上海海底捞第四期门店服务质量检查分报告

'海底捞门店服务质量评估报告（第四期）-上海分报告-专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司提交：北京思诠管理咨询有限公司2009年12月3日机密|仅供客户内部使用1 目录铜川路店………………………………4吴中路店……………………………15海宁路店………………………………26长寿路店…………………………37逸仙路店……………………………482 上海--（5家门店）①铜川路店②吴中路店③海宁路店④长寿路店⑤逸仙路店42351第四期服务质量检查共涉及上海5家门店3 铜川路店4 铜川路店-总体情况最需改进的方面--人员形象问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节失分率7分8分8分8分9分66.7%55.6%20.0%13.3%30.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：大厅总体满意度：9分5 铜川路店–关于预定电话服务员态度：一般，不是很热情内容：电话中询问了称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话1.电话服务员没有询问是否有忌口等其他信息2.电话中要求顾客提前到餐厅等位（也没有热情的用抱歉的语气向顾客解释），对于客户定位时的要求，没有给予满意的答复问题6 店铺的招牌有缺损服务员过于忙乱，就餐环境比较嘈杂铜川路店–门店信息环节评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着统一4.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求细节问题：27 铜川路店–问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内较忙，但仍有服务员接待访客2.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.服务员热情度：热情过度、感觉不舒服2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体未主动了解进店就餐需求，服务员也没有主动邀请访客入座快速检查中发现，门迎有些过于热情，让人觉得不舒服12细节问题：8 评价就餐环境较好，服务得体铜川路店–餐前等待环节领位员在入座之前没有问有几位顾客就餐，入座之后，服务员也没有询问有几位顾客就餐1访客认为安排的餐桌位一般领位员领着顾客到座位上时，桌面仍然不干净，在整理中，餐具都没有放整齐。源于服务员没有帮助访客中的一位入座21.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体细节问题：9 铜川路店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：只有一个相对固定的服务员在摆放餐具，且一直在服务本桌，整个过程有些慢条斯理2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客点菜10 铜川路店–点餐服务环节三元饮料：服务员并未询问这项服务是否需要在提出点菜要求后，服务员没有主动推荐海底捞的特色菜服务员主动性不强，不能根据访客的对话信息主动的推荐锅底和菜品点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水啤酒：服务员帮助打开啤酒，但没有帮助倒酒，在饮酒的过程中，服务员也没有帮助续酒上菜的规范流程仅做到一项，上完菜后主动告知菜品已上齐。在上菜的过程中，没有逐一报出菜名，荤食菜品也不是先于绿色菜品放于桌上，没有主动帮助顾客下荤食菜品，也没有告知顾客为何要先下荤食菜品细节问题：11 评价1.菜品质量印象：对三鲜锅汤的味道、绿色菜品的摆放形式和装盘数量比较满意铜川路店–就餐服务环节2.热情度：热情、真诚，但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：始终只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1访客对辣锅锅底的味道、绿色菜品的外观新鲜度、菜品的口味不是很满意服务员摆放火锅时，并未主动询问辣锅朝向在就餐的过程中，服务员不能及时、主动的擦拭桌面上滴落的菜物就餐过程感觉服务员的动作有些慢条斯理的234细节问题：12 铜川路店–餐后服务环节评价1.热情度：热情、真诚，但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、感觉得体4.配合度：始终只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条5.对餐后服务的评价：慢条斯理的收银台员工没有提醒顾客保存好收银条餐后未提供薄荷糖12细节问题：13 铜川路店–其他问题就餐区就餐区有些嘈杂预定访客对预定不是很满意，电话服务员态度一般，只是对顾客提出提前等待的要求（更别说顾客对订餐位置的要求了），没有做过多的解释，让顾客感觉不是很舒服等待区铜川路店对等待环节不是很重视，等待区几乎看不见服务员，等待的顾客也不能及时得到免费的食品和饮料，环境不是很温馨14 吴中路店15 吴中路店-总体情况最需改进的方面--服务主动性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节失分率8分7分8分8分6分0%0%6.7%20.0%20.0%门店信息环节0%本期检查类型：大厅总体满意度：8分16 吴中路店–关于预定电话服务员态度：服务热情内容：电话中询问了顾客称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话优点1.