不在客人面前抠鼻涕、挖耳屎、眼屎。不在客人面前剔牙、打饱嗝。不随地吐痰、乱丢果皮纸张、烟头、杂物。不在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子。上班不打私人电话，不串楼层，不大声喧哗。第六节劳动纪律标准1、170 纪律修养。熟知酒店规章制度和各项劳动规定。熟练掌握本岗工作内容、服务程序、操作规程。具有严格遵守劳动纪律的自觉性、积极性。1、外事纪律。遵守外事纪律规定，不利用工作之便同客人拉关系，假公济私，办私事。严守机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。遇到情况，及时汇报。不私收回扣，索要小费。爱护酒店和客人财物，不乱翻、乱动客人行李物品2、上班纪律。每天按时上班，不迟到，不早退，不旷工，上班走职工通道，不叫别人代签到，不代替别人打工卡。未经允许，不无故中止工作。上班时间不离岗、串岗、脱岗。工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不使用客房电话，电视和浴室。不聚众闹事，无事生非。服务时间内不吃零食，饮酒、吸烟、下棋、打扑克。3、操作纪律。服务过程中严格遵守操作程序、操作规程。严格按服务先是标准提供服务。不允许违章作业。杜绝违反操作规程和酒店制度的现象发生。4、服从分配，服务领导，听从指挥。领导分配的任务，主动接受，认真完成，及时汇报。不允许不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务，或自作主张，玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生。5、对待宾客。对待宾客态度热情，服务周到，讲究礼节。不和客人争吵，不粗言滥语。不厚此薄彼。无随意涨价，胡乱收费，克扣宾客，短斤少两现象发生。听到批评和投诉，冷静从事，正确对待。第七节服务效率标准1、服务准备。员工每天提前10——15分钟上班。在各自的岗位上准备好设备、用品、工作台面或工作现场，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开能迅速提供服务。无因准备工作不充分而影响和延误服务工作的现象发生。2、接待客人。每一位员工在各自的岗位上均应快速接待客人。接听客人电话，电话铃不超过3响接听。只有服务人员等候客人，不能出现客人等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向客人表求歉意，请客人稍候。170 1、工作效率。每一员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢客人的现象发生。工作效率高。客人事先约定时间的服务基础上均能在规定时间内提供，无遗忘，拖延现象发生。各岗位的服务工作如因客人较多，不能在规定时间内提供或完成，均事先向客人说明，告知大致等候时间，求得客人的谅解。2、设备维修。设备发生故障或损坏，及时通知工程部。一时修不好时，设备停止使用，为客人更换新的设备或采取其它措施。3、工作交接。每天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接。客人要求沿未完成的服务基础上和需要限时完成的对客服务工作，交接手续应清楚、明确。4、客人离店。客人离店前，各岗位的员工均事先做好各项准备工作。客人借用物品收回及时，交办事项准时完成，离店查房手续快速准确。第八节总体协调标准1、整体意识。各岗位的员工均应有整体服务观念，能够正确认识酒店的服务质量是由各级、各部门、各岗位员工共同创造的。服务过程中，在做好本岗服务的同时，能够树立互相配合、密切合作、互相支持的整体意识，人人关心服务质量，共同提高服务水平。2、程序衔接。酒店各部门、各岗位的服务程序均应从酒店客人的活动规律出发来抽制定，使之形成一个整体。3、服务配合。各岗位员工在服务中能够同相关岗位的员工密切配合，互相支持。各级、各岗位员工在做好本岗工本的同时，应想到下一程序的客人需求和服务程序，主动估好配合工作，共同提高服务质量。4、特殊情况处理。遇到涉及相关部门和岗位的特殊情况及客人投诉处理，事故处理等问题，各级、各相关岗位的员工应能从整体利益、客人需求和有利于解决总是的态度出发，积极配合，实事求是地向有关主管人员提供真实情况、线索，客人反映及处理建议。170 第九节客人满意程度标准1、征求客人意见。酒店、客房设有宾客意见卡，随时征求客人意见。服务过程中，每项服务工作结束，服务人员能够主动征求客人意见。对客人的意见，提议及时上报主管，及时汇总，统计，随时掌握客人需求变化、主动意见和倾向，能够针对存在的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。2、服务疏漏防患。各级员工均能遵守酒店规章制度、劳动纪律、服务程序，执行岗位服务质量标准严格、认真、细致对可能出现的服务疏漏，各项服务之间的衔接点、各部落门、环节，能够事先考虑周全，从制度、程序、服务规程上采取防患难与共措施。对可能引起客人投诉的设施、设备、环境、卫生、服务态度等，能够采取重点措施。严格执行管理制度，减少客人的投诉，提高客人满意程度。第五章客房服务质量标准第一节客房服务质量标准170 （一）客衣洗涤：客衣洗涤是指客人需要洗，烫的衣服。客人住进饭店，有大量衣服要洗烫，均由客房服务员负责登记取送。办理客衣洗烫的手续要清楚、认真、细致。如果粗心大意出现差错，就会在客人中造成不良影响，也会给饭店带来经济损失，因此，要做好这项工作，服务员就必须做到六个认真：1、认真登记，记清房号饭店客房内均有洗衣单，客人的衣服名称、件数由客人自己填写，而后送交服务员或由服务员进房收取。也有客人将脏衣服扔进洗衣袋，由服务员代为填写，然后送交洗衣房洗涤。无论是哪一种形式，在登记客衣时，都要做到房号准确，件数准确，对有特殊要求的客人，如快衣，或衣料怕高温等。服务员在填写或核对洗衣单时都要准确、清楚。普通服务是上午12点前收，下午5点左右送回，快衣服务收取时间最迟不超过晚上8点，4小时送回衣物。2、认真检查接收客衣要逐件检查，看清衣服是否有损坏、污点，纽扣是否有脱落等。如有此情况，应征求客人是否要织补或配扣，如宾客需要，可在洗衣单上注明。客人不在时，应在洗衣单上注明情况，客人回来后再向客人说明。检查时，要注意掏清口袋，如有钱物等，要及时交还客人并进行登记。3、认真清点在登记客衣时，认真清点件数，填写洗衣单时，衣服的名称、件数要准确。袜子要注明“只”或“双”，西服或中山装等要注明“件”或“套”，以便于查找。