峰峪收费站6s精细化管理实施手册-新

'峰峪收费站6S精细化管理工作手册精细化管理目标：全力落实好《山西省高速公路收费管理精细化规范》，着力打造一批金牌收费员，打造一支过硬的收费队伍，打造一个独具管理特色的收费站，以优质的服务和精细化管理树立高速收费品牌形象，取得良好经济效益和社会效益。精细化管理模式：在收费站开展以安全、服务、节约、清洁、素养、坚持为内容的管理活动，树立“使命至重、规章至尊、精细至微、服务至诚、管理至严”的职业理念和精神。安全（Safety）、服务（Service）、节约（Save）、清洁（seiketsu）、素养（shitsuke）、坚持（shitukoku）罗马拼音均为开头，简称为6S管理。每项管理活动有目的、目标、具体要求三个内容构成。一、安全（Safety）管理目的：人员、设备、环境不受威胁和破坏。确保六大安全：运营安全；工作安全；人身安全；现金安全；饮食安全;设施安全具体要求：1、重点严控制。严防发生暂时通讯失败收费员收工操 作，应立即停止使用岗亭；严防收费员和司机联手“按绿”通行；严防大车碰撞收费岛或计重磅光柱被挂撞；严防司机调磅；严防发生读卡器被盗用的案件发生；严防非机动车辆进入高速；严防雾雪天等异常天气未封闭车道。2、现金严看管。上下班必须列队行走，保持警戒状态,防止票据箱被抢；加强票证室安全设施配置，严格现金保管储存，力争现金一日一存储，确保现金安全。3、岗亭严检查。严禁司机及非岗亭工作人员进入收费岗亭，防止发生意外；严禁司机挪动岗亭任何设施；严禁岗亭交接班走形式,必须每班检查设施的安全运行状态。4、闯卡严禁追。严禁收费人员追赶闯卡车辆。5、用电严保障。停电后要在十分钟内发电，严防电脑数据丢失给全省收费带来损失；严格按安全用电规程操作，杜绝电击伤人事件；做好与供电部门的沟通，确保供电相位正常稳定。6、食堂严采购。严禁购置伪劣食品蔬菜，加强食堂和水源管理，杜绝重大公共卫生及投毒事件发生。7、外出严纪律。非在岗人员继续留住宿舍，必须和办公室进行登记，夜间外出必须和办公室值班人员请假。8、门卫严管制。大门白天留人行道，夜间7点封闭，岗亭人员出入通过监控通知门卫。9、险情严处置。突遇不法之徒或险情，在生命受到威胁的情况下，首先自保。在生命不受威胁的情况下，第一时间通知监控，监控第一时间报警，通知高速交警、路政、值班领导。 10、配套制度：收费站安全生产管理办法、一岗双责安全生产管理制度、安全用电管理制度、岗亭安全检查制度、门卫管理制度、请销假制度、应急管理制度、饮食用水安全管理制度、岗亭安全管理制度。二、服务(Service)管理目的：达到《文明服务十项承诺》要求，以服务至诚对外赢得客户满意，对内凝聚团队人气。做到五心服务：让客户满意服务以诚一热心；让一线满意服务以诚一实心；让下级满意服务以诚一关心；让上级满意服务以诚一真心；让团队满意服务以诚一忠心。具体要求:1、岗亭服务。设立便民服务车，根据季节向司乘人员提供饮品、药品、行路指南、收费营销品等，竭尽所能为司乘人员提供力所能及的服务，尽最大努力吸引大型车辆，提高收费额。2、文明服务。用规范的文明服务标准给司乘人员以真诚的微笑，亲切的问好，礼貌的再见。遇上级领导通过岗亭,候岗人员整队出列行军礼致敬。3、关怀服务。站领导要为一线班组工作和生活提供周到细致的服务，为收费人员提供可口营养的饭菜，为收费人员创造方便安静舒心的休息和工作环境，为值大夜班的收费员提供必 要的夜餐，通过发短信买蛋糕等方式给过生日的员工以温馨的祝福，根据收费人员的需求保本为他们采购一些生活必须品，全力保证收费员在站如在家，在站胜在家，让他们安心收费，尽心收费。4、相互服务。