东易日盛装饰装修公司服务规范手册

'[在此处键入]大象装饰[在此处键入]大象装饰〈服务规范手册〉第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]大象装饰目录前言序言第一章八级工程质量管理链第一级客户登记第二级设计审核第三级设计师进行全程服务第四级工长与客户一道实施逐步质量认定制度第五级工程巡检逐家巡回检查第六级工程部经理抽检第七级质量技术经管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查第八级电话回访员对在施工程客户访问及完工后电话回访第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]第一章设计人员服务规范一、咨询规范二、量房规范三、设计、绘图规范四、报价规范五、签约规范六、图纸规范七、施工合同规范八、全程服务规范第二章施工人员服务规范一、工长岗位职责及规范二、现场负责人岗位职责及规范第三章工程管理人员服务规范一、工程部经理岗位职责及规范二、工程巡检岗位职责及规范三、统计员岗位职责及规范四、工程信息反馈处理员岗位职责及规范第四章巡检人员服务规范第五章监察人员服务规范一、审核师岗位职责及规范二、工程监察主管岗位职责及规范三、工程监察岗位职责及规范第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]第一章质量技术经济人员服务规范一、技术经济部经理岗位职责及规范二、预算主管岗位职责及规范三、技术研究员岗位职责及规范四、报价师岗位职责及规范第二章客户服务规范一、客户服务部经理岗位职责及规范二、客户服务专员岗位职责及规范三、电话回访员岗位职责及规范四、客情维护主管岗位职责及规范五、800客户服务六、电话回访服务流程及规范七、客户投诉接待流程及规范八、样板间的复查和确定九、看房班车服务流程及规范十、客情维护及客户资源二次开发流程及规范十一、办理保修单附录附录一员工守则附录二员工礼仪礼节附录三接打电话规范附录四外出访问规范第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]附录五北京市家庭居室装饰装修工程施工合同附录六补充条款附录七装饰设计合同附录八装饰工程发包合同附录九设计师36问附录十工程巡检36问附录十一图纸规范图例与图标附录十二监察人员施工现场行为规范前言东易人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，东易人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“航母”。“东易日盛优质家装检定系统”系列手册，旨在总结东易日盛企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。序言服务是东易日盛的“立家之本”，东易日盛从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励东易日盛人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。东易人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。东易日盛在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话向东易日盛的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是东易日盛全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在东易日盛装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。东易日盛定位的是中、高档客户，其工程价格在北京家装市场位居前列。但其高于同业的收费并非是漫天要价，而是通过透明、合理的成本计算出来的。之所以说东易日盛的工程价格是透明的，是因为东易日盛在国内推出了首个面向消费者的电子报价系统。消费者所担心的低价下套、看人下菜以及讨价还价等现象，在这里不会出现。其电子报价系统按照行业标准明码标价，各种材料、工艺细节的价格一目了然，透明、规范、标准，远离了暗箱操作，远离了价格泥沼。在其他商家纷纷打折促销的时候，东易日盛反其道而行之，不打折不送礼，并坚守“三不做”和“四个少做”的信条，即宽门套不做，大面积软包不做，木墙裙不做。少做包窗套，少做大哑口，少做高踢脚板，少做石膏线。业内人士说，这种做法无异于是把送上门的钱推向门外。第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]但细细分析打折送礼的道理其实非常简单：羊毛出在羊身上。一些家装公司逢年过节打折送礼，最后还是要在用户的工程中找回来的，这笔钱家装公司绝对不会自己掏腰包。