医院员工行为礼仪规范手册

'--医院员工礼仪行为规手册--.可修编-. --行为道德规一、职业道德规--.可修编-. --类别道　　德　　规　　临床医生病人至上，救死扶伤；修养医德，诊治精心。依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。护理人员爱岗敬业，关心病人；甘于奉献，主动热情。勤学苦练，提高技能；周到效劳，亲切温馨。医技人员面向临床，积极配合；遵章操作，老实守信。迅速快捷，准确无误；细致有序，效劳专心。行政管理人员科学管理，以人为本；廉洁奉公，持之以恒。作风，恪尽职守；讲究方法，提高效能。后勤效劳人员诚信效劳，保障有力；技能过硬，乐于助人。面向一线，优质高效；精打细算，节省为本。第二节、行为规类别行　　为　　规　　医院领导德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。员工通用敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面开展、护佑病人。临床医生〔含医技〕首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。护理人员仪表端庄、体贴病人、效劳认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。行政管理人员效劳一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。--.可修编-. --后勤效劳人员效劳临床、效劳病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。第三节、根本效劳理念类别基　　本　　理　　念语言交流谈吐高雅，语言文明，倾听认真。语音清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。承受意见，虚心诚恳，致改良。诊疗过程首诊负责，首接负责，善始善终。礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。急诊急救，动作迅速，争分夺秒。认真检查，仔细诊断，及时报告。规操作，动作轻柔，准确适度。因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。对病人的配合有声，操作不顺利时有致歉意。解释病情，准确清楚，简练易懂。关爱病人，抚慰鼓励，悉心开导。病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。五个多一点对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。五　　心解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心、承受意见虚心。--.可修编-. --十二个点微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。语言规类别基　　本　　用　　语常用接待交谈用语您好欢送！欢送您您早、早上好、下午好、晚安请进！请坐，请问您找谁？请问有什么事请问，您哪里不舒服？请问，有什么需要帮助吗？请问，您明白了吗？您听清楚了吗？请您稍等、请您等一等。请到这边来。对不起！让您久等了。对不起，打搅了。抱歉！很抱歉！实在抱歉。您！！没关系，不用。没关系，别客气，不客气。请让一让，请让一下。请……劳驾……请多包涵。常用称呼用语根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼病人的床号。也可根据其职务称呼：首长、经理、主任、教师等。--.可修编-. --对外宾，应按不同对象称为：先生、夫人、太太、女士、小姐。常用问候用语您好！早上好！下午好！晚安！节日愉快！春节好！新年好！圣诞快乐！请多保重！续表类别基　　本　　用　　语常用问候用语走好、请慢走！祝您早日康复！祝您安康快乐！接待礼貌用语有客人到，站起来迎接，称呼，问候，请客人坐。对初次来访者，应向客人一一介绍在场人员；如有事应将事情暂放一边待客；如有急事要办，应向客人说明，并尽快做完，或一边做一边交谈，不要冷落客人〔指一般公事允许的前提下，如果是医疗工作，那么应专心，绝不能分心，以免出过失〕。当客人告辞时，应起身相送，亲切道别，一般送到科室门口或门前的楼梯；对首长、领导、长辈、重要客人，那么送下楼梯或送上车，招手示意再见，至小车启动离去前方可离开。接待宾客或来访者用语：您好！请坐。您好！请问您找谁？您好！请问您有什么事吗？我可以帮您做些什么？--.可修编-. --送宾客用语：请慢走！请走好！欢送您下次再来，再见！当你做客时，应对送别你的主人说：请留走、请回。礼貌用语在通话的过程中，自始至终，要待人以礼，尊重自己的通话对象，做到语言文明、态度文明、举止文明。接听时应：铃响三声后接听—先问好—报科室名—礼貌地询问对方找谁或有何事需要帮助，当接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需帮助转达或留言。要求对话时态度亲切和蔼、声调应和缓悦耳，掌握交谈时间，不能出言不逊或自言自语，这样会使对方感到茫然困惑。接听用语：您好！我是牟定县人民医院××科，请问您找谁？请问有什么事吗？您好！请问您贵好？××同志〔医生〕不在〔或正在手术、抢救〕，有什么事我可以为您转达吗？打用语：您好！你是××单位吗？我是牟定县人民医院××科室的××医生或护士，请问××在吗？劳驾您〔麻烦您〕请他来听。您！续表类别基　　本　　用　　语礼貌用语假设拨错，应对接听者表示歉意，“您好！对不起，拨错了。〞不要一言不发，挂断了事。打、接完后，放下时动作要轻。请人帮助礼貌用语请您……！麻烦您……！劳驾您帮助……！--.可修编-. --承受帮助礼貌用语！麻烦您了！辛苦了！！表达歉意礼貌用语对不起！请原谅！对不起！很抱歉！医生语言行为规1、门诊医生语言行为规项目语　　言行为诊断前〔称呼〕，您好，请坐！态度和蔼、诚恳。询问病情请问您哪儿不舒服？以前得过什么病？有没有家庭病史？请您再想想还有哪里不舒服？语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。初步体检请麻烦您角开衣扣，请您躺在诊察床上，解开衣扣〔裤带〕，给您做个初步检查。按操作规进展。交代病情病轻时：您没什么大碍，是××病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。病重时：您需要住院进一步检查和治疗，不过请放心，这种病的治愈离比拟高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。语气平缓中肯，开处方或住院单，并告知食等考前须知。转科诊治〔称呼〕，经检查，您需要到××科去诊断，麻烦您现在或改日挂××科，并让××科的医生为您诊断。态度中肯，目送患者出门。开处方我为您开的药主要有……--.可修编-. --需要您按时吃药，这样才能康复。当病人点名要药时：〔称呼〕，根据您的病情，××药并不适合，请您相信我们。当病人要开大剂量药时：〔称呼〕，根据您的情况，开这个量是最好的，这是××天的用量，用完后，可以随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。较难作出诊断〔称呼〕，不好意思，为了您的安康，需要请示上级医生帮您看一下，请您稍等片刻或等×日再来，请谅解！耐心抚慰患者，并及时请示上级医生。2、急诊医生语言行为规项目语　　言行为劝慰患者或家属〔称呼〕，您〔您的×××〕的病情较重〔不稳定〕，需要留诊观察；请放心，我们一定尽力抢救治疗的。介绍患者目前情况及将要进展的一些治疗，做好抚慰工作。留诊观察后出院您的病情已根本好转，可以出院了，请您回去后，按时吃药，如有问题及时来诊。详细介绍患者各项考前须知。留诊观察后需住院〔称呼〕，为了更好地观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。按规定开具住院单及相关手续。征求意见进展手术〔称呼〕，您〔您的×××〕急需手术治疗，虽然手术本身也有一定危险，但可以使病情得到缓解，请您尽快考虑一下，是否要同意进展手术。按操作规进展，详细介绍手术利弊。--.可修编-. --3、病房医生语言行为规项目语　　言行为了解病史您好！我是您的主管医生，我姓×，希望我们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可以随时找我。现在需要进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么检查，用过什么药？现在感觉如何？病人入住床位后，经管医生在接到护士通知5分钟到病床边了解患者病史。询问时注意病人的心理承受力。为病人体检〔称呼〕，您好！现在为您体检，请不要紧，您的配合！您的病情我已经检查完毕，请您安心养病，用药后有什么不舒服请及时告诉我。体检时，按操作规进展。向患者家属交代病情病轻时：目前病人的病情比拟稳定，你们可以回去，这里不需要陪护，我们会努力照顾好他〔她〕的。对垂危病人家属：眼下病人的病情较重，可能随时会出现生命危险，希望您们有思想准备，不过我们会全力抢救的，也请你们留下一人陪护。语气平缓中肯，适当抚慰家属。办理手术手续〔称呼〕，您的××是××病，病情急需手术治疗，不过手术也会有一些风险，请您仔细考虑，如果同意，请您签字。按规定签订手术同意书。术前检查按操作规进展，并辅以语言抚慰。--.可修编-. --〔称呼〕，今天感觉如何，明天手术由我主刀，请您不要紧，现在我再给您进展一次检查。您的全身情况较好，希望您今晚休息好！手术后〔称呼〕，您的××手术非常成功，请放心！您现在感觉如何，让我查看一下您的刀口情况！您恢复得比拟快，在术后××天就可以拆线了。详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。处理病人意见〔称呼〕，您提的意见我们诚恳承受，我们会尽快将您的意见转告给我们上级，我们会尽快回复您。您的意见！耐心倾听病人的不满，并做好详细记录及时上报。续表项目语　　言行为病人出院病人不愿意出院时：〔称呼〕，您的病情已根本恢复，不需要住院了，只要您回去按时吃药，注意休息，很快就会痊愈的！