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'员工服务规范手册管理、药学、后勤分册主编王广华聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书58 《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会 主编：王广华副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞刘爱玲邵国华陈立迟迎春贾树范秘书：熊攀郑德先王春娥周恩昌校审：郭景瑞58 前言医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。编者2012.858 目录第一章 总则7第二章 员工基本服务规范9一、医院员工仪容、仪表规范：9（一）女员工9（二）男员工10二、员工着装规范：10（一）女员工10（二）男员工11三、员工言语规范11（一）语言优质服务基本要求11（二）常用的礼貌用语12四、医院员工仪态、行为举止规范：16（一）举止16（二）站姿16（三）坐姿17（四）行礼（导医）18（五）行走18（六）手势1958 （七）语言沟通20（八）态度20第三章管理人员服务规范21第四章药学技术人员服务规范22一、基本服务规范22二、各类药学技术人员服务规范24（一）药库人员服务规范24（二）药房人员服务规范26第五章其他人员服务规范28一、总务工作人员服务行为规范28（一）保管室保管员服务行为规范28（二）被服站工作人员服务行为规范29（三）电梯员服务行为规范30二、设备相关工作人员服务规范32三、科研人员服务规范34四、教学人员服务规范35五、信息中心工作人员服务规范35（一）日常工作服务规范35（二）接科室报修电话后服务规范3658 （三）微机维修维护工作服务规范38（四）打印机维修服务规范40（五）网络维修安装服务规范40（六）程序维护开发服务规范42六、数据中心工作人员服务规范43七、财务相关工作人员服务规范44（一）财务科工作人员服务规范44（二）门诊收费窗口工作人员服务规范45（三）住院窗口工作人员服务规范46八、病案科工作人员服务行为规范46九、基建相关工作人员服务规范47十、后勤工作人员服务规范49（一）能源管理工作人员服务规范49（二）服务台工作人员服务规范50（三）供应室工作人员服务规范50（四）保卫科工作人员服务规范51（五）消防工作人员服务规范52（六）司机服务规范53（七）总机工作人员服务规范5358 （八）工勤、保洁工作人员服务规范54（九）洗衣房工作人员服务规范55（十）收发室工作人员服务规范56（十一）食堂工作人员服务规范56（十二）门卫服务规范5758 第一章 总则一、为规范聊城市第二人民医院所有员工行为，根据我院实际，制定本服务规范。二、本规范适用于聊城市第二人民医院所有员工，包括： （一）管理人员指在聊城市第二人民医院及其各部门、科室从事计划、组织、协调、控制、决策等管理工作的人员。 （二）医师指依法取得执业医师、执业助理医师资格，经注册在我院从事医疗、预防、保健等工作的人员。 （三）护士指经执业注册取得护士执业证书，依法在我院从事护理工作的人员。 （四）药学技术人员指依法经过资格认定，在我院从事药学工作的药师及技术人员。 （五）医技人员。指我院内除医师、护士、药学技术人员之外从事其他技术服务的卫生专业技术人员。 58 （六）其他人员。指除以上五类人员外，在我院从业的其他人员，主要包括物资、总务、设备、科研、教学、信息、统计、财务、基本建设、后勤等部门工作人员。 三、聊城市第二人民医院所有员工，既要遵守本文件所列基本行为规范，又要遵守与职业相对应的分类行为规范。四、聊城市第二人民医院的实习人员、进修人员、签订劳动合同但尚未进行执业注册的人员和外包服务人员等，根据其在我院内从事的工作性质和职业类别，参照相应人员分类执行本规范。第二章 员工基本服务规范一、医院员工仪容、仪表规范：（一）女员工1.发式：刘海不盖眉毛，自然大方。临床一线医疗人员发过肩要束起，临58 床一线护理人员要佩戴统一发网，头饰不要夸张及耀眼，深颜色为宜。2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢。对外交流及服务部门员工工作时间淡妆上岗。3.耳饰：上班时间不准戴有坠耳环。4.手：经常保持清洁，不蓄长甲。除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。（二）男员工1.发式：头发要前不过眉，长不过耳，后不过衣领，整齐、清洁，没有头皮屑2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢，不允许留胡须。3.手：经常保持清洁，不蓄长甲。除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。