科技创业园物业管理服务项目投标文件

'完美WORD格式正本XXXX物业服务投标文件采购编号：XXXXXXX投标资料采购单位：XXXXXXX有限公司投标单位：XXXXXXX联系人：联系电话：日期：整理分享 完美WORD格式目录第一章报价部分3一、谈判响应报价表3二、关于资格文件的声明函4三、授权委托书及法人、委托人身份证5三、授权委托书及法人、委托人身份证51.法人授权委托书52.法人身份证63.委托人身份证7第二章技术、资格证明文件部分8一、项目负责人简介81.单位情况表82.负责人工作简历93.负责人资格证书104.负责人劳动合同11二、保安保洁管理方案及考核、评分细则152.1保安服务篇161.服务标准162.保安管理要求：173.岗位职责194.产业园停车场管理工作职责215.服务承诺212.2保洁服务篇28一、项目基本情况29二、岗位职责29整理分享 完美WORD格式三、规章制度29四、清洁操作标准31五、服务标准及评分细则39三、人员岗位证书及劳动合同、社保等证明421.保安员证422.劳动合同483.社保证明49四、投标人简介、营业执照、荣誉证书、业主好评等504.1南通元成物业管理有限公司简介504.2公司营业执照524.4类似业绩一览表及业主评价60五、突发事件的应急措施71整理分享 完美WORD格式第一章报价部分一、谈判响应报价表谈判响应报价表项目名称：江苏苏大科技园物业服务采购编号：SZHT2016-GS-T-005谈判响应单位（盖章）：南通元成物业管理有限公司序号物业管理服务内容总价（元）备注123……谈判响应总报价人民币元（￥：）服务期限保证金缴纳形式优惠条款其它谈判响应单位法定代表人或委托代理人（签字或盖章）：日期：整理分享 完美WORD格式注：1、测算时工资标准不得低于本市最新公布的最低标准，否则作废标处理。2、上述报价包含一切由供方承担的费用，各谈判响应单位可参照上述格式自制《谈判响应报价表》响应。总价格应包含了该项承包期内物业管理服务需要的服务管理内容、餐费、耗材、通讯、服装、胸卡、巡检器材、各种税费、人工、保险、劳保、维护、利润、税金、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项应有费用。二、关于资格文件的声明函关于资格文件的声明函XXXXXX有限公司：本公司愿就由贵公司组织实施的编号为号的谈判活动进行响应。本公司所提交的响应文件中所有关于响应资格的文件、证明和陈述均是真实的、有效的。若与真实情况不符，本公司愿意承担由此而产生的一切后果。谈判响应单位法定代表人：（签字或盖章）谈判响应单位：（公章）日期：年月日整理分享 完美WORD格式三、授权委托书及法人、委托人身份证1.法人授权委托书法定代表人授权委托书本授权委托书声明：我（姓名）系（谈判响应单位名称）的法定代表人，现授权委（单位名称）的（姓名）为我公司委托代理人，以本公司的名义参加苏州恒泰招投标咨询服务有限公司组织实施的编号为号的招标活动。委托代理人在开标、评标、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与这有关的一切事务，我均予以承认。委托代理人在授权委托书有效期内签署的所有文件不因授权委托的撤销而失效，除非有撤销授权委托的书面通知，本授权委托书自投标开始至合同履行完毕止。委托代理人无转委托权。特此委托。谈判响应单位：（公章）法定代表人：（签字或盖章）委托代理人：（签字或盖章）日期：年月日整理分享 完美WORD格式2.法人身份证整理分享 完美WORD格式3.委托人身份证整理分享 完美WORD格式第二章技术、资格证明文件部分一、项目负责人简介1.单位情况表谈判响应单位情况表单位名称（盖章）：1企业法定代表人公司成立日期2总部地址3当地代表处地址4电话联系人5传真电子邮箱6注册地注册年份7单位职工人数人单位2015年总营业收入万元8企业或社会团体办公场所的面积：9主营范围1、____________10最近2年内在经营过程中受到何种奖励或处分无处分11无整理分享 完美WORD格式最近3年内有无因售假、售劣或是其他原因被消费者投诉或起诉的情况及说明12其他需要说明的情况2.负责人工作简历姓名性别年龄学历职务证书参加工作时间担任项目负责人年限曾服务项目情况甲方单位项目名称规模总人数服务期限服务范围　整理分享 完美WORD格式3.负责人资格证书整理分享 完美WORD格式4.负责人劳动合同整理分享 完美WORD格式二、保安保洁管理方案及考核、评分细则服务人员表采购内容：采购编号：谈判响应单位（盖章）：序号岗位姓名性别年龄学历职称1保安2保安3保安4567谈判响应单位法定代表人或委托人：（签字或盖章）日期：注：请按以上格式自制表格填写后响应。整理分享 完美WORD格式2.1保安服务篇一、项目基本情况1、项目名称江苏苏州大学科技创业园有限公司关于苏大科技园物业服务项目2、服务范围苏大科技园物业服务项目3、服务内容24小时门卫值班制，工作时间人员、车辆进出能及时指挥、协调，做到无堵塞、停放有序,并维护日常管理；做到出入有登记，处事有节奏；保安人员要对大楼各楼层和院内监控有力、协调得当，能及时发现可疑情况，预防各类事故案件的发生。4、服务时间00：00-次日24：00（日常巡视）二、管理方案及标准1.服务标准1.1工作态度：执勤人员在执勤时不得做与工作无关的事情，如看书、看报、听广播等；当班期间不允许出现缺岗、串岗、睡岗，对交办任务严格落实；1.2服务态度：在执勤工作中，必须做到文明执勤，礼貌待人，处理问题时要坚持原则，分清是非，实事求是，以理服人,无客户、部门（中心）、员工合理投诉；1.3护卫装备：统一服装、标志整齐，执勤时必须着制服，不得混穿其它服装,装备按标准配置；（服装由投标方按招标方指定款式、颜色进行配备，装备由招标方提供，详见、服装、装备、工器具、耗材）1.4安全隐患：及时排除消防、治安等安全隐患；1.5机动能力：提高警惕，及时发现可疑人员及可疑物品，并迅速做出反应；整理分享 完美WORD格式1.6应急能力：遇到盗窃等犯罪活动时敢于挺身而出制止犯罪行为，安保人员纳入车辆段应急管理处置力量；1.7制度学习：定期、定时组织安保人员学习国家相关法律法规、贵方公司、招标方相关规章制度，并能熟练掌握运用；（贵方公司规章制度由招标方提供）；1.8业务培训：每月定期组织安保人员学习国家相关法律法规、贵方公司、招标方相关规章制度，以纸质、影像材料、签到表形式汇总留存，并定期汇总至招标方；1.9车辆出入登记：根据贵方公司、招标方要求，规范人员、车辆等相关出入，做到出入有登记，处事有节奏。