新疆塔什库尔干县达拉巴克矿区石膏矿地质工作总结20140109

'新环境下政府危机公关研究张潮（08354016）甘露霞（08354088）中山大学传播与设计学院新闻传播学系[摘要]：自从“9·11”事件以后，人们开始对政府处理危机的能力进行了重新审视。一方面随着社会变迁的加快，政府面临的危机事件较之以前大大增加，水灾、地震、矿难、疾病、飞机失事、恐怖袭击等困扰着各国政府。当危机事件发生时，普通公众相对于掌握公共权力的政府而言，处于弱势地位，他们自然会把目光投向能保护他们的政府身上。政府的态度、反应、措施会给社会产生深远的影响。在特定条件下，甚至会引发政府合法性危机和国内局势动荡。另一方面，我国的政府公关起步晚，自上世纪八十年代至今不过二十年时间，尤其是政府危机公关的理论和实践都不成熟。因此，构建我国政府危机公关体系很值得我们去思考和探索。[关键词]：政府危机公关传播理论政府危机公关体系一、政府危机公关发展的分析：政府危机公关是政府在危机事件背景下开展的公共关系活动。美国学者罗森豪尔特认为危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”危机事件具有对人员和资源的威胁，对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响的特点。政府也经常遇到危机状况：一种情况是政府部门本身面临危机，一种情况是在政府管辖范围内的公众面临危机。在第二种情况当中，虽然是公众而非政府本身面临危机，但由于政府作为公共部门，是公众利益的集中代表者，因此公众的危机也可以看作是政府面临的危机。政府危机公关是指政府面对危机事件，为了维护公众利益，减少危机震荡而进行的双向传播沟通、协调关系和树立形象的活动。（一）政府危机公关的定义：政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。 根据国际社会发展规律，当一个国家和地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。高速发展+社会转型→危机频发。美国政治学家亨廷顿指出：“一个高度传统化的社会和一个已经实现现代化的社会，其社会运行是稳定而有序的，而一个处在社会急剧变动的、社会体制转轨的现代化之中的社会（即过渡社会），往往充满着各种社会冲突和动荡。”中国正处在社会主义初级阶段，是个中国特色社会主义的过渡阶段，是一个黄金发展期，更是一个问题凸显期，危机不断出现，所以更应该注意研究高速发展以及社会转型时期的常发性危机形态，做好政府的危机公关工作。在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府应对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。系统的危机管理包括危机的预防与应对。有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳人一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。（二）政府危机公关分析1.公共危机事件的特点（1）意外性政府处理的危机事件的发生很多都是突如其来，没有任何征兆和迹象的。危机爆发的具体时间、实际规模、具体形态和影响深度，是始料未及的。2003年的“非典”，2008年初的南方雪灾，随后而至的汶川“5·12”特大地震，都是突发性的。（2）聚焦性进入了信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快的多。信息传播渠道的多样化、时效的高速化，范围的全球化，使组织危机情景迅速公开化，成为公众聚集的中心，成为各种媒体热炒的素材。