01加盟店营业规范手册

'加盟店营业规范手册前言本手册是安居乐业加盟特许经营合同涉及到的安居乐业营业规范手册，它包括两个部分：《行为准则》和《特许加盟店视觉识别手册》。安居乐业加盟特许经营合同（以下简称特许经营合同）规定，安居乐业受许方应遵守本营业规范手册中的条款，并负责监督他们的雇员及业务员，确保他们也能遵守这些条款。本手册的行为准则确定了强制性条款及推荐性条款。基于这一原因，安居乐业受许方按本手册中的规定向特许方负有合同义务，根据合同，应受本手册中强制性条款（如，那些提到受许方，或加盟店，或业务员“必须”、“应当”或“应该”遵守，或以其他说法表达出强制性含义的条款）的约束。受许方受本手册中出现的强制性条款的约束，如果他们没有遵守这些条款，特许方可就此自行终止特许经营合同。特许经营合同进一步规定，受许方应受本手册中强制性条款的约束，同时，本手册又可以随时被特许方修订和／或补充。这些修订与补充应被视为是本手册首次发布中的一部分内容。特许方将定期给受许方发送本手册的补充和修订内容，以及有关这些内容应放在何处的指导性材料。受许方应负责保证本手册中的信息是最新的，并正确插入修订或补充的内容。特许加盟店视觉识别手册确定了关键的安居乐业标志，并提供了可以安居乐业标志被使用的不同形式。该部分还指导如何制作户外标志、以及带有安居乐业标志的文具和广告，这样可以保持安居乐业标志的统一性，这对整个安居乐业系统不断地获得成功至关重要。在本手册中的条款与特许经营合同中的条款发生冲突时，应以特许经营合同中的条款为准。如果国家或地方法律法规规定要求受许方按照与本手册内容不同的规定执行，特许方应当遵守这些法律、法令或规定，但是，受许方应立即以书面形式通知特许方有关这些法律、法令或规定的情况。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册所有安居乐业受许方都应仔细阅读并理解本手册，经常查阅它，依靠它，遵循它。做到这些，受许方和安居乐业系统都将能够获益。保密事先未得到安居乐业的书面许可，不得以任何形式或任何方法，包括电子文件、机械方法、影印件、记录或其他方法，复制或向其他任何人传播本印刷品中的任何内容。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册目录引言—1定义—8一般政策加盟店核准—13职业标准—14代理—14必需的权属声明—14特许加盟店视觉识别—14电话政策—15特许商号的正式通知—16安居乐业标志—16债务责任—16免责义务—16业务合同及协议—16许可证和执照—17公平的服务标准—17适用的法律—17遵守法律—17佣金—17佣金支付—17公开代理情况—18地域性控制和抵制—18保险—18房屋保险—18加盟店外观—18工作时间—19安居乐业标志牌—19加盟店标志牌—19住宅区标志牌—19标志牌安装服务—19工作服—19经授权的分支加盟店—20未经授权的分支加盟店—20销售办公室—21租务办公室—22信息中心—2363实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册加盟店委员会—23特许权销售程序—23解决争议—24参与—24培训培训—25新人入门30天—2521plus课程—25IMA课程（国际管理教程）—25店内辅导课程—25商业计划课程—26房地产基础知识—26SIS系统课程—26质量服务课程—26关于授权讲师—26单店的网站建设方案与运营指南获准步骤—28商标及标准图形图案—29创建网站—29必要的声明—29电子地址—30注意—30质量服务课程质量服务监督方案—32质量服务课程—32未参加培训—33参加培训课程的时间—33质量服务大纲课程考勤记录—33服务保证书—33金色承诺—36SIS系统上岗—37维护—37运营制度—37日常工作—37数据安全—37权限分配—37信息录入—3863实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册系统问题—38办公—39转让—39信息报告信息报告—39不动产成交信息—40MLS上市信息—40申请变更—41人事—41公司合并—41投诉—42管理性诉讼—42诉讼汇报—42争议和法律诉讼—43区域分部进行检查审核的权利—42财会财会—43月收入报表—44销售与MLS上市控制日志—44交易账户—44保证金账户—45特许权使用费特许权使用费的数额—45总收入定义—45扣除的项目—45实例—45特许权使用费的支付—46广告与公关广告标准—47店长审核—47加盟店委员会评估—47非正式的合作广告计划—47格式—48期限—48编辑—48其他广告活动—48区域分部批准—48加盟店委员会的决定—4863实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册全国市场推广与广告基金—49报表—49顾问委员会—49顾问委员会成员—49顾问委员会会议—49客户推荐安居乐业推荐系统—50买方—50推荐程序—51加盟店之间的关系—52客户推荐佣金—53区域分部提供的客户推荐—53调解—53调解程序—53投诉与申请调解；同意接受调解—54聘请律师权—54提起和费用—54答复—54挂号邮件—54调解小组—55调解—55未尽程序—55和解—56因路途远而使到庭受阻或遇到困难—56房地产金融服务管理规范房地产金融服务—57业务交接单—57对加盟店的返佣—57加盟店的配合义务—57罚则—58人事/招聘机会均等—58业务员—58诋毁性评论—58招聘其他受许方的业务员—58培训—58解雇—59嘉奖与认证计划63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册目的—61依据—61对象—61国际级奖项—61中国奖项—62区域建设性奖项—63嘉奖的一般规则—6463实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册定义以下定义适用于本手册的所有内容。