用友NC房地产行业产品V5.5客户服务实施手册

'NC5.5房地产行业产品实施手册NC5.5房地产行业产品实施手册客户服务部分第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册目录第38页共39页NC5.5房地产行业产品实施手册第一部分.系统总体解决方案21.1总体说明21.2总体流程21.3产品接口说明3第二部分.应用准备52.1运行环境52.1.1操作系统平台52.1.2应用规模硬件、软件配置推荐52.2系统登录和密码维护62.3IE安全级别设置92.4清缓存步骤102.5客户化基本档案准备112.6参数设置11第三部分.客户服务系统操作说明123.1客户服务123.1.1二次登陆123.1.2客户服务133.1.3基本档案143.1.4业务分类档案153.1.5部门档案163.1.6人员档案173.1.7人员工作分类173.1.8业务项目档案183.1.9回访验证档案193.2服务中心基本档案203.2.1房产客户关系设置203.2.2人员工作状态设置213.2.3消息设置中心223.2.4客户信息中心233.3客户服务中心243.3.1报事单253.3.2维修工作单273.3.3投诉工作单283.3.4家政工作单293.3.5家政合同计划313.3.6房产过户323.4客户回访333.5小区百事通353.5.1服务中心信息353.5.2公共配套信息363.5.3百问百答37第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册第一部分.系统总体解决方案1.1总体说明1.根据XX集团客户服务的管理需要，在客户服务模块中存在“报事单-派单”、“家政合同计划”两种业务操作模式；2.为了更有效的处理客户服务中的相关业务，在系统中划分成：参数设置、基本档案、客户信息中心、客户服务信息中心、回访验证中心等模块。1.2总体流程客户服务总体流程图第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册客户服务总体流程图客户服务总体流程图说明：1.客户服务分类包含：客户家政维修、客户意见、客户家政清洁；2.统一的报事渠道、派单渠道，简化操作；3.报事后依据不同的报事类型，自动生成相对应的工作单，如维修工作单、投诉工作单等；4.依据家政合同计划，生成相对应的家政工作单；5.客户服务过程中产生的费用自动生成费用，方便操作；6.工单完成后，支持回访操作，后期形成报表。1.1产品接口说明第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册客户服务模块与客户化中的基本档案、财务会计平台发生接口关系。客户服务系统需引用客户化中的一些基本档案，如部门档案、人员档案等等。客户服务过程中产生的业务性费用与财务会计平台的接口。第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册第一部分.应用准备1.1运行环境1.1.1操作系统平台软件支持Win2Kserver、Solaris9.0等操作系统，建议使用Windows平台，易于维护。1.1.2应用规模硬件、软件配置推荐1.1.2.1服务器简明硬件表客户数<3030～6060～100①100～200200　应用数据应用数据应用数据应用数据应用数据CPU224444888×28内存2G2G4G4G4G4G8G8G8G8G磁盘（块）13151515②15③A.“应用”指：应用服务器；“数据”指：数据库服务器；所有磁盘都使用SICSB.规模大于200人并发时，最好与总部方案中间协商评估出具硬件网络方案。C.客户端配置按照推荐配置就可以了，但是如果需要进行大数据量查询，有必要适当的增加内存。D.当用户使用大量的IUFO报表时，建议另外添加一台应用服务器设备专门做这些报表。①60～100人时，业务如果不单一，需要分析业务操作情况，如果业务比较密集，请提升硬件的配置。②、③100～200人可以考虑使用专门的磁盘阵列作为专门的存储设备。1.1.2.2客户端硬件配置表　最小配置建议配置第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册CPUPⅢ500PⅣ1G(orhigher)内存256M512MB(ormore)硬盘(剩余空间)100M500MB(ormore)网络10M100M打印机操作系统所能适配的打印机---显示适配器support16bit,resolution800X60032bit,resolution800X600(orhigher)1.1.1.1客户端软件匹配要求操作系统WIN2000,WINXP等。