二、员工着装规范：基本要求：规范、整洁、职业化，各岗位工作期间按医院要求统一着装。58 （一）女员工1.工作服：个人衣领、袖口不暴露在工作服外，裙摆不可长于工作服。2.胸牌：佩戴在上衣的左上角。3.鞋、袜：鞋子保持清洁光亮，无破损，适合工作需要。穿肉色无花丝袜。特殊专业按照医院规定的鞋子款式穿着。（二）男员工1.工作服：清洁、无皱褶，衣袖、裤管不能卷起。纽扣齐全并扣好，佩戴项链不能露除制服外。2.胸牌：佩戴在上衣的左上角。3.鞋、袜：鞋子保持清洁光亮，无破损，适合工作需要。穿深色袜。特殊专业按照医院规定的鞋子款式穿着。58 三、员工言语规范（一）语言优质服务基本要求1.语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或普通话与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感。2.音调语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话声音前半部分清楚洪亮，后半部分模糊微弱。3.语速语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。58 4.语义语义要清楚、精练明确，词语达意。向患者及其家属解释、交待问题或进行卫生宣教时，尽量使用通俗易懂的语言。概念清晰、层次清楚。（二）常用的礼貌用语1.常用交谈用语（1）问好类您好、您早、早上（中午、晚上）好（2）道歉类请您稍等、请您等一下、让您久等了、对不起、抱歉、请不要着急、慢慢说、我能理解您的感受、有事我们会尽力为您解决（3）接待类请问，有什么需要帮忙吗；请坐、请到这边来；您哪里不舒服，我马上就过来；让您久等了（4）道别类58 不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走！祝您健康，祝您早日康复！（5）特殊问候新年好、节日快乐、生日快乐2.常用的称呼用语（1）一般称呼应结合患者姓氏；在知道的情况下，称呼患者职务宜高不宜低。（2）先生、女士、同志、师傅、大爷、婆婆、阿姨。（不要直呼患者的床号）。（3）特殊称呼：经理、主任、老师等3.医院员工公共用语（1）您好！（2）请！（3）请进。（4）请坐。（5）请稍候。58 （6）您需要帮助吗？（7）对不起。（8）不客气。（9）谢谢！（10）请配合一下。（11）谢谢合作。（12）您很快就会好起来的。（13）祝您早日康复！（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。（16）请多提宝贵意见。（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。4.交谈时的注意事项（1）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示收到患者的信息；（2）严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈；58 （3）讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；（4）不要随意打断患者的话，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。（5）在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声。（6）禁止粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。四、医院员工仪态、行为举止规范：基本仪态体现文雅、庄重、健康、大方得体。（一）举止全体员工要落落大方，彬彬有礼，在顾客面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓头发、不吸烟、不整理衣帽、不说脏话、不嬉戏打闹；在服务工作中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。58 （二）站姿姿势端正，直腰挺胸，目视前方，双腿站直。女士脚跟并拢，双脚自然成60度，呈“V”型，双手自然下垂相握于身前腹处。男士两脚平行与肩同宽，两手侧放，呈现端庄、大方、稳重之感。1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2.面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。4.忌：扶肩搭背、抬头傲视、身体颠晃、手插着腰，或随便倚靠在患者床边、墙壁等。（三）坐姿58 轻、稳入坐，坐姿立腰、挺胸，上体自然挺直，面容平和自然，不前倾后仰，歪歪扭扭，腿脚不能伸长和抖动，要求舒展、端庄大方。1.