物业项目投标文件

'咸阳****物业管理服务有限公司兰州军区第二干休所项目物业管理方案物业管理单位：咸阳****物业管理有限公司-82- 咸阳****物业管理服务有限公司目录一、企业简介及业绩二、法人代表身份证明书三、物业服务费报价兰州第二干休所项目物业管理方案一、组织架构、人员配置及培训二、物业服务内容、服务质量和服务承诺三、早期介入、承接查验、入住和装修管理服务、业主资料收集和档案管理四、房屋维修养护管理实施方案及装饰装修管理规定五、共用设施设备运行维修养护管理六、秩序维护管理七、保洁、绿化养护管理八、突发事件应急预案九、财务管理及物业服务费用测算十、物业所需物资装备计划十一、干休所物业服务中的有关问题及建议-82- 咸阳****物业管理服务有限公司咸阳****物业管理有限公司企业简介咸阳****物业管理有限公司，成立于**年**月，注册资金50万元。公司是一个具有独立法人资格的专业化、市场化的物业管理企业，拥有一支高学历的专业化物业管理团队和经验丰富的服务人员及在实践中建立起的为业主提供贴心服务的管理服务体系。人员配备有建筑工程师、电气工程师、资深物业管理人员、专业保安清洁人员等等,并配备管理所需的各项基本设施设备,能满足开展各项物业管理工作的需要。一、在物业管理方面我公司目前所接管的楼盘是咸阳市**开发的楼盘，共接管了**小区、**小区、**小区、**小区。**物业在成立之初，就聘请了优秀的物业管理专家来企业授课，使企业每一个物业管理人员从中学习了先进的物业管理知识，并把学到的知识运用到实际工作中。在企业成立以来的三年中，企业物业人员每天24小时不间断地服务，受到业主的广泛好评。物业企业在三年的工作中，急业主所急，本着“业主的小事是物业的大事”的原则，在实际工作中，不断实施以社会化、专业化、规范化的管理与服务，确保管辖区物业的保值、增值和品牌建设为工作。“以人为本，服务社会”是我们努力让业主的生活更美的服务宗旨。合理调配人员，按岗位编制分工，责任明确。业主报修，小修不超过三小时，大修不超过24小时，及时为业主排忧解难。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司物业企业在坚持做好本职工作的同时，也在小区内开展了多种便民服务，如免费代租房屋、免费联系代订报纸、免费代请保洁人员等，使小区居民足不出户就能享受便捷、舒适的家居生活。物业企业在三年中，坚持按物价局规定的要求收费，不乱收费、乱罚款。严格执行物业管理费“收之于民，用之于民”的使用原则，得到广大业主的支持，三年来物业收费率达到90%以上。二、在保安保洁方面****物业在所管辖的小区全部实行24小时保安制度，保安人员素质过硬，作风正派，多次在小区业主遇到困难时挺身而出，为业主排忧解难。使业主深受感动。保安人员坚持24小时巡逻。多次把不安全因素消灭在萌芽状态，使小区连续多年无刑事案件发生。物业企业一贯坚持聘请专业保洁企业为小区作保洁。保洁人员每天坚持两次清扫小区内的主干和每个单元楼梯，使每个楼梯、每户业主家的门干净整洁。保洁人员根据科学的分派管理，每一个进小区的人员入就能感受到整个小区干净、整洁的卫生环境。在小区绿化方面，物业企业因地制宜，选择适合小区种植的植物品种，根据小区自身特点，充分考虑自然景观与休闲场所的有机结合，在植物的分类搭配，色彩的综合布局上考虑得细致周到，巧妙地利用了植物的自然特征来形成景观，使小区内四季常有青，常年有花卉。三、在公用设备设施的维护方面物业企业聘请了专业的现场工程师、机电工、水电工、电梯工等。几年如一日、坚持对小区内的泵房、-82- 咸阳****物业管理服务有限公司发电机房、电梯房、配电房等内的设备设施进行保养，保证所有设备安全运转。四、在精神文明建设方面物业企业三年来积极配合市、区、街道、社区的工作，在小区内积极进行精神文明建设。在小区内设立了健身器材，并组织老年人进行各方面的身体锻炼，丰富了老年人的文化生活。公司奉行“业主生活总遇到的每一件小事都是我们的大事”的专著服务精神，践行着“您只有舒心，我们才会开心”的服务目标。公司奉行“一亲三情四心”的企业服务理念，团队在与业主朝夕相处、风雨相伴的每个365天里，将珍惜着每位业主的信任，以“一个微笑，一杯热茶，一声问候，一次关爱，做好每一个细节”的热情服务将浓浓的情谊传递给每一位业主、家人和朋友；以“高度关注业主的生活需求”，把关爱、服务、价值和利益永远留给业主用；用“人过地净”、“业主的标准是企业服务的最高标准”来营造整洁优雅、温馨舒适、安全怡静的生活环境和人文居住环境作为我们管理服务的终极目标和对业主的承诺与责任。咸阳****物业管理有限公司-82- 咸阳****物业管理服务有限公司法人代表身份证明书咸阳****物业管理有限公司：兹证明**    （姓名）  *  （性别）身份证号：**，任我公司    *   （职务），系我公司的法定代表人。特此证明物业管理单位名称（盖章）： 咸阳****物业管理有限公司日期：2012年12月28日-82- 咸阳****物业管理服务有限公司物业服务费报价项目名称“兰州军区第二干休所”物业管理单位咸阳****物业管理有限公司资质级别三级物业服务费报价高层住宅：1.4元/平方米.月宿舍楼：1.1元/平方米.月商业用房：4.5元/平方米.月办公用房：3.6元/平方米.月干休所别墅：1.6元/平方米.月-82- 咸阳****物业管理服务有限公司兰州军区第二干休所物业管理方案一、组织架构人员配置及培训（一）、组织架构图办公室物业经理工程部客服部保洁部保安部（二）、部门设置及职能：1、客服部：负责客服部的日常管理事务；办业主入住管理工作并定期收纳物业管理各项费用，处理业主及使用人投诉工作，统计项目物业管理收支状况，建立并完善各类档案资料。2、秩序维护部：负责对进出人员进行详细的登记；楼宇内外公共区域及商铺外围等重点区位巡查并做好记录；监控室专人值守，对进出车辆进行有序引导停放及巡查，对搬出的大件物品严格的管理核查；对进出的临时施工人员实行出入证管理；维护小区的正常管理秩序，协助公安机关做好区域内防范工作。3、保洁绿化部：-82- 咸阳****物业管理服务有限公司负责楼宇内外所有公共区域、设备间保洁；对小区内广场、道路、停车位、水景、绿地等公共场所及设计进行清扫并维护；收集垃圾并保证日产日清；小区节日布置及绿化养护的监督管理。4、工程部：负责小区的公共设施、设备的运行、值班、维修工作；小区的供电、给排水、采暖、消防、弱电系统及房屋验收和资料核实工作；住户装修手续的审核及监管工作；工程改造、设备更新方案及预算的编制工作；编制设备、设施维修保养计划；住户户内设施维修服务工作等。（三）、物业管理人员培训公司将员工持续性培训学习作为公司可持续发展战略之一，充分发挥培训的再教育功能，不断提高员工的综合素质，将员工培养成复合型优秀物业管理人才，为全面实现各项管理目标奠定坚实的基础，为西安市物业管理行业培养优秀管理人才。1、培训目标　　1）、发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的良好道德风尚。　　2）、培养一支能干肯干、具有良好服务意识的专业队伍，为实现市政馨苑的物业管理目标提供有力保证。　　3）、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为西安-82- 咸阳****物业管理服务有限公司市物业管理行业的发展作出贡献。　　4）、具体培训目标　　　a、确保每个员工年度培训在150课时以上，培训合格率100%。　　　b、确保新员工培训率100%，培训合格率100%。　　　c、管理人员持证上岗率100%。　　　d、特殊工种人员（水电等）持证上岗率100%。2、培训管理培训由行政部总负责，其它部门协助组织员工培训工作，严格按要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落实到实处，促进团队管理水平提高。　1）、及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。　2）、加强员工新技术、新技能、新理念的培训学习，不断提高员工的综合素质和管理水平。　3）、对管理中出现的问题及时组织针对性培训。　4）、培训计划充分考虑用户意见调查的反馈意见。　5）、运用现代化教学设备和手段，提高培训效率，保证培训效果。　6）、培训以员工自学为基础，行政部负责组织培训教材、指定参考书，为学员自学提供条件。　7）、严格培训考核，将考核结果纳入员工综合业绩中。　8）、实行内部讲师制度，选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。　9）-82- 咸阳****物业管理服务有限公司、聘请专家担任我们的兼职指导老师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面，提高综合素质。　10）、做好内部讲师讲稿、教案的审查工作，指导内部讲师做好教学工作，做好对内部讲师的考核评定工作。　11）、每季度管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。3、培训内容　1）、法律法规、思想道德。　2）、现代化企业管理知识。　3）、公司规章制度和企业理念。　4）、物业管理专业知识。　5）、职业道德与服务技能、服务意识与服务礼仪（语言规范、行为规范、仪态规范、接待规范等）。　6）、文化基础知识。　7）、加强员工专业技能的培训。　8）、加强员工消防管理、档案管理、应急事件处理能力的培训。4、培训方式　1）、自学自学是提高学知识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和激励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训。　2）、公司集中培训根据公司培训计划，公司经常组织举办一些物业管理及相关专业培训，以不断提高员工专业技能和职业道德修养。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司　3）、岗位培训内容为本岗位的服务意识、礼仪及基本技能，企业文化及公司规章制度等。　4）、外送培训选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证培训，不断提高管理水平，并取得相应证件。　5）、岗位轮训有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓展员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。　6）、参观考察和专题讨论组织中层管理人员、业务骨干到国内外知名物业管理企业、本公司优秀物业管理处参观考察心得与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工实际工作能力和处理应急事件的应变能力。5、培训计划-82- 咸阳****物业管理服务有限公司管理处按公司年度培训大纲制订管理处员工培训计划，结合管理处的实际工作情况，进行系列化、不间断的员工培训，增强员工的责任心和学习自觉性，培养一支纪律严明、作风顽强、技术过硬的管理队伍。　　管理处鼓励员工参加各级各类培训、取证学习，对取得优异成绩和相应证书的给予适当奖励，树立员工自学成才、自我提高、人人奋发向上的良好风气。　　培训的重点是服务意识、服务质量、实际工作能力的培养。　　加强对员工言行规范、仪容仪态的培训。