美国总部对于本手册而言，美国总部是指安居乐业RealEstateCorporation。中国总部对于本手册而言，中国总部是指北京埃菲特国际特许经营咨询服务有限公司。区域分部对于本手册而言，区域分部是指安居乐业®加盟特许经营合同中的湖南富通兴业不动产有限公司。区域分部在武汉市、株洲市、湘潭市行政区域独家享有对某些商标和服务标志，包括在安居乐业系统中使用的安居乐业标志的许可权。受许方受许方是指与区域分部签订了安居乐业加盟特许经营合同的房地产中介机构，即加盟店。房地产中介机构是指已经区县以上房地产管理部门审查合格并办理了工商登记的从事房地产咨询、房地产经纪等业务活动的法人。21世纪不动产中国总部将体系内的房地产中介机构分为两种：A类店，仅可从事房地产咨询，房地产价格评估和房地产经纪中的房屋租赁、置换和二手房买卖业务，而无权从事新楼盘销售业务；B类店，可以从事房地产咨询，房地产价格评估和房地产经纪业务。本条所述之“二手房”是指已经过一次以上（不含本数）买卖及／或产权转让的房屋，本条所述之“新楼盘”是指房地产开发商已取得预售许可证，但尚未售出及／或未曾办理过房屋所有权证书的一套或多套房屋。店面店面是指某一自然地点，受许方作为一个安居乐业加盟者在该处经营业务。店长63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册店长是指加盟店营业执照上的法定代表人或实际经营负责人，在遵守当地法律的前提下，负责经营受许方在不动产方面的中介业务，店长应当为加盟店全职工作。店主店主是指加盟店营业执照上的法定代表人或者经区域认可的实际主要投资人。加盟店人员加盟店人员包括所有为受许方工作或与受许方合作的人员，或在受许方不动产中介店工作的人员，无论他是销售人员、管理人员还是办公室职员，也无论是否为受许方雇员。业务员业务员是指为加盟店工作的销售人员,无论是否作为雇员。受许方成员受许方成员包括：1.受许方的每一位合伙人、有责任的店长（如特许经营合同所定义）、主管人员或董事；以及任何持股人，他拥有（直接和/或间接）受许方任何类型的股票的10%或以上；或任何实体，包括公司或其他类型的实体，他们与受许方或其他成员是兄弟公司；2.在受许方是一个合伙企业的情况下，该合伙企业中的每一位合伙人、主管人员、董事和拥有（直接和/或间接）任何合伙人股份的25%或以上的持股人；3.所有上述人员的配偶、父母、兄弟姐妹和子女；4.业务员及加盟店其他人员。安居乐业系统安居乐业系统是指美国总部开发并拥有的一套旨在推广和支持受许方的系统，包括使受许方能够更有效地在不动产市场上竞争的政策、程序和技术。安居乐业系统包括，但不仅限于，对某些安居乐业标志、版权、商业机密、集中广告计划、招聘计划、客户推荐计划、加盟特许经营合同范本、营业规范手册及销售与管理培训计划的一般性使用和推广。美国总部和中国总部在不断地修订和更新安居乐业63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册系统，而且保留在自己认为需要时进行修订和更新的权利，并且该类更新和修订应被看作是本手册第一次制订和签署时已经具有的一部分。受许方承诺：受许方应在接到中国总部或区域分部有关此种修改和补充的通知后30天内完成全部修改和补充并自行承担由此产生的成本和费用。对特许经营合同和本手册而言，安居乐业系统将包括但不限于特许经营合同和本手册中涉及到的标志、版权、商业机密和计划。在有些情况下，根据本手册上下文的意思，安居乐业系统也可以是对区域分部、安居乐业受许方及其业务的总称。安居乐业信息管理系统是指使用安居乐业标志并符合安居乐业中国业务模式的一套软件系统，它是安居乐业SYSTEM中的一部分，它能够使所有安居乐业特许经营区域分部和加盟店（以下简称“区域分部”、“加盟店”）共享安居乐业房源资料、数据库信息等的特定系统。它包括但不限于SIS等软件模块，并且将由中国总部不断完善和添加新的内容。特许商号特许商号是指，受许方使用的经区域分部同意的由“21世纪不动产”这几个字加上具体加盟店标识组成，如某加盟店在加盟前是“北京锦龙房地产咨询服务公司”，则其特许商号应为“21世纪不动产北京锦龙加盟店”。如当地法律对此有限制，则特许商号可以是“21世纪北京锦龙房地产咨询服务公司”，但是必须按照本手册的规定提前书面报经区域分部批准。受许方应当始终以特许商号的全称来指代自己，这条原则适用于指代受许方的所有办公室和成员。现代建筑标识该“标识语”是安居乐业系统的图形化标志，是我们最重要的商业符号。公司名称公司名称是指受许方使用的工商管理部门核准的名称。水线标识中构成建筑图形的直线被称为“水线”。水线也起着将电话号码与此标志分开的作用。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册加盟店标识加盟店标识是指加盟店的名称，它紧跟在“21世纪不动产”几个字之后，或是出现在标识语的下方。服务商标服务商标是制造商、服务供应商或批发商在销售或为服务做广告时所使用的词语、名称、符号、图案或这些元素的任何组合，目的是将其服务与其他人提供的服务区别开来。标识就是服务商标的一个例子，它指明这是安居乐业的服务。商标商标是制造商或批发商用来标识其产品并将其产品与其他人制造或销售的产品区分开的词语、名称、图案或这些元素的任何组合。商标包括商品商标和服务商标。标语标语是商家为销售商品或提供服务而使用的宣传口号或用语。