《会议营销规范手册01》

'目录第一节概述‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2第二节顾客联谊活动的的实施‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3第三节健康讲座活动‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥7第四节社区活动‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥9第五节活动成功的影响因素‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥10第六节营销活动的沟通技巧‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥12第七节会议营销的实施‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥18第八节社区活动的实操技巧‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥21第九节服务营销促销员培训技巧‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥23第一节　概述一、会议营销的定义指通过定期组织会议的形式与目标消费者进行有效沟及向其展示公司形象，传递公司产品信息，逐步增进消费者对公司及产品的认知度肯定度，最终促进购买的一种销售方式。具体可以从以下几方面认识和理解：1、会议营销所做的沟通是企业与其目标消费者之间进行的，有较强的针对性。2、会议营销所做的沟通是通过组织会议的形式实现的，而非媒体广告或其他形式。3、会议营销的本质是沟通信息，赢得信任。建立感情，最终树立和提升公司形象、促进产品销售。二、会议营销的目的、意义及优势 1、会议营销目的——加强公司与销费者在信息与情感方面的沟通，提升公司形象，扩大产品知名度、美誉度，提高目标顾客对公司产品的忠诚度和购买率。2、会议营销的意义——此销售方式注重产品的市场培育，无论是在淡季还是旺季，都能为公司未来产品的畅销打下坚实的基础并创造良好的消费环境，它为企业与消费者之间架起一座沟通的桥梁，使产品的推广、宣传、销售、服务完美结合在一起。3、会议营销的优势（1）易操作、成本低，能避开激烈的广告竞争。会议本身有明显的运行规律，操作时间越长、经验越丰富，可模仿性越低，隐蔽性越强，可有效避开激烈恶性竞争和政府管制，易实施，而与巨额的广告经费相比，成本较低。（2）双向沟通，服务完善，与消费者面对面进行有效的沟通。及时了解并满足消费者的需求，解决他们遇到的问题，服务更高效。（3）交流情感，提高忠诚度。定期与消费者联系、沟通，加深他们对公司的感情，对产品的了解和信任，不断提高目标消费群的忠诚度。（4）营造气氛，促进购买。通过会议，把有购买意向的消费者聚在一起，集中购买，营造出一种购物氛围。你买，他买，我也买，极大地调动了现场消费者的购买热情。三、会议形式与内容1、户外促销活动：指选择在公园、广场等户外场所，以折价、赠送、现场展示等手段激发顾客的需求、促进其购买的活动。大型会议周期宜为每月一次，每次活动应选择好主题，对消费者非常有吸引力，能够带来实惠。比如：免费游玩、医学专家义诊、真情回报等。在会议内容上，可安排娱乐节目、健康咨询、免费检测心血管疾病、血压检测、优惠打折、购买到一定金额时可发放金卡及有纪念价值的礼品等，促使消费者从心理上产生购买欲望。特别强调大型会议必须得宣传好、组织好、协调好，所有员工尽职尽力，这样就能保证参加的人数和销售额基本达到预期效果。2、室内健康讲座：指场地选择在影剧院、礼堂等，重在对忠诚顾客、潜在顾客传播与公司产品相关的健康知识的活动。 此类活动适合于条件比较成熟的市场，目的在于提高产品的知名度，树立企业的形象，把健康知识的传播与宣传品有机地结合在一起，增强产品的可信度。该活动显著地增强与消费者的情感交流，对扩大消费群效果明显。周期宜为每周一次。活动内容应重点突出，如中老年健康讲座活动。长期坚持大型健康讲座活动，将无淡季、旺季之分，在淡季树口碑，在旺季促销量。3、顾客联谊活动：指选择宾馆、招待所、会议室等室内场地，邀约目标顾客聚在一起，开展科普讲座、专家咨询、文艺表演等亲情服务活动。此活动适合于市场开发的初期及成熟期，在短时间内出销量，有利于市场推广，它要求做到：A、建立一批稳定的忠实顾客；B、实行对顾客的跟踪服务（如家访），实行上门免费二次检测，让顾客真正觉得服务远远大于期望值；C、建立完整的顾客数据库（用数据库营销）；D、实施者教育以建立顾客联系制度。比如在选择目标消费群体时，必须掌握对方的经济情况、健康状况、生活习惯等。做好售前、售中、售后服务工作。售前，如何与消费者进行有效沟通、如何刺激产生购买欲望及动机。售中，如何促进消费者的希望购买及实现购买。售后，如何促使再一次购买，使其觉得公司的形象好，产品质量好，介绍新的目标消费人群，这样做既能体现服务和发现典型病历，又能安抚无效病历（衍生法）。4、社区活动：　　　　指在公园、干休所、居民区等社区开展36项免费检测等活动，6-8人一组，免费检测贯穿于所有其它活动之中，让消费者有一个认识过程。首先让他知道：什么是亚健康？对特别顾客简单讲明，送有天赐源健康手册等,让其知道天赐源保健食品群是如何养生保健的。此活动适合于市场活动初期。目的：建立数据库，锁定消费群，开展此项工作时，应大范围地开展，多设几台检测仪，在公园、居民区、老年活动中心等。操作中，检测人员必须对图像进行分析、讲解应科学、准确、易懂，并对顾客指出亚健康带来的症状，恰到好处地将症状及不及时治疗的后果与产品宣传联系起来。四、营销活动部门的组织框架及岗位责任1、组织框架医生3名 市场部部长一名讲座专家1名主持人1-2名销售（检测）16-24名2、岗位责任市场部部长：负责整个活动的宏观指导，安排、协调各岗各人的工作任务。讲座专家：讲解产品的机理、功?芗霸擞玫认喙刂丁?主持人：主持现场活动节目，衔接各项活动，调动现场的活动气氛。销售（检测）：负责顾客档案的收集及产品的销售。第二节顾客联谊活动的实施　　联谊活动与最终消费者的直接交易是在销售现场实现的，但它的成功与否离不开现场销售前的每一步工作，有关人士曰：活动现场销售只不过是一场“闭幕式”，而在此之前的“三次沟通”是关键所在。　　　（30-50特小型会议）　　建立数据库存100-120人确认科普（身体检测）电话回访（邀约）送函到家现场社区、公园等（第二次沟通）（第三次沟通）（第一次沟通）建立顾客数据库是直销活动的起点。顾客数据库为直销活动提供必需的顾客个人信息。1、建立顾客数据库（1）个人数据顾客数据显然应该包含所有顾客和潜在顾客的姓名，除顾客姓名外，你还必须尽量记录所有顾客相关信息，来帮助你进行消费行为分析。这些信息包括：姓名、年龄、就业（如自由职业、白领、蓝领、个体户、退休等）、收入价层、工作性质（家庭服务、零售业、传媒等）、健康状况。（2）地址数据 它是公司与顾客和潜在顾客联系的关键，同时，它还有助于分析消费人群的区域分布，下面是我们应该掌握的有关消费者的地址信息。详细通信地址、电话销售区域（省城市场或其它地市级城市）传媒区域覆盖区域（电视、报纸广告的覆盖区域）（3）行为数据行为数据是有关顾客和潜在顾客与公司交往的历史记录，它能告诉你顾客过去做过什么，每次购买货款的多少，以及购买的时间和频率、购买地点、购买原因购买时间·被邀时间所购产品·到会时间购买地点　　　·回应频率总之，顾客数据库应根据为直销活动服务的原则收集登记数据。2、数据的收集途经（1）社区科普队提供：由6-8名人员组成科普队，深入社区开展中老年性健康检测与宣传等活动，登记每个被检测者的信息资料。（2）利用金卡、抵价券：将金卡或抵价券赠送给购买金额在一定数量以上的顾客，领卡或使用券时必须填好住址、姓名年龄等。（3）调查活动：通过与产品功效相关的疾病调查，回收问卷收集参加者的资料，因为问卷上设有住址、姓名、年龄、职业等栏。3、利用顾客数据库以病症、区域、年龄等标准，筛选与活动最相关的目标消费群体。比如，将要举行“中老年人如何防治亚健康”的健康讲座，可以从数据库中调出所有亚健康的顾客资料，进行邀请，这样大大提高了活动的针对性。