沟通能力较强，语言流畅1.没有询问是否有忌口等信息问题17 服务员过于忙乱吴中路店–门店信息环节评价1整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着统一4.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求细节问题：18 吴中路店–问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内不是很忙，有服务员过来接待访客2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受进入店面后店内接待1.服务员热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体19 评价就餐环境较好吴中路店–餐前等待环节访客对安排的餐桌位比较不满意座位特别热，不透气，不舒适源于1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够20 吴中路店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序的2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够5.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受21 吴中路店–点餐服务环节本桌服务员19372，服务技巧不够熟练服务员不能主动的根据访客的口味进行推荐或采取措施在点餐的过程中，服务员不能有意识的根据访客对话中收集的信息主动的推荐锅底或菜品啤酒：在饮酒的过程中，服务不能适时的帮助顾客续酒上菜的标准流程做到两项：荤食菜品先于绿色菜品放到桌上和上完菜后主动告知菜品已上齐。但是在上菜的过程中，服务员没有逐一报菜名，没有帮助先下荤食菜品，也没有告诉顾客为何要先下荤食菜品细节问题：22 评价1.菜品质量印象：对麻辣锅底味道、荤菜食品的装盘数量和菜品的口味比较满意吴中路店–就餐服务环节2.热情度：比较忙，热情度有所降低3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没有特别的感受7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特别感受1访客对三鲜锅汤的味道、绿色菜品的外观新鲜度和摆放形式、绿色菜品的装盘数量不是很满意服务员在摆放火锅的时候，没有主动询问辣锅朝向对于火锅锅底方面的服务，服务员不能适时、主动的帮助添加火锅底汤，也没有主动询问锅底口味是否符合访客需要服务员不能在适当的时候帮助捞菜下菜在就餐的过程中，服务员也没有主动和顾客交换菜品口味方面的看法2345细节问题：23 吴中路店–餐后服务环节评价1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受4.配合度：服务员之间配合度一般，会互相帮助，但影响到邻桌服务5.对餐后服务的评价：杂乱无章的收银员没有唱收唱找付款完后也没有服务员招呼顾客说：请慢走1细节问题：224 吴中路店–其他问题就餐区1.本桌服务员技巧不够熟练，辣锅的调料没有询问客人就直接倒入锅中2.就餐后期有些怠慢1.收银员态度比较冷淡，顾客结帐离开后，也不跟顾客道别结账区1.等待区秩序混乱，尤其是门口，非常的嘈杂等待区25 海宁路店26 海宁路店-总体情况最需改进的方面--服务技巧问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节失分率8分8分8分8分8分0%11.1%33.3%33.3%30.0%门店信息环节0%本期检查类型：大厅总体满意度：8分27 海宁路店–关于预定电话服务员态度：服务热情内容：电话中询问了顾客称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话优点1.热情友好，语言流畅没有询问是否有忌口等信息反应速度一般问题28 海宁路店–门店信息环节评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着统一4.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求29 海宁路店–问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内很忙，但是进店之后仍然有服务员过来接待访客2.门迎热情度：热情、真诚但非常得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.服务员热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体30 评价就餐环境较好，服务员30429海宁路店–餐前等待环节访客对安排的餐桌位比较满意1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够1服务员没有热情的帮助访客入座细节问题：31 海宁路店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序的2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：中规中矩，没什么特别感受4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受5.