服务业组织标准化工作指南

'o|《销售案场物业服务手册》服务业组织标准化工作指南（2015年最新解读完整版）案场各岗位服务流程销售大厅服务岗：1、销售大厅服务岗岗位职责:1）为来访客户提供全程的休息区域及饮品2）保持销售区域台面整洁3）及时补足销售大厅物资，如糖果或杂志等4）收集客户意见、建议及现场问题点;2、销售大厅服务岗工作及服务流程阶段工作及服务流程1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作班前阶区域2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级服务流程侯客迎询问客户送客户班中工作程序行为规范迎接递阅指引资料上饮品添加茶水工作1）眼神关注客人，当客人距3米距离要求时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后 o|《销售案场物业服务手册》注意事项15度鞠躬微笑问候：“您好！欢迎光临！”2）在客人前方1-2米距离领位，指引请客人向休息区，在客人入座后问客人对座位是否满意：“您好！请问坐这儿可以吗？”得到同意后为客人拉椅入座“好的，请入座！”3）若客人无置业顾问陪同，可询问：请问您有专属的置业顾问吗？，为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾问关注该客人；4）问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好，这里是XX销售中心，这边请”5）问候时间段为8:30-11:30早上好11:30-14:30中午好14:30-18:00下午好6）关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品须两名人员在场方能打开，提示客人注意贵重物品）；7）在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等 o|《销售案场物业服务手册》待；阶段工作及服务流程班中工作程序工作要求注意事项饮料（糕点服务）1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘；2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始；3）服务方向：从客人的右面服务；4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对耳、可以与客人使用的杯子接触；5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子；卜班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2）填写物资领用申请表并整理客户意见；3）参加班后总结会；4）积极配合销售人员的接待工作，如果卜班时间已经到，必须待客人离开后卜班； o|《销售案场物业服务手册》1.3.3.3吧台服务岗1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务;2）保持吧台区域的整洁；3）饮品使用的器皿必须消毒；4）及时补充吧台物资；5）收集客户意见、建议及问题点;1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程阶段班前阶段工作及服务流程1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。服务流程服务准迎客：保得知需客户班中工作程序行为规范问询需求供饮品按需求提客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程 o|《销售案场物业服务手册》班中工作程序工作要求注意事项1）在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送；2）所有承装饮品的器皿必须干净整洁；卜班程序5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；6）填写物资领用申请表并整理客户意见；7）参加班后总结会；8）积极配合销售人员的接待工作，如果卜班时间已经到，必须待客人离开后卜班；1.3.4展示区服务岗岗位职责1.3.4.1车场服务岗1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责1）维护停车区的正常停车秩序；2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门;4）视情况主动为客户提供服务；5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；1.3.4.1.2阶段工作及服务流程 o|《销售案场物业服务手册》班前阶段1）自检仪容仪表2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良 o|《销售案场物业服务手册》班中工作程序好，如出现异常现象立即报告或报修3）检查停车场车位是否充足，如有异常及时上报上级领导问指引销售『服务流程E引导HXH行为规范1.敬礼2.指引停车3.迎客问好4.目送阶段班中工作程序工作要求注意事项工作及服务流程1）岗位应表现良好的职业形象时刻注意自身的表现，用BI规范严格要求自己2）安全员向客户敬礼，开车门，检查车辆情况并登记，用对讲系统告知销售大厅迎宾，待客人准备离开目送客人离开; o|《销售案场物业服务手册》卜班程序1）检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2）参加班后总结会；3）统计访客量；4）积极配合销售人员的接待工作，如果卜班时间已经到，必须待客人离开后卜班；1.3.4.2展示区礼宾岗1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责1）对过往的客户行标准的军礼，目视；2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作;3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修班中工作程序服务流程［敬木、可J聿Q「敬木二送〕1UJJPlJ।八"1U―Alt o|《销售案场物业服务手册》行为规范1.迎接客户2.指引客户3.为客户提供帮助4.