病人出院时：〔称呼〕，经过这段时间的治疗，您的病情已经根本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查。祝您安康出院！详细介绍出院后的一些考前须知及回医院复查时间。护士语言行为规--.可修编-. --1、根本要求项目基　　本　　要　　求三基三严三基：根底理论、根本知识、根本技能；三严：严格要求、严谨态度、严肃作风。三查八对一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八对：床号、、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期；注意：用药后反响。三多多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出的各种问题。三不放过问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。四要仪表要整洁，工作要严肃；环境要保持安静，做到四轻〔说话轻、走路轻、操作轻、关门轻〕；要严格执行各项规章制度和操作规程。四化设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规程化。四勤眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。四轻走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。四无病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。四不不推、不硬、不冷、不顶。五个一样领导在场不在场一个样；白天夜间工作一个样；熟人非熟人一个样；检查质量前后一个样；平日与假日一个样。五心诊疗精心、护理细心、解答耐心、承受意见虚心、使病人家属放心。--.可修编-. --五定定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。五条线床、床头桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成线。续表项目基　　本　　要　　求五包送水到床头，包病人饮水；送饭到床头，包病人就餐；送药到床头，包病人服药到口及处置；送大小便器到床头，包生活护理；效劳到床头，包洗脸、洗头、洗脚、翻身、剪指甲、理发等。五主动主动换位、主动发觉、主动沟通、主动介绍、主动关爱。五个要要容忍病人的误解、要尊重和保护病人的隐私、要全方位无缝隙、要让病人知道并遵守医疗秩序、病房环境要整洁。五个零护患之间“零距离〞、医疗效劳“零缺陷〞、各项治疗“零风险〞、患者心理“零负担〞、护理工作“零投诉〞。五个性超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性。五了解了解常用药物作用、剂量、不良反响、中毒病症、配伍禁忌。六洁口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。六及时及时发现病情、及时报告医生、及时抢救、及时处理病人呼唤、及时巡回、及时送大小便器。六不准不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室晾衣。六个一对新入院病人实行“六个一〞效劳，即：一个微笑、一声问好、一声请坐、一杯茶水、一次院规介绍、一宣教卡。七知道床号、、诊断、治疗原那么、护理要点、心理状态、饮食。七声病人来了有问候声、体贴病人有关心声、效劳不到有致歉声、操作前有解释声、受表扬有道声、为病人办事有回声、病人出院时有送声。--.可修编-. --八个一多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一微笑、多提供一次方便、多减轻一分负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心。护士长九知道病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术〔检查人数〕、次日手术〔检查人数〕、请假病人数、情绪不稳定病人数、特殊需要病人数。续表项目基　　本　　要　　求责任护士十知道床号、、年龄、诊断、病情、阳性体征〔含检验、检查〕、主要治疗用药、护理、心理、睡眠、饮食及排泄。输血三查八对三查：血液有效期、包装是否完好、血液质量。八对：床号、、住院号、血袋号、血型、穿插配血试验结果、血的种类、血的剂量。二严二有严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区；有定期消毒培养制度、有记录签字及标签。四快一准确接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确。医嘱执行三准确执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确。根底护理两及时一无三统一两及时：晨间洗涮主动及时、巡视观察及时。一无：无护理并发症。三统一：医嘱单、一览表、床头卡。一洁二干净三不乱放一洁：清洁整齐。二干净：病室、门窗干净。三不乱放：床、床头桌、物品不乱放。借用器械备品二有二无有账卡、有记录；无损坏、无丧失。2、根本规--.可修编-. --项目基　　本　　要　　求优质效劳理念语言细节+仪表细节+操作细节=优质言行规+流程规+表格规=效劳细节+规=优质效劳效劳路径入院接待—礼仪化，流程介绍—具体化；病房环境—温馨化，效劳过程—规化；各项费用—透明化，相互沟通—亲情化；效劳目标—特色化，安康教育—个性化；出院知道—人性化，保持联系—经常化。续表项目基　　本　　要　　求视觉规病区要求安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目，自觉承受病人和亲属监视，儿科、急诊科、病区根据专业特点再造温馨环境，温馨提示卡操作，如：“您的护士提醒您，明晨抽血后再吃饭〞等。形象规工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸卡、淡装上岗，要求穿工作裤、护士鞋上岗；头发不过肩，长发盘起；不许戴耳环、戒指、手镯，不化浓妆。语言规入院接待使用抚慰性语言，日常交往使用礼貌性语言；交流沟通使用问候性语言，护理查房使用保护性语言；安康教育使用通俗性语言，病情好转使用鼓励性语言；情绪冲动使用奉劝性语言，病情反复使用鼓励性语言；操作失误使用致歉性语言，遇到困难使用帮助性语言；病人需求使用关爱性语言，病人出院使用祝福性语言；医护协作使用理解性语言，治疗检查使用解释性语言。行为规--.可修编-. --要求遵守职业道德、护士礼仪、仪表、行为规，杜绝不规行医；掌握沟通技巧，和病人交谈时不能靠在病人床边或床头柜上；表情应自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步轻盈；护士站保持安静，除治疗护士核对医嘱、处理医嘱外，余者不可围坐在护士站。流程规病区交班病区护士长主持，听取值班护士汇报，护士与医生面对面站立〔护士面向走廊〕，站位排序：护士长—夜班护士—主班护士—责任护士—其他。入院接待起身迎接，扶送病人至病房，介绍同病室病友，并将其介绍给同室病友，介绍病区环境、规章制度、主治医生、护士长及自己，并教会病人使用床边传呼系统。查房规责任护士至少每周跟医师查房2次，配合主治医生落实治疗要点，做好病人根底护理，完善护理措施；护士长每周跟随主任查房1次，查房车放置床尾，查1位病人进展手消毒1次。出院处理责任护士为病人提供书面出院指导，送病人至病区门口，并送上祝福话语，给予继续为其效劳承诺，并留下本科室，使患者对安康生活充满信心。续表项目基　　本　　要　　求流程规护士日常值班责任护士每天提前上班问候病人，询问饮食、休息、病情情况，安排病人外出检查，各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉病人；现在由我值班，您有什么需要我帮助的吗？如果不在现场，可及时使用传呼系统。--.可修编-. --技术操作规按技术操作规的标准操作程序，再造温馨操作流程。操作前问候、自我介绍，向病人解释，告知操作目的、需要病人的配合等。操作中鼓励与抚慰。操作后向病人交代应注意的方面，并详细记录。操作失误时主动对病人说“对不起，您的理解〞等，通过护士温馨操作减轻病人对操作的紧心理，使病人感到温馨和舒心。温馨输液流程输液前：问候并自我介绍，告知药名、输液总量，所需时间、药物主要药理作用，需要病人配合等。输液中：给予鼓励和抚慰，分散病人注意力减轻疼痛。输液后：保暖及考前须知交代。输液拔针后：询问病情状况；请用手指竖着按〔沿血管走行〕住针眼；请不要揉；请多按一会。3、举止规项目基　　本　　要　　求站姿双目平视，双臂自然交握在腹前或自然下垂。如晨交班、正式汇报工作等。不可倾斜站立或斜依桌门，双手插兜，含胸驼背，不东西望。坐姿入座时先整理衣裙，背部与椅背平行，两腿并拢，双手自然交握在腿上。离开座拉时，椅子放回原位。护士与患者、同行交谈时，不可跷起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可脚踩椅挡。走姿抬头挺胸，步履轻盈。不可摇晃身子，不可无精打采，双人行走不可拉手搭背，不可嬉戏打闹。--.可修编-. --对话姿交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之间，切忌手舞足蹈、指手画脚。续表项目基　　本　　要　　求持物持病历或书本时，轻握一侧，靠近侧腰部。站立记录时，将病历放在左前臂掌侧，右手记录；手持治疗盘时，上臂靠近侧胸部，不可一手提拿治疗盘、病历夹等。推车双手轻握车柄，背部挺直，轻稳推行。不可一手拉车或用车撞门。递物给患者或其他人员递送资料或锋利物品时，将文字朝向对方，物品的尖端朝向自己。递物时要看着对方拿好前方可松手。不可随意将物品丢给对方。下蹲拾物两脚前后稍分开，腰挺直，一手扶裙，缓慢蹲下。不可大弯腰，不可两腿平行蹲下。七、导医效劳台言行优质效劳规〔一〕根本要求。