在全站从制度上营造相互尊敬、相互爱护、相互帮助的良好氛围，说话轻声，严禁在办公楼大声喧哗；关门轻微，严禁门、框相击发出巨响；动作轻稳，严禁在宿舍打闹嬉笑影响他人休息；习惯良好，严禁乱倒杂物乱扔烟头乱放卫生纸和不冲大小便，用严格的制度和自律为他人的工作和休息提供方便和服务。5、社会服务。对全省全市等重大活动给予参与并提供服务，在收费站、内外广场悬挂具有全省高速系统视觉识别系统的相关宣传标语，积极为抢险救助应急提供一切方便。6、达到《便民服务管理实施方案》要求，完成《高速公路收费服务客户满意度测评指标体系》十三项指标。7、配套制度：文明服务管理制度、便民服务管理制度、作息制度、卫生间管理制度、宿舍管理制度、办公楼管理制度、食堂管理制度、废纸废品处理管理制度。三、节约(Save)管理目的：降低成本，珍惜劳动，勤俭持家，管理至严。做好四小节约：节约一张纸；节约一度电；节约一粒粮;节约一分钱。具体要求： 1、降低采购成本。办公用品低价保值集中采购；食堂肉菜油蛋米面定点低于市场价采购；夏季种植蔬菜供职工食用；开挖菜窖储存蔬菜。2、节制电能消耗。收费广场夜间、早晨开灯数量根据季节确定开关灯时间，根据周边光亮度确定开灯数量；办公区路灯楼道厕所灯开关采取智能控制和手动分项控制；夜间宿舍定时停止用电；夏季洗澡采用太阳能热水器;办公场所电脑等用电设备及时关闭。3、减少开支浪费。冬季烧煤供热不能满足要求或费用过大时，及时采取电力供暖；灰渣拉运费用单次核算包干支付；提高饭菜质量品种减少粮食浪费；对办公用品使用进行台账管理，丢失损坏照价赔偿。4、配套制度：办公用品采购管理制度、食堂采购管理制度、节约用电管理制度、锅炉房及型煤采购管理制度。四、清洁(Seiketsu)管理目的：以整理、整顿、清扫三要素为手段，对收费站进行精细至微式的管理，达到清晰、明了、简单、干净、整齐。抓好三区（工作区、生活区、卫生区）清洁：便池无便迹；厕所无臭味；桶池无污物；玻璃无污渍；宿舍无异味；餐厅无鼠蝇；地面无杂物；楼道无烟痰；台框无灰尘；场所无杂乱；广场无积尘；清洁无死角。 具体要求：1、整顿。解决物品定位，必需品依规定定位摆放，整齐有序，明确标示。对工作生活现场的物品进行科学合理的布置和摆放，按照省高管局全省高速公路视觉识别对三区场所及重要部位进行标识，以便用最快的速度取得所需之物，在最简捷的流程下完成作业。1）站院物品定位要求：垃圾箱摆放，消防器材摆放，墩布摆放，小推车摆放，车辆停放；（附物品位置摆放图）2）宿舍物品定位要求：两床相对整齐摆放，紧贴墙壁;被子按军事化要求叠放放置床头正中，枕头放置在床脚正中位置，枕巾包住枕头；鞋分别放置在床头与床尾两侧，紧贴床脚，每人只能放置3双鞋；桌子根据实际靠窗户或右手墙摆放；衣柜放置在门两侧朝窗户摆放；脸盆架根据房间实际统一放置在靠门的左侧或右侧，洗刷用品放在脸盆内，暖瓶放在桌子下方，水杯按高低顺序摆放在桌子上方；清洁工具放置在门右侧。3）卫生间物品定位要求：垃圾桶的摆放，便池刷子的摆放，纸篓的摆放;4）工作室物品定位要求：办公桌摆放，沙发摆放，床的摆放，花的摆放，纸篓摆放，痰盂摆放，电脑摆放，衣柜的摆放，衣架的摆放，脸盆架摆放；（附物品位置摆放图）5）岗亭物品定位要求；（附物品位置摆放图） 6）楼道物品定位要求：痰盂、烟头器；（附物品位置摆放图）7）会议室物品定位要求：电视摆放，投影仪安放，会议桌椅摆放，（附物品位置摆放图）2、整理。解决收费安全隐患和废物定时清除问题，达到现场整洁有序，安全无隐患。