公司在《员工手册》中，专门制订工作服务规范，包括仪容、仪态、服饰语言、接待等规范要求，在上岗前先行培训，经考核达到要求后方可上岗。日常工作中，以《员工手册》服务规范为准则规范自身形象。　二、物业服务内容、服务质量和服务承诺（一）、服务内容在物业管理区域内，公司提供的前期物业管理服务包括以下内容：1、物业管理服务内容、质量与承诺2、早期介入、承接查验、入住和装修管理服务、业主资料收集和档案管理3、房屋维修养护管理及装饰装修管理规定4、共用设施运行维修养护管理5、秩序维护管理6、保洁、绿化养护管理7、突发事件应急预案8、财务管理及物业服务费用测算（二）、物业服务质量1、基本要求：1）、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司2）、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。3）、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。4）、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。5）、物业服务企业所有员工佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。6）、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。7）、物业管理区域设有服务接待中心，公示8小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率90%以上。8）、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。2、房屋管理：1）、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。2）、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。3）、-82- 咸阳****物业管理服务有限公司每周巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维护。4）、依据（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主／物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。5）、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每3日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。6）、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。3、共用设施设备维护养护：1）、对物业管理区域各类共用设施设备进行日常管理和维修养护，保养和维修记录齐全。2）、有设备运行、维修养护和卫生清洁制度。3）、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。4）、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5）、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。6）、每2日一次对一般共用设施设备进行巡检，并有巡检记录。特种设备的巡检按相关标准执行。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司7）、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。8）、设立24小时值班报修电话，急修半小时内到达现场，一般维修48小时之内或在双方约定的时间到达现场。9）、共用照明设施完好率80%以上。10）、物业管理区域道路平整，不影响车辆、行人通行。11）、载人电梯24小时运行。12）、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。13）、对雨、污水管道至少每三个月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。14）、对化粪池每三个月检查一次，每年清掏1—2次。4、公共秩序:1）、物业管理区域主出入口24小时值班，重要区域、重点部位定时巡查。2）、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保留。3）、进入物业管理区域的车辆实行登记管理。4）、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司5）、引导业主遵守（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。6）、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告业主委员会和政府有关部门，并协助采取相应措施。5、保洁服务:（1）、楼内共用区域：1）地面：电梯前厅每日清扫1次,每周拖擦1次；电梯的楼内通道和楼梯每月拖擦1次；大堂、门厅大理石、花岗石地面每日拖擦1次。2）墙面：涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面每3个月清扫1次；2米以下贴砖墙面每月抹擦1次。3）楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮每3日擦抹一次。4）栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施每月擦抹一次。5）天花板、共用照明灯具每3个月除尘一次。6）门、窗等玻璃每3个月擦拭1次；门厅玻璃每月擦拭1次。7）天台、屋顶，定期清洁8）电梯轿厢每日清扫、擦拭1次；每3个月对电梯门壁上光一次-82- 咸阳****物业管理服务有限公司（2）、楼外共用区域：1）硬化道路地面每日清扫1次；地面垃圾滞留时间不超过3小时2）绿地、明沟每月清理1次。3）共用照明灯具、宣传栏、小品等每月擦抹一次（2米以上部分每3个月擦抹、除尘一次）。4）积水、积雪清扫及时。（3）、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。（4）、公共卫生间：每天全面清洁1次，保持无明显异味。（5）、垃圾的收集与处理：1）生活垃圾日产日清。2）设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。（6）、定期灭虫除害。每3个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。6、绿化养护管理1）、草坪。每年普修2遍以上，基本保持平整；及时浇灌，定期清除杂草。2）、树木。乔、灌木定期修剪，树冠完整，树木如有倒伏倾向时，及时扶正、加固；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年二遍；地被、攀援植物定期修剪、整理。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司3）、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥。4）、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于10%。5）、枯死的花草树木，必须在1个月之内清除，并适时补栽补种。（三）、物业服务承诺：企业文化及理念企业目标：追求卓越打造品牌企业理念：高效管理品质升级真诚服务业主满意品质理念：细节体现服务品质细致成就客户满意团队精神：平等温馨尊重关怀一完善的物业管理制度，专业化得管理服务水平，使业主与公司有章可，有法可依，在提供优质服务的同时，自觉接受业主的监督。一责任分明、程序简捷、办事效率高的组织机构，为业主提供高效率的服务。一高素质、高水平的物业管理队伍，让业主享受更加专业化得物业服务。一不断完善改进服务项目的措施，提供更加细致周到的服务。一与管理水平相适应的合理收费标准，让业主感到物有所值、物超所值。本公司提供的物业管理服务产品有八个。公司通过建立质量管理体系针对这八个服务产品，形成过程控制机制，为输出合格产品提供保证。这八项服务产品是：-82- 咸阳****物业管理服务有限公司产品一秩序服务（7项作业）承诺：24小时门岗值岗，与广大住户携手，共建安全屏障，用品格履行责任，用真诚温暖住户。作业：1、门岗管理来访登记及持证出入管理及大件物品出门检查；2、监控管理监控室值班及情景录像；3、巡岗管理共用区域秩序巡查、异常现象巡查、装修工地的安全巡查；4、消防管理消防器材管理及消防演练；5、纠违服务区域内违章搭建及共用通道私人占用及其它违规行为的劝阻等；6、停车服务机动车辆出入登记及非机动车辆管理；7、便民服务老弱孕妇扶助及便民措施实施。产品二功能服务（8项作业）承诺：共用设备设施保养、维护、巡查、运行作业动态管理，过程控制。作业：1、能源提供保持并恢复能源使用功能（水、电、采暖）；2、设备维保保持并恢复各项生活设备设施功能（电梯、排污管线、土建结构、防水等物业功能）；-82- 咸阳****物业管理服务有限公司3、消防维保保持消防设施使用功能，消防通道通畅；4、车库维保保持停车场或车库的使用功能；5、道路维保保持区域内道路、场地的使用功能；6、智能安防维保保持治安设施（伸缩门、对讲门、治安监控）使用功能；7、装修管理实施住户装修监督，保障共用设施功能实现不受阻滞；8、标识管理检查、保持各类标记完好及使用。产品三保洁服务（6项作业）承诺：规范要求，精细操作，持续巡查，提升标准。作业：1、地面保洁共用部位或共用区域地面保洁及步行梯保洁；2、墙面保洁共用部位或区域墙面保洁；3、玻璃保洁共用区域内玻璃保洁；4、轿厢保洁电梯轿厢及厅门保洁；5、外置保洁共用区域内各类外置设施（广告栏、公用坐椅等）保洁；6、投饵灭鼠共用区域投饵灭鼠。产品四美化服务（3项作业）-82- 咸阳****物业管理服务有限公司承诺：种植出生命，剪裁出美好，让植物茂盛，让厅堂雅致，让楼宇生辉，让住户的眼睛亮起来。作业：1、绿化养护共用区域绿化养护；2、招牌管理各类招牌、广告牌的规范安装监督；3、防护栏管理统一规范安装监督；产品五特约服务（4项作业）承诺：完成委托及时、高效、超越住户期望，收费合理。作业：1、特约维修户内设备设施维修；2、管道疏通户内下水管道疏通；3、特约保洁户内保洁；4、房屋租售房屋出租、出售代理；产品六联络服务（7项作业）承诺：设身处地，积极协助，及时周到，不遗余力。作业：1、质量联络就物业产品的质量问题联络开发商；2、报案联络就住户私人物品被盗的报案问题联络公安部门；3、事故联络就住户私人物品或利益受损联络当事人；4、租户联络就住户与租户的矛盾协调问题联络当事人；5、邻居联络就相邻住户出现矛盾联络相关人员；-82- 咸阳****物业管理服务有限公司6、电视联络就有线电视问题联络广电网络公司；7、通讯联络就网络问题联络有关部门。产品七组织服务（4项作业）承诺：周密策划、认真执行，活跃健康，乐观向上。作业：1、娱乐活动社区文化娱乐活动；2、联谊活动住户的联谊活动；3、文化活动住户的书法绘画展；4、公益活动配合政府倡导的社会活动（救灾捐助、预防疾病等）。