美克零售咨询项目报告

'美克零售OBO战略与高阶设计项目汇报材料 议程美克零售OBO策略总体设计各品牌策略与核心应用场景各品牌OBO场景优先级评估业务高阶设计实施路线图2IBMConfidential2021/7/26 典型O2O有多种模式，美克零售的OBO与他们不尽相同……3IBMConfidential2021/7/26典型公司团购模式传统O2O传统企业电子商务线上品牌发展线下体验和销售 4IBMConfidential2021/7/26孤独的MrOffine孤独的MissOnline没有搜索没有收藏没有图库没有社交没有大数据这是一个的世界没有触感没有声音没有味道没有空间感这是一个的世界 5IBMConfidential2021/7/26孤独的Offline孤独的OnlineOBO关键字：融合Blend 美克零售OBO核心是让互联网思维对企业产生影响，让口碑成为最核心的关注。转变思想要聚焦三个层次，遵循五大原则互联网思维的三个层次6IBMConfidential2021/7/26产品成为有机生命体：以用户需求为中心，用迭代模式先推出用户最需要的产品，再根据用户反馈不断完善。专注：毕其功于一役，做到极致。聚焦核心领域突出的用户痛点，将有限的人力、物力、财力投入其中寻求突破。只有专注才有可能在某一个细分领域做到深入，建立起竞争壁垒。无界：专业与人文，理性与感性交汇。跨界思维，将理性与感性打通融合。在产品研发、制造阶段依托严谨的理性思维和逻辑思维，在把握用户痛点角度借助感性的洞察能力。精益：迭代推进，臻于完备。媒体化：有爱就有传播，今天的爱可以聚焦到一个人身上，通过一个人让大家都感受到。通过极致的产品体验和强烈的情感诉求超出用户期望。获得打动用户后的自愿传播和口碑。协作：加强面对创新试错可能带来的后果担当、宽容的企业文化，像个儿童作画一样忘掉私心私利。即使成为跨国经营，每个人也都在传递同样的声音。传播渠道再无垄断：免费的传播渠道越来越多，牌照垄断失去意义。只有做到超出期望的服务和产品，才能获得口碑。组织形态无限可能：组织无层级、去中心，平等、开放、协作。要遵循的五大原则 美克零售OBO定位是……美克OBO（OnlineBlendOffline）是从客户价值入手，聚焦重点，利用互联技术牵引整体业务随需快变，从而在关键环节将体验做到极致的整体业务模式升级。OBO是充分结合美克现有业态，以线上手段作为撬棒，最大程度放大企业特有优势的线上线下渐进式融合发展形态。7IBMConfidential2021/7/26 美克OBO的作用：OBO帮助美克零售……8IBMConfidential2021/7/26让客户获得增值体验加速精准创新让所有人都来捕捉新创意；使用内部外部社区来创新。赢得口碑、升级品牌影响力提高销售和服务能力以前：产品—营销，现在：参与和倾听；建立生态系统：构建家居方案立体接触的整体家居生态系统；建立消费者对美克品牌的归属感和连接感。为线下引流；扩大市场占有率；范围更广、更全面地掌握信息，将原来分散、割裂的客户资讯进行采集，并且反复利用和升级，从而真正进行有价值的客户洞察，并以此持续指导和调整自己的决策和行动，提高生产效率。把客户种在田里： 美克OBO的作用：OBO帮助消费者……9IBMConfidential2021/7/26购物过程更享受、更有趣；全程参与、融入和互动：向“同道中人”展现和分享个人生活品质；让个人的意见对企业和其他人产生影响，为塑造更美好的社会发挥作用。享受超越预期的愉悦体验商品服务学习与灵感多维度的组合搭配比如生活方式、风格、预算、季节、功能预约、送货、订单状态查询分享、学习、获得灵感为了满足客户需求，美克为客户提供三个层次的享受 对美克零售OBO业务模式的思考互联技术可能在未来改变美克零售的盈利模式，但在现有阶段，美克零售的OBO应该从现有资源与业务模式做到极致作为关注重点。10IBMConfidential2021/7/26第三阶段整合商品，在现有设计、服务、商品经营能力基础上改进提升，扩充品类，提高销售能力和销售业绩第二阶段第一阶段牵引家装行业升级，在充分利用现有内部设计资源基础上，为客户提供有偿软装设计，成为为客户终身服务的家居顾问深耕生态圈，发掘新盈利模式，比如：免息贷款和衍生金融服务；“随手拍、全球找”：利用供应资源为黑标客户全球寻源；生活换装深耕创新极致升级整合体验 互联时代要求人们从两个维度思考问题11IBMConfidential2021/7/26技术：组织数据、回答这个问题IT：提供了一个创意发现平台业务：探索什么业务可以被创新、什么问题可以被回答业务：提出问题从技术出发从需求和痛点出发 从技术出发，应关注五个主流技术在用户体验中的应用，与客户进行匹配，从而在海量数据获取和分析基础上做到客户微关系经营12IBMConfidential2021/7/26社交平台（Social）允许人们撰写、分享、评价、讨论、相互沟通的平台多屏互动二维码（QRCode）、声音、图像用户体验的入口大数据分析技术（BigData）对如下信息进行处理的技术和能力：所涉及的信息量规模巨大到无法透过目前主流软件工具，在合理时间内达到获取、管理、处理、整理，并帮助企业经营决策移动（Mobility）云（Cloud） 上述技术紧密结合，将传统180度客户视角升级为360度客户视图的立体渠道体验13IBMConfidential2021/7/26交易数据交易支付历史使用历史客户数据客户统计信息客户特征客户自描述信息传统统一客户视图传统交易数据全景客户视图360度舆情数据市场调研社交媒体交互数据E-Mail/在线聊天记录网上痕迹客户交流记录社交网络客户视图社交数据 【社交网络客户视图】与【传统统一客户视图】相关联，实现升级的客户细分、客户挽留、客户获取和最佳行动推荐14IBMConfidential2021/7/26微观客户细分营销活动管理信誉风险评估竞争分析论坛信息社交网络客户网站等外部数据日常行为信息客户属性信息社交关系信息情绪信息倾向信息客户基本属性社交网络关系产品兴趣基于社交网络的统一客户视图客户事件CRM数据企业元数据客服数据网站活动数据实体识别内部数据社交网络数据与内部数据的集成经过内外部数据提炼、关联挖掘后的高质量客户数据客户挽留新客户获取销售线索产生最佳行动推荐全景客户视图应用客户社交网络画像社交网络客户视图传统统一客户视图 并进一步对客户进行标签化，做到基于标签的“微关系营销”15IBMConfidential2021/7/26兴趣标签消费需求与情景应用标签微关系营销：通过标签与社交网络关联同学关系同事关系家庭关系好友关系账户关系位置关系喜好关系互粉关系转账关系微信关系 美克零售OBO总体设计：一条主线、四方体验16IBMConfidential2021/7/26一条主线：美克零售：将科技、艺术、人文相结合，做大数据下的立体微关系领导者四方体验：美克美家生活方式的极致体验ZEST多彩之家，我做主A.R.T.北美草原画卷YvvY酷设计，设计酷四方体验 设计思路渐进式发展：基于美克现有运营体系优化调整与融合，而不是全面颠覆，在浮躁与机会并存中找到适合美克的方法；快速找到撬棒，试错和迭代，互联网时代，没有人知道最终的产品和需求是什么；线上线下的痛点同步改进，线下需要的调整尽快完成；17IBMConfidential2021/7/26OBO美克现状互联网思维下的微调整 议程美克零售OBO策略总体设计各品牌策略与核心应用场景各品牌OBO场景优先级评估业务高阶设计实施路线图18IBMConfidential2021/7/26 各品牌策略及核心场景的分析方法19IBMConfidential2021/7/26以用户体验为中心的OBO策略及场景用户体验需求痛点目标用户画像用户体验MOT各品牌现有痛点典型OBO场景各品牌OBO策略/重点品牌商业画布功能清单及TO-DOLIST美克美家：品质体验型YvvY：自我探索型A.R.T.：进取精英型Zest:理性小资型潜客开发阶段售前阶段售中阶段售后阶段产生需求搜集信息比较进店家访提案下单支付订单追踪收货售后会员 议程美克零售OBO策略总体设计各品牌策略与核心应用场景美克美家A.R.T.ZestYvvY各品牌OBO场景优先级评估业务高阶设计实施路线图20IBMConfidential2021/7/26 美克美家商业画布21IBMConfidential2021/7/26 在理解多品牌规划基础上的分品牌OBO典型用户画像：美克美家22IBMConfidential2021/7/26年龄35岁-55岁教育方向受过良好教育职业专业人士（比如律师）、外企和国企中高管、政府公务员、从事外贸、金融等行业的民营企业家可支配的收入20万以上购物习惯愿意为好的产品和服务体验付钱；朋友推荐、设计师推荐、实体店体验；倾向理性消费，对自己喜好风格有较清楚的认知；喜欢有品质的产品，会被品牌故事和公益形象打动；没有太多时间逛街，因此一旦到实体店，体验成为最重要的衡量因素阅读时尚、家居、女性等杂志，如安邸等其他品牌喜好RalphLauren、BrookBrothers、COACH、LeCreuset、西门子、宝马、沃尔沃、奥迪、FourSeasons住房面积以一二线城市为例：居住在郊区200-300平米中小别墅、或者市内150平米以上公寓兴趣朋友家庭聚会聚餐、自助舒适旅行、SPA、艺术展览、收藏活动、高尔夫、红酒出国有较多海外出差、学习、旅行、生活经历租房/买房买房（两套以上房产的拥有者，装修的对象可能是第二居所）家庭情况已婚、有1-2个孩子、有些和父母同住网络习惯能够利用网络及移动应用，但上网时间与八零后、九零后相比相对较少，对网络新新用语、人物、潮流、应用都不甚敏感，反感直接的网络或者短信推销，注重隐私保护，经过允许后方能进入自己的生活；对于大额购物或者涉及家庭消费更相信现场体验和“眼见为实；希望自己的体验与亲近的朋友分享；喜欢专属的推介、服务和体验品质体验型具有一定生活阅历和实力，有海外经历，关注品质、时尚与生活氛围营造，对家居时尚有一定见解，非常重视服务体验，愿意倾听身边可信赖朋友、设计师的意见并进行分享，认为好的家居布置是生活态度的体现。品质体验型 美克美家目标客户的MOT(MomentofTruth)关键时刻（痛点及最关注点）23IBMConfidential2021/7/26品质体验型关键重要一般负面影响锦上添花痛点选择难，商品太多、卖场太大、风格太杂、过时太快决策难，挺贵的东西摆到自己家里合不合适从订单到交付经常不靠谱 美克美家现有管理的痛点及未来OBO的支撑点24IBMConfidential2021/7/26品质体验型OBO支撑点痛点目前一个美家客户平均进店5-6次才完成整个购买流程，在搜集信息和比对期间，会发生转向别的品牌造成美家丢单。优化线上平台的内容信息，便于消费者搜集和比对信息；通过AR等技术帮助客户直接在线上呈现未来家居搭配后的场景，加速购买决策；在确定购买的下单及交付环节，会产生效率较低、信息沟通不顺畅的不良体验，客户在等待过程中造成的焦虑情绪直接影响美克美家的品牌口碑和二次消费。线上线下提升客户全过程的体验，增加信息交互和处理效率，改善后期的服务体验，通过“家具成长记”让客人了解家具的生产过程和订单状态，同时传递美克美家家具的品质和工艺的竞争优势，形成口碑营销。如何持续的提升设计顾问的专业能力，而减少顾客流失？依托互联网，增强设计顾问的共享更好利用外部设计师资源为设计师提供在线工具及资源，弥补人员能力不足为什么线上的访问量没有转换为线下客流量？建立精品官网借助连接技术（如二维码等），并设计引流营销方案如何扩大信息的传递接触点：设计师、楼盘、老顾客、异业合作，进行口碑传播？建立在社交平台上内容生成、共享、传播机制针对不同接触点制定有效的线上引流方案 美克美家品牌OBO策略（初稿）25IBMConfidential2021/7/26围绕生活方式的测试、设计、推荐和圈子打造；构建生活方式驱动的官网，重点改善产品展示和下单到交货过程的透明化体验；“码上有美家”，构建线上线下体验的入口之一；组织一系列围绕家庭主题、互联思维的、有持续性的线上线下营销和社交圈活动。线上定位（Online)美克美家的互联平台首先是高举美克家具大旗的线上大本营。同时是一个虚拟延伸的社区，让关注品质家居的消费群体和设计师交换思想，获取资讯、分享心得，将美克美家品牌形象提升到下一个层次：让美克美家与这一群体充分融入，成为他们可信赖的长期伙伴。融合要点（Blend）改善和引领服务体验：通过线上线下完全融合的技术改善客户在比较、购物、售后过程中的体验，让他们更容易获取资讯，并且更方便、快捷、互动地享受购物和被服务的过程；解决从下单到送货阶段的瓶颈问题，实现透明化；打造生活方式与引流：通过线上社交圈营造，首先塑造企业形象，提高潜在客群数量、质量与活跃度，再将这一群体吸引到线下进行体验与消费，或者在线上完成消费过程。发力点线下定位（Offline）销售可以在店里：美克美家在中国经营实景式家居生活馆和体验中心，为所有热爱生活的人群提供家居交流和获取灵感的平台。销售也可以在客户家里：为消费者和他们的朋友提供沙龙式“走出去”贴身服务。线上线下联合发力总体策略品质体验型 关键词，做到极致26IBMConfidential2021/7/26立体接触LINK服务体验EXPERICE精耕圈子COMMUNITY从设计顾问、楼盘、会员等渠道全方位地与客户无缝对接，帮助客户获取资讯、选择适合自己的家居方案定制的设计服务整个购买过程中透明的信息交互Listenandsolve每个生活方式本身就是一个圈子给足分享的故事、话题、素材，非常便捷的与社交媒体关联，让他们可以直接分享品质体验型 美克美家客户消费体验过程27IBMConfidential2021/7/26产生需求线下线上李女士装修新房子收到朋友微信转发的美家生活方式测试，下载美家APP，进行生活方式测试，浏览图片APP推荐不同设计风格的设计师及联系方式李女士致电设计师Louis，交流家居风格，约定看店时间，互加微信李女士确认商品，刷卡支付首付款；了解具体的送货服务提前十天，销售上门POS刷卡收尾款Louis在设计室给李女士展示3D平台设计稿亮点帮助李女士建立美家官网账号，将设计稿及图片放进账户的ideabook李女士与亲友分享讨论设计图片送货前，收到时间提醒短信销售陪同送货，并带配套椅子、配饰试摆，PAD虚拟试摆李女士POS刷卡购买试摆产品拍照分享新家保姆接受家居保养培训收到产品手册，扫描二维码了解产品信息享受上门维修和家居保养服务参加线下会员活动收集信息比较下单支付订单追踪收货售后会员推荐朋友购买，获取推荐积分品质体验型询问朋友和自己信赖的设计师与设计师微信交流微博、微信分享交流体验李女士来到门店，Louis请她参观了店面，并有针对性地推介在小区入口的广告牌看到美家微信订阅号二维码，李女士扫描添加通过美家微信号，接收资讯、设计方案、促销活动等信息并分享2在网站、手机app（推送）中实时查看到订单交付状态、图片App推送保养等信息、互动李女士线上定制温居的giftregistry，分享到了微信的朋友圈朋友认购，线上支付在微博中发表家具损伤的抱怨；美家及时回复，提供解决方案收到美家会员活动线上宣传接收美家微信号资讯1111113456778线上支付货款 场景一：让设计顾问成为客户一个专业的设计师朋友一个专业的设计师朋友28IBMConfidential2021/7/26可以平等对话的了解我的不以销售为目的的朋友的建议是免费的可以分享的可以介绍给别的朋友的友谊是可以持续的专业的能力专业的态度：信息透明、诚信为要专业的平台专业的工具为我个性化定制（可以是商品也可以是搭配）时尚有故事可讲LEC 李女士最近准备装修新的房子，逛了很多的家具商场，有古典的，有现代的，有中式的，有西式的，越看越迷茫，不知道自己该怎么选择了。李女士在微信中收到朋友转发的一个美家生活方式测试，觉得很有意思，就下载了这个app，做完之后发现自己属于优雅型的，app上分享了大量的这种生活方式的家居照片（类似houzz、花瓣），并推送了美家该风格的搭配场景和促销商品。让李女士眼前一亮，觉得就是自己想要的感觉。场景一：让设计顾问成为客户一个专业的设计师朋友李女士准备装修房子，不知道如何选择家具。从微信朋友圈看到好友转发的美家生活方式测试。李女士下载了APP，做了测试，发现自己属于优雅型。通过美家生活方式测试，浏览到app上分享的大量对应生活方式的家居照片。？朋友圈分享的生活方式测试链接测试结果：优雅型APP下载测试优雅信息推送L29IBMConfidential2021/7/26 场景一：让设计顾问成为客户一个专业的设计师朋友APP推荐相应风格设计师以及联系方式。李女士尝试着打电话联系了其中一位。设计师Louis为李女士进行相应生活方式和设计灵感介绍，双方沟通非常投机。