农信社(银行)服务规范手册

'第一章服务行为准则服务行为准则是规范员工服务行为的依据，也是评价员工职业行为好坏的标准，全体员工不仅要自觉遵守，也要及时、主动制止违反准则的行为。第一节服务理念贵州省农村信用社的服务理念是：客户需求至上，服务创造价值。具体解释为：以客户为中心，尊重客户，理解客户，为客户提供优质、周到、快捷的金融服务，用服务为企业创造价值，用服务为客户创造财富，用服务赢得客户的尊重和信赖。第二节服务原则一、尊重原则。将对客户的重视、尊敬、友好放在第一位，体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。二、客户至上原则。以客户需要为中心，在符合一定原则的前提下，最大限度地满足客户的正当需求。三、真诚原则。言行一致，待人以诚，言行举止发自内心而自然表露。站在客户的角度思考问题，解决问题，做到用心服务。四、一致原则。对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一，不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，对每一位客户均提供主动、周到、耐心的服务。五、主动原则。服务行为和态度积极主动，使客户高兴而来，满意而归。第三节服务准则一、真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。二、文明服务。坚持微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有欠声，走有送声”。三、规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。四、优先服务。当解决客户服务需求与处理内部事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理内部事务。五、品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。六、安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。第四节职业道德-26- 一、忠于职守、爱岗敬业。爱社爱岗，具有强烈的工作责任心，严格执行相关操作规程。二、诚信亲和、尊重客户。树立客户至上、信用第一的服务意识，讲信用，守承诺，对客户的合法权益高度负责。三、精诚合作、密切配合。牢固树立全局观念和整体意识，服从、服务于大局，积极配合相关部门及人员的工作。四、求真务实、开拓创新。以求真务实的精神，扎扎实实开展工作，以开拓创新的精神，不断改进和创新服务，提升服务能力，实现一流服务。五、公平竞争、恪守商业道德。不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不贬低同业的产品或服务。维护单位利益，珍惜单位荣誉，保守单位秘密。第二章仪容仪表规范员工的仪容仪表代表着企业的形象，良好的仪容仪表，是员工上岗工作的基本要求。第一节仪容一、男士（一）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，前不遮额，侧不盖耳，后不触领。（二）面容：养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼镜，应保持镜片清洁。（三）口腔：保持口腔清洁，早、中餐不吃葱、蒜等有异味的食品，不在早、中餐饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。（四）耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。（五）手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。（六）身体：应勤洗澡，勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。二、女士（一）发式：头发需勤洗，不染浅色或过于夸张的颜色，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用单位统一的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。-26- （二）面容：面部应保持清洁，佩戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。（三）口腔：保持口腔清洁，早、中餐不吃葱、蒜等有异味的食品，不在早、中餐饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。（四）耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。（五）手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。（六）身体：应勤洗澡，勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。第二节着装一、男士（一）工作时应身着单位统一的制服，佩带统一的领带。制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全；（二）衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；（三）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带，穿深色袜子，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。