产品八宣传服务（4项作业）承诺：全员参与，耐心细致，丰富多彩，营造和谐。作业：1、法规宣传宣传解释物业管理法律法规；2、行业宣传宣传物业管理知识；3、服务宣传解释物业服务标准及收费标准；4、文明宣传宣传社会主义精神文明。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司三、物业的早期介入、承接查验、入住与装修管理服务、业主资料收集与档案管理前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度的满足业主的需求，为后期管理创作有力条件。对市政馨苑项目的前期介入管理我们将着重于以下几方面的工作：（一）、早期介入1、物业管理项目前期运作（1）、管理资源的完善与优化在物业管理实践中，往往在业主入住之前就已经成立了物业管理项目机构，配备了相应的物业管理企业人员，设置了办公场所和进行了物资配备。1)、管理用房到位2)、物资配备到位。3)、物业管理人员到位。（2）、管理制度和服务规范的完善在前期物业管理过程中，物业项目管理机构应根据实际管理情况对已制定的管理制度和服务规范进行调整、补充和完善。2、工程质量保修在物业竣工验收后、工程进入质量保修期。物业工程质量保修分为两部分：-82- 咸阳****物业管理服务有限公司1）物业管理企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备。2）业主从建设单位购买的产权专有部分。3、前期沟通协调物业管理企业应分析各相关部门和单位的作用及其与物业管理项目之间的相互管理，确定与各方面沟通协调的内容，建立沟通协调的渠道。通过沟通协调建立的良好合作支持关系，不仅有利于前期物业管理工作的开展，也为后期的正常管理打下良好基础。（二）、物业的承接查验1、物业查验的主要内容（1）、物业资料1)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；3)物业质量保修文件和物业使用说明文件；4)物业管理所必需的其他资料。（2）、物业共用部位按照《西安市物业管理条例》的规定，物业管理企业在承接物业时，应对物业共用部位进行查验。主要内容包括：1)主体结构及外墙、屋面；2)共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；3)公共卫生间、阳台；4)公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司（3）、共用设施设备共用设施设备主要查验的内容有：低压配电设备、柴油发电机组、电气照明、插座装置、防雷与接地、给水排水、电梯、消防水系统、通讯网络系统、火灾报警及消防联动系统、排烟送风系统、安全防范系统、采暖和空调等。（4）、园林绿化工程物业的园林植物一般有花卉、树木、草坪、花坛等。（5）、其他公共配套设施物业其他公共配套设施查验的主要内容有：物业大门、值班岗亭、围墙、道路、广场、社区活动中心、停车场、运动场地、物业标识、垃圾中转站、休闲娱乐设施、信报箱等。2、物业查验的方式承接查验是在物业建设单位竣工验收的基础上对建设单位移交的物业资料，有关单项验收报告，以及对物业共用部位、共用设施设备、园林绿化工程和其他公共配套设施的相关合格证明材料，对物业公共部位配套功能设施是否按规划设计要求完成等进行核对查验。承接查验还应对设施设备进行调试和试运行，还应督促建设单位及时解决发现的问题。查验的相关资料由建设单位提供，物业管理企业主要是进行必要的复核。物业管理企业督促建设单位尽快安排验收。建设单位无法提供相关合格证明材料，物业存在严重安全隐患和重大工程缺陷-82- 咸阳****物业管理服务有限公司，影响物业正常使用的，物业管理企业可以拒绝承接物业。1)感官查验2)使用查验3)检测查验4)实验查验3、承接查验所发现问题的处理发生物业工程质量问题的原因，主要有：设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷；施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料；验收检查不细、把关不严；建材质量不合格；建设单位管理不善；气候、环境、自然灾害等其他原因。对于承接查验中所发现的问题，一般的处理程序是：（1）、收集整理存在问题1）收集所有的《物业查验记录表》；2）对《物业查验记录表》内容进行分类整理，将承接查验所发现问题登记造表；3）将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续。（2）、处理方法从发生原因和处理责任看，工程质量问题可分为两类：第一类是由施工单位引起的质量问题。若质量问题在保修期内发现或发生，按建设部《建筑工程质量保修办法》规定，应由建设单位督促施工单位负责。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司第二类是由规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济的问题。这类问题应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应设施。（3）、跟踪验证物业管理企业应安排专业技术人员分别负责不同专业的工程质量问题，在整改实施的过程中进行现场跟踪，对整改完工的项目进行验收，办理查验手续。对整改不和要求的工程项目则应继续督促建设单位处理。（三）、入住与装修管理服务1、入住的准备（1）、资料准备1）业主房屋验收表2）业主手册业主手册主要内容：Ø欢迎辞；Ø小区概况；Ø物业管理公司以及项目管理单位情况介绍；Ø《业主临时管理规约》；Ø小区内相关公共管理制度；Ø物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；Ø公共及康乐设施介绍；Ø服务指南及服务投诉电话；-82- 咸阳****物业管理服务有限公司Ø其他需要说明的情况以及相关注意事项。（2）、物业管理有关约定：业主在办理入住手续时，物业管理单位要与业主签订有关物业管理服务的约定，进一步明确双方的权利和义务，在协议中应明确：◆物业服务费收费面积、收费标准及金额；◆物业管理费计费时段及缴费时间；◆物业管理费收缴方式；◆滞纳金及其计收比例；◆调整服务费的条件或其他情况。（3）、其他准备1）入住时间、地点；2）负责入住的人员及职责分工；3）入住过程中使用的文件和表格；4）入住手续办理和程序；5）注意事项和其他情况（4）、入住仪式策划（5）、环境准备（6）、其他准备事项1）准备及布置办理入住手续的场地；2）准备及布置办理相关业务的场地；3）准备资料及预先填写有关表格；-82- 咸阳****物业管理服务有限公司4）准备办公工具；5）制作标识牌、导示牌、流程图；6）制定紧急预案。2、办理入住手续1、持购房合同、入住通知书等进行业主登记确认；2、房屋验收，填写业主入住房屋验收表；3、业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件；4、缴纳物业服务费及其他相关费用；5、领取提供给业主的相关文件资料；6、领取房屋钥匙。3、装修管理（1）、装修资料准备：1）、房屋装修申请表2）、装修施工许可证3、留宿申请表4）、关于拆改暖气承诺书5）、房屋装饰装修服务协议6）、装修守则7）、装修承诺书8）、动用明火申请表9）、违规施工单10）、装修巡查表-82- 咸阳****物业管理服务有限公司11）、装修申请登记表（2）、办理装修的程序1）、业主将装修所需用图纸、文件提交物业服务中心备案。2）、物业服务中心会在递交材料三个工作日内提出意见及建议，并为您办理装修工作的相关手续。3）、在未收到物业服务中心办理的《装修施工许可证》之前，业主不可开始装修工作。4）、在装修施工期间物业管理处对施工装修进行监管。5）、业主装修完后向物业处申请竣工验收，工程部负责查验。6）、装修验收不合格业主进行二次整改后再次验收。7）、装修验收合格，按规定退还装修保证金。（四）、业主资料收集与档案管理1、业主个人资料包括：　　1）、业主入住信息表　　2）、业主联系电话、紧急事故联系人及联系方式　　3）、业主身份证件复印件　　4）、业主一寸照片　　5）、其他(如委托他人办理收楼：委托书、被委托人身份证明、被委托人联系方式、被委托人照片)　　6）、家庭成员资料　　7）、业主领取物品(资料)记录表　　8）、-82- 咸阳****物业管理服务有限公司钥匙托管书　　9）、防火责任书　10）、前期物业管理服务协议　　11）、装修管理资料(申请表、设计图、审图意见书、装饰单位营业执照、资质证书、装修管理服务协议、整改通知、违规处罚通知、装修巡逻检查记录、装修巡逻签到表、装修完工记录、竣工单、装修退款申请表、工程变更核定单)2、业主档案管理规定　　1）、业主档案由行政部设专人统一负责管理，行政主管负管理责任。　　2）、业主档案必须保持文本资料与电子文档同步共存。　　3）、业主档案应保持完整、准确并及明更新。　　4）、资料管理员其管理的业主档案文本资料应存入档案柜，且做好防盗、防火、防潮、防蛀、防鼠、防灰、防腐蚀等安全措施。　5）、对业主档案的保管要按照“栋号、楼层号、房号”先后顺序进行编号、分类、集中存放。　6）、业主档案的顺序登记在与内容有关和〈业主档案目录〉中，按照〈目录〉依次排列存放管理。　7）、对保管的业主档案进行登记造册、编号，每月检查一次，发现缺少应立即查找，并确介档案的完整性。　　8）、建立业主档案移交制度，交接双方应共同清点并签字留据。　　9）、业主档案通讯电话联系方式发生变化及业主发生更替或物业使用发生变化时，应将变化情况及时记录在业主档案中。　10）、业主档案属保密档案，任何人不得外泄。特殊情况如需查阅须-82- 咸阳****物业管理服务有限公司经客服主管办理手续生方可查阅。　　11）、业主档案应永久保存，并注意适时更新。　　12）、业产档案应包括的内容(包括但不限于)：业主个人资料、家庭资料、购房资料、收楼资料、装修资料、物业使用资料等。四、房屋维修养护管理及装饰装修管理规定（一）、房屋维修养护管理制度的制定1、定期检查维修制度的制定2、巡回检修及抢修制度的拟定3、确立房屋维修管理的责任范围制度4、定期保养、修缮制度的拟定（二）、房屋维修管理的内容1、房屋的安全检查。2、房屋维修施工管理必须要达到房屋修理要求和技术标准。3、房屋维修的行政管理。根据国家和地方有关规定，房屋修缮是房屋所有者应当履行的责任因使用不当或人为造成房屋损坏，应由责任人负责修复或给予赔偿；（三）、房屋维修管理的原则1、确保房屋完好。2、改善使用功能。3、提高使用效益。（四）、房屋维修工程的分类1、小修工程：(亦称零修工程或养护工程)指及时修复小损小坏,以保持原来房屋完损等级为目的日常养护工程。2、中修工程：-82- 咸阳****物业管理服务有限公司中修工程是指房屋少量部位已损坏或已不符合建筑结构的要求，需要进行局部维修，在维修中只牵动或拆换少量主体构件，而保持原有房屋规模和结构的工程。3、大修工程：大修工程是指房屋主体结构大部分严重损坏，有倒塌或有局部倒塌危险的房屋或需要改装、新装的房屋，需要进行局部改建、填建的房屋，需要对主体结构抗震加固的房屋等等。4、翻修工程：翻修工程是指将原有房屋全部拆除后，另行设计，在原地或移地更新改造的工程。工程对象，如主体结构全部或大部分严重损坏、丧失承载能力、有倒塌危险的房屋；因自然灾害破坏严重，不能再继续使用的房屋。