双方约好时间到店里面谈，并互加微信保持联系。App后面推荐了这种风格很有经验的设计师照片和他们的联系方式（像滴滴打车那种后面有个电话的标示，可直接拨打）。李女士抱着好奇的心理拨通了其中一位叫Louis的电话。Louis非常切中要害的为李女士介绍这种生活方式的形成来源和家居设计灵感，让李女士觉得非常投机，并和Louis约好了时间到店里面谈。Louis让她提前选三件她最喜欢的、觉得最能代表个人风格的用品，随便干什么的都行（制造话题保持联系）。他俩互加了微信保持联系。APP推荐设计师相互添加微信LE30IBMConfidential2021/7/26 场景一：让设计顾问成为客户一个专业的设计师朋友李女士通过微信将房型、选择的三件礼物照片发送给设计师Louis。李女士觉得“寻宝”很有意思，在微博和朋友圈分享。好友看到后，都表示要持续关注设计师如何把元素运用到家居设计上。李女士通过微信发给Louis房型等信息及她选好的物品的照片，她最喜欢一条爱马仕的丝巾（是老公送的结婚纪念日礼物）、一对铂金的耳环，和一个给家人煮汤的铸铁锅，并给Louis讲了这些私人物品背后的故事。李女士还觉得这样的“寻宝”很有意思，就发在微博和朋友圈中跟大家分享，鼓励身边朋友也去寻找类似的物品，很多朋友都表示要持续关注后面美家的设计师如何把这些元素运用到家具设计中。礼物1很有趣我要将它分享发布！李女士朋友圈礼物2礼物3我要持续关注！！寻宝很有趣！LEC31IBMConfidential2021/7/26 场景一：让设计顾问成为客户一个专业的设计师朋友李女士如约来到店面参观，设计师Louis有针对性推荐。设计师从李女士的耳环看出李女士喜欢提亮的装饰，为她推荐Caracole的单品。Louis用ipad给李女士展示设计灵感、低调的花纹面料、时下流行颜色搭配。介绍餐厅时，Louis重点推荐圆形餐桌，满足李女士喜欢一家人吃饭的温馨画面。到了预约的日子，李女士如约而至，Louis首先请她参观了店面，并有针对性地推介。从耳环看出李女士在整个优雅的形象中，喜欢一些提亮的装饰，Louis给她推荐了Caracole的单品，caracole于家庭就仿佛耳环于一位优雅的女士一样，并通过pad给她展示了这些单品设计师以及灵感来源和设计故事。在介绍沙发时，Louis给李女士展示了很低调的花纹的面料，以及EA一些时下流行的颜色冲突的搭配，和爱马仕的设计理念很有共鸣。在介绍餐厅组时，Louis重点推荐了圆形餐桌的搭配，和大众想像的美式不太一样，满足李女士很喜欢给家人做饭，一家人团圆围坐的温馨的画面。李女士LE32IBMConfidential2021/7/26 场景一：让设计顾问成为客户一个专业的设计师朋友在设计室进行3D模拟设计，设计亮点场景。帮助李女士在美家官网建立ideabook账号。李女士将中意的家具照片分享给老公闺蜜。李女士非常兴奋，觉得自己都没有发现的很多个人风格变成了现实。Louis把她请到设计室，给她在3D平台上展现了提前准备好的，根据她的户型设计的一些亮点场景，并帮助李女士在美家官网上建立了一个帐号，将相关的设计样稿和案例图片放到她的ideabook中，并请李女士后续把自己喜欢的照片等也可以存在里面，跟Louis分享，一起来完善设计。李女士告别了Louis，把自己钟意地几个家具照片分享给老公和闺密，和他们热火朝天讨论起来李女士ideabook分享我的ideabook发布！朋友圈LEC33IBMConfidential2021/7/26 场景二：为楼盘提供免费的互联网设计服务在北京西边新推出了几个高档楼盘，美家丽泽桥店组织设计顾问对户型、精装风格等进行了研究，针对不同户型提供了有针对性的设计方案和风格、资讯推荐；美家在小区入口树立了一个广告牌，请大家关注美家专门针对这个小区开设的微信订阅号，并可扫瞄不同的二维码，关注不同户型的设计方案；由此方式，丽泽桥店的设计顾问聚集了一批楼盘的业主群，有打动他们的地方，他们会分享到朋友圈、他们的设计师和其他业主朋友；微信号还会分享很多美家官网上的更丰富的资讯，吸引业主和设计师到官网浏览；有了该楼盘的案例后，微信号进行分享；微信号会组织在实体店的为该楼盘业主定制的分享活动，与设计师进行面对面的交流；微信号发布一些为该楼盘定制的促销活动。美克美家高档小区广告牌上提供二维码朋友圈微信分享美家官网咨询微信业主将打动他们的信息分享到朋友圈EC互联网的资源首先是免费的，用免费的服务凝聚业主，而不是简单靠促销在小区门口立美家广告牌34IBMConfidential2021/7/26L 场景三：完全可视的交付流程（家具生成记），一切值得等待李女士最终在门店下单够买了一个餐桌、四把餐椅、一个caracole的边柜，和一个美家的定制沙发。下单完成后，她在网站、手机app（推送）中都可以实时查看到订单交付状态。餐厅组是进口胡桃木的，手机app会推送木材采购地的信息和照片，可以看到国外的伐木工人在森里砍伐的场景，并告知李女士这样的木材采购期需要一个月；Caracole的涂装工艺非常复杂和精湛，李女士可以看到涂装线上工人工作的场景；李女士购买的沙发面料是定制的，app会推送工人如何对她所选择面料进行质检，根据她的订单进行编号，如何进行机器制版和裁减，白身的沙发框架如何在能工巧匠手下成型；一个订单内的不同商品，可以查阅到分别的准备状态；最后一件caracole单品完成下线的时候，可以看到国外的质检技师检查的照片，并在边柜后面签署自己的名字；整单入库后，物流人员会和李女士提前预约预约送货时间；App会给李女士推送保养等的信息；在整个过程中，Louis也会时刻关注订单的状态，并以此为话题和李女士互动，比如给李女士分享官网上的各种涂装、做旧工艺的视频等，并了解一些新的需求定期推送，见证家具生成记保持互动E35IBMConfidential2021/7/26 场景四：从SaleEverywhere到ServiceEverywhere送货那天，李女士提前得到了短信。销售人员Louis和送货师傅一起来了，带了一些配套的椅子和配饰。Louis通过pad为李女士家进行了更多的视频虚拟试摆。李女士选择了几样留下，直接刷了卡，对于虚拟试摆的商品，李女士和Louis约定了下回进店的时间。提前收到短信++销售人员与送货师傅一起到客户家中，销售人员带来配套椅子配饰,试摆。李女士选择几样刷卡留下来。李女士我还需要一些适合的家具配饰！试摆服务E36IBMConfidential2021/7/26L 场景五：与好友共筑我的美家李女士新家入住后，组织朋友来温居。大家都问她想要什么礼物。正好她之前在美家的官网上看到、或者Louis推荐了很多漂亮的饰品，她都存在了自己的ideabook或者wishlist中，她从中选择了一些，生成了housewarming的giftregistry，分享到了微信的朋友圈。朋友们直接点击连接，从中选择，移动支付购买，并可留下祝福语（美家据此准备贺卡）；朋友可以选择是寄给自己还是直接寄到李女士留的地址。美家的后台数据直接将为李女士购买的朋友推送给了Louis，由他来深入微信客户关系。李女士朋友圈李女士将收藏到ideabook或者wishlist中的商品，分享到朋友圈好友从朋友圈的链接，购买清单中的商品，寄到李女士家中。EC37IBMConfidential2021/7/26L 场景六：Listenandsolve——舆情监控、自我改善、口碑传播李女士想联系沙发清洗，拨打客服电话后等了好多天都没有回复，她随手在微博中抱怨买了这么贵的沙发但后面就没服务了。美家的微博管理团队和Louis都关注到了，及时回复微博，并在线下联系李女士进行解释并提供建议的解决方案。微博管理团队将这个问题反映到了运营团队，美家汇总相关问题成立沙发清洗业务的专项小组，并陆续制定了服务细则、完善后台运营。Louis优化的服务在微信中分享给了李女士，并给她邮寄了一些小礼品感谢她的反馈和对美家的关注，李女士在朋友圈里晒出了小礼品。李女士在微博抱怨家具不经用美克微博管理团队与Louis都关注到，并及时联系李女士，提供解决方案E舆情监控自我改善口碑传播互联网上任何一个优点会被放大，任何一个缺点也会被放大。38IBMConfidential2021/7/26 场景七：传播故事，塑造生活典范李女士在新家居住一段时间后，Louis说美家在和青年基金会、瑞丽家居组织活动，请贫困山区的孩子来北京家里过周末，李女士很高兴的答应了。活动之后，瑞丽家居推出了非常有爱的专题，发表了孩子在李女士家里居住两天的故事和场景。李女士给李女士打电话Louis告诉李女士美克最近组织各种爱心活动。设计师Louis活动结束，美克推出专题活动，将孩子在李女士家居住场景分享。响应活动C39IBMConfidential2021/7/26L 场景八：码上有美家李女士收到美克美家寄来的新一季产品宣传册，眼前一亮：图册上每件产品旁边都有一个二维码可以扫描，扫描之后，李女士看到这个产品出现在整体搭配场景中的样子，下面有这个产品和其它搭配产品的详细信息。这些信息可以发送给朋友、分享到朋友圈，也可以添加到自己的wishlist。看到这么丰富的产品内容和信息，李女士又饶有兴致地扫描了美克美家品牌的二维码，订阅了美克美家的微信公众号。公众号中的文章都和美克美家自己的产品有关，照片唯美，会分成新品上市或者特定节日发布文章。在情人节专题文章中，展示了很多饰品，李女士看中一个台灯，微信联系其专属销售帮助订购……销售饰品原来可以这么简单。40IBMConfidential2021/7/26李女士收到美克美家新一季产品宣传册扫描美克美家品牌二维码，订阅官方微信公众号李女士看中了一款台灯扫描杂志二维码+Wishlist+分享朋友圈+发给朋友进入产品整体搭配场景图美克微信公众号+产品唯美图+生活方式文章+新品发布+情人节专题公众号向客户定期推荐丰富资讯微信联系专属销售帮助订购快速完成了购物ECL 场景八：会员制家居换装41IBMConfidential2021/7/26ECL李女士推荐她的好朋友张小姐也购买美克美家的家具。而张小姐一直犹豫不决，认为价格太高了，不希望家里的风格在未来5-8年都一成不变，但又无法承担较快更新家具的成本；而对于实木家具来说，张小姐不介意收购二手家具，她甚至认为如果之前的使用者是特别的人，更加赋予了家具特别的故事；沟通后，设计顾问Louis推荐张小姐加入会员家居换装服务，在美家会员的二手家居目录中，挑选自己喜欢的，支付三年的使用费，由专业的搬运人员送货上门；三年后，张小姐可选择续租、购买或通过质检评估后回收。2014年2017年……变迁古典？？会员制家居换装＋终生置家顾问 “Weareacollaborativeplatformforhomeremodelinganddesign,bringinghomeownersandhomeprofessionalstogetherinauniquelyvisualcommunity.我们是一个家装业主、设计师的共享平台，一个独一无二的连接业主和专业装潢人士的虚拟社区““有50多个行业正在被社交和移动技术“重新想象（reimagined）”，其中之一就是家装信息行业。这个行业直到最近都是以杂志和电视这样的媒体为主。米克指出，像Houzz这样的新一代家装服务正在让这个行业变得更加“双向”和“有用”。”“互联网女皇”玛丽·米克（MaryMeeker）《互联网趋势报告》CaseStudy－houzz业务模式Houzz自称是“领先的网上家装和设计平台”，它提供了Pinterest风格的家居设计目录供用户浏览。最重要的功能是把业主和设计师、家装专业人士连接到了一起。充分利用社交媒体的力量。Houzz不仅拥有出色的发现和共享功能，而且还创建了庞大而活跃的社区。“点击即可购买”功能是Houzz的薄弱环节，但它无疑是Houzz的下一步计划。线上模式超过16万设计师，超过1600万的月访问家装业主等上传了超过270万张令人鼓舞的照片上千篇由设计师们撰写的高质量文章、产品推荐照片按房间类型、风格以及地理位置进行分类，用户既可以创建他们的“梦想相册”IdeaBook.这样，用户咨询设计师和翻看杂志的过程就结合在一起，用户可以直接向设计师们提问，甚至是直接邀请他们来为自己做设计关于消费者的海量数据可以用来寻找广告机遇，而那些设计师为了推销自己也乐于付出费用Houzz上也有装修用品、家居饰品出售社交媒体内容管理42IBMConfidential2021/7/26 43IBMConfidential2021/7/26海量信息免费社区凝聚粉丝探索盈利模式全球化……推荐（设计师、商品）在线销售柏林伦敦悉尼houzz从免费信息分享的平台到现在逐步扩张和盈利，经历了典型网站平台的发展历程。2009年成立，其后两轮融资1360万美金；2012年开始盈利；2013年新一轮融资3500万美金。目前houzz已具有：200多万张实景图片16万多专业设计师（目前主要在美国）累计注册用户1200万每次登陆平均浏览时间1小时2011年已达到月访问量破5000万，其中独立IP250万2013年iosApp下载500万次广告……CaseStudy－houzz 美克零售做中国的houzz是否可行？外部因素——机会与挑战44机会挑战O1：houzz在美国市场的成功实践，正在驱动全美3000亿美元的家装市场转型O2：国内家居行业还没有这样的一个平台O3：消费者有非常强烈的需求O4：行业内的资源整合空间巨大，设计师、小型家装公司等需要平台推广O5：互联网、社交媒体势不可挡，为传统行业带来新的发展机会T1：已经有互联网企业在进行相似的探索，如搜狐家居；houzz也在做全球化T2：互联网发展变化太快，没想好可能就过时了T3：盈利模式仍在探索，前期需要大量投资T4：众多网站由于流量问题而尝试失败T5：线上平台、线下的设计师、家居企业等不一定愿意为他人做嫁衣，在美克零售的平台上整合T6：传统行业正在被互联网重塑业态和模式，难以预测家具行业的未来OT44IBMConfidential2021/7/26 美克零售做中国的houzz是否可行？内部因素——优势与劣势优势劣势影响力：S1：美克美家在家居行业具备相当的影响力和凝聚力设计能力：S2：美克自身的设计资源、商品资源在欧美生活方式领域具备较强的能力和基础整合能力：S3：美克自身是供应链垂直整合S4：美克在行业中，对上下游合作伙伴，及业内其它品牌具备整合优势S5：美克正在进行OBO建设，提升线上及其与线下融合的能力S6：美克现有的多品牌整合能力融资能力：S7：投资商等对美克的关注与支持互联网思维和文化：W1：互联网基因不足，缺乏互联网思维和文化网站运营能力：W2：包括网站维护、网站流程和体验优化、数据挖掘、用户研究、网站营销策划等，目前并不具备这样的组织和人员能力内容管理能力：W3：houzz的核心能力是极高品质的海量信息，目前美克零售缺乏积累和相关能力商品能力：W4：houzz没有品牌倾向，且提供丰富的商品组合，目前美克自身商品无法满足供应链协同能力：W5：houzz整合品牌进行销售，需要与其它品牌进行商品、物流、库存等并进行利益分成，目前美克尚无经验SW45IBMConfidential2021/7/26 美克零售做中国的houzz是否可行？SWOT分析46IBMConfidential2021/7/26企业内部因素企业外部因素优势（S）劣势（W）影响力：S1：美克美家在家居行业具备相当的影响力和凝聚力设计能力：S2：美克自身的设计资源、商品资源在美式家居生活领域具备较强的能力和基础整合能力：S3：美克自身是供应链垂直整合S4：美克在行业中，对上下游合作伙伴，及业内其它品牌具备整合优势S5：美克正在进行OBO建设，提升线上及其与线下融合的能力S6：美克现有的多品牌整合能力融资能力：S7：投资商等对美克的关注与支持互联网思维和文化：W1：互联网基因不足，缺乏互联网思维和文化网站运营能力：W2：包括网站维护、网站流程和体验优化、数据挖掘、用户研究、网站营销策划等，目前并不具备这样的组织和人员能力内容管理能力：W3：houzz的核心能力是极高品质的海量信息，目前美克零售缺乏积累和相关能力商品能力：W4：houzz没有品牌倾向，且提供丰富的商品组合，目前美克自身商品无法满足供应链协同能力：W5：houzz整合品牌进行销售，需要与其它品牌进行商品、物流、库存等并进行利益分成，目前美克尚无经验机会（O）O1：houzz在美国市场的成功实践，正在驱动全美3000亿的家装市场转型O2：国内家居行业还没有这样的一个平台O3：消费者有非常强烈的需求O4：行业内的资源整合空间巨大，设计师、小型家装公司等需要平台推广O5：互联网、社交媒体势不可挡，为传统行业带来新的发展机会SO策略：利用优势，抓住机会WO策略：利用机会，克服劣势1、尝试做家居产业链整合，利用美克美家的品牌优势吸引设计师、品牌商、家装公司参与线上平台推广2、利用核心优势，重构经营业态1、成立专门的品牌和子公司来发展此类业务，建设相关组织和人员能力2、在四个品牌的OBO过程中，强化内容管理建设、供应链协同3、利用众包进行网站建设4、与其它品牌合作，丰富商品线威胁（T）T1：已经有互联网企业在进行相似的探索，如搜狐家居；houzz也在做全球化T2：互联网发展变化太快，没想好可能就过时了T3：盈利模式仍在探索，前期需要大量投资T4：众多网站由于流量问题而尝试失败T5：线上平台、线下的设计师、家居企业等不一定愿意为他人做嫁衣，在美克零售的平台上整合ST策略：利用优势，避免或减少威胁WT策略：克服劣势，将威胁化为最小，逐渐收缩/退出1、与互联网公司合作，如搜狐2、利用创新服务吸引融资1、与互联网公司合作，如搜狐2、申请做houzz的本地化合作3、做细分市场的houzz，如欧美家居生活4、从互联网线上互动和分享开始，逐步建立线上社区 议程美克零售OBO策略总体设计各品牌策略与核心应用场景美克美家A.R.T.ZestYvvY各品牌OBO场景优先级评估业务高阶设计实施路线图47IBMConfidential2021/7/26 A.R.T.