2.保安管理要求：1、保安人员按照国家规定穿戴统一的保安服装、佩带统一的保安标志并佩带胸卡，着装整洁、整齐，注意仪表、仪容，不留胡须、不蓄长发，上岗时不戴墨镜；2、保安人员在工作期间坚守岗位、尽职尽责，不擅离职守，不闲聊、打闹，不干私活，不看书、看报，不下棋、打牌，不会私客，不酿酒、抽烟、打瞌睡；3、保安人员在工作期间严格遵守作息制度，不迟到、早退，不脱岗、旷工；4、保安人员在工作期间坚持文明服务、礼貌用语，处理问题要分清是非、坚持原则、实事求是、以理服人、态度和蔼，不讲污言秽语、不刁难群众，严禁打人、骂人、侮辱人格等侵权行为；5、保安人员遵纪守法、秉公办事，不侵犯群众的合法权益，严禁以权谋私、徇私舞弊；6、保安人员应认真维护好大楼区域的治安秩序，发现破坏、恶意污染或其它可疑情况以及发生的治安、刑事等安件要及时汇报、妥善处置，配合相关部门调查处理；7、做好来访人员的登记、引导服务；8、保安人员应做好详细的交接班记录、值班巡逻记录，以备检查；9、保安人员相互之间应和睦相处，杜绝争吵、打骂等违纪现象；10、不使用大功率电器（电器使用须报甲方批准），节约用水用电；整理分享 完美WORD格式11、不折不扣完成甲方安排的各项任务（保安工作合同范围外的费用另行协商）；12、协助做好接待工作，负责会议室、接待室的会场布置及茶水等服务。质量标准2.1、按岗位设置实行24小时值班和巡逻，保安人员政治素质过硬，服务形象佳，业务能力精，具备应急处理能力和消防救灾技能，服从有关部门的指挥和领导，保安人员100％持证上岗。2.2、保安人员实行三级培训制，每周不少于6小时的技能培训和政治学习。2.3、责任区域没有重大的刑事案件和交通事故。恶性案件发生率为0，一般性治安案件有效控制。案发现场得到控制并能及时报警和协助破案。2.4、停车场车辆停放有序，道路畅通，交通标志清楚，交通指挥及导引正确。2.5、维持广场秩序，有效制止不法行为和违章行为。对公共设施的巡逻、防盗及时，没有因保安员疏于职责造成的案件，没有监守自盗现象。2.6、突发事件应急处理方案，反应快捷，保证事故现场秩序有条不紊。2.7、消防管理工作符合国家消防管理法律法规，符合并通过市消防局对重点消防单位的检查验收，不存在重大的消防隐患。同时制订有效的应急措施。建立三级防火组织，任命三级防火责任人。2.8、建立消防管理责任制，建立义务消防队伍，每年定期进行消防法规、消防知识和消防技能培训，定期进行消防演习。2.9、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用，无火灾及其他安全隐患，安全通道畅通、标志明显。3.岗位职责整理分享 完美WORD格式3.1门岗职责1）上下班高峰时段，在大门外立岗，按要求控制车辆、人员的进出。2）要求进出大门的人员做到：非机动车辆下车推行，机动车辆减速通行。3）对于来访人员，及时与被访部门联系确认，如情况属实，要求来访人员以有效证件（身份证、驾驶证、行驶证、工作证等）换取临时车辆出入证、临时人员出入证，并填写来访人员联系单后准予放行，做好登记。4）对来访情况不明、无法出示有效证件的外来人员，必须联系内部工作人员，由内部工作人员至门卫处登记后准予进入。5）仔细检查来访车辆，严禁携带易燃、易爆等危险品进入辖区；无《物品出门证》的车辆不可携带辖区物品出门。6）在无车辆、人员通过时，保持大门关闭状态，以防冲关。7）严禁送快递、外卖人员进入辖区，取件人员需至门外领取。未获授权不得代收邮件、包裹。8）及时发现大门内外的特殊、异常、突发等情况，并及时上报。保持警惕，防止暴恐、偷盗、抢劫及其它事件的发生。9）与各岗位秩序维护员形成联动机制，及时处理各种突发事件。3.2消（监）控室岗位职责1)对消（监）控室设备终端进行监控，如遇报警根据系统提示，立即通知就近巡逻岗人员进行现场确认，同时通知贵方公司各消防责任分区进行现场确认，现场确认为误报后，方可进行消音、复位，做好记录；如现场确认有火情，立即采取应急措施，第一时间拨打119火警电话，同时通知环调、安保部。2)熟练操作使用周界报警系统，如遇报警根据系统提示，及时通知巡逻岗，赶往报警区域查看现场情况，及时通知安保部相关管理人员，并做好记录。3)值守电梯报警电话，如遇报警及时现场确认，通知机电调度。整理分享 完美WORD格式4)留意煤气报警系统，如遇报警及时现场确认，关闭阀门，同时通知燃气公司及运营综合部，做好记录。5)通过监控系统实时监控车辆段（停车场）内的情况，与各岗位形成联动机制。6)严禁无关人员进入消（监）控室，对授权来访人员做好登记工作。7)认真填写值班记录、交接班记录。8)完成上级交办的其它工作任务。9)以上所有情况，均需向安保部报备。3.3巡逻岗位职责1)每隔3小时对公共区域进行安防、消防巡查。2)管控辖区的物品情况和人员情况，对可疑人员进行盘查、询问、记录，并向上级汇报。3)发现异常情况时及时向上级汇报，同时进行跟踪或处理。4)巡查辖区内车辆停放情况，及时劝阻、指引违章停车，对于不听劝阻者及时向上级汇报，并记录车辆信息。5)按规定检查并开关门窗、灯、开水炉等。6)临时顶替短时离岗的秩序维护员。7）与各岗位秩序维护队员形成联动机制，及时处理各种突发事件。8）完成上级交办的其它工作。4.产业园停车场管理工作职责整理分享 完美WORD格式1.保安人员引导指挥车辆有序停放，告知车主锁好车窗带走贵重物品；2.保持场地干净整洁，维护好停车场设施设备；3.做好停车场安全巡查工作，禁止在停车场内堆放任何物品；4.保安人员须严格按照物价部门规定收取停车费并出具正规发票；5.车辆进入停车场，保安人员需正确引导车辆停车到位，如车辆发生车辆划花、剐蹭等问题，找不到肇事人或车，一切责任由中标单位承担，采购单位不对此承担任何责任。5.服务承诺（1）、全面响应贵公司招标书要求内容，同意相关考评条款。（2）、严格遵守贵公司各项管理规章制度，服从贵公司相关部门领导。（3）、免费支援贵公司组织的临时活动及参观接待任务。（4）、成立义务消防队，保证随时处理突发应急事件。（5）、建立良好的沟通渠道，保证要求完成相关任务。