1、面带微笑，规坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心答复患者询问，正确引导患者到各科就诊。--.可修编-. --2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。3、勤动口勤动手，维持大门、门诊的良好秩序。言行效劳规项目语　　言行为患者进入门诊大门您好！〔或您早、上午好、下午好、晚上好〕双手自然下垂，穿插于小腹，表情丰富，面带微笑。抢救病人〔对家属〕〔对家属〕您先不要担忧，我们会尽最大的努力。搀扶家属，轻拍肩背以示抚慰。急诊家属有什么需要我帮助吗？轻快准确地协助患者拿药、行。老年、行动不便患者〔称呼〕，小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶，送到大门口或电梯口。续表项目语　　言行为患者离开慢走，再见！祝您早日康复！面带微笑，友善。--.可修编-. --患者办理住院〔称呼〕，住院部在后楼，办理入院手续在住院部二楼，您住院的科室在X楼层。搀扶老年病人，帮助拿行。出院病人离开〔称呼〕，祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时效劳热线，是×××××××。搀扶老年病人，帮助拿行动。有闹事争吵的患者〔称呼〕，一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚，以情动人，及时联系到相关科室协调。八、门诊护士言行优质效劳规〔一〕根本要求。1、提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。2、巡视候诊患者，维护秩序，全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、病、残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。--.可修编-. --3、对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到达病区。4、操作认真规，关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。5、不推诿患者，做治疗不挂“停做〞牌。6、不得关门离岗。7、遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、防止冲突，不能置之不理或冷漠对待。8、功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，防止患者烦躁争吵。〔二〕言行效劳规项目语　　言行为患者来就诊〔称呼〕，请问您挂哪一位医生的号，请您去××室。主动迎上问候，指明方向。--.可修编-. --患者东西望，不知如何就诊〔称呼〕，您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本院的就诊程序……微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就座，并将病历放在医生台上。接待询问患者〔称呼〕，您好！〔答复相应的询问容〕主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。患者挤满诊室请各位到外面稍候，医生会按顺序叫你们每一位的。微笑示意，安排到诊室外等候。需躺在床上做治疗〔称呼〕，您好！现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧，治疗过程中可能出现……〔将可能的病症和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备〕扶患者上床躺好。需脱衣〔裤〕治疗〔称呼〕，你好！现在帮您做××治疗，请解松衣〔裤〕，您觉得冷吗？很快就好，请别紧。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。做完治疗后〔称呼〕，治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请××时间再来，慢走。扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。手持各种检查单询问护士〔称呼〕，您好！我来一项一项教你怎么做……热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、考前须知〔帮助患者将手中的化验单、处方分类〕。在送入院的路上观察病情，小心推车，注意保暖。--.可修编-. --〔称呼〕，您有什么不舒服吗？〔并对病人办理入院手续和病人前往科室进展介绍〕送患者到病房后〔称呼〕，您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复！协助过床并做好交接班。续表项目语　　言行为测量血压〔称呼〕，您好！我现在帮您量血压，请坐好〔躺下〕，很快就好的，您的血压是……帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。测量体温〔称呼〕，您好！您是测体温吗？请坐好〔躺下〕，很好就好的，您的体温是……帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计。患者对常规检查拒绝〔如量体温〕您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的病症，排除一下不是更好吗？〔可以赢得患者家属的配合，协助说服〕没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，以免引起患者反感。病重需送入院〔称呼〕，您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗？〔到病区后，向住院病人交代病情〕扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房〔需要时，通知家属〕。指引入院患者〔称呼〕，您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上××元或记账单一，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。态度热情和蔼，指引入院处位置。--.可修编-. --入院处护士接待〔称呼〕，您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉博、呼吸、血压、体重。立即起立，迎向前，面带微笑，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行。认真给患者测量生命体征、身高、体重。入院询问登记〔称呼〕，您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系方式，您的行可暂放在这里保管，请您放心。请到外面入院处交押金，办完后我会送到病区，多配合。认真查找患者的住院号，详细询问登记有关容，指引患者到入院处。入院患者较多时〔称呼〕，您好！对不起！请您先坐在门外等候，我们会尽快为您办理登记手续。请放心。微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆入桌面，尽快办理。续表项目语　　言行为送入院患者到电梯口〔病区〕〔称呼〕，您好！您住院在××科室、××楼层，探病时间是××，请注意保管好自己的财物，祝您早日安康！关心体贴，挽扶患者，帮拿行，详细做好入院介绍、病区位置、走向，送患者至电梯口〔病区〕。功能检查预约〔称呼〕，您好！请让我看看您做什么检查，请您按这单上的时间和要求准时来到这里〔指门诊患者〕。万一不能来检查，请您提早一天通知我们，我们科的是××，，慢走。详细告诉患者检查日和检查前考前须知。--.可修编-. --取功能检查报告时〔称呼〕，您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起给开单的医生看，请慢走。患者走过来要点头示意，患者离开时要微笑道别。假设患者向护士打听结果是否正常，如对于比拟熟悉的工程应耐心解释，对于不熟悉的工程，应带患者去找医生。碎石治疗前〔称呼〕，您好！请问您叫什么名字？体外碎石不是很疼的，您不要紧。请您把身上的一切金属物品交给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。整理治疗床，扶患者上术，为患者摆好体位。碎石完毕后〔称呼〕，您好！碎石已经完毕，有哪儿不舒服吗？回去后多喝些水，适当运动，这两三天可能会有血尿，这种现象是正常的，请别担忧，假设有剧烈腹痛、恶心、呕吐、头晕眼花，就回医院复诊。请慢走！扶起患者，做好碎石后保健指导，扶患者到治疗室门前，道别。做喷喉〔喷鼻〕治疗时〔称呼〕，您好！请您拿好吸管，将喷嘴含在嘴里〔或对准鼻孔〕，将气雾吞下〔深呼吸〕。喷喉〔鼻〕时间大约为15分钟，假设有不适请告诉我，请放心。指导患者配合治疗，如果患者前期没见过这种治疗，可为患者示。项目语　　言行为--.可修编-. --做脊椎、腰椎牵引治疗时〔称呼〕，您好！请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做牵引治疗，时间为20分钟，假设有不适请随时告诉我，不用紧。微笑安排患者坐好，调解牵引重量和时间，观察患者情况。做妇科冲洗上药时〔称呼〕，您好！请上×号床，请脱下一侧裤腿，两腿分开，放松，不要紧，不会疼痛的，假设有不适可做深呼吸，很好就行了，配合！冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。做妇科灌肠治疗时〔称呼〕，您好！请上×号床，请将裤子退至大腿，侧卧，灌肠后可能会有便意，可做深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收，请隔天再来，慢走。灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。九、急诊护士言行优质效劳规〔一〕根本要求。1、实行24小时值班制，每班提前15分钟接班。