商业画布48IBMConfidential2021/7/26 在理解多品牌规划基础上的分品牌OBO典型用户画像：A.R.T.49IBMConfidential2021/7/26进取精英型年龄45岁以上教育方向最初的教育程度中等，很多后来进修了EMBA职业本土私营企业主、有比较轻松的赚钱渠道、二三线城市国企领导干部；有海外生活旅行经历的人群可支配的收入20万以上购物习惯注重现场体验；自身对风格和喜好没有明确主张，容易被社交圈影响，倾向购买符合自身社会地位的品牌和商品，有模仿型消费特点；喜欢成套家具；对价格相对不敏感，但也重视物有所值阅读财经、商业类杂志和书籍，关注时事新闻，会在商旅中被动翻看机舱杂志其他品牌喜好金利来、皮尔卡丹、夏普、奔驰、雷克萨斯住房面积300平米以上别墅或者比较大的公寓兴趣参加顶级峰会与EMBA学习，建立关系网络，老朋友聚会、打牌出国较少出国经历，没有旅行休闲的兴趣和时间，会短期到新马泰、迪拜、拉斯维加斯旅行租房/买房买大房子家庭情况结婚、生子、有些已经有孙辈、有些是大家庭居住方式部分本身体型高大网络习惯对互联的应用主要在微博、微信，以阅读为主，很少分享观点；对其它网络应用非常不敏感，也没有兴趣；注重眼见为实具有相当生活阅历和实力，在本地有非常好的社会关系和资源，很少海外经历，不太清楚自己的需求和偏好，非常重视货真价实，很大程度上会受到设计师、身边社交圈、朋友的影响。进取精英型 A.R.T.目标客户的MOT(MomentofTruth)关键时刻（痛点及最关注点）50IBMConfidential2021/7/26进取精英型关键重要一般负面影响锦上添花潜客开发阶段售前阶段售中阶段售后阶段产生需求搜集信息比较进店接待家访制定方案下单支付订单追踪收货售后会员生活产生变动（购新房装修、换房、结婚等）和周围的朋友、邻居聊天初步明确有自己喜欢的风格和预算感受销售人员对产品的了解以及对家居需求的了解程度、专业程度和服务诚意设计师能提前预约，并能按时抵达；如果发生变更，及时沟通设计师设计的方案能够很好融合了之前家访的信息采集、沟通的需求和客户的个人特色事前获得清楚的送货服务等说明感受到快捷、方便的支付方式，POS机上门收款从销售人员获得订单生产、配送进度信息上门服务前有送货提醒了解超过免费保修期的收费情况灵活的会员积分和折扣政策希望变换风格（装修风格局部或者全面变化）询问设计师接触和体验家居公司服务，在浏览产品过程中感受他们的服务专业度与销售人员建立联系，在有促销活动或者适合产品时，接受他们的个性推荐设计师家访之前能有初步沟通，有针对性地进行家访对设计方案提出的修改意见能很快得到反馈感受到灵活的会员积分和折扣专业的送货师傅，带鞋套，必要时保护家居，不丢三落四提供上门维修或返修服务专属销售，有朋友来也是这个销售接待接受朋友、邻居的推荐去实体店考察，询问店员，收集资料评估不同企业之间产品的性价比感受设计师的建议家访人员自带专业的测量、绘图等工具设计方案能方便查阅，及发给家人、朋友评论感受到方便灵活的贷款、分期付款服务销售人员陪同到家送货，通过PAD虚拟展示等方式发掘更多的需求和商业机会得到及时的家居养护提醒对于新品和促销及时沟通受新楼盘样板间家居设计影响参与开发商及上下游行业的活动和主题推荐了解品牌故事，感受品牌背后的文化氛围家访人员能够对家里进行有效保护，如自带鞋套等，不对现场进行影响设计方案中能够提供不同价位组合的商品让客户选择送货时接受养护培训感受到销售人员前后一致的服务热忱以前用过美克美家的产品通过搜索引擎感受品牌/产品信息的精准、丰富、详尽、专业程度了解产品品质和设计，与整体风格的搭配情况、应用场景设计师家访时能够携带相关资料，如商品图册等如方案沟通中有需要，可提供二次家访激励消费者在安装后给予典型家居案例传播的机会销售人员关注客户动态，能够及时跟进客户提出的改进建议，并做出相应调整接触到设计师提供信息在飞机/VIP厅等候区等的杂志上看到推荐产品陈列非常吸引人，能够根据不同季节主题进行调整，商品经常更新，能够给人更丰富生活的想象设计师能够很好地解读户型要求、客户个性化需求等通过大数据分析关联产品购买，对客户新的需求和动态及时把握，为客户推荐适合的产品在飞机的杂志上看到推荐感受产品介绍工具的便利性和丰富性设计师能借助一些工具进行展示，如pad等通过短信、微信方式进行新品推荐(一般忌用电话)银行优惠家具购置方案比较服务费、送货费、刷卡费、折扣等资金组合设计师可以现场进行3d设计互动客户拍照分享自己的家居搭配收到打折促销信息感受到个性化需求的满足度（方式和效率）设计师能够在家访时提供一些礼物在家访结束时能够讲明下一阶段的计划和沟通，并能按计划履行痛点买个东西，也不便宜，还被朋友说不是原装的、不是最好的 A.R.T.现有管理的痛点及未来OBO的支撑点OBO支撑点通过网上和微信会员注册，获取已购客户的信息（姓名、地址、电话、email、微信号、所购产品清单等），尤其是经销商客户通过线上浏览、电话预约服务，帮助门店（经销商、自营）引流，提供更多的商机通过获取客户所购产品清单，防止经销商串货通过建设设计师和上下游合作伙伴资讯、学习和交流平台，获取业务资源整合的机会51IBMConfidential2021/7/26痛点“自营+经销商”的运营模式，美克零售无法获得经销商客户的信息，无法经营客户，使之成为美克的忠实客户通过帮助经销商业务发展，带来A.R.T.业务的快速发展经销商运营模式，可能会产生串货行为，冲击A.R.T.价格体系，损害其他经销商的利益和厂家对市场的管控设计师和上下游合作伙伴等业务资源整合机会的拓展和培养需加强，以加快业务发展进取精英型 A.R.T.品牌OBO策略（初稿）52IBMConfidential2021/7/26线上定位（Online）建立独立官网，并结合搜索引擎、相关媒体投放等，树立、传播并不断强化纯粹的、高品质的“原汁原味美国草原派生活方式”的品牌形象，向设计师、消费者传递“什么才是真正的美式生活”，引领他们的家居理念，帮助他们实现地道美式生活的梦想。高品质：上乘的材质、精雕细琢的工艺，可传承的产品融合要点（Blend）通过线上品牌推广和门店推介，将客户吸引到门店；对于去过门店、或设计师推荐的潜在客户，当他们在网上搜索时，能够被A.R.T.的生活风格真正打动，加速购买决策；客户可在线上注册会员，扫描实际购买产品二维码，自动上传服务器，获得线下产品延保服务（A.R.T.获取终端客户信息，防串货）线上成为设计师和上下游异业合作伙伴获取资讯、互动的平台，线下承接他们引荐客户的实体店体验和销售线上不进行销售，为门店销售提供资讯支持。纯粹而极致的美国品牌官网；美国A.R.T.门店和商品陈列的真实展示；A.R.T.美国设计师对美式家居设计的解读、推介和互动；美式草原派生活理念、风格等的传递和引领；设计师、上下游异业合作伙伴在美式草原派生活方式上的产品和设计的分享、互动；搜索引擎推荐。发力点线下定位（Offline）引入美国A.R.T.的设计和商品，通过“自营+经销商”的运营模式，加快市场扩张速度。线下为主，线上辅助总体策略进取精英型 关键词，做到极致53IBMConfidential2021/7/26纯粹的美国草原派家具产品和风格，塑造美式家居生活方式典范产品、材料可溯源，可获得美国的产品验真及证书高品质的产品，精雕细琢的工艺可溯源的真品国际品牌，中国价格原汁原味货真价实进取精英型 A.R.T.客户消费体验过程54IBMConfidential2021/7/26产生需求线下线上矿业公司老板张先生要把新买的别墅装修成美式风格，他的设计师小李推荐他看看A.R.T.的官网张先生在百度上搜索A.R.T.，并进入A.R.T.官网，浏览美式家居的图片和资讯官网上提供会员注册、离您较近门店联系信息(IP地址识别)张先生致电门店，询问产品、风格、大概的价位和地点，预约实体店时间张先生与设计师一起到门店参观体验门店销售进行美式风格和产品介绍，用PAD进行设计展示初步确定产品套系，销售说明价格、促销、配送费、贷款等情况张先生确认商品，刷卡支付首付款；了解具体的送货服务送货前，张先生随时可打电话给门店询问生产送货进度提前十天，销售上门POS刷卡收尾款门店口有A.R.T.品牌二维码，张先生扫描后添加A.R.T.公共号接收A.R.T.公共号资讯送货前一天，张先生收到送货时间提醒电话和短信送货时，张先生扫描产品或说明书上的二维码，注册会员，上传产品，享受免费延保服务收货保姆接受家居保养培训收到新品推荐和促销信息享受上门维修和家居保养服务参加线下会员活动收集信息比较下单支付订单追踪收货售后会员再次逛店时，进入卖场收到门店位置和促销信息设计师在官网学习交流美式草原派风格设计师拍照分享美式草原派风格作品12344推荐朋友购买，获取推荐积分进取精英型 55IBMConfidential2021/7/26场景一客户上官网了解A.R.T.品牌和产品，电话咨询预约实体门店，实现线上向线下门店引流张老板要为新购别墅装修，朋友推荐美式风格和A.R.T.，设计师也推荐了A.R.T.。张老板通过百度搜索进入A.R.T.官网，浏览美国草原派风格设计和产品。在页面上，有会员注册的推广和“离您较近门店联系方式”推荐。张老板致电门店咨询并预约体验。进取精英型BOSS张百度搜索注册会员获得更多优惠设计师朋友推荐A.R.TIP地址识别推荐就近门店A.R.T门店咨询/门店服务预约A.R.T官网浏览 场景二客户收货时扫描产品二维码，注册会员，尽享免费延保服务张老板订购了全套的A.R.T.家居，送货时，每个产品的正面显著位置，都有一个标签，上面写着“扫一扫，尽享一年免费延保服务”产品名称、货号和一个产品二维码；在每个产品的说明书的封面上，也有这样的内容和二维码。张老板用手机扫了每个产品二维码，并且用手机通过微信注册了会员，可获得商品验真及追溯的服务。几天后，张老板收到了ART总部寄来的精美的会员手册。56IBMConfidential2021/7/26家具送货产品说明书BOSS张“扫一扫”获取美国设计师签名的商品证书追溯商品信息尽享一年免费延保服务后台生成BOSS张的购物清单会员注册进取精英型 BOSS张再次进入商圈附近客户手机号识别，店面活动信息推送A.R.T.门店基于门店的范围识别客户号推送信息设计师BOSS张陪同逛店选家具A.R.T.A.R.T.门店继续逛其他店门店扫码场景三客户商场闲逛留信息，再逛店时门店范围内识别客户和信息推送57IBMConfidential2021/7/26张老板与设计师第一次逛家居卖场，在A.R.T.门口扫描了A.R.T.品牌的二维码，添加公共号（获取客户手机信息）；在门店里给销售留了手机号。张老板再次进入门店商圈附近时，A.R.T.可通过手机号位置识别，系统自动发送门店位置和促销信息。进取精英型 58IBMConfidential2021/7/26WEB网站设计师C设计师B设计师A设计师A、B、C都擅长于美国草原派美式风格设计能力学习整合设计师成为我们的“销售人员”A.R.T.美国设计师分享设计理念WEB网站设计师分享讨论A.R.T.定期组织线上设计师作品评奖A.R.T.官网典型场景4——设计师通过A.R.T.官网学习、分享和提升美式风格设计能力A.R.T.官网上的美式家居设计师平台，由A.R.T.美国设计师分享设计理念，帮助国内设计师学习美国草原派家居设计，分享探讨美式家居风格设计，并参与A.R.T.定期线上设计师作品评奖等。平台成为设计师培养美式草原派家居风格设计能力的成长基地，同时整合设计师资源，扩大销售机会。进取精英型 议程美克零售OBO策略总体设计各品牌策略与核心应用场景美克美家A.R.T.ZestYvvY各品牌OBO场景优先级评估业务高阶设计实施路线图59IBMConfidential2021/7/26 Zest商业画布60IBMConfidential2021/7/26 在理解多品牌规划基础上的分品牌OBO典型用户画像：Zest理性小资型年龄30岁左右教育方向理科生为主、或者倾向货比三家的理性文科生职业小白领可支配的收入15万，喜欢分期付款购物习惯喜欢上网，会在线上线下货比三家，非常注重性价比；愿意为环保花更多的钱，但是不愿意为服务花更多的钱；非常喜欢自助型购物，比如不受打扰的超市型购物，可以通过DIY享受乐趣节省成本，贴身服务会感觉不舒服；非常关注打折和团购信息；自我设计与搭配能力很强，不喜欢利用设计师，注重和谐的百搭；不会只为视觉冲击做决定，会进行质量、材质等多方面的细节比较；认为单纯倾听朋友意见有失偏颇，会信任网络上的意见领袖和大多数人的意见；理智型消费，买东西需要十个理由，是有点矫情的消费者阅读瑞丽、心理类书籍杂志、旅游其他品牌喜好优衣库、派克、IKEA、SONY、TripAdvisor住房面积120平米左右兴趣喝茶、看电影、逛街、聚会、DIY出国向往地中海，喜欢去东南亚自助游少部分有海外学习经历租房/买房购房家庭情况结婚网络习惯对新技术、新应用非常敏感，能够充分利用线上手段查询产品资讯、服务资讯，特别喜欢关注网络意见领袖的观点，并且在线上互动、分享和进行比选经济条件有限、但生活小资的小白领，非常重视环保和材质，希望在和谐中彰显一定个性，喜欢自我服务、自我研究，一定要全方位地货比三家，不喜欢聘请设计师，信任网络意见领袖和大多数人的意见。