不得穿着运动鞋、布鞋、凉鞋。二、女士（一）工作时间身着单位统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全；（二）头花、方巾要按照规定配戴整齐规范；（三）衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内；（四）着长裤时，应系黑色皮带，选择深色或肉色袜子，着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁；（五）着裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。第三节配饰一、男士（一）男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；（二）着西装时，-26- 领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；（三）手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式；（四）工号牌佩戴于衬衣口袋上方正中，下沿与衬衣口袋上沿不超过5mm；党（团）徽佩戴于工号牌靠近衬衣纽扣一侧，与工号牌横向平齐，距离5mm。二、女士（一）女士可佩戴的饰品有戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；（二）每手所戴戒指不得超过1枚，耳钉只能佩戴左右各1枚，且直径不得超过1cm,所佩戴的饰品款式不得夸张；（三）工号牌佩戴于左胸上方三指距离处；党（团）徽佩戴于工号牌靠近衬衣纽扣一侧，与工号牌横向平齐，距离5mm。第三章形体仪态规范员工在与客户交流的过程中，形体仪态影响到客户对单位整体服务的感受。服务过程中的优雅姿态可以带给客户美的享受，也能展现企业形象提高广大客户对农信社的认知度。第一节站姿一、男士（一）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；（二）双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；（三）双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；（四）脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。示例图片示例图片二、女士（一）双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；（二）双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；（三）双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；-26- （四）两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。示例图片示例图片在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。第二节坐姿一、男士（一）头部挺直，双目平视，下颌内收；（二）身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部；（三）挺胸收腹，上身微微前倾；（四）坐时占椅面2/3左右的面积；（五）双腿并拢或略微分开与肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下分别放在双膝上，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面；（六）伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜；示例图片示例图片二、女士（一）头部挺直，双目平视，下颌内收；（二）身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部；（三）挺胸收腹，上身微微前倾；（四）坐时占椅面2/3左右的面积；（五）两腿并拢，两腿同时向左侧或向右侧倾斜，两手虎口交叉叠放于一条腿的膝关节上；（六）伏案工作时，-26- 双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜；示例图片示例图片三、入座姿态（一）入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；（二）男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；（三）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；（四）女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。四、离坐姿态（一）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；（二）起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；（三）离座时，应先起身站定后再离去。五、坐姿禁忌（一）切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；（二）不要采用“4”字型的叠腿方式；（三）在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。