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受7.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助32 海宁路店–点餐服务环节在点餐前，服务员没有主动介绍各类锅底在提出点餐要求后，服务员没有主动介绍海底捞的特色菜，也不能有意识的根据访客对话中收集的信息主动推荐锅底或菜品点餐完毕后，没有主动的确认点出的菜品和酒水配菜工未能在5分钟之内将菜品送上来啤酒：在饮酒的过程中，服务不能适时的帮助顾客续酒上菜的标准流程做到三项：上菜时主动报菜名、荤食菜品先于绿色菜品放到桌上和上完菜后主动告知菜品已上齐。但是没有帮助先下荤食菜品，也没有告诉顾客为何要先下荤食菜品细节问题：33 评价1.菜品质量印象：对绿色菜品的外观摆放形式和菜品的口味比较满意海宁路店–就餐服务环节2.热情度：热情、真诚但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助顾客就餐7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1访客对锅底的味道、绿色菜品的外观新鲜度、菜品的装盘数量不是很满意服务员在摆放火锅的时候，没有主动询问辣锅朝向，并且由于服务员很忙，锅开后，没有帮助打沫对于火锅锅底方面的服务，服务员不能适时、主动的帮助添加火锅底汤、帮助调火，也没有主动询问锅底口味是否符合访客需要服务员不能准确及时的擦拭桌面上滴落的菜物在就餐的过程中，服务员没有主动和顾客交换菜品口味方面的看法更换毛巾的次数没有达到4次2345细节问题：634 海宁路店–餐后服务环节评价1.热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周到访客在要求结账时，收银员没有主动将账单出示给顾客看收银员没有唱收唱找，也没有提醒顾客保存好收银条1细节问题：235 海宁路店–其他问题等待区1.快速检查时发现，门口没有门迎接待顾客，进店之后，门店给顾客的感觉是非常的乱，服务员的工作也很乱，来不及招待顾客1.没有主动将账单出示给顾客看，在顾客要求之下才将账单给到顾客2.加菜时点的菜品是半份菜，但是结账时才发现账单上写的是1份菜，传菜员上菜时也没有跟顾客确认清楚结账区36 长寿路店37 长寿路店-总体情况最需改进的方面--服务技巧问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节失分率9分8分8分8分8分0%11.1%20.0%20.0%20.0%门店信息环节0%本期检查类型：包间总体满意度：9分38 长寿路店–关于预定电话服务员态度：比较友好内容：电话中询问了顾客称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话优点1.声音甜美、反应速度快没有询问是否有忌口等信息问题39 长寿路店–门店信息环节评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着统一4.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求40 长寿路店–问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内很忙，但是进店之后仍然有服务员过来接待访客2.门迎热情度：热情、真诚但非常得体3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体进入店面后店内接待1.服务员热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体41 评价就餐环境较好，服务员13751长寿路店–餐前等待环节访客对安排的餐桌位比较满意1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务态度较好，但服务技巧不够1服务员没有在5分钟之内帮助顾客套上外套保护罩细节问题：42 长寿路店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：只有一个相对固定的服务员在摆放餐具，且一直在服务本桌，整个过程快速有序的2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，但是感觉对菜品不够熟悉，介绍太简单，显得非常生疏，对顾客点菜帮助不大3.热情度：热情、真诚但非常得体4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受5.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受7.配合度：始终只有一个服务员在服务本桌，但一直井井有条43 长寿路店–点餐服务环节在点餐前，服务员没有主动介绍各类锅底，也没有根据顾客对口味的需求进行了推荐或采取措施在提出点餐要求后，服务员没有主动介绍海底捞的特色菜点餐完毕后，没有主动的确认点出的菜品和酒水配菜工未能在5分钟之内将菜品送上来啤酒：在饮酒的过程中，服务不能适时的帮助顾客续酒上菜的标准流程做到了三项：服务员在上菜时主动报菜名、荤食菜品先于绿色菜品放到桌上、上完菜后主动告知菜品已上齐。