4、建立顾客数据库时的注意事项（1）及时更新顾客数据库。（2）合并和删除是保持顾数据库清洁、更新数据的两个基本操作。 如果顾客数据中某些客户已经变更了地址，或者一些人从不参加你的直销活动，那么你每次给他们打电话或寄邀请函就是浪费，这样的数据应该从顾客数据库里删除掉。可能由于顾客在两次订货时提供的详细资料略有差异，你的客户数据库可能为同一个人保留了两条记录。你可能会给同一个人打相同的电话而花费多余的钱，还可能会激怒一些顾客，这样的客户记录应该合并。一、电话邀约建立了数据库资料，接下来的问题是如何把目标消费者请到活动现场。研究表明，电话邀约是一种较为有效的方法。1、电话邀约的步骤：（1）说明身分。接到陌生人的电话，接听者通常持有一种戒备心理，亮明你的身份，把你介绍给顾客，这是成功邀约的前提。（2）询问顾客使用产品的效果、病症的改善情况。一是显示公司对顾客的关心，售后服务的寄送；二是沟通感情，为正式邀约打基础。（3）发出邀请。邀约顾客参加公司组织的活动，你可以简明告之活动举办的时间、地点和大致内容，重点突出此活动为顾客带来的好处，以引起他们足够的兴趣。（4）确定地址和送函时间。如果顾客表现出很浓的兴趣，你可以确定他的详细住址和送函时间。2、电话邀约的沟通技巧：（1）语速和语气：电话交谈时，态度真诚热情，语调清晰温和，语速平缓，不要太急，说话时的态度应该始终像对待今天打的第一个电话一样，避免用单调背诵式的口气，说话时面带微笑（微笑是可以通过电话“听到”的）（2）礼貌和友好根据当地习俗，用好称谓，熟练掌握“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”、等礼貌用语，不要称对方“你”，这有点粗鲁，对方说话时，做到礼貌倾听，用“噢”、“喔”、或重复对方的表示你一直在听他讲话。（3）控制交谈时间：电话交谈时，没有人希望被打扰的太久，完成邀约要简洁而快速，一般控制在3-5分钟。3、电话邀约时注意事项：（1）为提高邀约的成功率，应选择重点顾客即经济条件较好、保健意识强，长期患疾病或已购买产品、功效明显，年龄维持在45-70岁的消费者。 （2）如果被顾客拒绝，切不可动怒生气，仍应保持礼貌用语。比如：“没关系”，“欢迎您下次再来”等等。（3）切忌在早餐、午休、晚新闻时间打电话。二、上门送函1、上门送函的作用（1）体现公司邀请的诚意，表达公司对顾客的尊重。（2）面对面地深入沟通，可把活动的主要内容和程序细致地介绍给顾客，为现场促销打基础。（3）借此充分了解邀约对象意识、文化层次、购买实力等以便在现场促销时做到心中有数。2、上门送函的沟通技巧：（1）根据顾客的年龄、衣着、行为特点来判断顾客的喜好，然后具体情况向顾客推荐产品。（2）推荐时，语言要平稳柔和，不能生搬硬套，要站在用户立场上，引导其提出问题，逐步（3）提起顾客兴趣。（4）介绍产品特点时，应把产品的功能与顾客的实际问题（疾病关系）联系在一起，刺激购买欲望。（5）当顾客产生兴趣时，引导顾客参加活动，把活动主要的内容、产品优惠详细介绍给顾客。3、上门送函的注意事项：（1）送函前再次与顾客电话联系，让对方在家等待。（2）合理分配送函任务，把送函线路大致一样的邀请函集中在一起由同一人发送，以节约时间和精力，提高送函效率。（3）促销员是顾客了解企业的窗口，衣着整洁大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。三、活动现场的具体操作1、前期准备（1）场地选择： 交通方便，在当地有知名度、高档次的宾馆、酒楼或饭店政府会议礼堂，容纳人数根据参会人数的多少而定。（2）场地布置：简洁、明亮、配备主题横幅、展板、电视、录像、CD光盘、投影、屏幕、笔记本电脑（公司简介、产品介绍）、血压计、产品、产品展示台、宣传资料等。（3）明确分工：活动前一天，组织召开动员大会，明确工作人员的岗位、职责，分工详细，强化活动的组织性、统一性、协调性，以便实现预期目标。（4）活动模拟：如有必要，事先举行现场活动模拟，保证活动向良性方向发展。2、流程控制（1）主持人开头语（约5分钟）突出回报，制造声势和气氛。此时此刻要求所有人全神贯注主席台，保持会场安静。适当时候给予鼓掌，避免冷场。把联谊会的内容介绍给到场的顾客，同时介绍重点顾客。（2）公司领导致辞（约15分钟），如果是高层次的活动，先由总部领导代表总公司发言（约8-10分钟），主要介绍公司的现状、发展前景、企业目标、规模，期突出回报，突出感谢广大消费者对我公司的支持和厚爱；接着由公司经理致辞（约5分钟），公司总经理、部门经理分别站到主席台上（每人一句祝福语），同时其他子公司或地区办事处的领导也可以在列（说明我公司规模较大，实力较强）。如果是一般的平常活动，由该级公司领导致辞即可。（3）专家讲座（使用幻灯、录像，约30分钟）；A、公司简介，产品原理、功能（附天赐源健康手册）；B、天赐源保健讲座；a、高血脂b、肾虚c、糖尿病d、妇科疾病e、内分泌等 突出此权威性，以项目发言人身分出现，注意保持会场安静。（4）有奖问答（约10分钟）：调动顾客情绪，挖掘潜力顾客，要求员工与主持人密切配合，必要时可将答案提前告诉顾客，从而调动该顾客的积极性；（5）文艺表演（约20分钟）：要求适合中老年人，创意新颖，独特，欢快，必要时公司主持人和员工也可参与。（6）中场休息（约20分钟）：入音乐、录像，此时间为导购时期；（7）娱乐节目（约20分钟）：员工、主持人带头，充分调动顾客积极性，尽量让潜在顾客参与。即兴表演，注意员工和主持人的默契配合；刺激犹豫不决或情绪型的顾客购买欲，以便实现购买。（8）荣誉顾客上台发言（约20分钟）：根据邀请人数的多少，选择荣誉顾客，上台后，总部领导颁发纪念品，对他们表示忠心的感谢。留下2-3名具有代表性、影响力强、文化层次高、口才好、忠诚为量维股份宣传的荣誉顾客发言（提前沟通）。此间休息10分钟，让荣誉顾客与重点顾客充分接触、沟通、导购。（9）幸运抽奖（约20分钟）：奖项与奖品可根据现场情况确定a、奖品设立：特等奖、一等奖、二等奖、三等奖、纪念奖；b、奖品为产品；c、最好每个人都中奖。（10）结束：主持人提醒大家，进一步检测，咨询，以便促销员继续导购。顾客离场时，专人欢送。四、注意事项：1、工作人员必须着装统一，佩带工作牌。2、顾客进场时，礼仪人员衣着整洁，身佩授带，举止端庄，自然亲切，微笑致意，彬彬有礼。3、促销员在引导各自顾客时，选择性进行检测，咨询、沟通（促销）贯穿于整个活动现过程，切忌强行硬销。4、在活动过程中，体现“亲情服务”“情感投资”，以“创造顾客、服务顾客”为宗旨，务必要求每个员工全心全意为消费者竭诚服务。5、促销员之间必须互补，集体观念强，避免非自己的顾客则淡漠之的思想。务必记住他（她）是我们消费者，是上帝。6、注意促销员与专家、主持人三者之间的密切配合，控制好会场气氛，会场氛围决定销量的好坏，尽量做到掌声不断，笑声连连。 第三节健康讲座活动一、健康讲座活动的概述（一）定义：指场地选择在影剧院、礼堂等，重在对忠诚顾客和潜在顾客传播与公司产品相关的医学健康知识的活动。按规模区域的大小，健康讲座可分为全省全市范围内的大型健?到沧褪心谀称慕】到沧?（二）开展健康讲座的前提：1、产品必须具有显著功能。产品是我们销售的基础，中短期内要有效果。2、产品消费具有重复购买的特点。3、目标消费群明确且较为固定。4、活动前期有一定的宣传力度和基础。5、事先培养合格的活动组织者和知名专家（三）开展健康讲座的意义：1、沟通感情：随着健康意识的增强，人们越来越渴望了解健康知识，中老年人尤其如此。而健康讲座正切中人们的这一需求，自然赢得消费的好感，增进了公司与他们的感情。2、口碑宣传 人是有感情的，你对他好，他也对你好。通过定期举行的免费健康讲座，消费者体会到公司对顾客的关心，一是从感情上认同公司和产品，他们将自发地向周围的人称赞公司的产品，从而起到良好口碑宣传的作用。3、树立形象达到公益宣传的目的，树立公司、产品的形象，提升公司、产品品牌。4、促进销售现在的消费者尤其是有一定文化层次的消费者，对保健预防疾病的消费日趋理性，他们在购买前一般要求“知其理”（明白其中科学道理）。公司通过讲座向消费者传递产品相关的医学原理，疾病防治、生产科技、可打消顾客心中的疑虑，让其放心购买。