5、综合维修工程：综合维修工程是指成片多幢的楼房或面积较大的单幢楼房，大部分严重损坏，进行有计划的成片维修和为改变片(幢)房屋面貌的维修工程，即大、中、小修，一次性应修尽修的工程。（五）、房屋维修标准1、主体工程。2木门窗及装修工程。3、楼地面工程。4、屋面工程。5、抹灰工程。抹灰应接缝平整，不开裂，不起壳，不起泡，不松动，不剥落。6、油漆粉饰工程。7、水、电、卫、暖等设备工程。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司8、金属构件。9、其他工作。（六）、房屋维修责任的划分1、自用部位,自用设备的修缮、更新责任,由单元房屋住户承担,费用由单元房屋住户自理。2、房屋承重结构、共用部位及共用设备的修缮、更新责任，由整幢房屋住户按各单元房屋建筑面积比例共同承担，费用在住宅修缮基金中列支。3、公共设施的修缮、更新费用在住宅基金中列支。4、社区服务配套设施的修缮、更新、改造责任，由该设施的所有人承担，费用在经营管理收入中列支。5、共同部位、共同设备以及公共设施,凡属人为损坏的，由行为人负责修复或赔偿费用由行为人承担。（七）、装饰装修管理规定1、在进行装修间隔工程期间，业主/物业使用人须充分保护建筑结构及公共设施不受任何损毁。不得改变外门窗、外墙面装饰，如因装修影响而出现任何损毁时，业主/物业使用人须负责与承担该项修理工程有关支出。2、电力提供：业主/物业使用人的装修公司必须于施工前在房屋内装设漏电保护开关。3、污水处理：建议业主在卫生间未装饰前，事先安装简易座便器及洗脸盆。严禁将装修用油漆、水泥、汽油等有损排水管道的废料倾倒至排水管道，以防排水管道的损坏和堵塞。4、建筑材料及工具的迁入：-82- 咸阳****物业管理服务有限公司1）、迁入通道：按物业服务中心指定通道迁入/迁出所有材料及物件。2）、迁入注意事项：有大型材料或物件迁入/迁出，必须先做好运送安排，不得将装修材料放在公共区域地砖面上拖拉，不得损坏墙面地面等公共区域的设施设备。3）、迁出申请：任何大型物品之迁出必须填写《大件物品/搬迁出入证》，经物业服务中心及业主认可后方可迁出。如未经物业服务中心核准，物业服务中心有权不予以迁出。5、在装修期间，不得使用公共部位（包括楼梯、管井、走廊、大堂、行人路等）贮存或存放任何物料、设备，不得改动/更换、拆除水表、天燃气表、电表、室内照明配电箱、弱电箱、供暖管道及热能表，不得包封天然气管道及燃气表。6、施工注意事项：请严格遵守以下施工规章：1)、施工时间为：上午8：00—12：00,下午：14：00—18：00节假日时间为：上午9：00—12：00，下午14：30—18：00在特殊时间，应遵循国家的相关要求，如：高考、中考等。2)、物业使用人应采取一切合理办法封闭施工现场，以便将尘埃及噪音减至最低限度。3)、拆墙、钻、凿、捶打工程，如发现违反规定施工，物业服务中心将会派装修巡查人员制止。如不听劝阻，则会采取必要措施制止。4)、-82- 咸阳****物业管理服务有限公司动火工程：凡须进行电焊、气焊、明火等作业，须提前一天向物业中心提出申请，在领取《动用明火申请表》后方可作业，并由专门技术人员执行，作业现场必须配备灭火器，施工单位不能擅自动用明火，否则将承担一切由此引起的责任。7、垃圾清理：1)、垃圾不准堆放在公共区域，装修公司须把已袋装的垃圾（按物业服务中心规定路线）直接送到装修垃圾临时堆放点。2)、清理及运送垃圾时，若损坏小区公共设施设备，须负处罚责任，如污染公共通道须负清洁责任。8、消防措施1)、必须每天清理户内废料，以便降低火灾隐患。装修公司须自备灭火器。2)、严禁储存大量易燃物品，必须按每日用量存货。3)、严禁乱接临时线路。4)、木屑必须及时清理。5)、必须按消防规定保持火警出口及公共部位畅通。6)、尽量使用防火材料进行装修。9、小区出入口人员管理1)、工人不得随地大小便。2)、每天完成工程后必须按时撤离小区。3)、严禁工人在工地现场做饭或留宿，如遇特殊情况，可在物业服务中心办理相关手续。4)、-82- 咸阳****物业管理服务有限公司为维持良好形象及防止工地发生意外，所有工人必须佩戴物业服务中心签发的有效证件。未佩戴有效证件者，服务中心有权拒绝进入小区。10、除用于火灾紧急情况外，不得使用消防用水做任何用途。如违反规定，装修质量保证金将会被作为处罚用途，并终止装修工程。11、为了安全起见，在搬移施工机械、设备或物料前，必须通知物业服务中心。物业使用人及装修公司须对其施工机械、设备或物料自行采取安全措施，物业服务中心对装修公司任何财产损失或损毁概不负责。12、其它施工规定1）、为确保房屋的安全和使用功能，装修期间，不得擅自改变房屋结构布局及室内各种设施的位置，凡因改动、变更原有设备、设施、管路而引发的一切后果及由此给他人造成的损失，均由该业主负责。2）、户内有防水的房间，已按规范要求进行过闭水试验，若交房后出现任何问题及给他人造成的损失，均由业主负责。3）、房屋墙面中有部分轻质墙板、保温板等，不宜剧烈撞击，以免出现裂缝，若有防水层的房间部分轻质墙板需改动，改动后必须重做地面防水，并在闭水试验合格后，方可进行下一道工序。4）、室内电气线路安置在墙面或地面上，装修时应注意电气线管的位置，以防打穿发生触电事故。禁止将弱电线路及智能系统（如：电话、有线电视、宽带、对讲等）改动，若因改动影响正常使用，业主自行负责。5）、暖气管道均已做过打压试验，不得擅自改动暖气管道及附属设备，因改动以上设施设备所造成的一切损失，由业主自行负责。6）、-82- 咸阳****物业管理服务有限公司自来水管道为地埋PP-R管材，装修时应避免热源及火源，也避免地面局部高温，以防管道变形影响正常使用。7）、空调室外机组应安装在指定位置，鉴于设计原因，安装时也应注意室外机组的大小尺寸。8）、装修施工时，业主有义务提醒装修施工单位不得将胶、油漆、腻子、水泥、沙子等倒入下水管道（此类材料会凝固在管道中，易造成主管道堵塞），凡因装修原因造成下水管道堵塞，给自己及他人造成损失的，由业主负全部责任。9）、室内管道上的阀门及检查口在装修时须留检修门，厨卫吊顶须留检修口，其大小以方便检修为宜。10）、厨卫、阳台及露台在铺地砖时应注意流水坡度，卫生间如做淋浴墙面防水须不低于1.8米。11）、原厨房、卫生间、阳台地漏不能更换，原设计为防返溢、防臭地漏，更换后可能产生以上现象。12）、为保持楼宇外立面统一、整洁，窗户外不能加装雨篷，阳台上不允许有任何延伸物。13）、禁止随意砸墙及在墙体上开洞及改动或损坏房屋的柱、梁、板、承重墙；禁止使用重型材料装修。14）、禁止将没有做防水的房间、阳台改为卫生间或厨房。15）、楼宇严禁安装中央空调。由于中央空调用电功率大，风机排管受梁、柱阻碍及房屋层高限制等，不适合安装中央空调。16）、各种计量表具不得随意改动，若确需改动须经服务中心同意。禁止在地下及墙面埋设质量不合格和带有接头的各种输水管道。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司17）、鉴于房屋的设计结构，严禁在屋内搭建二层。18）禁止破坏、改变楼宇外立面原设计、规划风格，不得在屋面安装太阳能热水器。19）、按西安市有关规定，为保障园区外立面的统一、美观，可加装内置防盗网，不可安装室外防盗网。20）、在户内卫生洁具未安装好之前，建议业主先安装临时蹲便器和洗手盆。21）、水泥、沙石、装修材料及大件装修物品和各类安装组件，必须当天入户，不得在小区内堆放。22）、为了保障装修工程的正常运行，服务中心会对装修户做例行巡查，在巡查过程中发现的问题，望业主配合及时解决。23）、空调专用外挂机位仅做放置空调外挂机使用，不得在里面堆积其他杂物。24）、装修工作结束后，服务中心的竣工验收是为了确保装修中的各类改造工作（如：水路改造、电路改造等）不会对他人或者楼宇的整体结构造成影响，而并不针对装修公司或装修个体的装修质量。质量方面的检查验收建议业主找专门的部门进行验收。25）、装修期间各装修单位必须服从装修巡查人员的指挥和管理，注意安全，防火防盗，文明施工，保持室内外卫生，不得在园区内各个公共区域随地吐痰、大小便及抛洒垃圾；装修垃圾必须袋装，及时清运至装修垃圾临时堆放点，以便清运。26）、-82- 咸阳****物业管理服务有限公司装修时若有疑问，可随时向服务中心进行咨询，严禁擅自处理；物业装修管理服务人员对房屋装修进行管理，是为了保障全体业主的切身利益以及房屋装修质量和使用安全，敬请各位业主积极配合。五、共用设施设备运行维修养护管理【供配电设备】电工1、每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视配电房设备，并记录《配电房巡视记录表》；2、配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。双电源柜(箱)“运行”与“备用”每月切换检查一次，并记录《设备定期启动表》；3、按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《供配电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；4、供配电设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；5、供配电设备发生异常和故障及时报告工程主管，记录《设备故障记录表》，并在工程主管协同下排除异常和故障。【消防设备】日常巡视维修工每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房及风机房设备，记录《水泵房巡视记录表》和《风机设备巡视记录表》。设备发生异常和故障及时报告工程主管，记录《设备故障记录表》，并在工程主管协同下排除异常和故障；定期检查-82- 咸阳****物业管理服务有限公司1、由维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源启动测试，记录《设备定期启动记录表》；2、由工程主管组织，并由秩序维护部主管、秩序人维护员和维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录《消火栓、喷淋系统测试记录表》，《消防送风、排烟系统测试记录表》。维修保养1、维修工负责消防设施的维修保养工作；2、设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；3、按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《消防设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；4、消防设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内。【给排水设备】管道工1、每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房设备，并记录《水泵房巡视记录表》；2、水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次；3、按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《给排水设备（设施）维修保养-82- 咸阳****物业管理服务有限公司规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；1、给排水设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；【弱电设备】1、按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《弱电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；2、弱电设备、设施维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》；3、弱电设备发生异常和故障及时报告工程主管，记录《设备故障记录表》，及时排除异常和故障。