同时，政府处理的危机事件都是关于社会公共生活与社会秩序的，都对人民群众造成重大损失的事件，所以更会是媒体和社会关注的焦点。人民群众作为危机的受害者，不仅关注危机本身的发展，更会关注政府对危机的处理态度和所采取的行动。而社会公众有关危机的信息来源是各种形式的媒体，而媒体对危机报道的内容和对危机报道的态度影响着公众对危机的看法和态度。政府在危机中处于被关注的焦点位置。（3）破坏性破坏性是指由于公共危机具有“出其不意，攻其不备” 的特点，其关系到很多人的利益，并且有很大的伤害性，会造成社会的混乱和人民的恐慌，而且由于留给政府的决策的时间和信息有限，往往会给国家和社会带来无可估量的损失。（4）紧迫性公共危机事件的突然发生，以及随之而来的迅速传播，需要政府第一时间开始决策，开始处理危机，其时间是短暂的，难度是巨大的，但又是必须的，刻不容缓的，因为媒体，舆论，社会，每一个人都在监督和期望着政府的行动。(5)涟漪性涟漪性是指危机的“涟漪反应”。公共危机的出现不是孤立的，危机是多种因素共同作用的结果；反过来，危机一旦出现，其影响不是危机本身，而且会促使其它危机的生成，至少有诱导并发危机的趋势。2.政府危机公关的特点（1）主体的自觉性当社会危机发生时，政府应该有一种责任感和使命感去开展公关活动。从一般意义上讲，“政府公关的重点是搞好自身的形象建设，然后通过传媒，实现同公众的双向沟通，提高政府的知名度和美誉度。”政府危机公关也不例外，其重点在于塑造政府的良好形象。而良好的政府形象不是自然形成的，政府要得到人民的认可，必需积极主动地创造条件取信于民。从政府自身的性质来看，政府的行动代表国家意志，政府具有权威性和唯一性。在危机面前，人民群众自然而然会向政府寻求保护和安全感。向公众提供保护，让公众知情是政府的义务。在我国，人民是国家的主人，实行人民当家作主，人民利益至上，全心全意为人民服务是建设有中国特色社会主义的本质要求。政府的根本利益与人民的根本利益是一致的，政府是人民利益的代表者和维护者，政府没有自己的特殊利益。正因如此，在危机事件中作为危机公关的主体——政府，毋庸置疑要有自觉性。（2）目的的社会性政府所进行的活动大部分是公共行政活动。现代公共行政学认为公平与社会效益是政府的价值取向。民主行政立论认为“公共行政的价值在于代表和最大限度地表达公众利益”，“始终如一地维护社会的公平、公理、公德，维护社会正义。”因此，政府危机公关与企业公关关系有很大的区别。企业的根本目的是追求利润，它所进行的危机公关也是为这个根本目的服务的。所以当企业组织面临危机时，要么对产品市场地位进行新的部署，要么通过媒体报道、广告宣传等商业沟通的方式投消费者所好，赢得消费者(即公众)的信任和支持，重新树立或进一步提高企业的知名度和美誉度。这样既可以维持原有的公众群体，又能充分发挥潜在公众的积极性，增加销售量，提高企业利润。而政府的效益则不能仅仅用利润和经济 效益来衡量，其衡量标准还包括社会效益和工作效率。在我国的政治制度下，人民根本利益与政府根本利益的一致性决定了我国政府危机公关的目的是树立创新，务实，勤政，廉洁，高效的政府形象，以更好地为人民群众谋取利益。（3）内容的复杂性政府危机公关内容的复杂性主要表现在两个方面。一是公众的复杂性。危机事件是关系到政府管辖范围内人民群众切身利益的社会问题，辖区内的任何人都是潜在公众。这些公众包括内部公众和外部公众。内部公众即政府机关内部工作人员；外部公众即政府管辖范围内的人民群众；各种社会组织以及政府管辖范围外的人民群众、社会组织和国际公众。无论是内部公众还是外部公众都是一个庞大的群体组织，他们的利益要求也是一个复杂的系统。二是公关活动的复杂性。危机事件不只是政府某个部门的单独活动，而是整个政府系统——消防、卫生、安全、交通、医疗、通讯以及警察、部队等单位的集体协作和快速反应。