每份客衣登记清点完毕后，要注明总数。经办人签名，服务台登记后送往洗衣场。4、认真填写客人的要求。填写清楚客衣是洗（干洗、水洗）、烫或修补（如不明确，必须征求客人意见，再进行办理，以免造成不良后果），同时标明是快件或普通。5、认真做好客衣的分发和收费。洗烫的客衣，每天晚上取回，（用总钥匙送入房）分送给客人，客人不在房的，干洗衣物入壁柜，用洗衣袋装的衣服放在床尾中间。送客衣时，首先要查看当日交班本的客衣登记，核对客衣的帐单份数、件数。做到准确无误后，方可与洗涤组收发员履行签字的手续。同时将帐单留于服务台以便客人签字。6、出现差错，认真查清。客衣出现差错或损坏，要及时与洗衣部联系，查清原因，并向有关部门领导汇报，请示处理意见。。（二）访客接待程序170 1、访客来访，客人在房的接待的程序礼貌问好，了解被访客人的房号，姓名。值台人员经认真核对后，若发现不符，应礼貌地告知访客，并请其到总台了解其所要找的客人是否住我们酒店及房号，若经核对相符，应拨电话征求客人意见接见访客。A．若客人同意接见，请访客登记，引示访客到客人房间。B．若客人不同意接见，要婉转告知访客，并征求是否需要留言，如有留言，及时告知客人。处理客人要求解决的问题，如送茶水，椅子等。会客完毕，服务台应及时为访客按电梯，做好送客工作，并做好访客外出登记工作，同时应及时派人整理房间并补充茶水。2、访客来访时，客人不在房的接待程序。（1）被访客人外出，又没留下任何有关的委托，应礼貌告知访客。（2）征求访客是否需要留言，如需留言在服务台登记，并由服务员送入房内音响柜，待客人回来及时告知，或请访客到大厅等候。（3）严禁擅自将访客带入房间或将房钥匙交于来访者，在特殊情况下，如来访者因有要事要入房，须有关部门经理或总经理书面认可担保的情况下，值台人员方可让访客进房，并做好登记工作。（4）被访客人外出时曾有吩咐，可让来访者进入房间，服务员应请客人写清楚来访者姓名、性别、年龄特征及与客人的关系，以便根据客人所讲的特征做好接待工作，如来访者与客人所述情况相符，应认真办好来访登记手续，方可让其进房，同时服务员应注意来访者进房后，在客人未回来之前，有否外出，如发现客人可疑或带物外出应上前询问。（5）访客如是酒店员工，须亲自到服务台办理访客登记手续，若不登记则由服务台代为登记并上报领班，在登记时应注明部门，姓名逗留时间。（三）擦皮鞋服务房间放有擦鞋服务的鞋柜和鞋垫，若客人需要擦鞋会把鞋置于鞋柜内，通知客房中心，客房中心职员应及时通知有关人员及时进房收取并在客人回来前将鞋擦干净放于房间原处。（四）送餐服务日常送餐服务要注意做好记录，餐具要及时通知送餐部收回，大夜班服务员对客人挂出的餐牌要及时送于送餐部，并通知客房中心记录留底，记录时应记下：收取餐牌时间送餐牌时间，接收人签名送餐的房号送餐到房的时间（五）行李服务170 在团队抵达时，若遇行李员不在，应主动帮助客人提取行李，送至房间，遇有散客走客房，应征询客人是否需要行李服务，并及时通知行李组。（六）客房小酒吧服务客房小酒吧配有洋酒、软饮料以及巧克力等食品。通常软饮料放置于冰箱内，小食品和洋酒摆放于房间的酒吧柜上，而且还配备各种酒杯、饮料杯、调酒棒。服务员每天根据客人的耗用量填写一式三份的酒小单，交于前台结帐处，每晚把帐单交于客房中心统计。服务员根据所开帐单补充酒水，在领用酒水时应注意检查清楚酒水的质量是否有过期或快过期了，做好记录。因工作不认真造成跑帐的由该服务员负责。（七）访客留言程序1、检查接受留言客人的房号，姓名是否与住客相吻合。2、将客人的留言要求准确地记录下来，写明对方的身份及电话号码。（也有一种是访客写的）记下留言的日期及时间。3、送留言单到客房，放置于音响柜，同时在交接班本上标明XX房间有留言。4、当客人回来及时地告诉客人。5、在交接本上的此项目栏打“V”，即清除此房的留言。(八)客人遗留物品处理规程1、酒店范围内，无论任何地方捡获任何物品，都必须尽快交到大堂副理，并做好交接登记手续。登记表要有日期、房号、捡获地点、物品的名称、捡获人姓名及部门等内容，同时将楼层宾客遗留物品登记表交大堂副理签名，以便留底。2、若宾客未离店，应尽快想法交还客人。客人回来认领时，须重复一次报失物品的内容、遗失地点，由服务员（大堂副理或楼层服务员）如数交给客人，并请客人在遗留本上签名，如贵重物品须留下客人的电话及联系地址。客人遗留物品通常分为贵重物品和一般物品。贵重物品：a、珠宝饰物b、相机、录像机、放灯机、放影机、手表等c、所有外国货币、现金d、信用卡或机票e、工作证、证明、身份证、回乡证、护照等物件f、易燃，易爆物品枪支等非贵重物品：a、眼镜b、锁匙c、日常用品d、杂物e、价值90元以下的物品f、已开启的食物、饮料及药物，以上物品除食物、饮料、药物保留时间为3天以外，其余物品保存三个月后交保安部处理。3、客人认领方式及处理（1）通过传真、电话或写信认领凡客人通过传真、电话或写信认领物品，如查遗留物品登记本确实和客人所讲相符，即去信或电传把结果回复客人，并问清楚客人要求如何处理，如客人要求寄回，费用由客人付，但可先把物品寄回给客人，然后把帐单副本汇给客人，要求客人把款汇回酒店，如属贵重物品，可通知客人先汇款，再把物品寄给客人，要求客人收到及时回话于酒店。此项工作由客房部办。（2）通过亲属、朋友或委托其他人来认领170 凡通过他人来认领时，须问清楚客人姓名、遗失物品特征、遗失地点、遗失时间，所有资料相符时，才可把物品交给客人，并记下来人单位、姓名、电话、证件名称、号码，并叫来人签名代收。（1）凡客人回来要求认领时，可通过其到大堂副理，当班的大堂副理须问清客人入住日期、遗失地点，所有资料相符时才可把物品交给客人，并叫客人签收。（2）凡客人通过各种方式要求认领物品，而我们通过检查没有发现该项物品时，须给客人一个明确的答复。（3）如客人报失物品，而又匆忙要离店时，可要求客人先留下联系地址、电话等，然后再给客人一个明确的答复。（4）凡由员工造成客人物品遗失，后果由员工负责。（九）叫醒服务程序1、记清客人的房号，叫醒时间并复述。2、准确地告诉总机XX房要求叫醒服务。3、在交班本上标明ＸＸ房要求叫醒服务的时间，以及通知总机某某人和通知时间。第六章客房部相关制度第一节客房部请假、补休、换班及评奖制度170 为了完善请假、补休、换班、评奖制度，经客房部部务会研究，将有关款修正公布如下：一、请假：1．凡需请病假，事假者，必须遵守酒店有关规定的条款执行，办理程序为：请假者必须当面向领班递送报告，领班同意后报所属主管签阅，并送部门经理批准。三天以上（含三天）者办好部门手续应及时送酒店人培部办理。2．病假必须补附县市以上医院证明（建休单），同时附上病历及发票。