4、秩序维护人员负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监控室及设备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备，并记录《监控、对讲设备巡视记录表》；2、发现异常情况，及时报告秩序维护主管、工程主管。【电梯设备】1、每周按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《电梯设备维修保养规程》的内容要求进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；2、电梯维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》；3、设备发生异常和故障及时报告工程主管，联系维保部门进行维修，记录于《设备故障记录表》上,并及时处理。电工1、-82- 咸阳****物业管理服务有限公司每日按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视电梯设备，填写《电梯房巡视记录》。发现异常及时通知电梯维保人员并报告工程主管，督促维修保养；1、负责电源部分的维修保养及运行操作。每月一次切换检查双电源设备，记录《设备定期启动表》。【水泵设备】管道工1、每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房设备，并记录《水泵房巡视记录表》；2、水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次；3、按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《给排水设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；4、给排水设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；5、给排水设备发生异常和故障及时报告工程主管，记录《设备故障记录表》，并在工程主管协同下排除异常和故障。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司六、物业秩序维护管理（一）、秩序维护安全防范管理服务：1、组建秩序维护队伍1）、在公司领导的指导监督下，按照政府及行业主管部门要求，组建一支纪律严明，作风过硬的秩序维护队伍。2）、严把秩序维护员录用标准，秩序维护队伍主要由优秀退伍军人组成。3）、加强秩序培训，聘请公安、武警、消防官兵进行法律、法规和职业道德教育及各项技能培训，提高秩序维护队伍的服务技能。2、加强秩序维护值班1）、小区秩序维护值班实行24小时三班轮值制，做好门前和小区地上及地下停车场服务工作。2）、小区值班分为门前值班与小区内巡逻、地下车库值班，各岗位秩序维护人员应相互配合，密切协作，共同做好整个小区的秩序管理工作。3）、小区门前值班及中心岗值班人员必须严格执行小区人员和车辆管理规定及小区出入管理制度，引导车辆进入地下车库。4）、秩序维护巡逻值班人员负责检查小区的各项安全设施和公共照明，密切注意观察小区内流动人员的行踪。维护小区内的正常生活秩序，及时处理突发事件，发现可疑情况-82- 咸阳****物业管理服务有限公司应立即向有关部门报告，严格执行巡逻登记手续。5）、监控室值班人员负责小区监视闭路监控系统、消防报警系统的运行情况，并负责接受和协调处理小区住户的投诉。6）、秩序维护员必须服从小区秩序维护部主管的领导，不得擅自离岗、调班或值班时间与人闲谈、聊天等。7）、值班当中遇紧急情况或突发事件，及时通知相关部门。3、规范秩序管理1）、建立健全各项规范管理制度，严格进行工作质量考核。2）、实行奖励与处罚制度，对有立功表现的秩序维护员予以奖励，对违反规定的秩序维护员予以处罚。3）、坚持文明执勤，礼貌用语，讲究方式方法，把敬礼、您好、谢谢等礼貌贯彻到整个工作中，严格贯彻执行《秩序维护员行为规范》。4、配合辖区派出所1）、秩序维护队伍接受辖区派出所指导和监督，全力配合辖区民警开展治安防范工作。2）、落实辖区派出所各阶段治安防范工作措施，切实做好治安防范工作。5、开展宣传活动1）、广泛开展各种宣传活动，普及住户秩序防范知识，提高防范技能，开展群防群治。2）、组织消防演习，宣传消防知识-82- 咸阳****物业管理服务有限公司提高业主救护及防范突发事件的能力。6、制订紧急事件处理方案1）、制订盗窃、抢劫、斗欧、凶杀等突发事件处理方案，明确事件处理规程，降低事件影响，配合事件处理。2）、制订消防预防、灭火、救护、逃生等紧急处理方案。（二）、消防管理：1、消防安全教育、培训制度  1）、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。  2）、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。  3）、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。  4）、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。  5）、对新员工进行岗前消防培训。  6）、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。  7）、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。  2、防火巡查、检查制度  　1）、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。  2）、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司3）、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。  4）、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现存在火灾隐患，应及时整改。 3、安全疏散设施管理制度  　1）、保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。  2）、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。  3）、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明等设施处于正常状态，并定期组织检查、维护和保养。  4、消防控制中心管理制度  1）、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。  2）、做好消防值班记录和交接班记录。  3）、按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。  4）、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。  5）-82- 咸阳****物业管理服务有限公司、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。  6）、发现火灾时，迅速按灭火应急预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。  5、消防设施、器材维护管理制度  　1）、查看运行记录，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。  2）、消防器材管理：  　2.1、每年间定期对灭火器进行普查换药。  　2.2、派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。  　2.3、对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。  2.4、各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。  6、车辆停放管理制度1）、小区内停车场为收费停车场，提供车位有偿使用服务。2）、车辆进出车场时，外来车辆必须进行登记，并由车主及秩序维护员对登记内容核实。3）、车辆应按秩序维护员的要求停放于规定位置。4）、车辆停放好以后，拉好手闸，关好车窗门，锁好防盗锁,避免使用带报警音的防盗锁，车内请勿存放现金及其它贵重物品。5）、车场应按秩序维护-82- 咸阳****物业管理服务有限公司员的要求及现场的标识行车，禁止鸣笛。6）、场内在小区及停车场内修理车辆、洗车、试刹车、学习驾驶等有安全隐患及影响现场卫生的活动。七、保洁绿化养护管理1、保洁服务管理：1）、清洁管理无盲点；2）、管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；3）、合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；4）、保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；5）、为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境；6）、操作规范化、管理科学化；7）、适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；8）、爱护物业各项设施及财物；9）、及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；10）、节约用电、用水；[服务标准]【电梯厅】l地面干净无污渍、灰尘、痰迹。每天3次保洁l墙面无浮尘。每月3次保洁l照明外壳无积灰、污迹。每天1次保洁【客梯】l轿厢干净无垃圾杂物，镜面（不锈钢面）无手印迹，门表面光亮。每天巡回保洁l轿厢门面无灰尘，显示屏干净无灰尘。每天1次保洁-82- 咸阳****物业管理服务有限公司l轿厢内壁、门槽、顶部无积灰。每天1次保洁【走廊、过道】l地面、楼梯无垃圾杂物、污迹、泥土。每天3次保洁l墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网。每月2次保洁l扶手、栏杆干净。每天1次保洁l门、窗干净无污渍。每周1次保洁【监控探头】l探头镜头干净无积灰、浮尘。每周1次保洁【地下室、地下车库】l目视标识、指示牌无灰尘。每周1次保洁l目视墙面、管道无灰尘。每月2次保洁l下水道畅通无堵塞。