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'2-公路技术状况评价指标及评定方法 1、前言公路技术状况评定，应该建立一套科学、客观、定量的评价方法。好的评价方法应该具有两方面特质：指标体系（评价模型）能准确反映设施状态；路况数据采集具有可操作性。 1、前言为了提高公路技术状况评定技术的科学性和先进性，《公路技术状况评定标准》吸收了国家重点科技攻关等项目的研究成果，引进了基于新型检测技术及检测装备的评价模型和评定方法。《公路技术状况评定标准》充分考虑了我国公路养护管理的现实水平、检测手段、装备条件和发展方向，力图通过模型结构的科学性和模型参数的合理性设计，使公路技术状况评价模型能适应我国不同省市、不同公路等级、不同路面类型的技术状况评定工作。 《公路技术状况评定标准》将路面使用性能PQI权重确定为70%，将路基状况SCI、桥隧构造物状况BCI和沿线设施状况TCI的权重分别设为8%、12%和10%的依据是国内外文献分析、国内道路实验和专家调查结果。路面是重中之重，桥隧构造物次之，沿线设施和路基再次之。2、公路技术状况指数（MQI） 路面是公路技术状况评价的核心内容，路面在国外许多国家的公路养护管理工作中占有70%以上的比重。而且也只有路面部分的各项技术指标能被快速、准确和自动化地采集。几十年来，国内外研究机构对路面快速检测技术及装备进行了大量的研究与开发。2、公路技术状况指数（MQI） 路面使用性能，从不同侧面反映了路面状况对行车要求的满足或适应程度。路面的使用性能包括功能性能和结构性能两个方面。功能性能：行驶舒适性、行车安全性、运行经济性以及对环境的不良影响等；结构性能：路面损坏状况、结构承载能力。通常的路面评价方法（评价指标）都是根据上述几个方面进行设计。3、路面使用性能评价（PQI） 评价指标分为综合性指标和单一性指标两大类：综合性指标是对路面使用性能的综合测度，优点是能反映路面总体状况，指标单一，便于比较；缺点是不能确切反映使用性能的局部特征，不便于诊断原委和制定具有针对性的对策。单一性指标是对路面使用性能诸多局部特征的具体测度，它可以采用多项指标明确地表征路面使用性能各组分的详细情况。根据不同的应用目的，选择不同的指标。3、路面使用性能评价（PQI） 《公路技术状况评定标准》在路面使用性能评价中采用了综合指标和单一指标相结合的方法。标准规定：对不同类型的路面，采用了不同的分项技术指标。其中，沥青路面采用了路面损坏、道路平整度、路面车辙、抗滑性能和结构强度五项技术指标；水泥混凝土路面采用了路面损坏、道路平整度和抗滑性能三项技术指标；砂石路面只采用了路面损坏一项技术指标。3、路面使用性能评价（PQI） 所有指标通过路面使用性能指数（PQI）反映路面的整体使用性能：wPCI路面损坏（PCI）的权重；wRQI道路平整度（行驶质量，RQI）的权重；wRDI路面车辙（RDI）的权重；wSRI路面抗滑性能（SRI）的权重。3、路面使用性能评价（PQI） 3、路面使用性能评价（PQI） 《公路技术状况评定标准》规定，将路面结构强度设为抽样评定指标，单独计算与评定，评定范围根据路面大中修养护需求、路基的地质条件等因素由公路管理部门自行确定。路面抗滑性能对路面行车安全的影响历来都是受关注的焦点问题。在计算PQI时采用了基于横向力系数（SFC）的路面抗滑性能指数（SRI）。3、路面使用性能评价（PQI） 横向力系数（SFC）需要利用大型检测设备（横向力系数测试车）独立检测，由于不能与路面表面损坏指标一起检测，由此增加了路面检测装备配置与检测的成本。为了控制横向力系数（SFC）的检评成本，标准规定仅检评高速公路和一级公路，并且将检测周期定为二年一次。3、路面使用性能评价（PQI） 路面损坏包括裂缝、坑槽、沉陷和松散等各种表面破坏和损伤。路面表面各种类型的损坏通过其对路面使用性能的影响程度加权累积计算换算损坏面积，换算损坏面积与调查面积之比（路面破损率），可直接用来衡量路面的损坏状态，也可通过路面损坏状况指数（PCI）来评价路面表面的技术状况。路面损坏状况评价（PCI）3、路面使用性能评价（PQI） DR路面破损率（PavementDistressRatio）,为各种损坏的折合损坏面积之和与路面调查面积之百分比（%）；Ai第i类路面损坏的面积（m2）；A调查的路面面积（m2）。3、路面使用性能评价（PQI）路面损坏状况评价（PCI） 沥青路面损坏类型和权重 水泥混凝土路面损坏类型和权重 3、路面使用性能评价（PQI） 沥青路面、水泥混凝土路面和砂石路面损坏状况评价模型（PCI）具有相同的模型结构和变量（DR），但是采用了不同的模型参数。