前厅服务课程标准编制规范.doc.doc

'河北政法职业学院教学文件附件2《前厅服务与管理》课程标准课程类型：理论+实践课程性质：必修适用专业：酒店管理课程负责人：李晓趁参编人员：教务处制二○一一年四月 目录第一部分：前言一、本课程在相关专业中的定位二、本课程的基本教学理念三、本课程标准的设计思路第二部分：课程目标一、课程总目标二、具体目标第三部分：内容描述一、课程总体内容描述二、课程分项目具体内容描述第四部分：实施要求一、教学方式与考核方法二、教案编写三、课程教学资源及使用要求 第一部分前言一、课程在相关专业中的定位《前厅服务与管理》是高职酒店管理专业的一门专业核心课程，是酒店管理专业学生了解酒店前厅相关实务知识、研究相关理论、操作规程、服务技能的实践性课程。本课程与前接课程《酒店管理概论》和后续课程《酒店营销管理》等有机地衔接，是提高学生职业能力、参加行业资格认证考试和就业的支撑性课程。二、课程基本教学理念(一)以学生为主体、以教师为主导，建立特色课堂教学模式。本课程注重现代酒店前厅基本服务内容、服务规范、前厅管理基本原理及职业素质教育，激发学生学习兴趣，在教师的启发、引导下使学生通过实际操练牢固掌握前厅服务员应具备的基本知识和技能，增强理论联系实际的能力，培养学生的职业素质。本课程在目标设定、教学过程、课程评价和教学资源的开发方面都突出教师的主导地位和学生的主体地位，课程实施即学生在教师的指导下构建知识、提高技能、活跃思维、拓展视野的过程。(二)树立以人为本，张扬个性，自我实践，自我丰富的教育理念。本课程在教学过程中对于操作流程规范倡导学生自主学习，利用案例启发学生积极思考并鼓励学生勇敢的以自己的方式和更加符合行业要求的方式来解决问题，建立能激励学生兴趣和自主学习能力发展的评价体系，建立以过程培养促个体发展，以自主学习能力和可持续发展能力为主要评价指标的机制，让学生学会学习，为其今后的发展打下坚实的基础。(三)按照科学发展观的要求，在教学理念和教学模式上，对课堂教学、实践教学和项目作业训练等多个环节并重发展，同时注重学生的服务理念的培养和与人交往与沟通能力的不断提升，从以教书为中心向育人为中心发展。三、课程标准的设计思路5 本课程标准在设计上本着熟练流程、规范操作、灵活运用基本原则解决问题的总体思路，突出体现职业教育的技能型和应用性特色，着重培养学生将枯燥的、条例式的服务流程和规范灵活运用于前厅对客服务过程中的实际应用技能。针对本课程的定位，课程标准设计过程中针对酒店前厅员工应具备先进服务理念的特点，以酒店员工职业能力为培养目标，结合课程自身特点，明确了本课程应按工作岗位来设置工作项目，通过项目引领和任务驱动设计灵活多样的教学形式来进行教学。第二部分课程目标一、课程总体目标通过本课程的学习，让学生掌握酒店前厅服务人员在对客服务过程中必须具备基本服务技能和对通过前厅统计数据进行经营管理分析、辅助决策的能力。二、具体目标(一)、知识目标（1）了解当今饭店前厅服务现状和发展趋势；（2）掌握前厅服务员的服务规范和服务质量标准，掌握前厅服务工作的程序、方法和技巧；（3）掌握前厅服务中必须涉及的相关专业知识；（4）掌握饭店职业道德相关知识；（5）掌握前厅管理方面的相关知识和技能(二)能力目标：（1）培养学生拥有良好的实践能力和创业能力；（2）培养学生较强的表达能力、组织能力、协调能力、应变能力和人际沟通能力；（3）培养学生具有较强的规范操作和个性化服务能力；（4）培养学生具有一定的管理能力。(三)素质目标：(1)树立良好的职业道德风尚；(2)注重学生心理素质、影响诚信意识的培养；(3)培养学生的爱国热情和敬业精神(4)使学生成为先进文化的合格传播者。5 第三部分内容描述一、课程总体内容描述针对本课程的培养目标，就业需求，及酒店前厅部职业岗位对员工职业道德.