2、负责急诊接诊、分诊工作，按本岗位职责先为患者测量生命体征，并根据病情需要吸氧、输液、清创包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，那么派护士协助。3、按轻、重、缓、急安排就诊次序。--.可修编-. --4、坚守岗位，如因故必须暂时离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士补位前方可离开，并及早返岗。5、工作时间集中精神密切留意大厅及接诊台四周患者的来往情况，主动、热情接待每一位来诊或咨询的患者。6、危重患者来诊必须在5分钟做出处理，开放绿色通道，先抢救再交费取药。7、接到120认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天3分钟出车，夜间10分钟出车。〔二〕言行效劳规。项目语　　言行为急诊患者来诊〔称呼〕，您好！请问您哪里不舒服？〔按病情予初步处理〕请您随我来，我现在帮您测量血压〔T.P.R〕。请您稍等片刻，我马上叫医生过来。主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予以测量T.P.R.Bp。予输液、吸氧、清创、包扎等处理。夜间咨询患者〔称呼〕，您好！有什么可以帮到您吗？〔按患者咨询的容详细答复〕--.可修编-. --护士要耐心热情的解释指引，对于一些较为复杂的问题可请示主任、护士长或二值医生。“120〞专线响您好，牟定县人民医院。〔按要求记录相关容〕我的工号是××，我们马上出车，！话语简短精练，放下后，马上通知有关人员，尽快出车。患者需转住院部治疗〔称呼〕，您好！根据您的病情我们已经为您联系好住院的床位。有什么需要帮助吗？例如通知家人、单位等。现在，我将带您去办理入院手续，送您到病区。视病情需要安排轮椅、车床护送，并酌情安排护士或护工护送，途中密切观察患者的神态，到病区后，视患者情况做简短交接。为患者做清洁灌肠〔称呼〕，您好！现在帮您灌肠。现在肛管已插入肛门，您有什么不舒服请告诉我；现在开场输入灌肠液，您如果觉得有便意，请口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐10分钟后再排便，您的配合！并好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供患者急用，协助患者上治疗床，侧卧协助患者需肛门。动作轻柔，输入灌肠液过程要密切观察患者反响，如患者憋不住，随即拔管让患者去排便。为患者做中段尿培养〔称呼〕，您好！现在帮您取标本，首先，我帮您进展清洁，请不要紧，清洁完成了，请您先排一点小便，然后再往治疗碗排一点小便……好了，标本取好了，您可以继续把剩下的小便排干净。关好治疗室门窗，备齐用物，协助患者上治疗床，脱裤，向患者解释中段尿培养的目的、意义及具体做好，动作迅速而轻柔，帮患者取好标本后立即穿好裤子并按要求送检。--.可修编-. --续表项目语　　言行为敷药、换药〔称呼〕，您好！现在帮您换药、敷药，请不要紧，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉我！关好治疗室门窗，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔，换药后要向患者解释有关的考前须知。清创缝合〔称呼〕，您好！现在帮您清洁创口，请您不要紧，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下……伤口清洁好了，请您安静躺好！〔称呼〕，您好！现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍一下，如果有什么不舒服，请告诉我们，我们尽快为您解决问题。向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交代有关事项，必要时，提供热开水等效劳。接待患者到观察室〔称呼〕，您好！根据医生的意见，你需要在观察室观察一段时间，等病情稳定前方可离开，如果您要通知家人或单位，我可以帮您打，您还有其他事需要帮助的，请告诉我，我们会尽力帮助您。现在我带您到病房，这是××床，请您在床上休息一会，医生很快会来看您的，我叫××告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫仪的使用方法，以及贸观的有关规那么。--.可修编-. --，您有什么需要请随时提出，我们一定会尽量办到。如果工作忙，没有及时过来，请您按呼叫仪，我们会尽快来到病房。请家属交费〔称呼〕，您好！这是患者用药的处方和检查单，请您上×楼计价收费窗交费，然后到药房取药，药取回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法。耐心细致向患者家属解释：指引家属交费和中西药房取药〔如果无家属陪同，可由护士和护工协助办理〕；如留观患者需在本院煎药，护士应填好煎药证，连同处方交给家属送往煎药房，如果无家属，那么由护士或护工办理。十、病房护士言行优质效劳规(一)根本要求、1、患者人院到病区时应起立主动招呼;并带患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下。--.可修编-. --2、主管护士对新人院患者垃做好人院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和安康教育。3、称呼患者使用礼貌用语，不能叫床号，迸病房前先敲门。4、呼叫仪响时马上接听并及时处理(响三声接听)。5、经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者合理的需求。6、功能检查有人护送(重病护士送，轻病护工送)。7、遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥，8、帮助有需要的患者加热饭菜和中药。9、新人院患者超过开餐时间，要为患者介绍解决进餐问题。10、按专科安康教育小册子，护士对每个住院患者的安康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后考前须知，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。--.可修编-. --11、对可能增加患者痛苦的操作，应于操作前向患者说明，让患者有心理准备；操作时动作要轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反响，随时调整。操作不成功时间患者抱歉，查找原因，切忌鲁莽操作。12、对可能造成不平安的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午时间。13、操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交代清楚，使患者自觉配合。14、为了不干扰患者休息，早上6:30后到病室操作，先入小病房后入大病房，先打招呼后操作(提前一晚给患者打招呼)，尽量缩小干扰围，减少噪音。I5、将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。16、晚上熄灯时帮患者盖好被子。--.可修编-. --17、如给行动不便的患者进展注射或操作，应协助患者解系衣扣或裤带。18、给新人院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服法等(安康教育容之一)。19、抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。20、及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反响给患者。21、患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，再次介绍爱心卡的容，患者离院时送至电梯口道别。〔二〕言行效劳规。1、晨、晚间护理及安康宣教言行规。项目语　　言行为每天第一次微笑，点头。--.可修编-. --见面早上好！感觉怎么样，我是您今天的责任护士，我叫××，您有什么需要，可以随时找我。整理床铺〔称呼〕，您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：〔称呼〕，您桌面、床底的东西太多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？按操作规整理。一边帮患者收拾，一边教会患者用物定位放置。收躺椅〔称呼〕，您好！现在已是早上了，请您把躺椅收起来，晚上或中午再摊开休息好吗？这样病房会整洁、舒适一些，！指导摆放位置。帮患者翻身时〔称呼〕，您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？按操作规帮助患者翻身。帮患者做口腔护理〔称呼〕，现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请……按操作规睡前护理〔称呼〕，现在是休息时间，请早点休息，我帮您把灯关掉好吗？晚安！整理床铺，关闭电视和灯光。卫生宣教〔称呼〕，您好！病房有氧气装置，为了大家的平安和安康，请不要在室抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰、丢杂物，请注意公共卫生。您有什么问题和困难请及时告诉我们，我们会尽最大的努力帮助您解决。做宣教时，可边介绍，边示，增强患者的印象。安康教育〔称呼〕，您好！我是您的责任护士××--.可修编-. --，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、安康、饮食知识……这些叫安康教育，您明白了吗？详细介绍，通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼、考前须知、预防知识等。续表项目语　　言行为患者对费用清单有疑问〔称呼〕，您好！您对费用清单有疑问题是吗？