东易日盛之所以不打折不送礼，就是保证交给用户的是高质量的工程，实实在在，不变相欺诈用户，在高质量的工程中创造最大的顾客满意。在激烈而残酷的市场竞争中，东易日盛始终保持清醒的头脑，绝不做唯利是图的短期行为，而是以行业发展为已任，引导消费，精心培育市场；站在行业发展的战略高度、站在客户至上、赢取最大的社会效益的高度来制定经营策略，争做推动行业发展的先锋。几年来，东易日盛从不挑起、参与价格战，而是把不断降低的成本拿出来，不断提高材料、工艺标准，提高设计、工程、服务品质，为创造顾客完全满意而努力。作为一种促销手段，从1997年开始许多家装公司提出为客户提供免费设计，并逐渐成为一种行业惯例流行至今，因此在大部分消费者头脑中也形成了家装设计不收费的概念。但时至今天，可以说免费设计已经阻碍了家装设计的发展。因为设计师是靠拿家装工程产值的提成吃饭，产值越高，收入也就越多；设计师单纯追求产值，没有把主要精力放在设计上，无法提高设计水平，也无法体现设计师的专业价值。正是看到了免费设计的诸多不利因素，东易日盛装饰公司打破了免费设计的惯例，在2000年9月份第一个提出在行业内率先试行按照设计师的不同级别收取设计费的做法。实行了有偿设计，设计师的收入不再与所签订工程的产值挂钩，只拿自己的设计费，使得设计师不必再为了收入而多接单，有更多的精力放在专业上。对客户而言，好的设计方案更加科学，反而可以节省装修的总造价。第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]实际上，无论是业内同仁，还是行业协会，对有偿设计都表示了赞同，越来越多的消费者也逐渐接受了设计收费的这种方式。原来到东易日盛要求做有偿设计的多为大户型及对设计要求相对较高的客户，一个工程的产值多在10万元以上，而现在一些小户型的客户也找东易日盛要求交设计费，其接到的最小的工程造价有2万多元。这种“双赢”的方式，为东易日盛赢得了口碑，赢得了尊重，也赢得了利润。东易日盛体贴的客户服务，解除您装修的烦恼，让您轻松享受品牌家装的舒适与惬意。第一章八级工程质量管理链第一级客户登记：设计师对来访客户做详细询问，填写规范客户登记表，确保与客户相关数据的采集完整、准确。第二级设计审核：每一套设计图纸，均须有审核及客户认可签字，确保设计合理，图纸准确。第三级设计师进行全程服务：设计师不仅在施工前向客户提供满意的咨询及设计服务，而且在开工后实行全程服务跟踪服务，即每个工地至少去三次。第四级工长与客户一道实施逐步质量认定制度：工程进展中的每一步，工长应与客户做逐步质量认定，发现问题，及时改正。第五级工程巡检逐家巡回检查：工程巡检对每一个工地的施工情况每周至少一次做巡回检查，对所存在问题及时解决，确保施工按期、按质量标准进行。第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]第六级工程部经理抽检：工程部经理对在施工程做一定比例抽检，防止遗留问题发生。第七级质量技术经济管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查：监察员对施工现场进行抽查:主要检查施工材料、工艺质量、现场文明、安全及设计师、巡检、工长服务质量。第八级电话回访员对在施工程客户访问及完工后电话回访：公司投诉接待员对在施工程做逐家电话回访，征询客户意见，对客户提出的问题迅速报告工程部和监察部经理给予及时解决。工程完工后,在质量保修期内，公司电话回访员将定期对客户做电话抽查回访，对客户提出的问题给予及时解决。第二章设计人员服务规范一、咨询规范：01.第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]客户咨询时，应首先向客户介绍公司的市场地位（北京第一）、工程特点（质量上乘）、分级报价（质量价格比合理）、施工流程（八级质量保障体系）；01.咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况，确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间；02.根据客户的消费取向，主动为其推荐相应价位；03.设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点；04.当客户要求做概算时，应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经公司技经部门认可）；05.咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线；06.客户同意委托我公司装修后，收取500元量房服务费（工程尾款中扣除），并向客户开具公司收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。二、量房规范：01.