支持JREplug-in1.4版本的任何浏览器，推荐使用IE6.0+jre1.4.21.2系统登录和密码维护操作步骤（界面截图）l打开浏览器（比如IE）,在地址栏输入NC服务器IP地址，如10.7.3.48,进入NC界面,注意地址栏一定要输入http://表示使用HTTP协议。第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册l单击上图中图标，登陆界面如下：l在此界面下，首先选择帐套，如图：第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册再从单位目录中选择公司，如图：l再输入自己的用户名、密码，就可以进入NC系统。如图：第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1IE安全级别设置操作步骤（界面截图）l在IE的internet选项中，单击【安全】--【自定义级别】，弹出安全设置界面，开放JAVA权限，启用Java脚本，设置参数如图：第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册运行NC前，要设置相应的参数。1.1清缓存步骤系统在运行时会从服务器下载部分代码，放在当前平台用户的个人目录里，形成代码缓存，目的是为了提高系统运行效率。当服务器的代码做了更新或本地代码遭到破坏（人为或病毒），此时本地代码与服务器代码就不一致，导致程序运行有问题。这时就要清除本地缓存。操作如下：l打开我的电脑,进入C:DocumentsandSettings目录（如操作系统安装在其它的分区，则进入操作系统所在分区的“DocumentsandSettings”目录下），如图：第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册l“DocumentsandSettings”目录下有多个用户目录，如上图有Andy和Fergus,打开当前使用的用户目录，如打开Fergus文件夹，如下图，删除文件夹”.java”、”java_plugin_AppletStore”、”NC_BDCACHE”、”NC_CODECACHE”和文件”plugin131_01.trace”，如图1.1客户化基本档案准备在系统使用前，需要先进行应用准备，即用户在启用NC-CRM营销管理系统之前，首先应在NC【客户化】中做好基础准备工作，主要包括基本档案、参数设置。CRM营销管理系统所涉及到的客户化主要基本档案包括：组织机构、人员信息、客户信息、业务信息、结算信息。1.2参数设置第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册第一部分.客户服务系统操作说明1.1客户服务1.1.1二次登陆1.1.1.1功能概述适用角色：客服收费业务相关人员使用流程：无适用人员：1PR管理人员2管理处客服人员3管理处业务人员4管理处收费人员5管理处财务人员节点位置：客户关系-二次登录功能：以二次登录的方式进行同公司、多个服务中心的权限控制。登陆服务中心后，才能具体针对本服务中心做业务操作。第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1.1.1操作界面1.1.1.2操作说明双击左侧客户服务下节点“二次登录”，弹出二次登录界面，参照到已授权的服务中心档案，选择后，点击确定，即可登录。页面上方在公司、姓名后显示“XX服务中心”字样。1.1.2客户服务1.1.2.1功能概述适用角色客服业务相关人员使用流程客服业务管理流程适用人员1管理处客服人员2管理处业务人员客户服务功能节点：客户关系管理-客户服务，在该节点下，可处理客服服务相关业务；第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1.1.1操作界面1.1.1.2操作说明在客户服务中包含【基本档案】、【客户信息中心】、【客户服务中心】、【业务工作中心】、【回访验证中心】、【小区百事通】等节点。不同的节点可进行相应的业务操作；1.1.2基本档案1.1.2.1功能概述此子节点包括【房产资源档案】、【客服基本档案】、【业务基本档案】、【消息设置中心】、四项子节点。【房产资源档案】下包含【房产客户关系】明细节点；【客服基本档案】下包含【人员工作状态档案】、【业务分类档案】、【业务项目档案】、【回访验证档案】明细节点；【业务基本档案】包含【环境区域档案】、【安全区域档案】、【设备分类档案】明细节点。这些子节点、明细节点是在客服管理中需要提前设置的基础数据和基础资料。