目送客户1）礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、朝向、在售金额、物业服务管理费用等客户比较关注的话题；工作要求注意事项2）礼宾岗上班后必须检查样板房的整体情况，如果发现问题必须及时上报并协助销售进行处理；3）视线范围内见有客户参观时，远处目视，待客户行进1.5米的距离时，敬军礼并主动向客户微笑问好，“欢迎您来参观样板房，这边请，手势指引样板房方向"阶段工作及服务流程工作4）参观期间，礼宾岗需注意背包或穿大班中工要求作程序注意事项衣等可以重点人员进行关注，避免样板房的物品丢失，当巡检时发现有物品丢失及时上报上级领导，对参观的可疑人 o|《销售案场物业服务手册》员进行询问，根据销售部的意见决定是否报警；5）样板房开放时间，在未经销售、项目部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻，禁止任何人员挪动展示物品；6）样板房开放时礼宾岗要关注老人、小孩、孕妇及行动不便的人群，对在参观过程中出现的意外及物品损坏必须及时上报上级领导，根据销售部的意见进行处理并做好登记；7）样板房开放期间礼宾岗要礼貌准确的回答客户的问题，对不能回答的问题需引导给销售人员由其进行解答，严禁用含糊不清或拒绝来回答；8）留意客户是否离开样板房，通知电瓶车司机来接客户；9）当客户参观完毕离开样板房，待客户1.5米距离时微笑敬礼目送客户，手势指向出门的方向，若电瓶车未到，向客户致歉并说明电瓶车马上就到；10）每天下班^对样板房物品进行检查并做好登记，如出现丢失或损坏须向上 o|《销售案场物业服务手册》级领导呈报，根据销售部意见进行处理并做好记录；11）礼宾岗卜班后要关闭样板房的水源、电源及监控系统并与晚班人员做好交接；12）对于特殊天气，样板房礼宾岗要检查周边环境，以防不则；卜班程序1）检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；2）参加班后总结会；3）统计访客量；4）积极配合销售人员的接待工作，如果卜班时间已经到，必须待客人离开后卜班；1.3.4.2电瓶车服务岗1.3.4.2.1电瓶车服务岗岗位职责1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点；2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题;4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净；5）负责车辆的检查；6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶；7）不允许非客户人员乘坐电瓶车； o|《销售案场物业服务手册》o|《销售案场物业服务手册》8）做好电瓶车的交接工作1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶段1）自检仪容仪表2）检查电瓶车运行状态，如发现问题立即上报上级领导进行维修并做好记录服务流程行为规范A问*指引一车辆起f车辆行驶一下班中工作程序工作要求注意事项1）迎接客户上车2）转弯、减速、避让提示客户3）下车提示客户小心1）电瓶车驾驶员载客至样板房过程中禁止鸣笛、超速、遇车避让；2）客户上车时应主动问好，欢迎您来到XX项目，车辆行驶时应提示客户坐稳扶好，到达目的地时，驾驶员提示客户样板房已经到达请小心下车，客户离开电瓶车时应说：欢迎下次乘坐，谢谢再见, o|《销售案场物业服务手册》请慢走；3）带客户下车时应检查车上是否有遗留物品，并提示客户随身带好物品；4）电瓶车必须严格按照规定路线行驶；5）做好行车记录；卜班程序1）待客户全部离开后将电瓶车开至指定位置，并将车辆进行清洁及充电；2）整理客户意见，参加班后会；3）积极配合销售人员的接待工作，如果卜班时间已经到，必须待客人离开后卜班；1.3.5样板房服务岗1.3.5.1样板房讲解岗岗位标准1.3.5.1.1样板房讲解岗岗位职责1）负责来访样板房客户的全程接待与讲解；2）协助、配合置业顾问介绍；3）客户离开后，样板房零星保洁的处理；4）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单，下班后递交案场负责人；1.3.5.1.2样板房讲解刚工作及服务流程阶段工作及服务流程班前阶1）自检仪容仪表，以饱满的工作状态进入工 o|《销售案场物业服务手册》段作；2）检查样板房设备设施运行情况，如有异常及时上报并做好登记；3）检查样板房保洁情况及空调开启情况;服务［迎客，］［引导客］［协助置］］向客户流程1HM；行为规范o|《销售案场物业服务手册》o|《销售案场物业服务手册》设备设施班中工作程序工作要求注意方、细致讲解4）温馨道别保持整洁1）站立微笑自然2）递送鞋套3）热情大1）每日对接样板房设备清单，检查空调开启及保洁状态；2）站在样板房或电梯口，笑意盈盈接待客户；3）顾客出现时，身体成30度角鞠躬“欢迎光顾XX样板房”事项4）引领入座并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高；5）与客户交谈时声音要足，吐字清晰避 o|《销售案场物业服务手册》免重复；6）专注你接待的客户，勿去应其他客户，以示尊重，对其他客户微笑点头以示回应；7）若无销售人员带领的客户，要主动介绍房子的户型及基本信息，谈到房子的价位时请客户直接与销售人员联系不要直接做回答；8）参加样板房时，未经销售或其他人员允许谢绝拍照及录像，谢绝动用样板房物品及附属设施，对客遗失物品做好登记并上报上级领导；9）时刻注意进入样板房的客户群体，特别是小孩，要处处表达殷勤的关心，以示待客之道；10）时刻留意客户的谈话，记下客户对样板房的关注点和相关信息；11）送别，引领客户入座示意脱下鞋套双手承接，客户起身离去时，鞠躬说感谢您参观样板房，并目送客户离开；下班程序1）检查样板房设备设施是否处于良好的运营状态，如出现异常及时维修； o|《销售案场物业服务手册》2）需对接样板房物品清单；3）整理客户意见，参加班后会；4）积极配合销售人员的接待工作，如果卜班时间已经到，必须待客人离开后卜班；1.3.5.2样板房服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）1.3.6案场服务岗管理要求岗前培训在岗培训每月至少一次培训及例会BI规范及楼盘基本情况1）公司企业文化2）客户服务技巧3）客户心理培训4）突发事件处理5）营销知识培训6）职业安全7）7s现场管理日会：每日参加案场管理岗组织例会的总结会并及时接收案场信息周会：每周参加管理岗组织的服务类业务点评会客户信每日汇总客户信息反馈到案息收集反馈场管理岗〔样板房客户J〔车场岗客户. o|《销售案场物业服务手册》监督考核1）考核频次：至少每月一次；2）考核人：案场管理岗；3）每月汇总客户信息反馈表，依据上级检查及客户满意度调查情况进行绩效加减；4）由案场负责人直接考核；5）连续两个月考核不合格者直接辞退1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格J-JU/工业,冈包类型岗位名称任职资格基基本要求：1）男性：身高1.80米以上；2）年龄：（18-30）岁；技能要求：1）熟悉项目的基本情况础安3）普通话标准；2）具备过作全4）学历：高中以上；硬的军事业J-JU冈J-JU冈素质要求：1）性格：开朗、主动服务意识强有亲和力；2）从业经历：具有同岗位经验半年以上素质 