好的，我帮您查一下，您稍等片刻，我会马上给您答复。发现有错应诚恳向患者抱歉，并立即纠正。征求患者对效劳质量的意见你们好，住院期间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改良呢？多您的珍贵意见！我们一定会不断改良的，占用大家时间了，非常感！按工休会程序做好宣传和了解患者意见。2、出、入院言行规。项目语　　言行为接待入院〔称呼〕，您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医生很快会来给你检查。起立迎接患者，帮患者拿行，扶患者入病房休息，介绍住院须知和环境，并作自我介绍。暂时没有床位：〔称呼〕，对不起！原患者还没出院，暂时没空床，请坐下来休息一会，我们会尽快给您安排的。搬凳扶助患者坐下，介绍住院须知和环境。--.可修编-. --患者未办入院手续已到病区时：〔称呼〕，您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位〔放好行〕，麻烦家属到入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮助？查看入院卡是否属于本病区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。发温馨卡〔称呼〕，您好！我是您的责任护士××，这卡是我院为方便您尽快熟悉医院环境而特制的，上面有主管医生、责任护士的，平时有什么事可随时找我们。将温馨卡交给患者，介绍卡容，并做简短介绍。出院指导〔称呼〕，您好！祝贺您康复出院，你回家后要注意……并要按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。耐心指导。项目语　　言行为通知出院〔称呼〕，您好！您的病情已经稳定〔治愈〕，今天可以出院了，这是您的出院证，还有出院带药和病历卡，请带上出院证、缴费发票到出院处办理出院手续，办完后整理好自己的行再走，祝您平安出院。发放出院须知并告知是否需要复查，如需复查，详细说明复查时间，指引出院处位置。--.可修编-. --预检护士接诊〔称呼〕，您好！您哪不舒服，有没发烧，需要测一下体温〔血压〕吗？请将病历依次放在这里，请您在候诊椅上休息、等候，我会通知您的。面带微笑，态度诚恳，语气柔和。3、各种治疗护理言行规。项目语　　言行为清早做治疗护理时您好！昨晚休息好吗？感觉怎么样？现在给您做××〔操作〕。注意“四轻〞，先打招呼后操作。清晨留取大小便标本您好！明天清晨您需要留取大小便标本，请将留好的标本放在护士站标本箱。教会正确留取大小便方法。给患者做治疗〔称呼〕，不好意思，现在占用您一点时间给您做××治疗；操作完成了，您！〔操作前解释，操作中询问，操作后交代〕按操作规程执行。整理患者床铺，注意患者反响。患者按呼叫铃〔称呼〕，您好！请问有什么需要帮助？请稍候，我马上就来〔铃响三声以接听〕。按患者需要马上去做。抽血〔称呼〕，您好！现在帮您抽血，请不要紧，一会儿就好了，从昨晚8点后至现在有没有吃东西饮水？……已经抽完血了，您！轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，假设患者已进食那么不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针眼1~2分钟。--.可修编-. --项目语　　言行为皮试〔称呼〕，您好！现在帮您做××药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，期间如有不舒服，请随时打铃通知我们。轻轻帮患者卷起衣袖，注射完后，给患者安置好体位，将呼叫铃放置在患者手可及的地方。注射〔称呼〕，您好！现在帮你打针，请侧过向去，把裤带解开，请不要紧，会有一点点疼，我会很小心的。注射完毕，如有不舒服，请随时打铃通知我们。 进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。输液〔称呼〕，您好！输液时间到了，请问您需要上洗手间嘛？注射时手不要移动，我会尽量轻点，注射好后活动时请注意，以免针头脱出或药物溢出；现在用的是××药，输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，假设有什么不舒服或需要帮助，请随时打铃告诉我们。 将呼叫铃放在患者手可拿到的地方，把注射肢体放至舒适位置。打静脉留置针按操作规程执行。--.可修编-. --〔称呼〕，您好！我现在给您打的是留置针，这个针的好处是可以保存3~5天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。静脉穿刺不成功〔称呼〕，对不起！穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起！〔称呼〕实在抱歉！这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请××护士来您穿刺。按操作规程进展第二次穿刺，假设第二次仍不成功，换有经历的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌、急躁或不耐烦。发现患者自己调输液速度〔称呼〕，您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快〔太慢〕都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多合作！按规定重新调节滴速并根据患者情况有针对性地解释。项目语　　言行为吸氧〔称呼〕，您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧，感觉怎么样？按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属不要在病室吸烟，注意观察病情。发药--.可修编-. --〔称呼〕，您好！这些是您的口服药，这是早上、中午、晚上吃的药，请在餐后〔餐前〕半小时服用，到时我会再过来提醒您的。教会患者如何服令片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交代考前须知，必要时协助患者吃药。发现患者未按时吃药〔称呼〕，您好！您应在××时间吃药，还没吃是吗？现在我帮您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按时服药，多合作！倒水，拿药给患者，协助患者服药。测体温、脉搏、呼吸〔称呼〕，现在帮您测体温，请将体温表放在舌下3分钟，请不要咬断，腋下夹好10分钟，我一会过来。需要检查您的脉搏〔呼吸〕，现在方便吗？假设正常：您的体温〔脉搏、呼吸〕正常。如不正常：〔称呼〕，您有点发烧〔脉搏过快或慢/呼吸不太正常〕，觉得哪儿不舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水。帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。必要时帮患者倒开水。测血压〔称呼〕，现在帮您测血压，请躺好〔坐好〕，很快就好。您的血是××。轻轻帮患者卷起衣袖，测量完毕，安置好患者，观察患者有关情况并及时报告医生。更换引流袋〔称呼〕，您好！现在要帮您更换引流袋，您能配合我一下吗？帮您换好了，活动时要注意，不要牵拉、折叠管子，引流袋不可拿得太高，明白吗？如有不舒服，请随时告诉我们。按操作规更换引流袋。做血透时--.可修编-. --〔称呼〕，您好！请问您叫什么名字，现在给您做血透，需要4小时，现在需要大小便吗？穿刺时有些痛，请您忍耐五，我会尽量轻些。请不要移动这侧手，以免针头脱出，假设有什么不舒服或需要帮助，请随时告诉我们。！协助患者躺下，语言温柔体贴，穿刺动作利索，摆好穿刺部位，血透期间随时观察患者，以免发生意外，如有病情变化应及时抢救。项目语　　言行为血透完毕时〔称呼〕，您好！血透完毕了，有什么不舒服吗？假设有头晕、呕吐都是正常现象，请勿紧，休息一会就会好的，这边的手〔穿刺〕回去请不要用力，要注意针口有无渗血，假设有什么不舒服，可来电询问或回院就诊，下次做血透是××时间，请慢走。协助患者坐起〔过床〕，语言温柔体贴，做好术后护理指导，针口拔针后嘱病人按压15分钟。等候做血透患者〔称呼〕，您好！真对不起，由于暂时没有空床，请您稍休息一下，有什么不舒服吗？安排患者坐下或躺好。接瓶〔称呼〕，您好！您叫什么名字，我给您换一下液体，现在给您挂上的是××药，如有什么不舒服，请及时按铃告诉我们。查对输液卡、、药物、消毒瓶口，接瓶后再次查对。拔针〔称呼〕，您好！您的液体已输完，现在我给你拔针，请按压针眼3~5分钟〔如为门诊输液，最好先不要离开输液室，再坐几分钟〕。帮助、指导患者按压准确位置。微泵〔称呼〕，您好！您叫什么名字？我将给您微泵注射，这是××按操作规操作。--.可修编-. --药，注射时有不舒服，请及时打铃告诉我，请您不要自己调节微泵。吸痰清醒病人：〔称呼〕，您好！您现在痰液有点多，我帮您吸一下，吸的时候有点难受，请您配合一下，马上就好。现在帮你吸好了，是不是感觉舒服了一些，如有其他不适，请及时告诉我们。按操作规操作。心电监护〔称呼〕，您好！为了能及时了解你的病情，我要给您进展心电监测，能反映您的血压、脉搏、呼吸，这些管子连在这里，可能会给您带来不便，敬请配合，！正确连接连线。鼻饲〔称呼〕，您好！由于您不能经口进食，为了给您添加营养，现在我将给您插一根胃管，以便可以从胃管注入一些营养物质，插的时候会有不舒服，您尽量做吞咽动作，很快就好的。已经插好了，要注意不能将它拉，！测好置管长度，润滑胃管，取适宜体位，缓缓插入，回抽有胃液即可，胶布固定。4、各种检查及手术前、后言行规。项目语　　言行为影像检查〔称呼〕，明天上午您需要做××检查，请您不要离开，我们会派人送您去……〔称呼〕，您现在到××科做检查，有没有哪里不舒服？--.可修编-. --对重患者一定要有医护人员护送；假设因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因。在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。通知禁食〔称呼〕，明天您需要做××检查，为了检查的准确性，今晚起请不要进食。