哪一个子系统出了问题，就会对整个政府危机公关活动构成威胁，势必损害人民的利益，影响政府在人民群众中的形象。在处理危机事件时，政府从小处要考虑人民的衣、食、住、行、心理因素，从大处考虑经济、政治、文化、宗教等社会关系因素。总而言之，相对于企业危机公关，政府危机公关的内容要复杂得多，难度也大得多。（4）效果的多重性政府危机公关首先影响的是公众，即广大人民群众的利益是否得到保护。在危机面前，政府若能迅速展开危机公关，建立被害人援助制度，可以使人民群众的利益损失降到最低或避免损失。其次，影响政府的公信力。如果政府在危机面前畏手畏脚，软弱无力，相互推委，漠不关心，置之不理或措施不力，自然会降低政府的威信。第三，政府危机公关具有波及性。它可能会影响到当地的经济发展、文化氛围，严重的还可能会激化社会中的不稳定因素，造成人民群众的动荡。3.政府危机公关的传播理论运用21世纪是信息爆炸的时代，通过大众传媒、互联网等手段和技术的传播，信息社会已经形成和到来了。政府危机公关中媒体的传播是政府解决危机和树立自身形象的重要环节。有效的传播过程能够确保社会公众及时捕获、获悉、理解决定决策的讯息内容和政府的态度、行动。政府危机公关传播的有效性直接影响着危机的妥善解决。（1）政府危机公关——双向沟通理论双向沟通是指信息发出者和接受者在沟通中双方地位不断变换，如交谈、协商等。 政府危机公关是政府与特定或不特定公众之间的一种双向沟通行为过程，这种传播的过程已经事实上形成和建立起了某种现实存在的关系，即政府与公众的相互关系。只有双方在危机处理的过程种双向的沟通，互相交换信息，政府和公众尽量的信息对等，才能使得政府与社会公众之间保持良好的关系，才能够使政府的合法性得以真正的维护和稳固。当政府与公众之间能够处于相互知情、相互理解、相互沟通的状态下，政府危机公关的传播效果才会真正的体现出来。有效的政府传播需要政府危机公关的双向传播。下表是我们进行的抽样调查，显示对比出，在2003年SARS和2009年H1N1公共危机中，政府在双向传播方面的提高：抽样人数：150有效样本数：138（表中显示的人数指的是知道或肯定的人数）2003年SARS2009年H1N1项目人数比例人数比例你知道这种疾病的基本症状吗？9266.67%11583.33%你知道这种疾病怎样预防吗？8460.87%9669.46%你对这种疾病十分担心吗？10676.81%5640.58%你觉得从政府发布的信息多吗？7352.90%10173.19%你对政府采取的行动满意吗？8964.50%11281.16%值得注意的是，政府使得社会公众对危机的信息了解和掌握的程度得到提高，不仅使得公众对危机有了知情权，同时，也减少了危机进一步扩大涟漪效应的可能。更重要的是，良好的双向传播使得社会公众对政府采取行动的满意程度由原来的64.50%上升到81.16%，政府良好的形象得到进一步树立。（1）政府危机公关——“把关人”理论传播主体的“把关人”研究，最早是美国社会心理学家、传播学的奠基人之一的卢因提出的。认为没在群体传播过程中存在着一些把关人，只有符合群体规范或“把关人”价值标准的信息内容才能进入传播渠道。“把关人”假设所能够应用的范围不仅仅限于大众传播，事实上“在信息网络中到处都设有把关人”。之后对“把关人”的假设研究都是以卢因的假设为基础，对大众传播过程中的传播把关人进行了深刻详细的研究。对于政府危机公关行为而言，把关人假设的传播理论有着重要的意义。首先，政府与大众媒介都是“把关人”，一方面，政府作为信息发布的主体，对于信息的选择和把关有着决定性的影响。政府对于进入传播渠道的信息都是经过政府“加工过程”。另一方面，大众传媒的把关影响在于传播媒介能够对信息的选择和传递作自身的价值衡量和判断。