职业素养.职业能力的要求，选取适用于酒店前厅部岗位职责需求的课程内容。定位前厅部一线职业岗位群，突出职业素质与职业能力培养，构建课堂教学，实践教学和职业资格证书训练考核三个教学环节相互衔接，循序渐进的工学交替的课程体系。将理论与技能、教学与实训、专业知识与操作能力、专业素质与综合素质有机地结合成一个完整的课程内容构架，以保证培养目标的实现。本课程合理构建的课程知识体系使学生在学习过程中步步深入、融会贯通，同时也为顺利通过前厅服务员中级工、高级工资格考试奠定了良好的基础。二、课程具体内容描述项目(专题)岗位要求教学内容工作任务课时分配教学方法一、前厅部基础知识了解前厅部地位与任务，掌握前厅业务特点、工作内涵，具有前厅布局，安置设施设备的能力前厅部概述：前厅业务特点、组织机构、环境设计、岗位职责、素质要求。前厅环境设计8讲授、多媒体、课堂讨论二、前厅系列服务具有预订、接待、收银、问讯的能力预订服务1.客房预定2.预订的取消、变更与婉拒3.预订失约行为的处理模拟前厅接待情境进行设定接待项目操作。10讲授、视频、情境模拟接待服务1.接待服务2.问讯服务3.贵重物品保管服务迎送服务1．机场迎送2．店门迎送行李服务1．散客行李服务2．团队行李服务3．行李寄存服务总机服务1．接转服务2．叫醒服务收银服务1．建立客帐2．结账服务三、前厅部业务表单具有利用前厅各种业务表单进行业务工作的能力前厅各种业务表单的种类，制作和使用分组设定情境进行前厅经营统计分析6讲授、情境模拟5 四、前厅部业务管理具有前厅的基层日常管理能力基层日常管理工作内容，工作方法和程序分组模拟大堂副理工作情境6讲授、课堂讨论五、前厅酒店管理软件具有使用和分析软件信息业务的能力软件使用和操作应用软件完成特定的前厅业务操作。8上机操作六、前厅案例分析借鉴经验，学会处理事务，避免类似错误出现前厅服务案例、前厅营销案例、前厅管理案例的课堂讨论与分析分组模拟投诉现场及处理方法8课堂讨论、总结归纳机动2总课时48第四部分实施要求一、教学方法与考核方法为了突出学生的主体作用，在教学上以传统的课堂讲授辅助课堂讨论、案例分析、情境模拟等方法，从理论的传授过渡到实践操作技能和处理问题的方法原则的教授。通过课程学习使学生掌握自主学习的方向和自我提高的技能。在考核方法上，注重全面考察学生的学习状况，激励学生的学习热情，促进学生的可持续发展。采取过程性评价和终结性评价相结合的综合考核法对学生进行客观评价。成绩由三部分构成：平时表现占总成绩的10%；期末理论考试占总成绩的50%；技能操作考核占总成绩的40%。技能操作考核以职业资格考试内容为模板通过模拟操作形式完成。二、教案编写本课程在采用项目引领、任务驱动、多教学方法综合运用的前提下，教案编写应考虑如下几点：首先，明确教学目标；其次，明确采用的教学活动方式，以利于教学目标的实现；第三，明确每部分选用案例、实事、情境的基本原则，为达到教学目的灵活选用；第四，明确时间安排，体现教学组织的科学性。5 三、课程教学资源及使用要求课程教学资源包括：教材与教辅资料：《现代饭店前厅服务与管理》，刘伟主编，广东旅游出版社，2005年《酒店前厅客房服务与管理实务教程》，郭一新主编，华中科技大学出版社，2010年多媒体光盘：教材带光盘网络资源：http://news.bjhotel.cn北京酒店网http://www.veryeast.cn最佳东方网http://www.hotel.hc360.com酒店行业-hc360慧聪网http://www.jdrc365.com中国酒店人才在线网http://www.kaiyuangroup.com开元旅业集团网站http://www.radisson.com.cn雷迪森酒店网站5'