（6）、安保专项服务贵公司满意率为98%以上。3.2服务标准、考核标准及实施措施1.保安服务标准整理分享 完美WORD格式编号保安服务标准1当值期间必须着制服上岗，着装整齐，仪表大方，站姿、坐姿均展现良好的精神风貌，同时必须保持制服干净整洁。2交班记录齐全清楚，按时文明上岗，礼貌待人。3维持公司办公楼的公共秩序，对来访人员进行询问登记。接待客人注意礼貌。对不熟悉及有疑问的来访人员进行咨询了解，并通知相关部门，阻止情况不明和可疑人员进入办公楼。4对每天的报刊、信件、挂号信、快件收发要进行认真清点，核对、签收登记，对私人信件及刊物进行登记，及时通知收件人。发现报刊缺少，要求投递员尽快补发。5在巡查过程中，对公共区域的水、电、办公室房门及各项设备进行检查，杜绝任何安全隐患。对于未关闭的水电及时关闭，每天19点后对没有企业办公的楼层关闭公共区域水电，并定时间隔巡查。对不规范用电的企业应予以记录、报告和制止，发现问题及时向项目经理报告。6对园内车辆进行管理，对入园车辆进行核检，合理控制园内外车辆比例，优先园内车辆，并做好停车指挥工作，按公共划线方向行车和按车位停车。7值班保安工作人员白天应做好公司楼及楼前空地、车辆通道的巡视检查工作，确保公司办公楼前停车场道路通畅、协调有关车辆停放工作，对自行车棚管理。做好车辆通道及大门前的卫生工作。对公司大门口周边花草树木，按时浇水、除草，严禁人为毁坏，并做好卫生保洁等工作。8及时掌握和了解本地区治安工作形势，有预见地提出保安工作意见和措施，积极配合公安机关，采取切实措施，防止各类事故的发生。认真学习防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾害的“五防”技能，及时消除安全隐患。9夜间值班做好防盗工作，做到定时1—2小时巡查一次。不准在工作时间在干私活、喝酒、打牌、睡觉。10按时保质完成产业园下达的各项任务。2保安考核标准整理分享 完美WORD格式保安服务考核表　项目　　　　　　　　　　　　　　日期　　　　　　　　　　　　　　序号工作内容占分评分标准得分1有事迟到外出不请假，无故不到岗或无故翘班、换班。10每一处不达标每次扣2分　2个人卫生差，随地乱吐乱仍。上班制服着装不标准。值班时做与工作无关的事情。如：玩手机、睡觉、聊天等行为。10　3没有指挥车辆行驶和停放、造成车道不畅或堵塞。没有合理调配好园内外车辆。10　4不按要求搞好清洁卫生、周围地面有纸物不拾取。未按规定放行搬出货物。10　5不按规定敬礼、使用问候语或违反其他规定。见到领导、车主不敬礼，见到业主不问好。10　6对监控中的异常情况未能及时按规定时间查看处理。10　7未及时发现园内内公共设施损坏、破坏现象。10　8未及时制止堆放于消防通道杂物。未对楼层内碰到的可疑人员（如推销人员等）进行询问与制止。对通报的火情未按规定时间到现场确认。10　9未及时检查装修现场，并进行制止违规装修。10　10未维护好停车场各种交通设施或环境卫生。出现一车占用二位现象。未及时发现车门、窗未锁并没及时处理。未指挥车辆停放、行驶。未发现车辆擦伤、撞伤。未按规定对进出车辆收、发卡。出现少收、漏收、多收现象。未认真核对车辆，私自放车。未保管好所管理的公共设施器材。10　　合计　考核得分　4.专业技术水平（1）保安服务基本设备：日常配备物品整理分享 完美WORD格式投入的设备设施清单（格式）采购内容：采购编号：谈判响应单位（盖章）：序号名称品牌规格单位数量备注1橡胶棒按实际情况配置执勤防护2强力探照灯按实际情况配置夜间执勤使用3雨衣按实际情况配置雨季保安执勤使用4室外遮阳伞按实际情况配置遮阳/雨使用5保安办公物资按实际情况配置配备物资满足日常办公需要6岗位记录本按实际情况配置用于日常执勤登记8执法记录仪按实际情况配置执勤依据取证9口哨按实际情况配置发生冲突等异常事件谈判响应单位法定代表人或委托人：（签字或盖章）日期：注：数量按二十四个月期限计，请各谈判响应单位按上述格式自制《投入的设备设施清单》响应；（2）配备物品图样整理分享 完美WORD格式整理分享 完美WORD格式(3）其他保安专业设备序号用具名称数量用途说明1反光背心根据实际情况而定执勤防护使用2急救箱1医疗急救附图整理分享 完美WORD格式2.2保洁服务篇整理分享 完美WORD格式服务人员表采购内容：采购编号：谈判响应单位（盖章）：序号岗位姓名性别年龄学历职称谈判响应单位法定代表人或委托人：（签字或盖章）日期：注：请按以上格式自制表格填写后响应。一、项目基本情况1、项目名称整理分享 完美WORD格式XXXX物业服务项目1、服务范围苏大科技园物业服务项目3、服务内容公共区域在上班时间以内不间断地打扫，做到“四无”，即无尘、无水、无痰、无烟头。办公室每天下班后必须打扫一次，各办公室全面保洁，如有需要随叫随打扫。4、服务时间08：00-次日5：35（日常巡视保洁）二、岗位职责1.负责本区域的环境卫生清洁工作。2.清洁时应按照工作程序，认真完成。3.所负责的区域的卫生必须达到卫生质量标准，不达标的将必须无偿返工。4.负责制止乱堆乱放、乱抛杂物、乱贴、乱划、乱发广告、践踏花草等不良现象。5.负责对所发放的工具仔细使用，不得丢三拉四，机械使用完成后及时清洗备用。6.对使用完的药剂和工具，应及时报告主管，及时领用，不得影响正常工作。三、规章制度（一）服务态度和质量：1、文明清扫。2、员工穿工作服，配戴服务证上岗。3、工作时间内清洁工具随身携带，休息时工具定点摆放，摆放隐蔽，4、包干区内痰盂、果壳箱按指定数量、地点摆放。5、厅堂内每天上岗后开门窗，下岗前关好门窗。（二）总的目标：整理分享 完美WORD格式1、各项卫生管理制度、考核标准及记录齐全。2、职责、分工明确，责任到人，全天保持整洁。3、室内窗明几净，室外无纸屑杂物。4、卫生设施厕所数量和卫生状况，要求符合厕所三星以上标准。5、除四害措施落实，测试密度达标。（三）厕所卫生要求1、免费使用，专人负责，标识齐全、完整；2、设施、设备完好，无缺损，达到厕所三星以上标准；3、通风无异味，管道畅通，无堵塞、积水现象；4、无蛛网，无蝇蛆，便器洁净，无便迹、尿垢；5、墙体、隔栏整洁，无斑驳、乱涂乱画。（四）建设及构筑物卫生要求1、各种建筑及构筑物墙体内外、壁面无斑驳、脱落，无乱贴乱画；2、门窗整洁无破损、残缺，无乱涂乱划；3、各种装饰及附件等无积灰，无蛛网；4、地面整洁，无纸屑杂物，无积泥。