行为规范手册

'一、形象1、服务行为规范1）在岗位工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他销售人员闲聊。2）服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客房姓氏应尊称姓氏。3）实行“首问解决制”，谁首先接待，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道上”，先请客户稍等，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查、处理后答复客户。4）没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，实行“站立式服务”迎接客户，当客户到展厅时，应主动示意问侯，做适当的询问。5）提前上岗做好班前准备，用品、单据、书写工具定制定位、摆放有序，便利作业；杂物不外露，工作柜台、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。6）不得拒接办公室电话，电话响铃3声内提机。7）不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料，索要或接受客户馈赠品做违反正常操作规程的事。8）下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交接班人员办理，不可推诿、拒办业务。2、服务礼仪规范1）销售人员上岗必须着统一的标志服装，佩带工作。2）仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗。3）保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象。4）精神饱满、举止文明、彬彬有礼。5）站姿、坐姿、行姿，端正自然，正确使用标准的身体语言；任何情况下接待客户时都以友亲切的态度解答其询问，回答时保持眼神接触、微笑与细心聆听。6）站立迎侯，主动招呼客户，微笑自然；热情接待客户，态度和蔼；耐心解答客户询问；不与客户争辩顶撞。7）在公共通道或电梯遇到客户，应暂停、侧身让礼、示意客户先行，服务主管应及时疏导。3、服务用语规范1）使用规范服务用语，建立专业，有礼的职业形象，常使用文明服务十字用语：“你好、请、谢谢、对不起、再见！”，禁止使用服务忌语。2）来有迎声、问有答声、走有送声。8 1）语速适中，语音甜美，语调柔和。忌说没有激情，语调平淡，过于拖拉或者速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。2）耐心解析、热情周到，严禁与客户通话时现现反话、质问的口气。3）应答过程中遇到客户咨询自己不熟悉的事项时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打听断客户说话，不需要基于对客。4）严格按照服务取消规范用语应答。2、服务态度规范1、总结要求1）服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。对待外宾要有礼节、不卑不亢。2）对客户提出的问题有问必答、耐心解析，对客户不懂得地方不教训、不责备。3）对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解析并请相关人员解答客户。4）尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的生理缺陷。5）对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理礼人，不与客户争辩顶撞，必要请经理协助共同解决问题。6）服务过程中，有工作差错，应立刻向客户致歉，并立刻纠正差错，诚恳接受客户的批评。7）客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。2、称呼礼节1）服务人员在岗位时，必须使用标准称呼：男性称呼“先生”，女性称呼“小姐”、“女士”等。2）如知道姓氏，则要尊称客户姓氏。3、视线和神情1）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情。2）神情专注大方，不过分亲昵，也不面孔呆板。3）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。4）禁止以貌取人。4、谈话礼节1）与客户谈话时，表情自然大方，保持平视。2）语言平缓、清晰易懂。3）在解答客户疑难问题时，尽量不适用专业术语。4）在客户讲话时，应注意聆听，不可心不在焉。5）当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。8 1）严格使用规范服务用语。做到“请”字当头，“好”字结尾；用委婉的语气表达否定的意思“对不起”。2）严禁使用服务忌语，包括销售人员之间的对话，严禁与客户争争辩，必要时可情展厅经理解决。1、仪容仪表与恣态风度规范1、仪容仪表规范（1）男员工仪容仪表要求1）服装要求。①上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服。②随时保持着装的整洁和完整。③要求穿深色皮革相配。