上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座、离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。2.忌：不宜身体扭曲、趴在桌上；不宜一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；切忌脱鞋，将脚放在桌上或凳上。（四）行礼（导医）在迎接顾客时，应向前迈半步，然后保持站立姿势，双眼注视对方的脸部，双手下垂，身体向前自然弯曲15度，同时致以礼貌用语，示意后恢复原状。（五）行走行走时头要正、肩要平、胸要挺、两手自然摆动。非紧急事情不允许快跑和急走；要与顾客礼让，让顾客先行。引领顾客时要走在顾客的右前方3米左右，转弯时主动身手示意。58 1.上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。2.行走时步伐适中，女性宜小步。3.注意：不宜大步流星、或在走廊内奔跑、或脚拖着地行走；几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工在有患者的情况下应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈，鞋跟不宜太响。58 （六）手势为患者或客户指导方向：上身保持基本站姿不变，手臂向外侧横向摆动，保持直臂，五指并拢，指尖指向被引导或指示的方向。手臂高度不能高于肩部。请人进门：上身保持基本站姿不变，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸部以下。请客人入座：上身保持基本站姿不变，手臂由下向上斜摆动。（七）语言沟通与顾客交谈，按照员工言语规范，做到精神饱满、彬彬有礼、语调亲切、声调适中，要讲普通话，适时运用各种礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，做到顾客至上，热情有礼。（八）态度58 服务态度是医护人员的第二素质特征，要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感，具体为14个字：主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和。接待顾客时不得左顾右盼、心不在焉；面对客户应微笑，眼睛平视对方；征求顾客意见时要态度诚恳，有失礼之处要及时向顾客道歉，顾客如有不礼貌言行时，不得与顾客争辩，应耐心解释。第三章管理人员服务规范一、认真贯彻执行党和政府制定的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。二、认真履行岗位职责，严格遵守各项考核标准三、牢固树立为病人、为医疗第一线、为基层、为本院职工服务的思想。四、熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到反映准确、决策科学、解决及时、讲究实效，各部门按照医院相应规定每月进行医院运营分析。58 五、刻苦学习科学管理知识，虚心学习外单位的管理方法和经验，不断提高管理水平。六、领导以身作则，办事公道、作风正派、廉洁奉公不以权谋私、假公济私，严禁个人以各种名目收受“回扣”，自觉抵制不正之风。七、对上级安排任务及下级反映问题要按时办结，急事急办。八、发扬民主，虚心听取病员及群众意见，不断改进工作作风。重视为一线排忧解难，每月至少下基层巡视征求意见1次。九、实行首问负责制，对待前来咨询的员工客户和患者要认真仔听取意见建议，并做好记录，及时反馈处理信息。十、热情接待来访人员，语言文明、礼貌待人，克服官僚作风。十一、按照既定目标完成计划安排和管理督导考核工作。第四章药学技术人员服务规范58 一、基本服务规范（一）认真贯彻《药品管理法》和国家有关法规，加强各类药品的质量监督管理，杜绝不符合质量标准的医药商品进入医院。（二）严格执行药品采购、验收、保管、供应等各项制度规定，不私自销售、使用非正常途径采购的药品，不得挪用毒麻类药品、精神药品和放射类药品。（三）认真履行处方调剂职责，坚持查对制度；调配处方时严格遵守操作规范，科学严谨，防止发生差错事故。不得私自修改处方、增加额外收费项目。（四）配合医师做好患者用药适应症、使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问。（五）配备相应的药学服务参考书，供病人或消费者参考。为病人或消费者指导合理用药，提供免费用药咨询，保证病人或消费者咨询内容隐私权。58 （六）实事求是宣传医药商品，不夸大其使用性能和作用，如实向患者说明药物的不良反应，不得有欺诈行为。（七）主动征求临床科室和患者意见，不断改进工作并及时反馈市场信息。（八）廉洁奉公，不利用职权或工作之便谋取私利，自觉抵制不正之风，不违规为商业目的统方。（九）根据需要对病人或消费者进行售药纪录和用药跟踪，建立药历制度。药历是指为病人建立的用药档案。