第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1.1业务分类档案1.1.1.1功能概述1.节点：客户关系管理-客户服务-基本档案-客服基本档案-业务分类档案2.功能：在集团设置集团统一的业务分类,集团统一分类标准和分类口径。1.1.1.2操作界面1.1.1.3操作说明1.鼠标选择所要增加的业务分类。选定后，单击增加按钮，输入相应的分类编号、分类名称，完毕后单击保存即可；2.与客服业务直接相关的业务分类档案是：维修、投诉、家政三大类。第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1.1部门档案1.1.1.1功能概述1.节点：客户化-基本档案-组织机构-部门档案。2.功能：在公司设立公司的部门，此部门设定后才可以建立员工档案。设置完成后，后期业务操作可直接引用。1.1.1.2操作界面1.1.1.3操作说明1.单击增加按钮，输入相应的项目，完成后。部门属性选择其他部门，部门类型选择普通部门即可。2.部门档案可以建立多级，在建立部门档案时选择上级部门即可。第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1.1人员档案1.1.1.1功能概述1.节点：客户化-基本档案-人员信息-人员管理档案2.功能：在公司建立员工档案，建立的员工档案中记录员工的手机号码和邮箱信息，在系统发出派单任务后会通过员工档案记录的信息发出邮件或短信息。1.1.1.2操作界面1.1.1.3操作说明1.单击增加按钮，输入相应的项目，完成后点击保存按钮，保存即可。1.1.2人员工作分类1.1.2.1功能概述1.节点：客户化-基本档案-人员信息-人员类别第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册2.功能：在公司设立公司的部门，此部门设定后才可以建立员工档案。1.1.1.1操作说明操作：单击增加按钮，输入相应的项目，完成后保存即可。部门属性选择其他部门，部门类型选择普通部门即可。部门档案可以建立多级，在建立部门档案时选择上级部门即可。1.1.2业务项目档案1.1.2.1功能概述1.节点：客户关系管理-客户服务-基本档案-客服基本档案-业务项目档案2.功能：在集团统一分类标准基础上，公司设定的业务项目。1.1.2.2操作界面1.1.2.3操作说明1.鼠标选择所要增加的分类。选定后，单击增加按钮，输入相应的项目信息，完毕后单击保存即可。第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册2.与客服业务直接相关的业务项目档案的业务分类是：维修、投诉、家政三大类。1.1.1回访验证档案1.1.1.1功能概述1.节点：客户关系管理-客户服务-基本档案-客服基本档案-回访验证档案2.功能：在既有的业务类型基础上，为每一种业务类型设定回访验证的项目内容。1.1.1.2界面示意1.1.1.3操作说明1.鼠标选择所有要增加验证档案的业务类型。选定后，单击增加按钮，输入相应的项目，完毕后单击保存即可。2.与客服业务直接相关的回访验证档案的业务分类是：维修、投诉、家政三大类。第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1服务中心基本档案1.1.1房产客户关系设置1.1.1.1功能概述1.节点：客户关系管理-客户服务-基本档案-房产资源档案-房产客户关系2.功能：设置房产所对应的的业主或租户。可以进行EXCEL导入。同一房产可存在多个业主，客户退房、退租后，状态显示为历史客户。3.2.1.2操作界面3.2.1.3操作说明1.选中房产，选择业主或租户页签。单击增加、关联客户按钮，输入相应的项目，完毕后单击保存即可。选择业主页签增加业主信息，选择租户页签增加租户信息。2.EXCEL导入：准备好EXCEL文件，如下图，第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册点击EXCEL导入按钮，弹出对话框，在导入文件名处点击选择EXCEL文件按钮，选择好导入文件路径，点击确定即可导入，检查无误，点击保存即可。1.1.1人员工作状态设置1.1.1.1功能概述1.节点：客户关系管理-客户服务-基本档案-客服基本档案-人员工作状态档案。2.功能：设置各类业务人员的工作、休息状态，并能显示出其未完成的工作单信息。第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1.1.1界面示意1.1.1.2操作说明1.鼠标选择所有要增加人员工作状态的业务类型。