模型参数a0a1沥青路面15.000.412水泥路面10.660.461砂石路面10.100.4873、路面使用性能评价（PQI）路面损坏状况评价（PCI） 3、路面使用性能评价（PQI）路面损坏状况评价（PCI） 车辆行驶的舒适性能，可通过道路平整度指标评价,在研究路面管理系统时，研究人员建立了道路平整度与行驶舒适性的关系，提出了行驶质量指数（RQI）模型。3、路面使用性能评价（PQI）路面行驶质量评价（RQI） IRI国际道路平整度指数（m/km）；a0高速和一级0.026，其他公路0.0185；a1高速和一级0.65，其他公路0.58。3、路面使用性能评价（PQI）路面行驶质量评价（RQI） 公路的用户对不同等级的公路有不同的行驶舒适性要求和期望。根据公路实验和统计数据，标准分别为高速公路（一级公路）和普通公路确定了不同的RQI模型参数。3、路面使用性能评价（PQI）路面行驶质量评价（RQI） 在《高速公路养护质量检评方法》中，IRI4.0和IRI6.0分别被定义为优和良。随着我国公路管理技术的不断进步和公路养护技术能力的逐渐提高,标准将优和良对应的道路平整度分别提高到IRI2.3和IRI3.5（高速一级公路）和IRI3.0和IRI4.5（普通公路）。3、路面使用性能评价（PQI）路面行驶质量评价（RQI） 调整后的行驶质量评价模型（RQI）在一定程度上反映了我国公路路面铺筑技术的进步和公路用户对道路整度期望水平的提高。RQI与IRI对应关系。3、路面使用性能评价（PQI）路面行驶质量评价（RQI） 为了应对高速公路及一级公路不断出现的路面车辙问题，《公路技术状况评定标准》将路面车辙列为独立的检测指标，路面车辙用路面车辙深度指数（RDI）评价。与此同时，在计算高速公路和一级公路沥青路面PCI指标时，路面车辙损坏不再重复计算。路面车辙评价（RDI）3、路面使用性能评价（PQI） RD路面车辙深度（RuttingDepth，mm）；RDa路面车辙深度参数，采用20mm；RDb路面车辙深度限值，采用35mm。a0=2.0,a1=4.0路面车辙评价（RDI）3、路面使用性能评价（PQI） 路面车辙评价模型。 路面车辙深度指数（RDI）与路面车辙深度（RD）的特征数据对应关系。路面车辙评价（RDI）3、路面使用性能评价（PQI） 路面抗滑性能用路面抗滑性能指数（SRI）评价。SFC横向力系数（Side-wayForceCoefficient）；SRImin标定参数，采用35.0。路面抗滑性能评价（SRI）3、路面使用性能评价（PQI） 路面抗滑性能评价模型。 路面抗滑性能指数（SRI）与横向力系数（SFC）的特征数据对应关系。路面抗滑性能评价（SRI）3、路面使用性能评价（PQI） 路面结构强度通过路面回弹弯沉用路面结构强度指数（PSSI）评价。路面结构强度评价（PSSI）3、路面使用性能评价（PQI） 路面结构强度评价模型。 标准规定，用抽样检测的方法评定路面结构强度。抽样评定的主要依据是交通部《沥青路面快速检测及养护技术的研究》科研成果之一，即路面结构强度概率预测方法及模型。另外，不同省市的装备条件及检测能力有很大差异，全面、大规模的路面弯沉检测在同一个最不利季节内实施也有一定的技术困难。路面结构强度评价（PSSI）3、路面使用性能评价（PQI） 路基技术状况用路基技术状况指数（SCI）评价。GDiSCI第i类路基损坏的总扣分（GlobalDeduction），最高分值为100；wi第i类路基损坏的权重。4、路基技术状况评价（SCI） 路基损坏扣分标准 为反映不同类型损坏的影响程度，标准在路基（沿线设施）中引进了权重参数。SCI（BCI和TCI）损坏扣分值确定的主要依据是抽样调查和专家调查。4、路基技术状况评价（SCI） 桥梁、隧道和涵洞技术状况用桥隧构造物技术状况指数（BCI）评价。GDiBCI第i类构造物损坏的总扣分，最高分值100；i构造物类型（桥梁、隧道或涵洞）。5、桥隧构造物技术状况评价（SCI） 桥隧构造物技术状况评定内容包括桥梁、隧道和涵洞，所需数据为《公路桥涵养护规范》和《公路隧道养护技术规范》评定的技术等级。桥隧构造物技术状况（BCI）评定的前提是桥梁、隧道和涵洞技术等级评定数据有效且准确。5、桥隧构造物技术状况评价（SCI） 桥隧构造物扣分标准。 如果桥梁、隧道和涵洞技术等级评定结果与实际情况有明显差别，或定期检测数据（1~3年）不能反映当前的技术状况，BCI评定数据应按《公路桥涵养护规范》和《公路隧道养护技术规范》规定的方法重新检测，更新评定结果，然后再实施BCI评定。5、桥隧构造物技术状况评价（SCI） 沿线设施技术状况用沿线设施技术状况指数（TCI）评价。