每天1次保洁【道路】l目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。每天巡回保洁l人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。每天巡回保洁【绿化带】l花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。【垃圾桶、垃圾房】l地面干净、干燥无异味。每天2次保洁l墙面无污迹、粘附物。每天2次保洁l垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。每天2次保洁【秩序维护岗亭】l室内地面干净无杂物。每天1次保洁墙面无污迹、粘附物每月1次保洁-82- 咸阳****物业管理服务有限公司l岗亭外立面干净无积灰。每周1次保洁【宣传栏、阅报栏、布告栏】l玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。每周3次保洁【员工卫生间】l地面干燥、干净，无垃圾、杂物。每天1次保洁l墙面、隔屏无污渍，天顶无蜘蛛网。每周2次保洁l空气清新无异味。每天1次保洁l洗手盆无污迹。每天1次保洁【外墙】建筑物外立面按委托合同要求清洗。【小区健身器材】l健身器材表面无积灰、污渍。每周3次保洁2、绿化养护管理实施方案（1）、绿化标准1）、绿化养护符合国家标准。2）、绿地内清洁、整齐。3）、无明显病虫危害，无药害。4）、根据实际情况制定养护、补种计划，绿地更新。5）、有专业人员实施绿化养护管理。6）、及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。7）、花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。8）、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司9）、保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状。（2）、绿化景观要求1）、根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域优美的整体景观效果。2）、《绿地等级景观要求》：群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间与层次处理得当，整体观赏效果好。3）、树木生长：乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树应保持明显顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成一定形态，花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空挡、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种。4）、花卉布置：花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，按时开花。5）、草坪铺植：草种纯，生长茂盛，无空秃。6）、杂草控制：无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草。7）、设备设施：建筑小品、辅助设施完好无损。8）、环境卫生：绿地整洁，无垃圾。（3）、绿化工作程序和标准工作要求：-82- 咸阳****物业管理服务有限公司1）、每天提前十分钟上岗，检查并准备工作所需的工具及保洁用品。2）、严格按照部门要求的程序，进行清洁工作。3）、如有特殊情况应及时报告当班经理、主管或领班。工作程序：1）、准备物品：扫帚、簸箕、墩布、擦布、黑垃圾袋、花剪、铁铲、剪刀、水管。2）、范围：楼内绿植摆放的养护，外围绿化带的养护。标准：3）、绿化带内无杂物、垃圾，干净整洁。4）、花草开败后要立即修剪，不得留存。5）、按时打药施肥，防止病害。注意事项：6）、密切注意植物的生长，不同季节按计划对植物养护。7）、节约用水，浇灌时人员不得离开，做到专员负责。8）、修剪下的残枝随剪随清。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司（4）、绿化养护工作内容序号养护内容养护种类养护次数1修剪装饰物、灌木、草坪、花圃、地面覆盖物、路边草皮每两周1次2除草装饰树、灌木丛、花圃、草地每两周1次3散土灌木、花圃、植物、装饰树每两周1次4施肥装饰树（成年和半成年）、植物、灌木、观叶植物、绿化地草坪、草地每季1次每月1次5浇灌所有植物、草地每周2次依情况所需而定6虫害控制装饰树、灌木、叶、绿化地、地面覆盖物、草皮染病植物每周1次预防保养隔周1次7修整树木灌木丛、树木、花圃、植物依情况而定8更换绿植树木、灌木、植物、草木等根据实际情况45-60天更换-82- 咸阳****物业管理服务有限公司9树基填充灌木、植物、草木、半成年装饰树根据实际情况而定10覆盖护根树苗、装饰树、灌木和绿化地根据实际情况而定（5）、绿化养护月工作计划一月：1、树木冬季修剪，清理草坪、平整地面、清理杂物；2、检查防寒土，发现裂缝及时覆土；3、抓紧冬季病虫害的防治七月：1、各绿化工作争取在雨季初期完成；2、做好树木的雨季排涝工作；3、控制树木的徒长枝，修剪草坪。二月：同一月。八月：1、加强树木养护，绿篱修剪；2、草坪修剪要及时，攀援植物修剪伏侍。三月：1、解冻后，做好浇返青水准备；2、撤除防寒土，绿地浇灌；3、病虫害的防治工作。九月：1、秋季虫害打药；2、迎接国庆布置花坛，庭院绿地整洁做好。四月：1、浇灌返青水；2、修剪枯、病死的树枝；3、补种草坪十月：1、做好入冬准备工作；2、扫除落叶，保持整洁；3、草坪修剪。五月：1、进入展开期，植物需水大，浇灌要及时；2、及时松土，保证花期，同时结合施肥；十一月：1、树木等植物浇灌，冻水浇灌封堰；2、无法露地过冬树木做防寒措施；-82- 咸阳****物业管理服务有限公司3、春花修剪、打药工作同时进行；3、修剪枯枝，做好防风雪工作。六月：1、防治暴风雨打倒树木，及时补土；2、进行夏季草坪修剪工作，防止病害；十二月：1、消灭越冬害虫；2、雪天注意及时为树木打雪，避免雪害。八、突发事件紧急预案本公司制定了《紧急、突发事件处理办法》并要求全员按程序规定执行。紧急、突发事态指：爆炸、炸弹恐吓、中毒、自杀、骚乱、非法集会、常见急病、常见意外重伤、地震等，并按《紧急、突发事故处理流程图》进行处理。见后图：紧急突发事件处理流程图当事人或报告人拨打总值班电话报警：公安、消防队‘专线电话拨119向总经理汇报，值班经理、项目经理指挥相关部门和人员进行救护。适当时刻指挥人员疏散1、主管立即赶到现场，进行指挥，现场警戒。2、启用适用的乘案妥善处理。3、控制事故范围和损失，避免人员伤亡。组织人员和救援物资救援伤者，控制事态。1、配合消防、公安、医疗、环保部门进行救护控制；2、根据情况通知医院到现场抢救伤员。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司根据有关法律、法规及规章制度，结合小区的实际情况，并提高对突发事件的处置能力，对可能发生的突发事件做到有准备、有措施，尽量减少损失和不良影响，特制定本预案。领导成员组成：发生突发案件时，白天（正常工作日）上午8：30至下午5：30的处置指挥系统由项目经理、各部门经理组成。夜间（及非工作日）由值班经理、秩序维护部值班员、客服部值班人员组成。指挥人员负责迅速查明事件的初步情况，立即调集力量到达出事地点，负责现场的指挥处置工作，力争将突发事件的危害减少到最低程度并解决，对于超出能力范围的根据具体情况及时向上级有关部门或相关政府部门报告。待有关单位赶到现场后，全力配合完成处置工作。（一）、物业管理范围突然断水、停电的应急措施：1、突然断水1）、小区发生突然断水时，值班或其它发现人员应立即通知工程部值班人员、向上级报告，并采取紧急措施。2）、工程主管要立即组织人员检查断水原因，若小区内设备、管路故障，应组织抢修。3）、若外管线断水，应由工程负责人通知自来水管网所，要求其尽快抢修，恢复供水。4）、再次供水后，工程部维修人员应进行整个小区巡视，检查有无损坏的管路和设备，各阀门、龙头是否关闭，有无跑、冒、滴、漏。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司2、突发停电应急预案为保障小区突发停电故障时，采取最快、最有效有应急措施，使损失减到最小，特制定本预案：1）、工程值班人员，接到停电事故通告后，应详细记录事故所在楼号、楼层，及部位等信息。2）、带好常用工具“检修中”标识牌，迅速在第一时间赶到事故现场。3）、切断故障停电线路总开关，挂好标识牌，尽快查明故障发生原因。4）、立即通知项目部经理及工程部主管，并做好应急处理工作。设备、设施故障造成停电事故：a、查清事故影响的停电范围和相关设备、设施有无损坏情况。b、尽快恢复事故范围外的临时供电。c、通知客服经理，告知用户停电原因和时间。d、确定维修方案，准备维修材料、工具。e、抢修故障停电设备、设施，尽快排除故障。f、检查确认故障己查出后，拆除临时供电线路，摘取标识牌，恢复正常供电。g、清理现场，30分钟后，复查维修是否良好。h、分析事故原因并做好记录。供电所断电造成停电事故：a、-82- 咸阳****物业管理服务有限公司值班人员及时与供电所联系，以明确停电原因，落实恢复供电时间。b、通知监控室秩序维护员加强小区相关部位的安全巡检工作。c、确定是否启动发电机，采取应急临时供电。d、断开变压器低压开关，挂好“严禁合闸”标识牌。e、断开变压器高压开关，挂好“严禁合闸”标识牌。f、合上发电机进线柜负荷开关。g、合上低压配电柜分路开关，保证小区公共设施、设备及主要部位正常供电。h、通知项目部经理告知停电原因，恢复供电时间及临时应急供电方案。i、当供电所恢复正常供电时，按临时应急供电方案操作步骤相反的操作程序转至市网供电，摘取相关标识牌恢复正常供电。j、清理现场。值班人员注意观察，做好记录。3、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施：1)、关闭相应上水阀门，清除地面污水，搬离易受潮物品。2)、该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助工程人员处理。3)、工程人员对阻塞管道及污水泵坑进行疏通，并设围栏和标识。4)、疏通过程中物业工程人员不得离开现场，协助客服部做好业主解释工作。5)、疏通完毕后，清理并恢复工作现场。4、电梯故障应急预案：-82- 咸阳****物业管理服务有限公司为保障在电梯发生故障及困人时采取最快、最有效的应急措施，确保被困人员安全，使小区损失减小到最小，特制定本预案。电梯故障应急处理程序：1)、工程值班人员接到电梯故障通知后，详细记录楼层及电梯编号，联系通知维保单位。2)、通知有关人员尽快赶到现场摆放电梯故障提示牌。3)、配合维保单位分析事故原因，确保维修方案，实施抢救。4)、检查确认故障已排除，撤除围栏，恢复正常运行。5)、30分钟后，回访检查维修质量是否良好。6)、做好电梯故障维修记录。电梯故障、困人应急处理程序1)、工程值班人员在接到电梯乘员被困通知，详细记录楼号、电梯编号及电梯所在位置。2)、立即通知监控室观察故障电梯内乘员情况，转告距离现场最近秩序维护员立即赶到电梯附近，稳定被困人员情绪。3)、尽快通知电梯抢修人员，立即赶到现场抢修。