（具体按酒店规定执行）3．凡请假者均需事先办好手续，除急病急事外（无论急病或急事均事先拨电话与当日领班联系）不得请服务员代转告，事后及时补办手续不得先行后报，先斩后奏，否则以旷工处理。事假时间同意以调/补时间对抵。二、换班：1．一般情况下不允许换班，如确有事换班者，需双方一起当面向领班提出申请，领班同意后，双方签字认可，方可执行。2．为确保服务质量，换班只许与当日休息者更换，每月限换2次。三、加班：1．各岗位凡工作需要，要求服务人员加班者，服务人员不可以任何借口推脱，而应协助班组完成应急工作，否则以旷工处理。2．各岗位加班者必须由领班提出申请，主管批准，在加班后三天内送主管处办好加班单（逾期不办），月底集中交部门经理签字。3．签字好的加班单，一律由领班保管，个人不保管。4．在国家法定的节假日内上班者，各班组领班必须在节后三天内，统一造册上报主管及部门，逾期不办。四、加班费：凡经酒店批准同意领取加班费者，各班组须在月底将本班组加班条汇总给部门考勤人员，由酒店人员统一发放加班费。五、补休：1．凡是业务旺季，任何人均不得申请补休。2．在业务淡季，班组工作安排正常情况下，可允许少数人员补休，（当年的补休应当年补完）但补休要提前一天告知领班，如补休超1天以上，须由主管批准，超3天以上报经理批准。3．补休尽量先安排照顾为班组工作作出贡献，在班组工作繁忙或需要时能够主动积极加班的员工。4．补休手续办理，个人申请，领班同意，主管批准并将补休单附加班条，送部门备案。170 1．凡补休要离开福州者，须家长认可，方可办理补休手续，填写补休单，领班，主管及经理签名同意，送人培部办理手续。六、评奖：1．凡旷工半天以上者，取消当月评奖资格。2．凡请事假三天者，取消当月评奖资格，若请病假一天，则扣奖金33%，二天66%……以此类推。3．凡请病假五天者，取消当月评奖资格，若请病假一天，则扣奖金20%，二天40%……以此类推。4．以上三种，若在1个月内超出所限时间，实行倒扣奖金作法，倒扣的金额，在下月奖金中扣回。例如：（1）某职工在一个月中旷工二天（设当月奖金为100元），则取消该职工当月奖金后，再倒扣30元，在以后奖金中追回，以此类推。（2）某职工在一个月中病假七天（设当月奖金为100元），则取消该职工当月奖金后，再倒扣二天的比例，为40元，在下月奖金中追回，以此类推。（3）某职工在一个月中，事假为5天（设当月奖金为100元），则取消该职工当月奖金后，再倒扣二天的比例，为66元，在下月奖金中追回，以此类推。以上三种假交叉兼有者，则实数实算，兼顾合扣。七、辞职制度：1．需提前一个月报知部门。（时间跨度以每月的25日为准）若未按规定执行，扣其所发的最后一个月奖金。刚进店未满一个月或没有奖金的，工资暂扣，等办完手续归还。2．辞职后，酒店所发的服装、鞋子等需折价买走，卫生、安全合格证等费用应付还酒店。工作满半年同意免收服装费用及卫生、安全合格证费用。3．第二节关于请假、补休、换班的补充规定（适用班组：总机、商务中心、客房中心）一、换班1、一般情况下不允许换班，如确有事换班者，需双方一起当面向领班提出申请，领班同意后，双方签字认可，方可执行。2、为确保服务质量，换班只许与当日休息者换班，每月只限2次。二、请事假、病假1、凡需请病假者必须于当天当面向领班递交报告，领班同意后，报所属主管签阅，并送部门经理批注。2、病假必须附上县市以上医院证明（建休单），同时附上病历及发票。170 1、因急诊或重病无法当面向领班请病假的，需本人亲自致电向领班（上一级领导）请病假，后由家属于当天代办请假手续，否则以旷工处理。2、凡请事假者需提前一天向领班申请，遇到业务旺季原则上不批事假。3、事假、病假：每月合计不得超过3天（一个季度合计不得超过7天、半年合计不得超过10天），除住院、手术、孕产假和人流假外。二、补休、休假1、凡是业务旺季，任何人均不得申请补休、休假。2、在业务淡季，班组工作安排正常情况下可允许少数人员补休、休假，如领班已安排某员工补休、休假时，该员工若不执行，将视为主动放弃相应的补休休假时间。（当年的补休、休假当年有效）3、补休要提前一天（休假要提前一周）告知领班，如补休、休假超1天以上，须由主管批准，超3天以上报经理批准。4、补休、休假尽量安排照顾为班组工作作出贡献，在班组工作繁忙或需要时能够主动积极加班的员工。5、补休、休假手续办理，个人申请，领班同意，主管批准并附上加班条（休假单），送部门备案。6、凡补休、休假要离开福州者，须家长认可，方可办理补休、休假手续，填写补休、休假单，领班、主管及经理签名同意，送人培部办理手续。三、加班1、各岗位凡工作需要，要求服务人员加班者，服务人员不可以任何借口推脱，而应协助班组完成应急工作，否则以旷工处理。2、各岗位加班者必须由领班提出申请，主管批准，在加班后三天内送主管处办好加班单（逾期不办），月底集中交部门经理签字。3、签字好的加班单，一律由领班保管，个人不保管。4、在国家法定的节假日内上班者，各班组领班必须在节后三天内，统一造册上报主管及部门，逾期不办。第三节楼层清洁卫生有关规章制度一、个人卫生方面1．个人卫生做到“四勤”，勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服；并保持口腔清洁、无异味。2．标准：服务员要做到面容整洁、发型美观大方，头发要求女不过肩，男不盖耳，不留胡子，大鬓角，长指甲，工作时间，女服务员不得浓妆艳抹、戴耳环、戒指170 、项链等装饰品，着装，工作服整洁，无污迹，无汗味，扣子齐全扣好，系好领结，不得穿不清洁，有破损的工作服装。工作服上一律戴服务牌。口腔清洁，无异味。一、日常卫生1．房间的卫生标准每天撤换补充客人使用过的床上用品，床单、枕套、浴衣和一次性消耗品。清除房间内的纸屑、杂物、果皮，并整理擦拭房内家俱、镜子、化妆台、桌椅、行李架、衣柜及抽屉、电话机、冰箱等。在清理冰箱的同时检查饮料是否变质，过期。最后使用吸尘器吸干净地毯及墙角等地方的灰尘。2．卫生间的卫生工作每天撤换客人使用的棉织品，大浴巾，方巾，脸，地巾和一次性消耗品为：浴帽、牙具、浴液、发液等，清除卫生间的纸屑、杂物、果皮、头发，并清理擦拭整理脸盆、浴盆、恭桶、电镀、镜面、地面、墙面等卫生设备及其它卫生用品。3．客店卫生检查标准及实施效果房间家具，设备无尘土，地而干净无杂物，墙面清洁无尘土，玻璃、镜面无污迹，灯具明亮无尘土，饮具清洁无水碱、手印，室内整洁无死角。4．服务台、公共区域、走道、工作间等卫生标准服务台整洁；各种报刊、登记表整齐无涂迹，镜面光亮无手印。卫生用具整齐、清洁，棉织品柜。工作车摆放整齐，无污渍，走道地毯无杂物尘土，地面整洁无尘土；墙面、顶板无污迹。