如果标语被不断地用于标识卖方的产品或服务，并将其与他人的产品和服务区分开的话，那么标语就起到了商标的作用。例如，“让第一名为你工作”这样一条标语就是一个服务标志，它是指安居乐业不动产中介服务。权属声明每次使用标识，或公司名称，或特许商号时，都必须同时加上权属声明“每家加盟店独立拥有和运营”。获批准的供应商获批准的供应商，是指已获得中国总部的许可，可以使用其标志向安居乐业系统来推广那些已获批准的、与安居乐业加盟店的业务有关的产品和服务。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册引言行为准则是安居乐业加盟特许经营合同中涉及到的安居乐业营业规范手册中的一部分。它为安居乐业系统规定了强制性的程序，并推荐了一些经营性的程序。每一个安居乐业受许方都独立拥有和运营，它不是安居乐业不动产中国总部，或安居乐业不动产区域分部，或其成员的子公司、雇员、成员或代理商。因此，本行为准则只规定了最低限度的强制性政策。但是，为了保护和提高安居乐业的商业声誉和形象，强制性条款必须得到遵守。只有遵守这些强制性条款，才能保证消费者不断地获得与安居乐业系统联系在一起的优质服务。每一个受许方应负责确保其加盟店人员及成员遵守这些强制性条款。本手册的前言部分对如何确定强制性条款进行了说明。为确保区域内加盟店人员及成员遵守这些强制性条款，保证安居乐业系统在本区域不断发展，武汉区域特许方有权制定《21世纪不动产武汉区域加盟店管理条例》，该条例将成为加盟店营业规范手册强制性条款中的一部分，经中国总部批准后，武汉区域分部的所有加盟店均应严格遵守此条例。为确保区域内加盟店人员及成员遵守营业规范手册强制性条款，区域分部有权对所有违规行为进行处罚。区域分部在实施处罚时应开出书面的处罚通知单，说明处罚对象、原因及处罚金额。罚金将直接从被处罚加盟店所交纳的保证金中扣除。被处罚加盟店应在收到处罚通知单3个工作日内补足保证金金额。所有罚金将打入区域自留市场推广及广告基金。在本手册以下条款中，如确定具体的处罚标准，以该处罚标准为准；未明确规定处罚标准的，将视违规情况的严重程度及重复程度处以每次不低于50元、不高于10000元的罚金。此外，武汉特许方有权依据本营业规范手册，制订体系运营所须的单项文件，包括但不限于前述的《21世纪不动产武汉63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册区域加盟店管理条例》，以及本手册中将述及的《单店运营手册》、《加盟店委员会章程》等，作为本营业规范手册的附件，在得到中国总部事先书面批准后实施。美国总部和中国总部将不断地修订和更新此类附件，而且保留在自己认为需要时进行修订和更新的权利，并且该类更新和修订应被看作是本手册第一次制订和签署时已经具有的一部分。一般政策加盟店核准加盟店应在达到下列要求后，向区域分部提出书面申请，由区域分部检查并核准后方可经营：1、有不少于　5　名经政府主管机关注册的持证经纪人2、办公场所使用面积不少于30平方米并且按照本手册中的《特许加盟店视觉识别手册》规定装修3、有　3　台以上电脑、至少1台传真机、1部数码相机4、取得房地产中介机构资质5、加盟店全体员工，无论是专职的还是兼职的，均有义务按中国总部及／或区域分部的要求，经过21PLUS、质量服务课程及其它课程的培训，并应通过考核。6、其他，详见《加盟店开业核准表》内容在得到区域分部的核准之前，加盟店仅得在为开业进行准备的情况下，如招聘员工、装修店面、测试灯箱等，才可以使用安居乐业标志（定义见后）或表明其为21世纪不动产加盟店的身份。加盟店在得到核准之前的任何情况下，均不得使用安居乐业标志或以21世纪不动产加盟店的名义从事房地产中介业务。加盟店清楚地认识到，如违反本条款，将会导致区域或中国总部立即解除加盟特许经营合同，取消其加盟店资格。所有加盟店都确知，以上标准和条件为持续性标准和条件，加盟店在特许加盟合同有效期间不能低于上述标准和条件进行运营，否则将视为对特许加盟合同和21世纪中国不动产颁布的体系政策和规范的违反。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册职业标准无论安居乐业受许方或业务员是否是其会员，他们都应当按照中国房地产有关行业协会的职业准则、经营标准以及其可能颁布或修订的正式的解释性意见所确定的标准经营业务。代理在安居乐业特许经营关系中，受许方是独立经营运作的，受许方与区域分部之间不存在委托人/代理人或雇主/雇员的关系，也不存在合伙／合资的关系。受许方不能表现为，也不应表现为，或予人以区域分部或其成员之代理人的印象。必需的权属声明本条必需的权属声明“每家加盟店独立拥有和运营”，必须按照特许经营合同和本手册所规定的方式，添加到受许方的所有合同、协议、文具、传单、宣传小册子、名片、录像带、胶片、推广材料及广告中，以及所有其他出现在任何媒体上的涉及到不动产交易的文件或信息中。我们建议受许方准备一块图章，刻上这条权属声明的内容，以便在所有预印的表格和合同文稿及其他未含这条权属声明的文件中使用。特许方提供的产品或服务为开展体系衍生业务，中国总部作为总特许方，保留向受许方，即加盟店，提供其它与房屋有关的服务和产品的权利，上述产品和服务,包括但不限于那些与住房金融、指定银行交易账户、保险、信托等有关的附属业务、衍生业务所涵盖的服务和产品。加盟店在接到特许方关于其必须使用的产品和服务后，必须按期、按要求使用或接受这种服务或产品，无论特许方指定的产品或服务是排他性的还是独占性的。如果加盟店拒绝接受上述产品或服务的，视为对特许加盟合同的根本性违反。区域分部经中国总部批准后，在衍生业务开展方面，亦可享有本款所规定的特许方权利。特许加盟店视觉识别受许方应根据本手册中特许加盟店视觉识别手册的规定，在从事所有业务活动时，使用其获批准的安居乐业特许商号。