二、健康讲座活动的实施（一）前期准备1、明确活动目的：传播健康知识及理念坚定消费者对天赐源产品的忠诚，挖掘潜在消费者。2、确定活动目标群体：天赐源的新老顾客和潜在顾客。3、确定活动时间：健康讲座一般为每周一次，安排在中老年人相对空闲的时间段。4、确定活动地点：选择健康讲座的场所时要求做到A、交通方便，在当地有一定知名度，易辨认：B、室内环境优美宁静，如经济文化发达的电影院、礼堂、学校、宾馆等;C、根据目标群体人数预测，定场地大小，不能拥挤;D、无电子游戏等娱乐噪声干扰;E、场地一经确定，不宜随意更改;F、大中型讲座分区域定期举办5、定岗定责（略）6、物品准备：货物：品种必须齐全，运输必须安全宣传品：横幅、展板、宣传册、彩报、台布、价格表饮水机、录音机、磁带等检测仪器：检测仪、血压表、急救箱等7、事前宣传：（1）社区海报、传单 （2）电话预约（3）寄送邀请函（4）必要的报纸电视通知8、费用预算（1）场地租用费（2）奖品费（3）主持或嘉宾出场费9、应急准备：如备用急救箱以防老年人犯病10、形成方案（二）会场操作1、布置会场：头一天下午，会务组去会场布置。2、流程控制（1）工作人员提前1-2小时到岗位，佩带工作证（2）引导消费者现场咨询、检测、购物（3）到规定时间，主持人或主讲人出场宣读活动议程（10分钟）（4）专题讲座（30分钟）（5）消费者发言（20分钟）（6）有奖问答或娱乐活动（15-30分钟）（7）主持人发布公司最新信息及下次活动安排（15分钟）（8）结束3、注意事项（1）所有工作人员必须热情服务，礼貌待人 （2）工作人员应统一佩带工作证（3）组织好检测，并详细讲解检测情况（4）详细回答消费者所咨询的健康问题（5）积极主动控制现场气氛向良性发展（6）对突发事件应采取积极、有效的应急措施（7）售货人员应确保货、款、帐一一相符（8）参加活动的工作人员，必须服从分配，尽职尽责，坚守岗位（9）活动结束时全体工作人员应热情欢送消费者离场，并整理物品，善后感谢场地提供方的协助（三）后期总结1、活动效果评估和总结（1）成功之处（2）不足之处（3）下次改进措施2、素材整理包括相片、讲稿、录音磁带、录相资料等第四节社区活动一、社区活动的概述（一）定义指在公园、干休所、居民区、老年人活动中心等社区开展心血病检测等活动。6-8人一组，做锁定目标消费人群的基础工作（第一次沟通，主要掌握登记人的健康状况、经济状况以及家庭住址和电话号码，这一项非常重要。） （二）意义1、充实顾客数据库：在社区为目标消费群做健康咨询的同时，让消费者填写登记表，可收集他们的个人资料，方便以后做针对性的直面营销。2、加强宣传的有效性：深入社区宣传，更贴近消费者，宣传时性强，可挖掘潜在消费者。（三）人员配备：1、门迎一名：是检测活动的窗口，主要职责是对过往顾客进行口碑宣传，对看到通知来顾客要面带微笑，对行动不便的要用搀、扶等亲情化的动作，做到不卑不亢。2、登记员1-2名：负责引导被检测者填写登记表，要求必须耐心帮助目标人群按要求仔细填写表格，特别是姓名、电话、家庭住址的填写必须清楚。3、量身高、体重一名：负责顾客身高、体重的检测，注意亲情化服务。4、量血压一名：注意要对血压的数据精确到个位数。（量血压前要简单的询问顾客是否近期量过血压等等。）5、功能检测员一名：检测员不一定由医生来承担，但他一定要熟悉心功能参数检测仪检测和检测结果的讲解。6、咨询一名：作健康咨询，主要是跟踪检测结果相关的疾病咨询，负责逐一向顾客解释检测结果。7、外围协调一名：纵观全局，协调组织、安排整场活动，哪里最忙就去哪里，对突发事件进行处理，一切以服务为主。（四）社区活动的实施1、活动前的准备（1）确定活动目标群体：社区中年龄在45岁以上的中老年人。（2）确定活动时间：时段选择社区人流量最大的时间。（3）联系好活动地点：社区活动的地点多为公共场所，联系场地时需与各方沟通谈妥。（4）准备物品：备好要用的检测仪、血压表、桌椅、货物、白大褂、横幅、展板、宣传品、引导牌。2、现场的具体操作 （1）现场布置：桌椅摆放要整齐有序，并铺上印有公司企业的台布;把的宣传牌放在显眼位置;宣传材料放在检测仪旁边，方便受检测者拿。（2）主动邀请：被动地等消费者不如主动地邀请他们，这样可提高目标群体的参与率和有效率。（3）精心检测：检测时应流畅自如，讲解时应准确权威，让人信服。同时填写顾客资料要求完整、准确。3、注意事项（1）工作人员必须热情礼貌。（2）工作人员应佩戴统一的工作证，着工作服。（3）检测员对检测图像的分析应科学、准确、易懂。（4）整个活动现场必须体现亲情化服务，多于客户聊天、沟通。4、活动后期总结和整理（1）将收集到数据资料整理后，递交给顾客数据库管理员（2）回顾本次活动，找出成功点，提出改进点，力争下次做的更好。第五节活动成功的影响因素一、活动与媒体无论何种形式的促销活动前期准备工作必须充分，包括场地的选择、活动主体、宣传方式、物品准备、人员安排等。其中活动前期的宣传工作尤为重要，是活动是否成功的主要因素之一。现根据活动的形式与规模，将媒体的桥梁作用于分述于此。1、大型活动：预测参加人数在1000人以上，销售额在当日达20万元以上，可以通过报纸、电视、电台等媒体进行，以电台、报纸预告为主，电视为辅。如广播电台中主持人通知、专家通知、滚动广告插播通知，一般提前7-10天开始预告为宜。2、中型活动：预测参加人数在500人以上，通过电台、报纸、邀请函等媒体、电台通知为主，提前3-5天开始预告。 3、小型活动：参加人数在50-100人左右，通过电话邀约，寄送请柬，或上门邀请。其优点：（1）选择目标消费群针对性强；（2）对于消费者而言，享受到尊重，以服务的真诚和产品的质量打动消费者的心。另外，对于开展定点、定时的常规活动，可在每次现场通知下一次活动。根据以上几种情况，在制订每一次方案之前，选择什么样的媒体宣传尤为重要，一方面考虑投入的资本与产品的回报价值，而电台作为活动的重要宣传媒体，其优势表现在：活动场所为主持人、专家、服务专员、听众之间提供了面对面的交流机会，拉近了厂商与消费者的心理距离，加大亲和力，增加了感情，为了产品的宣传、推广、销售提供良好的气氛和环境。二、活动与产品产品，一切营销活动的基础，他决定着活动营销的成败。1、提升产品的附加价值长期以来，人们对产品概念的理解往往局限在质量、性能等物质形态上，这是一种生产观念支配下的旧产品概念。现代市场的核心是满足顾客的需要，从现代营销观念考察产品的内涵，它包括一系列有形的物质属性和诸多的无形心理属性。消费者购买一种产品，追求的不仅是产品本身，还是某种需求和欲望的满足。比如老年人用品，他们在获得产品的物质形态之外，还希望得到良好的服务和赢得健康的快乐。因此，在活动中提供完善的售前、售中、售后服务，让顾客得到心理上的某种满足，提升产品的附加价值，可以使销售效果更佳。2、捆绑式销售产品这主要针对顾客联谊活动和成熟的市场的活动。把功能相近的或相关的产品组成进行捆绑式销售，对提高销售额和售货效率意义很大。而活动营销通过活动进行多次双向的有效沟通，消费者经过丰富的感情认识和理性思考，对产品有了很强的认同感和忠诚感。在这样的情况下，销售捆绑式已具备可能，充分发挥活动产生的最大销售力，才能事半功倍。3、制定产品优惠价格在活动中，制定优惠的产品价格，可以吸引消费者，提高销售额，但价格是要敏感神经，得小心慎用。折扣不能太低。价格折得过低，不仅降低了自己的利润空间，而且会让消费者对产品的真实价格产生怀疑。优惠价要保持相对稳定和统一。价格如果忽高忽低，缺乏相对稳定性，无法使消费者信任产品的价格，尤其是买了高价产品的顾客有种吃亏心理，难以平衡，进而影响他对产品的感情和再购买。 三、活动与心态良好的心态是事业成功的一半，具体包括信心、进取心、细心和耐心。（四）信心：做任何事，干任何工作，一定要有信心，心里抱有必胜的信念和勇气，才有可能冲破重重困难，把活动做到底，把活动做成功。（五）进取心：做好任何工作离不开进取心，特别是开拓市场，因为现今的市场竞争愈来愈激烈，犹如逆水行舟，不进则退。作为一个开拓市场者，应永不自满，不断进取。比如，参加活动的人?呛饬炕疃欠癯晒Φ闹匾副辍Ｕ獯位疃戳?0人，下次活动争取来100人，150人，200人。给自己订指标，加压力。全身心地投入到工作中去，平时要多思考问题，总能找到解决问题的方法，不能满足已经取得的成绩。小富即安，是干不成大事的。一般来说，订的目标越高，取得的成绩越大。（六）细心：俗话说，胆大心细。