示例图片示例图片第三节行姿一、行走姿态（一）上身挺直，目视前方，挺胸、收腹，重心稍向前倾，充满自信；-26- （二）双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度至35度为宜，不能将手放于上衣或裤子的口袋中；（三）保持身体各部位协调、平稳，步幅适中左右平衡，步速均匀，男士应步态稳健，女士应步姿优美。二、行进指引（一）请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；（二）若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；（三）双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；（四）在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；（五）行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；（六）在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。第四节服务礼仪姿态一、递物与接物（一）应使用双手递物或接物。递物和接物时，上身略向前倾，眼睛注视对方，微笑致意；（二）递交名片时，以文字正向朝向对方递送；接受名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放入上衣口袋；（三）递交文件时，文件的文字方向要正向对方；（四）递交笔等尖锐物品时，尖锐部门应朝向自己；（五）递物时，应为对方留出便于接取物品的地方。示例图片示例图片二、指示方向（一）为他人指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；-26- （二）手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。示例图片示例图片三、出入房间（一）进房间前要先敲门，得到允许后再入内；（二）敲门时，隔五秒种轻敲两下；（三）出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。四、接听电话（一）电话铃声响起，三声以内接起电话；（二）使用电话时，话筒要轻拿轻放；（三）通话时要做到态度诚挚、神情专注、语言明了、口齿清楚、姿势端正。（四）接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XX信用社（行），请问有什么可以帮到您？”。（五）在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；（六）如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复。如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；（七）如需换人接听电话，必须向客户解释换人接电话的原因以及转给何人，同时要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人，不要让客户在此重复讲过的话；（八）通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。第四章服务沟通规范沟通是人类组织的基本特征和活动之一。有效的沟通能够维持和改善相互关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。第一节表情一、-26- 与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵；二、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；三、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。第二节眼神一、与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；二、与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；三、只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；四、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；五、目光柔和亲切，不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。第三节声音一、说话音量视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；二、语气轻柔、和缓、清晰、自然；三、语速适中，每分钟应保持在150个字左右。第四节语言一、语言要求（一）在服务过程中，城区营业网点全程使用普通话，城郊及农村营业网点可视客户群体实际，以普通话首问，并根据客户回答情况调整用语。（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。（三）要善于倾听，言谈得体。（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。（五）避免使用专业术语，便于客户理解。