工作间、换“水车上饮具做到无水碱手印，清洁光亮，做到洗、浸泡、刷、冲、消毒五过关。三、计划卫生1．客房计划卫生（按每星期为一周）第一周：床架、床垫彻底除尘；电镀、脸盆、浴缸、墙壁彻底除污；镜面及镜柜边沿除污；卫生间地面及合面反面的彻底除尘。第二周：水箱、恭桶里、外侧彻底除污，日光灯板除尘；抽风口应急灯罩及浴缸灯罩除尘，地毯边角及床底吸尘。第三周：墙纸除尘，所有家俱正方面、侧面等彻底除尘，电视机架上铜油。第四周：灯罩除尘；壁橱及吧柜里外测全面除尘，抽风口及冰箱除尘，现外墙及窗玻璃。2．公共区域：第一周：走道抽风口、顶板、墙壁、应急灯除尘，工作梯口全面170 除尘。第二周：走道管口及房门除污迹；地毯边沿除尘；地角线，踢角板除尘。第三周：工作间全面清洁，工作梯口及电房全面清洁。第四周：三个工作梯全面除尘，走道玻璃外墙清洁，地角线除尘。3．对计划卫生检查标准：A、房间家俱设备无尘；地面干净无杂物无污迹，墙面清洁无灰；玻璃、镜面光亮无水无污，灯具明亮无尘土，饮具清洁无碱手印、室内整洁无死角。B、卫生间：脸盆、恭桶、浴缸三大件光亮无水、水锈、抽风口光亮无尘，电镀件光亮无水锈，墙面、镜面光亮无尘、无水点，地面干净无死角。C、公共区域：地毯无杂物、尘土；墙面、顶板、抽风口光亮无尘，电镀件光亮；无污渍；玻璃、墙面光亮无污渍。服务台、电房、工作间摆放整齐，无尘土；工作梯口地面干净无死角。4．对有关窗帘、床罩等洗涤：①床罩、厚窗帘、抄发、毛毯：一般情况下定为一个季度全面洗涤一次，但对个别有脏的发现后及时洗涤。②薄窗帘：一般两个月洗涤一次，有特别污迹的及时处理。③地毯：日常保养：每天吸尘，发现有污清及时处理，一般小面积用手刷。中期保养：用机器洗涤，一般三个月全面洗涤一次，局部较容易脏的地方一般一个月用机器洗一次。备注：1．在具体的工作中，我们严格按照操作程序去做，如做房区分子湿布，卫生工具、洗恭桶的刷子绝对不允许擦洗浴缸等。2．日常工生工作检交实行四级检查制度：服务员自查一一班长全查一主管抽查一一一经理抽查3．计划工生实行房间包干落实到人。170 4所有的检查结果均与当月的奖金挂钩，以起到促进作用；若有不合格，当场指出，一立即改正，分轻重进行考核。第四节楼层交接班制度一、客情交接1、交接本楼住客情况及房间状态，尤其是VIP房及需特殊提供服务的客人房间。2、交接住客人数、性别、来店日期，作好楼层报告单和住宿登记表登记。3、交接待修房所需待修的原因，及目前维修的情况（注意未整房及保留房）。二、钥匙交接做好总钥匙及房间钥匙的收发。负责收回离店客人的保险柜钥匙及房间钥匙，认真做好书面交接记录。三、帐单交接保管好帐单，在饮料登记本上写清帐单帐号。四、客衣、浴衣交接认真清点交接客衣、浴衣的份数、件数及送洗收回情况，做好书面交接手续。五、访客情况交接书面交接仍在房内的访客人数、性别、入房时间。六、安全情况交换七、服务台物品及遗留物品的交接。八、做好交接记录，交待下一班需完成的工作及问题。第七章客房部(楼层)设备保养170 第一节设备的使用保养和维修（一）家具1、避免曝晒和水渍的侵蚀。切勿用很湿的抹布擦洗。2、家俱的摆放要平稳，不能在上摆放过重的物件（尤其不宜长期摆放），否则会使家俱断裂或变型。1、搬动家俱时要巧搬轻放，发现损坏及时报修。2、打扫卫生时要防止各种带酸、碱的洗涤剂洒到家俱上，以免这些物品对家俱油漆的腐蚀。不要在家俱上存放滚烫的器物，或将开水倒在家俱上，否则会在漆面上留下白迹。（水烫出白迹，可用煤油、酒精、花露水及蜡去掉）（二）烧水器和消毒柜1、检查烧水器和消毒柜的进出水管开关是否按要求旋紧。2、检查水门是否已达到规定的位置，电源开关是否正常工作。3、交接班时应注意交接烧水器，消毒柜使用是否正常。4、烧水器、消毒柜内的卫生一个月清洁一次。（三）吸尘器1、不能用吸尘器吸水，烟蒂（指未灭烟头）及大块杂物。2、做房时，吸尘器不用应绕好线，停放在在靠墙一侧。工作完毕放回规定地点，吸尘器不可放在客用通道上。3、每天由卫生人员将吸尘器袋内灰尘倒空，擦拭吸尘器外壳，然后摆放到适当位置。（四）床垫和床的保养为避免床垫有局部凹陷，每季度第一个星期完成床垫调换。床垫标号分别位于床垫的两面，按每季度编号分为1-4号，第一季度“1”号在右下角，第二季度“2”号在右下角，以此类推。（五）电视机及冰箱的保养电视机避免放在光线直射的位置，清洁卫生时应用干布擦净外壳的灰尘，并定期检修。禁止用香蕉水去污迹。冰箱应定期除霜，保持冰箱内的清洁卫生。清洁过程中不应频繁开关电源，以免影响冰箱使用寿命。（六）维修设备维修前应填写《维修报告单》写清房号、待修项目、损坏情况等一式二份，送工程部。修好后服务员应检查验收，及时整理卫生。遇住客房或急修项目要立即通知维修部门，确保房态完好。170 第二节地毯机洗涤操作及保养一、地毯干泡洗涤程序：1、接到洗涤通知，到存放处取机器（北楼：客房中心；南楼：九楼）并进行登记。2、检查机器是否完好。3、将洗涤区域全面吸尘。4、对重点污迹进行前期处理，（如遇到口香糖、墨水渍、油渍等TR101、103无法清除的污渍，应立即通知专业人员进行清洁，不得擅自处理。）5、对地毯进行全面清洗。6、清洁地毯机，包括外壳、刷子及机器内部。7、将洗涤区域用吹风机吹干。8、待地毯完全吹干后，对地毯进行吸尘，注意边角及地角线。9、将地毯机送回，并进行登记。二、地毯清洁剂101与103的配比：TR101地毯清洁剂：轻垢：1﹕30重垢：1﹕10TR103地毯清洁剂：轻垢：1﹕20重垢：1﹕10一般1公升TR101清洁剂可清洗100-300平方米地毯。一般1水箱TR101清洁剂可洗涤3-4间的标准间地毯。一、地毯机保养程序：●在每次清洗完毕后，应立即对地毯机进行清洁保养。1、对外壳、电线进行擦拭，清洁地毯毛屑、清洁剂残渍及其他污物。2、对地毯刷进行冲洗，冲净清洁剂残渍、地毯毛屑、毛发及其他污物。3、先放干水箱内的清洁剂，将清水注入水箱内，并开机放水，以清洁发泡箱内部管道。4、检查机器各个部件是否完好无损。●如发现下列情况应立即通知专业人员到场维修，不得自行拆卸。1、因电器故障引起机器不运转，应立即切断电源。2、不出水或机器无发泡。3、机器运行时难以控制时，应立即停机。4、机器发出异响时，应立即切断电源。5、机器零件脱落时，应将零件收集齐全，并妥善保管。6、机器其他不正常情况，如漏水，焦味等。170 三、保养及洗涤注意事项：（1）运输：1、在运送地毯机前，应先检查水箱内的水是否放干，以免水箱重量太重，压断关节。2、在运输前要先检查手柄档位是否在最前档，以免运送时打滑，将档位磨平。3、在运送机器时要拖行（人在前，机器在后），尽量不要推行（人在后，机器在前），以减少对关节的压力。