理性小资型 Zest目标客户的MOT(MomentofTruth)关键时刻（痛点及最关注点）62IBMConfidential2021/7/26理性小资型关键重要一般负面影响锦上添花产生需求搜集信息比较进店接待家访制定方案下单支付订单追踪收货售后会员新婚、新家置业、新家庭成员加入逛家具大卖场（红星美凯龙、居然之家）锁定意向品牌、风格或材质等，上网寻求更广泛的商品信息进店进行实地的体验，如沙发、床垫试坐等可以约定灵活的上门时间服务时间，并提前电话提醒组合购买的优惠政策会影响最终的购买决定整套家具多到实体店进行下单购买门店直接支付首付款希望通过微信等即时通信，及时被告知或者可互动查询备货及物流进度大件家具送货上门，并负责安装、摆放到位对于退换货同样提供灵活的订单追踪及付款、退款等会员促销搬家、换房逛家具展搜集购买清单，关心家居卖场、网站或品牌的促销信息，等待大型促销式一并购买喜欢与有品味的设计师进行交流，针对实物，了解品牌及设计师故事，并学习搭配方法等专业的家访人员，带鞋套希望在制定方案时，自己尝试搭配的效果可以及时预览零星的家具，如果网站有更优惠的价格或只能在网上使用的，会选择在网站下单网站支付首付款能通过手机、网站追踪订单的备货、物流情况更好提供客户自提的方式，并因此可以省钱通过网站、即时通信等提交退换货申请，通过快递或者Zest上门取货相关饰品及搭配方案推荐参观展会（如婚博会）家居杂志（瑞丽…）、浏览网站（bbs、55bbs、搜房网、淘宝、中国婚博网等）向使用该品牌家具的朋友搜集使用心得喜欢与导购进行交流，特别是了解材质、工艺等；了解实体店购买的优惠信息专业化的展示工具可以支持现场提取数据为客户进行虚拟设计小件家具，快速购买会使用手机app下单手机app下单后直接移动支付首付款打电话给客户代表查询备货及物流情况注重送货过程中对家具的保护通过邮件、即时通信等，及时提醒保养的时间、方法和相关保养用品，并提供有偿或无偿的保养服务会员沟通的社区，晒使用图片浏览网站（bbs、55bbs、搜房网、淘宝、中国婚博网等）参与开发商及上下游行业的活动和主题推荐明确喜爱的样式、做工和材质等，联系附近的家具作坊，了解定制的信息对只为促销的跟身推荐不感冒，有时甚至反感设计人员注重听取客人的诉求而不是推销产品客户代表上门收取首付款（刷卡、现金等）希望可以通过可选的方式，得到及时短信发送，告知备货及物流进度在家安装及摆放过程中对家装及现有物品的保护自行致电门店或售后服务中心联系退换货会员特权激励出租房屋业主论坛、搜索引擎关心家具后期的保养及使用期限，评估整体拥有成本感受销售人员能够针对不同产品列举应用场景和搭配的灵活性、专业性小件家具提供DIY的设计，增强趣味性和参与感废旧产品如何回收、报废、处置对向朋友推荐及对公业务的奖励参观房地产样板间逛品牌专卖店POS机支付余款关联商品推荐生活需要，解决生活中的不便之处逛有特点的市场（高碑店、潘家园、参考定制）送货的时间较为灵活，可以根据客户的工作时间来灵活安排会员介绍、会员发展朋友推荐相关收纳、食谱等和家具相关的生活窍门、创意等推荐关注微博，喜欢follow意见领袖，只关注自己喜欢的人分享清仓促销折扣信息看书、杂志，关注名人的家居理念和设计与设计师沟通痛点买的东西是不是真的环保；担心风格太明显会过时，不希望过时之后还要花钱去更换，因此要求百搭；担心买的东西不合适却很难退货，白花了钱 Zest现有管理的痛点及未来OBO的支撑点作为一个新品牌，在没有认知度和品牌效应的情况下，短时间内如何解决品牌营销和推广的问题通过线上线下手段的融合，提供良好的自助购物体验，并在关键体验点加大促销等信息的精准投放，牢牢锁定客户痛点未来采用“直营+加盟”方式，如何解决经销商串货、无法获得最终客户信息的问题，以及如何获得加盟商对OBO的支持针对目标客户对价格敏感度高，喜欢比价的特点，如何更好满足目标客群的购物习惯和偏好，使之快速决定，增加赢单几率如何增加客户粘性，利用产品口碑，实现关联销售，二次销售及推荐销售通过与异业合作伙伴合作，色彩生活方式等理念的推广，构建品牌的生态圈；通过贴心的实用小工具的推广，吸引客户关注丰富多彩的线上活动与激励，吸引客户来官网注册，获取客户及客户所购产品信息；有效的通过线上推广为加盟商引流，获取支持加强会员社区建设以及产品的设计和组合，吸引客户再次购买；加强会员激励，鼓励向朋友推荐购买的行为OBO的支撑点理性小资型63IBMConfidential2021/7/26 Zest品牌OBO策略（初稿）64IBMConfidential2021/7/26理性小资型线上定位（Online）为首次置家的年轻人提供自我学习、自助服务和经验交流的平台和社区，帮助他们在有限预算下，最大程度体现自己的生活品味，经营温馨小家，并伴随其成长，持续满足其不同人生阶段的居家需求。融合要点（Blend）通过线上品牌推广和门店推介，将客户吸引到门店；门店客户可在线上了解更丰富的商品搭配方案推荐，以及颜色、风格等的测试判断、效果图预览等，帮助其进行购买决策；线上用户自助查询及服务的信息将指导线下促销、新商品的设计、寻源和门店的布展陈列；线上社区的分享促进口碑效应，为门店引流；线上线下均进行销售，线上订单分配给门店进行交付。网站或移动App提供丰富的自助工具，如装修项目管理、3D设计等；丰富的资讯介绍，如流行资讯、家居理念、家装课堂、搭配方案、名星之家展示等；完善的商品展示、性能、材质、价格参数信息和比对功能；并提供实景搭配方案支持团购，并及时发布促销信息的及联盟商家信息业主经验分享、交流的社区与社交媒体，能线上发起线下活动，并注重对活跃用户的激励网络意见领袖的引导。发力点线下定位（Offline）线下通过博览会、知名建材涂料商网点、课堂等方式进行社区式营销，门店采用直营+加盟的方式。总体策略 关键词，做到极致多彩Colorful门店、网站的多彩风格色彩测试线上线下色彩搭配课堂色彩咨询顾问色彩社区色彩生活方式推荐……自助Self-service装修、家装的自助管理工具丰富的资讯供自我学习分享、交流的社区完善的商品信息及比对……65IBMConfidential2021/7/26多彩之家我做主理性小资型 Zest客户消费体验过程66IBMConfidential2021/7/26准备结婚的小夫妇，通过“色彩生活”的App进行色彩婚纱选择客户需求测试访问店面，与设计师沟通测试结果，得到指导网上课堂注册每日课程学习创建自己的家装日记本线下线上主动推送，邀请客户访问网站并注册体验商品的真实质感，现场扫二维码继续添加心爱商品进购物车参加学员讨论并及时与设计师交互邀请朋友来加入自己的设计，并加入社区分享结合朋友意见和网络课堂的学习心得，确定初步购买方案与设计师沟通，获得更多的专业功能支持，最终确定采购方案移动端手机支付产品的全交付过程定期微信推送：制作，出厂，物流过程在激励下，到社区晒照片，参与会员活动送货摆放，保养信息指导参加店面的线下活动，并推荐朋友参加浏览商品，放心爱物品进购物车微信推送产品保养信息、新品推荐搭配信息及优惠券在选择婚纱时，收到多彩的Zest家具信息推送，添加对Zest的关注DIY产生需求订单追踪收货收集信息比较下单支付售后会员111233344555理性小资型 特色场景：共同的对色彩的爱好，使Zest和客户一起开启激动人心的装扮多彩之家的旅程理性小资型色彩测试色彩城市色彩食物色彩婚礼色彩搭配i色彩,i生活生活的色彩就是爱在平淡的生活中有着不平淡的经历正是它们的存在才有了爱的调色盒把生活的色彩变成爱的瞬间最适合度假的色彩城市我们的目的：针对Zest的目标人群，营造最具特色的“色彩生活”方式，潜移默化植入品牌理念，打造品牌的护城河和生态圈67IBMConfidential2021/7/26色彩课堂告诉我们怎样把一件普通的家居利用色彩搭配成不同的风格 场景一：共同的对色彩的爱好，使Zest和客户一起开启激动人心的装扮多彩之家的旅程68IBMConfidential2021/7/26理性小资型Steven与Rely通过婚博会，是准备结婚的小夫妇，他们被“色彩生活”的App吸引在应用其中的“色彩婚礼”挑选婚纱的同时，收到了我们对于“色彩家居”的推送，关注了Zest他们注册了会员，使用了“色彩风格测试功能，并注册了网上课堂，准备开启多彩的家装之旅风格测试家具课堂DIY色彩婚礼在发现被关注后，Zest主动推送邀请信息，邀请Steven和Rely试用“多彩之家笔记本”，开启他们多彩的家装之旅Zest网站的背景、风格、故事，画面以及搭配场景案Steven和Rely对我们的产品产生了兴趣,产生需求 场景二：线上线下互通互联、有机结合的信息收集69IBMConfidential2021/7/26理性小资型在店面的体验区的IPAD上可以登录自己的账户，访问自己的测试报告，与设计师沟通，进行初步风格的定位与指导DIY扫描二维码获取详细信息在内置店面导引的指导下，他们来到了我们的店面做真品体验在逛店的同时，他们又发现了很多感兴趣的产品，通过扫二维码把喜欢的商品放入自己的List。与之前他们在线上挑选的产品合并收集信息 场景三：自己动手，边学习边探索，乐在其中的比较与挑选过程70IBMConfidential2021/7/26理性小资型第1周……第6周……第8周……第12周照明模式：从生活方式讲起，解读如何利用光线来构建生活舞台。即时分享设计灵感Ideabook装修帐本竣工软装饰搭配家具搭配装修实施新房验收家的要素光+1设计灵感：不同的照明模式下有哪些经典的灯具设计，和它们背后的故事。Ideabook:喜欢的商品直接加入个人笔记本。装修帐本：纪录装修全过程。即时分享：随时随地与朋友分享。多彩之家日记本 场景三：自己动手，边学习边探索，乐在其中的比较与挑选过程71IBMConfidential2021/7/26理性小资型回到家中，使用3D试摆工具，上传家庭图纸或照片，进行DIY电子试摆开始每日一课的课程学习DIY邀请朋友来加入自己的设计，并在社区公开自己的设计与大家讨论。可以即时得到设计师的答疑和指导定期参加学员讨论与设计师交互活动，设计师在线答疑理论和实践结合比较 场景四：从下单到收货，无处不在的温馨陪伴72IBMConfidential2021/7/26理性小资型在店面，Steven和Rely得到了更多的设计师指导，并获得现场实体模拟等更多的专业功能支持，确定最终购买方案结合朋友意见和网络课堂的学习心得，Steven和Rely确定了初步购买方案，在订单确认的同时，可以了解到这件商品的关注度DIY在点击确认的同时，收到我们的每日促销信息，邀请他们来到门店得到更多服务在销售人员的帮助下，现场手机支付下单支付产品的全交付过程定期微信推送，实现产品制作，出厂，物流的全过程透明送货摆放，送货当天推送维保信息提示，并进行送货评价追踪订单收货 场景五：销售的结束只是一个新的开始73IBMConfidential2021/7/26理性小资型Steven和Rely在会员优惠的激励下，到Zest社区晒照片，参与社区活动针对Steven和Rely的购物品好，设计师不定期推荐新品搭配信息及优惠券Zest定期微信发送有趣的会员活动及产品保养信息Steven和Rely利用周末，邀请朋友参加有趣的店面线下活动，并在验证码识别客户来源后获得奖励DIY售后会员 议程美克零售OBO策略总体设计各品牌策略与核心应用场景美克美家A.R.T.ZestYvvY各品牌OBO场景优先级评估业务高阶设计实施路线图74IBMConfidential2021/7/26 YvvY商业画布75IBMConfidential2021/7/26 在理解多品牌规划基础上的分品牌OBO典型用户画像：YvvY76IBMConfidential2021/7/26自我探索型年龄25-30岁教育方向很多接受过艺术相关教育职业艺术、时尚、传媒、自由职业、设计师可支配的收入5万，不太考虑经济能力，自己喜欢的就会消费购物习惯习惯网上浏览和购物，也很喜欢逛街；对品牌认知度较高，喜欢研究品牌和设计；经常会受到图片或者现场视觉冲击就立刻做出决定；冲动型消费，买东西只需要一个理由阅读Milk、YOHO、摄影其他品牌喜好匡威、LEICA、MCM、Apple住房面积90-120平米兴趣音乐、极限运动、摄影、自助旅游出国向往罗马、希腊，有时会一个人旅行，选择尼泊尔、西藏这样的目的地实际国外旅行和生活经验较少租房/买房购房家庭情况单身网络习惯线上浏览的目的性很强，能够充分利用网络手段查询资讯，对新技术、新应用非常敏感，喜欢对特定品牌故事和设计进行研究从事艺术工作或者具有相当艺术气质的年轻人，自我意识很强，非常注重品牌，希望通过品牌彰显个性，在自己的兴趣爱好、或者真认为好的东西上不惜投入，容易受到视觉冲击影响冲动购物。自我探索型 YvvY目标客户的MOT(MomentofTruth)关键时刻（痛点及最关注点）77IBMConfidential2021/7/26自我探索型痛点很怕别人说自己买的东西没范儿、没品；特别怕平淡，东西不好玩，购买过程不好玩；很怕将自己和不是一个圈子的人关联在一起；特别需要把自己和看得上的大角色联系在一起。关键重要一般负面影响锦上添花 YvvY现有管理的痛点及未来OBO的支撑点78IBMConfidential2021/7/26OBO的支撑点痛点喜好YvvY的用户群对小众化产品和定制化产品的需求比较多，现在买手团队没有办法满足不同品牌典型用户的商品需求，同时也需要对商品的交期和库存进行有效控制作为新兴品牌，YvvY的品牌认知度不足，需要更快的让消费者认知YvvY品牌，无法快速形成YvvY品牌社区，不同将设计师和客户进行积极的互动YvvY用户群的消费能力不高，喜欢购买彰显个性的商品，对于整套购买家具产品的需求不多，如果单品销售需求过多会影响门店销售业绩设计师在线分享其设计方案和产品，供买手团队、消费者进行线上互动和选择，明确需求后设计师进行量产，美克销售给消费者建立线上互动社区，鼓励设计师和消费者互动，可以分享设计方案、潮流时尚等内容，让消费者快速喜欢上YvvY社区线上平台界面设计风格更贴近用户喜好，丰富线上展示内容，让消费者能够不断浏览界面，通过消费者常换常新来提高销售额自我探索型 YvvY品牌OBO策略（初稿）79IBMConfidential2021/7/26众包模式营销策划，征集商品和创意；利用社交媒体和潮人软性代言进行品牌推广，凝聚粉丝；网站及App中完善的在线购物及支付体验；能够增强粉丝黏性的创意App线上定位（Online）依托“互联”，探索“众包”等模式，将独立家居设计师、手工匠人、跨界潮酷代表（如摄影师、设计师、极限运动爱好者、音乐发烧友等），紧紧围绕在YvvY周围，让他们的生活感悟和喜好成为YvvY源源不断的灵感，并凝聚越来越多喜爱这种生活方式和价值主张的粉丝。通过构建完善的官网平台，成为上述人群了解资讯、交流分享的集散地，并让各地粉丝都能购买到YvvY的商品。融合要点（Blend）通过线上聚集丰富的创意和资源，与线下的商品设计、寻源等有机融合；线下门店在潮酷地标进行商品展览和体验，与线上购买形成有效互补。发力点线下定位（Offline）近期通过线上品牌营销和粉丝经营，为线下门店吸引客户；远期线下门店将逐步转型为直营的商品展示和体验的精品门店，是粉丝聚会的场所，逐步发展为线上销售为主线下辅助。远期目标为线上为主线下辅助总体策略自我探索型 YvvY客户消费体验过程80IBMConfidential2021/7/26产生需求线下线上装修新房逛街发现潮酷家居用品店在线搜索品牌和产品，浏览官网，添加微信公共号，安装APP关注“专业测评”通过社交媒体获取信息发现喜欢的家居产品，刷卡购买在线下单、支付（网站或手机APP）在门店取货大件商品送货上门、安装小件DIY通过微信等即时通信，及时被告知或者可互动查询备货及物流进度网站查询备货及物流进度新商品设计理念、设计制作过程等分享；设计师故事、潮酷代表人物的生活、流行趋势分享相关收纳、食谱等和家具相关的生活窍门、创意等推荐会员沟通的社区，晒使用图片致电门店或售后服务中心联系退换货收集信息比较下单支付订单追踪收货售后会员自我探索型酷wiki（创意征集、众包）脑力激荡设计师联盟浏览网站发现潮酷家居逛家居用品店逛特色市场逛设计展、家居展实体门店浏览，体验与导购、设计师了解商品设计理念、材质、手工艺、故事等上网了解更广泛的商品信息、评价、价格促销等传统手工艺图片、视频介绍社交媒体分享、讨论互动移动POS收款通过网站、即时通信等提交退换货申请，通过快递或者yvvy上门取货小范围设计师活动会员促销、积分换购21344手工艺探索之旅4 关键词：“酷”到极致81IBMConfidential2021/7/26酷酷设计设计酷酷的商品酷的人酷的体验风格酷到极致的网站店内商品展示及推介的方式（如博物馆似的二维码应用）酷wiki的创意征集Innovationjam手工艺探索设计师联盟网站社区、专业测评、潮人推荐Pad商品展示、ar等app应用品牌设计故事COOLWIKIPEDIATHEFREE“FURNITUREENCYCLOPEDIA”自我探索型 核心场景82IBMConfidential2021/7/26COOLWIKIPEDIATHEFREE“FURNITUREENCYCLOPEDIA”1酷wiki2脑力激荡3设计师联盟4探索／手工艺自我探索型5酷体验 场景一COOLWIKICOOLWIKI是什么？商品的DNA大全设计师互动产品孵化故事，产品本身的来去线上线下店信息社交活动行为，点赞，吐槽，留言，评论，转发，收藏，采集，邀请……83IBMConfidential2021/7/26COOLWIKIPEDIATHEFREE“FURNITUREENCYCLOPEDIA”自我探索型 场景一COOLWIKI1、COOLWIKI的潮品发现潮人Lee一个人在798创意园逛街，看到橱窗里有一款很酷的台灯，他觉得很有范儿，于是拿起手机拍了下来，上传到COOLWIKI里。Lee自我探索型84IBMConfidential2021/7/26 场景一COOLWIKI2、潮社区互动Lee发布的潮品，赢得了不少朋友圈和粉丝的点赞、还有人晒了自己家里摆设这款潮品的图，引起更多朋友圈的人来询问价格？ 于是，Lee在图片里钉上了产品购买链接。+1Lee我家也有~嘿嘿酷，喜欢这种设计！在哪里可以买到？Lee添加了购买链接：XXXXXXXX自我探索型85IBMConfidential2021/7/26 场景一COOLWIKI3、设计师参与众包项目YVVY发布了2014年夏季潮牌设计清单，其中有一款是以动物为主题的多功能摆设品设计征集。Lee觉得很有兴趣，同时想到了好友TIM也擅长此类设计，于是将此信息转发给他，并邀请他一起参与。最后lee与Tim等20名设计师响应了此活动。YVVY2014年夏季潮牌设计征集！转发！LeeTim自我探索型86IBMConfidential2021/7/26 场景一COOLWIKI4、详细了解和围观新品孵化过程Lee响应设计项目后，首先开始寻找灵感，他在朋友圈里发起了“给我灵感”的寻图、寻宝帖，发动朋友圈与粉丝搜罗各种灵感来源，一句话、一张图、甚至一个图形。。。给我灵感！