媒介充当了政府行政部门的一个武器，平添了政府的力量，帮助它按照自己的需要解释事件。记者招待会和新闻发布会成了政府政治五要的延伸。在我国政府知道传媒的情况下，政府与大众传媒的双重把关，对于信息传播都有着决定作用。所以政府在面对危机公关的时候，必须利用好本身的“把关人” 身份，将对危机解决和缓和有用的客观真实的信息进行及时的发布，并对媒体进行有效的监控。（1）政府危机公关——“选择性理论”受众接受信息总会根据个人的需求和意愿而有所选择、有所侧重乃至有所理解，以便使之同自己固有的价值体系和既定思维方式尽量地协调，而不是矛盾。“选择性理论”的假设分为选择性接触、选择性理解和选择性记忆三方面。这三方面的选择是逐次递进。传播客体的选择性理论的假设意义在于使传播主体要意识到传播过程中的传播客体因素。传播效果的取得并不是完全取决于现代大众传媒的优势力量。对于政府危机公关行为而言，传播客体是传播受众，也是社会公众。不同的社会公众，采用不同的传播行为方式。现代传播过程注重宣传和说服过程。对于政府危机公关行为而言，“选择性理论”的假设更要求政府注重传播信息的本身和传播信息方式的恰当，在危机公关的过程中要合理的呈现事实给社会大众。（2）政府危机公关——“沉默的螺旋”传播效果“沉默的螺旋”理论主要探讨的是社会舆论究竟是如何产生的，社会公众所能够意识到的舆论究竟是如何通过大众传媒的传播与受众心理变化产生联系的。“舆论的形成是大众传播、人际传播和人们对意见其后的认知心理过程三者相互作用的结果；经大众传媒所提示和强调的意见由于具有公开性和传播的广泛性，容易被当作社会上的“多数”或“优势”意见所认识；这种认识所带来的心理压力或安全感引起人际接触中“劣势意见的沉默”和“优势意见大声疾呼”的螺旋式扩展过程，并导致社会生护照压倒优势的“多数意见”——舆论的产生。“沉默的螺旋”传播效果理论，对于政府危机公关行为而言注重公众传播和大众传播，对传播信息有所突出，那么对于社会舆论的最终形成有着深刻的作用；通过强化正面的舆论，使沉默的螺旋能够对负面的反面意见进行有效的控制，最终服务于政府危机公关传播信息的管理和解决危机的需要。（5）政府危机公关——“传播渠道”理论在信息传播的过程中，传播渠道越长，信息容量中的冗余和不确定性就越多。它表明信息处于无组织的状态，这种状态与传播者在传播信息时选择的自由度有关。冗余是为了抵抗传播渠道中的噪音而出现的信息。传播渠道越多，噪音越多，不确定的因素也越多；信息通过的层次越多，它到达最终接受者的时间也越长。这样，信息经过层层筛选、过滤，出现失真的可能性就越大。对于传播双方来说，较小的传播空间比较大的传播空间更有利于信息的传播和系统之间的互动，因为这样可以减少不确定性和冗余出现。传播渠道的长短是影响发生效果的重要因素。选择、设计、实施恰当的传播渠道长短，对于传播效果有很大的影响。由于公共危机都是涉及面大、影响深的事件，就少了在较小的空间传播的可能，所以政府为了达到最佳的传播效果，应该多举办领导记者见面会，领导像“5·12”汶川大地震中和蔼可亲的温总理那样深入民众中去，减少信息传播过程中的不确定性和冗余，将正确的政府行动信息和良好的政府形象尽可能的提供和展示给社会大众。 （6）政府危机公关——“5W1H”理论拉斯维尔首先提出了“5W”的基本传播模式，传播者要向受众提供“who”、“when”、“where”、“what”、“why”的信息，即“谁”（人物）在“什么时间”（时间）在“哪里”（地点）“干了什么”（情节），“为了什么”（原因）。这种传播模式可以清晰的向受众展示一个事件的所有重要的信息。在政府危机公关中，进一步发展了这个理论，增加了“1H”即“how”，即怎样（方式），将政府在危机公关中采取的措施和执行的程序传递给受众——社会大众。对于中国政府来说，目前处于一个公关危机四伏的时代。