公共租赁住房小区物业管理服务项目投标文件服务方案

'目录前言----------------------------------------------------------3一、投标函----------------------------------------------------------4二、综合说明--------------------------------------------------------5（一）公司概况------------------------------------------------------5（二）公司荣誉------------------------------------------------------6（三）公司业绩------------------------------------------------------6（四）组织机构------------------------------------------------------8三、物业企业资质证书------------------------------------------------9四、法定代表人资格证明书--------------------------------------------10五、授权委托书------------------------------------------------------11六、被授权人身份证--------------------------------------------------12七、企业法人营业执照------------------------------------------------13八、税务登记证------------------------------------------------------14九、组织机构代码证--------------------------------------------------15十、x区公共租赁住房小区物业管理服务整体设想、策划及目标----------16（一）公租房物业服务整体设想----------------------------------------16（二）公租房物业服务策划--------------------------------------------16（三）公租房物业服务目标--------------------------------------------18十一、x区公共租赁住房小区物业管理服务方式------------------------18十二、前期物业接管验收----------------------------------------------18（一）房屋验收------------------------------------------------------18（二）装修管理------------------------------------------------------19（三）水电智能化优化------------------------------------------------20十三、组织机构及人员配备、培训和管理--------------------------------21（一）公租房现场管理服务组织机构------------------------------------21（二）公租房现场管理服务人员配备------------------------------------21（三）公租房现场管理人员培训----------------------------------------22—49— （四）公租房现场人员管理-------------------------------------------26十四、x区公共租赁住房小区物资配备-------------------------------28十五、x区公共租赁住房小区物业费收支预算-------------------------30十六、物业管理日常管理方案-----------------------------------------31（一）物业管理日常管理方案-----------------------------------------31（二）物业管理智能化系统管理---------------------------------------33十七、物业设施设备维修管理与养护及智能化系统维护-------------------35（一）物业设施设备维修管理-----------------------------------------35（二）物业智能化系统维护-------------------------------------------37十八、经营管理指标承诺---------------------------------------------40十九、便民服务及社区文化服务---------------------------------------47—49— 前言根据x市xx置业有限公司招标编号为x—CC—04的《x区x公共租赁住房小区物业管理服务项目招标——招标文件》要求，编撰本投标文件，本文件一至九项为商务标部分，按照招标方招标文件的组成要求编写，第十至十九项为服务方案技术标全文，按照《招标文件》第四章第四项要求格式组织实施方案编写。由xx物业服务有限公司正式委托提交相关投标文件。—49— 一、投标函致：x市普平工程招标有限责任公司1、根据你方招标项目“x区x公共租赁住房小区物业管理服务项目”的招标文件，遵照《中华人民共和国招标法》，《前期物业管理招投标管理暂行办法》，《x市物业服务收费管理实施办法》等有关规定，经现场勘察和研究上述招标文件的投标须知相关文件，我方愿以人民币（大写）（RMB：贰拾贰万壹仟零肆拾元整）的投标报价承接本项目的物业管理。报价明细如下：物业类型单价（元/㎡/月）面积（平方米）总价住宅0.5036840.0018420.00商业此项暂无，无须填报，待与业主签订物业管理合同后具体约定。合计（元/年）小写：RMB￥.00元大写：RMB贰拾贰万壹仟零肆拾元整注：1、投标单位在中标后不得修改。2、以上提及面积为暂定面积，具体面积数按竣工图纸或相关行政部门所提供核准的数据为准。3、我方已详细审核全部招标文件及有关附件。我们完全理解并同意放弃对这方面不明及误解的权利。4、除非另达成协议，我方的中标通知书和本投标文件将成为约束双方合同文件袋饿组成部分。投标人：（盖章）单位地址：法定代表人或其委托代理人：（签字或盖章）电话：—49— 二、综合说明（一）公司概况xx实业集团创建于x年，是一家追求卓越、积极创新的多元化集团企业。x集团总部设于昆明，目前下辖昆明、西双版纳、x、勐腊等各地子公司，业务涉及地产开发、旅游投资、酒店经营、物业服务、影视发展、旅行业务等六大版块，拥有员工x多人。集团于2002年开始就涉及物业管理行业，最初于2002年在西双版纳成立了版纳x物业管理有限公司，后依靠集团在x市的地产开发优势于2006年正式在x注册成立了xx物业服务有限公司，与2008年3月成立的勐腊x物业服务有限公司分别立足于三个城市，目前集团下属的物业公司总计管辖物业面积近330万平方米，其中xx近70万平方米，版纳x近220万平方米，勐腊x40万平方米，且均具有建设部颁发的三级物业管理资质证书。