o|《销售案场物业服务手册》案场保洁岗及绿化养护岗基本要求：1）男女不限；2）年龄30岁以下3）学历：初中以上技能要求“案场保洁岗：熟知药剂使用及工具使用案场绿化养护岗：熟知树木习性及绿化养护知识素质要求：具有亲和力，对保洁及绿化工作有认同感案场技术保障岗基本要求：男性五官端正学历：中专（机电一体化）技能要求：1）具有水或电及空调证书；2）熟悉各岗位操作工具的使用；3）同岗工作一年以上素质要求：踏实肯干，具有亲和力及主动服务意识1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 o|《销售案场物业服务手册》o|《销售案场物业服务手册》用规范昭八、、标准1.4.3安全岗岗位标准君正物业员工BI规范手册o|《销售案场物业服务手册》o|《销售案场物业服务手册》1.4.3.1安全岗岗位职责1）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序；2）监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息；3）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看;4）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为；1.4.3.2安全岗作业要求1）按照巡视路线巡视签到检查重点部位；2）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导；3）人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护；4）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录；5）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作；6）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助； o|《销售案场物业服务手册》1.4.4保洁岗岗位标准1.4.4.1保洁岗岗位职责1）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作；2）负责案场外围的清洁工作；3）负责案场垃圾的处理；4）对案场杂志等资料及时归位；1.4.4.2保洁岗作业要求1）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁;2）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁；3）阴雨天提前关闭门窗；4）掌握清洁器具的使用；5）熟知清洁药剂的配比及使用；1.4.5绿化岗岗位标准1.4.5.1绿化岗岗位职责1）负责管理区域内一切绿化的养护；2）确保绿化的正常存活率；3）对绿植进行修剪及消杀；1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.6.1案场技术岗岗位职责1）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养；2）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置；3）现场安全的整体把控； o|《销售案场物业服务手册》1.4.4.1案场技术岗岗位要求1）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故;2）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录;3）报修后5分钟赶到现场；4）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除；1.4.5案场基础作业岗岗位要求培训及例会岗前培训在岗培训每月至少一次例会BI规范及楼盘基本情况1）公司企业文化2）客户服务技巧3）客户心理培训4）突发事件处理5）营销知识培训6）职业安全7）7s现场管理日会：每日参加案场管理岗组织的总结会并及时接收案场信息周会：每周参加管理岗组织的服务类业务点评会o|《销售案场物业服务手册》o|《销售案场物业服务手册》客户信每日汇总客户信息反馈到案息收集反馈场管理岗监督考核1X南嬲赚户至J少每月车域岗客户2）考核人：案场管理岗;3）每月汇总客户信息反馈表，依据上级检查及 o|《销售案场物业服务手册》客户满意度调查情况进行绩效加减；4）由案场负责人直接考核；5）连续两个月考核不合格者直接辞退2服务创新案例推荐亮点o|《销售案场物业服务手册》o|《销售案场物业服务手册》车客户时刻关注客户上午11点给客户送上占八、心，关怀至II心 o|《销售案场物业服务手册》o|《销售案场物业服务手册》2服务创新案例 o|《销售案场物业服务手册》布置整齐规范布置整齐规范水中花、烟缸、百宝箱、项目推介书茶几物品、花、烟缸叫।pH•水中花时尚周围用木桩装饰部1gset1 o|《销售案场物业服务手册》垃圾桶装饰(石子边缘放枚花卉)样板房没有电 o|《销售案场物业服务手册》 服务业组织标准化工作指南（2015年最新解读完整版本）（GB/T2442」2009国家标准宣贯教材）第一章绪论一、基本概念的界定：1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。2.服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。