GDiTCI第i类设施损坏的总扣分，最高分值为100；wi第i类设施损坏的权重；i设施的损坏类型。6、沿线设施技术状况评价（SCI） 沿线设施扣分标准。6、沿线设施技术状况评价（SCI） 评价等级和评价标准是公路技术状况评定的关键。标准值的确定以及与评价等级的关系涉及许多因素，既有管理上使用的方便性要求，也需要考虑技术上的可行性和合理性。评价等级和评价标准7、公路技术状况评定方法 标准将公路技术状况分为优、良、中、次、差五个等级，并给出MQI及各级分项指标的评价标准和对应关系。由于公路技术状况评定标准与经济条件及养护费用的充足程度有直接关系，理论上每一个省市都应该有自己的适合标准，比如东部地区的评价标准为PCI95（优），则西部地区应该不高于PCI90（优）。公路技术状况评定7、公路技术状况评定方法 相关规定利用MQI评价公路技术状况的基础是基本评定单元或路段。标准规定MQI基本评定单元为1000m，取1000是为了将公路技术状况评定与我国各级公路较为完善的里程桩系统结合起来，充分利用已有的定位资源，使MQI数据检测与技术状况评定有可靠的参照系统。7、公路技术状况评定方法 我国许多省市的国省道，尤其是高速公路已经使用了路面管理系统（CPMS）。为了节省管理资源，应把公路技术状况评定工作与CPMS公路养护决策工作有效衔接，将MQI评定路段的长度与CPMS管理路段划分结合起来。在确定MQI路段长度时，应处理好路面类型、交通量、路面宽度和养管单位变化处的非整桩号路段，在上述因素的变化处，MQI基本评定单元的长度不受1000m限制，但路段长度应遵守一般不小于100m、不大于2000m的管理规定。相关规定7、公路技术状况评定方法 评定路段技术状况MQI时，对非整公里的路段，为了使评定结果具有可比性，除PQI外，其余的SCI、BCI和TCI三项指标实际扣分均应换算成整公里值（扣分×基本评定单元长度/实际路段长度），然后再计算SCI、BCI和TCI。相关规定7、公路技术状况评定方法 桥隧构造物评价结果（BCI）计入桥隧构造物所属路段。存在五类桥梁、危险隧道、危险涵洞的路段，MQI=0相关规定7、公路技术状况评定方法 评定路线技术状况MQI时，应采用路线所包含的所有路段MQI算术平均值作为该路线的MQI值。标准规定先按上、下行分别统计MQI，然后将上下行结果的平均值作为路线MQI评定结果。MQI及分项指标按优良、中、次差统计其长度及比例。相关规定7、公路技术状况评定方法 《普通公路公路技术状况统计表》《高速公路公路技术状况统计表》=>>MQI统计表相关规定7、公路技术状况评定方法《公路技术状况评定汇总表》《公路技术状况评定明细表》 非常感谢请您批评指正！交通部公路科学研究院公路养护管理研究中心 客户关系管理主讲：苑毅 【案例引入】2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。 1.1客户保持概念客户保持是延长客户关系的维持时间并以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。1.2客户保持的意义1、直接增加企业的利润2、节省开发客户所需的成本3、客户之间的口碑相传促进产品销售4、老客户无需经常使用价格优惠 1.3影响客户保持的因素分析1、客户自身对客户保持的影响（1）文化因素（2）社会因素（3）个人因素（4）心理因素2、客户满意对客户保持的影响3、客户生命周期对客户保持的影响 1.4客户保持管理策略1、注重产品质量2、保证优质服务3、提升品牌形象4、保持价格优惠5、加大感情投资6、建立客户数据库 1.5客户保持效果的评价指标1、客户重复购买率2、客户需求满足率3、客户对产品或品牌的关注程度4、客户购买挑选的时间5、客户对价格的敏感程度6、客户对产品质量问题的承受能力 2客户关怀2.1客户关怀的概念克拉特巴克提出：“客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。”它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。客户关怀（CustomerCare）就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。 1.2客户关怀的内容不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释，概括起来主要是企业售出服务以外的为客户额外提供的服务。