LeeA自我探索型87IBMConfidential2021/7/26 场景一COOLWIKI4、详细了解和围观新品孵化过程Lee得到很多帮助，他选了一张最能启发灵感的图分享到WIKI的“灵感SHOW”里，紧接着他开始进行产品手绘，过程中他不断发布设计稿，寻求粉丝评价和拍砖。Lee灵感SHOW！打分！评价！B自我探索型88IBMConfidential2021/7/26 场景一COOLWIKI4、详细了解和围观新品孵化过程经过3次修改，进入到了原型制作阶段，Lee与好友Amy的工作室合作，完成了最终原型的制作，过程中不断分享创造心情笔记、视频和花絮。围观的粉丝越来越多，因为过程有趣，粉丝可以给设计师的新品点赞，由于新品人气、呼声很高，Lee的设计方案最终被YVVY选择进行小规模量产。LeeAmy创造心情笔记视频制作花絮+1被赞98230次！C自我探索型89IBMConfidential2021/7/26 场景一COOLWIKI5、由”设计之父“邀请全民继续众包新品小规模量产的同时，产品的设计之父Lee继续在WIKI上发起“全民众包”的活动，全民征集”给产品取名“、”给产品定价“、“接受产品预定”的活动。粉丝圈里七嘴八舌的讨论着，各种名字浮出水面，价格区间也日趋清晰。产品取名玉兔产品定价兔灯捉兔子产品预定大家热烈讨论！A自我探索型90IBMConfidential2021/7/26 场景一COOLWIKI5、由”设计之父“邀请全民继续众包最终lee选定了一款产品名“黑兔灯”，也在YVVY研发团队的评估下确定了预售价格。终于，经过3个月的努力，一款新品诞生了。BLee黑兔灯YVVY研发团队1300元自我探索型91IBMConfidential2021/7/26 场景二：innovationJam在讨论OBO策略时，我们强调不是简单的线上销售或者引流，是利用移动互联技术实现全面的业务升级；对于YvvY品牌的独特性，我们需要源源不断的设计灵感和创新，如何利用（或者说我们无法脱离）当下的移动互联技术，去激发、收集、实现、分享创意和灵感；在思考与外部的合作者、用户进行互联的同时，如何激发美克内部的创造力也不容忽视：92IBMConfidential2021/7/26合作设计师美克设计师美克门店工作人员跨界时尚人士粉丝、会员自我探索型 场景二：innovationJamWhatdoyouthinkofwhenyouhear"jam”?93IBMConfidential2021/7/26Whatisajam?一个jam是一个组织创新人才协作的活动。作为一个“罐装的果酱”，是融合了很多人创新和独特的贡献——是如果缺少了大家独特的贡献，则不太可能实现的事情。在商业环境下，一个jam是一次围绕特点话题的大范围对话（基本上基于互联网）Whatisthevalueofajam?Jam为参与者提供了一个论坛，可以相互学习，可以从一个新的角度看问题和挑战，可以在现有的关系网络中进行拓展。自我探索型 场景二：innovationJamMovingfromaspirationtoattainment通过Jam的举办，员工渐渐习惯畅所欲言，通过一种全新的群策群力的扁平化机制（Jam），IBM试图告诉每个员工，员工——不是产品——成为了公司的品牌。为保障畅所欲言，在Jam的第一阶段，IBM将议题明确限定在几个领域，并对每个领域的讨论方向作了具体说明。为了保证质量，IBM要求发言者要避免空谈，不要偏离目标，用事实说话。而在第二阶段，IBM启动专家小组，通过对第一阶段选出的31条优秀“点子”进行“权衡利弊”，最后筛选出“钻石点子”。IBM还会根据jam的邀请合作伙伴和客户参与。最近一次的创新jam，在三天时间内，有来自全球的超过15万的合作伙伴和客户参与。虽然一般人有好的创意，都宁愿藏在口袋里，但在Jam中，每个论题都由高层亲自带头抛砖引玉，感染员工，把好的创意“show”起来。如IBM中国区首席技术官便在“Jam坛子”带头发帖，在72小时内，他上网发了几十个贴子。IBM的jam机制衍生在各种场景，有技术创新的TECHJam，有企业价值的VALUEJam，还有专注在客户体验的ClientExperienceJam等。94IBMConfidential2021/7/26TECHJamVALUEJamClientExpericeJam自我探索型 场景二：innovationJam案例——大众自造95IBMConfidential2021/7/26“大众自造”大型在线互动社区，并配合大量线下活动、展览，并在三里屯开设体验店。大众汽车在“大众自造”的项目中最终整合除了3种大胆的概念式设计。其中包括了“MusicCar”（幻彩音乐车）、“HoverCar”（磁悬球形车），和“SmA.R.T.Key”（智能车钥匙）。自我探索型 场景三：设计师联盟设计师需要什么？设计师的作品方案权益的有效保护机制，和相应付出于收益。与更多的国际明星设计师进行沟通互动。得到圈子内更多人的认可，建立自己的江湖地位。设计师自己作品的产品化实现。朋友圈炫耀自己作品和能力。96IBMConfidential2021/7/26YvvY能提供什么？不仅仅将年轻设计师的创意成为现实，更重要的是让他们的理念改变更多人的生活方式为设计师提供最好的保护创意、鼓励创意的平台，确保设计师权益提供设计师之间的交流平台，特别是与美克在美国的设计师资源进行互动美克旗下的多品牌，也为yvvy的新锐设计师提供风格变换的空间，及职业发展的机会VS自我探索型 场景三：设计师联盟对美克内部的要求：除了“商品寻源”团队，还应该有“设计师寻源”团队，搜罗和yvvy气场相投的设计师、作品、时尚编辑等，并制定合作伙伴“选用育留”的流程和政策。97IBMConfidential2021/7/26YvvY合作伙伴管理团队独立设计师院校学生时尚编辑手工匠人跨界自我探索型 场景三：设计师联盟在线下形成的合作伙伴，在线上进行设计师推荐和作品展示，并与用户互动。98IBMConfidential2021/7/26自我探索型 场景四探索／手工艺线上制作专题，通过精美图片、视频介绍家具制做的幕后，如皮制裁减、涂装、雕刻；线上制做专题，进行手工艺探寻，并推介相关单品，如民族编织地毯、手工陶艺、金属饰品等；线下组织参观、旅游、diy等活动拉近关系。99IBMConfidential2021/7/26自我探索型 场景五：酷体验100IBMConfidential2021/7/26自我探索型 场景五：酷体验101IBMConfidential2021/7/26关注微信公众号，在门店扫瞄商品二维码，可以收听、收看微信视频、语音，来了解商品设计故事、设计师等。自我探索型 议程美克零售OBO策略总体设计各品牌策略与核心应用场景各品牌OBO场景优先级评估业务高阶设计实施路线图102IBMConfidential2021/7/26 美家场景优先级评估收益可行性场景改善客户痛点改善美克痛点评级难点依赖条件评级1生活方式测试选择困难：通过测试帮助客户选择口碑传播与引流：通过游戏获取关注及潜客信息；线上互动为线下引流向线下引流的营销方案设计建立微信公共帐号完善的生活方式测试引流的促销方案微信矩阵等传播机制2虚拟设计3D/AR选择困难：实景展示在自己家摆放的效果，减少搬回家又不合适的顾虑服务体验：支持设计方案的情景展示，增强互动，加速购买决策技术实现商品的3D图形管理与同步设计顾问终端设备的投入，如pad引入成熟的套装应用技术完善的商品3D效果图3楼盘二维码方案信息浩瀚：得到量身定制的、免费的设计服务和资讯，及优惠信息，帮助选择口碑传播与引流：加大和楼盘业主的接触和互动，集中发展潜在客户传播途径微信矩阵等传播机制微信公共帐号管理103IBMConfidential2021/7/26 美家场景优先级评估收益可行性客户痛点美克痛点评级难点依赖条件评级4家具生成记服务体验：从订单到交付经常不靠谱服务体验：设计顾问需要花费大量精力追踪订单执行情况并跟客户解释，客户还往往不满意流程树立及“家具生成”的内容准备订单同步线下订单同步到线上在线商品信息在线会员管理网站、微信服务号、app的应用5上门试摆选择困难：很贵的、锦上添花的硬装、软装饰品，买回去也不知道和家里的氛围是否搭配选择困难：客户下单时考虑较多，可买可不买的不愿意购买；下单后退换货流程复杂试摆商品的库存、出入库、损耗管理线下流程6GiftRegistry分享互动：家装的过程很难跟好友分享，好友送礼也不知道送什么合适口碑传播与引流：客户的朋友是潜在的目标客户，需要更好地获取这些人群的信息传播途径线上销售线上购物的功能网站的registry功能物流体系104IBMConfidential2021/7/26 美家场景优先级评估收益可行性客户痛点美克痛点评级难点依赖条件评级7二维码产品目录信息获取：只有到实力店才能获取美家的商品信息，网上的信息太少口碑传播与引流：更立体展现商品、设计理念及搭配情景，并易于传播内容管理商品数据结构拍摄规则等－8会员制家居换装选择困难：家里风格一成不变；风格改变投入太大；想买新家具，但旧家具不好处理促进销售：支持美家会员的家具置换服务，开拓新的盈利模式；帮潜在客户处理旧家具，解决后顾之后，帮助其购买决策盈利模式的整体设计仓储和物流盈利模式的整体设计流程、组织、人员等就位105IBMConfidential2021/7/26 A.R.T.场景优先级评估收益可行性客户痛点美克痛点评级难点依赖条件评级1官网引流想知道ART是不是真的美国牌子如何形成品牌的特点和影响力官网风格官网的建设2二维码注册验真想知道买到的家具是否货真价实在加盟模式下，如何掌握最终客户的信息商品订单追溯会员管理3卖场引流卖场太大，想找欧美家居看花眼在卖场中如何用客户乐于接受的方式，将其吸引入店技术实现能够吸引客户的营销方案4ART设计师互动设计师水平参差不齐，也不太懂真正的欧美家居如何通过设计师吸引最终客户吸引设计师参与官网的建设106IBMConfidential2021/7/26 Zest场景优先级评估收益可行性客户痛点美克痛点难点依赖条件1i色彩i生活想要鲜艳、有活力的色彩，但不知道在家居怎么搭配品牌的特点如何树立和推广，凝聚粉丝，传播口碑下载量、流量如何转化成zest的需求手机app内容管理2多彩之家日记本需要一个自助设计、装修新家的管理工具与消费者形成粘性，而不只是一个备选品牌下载量、流量，如何引流手机app内容管理107IBMConfidential2021/7/26 YvvY场景优先级评估收益可行性客户痛点美克痛点评级难点依赖条件评级1酷wiki很怕别人说自己买的东西没范儿、没品商品创意来源品牌口碑和粉丝流量手机app内容管理2ThinkJam很怕别人说自己买的东西没范儿、没品商品创意来源企业内部互联网思维的文化Thinkjam论坛网站组织与宣传3设计师联盟很怕别人说自己买的东西没范儿、没品很怕将自己和不是一个圈子的人关联在一起商品设计来源激发设计师热情内部的合作伙伴管理机制官网展现4探索手工艺很怕别人说自己买的东西没范儿、没品品牌营销与口碑传播内容管理线下订单同步到线上在线商品信息在线会员管理网站、微信服务号、app的应用5酷体验特别怕平淡，东西不好玩，购买过程不好玩吸引入店及驻足技术实现内容管理微博服务号商品二维码信息3D设计app108IBMConfidential2021/7/26 综上，通过对场景的价值、可行性进行评估，选取高价值、可行性高的场景作为高优先级的工作任务109IBMConfidential2021/7/26M3生活方式测试价值可行性M7虚拟设计3D/ARM2楼盘二维码M6家具生成记M5上门试摆M4GiftRegistryM1二维码商品目录A1官网引流M8会员制家居换装A2二维码注册验真A4卖场引流A3ART设计师互动Z2i色彩i生活Z1多彩之家日记本Y5酷wikiY3ThinkJamY2设计师联盟Y1探索手工艺Y4酷体验美克美家A.R.T.ZestYVVY 其余工作必选项第一阶段第二阶段1官网商品展示商品分享（社交媒体）生活方式测试品牌文化会员管理（帐号、积分…）Wishlist线下订单同步促销广告Inspiration电子杂志／blog在线下单在线支付互动社区IdeabookGiftRegistry3D设计工具更丰富的商品展示方式和场景官网app2舆情监控制定线上投诉（如微博、各大论坛等）处理的职责与流程微博舆情分析其余网络平台的舆情监控网站流量监控、浏览痕迹管理和分析110IBMConfidential2021/7/26 其余工作必选项第一阶段第二阶段3社交平台公众帐号管理定义帐号管理的机制和流程，明确人员与职责建立并管理微博公众号（已有）建立并管理微信服务号（一个）商品展示（二维码应用）商品分享会员管理线下订单同步品牌文化促销广告投诉建立并管理微信订阅号（按需，如按城市、门店、楼盘等）微信服务号升级微信下单微信支付微信互动微信giftregistry其余社交媒体公共帐号管理4社交平台内容管理矩阵定义在微博、微信平台上内容生成、传播等的权限与流程，如原创的情景融入的帖子在内部共享后，如何传播到外部大众社交平台。如：微信朋友圈帖子内部共享流程微信朋友圈帖子分享与发布流程奖励机制……应用与完善111IBMConfidential2021/7/26 由此形成各个品牌OBO前台实现路径美克美家112IBMConfidential2021/7/26商品展示商品分享（社交媒体）生活方式测试品牌文化会员管理（帐号、积分…）在线下单在线支付订单进度（家具生成记）互动社区IdeabookGiftRegistry官网平台社交媒体平台（微信、微博等）移动应用定义帐号管理的机制和流程，明确人员与职责建立并管理微博公众号（已有）微信服务号升级微信下单微信支付微信互动微信giftregistry其余社交媒体公共帐号管理虚拟设计appWishlist线下订单同步促销广告Inspiration电子杂志／blog建立并管理微信服务号（一个）商品展示（二维码应用）商品分享会员管理线下订单同步品牌文化促销广告投诉建立并管理微信订阅号（按需，如按城市、门店、楼盘等）M1二维码商品目录M3生活方式测试M7虚拟设计3D/ARM2楼盘二维码M6家具生成记M5上门试摆M4GiftRegistryM8会员制家居换装官网app应用场景第一阶段第二阶段3D设计工具会员制家居换装试摆预约更丰富的商品展示方式和场景美克美家 由此形成各个品牌OBO前台实现路径A.R.T.113IBMConfidential2021/7/26品牌文化商品展示商品分享（社交媒体）会员管理（帐号、积分…）更丰富的商品展示方式和场景官网平台社交媒体平台（微信、微博等）移动应用定义帐号管理的机制和流程，明确人员与职责建立并管理微博公众号（已有）微信服务号升级其余社交媒体公共帐号管理促销广告设计师展示Inspiration电子杂志／blog建立并管理微信服务号（一个）商品展示（二维码应用）商品分享会员管理品牌文化促销广告投诉建立并管理微信订阅号（按需，如按城市、门店、楼盘等）官网app应用场景第一阶段第二阶段A1官网引流A2二维码注册验真A4卖场引流A3ART设计师互动A.R.T. 