x物业通过对高登酒店、景兰酒店、商务酒店等高端酒店的服务，总结出相对应的高端服务标准，通过较高的性价比、高端的服务享受，赢得了高端客户的认可，并为其他高端物业产品市场的开拓奠定了较好的基础。xx物业服务有限公司成立于x年，为独立企业法人，具有建设部颁发的三级物业管理资质证书。公司自组建之初，就矢志为建立高效运作的物业管理体系，提供优质满意的客户服务而努力，为完成这一目标，公司聘请了国内知名的全国物业管理一级企业——深圳恒基物业管理有限公司作为公司的管理顾问，进一步完善物业管理运作标准化、规范化，给购买和使用不同物业的客户提供完善的售后服务，使其购买和使用的物业能够保值增值；公司有员工300余人，其中管理层人员都有相关物业管理从业经验，具备物业管理相关的上岗证书。公司质量方针：优质服务、诚信经营、科学管理、开拓创新；企业精神:团结、务实、学习、进取；经营理念：奉献自我，服务社会；管理理念：以人为本；服务理念：客户满意是我们永恒的追求；公司优质的服务、科学的管理，赢得了社会各界的肯定、好评和赞誉。x物业非常重视维护业主的利益和公司信誉。公司推行“精诚服务精彩生活”的服务宗旨，吸取了发达地区和国外的先进的物业管理经验。公司的目标是持续超越我们的顾客不断增长的期望。为充分使用和发掘人力资源，公司对员工的聘辞、培训、考核、升迁、薪资、福利、保险等建立有一套完整、规范的管理规章制度，较好的保障了公司物业管理的正常运作及员工队伍的相对稳定。x—49— 物业作为社会型企业，植根于社会大舞台，从市场中汲取企业生存与发展的元素，从国内外先进物管企业中提取高品质理念，在与对手的拓展市场竞技中，以积极进取的姿态，在大浪淘沙，适者生存的市场经济中创造企业价值，并回馈社会。公司针对服务业的基本要求特别是物业管理服务对象的特殊性，十分重视对员工服务意识的培养和教育，要求员工必须严格按照“树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量”，同时，根据集团总部的指导方针和公司在将来达到ISO9001国际质量体系要求的长远战略决策，制订了一套既符合标准又与物业管理实际相结合的程序文件及各个岗位的作业文件，使每个员工明确谁来做、怎样做，既注重过程，更看重结果。要求管理无盲区，服务无缺陷，工作无差错，住户无怨言，即：就同档次同内容的物业服务工作，x物业将“客户满意是我们永恒的追求”作为企业的服务理念，着眼于看谁做得“更仔细、更到位、更标准”，最终使业主和住户更满意。（二）公司荣誉在公司发展的近十年时间里，我们获得了各级相关部门的诸多荣誉。2003年7月世纪新城小区获得当地政府授予“文明示范小区”；2004年4月，公司被x省劳动和社会保障厅评选为“优秀企业”；2005年8月，公司被x省防火安全委员会评选为“2005年度平安商场消防创建工作先进单位”；2005年11月，公司被西双版纳州人民政府授予全州劳动保障工作“先进集体”的光荣称号；2006年6月公司荣获x省“十五”物业管理“先进企业”荣誉称号；2009年荣获x市房地产协会“先进会员单位”等一系列荣誉称号。（三）公司业绩序号项目名称项目类型建筑面积（万㎡）项目所在区域1x中心商务区一、二期商住混合10.71x2半山印象住宅2.6x3五一商业城商住混合1.8x4天景园商住混合1.8x5万象庄园高档别墅1.8x6x市养征稽查处行政办公楼/住宅0.8x—49— 7x市地税局行政办公楼行政办公楼1.5x8x市国土资源局住宅小区住宅4.68x9x市环保局行政办公楼0.7x10x市交警支队行政办公楼/住宅1.28x11兴达公寓商业、住宅2.1x12x市农业银行行政办公楼/住宅7.6x13华尔兹广场商住混合4.8x14检察院住宅小区住宅4.2x15新华书店内保服务商业0.35x16x普福4S店商业1x17北岸康城高档住宅14.76景洪18告庄西双景综合旅游地产90景洪19福德广场商业街3.1景洪20大兴时代广场/电子商贸城商业街2景洪21南国帝景景观洋房10景洪22盛世华府住宅4.2景洪23x静园住宅1.1景洪24江南茗苑住宅3.2景洪25花卉佳园住宅2.7景洪26西环中心商住混合2.5景洪27x嘉园住宅1.35景洪28世纪新城住宅4.5景洪29假日湾景观洋房5.2景洪30佛海商业街商业街2景洪31版纳大厦写字楼1.5景洪32南腊小镇高档住宅小区7.8勐腊33茶马街商业街8.18勐腊34南腊新城商住混合12.8勐腊（四）组织机构—49— —49— 三、物业企业资质证书—49— 四、法定代表人资格证明书单位名称：地址：姓名：性别：年龄：职务：系的法定代表人。特此证明。盖章：日期：—49— 五、授权委托书本授权委托书声明：我系的法定代表人，现授权委托的为我公司代理人，以本公司名义参加的项目的投标活动，代理人在投标、开标、评标、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务我均予以承认。代理人：性别：年龄：单位：部门：职务：投标人：（盖章）法定代表人：（盖章或签字）日期：年月日—49— 六、被授权人身份证七、企业法人营业执照—49— 八、税务登记证—49— 九、组织机构代码证—49— 十、x区公共租赁住房小区物业管理服务整体设想、策划及目标—49— （一）公租房物业服务整体设想根据住宅小区的物业管理的自身运作规律，针对公租房目前的实际情况，我们经过仔细综合分析和评估，认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作：根据本项目的设计规划，同时由于住房性质的决定，房屋交付。装修入住阶段如不进行合理有效的管理，将会对已建成的道路、绿化设施等产生损坏,同时对已入住业主的正常生活和物业的管理带来不利影响和困难。1、如何做好分步交房过程中的人员管理？（1）、业主、建设单位人员（后续收尾施工或整改施工人员）管理；（2）、装修人员管理（如小区可进行二次装修）；（3）、施工人员管理；2、如何开展分步交房过程中车辆及材料出入、渣土管理？（1）、车辆管理（2）、材料出入管理（3）、渣土管理3、其他管理措施（二）公租房物业服务策划1、人员出入管理（1）、业主、建设单位的人员管理在装修入住管理阶段，对人员的出入管理主要采取凭临时证/卡出入制度，对于业主、建设单位人员发放不同类别的临时证/卡，以颜色来区分不同人群。无证/卡人员原则上不能进入小区及施工工地，除非在得到证实或相关单位许可的情况下方可出入，并发放临时出入证/卡。（2）、装修人员出入管理（如小区可进行二次装修）根据装修行业的实际情况来看，装修队伍比较杂乱，“游击队”—49— 较多，一方面装修质量无法保证，给后期物业管理带来一定的装修安全隐患，另一方面存在一定的治安安全隐患。物业公司在加强装修资质管理的同时，对其人员要进行有效身份登记，还要对装修现场进行定期或不定期的检查，检查装修进展情况的同时。（3）、施工人员出入管理（对工程整改施工单位管理）由于房屋性质决定，加之该小区属于新建小区，可能会出现房屋瑕疵整改等工程整改现象，故物业公司要采取多种举措来加强对施工人员的管理。①、积极与建设单位、施工单位联系，统计各方负责人、负责区域、联系电话等信息，施工单位要提供各施工班组长联系方式、负责范围等信息。