选定后，单击增加按钮，输入相应的项目，完毕后单击保存即可。2.与客服业务直接相关的人员工作状态档案的业务分类是：维修、投诉、家政三大类。1.1.2消息设置中心1.1.2.1功能概述1.节点：客户关系管理-客户服务-基本档案-消息设置中心。2.功能：设置报事单、工作单的消息提醒对象、提醒方式。1.1.2.2界面示意提醒对象第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1.1.1操作说明1.选择要修改消息设置的单据类型，单击修改按钮，进入编辑状态，这时可以下拉选择提醒对象，勾选该提醒对象对应的提醒方式，单击保存按钮，将新增内容保存；如果不想保存输入的所设置的信息，单击取消按钮，返回到修改前状态。2.与客服业务直接相关的消息设置中心的单据类型是：维修工作单、投诉工作单、家政工作单、报事单。1.1.2客户信息中心1.1.2.1功能概述1.节点：客户关系管理-客户服务-客户信息中心。2.功能：建立客户信息、报事、房产过户等业务操作。第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1.1.1界面示意1.1.1.2操作说明1.单击增加按钮，输入相应的项目，完成后。选中表体各页签，点击行操作按钮增加行，添加各页签上的详细资料。2.客户信息中心具备模糊查询功能，能够方便快捷地找到客户。因此建议从客户信息中心进行客户报事、房产过户。在卡片显示状态下点击客户报事、房产过户按钮，即可进行操作。1.2客户服务中心此子节点包括【报事单】、【维修工作单】、【投诉工作单】、【家政工作单】、【家政合同计划】、【房产过户】六项明细子节点。此明细子节点用来处理业主报事、客服工作单。客户服务中心流程如下图：第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1.1报事单1.1.1.1功能概述1.节点：客户关系管理-客户服务-客户服务中心-报事单2.功能：用来录入客户报事信息，是客服工作、业务工作的统一入口，然后进行工作指派。第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1.1.1界面示意流程说明：1.1.1.2操作说明1．报事单填写：单击增加按钮，录入报事单信息，完毕后单击保存即可。2．派单或撤单：报事单的“指派人”单击派单按钮，在弹出页面填写完毕后保存即可产生一张对应类型的工作单。选中已指派状态的报事单（相关工作单未完成），单击撤单第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册按钮，并确认系统提示后，可以执行撤单操作。3.报事类型为“客户家政维修”的，对应派单发起客服务中心的“维修工作单”；报事类型为“客户意见”的，对应派单发起客服务中心的“投诉工作单”；报事类型为“客户家政清洁”的，对应派单发起客服务中心的“家政工作单”；报事类型为“环境管理”的，对应派单发起业务工作中心的“环境工作单”；报事类型为“安全管理”的，对应派单发起业务工作中心的“安全工作单”；报事类型为“设备设施”的，对应派单发起业务工作中心的“设备工作单”。4.客户信息中心具备模糊查询功能，能够方便快捷地找到客户。因此建议从客户信息中心进行客户报事。在卡片显示状态下点击客户报事按钮，即可进行操作。1.1.1维修工作单1.1.1.1功能概述1.节点：客户关系管理-客户服务-客户服务中心-维修工作单2.功能：用来记录维修报事过程信息。1.1.1.2界面示意第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册流程说明：1.1.1.1操作说明1.维修工作单的填写：报事类型为“客户家政维修”的，对应派单发起客服务中心的“维修工作单”。2.责任人单击修改按钮，录入维修工作单信息，完毕后单击保存即可。如果工作已完成单击完成按钮。单击关闭按钮，工作单状态置为关闭。3.如果保存后的工作单需要收费，点击生成费用费按钮，再点击收费即可。4.表体的跟踪记录表可以对正在操作中的维修工作单进行跟踪记录。1.1.2投诉工作单1.1.2.1功能概述1.节点：客户关系管理-客户服务-客户服务中心-投诉工作单2.功能：用来记录投诉处理过程信息。第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1.1.1界面示意1.1.1.2操作说明1.投诉工作单的填写：报事类型为“客户意见”的，对应派单发起客服务中心的“投诉工作单”。2.责任人单击修改按钮，录入投诉工作单信息，完毕后单击保存即可。如果工作已完成单击完成按钮。