但是没有帮助先下荤食菜品，也没有介绍为何要先下荤食菜品细节问题：44 评价1.菜品质量印象：访客对三鲜锅汤的味道、绿色菜品的外观新鲜度和菜品的装盘数量比较满意长寿路店–就餐服务环节2.热情度：中规中矩，没什么特别感受3.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受5.配合度：始终只有一个服务员在服务我们，但一直井井有条6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受7.处理异议的能力：中规中矩，没什么特别感受1访客对辣锅锅底的味道、绿色菜品的外观摆放形式、菜品的口味不是很满意服务员在摆放火锅的时候，没有主动询问辣锅朝向，并且由于服务员很忙，锅开后，没有帮助打沫对于火锅锅底方面的服务，服务员不能适时、主动的帮助添加火锅底汤，也没有主动询问锅底口味是否符合访客需要在就餐的过程中，服务员也没有主动和顾客交换菜品口味方面的看法所加菜品没有在5分钟之内上齐2345细节问题：45 长寿路店–餐后服务环节评价1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受4.配合度：始终只有一个服务员在服务访客，但一直井井有条5.对餐后服务的评价：快速有序、热情周到收银员没有提醒顾客保存好收银条餐后也没有提供薄荷糖1细节问题：246 长寿路店–其他问题门迎和接待1.门迎和领位员接待脱钩，访客对门迎讲明是预定以后，门迎让顾客进店找领位员，但是进店以后，没有服务员主动问需要什么服务，在大厅站了几分钟以后，顾客才找到领位员帮助带路2.在顾客对餐桌位提出意见时，服务员耐心细致的讲解原因，并邀请访客入座，表现礼貌得体收银员服务态度比较平淡，不够亲切，热情，对于客人提出的问题也是很简单的回答结账区47 逸仙路店48 逸仙路店-总体情况最需改进的方面--服务适时性问候招呼环节餐前等待环节点餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节服务环节满意度环节失分率8分9分9分9分8分33.3%0%26.7%6.7%20.0%门店信息环节11.1%本期检查类型：大厅总体满意度：9分49 逸仙路店–关于预定电话服务员态度：一般内容：电话中询问了顾客称谓、用餐时间、用餐人数和联系电话优点1.声音很柔和没有询问是否有忌口等信息从网站上查到的电话打通后始终没有接听，通过114查到的电话才有人接听问题50 逸仙路店–门店信息环节评价整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.所有的店员都按公司要求穿着统一4.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求店铺的招牌霓虹灯不完整1细节问题：51 逸仙路店–问候招呼环节评价门迎：1.进店时，店内很忙，没有服务员主动过来接待访客2.门迎热情度：中规中矩，没什么特别感受3.门迎精神面貌：中规中矩，没什么特别感受进入店面后店内接待1.服务员热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受进店时，没有门迎招呼访客1细节问题：52 评价就餐环境较好，服务员36795逸仙路店–餐前等待环节访客对安排的餐桌位很满意1.热情度：热情、真诚、非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体53 逸仙路店–点餐服务环节评价1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序的2.针对顾客提问：服务员主动介绍了菜品的特点和优点，让顾客感觉非常满意3.热情度：中规中矩，没什么特别感受4.服务技能：中规中矩，没什么特别感受5.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受7.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助54 逸仙路店–点餐服务环节在点餐前，服务员没有主动介绍各类锅底，也没有根据顾客对口味的需求进行了推荐或采取措施在提出点餐要求后，服务员没有主动介绍海底捞的特色菜，也不能有意识的根据访客对话中收集的信息主动推荐锅底或菜品啤酒：在饮酒的过程中，服务不能适时的帮助顾客续酒细节问题：55 评价1.菜品质量印象：访客对辣锅锅底的味道、绿色菜品的外观新鲜度和外观摆放形式、绿色菜品的菜品的装盘数量、菜品的口味比较满意逸仙路店–就餐服务环节2.热情度：热情、真诚但非常得体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别感受7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意1访客对锅底的味道荤菜食品的装盘数量不是很满意服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要在就餐的过程中，服务员不能主动的与顾客交换询问菜品口味的看法和意见23细节问题：56 逸仙路店–餐后服务环节评价1.热情度：中规中矩，没什么特别感受2.整体精神面貌：中规中矩，没什么特别感受3.服务技能：中规中矩，没什么特别感受4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：适当适时的收银员没有提醒顾客保存好收银条餐后也没有提供薄荷糖1细节问题：257 逸仙路店–其他问题就餐区1.