定期召开安防工作的协调会议，与建设单位、施工单位就安防工作作沟通、交流，共同维护小区、工地及周边的治安环境。②、加强与当地公安机关等行政执法部门之间的工作联系，加强对工地及周边外来人员的治安管理，要求公安机关等部门加大对工地及周边的治安巡逻等防范工作，积极配合相关部门在工地内开展的治安、消防、卫生等宣传工作。2、车辆及材料出入、渣土管理（1）、车辆出入管理车辆管理主要涉及到业主车辆、建设单位车辆、施工单位车辆（含材料运输车辆）等，采取发放临时车辆出入证/卡的方式，便于安保人员识别，简化出入手续。由于项目较大，施工单位较多，各类施工车辆出入频繁，存在一定的管理难度。一方面要统计各施工单位自有车辆信息（车牌、车型、颜色等），发放临时车辆出入证/卡。对材料运输车辆进入实行信息确认制度，施工单位要将施工队伍名称、工地所在区域等对驾运人员明确，并要求其配合物业公司安保人员的询问、登车检查等核查工作。（2）、材料出入管理材料的运出实行“放行条”管理制度，物业公司与建设单位、施工单位进行协调，对材料的运出要推行“放行条”制度，由施工单位在放行条上签字、盖章确认，并注明车辆信息、驾驶人员信息、运出材料的规格数量用途等，安保人员根据放行条决定是否放行或再次进行确认。（3）、渣土管理物业公司对渣土施行，业主装修垃圾进行集中统一堆放、清运，对于工程整改施工单位所产生的垃圾采取谁产生、谁清运的原则进行，在整改施工前，施工单位必须到现场物业服务处进行登记备案，并按物业公司的要求进行施工，施工完毕后必须到物业公司报备并通过现场卫生等验收，整改施工单位的车辆进出要对其进行清理，不得带至路面，减轻对路面的环境污染，以保持工地路面等区域的环境卫生，保证文明施工。—49— （三）公租房物业服务目标通过切实有效的管理手段，公租房物业服务力争达到“全员管理、共建和谐小区”为我公司对该小区管理服务的承诺目标。十一、x区公共租赁住房小区物业管理服务方式公租房物业服务方式根据招标文件要求及小区实际情况，我公司对x区公共租赁住房小区采用直接管理服务，即：招标单位给予直接管理权力，由物业管理机构掌管管理公司运作，直接参与物业管理工作，因而招标单位不用费心于日常繁复管理工作，只是定期与我们开会，了解物业管理情况，或是提供意见和进行监督工作，委派专业经理长驻所管理之物业，负责日常所有管理工作，其中包括员工招聘、管理及培训、客户公关工作等。其优点在于：1、物业管理机构直接参与管理工作和控制物业管理公司，并享有管理决策权，因而能够保证服务水平及效率。2、日常工作遇到问题，可以立即解决。3、完善的层式管理，员工工作表现时常受到监管。十二、前期物业接管验收（一）房屋验收竣工验收的首要条件是工程按设计要求全部施工完毕，达到规定的质量标准，能满足使用等，在竣工验收阶段，物业公司主要任务是配合开发公司发现房屋存在的潜在施工瑕疵等问题，记录并反映至开发公司，以便于督促承建单位加以整改，保证业主接手房屋后能正常使用。1、配合做好竣工验收竣工验收是物业建成过后的由承建单位、开发单位、政府相关职能部门、物业服务公司参与的工程质量验收。（1）、从图纸入手，依据从小区附属设施设备配备情况分别组织相关对口部门的技术人员，查看图纸，收集第一手图纸资料的基本情况，将图纸带入工程跟进中去。（2）、跟进工程进度情况分月或周对施工工程进行跟进、对重点工程进行重点跟进，收集第一手现场施工情况资料，发现问题并记录，同时反映至开发公司，通过开发商及工程监理单位予以督促整改。—49— （3）、建立房屋档案，公司将采取文字资料，图像资料的形式，对房屋进行分户建档管理。2、配合甲方组织交房工作交房就是将通过竣工验收的房屋移交给业主的过程，如何配合开发公司做好房屋移交工作是商品房销售的最后环节。（1）、我公司将根据开发公司通知的交房时间，提前15天成立交房小组，与此同时将交房小组分成若干个工作小组，并指定负责人和交房总负责人，同时展开相应的培训、和交房模拟演练工作，以保证参与交房成员职责清晰，小组分工明确。（2）、以流程表的形式将交房工作流程话，业主可以根据交房流程表，一目了然的了解到整个交房过程并按流程指示分别到各个工作小组办理交房手续。（3）、严格落实交房日总结会，将当天来的交房工作进行汇总，以确保交房工作的延续性。（4）、严格落实房屋移交验收表问题的汇总，房屋验收移交表采用一户一表、一式两份的形式予以填写，验房负责人对房屋移交验收表的内容予以汇总，同时将资料逐一归档，从而建立最基础的业主档案资料。（二）装修管理（如允许对房屋进行二次装修）为了加强公租房小区装修工程的管理和监督，有效防止违章装修行为，保障住宅结构安全和外观统一，维护居民的正常生活秩序，我们将采取有效措施加强住户装修管理。1、如何解决装修施工队随意进行宣传的问题。小区入伙时，物业服务中心将组织3—5家符合资质要求的装修公司在指定地点提供承揽装修服务，不允许其它装修公司随便进入小区。2、严格装修手续的办理，从源头上正规小区装修管理秩序（1）、业主装修居室必须通知装修施工单位提前三天到服务中心申请装修手续。（2）、装修房屋业主详细填写《装修申请表》、《保证书》，装修内容必须如实填写。（3）、装修施工单位出示装修公司营业执照、资质证明、施工方案及图纸。（4）、经服务中心批准后，缴纳装修管理押金。（5）、办理临时出入证、《装修许可证》（其中一份必须贴于装修单位门上，以便检查）。—49— 3、严格小区人员出入登记，正规小区装修人员管控。在装修过程中，我公司安保人员将凭装修人员临时出入证，严格登记放行，无证人员一律不得进出小区，同时不定时对小区装修工人进行出入证抽查，以正规装修人员管控，从而保证小区的装修管理秩序。4、严格装修材料堆放，以正规小区环节秩序。在装修管理过程中，我公司将根据小区装修实际情况，制度装修材料堆放点，装修材料的堆放必须在规定的时间内进行清运，在规定时间内不予以清运的，物业服务中心将根据实际情况代为清运，并扣除相应施工单位装修押金。5、严格装修垃圾的堆放，确保小区秩序井然。在装修管理中，我公司将采取装修垃圾集中堆放，集中清运的方式进行装修垃圾堆放、清运管理，并对装修垃圾集中堆放点采取防尘处理。如装修施工单位随意丢弃装修垃圾，物业服务中心将扼令其改正，如仍不改正，服务中心将以扣除装修押金的形式予以处罚。6、严格安保巡查制度，保证按规定进行房屋装修。在装修过程中，公司安保人员将不定时的对小区装修房屋进行检查抽查，发现有与装修许可不一致的装修行为，物业服务中心以违规装修通知形式予以下达整改意见，情节严重的，物业服务中心将以扣除装修押金的形式予以处罚，并扼令其恢复，如装修施工单位仍置之不理，物业服务中心将通过法律程序予以解决。7、严格装修施工时间保证入住业主正常生活秩序。为上午8：00至12：00，下午14：00—19：00，超时施工，不许使用任何电动工具和发出敲打声。否则，服务中心有权责令停工。住户入住率不到30%，经服务中心批准可适当调整施工时间。（三）水电智能化优化由于开发公司未提供相应的图纸，根据我公司在近十年的物业管理经验，就公租房建设提出如下建议：1、小区地下管网采取雨污分离式排污方法进行排管，以防止污水管堵塞导致雨水倒灌。2、高层建筑建议在电梯前室及电梯内部安装监控探头，以避免侵犯业主隐私。3、由于小区面积大，建议在安装监控系统时，以光纤代替普通五类线，以避免由于回路过长导致信号丢失而影响录像效果。