4、进出电梯或是地面不平时，操作尽量要轻。5、如发现轮子异响或无法滚动，应立即报修工程部。6、如发现水箱螺丝松动，应立即旋紧，以免水箱脱落。7、长途运输时，要放干水箱内的清洁剂，并用车子运送。8、不能用滚轴面拖行，以免弄弯刷轴。9、在运输过程中，应避免地毯机与其他物品的碰撞。10、在运送过程中，应将刷子、机器、清洁剂应分开运送。（2）、存放：1、不能长时间将机器倒放，以防止关节断裂。2、不得将刷子挂于机器手柄上，以防手柄断裂。3、刷子不用时不得扣放，以免刷毛变形，影响洗涤质量。4、清洗完毕后，应立即将刷子卸下，不能装在机器上运输或存放。5、洗涤完毕后，应将水箱内的清洁剂放干，避免清洁剂残渍堵塞内部管道。（3）、清洗：1、要保证地毯机的插头与固定插座的匹配，以免发生短路。2、在清洗时，电线应接在最近的固定插座上，不够长的用多用插座转接，不得强拉电线，以防止电线或接头断裂。3、清洗前要将机器暂放倒，手工将刷子装上，以防弄断刷子固定环，或刷子位置不正，影响洗涤质量。4、清洗前要先发泡将刷子弄湿后再开机，防止刷子太干，刷坏地毯。5、勾兑TR101清洁剂的水要保持清洁，不能有杂物，以免堵塞机器内部管道。6、不要长时间单独刷洗一小片区域，以免地毯损伤。7、尽量避免用过热或过冷的清洁地毯。8、清洗狭窄区域时，应避免机器与家具、墙壁及其他固定物的碰撞。以免机器关节变形。9、清洁完毕后要立即将刷子卸下，并将电线捆好。170 10、清洁剂的用量必须良好掌握，如勾兑好的清洁剂一次用不完，应用水桶接留下次再用，或给其他洗涤区域使用，不要倒掉。11、在机器发泡时不要打开水箱盖。12、不要急于一次性将过脏的地毯洗净，应待地毯完全风干吸尘后，再重复洗涤。（4）、其它：1、在操作过程中，应轻拿轻放。2、如清洁剂沾染家具及地角线边角，应立即用湿布擦净。如无法擦除，应用温水擦净。新员工首次使用地毯机应在有经验的老员工的指导下进行。第三节地毯保养措施饭店的的公共场所、餐厅、客房等处的地毯各种各样，有全毛的、有纤维的、尼龙的等等，针对不同的地毯的特性，对地毯的使用与保养也有着不同的方法。我们酒店的客房地毯有以下几种：第一、全毛地毯；第二、70%全毛，30%晴纶；还有一种是晴纶地毯。根据不同质地的地毯，我们在地毯保养方面采取了不同的方法。一、日常保养方法及注意事项：1、吸尘是保养地毯的重要程序，吸尘工作做得越好，清洗地毯的次数就越少。2、在使用任何清洁剂之前，先要试试洗涤剂对地毯是否有损坏，切忌将洗涤剂过量地、大面积地直接往地毯上喷洒，以免对地毯造成损坏。3、避免使用过热和过冷的水清洗地毯。4、不要将太多的清洁液置于地毯上，清洁剂应按比例配，其稀释程序是：①103稀释比例：轻垢：1:20重垢：1:10103的使用方法：A、将适量稀释的103放入喷壶内，然后预喷在地毯上，让其作用约10分钟，每次预喷地毯面积少于40-50m2。B、在预喷的地毯未干前，用地毯机加清水清洗地毯，未干前切勿行走。②101稀释比例：轻垢：1:30重垢：1:10101的使用方法：A、将稀释液注满打泡箱，选择适当的出泡档位，切勿令地毯过湿。B、清洁后地毯未干时，请勿行走。C、干燥后，用吸尘器吸净地毯表同的结晶物，一般1公升101可清洗100-300平方米的地毯。3、清洗地毯避免使用碱性或酸性过高的清洁剂，一般浓缩液PH值为7.2，稀释液PH值约7.5。170 1、清洗地毯时，不要急于一次性将过脏的地毯洗净，应待地毯干后再重复清洗。若要延长地毯的使用寿命，使地毯使用长久并保持美观，除每天必须吸尘外，还要注意清洗工作。如发现地毯局部有污渍，应立即进行局部清洗，否则时间长久会很难清除，可能会给地毯留下永久的痕迹。特别是全毛地地毯，污渍渗透后难以清除，故应及时清洗，禁止使用非洗涤地毯药水（如：漂白水、碱或较强的清洁剂）以免对其造成伤害，所以在使用清洁剂时应对全毛地毯严格按照比例配制。针对不同的地毯污渍应采取不同的清除方法，例如：①咖啡渍：可用苏打水清洗，再用白色而清洁的布擦干。②圆珠笔油：可用酒精清洗，再用白色而清洁的布擦干。③口香糖胶渍：可先用干冰冷却口香糖胶，使之硬化而失去粘力，这时很容易把口香糖胶拔除，余下的小量污渍，可以用酒精清洗，再用白色而清洁的布擦干。④烟渍：若地毯毛已烧焦，须用刀片或剪刀将烧焦的部分切剪，等等。二、中期保养：一般客房地毯除局部脏立即洗涤外，三个月全面用机器洗涤一遍，在用机器洗涤前一般应注意如下几点：材料及工具：干洗地毯机、干洗地毯清洁剂、吹风机、直立滚筒式吸尘器。注意事项：1、清洗前应先将地毯吸尘。2、将清洁剂按比例兑好倒入水桶中，再倒入干洗机内。1、清洗后，待地毯完全风干后，应注意再次彻底用吸尘器吸尘。第八章案例分析170 第一节特殊情况处理质量标准一、客人不在房内而房中电话响,怎么办？服务员此时不宜接听电话,原因是：(1)客人租下这房间,房间使用权归客人；(2)考虑维护客人的隐私权；(3)避免误会。二、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？(1)向客人道歉；(2)马上退出房间；(3)注意:不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。三、收银员通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并亮“请勿打扰灯，怎么办？(1)将此情况报收银员；(2)注意该房情况，客人出来后及时查房；(3)注意：即便通知某房结账，但该房如果亮“请勿打扰”灯，仍不能入内打扰客人。四、客人将冰箱内一听饮料用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？(1)客房服务员开出该听饮料的消耗单送收银处；(2)补入一听新饮料；(3)如客人有询问，注意做好解释。(4)宾客离店及时提醒客人将其饮料带走。170 五、如果两间房同时亮“请即打扫”灯，而此时只有一位服务员时，怎么办？(1)客房服务员首先弄清两间房客人是否都不在房内；(2)如都不在，按顺序及时整理；(3)如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；(4)如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；(5)如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。六、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？