营销活动筹备工作事务繁杂，协调事项多，方方面面都尽可能考虑周全，比如活动中老年人的安全问题、货款的安全问题，工作中不能有一点疏忽。（七）耐心：活动营销是通过多次反复的情感沟通，让消费者从内心认同产品，与公司建立感情，最终达到销售产品的目的，因而活动营销需要一个过程，切不可急功近利。妄图一次活动沟通就促成销售，这样反而使消费者反感，从心里产生排斥。第六节营销活动的沟通技巧一、如何获得顾客的信赖1、获得顾客信赖的要点（1）对待顾客要热情（2）以顾客利益为重，一切从顾客的利益出发，把向顾客推销看成是向自己推销，帮助顾客选购适合的产品。（3）实事求是，坦诚相见。（4）真诚为顾客服务，将顾客的购物烦恼减小为零。2、促销员言谈举止方面的禁忌a）说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑。因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，看着一个部位，保持并显出自信。b）不要神态紧张，口齿不清。 c）站姿要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动。d）讲话时不夹带不良口头语或说话唾沫飞溅。e）切忌谈论顾客的生理缺陷。f）尽可能让顾客说：“是”。二、如何向顾客推销产品1．向顾客推销产品时采取什么步骤从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可分四个阶段；注意阶段（对刺激物的注意）产生兴趣产生欲望行动阶段（即付诸购买行动）。针对以上要点，我们采取四个步骤：（1）吸引顾客的注意力，促销员应讲话而不要让顾客先开口，掌握主动权，规范促销现场，以POP等工具突出宣传产品。（2）引起顾客的兴趣，以产品的实际演示及生动的解说吸引顾客。（3）激发顾客购买欲望。（4）促使顾客采取行动。2．介绍产品时应注意的问题a）保持愉快和睦的气氛。b）乐于帮助顾客。c）对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦。d）要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气。e）要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即不让顾客有思考的时间，一次进入过多的信息，顾客接受不了，效果反而不好。f）给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。g）尽量使用客观的证据说明特点，避免掺杂个人主观臆断 h）充分示范产品，增强说明的效果。i）尽可能让顾客试用产品，以增加其购买兴趣。j）介绍产品时不要夸大其词，说得过头，以失其真，引起顾客的反感。k）不论是说明或示范，都要力求生动。l）顾客就产品提出问题后要立即回答，以免顾客失去兴趣。m）介绍产品时语言要流畅自如，显示出充分的自信心。3．向顾客作产品介绍时应注意哪些问题a）老顾客讲话宜早不宜晚。在简略介绍产品特点时让顾客参与介绍，让服用产品的顾客亲自介绍，谈谈服用后摆脱病魔的体会，增加其他顾客的兴趣，进一步坚定其购买信心。b）老顾客讲亲身感受时要煽情，讲产品的功效有理有句。（提前与讲话之人沟通好讲话内容）c）、演讲时间不宜太长。如果太长，其他顾客就会产生反感，讲话的效果就要打折扣。另外，老顾客要有1-2人，每个人的病历不同，但疗效却很好，突出天赐源系列食品群功效和特性，使其他顾客产生购买欲望。另外，示范不要过于全面，要挑选对顾客最有影响的方面进行示范。三、如何刺激顾客购买欲望1．刺激购买欲望的要点在促销过程中，能否使顾客带来益处。2、把产品与顾客的实际问题和需要相联系。3、指出使用产品给顾客带来的益处。4、比较差异。5、把顾客的潜在需要与产品相联系。6、产品展示，荣誉证展示——也就是品牌的展示2.说服顾客应遵循和气原则a）不与顾客争论 b）尊重顾客的意思，如果顾客错了不宜直言相告c）如果你错了，要勇于承认d）让顾客多说话e）巧妙提问f）对顾客的看法和愿望表示理解和同情g）咨询时，要避免争论。h）在众多信息传递中，应先让顾客知道他（她）心悦的信息，最好不要谈令其伤感话题，千万不要说“死”这个字。四、如何向竞争对手的顾客推销1、向竞争对手的顾客推销的要点让顾客增加对已方企业了解，向顾客说明自己提供竞争对手更为高品质低价格的产品。要让竞争对手的顾客知道，使用我方产品将会得到最好效果，让顾客觉得你真心为他着想，为他省钱而不为他花钱（应多举例说明），要从竞争对手产品的缺点与咱们产品的优点比，从而提高我们产品的疗效，增加说服力让其购买。2、为什么不要谈论已方的竞争对手如果谈论自己企业的竞争对手，会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣转移到竞争对手产品上，所以绝对不要谈论。若顾客提及，可以讲明竞争对手产品的优点，语气上显得轻描淡写，一笔带过，着重讲竞争对手产品的缺点，如：天雌甘产品只是单向调节雌激素，而天赐源大豆异黄酮是双向调节雌激素并且还能美容养颜等。五、如何处理顾客的抱怨1．处理顾客的抱怨的要点a）顾客并非总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，而且也是值得的。b）不要将顾客的抱怨视为对自己的指责与刁难。c）即使是顾客的错也不要责备她（他），应向她（他）婉言指出，以维护其自尊心。d）查明原因，及时向顾客道歉，不要拖延和敷衍了事。 e）要让顾客感到你对她（他）提出的抱怨非常重视。f）在顾客怒气未消时，不要发表你的意见。g）认真听取顾客的抱怨，直至顾客把窝在心里的所有抱怨都发泄出来，这样顾客的激动情绪才会平静不来。逐渐恢复理智状态，然后再与之商谈，才有效果。h）不要用消极的态度对待顾客的抱怨。i）对顾客的抱怨要尽快解决，不允许有推诿现象的发生。2．顾客为什么产生价格异议a）经济状况。b）对产品的真实价值缺乏了解。c）以往购买经验。d）不急需推销产品。e）借口，以此为借口，避免购买商品。六、应用文明用语（一）部分文明用语1、您好！（欢迎光临！）2、早上好！（下午好！晚上好！）3、请进！请坐！（同时辅助手势，注意：用辅助手势引导方位时，要伸手掌，五指自然并拢，禁止单指引导方向。）4、请稍等。5、对不起，让您久等了。6、对不起，打扰一下。7、请……（请问……）8、谢谢！（十分感谢！） 9、再见！（请慢走，欢迎下次再来，明天见）10、称呼客人：先生、小姐女士、小弟弟、小妹妹。11、称呼客人的家人及同事的家人：令尊（父亲）、令堂（母亲）、令郎（儿子）、令爱（女儿）。12、工作间接受上级指示：是！好的！明白！（二）电话礼仪及语言规范1、电话礼仪◇接电话时，铃声不能超过三声；◇语调温和、热情，吐字清晰，语言简练；◇不使用让对方难以理解的省略句、方言土语或外语断句等；◇挂断电话时，要确认对方先挂断后，自己才能挂断；内部电话等上级断后，自己才能挂断；◇内部员工通话时，即使对方失礼，我们也应保持郑重的态度，不准出言不逊。2、语言规范◇接听电话：您好，量维科技股份；◇拨打电话：您好，我是量维科技××，请问……（外线电话）；您好，我是×××，请问（内线电话）；◇结束通话：谢谢，再见！（三）关于打电话的方法和技巧（1）电话邀请的方法有两种a、电脑电话（公司的内存档案名单）b、发邀请函所留电话（新的客户资源） a中有这么几种类型；①参加过联谊会但未购买过产品②参加过联谊会并购买产品③未参加过联谊会的根据不同的档案,打电话的话语、语气就有所不同：如：a③邀请电话的打法：（最好打2-3次）“请问是**叔叔家吗？我是中国健康产业促进会的工作人员***，我们和西安量维生物纳米科技股份有限公司共同举办的‘关爱老年健康工程’活动于2003年2月已开始正式启动了.这一工程是面向中老年人进行健康知识普及、健康状况调查监测、老年联谊会等系列活动组成。在活动期间，不但有资深专家进行健康知识讲座、健康明星评选、生态健康旅游和精彩的文艺演出，而且还有精美的礼品赠送和一等、二等、三等奖抽奖活动。大将等着您，让您在**天尽量抽出时间，把那天的时间安排好，希望您能准时参加！”注：最好是第一次与第三次之间为1天，第三次电话的时间为开会的前一天晚上，若叔叔来，问一下留几个座位，顺便告诉他，名额有限。