单击关闭按钮，工作单状态置为关闭。1.1.2家政工作单1.1.2.1功能概述1.节点：客户关系管理-客户服务-客户服务中心-家政工作单2.功能：用来记录家政完成过程信息。第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1.1.1界面示意流程说明：第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1.1.1操作说明1.家政工作单的填写：报事类型为“客户家政清洁”的，对应派单发起客服务中心的“家政工作单”。2.责任人单击修改按钮，录入维修工作单信息，完毕后单击保存即可。3.如果保存后的工作单需要收费，点击生成费用费按钮，再点击收费即可。1.1.2家政合同计划3.3.5.1功能概述节点：客户关系管理-客户服务-客户服务中心-家政合同计划功能：用来记录固定家政服务的计划信息。可以根据详细计划生成家政工作单。3.3.5.2界面示意3.3.5.3操作说明1．家政合同计划的填写：单击增加按钮，录入家政合同计划信息，第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册表体家政计划信息可以通过行操作、增行手工填写或生成详细计划自动填写，然后单击保存即可。2．自动生成工作单：先选中家政合同计划，再选中家政计划信息页签中需要生成工作单的表体行，单击生成工作单并确认系统提示后，即生成家政工作单。1.1.1房产过户3.3.6.1功能概述节点：客户关系管理-客户服务-客户服务中心-房产过户功能：用来记录房产过户信息。房产过户直接影响房产客户关系。3.3.6.2界面示意投诉登记单3.3.6.3操作说明1.单击增加按钮，输入房产过户信息，击单击保存按钮即可。2.客户信息中心具备模糊查询功能，能够方便快捷地找到客户。因此建议大家从客户信息中心进行房产过户。在卡片显示状态下点击房产过户按钮，即可进行操作。第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1客户回访3.4.1功能概述节点：客户关系管理-客户服务-业务工作中心-回访验证中心功能：对于维修、投诉、家政服务等客服工作进行回访，对于设备、环境、安全等业务工作进行验证。3.4.2界面示意第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册流程说明：第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册3.4.3操作说明1.与客服有关的工作单进行客户回访。2.客户回访：对已完成或已关闭状态的维修、投诉、家政类型的工作单进行客户回访。单击客户回访按钮，录入完查询条件，单击确定按钮，过滤出符合条件的工作单。选中需要进行回访的工作单，单击填写，对表头的验证总体评价、表体的回访信息表进行填写。击单击保存按钮，将回访评价结果保存。1.1小区百事通此子节点包括【服务中心信息】、【公共配套信息】、【百问百答】三项明细子节点。此明细子节点用来记录中心的动态，周边配套的动态信息，一些服务问题。1.1.1服务中心信息1.1.1.1功能概述节点：客户关系管理-客户服务-小区百事通-服务中心信息功能：主要用于查询服务中心的基本信息。本服务中心可维护该信息，但不能新增，公司内其他服务中心人员同时可以查看。1.1.1.2界面示意第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1.1.1操作说明1．单击查询按钮，在弹出的查询条件窗口中录入查询条件，单击确定按钮，过滤出查询结果。2.本服务中心人员有权限修改本服务中心信息，无权跨服务中心修改。选中需要修改的服务中心信息后，单击修改可以执行修改操作后保存即可。1.1.2公共配套信息1.1.2.1功能概述节点：客户关系管理-客户服务-小区百事通-公共配套信息功能：建立周边配套设施的信息，便于查询检索。第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1.1.1界面示意1.1.1.2操作说明1.单击增加，将相关项目填写齐全，单击保存即可。2.单击查询，可按条件查出已有的公共配套信息。1.1.2百问百答1.1.2.1功能概述节点：客户关系管理-客户服务-小区百事通-百问百答功能：记录服务中心业主关心问题的解答，便于查询检索，解答客户疑问。第38页共39页 NC5.5房地产行业产品实施手册1.1.1.1界面示意1.1.1.2操作说明单击增加，将相关百问百答信息项目填写齐全，单击保存即可。单击查询，可按条件查出已有的百问百答信息。解答客户疑问。第38页共39页'