到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或走廊叫喊。手术前〔称呼〕，明天您将做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术医生做过很屡次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡，精神好，才会早日康复。详细介绍手术前考前须知，检查手术部位及其他准备工作。交代准备工作，让患者做到心中有数。手术后〔称呼〕，您现在手术完毕，返回病房，感觉怎么样？假设有哪儿不舒服请及时告诉我们，我会过来看您的。详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。术后患者诉疼痛〔称呼〕，您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。如果实在不能忍受，我会告诉医生，能否帮你用点止痛药，我们会尽量让你减轻疼痛的。详细检查局部或肢体情况，摆放正确位置。术后禁食〔称呼〕，您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。讲解禁食的重要性，请患者明白其中的道理，主动配合，否那么，患者只是口头上同意，而私下吃东西。术后可以下床活动的患者〔称呼〕，要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。--.可修编-. --详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意让患者勿着凉。5、管理陪客及其他人员言行规。项目语　　言行为接待探视者〔称呼〕，您好！请问找哪位？请等等，我马上帮您查查，××在××房，请往那边走，在××病室。假设不在本病区：对不起！××不在我病区，请问患的是什么病，可能在××病区。主动了解情况，并详细指引。接待参观客人您好！欢送指导！请多多指教。客人走时：！慢走。起立，微笑迎接〔送〕客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。患者或家属在病房吸烟〔称呼〕，您好！为了您的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利的；另外，病室有氧气装置，为了您及大家的平安，请您不要吸烟，多合作！耐心、细致解释，语言体贴、恰当。中午、晚上休息时间，患者或家属仍看电视〔称呼〕，您好！现在是患者休息时间，请您把电视关上，按时休息。多合作！征得患者认可后，帮患者盖好被子，关上电视、电灯，轻轻带上病房门。--.可修编-. --劝探视者离院〔称呼〕，现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，麻烦您在探视时间再来！微笑，劝说。顾客询问〔称呼〕，您好！请问有需要帮助吗？××诊室〔病区〕在××楼层，请往这边走，坐电梯上三楼往左边，您稍等，我帮你联系一下。面带微笑，态度诚恳，语气柔和。6、关心过程中言行规。项目语　　言行为儿童的心理护理小朋友，你哪儿不舒服，告诉我好吗？哇！你真勇敢。打针不会疼的，要做勇敢的少年哦！这是小问题，只要按时打针吃药，很快就可以和你的小朋友们一起玩了。对于各年龄段特别需要心理护理的患者，护理人员根据患者年龄、心理状态、疾病类型，列出心理护理方案，作为护士交班的一项容。对于无家属陪伴、精神面貌较差的老年人的护理〔称呼〕，您的病没什么大碍，很快就会痊愈的！请放心，您有什么需要尽管提，我们会尽最大努力帮助您的！抢救患者时与家属交谈〔称呼〕，他〔她〕的病情较重，我们会尽力抢救。不说与抢救无关及不利的语言。凝重、镇定。抚慰年老久病死者家属安抚死者家属，扶助坐下。--.可修编-. --〔称呼〕，请不要太难过，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。安抚意外伤亡者的家属〔称呼〕，请不要太难过，想开一些，坚强一点。节哀顺变，保重身体。安抚死者家属，扶助坐下。八、医技人员言行优质效劳规〔一〕根本要求。1、提前15分钟上班，调适设备，保证准时接待患者。2、不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持工作环境的安静，专心工作。3、耐心讲解检查过程，便于患者检查过程中的配合。4、向患者解释检查事项和实验结果的意义，义务向患者进展科普教育。5、告知患者取结果的时间、地点。〔二〕言行效劳规。--.可修编-. --项目语　　言行为拿样本检查的患者您好！请将样本放在×处，××时间向请您到×处取化验结果。点头、微笑。等检查结果的患者大约××时间会有检查结果，请稍等。示意患者到大厅或走廊的椅子上坐候。病人较多时各位病友，你们好！现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐一会，按顺序排队检查，多合作。维持秩序，对于少数不守秩序者应做个别解释，不可大声责备患者。遇到仪器故障时各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间，我们马上派专人抢修，麻烦大家××时间再来检查，大家的支持和配合！发放验单，要防止忙乱中相互拿错。需躺下检查时请您躺在这床上检查。〔告知患者的体位〕协助患者尤其是老年人或行动不便者，不能因手头有工作而不加理睬。检查过程中需要变换体位请您把左〔右〕侧翻过来，慢慢来，不用急，很好，！协助患者变换体位。某柴检查需要患者配合，但患者不太熟悉时〔称呼〕，这项检查需要您的配合……〔讲解配合要领〕某柴动作可为患者示，不要因患者配合欠佳而显得不耐烦。需要脱衣做检查时现在我们为您做X检查，请您脱下外衣〔解开衣扣〕，您觉得冷吗？--.可修编-. --协助患者脱衣〔尤其是老年或体弱多病者〕，不能袖手旁观。患者抽血紧时〔称呼〕，我帮您抽血动作轻，不会疼的〔讲些轻松、幽默的话题，分散患者的注意力〕趁患者放松时入针。患者病重或手脚不便利时〔称呼〕，不用慌，慢慢来。尽量适应患者的体位，协助患者变换体位或活动身体。短时间外出，返回时有病人等着〔称呼〕，对不起！让您久等了。迅速做好准备工作，接待患者。续表项目语　　言行为检查完毕〔称呼〕，检查完毕了，合作，慢走。微笑点头向患者道别，假设患者带有行，提醒患者不要遗漏自己的物品。患者拿完毕时请您将检查结果拿给医生。面带微笑，将检查结果递到患者手中，点头道别。十一、行政管理人员言行优质效劳规--.可修编-. --项目语　　言行为接待来访者您好！请进，请坐！请问您找谁？请问您找他有什么事吗？主动打招呼，并了解情况。来访者咨询您好！让您久等了，请问您要查什么？请稍等，我马上帮您查询。在权力围满足来访者要求。来访者找人请稍等，我马上联系××。遇找的人不在：不好意思！××出差了，有什么事我可以转达他吗？热情帮助。反映问题您好！请您不要着急，有什么问题，我们会尽力协助解决！您提的问题我们会尽快向领导反映。详细记录。请示您好！这件事需要请示领导研究后才能给您答复，请您耐心等候！微笑，劝说。提建议做得不够好，对不起！欢送您对我们的工作提出批评和建议，我们会非常乐意承受的。您给我们提的建议！感您对我们工作的支持！面带微笑，虚心承受，并详细记录，定期上报。十二、后勤人员言行优质效劳规项目语　　言行为挂号您好！请问挂哪个科室的号？您好！请拿好挂号单，慢走。耐心解释，热情效劳。--.可修编-. --〔称呼〕，对不起，这里是挂号处，您应去××地方。计价收费〔称呼〕，您的处方共有×，其中中药××元，西药××元，检查申请单×共××元，合计×××元，请问还有什么不清楚吗？〔称呼〕，您对收费工程有什么不明白的请尽管问我，别客气。对不起！今天病人较多，请大家安静稍候，我们会加派人手计价收费，请多包涵。〔称呼〕，对不起！请问您有×元×角零钱吗？麻烦您找一找给我，我这里刚好用完，一时无法找给您，实在对不起！〔称呼〕，这是找回您的钱，请点清拿好。〔称呼〕，您的交费手续已办妥，请您拿好处方到西药房〔中药房〕取药，发票及现金保管好，以免遗失，请慢走。〔称呼〕，请您持××治疗单〔检查申请单〕到××楼××室进展治疗〔检查〕，发票保管好，以免遗失，请慢走。认真细致，按操作规执行。住院收费〔称呼〕，办出〔入〕院的人较多，请您稍等。〔称呼〕，您住院的押金缺乏，请您在这两天补交完，多合作！--.可修编-. --〔称呼〕，这是您的押金收据，请保管好，结账时需核对，请慢走。记录维修申请您好！您需要哪方面的维修，请留下科室。如假设近期不能维修：近来抢修任务较忙，暂时还不能过去，不过请放心，我们会尽快安排的。详细记录，并及时给予维修。续表项目语　　言行为维修〔称呼〕，您好！请问是这个房间的电灯〔或其他〕坏了吗？我来修理，打搅了！〔称呼〕，您好！××已经修好了，请您检查。洗涤〔称呼〕，请把脏衣服放在这里，我们会拿去洗的。〔称呼〕，洗好的衣物已经给您拿过来了，请查收！--.可修编-. --就餐今天的午餐〔晚餐〕很丰富，您想吃点什么？我们会给您送来的。这是您的饭菜，请拿好。仔细询问患者忌口以及医嘱。送开水〔称呼〕，请问您的开水壶需要加水吗？〔称呼〕，这是您要的开水，请注意，很烫！轻拿轻放。十三、挂号处言行优质效劳规〔一〕根本要求。1、提前15分钟开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，答复患者询问之前，先用尊称向患者问候。2、熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。3、提供准确、快捷的挂号收费效劳，减少患者排队挂号时间，特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。4、患者询问开诊医生的情况，不能答复“--.可修编-. --不知道、不清楚、您自己去看看〞等，除妥善安排患者本次就诊处，还应告诉患者停诊医院下次开诊日期。5、接患者挂号金时，要说“您好〞。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“〞。不能忙于做事，而无视礼貌用语。〔二〕言行效劳规。项目语　　言行为患者来挂号时〔称呼〕，您好！请问您挂哪一科，哪位医生的号，有零钞吗？〔患者没有零钞时〕对不起！