2003年的“非典型性肺炎”（SARS）可以说是21世纪来第一次最考验政府危机公关的能力的危机事件。随后，南方雪灾，汶川大地震，“7·5”新疆事件都是不断考验着政府危机公关的能力。纵观政府危机公关的过程，更多的是其危机公关传播的过程。作为置身危机旋涡中的政府，如何将公众利益最大的保障和实现，在最短的时间内，以最恰当的渠道传播给公众真实、客观的情况，树立保持政府的形象，将危机造成的损失降至最低，甚至化被动为主动借势、造势。进一步建立、确定政府危机公关体系。面对突如其来的公共危机，政府应该运用“5W1H”的分析和传播方式，将六个问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产生更新的创造性设想或决策，进而采取措施应对危机。通过这样方式的引导传播，引导舆论，让危机公关的效果达到最佳。4.政府危机公关未来的发展政府危机公关的发展方向应该是对等化、透明化、互动化、公开化的。面对一些自然灾害引起的危机，政府应该采取加大宣传力度，通过媒体进行“议程设置”，让社会公众全面认识到危机的信息以及政府所采取的行动。面对一些人为的危机，政府要主动采取政府与社会互动的危机公关方式，让社会公众多理解和认同政府，彼此在了解中解决危机。更值得注意的事，咨询互动的危机公关方式还能够使社会公众广泛关注和直接参与，使社会公众参政、议政走向民主化，有助于和谐社会的建设和巩固。二、政府危机公关案例分析通过对以上理论的陈述，下面将会根据其中一些理论具体分析前一段时间闹得沸沸扬扬的钓鱼执法事件，这也给政府危机公关不少启示。18岁的孙中界没想到，到上海上班才两天，就给公司惹了大祸。10月14日晚，他驾驶的公司车辆被上海市浦东新区城市管理行政执法局以涉嫌黑车营运为由暂扣，为证清白，血气方刚的他挥刀自残。当孙中界被钓鱼执法事件通过媒体引起渲染大波时，才发现原来在上海钓鱼执法的现象频频发生，张军（化名）、江涛等都是钓鱼执法的受害人。10月14日，孙中界被钓鱼执法；10月15日，此事件通过媒体引起轩然大波； 10月17日，据媒体报道此事件引起上海市政府高度重视，要求浦东新区政府查明事实，将结果公之于众；10月20日，上海浦东新区城管局否认存在倒钩执法；10月22日上海浦东成立联合调查组再查钓鱼执法事件；10月26日，上海称城管局对钓鱼执法事件结论不属实，证明孙中界并没有开黑车挣钱，浦东城管向孙中界道歉并承诺赔偿。上海钓鱼执法事件早已有之，但最近随着孙中界断指事件闹得媒体沸沸扬扬后，在社会舆论的压力下，上海执法部门才首次出面承认确实存在钓鱼执法。显然政府并没有做好本次危机公关，该事件被国内众多报刊评为降低了政府的公信力事件。针对该事件中政府作为，我们作了如下调查：抽样人数：150有效样本数：125（表中显示的人数指的是知道或肯定的人数）认为处理的非常好2处理的过得去43处理得非常不好80（一）从5W1H的角度来看：1、WHY：为什么危机会出现？一旦出现危机，那么媒体和所有公众都会问到底是什么原因导致了危机的产生。这是一个敏感而复杂的话题，经常在这种情况下，政府有时候会避而不谈。但在这个时候最聪明的做法是在第一时间站出来向大家解释危机发生的原因，不要等到社会舆论在逼迫的时候才说出原因，这个时候政府的公信力何在？公众的寄托何在？在上海钓鱼执法事件中，直到真相大白时也许才能看见官方的少许解释原因，更多的是大众对此事件的评论与愤愤不平。2、WHO：针对谁传播？发生危机时政府应该成立“危机公关处理小组”或者制订危机处理方案，在危机发生后迅速有效的解决危机，并且注意到谁是危机最大的受害者，谁会最关注危机。 