十三、组织机构及人员配备、培训和管理—49— （一）公租房现场管理服务组织机构xx物业服务有限公司将根据物业管理服务合同，设立x区公共租赁住宅小区物业服务中心，财务实行独立核算。服务中心组织架构图如下：公租房物业服务中心组织架构图物业服务助理护卫队小队长保洁员护卫队员水电维修员清洁绿化组组长绿化员物业服务中心主任机电维修组组长助理（二）公租房现场管理服务人员配备1、管理服务人员的配备（1）公租房物业服务中心人员配备方案主任1人清洁绿化组保洁员4人物业服务助理1人机电维修组机电员1人护卫队护卫队员4人人员配备说明：公租房物业服务中心配备各类人员11人，其中管理人员1人，技工1人，一般层员工9人。（2）人员素质要求岗位性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求人员素质主任男50岁以下大专以上1、经管专业或机电专业2、两年以上工作经验3、具物业管理经历4、有较强沟通及协调能力内部选派物业服务助理女35岁以下中专1、物管或财务专业2、有相关工作经验3、熟练使用电脑内部选派与外聘相结合—49— 机电维修员男40岁以下中专以上1、有中级电工及弱电以上操作证1、两年以上专业工作经验3、具土木维修经验内部选派与外聘相结合保洁员不限45岁以下初中以上1、持有下岗证者优先2、五官端正，动作麻利3、有专业经验优先4、会使用清洁设备优先内部选派与外聘相结合绿化员不限45岁以下初中以上1、具绿化养护，园艺知识2、专业经验两年以上外聘护卫队员男20—45岁高中1、退伍军人优先2、身体健康，仪容形象好3、身高1.70米以上4、有保安证者优先内部选派与外聘相结合（三）、物业服务中心人员的培训1、培训工作原则理论联系实际，学用一致，按需施教，讲求实效。2、培训系统的实施运作（1）、培训系统图培训计划修正执行岗位应用培训组织培训考核反馈评价系统图说明：①、针对公租房的管理特点来设置培训目标并拟订实施计划。—49— ②、有效运用各种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。③、通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。④、根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。（2）、培训的组织方式培训职责①、物业服务中心负责员工日常培训计划、协调、组织、考核等工作。②、主管级以上的管理人员根据公司提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估和反馈。（3）、培训形式实行公司与管理处两级的培训，根据培训要求，采取多种形式对员工进行岗前培训和在岗培训，其中在岗培训是培训的主要形式。（4）、培训实施流程员工培训分为三个阶段，即：岗前培训——岗位转正培训——在岗培训。每位新入职员工必须接受为期一周的入职培训，内容详见《新员工公共培训科目》。三个月试用期满后，经考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的在岗培训，内容详见《多工种培训科目表》。所有培训课程结束后均进行考核、评价，并归档管理。3、培训内容及目标（1）、新员工公共培训科目序号公共科目名称具体内容一礼仪知识：1、常用礼仪知识2、《x物业管理公司仪表、仪态、行为规范》二服务意识：1、职业道德教育2、如何处理业主与住户投诉3、与业主住户的沟通技巧三企业文化：1、公司发展史及基本情况介绍2、公司经营理念—49— 3、《员工手册》4、内部管理规章制度四公租房基本情况介绍及装修管理要点五行业法规：建设部及x省物业管理方面的法规条例六物业管理基础知识七安全知识及消防知识（2）、护卫队员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一1、单兵队列动作2、三大步法3、体能训练逢周一至周五每天训练一小时培养组织纪律性练就扎实基本功二1、擒拿格斗基本功2、捕俘拳3、防卫术逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁四工作例会每周一次总结自身存在不足五《护卫服务工作手册》每月一次培训考核熟练掌握护卫队员岗位职责、操作规程、工作标准六护卫服务的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平七《消防管理工作手册》每月一次培训考核了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责八突发事件的应急处理，紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力九消防实战演习，伤员救护知识每半年一次提高消防实战能力（3）、保洁员（绿化员）培训科目序号培训内容培训频率培训目标—49— 一工作例会每周一次总结自身存在不足二内务管理每月一次检查保洁办公区域保持净整洁三《清洁服务工作手册》《绿化服务工作手册》每月一次培训及考核熟练掌握保洁员（绿化工）岗位职责、操作规程、工作标准四清洁设备操作和保养；清洁用品的使用；园艺机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率五清洁环保方面的管理条例园艺方面的管理条例每季度一次培训及考核熟悉相关法律常识，提升理论水平六四害消杀和防治，植物生长一般常识每季度一次熟练掌握消杀程序；了解和掌握园林的基础知识（4）、机电维修人员培训科目序号培训内容培训频率培训目标一工作例会每月召开一次总结自身不足，提高技术水平二内务管理每月一次检查保持办公区域的干净整洁三《维修服务工作手册》《设备管理工作手册》《消防管理工作手册》每月一次培训考核熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准，掌握消防知识和设备管理知识四房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准每季度一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平五小区内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉小区状况，提高工作效率六土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升技工综合能力及素质七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验技工实际操作能力八技术大比武每年一次综合评比，提高技能九消防实战演习(配合保安队)每半年一次提高消防实战能力—49— （四）公租房现场人员管理接管x区2011公共租赁住房小区物业管理以后，根据所签物业服务合同条款要求，严格执行《物业管理条例》及其它物业实施细则，对该小区实施综合一体化物业管理。管理的指导思想是：以社会效益为主，经济效益、环境效益有机结合，为业主提供一流服务。