药历内容包括病人的一般资料，家族史，嗜好，过敏史，历次用药的药品名称、剂量、疗程，不良反应记录等。（十）严格执行医疗数据的保密工作，不得泄露处方量等相关数据及资料。（十一）加强药品不良反应监测，自觉执行药品不良反应报告制度。58 二、各类药学技术人员服务规范（一）药库人员服务规范1.做好市场预测，定期分析药品供求情况，根据临床需要组织货源。2.按科室需求和必备药品目录，备齐品种，备足货源，保持合理库存。常用药品供应保持率达到９5％。急救用药100%。3.加强宣传，要定期印发可供药品的目录和新药品介绍，把药品动态信息提供给相关科室。4.坚持保证重点、照顾特殊、兼顾一般的原则做好药品供应。合理分配，搞好各药房之间的余缺调剂。5.严格执行价格政策，及时结算各类票据台帐。6.牢固树立医药为临床服务思想，对医疗、科研、制剂等所需医药商品，要按月搜集需用计划，灾情、疫情用药优先保证供应。7.对特殊需要、特殊规格的药品，组织专项采购进货。58 8.各类人员都要结合本职工作，注意搜集市场需求变化、生产发展和采购变化等信息，及时传递和整理反馈，为领导提供准确的市场信息，加快药品的周转。9.及时处理药品的退换货工作。收到有关业务查询的函电，要详细做好记录，及时联系有关方面予以答复。10.对上门对帐、查对合同和业务咨询的供方，要热情接待，认真办理。11.搞好“医药结合”经常深入临床科室或定期编写分发药品资料，了解医疗需要，介绍药品货源，做到“医知药情，药知医用”不断改进供应工作。12.建立缺货登记薄。登记缺货的具体品种和需求科室。每星期进行一次脱销、短缺品种的信息反馈。登记品种到货后，要及时通知登记的科室领取。58 （二）药房人员服务规范1.准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2.着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。3.审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。4.发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。5.拆零销售时必须在药袋上标明病人姓名、药品名称、剂量、服药方法。6.视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。7.58 对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。8.非工作人员不得进入工作场所。9.若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。10.对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。第五章其他人员服务规范一、总务工作人员服务行为规范（一）保管室保管员服务行为规范1.爱岗敬业，佩戴胸牌上岗。每天到岗后巡视仓库，检查是否有可疑迹象，发现情况及时上报。2.认真做好仓库的安全、整理工作，经常打扫仓库，合理堆放货物，及时检查火灾危险隐患。3.负责总务58 物资的收、发、存工作。严格根据已审批的申购单按质、按量验收，根据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格等办理验收手续，如有不符合质量要求的，要坚决退货，严格把好质量关。4.货物入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写，确保准确无误。验收后的物资，必须按类别，固定位置堆放、摆放，注意留好通道，做到整齐，美观。5.发货时，按照先进先出的原则进行处理，严格审核领用手续是否齐全，对于手续不全者，一律拒发。6.注意仓库所有物品的存量，以降低库存为原则，根据实际使用量，科学制定各种物品的存量，并据此每周做出申购计划。7.对于仓库积压物资和部门长期不领用的物品，要及时反映并催促各有关部门尽早处理。8.负责所有物资的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入库单和出库单，整理归类后入帐。做到入帐及时，当日单据当日清理。9.58 定期做好物资的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。做好月底仓库盘点手续，及时结出月末库存数，上报各有关部门。（二）被服站工作人员服务行为规范1.工作期间按规定着装，有胸牌者佩戴胸牌；个人衣服不露出隔离衣领口；按照规定穿工作鞋；不穿隔离衣走出院外办事逛商店等；不准在工作期间干与工作无关的事情。2.主、副白班合理安排发送顺序，所送物品摆放整齐、有序；各种发送、签收单据准备齐全。3.各班及时接听电话，接听电话使用文明用语：“您好，被服站，请问有什么需要？”“稍等，马上给您安排”。将科室所需物品第一时间送至所需科室，协助服务科室接收所送物品，做到态度和蔼，语言文明，所送物品使用注意事项交待清楚，各种签收单据签收齐全。