危机受害者是最需要政府给出一个合理的解释和正确有效的解决方案；新闻媒体都在看着政府如何处理危机，政府必须要明确观念，媒介的介入必不可少，媒体无处不在，媒介介入危机之中的积极或消极作用都有可能，因此政府要积极调适，是媒体的潜在功能变为现实，变被动为积极适应，并与媒体全面合作，将媒体关系纳入危机公关过程；公众即所谓的旁观者也需要政府给出一个满意的解决方案，社会舆论才会悄然消失，否则大众舆论能给政府带来沉重的压力。政府只有给所有关注危机的群体以满意的解决方案和结果时，危机才能渐渐地消退。在本次钓鱼事件中，上海市政府并没有关注危机爆发前种种迹象，面对之前钓鱼执法的受害者上海市政府并没有给予太多关注。当媒体将此事件曝光，大众舆论哗然的时候，上海市政府才措手不及的开始调查钓鱼执法事件。政府危机公关需要兼顾好各方面的需求，作为一个公众机构它所服务的对象是全社会，因此给每个群体一个交代是政府危机公关时必须做好的事情。3、WHAT：表达什么立场？作为危机公关，诚实、信用、坦诚是最重要的原则，也是危机公关成败最关键的因素。当危机产生时，面对公众、媒体、受害者，政府到底应该表达些什么呢？首先，应该有诚意，对事件的产生和结果表示歉意乃至道歉，同时政府应该用实际的行动挽回给受害者所造成的损失；接下来就是对整个事件从多角度多方面进行分析，并尽可能地站在受害者（弱势群体）的角度思考问题和解决问题。10月20日，上海浦东新区城管局否认存在倒钩执法；10月26日，上海称城管局对钓鱼执法事件结论不属实，证明孙中界并没有开黑车挣钱，浦东城管向孙中界道歉并承诺赔偿。至此，真相大白。浦东城管真的存在非法执法的事件，但是一开始政府仍旧在否认，当公权力侵权事件出现，被媒体曝光，舆论哗然的时候，公权力总是试图掩盖其非法性，试图用所谓“调查”出的“事实”掩盖真相。不只这一起“钓鱼执法”。从“老虎门”到“躲猫猫”，我们听到了太多当地主管部门的“谎言”，严重损害了政府的公信力。4、WHEN：何时表达立场？公关危机产生后应该是处理得越及时越好。10月14日，孙中界事件发生；10月20日，政府否认钓鱼执法事件；10月26日，政府承认有非法执法情况的存在，才向公众道歉。这中间经历了两个6天的时间，可是政府的态度却截然相反。首先在此事件中，政府表达态度不及时，是在受害者面临极大压力、公众提出质疑的压力下，政府才不冷不热的表明态度，并且态度前后相差极大，完全失掉了公众的信任。在政府的危机公关中，除了迅速与及时的表明自己的态度外，还要根据自己对危机的调查与处理的过程中，及时与媒体和公众沟通，并且在政府危机完全处理好后，还要与公众保持好良好的信息畅通渠道，以便让公众对政府产生良好的忠诚与信任。5、WHERE：采用何种传播渠道？公众媒体传播和口碑传播是危机公关中危机信息传播的两种重要形式。对于公众的口碑，可控性比较差，但是对于公众性的媒体则完全可以通过政府公关、媒体公关加以控制和引导，使事态朝着良性渠道发展，并近而影响口碑传播。 媒体的传播应该注意及时与迅速，并且注意传播的渠道，是采取利用电视访谈的形式、还是采用召开新闻发布会或说明会的形式，还是采取声明的形式，是值得处于危机之中的政府好好研究的。特别是近年来网络异军突起，这个传播途径是需要政府好好利用的。虽然政府在解决危机时并没有太多的利用媒体的作用，但是媒体在钓鱼执法案件中的作用却不可忽视。这在文章后面会具体提到。6、HOW：怎样进行危机公关？政府怎样进行危机公关在不同的事件中有不同的做法，但唯一不变的是政府永远要遵循几个永远不变的真理。首先是六度原则：认知度原则、速度原则、态度原则、力度原则、透明度原则、信誉度原则。政府在危机公关原则的指导下，着重进行信息的发布于告知，保持双方信息的相对平衡；同时发动公众与政府进行及时有效的沟通，换届矛盾和不良情绪，联动相关政府部门进行危机管理。政府要勇于承担责任，与公众真诚沟通；当发生危机时，速度一定是首先需要考虑的因素，及时解决能化解不少危机；同时要以人性化的方式化解危机，通过多渠道传播做到信息透明；政府一定是代表公众的利益，要严惩各种公权侵犯私权的行为。