1、外部管理体制政府工作报告主政府主管部门政府主管部门业主管理委员会xx物业服务有限公司公租房物业服务中心2、公租房督约束机制示意图x物业公司业主委员会政府主管部门业主意见调查内审目标责任书工作会议、财务审查专项检查物业管理考评公租房小区物业服务中心业主意见调查双周检制度定期巡查—49— 员工回访员工监督栏公布有关投诉电话服务承诺制员工定期考核业主3、激励机制激励机制示意图激励机制奖惩体系报酬体系企业文化体系培养提升体系沟通体系激励机制说明（1）、公司激励机制分为两个层次，第一层次为员工直接感受的报酬及奖惩体系。第二层次为沟通、提升、企业文化体系，满足员工的精神需求。（2）、通过合理的报酬体系设计，完善的绩效管理与考评，严格的奖惩体系，真正做到奖惩分明，优胜劣汰，保护员工长期的工作热情及动力。（3）、通过加强沟通，加强企业文化建设，引导员工形成共同的价值取向和文化观，确保员工积极主动愉快地从事本职工作。同时对积极上进，追求自我提升的员工，给他们提供培训再教育的机会，随着企业的发展，使员工的自身能力不断提高，尽可能创造条件满足员工自我价值实现的愿望。4、管理工作的控制方式—49— （1）、采用定点检查方式，通过物业服务中心受理投诉，追溯处理问题的全过程，检查有无推拖、应付之现象，发现问题及时纠正。（2）、实行“走访管理、层层检查”，主任定期、不定期对各类人员的工作进行检查、量化考核奖优罚劣，从而不断改善工作质量。(3)、实行动态信息反馈控制，定期或不定期走访住户、街道办及派出所，听取他们对管理处的意见和建议，并在工作中予以改进。十四、x区公共租赁住房小区物资配备物资归属部门品名单位数量备注服务中心办公室机电部护卫部保洁部—49— 十五、x区公共租赁住房小区物业费收支预算（一）、财务管理及收支测箅在物业服务费用收支上，我们将以“取之于民，用之于民”作为物业管理收支的基本原则。收入方面，坚决按本次物业管理招标投标中标所确定的管理服务费标准及物价局等政府主管部门的定价标准执行。政府部门没有规定的其他服务项目收费标准，坚持略低于市场平均价格执行。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。财务管理是物业管理正常运营的“生命线”，我们将严格执行国家有关物业管理的财务管理规定，依法建帐，依法管理，确保物业管理资金的运作。—49— 1、测算依据及说明国家及地方有关物业管理的法规和文件。所提供的《物业管理招标书》中原始数据和有关规定。根据我们实地调研，楼盘销售具有一定的压力，据此，我们对相关经济指标预测如下：物业管理服务费标准的测算是以保证小区入伙后实现收支平衡为基准的有关数据进行测算的。税费按总收入的5.55%计算。x物业管理公司多年从事物业管理工作所积累的经验数据。2、物业管理服务费标准的测算收入测算假设住宅物业管理服务费标准为PM，则：营业收入＝住宅管理服务费收入＝36840M2×100％×PM×12月＝.00元/年成本支出测算支出：项目开支明细构成表人力成本岗位名称编制（总计11人)费用构成明细小计／元主任12500元／月×1人×12个月30000.00事务助理1x元/月×1人×12个月24000.00水电工12500元/月×1人×12个月30000.00保洁员41800元/月×4人×12个月86400.00护卫员4x元/月×4人×12个月96000.00　　　　小计.00办公费用名称费用构成明细小计/元办公用品500元/月500元/月×12个月6000.00服装费1500元/人/年1500元／人/年×11人16500.00小计22500.00—49— 名称/税费费用比例费用构成明细小计／元5.60%元×5.6%12378.24总计费用人力成本＋办公费用＋税费.24（二）、增收节支的措施根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用业主的消费需求开展多种经营活动，以增加营业外收入。推行“质量、成本双否决”机制，将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开支。加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。加强设备管理和养护，使之保持良好状态，减少维修支出，降低返修费用。强化公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能，制定严格的管理制度，强化管理处的各项财物消耗过程的管理。十六、物业管理日常管理方案及智能化系统管理（一）物业管理日常管理方案1、人员出入管理（1）、业主、建设单位的人员管理由于项目没有完全开发完毕，智能化系统工程仅建设部分或没有建设，小区主要出入口不能采用刷卡等方式出入，在初期对人员的出入管理主要采取凭临时证/卡出入制度，对于业主、建设单位人员发放不同类别的临时证/卡，以颜色来区分不同人群。无证/卡人员原则上不能进入小区及施工工地，除非在得到证实或相关单位许可的情况下方可出入，并发放临时出入证/卡。（2）、装修人员出入管理根据装修行业的实际情况来看，装修队伍比较杂乱，“游击队”较多，一方面装修质量无法保证，给后期物业管理带来一定的装修安全隐患，另一方面存在一定的治安安全隐患。物业公司在加强装修资质管理的同时，对其人员要进行有效身份登记，还要对装修现场进行定期或不定期的检查，检查装修进展情况的同时。（3）、施工人员出入管理—49— 由于项目建设面积较大，多期开发建设，工地施工人员较多，而且建筑行业的特点决定其人员流动性很大，管理难度也较大。物业公司要采取多种举措来加强对施工人员的管理。①、积极与建设单位、施工单位联系，统计各方负责人、负责区域、联系电话等信息，施工单位要提供各施工班组长联系方式、负责范围等信息。定期召开安防工作的协调会议，与建设单位、施工单位就安防工作作沟通、交流，共同维护小区及周边的治安环境。②、加强与当地公安机关等行政执法部门之间的工作联系，加强对工地及周边外来人员的治安管理，要求公安机关等部门加大对工地及周边的治安巡逻等防范工作，积极配合相关部门在工地内开展的治安、消防、卫生等宣传工作。2、车辆及材料出入、渣土管理（1）、车辆出入管理车辆管理主要涉及到业主车辆、建设单位车辆、施工单位车辆（含材料运输车辆）等，采取发放临时车辆出入证/卡的方式，便于安保人员识别，简化出入手续。由于项目较大，施工单位较多，各类施工车辆出入频繁，存在一定的管理难度。一方面要统计各施工单位自有车辆信息（车牌、车型、颜色等），发放临时车辆出入证/卡。对材料运输车辆进入实行信息确认制度，施工单位要将施工队伍名称、工地所在区域等对驾运人员明确，并要求其配合物业公司安保人员的询问、登车检查等核查工作。（2）、材料出入管理材料的运出实行“放行条”管理制度，物业公司与建设单位、施工单位进行协调，对材料的运出要推行“放行条”制度，由施工单位在放行条上签字、盖章确认，并注明车辆信息、驾驶人员信息、运出材料的规格数量用途等，安保人员根据放行条决定是否放行或再次进行确认。（3）、渣土管理施工管理的一个重要工作是加强对车辆渣土抛洒管理，由于工地环境的特殊性，车辆出入会遗留大量的渣土于路面，会给行人出入带来不便，也不利于保持较好的卫生环境。为此，需要物业公司与建设单位、施工单位加强对车辆抛洒渣土的严格管理，物业公司在增加人手、增加频次清扫路面，定期洒水降尘的同时，各施工区域要在其出入口铺垫碎石或铺设水泥路面，车辆进出要对其进行清理，不得带至路面，减轻对路面的环境污染，以保持工地路面等区域的环境卫生，保证文明施工。