(1)首先了解原因；(2)如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；(3)如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及保安部，同时密切注意该房动静。七、遇有住客不愿见访客时，怎么办？(1)礼貌地向访客说明客人需要休息或在办事情,不便接待访客；(2)请访客到大堂问询处,为其提供留言服务；(3)如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决；(4)注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。八、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？(1)首先向客人了解来访者姓名及主要特征，并请住客留下字条。(2)来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记；(3)来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，应及时上前询问，并做好记录。九、发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？170 (1)保持该区域原状；(2)通知大堂副理到现场查看；(3)由大堂副理与客人协商索赔事宜；(4)索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。十、遇到客人醉酒，怎么办？(1)通知领班和大堂副理及保安部；(2)安置客人回房休息切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；(3)将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；(4)征求客人意见后泡一杯热茶给客人；(5)若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服；(6)密切注意房内动静，以防房内的物品受损或因客人吸烟而造成火灾；(7)若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查；(8)做好记录，及时与下一班人员做好交接。十一、遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？(1)客房服务员须了解清楚婴儿看护的时间和婴儿年龄，(只看护十八个月以上的婴儿）。(2)告诉客人该服务收费标准；(3)给客人回复看护人姓名，年龄及性别；(4)看护人员前往服务；(5)婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录。(6)如果没有客人交待，不能随意给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间。十二、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？170 (1)客房服务员应特别留意该客人动态；(2)适当情况下可以借机入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；(3)通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。十三、如果客人在房内长时间亮“请勿打扰”灯，怎么办？(1)客房服务员不能私自挂电话询问客人，亮“请勿技术打扰”灯超过下午两点，由客房服务员通知领班；(2)由领班挂电话征求客人何时可以安排房间整理；(3)定出时间后，由服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。(4)如房内无人接听电话为确保安全，由领班及服务台人员一同开门巡查有无意外发生，并及时向上级汇报。(5)如房内无人,一切正常则留“勿扰信”给客人。十四、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？(1)客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助；(2)如果是访客，按访客程序处理；(3)如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留；(4)如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。十五、客人要求开门时怎么办？(1)无钥匙无房卡：一般情况下，员工是不能擅自帮客人开门的，若确知他是该房间的住客，或由大堂副理以上的领导担保，可以先帮客人开门，后在交接班本上做好记录说明，否则一律不得擅自为客人开门。(2)无钥匙有房卡：婉转请客人出示房卡，与总台核对客人的姓名、房号、进离店日期、身份证，无误后帮客人开门。170 (3)有钥匙：核对客人的姓名、房号、进离店日期无误后，确定为该房住客，可按正确操作方法帮客人开门，如属房钥匙问题打不开的，应先帮客人开门，并速请总台另发新钥匙给客人；超预付及预计当日离店，但时间超过中午12:00的住客钥匙是开不了门的，应请客人到总台办理续住手续，否则未经总台同意，不得擅自先给客人开门。十六、在清理房间时，客人回来了，怎么办？(1)首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该房间的房间；(2)应向客人表示是否稍候再整理房间；(3)如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。十七、遇客人要求加床时，怎么办？(1)首先询问客人是否在总台办理过加床手续；(1)如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务，并同时提供相应的消耗品。(2)如客人未在总台办理手续，则应向客人说明了加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；(4)待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。十八、整理房间时，客人还在房内，怎么办？(1)应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；(2)在清理过程中，房门应全开着；(3)在清理过程中，动作要迅速且做到“三轻”。