（产业概念）3.服务业组织：向顾客提供服务的组织。4.标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。5.标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。二、服务标准化的意义：1.形成服务业发展的制度环境；重要途径在于制定服务标准。通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。2.确保服务质量，提高服务水平；服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优51/72 质的服务产品。1.保护消费者的合法权益；国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”。通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，进而保护消费者的合法权益。2.实现服务业的内涵式发展；发展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。3.应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力；开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素质，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。三、标准制定的意义》1.有利于规范组织行为，实现科学管理；标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据。一方面，服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。有了这些标准，便可为组织规范服务流程，控制服务质量提供科学依据；另一方面，开展服务标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施。2.有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力；服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，是服务业组织在竞争中制胜的法宝，是服务业组织总和竞争力的核心所在。同一项服务由不同的人提供，可能就会导致不同的服务质量。3.有利于降低成本，提高组织管理效率；现代化大生产是以先进的科学技术和生产高度社会化为特征。51/72 其生产规模庞大、劳动分工细化、协作关系复杂、生产速度快捷、高质量产品及准确无误等特点，只有通过标准化工作才能实现。1.有利于引领服务业组织的健康、可持续发展；标准化是服务业组织的一种整体行为，贯穿于服务业组织的生产、管理、经营之中。四、标准关系GB/T24421—2009《服务业组织标准化工作指南》包括四部分：GB/T24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》（以下简称《基本要求》）、GB/T24421.2—2009《服务业组织标准化工作指南第,2部分：标准体系》（以下简称《标准体系》）、GB/T24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》（以下简称《标准编写》）、GB/T24421.4—2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》（以下简称《标准实施及评价》）。上述四部分从内容上是相互关联的，共同构成了服务业组织开展标准化工作的一种全面系统的方法。各部分之间的关系见图1.1。＜51/72 解析：1.《基本要求》为标准体系建设、标准编写以及标准实施及评价提供总体指导；同时通过开展标准体系建设、标准编写、标准实施及评价等工作，又可以对《基本要求》进行调整和完善；2.《标准体系.通过对组织活动的梳理，可识别出需要制定标准的领域，进而为标准编写提供范围界定；同时，因《标准实施及评价》国家标准要对标准体系建设情况来实施，因而《标准体系》也为《标准实施及评价》提供了基础支持；3.《标准编写》为《标准体系》和《标准实施及评价》提供了技术支撑；通过《标准实施及评价》，可以有效检查标准体系建立的科学合理性，因此可以说为《标准体系》提供了方法支持，止匕外，通过对标准的实施又可以有效验证《标准编写》的科学适用性，因此《标准实施及评价》为《标准编写》提供了实践检验。51/72 五、标准使用说明1.服务业组织应积极开展标准化知识培训，做好标准化知识储备，建立良好的标准化氛围。2.服务业组织应依据《基本要求》建立完善的标准化工作管理及运行制度。3.服务业组织在建立标准化工作管理制度后，应对组织的标准化工作做好整体设计和规划，并重点开展以下工作：3.1对组织工作现状进行梳理，确定标准化工作思路；3.2依据《基本要求》，结合组织规模和定位，制定标准化工作规划或计划，明确标准化工作的方向和重点；3.3依据《基本要求》，进一步明确标准化工作任务和内容，责任到人；3.4依据《基本要求》，结合组织工作现状，搭建标准体系；3.5通过搭建标准体系，识别标准缺失领域，明确需要标准化的重要环节和管件服务要素，依据《标准编写》以及GB/T1.1-2009《标准化工作导则”第1部分：标准的结构和编写》等相关标准开展标准制定工作，确保组织的各项工作有标可依；3.6依据《标准实施及评价》，定期或不定期地对标准及标准实施情况进行评价，制定整改措施，以不断提高标准化工作成效；Jr第二章基本要求（GB/T24421.1-2009标准条文释义）GB/T24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求》简明扼要地描述了服务业组织开展标准化工作的一些基本要求，包括应遵循的基本原则、主要任务和内容以及相关的管理要求，其主要目的是协调本部分与其他各部分之间的关系，并为服务业组织建立标准体系、制定和实施服务标准以及开展标准化工作管理51/72 提供一个总体的框架和思路。见图1.2机构管理A员营理工作管理信息管理91.2本要求!内翱睽国51/7251/72基本原则：服务业组织开展标准化工作应遵循：1.体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；2.