量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供是否需要修补的参考意见；02.认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定按约定时间执行。三、设计、绘图规范：01.量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、吊顶图；02.在设计方案、报价使客户满意的前提下签订合同；03.第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]正式开工前应做出全套施工图纸：包括总平面图、总吊顶图、剖面图、节点大样图、墙面展开图（家具立面图）；01.施工图纸原则上采用A3图幅，且必须有客户签字；02.市场有特殊要求时，应同时执行所在市场规定。四、报价规范：我公司实行分级、分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。01.报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司技经部门及时咨询，不得擅自改动规定报价；02.报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过10%）；03.严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中；04.如何使用电子报价。五、签约规范：01.设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户签字方能生效，没有客户签字的合同、图纸、报价单，公司行政主管有权不予盖章，领用已盖好章的合同由责任人承担；02.设计师在签约后一日内将报价单转至质量技术经济部（技经部人员不在时应放入工程合同管理箱内）。03.各分部签署文件明细：(1).装修合同——三份：公司、市场、客户各一份；(2).报价单——五份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长、巡检各一份（市场需要可增印一份）；(3).全套图纸——四份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长各一份（市场需要可增印一份）；第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入](4).补充条款（与合同同时签）——三份：公司、客户各一份、市场一份；(5).代购协议——二份（复印一份）：公司、客户各一份；(6).代购明细——四份（复印三份）：公司、客户、财务部、工长各一份；(7).设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方签字方能生效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名）。六、图纸规范：(2001年11月新规范，详图参见附录十一)为加强设计人员制图的规范化管理，提高设计质量和标准，强化公司的精品意识，根据现阶段家庭室内装饰行业的实际情况，遵循建筑制图规范的原则，特制定本图纸规范。Ⅰ图纸内容要求（一）图纸排列顺序（带有*标注的，普通设计师必选）为了使设计师能够较好地向客户表达其设计意图，又使施工者有较完整的施工依据，减少施工中变更、拆改项目，提高有效工作时间，因此要求设计师必须保证图纸齐全，排列有序（按下列顺序排列）。（1）*图纸目录与工程概况（公司统一制作的模板打印）（2）*装饰工程项目表（公司统一制作的模板打印）（3）*表现图（只限主任设计师、副主任设计师、优秀设计师）（4）*原平面拆改图（5）*平面布置图（6）*天花平面图第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]（7）*电位图（8）*立面图（9）*装饰详图注：对合同金额在2.5万元以下基础装修工程，（2）（3）（4）（8）不做要求。（二）图纸的美观性由于家庭室内装饰行业的实际情况，客户多为不了解装饰行业，对室内装饰设计施工图纸不易看懂，因此仅仅是图纸规范是不够的，图纸也必须绘制得更形象，生动，图纸的美观性也非常重要。（1）正投影图纸的美观。（2）图纸整体包装的装帧要求。A设计师交客户的图纸必须使用公司统一下发的封面装订。B封面上客户和设计师的名字必须用公司统一制定的模板打印。C20页内的图纸（封面和封底除外）用拉杆夹装订，20页以上的图纸（封面和封底除外）用公司统一装订。D交审核的图纸须用公司统一制作的封面模板打印在A3白纸上做封面。备注：优秀级以上级别设计师，没按此规定扣5分。（三）图纸的内容要求第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]利用正投影原理所绘制的平面、立面、剖面图是设计师的设计意图与其现场施工交流的语言。