a①、a②邀请电话的打法（1-2次电话）“您好！请问***叔叔（阿姨）在家吗？叔叔（阿姨）您好！我是西安量维生物纳米科技股份有限公司的，我姓*。叔叔（阿姨）您在*年*月*日在***宾馆参加过我们与中国健康产业促进会联合举办的天赐源健康免费检测活动，是吗？叔叔（阿姨）是这样一个情况，我们企业承诺，凡是参加过检测的顾客一年之内有*次免费复测的机会，明天（后天）在距您家很近的**宾馆进行复查活动，望您以自己的身体为重，来**宾馆进行复测检查。请您记录一下时间，来参加这次跟踪复测（如果同意，详细说明时间、地点，确定人数）如有必要，最后应补充说明：“叔叔（阿姨）再单独跟您说一下明天的程序。首先由专家讲一些中老年防病治病的保健知识，然后是健康免费检测，最后还赠一些健康和养生方面的资料”。b.发邀函的话述:叔叔(阿姨)您好!稍微打扰您一下,我是中国健康产业促进会的,我们现在国内开展一项“情系桑榆,关爱中老年人健康的爱心工程活动”。这个活动是由中国健康产业促进会举办，由中国医药卫生报和西安量维生物纳米科技股份有限公司提供赞助。我们于*年*月*日在**宾馆举行一场迎“五一”关?欣夏耆私】祷疃飧龌疃腥瞿谌荩?（2）讲解一些中老年人防治病的保健知识； （3）西安量维生物纳米科技股份有限公司提供**项心脑血管免费检测，同样的检测在医院是价值300元左右，但这是公益活动，费用由赞助单位提供；（4）场上免费赠送一些健康和养生方面的资料。这个很简单，我这儿有一份中国健康产业促进会的正式邀请函，上面写了时间，地点，到时欢迎您准时参加。如果您能来，既得到了很多健康相关的知识，又能娱乐、高兴等等。如果您没有时间参加，也没什么损失，只是给您一份邀请函而已。邀请函上所留电话的打法：“您好，请问**叔叔（阿姨）在家吗？叔叔（阿姨）您好！我是昨天（切记第二天电话拜访，否则会前功尽弃）**时间给您好送邀请函的中国健康产业促进会的工作人员，我们是这样一个情况，您看叔叔（阿姨），马上就要到九九重阳节了，明天的联谊会除了心脏免费检测外，我们还增加了许多娱乐游节目（有您最关心的健康知识讲座、趣味小游戏、有奖知识抢答等等，包您高兴而来，满意而归）总之明天的联谊会真是热闹多多，趣味多多。现在想和叔叔（阿姨）您核实一下座位？明天早晨8点，您拿好邀请函到**宾馆，我们有接待，您告诉是***邀请的就可以了。叔叔（阿姨），重阳节快到了，我预祝您节日快乐。（四）电话邀约的11个信念1、我所接听的每一个电话都是最重要的。2、我所接听的每一个电话的对方都是我的贵人。3、我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。4、我认为电话是世界上最快的交通工具。5、我打电话可以得到我想要的结果。6、我下一次通电话比上一次都有进步。7、因为我要帮助别人健康长寿，所以我要打电话。8、我充满热情，我会自我感动，自我感动才能感动别人。9、我是打电话的顶尖高手。10、没有人会拒绝我，所谓的拒绝是他不够了解或者我说话的方式不好。11、电话是我最好的朋友，我爱电话。（八）电话的技巧 1、电话开头语，注意公司形象。2、笑容（满脸笑容）。3、姿势端正，清晰明朗。4、注意向对方行礼，说一些致谢语。5、音量稍比平时聊天时高。6、保证每通电话清晰悦耳的声音。7、让电话响了两声再接。8、若电话响了五声再接，要向对方道歉。9、拿起话筒，先报公司名称。10、若外人打来的电话，无论言语如何，都要致谢。11、要弄清楚对方是谁。12、对方的部门是什么，干什么的。13、左手拿电话，右手拿笔，准备做好笔记。14、电话旁备备记录。15、牢记五种技巧。16、找的人不在，要试探对方来电的目的。17、重复一次电话中重要事项，以便确定异误。18、不可忽略挂电话的礼貌。19、对方先挂，我后挂。20、确定对方挂电话的动作快慢。21、避免在公司内打私人电话（不一定是公司电话，手机也不能接听，特殊情况除外）。22、在忙碌时若有私人电话要先挂断。 23、正确牢记顾客姓名。24、克服电话恐惧症。25、将常回电话号码制成表，贴在电话旁。26、对打进电话要极具重要性。（九）话的24个原则1、对方来电时，若要查资料，先挂断，然后找到资料以后再打过去。2、对方问及需几分钟时要说得比估计时间长。3、对无法负责的电话及时交与上司处理。4、不理解对方所提事项时，要反复送上级领导进行判断。5、对方不满时，最好先聆听对方的诉说，然后妥善解决。6、对经常打过来的电话也要有礼貌地给对方打过去。7、来电者若与公司问题无关，要有“度”回答（详细但不能太罗嗦）8、即使别人打错电话也要有礼貌地给对方打过去。9、知道对方是长途时，要亲切询问是否给对方打过去。10、事先要准备询问图，以便回答对方（招聘或来人找）。11、预先了解到公司的工具（公交车路线等）12、听不清楚对方声音，要立即告诉对方。13、分清两个电话的重要性（或电话正通时来人来访的重要性），要征求对方意见挂断。14、由外线转达时，千万要说声，让您久等了。15、拿起听筒，深吸气，再讲话。16、和同事聊天时不能立即拿起听筒。17、电话中的人没有离开时，不要大声和其他人讲话。 18、即使不是自己的电话，也要认真对待对方。19、即使熟悉对方声音，也要确定对方是谁，以免弄错。20、电话中要确定对方姓名怎样写时，注意自己表达方式。21、若对方已进入话题，可省略客套语句，直接进入话题。22、即使对方公司名称长而且难忘，也不能省略字句，以免闹出笑话。23、当对方要打的人不在时，不要乱传话。（十）有效拨打电话的策略1、要考虑对方的立场。2、尽量避免午休、晚饭时间（休息时间）。3、如果必顺夜晚打电话，事先要打招呼。4、打对方电话时，确定对方铃响十次以后再挂断。5、要先说明意图。6、若商谈事务，要先告诉对方。7、先将谈话内容备成备忘录（打电话有什么事、目的、意义等）8、必要的资料，事先准备妥当。9、把重点反复重复几遍（多次提醒对方）。10、讲话流畅，不要颠三倒四。11、视情况让对方重复一次（乘车路线、带什么、时间、地点）。12、若对方不解意思（内容）时，可换个人说话。13、在电话中传达日期与时间时，要再三强调，以免对方听错。14、即使对方是代言人，也不能忽视礼貌。 15、碰到直拨时，要记清对方电话（单位、手机、住宅）。16、请对方来电邀约时，若自己不在，告诉别人再找谁。17、即使是熟客户，也要报出名称。18、对方公司名称不好念时，要先查好资料再打电话，以免出错。19、若已和对方确定联络时间，要写好备忘录。20、有事打电话，对方不在时，要主动联络对方。21、正在通话时，对方无意断线，要主动打过去找对方。22、自己另找时间联络时，要事先得到对方的同意（对方约定时自己没时间的情况下）。23、无论电话多么紧急，同样要替对方着想，体贴对方。24、即使是不好应付的顾客，也要主动准时打电话。25、有重要事情商谈时，要事先与对方商量确定时间。26、切莫一挂电话就批评对方，发牢骚。27、庄重地用手指拨电话（不能用笔）。（八）到社区去谈话的几点要求1、进入社区居委会门前时，在外边销站3-5分钟，整理一下自己的谈话内容以及仪表。（最好在进入社区居委会前问清谁是负责人）2、进入居委会以后先敲门，找准谁是负责人以后，简明的介绍自己是干什么的，出示自己的工作证以及相关的证件，（要求落落大方，面带微笑，但又显得不卑不亢）。3、前面工作做完以后其中一个工作人员要向居委会主任介绍另一个是咱协会的重庆地区负责人。4、谈到正题上时，要告诉居委会主任：我们是由国家卫生部发起、响应国务院“关爱中老年人健康”精神进行的一次全民健康普查活动，这次活动历时三年，主要目的要了解全国中老年人的身体和文化状况，免费为社区居委会的中老年人进行36项健康检查以及科普知识宣传活动，希望这件事能得到您的支持。这件事对您和您的社区都将是一件好事，为中老年人服务本身就是社区的义务和职责，您说是吗？主任。如果主任还是犹豫不决，告诉他：主任，如果去医院进行36项的检查，一般情况下最少得花300-400元（这种仪器在二甲、三甲医院才有），这次是百年难遇的好事，是免费为您社区的中老年人进行检查的，望您支持这项工作，您支持我们的工作就等于支持中国卫生组织的工作…… 5、在谈话过程中最好不要涉及公司产品，尽量与负责人聊聊社区中老年人健康状况、生活状况，以及负责人感兴趣的话题。