4.单独值班时坚守工作岗位，履行各班岗位职责；及时接听科室需求电话，第一时间将科室所需物品送至所需科室指定位置，并做好签收工作。58 5.认真做好被服仓库的安全、整理工作，经常打扫仓库，合理摆放被服，及时检查火灾危险隐患。（三）电梯员服务行为规范1.电梯工的职责是开电梯同时要兼顾维持秩序，帮助有困难的患者。2.主动向上电梯的人打招呼：“您好！”，对下电梯的人都应说“慢走”。3.对于每层楼的科室分布应了如指掌，每到一层楼都要介绍。4.电梯超载，应耐心地说服患者等下趟电梯，不能粗言恶语地将患者赶下电梯。电梯员言行服务规范项目语言动作开电梯时（称呼），您好！请进！请问您到几楼？请大家互让站好面带微笑、态度亲切和蔼，仪态端庄电梯运行时欢迎大家乘坐本电梯，电梯上（下）行，中途将停XXX楼（同上）对顾客提出的询问，要热情回答、解释停梯到站时小心、慢走，X层是XX科室声音清晰58 电梯超载时本梯已超载，请互让合作。请稍等片刻，电梯马上就会下来，请电梯内的人不要挤，谢谢做好解释工作遇到行动不便患者让我来帮您主动上前搀扶遇到无人看管的小孩小朋友，不要怕，我来帮您找热情、亲切地安慰小孩，交给有关管理人员安置好遇到患者与患者争吵时请大家安静，不要挤，现在电梯运行高峰，请不要着急，请不要争吵，每个人都可以乘电梯，不过要稍等片刻，谢谢大家合作用言行劝慰、开导，根据情况分析耐心解释清楚事理，态度要和善友好。遇到患者误解时对不起，本梯有特殊任务，请搭另一台电梯，请谅解态度要亲切，耐心解释清楚。提醒患者保管好自己的财物大家好，因电梯内人多拥挤，请大家管理好自己的财物面带微笑二、设备相关工作人员服务规范1.着装规范、不穿奇装异服，衣物干净整洁。58 2.员工工作时间需带工牌上岗，遵守考勤制度及劳动纪律，不迟到、不早退、不在上班时间做与工作无关的事情3.言语规范、亲和友善、不说不文明语言，不与他人争执。4.工作时，保持精神饱满、乐观向上的工作态度及状态。5.工作场所严禁吸烟。6.自觉维护办公场所及仓库卫生7.积极同临床科室沟通，了解科室需求，在规定的时间内完成新增设备招标申请表的编制。8.积极同中标公司联系，在规定时间内完成供货合同的签订。9.合同生效后，积极联系订货，发货，到货验收、安装等工作。10.在现有空间条件下，划分仓库区域，合理拜访，科学规划仓库库存，在保证供应的前提下，尽量较少库存量。11.58 规范仓库材料名称、规格、使科室领用更加准确便捷。12.积极改变工作流程，人员配置到位后，尽快实施物品下送，满足临床供应需求。13.对于临床科室的其他需求，应积极协调处理，不得推诿。14.设备的维修工作实行24小时电话听班制度，在节假日或是下班后，如遇设备故障，应电话联系总机8111，由总机呼叫值班工程师，工程师会在10min之内做出电话响应，急需维修情况工程技术人员必须在30min内赶到现场。如遇重大疫情时，设备管理科实行工程师值班制度。15.当一般设备报修后，如果工程技术人员由于其他原因不能及时到达科室，需要工程技术人员跟科室的负责人或是护士长沟通好，预定时间维修。16.设备维修工程技术人员每月对各个科室的设备进行安全巡检，巡检内容包括：设备的使用培训情况、设备的安全操作情况、设备的日常保养与记录情况。58 三、科研人员服务规范1.解放思想，锐意进取，勇于提出新问题，开拓新方向，探求新知识，创造新方法，建立新理论。2.注重课题研究的可行性、前瞻性、群众性、实效性、过程性、动态性，大胆创新，把科研课题研究工作推向深入，使我院科研工作有新的突破。3.抵制学术不端行为，不得学术造假，不抄袭、剽窃他人成果，不嫉贤妒能。四、教学人员服务规范1.按教学计划及时、认真地完成教学任务。2.为人师表、言传身教、树立优良的医德医风。3.重视对学生的思想道德品质教育，培养学生爱岗敬业精神和良好的职业道德。4.理论授课前认真进行备课；技术操作上要具体指导，严格训练。58 五、信息中心工作人员服务规范（一）日常工作服务规范1.为医院信息系统使用人员处理问题的途径主要有：电话指导，科室内解决，现场解决，等待解决等。2.电话指导，要详细说明操作步骤，不能简单一句话了事。3.科室内解决主要是服务器、数据库、网络、程序等问题，无需下到科室就可解决。当时不能确认是否成功的，事后回电话询问是否成功。4.现场处理一定要及时。值班人员下科室不得超过一个小时。如遇需安装操作系统等，可移交他人解决，也可和科室约定时间。5.等待处理的要及时与科室沟通。维修类和开发类任务，一般需要较长时间处理完成。之前要大致和科室沟通好处理完成的时间。目前规定微机维修最长时限为7-10天，打印机维修最长时限为20-3058 天，网络安装改造最长时限为21-28天，程序开发一般不超过一个月。处理完成要及时通知科室。（二）接科室报修电话后服务规范1.接电话人员的顺序为：值班人员-轮值行政班人员-正常行政班人员。2.只要屋里有人，不得超过三声铃声，必须接起电话。3.接电话后首先做工作登记，内容包括科室、问题简要等。