二、谈话礼仪（一）在营业厅内行走时，与客户的目光相接触，应说问候语；（二）有他人与客户交流时不得插话打搅。如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意；（三）不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言。-26- 三、规范用语及服务禁语服务场景规范用语服务禁语与客户见面或客户进营业厅1.您好。2.您好，欢迎光临！3.您好，需要我帮忙吗？4.您好，请问办理什么业务？5.早上好！6.XX先生（女士）,早上好!1.喂！2.喂（哎），你有什么事？3.你要干什么？4.喂（哎），叫你没听见吗？客户咨询有关问题7.您好，您的这项业务需要这样办理……8.您好，我来向您详细解释……9.您好，请您到X号窗口办理这项业务。10.您好，请您先取号，然后等待叫号。11.您好，请您先填XX单5.那边贴着，自己看去。6.不知道！7.资料上都写着，自己看。8.不是告诉你了吗？怎么还不明白！9.你要我说多少遍？10.有完没完？当客户询问的内容自己不太清楚或不能处理时12.对不起，让我问问我的同事（主管），再回答您，好吗？13.对不起，请稍候，待我请示一下负责人。11.不知道（清楚）。12.我不懂。13.我不管。没有听清客户所说内容14.对不起，麻烦您再重复一遍，好吗？14.声音大点!15.说清楚点!需要客户等候时15.请稍候（等）。16.对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。17.对不起，让您久等了。18.对不起，我需要离开片刻，请稍等。16.等一下，我正忙着呢！17.没看见我正忙着吗？18.我的手也没停呀，急什么！19.等等又怎么啦需要客户签名时19.请您核对后在这里签名。20.签字！你想签哪签哪！21.在这签名！为客户办理业务时20.请出示您的XX证件（资料）。21.对不起，麻烦您用钢笔（签字笔）填写。22.请把凭单（支票）XX项填上。23.您的凭单（支票）XX项填写有误，麻烦您重填一份，好吗？24.对不起，您的款项有误，请您复点一遍。25.对不起，您的资料需要核验一下。26.对不起，您的印鉴不清，请重新办理。27.对不起，您这笔业务还需要提供XX证件（资料）。28.对不起，您这笔业务需要XX的签名。22.把身份证拿来！23.你怎么不用钢笔（签字笔）填呢？重填！24.把XX项填上去！25.填错了，重写！26.怎么搞的，钱不对呀，点清楚了再来！27.对一下你的资料！28.回去把章子盖清楚了再来！29.跟你讲没用，找你们财务来！30.资料不全，回去把资料带齐再过来。31.找XX签完字再过来办-26- 服务场景规范用语服务禁语当客户频繁办理存取款业务时29.您好，需要存XX元，是吗？30.您好，需要取XX元，是吗？32.你这样存存取取，不嫌麻烦吗？33.你怎么回事？一会儿存，一会儿取，快点！34.想好了再办！客户的要求与银行规定、国家政策相悖时31.非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。32.对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我行办理这项业务，感谢您的配合。35.你不能查，让你们会计来查。36.回去让本人来办。37.这是上级的规定，我有什么办法。38.你找谁都没用，就这样规定的。当客户办理定期提前支取、异地转账、汇款时33.定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的存款安全，请您理解。34.您的存款还没到期，现在支取按活期计息，您还支取吗？35.您的这笔转账（汇款）业务，需要收取您转账手续费XX元。39.自己弄清楚了再来，没到期就来取，肯定是按活期利息算。40.转账（汇款）就得收XX元手续费！客户不会填单时36.您好，这个单据应该这样填写……41.上面怎么要求就怎么填。42.以前怎么填的？43.我正忙呢，到别的柜台问去。当客户投诉、建议时或对我们的服务表示不满，情绪激动时37.您有什么疑问，我来为您解释。38.对不起，请多提宝贵意见。39.对不起，您的这个问题我请示一下负责人好吗？40.非常感谢您告诉我们工作中的问题，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。41.对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解。44.就这样，没办法。45.急什么，等着吧。46.等不了到别的地方去。47.别的银行好，你还来这儿干嘛？48.我就这样，怎么了？49.你爱到哪告就到哪告去。50.有意见簿，写去。没收客户假币时42.对不起，经鉴别您的现金中有X张是假币（指明认定的理由），按照《中华人民共和国假币收缴鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您配合。51.假钞还你？你还去骗别人啊！52.这是上级规定，算你倒霉。53.假的就是假的，还能坑你吗。54.怎么看不出来呀，这不一眼就看出来吗客户对计算出的利息或账务有疑问时43.不好意思，您的利息没有算错，我来算给您看。44.不好意思，您的账务没有什么问题，我向您解释一下。55.电脑算的，还会有错？56.不信，回家找人算去。57.你到一边算算去。58.电脑记账，比人脑准。客户取款时，所配大小钞不能满足客户要求45.对不起，XX面额的很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。59.XX面额没了，我有什么办法？