另一些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节，具体包括：一是客户服务，如向客户提供产品信息和服务建议等；二是产品质量，应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务；三是服务质量，指与企业接触过程中客户的体验；四是售后服务，包括售后的查询和投诉等。 从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在一起，包括订单的处理以及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品、客户、通过关怀、提醒或建议、追踪，最终达到企业与客户互动。 1.3客户关怀手段企业应该根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别。 【案例】北京云峰营销管理公司在为南阳红都做策划的时候，就注意从客户关怀着手进行客户关怀管理。从客户数据库中了解到客户的生日、结婚纪念日等信息后，就把握时机为客户送上祝福，加强与客户的情感交流。 客户关怀管理手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1、主动电话营销指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。主动电话营销必须注意的主要问题是要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宝剑同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。 2、网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留时间等信息，急时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户浏览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过浏览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实际功能使企业与客户进行互动或网上交易。 网站如何做好客户服务呢？以下有几个原则是应该特别注意的：（1）提供客户需要的内容：做好客户需求调查，提供客户需要的内容，而不是公司想让客户看到的内容。（2）定期维护与更新内容：必须定期更新内容才能吸引客户持续参访、浏览，至于旧内容可视需求整理成资料库，以供使用者参考查询。（3）从客户观点考虑：美观、花俏的网页固然令人赏心悦目，不过客户可能受限于频宽，不见得有耐性等待漫长的下载时间。 （4）善用客户资料：未来的网络参访者只会选择符合个人化并为其量订制的信息，不会要一些与自己无关的信息垃圾，如何从网上收集到客户资料，了解客户，进而适时地提出最佳服务，将是网上客户服务成功的关键。（5）不要成为广告媒体：提供信息进行广告并不相同，如果过度滥用网络来刊登广告或发送广告邮件，很可能会造成客户反感，成为负面效果。 3、呼叫中心电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对Internet的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化（Workflow Automation）及Internet集成。 1.4评价客户关怀无论从客户角度还是从公司角度来看，客户关怀的程度是很难衡量与评价的，而不同企业客户关怀的效果肯定存在差异，因此，可以从三个角度评价客户关怀的程度：1、寻求特征指客户在购买产品之前就能够决定的属性，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等。客户关怀首先应该满足客户的寻求特征。2、体验特征指的是客户在购买产品后或消费过程中才能够觉察到的属性，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等等。企业可以站在客户的角度亲身体验，或者进行客户调查获得客户体验特征的满足程度。3、信用特征指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后仍然无法评价的某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。 客户关怀关怀目的活动形式传播方式拉动需求产品推荐电话回访现场服务电子期刊宣传单传真小型会议旅游活动冷餐会生日祝福优惠活动转介绍促进关系俱乐部活动亲情服务公关活动商机挖掘客户转介绍市场宣传市场活动'