设计师要将自己的设计意图充分的表达给客户及施工人员，设计师就必须掌握设计的图纸规范；正投影制图要求使用专业的绘图工具，在图纸上作的线条必须粗细均匀、光滑整洁、交接清楚。因为这类图纸是以明确的线条，描绘建筑内部装饰空间的形体轮廓线来表达设计意图的，所以严格的线条绘制和严格的制图规范是它的主要特征。1.图纸目录与工程概况图纸目录必须标有正投影图的图号、图名及备注。图号是按图纸编排顺序，从第一页施工图开始编号；工程概况内容应反映出居室的户型、工程地址、设计部门、工艺级别、设计风格、客户姓名、设计师姓名及联系电话等。2.装饰工程项目表必须注明家庭室内装饰设计每个房间的顶面、墙面、地面、家具、踢脚、门窗及套的材质、品牌、规格、颜色，以便客户及观者对装饰的主材及建议的色彩、配饰思路更清晰。3.表现图表现图（计算机表现图或手绘表现图）必须要有图名，主任设计师、副主任设计师、优秀设计师必须绘制一张或一张以上，普通设计师是否绘制可自己根据实际需要而定。4.原平面拆改图A拆改图必须详细注明量房尺寸；B若原墙体、门、窗有改动，设计师必须标明改动前后的位置，改动墙体要用统一的标识来表示。5.平面布置图第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]A平面图应在建筑物的门、窗洞口处，水平剖切俯视。图内应包括剖切面及投影方向可见的建筑构造。B平面图须注清立面标识、房间名称、地面材料（包括块料尺寸、规格，边长≥450的块料应画准排砖位置）、主要家具及家电平面布置图（电视、冰箱、洗衣机、空调）；烟风道与包管道图标应区别开（参见附表图例）。6.天花平面图A天花平面图为实际施工后的镜像。B必须标有天花的细部尺寸、标高及所使用的材料名称。C要在图上标明灯具位置，并标明灯的名称或灯具图例。D木做及复杂造型顶，应有剖切图，并注明剖切位置。7.电位图A电位走线只需标明开关与灯位的控制关系，线形宜用细圆弧线，各种强弱电的插座走线不需标明。B要有详细的开关（一联、双联、多联）、电源插座、电话插座、电视插座、空调插座、宽带网插座、配电箱等图标及位置（插座高度未注明的一律距地面300mm，有特殊要求的要在插座旁注明标高）。8.立面图A各种立面图应按正投影原理所绘制。第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]B立面图应包括投影方向可见的建筑、家具、家电的外轮廓线和构造图，墙面做法，材料做法及细部尺寸。C各种立面图尚不能表达清楚的要做剖切图。剖切图的剖切位，应根据图纸的用途或设计的深度选择能反映全貌特征以及有代表性的部位剖切。D剖面图包括剖切面和投影方向可见的施工构造、材料及尺寸标注。9.装饰详图A门窗、家具等制作部分的平、立、剖面图。B家具图制作部分必须有平、立、剖面图，家具立面图要有拉手位置示意图。C图样中某一部位或构造，需重点索引节点详图。踢脚板、哑口、门窗套等应有剖面图。（四）图纸具体要求1.图纸设计必须符合施工规范要求，必须具有可施工性。2.所有施工图必须标明比例（包括电脑绘图）。3.利用正投影原理绘制的图纸严禁铅笔和徒手绘图。4.上交公司的单子所有签字项目需用原始签字，并要求用签字笔或钢笔填写，优秀级以上级别设计师必须向公司上交原图。5.手写的说明性文字需要使用仿宋体或方块字（电脑标注应用标宋或仿宋体）。6.第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]交图时限：要求设计师将图纸、报价、合同、补充条款等文件资料在签单次日17:00时前一次性交齐，图纸允许在签单后第三日的17:00前一次性交齐，每晚一天扣2分。Ⅱ图纸规范要求图纸幅面为A3大小（297×420），使用公司统一印制的标准A3图纸。（一）图纸选用比例如下：图纸名称常用比例可用比例平面图天花平面图电位图1∶501∶100立面图（包括剖面）装饰详图（包括家具制作部分的平、立、剖面图）1∶201∶301∶10装饰详图（细部节点）1∶101∶51∶41∶31∶21∶1装饰详图（标准门窗及大样）1∶201∶101∶30（二）线型及宽度的规定：1．线型宽度标准：（注：电脑绘制者各种线型宽度可适当再细些）粗实线b：0.6—0.8mm中实线(中虚线)0.5b：0.3mm细实线（细虚线）0.35b：0.2mm2．各种线型的运用：粗实线：用于平、立、剖面图及详图中被剖切墙体的主要结构轮廓线；立面图的外轮廓线及地平线、剖切符号、详图符号、图面标志、图名等；中实线：平、立、剖面图及详图中物体的主要结构轮廓线；第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]细实线：平、立、剖面图中可见的次要结构轮廓线，电位图中开关与灯位的控制关系线，标注尺寸线、折断线、引出线、图例线、索引图标、标高图标等；细虚线：家具图中不可见的隔板，门窗的开启方式及图例线等；点划线：中心线、对称线、定位轴线；折断线：不需画全的断开界限；引出线：用于对各种需要说明的部位详细说明。