6、在谈话过程中切忌要灵活避免自己不能深入的话题，得到负责人对活动的支持后，见好就收。第七节会议营销的实施一、会议营销的定义、形式、内容1、会议营销的定义指选择宾馆、招待所、酒店、会议室等室内场地，邀约目标顾客聚在一起，开展科普讲座、专家咨询、文艺表演等亲情服务的活动，营造出一种购物氛围，与目标顾客进行有效沟通，最终促进购买的一种销售方式。2、会议营销的形式与内容会议营销与最终消费者的直接交易是在会议现场实现的但它的成功与否离不开现场销售前的每一步工作，会议现场销售只不过是一场“闭幕式”，而在此之前的“三次沟通”是关键所在。科普（身体检测）建立数据库电话回访（邀约）50-80人送函到家确认社区健康检测（第二次沟通）（第三次沟通）（第一次沟通）2.1立顾客数据库建立顾客数据库是会议营销的起点，顾客数据库为会议销售提供必需的顾客个人信息。个人数据顾客数据显然应该包含所有顾客和潜在顾客的姓名，除顾客姓名外，还必须尽量记录所有顾客的相关信息，来帮助进行消费行为分析。这些信息包括：姓名、年龄、职业（如自由职业、白领、蓝领、个体户、退休等）、收入阶层、工作性质（家庭服务、零售业、传媒等）、健康状况。（1）地址数据详细通信地址、电话，它是公司与顾客和潜在顾客联系的关键，同时，还有肋于分析消费人群的区域分布。 （2）行为数据行为数据是有关顾客和潜在顾客与公司交往的历史记录，它能告诉你顾客过去做过什么，每次购买货款的多少，以及购买的时间和频率、购买地点、购买原因等。购买时间•被邀时间所购产品•到会时间购买地点•回应频率总之，顾客数据库根据为会议营销服务的原则收集登记数据。2.2顾客数据的收集途径A社区健康检测——由7-8名人员组成科普队，深入社区开展健康检测与宣传等活动，登记每个被检测者的信息资料。　B老龄委　　　　　　C红十字会　　　　　　　　D企、事业单位退休处2.3存储顾客数据　　将收集到的顾客资料，以顾客为基本单元，逐一输入电脑，建立顾客数据库。2.4利用顾客数据库　　以病症、区域、年龄等标准，筛选与活动相关的目标消费群体。比如，将要举行“中老人如何防治亚健康”的健康讲座，可从数据库中调出所有与所有亚健康相关的资料，进行邀请，这样大大提高了活动的43针对性。2.5建立顾客数据库时注意事项（1）及时更新顾客数据库。（2）合并和删除是保持顾客数据库清洁、更新数据的两个基本操作。如果顾客数据库中某些客户已经变更了地址，或者一些人从不参加你的会议邀请，那么你每次给他们打电话或寄邀请函就是浪费，这样的数据应该从顾客数据库里删除。可能由于顾客提供的详细资料略有差异，你的客户数据库可能为同一个人保留了两条记录。你可能会给同一个人打相同的电话而花费多余的钱，还可能会激怒一些顾客，这样的客户记录应该合并。二、电话邀约 建立了数据库资料，接下来的问题是如何把目标消费者请到活动现场。研究表明，电话邀约是一种较为有效的方法。1、电话邀约的步骤：（1）说明身份　接到陌生人的电话，接听者通常持有一种戒备心理亮明你的身份，把你介绍给顾客，这是成功邀约的前提。（2）询问顾客实用产品的效果、病症的改善情况。一是显示公司对顾客的关心，售后服务的寄送；二是沟通感情，为正式邀约打基础。（3）发出邀请邀约顾客参加公司组织的活动，你可以简明的告之活动举办的时间、地点和大致内容，重点突出此活动为顾客带来的好处，以引起他们足够的兴趣。（4）地址和送函时间如果顾客表现出很浓的兴趣，你可以确定他的详细地址和送函时间。2、话邀约的沟通技巧2.1语速和语气电话交谈时，态度真诚热情，语调清晰温和，语速平缓，不要太急，说话时的态度应该始终像对待今天打的第一个电话一样，而不是第一百个，避免用单调背诵式的口气，说话时面带微笑（微笑是可以通过电话“听到”的）。（1）礼貌和友好根据当地习俗，用好称谓，熟练掌握“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，不要称对方“你”，有点粗鲁，对方说话时，做到礼貌倾听，用“噢”、“喔”或重复对方的话表示你一直在听他讲话。（2）控制交谈的时间电话交谈时，没有人希望被打扰的太久，完成邀约要简洁而快速，一般控制在3-5分钟。2.2电话邀约时注意事项 （1）为提高邀约的成功率，应选择重点顾客即经济条件较好。保健意识强，长期患疾病或已购买产品、功效明显，年龄维持在40-70岁的消费者。（2）如果被顾客拒绝，切不可动怒生气，仍应保持礼貌用语。比如：“没关系”、“欢迎下次再来”等等。（3）切忌在早餐、午休或晚新闻时间打电话。三、上门送函1.上门送函的作用(1)体现公司的邀请的诚意，表达公司对顾客的尊重。（2）面对面地深入沟通，可把活动的主要内容和程序细致的介绍给顾客，为现场促销打基础。（3）借此充分了解邀约对象意识、文化层次、购买实力等以便在现场促销时做到心中有重点。2.上门送函的沟通技巧　（1）根据顾客的年龄、衣着、行为特点来判断顾客的喜好，然后根据情况向顾客推荐产品。　（2）推荐时，语言平稳柔和，不能生搬硬套，要站在用户立场上，引导其提出问题，逐步提起顾客兴趣。（3）介绍产品特点时，应把产品的功能与顾客的实际问题（疾病关系）联系在一起，刺激购买欲望。（4）当顾客产生兴趣时，引导顾客参加活动，把活动主要的内容、产品优惠详细介绍给顾客。3.上门送函的注意事项（1）送函前再次与顾客电话联系，让对方在家等待。（2）合理分配送函任务，把送函线路大致一至的邀请函集中在一起由同一人发送，以节时间和精力，提高送函效率。(3)促销员是顾客了解企业的窗口，衣着整洁大方，干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。四、活动现场的具体操作1.前期准备（1）场地选择 　交通方便，在当地有高知名度、高档次的宾馆、酒楼或饭店，容纳人数根据参会人数的多少而定。（2）场地布置　简洁、明亮、配备主题横幅、展板、电视、录像、VCD光盘、投影屏幕、笔记本电脑（公司简介、产品介绍）、血压表、产品、产品展示台、宣传资料等。（3）明确分工　活动前一天，组织召开动员大会，明确工作人员的岗位、职责，分工详细，强化活动的组织性、统一性、协调性，以便实现预期目标。（4）活动模拟　　如有必要，事先举行现场活动模拟，保证活动向良性方向发展。2.流程控制（1）主持人开头语（约5分钟）突出回报，制造声势和气氛。此时此刻要求所有人全神贯注主席台，保持会场安静。适当时候给予鼓掌，避免冷场。把联谊会的内容介绍给到场的顾客，同时介绍重点顾客。（2）娱乐节目（约15分钟）：员工、主持人带头，充分调动顾客积极性，尽量让潜在顾客参与，即兴表演时，注意员工和主持人的默契配合。（3）专家讲座（使用多媒体，约40分钟）；　A、亚健康知识讲座　a、高血脂,临床症状　b、肾虚对人的危害　c、日常保健　B、公司简介、产品原理、功能　突出此权威性，以项目发言人身份出现，注意保持会场安静。（4）有奖问答（约5分种）：调动顾客情绪，挖掘潜力顾客，要求员工与主持人密切配合，必要时可将答案提前告诉顾客，从而调动该顾客的积极性； （5）顾客上台发言（约10分钟）：根据邀请人数的多少，选择2-3名具有代表性、影响力强、文化层次高、口才好、忠诚为交大药业宣传的荣誉顾客发言（提前沟通）。让荣誉顾客与重点顾客充分接触、沟通、导购。五、销售时间（约100分钟）：主持人提醒大家，进一步检测、咨询，此时员工继续导购，刺激犹豫不决或情绪型的顾客购买欲，以便实现购买。六、幸运抽奖（约20分钟）：奖项与奖品可根据现场情况确定a、奖品设立：特等奖、一等奖、二等奖、三等奖、纪念奖;b、奖品为产品;c、最好每个人都中奖。七、结束：顾客离场时，专人欢送。第八节社区活动前以及社区每个环节的步骤和注意事项社区检测的前一天，小组负责人必须和社区负责人（最好是主任）讲明：咱们几点钟去您社区，麻烦您早上几点钟在社区居委会门口，我们来以后要接电源线、摆桌子等。前期谈话时必须讲明：由于检测仪器有2台，所以最少需要桌子4张、凳子15张。特别需要讲明：我们是以您们社区居委会的名义搞的健康普查活动，所以您们要配合我们的工作。社区检测活动中每个环节的注意事项：1、门迎门迎是检测活动的窗口，主要职责是对过往顾客进行口碑宣传，对看到通知来检测的老人要面带微笑，对行动不便的老人用搀、扶等亲情化的动作，做到不卑不亢要符合身份（我们是中国健康产业促进会的工作人员），若登记太忙，可以协助登记工作。