提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；对于服务业组织来说，其“产品”就是提供的服务，提高产品质量也就是提高服务质量。强调的是满足顾客的精神需求，通常是无形的、不可储存的。3.关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益;4.全面协调开展工作，实施统一管理；4.1达到内部各部门之间的协调；4.2达到标准与标准之间的协调；4.3达到标准化工作人员之间的协调。51/72 1.坚持全员参与和持续改进。员工是企业的细胞，是生产力最活跃的因素。二、任务和内容♦任务：1.贯彻执行相关法律、法规和方针政策。2.制定标准化工作计划或规划；标准化的发展是可以预测的。3.建立和完善标准体系。服务业组织应紧密围绕自己的总体方针和目标来建立和实施标准体系，并充分运用系统方法，发挥体系的系统效应，通过制定、实施一整套标准来获得最佳的秩序、最佳的社会效益和经济效益。4.实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准。贯彻执行是服务业组织标准化工作中最重要的任务，也是整个标准化活动的一个十分关键的环节。标准化的效益最终都将反映在标准1的实施效果上。5.参与国际、,国内服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准。6.对标准的实施进行监督和评价。♦内容：服务业组织标准化工作的内容是其任务的细化，主要分为三个方面：建立标准体系、制定标准和实施标准。其中，实施标准过程中，还包括对标准实施的监督、评价和持续改进。1.标准体系建立里,行。1.1服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质确定标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运1.2标准体系应科学合理，体系内标准应相互协调，现行有效。51/72 1.1标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T24421.2的规2.标准制定2.1应按照规定的程序制定标准。根据《企业标准化管理办法》第八条的规定，制定企业标准的一般程序是：编制计划、调查研究，起草标准草案、征求意见，对标准草案进行必要的验证，审查、批准、编号、发布；2.2制定标准时应采用国际标准和国外先进标准。我国标准采用国际标准的一致性程度分为两种：等同和修改，其代号分别为IDT和MOD;/2.3制定标准时应于国内现行的其他相关标准协调一致；2.4应根据需要对已发布实施的标准适时进行修订；在标准正式发布和实施的一段时间后（一般不超过5年），服务业组织应根据需要对已发布实施的企业标准适时进行复审，以确认现行标准继续有效或者予以修改、废止。2.5”服务标准化对象和要素的选取以及内容的编写应符合GB/T24421.3的规定。3.标准的实施、监督、评价和改进3.1实施标准应以提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境为目标；3.2凡纳入标准体系的标准，应认真实施；3.3在实施标准时，应制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求；3.4应对服务标准的实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正；3.5应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进;3.6服务标准的实施、监督、评价和改进应符合51/72 GB/T24421.4三、管理要求♦机构管理：1.应设立相应的标准化工作机构，并提供必要的工作条件。一一物质保障2.应明确标准化机构及其各部门、各岗位在标准化工作中的职2.1确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求;2.2组织编制标准化工作计划或规划，并落实工作任务和指标；2.3建立本组织的标准体系，并组织实施纳入体系内的已发布的所有标准；2.4组织制定、修订企业标准，做好企业标准的备案及复审工作;2.5对标准的实施情况进行督促检查；2.6归口管理各类标准文献，搜集国内外标准化信息；2.7参加国内外标准化活动，开展本组织内部的标准化培训。♦人员管理1.在本组织最高管理层中，应明确标准化工作的领导及其职责。标准化工作在服务业组织内部能否有效地开展起来，很大程度上取决于该组织最高管理层对这一工作的认识和态度。最高领导层对此重视并领导得力，会对标准化工作的顺利开展起到巨大的促进作用。因为，最高管理层有权决定组织内部标准化工作的目标和任务，确定标准化管理人员的工作职责和权限，落实标准化活动的经费。1.1贯彻国家有关标准化工作的法律法规、方针政策和规章制度；1.2确定本组织标准化工作的任务和目标；1.3确定本组织的标准化机构、人员及其职责；1.4审批本组织标准化规划、计划及活动经费；1.5领导建设本组织的标准体系，审批企业标准；1.6监督检查标准的实施情况。51/72 1.应根据实际情况和需要，配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明确其职责。标准化工作人员的配备主要取决于服务业组织的规模，取决于该组织标准化工作的复杂程度和工作量。2.应加强标准化从业人员的教育与培训，提高其业务技能。标准化工作人员的教育与培训是标准化工作的重要环节。♦工作管理1.应制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件。2.应对本组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理。♦信息管理本条款所述的信息管理是指对服务业组织内部所需的标准化信息的收集、加工、传递、保管和使用等一系列活动的管理。它是服务业组织标准化工作的基础。1.应建立相应的收集渠道，广泛收集与本行业相关的国内外标准化信息。2.应对收集的信息资料进行归类整理，建立标准化信息库，并及时更新。3.应加强对信息的研究分析和综合利用，结合对照本组织实际情况，提出标准化措施建议。4.应对服务标准体系建立、服务标准制度、实施、评价和改进过程中的重要事件及其结果进行记录，并予以保存。第三章标准体系（GB/T24421.2-2009标准条文释义）GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系》是《服务业组织标准化工作指南》的重要内容之一，规定了服务业组织标准体系的总体结构与要求（见图1.3）,以及服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系的构成与要求。