（二）物业管理智能化系统管理1、门禁系统管理—49— 门禁是保障小区安全的基础保证，在门禁管理过程中，我公司利用护卫的安保巡查制度保障门禁系统硬件安全，同时建立完善的维修、保养制度，与此同时构建的门禁卡（牌）的领卡、补卡制度，总之利用多部门，多手段的管理模式，保证门禁系统的良好使用状态。2、监控系统管理（1）、值班监看制度①、小区监控系统由小区护卫队负责，值班队员负责的监看工作。②、严格按规定操作步骤进行操作，密切注意监控设备运行状况，保证监控设备安全有序，不得无故中断监控，删除监控资料。③、监控用的计算机不得做与监控工作无关的事情。④、认真学习监控的操作规程，维护和保养好监控设施。保持图像信息画面清晰，保证系统正常运行。⑤、监看人员负责监控室的卫生清洁，保持室内干燥，设备、布线排列整齐。⑥、严禁无关人员进入监控室。进入监控室必须由相关领导批准，经登记后方可进入。（2）、图像信息保存、使用登记制度①、监控系统图像实行自动保存，有毒危险药品库房图像保存时间不少于30天，其他图像保存时间不少于3天。②、外来人员需要查看监控图像需经相关领导批准，填写监控信息图像查看记录表,对图像信息的录制人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。③、任何人不得擅自复制、查询或者向公安机关以外的其他单位和个人提供、传播图像信息。④、任何人不得擅自删除、修改监控系统的运行程序和记录。⑤、任何人不得擅自改变公共安全图像信息系统的用途和摄像设备的位置以及计算机系统的设置。⑥、任何人不得干扰、妨碍监控系统的正常运行。（3）、安全保密制度①、工作人员使用计算机要及时主动设置密码。②、严禁将计算机密码告知无关人员。—49— ③、未经相关领导批准，任何人员不得将小区监控的数据、软件及资料复制给其他单位或个人。④、未经许可，值班室以外任何人员不得使用操作监控计算机系统及相关设备。⑤、任何人不得擅自提供、传播图像信息。⑥、小区业主个人隐私予以保密(4)、突发事件应急预案①、小区内突发停电，或监控系统故障，监控系统不能正常工作，监控人员应立即上报相关领导，工程部组织人员修理，排除故障，并安排护卫队加强小区内安全巡检。②、如发现外人强制入侵（翻越小区围墙），调度值班人员应立即通知值班人员，并由武保处组织人员到现场阻止入侵，问询入侵原因，做相关记录，视情节严重程度决定是否通知公安机关。（5）、监控设备维护制度①、工程部维护设备的正常运行，清理监控设备的卫生，维护电气线路，保证设备不断电。②、监看人员负责监控室内的日常卫生工作，发现异常立即上报直接领导和工程部。（6）、系统运行安全保障制度①、工作人员要定期对自己的计算机进行病毒检测，发现病毒应及时清除；清除不了的，要立即报告信息专员。不得使用来历不明的软盘或光盘，严禁故意制作、传播计算机病毒。②、信息专员安排定期检查监测系统线路和设备，超出服务期限的设备要及时更换。③、严禁携带易燃、易爆、有毒的物品进入监控中控室。④、严禁带零食进入监控中控室，室内严禁烟火，水杯应放置在远离电器设备的地方。十七、物业设施设备维修管理与养护及智能化系统维护（一）物业设施设备维修管理1、设施设备的管理（1）、巡视频率①、定期巡视：工程部经理每日一次，主管（领班）每日上下午各一次，值班人员节假日每天巡视四次，夜间值班人员每班巡视两次。—49— ②、不定期巡视：工程部各级相关人员要根据设备运行特殊情况进行不定期巡视。（2）、巡视范围①、重点机房和重点设备。②、容易出故障的设备。③、装饰装修工地。④、设备改造工地。⑤、刚经过修理的设备和系统。⑥、客户反映问题集中的区域或设备。（3）、巡视内容①、设备运转有无异常。②、系统工作有无异常，管路有无跑、冒、滴、漏。③、施工人员有无违章操作和施工扰民情况。④、机房、设备、施工现场有无安全隐患。⑤、员工是否按规定工作，工作质量是否存在问题。⑥、改造工程进度如何，有无问题。（4）、填写值班巡视记录值班员应填写值班巡视记录，经理、主管、（领班）应认真检查。巡视记录应全面、准确。（5）巡视中发现的问题应及时处理并向上级领导及相关部门报告情况。2、设备维修（1）、工程部设值班调度员（兼），由其负责接受业主（住、用户）报修机日常维修的派工任务。①、接到业主（住、用户）故障报修或投诉时，及时填写《工程维修工作单》。②、通知相关专业维修人员，维修人员接到派工任务后必须按时完成，并做好记录。③、工程部执行设备维护、保养制度，对各设备、设施的维修、保养按年度计划执行。对业主（住、用户）提出的特约维修，应于开工前填写工程部《维修工程预算书》，待费用认可后即可开工，做好估工核料工作，合理收费。④—49— 、对影响业主（住、用户）日常生活、工作和小区观瞻的设备维修，应执行限时维修制度。维修人员接到抢修或紧急修理任务，必须按工程要求，打破正常上下班时间限时修好或更换设备，保证正常使用。维修人员因抢修影响正常的工作时间，由主管报工程部经理批准后调整。⑤、设备正常维修，执行责任到人的管理制度。各班组、各级维修保养人员必须按规定的时间和工作内容检查自己所负责的责任区域内各种设备的运行状况，发现故障及时排除。如果有重要故障应及时向主管、工程部经理请示解决。⑥、日常维修所需要的零件、材料实行统一管理。各班组在开展每项维修任务时，必须填写零件和材料申请单，由维修主管复核签字、工程部经理签字批准后，到仓库领取。工作完成后的余料应及时退库。⑦、值班调度员每日下班前，将当日的《工程维修工作单》完成情况统计汇总，报部门经理。3、重要设备控制①、重要设备主要包括高低压配电室、消防中空室、电话机室、生活水箱；②、重要设备严格实行值班制度、巡视检查制度和门禁制度。③、正常工作期间，负责管理各重要设备的专职人员进入时，可免于登记，其他人员进入时，均需要登记。④、其他人员进入重要设备区时，应严格执行门禁制度，其中，正常工作时间进入的，需经本部门经理批准，其他时间需经值班经理批准，并进行登记。⑤、来访者批准并登记进入重要设备时，当班人员应予陪同，确保来访者人身安全及重要设备的安全，不可让来访者自行参观和逗留。⑥、重要设备的安全防火事项按本物业公司的《消防安全制度》执行。（二）物业智能化系统维护1、机房环境监控策略（1）、根据机房环境的监控要求，对机房的温度湿度进行有效监控，要求对主机房的温度湿度监控作出如下要求：（2）监控时间：每日应24小时对机房的温度湿度进行探测监控。（3）、监控要求：要求监控超出规定范围时能够通过报警声和短信相结合的方式进行预警，如不能自动报警需要有人员24小时值守。具体监控范围参见下表。—49— 2、根据机房环境的监控要求，对机房的人员进出进行有效管理，具体要求如下（1）、监控时间：每日应24小时对机房进行门禁管理、录像监控、保安值班和人员物品出入登记。（2）、监控记录频次：实时记录。（3）、监控要求：在机房各关键位置设置视频监控系统，在机房各出入口，应当配备门禁系统，只有经过授权的人员才能通过门禁系统进出机房，门禁监控系统应当能够详细记录人员进出情况。3、根据机房环境的监控要求，对机房的火灾隐患进行有效监控，要求对机房采用烟感监控，具体要求如下：（1）、监控时间：每日应24小时对机房进行烟感探测，每次探测监控时间间隔不小于20秒。（2）、监控记录频次：实时记录。