（五）除四害要求1、有具体工作计划，措施落实，台帐齐全；2、购买药物凭证，布药时间、检测数据等记录完整无缺；3、现场查年笼夹摆放，布药位置合理、有效，蚊蝇孳生地有效控制；4、科学用药，不使用国家违禁药物；5、经检测，四害密度达到国家标准。保洁员纪律规定1.遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。2.按时上下班，不迟到早退，不无故擅离职守。3.上班穿工作服，佩戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。4.讲文明，有礼貌，服从领导，团结同事。整理分享 完美WORD格式5.不在工作时间做与本职工作无关的事情。6.不做有损公司形象的事情，不得以任何形式私自收受业主或住户的钱物。7.不准擅自挪用公司物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。四、清洁操作标准（一）、楼道1.清洁范围楼道梯级、扶手、墙面、电子门、信报箱、配电箱、消防栓、消防管道、楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁。2.清洁作业程序(1)备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾车（桶）；用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。(2)备抹布一块，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。(3)清洁消防栓、管：备扫把一把，胶桶（装水），抹布两块（干、湿各一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。(4)清洁墙面、宣传板、开关：备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣传板上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。(5)清洁电子门：备梯子一个，胶桶（装水）和抹布。用湿抹布从上往下擦抹电子门和信报箱一遍。擦抹时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信报箱以及电子门上的号牌和按钮。(6)用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。(7)清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按《玻璃门、窗、镜面的清洁》进行作业。(8)经常巡视检查楼道内外卫生一次，将广告纸、垃圾清扫干净。3.清洁标准(1)整理分享 完美WORD格式楼道每日清扫1次，每周拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次，共用部位玻璃每周清洁1次；楼道灯每月清洁1次。(2)目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。4.安全事项擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。（二）、公共场地和马路1.清洁范围苏大科技创业园内汽车道，人行道，消防通道。2.作业程序(1)用长竹扫把把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。(2)用胶扫把把垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。(3)对有污迹的路面和场地用水进行清洗。(4)雨停天晴后，用竹扫把把马路上的积水泥沙扫干净。3.清洁标准(1)每天打扫2次，不间断循环清洁。(2)公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹。（三）、绿地1.清洁范围物业管辖内草地和绿化带。2.作业程序(1)用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。(2)对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内。(3)在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。3.清洁标准(1)每天上午、下午各清扫一次以上，不间断循环清洁，保持清洁干净。(2)目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐，无2厘米以上石块等垃圾和杂物；烟头控制在10平方米1个以内。（四）、雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌整理分享 完美WORD格式1.清洁范围苏大科技创业园内的雕塑、宣传栏、标识宣传牌。2.作业程序(1)雕塑装饰物的清洁：备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具。用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍；如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物按《不锈钢的清洁保养操作标准》操作。(2)宣传栏的清洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁，按《玻璃门、窗、幕墙清洁操作标准》操作。(3)宣传牌、标识牌的清洁：有广告纸时，先撕下纸，再用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。3.清洁标准(1)宣传牌每周清洁一次。(2)室内标识牌每天清洁一次。(3)雕塑装饰物每月清洁一次，清洁后检查无污迹、积尘。4.安全注意事项(1)梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤。(2)清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。(3)清洁员具不要损伤被清洁物。（五）、不锈钢1.清洁保养范围护栏、标牌，不锈钢雕塑、宣传栏等。2.作业程序(1)先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。(2)然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。(3)置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。(4)表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。3.清洁保养标准(1)哑光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。(2)镜面不锈钢表面光亮，3米内能清晰映出人物影像。整理分享 完美WORD格式4.安全注意事项(1)上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物。(2)在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。(3)要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。（六）、值班室、岗亭1.清洁范围管理处各值班室和治安、车辆岗亭。2.清洁作业程序(1)备抹布、胶桶（装水）、玻璃刮、鸡毛掸、扫把、拖把等工具，以及洗洁精。(2)按从上往下，由里到外的程序进行清洁。(3)用鸡毛掸子扫去墙上的灰尘和蜘蛛网，再扫去桌椅上的灰尘。(4)用扫把打扫地面；用湿抹布擦抹值班桌椅，洗干净抹布，再抹门、窗及岗亭外墙。(5)用干净抹布重抹一次桌椅和门、窗、玻璃。(6)用洗干净的拖把拖抹地面及过道。(7)值班室如有其他办公设备时应同时清洁。(8)清洁岗亭后用抹布擦抹道闸。(9)有污迹时，倒少许洗洁精用抹布擦洗。3.清洁标准(1)目视：无灰尘、无污迹、无烟头、无杂物，门窗玻璃透明，无污迹。(2)每天清洁一次。4.安全事项清洁道闸时应注意行驶车辆，防止撞人。（七）、玻璃门、窗、幕墙1.清洁范围玻璃门、窗、玻璃幕墙，门厅镜面装饰柱，各种镜面。2.作业程序(1)先用刀片刮掉玻璃上的污迹。(2)按玻璃清洁剂与清水1∶5的比例兑好玻璃清洁溶液。整理分享 完美WORD格式(3)把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。(4)污迹较重的地方重点抹。(5)除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。(6)一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮作横向移动。(7)用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。(8)最后用地拖拖抹地面上的污水。(9)清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。3.清洁保养标准玻璃面上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭50厘米内无灰尘。4.安全注意事项(1)高空作业时，应两人作业并系安全带，戴安全帽。(2)作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。（八）、灯具1.清洁保养范围苏大科技创业园内的路灯、楼道灯、走廊灯、办公室和各活动场所的灯具。2.作业程序(1)准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。(2)关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。(3)先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。(4)将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。(5)清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。3.清洁保养标准清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。4.安全注意事项(1)在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。(2)清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。整理分享 完美WORD格式(3)人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。(4)用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。（九）、地面果皮箱1.保洁范围：所有放在科技创业园内地面上的玻璃钢、不锈钢、塑料果皮箱。2.作业程序：⑴每天早晚将果皮箱内的垃圾清运到垃圾周转站。⑵地面果皮箱上的烟灰缸存放烟头不能超过3支，否则要及时清理干净。⑶清道完垃圾之后在铁通上套黑色垃圾袋，放回原处。⑷每星期用清洁剂把果皮箱内外清洁干净。3.标准：目视果皮箱外表无灰尘、无污渍，烟灰碟内不能超过3支烟头。（十）、散水坡和排水沟1.清洁范围物业管辖区内的散水坡和排水沟。2.作业程序(1)用扫把清扫散水坡上的泥沙、果皮、纸屑等垃圾。(2)用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通。(3)用铲刀、钢丝刷清除散水坡及墙壁上空调滴水的污迹及青苔。(4)先用洗洁精清洗再用清水冲洗，检查一遍发现不干净的地方再用铲刀仔细刮。(5)收拾好工具。3.清洁标准(1)目视：干净，无污迹，无青苔，无垃圾和沙石。