（三）尺寸标注：1.尺寸线及尺寸界限应以细实线绘制，尺寸起止符号的斜短线，应以中粗线绘制，长度为2-3mm,并与尺寸线右方向成45º角；2.尺寸线应与被注长度平行，两端不宜超出尺寸界限，尺寸界限应与尺寸线垂直；3.尺寸数字应注写在尺寸线读数上方的中部，数字间不要有逗号，相邻的尺寸数字如注写位置不够，可错开或引出注写；4.标注数字以毫米为单位，标注精度为整数，其读数方向如图二5.弧及角度的表示如图三（四）标高表示方法(如图四)：1.标高以室内地面作±0.000的位置，用于天花图中不同吊顶表面距地面高度的表示，用于平面图中室内地台、阳台、厨卫地面等不同高度的表示；2.标高以米为单位，其数字的小数点后保留3位数。（五）折断线第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]当一个图形的某一部分需要在图面上表现出来，而其余部分不需表现时，其断开界限就用折断线来表示，常用的表现形式有三种,如图五（六）引出线1.对图形表达不完善的部位需要引出说明的线形。引出线应采用细直线，不应用曲线，常用的有如下几种：2.索引详图的引出线，应对准圆心；当同时索引几个相同部分时，各引出线应保持平行，如下图所示：3.多层构造引出线，必需通过被引的各层，并须保持垂直方向。被引注说明的层次，需用小圆点（直径≦1mm）表示，如图六所示（七）详图索引标志：1.索引图、索引剖切图图标表示如下，圆用细实线，直径8mm（见图七）。2.索引详图：圆用粗实线，直径14mm，圆内横线用细实线绘制（见图八）。（八）剖切的表示方法：1.整体性剖切：A沿图面上下方或左右方，进行整体性的剖切。剖切线尽量不穿越图面上的线条，当剖切线需要转折时，以一次为限；B详图标志：在剖切图的图下方注明剖切图标及比例即可，如图九。2.局部剖切：表示方法详见图七（C、D）及图八。（九）其他：1.字体要求：图纸中说明性文字字体高度为3-4mm，图名字体高度为5-7mm,标注数字字体高度为3mm。2.第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]图纸名称的表示：应有图名、比例（字体高度是图名的一半），图名下面有粗实线、细实线两道线，长度与字体对齐，两线相距2mm，见图十。3.平面图中方向性图标：用于平面图中各立面的标识，放置在平面图的左或右下方，见图十一。Ⅲ常用图例及图标(见附录十一)七、施工合同规范：（参见附录五北京市家庭居室装饰装修工程施工合同、附录六合同补充条款）八、全程服务规范：01.设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表；02.设计师必须在交底前天将工程全套图纸交给工长和相关部门；03.交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负责人；04.现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单；05.设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责；06.设计师应在工程中期验收前，约请客户至施工现场，共同进行中期设计验收；07.中期预决算后加项，设计师应向客户说明，需当时付95%的款；08.设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理、消除投诉。第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]第三章施工人员服务规范一、工长岗位职责及规范：01.负责管理现场负责人，全权对现场负责人的引入、替换、调整负责；02.负责工程从开工到竣工维修全过程的服务；03.负责工程款的领取及发放，并有权做出调整；04.负责工程材料的供应；05.负责向现场负责人和工人传达公司制度和精神。二、现场负责人岗位职责及规范：01.对每一个该现场负责人负责的工地进行全程监督；02.对该工程的工艺、材料、人员负有完全责任；03.对该工程的客户进行交流和服务；01.负责处理在施工过程中的问题。第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]第四章工程管理人员服务规范一、工程部经理岗位职责及规范:对所属各机构进行全面管理;对不合格的施工队予以整顿清除;对不称职的相关管理人员进行处罚直至除名。二、工程巡检岗位职责及规范:负责所辖工程的质量、工期管理以及文明施工和安全生产的管理,协调客户、施工队、家装管家之间的工作关系。对设计图纸不全的工程有权不予开工。在施工过程中，如果施工工艺符合公司标准要求但客户未交中期款，工程巡检有权予以停工。对工程质量有问题的工程有权责令施工队整改直至更换新的施工队。有权行使合理的处罚手段。