在本案例中，媒介的作用尤其不可忽视。如果没有媒介的介入，那也许孙中界也会像之前的受害者一样成为鱼钩上的小鱼而被浦东城管吞下去，作为千万个公权侵犯私权中的其中一个不引人注目的牺牲者。是媒体给了政府压力，才促使政府开始重视到有钓鱼执法的行为，网络是本案例中最活跃的媒介之一。在本案例进行第二次调查的时候，调查组由上海市部分人大代表和政协委员、律师及中央和地方的媒体代表组成，媒体代表也能够目睹整个事件发展的全过程。针对媒体在政府危机公关中的作用，我们做了如下抽样调查：抽样人数：150有效样本数：138（表中显示的人数指的是知道或肯定的人数） 在媒体作用如此强大的前提下，政府在做危机公关时必然要处理好与媒介的关系，掌握媒介传播的一些规律能帮助政府成功的解决危机。（二）政府媒体危机公关的措施1、把关人在群体传播过程中，存在着一些把关人，只有符合群体规范或把关人价值标准的信息内容才能进入传播的渠道。那么目前大众获取信息的途径主要是通过媒介，并且任何信息都需要经过媒介的筛选才能与大众见面，所以政府必须要做好自己的媒体危机公关。在本案例中，政府并没有做好这方面的事情。媒体可以说是这次事件的催化剂，如果不是媒体将孙中界事件曝光，那这件事情也不会有人去注意，但其实如果没有媒体这件事情最终也终将会发生，程度甚至更加严重。但同时不是媒介的压力，那么政府也不会着力的来解决这件事情。政府在做媒体危机公关时，需要做到以下几点：⑴明确观念：媒介介入的不可避免媒体介入危机之中的积极或消极作用都有可能。危机公关人员只有媒介介入到危机的必然性，才能制订正确的应对策略，引导媒体发挥积极作用，避免消极作用。⑵要积极调适，使媒体的潜在功能变成现实变被动应付未主动适应，要想获得最多的信息和更好的合作，政府公关人员就必须主动积极适应媒体，适应媒体的工作方式和行为方式。危机发生时，媒体反应迅速，而政府公关人员就必须要抢在媒体前面行动：收集危机信息，应付媒体的信息索取；对媒体的关注进行及时、一致、明确的回应；根据媒体运作规则，时常评估自身利用媒体强大信息渠道的最佳可能性。⑶全面合作：将媒体关系纳入危机公关过程在信息的供求这一点上，政府与媒体之间是一种博弈和制衡关系。但是双方有共同的价值体系，政府危机公关人员在处理媒体关系时既要看到媒体积极地一面，级媒体在危机管理中所具有的危机预警、舆论引导、沟通协调和行为监督等良性功能。同时要看到媒体不仅是信息沟通的重要平台，也是信息共享的重要群体。如果媒体不能与政府信息共享，则不可避免的会对危机处理带来负面和消极的影响。争取与媒体进行合作，积极听取媒体的意见，利用媒体快速而广泛沟通的优势，实现危机传播功能和信息价值最大化。站在合作者的立场上思考问题，将媒体关系纳入危机公关的过程中来，以积极主动地姿态处理好与媒体的关系。三、科学的政府危机公关研究 从以上不难看出我国危机公关得到了一定的发展，但仍是薄弱环节，因此要对政府危机公关进行科学、合理、规范的构建，需要从以下四个方面努力：（一）建立政府危机公关系统这里讲的是一个广义的系统，既包括物质实体、部门机构，也包括人员以及人员意识方面的范畴。1、部门组织按照功能——结构原理，一定的功能必须由一定的组织来承担，组织的设计要以功能为据。政府危机公关作为一项重要的职能，必然需要一定的组织和人员来承担。2、预防设备政府危机公关不仅需要有执行危机公关活动的部门，而且要有完善的危机预防系统。危机事件虽然表现得突如其来，不可预测，但任何危机事件绝不是空穴来风。首先，预防设施要完备，主要包括搜集信息的信息网络；紧急出警的110系统；紧急救护的120、122系统；探测系统。其次，拥有这些设备要经常进行预演，“养兵千日，用兵一时”，只有这样才能在危机到来时不至于手忙脚乱。3、公关人员危机公关人员是政府进行危机公关的核心。