-26- 服务场景规范用语服务禁语收取或兑换客户零币、残币时46.零币较多，请您多等一会。47.这是××元，请您稍等一下。60.真麻烦，全是零币。61.这么散的钱，自己整理好了再存!62.没零钱了，自己出去换去！63.我这不换钱。当客户插队时48.对不起，请您按秩序排队办理业务，谢谢。64.排队去。65.后边等着去。临时出现设备故障49.请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。66.电脑坏了，我有什么办法，又不是我让它坏的。67.我怎么知道什么时间能修好，等着吧。由于营业机构营业范围所限，不能满足客户要求时50.实在对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到其他行试一下，好吗？68.这里办不成，你到别处办去。临近下班时51.您好，请问办理什么业务？69.别进来了，下班了。70.结帐了，不办了。71.怎么不早点来。72.你要办什么业务，快点。客户事项办理完毕52.您的业务已经办完了，请核对一下。53.请您当面点清款项。54.您好，这是您办理××业务的回执，请收好。55.请您收好存折（存单、卡、印鉴、支票等），再见！56.您还有什么需要我帮忙吗？57.感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。58.请走好，再见。59.请走好，我行的客户经理随后会与您联系，再见。60.请下一位。73.可以了，走吧。74.都办完了，怎么还不走。75.下一个。指导客户使用电子渠道时61.您请这边来。62.我来帮您演示一遍。63.请您按照操作指引使用，有不明白的请您告诉我。64.请您填写密码（注意回避客户，保护隐私）。76.我没空给你演示，回去自己上网查吧77.这很简单啊，按照步骤来就行。信用卡信息由：www.icbc-tl.com提供第五章岗位服务规范岗位服务规范是单位内部各服务工作岗位、工作流程的标准，是服务工作中的行为准则。第一节柜员一、营业前（一）-26- 遵守时间，提前到达，如发生意外可能迟到时，尽早与网点主任取得联系，告知情况；（二）自查仪容仪表；（三）整理柜台、工作台及办公设备，将办公物品、传票、机具定位、定量、定向摆放，将个人物品放置在指定位置，保持柜台、工作台面和办公区域整洁；（四）开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常，发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。（五）按规定交接现金尾箱，填写营业准备工作日志及相关单据。二、营业中（一）迎接客户。接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品；（二）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，要双手接交，动作要轻，不抛、不掷，并给予必要的提示，对需要帮助的客户，要指导其填写单据；（三）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行；（四）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。（五）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续；（六）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜或中断服务，须及时摆放提示牌，并耐心向客户解释；（七）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行；不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意；（八）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。客户未离柜，不得转身做其他事情；（九）客户离柜后，应及时呼叫下一位客户，并举手示意。三、营业结束（一）做好当天班后扎账工作；（二）查账款、印章及重要凭证是否按规定入库；-26- （三）检查次日服务需要的重要凭证等必须物品数量是否充足并予以补充；（四）登记工作日志，记录待处理事项；（五）清理桌面，物品归位，重要物品入屉上锁保管，保持柜台环境整洁；（六）业务用机退出业务办理界面。下午班结束须关闭办公设备机具及电源；（七）将服务台牌转为“暂定服务，请稍后”。下午班结束须将座椅归位摆放。四、特殊事件的处理（一）发现假币1.行为步骤：（1）机器鉴别：在客户视线范围内机电两边（正、反面各一遍）；（2）手工鉴定：在客户视线范围内手工鉴定，再请一位有资质同事一起鉴定；（3）出具凭证：出具《假币收缴凭证》；（4）告知权利：客户如有疑义，可在3日内持《假币收缴凭证》向中国人民银行分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定；2.语言要求：（1）多使用“对不起”、“请”等文明用语；（2）向客户解释没收假币的依据，告知假币所造成的社会危害，并告知识别假币的方法；3.注意事项：（1）假币不得递出柜台；（2）如解释无效，客户不予配合时，求助大堂经理或内勤主管，对客户加以疏导。（二）客户抱怨1.行为步骤：（1）平息怒气：理解客户心情，给客户一个宣泄不满和委屈的机会，向客户表示歉意，态度谦和、真诚；（2）解决问题：了解客户想要的解决方案，提出可以提供的解决方案；（3）-26- 感谢客户：再次表示歉意，感谢客户的信任，向客户表态，让客户知道努力和改进工作的决心。