(2)有空调滴水的地方按作业程序第（3）、（4）条每星期擦洗一次，散水坡和排水沟每天清洁在2次以上。（十一）、停车场1.清洁范围物业管辖区内停车场。2.作业程序整理分享 完美WORD格式(1)备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。(2)用长柄竹扫把将垃圾扫成若干堆。(3)用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。(4)发现有杂物一起清运上垃圾车。(5)用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒少量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗。(6)清洁周围排水口和下水道，保证排水畅通。3.清洁标准(1)目视地面：无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污迹和杂物。(2)每天清扫两次；每周用水冲洗地面一次。4.安全注意事项(1)发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，再用洗洁精清洗油污，以免发生火灾。(2)清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏其他车辆。（十二）、地下雨、污水管井疏通1.工作范围物业管辖区内所有地下雨、污水管道和检查井。2.作业程序(1)用铁钩打开检查井盖，人下到管段两边检查井的井底。(2)用长竹片捅捣管内的粘附物。(3)用压力水枪冲刷管道内壁。(4)用铁铲把粘在检查井内壁的杂物清理干净。(5)用捞筛捞起检查井内的悬浮物，防止其下流时造成堵塞。(6)把垃圾用竹筐或桶清运至垃圾中转站。(7)放回检查井盖，用水冲洗地面。(8)雨、污水检查井每半月清理一次。(9)雨、污水管道每半年彻底疏通清理一次。3.清洁标准整理分享 完美WORD格式清理后，眼看检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物；水流畅通，井盖上无污渍污物。4.安全注意事项(1)掀开井盖后，地面要竖警示牌，并有专人负责监护以防行人跌入。(2)掀开和盖上井盖时应注意防止用于减振的单车胎掉入井内。(3)如发现管道堵塞、污水外溢时，立即组织人员进行疏通。(4)作业时穿全身制边身裤，戴胶手套。（十九）、公共场所卫生防疫1.灭鼠工作应上下半年各进行1次，期间应注意：⑴操作人员必须带上手套、口罩，禁止裸手作业；⑵事先务必作好宣传工作，必要时在鼠药投掷地附近设置明显标识；⑶鼠药尽量投放在角落处。2.灭蚊蝇工作在5-10月份应每月一次，注意事项如下：⑴使用高效低毒消杀品，按比例配制，用背式喷雾器按要求喷洒；⑵喷洒时应作好自身安全防护，穿长衣裤，戴口罩；⑶在公共场所喷药时，尽量在顺风处喷药。3.消杀工作如遇特殊情况可增加次数，每次消杀及事后检查都应记录在《消杀服务记录表》上。五、服务标准及评分细则1.保洁服务标准保洁服务标准序号清洁位置清洁范围清洁标准打扫次数整理分享 完美WORD格式1楼道楼道地面、台阶、楼梯扶手、门、窗台、办公室进门口、开关、楼道标语牌窗台、开关用手触摸无灰尘、无污迹，地面目视有光泽，无垃圾、灰尘、水渍等1、每天上午、下午把各楼层走道地面和楼梯台阶拖一次，以达到其清洁标准，尤其注意拐角及各个办公室进门口处的一级台阶的清洁。2、对污迹较重的通道地面定期彻底清洁一次。3、每天用抹布擦拭楼道窗台、开关、楼梯扶手及楼道内的标语牌2公用卫生间楼内公用卫生间1、天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。2、目视墙壁干净，便器洁净无黄渍，洗手台无水渍。3、每天清扫地面，清倒垃圾，保持地面无烟头、污渍、积水、纸屑。随时对地面垃极、积水、洗手台，每个蹲位进行清理，以确保无污物，无水渍。3大厅每栋楼进口处1、地面无烟头、纸屑等杂物，无污渍；2、墙面洁白，大理石地面有光泽；3、玻璃门无水迹、手迹、污渍、灰尘。4、不锈钢表面光亮无污渍；每天随时重点清理公共区域，用拖把多次清理，以随时保持清洁标准，每周彻底清洁一次玻璃门。4公共区域大院1.停车场保持干净无垃圾杂物2.自行车棚保持干净无垃圾杂物自行车库每月定期冲洗一次，垃圾每天及时清理，停车场每两周冲洗一次，垃圾及时清理。5清洁用品每个卫生间，楼道不得有扫把、拖把等清洁用品摆放。将所有的扫把、拖把、抹布、桶等清洁用品放置在阿姨休息室或是其他规定放置处，不得放置在卫生间、楼道等地方。6清洁用品　每月定时定量领取，注意节约使用。　2.保洁服务考核表整理分享 完美WORD格式整理分享 完美WORD格式六、专业技术水平（1）保洁服务基本设备：日常配备物品投入的设备设施清单（格式）采购内容：采购编号：谈判响应单位（盖章）序号名称品牌规格单位数量备注12345689谈判响应单位法定代表人或委托人：（签字或盖章）日期：注：数量按二十四个月期限计，请各谈判响应单位按上述格式自制《投入的设备设施清单》响应；整理分享 完美WORD格式三、人员岗位证书及劳动合同、社保等证明1.保安员证整理分享 完美WORD格式2.劳动合同整理分享 完美WORD格式3.社保证明整理分享 完美WORD格式四、投标人简介、营业执照、荣誉证书、业主好评等4.1XXXX公司简介 企业文化：企业精神是：敬业、服务、诚信、创新。 经营管理理念：以人为本，以客户满意为目标，为社会提供最佳的物业服务。发展战略为：放眼未来：勇争一流。质量方针：客户第一、服务第一、品质至上、持续改善、永续经营。客户至上、诚信服务放眼未来、勇争一流整理分享 完美WORD格式4.2公司营业执照4.3荣誉证书整理分享 完美WORD格式4.4类似业绩一览表及业主评价1.类似服务项目业绩清单表类似服务项目业绩清单表采购内容：采购谈判响应单位（盖章）：序号项目名称合同期管理服务范围合同金额（万元）备注12345谈判响应单位法定代表人或委托人：（签字或盖章）日期：注：谈判响应单位应提供双方签订的服务合同复印件。整理分享 完美WORD格式2.