标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体。”51/72 服务业组织标准体系是指在服务业组织内部，由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会和经济效益。本部分特别注重为服务业组织建立和运行标准体系提供实用的标准化工具，以帮助服务业组织通过建立标准体系加强对服务业组织内所有标准的制定、使用和管理工作，发挥标准化工作在服务业组织经营活动中的战略性和基础性作用。51/72 一、标准体系总体结构与要求♦标准体系总体结构服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。该标准体系是服务业组织其他体系，如质量管理体系、环境管理体系等的基础和融合体，服务业组织应根据自身的特点，研究建立协调配合、科学合理的标准体系,并有效运行。1.通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系和服务提供标准体系是标准体系的核心。2.服务保障标准体系对服务提供标准体系起着保驾护航的作51/72 用，服务提供。标准体系对服务保障标准体系起着检验、验证的作用，只有有效的服务保障才能有有效的服务提供。1.服务提供标准体系是为满足顾客需要，规范供方与顾客之间直接接触活动而建立的体系。2.在服务提供过程中遇到因服务保障不完善造成服务不能有效提供时，就应考虑对服务保障体系的完善和改进。♦总体要求3.标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。4.标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。5.结合服务业组织的需要，制定标准，不断完善标准体系。6.标准体系内的标准应相互协调。标准体系作为按标准内在联系形成整体，并非是个体标准的简单相加。7.标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。8标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。标准具体编写应符合GB/T1规定的标准结构和编写规则。9标准体系表编制应符合GB/T13016和GB/T13017。一、服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系中的标准是指该类标准对所有服务业组织直接或间接适用，同时又具有广泛指导作用的标准。服务通用基础标准是服务业组织标准体系的一部分，是所有服务业组织在建立和实施标准体系时应遵循的一些通用的活着基础的标准的集合。因此，一般情况下，服务通用基础标准体系处于整个服务业组织标准体系的最上一层，对服务保障标准体系和服务提供标准体系的建立和制定骑着技术上的保证和支撑的作用。♦标准化导则标准化导则是指导服务业组织开展标准化活动的规范性文件。标51/72 准化导则主要包括标准的制定程序、编写规则、标准的通用词汇、采用国际标准、引用文件、标准的分类、编号以及标准体系建设和实施指南等内容的标准。这类标准的来源主要有三个途径：一是“收集”；二是“转化”；三是“自主编制”。♦术语与缩略语标准制定术语标准的目的是提供一个共同交流的平台。1.适用于本组织、本行业的术语和缩略语国家标准、行业标准、地方标准。2.服务业组织制定的用于组织内部信息沟通用的概念定义和A（或）术语含义标准，其内容应包括中文名称、英文名称、术语定义。3.服务业组织可将组织内常用的较长词句缩短省略成较短的语词并将对照关系制定成缩略语标准。♦符号与标志标准一般来说，符号与标志标准不仅仅要在服务业组织内统一，而且要在全国范围内统一，从而可以避免由于符号与标志的不规范而造成的混乱，因此这类标准不适合制定成企业标准。1.适用于本组织、本行业的符号与标志相关国家标准、行业标准、地方标准，如GB/T10001、GB2894等。2.服务业组织对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义制定的规范性文件。♦数值与数据标准1.服务业组织运行和管理活动涉及的数值和数据相关国家标准、行业标准、地方标准2.服务业组织对各种数值和数据的判定与表示制定的标准等。51/72 ♦量和单位标准我国使用的有关量和单位国家标准的都是强制性标准，标准对量和单位的名称、符号、表示方法、使用的原则作了明确规定，企业要严格执行。1.服务业组织运行和管理活动中采用的量和单位相关国家标准。2.服务业组织对量和单位的选用和确定制定的标准等。♦测量标准测量是指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程。测量标准是对测量方法以及测量过程中所涉及的设备、器具、人员、环境、已知量和未知量的规范性文件。1.服务业组织运行和管理活动中使用的测量方法和测量设备相关国家标准、行业标准、地方标准。12.服务业组织制定的测量相关标准，包括但不限于：2.1测量方法、依据和程序技术规范；2.2测量设备使用技术规范；2.3测量设备检定规程及校准、安装和使用程序；2.4测量设备使用人员的资质和技能要求；2.5测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔；2.6测量控制的监测点和范围；2.7测量记录、统计方法；2.8测量标志、证书等使用要求；三、服务保障标准体系服务保障标准体系由服务业组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件构成，按其内在联系而形成的科学有机整体。服务保障标准体系是以安全、环保、健康、节约能源为主，以人力资源、设备、财务、信息为辅的完整的，为服务提供的有效开展提供必要的资源。51/72 在编制服务保障标准体系时，不一定完全局限于九个子体系，可以根据本服务业的特点对子体系适当剪裁，对子体系的内容进行修改或补充，也可以在九个子体系下再分出下一层的子体系。（服务保障标准的内容条款均为“包括但不限于”）♦环境标准服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准，包括但不限于：1.落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；2.