由此形成各个品牌OBO前台实现路径Zest114IBMConfidential2021/7/26色彩课堂商品展示商品分享（社交媒体）会员管理（帐号、积分…）官网平台社交媒体平台（微信、微博等）移动应用定义帐号管理的机制和流程，明确人员与职责建立并管理微博公众号（已有）促销广告社区互动Inspiration电子杂志／blog建立并管理微信服务号（一个）商品展示（二维码应用）商品分享会员管理品牌文化促销广告投诉建立并管理微信订阅号（按需，如按城市、门店、楼盘等）多彩之家日记本应用场景第一阶段第二阶段微信服务号升级微信下单微信支付微信互动微信giftregistry其余社交媒体公共帐号管理在线下单在线支付Ideabook3D设计工具更丰富的商品展示方式和场景Z2i色彩i生活Z1多彩之家日记本Zest官网app 由此形成各个品牌OBO前台实现路径YvvY115IBMConfidential2021/7/26商品展示商品分享（社交媒体）会员管理（帐号、积分…）酷wiki官网平台社交媒体平台（微信、微博等）移动应用定义帐号管理的机制和流程，明确人员与职责建立并管理微博公众号（已有）设计师推介探索／手工艺在线下单在线支付电子杂志／blog建立并管理微信服务号（一个）商品展示（二维码应用）商品分享会员管理品牌文化促销广告投诉建立并管理微信订阅号（按需，如按城市、门店、楼盘等）官网app应用场景第一阶段第二阶段微信服务号升级微信下单微信支付微信互动微信giftregistry其余社交媒体公共帐号管理酷wiki社区互动Ideabook3D设计工具更丰富的商品展示方式和场景Y6GiftRegistry酷wikiY5酷wikiY3ThinkJamY2设计师联盟Y1探索手工艺Y4酷体验YVVY 场景落地分析116IBMConfidential2021/7/26商品详情页附带二维码信息网站扫瞄二维码，展示商品详情App扫瞄二维码，展示商品详情分享与传播（可纪录路径）微信扫瞄二维码，展示商品详情分享与传播微博商品目录提供商品管理二维码商品目录在各种营销方案和渠道中的应用营销管理门店展示商品的二维码标示供扫瞄，获取详情，包括图片、视频及音频等门店与渠道管理－会员管理－服务管理商品画册的准备内容管理－物流库存管理商品数据库管理IT管理M1二维码商品目录美克美家A.R.T.ZestYVVY 场景落地分析117IBMConfidential2021/7/26补充网站的设计案例网站－App针对楼盘设置不同的订阅号进行管理微信推广各楼盘的二维码方案活动微博楼盘二维码推广信息分析，作为商品规划的信息输入商品管理设计楼盘微信营销的方案及团购等促销方案营销管理门店设计顾问负责对应楼盘的方案设计与推广门店与渠道管理关注微信即成为会员记录楼盘二维码活动的会员，开展针对楼盘会员的营销活动会员管理－服务管理管理楼盘的设计方案信息内容管理－物流库存管理技术支持IT管理M2楼盘二维码方案美克美家A.R.T.ZestYVVY 场景落地分析118IBMConfidential2021/7/26提供生活方式测试功能提供商品按照生活方式分类进行索引网站提供生活方式测试功能App开发微信应用，通过服务号、订阅号或朋友圈传播微信传播官网、微信等上的生活方式测试微博生活方式与商品的关联参考用户的生活方式测试结果来指导商品计划商品管理设计通过生活方式测试来实现线下门店引流的促销等的营销方案营销管理明确门店设计顾问擅长的生活方式标签设计顾问通过沟通、家访等修订用户的生活方式标签门店与渠道管理按照会员之前的生活方式测试结果不断推送相关关联商品会员管理不同生活方式的服务体验提升，如不同的包装、贺卡、祝福语等服务管理设计并完善生活方式测试题库生活方式场景及商品展示图片与视频准备内容管理－物流库存管理相关平台应用的技术提升IT管理M3生活方式测试美克美家A.R.T.ZestYVVY 场景落地分析119IBMConfidential2021/7/26栏门及功能设计，包括增删改查、分享等网站专门的App或嵌套功能App分享、传播Registry及微信支付等微信分享与传播微博重点规划礼品类的商品及商品组合根据Registry分析统计制定商品供给计划商品管理针对重要节日、纪念日进行礼品的灵感规划与营销方案制定营销管理设计师可查阅到Registry并给出建议门店与渠道管理礼物的购买人自动加入会员管理会员纪念日等礼品赠送，及Registry的功能推介、优惠会员管理礼品包装、卡片等配套服务配送可选择付费的vip服务服务管理节日等的礼品组合图片、软文等管理内容管理礼品的配送，及可选付费的高端送货物流库存管理网站、微信等的功能实现，及其与会员、订单、库存等的系统集成IT管理M4GiftRegistry美克美家A.R.T.ZestYVVY 场景落地分析120IBMConfidential2021/7/26试摆预约网站试摆预约App试摆预约试摆体验分享微信服务宣传微博规划可试摆的硬装和软装饰品商品管理上门试摆的促销、激励方案，如微信分享试摆等营销管理门店设计顾问在陪同送货时，提供硬装饰品和软装饰品上门试摆服务门店与渠道管理识别高价值客户，提供硬装饰品和软装饰品上门试摆服务会员管理送货时的试摆预约试摆移动下单、付款服务管理上门试摆时所需的商品展示，如画册、pad展示等内容管理硬装饰品和软装饰品的库存、出入库、物流及损耗管理物流库存管理移动下单、付款的实现IT管理M5上门试摆美克美家A.R.T.ZestYVVY 场景落地分析121IBMConfidential2021/7/26网站的订单状态查询可嵌套家具设计、备料、制造、包装等全过程的图片及视频网站App的订单状态查询支持此功能进度推送App微信服务号的订单查询支持此功能进度推送朋友圈分享生成状态微信微博上进行该功能亮点的宣传微博－商品管理设计家具生成故事的营销方案策划用户晒单等的营销方案营销管理门店设计顾问帮助客户网上查询订单进度，电话或短信告知客户门店与渠道管理针对家具生成故事策划组织会员活动会员管理不同订单状态可关联相关的服务服务管理将订单交付的不同状态进行标准化设计，准备相关故事、图片或视频内容管理－物流库存管理前台与后台的订单状态能够同步生成过程的内容管理IT管理M6家具生成记美克美家A.R.T.ZestYVVY 场景落地分析122IBMConfidential2021/7/26设置相关栏目、嵌入应用商品信息导入网站用户自助设计后相关信息的纪录与分析网站单独的AppApp推介该应用、App微信推介该应用、App微博用户3D设计方案形成作为商品规划的预测商品管理－营销管理设计顾问基于用户的3D设计方案进行沟通设计顾问在门店或家访过程中使用该应用门店与渠道管理－会员管理－服务管理设计和管理虚拟设计3D的产品素材、相关搭配图片内容管理－物流库存管理技术实现并与内容管理系统、数据分析等集成IT管理M7虚拟设计3D/AR美克美家A.R.T.ZestYVVY 场景落地分析123IBMConfidential2021/7/26专栏设置，包括规则讲解、会员分享、换装申请等网站－App分享与传播微信分享与传播微博－商品管理围绕家居换装策划营销方案营销管理通过换装服务，帮助客户处理在用的旧家具门店与渠道管理将家居换装方案设计成为积分兑换的产品或高价值客户的权益（可能付一部分费用）会员管理专业的搬家服务服务管理－内容管理换装家具、饰品中转的库存及损耗管理（如需）物流库存管理－IT管理M8会员制家居换装美克美家A.R.T.ZestYVVY 场景落地分析124IBMConfidential2021/7/26商品编号输入验真网站在各品牌的App中内置商品二维码注册和验真功能。能接收客户扫描上传的商品二维码，能完成验真和会员注册等功能App建立分品牌的服务号，能接收客户扫描上传的商品唯一识别的二维码，能完成验真和会员注册等功能微信分享与传播微博每一件商品都需要配备唯一的二维码（序列号）用于识别商品管理制定会员验真、注册的促销、激励方案营销管理会员信息、促销等与经销商协同门店与渠道管理商品验真中的会员注册，及后续会员跟进会员管理验真后的证书、画册等寄送服务管理画册准备验真证书订单追溯故事内容管理配送、安装时对商品验真使用方法的说明物流库存管理二维码管理订单追溯的信息管理IT管理A2二维码注册验真美克美家A.R.T.ZestYVVY 场景落地分析125IBMConfidential2021/7/26Zest官网设置对应专栏，进行宣传并提供App的下载连接网站专门的AppApp传播与分享微信传播与分享微博－商品管理结合装修进度，在涉及家具和家装用品的提供相关的知识介绍和营销方案营销管理门店提供二维码等App下载、微信关注门店与渠道管理为会员提供培训、交流，与其它装修用品团购、拼购等服务会员管理－服务管理App所需的装修常识、商品介绍等的内容准备内容管理－物流库存管理官网设置及App的实现IT管理Z1多彩之家日记本美克美家A.R.T.ZestYVVY 场景落地分析126IBMConfidential2021/7/26Zest官网设置i色彩i生活的专栏，进行宣传并提供App的下载连接网站商品可按色彩检索网站需完成与色彩相关的内容分类和收集，App具有定位功能，提供导航AppZest订阅号定期发布一些与i色彩i生活相关的宣传和互动信息微信分享与传播微博根据不同的色彩进行商品组合设计与规划商品管理结合色彩主题，设计营销方案，通过i色彩i生活的家居分类主题进行产品推广营销管理门店提供二维码等App下载、微信关注，提供色彩顾问服务，店面陈列突出色彩主题门店与渠道管理异业联盟提供会员积分等优惠活动，如婚庆等会员管理－服务管理相关色彩主题的商品、场景的照片、视频、趋势资讯等内容管理－物流库存管理网站功能、App的实现IT管理Z2i色彩i生活美克美家A.R.T.ZestYVVY 场景落地分析127IBMConfidential2021/7/26网站展现民间手工艺、家具制造幕后等资讯网站－App分享与传播微信分享与传播微博－商品管理设计围绕民间手工艺、家具手工制作等的营销活动营销管理展现相关视频、资料门店与渠道管理组织会员互动，如到新疆参观少数民族编制地毯、参观新疆制造工地的涂装技艺等会员管理－服务管理设计并完成相关内容的照片、文字、视频等，体现设计灵感和制造工艺内容管理－物流库存管理支持网站相关栏目建设IT管理Y1探索手工艺美克美家A.R.T.ZestYVVY 场景落地分析128IBMConfidential2021/7/26网站提供设计师合作的专栏网站－App分享与传播微信分享与传播微博设计并规划设计师作品的商品计划商品管理策划并组织与年轻新锐设计师合作的活动，比如和设计类高校等营销管理门店展示中融合设计师及其作品，增加故事性在门店组织设计师互动活动门店与渠道管理为高价值客户建立与设计师的直接联系会员管理提供设计师定制、设计或专属的服务服务管理提供设计师介绍、设计灵感、设计师推介等相关内容内容管理－物流库存管理支持网站相关栏目的实现IT管理Y2设计师联盟美克美家A.R.T.ZestYVVY 场景落地分析129IBMConfidential2021/7/26建立美克美家Jam的网站网站－App建立Jam订阅号分享活动进展微信建立Jam官方微博分享活动进展微博搜集产品创意商品管理搜集营销方案创意营销管理听取第一线、合作伙伴声音门店与渠道管理搜集会员管理创意会员管理搜集服务体验的创意服务管理搜集好的传播内容内容管理搜集改进建议物流库存管理搜集改进建议IT管理Y3ThinkJam美克美家A.R.T.ZestYVVY 场景落地分析130IBMConfidential2021/7/26YvvY官网设置相关专栏网站可考虑是否单独开发AppAppYvvY订阅号定期发布一些与酷wiki相关的宣传和互动信息微信分享与传播微博商品创意参与商品设计与开发群众人气指导商品计划制定商品管理设计搜集产品创意的众包形势的营销方案营销管理在门店组织线下的时尚先锋活动门店提供商品定制等体验门店与渠道管理激发会员参与和分享会员管理可提供商品定制等服务服务管理有效管理群众自发的内容内容管理－物流库存管理实现官网、App等相关功能IT管理Y4酷wiki美克美家A.R.T.ZestYVVY OBO场景的业务需求总结131IBMConfidential2021/7/26加强饰品类商品规划，积极引入外部设计师的商品；利用线上社区搜集产品创意，并运用到商品设计和开发中；提高饰品与家具，以及不同色彩产品的搭配组合能力;按生活方式和情景融合的方式展示商品；给每个商品和商品组合系列配备唯一的二维码，并在期刊目录和楼盘广告上予以体现；将用户线上意向需求作为OTB计划的参考；商品管理建立搜集营销方案创意的机制，鼓励所有人提供有创意的营销方案；设计二维码商品目录和楼盘二维码等营销方案；设计通过生活方式测试来实现线下引流的促营销方案；设计针对重要节日、纪念日的营销方案；设计家具生成记的营销方案；策划用户晒单等的营销方案；围绕家居换装策划营销方案；制定会员验真、注册的促销、激励方案；结合装修进度，在涉及家具和家装用品的提供相关的知识介绍和营销方案；结合色彩主题，设计营销方案，通过i色彩i生活的家居分类主题进行产品推广；设计围绕民间手工艺、家具手工制作等的营销活动；策划并组织与年轻新锐设计师合作的活动；营销管理门店展示商品的二维码标示供扫描，获取详情，包括图片、视频及音频等；门店提供二维码等App下载、微信关注，提供贴身的家装置业顾问服务；门店展示商品时增加设计师介绍及其经典作品；门店提供商品定制等体验，设计顾问基于用户的3D设计方案进行沟通；会员信息、促销信息等信息必须与经销商保持一致；经常组织设计师、客户等互动活动，加强客户互动；明确设计顾问擅长的生活方式标签；设计顾问在陪同送货时，提供硬装饰品和软装饰品上门试摆服务；设计顾问帮助客户查询订单进度，并及时通知客户；提供家具换装服务，帮助客户处理在用的旧家具；门店与渠道管理提供差异化的高端送货增值服务；加强硬装/软装饰品的库存、出入库、物流及损耗管理；加强换装家具、饰品中转的库存及损耗管理；配送、安装时对商品验真、商品保养使用方法进行说明；物流库存管理 OBO场景的业务需求总结132IBMConfidential2021/7/26建立搜集服务体验创意的机制，鼓励所有人提供有创意的服务体验方案；提供商品定制服务；提供预约试摆和上门试摆服务；基于不同客户群的服务体验提升，如不同的包装、贺卡、祝福语等；礼品包装、卡片等配套服务；配送可选择付费的VIP服务；提供便捷的移动下单和付款服务；提供专业的搬家服务；对于高端客户提供设计师定制、设计或专属的服务；服务管理建立搜集会员管理创意的机制，鼓励所有人提供有创意的会员管理方案；会员零门槛，注册或关注微信、App即成为会员；记录楼盘二维码活动的客户信息，开展针对楼盘客户的营销活动；按照会员之前的生活方式测试结果推送相关关联商品；会员纪念日等礼品赠送，及Registry的功能推介、优惠；识别高价值客户，提供硬装饰品和软装饰品上门试摆服务；将家居换装方案设计列为积分兑换的产品或高价值客户的权益（可能付一部分费用）；商品验真中的会员注册，及后续会员跟进；为会员提供培训、交流，与其它品牌合作提供团购、拼购等服务；组织会员互动，建立会员互动社区，鼓励会员互相分享；为高价值客户建立与设计师的直接联系，提供增值服务；会员管理完善期刊的商品内容信息；管理楼盘的设计方案信息；设计并完善生活方式测试题库；生活方式场景及商品展示图片与视频准备；节日等的礼品组合图片、软文等管理；上门试摆时所需的商品展示，如画册、pad展示等；将订单交付的不同状态进行标准化设计，准备相关故事、图片或视频；设计和管理虚拟设计3D的产品素材、相关搭配图片；产品验真证书；App所需的装修常识、商品介绍等的内容准备；设计并完成商品内容的照片、文字、视频等，体现设计灵感和制造工艺；提供设计师介绍、设计灵感、设计师推介等相关内容；内容管理组织并实施官网、社交平台等用户触点平台的建设和实现；提供微信、App、网站设计的技术支持；提供前后台数据同步的技术支持；网站、微信等的功能实现，及其与会员、订单、库存等的系统集成；完善商品数据库管理；移动下单、付款的实现；二维码管理支持网站相关栏目建设IT管理 综上所述，汇总各品牌OBO典型场景的业务运营需求，提出各品牌OBO业务运营整体概览133IBMConfidential2021/7/26品牌官网APP微信门店直营/加盟消费者接触点营销管理物流库存管理商品管理服务管理门店与渠道管理美克业务运营支持美克美家A.R.T.ZestYVVY生活方式测试官网APP服务号服务号服务号服务号官博官博官博官博美克美家A.R.T.ZestYVVYi色彩i生活多彩之家日记本官网APPCOOLWIKI官网APP官网APP内容管理IT管理会员管理OnlineOfflineOBO电子商务运营团队门店运营团队楼盘设计微博 议程美克零售OBO策略总体设计各品牌策略与核心应用场景各品牌OBO场景优先级评估业务高阶设计实施路线图134IBMConfidential2021/7/26 因此，根据OBO模式下各业务领域的业务需求，提出改善策略和关键举措135IBMConfidential2021/7/26美克美家用户MOT与典型场景A.R.T.用户MOT与典型场景Zest用户MOT与典型场景YvvY用户MOT与典型场景商品管理营销管理物流库存管理服务管理门店与渠道管理内容管理会员管理IT管理OBO业务需求解读业务改善策略关键举措组织流程绩效业务规则…… 业务需求解读｜商品管理136IBMConfidential2021/7/26商品设计与开发支持产品定制；产品可以模块化组合，DIY产品的可以快速交付；样品管理评估样品出售对门店展示和商品销售的影响；商品展示商品展示根据季节、主题的不同调整空间展示方案；商品的更新速度更快，产品可以以更好的生活场景进行展示；品类规划延展产品线，建立儿童组家居解决方案；线上平台可以引进非美克的其他品类商品，形成一站式解决方案平台；品类布局线上商品品类和SKU尽可能全，可以在不同维度描述和筛选商品，如风格、套系、价格带；支持商品价格或组合搭配的灵活性，可满足不同消费者的混搭需求，且线上商品信息与线下商品信息保持一致；商品寻源商品寻源团队选品时注意对创意产品、个性化产品、设计师品牌的产品的选择，同时结合当前市场需求和潮流，迎合消费者需求； OBO商品管理协同策略：全渠道商品一致化，新品线上首发；统一定价，灵活促销137IBMConfidential2021/7/26美克零售OBO商品协同策略主要原则是：全渠道商品一致化，新品线上首发；统一定价，灵活促销。