4)、通知相关人员到达现场，协助秩序维护员稳定被困人员情绪，说明抢修进展情况。5)、协助专业维修人员解救被困人员。6)、配合维保单位分析故障原因、确定维修方案，实施抢修。7)、检查确认故障排除，试运行后投入正常使用。8)、清理现场30分后检查维修质量是否良好。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司9)、及时做好被困人员的思想工作，取得谅解。10)、向上级领导汇报具体情况。11)、记录电梯故障维修情况。机电设备故障1)、小区机电设备发生意外故障时，现场人员应立即采取紧急措施，并立即通知工程部，报工程部经理。2)、工程部经理接到事故报告后，严重事故，报告项目经理并通知秩序维护部赶赴事故现场指挥处理。3)、根据现场情况决定立刻修复或关闭有关设备。如设备抢修将影响业主由客服部立即通知有关业主；如事故可能危害业主人身或设备安全时，应立即组织人员疏散和设备转移。4)、《机电设备故障处理流程图》见后。机电设备故障处理流程图突发事件工程部重大N紧急处理Y分析查找原因报项目经理组织抢修总服务台协调恢复运行-82- 咸阳****物业管理服务有限公司环境部维持秩序做记录、上报关闭5、发生火警时的应急措施：一级时1)、值班人员接到报警，马上通知就近秩序维护员到现场查看。同时通知秩序维护人员或义务消防队员携带就近的消防器材赶赴火灾现场灭火。2)、通知各岗位的秩序维护人员加强各岗管理，严密注视各岗周围的情况。3)、消防控制中心值班人员与火灾现场人员保持密切联系，随时准备启动各种消防设备。4)、当火灾扑灭后，秩序维护部经理应立即将结果上报项目经理。5)、清理现场，完善措施。二级时1)、秩序维护员迅速赶往现场，查明报警原因，属误报的，查明原因，按照操作规程妥善处理。将报警器复位，做好记录。2)、如现场发生火灾，立即通知义务消防员及秩序维护人员到达现场灭火。3)、秩序维护员应马上将现场情况反馈给秩序维护部经理，并立即组织现场人员自救、疏散现场人员。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司4)、消防控制中心值班人员根据火情启动相应的消防设备。5)、由现场的最高负责人决定是否报火警“119”。6)、秩序维护部经理或值班负责人组织将楼内人员疏散到安全区域。7)、火灾扑灭后由负责人向上级报告。三级时1)、中控室立即拨打“119”火警电话，讲明着火地点、火势大小、燃烧物资有无被困人员，并安排人员到明显位置引导消防车。同时通知相关领导组织本单位义务消防员展开灭火，本着“先人后物”的原则，努力将损失降到最低。2)、主管领导或值班负责人在公安消防队没有到来之前全面负责火灾现场的指挥。3)、工程部将所有的电器设备关闭。4)、消防控制中心人员应将所有的灭火设备打开，所有人员全力配合进行扑救。5)、切断非消防电源，打开照明及疏散指示灯，启动送风及排烟风机系统。停止空调及新风机组工作。6)、启动消防广播，指导人员疏散，启动消火栓及喷淋泵组。迫降并关闭电梯。7)、火灾扑灭后，要及时处理善后事宜并安排人员保护现场，协助公安机关调查取证。8)、管理中心负责将情况汇总上报。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司火灾发生:公司任何人员均有责任立即报告，并立即参加灭火抢救，当火灾发生时，以最快方式：a、报告客服部，通知秩序维护部主管。b、报告本项目负责人及公司有关领导。c、秩序维护经理或其他经理以上人员得知立即拨打119火警。6、外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的应急措施：当建筑物发生危险时：1)、第一时间赶到现场查看是否有人员伤亡，如有应立即拨打急救中心电话120，同时进行现场自救。2)、及时将所了解的详细情况向公司领导汇报。3)、在建筑物的周围设置警戒区域并安排岗位，阻止行人靠近，以免发生意外。4)、积极配合小区领导联系有关维修单位，并根据情况对事故的现场进行清理。5)、当事故处理完毕后，要将事情发生的时间、地点以及处理的过程和结果等做记录，并存档。遇建筑物存在安全隐患将要发生危险时：1)、巡逻岗和工程专业人员加强对建筑物体及重点部位的巡查，检查有无异常情况。（如楼顶、窗户、阳台、墙面贴砖及可能发生的高空坠物等）2)、将发现的异常情况第一时间上报领导，公司领导应立即赶到现场进行处理。3)、-82- 咸阳****物业管理服务有限公司设置警戒区域并放置安全提示牌，临时安排岗位提醒过往行人注意安全。必要时设专人看护，防止出现意外。4)、及时将详细情况报告小区有关主管领导。5)、主动积极联系有关方面工程人员进行维护整改。6)、采取各种行之有效的措施，杜绝事故的发生。业主物品报失程序：1)、各部门接到业主物品报失时，应将报案人姓名、房号、联系电话以及业主物品的丢失或被盗情况登记后，立即报告秩序维护部。2)、秩序维护部在接到报案后，立即派人赶往案发现场。3)、认真听取失主对丢失财物过程的细节说明，做好访问笔录填写报失登记，并请失主写出书面报失材料，秩序维护部须采取相应措施。4)、通知有关部门领导留下知情人员或可能知情人员。5)、对事件进行分析，是属于被盗，还是属于丢失；如属被盗，在听取业主意见后，向公安局报案；如属丢失，秩序维护部人员须做好查找准备工作。6)、对现场进行保护，要立即安排各岗进行堵截。7)、与案件涉及人员谈话，调查了解案发时的情况，摸出重点人员，对重点人员要尽快取证。8)、如公安机关受理案件，并派人员来小区，秩序维护部要积极配合、提供线索、协助侦破。9)、在搞清问题后，要将情况及时向项目经理及有关领导汇报。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司7、施工噪声控制等与业主相关事项的应对预案就施工噪声的管理控制，在装饰、装修管理措施上，针对本项目特点，就施工噪声管理控制的应对预案，本公司将采取以下具体措施：1)、与施工方签订《施工管理协议书》，指定负责人，明确责任。2)、对施工现场实行封闭管理，规范施工人员言行举止。3)、必要时要求施工方采取隔音措施，或进行无噪音施工。4)、经常去查看施工现场提醒施工队，以免受到业主不必要的投诉。要控制施工队所使用的工具发出噪音，避免给业主的日常生活带来不良的影响。5)、经常和业主进行沟通，听取他们的意见，及时给他们提供良好的服务，保障业主的正常生活不受干扰。8、对自然灾害事故的应急处理预案：（1）、地震灾害的应急处理预案虽然本物业设有防震设施，一般较小的地震本物业管理区域不会受到较大影响。但为了安全起见，必须注意以下事项：1）、发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护。2）、远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。3）、切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4）、地震时切勿在楼梯下躲避。5）、准备应付后续更多余震的各部门职责：a)-82- 咸阳****物业管理服务有限公司工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。b)服务中心应组织业主镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。c)消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播向本物业区域的业主提示以下注意事项：---管理区域建筑结构是安全可靠的；---请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；---告之撤离后的集合地点；---提醒业主远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。d)秩序维护部应协助维护疏散秩序，安慰业主，控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域。6）所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主恐慌。7）、地震警报解除后的工作程序：a)工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。b)服务中心应公开致函全体业主，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主回到本物业管理的居住区域。c)秩序维护部-82- 咸阳****物业管理服务有限公司派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主的利益。九、财务管理及物业服务各项费用测算1、财务管理制度：1)、严格执行国家规定的财务会计制度遵章守法,做好财务工作。2)、财务部负责全公司的经济总核算,并要综合公司资金运作的情况、管理费收入和费用开支定期向总经理报告。3)、负责组织各部门编制收支预算草案,结合公司的情况进行综合平衡。编制公司年度的财务预算草案,定期对执行情况进行分析,并作出书面报告。4)、管理和控制各部门编制收支计划,平衡工作,严格检查备用金的使用。5)、遵循权责发生制原则及时完成收支核算,做好财务记载,正确核算,按时准确编报会计报表。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司6)、每月按时收取管理费,做好收支结算表、欠缴管理费情况表。   7)、对公司的各项开支力求做到严格审核、合理开支,对违反规定,未经审批的开支一律不得报销。2、物业服务费用测算：（1）、物业服务费用测算（小区收费面积：高层12000㎡；宿舍楼568㎡；商业用房1800㎡；干休所别墅区9080㎡；办公用房592㎡，共计24040㎡）。1)、物业管理需配备总人数：共计19名人员编制和基本工资标准如下表：序号项目人数（人）工资标准（元/月）总额（元/月）总额（元/年）1项目经理13000.003000.00360002收费员11800.001800.00216003客服专员21800.003600.00432004工程领班12200.002200.00264005电工21800.003600.0043200-82- 咸阳****物业管理服务有限公司6水工11800.001800.00216007秩序维护领班12200.002200.00264008秩序维护员52000.0010000.001200009保洁员51500.007500.009000010合计19357004284002)、管理服务人员按规定提取的福利费测算见下表：序号项目金额（元/月）金额（元/年）依据1基本工资16000.00上表部分人员2医疗保险960.0011520工资总额6%（部分人员）3养老保险金3200.0038400工资总额20%（部分人员）4失业保险金400.004800工资总额2.5%（部分人员）5（2-4）合计4560547203)、办公费用：项目月预算额（元）年预算额（元）备注-82- 咸阳****物业管理服务有限公司办公行政办公文具、复印、传真纸、表格通信费20020024002400合计40048004)、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用：项目月预算额（元）年预算额（元）备注建筑土木工程维修公共区域标牌和划线保养翻新1001200公共配电和电器公共区域低压配电箱公共区域灯具其他电器2202640消防系统消防管道和阀门等常规保养消防器材1001200供水系统水泵维修保养给排水管道、阀门正常保养水泵、阀门等备配件1501800安防系统1001200-82- 咸阳****物业管理服务有限公司电视监控系统维护保养周界报警系统维护保养防范报警系统维护保养可视对讲及门禁系统维护保养合计67080405)、物业管理区域清洁卫生费用：项目月预算额（元）年预算额（元）备注垃圾清运6007200化粪池处理5006000水桶50600扫帚/簸箕30360拖把50600抹布30360不锈钢光亮剂20240上水器/刮水器30360其它清洁剂20240绿化苗木补栽，虫害整治，绿化浇水等养护费30360合计136016320-82- 咸阳****物业管理服务有限公司6）、物业服务收入测算：（测算是按照收费率100％计算）高层住宅：1.4元/平方米.