业主评价类似业绩业主意见反馈表1项目名称2业主方3业主方联系人4业主方联系电话5项目合同金额6项目期限7合同签署日期8业主方合同实施意见：单位盖章：联系人签字：联系电话：投标方：（单位盖章）法定代表人或授权委托人：（签字或盖章）日期：年月日整理分享 完美WORD格式3.物业服务合同整理分享 完美WORD格式4.5无重大违法记录声明整理分享 完美WORD格式五、突发事件的应急措施1、处理各类突发事件的基本原则1.1．快速反应原则。当值人员或管理员接警后，5分钟内到达突发事件现场。1.2．统一指挥原则。处理突发事件由项目经理和相关部门负责统一指挥；保安部班组长协助指挥突发事件的处理。1.3．服从命令的原则。保安部班组长需无条件服从项目经理的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。1.4．团结协作原则。服务中心或保安部作为突发事件的处理部门，行使适当的指挥权和处理权。在服务中心或保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合服务中心或保安部处理好突发事件。2、各类突发事件的基本内容2.1、交通意外事故（1）．当值保安干部及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时，应立即用通讯器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置；留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；对重大的交通意外事故须请示保安部主管进行支援。（2）．保安队长接报后立即报告项目负责人，并迅速赶赴现场参加抢救，调遣指挥当值的保安人员、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序；送重伤者到医院抢救；报交警大队事故处理组（电话120）。（3）．项目主管接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组及公司经理、相关主管部门。2.2、非法聚众等群体事件2.2.1．群体事件类型1）重要政界、商界、新闻热点人物来访；整理分享 完美WORD格式2）发生过重大社会、政治事件的历史纪念日；3）发生游行、静坐、示威、攻击破坏设施等事件；4）发生派传单、贴大字报、散布谣言等事件。5）大型群殴群斗事件。2.2.2．特殊活动类型1）国际、国家大型社会活动时期，如奥运会、世界杯、国庆庆典等；2）政府或外部组织借用场地组织的大型活动等。2.2.3．前期准备1）成立特殊时期或特殊活动协调指挥中心，统一领导相关工作；2）明确各相关岗位职能职责；3）相关人员的思想总动员，明确总的工作目标；4）制定布控方案，内容包括保护人物、控制人物、保护区域、控制区域、人员安排、紧急处理、正常秩序维持等相关细节问题；2.2.4．现场控制1）按照布控方案进行相关工作；2）与现场政府主管部门工作人员配合协助；3）定时向主要领导、客户单位汇报动态。2.3、火警、火灾(1）火警、火灾的处理原则：a)确认的火警应在第一时间内向“119”和消防管理中心、客户单位主管领导报警。b)立即投入扑灭火警、火灾。整理分享 完美WORD格式c)积极疏散所有的人员，抢救被困人员。d)将易燃易爆物品迅速撤离火灾现场及毗邻场所。e)尽力抢救公司财产和客户生命财产安全。(2）火警、火灾的处置办法：a)任何人员发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警。b)若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫消防管理中心（班组长）和相关人员前往扑救。c)取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性）以免用错灭火器使死火复燃。d)若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用“1211”干粉和CO2等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，可用干燥的黄沙盖住火焰，将火熄灭。(3）火灾扑救及现场控制（A)、消防管理中心根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，消防管理中心主管应亲临指挥，具体要求如下：a)向“119”台报警，并派队员到路口引导。b)通知保安部紧急组织保安员赶赴火灾现场，进行外转警戒和交通管制。c)通知保安部立即组织保安员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火。d)消防管理中心主管指挥带领消防员铺设水带，施放灭火，控制火势。（B)、扑救整理分享 完美WORD格式a)公共场所的消防控制中心应立即进行操作，同时遵守《消防系统操作标准作业规程》。b)扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未到达之前，消防管理中心主管或履行其职责的人员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作。c)公安消防队到达以后，消防管理中心主管迅速向公安消防队指挥员报告火情并移交指挥权，组织公司所有参战人员配合灭火。（C)、交通管制和现场治安的维护：c)保安队长亲临火灾现场组织并指挥所属保安员对火灾现场进行交通管制和现场控制。b)撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍。c)阻拦与救火无关的人员进入火灾现场或影响区，防止火场中物品被盗窃。d)看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移财物。（D)、火灾扑灭后的处置消防管理中心主管以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写《火警、火灾事故报告表》，组织对灭火预案的可靠性和有效性的讨论，必要时进行修改。机电维修人员应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。