该获批准的特许商号必须出现在受许方的所有正式文件及标志中，包括，但不限于：63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册l登记表l定金收据l买卖协议及购买报价l合同l报纸及电话号码簿广告l在任何媒体中的所有其他形式的广告和推广材料l加盟店标志牌l住宅区标志牌l文具及名片l网站每次使用获批准的特许商号时，都必须同时加上必需的权属声明“每家加盟店独立拥有和运营”。所有例外的情况都必须事先获得区域分部的书面认可。根据以上条例规定，21世纪不动产武汉区域分部为促使21世纪不动产加盟店的规范运营，将会不定期的对各安居乐业加盟店进行VI检查。VI审核检查的成绩将作为加盟店年度嘉奖考核，计入加盟店年度嘉奖评比中。如发现加盟店在正式文件、标志牌、业务工具、媒体广告及推广材料等VI方面不合格，区域将会以书面形式通知该加盟店，加盟店必须在收到书面通知后的七天内进行整改，如未按通知整改或整改后仍不合格，区域将会对该加盟店处以200元以上2000元以下罚款（视该加盟店违反情况轻重而定）。电话政策为了保持体系的统一规范和电话政策的简洁，接电话时，区域和加盟店人员必须始终遵守下面规定：正确说法区域分部：“您好－－21世纪不动产”加盟单店：“您好－－21世纪不动产”不正确的说法“您好――21世纪公司”“您好――21世纪中国不动产”特许商号的正式通知受许方使用的特许商号必须63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册事先得到区域分部的批准。应区域分部的要求，受许方可能需填写一份特许商号证书和表格。有关这方面的文件必须在受许方开始使用该特许商号之前寄往区域分部。受许方不得将安居乐业作为一部分合并或添加到其他法定公司或合伙企业的名称中。无论由于何种原因，如果某个受许方的公司名称与另一个安居乐业受许方的公司名称非常相似，容易引起混淆，区域分部将有权要求受许方中的一方或双方更改其相应的公司名称。安居乐业标志安居乐业是美国总部独家拥有的财产，区域分部依其与中国总部签订的特许经营合同在其特许区域内享有独占使用权。除区域分部书面同意外，受许方不得在特许经营合同有效期内或期满后任何时间与区域分部或中国总部争夺安居乐业标志及系统的所有权或独占使用权。债务责任区域分部及其任何成员都不对受许方的债务或义务负责。受许方向任何供应商、代理商或其他任何方所下达的所有材料、供应或服务订单都由受许方负责。受许方应负责偿还其所有到期债务。免责义务因受许方的经营活动引起或与之有关的任何争议或诉讼应由受许方自行负责，由此产生的任何费用，包括但不限于，诉讼费用和律师费用均由受许方自行承担；如因该争议或诉讼对区域分部或其关联企业，成员造成损害，受许方应该予以赔偿。业务合同及协议所有加盟店应使用武汉区域提供的统一的业务合同及协议，包括但不限于：委托协议、房屋租赁合同及房屋买卖三方合同等。为配合业务的开展，武汉区域有权对统一的业务合同及协议随时进行修改，修改后，加盟店有义务使用最新版本的业务合同。加盟店因特殊情况不使用统一合同，须提前三个工作日书面提交区域分部并经区域分部审核批准，方可使用除区域统一合同外的其他合同范本。加盟店若违反上述约定而不使用武汉区域统一合同，每出现一次，向武汉区域分部承担伍仟元违约金。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册许可证和执照根据特许经营合同的规定，以及国家地方法律、法令或规定的要求，受许方应当为其从事业务活动申领所有必需的许可证、执照、成员资格、协议和契约，并依照区域分部的要求，受许方必须将以上证书的复印件提供给区域分部，在区域分部进行查帐时必须出具上述证书。公平的服务标准每一个安居乐业受许方在对客户提供服务时都必须坚持公平的标准，受许方有责任保持该标准，无论该客户的年龄、性别、种族、宗教信仰和财富程度。适用的法律每一个安居乐业受许方必须遵守与其使用安居乐业标志所从事的业务活动有关的所有适用的法律、法规和规定。遵守法律不坚持公正、公平的服务标准，或不遵守禁止进行歧视性活动的法律，都可构成受许方的特许经营合同被终止的原因。佣金佣金份额标准由具体的受许方确定，但是必须符合相关法律规定。因为每一个安居乐业受许方享有独立的所有权和经营权，所以每一个受许方与所有其他中介机构，包括其他安居乐业受许方之间都存在着竞争。所有交易的佣金应当在个别协商的基础上确定。受许方不得与其他受许方讨论有关佣金费用或佣金份额事宜，除非讨论的议题涉及到某一特定的经纪或联合经纪合同，或是与业务员就某一特定合同进行协商。佣金支付交易中，有权获得佣金的各方应当对佣金和费用的分配方式有明确的理解，而且必须在交易开始前就达成共识并以书面的形式确定下来。公开代理情况根据当地法律中适用条款的规定，受许方应当对受许方或业务员代表交易的哪一方作必要的公开。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册地域性控制和抵制受许方不得与其他不动产代理机构公开或私下约定，对客户或顾客、业务员、或地理区域进行分派。受许方不得与其他任何人或实体达成协议，抵制另外的人或业务。保险每一个受许方应按照法律法规的要求为其业务员或雇员办理相关的保险。房屋保险区域分部建议受许方在其参与的每一项交易中建议其客户购买房屋保险。加盟店外观每一个加盟店都应当保持清洁、整齐和专业化的外观，并且使其和《特许加盟店视觉识别手册》规定的灯箱和标牌保持协调，这样可以吸引公众，有效展示。安居乐业标识。此外，在办公室的大小及内外装修上，受许方还应保持经区域分部批准的最低限度的标准。