（3）、监控要求：机房内应当在每20平米配备至少一个烟感探测设备，烟感探测设备应与机房环境监控系统相连。并能够通过报警声及短信方式进行预警。（4）、视频监控数据要求至少保留20天。4、根据机房环境的监控要求，对机房的市电输入情况进行有效监控，要求对机房采用专用设备进行监控，具体要求如下：（1）、监控时间：每日应24小时对机房市电输入进行监控，应采用持续探测监控。（2）、监控记录频次：实时记录。（3）、监控要求：应对市电输入交流电压监测(按三相考虑)、负载分配（4）、交流电流监测(按三相考虑)、直流电压输出配电监测。—49— 5、根据设备硬件的监控要求，按照关键业务的优先级别，对支持关键业务运行的设备进行有效监控。（1）、应通过技术手段对设备的CPU利用率进行监控，如有多个CPU或多内核CPU的，应当对所有CPU或内核进行监控。CPU利用率设定的监控阀值应不超过75%。（2）、应通过技术手段对设备的内存使用率进行监控，应监控物理内存的总量、已用量、余量以及虚拟内存的使用情况。内存使用率设定的监控阀值应不超过80%。（3）、应通过技术手段对设备的硬盘使用率进行监控，应监控硬盘存储空间的总量、已用量、余量的使用情况。硬盘使用率设定的监控阀值应不超过80%。（4）、应通过技术手段对诸如采用磁盘阵列技术、磁盘柜以及各板卡间的I/O吞吐情况进行监控。（5）、以上监控内容的监控间隔应控制在30秒以内，并通过技术手段对其进行24小时不间断监控，其监控报警应至少包含有声音和短信方式。6、机房的空调系统作为重要的硬件设备，应当对其进行重点监控，对其监控的要求如下：（1）、监控时间：每日应24小时对机房空调的运行情况进行监控。对于机房每次探测监控时间间隔不小于60分钟。（2）、监控要求：要求监控超出规定范围时能够通过报警声和短信相结合的方式进行预警，具体监控范围包括机房空调制冷量、送风量、空调异常故障、空调断电自启动情况等。（3）、如无自动监控条件可采用人工巡查方式实现空调系统监控。7、机房的UPS后备电源系统，作为重要的硬件设备，应当对其进行重点监控，对其监控的要求如下：（1）、监控时间：每日应24小时对机房UPS的运行情况进行监控。机房每次探测监控时间间隔不小于60分钟。—49— （2）、监控要求：要求监控超出规定范围时能够通过报警声和短信相结合的方式进行预警，具体监控范围包括市电输入端电压电流变化情况、UPS负载情况、UPS输出电压电流变化情况、UPS电池供电情况、UPS旁路工作状态以及UPS的异常故障及报警状态等。（3）、如无自动监控条件可采用人工巡查方式实现空调系统监控。十八、经营管理指标承诺一、管理经营指标承诺及拟采取的措施—49— （一）管理服务费收取率承诺指标90%测定依据实收费用额/应收费用总额×100%＞90%保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、对住宅用户采取上门收费服务。1、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取业主管理规约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。2、经协商采取代为出租等方式盘活长期空置住宅。（二）、管理服务指标承诺及拟采取的措施1、维修工程质量合格率及回访率（1）、维修工程质量合格率承诺指标100%测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%保证措施1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求管理员到现场进行指导、监督和验收。　（2）、维修服务回访率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据维修回访数/总维修单数×100%=100%保证措1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。2、每月5日前由机电维修组人员对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。—49— 施2、公共清洁保洁率公司内控标准³99%承诺指标³99%测定依据清洁保洁达标面积/清洁保洁总面积×100%³99%保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主的保洁意识，并搞好自家院内的清洁工作。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3、每日巡视检查清洁保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。3、治安案件发生率公司内控标准≤0.5%承诺指标≤0.5%测定依据案件发生次数/入住总户数×100%≤0.5‰保证措施1、提供24小时保安服务。充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须办理装修许可证,签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。要求保安员尽快熟悉小区用户业主的人、车情况。4、火灾年发生率承诺指标＜0.1%测定依据火灾发生次数/总入住户数×100%＜0.1%保证1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每半年组织一次消防实战演习。—49— 措施2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。5、业主年有效投诉率和处理率（1）、年有效投诉率承诺指标＜2‰测定依据有效投诉次数/入住总户数×100%＜2‰保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分之百的满意。2、保持业主和公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进工作中存在的问题和缺点。（2）、投诉处理率承诺指标＞98%测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%＞98%保证措施1、实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。6、业主综合服务满意率承诺指标＞95%测定依据满意户数/入住总户数×100%＞95%保证1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。—49— 措施2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。7、公共绿化完好率公司内控标准≥98%承诺指标≥98%测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、主任每日对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性并养护和管理好自家的绿化地。8、道路、车场完好率公司内控标准≥98%承诺指标≥98%测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥98%保证措施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。