(4)不与客人长谈。如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；(5)遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；(6)清理完毕，并主动询问客人是还还需其它服务；(7)退出房间，并轻声关上房门。十九、客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？170 (1)首先应立即到房中实地检查；(2)如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；(3)如属设备维修问题，应向客人道歉；(4)征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；(5)维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。二十、客人要求换房，怎么办？(1)首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客人换房外，还须及时通知工程部检修；(2)和总台联系，由总台安排换房；(3)由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换；(4)查看客房是否有客人遗留物品。二十一、如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？(1)向客人道歉；(2)入房查看；(3)不管床单是不否干净，均应及时更换；(4)将此情况向领班报告。二十二、客人要求在客房开会，怎么办？(1)首先了解开会人数；(2)如人数很多，建议客人使用酒店会议室；(3)如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子及烟灰缸；(4)如人数很多，并一定要在房间开会，须及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。二十三、客人投诉房间灯太暗，怎么办？(1)首先查看房灯是否全部完好；170 (1)各房灯瓦数是否符合规定；(2)如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。二十四、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？(1)立即报告大堂副理和保安部；(2)将双方客人劝离现场；(3)密切注意事态发展；(4)做好交接记录；(5)在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。二十五、整理房间时发现客房物品失少，怎么办？(1)立即报告领班；(2)检查是否已按标准配备齐全；(3)了解客人是否有同行住在酒店(客人可能将物品放在同行客人房内)；(4)入通行客人房间进行查找，有否，及时做好记录、交接；(5)如果实是客人方面原因而造成失少，则应报告大堂副理，由大堂副理出面向客人提出索赔；(6)索赔后及时补充物品；(7)做好记录二十六、客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？(1)马上进行表面清理；(2)了解客人是生病还是醉酒；(3)如生病，按病客服务程序执行；(4)如醉酒，按醉客服务程序执行；170 (5)及时安排地毯清洗，以免留下污迹。二十七、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？(1)向客人表示歉意；(2)问清客人房号；(3)经确认，打电话或直接上房间,劝告吵闹客人；(4)如客人仍吵闹,将情况报告大堂副理处理。二十八、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？(1)不能面露瞧不起客人的神情；(2)根据客人要求，对设备使用方法进行说明；(3)必要情况下进行示范；(4)告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。二十九、当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？(1)首先向客人表示歉意；(2)请客人稍候；(3)立即用服务台电话与总台联系，确认新安排的住房；(1)用楼层的总钥匙先为客人开门；(2)由行李员将新房间钥匙送交于客人；(3)向主管汇报；三十、发现客人在房中意外受伤时，怎么办？(1)帮助客人,征询是否看医生；(2)立即通知大堂副理；(3)了解或调查客人受伤原因,视情况做好善后工作。三十一、发现客人损坏房内设备时，怎么办？(1)礼貌地了解客人损坏设备的原因,保留好现场；170 (2)将此情况通知大堂副理；(3)由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；(4)客人同意赔偿后，客房服务员开出账单让客人签字认可。(5)及时通知工程部修复房内设备。三十二、发现将客人衣服洗坏时，怎么办？(1)向客人道歉，并通知洗衣部主管，同时报告本部主管；(2)由洗衣房进行赔偿，征求客人的意见；三十三、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？(1)向客人道歉；(2)同时做适当的解释；(3)征求客人意见是否可以马上整理房间；(4)做好记录，以提醒第二天提早整理该房。三十四、发现客人在房中意外受伤时，怎么办？(1)帮助客人，征询是否看医生；(2)立即通各大堂副理；(3)了解或调查客人受伤原因，视情况做好善后工作。(4)认真做好交接。三十五、客人要求代其修理物品，怎么力？(1)查清物品的损坏程度；(2)问清客人物品修理要求取回的时间。(3)根据物品损坏的程度问清工程部能否修理；(4)如能维修，及时在规定时间内将修好的物品归还客人；(5)如果工程部无法修理，报大堂副理。三十六、客人需要服务但房门上亮“请勿打扰灯”怎么力？170 (1)不能敲门；(2)打电话征求客人意见，询问此时是否可以服务；(3)征得客人同意后再敲门，提供服务；三十七、重要客人到店时，怎么办？(1)在客梯口向客人表示欢迎；(2)按客人到房的人数送上热毛巾和热茶；(3)如重要客人到楼层时没人带房，服务员应热情引领客人到客房并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；(1)认真做好宾客外出的小整工作；(2)认真做好交接工作。