渠道品类布局1全渠道商品一致化。线上渠道、门店、呼叫中心、目录期刊等渠道均销售相同品类的商品，通过线上线下体验销售环节的协同实现跨渠道销售；根据渠道特征和定位不同，不同的渠道选择的SKU和商品组合存在差异。线上渠道作为产品展示和推广的平台，涵盖美克所有品类；停产产品和清仓产品在线上开辟专区以库存定销量；新品上市2新品线上首发。新品在品牌官网首发，通过新品预售感知市场接受度，预测新品首批订单数量，减少新品不达上市预期的风险，同时引流到线下体验；新品测试与迭代。新品在开发阶段即可与用户线上互动，了解用户对产品的需求，不断结合用户体验需求迭代产品。同时能够实现C2B预售的方式锁定一部分库存需求；该模式对供应链运营能力要求较高，产品易被竞争对手快速模仿进而提前上市的风险；定价策略3统一定价。线上线下统一零售价，避免跨渠道销售时产生价格冲突和用户体验不佳的关键要素；对新品线上首发、新品测试与迭代的用户可给予适当的价格优惠或优惠券补偿，吸引用户线上互动，并参与产品预售活动；促销策略4灵活促销。全国性促销活动由总部统一规划，线上线下促销活动可灵活执行，但需促销活动方案需经总部审核；在线促销可用多种促销手段，但不直接使用折扣促销，避免线上线下价格差异； 业务改善关键举措｜商品管理138IBMConfidential2021/7/26组织流程绩效强化商品寻源能力。各品牌的买手需要考虑不同品牌目标人群对商品材质、颜色、价格、功能、潮流、设计元素等因素的需求，满足目标消费者需求；提升非美克品类的寻源和整合能力。通过外部合作拓展美克产品线，由美克主导整合外部合作伙伴，并设计符合市场需求的商品组合搭配方案；新品/新供应商评估流程新品线上发布流程新品测试流程定制产品销售流程线上线下商品信息发布流程线上线下促销信息发布流程电子商务部：品牌销售额、品牌毛利率、线上销售额占比（如允许线上销售）商品管理部：品牌/品类/SKU销售额、毛利率业务规则线上新品首发：明确新品线上首发的时间节点、新品信息发布内容以及新品预售策略；产品定制：明确哪些品类和SKU可以定制，可定制的范围以及定制产品的销售定价规则；样品管理：明确应季样品是否允许销售，评估样品出售对门店展示和当季商品销售的影响； 业务需求解读｜营销管理139IBMConfidential2021/7/26市场研究（数据挖掘）线上线下多渠道收集市场信息和消费者行为信息；通过消费者历史交易行为、日常关注互动内容和线上线下行为轨迹，分析客户家居习惯和喜好，实现精准营销；与合作伙伴建立广泛的营销合作，为线上平台和线下门店引流。如装修公司/设计师/物业；房产开发商/房产中介/楼盘代理运营商；金融服务业（银行/保险等）；消费服务业（航空公司、机场、酒店）；生活品味类高端俱乐部（马会、高尔夫、红酒、游艇）、高端同学会；零售（大家电）等；数字营销建立消费者、设计师、销售人员、合作伙伴、外部设计师的互动平台（官网、微信公众号/订阅号、微博大号、APP等），形成家居生活朋友圈，营造和传播口碑；推广宣传多平台（官网、微信、APP等）的生活方式测试及相关设计师推荐，为线下引流在各线上平台，不定期推送家居风格、产品、生活方式、潮流时尚、品牌定位、营销活动等信息，与消费者信息交流；利用搜索引擎、目标客户线上聚集平台（如门户、论坛等）、大v等平台为线上引流；营销内容管理建立产品信息数据库，标准化线上线下一致的内容，包括基础信息、多角度图片、设计介绍、典型搭配、产品故事等；线上线下信息呈现一致，价格一致、促销一致；营销推广在传统媒体（杂志、电视、广播等）宣传推广上，附加线上内容（如品牌、产品二维码），为线上引流；利用互联技术，开展线上线下融合的营销活动，如活动话题传播互动、新楼盘二维码营销活动、创意众包活动、包装意见领袖等；营销内容管理 OBO营销管理协同策略：总部统一协调、优势互补140IBMConfidential2021/7/26总部营销部门总部商品、品牌、电子商务、销售运营部门区域营销部门城市营销团队区域总经理营销管理协同策略：总体：营销策略、预算、年度计划、政策控制、执行监督和评估由总部营销部门统一负责；线上营销：策划、管理、执行、评估由总部营销部门统一负责，区域配合线下执行；线下营销：全国性营销由总部营销部门统一负责；区域差异化营销由区域营销部门负责；年度营销计划：总部营销牵头总部其他部门协同制定线上线下年度营销计划牵头制定区域年度营销计划制定城市年度营销计划审批通过？是上报区域年度营销计划和预算全国性营销活动：总部营销牵头总部其他部门协同进行营销策划并执行全国性营销活动执行区域日常营销活动：区域牵头城市营销团队策划审批通过？审批通过？是日常营销活动执行是全国性营销活动执行监督及效果评估区域营销活动执行监督及效果评估区域营销活动效果评估审核区域营销活动效果评估审核营销计划制定及执行管理 OBO营销预算管理策略：总部统筹分配，统一协调141IBMConfidential2021/7/26总部营销部门区域营销部门城市营销团队区域总经理营销预算统筹分配、预算审批、全国性营销活动预算执行、执行监督及效果评估由总部营销部门统一负责区域层面：预算内根据区域营销计划由区域总经理统筹安排；预算外需经区域总经理和总部营销部门审批后执行匹配年度营销计划统筹分配年度预算，明确总部和区域层面额度牵头制定区域年度营销预算制定城市年度营销预算审批通过？是上报区域年度营销预算全国性营销活动预算审批及执行预算内，根据区域营销计划统筹安排（自营、加盟）是监督管理营销预算使用情况，并进行效果评估营销预算管理区域预算执行备案预算外营销活动及预算报批审批通过？预算执行是审批通过？ 业务改善关键举措｜营销管理142IBMConfidential2021/7/26组织流程绩效建设和提升线上营销能力。扁平化线上运营体系，包括设计开发、商品、生产、库存、市场、店面、配送等，挖掘传播亮点内容，实现多点驱动的营销能力提升提升数据分析挖掘的能力。考虑建立产品、客户数据化的档案，数据分析挖掘模型，以实现精准营销。线上营销年度计划制定流程线上平台营销活动策划和实施流程线上营销信息发布、共享和管理流程线上向线下客户转介流程线上线下结合的营销活动策划和执行流程跨部门营销创意整合流程信息收集、提取、分析和结果使用流程营销部门：线上流量、线上线下活动参与人数、线上注册量及占流量比例、互动转发量、线上流量的电话咨询率、线上流量到店率、营销活动目标的达成率电子商务部：线上流量、线上活动参与人数、线上注册量及占流量比例、互动转发量、线上流量的电话咨询率、线上流量到店率业务规则社交平台内容管理矩阵：明确微博、微信社交平台的内容生成、传播等的权限、流程及奖励机制营销预算管理：明确线上和线下、总部和区域的营销预算分配规则，需考虑线上发展的战略要求、时间节奏、投入产出预期、总部管控要求及区域业务发展要求 业务需求解读｜门店与渠道管理IBMConfidential2021/7/26客户服务线上销售人员需要更加了解产品和家居生活方式，而不仅仅是线上客服的职能；门店销售人员充分了解产品材质和工艺特征，对不同风格的产品组合和搭配有独到的见解；客户可以通过线上线下查询订单状态，并将订单状态提醒及时推送给客户；线上提供退换货申请，线下组织服务技师质检并判定退换货申请是否符合政策，提高客服服务响应速度渠道定位门店不仅承担销售职能，同时承担家居生活体验、品牌推广等职能；门店商品按生活方式和实景进行展示；短期线上平台以产品推广和引流为主，未来线上平台可作为销售渠道进行管理订单和支付管理支持线上商品放入购物车，门店可以快速查询购物车信息，完成客户体验在门店下单；支持线上订单线下支付，线下订单线上支付，订单信息和支付信息保持一致；线上线下订单合并付款，灵活的销售订单组合定价；线上线下订单状态均能够实时同步共享；渠道协同线上线下能够统一执行总部的促销政策和会员政策；直营渠道和加盟渠道能够统一执行总部的促销政策和会员政策；线上订单由线下负责跟进，销售业绩门店和线上渠道共享，由门店负责与客户建立长期的合作关系；通过客户的线上浏览痕迹分析客人的产品喜好，进而快速跟进商机和成交；建立良好的门店用户体验，不同产品设置二维码帮助客人便捷的APP下单或将产品信息存入购物车在线上比较和下单；143 OBO门店与渠道管理协同策略：线上引流为主，销售为辅；线下体验和销售服务144IBMConfidential2021/7/26美克零售OBO门店与渠道管理协同策略主要原则是：线上引流为主，销售为辅；线下体验和销售服务。通过业绩激励政策提高设计顾问、设计师和经销商的积极性，建立线上渠道、直营门店、经销商、消费者和设计师多方共赢的渠道协同模式；多渠道运营的核心思路是：利用OBO打通线上线下信息不对称，服务体验存在差异的瓶颈，整合线上线下商品信息、订单信息、支付信息、物流信息等内容，给予客户线上线下一致化的体验，提升客户满意度；产生需求搜集信息比较进店提案下单支付订单追踪收货售后会员家访用户体验周期线上线下协同点潜客开发阶段售前阶段售中阶段售后阶段线上互动，初步形成品牌/产品认知度，并预约门店体验；线上平台（官网、APP、微信、微博等）线下渠道（直营渠道、加盟渠道）注：暂不考虑经销商属性的购销型电子商务平台业务线上下单和支付，订单信息和物流信息线上线下同步；订单管理协同；订单支付协同；订单/物流状态协同；线下形成朋友圈，鼓励客户转介绍，通过刊物宣传、沙龙等方式进行品牌和商品推广；客户信息协同线上预约线下提供家访和提案服务，按城市划分订单归属；线上预约线下服务；按城市分配订单和服务预约需求NA线下订单由直营店或加盟商负责交付，用户可在线上下单和支付；预约送货安装；提供家具保养知识和售后服务7*24服务；会员信息和权益查询，会员积分兑换；订单归属门店负责订单的交付、安装、售后和会员管理；售后服务协同；会员管理协同； 业务改善关键举措｜门店与渠道管理145IBMConfidential2021/7/26组织流程绩效多品牌渠道管理组织：多品牌直营门店运营由城市总经理统一管理；跨渠道运营组织：跨渠道订单/服务需求由订单/服务的归属城市统一运营，不区分线上渠道和线下渠道。加盟渠道的订单交付需求可使用美克服务中心能力，美克向加盟商收取费用；销售订单下单流程订单结算支付流程服务预约流程售后服务流程会员信息维护流程会员权益维护流程城市总经理：各品牌销售目标达成率，完结准确率，销售完结金额品牌经理：各品牌销售目标达成率，销售完结金额电子商务部：会员招募量，线上引流转换率、线上销售额占比（若允许线上销售）业务规则线上线下渠道业绩分配规则会员服务成本与经销商分摊规则 业务需求解读｜物流库存管理146IBMConfidential2021/7/26物流运输网络依托美克已有的干线物流和最后一公里送货安装能力，优化物流运输网络和配送路径，引入优秀的支线物流服务商满足日益分散的门店网络需求；引入供应商物流资源，允许小件家具、饰品的供应商直接补货到服务中心，提升补货效率；物流状态建立透明工厂，让消费者了解产品从无到有的全过程；通过移动终端和PC端能够便捷查询产品交付进度，且终端信息与后台信息保持一致；仓储管理优化各品类储位布局，设计针对家具、家居的不同产品类型的出入库策略；加强产品出入库管理，优化产品借样流程；仓库布局和选址优化仓库布局体系，实现经销商和供应商的快速补货；重新界定各级仓库仓储服务定位，合理分配库存品类结构，优化库存成本；优化泰达中心仓、服务中心的仓库辐射区域，满足订单的及时交付；送货安装服务中心在送货安装前与客户预约，确认送货时间和地点； OBO物流库存管理协同策略：共用一套物流通路，建立自有物流、第三方物流、门店物流和供应商直送相结合的物流配送模式147IBMConfidential2021/7/26各品牌共用一套物流通路，美克承担核心干线、支线物流线路以及直营渠道的落地配的自建工作，将非核心线路进行外包，美克负责承运商管理，以及物流信息的实时同步；未来考虑线上线下对小件家具和饰品的快速交付需求，以及加盟业务大规模上线后的高物流负载，可以在核心区域自营区域仓和供应商直送以实现对服务中心和经销商的快速补货，保障订单的快速交付；考虑各品牌的OBO策略，以及加盟业务与直营业务的物流和库存管理方式的差异，建议优化仓储物流资源，通过新增区域仓优化各级仓库的库存结构，同时建立多级的的物流配送模式，实现订单的及时交付；泰达配送中心总仓/中心仓（自建）经销商A客户B经销商B客户C客户A服务中心（自营）干线物流（自建/外包）最后一公里物流/落地配（自建）美克零售整体物流通路支线物流（自建/外包）区域仓（自营）供应商供应商直送第二阶段第一阶段 OBO物流库存管理协同策略：某公司多级物流运营体系分享148IBMConfidential2021/7/26某公司物流运营体系物流管理部配送部仓储部物流规划部物流筹建部设备部配送中心一级DC二级DC三级DC门店/XDC区域布局，共计10+DC省份/城市布局，共计20+DC市/县布局，共计60-70DC门店/快递点某公司内部运营实现商流与物流完全分离，DC的物流资源由物流管理部统一管理和调度，库存水平由总部采销管理部统一管理，门店运营由销售大区管理物流公司对外成立物流公司客户配送需求拥有货运资质对外接单线下渠道需求线上渠道需求外部客户需求核心产品战略储备仓库，负责产品区域需求省份或重点城市产品仓储仓库，负责该省份物流需求物流成本核算/收费利润源市或县产品仓储仓库，负责当地物流需求门店服务中心或快递提货点，负责当地门店销售需求和易购快递需求产品调拨需求一般遵循逐级DC转移库存的方式，若临时需求高于当地库存量，则可由上级DC负责出库；产品配送时，干线物流外包，支线和落地配由该公司自营； OBO物流库存管理协同策略：泰达总仓全品类库存，区域仓和服务中心库存按仓库辐射区域和销量进行优化149IBMConfidential2021/7/26黑龙江（1.6%)内蒙古(0.7%)陕西(3.2%)重庆(1.7%)江苏(8.8%)吉林(0.8%)辽宁(3.4%)河北(2.4%)山东(8.2%)上海(7.9%)北京(5.0%)天津(4.0%)福建(2.2%)深圳(1.0%)广西(1.1%)云南(2.9%)江西(1.4%)湖南(2.6%)湖北(3.2%)安徽(4.0%)河南(3.0%)山西(2.2%)贵州(1.5%)四川(3.4%)甘肃(1.9%)宁夏(0.6%)新疆(2.0%)浙江(10.7%广东(4.5%)上海商超(3.0%)城市品牌库存金额（元）库存SKU数量重复SKU数量重复率月均销售额当前库存可供销售周期（月）评估区域仓可行性城市年物流费用（万元）配送中心辐射分公司距离(KM)辐射门店/经销商时间(小时）客户承诺交期（天）市内外阜各区域销售比例分布示例示例评估服务中心库存成本和重复购买率示例区域仓、服务中心选址总仓、区域仓、服务中心品类结构总仓、区域仓、服务中心SKU库存量区域仓、服务中心补货策略（按单补货、安全库存补货、固定周期补货）总仓、区域仓、服务中心调拨路径 业务改善关键举措｜物流库存管理150IBMConfidential2021/7/26组织流程绩效组建总部物流管理部，强化总部物流管理职能，形成总部物流管理部、区域/城市门店群、区域物流管理部门的矩阵管理关系，从而在提升物流管理能力的同时保障物流对销售的服务支持职能；提高物流管理专业水平，优化仓储物流网络，建立标准的物流运营作业规范，控制物流成本；仓库调拨流程供应商直送流程总部补货流程供应商补货流程出入库流程（家具类/家居饰品类）总部物流管理部：物流成本占销售额比，订单交付准时率（物流端）、货损货差率、仓库有效利用率、承运商准时送货率业务规则补货策略：涉及供应商补货策略、总仓补货策略、区域仓/服务中心补货策略仓库选址策略物流网络规划策略供应商直送规则运输车辆管理规则承运商管理规则 