大量补充政府危机公关人员，组建政府危机公关小组势在必行。根据迈克尔·里杰斯特的研究，做危机公关应该包括以下类型的人员：⑴电子型，积聚富有创造性的专门人才，不断提出新建议与新点子，使危机公关方案不断完善；⑵沟通型，起承上启下的沟通协调作用以及与新闻媒体的融洽合作，使各方面交流顺畅；⑶“厄运营销型”，从反面不断运用逆向思维提出修正意见，尽量考虑晚上；⑷记录型，善于完善总结，形成文字方案；⑸人道主义型，充分以人为向导，真正为社会大众的利益着想。在我国，要具备这样的人才有两种基本途径：一是大量发展公关职业教育和高等院校的公关专业教育，二是政府完善用人机制，使那些真正具备危机公关能力的人进入政府系统。4、公关意识 所谓危机公关意识，是危机公共关系实践在人们头脑中的反映，是危机公关从业人员应该具备的基本素质核心，其中包括塑造形象意识、创新审美意识、立足长远意识等。意识对行动起指导作用，危机公关意识对危机公关起指导作用。（二）做好信息传播沟通工作政府危机公关是一个系统工程，其中一个很重要的环节就是传播沟通。危机公关的成败很大程度上取决于危机公关传播是否成功。危机公关中的传播是在政府、受害者和社会公众三方面利益协调一致的前提下，为政府制造舆论。恢复声誉、形象的过程。对于政府来说，一方面要汇集信息，确定危机事态的程度、影像大小、公众的反映等；另一方面，要让社会公众知道政府在危机面前采取或即将采取什么样的行动，以求得公众的理解和支持。传播沟通时危机公关的核心，我国政府危机公关在传播沟通上要从以下两个方面努力：1、充分利用现有的沟通渠道发挥沟通传播作用首先是信访渠道。要进一步发挥信访工作的窗口和桥梁作用。其次，要利用好新闻媒体。新闻媒体是党和政府的喉舌，在危机公关中起着举足轻重的作用，媒体不仅可以及时监督可能导致危机发生的各种潜在因素，而且在危机过程中作为政府和公众的代言人，完全可以沟通信息，疏导情绪，起到积极作用。再次，要充分利用网络资源。利用网络资源，政府可以方便快捷地与公众进行沟通。2、建立发言人制度在危机事件发生时，政府在需要在第一时间内对公众说明事态的性质和政府的态度，这种具有权威性的发言可以消除公众对政府产生的怀疑和不必要的误会，赢得公众的谅解与支持。在建立发言人制度时，要针对不同的危机事件考虑不同的时机（WHEN）,由谁出面（WHO），向谁发言（WHOM）,发言的传播渠道（WHERE）,发言的内容（WHAT）,如何解释原因（WHY）,如何发言（HOW）七个方面的问题。（三）科学规范领导决策体制政府危机公关要求政府决策系统做出迅速而又科学的决策。对于我国来说，就是要科学规范领导决策体制。1、明确权责各级政府部门要理顺关系，明确权责，责任到人，是哪个地方出了问题就由哪个地方解决，哪个部门的问题哪个部门负责，是谁的过失就追究谁的责任。2、完善决策系统 现代领导科学认为科学的决策系统包括信息系统、参谋咨询系统、决断系统、决策咨询系统、监督系统、反馈系统和评价与奖惩系统七个部分。我国政府尤其要加强咨询参谋系统和评价系统，即设置由危机公关专家、危机公关经验丰富者组成的危机公关智囊团，以保证面对危机时政府能作出科学有效的决策。（四）合理运用心理干预机制心理干预机制是危机公关的一种新方法。政府危机公关中要利用心理干预机制展开“心理公关”，消除公众的心理的疑虑和恐惧。做好危机公关，有助于提升政府的公信力。在做好政府危机公关、建立政府危机公关系统方面，我们还有很长的路需要走。[参考文献]：1.《理解媒介——论人的延伸》马歇尔·麦克卢汉北京·商务印书馆，20002.《危机管理》罗伯特·希斯北京·中信出版社，20013.《大众传播学概论》丹尼斯·迈奎尔北京·清华大学出版社，20084.《危机管理——转型期的中国面临的挑战》薛澜北京·清华大学出版社，20035.《政府危机公关初探》朱光喜胡璇2004'