请稍候。〔给患者挂号单时说〕！主动、热情，目视对方，态度和蔼。患者不知道挂什么号时〔称呼〕，您好！请问哪里不舒服？××科××医生看这种病很有经历，挂这位医生您认为怎样？〔挂完号〕说：，好走，请上××楼××科××室。正视病人，以商量的口气。医生停诊〔称呼〕，您好！真对不起！您要挂号的医生出差〔或因病、探亲等原因〕临时停诊，我介绍该专科的其他医生为您看病，好吗？〔称呼〕，您好！××医生有事临时停诊，您一定要找他〔她〕看病的话，过×天，开诊时再找他〔她〕看，可以吗？主动、热情，态度和蔼、诚恳，语调婉转、带商量口吻。--.可修编-. --专家号挂满时〔称呼〕，您好！真对不起！这位专家的号已经挂满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起！××专家也很好，挂他的号，您认为怎么样？微笑，带商量口吻。患者要求退号★患者为赶时间，来不及等候或有急事时：〔称呼〕，介绍其他专家为您看行吗？〔或为患者盖上“优先〞章，并代医生予以照顾〕★对挂了号但要找的医生不在时：〔称呼〕，××医生今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他医生替您开方，您看行吗？★患者坚决要求退号时：好吧，我帮你退号，对不起！不能表现出不快乐的神情，要耐心解释，热情退还。对反响迟钝的老年人〔称呼〕，您好！我现在收您×元，给您×元的号，现在找回您×元，请您清点好，拿好挂号单，您到×楼×号诊室就诊，请慢走。将挂号单、病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。续表项目语　　言行为对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧者〔称呼〕，您好！请您不要紧，这是找回给您的×元病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或×楼就诊。将挂号单、病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。〔称呼〕，您好！请问您要看什么病？××医生是看××态度热情、诚恳，面带微笑。--.可修编-. --对不熟悉医院看病程序和环境的患者病的专家，他〔她〕在××楼开诊，请您清点好，填好病历，你走旁边楼梯上×楼就诊。对初诊患者的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象。咨询您好，挂号处，有什么需要帮助吗？〔然后答复患者的询问〕热情准确地答复择医信息。十四、效劳忌语l不知道。问别人去。l你自已看，没长眼睛吗?不认得字吗?怎么什么都不懂?l走远点，不跟你说。l急什么?你没看我忙着。这时知道急，早在干什么?l我就这态度，有意见去提。l这是医院规定的，有意见找院长提去。l少啰唆，我没有时间。l你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。l快下班了，明天再说。还没上班，等会儿再说。--.可修编-. --l乡里人，真不讲卫生。l吃饱了，撑得慌，跑这来捣乱，神经病。l谁叫你得病，活该。l谁叫你来的，又没人去请你。别在这里撒野。l不跟他说。这人有毛病。你这样的见多了，有什么了不起。l下班了(停机了)。下午(明天)再来。l我有什么方法，又不是我要它坏的(停电时)。l你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了(吃药)。l嫌贵了。你不要，我又不赚你的钱(药品)。l快点!快点!动作这么慢，外面都等着呢!(病人准备检查时)l拿结果，自已找。lX床(不称呼)打针。X床吃药。l叫什么?打针不疼什么疼?瞧这破血管，扎都扎不进去。l脏死了，真恐惧。--.可修编-. --l想快?喝下去更快(输液时)。l没床。明天再来。l吵什么?生孩子哪有好受的。l出去，出去，查房了。l我管不着，你找医生去。l你这病没什么，死不了。l当了什么了不起的官，要求这么苛刻，l去!去!去!我知道了。l烦人，一件事说来说去。l愿治的就治，不愿治的就走。l你不是我管的病人，找管你的医生去。lX床，把裤子脱了(把衣服撩起来)打针、检查。l你干不干，不干拉倒，我还不愿意呢!l病历上写着呢，自己去看，又不是文盲。--.可修编-. --l喊什么喊，没看见我正忙着。第十二章医务人员礼仪、仪表、语言、行为规一、着装规l..医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。2.衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露衣;女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜;男同志夏季不穿短裤。3.医疗工作时间不穿拖鞋(手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。4.离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。5.行政后勤人员着装表达职业特点，样式大方，不要太特殊、太随便。--.可修编-. --二、工作标志规6.全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明、职务、职称及所在科室，胸卡佩戴在左上胸，不能翻戴或插在兜里。三、仪容规7.女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化装。8.上班时间不戴耳环、戒指等饰物。9.头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。男同志不留胡须，面部干净。四、举止规10.医务人员举止耍稳重、端庄、得体。--.可修编-. --I1.站立时身体端正。双臂及手自然下垂或交又体前。男性双脚与肩并宽，女性双脚略成“V〞字形，双足跟并拢。切不可双手插兜、筒墙、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。12.坐的姿态耍端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方。人座离座的动作耍沉着和缓，耍顺手整理衣裙。坐时不可坐在扶手上，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿踌脚、双腿叉开，给人以放肆无修养之感。13.走路时要做到脚步轻稳，不要摇晃身体，双臂自然前后摆动。多人行走时要两两并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嬉笑喧哗。无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要跑步。14.乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯耍主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。15.取放物品及开关门窗动作要轻，下蹲拾取低处物品时，腿要前后错开，上体保持正直，将物品拾起。--.可修编-. --16.手持病历、书本时，手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前。17.护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推堆物车时，要双手平行抚车，切忌一手拉车。18.工作中使用手势耍简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时，手臂耍伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。l9.不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡，不能打响指、吹口哨。五、礼仪规--.可修编-. --20.上岗礼仪:医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座;对住院病人，每天首次见面要问候;同事之间互相问好;对来院客人要微笑示意表示欢送;护士上岗后要站立效劳。21.谈话礼仪:与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持1米左右距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前旁听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与-两个人说话而冷落了在场的其他人。与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。22.握手礼仪:与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手欲与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要贸然与之握手。23.礼仪:铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报单位及，不要任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见〞后，轻轻将话筒放回原处。通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。--.可修编-. --24.查房站位礼仪。(l)主任查房，主任站在病床右侧中央部，其左侧为副主任，右侧为主治医师。对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为其他住院医师、进修医师和学生等。(2)二级查房。主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。(3)住院医师查房。住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。