第五章巡检人员服务规范一、第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]工程巡检是公司派驻施工现场对客户装修工程的材料质量、施工工艺、工程质量、工期和现场文明安全施工等方面进行监督、管理工作的特派代表，对工程的顺利进行和安全竣工验收负有完全的直接的责任；一、工程巡检应熟练掌握公司各项管理制度、合同条款和报价单内容；二、公司巡检应在现场交底时，向客户递交巡检承诺书。同时向客户详细介绍巡检工作职责、工作方式等有关内容。做好家装管家与施工队、公司与客户的沟通、协调工作；三、巡检须不定期地到施工现场对工程的进度和质量进行监督检查，每周至少一次。关键的质控点施工时必须到场（如：开工交底、材料进场、隐蔽工程、工序交接及最后竣工验收等）；四、定期与客户沟通联络，将工程的进展，质量问题的处理，及时向客户汇报；对客户提出的问题，及时给予答复并记录在“工程项目检查单”上；五、巡检对未按公司工程管理制度规定施工的施工队有权做出处罚决定，下发“限期整改通知单”，对不予按期改正的有权冻结施工队所有工地的款项；六、巡检对不按公司工艺标准施工的、对不予理睬整改通知的、对违反公司施工管理规定的，有权开具罚款单。情节严重的可经巡检经理批准后，更换施工队，损失由该施工队承担；七、巡检应将施工现场出现的重大问题及时向巡检部经理汇报，并切实执行和监督执行公司的处理意见。第六章监察人员服务规范一、审核师岗位职责及规范：第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]01.负责设计师交来的合同、补充条款、报价、图纸、工程量的日常审核考评工作；02.负责日常接单、填电话回访单、编号、档案入箱等工作；03.设计师承办单的开具、扣分、回收、答疑、解释工作；04.负责审核标准、制图规范修改稿的起草工作；05.负责定期向经理书面汇报审核情况，并向人力资源部提交审核结果；06.负责向市场推广中心转交客户调查表；07.负责客户电话投诉的记录；08.负责在施工程档案的临时管理；09.负责向工程部转交工程档案；10.负责审核结果的定期（每月底）报告；11.负责巡检承诺书回执、发包合同的归档工作；12.负责设计师制图规范的授课工作；13.按时完成经理安排的其他工作。二、工程监察主管岗位职责及规范：01.负责工程监察对施工全过程的质量、工艺、材料、文明施工、安全进行定期及随机抽查工作的监督检查；02.负责安排工程监察东西片组长及各方位工程监察员的日常监察工程数量；03.负责回收工程监察员的日常监察项目单及时呈报给经理；04.负责工程监察员全部专业知识的培训工作；05.负责提出工程监察员等级的具体意见；第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]01.负责技术难题的解释答疑工作；02.负责全体工程监察员的人事、行政、考勤、考核等日常管理工作；03.按时完成经理安排的其他临时工作；04.负责逾期工程的追查。三、工程监察岗位职责及规范：01.负责对施工全过程的质量、工艺、材料、文明施工、安全进行定期及随机抽查，并写出书面报告，报工程监察主管；02.负责向客户了解设计师、工长、巡检、现场负责人、各工种工人的工作质量及服务质量；03.按公司制度使用、保管好照相器材及检测工具；04.熟练掌握公司各项管理制度、质量验收标准、工艺流程及做法、安全生产、文明施工充当维护公司整体利益的形象大使；05.负责分步分项监察工作，并留下相关文字图像资料；06.工程监察中发现重大问题须在30分钟内汇报给工程监察主管并做好现场勘察记录；07.做现场发现问题的记录，下达整改通知单限期整改。按时完成经理、工程监察主管安排的其他临时工作。四、监察人员施工现场行为规范：01.监察专员在施工现场必须遵守公司关于施工现场管理的各项规定、制度。要求监察专员服装整洁、进场必须佩带公司胸卡（部门经理、检查主管特殊要求除外）。不得使用客户的卫生间、在施工现场大小便、吸烟、吐痰。02.第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]监察专员进行监察时不得与施工人员聊天，如遇到问题或检察单据可向施工人员询问，询问时要求语言文明，不得变相提醒。在现场监察遇到客户，要求遵照公司员工服务规范与客户进行沟通，不得发表有损公司形象、利益的言论。03.施工现场后期施工（地面铺装完成后），监察专员进入现场必须穿软质拖鞋，以保护地面装饰材料。04.监察专员在施工现场对施工问题必须进行记录，对于需处罚问题必须使用数码相机拍照记录备案。记录情况须准确、详实，不得因个人恩怨虚构或掩饰问题。05.监察专员每天监察2~4个工地，监察主管每周至少监察2次工地，质量技经管理部经理每月至少监察4次工地。监察专员不得伪造记录、虚报监察工地数量。06.违反以上规定者一经查证，视情节给予一般至严重过失单处罚直至开除。受罚记录记入该员工季度绩效考核中。第七章质量技术经济人员服务规范一、技术经济部经理岗位职责及规范:01.