由区域分部提供的客户须知、服务公约、投诉电话和获准使用的、上面写有“每家加盟店独立拥有和运营”标语的装饰物或标志，应放在加盟店正门上或附近显眼的地方。加盟店应严格按照区域分部设计要求装修店面其中包括：灯箱、前台、洽谈区、销售看板、房源展示架，如发现有违反区域要求进行的将依照情节对加盟店处以200—2000元违约金。工作时间每一个加盟店每周至少应该开业6天，每天应不少于8个小时。安居乐业标志牌受许方使用的所有标志牌和标志杆都应保持清洁和专业化的外观。加盟店标志牌店长必须63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册将加盟店标志牌的设计和草图提交区域分部书面批准，区域分部应在收到该设计和草图之日起六日内决定是否批准。除非受当地法律或法令限制，或经区域分部书面批准的情况除外，大型的加盟店户外标志必须是含照明的标志。住宅区标志牌如果客户同意在住宅建筑上安装住宅区标志牌—－－如果法律或当地法令不禁止的话――受许方必须安装安居乐业标志牌。受许方负责经常对标志牌和支柱进行检查，制定并实施一整套计划，包括清洁、油漆、维修或在适当时机替换标志牌。所有标志牌和支柱须按照本手册的特许加盟店视觉识别手册确定的规格进行制作和安装。标志牌安装服务除了受许方从事自己的标志牌安装服务，有关安居乐业标志牌的服务必须由受许方直接与经过中国总部核准或经过中国总部授权区域分部核准的专门的标志牌安装服务提供商合作完成。此类服务的发票应直接寄给受许方。区域分部对受许方与安装公司之间的关系不承担任何责任。任何向受许方提供服务的标志牌公司必须办理足够的人身伤害险、财产破坏险和汽车险。工作服“金色制服”是被广泛承认的安居乐业系统的象征。身着“金色制服”能够提高顾客的注意力，这一点毋庸置疑。加盟店所有转正员工均须具备金色制服一件。冬季：店内经纪人上装须着白色长袖衬衫，男士着深色裤子，正装皮鞋，女士着深色裤子（西裙），正装皮鞋；夏季：店内经纪人上装可着白色长袖衬衫，或制式T恤，男士着深色裤子，正装皮鞋，女士着深色裤子（西裙），正装皮鞋。外出业务人员不作具体要求，可根据《商务礼仪》课程建议穿着。区域人员发现加盟店员工着装及接听电话违反规定的，区域将对加盟店予以书面警告并记录在案；如累计达到3次，每发现1次将对加盟店罚款100元/人次。经授权的分支加盟店就本手册而言，当一个受许方拥有不止一个安居乐业加盟店时，所有在第一个加盟店（在这种情况下，将被称为“主加盟店”或“主店”63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册）之后经授权开设的加盟店都被称作分支加盟店。在开设一个分支加盟店之前，受许方必须完成必要的特许申请手续，包括但不限于，支付相应的加盟费，并需从区域分部处获得书面同意。区域分部应当审查该分支加盟店是否达到如下要求：l取得合法营业所需的执照、许可及相关资质；l有独立的营业地点；l财务能够相对独立核算，能直接向区域分部缴纳相关费用；l得到其主店的有关经营授权；l作为一个一般原则，区域分部将要求申请开设分支加盟店的主加盟店达到下述标准：稳定营业在六个月以上，且经区域分部审计，证明其已实现当期盈利；l合同期限：如该分支加盟店与区域分部的加盟特许经营合同的签约日期处于该主店与区域分部的加盟特许经营合同期限的前30个月内，则分支加盟店与区域分部签署的加盟特许经营合同期限不应少于30个月；如该分支加盟店与区域分部的加盟特许经营合同的签约日期处于该主店与区域分部的加盟特许经营合同期限的后30个月内，则该主店与区域分部的加盟特许经营合同应首先续展5年，在此情况下，分支加盟店与区域分部签订的加盟特许经营的合同期限应不低于30个月，不超过60个月。l分支加盟店的加盟费不得低于其加盟当时同类加盟店加盟价格的50%，保证金数额与其实际缴纳的加盟费数额相等。除此之外，分支加盟店在其余应缴费用方面与其主店相同。l分支加盟店应按要求使用安居乐业信息管理系统。l除上述条款外，分支加盟店与区域分部签订的加盟特许经营合同条款与21世纪不动产加盟特许经营合同范本完全一致。l上述所称“分支加盟店与区域分部签订的加盟特许经营合同”系指由分支加盟店经主店授权以自身名义与区域分部签订的或主店以其自身名义与区域分部签订的，规定分支加盟店与区域分部权利与义务的加盟特许经营合同。该合同应采用中国总部的范本，如有任何变动，应由区域分部获得中国总部的事先书面许可。事先未经区域分部的书面同意，没有同区域分部签署适当的安居乐业加盟特许经营合同，加盟店不得开设任何分支加盟店。未经授权的分支加盟店63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册受许方没有遵守本手册上一段（经授权的分支加盟店）的规定而开设的加盟店，可认为是未经授权的加盟店。一旦受许方或其加盟店人员在广告上刊登的地址、电话号码或因特网地址不是经授权的受许方的加盟店的地址、电话或因特网地址，即可认为它是受许方开设的未经授权的分支加盟店。只有一个特例，那就是在广告上刊登个人的门牌号、车牌号或电话号码（统称为“个人号码”），而且这些号码与经授权的分支加盟店的有关号码放在一起时，它们被明确地标注为个人号码。但是，任何情况下，这些个人号码不得出现在住宅区标志牌的面板上。尽管如此，只要按特许加盟店视觉识别手册的规格将加盟店的号码展示在住宅区标志牌的面板上，那么个人号码便可以在不需注明的情况下，张贴到住宅区标志牌的栏杆和支架上。只要按特许加盟店视觉识别手册的规格将加盟店的电话号码印到车牌上，那么这个车牌上也可以在不需注明的情况下印上个人号码。区域分部可以因受许方开设未经授权的分支加盟店终止受许方的所有或任何特许经营合同。