月×12000㎡=16800元/月宿舍楼：1.1元/平方米.月×568㎡=625元/月商业用房：4.5元/平方米.月×1800㎡=8100元/月办公用房：3.6元/平方米.月×592㎡=2131元/月干休所别墅：1.6元/平方米.月×9080㎡=14528元/月物业服务面积总收入：42184元/月；506208元/年7）、物业公司各项费用支出测算：a、物业公司人员工资及福利支出：483120元/年。b、其它不可预见费用：1000元/年c、办公费用、物业公司维护费用、清洁卫生费用支出：29160元/年：d、物业公司各项费用支出：514280元/年（不含企业法定税费收入总金额5.5％）8）、物业公司年利润：物业公司收入506208元/年—物业公司各项费用支514280/年=-8072元3、物业其它各项费用：-82- 咸阳****物业管理服务有限公司1）、水费：自来水公司供水价格+损耗+公共部位用水公摊+水泵二次加压=3.65元/吨2）、电费：供电局供电价格+线损+变压器损耗+公共部位用电公摊=0.65元/度3）、采暖费：热力公司供暖价+换热站费用（根据每年热力公司采暖价格情况定）4）、电梯费：电梯维保费+电梯运行费=0.28元/㎡（为一层起步价，不包含电梯年检费）5）、生活垃圾费：6元/月（代收代缴）6）、车辆停放服务费：地面停车120元/月/辆十、物业所需物资装备计划：1、物业管理用房配备：客服大厅一间、工程值班室一间、保洁休息室一间、保安宿舍一间、仓库一间、经理办公室一间、员工食堂一间、合计面积：200-260㎡2、物业需所需用品：物业开办用品部门项目数量单位规格型号价格合计备注客服用品打印复印一体机1部　2,000.002,000.00　文件柜5组　400.002,000.00存业主档案文件盒60个　5.00300.00　沙发、茶几1组　3,000.003,000.00　对讲机1部　1,000.001,000.00　更衣柜1组6衣柜一组500.00500.00　打印纸1箱　140.00140.00　凭证打孔机1台　250.00250.00　保洁用品桌子1张　300.00300.00　-82- 咸阳****物业管理服务有限公司椅子6把　50.00300.00　电热水壶1个　250.00250.00　更衣柜1组　500.00500.00　保安用品对讲机6台　800.004,800.00　桌子6张含宿舍及门岗等300.001,800.00　椅子6把50.00300.00　手提充电探照灯6个　170.001,020.00　电烧水器3台　25.0075.00　电风扇4台　200.00800.00　架子床3个　350.001,050.00含工程一套床上被褥6套　200.001,200.00含工程一套电淋浴器1台　1,500.001,500.00　橡胶棒6根　150.00900.00　工程用品对讲机3台　800.002,400.00　电话1部内线1条90.0090.00　办公桌3张　300.00900.00　椅子3把　100.00300.00　电水壶1个　250.00250.00　文件柜1组　500.00500.00　工具柜1组　600.00600.00　消防用品灭火器箱28组　开发公司提供　工服办公室、财务、客服14套　300.004,200.00冬、夏各一套工程部8套　300.002,400.00保洁部12套　300.003,600.00保安14套　300.004,200.00其它宣传栏1个　开发公司提供　草坪告示牌10个　　合计43,425.00维修工具清单序号内容规格预算单价单位数量支出预算备注1手电筒　80.00个3240.00　2验电笔　8.00支216.00　3插座验电器　40.00个280.00验收使用4绝缘鞋　150.00双3450.00　5成套强电电工工具　100.00套1100.00　6套筒组合　500.00套1500.00　-82- 咸阳****物业管理服务有限公司7梅花扳手组合300.00套1300.008内六角扳手公制120.00套1120.00　9冲击钻头　200.00套1200.00　10普通手电钻　400.00把1400.00　11活络扳手150毫米15.00个230.00　12钳型电流表300A200.00把1200.00　13万用表数字200.00个1200.00　14绝缘摇表500V200.00台1200.00　15卷尺5m15.00把345.00　17伸缩合金梯6米1,000.00把11,000.00　18手锤2.5磅30.00个130.00　19黄油枪　60.00把160.00　20电源线轴　500.00个1500.00　21手锯　50.00个2100.00　22管钳300毫米60.00把2120.00　23剥线钳　30.00个130.00　2425W吸锡电烙铁　40.00个140.00　25钥匙柜　500.00个1500.00　26活络扳手250毫米25.00把375.00　27活络扳手450毫米50.00把150.00　28活络扳手600毫米110.00把1110.00　29活络扳手200毫米20.00把240.00　30一字口螺丝刀250毫米20.00个240.00　31一字口螺丝刀200毫米20.00个240.00　32十字口螺丝刀250毫米20.00个240.00　33十字口螺丝刀200毫米20.00个240.00　34钢丝钳　30.00把260.00　35尖嘴钳　30.00把260.00　36壁纸刀　10.00把330.00　37手提工具箱　100.00个3300.00　38管钳350毫米70.00把2140.00　-82- 咸阳****物业管理服务有限公司39管钳450毫米80.00把180.00　40管钳600毫米100.00把1100.00　41管钳800毫米120.00把1120.00　42便携式潜水泵　800.00台1800.00　43台虎钳　400.00台1400.00　44角磨机　300.00台1300.00　45油壶　30.00把260.00　48玻璃胶枪　40.00把280.00　49梅花扳手　300.00套1300.00　50开口扳手　300.00套1300.00　51鉚钉枪　100.00把2200.00　52开孔器木工150.00套1150.00　53铁锹与镐　60.00把5300.00　合计:　　　　9,676.00　保洁工具清单　项目数量单位价格合计1大垃圾袋500个0.50250.002小扫把10把10.00100.003大扫把2把20.0040.004抹布10块3.0030.005水桶6个30.00180.006刮地铲6个3.0018.007擦玻璃器4套80.00320.008毛巾10条6.0060.009手套10双5.0050.0010洁厕剂3瓶3.009.0011不锈钢油2瓶50.00100.0012橡胶手套10双5.0050.0013硬刷子6个3.0018.0014尘推5个80.00400.0015尘推油2桶85.00170.0016大垃圾桶10个350.003,500.0017果皮箱4个500.002,000.00　　　　合计7,295.00-82- 咸阳****物业管理服务有限公司以上物资配备启动资金合计：60396元。十一、干休所物业服务中的有关问题及建议：1、由于干休所部分住宅区已建成多年，大部分的公共设施设备已经存在老化现象，需要更换或进行大修，因此产生的材料费用及人工费用，在无大修基金的情况下，应有贵所承担。2、社区文化建设社区文化是反映整个社区的文明程度、物业服务的品质和体现现代生活的一种方式，社区文化具有凝聚功能、导向功能、激励功能和辐射功能。我司在物业服务中一直都倡导社区活动是建立良好的客户关系的纽带，是实施物业服务的润滑剂。1、社区文化的目标我公司在物业服务中已积累了丰厚的资源。我们将通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，在社区内“营造现代居家新理念”、“绿色环境”的概念。2、社区活动的组织模式在社区活动的计划和资源调配上我司是采用“分总分”原则，即各项目部每年初制定年度整体的社区活动计划，公司总部根据各项目的活动计划和总部的总体安排进行资源的调配，形成所有项目联动的活动。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司3、社区文化的内容与形式环境文化社区环境是社区的脸面，是社区的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。这方面的社区活动我们将考虑成立社区环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理。我们将定期向社区成员公布环境公告。组织垃圾分类袋装和资源化回收、减少塑料袋的使用的环保活动。绿色是生命和力量的象征，环境文化不但包括减少污染同样包括美化环境，在这方面策划将组织园艺花卉知识讲座、绿植认养等活动。特约服务项目有偿服务价目表（随着市场价调整而调整）项目价格（不含材料费）说明检修线路50－200元不含修复墙面地面等装饰费换吊灯灯泡1元／只不含水晶灯换电脑分段开关30元换面板开关5元／个换空气开关5元／个单极10元／个双极换电表15元／块安装灯具15－60元换水龙头5元／把普通水龙头10－25元／把铜、不锈钢水龙头换混合水龙头30元／把换软管5元／把换角阀10元／个换下水软管8元／根修水管接口漏水10元／处明管换水表15元／块-82- 咸阳****物业管理服务有限公司修暖气漏水10元／处坐便器水箱漏水10－40元坐便洁具更换30元／套疏通下水管15－60元挂画5－30元空调落水管延长5－40元换日光灯5元／只维修日光灯10－15元／盏换窗纱25元／扇不含材料维修费换门纱35元／扇换窗锁扣20元／扇换窗滑轮40元／扇设立租赁中心为业主提供房屋代理租赁服务，服务价格按照房地产租赁市场的行业价格执行。结束语经考察和了解，对“兰州第二干休所”项目提出上述管理建议，相信贵所能深刻了解本公司对该小区的参与兴趣和意愿，真诚希望能有机会为贵公司提供服务。通过本管理方案，相信能令贵公司对我们有一个较全面的认识和了解。专业之道，惟一惟臻。凭籍优异之品牌、先进之管理技术、丰富之管理经验，****物业致力于向业主提供完善的物业管理服务。如能有幸成为本小区之物业管理人，我们定当为开展商及业主的利益不遗余力，尽职尽责提供各项专业服务。谨希望能够与贵所精诚合作，携手将“兰州第二干休所”打造的更加美好。-82- 咸阳****物业管理服务有限公司咸阳****物业管理服务有限公司2012年12月26日-82-'