2.4、暴风雨等其它自然灾害每个管理员工都应熟悉气象警告，并清楚知道应采取何种措施去保障所负责内容。（1）.检查物业内的泵房、电表房、冷气槽房是否安全，备用发电机是否可以随时开动。（2）.检查物业所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。（3）.确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索，后备照明等。整理分享 完美WORD格式（4）.定期协助客户单位组织住户人员举行地震等自然灾害逃生演练，在文化公告栏上宣传关于地震等自然灾害来临时，需采取的有效自求办法。（5）.定期配合客户单位邀请相关部门专业人员对自然灾害来临时如何进行采取有效的自救办法讲座。（6）.当流行疾病暴发时，配合客户采取有效的隔离措施，级极配合医疗部门对病情的控制所采取的相应措施，同时对公司内部员工进行重点防预。2.5、电力故障（1）.当物业发生电力故障时，巡逻保安人员应立即通知维修人员进行修理。（2）.预备手提照明。（3）.加强留意停电期间物业内的保安秩序。（4）加强巡逻，严防在停电时间段发生偷盗等治安行为。（5）重点部位，配合物业电力人员，加强防范安全等意外事件。2.6、爆炸事件（1）.值班人员接到爆炸报告后，应立即赶到现场，确认后立即将情况汇报上级领导，同时向公安机关报案。如有人员伤亡，应立即进行伤亡救援。（2）.立即成立临时处理组，服从统一领导，协助有关部门开展工作。（3）.协助公安部门组织疏散爆炸现场附近的人员，并在发生爆炸中心30米处设立警戒线，禁止无关人员进入，组织保安员在公共区域进行巡视，检查是否还有可疑爆炸物。（4）.接到上级指挥需封关时，由保安队长安排保安员对各进出通道进行封锁，疏散人员有礼貌并禁止外人进入，安排队员在门外维持旅客秩序。（5）.在消防室值班的保安员必须监视有无火灾等可疑情况，坚守岗位。2.7、电梯故障的应急措施；整理分享 完美WORD格式2.7.1、控制中心听到电梯警钟鸣响，以及从中央控制系统或自动控制系统得知电梯故障，立即以消防应急方案的顺序通知第一责任人。有人被困时，利用电梯对讲机与梯内被困人员通话，亲切礼貌地告诉他们不要惊慌，不断安慰被困者并通知电梯保养公司和设备维修人员立即派人到电梯所停之最近地方，用口头告知被困人员。2.7.2、立即通知主管领导，并在大堂该梯门口树立停用牌。2.7.3、立即派专业人员赶赴现场，关闭该电梯动力并着手开门放人。2.7.4、非工程及保养人员不得擅自进行开门放人，以免发生危险。2.7.5、当被困人员救出以后，管理人员要向被困人员致歉，并询问他们的健康情况。如有身体不适者，要陪同或叫救护车到医院进行检查治疗。2.7.6、要求电梯保养公司，认真检查电梯故障原因，排除隐患。2.7.7、当事件结束后，立即撤除停用牌，恢复电梯工作。2.8、设备故障处理规程2.8.1．故障分类设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币几万元以上；因故障引起整个大楼停水、停电、停气；发生火灾等，除上述重大故障外，其它为一般故障。2.8.2．重大故障处理职责凡发生重大故障，由值班人员立刻报告项目主管，并按相关应急处理程序采取措施，项目主管接报告后应立即到现场指挥故障处理，并即时报告相关部门，对于一般故障，项目主管可授权值班负责人处理。2.8.3．故障处理通则（1）发生故障时，值班员应立即处理，一般故障先汇报后处理，事后作好记录。整理分享 完美WORD格式（2）重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告上级主管部门。（3）根据表计的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。（4）最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。（5）不得违反安全规程。（6）经理是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。（7）对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施作好。（8）发生故障应仔细注意表计和信号的指示，并记录操作的时间和故障现象。（9）楼道每周消杀1-2次（夏季），杜绝区域风蚊蝇滋生。（10）雨水井、污水井、化粪池每周喷杀1-2次。2.9、暴力恐怖事件应急预案为了提高对暴力恐怖事件的应急处理能力，维护正常的环境秩序，确保群众的生命安全和财产安全，特制定本预案。（1）建立处置暴力恐怖事件的应急小组（2）建立处置暴力恐怖事件的基本原则，处置暴力恐怖事件要以平息事态、控制局面、防止扩散、减少损失为主要原针对不同性质的事件采用的制止、宣传、保护、求援、散等方法，有条不紊的开展应急工作。（3）具体事件的处理办法A、犯罪分子持刀行凶、实施暴力侵害事件应急处理程序。整理分享 完美WORD格式a)迅速集结优势力量，阻止犯罪分子行凶。首获事件信息的任何个人都应当在第一时间向突发安全事件应急处理救援总指挥、副总指挥报告，并同时打110报警。b)当日值班保安首获事件信息人员立即组织现场人员，不惜一切代价建立警戒线，防止事态扩大。c)突发安全事件应急处理救援指挥部即时报警，并宣布突发事件范围进入全面应急状态，各应急处理救援行动组立即实施应急救援行动。d)应急处理救援指挥部集结优势力量，携带相关器具，与犯罪分子周旋，劝阻与制止犯罪行为，为警方援助赢得时间。e)在有利条件下设法制服犯罪分子。f)疏散引导组负责把所有无关人员撤离至安全区域。g)医疗救护组负责随即到场，随时准备救护受伤人群。h)通讯联络组向公安、消防、救护、有关部门、单位求援，争取外援迅速赶到事件现场，并保证应急应急处理救援指挥部应当立即向上级机关报告。B、收到恐吓电话、短信或信件事件应急处理程序。a)本应急处理程序的要点是：迅速调查清楚来电、来信人的身份和意图，维护人员安全。b)收到恐吓电话、短信或信件的任何个人都应当在第一时间向突发安全事件应急处理救援总指挥、副总指挥报告。c)因个人纠葛收到恐吓电话、短信或信件的人，若事件有可能影响个人人身安全，则必须向突发安全事件应急处理救援总指挥、副总指挥报告。整理分享'