每个和工作有关的电话都要有记录，保障大事小情都不会遗漏，科室任务不会落地。任务完成后及时记录工作情况。4.接电话时，不论对方态度如何，要保持不卑不亢的态度，不掺杂个人情绪和态度。避免接电话和对方争执争吵，引发不必要矛盾。5.接电话常用语言规范：不要求说的一字不差，需要掌握其精髓，形成有效沟通。“你好！信息科”。“请问哪个科室？有什么问题？”。58 “稍等，我做一下记录”。“我需要到现场处理，请稍等**分钟”。一般规范为5分钟。“机器正在维修中，需要等**天时间”。“正在调试程序”。“服务器（网络）目前有些问题，请稍等”。“请告诉我电话号码，我处理完后回电话”（三）微机维修维护工作服务规范1.微机维修管理（1）维修原则：简单故障，能维修的尽量维修；在保的联系厂家；不在保且科内不能维修的，通知医院指定的维修公司来维修。（2）维修流程及方法：①微机有硬件故障需要维修的，一般由第一出现场处理的当事人人负责到底。②58 处置时需要送到信息中心进行维修，需要征得科室负责人同意，由当事人协同科室其他人员负责搬移微机，不得无故要求科室人员代为处理。到信息科后一定做好标识。③微机在原科室待修的，一定要保持主机完整，并交代给相应科室人员，做好解释工作。④简单维修，可立即解决的，维修完，要联系报修的当事人确认。⑤保内的微机，不能立即解决故障的，协助当事人报修，并跟踪维修情况。⑥出保的微机，需要联系维修的，由信息中心通知医院指定的维修厂商维修。维修厂商维修完毕，需要当事人和科室（相应科室和信息中心）负责人签字。（3）特殊说明①设备自带微机都连有仪器设备，且有专业的信息系统，一般情况下微机出现问题，一定与科室负责人进行协商沟通，讲明信息中心只负责帮忙检查，不具备维修维护处理的能力，最好找设备厂商或者设备科。科室要求进行处理时，不得拒绝，必须协同科室其他人共同处理，或者请示主任。58 ②显示器维修特别说明：显示器做为一种特殊物品管理，手续上属于低值易耗品，但在管理上属于固定资产。如需更换，信息中心出具维修鉴定意见，科室直接到设备科领取即可。科室核算同设备科其他低值易耗品。2.微机维护管理（1）操作系统维护、重装等：一般情况下在科室内部完成。不具备条件的装机条件的，由当事人搬到信息科进行重装，安装完成后送到科室。重装周期一般不超过一天。（2）杀毒软件等系统维护：在科室内部，通过网络或者U盘进行安装。（3）逐步建立起巡回检查制度，不同分区由专人负责，定期维护，落实到人。（四）打印机维修服务规范1.打印机已经外包给院外公司，维修及更换由常驻我科的外包公司的人员来做。58 2.接到关于打印机的报修电话，如果电话指导就可以完成要记录好科室、打印机型号、故障情况等，转交给外包公司人员。3.对于电话中不好确定是否打印机故障的情况，接电话人员要远程或到现场检查故障情况。（五）网络维修安装服务规范1.网络维修管理（1）维修原则：简单故障，能维修的尽量维修；不能维修的，联系网络布线公司来维修。（2）维修流程及方法：①网络有硬件故障需要维修的，一般由第一出现场处理的当事人人负责到底。②简单维修，可立即解决的，维修完，要联系报修的当事人确认。③需要联系维修的，由信息中心报医院，联系厂商维修。当事人要跟踪维修的进度，直到问题解决。58 2.网络安装管理（1）简单的单点安装，由信息中心接任务的当事人现场处理。（2）简单的多点安装，由科室和信息中心约定时间，信息中心安排多人现场安装。（3）复杂的多点安装任务，信息中心不能完成的，交医院招标。（六）程序维护开发服务规范1.程序维护管理（1）维护原则：保证医院基本的业务不间断。（2）维护流程及方法：①接收任务的人员，能解决的自己解决，不能解决的，立即交相关熟悉的人员解决。②接收任务的人员要负责到底，即使自己不能解决，也要在解决问题后知晓解决问题的方法，并通知相关科室问题已经解决。③58 对于临床一线相关、时间要求紧迫的问题，接到后要立即着手解决。其他科室的问题，也要掌握不要影响工作的正常进行的原则。简单问题一般一天内解决，复杂问题一般一个星期内解决。对于不能在上班业务繁忙的时间进行修改的操作，一般下午下班后进行。2.程序开发管理（1）简单的程序修改，不涉及框架的调整，由相关科室提出申请，由信息中心安排专人修改，一般不超过一个星期。（2）复杂的程序修改，不涉及框架的调整，由相关科室书面写申请，包括需要修改的内容、添加的功能等，由信息中心安排专人开发，一般不超过一个月。（3）复杂的涉及框架调整的程序修改，需要相关科室开协调会，讨论修改的可行性。当论证可以修改后，形成需求调研单。组织临时的程序开发小组，在指定的时间内开发，一般会超过一个月。58 六、数据中心工作人员服务规范1.及时准确收集、整理、统计、分析管理公共卫生、基本医疗、科研及培训信息。2.遵守各种信息资料的保密制度。3.按要求上报卫生行政部门和相关部门各种统计数据和信息，不得拒报、迟报、虚报、瞒报、伪造或篡改。4.逐步健全网络信息系统，做好数据录入及整理工作。5.严格执行计算机操作规范，定期对计算机进行保养、维护及数据备份。