销售办公室区域分部只可以许可B类店设立本加盟店营业规范手册所规定的销售办公室，即售楼处，受许方如果要开设销售办公室，必须事先得到区域分部的书面同意和另行签订相应的合同。销售办公室必须设在其欲销售的新楼盘内，或者临近该新楼盘，并且应当：1、与B类店签订《销售办公室协议》，协议期限根据受许方所签订的楼盘代理协议的期限确定；2、收取相当于该B类店的加盟费的20%的开办费；3、将该B类店的销售办公室的收入计入该B类店的总收入并且作为计算依据收取特许权使用费；4、要求该B类店必须使用21世纪系统指定或许可使用的专用软件平台。B类店所开设的销售办公室只能从事该指定楼盘的销售业务，也可以从事该指定楼盘的租赁业务，而不必另行设立本手册所规定的租务办公室。如果上述《销售办公室协议》终止时B类店希望继续开设该销售办公室，则区域分部应当与该B63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册类店重新签订《销售办公室协议》，并且按照上述规定收取开办费和特许权使用费。销售办公室的装修除应符合本手册其它规定外，还应有符合《特许加盟店视觉识别手册》规定的明显的标牌、标识。 租务办公室A类店根据业务需要可以申请设立租务办公室。租务办公室必须设在其欲代理的新楼盘内，或者临近该新楼盘，而且只能从事该指定楼盘的租赁业务，这一点对申请设立租务办公室的B类店同样适用。区域分部在同意设立租务办公室的申请后，应该同加盟店签订《租务办公室协议》，租务办公室协议应当包括以下内容：租务办公室的期限为一年；开办费的数额为本区域本期A类店加盟费的5%。只能从事指定楼盘的租赁业务其他重要内容租务办公室的装修除应符合本手册其它规定外，还应有符合《特许加盟店视觉识别手册》规定的明显的标牌、标识。总部在此特别强调，为维护体系的统一和完整性，本手册中各种办公室的有关政策都是由总部制定和发布的，所有未尽事宜也须由总部确定和发布。区域分部和加盟店不能擅自对各种办公室的收费、业务范围等问题自作主张，除非总部已对区域分部做出明确的授权，否则所有不当操作将被总部驳回。信息中心信息中心是一个不动产中介办公室,只有在受许方拥有一个安居乐业加盟店的情况下，才可申请开设信息中心。信息中心应设在大商场或其他来往行人众多的地区,实际上，信息中心在经营方式上同其他任何安居乐业加盟店一样，信息中心的主要功能为开展信息收集、品牌宣传活动。受许方如果要开设信息中心，需与区域分部事先签署一份信息中心开办补充协议，作为其加盟特许经营合同的附件。区域分部在批准开设信息中心时，应该向受许方收取一定的开办费，并添加各种条件限制。信息中心的经营期限以一年为一个周期，区域分部保留在一年到期时终止这类信息中心的权利。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册加盟店委员会如果本区域已设立了加盟店委员会，当地的加盟店的店主、店长或经区域分部要求、同意的其他人员必须参加该委员会。该地区的范围是固定的，区域分部可对其进行适当调整。区域分部应当主持制订该区域的加盟店委员会章程，报中国总部法律部批准后生效。对该章程的任何修订均须报中国总部法律部批准，否则该章程或其修改部分自始无效。区域加盟店委员会做出的任何决定对于特许方21世纪不动产武汉区域分部和武汉区域各加盟店仅仅是建议性的，但本手册另有规定或加盟店委员会章程另有规定的除外。特许权授权程序区域分部从事安居乐业特许授权活动,主要是基于对每一个申请方进行的单独审议以及对特定市场条件的考虑（包括开设额外的加盟店可能对现有的安居乐业受许方在适宜的市场环境中的服务业务所造成的影响）。因此，区域分部的特许授权程序不会基于个别安居乐业受许方或所有安居乐业受许方的市场份额来确定“关闭”或“暂停”市场。每一个特许授权的机会都是根据当时适宜的市场环境及其他方面的条件进行单独审议。解决争议安居乐业受许方之间应保持良好的合作关系。当某一受许方得知其可能与另一安居乐业受许方发生争议时，应立即与该受许方取得联系。双方共同协商，争取友善地解决争议。参与我们鼓励每一个受许方推广并参与区域分部的活动，如培训计划、销售研讨会及其他专题活动，并鼓励其加盟店人员积极参与这类活动。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册培训培训为不断提高安居乐业系统受许方员工的工作能力，区域分部可提供包括但不限于以下的培训课程，且区域分部可随时根据需要增加或减少相关培训课程的种类（包括科目、内容、时间等），但这种增加或减少不得违反中国总部的有关规定。受许方必须积极推荐和鼓励员工参加各种相关培训课程，并参加各类“必须参加”的课程和积极配合各种培训管理工作。新人入门30天课程该课程是由区域分部为帮助受许方提高经纪人业务能力而开发的入门课程。受许方可从区域提供的NBOBOX中取得该资料，并于新经纪人到位后开展店内培训。21Plus课程21plus课程是由区域分部为受许方提供的专业化经纪人的销售技巧培训，受许方在加盟之后，必须派遣所有经纪人参加并完成该课程。由助理物业（置业）顾问升至物业（置业）顾问2个月内，必须参加由区域组织的21Plus培训，并通过考核、获得结业证书。IMA（国际管理教程）课程IMA课程是由中国总部为受许方店长和销售经理提供的专业化销售管理课程，加盟店管理者在被任命后2个月内，必须报名参加由中国总部组织的最近的一次IMA课程。店内辅导课程（In-HouseVideoTraining）店内辅导课程由辅导录像带和辅导手册组成。新经纪人接受完21Plus培训后，受许方必须在7天之内组织由销售经理或富有经验的经纪人根据该辅导材料对其进行指导和训练。房地产基础知识63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册房地产基础知识是由区域分部为受许方提供的专业化房地产基础知识，受许方在加盟之后的45天之后90天之内，必须派遣所有经纪人参加并完成该课程。