业务需求解读｜服务管理151IBMConfidential2021/7/26售前服务能够分析客人的家居风格喜好，定期向客人提供新产品试摆服务，让客人家居搭配常换常新；提供店面服务预约功能，给用户增加更多的商品搭配的选择；售后服务根据会员历史交易信息制定合理的家居保养计划，并向会员提供家居保养提醒服务；可以便捷的查询门店和售后服务中心的信息，并有明确的产品退换货服务说明；售后服务能够快速被响应，且售后服务订单处理状态可以在网站、App和微信等终端快速查询售中服务大件家具提供送货安装服务，尽量少采用第三方物流和客户自提的方式完成交付；提供送货预约服务；服务标准和范围需要建立全渠道统一的售后服务响应速度和服务标准，并确保直营门店和经销商能够严格执行，维护美克零售各品牌的品牌形象；加强客户细分和服务差异化管理，满足不同客户人群的服务诉求，可以将高价值客户的增值服务作为未来的收入源之一；未来随着线上销售渠道的拓展，服务覆盖的范围需要延展，减少服务真空区； OBO服务管理协同策略：全渠道统一的服务标准，积极开发增值服务产品，考虑服务外包，扩大服务范围，“让我们的用户高兴”152IBMConfidential2021/7/26增值服务产品新的服务市场延保与主动维护市场保外维修服务市场备件市场备件市场将成为低利润的激烈价格竞争的市场，利润不断降低随着第三方服务商不断成熟，以及技术和设备质量的提升，保外维修市场竞争将更加激烈随着第三方服务商的不断成熟，延保市场将更加激烈，服务类别也会呈现多样化存在不确定性以及投资风险性服务政策：对于高价值产品，不允许或者允许有限的经销商按照美克标准进行维修服务资质：强化对服务经销商的服务认证服务质量：美克将积极参与保外维修，提升内部运作模式，以竞争方式规范整个售后服务市场服务内容：完善保修服务内容，提供给客户明确、清晰和有价值的服务承诺服务交付：按照承诺的服务，高质量地交付服务内容服务政策：加强经销商以及第三方服务商延保承诺管理，允许个别大的经销商有适当有幅度的灵活性根据市场调研，找到试点，并控制投资风险服务营销：服务团队内部的营销以及和经销商的营销服务协同：服务团队与经销商以及服务团队与美克内部的协同，以团队合作方式，销售并交付服务方案售后服务市场面临的挑战应对的策略服务转型的方向是向客户提供更高价值的服务加强对客户业务的理解，通过识别使用设备频率高的终端客户，开展主动营销升级：根据客户家居风格，开发适合客户的产品，并对优质客户开展主动营销价格：加强价格在市场竞争中的作用 业务改善关键举措｜服务管理153IBMConfidential2021/7/26组织流程绩效建立统一的售后服务团队；全渠道的售后服务标准由总部统一制定，直营门店的售后服务团队业务上由总部指导和管理；考虑单独设立服务团队；将服务团队的收入与费用分开核算，创建自己单独的成本中心，由城市级财务对往来业务进行费用的核对和监控；对于销售空白区域或经销商服务需求，服务团队给予支持，并向经销商核算费用；直营渠道售后服务派工流程经销商服务派工流程产品服务延保流程第三方服务商准入流程服务预约流程服务投诉处理流程服务团队：售后服务满意度、客户服务投诉率、服务平均上门时效、服务工单处理时效业务规则售后服务标准和规范服务外包规则经销商服务需求费用核算规则 业务需求解读｜会员管理154IBMConfidential2021/7/26会员政策线上线下统一的会员政策：普通会员：无门槛，无等级划分，根据交易金额匹配服务保障，以积分激励为主，多种方式积累和使用，跨品牌积分通用高端会员俱乐部：进入门槛是交易金额和品牌传播影响力，如普通会员中的高价值客户、设计师、意见领袖、达人等，实行邀请制，专享私人定制的产品和服务、专属沙龙活动等尊崇服务会员运营建立完善的会员运营体系，总部建立会员管理组织，区域设立会员管理职能，可与营销体系整合，梳理会员管理流程和绩效统一的后台数据库系统会员服务线上线下便捷的会员识别方式线上线下一致的会员服务权益，不同品牌的会员权益有所差别价值定位提高单客价值贡献（钱包份额、消费次数及交叉购买需求），吸引新客户及老客户转介绍提升品牌价值，维护客户，降低客户流失率持续进行会员数据洞察，达到辅助决策，优化运营和管理效率会员营销在会员信息分析挖掘的基础上，进行灵活的会员精准营销，实现销售促进和维系客户关系：门店业务驱动的会员营销活动，唤醒沉默客户和购买过程中的客户，如本地化积分兑换活动，短信、微信等互动会员关怀类事件营销活动（如生日、纪念日等）激励策略差异化不同价值客户的激励：高端会员俱乐部：对高端客户提供尊崇服务和情感沟通，建立长期稳定的关系普通会员：以积分激励为主，根据交易金额匹配服务保障 OBO会员管理协同策略：整合会员体系，优化会员体验，建立统一的会员管理体系155IBMConfidential2021/7/26线上线下整合的会员管理建立线上线下统一的会员管理体系，跨渠道一致化的会员标准和权益享受机制；整合会员数据管理，建立统一信息管理和应用体系高效的会员营销、服务关怀运营，整合的会员运营组织和支撑系统上品寐宝贝觅/线上会员官网门店目录…统一会员数据管理跨渠道会员服务享受机制最影响客户体验的是线上线下可以享受一致的会员服务统一会员数据管理，整合企业会员资源，打造企业会员合力四大品牌会员体系独立，会员权益品牌间有差异；在美克零售层面整合，统一会员数据库和积分管理体系线上线下均可以作为会员信息搜集、会员权益管理、会员关系管理等工作的实现渠道，进而建立统一的线上线下会员管理体系会员体系会员体系会员体系会员体系美克零售整合的会员体系建立分品牌会员体系，各体系零门槛、无等级，将家居服务礼包作为会员福利的一种方式；美克零售整合，统一会员数据库和积分管理体系 业务改善关键举措｜会员管理156IBMConfidential2021/7/26组织流程绩效强化会员管理能力。建立完善的会员运营体系，总部建立会员管理组织，区域设立会员管理职能，可与营销体系整合会员招募流程会员信息更改流程会员政策制定和修订流程会员营销流程会员服务流程会员管理部门：会员发展/招募数量、商品销售额、会员客单价、会员线上销售额占比（如允许线上销售）、活跃会员占比营销部门：营销活动带来的会员发展/招募数量、会员覆盖量电子商务部门：会员注册数量，会员线上销售额业务规则会员政策设计：积分多渠道获取方式能够考虑对线上线下参与度的激励（如转介绍、分享互动等）；积分使用上提供多种兑换渠道会员服务权益设置：要体现出不同品牌的差异 157IBMConfidential2021/7/26内容结构的设计设定符合业务需求的产品属性维度，方便产品信息的查询和展示确定产品关联内容，指导收集满足业务需求的产品信息内容管理工具的开发选择高效整合的内容管理平台工具，可以将产品信息通过不同渠道共享给其他业务系统内容可以是任何类型的信息，如文本、图形图像、Web页面、业务文档、数据库表单、视频、声音、XML文件等后台数据统一管理，实现线上线下产品内容的统一输入、统一管理、统一发布内容管理治理制度的建立建立负责内容管理的组织设计涵盖内容制作、输入、发布、变更在内的全业务流程制定内容管理的绩效考核标准制定产品内容制作标准、撰写规范等相关的业务规则产品内容的原始信息创建产品照片、场景组合等照片的采集品牌介绍、产品介绍、设计师故事等文字的撰写产品设计、制作过程的视频拍摄业务需求解读｜内容管理 158IBMConfidential2021/7/26线上定位（Online)-线上是所有产品内容信息展示的大本营-一方面是实现各品牌全商品的展示，另一方面是实现产品的全信息展示-多终端渠道的接入，保证客户及美克美家业务人员实现对产品信息的随时随地使用通过图片、文字、视频等多种媒介，打造超出客户期望的内容服务体验融合要点（Blend）-后台内容信息数据实现统一管理，及时更新，实现线上线下的信息的统一和体验的一致性-线上线下产品信息的互动：线上可以提供产品线下实体店展示的信息；线下可以通过产品二维码使客户回到线上了解更多的相关产品内容信息线下定位（Offline）线下纸质等产品内容宣传和展示工具，例如制作精良的画册，吸引客户收藏和反复翻看线下的实景展示提供真实的用户体验，作为线上内容展示的合理补充线下通过终端设备，实现便捷、多角度的产品信息查询和管理，有效支持销售人员的产品介绍和推荐内容管理的策略：线上、线下、融合点 内容结构：根据业务需求，分品牌确定产品的内容结构雪橇床EA123456产品信息的属性维度产品需关联的内容信息2021/7/26IBMConfidential159产品品类：床所属品牌：EA所属系列：英伦漫步所属场景：ABC产品材质：樱桃木产品颜色：棕红定义产品信息如何分类、组织和展示定义产品需要收集哪些产品信息产品正面图产品侧面图产品所属样板间：万达XX产品细节图产品场景图产品介绍设计师介绍价格及促销信息商品评价产品设计师：Bean产品规格尺寸产品技术参数产品材质商品技术信息商品展示信息商品销售信息质保信息制作过程图片文字视频适用年龄段：成人 内容管理工具：平台选择及开发内容管理系统（CMS）的核心功能是帮助企业建立低成本、高效率的整合的内容管理平台，通过内容管理平台将产品信息、订单信息、会员信息、服务信息共享给其他业务系统；内容是任何类型的数字信息，可以是文本、图形图像、Web页面、业务文档、数据库表单、视频、声音、XML文件等，是一种位于WEB端(WEB服务器)和后端业务应用系统、办公系统或流程(内容创作、编辑)之间的软件系统。内容管理系统一般由文档模板、脚本语言或标记语言和数据库的集成构成CMS核心组件采集系统管理系统出版系统工作流系统进行采集、获取、分节、编辑、整合及转换内容等工作，并可加入元数据以对内容组件进行定义及搜寻负责组件、内容及公布模板的存取管理，并可记录内容的版本、工作流程的状态、权限的设定及更新处理等等，也可说是快速提供采集系统和出版系统正确及有效内容的管理系统确保整个内容从收集、储存及公布可以有效及正确地运行的整个流程。工作流系统可以加速企业内部知识的形成及获得，进一步提升企业对外的竞争力统一存储、统一分析、统一查询、统一应用内容来源：内部：内部资料（企业信息、品牌信息、产品信息、会员信息等）、员工分享资料等外部：会员互动信息、市场调研报告、网络、移动终端、期刊杂志信息等负责将内容从数据库中快速且自动地根据所建立的公布模板送至各种出版媒体和系统上2021/7/26IBMConfidential160 业务改善关键举措｜内容管理161IBMConfidential2021/7/26组织流程绩效组建内容管理团队，建立管理层、执行层的二级管理体系，由广告营销部负责产品内容信息的管理和协调工作；内容需求管理流程内容采集流程内容发布流程内容变更流程内容权限管理流程内容稽核流程内容管理团队：内容管理总体拥有成本、产品内容信息的可用性、内容变更业务影响率、内容版本差异率业务规则产品图片（视频）拍摄标准化规范介绍性文字标准化规范内容管理工作的标准化规范网站及App设计标准化规范 业务需求解读｜IT管理：搭建应用系统前台、中台、后台，保障线上线下信息无缝融合，实现线上线下业务一体化，提高用户体验满意度162IBMConfidential2021/7/26前台系统管理消费者接触界面，对消费者需求进行收集，与消费者建立互动中台系统整合促销方案、库存、内容、会员、订单等信息，实现前后台信息同步后台系统提供美克业务运营的后台支撑，分析商品、会员、营销策略、商机等业务方向，并实现当前业务举措未来应用系统整体功能分布微信App微博品牌官网第三方线上平台门店管理/门店运营应用系统前台（接触层）品类管理系统库存管理系统会员管理平台促销管理平台订单管理平台营销管理平台Storis/SAP系统前端设计系统内容管理系统应用系统中台（集成平台）研发管理(PLM)商业智能(BI)大数据平台主数据管理系统应用系统后台（业务支持层）商机管理平台服务管理平台OA互动中心/语音平台 OBOIT管理协同策略：IT帮助连接所有的用户接触点，并通过灵活的应用系统平台统一整合业务流程，进而为客户提供一流的消费体验163IBMConfidential2021/7/26多触点交互体验一流的消费者体验和流量转换优化业务流程和总体拥有成本最低支持全面的多渠道业务功能应用系统的灵活性和可拓展性在每个接触点都能随时提供相关度高且畅通无阻的交互体验呼叫中心社交网络PC智能手机PAD提供一流的消费者体验，最大限度的提高客户转换率，提升利润率优化业务流程并提高生产效率，同时将总体拥有成本降至最低内容管理平台开发和管理，提高工作流程管理效率；通过单一平台管理多品牌网站；对订单进行集中管理，实现跨渠道销售；跨平台跨系统集成，整合订单、会员、内容等信息；提供全面的个性化设置平台，提供针对性更强，相关性更高的内容；支持多种营销手段提高市场营销和交叉销售效率；支持全面的多渠道业务功能支持web、移动、呼叫中心等跨渠道的订单管理、会员管理、促销管理功能；全面集成的移动商务解决方案，快速构建基于移动互联的应用系统架构；应用系统需兼顾灵活性和可拓展性，应对新的业务需求应用系统搭建时需要考虑多平台和系统整合需求，灵活的系统接口减少数据孤岛，快速满足新业务的信息化需求； 业务改善关键举措｜IT管理164IBMConfidential2021/7/26组织流程绩效IT部门职能定位。IT部门的业务职能从原有的信息系统软硬件支持服务职能向运营管理支持职能转变，逐步将原有的IT部门转型为美克运营管理中心，结合强大的技术实现能力优化业务流程，实现业务流程标准化，成为业务部门的合作伙伴；IT人员能力。IT人员将不仅仅需要技术实现能力，更需要具备业务解读的能力，依托PMO项目群小组协助业务部门共同优化业务流程和规则；项目群管理流程流程创新流程流程变更流程流程监控流程运营管理中心与业务部门的绩效分摊流程运营管理人员绩效评估流程运营管理中心与业务部门实现绩效挂钩，按项目绩效共担；运营管理人员绩效评估由业务部门和运营管理中心共同评估；业务规则运营管理中心与业务部门的绩效分摊规则项目群管理和资源分配规则运营管理人员绩效评估规则 议程美克零售OBO策略总体设计各品牌策略与核心应用场景各品牌OBO场景优先级评估业务高阶设计实施路线图165IBMConfidential2021/7/26 美克零售OBO实施路线图：第一阶段“1主3辅N孵化”美克美家A.R.T.ZestYVVY201520144月5月7月1Q2Q3Q4Q9月10月应用系统和线上平台设计业务运营能力提升美克美家官网上线8月OBO场景蓝图设计物流管理能力提升M1二维码商品目录11月12月6月美克美家APP上线美克美家官网体验优化Zest官网上线ART官网上线YVVY官网上线多彩之家日记本APP上线内容管理提升社交平台运营能力提升M2楼盘二维码M3生活方式测试A2二维码注册A3设计师互动Z1多彩之家日记本Y2设计师联盟Y1探索/手工艺Y3Thinkjam第一阶段第二阶段Zest官网升级ART官网升级YVVY官网升级美克美家官网升级各品牌社交平台升级OBO订单管理功能实现OBO会员管理功能实现OBO库存管理功能实现OBO促销管理功能实现新品牌ERP系统上线M6家具生成记M5上门试摆M7虚拟设计3D/ARM8会员制家居换装M4GiftRegistryZ2i色彩i生活Y5酷wikiY4酷体验Y6GiftRegistry渠道管理能力提升各品牌社交平台一期主项目一期辅项目场景孵化 美克零售OBO一期主项目实施计划——分为三个关键里程碑上线167IBMConfidential2021/7/26III-01.美克美家官网APP开发II-01.美克美家官网开发IV-03.多彩之家APP上线II-02.上线准备及用户接收测试I-03.系统架构设计I-04.网站设计稿设计III-02.美克美家官网体验优化4周4周4周I-01.美克四大品牌网站内容设计、原型设计I-02.业务需求分析、场景设计I.业务分析、内容设计III.美克官网APP上线IV.三大品牌官网及多彩之家APP上线II.美克美家官网上线6周IV-02.YvvY品牌官网上线项目管理及知识传递项目启动（4月初）全品牌上线（9月初）美克美家官网上线（6月底）IV-01.Zest品牌官网上线III-03.ART品牌官网上线美克美家APP上线（7月底）注：社交平台建设由美克零售主导负责，不在项目范围内 一期主项目组织与资源投入168IBMConfidential2021/7/26项目执行团队项目指导委员会美克零售：项目总监1人IBM：项目合伙人2人项目总监1人项目管理办公室美克零售：项目经理1人IBM：项目经理1人美克零售项目支持人员业务部门管理部门IT部门项目专家组IBM电子商务专家（待定）决策项目的方向提供项目指导，并监督项目进程督促高层参加关键研讨会审核最终项目成果美克零售电子商务内容运营团队提供行业实践指导提供解决方案架构指导参与并指导项目进程中的关键工作具体项目计划项目执行管理方案设计及汇报IBM开发实施组IT架构顾问2人IT开发团队10人流程/内容策划组策划顾问5人视觉设计组视觉设计顾问2人原型制作组原型设计顾问3人 后续孵化项目的管理组织采用InnovationJam模式激发组织创新灵感，以互联网思维运作各个项目互联网思维将使企业组织形态产生无限可能，更加趋向无层级、去中心，平等、开放、协作；InnovationJam是激发组织创新、驱动文化转型的触发器：169IBMConfidential2021/7/26InnovationJamBoard创新办公室Jam日程创意筛选互联平台自由结合的项目组织运行不计回报的初始资金投入打破常规的后台职能保障 议程美克零售OBO策略总体设计各品牌策略与核心应用场景各品牌OBO场景优先级评估业务高阶设计实施路线图美克美家官网设计思路170IBMConfidential2021/7/26'