2、登记填表调查表最好让顾客填写，填好后交于工作人员，工作人员确认无误，再交于下一个环节的工作人员手中。切记名字、电话号码要准确，字迹要工整，对于不识字或者视力不好的顾客，若需要我们帮忙填写，则必须把登记表的内容逐项读给顾客听，正确的在相应位置打“√”，对于行动不便的老人，我们要体现搀、扶等动作，让顾客从内心深处感激我们，为以后的电话邀请埋下伏笔。填表处根据问与答，可以初步判定这个顾客为A、B、C三类顾客中的哪一类，可在右下角留下记号（A、B、C三类），以便下一个环节开展工作。这个环节极为重要，要求亲和力极强人胜任。注：若顾客不愿意填写电话号码则告诉他，不填写就无法检测（计算机内存无法识别），另外我们回到单位也要受到领导的批评。 3、量身高、体重这个环节比较简单，但更能体现亲情服务，对于特别的顾客要用特别的方法，从填表登记上看出顾客的类型之后，和老人继续沟通（沟通的方式多种多样），找共同点，为联谊会作好铺垫。要求：若下一个环节人比较多，则可以与老人多沟通，反之可以少沟通，但要记住，不沟通是绝对不行的，总之，每个员工必须具有所有流程宏观调控的能力。4、量血压老人坐下以后，先与老人聊聊天，让老人放松，顺便问一下老人，最近几天有没有量过血压。若量过，问问高压、低压多少，这样我们量的时候就会心里有数。若近期没有量过血压，则问一下以前量过血压没有，不能出现咱们量血压与顾客自己量的数据出入很大。切记要学会询问，要对血压的个位数，不能千篇一律的都是140/80，即使是140/80也要写成138/82或者142/82等，让顾客觉得很真实，若下一项人多，则可以多与老人聊聊，做到有的放矢，每项工作都井井有条，做到忙而不乱。5、检测这是整个活动中最重要的环节，是社区活动的灵魂，要边询问边检测，询问到位，身体有什么病等等。每个人检测人员应该注意：（1）在输入顾客姓名时千万不要出现错别字。（2）找脉波时要仔细、有耐心，对极少数顾客（指脉波不好找的人）要冷静思考，若两人一起检测，则可以换个人检测，但方法要妥当。（3）检测出来的结果自己先看一下有没有错误（由于计算机的错误），若有，则立即重新输入再次打印。（1）对等得不耐烦的顾客要耐心的解释，让每个顾客都能感到我们是真心为他们服务的。（2）把登记表和检测结果亲自交于咨询处（或者让其他工作人员交），以免登记表丢失。6、咨询 这是社区活动最后一个环节。当拿到顾客的检测表以后，先仔细的从头到尾看一遍，看看有没有打印错误，若有，要求重新打印，若无，则逐一向顾客解释检测结果（解释的是不正常的项目）。若顾客本身就有心脏病，则要给其讲明心脏病的危害（对自己、对家人、对子女的危害），这就要求咨询员要有丰富的生活阅历、丰富的医药知识以及与老人聊天的方式方法，让老人相信你是为他着想，是为他的健康着想。重点的顾客名单（要求你给他推荐药品的顾客）要记在本子上，告诉他一定帮他买到理想的药物来治疗，若顾客确实很热心，对我们很信赖，也喜欢科普知识，则可以告诉他近期我们健康产业促进会将有大型的健康知识讲座，到时候在通知您……7、外围协调纵观全局，协调各个环节和步骤，哪里最忙就去哪里，对检测活动中出现的突发事件进行处理，一切以服务为主，检测完之后把我们的通知取回公司。切忌：我们是公益性的活动，不能与顾客发生争执，最重要的是要与社区主任把关系处好，为下一次的活动做好基础。注：第三步骤与第四步骤可以调换，视其情况而定??第九节服务营销促销员培训技巧促销员基础知识培训一、社区营销员的工作使命1、是企业代表者2、信息传播者3、健康的顾问4、服务大使5、企业与患者沟通的桥梁二、角色定位信息员、服务员、战斗员三、促销专业素质要求熟悉心理学、行销学、行为学、表演学、医药学等，所以是双手+脑袋+心灵=优秀导购（促销）四、销售服务活动的5S原则 1、微笑——适度微笑2、迅速——时间快、做演示要诚3、诚恳——心存服务意识4、灵巧——精明、整洁、利落5、研究——研究顾客购买心里、服务技巧五、导购代表应掌握的基本知识1、了解企业，包括历史、未来、研发、质量、售后服务。2、了解行业和常用术语，包括未来演变、时尚、POP、5S、4P。3、产品知识，包括产品研发、功能、机理、价格、先进性、使用注意服用。4、竞争产品，包括与竞争品的分析比较，随时认识同行竞争品，如：销售客户、销售方式、市场活动等。5、工作职责与工作规范，如工作职责、服饰、打扮、日、周、月销售报表、市场信息周报等。6、了解患者特性与其购买心里、患者病使、经济条件及承受能力，站在患者的立场上考虑一切问题。7、销售服务技巧，对销售促进工作不断有新的认识，如看人说话、看人开方应对巧妙。8、突发事件的处理。9、售场的产品陈列和包装（社区、OTC）。六、售服务的心理与行动准备七、推销产品之前先要推销自己如何推销自己：(一)心理准备1、热诚，指做事积极而诚恳，全世界的管理专家一致公认的热诚是积极成功者的必备的人格特质。 2、微笑，微微的笑，不出声微微提起嘴角地笑。注意：（1）早上上班要排除发生不愉快的事，不要和他人争执。（2）发生不愉快的事，应该尽快忘掉。（3）早晨起床后，洗脸的时候对镜子练习一分钟的微笑。（4）到义珍活动现场反复对自己说三遍，今天一整天不能忘记面带微笑。（5）针对个别的患者的鲁莽，一定提醒自己不生气，冷静处理。（6）义诊结束后反省自己一天有没有忘记微笑。3、心胸要宽阔，即使患者没道理，也不能和他计较，这样和他一样没修养，针对其他患者影响不好。4、站在患者立场上考虑问题（1）心细如丝的服务。（2）不强迫推销。一流的促销是要自然让患者感觉到产品为自己而做，在患者犹豫不决的时候，帮助他做购买决策。（二）行动准备——促销代表的职业仪表“90%的销售准备，10%的现场发挥”1、服饰美——企业的形象代言人，考虑到目标用户的审美、情趣、着装、个人喜好必须顺应要求。(1)要和谐、大方。(2)穿戴要整洁。2、修饰美（1）修饰要美观、大方、淡雅。（2）注重身材仪容——发型简洁、明快，不留怪发，女性可以画些淡妆，嘴部保持清洁，注意体臭。 （3）举止美——是站立、坐姿、行走、言谈表情、动作、体态的综合表现，体现言语清晰文雅，举止落落大方，态度热情，动作干净、利落。给患者体现亲切、愉快、轻松、舒适之感。A、坐姿要精神，双臂自然抚桌，双目平视，面带微笑，站姿要自然、端正，不拱背弯腰，站直放松，不单腿支撑身体，不穿高跟鞋，双手可于身前交插。B、情绪美，精神要热情饱满，精力充沛，热情和精力充沛借助方法①头天晚上休息好。②女义诊人员可适当洒点香水，促进大脑皮层兴奋，但一定不能过浓。（4）检查自身仪容、仪表男性女性服装着公司统一制服，一定要领口、袖口清洁，裤子常洗常烫，口袋不放太多东西着公司统一制服鞋子皮面鞋要有光泽，保持干净。胸卡端正配带在左胸部。头发不油腻、无头屑，前发不过眉，横发不过耳，后发不过领，鬓角不过耳朵中间。手保持指甲短于指尖化妆必须淡妆上岗，脱落的妆要尽早补好，香水不要过浓。3、行为要美（1）日常接待患者的基本规范用语a)阿姨您好，大伯您好——微笑可以传达诚意。b)唉，好的，请你稍等一下，让你久等了，对不起，真对不起，谢谢您，请你看一下，您说呢？(2)语言表达的艺术——言为心声，语为人镜，促销人员每天要接待上百人次，主要靠语言与人沟通，是否热情得体，直接影响自身及企业形象，加强语言表达艺术，用语技巧。a)态度要好，即说话的动作和神情。 b)语言要突出重点和要点，促进销售用语重心在于推荐说明，其它仅仅是铺垫，必须抓住重点，突出要点，要精炼，吸引患者注意和兴趣。c)表达要恰当，语气要委婉、柔和。d)要通俗易懂——说普通话，能听懂，尽量不要用专业术语。e)要配合气氛。f)不夸大其辞。g)要留有余地。h)有问必答。(3)无声语言——体态语言，通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情，主要是语言形式指眼神、手势、眉宇。a)眉眼、眉毛是面部传递最大的器官，视线，注视方式的变化会传递出不同的意思。如：凝视，即注视对方，应保持合适距离1米左右，注视目光的位置以患者脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜，给患者以诚恳感受。扫视与侧视扫视——表示好奇侧视——斜眼瞧人，促销员不经意凝视中伴有过多扫视，让患者觉得你心不在焉而反感。