环境质量、监测方法、环境保护措施标准；环境质量是影响服务质量的重要因素之一，直接影响服务的舒适性。3.经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准；》4.环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；5.服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；6.服务业组织场所日常环境管理标准。♦能源标准用能和节能工作收集、制定的标准，包括但不限于：1.能源产品标准，如煤、电、油、气体燃料、热力、水等产品质量标准；2.能源设备及其系统的经济运行标准；3.节能材料标准；4.节能调整和改造标准；5.能源管理各种记录的保存和使用标准；6.能源计量和能耗的分析标准；7.经济运行及评价标准。♦安全与应急标准以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于：51/72 1.安全目标的设定与管理标准；安全目标的设定主要包括:防自然灾害、防火、防盗、防疫、防毒以及危险品的保管、储存、运输目标的设定与管理。2.安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准；3.突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；4.识别风险、评估风险、控制风险的管理标准；5.安全管理、安全防护等管理标准；<安全管理内容主要包括：Hl5.1服务过程安全；》5.2设备维修安全；5.3安全用电；5.4货物储存、搬运安全；5.5安全事故处理；5.6安全生产检查与考核。安全防护的内容主要包括：劳动防护管理；劳保用品技术要求；劳动保护及班前准备；劳动保护用品的采购、领用、发放等内容。6.安全人员配备及安全培训标准；7.设施、设备安全标准；8.各类风险控制与应急的工作预案和处理程序；8.1安全事故应急救援预案；8.2重大事故应急处理预案；9.安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范；10.落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；11.需要顾客注意的风险控制及应急技术要求；12.预防、补救和纠正措施标准；13.安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准；51/72 1.1交通安全管理标准；1.2消防安全管理标准；1.3内部治安秩序管理标准；♦职业健康标准以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准,包括但不限于：1.工作场所的空气、噪声）温湿度限值标准；2.工作场所有害物质限量标准;、》3.劳动防护标准；4.职业安全风险统计分析标准；JLX5.职业危害预防和纠正措施标准；6.职业安全培训标准；7.职业禁忌病的诊断与管理标准。♦信息标准（图1.3框架中没有）1.信息通用标准；1.1信息术语与编码标准；1.2软件与设备标准；1.3存储技术与管理标准；1.4网络技术与信息安全；2.信息应用标准；2.1数据元与代码标准；2.2文件格式标准；文件格式标准是指服务业组织使用的各种文件、文档格式，要有统一的标准。2.3业务流程与应用标准；2.4信息交换校准；信息交换也叫存储与转发交换，是指一项交换技术。51/72 1.1数据处理标准。数据处理是用人工或自动化装置来完成的对数据的采集、存储、检索、分析、加工、变换、传输的过程。2.信息管理标准；（包括但不限于）信息管理是为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的活动。2.1信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理；2.2信息发放、回收、借阅、销毁的要求；2.3信息的评审与更新批准要求；2.4信息的识别和检索；》2.5信息使用的追溯要求。能够找到信息的来源、发布时间、发布的单位或部门，以及使用的情况等。♦财务管理标准按法律法规和标准的要求，对财务活动中的成本核算和收支等方面进行管理，收集、制定标准，包括但不限于：1.筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理、成本管理；2.营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理；营运资金的管理应包括固定资产、流动资金、折旧费、备用金、流动资产和流动负债、固定资产等。3.利润分配管理标准；4.财务决策管理，财务计划分析与控制。4.1财务计划：应规定财务计划编制的原则、程序和要求，并对计划的内容和制定的时限做出明确的规定，同时还应规定计划的审查程序和要求。4.2建立内部经济核算制；4.3财产清查；4.4财务检查；51/72 1.1财务分析；1.2票据及印章管理；1.3财务档案管理。♦设施、设备及用品标准：服务保障标准体系的重要内容。1.选购标准：1.1设施、设备及用品的需求评估及采购计划管理；1.2设施、设备及用品的技术要求；1.3进货验收的质量检验项目与检验方法；1.4设施、设备及用品的供方管理，审批程序、购置程序管理。2.储运标准：2.1设施、设备及用品的储运方式、方法、条件等标准；2.2"设施、设备及用品入、出库管理、盘点查库管理标准；2.2.1物资的入库与验收；2.2.2保管与保养；2.2.3出库与发放；2.2.4财务处理；2.2.5保管注意事项；2.3易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的储运管理标准。3.安装调试标准：3.1安装、验收技术条件，对安装完工后的试运行技术要求和方法的规定；3.2验收程序、抽样及试验方法；3.3安装、交付管理要求。4.使用与维护保养标准：4.1设施、设备使用中的操作、运行要求；4.2设施、设备维护保养技术要求；51/72 1.1设施、设备维护保养管理要求，包括设施、设备维护保养计划，日常管理，自检和巡回检查管理。2.停用改造与报废标准：2.1设施、设备失效评判标准；2.2设备、设施停用改造管理要求；2.3设备、设施报废评判与处置管理。3.其他标准：/r3.1设备事故处理;+Hk3.2锅炉的压力容器、特种设备及危险物的管理；3.3备品、/备件的管理；3.4使用者培训；N、3.5”设备与基础设施技术档案。♦人力资源标准1.