(4)护理查房.--.可修编-. --护理查房时，要求查房者站在病人右侧，其余站在对侧，查房车放置床尾。25.接待礼仪。(1)接待客人要热情应答，并立即站起来表示欢送，给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立，热情送至门口，并欢送下次再来。〔2〕在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为别人介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。(3)接收名片要用双手，毕恭毕敬。接过名片后要先看遍，不清楚的地方可请教。要从上衣口袋里拿取收放名片，绝不可从裤兜里拿取、收放名片。六、效劳敬语规医务人员在为患者效劳中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有效劳语言的修养。--.可修编-. --26.十字文明用语。请、您好、、对不起、再见。27.称呼用语。老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。28.接待用语。请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。用语:您好……我是XX科，您有什么事情?您是哪里(单位)?贵姓?怎么称呼您?请您稍等，就来。同志，XX同志不在，有什么事我可以为您传达吗？使用用语要发音清晰，声调中等，简单明了。29.岗位效劳敬语。(1)咨询台效劳敬语。--.可修编-. --请问您有什么事需要我帮助?您要找的X科在XX层。请您先到挂号台挂号，然后到X层看病。〔2〕挂号台效劳敬语。请问您挂哪一科(或哪位专家)号?请交挂号费X元。遇急诊病人来挂号时应讲:请您说主要病症。今天有XX专家，、可以吗?对不起!XX科己挂完，您可以改日再来。或说XX专家(XX大夫)可以吗?专家号己挂完，有其他号可以吗?当病人用较大票面的人民币挂号时应问:请问您有零钱吗?如一时无法兑换时应讲：请稍等一下，我去兑换零钱。您付的钱正好或收您X元X角。将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：请拿好，到X科候诊室候诊。(3)收费处效劳敬语。--.可修编-. --请间患者叫什么名字?计算完价格后，应说:请您交X元钱。将处方、收据及找回的饯交给病人或家属时应说:这是您的处万、收据和找回的钱，请拿好。(4)药房发药窗口效劳敬语。请您到收款处交款后再回来取药。请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。X同志，您需要的药品现在暂时缺货，请您转告医生，调换一种同类药品或改日再来(您可先用联系)。对不起!这个处方药名(剂量)有误，请您找医生更改后再来取药。这是西药窗口，请您到中药窗口取药。X同志，药已配齐，请您拿好。(5)检验窗口效劳敬语。请您排好队，按先后顺序检查。--.可修编-. --您的检查工程不在这，请到XX窗口。您稍等，化验结果马上就出来。请您稍等，我帮你查找一下化验结果。您还有什么事，我尽力帮您去做。(6)放射科效劳敬语。请您将检查单子交给我登记。请您先到收费处付款后在xx室等候检查。请您稍候，轮到您时我会叫您。请您将影响拍照的衣服脱掉，我为您拍照。请您穿衣服，X时后在X处取报告。(7)特殊功能检查科室效劳敬语。请您先去交费，然后在XX室等候。请您稍候，轮到您时我叫您。您好，请您站(坐、躺)好，我给您做检查。--.可修编-. --请您在X时或X天后来取报告。(8)住院处效劳敬语。办住院人较多，请您稍等。请问您。这是您的收据和清单，请拿好。您住院按金缺乏，请您在近两天补交完。(9)急诊医生效劳敬语。您好!请问您哪儿不舒服，请让我为您检查一下，别紧，您的合作!对不起!病人病情很危重，请家属尽量配合我们做好工作，我们一定全力抢救。经过一段观察、治疗，现在病情根本平稳，可以回家休养，假设有不适，请您及时来院治疗。(10)急诊护士效劳敬语。--.可修编-. --分诊：您好，请问您哪儿不舒服?请先试一下体温，腋下试10分钟，请坐下稍等。注射：请您把药放在桌子上，先把病历本给我核对一下。请您伸出一只胳膊，轻轻握拳，进针有点痛，请放松。好了，请松拳，您的液体己经输上了。如有什么不舒服，马上叫我们。观察室：您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事情找我们。您好，今天感觉怎么样，有什么不舒服。我现在给您输液，请配合一下。--.可修编-. --明晨将要给您取静脉血，您后半夜不要吃东西，以兔影响检查结果。请家属回去休息，最好只留一位陪伴，以免影响病人休息。(11)门诊医生效劳敬语。请问您哪里不舒服?请您慢慢说，别着急。请您配合，以便检查。这是给您开的各种检查单，请到XX科检查。您的病诊断已明确，请您回去后按时服药(打针)，如果病情有变化请您随时来诊。您的病需要住院治疗，现在给您办住院手续。(12)门诊护士效劳敬语。您好!请问哪里不舒服?您挂的专家号(普通号)，请到XX诊室门外等候。--.可修编-. --病员同志你们好!这里是X科，下面问您介绍本科的就诊须知和局部医师出诊情况。(13)病房医生效劳敬语。您好!我是您的主管医生，我姓X。希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。现在我为您检查，请您配合。请您不要担忧。我会认真为您治疗。您的病需要手术治疗，请您尽快研究一下，是否同意手术。您昨夜休息得好吗?还有哪不舒服?治疗上还有哪些要求，请家属与我们联系。X同志，现在准备给您换药，请您到换药室。您经过一段时间医治，现在可以出院。以后有什么不舒服，请您及时来门诊医治。(14)病房护士效劳敬语。--.可修编-. --您好!我是您的责任护士，我姓X，我送您到XX号病室。这是您的床，这是您的床头柜，请您安心休息，有事找我。X同志，让我向您介绍病房的环境。X同志，这是您的药，请您服下。您如果有事，请按指示灯。探望时间完毕了，请您离开病区。病员同志，熄灯时间到了，请做好熄灯前准备。祝大家晚安！X同志，今天您出院，我来帮您收拾衣服和东西。您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间到门诊复诊。〔15〕卫生员效劳敬语。我正在拖地面，走路留神。同志，请勿吸烟。请不要随地吐痰。请将垃圾扔到垃圾箱，!同志，请您让一下。(16)保卫人员效劳敬语。--.可修编-. --医院制止吸烟，请您把烟熄灭。请您按顺序排队。请您保管好自己的钱物，防止被盗。请您把车辆停放在指定地点。门诊己经完毕，请您离开医院。(17)总机效劳敬语。您好!我是XX医院，请讲。(18)电梯工效劳敬语。您好!请问您到几楼，请往里站。乘电梯的同志，请您站稳，注意平安。电梯乘员己满，请稍候。您走好。(19)后勤维修效劳敬语。您需要哪方面维修，我(们)马上就到。活己完工，不知您(们)是否满意，您的配合！--.可修编-. --如果有什么问题，我(们)随时为您效劳。(20)行政职能科室效劳敬语。您好!请进。您有什么事我能帮您办吗?对不起!让您久等了。对不起!这件事需要请示领导研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽力帮助解决。您要找的领导不在，有什么事我可以转达吗?请放心，您提的问题，我一定如实向领导反映。请将您的材料交给我，您对我们工作的支持!再见，欢送您再来。(2I)对待批评时用语。您给我们提出的批评意见，欢送您对我们的工作提出希望和要求。(22)对待表扬时用语。--.可修编-. --X同志，请您不必客气，这是我们应该做的。〔23〕对患者主动送钱物时用语。救死扶伤是我们的职责，您的钱(物)我们不能承受，请您谅解!七、效劳禁语在医疗效劳活动中，要使用礼貌性、抚慰性语言)，制止使用以下效劳忌语。1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.晦，X床!(不称呼)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到XX时间，都出去!6.在这签个宇，快点!7.都停下来，我们要检查！--.可修编-. --8.把证件(证明、资料)9.有什么不好意思的，都这份儿上了!10.活得还挺仔细！11.瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂!13.活该!14.没钱就别来看病!15.快点儿，真面(面瓜)!16.干吗起这名字，就为让人不认识?17.你这样的见多了，有什么了不起的!18.到这儿撒野来了!19.你这人怎么事儿这么多，讨厌!20.没什么，死不了!21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)I--.可修编-. --22.嫌慢，你早干什么来着!23.这会儿交班(开会、结账)24.哪儿凉快哪儿歇着去!25.这是法律法规规定的，你懂不懂!26.材料不齐，回去补去!27.上面都写着呢，自己看去！28.查户口的，你管我姓什么!29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.机器(仪器)坏了，谁也没辙!31.嫌这儿不好，到别处去!32.我就这态度，有意见，找头儿去!33.这地方写得不对，找XX改去!34.好坏谁也不敢说，没准儿。35.你这事(手术、病)不太好办呀!--.可修编-. --36.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧!37.看看吧，快不了。38.也许不要紧(没关系)。39.病没治好呢，出院早着呢!40.就在那边，没看见啊，自己去问!41.不是写着吗?自己看。42.你没看正忙着嘛?总问啥?43.我值个夜班，就你事多!44.跟你说你也不明白，赶紧走吧。45.这事我不管，找别人去!46.你这人真啰唆，没完没了真烦人。47.行了，行了，你回去(病房)等着吧!48.我这查(治、开、注射)不了，到别处去吧。49.行了，行了，你回去〔病房〕等着吧！--.可修编-. --50.我这查〔治、开、注射〕不了，到别处去--.可修编-.'