④在岗时，必须将工号牌佩带胸前。⑤在岗时，不可佩带装饰物、标记和吉祥物等。2）个人卫生①随时保持面部清洁，不得留胡须和鬓角②禁止染发（除黑色），头发保持整齐，不得过长；不盖耳、不触衣领。③双手保持清洁，指甲不得过长。④保持头发、身体、口腔的气味清洁。⑤禁止化妆、吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水，岗前禁止饮酒或饮用含有酒精的饮料。（2）女员工仪容仪表要求1）服饰着装①上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服。②随时保持着装的清洁与完速。③穿裙装时，必须配以长筒丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜。④在岗前，不可佩戴装饰性很强的项链、耳环等首饰；不可佩戴其他个人装饰物、标记和其他吉祥物等。2）个人卫生①随时保持面部清洁，淡妆上岗。②头发保持整洁和自然，刘海不得太长，长发齐肩者使用统一头饰、短发要合拢而后。③双手保持清洁，指甲不得过长。④保持头发、身体和口腔的气味清洁。8 ①禁止涂有包指甲油，使用香味过浓的香水。②岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。1、姿态风度规范（1）站姿1）头部端正，面带微笑，表情自然。2）身体自然收腹挺胸，双臂自然下X放在身旁。3）双腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，前掌分成夹角约60度左右的“V”字形。4）禁止依靠其他物品站立。（2）坐姿1）入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下。2）无客户时，应自然挺胸端坐于位。3）与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。4）从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开，离开后要将座椅轻轻推回原处。5）禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。6）禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。（3）行姿1）尽量直线行走。2）行走幅度不可过大和过急。3）禁止将任何物品夹在腋下地走。4）禁止在展厅奔跑（紧急情况除外）。一、纪律1、展厅纪律所有销售顾问必须遵守下列纪律，如有违反，公司将按其严重程程度作出相应的纪律处1）必须尊职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事务。2）不得私取（或用）公司的产品、礼品等。3）销售表格必须准确无误，严禁弄虚作假。4）不得有意或无意发表有损公司、产品或同事形象的言论。5）不得直接或间接透露顾客或展厅资料。6）在营业时间内，必须穿着整齐制服。7）旷工三天者，公司/展厅经理有权将员工开除而不作任何补偿。8 1）如因工作需要，公司/展厅经理可随时通知员工调往其他岗位工作。2）上下班准时打卡，不得代别人打卡。3）作弊、不得以欺诈平谋取个人利益，如在单据、货物等上作弊。否则追究法律责任。4）在展厅内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖。5）销售顾问问不论任何时间均不得在顾问面前进食。6）前台处不可放置任何私人物件。7）不可四处张贴字条或没有的纸张。8）人手不足时，销售顾问须主动走位及补位。9）电话只供展厅营业用，若实需要，请征求展厅经理同意并签名登记使用。10）若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司。11）展厅经理负责维持及处理纪律事宜。如员工有严重错失时，展厅经理有权将与员工停止24小时，在做出裁决时，员工将有权申述。若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司做最后裁决。2、展示厅日常行为及工作管理（1）营业前1）展示厅内处环境清洁卫生、产品擦拭。2）展示厅灯箱、地板摆放好，并接上电源。3）展示厅内灯光、音像设备的准备。4）展示厅内的布置及产品陈列和摆放。5）展示厅内的宣传、促销用品的摆放。6）各种营业备用品需准备充足。7）穿戴好工作服8）展示厅车辆内外卫生，展架卫生及资料准确性。（2）营业中1）销售人员及相关工作人员需注意自己的仪容及言谈举止。2）注意礼貌用语，如“欢迎光临”、“你好”、“请稍等一会儿”、“非常抱歉”、“实在对不起”、“谢谢”、“慢走”、“谢谢光临”等。3）要注意保护好产品避免因客人不小心损坏产品的情况发生。4）销售顾问要记录当日的销售情况，将每一个顾客反映的问题及销售顾问自己的及建议记录下来，从引形成销售顾问的“每日销售情况表”。注：展示厅经理根据各个销售顾问提交的“每日销售情况表”进行汇总，形成“8 每月销售统计表”，并整理成报告于下月初公司市场营销以作市场参考资料。（1）营业结束1）销售顾问整理“每日销售情况表”。2）相关人员进行展示厅内安全检查，如检查火种和电、水气各种设备。3）进行整理清扫，并换下作服，进行更衣。4）检查电源是否关闭，门窗是否关好上锁，下班。（2）销售顾问的行动准则1)身体就是资本，睡眠务必充足，还要留意健康。