有点迷宫的感觉，非常容易在就餐区迷路，指示牌只有针对卫生间的，没有针对美甲的1.等待区有一些资源浪费，可以利用顾客等待的时间适当的做一些营销工作，如小宣传册、宣传卡片等等待区58 Thankyou59 案例:海底捞模式北京易中创业科技有限公司X年X月X日 里程碑1994年四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四张桌子的麻辣烫摊位1999年第一次扩张开西安分店。坚定“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”理念2003年推出《员工奖励计划》给优秀员工配股2006年生产基地正式投入生产，标准化生产的开始2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000万人次，5000员工，8000万利润161 客户对海底捞的评价大众点评网：“以服务著称”的火锅店，门口有专人“引客”，等位提供“免费”茶水、美甲、擦鞋服务，落座后送上“绑头用的皮筋、围裙、手机套、热毛巾”……让人“充分体会到上帝的感觉”。川味火锅“很地道”，菜品“干净”、“新鲜”，“可以点半份”，小料“自取”，价格也“合理”。难怪“每次去人都超多”，“最好提前订位”“服务态度好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片....并且服务员来自五湖四海，可找老乡服务”“朋友过生日，就选择了这家，知道海底捞的服务是出了名的，所以去的时候心里就有了准备也没什么吃惊的，其中一个朋友是第一次去，把他都惊呆拉，怎么这服务竟然达到了这种境界，这在国内内可是不多见的啊”2|62 海底捞员工自述吃饭：海底捞包食宿，钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺住宿：一般在海底捞门店附近小区住。公司就近租的，条件相当不错，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二级员工1100，一级员工1250+分红，优秀员工1400+分红。领班1700+分红，后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理5000～7000看当月利润。不按时发工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等文化：会对新员工进行为期3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖，十块二十块的，一月发上四五次不成问题）管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。店经理会随时出现在任何岗位帮忙(作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待客人，下菜，我们还有啥好说的呢）3|63 思考问题海底捞的模式是什么？海底捞模式成功关键要素是什么？海底捞什么值得您学习？4|64 关键成功要素无敌服务员工满意无敌服务模式5|65 服务的价值“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”-张勇即使明明口味不怎么样的麻辣烫，但在经过他热情服务，客户也会连连点头说“味道不错”董事长张勇总是说自己对美食并不在行，但他绝对是超一流的服务员6|66 无敌服务模式企业对员工好员工有干劲，热衷于服务创新员工对客户好，服务周到客户体验良好忠诚顾客再次消费和口碑推广企业获利企业更有资源对员工好周而复始7|67 关键细节-如何让客户满意不断添加的，满足客户需求的服务基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可下重金规划建设配送中心，旨在提高各个分餐厅的经营效率新菜品开发每个店30%左右的老员工“压阵”8|68 关键细节-如何持续创新服务“金点子排行榜”每个月创新委员会对员工创意服务评判，评上就推广到各个分店，员工可获200元～2000元不等奖励9|69 关键细节-如何让员工满意“员工比顾客重要”。不考察营业额，只关心员工满意度大部分员工来自现有员工的亲戚朋友对于优秀员工，把一定金额的奖金直接邮寄给员工的家长“让双手改变命运”的梦想清晰的升迁路线，可以选择管理、技术和后勤三个方向每提升一个员工到重要岗位，张勇都会亲自访问他的老家200万以下的开支副总可签；100万以下大区经理可审批；30万元以下分店店长可以做主10|70 关键细节-如何让员工满意/晋升技术线：合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工管理者：合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区经理11|71 关键细节-如何让员工满意基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可每个月创新委员会对员工创意服务评判，评上就推广到各个分店，员工可获200元～2000元不等奖励员工宿舍离工作地点不超20分钟，配备空调，专人负责保洁及洗衣服；配备上网电脑；如果员工是夫妻，给单独房间。一个门店一年为此花费50万元考核店长或区域经理的标准只有顾客满意度和员工满意度管理理念：慈不掌兵结果：5000名员工，流动率10%，中国餐饮业平均流动率为29%12|72 Thankyou73'