9、管理人员专业培训合格率公司内控标准≥98%承诺指标≥98%测定依据管理人员培训合格人数/管理人员总数×100%≥98%—49— 保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。10、档案建立与完好率公司内控标准≥98%承诺指标≥98%测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备兼职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑光盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。11、公共照明完好率承诺指标＞99%测定依据完好公共照明灯具数量/公共灯具总数量×100%＞99%保证措施1、值班电工每日进行定期检查，发现损坏及时更换。2、对业主反映公共照明故障，15分钟内到达现场维修。12、消防设施设备完好率承诺指标＞98%测定依据消防设施、设备完好数量/消防设施、设备总数量×100%＞98%—49— 保证措施1、建立严格的各类消防设施、设备的定期巡检、保养制度，切实按照制度执行。2、对各类消防设施，指定专人负责，建立责任追究制度。3、建立严格的抽检制度，奖罚分明。4、按消防设施的不同功能，进行分类，分别计算完好率。13、违章发生率公司内控标准＜1%承诺指标＜1%测定依据发生违章户数/总入住户数×100%＜1%保证措施1、加强物业管理各项规章制度的宣传教育。2、严格按照业主公约办事，树立管理处权威。3、加强巡视，及时发现问题，尽早杜绝违章事件。14、违章处理率公司内控标准100%承诺指标100%测定依据处理违章户数/违章总户数×100%=100%保证措施1、有章必循，有法必依。2、对违章者，严格按照有关规定处理。15、化粪池、雨水井、污水井完好率公司内控标准＞98%承诺指标＞98%测定依据完好雨水井、污水井数量/雨水井、污水井总数量×100%＞98%保证措施1、化粪池每半年清理一次。2、每月定期清理、检查雨水井、污水井，发现不通，及时处理。3、雨季期间，及时巡查。—49— 16、排水管、明暗沟完好率公司内控标准＞98%承诺指标＞98%测定依据完好排水管、明暗沟数量/排水管、明暗沟总数量×100%＞98%保证措施1、每季定期清理检查。2、雨季加强检查。17、公共设施完好率公司内控标准＞98%承诺指标100%测定依据完好设施数量/设施总数量×100%=100%保证措施1、落实责任人及巡检保养制度，实行责任人定期巡检。2、实行定期维修、清洁制度，确保设施完好、美观。—49— 十九、便民服务及社区文化服务（一）、社区文化建设的原则1、老与少相结合老与少相结合是指社区文化建设应该抓住老人与儿童这两个大的群体，带动中青年人参与社区文化活动。这种抓“两头”促“中间”的做法是由老人与儿童的特点决定的。首先，社区成员中老人和儿童所占的比例较大，在很多小区，他们的比例占总人口的一半以上，这一群体自然要倍受关注和重视。其次，参与社区文化活动必须有充裕的时间。现代都市节奏加快，迫于竞争的压力和生存的需求，中青年人的大部分时间都用于工作和围绕工作所进行的学习、交往上，没有太多的时间和精力参与社区文化活动；相反，老人和孩子时间宽裕。特别是老人，除了日常家务之外，有充足的时间参与社区活动。再次，参与社区文化活动必须有强烈的需求。中青年人当然也有，但是他们的渴望为繁杂的事务所限制，需求成了深层次的期盼；而老人和孩子的需求是直接的、显在的，只要有环境，就可以实现。最后，社区是老人和孩子实现文化需求的最主要的场所，他们的文化更具有区域性，对区域性的关注和依赖远胜过中青年人。2、大与小相结合　　这里说的“大”是指大型的社区文化活动，需经过专门的精心策划组织，参与者众，影响面广，如体育节、艺术节、文艺汇演、入住仪式、社区周年庆等；“小”是指小型的社区文化活动，即那些常规的、每日每周都可能开展的、又有一定的组织安排的社区文化活动，如每日的晨练、休闲、娱乐等，通常由兴趣小组组织。大活动和小活动要合理搭配，合理安排。大活动不能没有，也不能过于频密。缺少大的活动，影响面窄，影响力小，社区文化建设的进程会减慢，社区文化氛围会减弱。但是大活动对场地、经费、人员素质的要求比较高，而且要倾注大量的人力、物力、财力。大活动过于频密，容易产生倦怠等负面心态，往往适得其反。一般大的活动以2～3个月一次为宜。小的活动要经常性开展，形成制度，以兴趣为纽带，以持久为目标。小活动的面可以铺得广一些，琴棋书画、天文地理、娱乐游戏、吹拉弹唱等等都可以形成兴趣组织，渐进式地渗透发展。小活动的组织要充分利用已有的资源，尽可能地节约开支，并且注意不要形成噪音扰民、负担过重的情形。大小活动合理搭配，形成节奏，小活动时间长了也会演化成大活动。—49— 3、雅与俗相结合所谓雅与俗相结合，是指社区文化活动应当注重社区成员不同层面的需求，既有阳春白雪的户外活动，又有夕阳炫舞的安排，高雅与媚俗同在，崇高与优美并存。社区文化活动忌讳单调乏味，如果总是“炒剩饭”、单打一，再多的活动也不会提起社区成员的兴趣，甚至会影响到社区成员对社区其他服务项目的不良评价。社区文化活动也应该百花齐放，满足不同层次的兴趣爱好，兼顾不同类型的文化品味。这就要求物业管理企业要充分做好社区文化调查工作，真正摸清社区成员在想什么，需要得到什么样的文化服务，愿意参加什么样的社区文化活动。4、远与近相结合这里言及的“远”是指组织开展社区文化建设要有超前的意识，要有发展的眼光，要有整体的目标；“近”是指要有短期周密的安排、落实和检查。社区文化对塑造社区精神、引导生活方式等方面具有极其重要的作用。物业管理单位被誉为新生活方式的“领航者”。随着人们生活水平的提高和社会的不断进步，社区成员的价值观念、消费观念等都在悄悄地发生着变化。物业管理企业应当审时度势，把握时代的脉搏，以敏锐的目光洞察社区将要面临的变化，超前一步为住户提供服务。社区文化活动的开展要有预见性、领先性。例如，随着知识经济时代的到来，住用户已不再满足单纯的吹拉弹唱等娱乐形式，社区文化已从娱乐型向科技知识型发展。除了上述几个原则之外，社区文化活动还要做到教与乐相结合，虚与实相结合，内与外相结合，等等。　　（二）、社区文化建设的方法1、关于场地开展社区文化活动必须有场地，硬件设施是社区文化活动的基本保障。主要以小区内部场地为主，以户外活动场地为辅的形势组织社区文化建设。2、关于资金—49— 　　社区文化活动的开展需要一定的资金支持。资金的来源主要有几个方面：一是物业管理单位每年从管理经费中划拨一定的比例用于社区文化建设，这是企业办文化的重要表现。二是寻求企事业单位和个人的赞助。热心于公益事业、关心社区成长的单位和个人越来越多，物业管理单位应处理好关系，把握好时机，掌握好分寸，争取多方面的支持。三是由社区文化活动的直接受益者出资，如组织旅游等，资金的主要来源是向参与者筹措。　　3、关于方案社区文化建设的管理部门要制订好社区文化活动的计划和方案，并及时做好活动后的总结工作。有了计划与方案，在工作过程中才不会手忙脚乱，才不会影响活动的质量。方案的拟订要以调查分析为依据，科学合理，切实可行，行之有效。—49—'