2)把三个月、一个月、一星期、一天的行动事先预定好，同时要反复不断地计划、实行、反省。3)日常任务的达成是销售顾问的使命。4)信用第一，时间与约定要严格遵守。5)要保持丰富的车辆知识。6)对数字要加强注意，贯彻成本意识。7)确保比自己薪资高出5倍的毛利收益。8)客户的开拓要时常放在心中，且不忘行动。9)彻底调查市场，尽量去了解与本公司同类车型的价格。10)在每天的行动中，努力提高自己的教养与自己的技能。11)与公司内部及与顾客的联系要加以重视。12)情报要经常做迅速而正确的收集，并确实运用。13)本公司的车辆管理要确实。14)要关心后进同仁的工作状况，指出缺点给与帮助，以其共同成长。15)及早发现不良债权，以确保账款确实回收。16)与其空忙不如经常比别的公司先走一步，把车辆销给顾客。17)对抱怨的处理要迅速。18)下班前要定好次日的计划。2、前台接待管理规定1)前台接待人员上班须着工作服、化淡妆。2)前台接待人员要按经下程序工作：8：15到公司，穿工作服，检查打卡机，挂领导值班牌，开空调机（夏天）；8：20站立迎侯员工上班，主动递卡片；8：30收卡。8 1)对待员工或顾客，要礼貌大方，热情周到，对来找领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。2)要保持会议室的整洁，早晚各检查一次。会议室开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室。3)应推迟30分钟下班，下班前应先关好空调整机并检查各办公室，检查里面有没有人，如无人在，应锁门关灯，做到人离灯；如有员工确因工作需要加班时，要告知其应离开的时间。4)违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的。视情节给与其批评或50元以下、100元以下罚款入理，若屡教不改，扣除当月奖金直接给与辞退处理。2、员工打卡管理规定1）本公司工同上下班打卡，依照本办法处理。2）本公司内勤员工上下班应打卡；业务员。上午到公司打进卡，外出工作时打退卡。3）本公司员工下午加班者，普通下班时间不必打卡，待加班完毕才打卡。4）本公司员工因事早退或出差需要离开公司，且当天不再返回公司者，应打退卡后才能离开公司。5）员工上下班，必须亲自打卡，若替人打卡，打卡者及被打卡者，均给与各记大过一次处分。6）上班中因事外出者，其出入均不必打卡，但需填写《外出申请单》，经核准后转交前台人员，前台人员将其出入时间填妥，于下班之前交人事部备查。7）本公司员工上下班时间，由前台人员看守打卡情况及调整打卡钟。3、电话管理规定1）本公司的电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不提倡员工在公司内打私人电话，不允许员工在公司打私人长途电话。2）员工打电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间。3）总机线外线电话至分机时，一般电话响铃响五次无人接听即挂线。4）前台人员接听外线电话的标准用语为：“你好，XX公司”当对方告知分机电话时，说：“请稍等！”如分机占线，说“电话占线，请稍后再打！”接听内线电话的用语为：“你好，前台！”其他内容视情回答，总的要求是规范、简洁、礼貌。4、员工名牌管理规定1）为建立企业形象，提高员工荣誉感，故应全员工佩戴名牌。8 1）名牌一律挂在上衣左侧口袋位置，不得挂于腰间或以外衣遮盖，违者以未配名牌处理。2）上班时间，员工一律挂名牌。3）名牌由员工本人妥善保存；离职时应缴回，否则折价赔偿20元。4）名牌有遗失或损坏，应通知管理部补发，每枚扣缴工本费20元；如故意损坏，记小过一次。因公损坏时应报请单位主管签证后，交管理部补发。5）凡下列情形之一者，视情节轻重予以适当处分、解雇或移交办法；（一）利用名牌在外做不正当的事情者。（二）将名牌借给非本公司人员，在外破坏本公司名誉或肇事者。6）各主管应督促所属员工挂名牌，由管理部负责跟踪考核工作，未挂者每月第一次警告，第二起罚款20元，第三次（不含）以上者，除罚款外，每次记小过一次，主管也连带处分。7）本办法经呈总经理核准后施行。2、员工着装管理规定1）为树立和保持公司良好的社会形象，进一步规范化管理，本公司员工应按本规定的要求着装。2）员工在上班时间内，要注意仪容仪表，总体要求是：得本、大方、整洁。3）男职员的着装要求：夏天着衬衣、系领带；着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖口；不准穿皮鞋以外的其他鞋类（包括皮凉鞋）。4）女职工上班不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他奇装异服，并一律穿肉色丝袜。5）职员工上班必须佩戴公司名牌；公司名牌应佩戴在左胸前适当位置上。6）部门副经理以上的员工，办公室一定要备有西服，以便有外出活动或重要业务洽谈时穿用。7）员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，并一般不准留胡子；女职员上班提倡化淡妆，金银或其饰物的佩戴应得当。8）员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款50元；一个月连续违三次以上，扣发当月奖金或解聘。中山力亚汽车销售服务有限公司2010年月日执行8'