2.语言要求：（1）用轻柔、缓慢的语调、语速安抚客户情绪；（2）多使用“请”、“对不起”等文明用语。（三）营业终了客户要求办理业务1.行为步骤：（1）做好解释：向客户告知营业时间，耐心向客户解释，并表示歉意；（2）视客户实际需要，介绍客户到自动存取款机上办理；（3）金额较大的存款，可征求客户意见打包寄存，待隔日办理；（4）告知客户以后如有类似需求，可提前电话预约，并准确告知电话号码。2.语言要求：（1）用轻柔、缓慢的语调、语速安抚客户情绪；（2）多使用“请”、“对不起”等文明用语。（四）接待特殊客户1.客户有生理缺陷：保持表情和动作的协调，不能让客户感到不适，从而引起客户的猜疑使客户产生不快；2.客户使用方言或口音不清：（1）在听不清客户需求时，应提供纸和笔，请客户写出来；（2）复述客户需求，待客户确认后，迅速办理；（3）不得表现出急躁情绪，语音语速应轻柔、缓慢，确保客户明白。第二节大堂经理一、营业前（一）遵守时间，提前到达，如发生意外可能迟到时，尽早与网点主任取得联系，告知情况；（二）整理工作台及办公设备，将办公物品、机具定位、定向摆放，将个人物品放置在指定位置，保持工作台面整洁；（三）开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常，发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态；（四）检查门前、营业厅、自助区、环境卫生，保持各区域环境整洁、照明充足；（五）-26- 检查营业厅宣传资料、各类业务凭证、产品介绍等资料和物品是否齐备，摆放是否整洁有序，是否及时更新与调整；（六）检查电子显示屏及公告栏内容是否完整，内容是否及时更新；（七）检查自助设备、排队叫号系统、客户评价系统是否正常运行；（八）检查老花镜、签字笔、点钞机、意见薄等服务用品是否能正常使用，放置是否合规（遇雨雪天气，要检查营业厅门口防滑设施及温馨提示牌是否按规定摆放）；（九）检查业务办理区、休息等候区的座椅是否按规定摆放整齐、整洁卫生；（十）协助网点主任督促柜员做好班前准备工作，检查柜员的仪容仪表，并填写营业准备工作日志。二、营业中（一）在日常工作中，应保持站立，主动巡视、主动识别客户、主动服务；（二）迎接客户。客户进入营业厅时，主动上前致意问候；当在为客户提供服务时，有其他客户走进，应向走近的客户示意招呼，请其稍候，必要时请其他工作人员协助接待；（二）引领客户。主动询问客户办理业务种类，引导客户使用排队叫号系统，并将客户分流至不同服务区或等候区；（三）分流和指导。营业厅客户较多时，对可通过自助设备办理的业务，引导客户到自助服务区办理，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易，缓解柜面压力；（四）人性关怀。对老、弱、病、残、孕等特殊情况的客户，给予优先照顾，引导特殊人群优先办理，提供人性化关怀服务；（五）现场巡查。随时注意客户需求，指导客户使用点钞机、网银演示机、登折机等自助设备和填写有关凭证；随时注意大厅环境卫生，及时提醒保洁人员进行清洁打扫；随时将相关单据、物品摆放整齐，及时补充，维护工作台面整洁，方便其他客户使用；及时发现、提醒和纠正柜员的不规范服务行为，并在服务日志上进行记录；（六）营销产品。主动向客户宣传、介绍业务品种，从中发现和发展目标客户，并推荐给相关业务部门。营销过程中注意方式方法，避免引起客户反感；（七）维护业务办理秩序。-26- 密切关注柜面动态，发现异常及时与有关人员或网点负责联系，并及时做好客户解释工作和应急准备；（八）客户办完业务离开营业厅时，应向客户致告别语并目送客户；（九）大堂经理需离开营业厅，应安排其他工作人员顶岗；三、营业结束（一）查阅“客户意见箱（簿）”，对客户意见作出回复（凡客户留有联系电话的，必须当日与客户联系回复），并将处理时间、结果等在“客户意见簿”上作相应记载，同时向网点服务质量管理负责人反馈；（二）整理客户需求及有关信息，归纳并报网点主任；（三）检查各类自助设备是否运行正常、干净整洁。若发现故障，及时通知有关人员进行修理；（四）检查工作台凭证及用品是否整理、补充完毕；（五）检查宣传资料是否整齐、品种是否齐全并及时补充更换；（六）检查有关电子设备、照明设备是否正常；（七）检查便民设施是否缺损，并及时通知修复，保证次日正常使用。四、特殊事件的处理（一）设备出现故障1.处理步骤：（1）当有单个柜员的电脑系统出现故障，且短时间内不能修复时，应向客户说明原因并表示歉意，同时为客户联系其他柜台进行办理；（2）当网络系统出现故障，短时间（5-10分钟）内能够恢复时，应向客户说明原因并表示歉意，请客户稍等，如果客户较急，应建议客户到最近网点办理；（3）但网络系统出现故障，且短时间内不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意，并建议客户到附近其他网点办理。2.语言要求：（1）用轻柔、缓慢的语调、语速安抚客户情绪；（2）多使用“请”、“对不起”等文明用语。（二）客户高声投诉1.处理步骤：（1）先稳定客户情绪，引领客户至客户接待室-26- ，并主动送上茶水，以缓解气氛；（2）平息怒气：理解客户心情，给客户一个宣泄不满和委屈的机会，并认真进行记录，同时向客户表示歉意，态度谦和、真诚；（3）解决问题：了解客户想要的解决方案，提出可以提供的解决方案；（4）表示歉意：向客户道歉，感谢客户对工作的支持，并向客户表态，让客户知道努力和改进工作的决心，取得客户信任。2.语言要求：（1）用轻柔、缓慢的语调、语速安抚客户情绪；（2）多使用“请”、“对不起”等文明用语。（三）客户或外来人员在营业厅拍照录像1.