1）站区内办公人员上下午上下班对办公室进行至少四次整理清洁；2）交班收费员对本班岗亭废纸、废物统一带回站内垃圾桶，并对工作台用品用具进行整齐划一的摆放；3）接班收费员对工作台物品进行清点验收，重点检查收费岛、计重光柱、栏杆是否损坏，警示设施是否到位,是否存在安全隐患，履行交接手续，对岗亭内外卫生进行整理；4）大夜班收费员对宿舍、卫生间进行整理达到标准要求后方可回家；5）保洁员每日分早中晚三次对楼道、卫生间进行整理，每周集中清理清运一次院内及垃圾桶的垃圾; 6）电工每日必须对站区配电室、污水处理池进行一次整理检查,确保各类用电设备安全;7）厨师每日早中晚三次对厨房、餐厅进行整理清洁,随时对个人进行卫生清理;8）锅炉工及时整理出炉的灰渣，做到堆放整齐，每周集中进行一到两次拉运清理。9）个人卫生，工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等；10）办公室人员每日对会议室进行一次常规整理，半月一次对库房进行整理。11）全站每月9日进行一次卫生大整理。3、清扫。解决清扫定时清除问题，就是清除现场内的脏污、清除三区的物料垃圾，保持现场干净、明亮。1）清洁员每天清扫一次站院；2）收费班每天清扫一次广场，有杂物及时清扫；3）宿舍每天清扫两次杂物；4）卫生间每天清扫一次垃圾。4、清洁。认真维护并坚持整理、整顿、清扫的效果,将其形成一种文化和习惯，减少瑕疵与不良，美化环境氛围，使其保持最佳状态，要保持广场清洁湿润，最大程度地消除岗亭浑浊的空气、粉尘、噪音和污染源，让自己、同事、客户和上级满意，从而创造一个良好的工作环境,使员工能愉快安全健 康地工作。5、达到《收费站站容站貌文明管理实施方案》要求。6、配套制度：收费站站容站貌文明管理制度、收费站物品摆放清理定位定时管理制度。五、素养(Shitsuke)管理目的：培养“规章至尊”职业感，取得并保持3A星级收费站认证。强化两项素养：业务过硬的职业素养、行为规范的礼仪素养。具体要求：1、践行收费人员行为守则。2、做到收取车辆通行费工作纪律“三个必须”。3、做到收费员工作纪律“十五个不准”。4、做到收费工作“八个做到”。5、做到收费秩序管理“八个禁止”。6、达到《收费员工作标准》要求。7、完成《收费员文明服务管理实施方案》指标要求。8、积极开展三项活动：收费技术比武活动、收费站收费员星级信誉考核公示活动、双百千亿无差错技术能手评选活动。9、2012年取得《收费业务活动管理实施方案》中2—3A 星级收费站认证，取得3A级后逐年保持。10、配套制度：收费技术比武制度、收费员星级信誉考核制度、收费业务活动管理制度。六、坚持(shitukoku)管理目的：树立“使命至重”责任感，完成《高速公路收费管理年度绩效考核指标体系》22项考核指标。把握一个坚持：坚持精细化管理到底。具体要求：1、定人。明确站领导及各班组分工，站长负责全面工作，书记协助站长分管票证工作，两名副站长分别协助站长负责监控及收费工作，同时分别负责收费员宿舍、卫生责任区及收费广场的清洁工作。办公室负责收费稽查，站院、卫生间、楼道、会议室、食堂的清洁及检查工作，办公室主任是第一责任人。班长是班组收费工作和卫生清洁工作的第一责任人。发现问题追究分管领导和第一责任人责任。2、定责。按照省高管局、运营建管处和收费站6s管理要求，明确站长、分管领导、班组长、收费员、稽查员、维修员、疏导员、电工、门卫、锅炉工、保洁员工作责任、清洁责任和安全责任。3、定位。按照清洁整顿的要求对必须品的摆放予以明 确，并按照视觉识别加以标识，发现错位及时整顿保持。4、定查。站长每周定期不定期检查分管领导工作；办公室每日定期不定期检查班组收费工作和三区卫生清洁工作，并在公示栏进行公示。5、定罚。凡违反规定班组和个人一律坚决给予处罚，未尽职的站领导给予重处，屡教不改者退回运营建管处，好的及时予以公示表彰，并作为年度奖励和提职的重要依据。6、配套制度：站领导带班制度、收费稽查制度、工作落实检查制度、内控管理制度、监控管理制度、票证管理制度、优秀收费员、班组评选奖励制度，违章违纪处罚制度。'