人员资质要求；2.人员的聘用标准：聘用人员条件；聘用程序；待遇；年限、解聘的规定和程序等。3.人员教育和培训标准；4.人员工作绩效考核标准。人力资源是指有能力并愿意为社会工作的经济人口。人力资源管理是指组织对所属员工进行有效管理和使用的思想行为和方法。通过对员工进行组织、开发、培训、考核等活动，实现最优化的组织绩效。人力资源是组织发展的重要源泉，产品（或服务）的竞争，说到底是人才的竞争。♦合同管理标准51/72 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，包括但不限于：1.合同的分类与格式要求；2.合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估；3.合同签订、授权或委托的权限和程序要求；4.合同实施管理要求。4.1合同纠纷的处理；4.2合同的变更。在服务领域中，经济合同是服务业组织为实现一定的经济目的，与相关的组织和个人订立的，明确相互权利义务关系的协议。Bl四、服务提供标准体系》组织可根据五个子体系的不同特点，分别收集和制定适合本组织1需求的服务提供方面的标准。在编制服务提供标准体系时，不一定完全局限于五个子体系，可以根据本服务业的特点对子体系适当剪裁、修改或补充，也可再分出下一层的子体系。♦服务规范服务规范是指服务业组织为满足顾客需求，对某项服务（工程）或者行为进行定量或定性的服务要求规定。服务规范的内容极可能有技术性的内容，也可能有管理性的内容或服务人员的工作性内容。虽然服务规范的内容不同，但制定服务规范的目的是唯一的，都是为了买满足顾客的需求。哪些服务活动需要制定服务规范，是服务业组织首先要明确的问题。这个问题世界上就是服务业组织在制定服务规范之前，要先建立服务规范的标准体系表和明细表，在体系表和明细表确定之后，再制定相应的服务规范标准。在建立服务规范体系表时，应先确定本组织向顾客提供的服务项目有哪些，再确定每个项目中间有哪些服务环节,最后确定哪些环节需要制定服务规范，要逐项分解，要有侧重。重要的服务项目、重要的服务环节以及与顾客需求有直接相关的服务项目51/72 首先要制定服务规范。有些服务行业需要将所有服务项目以及每一个缓解都制定服务规范，而有些行业则只需要在重点环节上制定服务规范。具体到哪些服务项目需要制定服务规范，哪些项目暂时且不需要制定，就需要服务业组织自己去便是、判断。服务业组织为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求，特性要求是定量的或定性的。服务规范应从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面对服务应达到的水平和要求进行规范。1.接待、受理服务要求；2.服务组织、实施要求；》3.服务验收与结算要求；4.售后服务要求。♦服务提供规范服务提供规范是只供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准。1.提供服务的方法和手段，如服务提供过程中所要求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构；将服务要求具体化、程序化和可操作化的集中体现。2.服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求；3.服务的沟通与确认要求。♦服务质量控制规范服务质量控制规范是指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。服务提供过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标准，包括但不限于：1.服务提供的评价方法，控制措施标准；评价方法一般包括：供方评价和外部评价。供方评价又称自我评价；外部评价包括顾客评价（基本评价）和社会第三方的评价（更客观）。51/72 1.对顾客抱怨等不满意的处置标准;2.不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处置等控制办法；3.预防性措施的要求及评价标准；要求一般包括：项目的责任人、组织形式、工作流程和实施方案、必要的设备、设施准备、演练频次及要求、对措施的评价等。4.质量争议处置的管理规范。服务提供过程中服务业组织与顾客难免会出现质量争议，也就是争议双方都不承认自己存在过错，最终可能导致民事或行政诉讼。♦运行管理规范所谓运行管理规范，就是根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和控制进行管理的准则或要求。运行管理是以各种过程为基本单位，规定每个过程的输入、输出、供方和顾客以及识别各个过程的相互关系和作用，建立过程网络，全面协调过程之间的相互匹配。1.落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；2.服务提供过程中的各种因素的平衡要求，如经济效益最大化与社会效益保障，顾客需求与生产能力，技术水平与资金规模等；3.营销的组织与管理要求，客户关系管理要求;任何营销策略，最终都靠营销的组织和销售队伍来贯彻，所有的经销商、终端、消费者的需求，都要通过销售队伍来满足。营销管理一般需要制定：市场分析管理；客户需求管理；选择目标市场管理；设计营销组合；营销过程管理等标准。4.服务资源调剂与组织的一般要求；这是的资源包括：人力资源、财务资源、基础设施资源、信息资源、技术资源等。5.服务人员的有序组织和配备要求；（重要环节）6.设施、设备与用品的配置标准；7.工作现场种类信息沟通要求与反馈渠道要求；8.工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。51/72 服务现场管理是一个持续的持之以恒的管理，每天都要有人负责整理、整顿、清理、清扫，保持服务现场的舒适和整洁。♦服务评价与改进标准服务评价与改进是一个持续的、周而复始的过程，一般可以按照P-D-C-A（计划-实施-检查-处置）管理模式进行。1.评价的基本条件、原则和依据；2.评价的组织机构和人员；3.评价的程序和方法；3.1通过该方法能够准确发现服务业组织标准体系的不足或缺陷；3.2该方法能够较全面的验证服务业组织标准体系实施的情况；3.3该方法应体现客观公正；3.4该方法应简单易行。评价方法一般需制定以下内容的标准：按标准体系文件要求编制检查评分表，对服务标准体系文件和相关标准实施过程是否满足标准要求进行打分；编制检查记录表，对服务业组织的服务通用、服务保51/72'