（已经取得〈武汉市房地产经纪执业资格证书〉或者〈全国房地产经纪执业资格证书〉的可以不参加本课程）商业计划课程商业计划课程是为了提高单店管理的计划性和总体业绩而开设的管理类课程。单店管理者必须在成为单店管理者3个月内，按区域分部的要求参加本课程，并应保证在后续的实际工作中配合区域工作人员进行跟进。SIS系统课程SIS系统课程是配合受许方更好地管理单店管理者和单店管理者更好地管理经纪人，及经纪人更好地管理业务资源而开设的课程，单店管理者和单店秘书必须在核准开业前参加课程并通过考试。质量服务课程单店加盟后，单店管理者必须参加区域最近开展的质量服务课程，店内所有经纪人在进入加盟店后三个月内必须参加区域分部组织的最近一次该项培训。关于授权讲师授权讲师是由中国总部培养并授权的有资格讲授安居乐业系统内相应培训课程的讲师。授权讲师是来自区域分部或受许方的优秀经纪人和优秀管理者。当作为受许方员工的授权讲师接受中国总部的邀请参与相关课程的培训时，受许方不得以任何理由拒绝或阻碍其授课活动。同时，区域分部或受许方应积极鼓励和支持授权讲师参与由中国总部组织的讲师奖励、评聘、认证等相关活动。职业说明会区域为每个新加入体系的加盟店提供一次免费职业说明会。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册单店的网站建设方案与运营指南21世纪不动产鼓励体系全体成员采用先进科技，利用互联网技术提高管理水平，提高办公效率，降低营运成本。作为一种非常有效的方式，体系内所有成员有义务积极配合区域网站的建设、维护，及时提供加盟店的相关资料，包括加盟店的简介、加盟店的照片等。同时需要进行网站建设的加盟店必须符合以下规定：1．加盟店网站的建设必须符合《21世纪不动产加盟店网站建设标准手册》的规定。2．加盟店网站建成后必须要有专人进行维护，定期更新网站中涉及的新闻、房源及金牌经纪人等栏目，其中推荐房源必须要在网站中提供相应房源的照片。加盟店及加盟店的雇员在使用电子邮箱时必须使用带有体系后缀的电子邮箱。所有加盟店必须安排专人每天至少定时一次接收加盟店电子邮件，并及时回复区域的邮件。获准步骤1．受许方的网站将会被严格审查，以确保遵从必要标准。如果网站地址和URL未获批准，将收到指明错误的书面文件。2．经改正后的网站地址和URL，应立即再次提交，直到所有的错误和不一致的地方都被修正。3．网站和URL获得批准后，将会登录进入总部的信息库，总部的信息库每周更新一次，并上传到总部的网站，方便互联网用户查询。4．无论使用ISP或自己制作，当受许方开发创建自己的网站时，应参照本指南的有关规定，这些都是检查网站和URL是否合法的标准。有任何问题，请联络中国总部法律部。商标及标准图形图案创建网站所需的图形图案，例如LOGO、市场调研结果和其它安居乐业63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册图形，可以从总部以及区域分部取得。创建网站21世纪体系的所有成员必须严格遵循“营业规范手册”的VI部分。为能够使21世纪不动产中国总部快速地批准受许方的网站并将它链接到www.century21cn.com，请仔细参照以下错误示例，并在提交申请之前作必要的改动（以下示例并不包括所有的情况，只是最常见的错误）。常见错误1．安居乐业在网站上出现时不是全部大写。除表示域名之外的任何情况下安居乐业出现时必须全部大写，同时它必须同你公司的特许商号联系在一起，不能独立存在（例如，加入安居乐业是非法的）。2．安居乐业商标单独出现。公司的特许商号必须同时出现，并请牢记5：1的比例。3．权属声明“每家加盟店独立拥有和运营”没有出现在主页上。权属声明必须出现在主页上。4．加盟店的特许商号单独出现，没有使用21世纪的商标和21世纪的名称。安居乐业必须伴随着企业的商号。5．安居乐业系统出现时缺少注册商标符号。无论何时提到安居乐业系统，系统（SYSTEM）的“S”必须大写，同时必须有注册商标的符号。6．出现获奖标记时未提及获奖日期。说明：当提及任何所获嘉奖和荣誉时，必须注明获奖日期。请参考21世纪嘉奖与认证系统。如果对上述问题有任何疑义，请联络21世纪不动产中国总部法律部。必要的声明1．安居乐业商标“‘21世纪’为中国境内注册商标”，必须在首页出现。2．“每家加盟店独立拥有和运营”必须出现在网站主页。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册受许方必须认识到在互联网和网站上正确使用21世纪系统各种商标和标识的重要性。根据安居乐业加盟特许经营合同，每个加盟店使用21世纪商标的权利是有限的，作为遵从“加盟特许经营合同”和“营业规范手册”的必然结果，每个加盟店对于21世纪的标识不但有使用的权利，还有保护的义务。所以，21世纪的VI系统在互联网上的体现也必须是保持同其它场合一样严格的标准。在任何情况下，受许方均应尽量避免21世纪不动产中国总部与其区域分部、加盟店，甚至其经纪人在识别信号上的可能的混淆。“单店的网站建设方案与运营指南”即用以规范互联网地址的建立和使用过程。域名或电子地址21世纪不动产中国总部拥有www.century21cn.com的域名，任何公司和个人不得侵犯。原则上加盟店不得拥有网站，如确需要，须事先得到武汉区域分部的书面批准，由武汉区域报21世纪不动产中国总部法律部备案。注意为避免21世纪不动产中国总部与其加盟店或经纪人在识别系统上的混淆，任何人和任何公司不得注册：www.c21.comwww.c21.netwww.c21.orgwww.安居乐业.comwww.