闭视——正常情况下，人的眼睛6~8次/分钟无意动作，患者不会有不良感觉，在眨眼期间不能双臂交叉、摇头、晃手、叹气，让人感到“你提的低级问题，我不屑回答”应避免。b)手势——在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言，常用手势。<1>、伸出手掌，手指伸直微摆，以人言行一致诚恳之感。<2>、掌心向上，手指伸直表示谦虚、诚实、屈从之意。<3>、食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，不礼貌，教训、威胁之意。<4>、双手相握或不断玩弄手指，使人感到促销员非常拘谨，缺乏自信心。<5>、用大拇指指人指物，表示藐视和嘲弄之意。<6>、十指交叉置于工作台上，表示紧张心情和情绪。 八、消费心理基础培训对社区义诊人员来说，义诊患者是最重要资源，工作职责就是满足他们的需求。患者是什么？是受疾病缠身，追求获得帮助的群体，使我们的衣食父母，一切效益的来源，是永远都做得对的人。要求促销员必须牢记：1、情绪低落时最好不工作，免得罪患者。2、患者不讲理时，要忍让，冷静疏导。3、决不能逞一时口舌之快得罪患者，为此要付出代价。患者的购买动机购买动机——影响患者选择某种产品的购买原因，购买动机取决于患者需求，他们的动机往往是多种多样的。一般购买的动机：1、本性能动机——生活本能需要引起的购买动机，如食物、服装等。2、心理性动机——不仅售生活本能驱使，而且后心理活动支配，患者在购买产品后，往往有复杂的心理活动，又分为理性动机和感性动机。3、社会性动机——风俗、文化、经济条件影响的购买动机。具体购买动机：1、求实购买动机——实惠实用的原则，重质量和疗效，不过分强调包装形式等。2、求廉购买动机——最注重产品价格，对其它方面要求不高。3、求便购买动机——购买过程简单，省时为主要特征，这类用户时间，效率观念强。4、求优——追求品质，对品牌，疗效很重视。5、求美——追求美感为主要购买动机。6、求名——追求名牌为主，不考虑价格，质量、售后，而是想获得心理上的满足。7、求新——追求新颖、前卫、流行为主。 8、攀比购买动机——不是出于对产品本身的需要，而是与别人的比较、炫耀。9、嗜好购买动机——满足个人的特殊爱好和兴趣。影响用户购买动机的因素：1、产品因素（1）产品质量：软质量、硬质量。（2）产品价格：高价抑制用户，低价打动用户：价格上一个微小的变化都牵动人心。2、媒介因素（1）广告介绍——广告为广告传播信息，刺激购买。（2）产品陈列于展示——刺激用户的感官、听觉、视觉、嗅觉、触觉，达到导购的目的。（3）口头介绍——促销员行家式的口头推荐，受益者的口碑传播。3、经营因素（1）终端药店（卖场）：周围用户购买便利；活动点的气氛吸引人；服务项目吸引人。（2）促销员服务：当期服务；售后服务。4、社会因素受年龄、性别、城乡、职业等影响，体现出消费者不同的心理差异：年龄、性别、性格、复数顾客。A按年龄分为：老年顾客：（1）喜欢购买用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚、子女推荐下尝试新品。（2）购买心理稳定，不易受广告影响。（3）希望购买地产品功能好，价格公道，结实耐用，售后有保障。（4）购买时动机缓慢，挑选仔细，咨询话题繁多，问长问短。 （5）对促销员的态度反应非常敏感。中年顾客：（1）多属于理智购买，购买时比较自信。（2）喜欢购买已被证明的新产品。青年顾客：（1）有强烈的生活美感，不承担过多的经济负担，对产品的价值观念淡薄，喜爱产品就有购买冲动。（2）追求档次品牌，求新、求奇、求美心理普通，对消费时尚反应敏感。（3）购买时明显易冲动，受外部因素影响，快决策，易后悔。B按性别分为：男用户与女用户：男用户：（1）多数是有目的的购买，自信不喜欢促销员过分热情和喋喋不休的介绍。（2）购买常常是被动，对促销员有理有据的介绍推荐，常常改变主意。（3）选择产品用途、功能、质量为主，价格因素作用相对较小。（4）希望迅速成交，对排队缺乏耐心。女用户：（1）购买动机具有主动性，灵活性和冲动性。（2）购买心理不稳定，易受外界因素影响，购买行为受情绪影响大。（3）乐于接受促销的建议。（4）挑选产品十分仔细。C按性格分： 理智性：（3）购买前注重搜集有关产品、品牌、价格、性能、售后服务和客观判断为依据。（4）购买过程长，多产品比较选择，不急于决定，购买时不动声色。（5）购买时喜欢独立思考，不喜欢促销员过多的介入。冲动型：（1）易受外部影响。（2）购买的目的不明确，即兴购买。（3）凭个人直觉，迅速决定购买，易后悔。（4）喜欢新品和流行产品。情感型：（1）购买行为受个人情绪支配，往往没有明确的购买目的。（2）比较愿意接受促销员的建议。（3）想象力、联想力丰富，购买中情绪易波动。疑虑型——放弃的类型：（2）个性内向，行动谨慎，观察细微，决策迟缓。（3）购买时缺乏自信，对促销员缺乏信任，疑虑重重。（4）反复询问，挑选和比较费时较多。（5）购买中犹豫不定，事后易后悔。随意型：（1）缺乏购买经验，常不知所措，乐意听取建议。（2）对产品不会过多挑剔。习惯型： （1）凭习惯和经验购买产品，不易受广告影响。（2）有目的购买，过程迅速。（3）对流行产品、新品反应冷淡。专家型：（1）认为促销员与自己是对立的利益关系。（2）自我意识很强，购买时常表现自己的观念绝对正确，经常考虑促销员的知识能力。（3）脾气较暴，易于发火。复数顾客——患者在义诊时，千万不要忽视他的同伴，因为他把同伴的意见当作真理，身份和关系如：伴侣、家庭成员、同事等，应酌情对待。九、顾客购买过程的心理变化一个好的促销员是因为他懂得顾客的心，并针对性地运用不同的销售服务技巧。顾客购买心理过程注视→感到兴趣→联想→产生欲望→比较权衡→信任→决定行动→满足→复购购买过程是消费者购买需求，购买动机，购买行为三者统一的过程，三者关系是：购买动机建立在购买的需求上；购买动机支配着购买行为。了解用户需求：询问法：1、不要单方向一味提问。2、提高与产品的提示要交替进行。3、询问要循序渐进。倾听法——喜欢说、不喜欢听，人性弱点之一，让患者畅所欲言。1、好听的各种准备。2、可分神，注意力集中。 3、适当发问，帮患者理头绪。4、在倾听中了解患者。产品的说明：1、患者需要介绍。2、善于应付多种需求并存的患者（用户）3、交替运用产品说明，了解需求和产品提示。4、调动患者的情绪。5、语言流利，避免口头禅。6、随机应变。7、顾问式积极推介，四个原则。（1）帮患者比产品。（2）实事求是。（3）设身处地为顾客着想。（4）让产品自我推荐。推介产品的最佳方法FAB句式FAB特征优点利益是什么有什么好处给你带来什么利益因为所以对您而言的好处十、会议营销的特征： 服务性：公益性的服务由实贯彻，售前、售中、售后的贻身服务原则，力求服务价值的体现，力求差异于其它服务的营销特色。知识性：融大量的心血管病理知识，中老年衣食起居。趣味性：互动的娱乐活动，陶冶性趣，开朗心情，使目标患者感受到今天的幸福来之不易，保重身体的健康是头等大事。灵活性：由于导购与目标患者直接接触，因此作业弹性较大，在实际工作中，销售代表可以根据各类顾客不同需求，欲望和动机，针对性地采取恰当办法满足需求。结语：天赐源导购不仅仅是推销天赐源产品，更为重要的是成为患者的健康顾问。十一、销售的前提：了解产品特征对产品的功能和机理了解的越多，说服顾客的机会就越大，达成交易的可能性就越大。推介产品的最佳方法——FAB句式即：特点、优点和利益——FAB是什么、有什么好处、给你带来的利益因为、所以、对您而言导购人员推销的不是商品，而是给顾客带来的某种利益。了解自己的产品了解产品就要了解它的价值和目标患者是如何来衡量产品的价值的，产品价值由以下四个部分组成：价格：它比我现在服用的病物是便宜还是贵？质量：它的质量比我现在用的会更好吗？功效:它的使用功效比我现在用的会更好吗？口碑：它的生产商信誉好吗？品牌有名吗？服务？我能享受到称心如意的服务吗？ 市场的质化因素，导购人员要留心观察和研究当地市场目标患者的服药习惯，针对性做导购方案，所以，特别要注意收集同类竞品信息，了解用户使用竞品的心得和评价。针对性地与天赐源从多角度做对比，扬长避短，达到说服患者，实现交易的目的。把“产品的特征”转化为“顾客利益”,产品特征是产品的客观描述。顾客利益：是患者服用产品时带来的好处和帮助因为患者所关心的不仅仅是那个厂家的什么产品，有什  '