处理步骤：（1）立即上前婉言阻止，请其给与理解和支持；（2）如果执意进行拍照和录像，立即报告网点主任并通知保安人员进行劝阻。2.语言要求：（1）语气委婉，有理有节；（2）多使用“请”、“对不起”等文明用语。（四）协助有权机构执行公务当有司法、公安、检查、工商等机构人员执行公务，进行查询、冻结、扣划时，应请相关人员进入接待室，避免影响其他客户办理业务和不安情绪在营业厅散播，同时报告网点主任或联系有关人员进行接待。（五）遇到不文明客户立即请客户进入客户接待室，避免客户的激烈情绪营业厅散播。要耐心、周到、细致地向客户解释并解决问题，晓之以理、动之以情，使客户满意而归。第三节客户经理一、营业前（一）遵守时间，提前到达，如发生意外可能迟到时，尽早与网点主任取得联系，告知情况；（二）自查仪容仪表；（三）-26- 整理工作台及办公设备，将办公物品、传票、机具定位、定量、定向摆放，将个人物品放置在指定位置，保持工作台面和办公区域整洁；（四）开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常，发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。二、营业中（一）迎接客户。接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件等物品；（二）双手接递。交接凭证或有关证件时，要双手接交，动作要轻，不抛、不掷，并给予必要的提示，对需要帮助的客户，要指导其填写单据；（三）接待客户时，要完整记录客户资料，有效挖掘客户需求，为客户提供“一站式”服务；（四）接待下一位客户前，应妥善整理保存前一位客户资料，防止丢失或泄漏客户隐私；（五）受理和办理客户申请业务的各阶段，应严格执行相关业务操作流程，不得泄漏单位和客户保密信息和资料；（六）客户办理完业务时，确认客户无其他需求后，应规范站立微笑送别。如无其他客户等候，可把客户送至营业厅门口与其告别。三、营业结束（一）登记工作日志，记录当日客户服务情况，分析、整理、妥善保管当日工作资料；（二）查看明日客户预约和营销活动计划，准备好相关文件和资料；（三）检查产品宣传资料等物品是否充足并予以补充；（四）清理桌面，重要物品入屉上锁保管，计算机退出业务界面并关机，并将座椅归位摆放。第四节保安人员一、营业前（一）严格按照规定时间交接班，不得迟到、早退。如遇接班一方未按时到岗，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守，并通知相关负责人；（二）按规定整齐着装、佩戴标识和警械，将个人物品放置在指定位置；（三）配合整理网点内外环境，协助安置各种服务设施。-26- 二、营业中（一）不得做与工作无关的事情，严禁在工作时间饮酒、吸烟和做其他影响工作的事情；（二）对无关或可以人员在营业厅内或门前长时间逗留，要及时进行劝阻和疏导；（三）发现治安、消防等隐患要及时消除，发生案件、事故要及时报告，并积极采取措施，保护现场，减少损失；（四）客户不按顺序排队或拥挤在“一米线”内时，应及时提示，确保客户在“一米线”内的私密性；（五）客户办理大额存取款或利用点钞机对大额现金复点时，要提高警惕，注意观察周围环境；（六）经常对自助服务区进行巡查，保持自助服务区内秩序正常。自助机具加钞或维修时，应在周围协助维护秩序；（七）客户较多时，要配合大堂经理做好客户疏导工作，引导客户到自助服务区或可以办理业务的区域等候。在疏导客户时必须使用规范的文明礼貌用语；（八）熟练掌握安全防范及报警设施，做好网点防火、防盗、防破坏、防抢劫、防爆炸等工作；（九）遇抢劫、盗窃等紧急事件，要尽职尽责，采用正确处置方法，维护网点人员和客户人身财产安全；（十）营业终了，准时关门，协助大堂经理疏导营业厅内逗留人员。第五节网点主任一、营业前（一）遵守时间，提前到达，如发生意外可能迟到时，尽早与网点有关人员取得联系，告知情况；（二）自查仪容仪表，整理办公桌，将个人物品放置在指定位置，保持办公桌和办公区域整洁；（三）主持10－15分钟晨会，检查相关工作日志和当日工作计划安排，了解当日客户预约情况，做好当日内勤和外勤工作安；（四）根据工作需求，预备所需办公用品；（五）检查各岗位营业前准备工作的完成情况；（六）填写备忘日志，准备开门营业。二、营业中-26- （一）现场巡视。在营业厅内巡视时匀速且轻缓走动，观察营业厅内的情况。遇到客户应主动点头示意，与客户相距较近时，应致问候语；当发现客户的目光在寻找帮助时，主动迎上前，亲切询问，并帮助客户解决问题和困难；（二）服务管理。及时纠正发现工作人员服务工作出现的问题，及时帮助网点各岗位工作人员解决遇到的问题；（三）投诉处理。按照“先处理心情，后处理事情”的原则以积极的态度对待客户投诉。处理投诉前，首先要安抚客户情绪，让客户感受尊重，建立易于沟通的氛围；倾听客户陈述时，不要随意打断客户的话，要诚恳耐心，并准确记录，用适当的语言、表情来表达关注；对客户合理述求要尽可能满足，面对客户不合理要求时，态度要明确，但语气不可强硬，应耐心向客户解释，以得到客户的理解与配合。三、营业结束（一）填写当天工作日志，记录当天网点工作情况；（二）检查各岗位营业后整理工作的完成情况，并对当天工作进行简单点评。第六章服务环境规范整洁、有序的服务环境不仅能够展示良好的外部形象，也客观地反映出单位内部的管理水平、服务水平和服务能力。第一节网点外部环境一、网点门前应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放，无小摊小贩占地经营；二、网点门头标牌、机构名称牌、营业时间牌、灯箱等标牌和服务识标的字体、内容、样式及制作材质应符合统一规定，应定期清洁维护，保持干净、整洁、明亮、醒目，标识及字体不得歪斜或残缺。