在总经理的领导下，负责技术经济部全面工作；第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]01.负责技术经济部人事、行政、考勤、考核等日常工作；02.按时参加总经理例会，按时召开本部门例会；03.负责制定技术经济部每周、每月及年度工作计划，及时做工作总结；04.全面负责制定、调整公司对外常规报价，完善公司报价系统；05.根据外埠市场情况，及时组织制定外埠分公司报价；06.全面负责设计师报价咨询，并为单项金额超过5000元的非标准项目制定报价，审核预算主管的报价；07.组织人员对新材料、新工艺进行测试分析；08.组织实施新入职设计师图纸规范、施工工艺、材料及报价方面的培训；09.监督建立材料、常用装修项目样式库及其他内部资料库；10.对公司承接的公建项目组织人员进行概、预算；11.完成董事长、总经理交给的其他任务。二、预算主管岗位职责及规范:01.配合部门经理，制定、调整公司对外常规报价，完善公司报价系统；02.配合部门经理，制定外埠分公司报价；03.为设计师提供报价咨询，并为单项金额超过1000元的非标准项目制定报价。审核报价师所做的报价；04.负责建立并维护材料、常用装修项目样式库及其他内部资料库；05.受部门经理指定，对公司承接的公建项目进行招投标、概预算及其他准备工作；06.制定每周、每月及年度工作计划，及时做工作总结；07.定期考察材料价格，定期下工地考察施工工艺等情况；第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]01.完成部门经理临时安排的其他任务。三、技术研究员岗位职责及规范:01.调查新材料、新工艺情况，定期完成研究报告；02.协助预算主管对新材料、新工艺进行测试分析；03.根据工艺情况，对主要材料确定品牌；04.完成公司技术经济统计工作；05.制定每周、每月工作计划，及时做工作总结；06.完成预算主管临时安排的其他任务。四、报价师岗位职责及规范:01.完成报价系统数据库输入工作；02.完成材料、常用装修项目样式库及其他内部资料库输入工作；03.负责日常接受设计师询价，并按期答复；04.受部门经理指定，对公司承接的公建项目进行概、预算；05.定期考察材料价格，定期下工地考察施工工艺等情况；06.制定每周、每月工作计划，及时做工作总结；07.完成部门经理临时安排的其他任务。第八章客户服务规范一、客户服务部经理岗位职责及规范：01.第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]在企业管理中心总监直接领导下，负责客户服务部人员的人事、行政、考勤等日常管理工作；02.按时提交员工绩效考核责任书；03.接待、处理客户二次投诉；01.负责客户第一次投诉（书面、电话、来访）接待、转交各相关部门处理；02.布置客户资源二次开发、客情维护工作；03.负责客服部的年度、月份，工作总结、工作计划的起草及上报；04.按时参加总经理例会；05.按时主持召开本部门例会；06.按时总结部门工作、上报月份工作计划；10.负责办理退单、终止合同、放弃保修手续；11.施工队减项（量）超过规定比例的审批；12.负责和律师的沟通联系，办理涉案案件的具体事宜；13.负责本部门管理制度、岗位职责起草修改；14.按时完成企管总监安排的临时工作。二、客户服务专员岗位职责及规范:01.负责每周三12时前上报确定的样板间结果；02.负责每周二全天、周三上午复查样板间；03.负责每周四、周六、周日随同班车带客户看房；04.每周三前对巡检提供的样板间质量提出书面评价意见；05.每周三前提供看房班车报告；01.按看房班车服务规范引领看房班车；第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]01.按供参观工程选择原则复查样板间；02.有权检查样板间小区内其他工程；03.按时完成经理安排的临时性工作。三、电话回访员岗位职责及规范:01.负责对物业小区中的装修管理部门进行电话回访，了解施工队的服务情况；02.负责对全部在施工程的日常电话回访，每个工地不少于3次，回访率达90%以上；03.负责每日及时将在施、竣工工程电话回访情况交文员；04.负责将电话回访中记录的问题及时转告相关部门（设计和工程）并对处理结果进行跟踪反馈；05.负责每周回访情况（在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表）的打印上报；06.负责客户反馈意见向人力资源部移交；07.负责设计师、巡检、施工队被投诉率的统计和月报表；01.负责每周定期、及时的将电话回访单、工程延期单、保修单、工程各类验收单交至工程部；09.客户电话投诉的记录；10.负责开保修单；11.按时完成经理安排的临时工作。四、客情维护主管岗位职责及规范:第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]01.负责日常投诉接待；02.负责开保修单；03.