七、财务相关工作人员服务规范（一）财务科工作人员服务规范1.着装整洁、适体、平直，不穿奇装异服，上班时不穿拖鞋。举止文雅、庄重、大方得体，挂牌上岗；2.按时上班，不迟到、不早退，严格请假制度；58 3.严格限时办结工作任务，必要时加班完成；4.待人和谒，说话心平气和，使用文明用语，遵守财务制度，禁止泄露财务机密；5.不准上班时间上网聊天干与工作无关的事情；6.主动为临床、医技科室服务，深入临床、医技科室了解情况，征求意见，解决问题，改进工作。7.积极配合相关科室工作。8.保持工作区整洁。（二）门诊收费窗口工作人员服务规范1.准时开窗，延时服务，坚守岗位；2.仪容端庄，不染除黑以外的发色，不奇装异服，不戴耳麦、耳机，着装标准，挂牌服务,态度和蔼；3.备足零钱，不拒收大票和零币；4.建卡信息输入准确、齐全；5.唱收唱付，当面点清,一次性递单；6.58 了解医学常识,指导病人挂号,耐心回答病人提出的问题，使用规范用语,禁用忌语；7.遵守财务制度，现金日清日结，及时上交,保管好单据；8.若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队等候时间不超过10分钟。9.保持工作区整洁。（三）住院窗口工作人员服务规范1.准时开窗，延时服务，坚守岗位；2.仪容端庄，着装标准，挂牌服务，态度和蔼；3.住院信息输入准确、齐全；4.输入住院号后与病人姓名核对，并报病人认可；5.备足零钱，唱收唱付，当面点清,一次性递单；6.耐心回答病人提出的问题，使用规范用语,禁用忌语；7.遵守财务制度，现金日清日结，及时上交，保管好单据；8.保持工作区整洁。58 八、病案科工作人员服务行为规范1.准时开窗，延时服务，坚守岗位；2.仪容端庄，不奇装异服，不戴耳麦、耳机，着装标准，挂牌服务，态度和蔼；3.耐心回答病人提出的问题，使用规范用语，禁用忌语；4.遵守病历复印制度，按规定及时准确地提供所需复印件；5.若遇病人排长队现象，积极主动疏导；6.保持工作区整洁。九、基建相关工作人员服务规范1.认真学习、实事求是，以对医院高度负责的精神搞好基本建设工作。2.胸怀全局，立足长远，搞好医院建设的总体规划，坚持按规划搞建设。认真搞好项目论证，避免无序建设、短建行为、重复建设等浪费现象。58 3.依法办事，严格执行有关法规与基本建设程序，认真执行规章制度、技术标准、施工规范。4.严格执行工程项目管理制度。严格按照医院整体规划对工程项目管理进行控制，做好工程项目前期的立项、可行性研究、选址、勘察、设计、招投标的前期准备以及施工前证件的办理；工程施工过程中，确保工程项目工程质量、工程成本、工程进度得到控制；严格执行工程竣工验收后保修制度。5.认真做好档案收集工作制度。做到专人负责，档案分类整理，并做好档案的保密工作。6.严格执行工程“维修”制度，严格按照审批流程办事，及时处理质量问题。7.认真执行财务管理制度，做到账账、账物相符。认真执行预、决算制度、审计制度、严把财务关。8.坚持廉政制度，严禁贪污、盗窃、浪费、行贿、受贿、拿回扣、大吃大喝，并认真接受群众的监督、社会的监督。发现问题，严肃处理。58 9.严格按制度、程序办事，严防材料供应、施工质量、价格等方面的欺诈行为。因疏忽大意造成损失的，按有关规定严肃处理。10.逐级请示、汇报制度。有问题及时请示、汇报。11.讲团结、讲协作，禁止推诿、扯皮，多方协调，共同搞好基本建设工作。十、后勤工作人员服务规范（一）能源管理工作人员服务规范1.按时上下班，遵守各项医院的规章制度，做到不擅离职守、不闲谈、不干私活。2.上班期间，着装整洁干净，实行挂牌上岗。3.熟练掌握本职业务技能，坚持病人第一、临床第一的原则，主动为临床第一线及医院各部门提供优质、高效服务，按规定主动下科室检修，保证水、电、暖正常供应。4.接听电话时，要用文明用语，礼貌待人。5.一般的维修，接到电话后30分钟内赶到现场；紧急情况时随喊随到。6.维修人员到达现场后，按操作规程进行维修。58 7.故障排除后，请科室人员当面试用。正常后交付使用，并请科室领导签单。8.维修人员把现场卫生清扫干净。9.定期下科室巡查，发现问题及时解决，并做好记录。（二）服务台工作人员服务规范1.准时上岗，挂牌服务，衣帽整齐，不离岗，不干私活，不闲谈。2.仪表端庄，精神饱满，主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，态度和蔼，语言亲切，文明用语。3.主动指导患者挂号、就诊、检查路线。4.熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。5.开展卫生宣教，解答病人问题，配备必要的便民措施。6.对病情危重病人直接与医生联系，并护送到科室，对老、弱、病、重等行动不便病人护送进行诊疗。58 （三）供应室工作人员服务规范1.严格执行供应室清洗、消毒、灭菌操作流程，做好物品的消毒、灭菌工作。2.定期检查无菌物品的有效期，消毒物品符合无菌要求。严禁过期、破损、潮湿的消毒物品外发。