遇营业时间调整，应及时做好营业时间牌内容的变更；二、网点大门上方安装LED显示屏保持清洁、完好，发布的信息内容要规范、更新及时；三、设置无障碍通道的网点，应在显著位置设置引导标识，并保持标识整洁、通道畅通；四、遇节日或宣传活动时，可设置横幅、条幅、展旗、充气式装置等宣传设施，并保持平整、牢固、美观、整洁。破损、陈旧的宣传设施要及时更换或撤除。各类设施不得遮盖网点各类标牌和服务标识，不得破坏网点整体形象，并符合相关法律、法规的规定；-26- 五、网点门口醒目位置设置地面防滑标识，雨雪天气应在门口放置防滑垫；六、设有车辆通道、停车场的网点，应划分停车位，车辆停放整齐，进出通道畅通；七、营业网点临街的落地窗和玻璃门干净、明亮，并加贴统一的“贵州省农村信用社”门窗标识，起到防撞警示功能。推拉门上加贴“推”或“拉”的提示标识；示例图片示例图片第二节网点内部环境网点内部布局应体现现代化商业银行气息，各项设施、装饰摆放合理，格调大气，色彩协调，细节精致。内部顶面、墙面、地面、门窗、标识、附属设施应经常擦拭、清扫，保持卫生整洁。一、环境卫生标准（一）地面、楼梯：无杂物、无纸屑、无明显污渍和脚印，踢脚线无污渍灰尘；（二）墙面：无污渍、无灰尘、无破损、无脱落、无与营业无关的宣传张贴；（三）门窗：无破损、无变形、五划痕、无灰尘；（四）服务台：整齐、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；（五）桌椅：稳固、无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；（六）灯具：完好无损、照度够、无灰尘、无污渍；（七）花木：无枯枝败叶、无异味、无灰尘、无污渍、无昆虫；（八）天花板（吊灯）：无破损、无脱落、无灰尘、无污渍、无蛛网；（九）各类机具、家具、器具设施：无破损、无灰尘、无污渍；（十）保持光线充足、空气清新。二、设施及物品设置（一）网点大门入口处醒目位置设置服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位置，在各功能区应设置功能区域名称标识；-26- （二）网点大门旁可配置雨伞等便民用具，需摆放整齐、外表干净、无残缺损坏，能够正常使用；（三）配备排队叫号机的网点，应将叫号机放置在入门区域的醒目位置，并保持排队叫号系统正常运转；（四）配备网银演示机、登折机等设备的网点，应合理规划设备放置区域，设备摆放要醒目、规范，能够正常运行；（五）填单台各类单据、书写工具、计算器、老花镜等物品应摆放整齐、完好无损、数量充足。填单台醒目位置应公示常用单据填写范例，且书写整洁规范。填单台旁应配置垃圾箱或废纸篓；（六）网点可设大堂经理工作台，台面干净整洁，配备台牌、意见箱（簿）、产品宣传资料、客户业务咨询和办理所需资料等物品；（七）柜台前要设置安全“一米线”，柜台外应摆放密码器、签字笔、服务评价器等，实行定向、定位、定量摆放；（八）营业窗口玻璃整洁、明亮，无污渍、无乱张贴。电子显示牌显示正确，无故障，标牌制作规范，整洁美观、无残缺，悬挂和摆放统一；（九）海报、宣传页、信息公告栏、展示架等要制作规范、定点放置、数量适合，无破旧、褪色、卷角，内容要及时更新，无过期宣传品。示例图片示例图片三、柜台桌面摆放标准（一）L型桌面1.计算机终端至于桌面转角顶点处；2.读卡器紧贴于计算机终端前端摆放；3.终端键盘置于键盘架或读卡器前；4.指纹识别仪和票格箱（如网点采用抽屉式票格，可不放置票格箱）从计算机终端向横轴方向（不靠窗口向）依次摆放；5.话筒和点钞机从计算机终端纵轴方向（靠窗口向）依次摆放；6.点钞机接显示屏应摆放在柜员与受理窗口之间，正面朝向客户；7.-26- 打印机紧贴票格箱旁摆放（如网点采用抽屉式票格，摆放在指纹识别仪旁）；8.扎把机和叫号接收仪分别放置于点钞机与计算机终端之间；9.激光扫描仪至于指纹识别仪和票格箱之间，身份证联网核查仪置于打印机右侧；10.清理以上各类设备电线走向，一并束起。各类电线不得杂乱无章。示例图片示例图片（二）I型桌面1.计算机终端根据坐向置于桌面靠近窗口顶点处；2.读卡器紧贴计算机终端前摆放；3.终端键盘置于键盘架或读卡器前；4.话筒紧贴于窗口在计算机终端旁摆放；5.指纹识别仪、票格箱（如网点采用抽屉式票格，可不放置票格箱）、点钞机从计算机终端向纵轴方向（不靠窗口向）依次摆放；6.点钞机接显示屏应摆放在柜员与受理窗口之间，正面朝向客户；7.打印机紧贴票格箱旁摆放（如网点采用抽屉式票格，摆放在指纹识别仪旁）；8.叫号接受仪置于计算机终端靠近窗口处；9.激光扫描仪置于指纹识别仪和票格箱之间，扎把机、身份证联网核查仪从打印机向纵轴方向依次摆放；10.清理以上各类设备电线走向，一并束起。各类电线不得杂乱无章。示例图片示例图片三、证照悬挂-26- （一）金融许可证、营业执照、网点负责人公示牌等，按规定悬挂于客户能够看到的柜台内部醒目位置，并保持干净整洁。示例图片示例图片（二）利率牌、业务品种项目牌、服务收费牌、96688客户热线宣传牌、工作人员公示牌等，按规定悬挂于营业大厅醒目位置，并保持内容规范、准确，挂牌干净、整洁；示例图片示例图片第三节自助服务区环境一、外部环境（一）自助区外部标识符合统一规范，灯箱照明设施完好；（二）地面、墙面及设施隔断干净、整洁、无污渍、无乱张贴；（三）进出通道无杂物，无商贩摆摊经营，出入畅通。示例图片示例图片二、内部环境（一）设置安全“一米线”或安全门，在醒目处悬挂或粘贴安全提示、操作提示、银联标识、96688客服电话号码；（三）自助设备洁净、完好、使用正常；（四）地面、墙面、机具干净、整洁、无污渍、无灰尘、无乱粘贴。示例图片示例图片-26- 以上信息由：www.icbc-tl.com提供-26-'