负责客户资源的统计、分析、报表；04.负责竣工工程电话回访；05.负责客户资源二次开发；06.负责客情维护；07.负责电话投诉记录；08.受经理指派可代理客户服务专员的工作；09.负责设计师看房咨询工作；10.按时完成经理安排的临时工作。五、800客户服务:800客户服务电话为用户提供贴身、贴心的专家服务。免除您话费支出的烦扰后，随时聆听您的任何意见和建议，专家咨询服务更让您快速成为家装里手、消费行家。（800-810-9866）六、电话回访服务流程及规范:01.电话回访分为在施回访和竣工回访两类；02.在施回访分成三个阶段即初期、中期、竣工前；03.回访内容主要向客户询问设计师、巡检、施工队在各个阶段对客户的服务客户是否满意，所有服务人员是否按着公司的要求进行规范化的服务。对设计师的回访内容有设计方案和服务质量（态度、效果）；对巡检的回访有服务态度、处理问题能力、工作效率、责任心；对施工队的回访有工程质量、服务态度、施工材料、施工安全、文明；第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]04.回访初期即施工队进场（开工）10-15日左右;回访中期即中期预决算的时间（木工撤场油工进场）；竣工前回访即按合同约定竣工日的前三天左右；如非客户本人亲自前来办理保修手续的（工长或现场负责人代交尾款、代办保修的）电话回访员还要进行一次回访，以征询客户对整个工程的总体评价；05.对回访中客户反映的问题，电话回访员要进行认真的记录，并及时转告问题责任部门的经理及时处理，并进行跟踪处理结果；06.竣工工程每季度回访一次，回访中发现问题，须通知有关部门经理安排在24小时之内上门维修，水电项目4小时之内到达现场，客服部进行跟踪处理结果。七、客户投诉接待流程及规范:01.客户投诉分有来访、电话、信函、传真、电子邮件等形式；02.来访投诉专门有投诉接待专员进行接待，接待过程中须耐心细致的倾听、认真详实的记录、委婉且留有余地的承诺，整个接待过程要求彬彬有理、落落大方、察言观色、不激不随，文明礼貌、有理有据。切忌针锋相对、言辞过激，要做到有理而让，维护公司品牌形象。将接待情况及时报告给经理。经理须在当天予以及时处理；03.电话投诉必须耐心倾听，不允许打断对方的谈话，进行详细认真的记录，将记录结果报告给经理。经理须在工作日当天予以及时处理；04.接到信函、传真和电子邮件的投诉后必须在8小时工作时间内做出反应；第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]05.凡客户的第一次投诉（无论任何形式的）全部转告给问题部门的经理处理。再次或多次投诉均未得到解决的，由客服部牵头会同有关部门处理；01.对于投诉到市场、装协、消协、工商等部门的一律由客服部负责接待和处理。八、样板间的复查和确定01.提供有设计新意和高质量的样板间，是客户服务部的一项重要工作。样板间首先由工程巡检以表格的形式提供给客服部，客服部依据初审样板间表，利用专车每周二、周三下午15.00前进行细致的复查，经复查确定后方能提交给总办，每期的供参观工程名录由总办在每周总经理例会上下发给各分部、分公司。如客户或设计师想要参观的样板间名录上没有（价位、户型、创意、远近等不适合）可直接打电话向客服部咨询。九、看房班车服务流程及规范01.看房班车的引领、讲解是客户服务部的一项主要服务工作，分别有两辆依维柯客车，在每周周四、周六、周日这三天，每天都有班车进行看房服务，通过看房客户可以清楚的了解东易日盛最新的设计风格、设计理念、设计效果；精湛的施工工艺、精良的施工质量、精美的施工水准；02.看房班车服务专员在车上向客户介绍公司的成长过程，发展历史；公司的设计能力，施工能力，服务项目，新的举措等客户所关心的问题；第35页共35页 [在此处键入]大象装饰[在此处键入]03.看房班车服务专员在去样板间的路上或在样板间现场，向客户讲解所去小区我公司的施工工程数量、实力，样板间的特点、工程价位、工程等级、户型、工艺做法、工程质量、完成的效果等问题，客户可以现场提出所关心的和不明白的问题。十、客情维护及客户资源二次开发流程及规范系统正在拟定中，待完善后充实进来十一、办理保修单办理保修单是公司向客户提供的最后一项服务，也是客户服务部为客户作的一项重要服务工作。那么怎样办理保修单呢？01.首先，客户要及时的办理竣工验收和竣工结算手续，即按工长和客户约定的验收时间进行现场验收，并在竣工验收单上签署验收意见；同时在竣工结算单上签字，并在三日内到公司财务部交纳尾款。02.然后，客户凭交纳尾款收据到客户服务部办理保修单，同时需要客户给填一个《客户意见反馈表》对为其服务过的设计师、巡检工程师、施工队进行综合评价。03.如果客户很忙，也可以委托工长或现场负责人代自己交尾款办保修，但千万别忘了索要保修单。04.客户最好记下工长或现场负责人的联系电话，需要维修时，您直接给他打电话解决问题将非常方便、快捷，如遇到推诿或拖延，客户可直接拨打保修单上的公司维修电话。第35页共35页'