3.认真、热情做好下收下送，主动征求意见，与临床使用科室保持良好沟通。4.及时申领物品、保证物品的充足供应，满足临床使用的需要。（四）保卫科工作人员服务规范1.服从领导，听从指挥，做到令行禁止，遇事及时报告；2.不擅自离岗、串岗，坚守岗位，保持警惕，注意可疑的人事物，预防治安案件发生；3.熟悉医院情况，爱护医院配套设施，不准用对讲机谈论与当班无关的事；58 4.按时巡查，时刻保持高度警惕，细心观察周围事物和动态，可疑情况要及时查看，可疑人员要立刻询问。巡查中遇突发事件和事故，要保护好现场并及时报告；5.按时交接班。上，下班做到三清：本班情况清，交接的问题清，物品器械清；6.做到执勤情况有记录，巡查结果有登记，值班巡查不空挡；7.对来院患者及家属礼貌热情，乐于为患者及家属排忧解难，积极为患者及家属提供便民服务。积极维护医院的利益和形象。（五）消防工作人员服务规范1.按时上岗，遵守医院各项规章制度。保持24小时联系畅通。2.着装整洁干净，挂牌上岗。工作中使用文明用语，不断提高服务水平。3.熟练掌握业务技能，不断提高识别、整改消防隐患的能力，加强对本单位消防设施器材的维护和管理，及时解决存在的各项消防安全问题，保持院区的消防安全。58 4.严格落实消防各项工作制度，并在工作中持续改进、完善制度和流程。5.主动为临床、医技、行政后勤科室做好消防服务，深入各科室了解情况，有针对性的开展消防知识宣传、培训。6.设施器材故障及时维修，重大消防安全问题及时向上级领导请示、汇报。7.积极协助其他科室完成消防相关的工作任务。（六）司机服务规范1.证件齐全，技术过硬，身体健康，开车时集中精力，车况良好，出车有记录。2.按章行驶，注意行车安全，重视车内卫生；3.做好车辆维护及保养工作。4.120救护车司机值班人员24小时在岗，急诊呼叫5分钟以内出车；做好急救出车记录；遇到病人行车途中病情变化，主动协助医护人员作应急处理，主动帮助医护人员抬病人；58 不收取病人赠送钱物。（七）总机工作人员服务规范1.认真落实岗位责任制，坚守岗位，不脱岗、串岗，不会客，不干私活，不窃听电话，不闲谈，不泄露机密，做好交接班，及时通知维修、抢修人员到岗履行维修任务。非工作人员不准进入机房2.语言规范。文明礼貌，接通电话“请”字当头，“您好”在口，如“您好，请讲，请稍等，对不起，无人接”等，力求体现“热情、和蔼、亲切、周到”八字要求。3.操作规范。严格按“迅速、准确、安全、方便”八字方针工作，做到铃声响二声内应答。遇到抢救病人及医院工作特殊需要，应主动耐心及时提供服务，确保联络畅通。熟记本单位分机电话分布情况及常用电话号码，积极开展留言转告等多种服务。机器故障，及时报修。4.不在接线时嬉戏喧哗。5.58 环境规范。清洁卫生，操作台无陈旧积灰，物品安放整齐，窗明几净，卫生制度健全。（八）工勤、保洁工作人员服务规范1.认真落实岗位责任制，履行工作职责，做到巡回保洁，见脏即扫，主动为病人排忧解难，热情服务，不得在病区内吸烟。不得收取病人的馈赠。2.语言规范。语言文明，态度热情，耐心解答病人询问，不在病区大声喧哗。3.遵守劳动纪律及各项规章制度，按医院及护土长要求，认真负责、按时送达各类检查项目，确保病区各项辅助工作的正常开展。4.仪表规范。着工作服，佩戴工号牌，仪表端正，衣、帽、鞋整洁，注意自身形象。5.按保洁要求，保持病室、公共场所、辅助用房墙、地面、配套家具、设备的整洁，做到无灰尘，无污迹，无乱堆、乱放、乱挂现象，消毒到位，保持空气清新。（九）洗衣房工作人员服务规范1.58 准时上班，做好交接班工作，不擅离职守，上班时间不干私活，不闲谈。2.及时下收下送，及时清洗，保证质量，满足临床需要，为医疗护理提供清洁床单。（十）收发室工作人员服务规范1.规范收发的服务行为，提高服务质量，实现收发工作的规范化、标准化。2.报刊、杂志等应摆放有序，收发及时。3.严格报刊、邮件等收发手续，各类邮件按部门指定地点及时、准确送达；需收件人签收的邮件应及时通知到人。（十一）食堂工作人员服务规范1.认真落实岗位责任制，贯彻落实《食品卫生法》，合格食品做到层层把关，确保食品质量。2.持证上岗，按时开饭，治疗饮食按医嘱配膳，营养可口，操作直接入口食品时应戴口罩，操作食品时不得吸烟。餐具先清洗再消毒，特殊病人的餐具应先消毒后清洗。  3.58 环境规范。保持食堂内外环境整洁、卫生，通风干燥，食物摆放有序，餐具定期消毒，生熟食品、餐具分开存放，杜绝食物中毒现象。（十二）门卫服务规范1.着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探陪制度，严把物品出门关。2.礼貌待人，热情服务。耐心地为问询者指点方向，并为病人或家属排忧解难。3.恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。参考文献：1.卫生部《医疗机构从业人员行为规范》，2012.7.18.2.《聊城市第二人民医院服务手册》。2011.11.58 内部资料注意保存58'