三十八、整理住客房间时发现棉织品少了两条，而这两条棉织品就在客人的行李箱里，怎么办？(1)首先不要补这两条棉织品；(2)将此情况报告给大堂整理；(3)由大堂副理与客人交涉，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条棉织品拿出。(4)做好交接记录。三十九、客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？(1)了解客人需要这些物品的原因；(1)如客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低；(2)如果发现是住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明客房不能多住人；(3)将此情况及时报给大堂副理。四十、晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？170 (1)开夜床时，如发现这两种情况，不能打扰客人；(2)将勿扰留言从门下塞入客房，提醒客人如需服务，请通知客房服务中心;(3)将此情况及时做好记录。四十一、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品，怎么办？(1)发现这种情况，开夜床服务可以暂时不做床，其余项目按正常操作；(2)注意不要挪动客人床上物品；(3)将此情况及时做好记录。四十二、客人反映房间空调温度不够，怎么办？(1)马上到客人房间检查，向客人表示歉意；(2)如果是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常；(3)如是空调设备坏了，征求客人是否愿意换房；(4)如客人同意换房，跟随总台联系好帮客人换房；(5)如客人不同意换房，及时通知工程部维修；(6)问题解决后，应询问客人是否满意。四十三、客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？(1)先向客人道歉，然后立即退出房间；(2)将此情况报给前台收银员，核对是否房号出差错；(3)如是房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。四十四、客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？(1)按客人要求增加饮料数量；(2)开出增加数量的小酒吧饮料消耗单，请客人在单上签名；(3)注意饮料消耗，及时给予补充；(4)做好交接纪录。四十五、客人需要增加客房毛巾，怎么办？170 (1)首先了解客人增加毛巾的原因；(2)如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝；(3)如客人是想用干毛巾，则由服务员负责更换；(4)注意：如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。四十六、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？(1)不管是何原因都应向客人道歉；(2)与洗衣场联系，了解该客衣的洗涤情况；(3)如洗好，马上送交客人；(4)如未洗好，征求客人意见进行处理。四十七、客人提出让服务员陪其到外面游览，怎么办？(1)首先向客人表示谢意；(2)然后用工作或学习上的借口婉言谢绝；(3)跟大堂副理联系旅行社的导游。四十八、查走客房应注意什么？(1)认真检查房内设备，饮料情况；(2)快速用客房电话报于结账处；(3)认真检查有否遗留物品，并及时归还客人。四十九、查走客房与非正常遗留物品（如：抽屉内有纸张等）如何处理？(1)及时用宾客使用过的洗衣袋装好；(2)放到指定地点，并做好记录；(3)保留三天以上，若确非遗留物品可丢掉。五十、做住房时，发现房内有贵重物品（如：现金、手机等）怎么办？(1)及时在做房单上做好记录；170 (1)认真表明物品的名称、位置、数量；(2)如为较大数额的现金、首饰等，通知大堂副理同领班一起将其锁入保险柜（保险柜密码由大堂副理设置）(3)客人回来，由大堂副理及时入房向客人做好物品移交；(4)提醒客人，贵重物品尽量锁入保险柜，以免发生不必要的误会。五十一、客人被关在电梯中怎么办？因特殊原因客人被关在电梯中，接到客人电话后，请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出，表示安慰与歉意，电梯采用强制维修法，保证安全正常运转，此类现象极少发生。五十二、客人物品丢失怎么办？客人住院后提醒客人保管好自己的物品。遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或酒店保安部，同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点，具体细节、线索等快速、清楚、明确，尽快帮助客人查找。若属客人不慎丢失，找到后迅速归还客人，若属店外原因或确属被盗而找不到，询问客人是否报案，与酒店保安部和公安部的处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事出有因实真象前，不负赔偿责任。在查找过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。五十三、客人带走客房物品怎么办？客人离店，服务员查房迅速，细致认真发现客人带走客房一般性用品时，迅速通知大堂副理，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按酒店规定处理。处理过程中做到礼貌、婉转，讲究技巧，不伤害客人的感情。五十四、如客人带易燃易爆物品怎么办？发现客人携带易燃易爆物品，报告主管及时。耐心向客人解释酒店管理有关规定，请客人将物品放酒店统一管理。办理交接手续清楚。客人离店，退还客人，无意外事故发生。170 五十五、客人行李差错怎么办？客人进店找不到自已的行李时，应立即同客人接触。安慰客人帮助查找原因，提供线索。若混在其它团队行李中，店内查找迅速，找到后速示客人，并表示歉意。若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。若行李丢失或被盗，迅速查清，按酒店规定处理。170'