安居乐业.netwww.安居乐业.org21世纪不动产21世纪中国不动产或其它类似的名称。错误的例子还有：www.安居乐业.net/abchttp://安居乐业.org/goldteamrealtyhttp://安居乐业.com/goldteamrealtyhttp://安居乐业.hot/goldteamrealty。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册在互联网上使用21世纪的商标、标识，应与在其他媒体上使用该商标、标识遵循同样的规定。此外，互联网上的任何通讯，只要包含21世纪商标和标识，权属声明“每家加盟店独立拥有和运营”就必须出现。此外，每家加盟店在互联网上进行商务促销和广告活动时，必须遵循21世纪系统的规则和当地法律。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册质量服务质量服务监督方案为了帮助并确保受许方不断提供优质服务，在受许方与买方或卖方（即“客户”）完成每笔交易，区域分部收到有关这笔交易的“佣金支付授权书”或“销售报告”之后，区域分部可能会与受许方的客户（或从客户中随机抽取样本）取得联系，以完成对受许方和受许方的业务员在这笔交易中的服务与表现的评定。该评定系统，或中国总部选择的用于增补或替代这类评定系统的其他任何评定系统的评定程序和标准应当在营业规范手册中予以确定，中国总部可能随时对此进行修订和/或增补。在确定任何这类标准时，中国总部须进行合理的商业判断,旨在保持并提高安居乐业标志所体现的质量和服务水准。如果受许方的表现在区域分部所确定的衡量期内达不到当时最低限度的表现和质量标准，区域分部可能会确定一段时间对受许方进行考察。如果在上述考察期内，通过客户反馈的问题或通过区域分部可能采用或依赖的其他手段而证明，区域分部所指出的受许方在服务与表现上的不足并没有在该考察期内得到改正，那么，区域分部可以在书面通知受许方的10天之后的任何时候自行决定终止受许方的特许经营合同。质量服务计划课程为帮助受许方提高对客房的服务水平，中国总部设计并提供了质量服务课程，所有受许方员工都必须按区域分部的要求参加该课程的培训。开设这些课程的目的是向受许方、加盟店及业务员传授有关不动产中介行业质量服务的基本原则，这样做本身也会提高安居乐业标志的价值及安居乐业系统的信誉。所有受许方参加人需自费（包括课程材料、旅行及住宿的费用）参加质量服务课程（定期在区域分部指定的其他地点举办一次）。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册完成质量服务课程或大纲的受许方和业务员都将得到一份结业证书。未按要求参加培训受许方未能安排其员工在进入体系后3个月内、按照区域要求的时间及标准参加质量服务课程，将成为特许方终止特许经营合同的理由。参加训练课程的时间l新加入的受许方及店长以前没有完成质量服务课程的，现已加入安居乐业系统的受许方及加盟店，必须参加并完成区域分部在受许方和店长成为安居乐业系统成员之后第一次提供的质量服务课程。l质量服务大纲的授课时间受许方每年至少向其所有的业务员提供一次质量服务大纲的课程。所有以前没有完成大纲系列课程的业务员必须参加并完成他们的受许方第一次提供的大纲系列课程。质量服务大纲课程考勤记录为便于日后审查，受许方应保存考勤记录册，记录参加受许方质量服务大纲课程的所有业务员姓名及到课日期。服务保证书为了确保受许方不断提供优质服务，区域分部应建议加盟店的业务员签署安居乐业服务保证书（以下为证书的复印件）。区域分部认为，该承诺作为一种正面的提示可提醒所有有意于此的各界人士，安居乐业系统的目标是向所有顾客提供标准统一的优质服务，受许方及其业务员必须遵守服务保证书上规定的条款，或区域分部批准的任何其它保证书中的条款。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册买方顾客服务保证书作为独立拥有和运营的21世纪不动产加盟店，我们为您提供专业、热忱和迅捷的服务，以帮助您买到满意的房产。为了实现这一承诺，我们保证为您提供以下服务：1.充分了解您对房产的具体需求。帮助您分析您的购买能力，并介绍其它成交和付款的方法。2.向您介绍可选择的房产及周边情况。这既包括卖方在本加盟店委托的房产，也包括其它中介公司提供的房源信息。3.解释本地区不动产操作流程，其中包括一般的成交费用及购买合同。4.本着公平的原则和不动产从业人员的职业道德为您提供和展示真实、可靠的房产或房源信息。5.准确回答你对房产提出的问题。6.协助安排贷款事宜。7.若您需要我们帮助您卖掉原有的住房，在当地设有21世纪不动产加盟店的情况下，我们将提供相应的服务。8.帮您准备好购买合同，并在法律许可的范围内帮您准备和填写所有与购买房产有关的文件。9.按照法律规定或当地的操作惯例，及时将您的还价提交给卖方或其指定的代理人。10.一旦您和卖方之间达成一致，我们会按照法律规定和当地的操作惯例在整个交易过程中监督成交的前期活动（过户）。11.我们将在整个房产购买过程中与您保持及时的沟通。注：作为不动产的买方客户，你应该了解，与你合作（卖房子给您）的经纪人可以为您服务，作为您的代理人。在这种情况下，他们代表您，应该作为您的受托人向您提供忠诚、保密、公开、勤勉的服务；或者，经纪人可以与您一起工作，作为您的协助者（在法律允许的范围内），这时，他们不代表交易双方中的任何一方；或者，采用法律许可范围内的其它代理关系。作为有合法资质的不动产经纪人，在任何一种情况下，我们都有责任始终为您提供诚实、公平的服务，并且让您了解到我们在不同区域的代理情况。如果我们不作为您的代理(不为您服务)，而您又认为需要的时候，您可以从律师或其它中介公司获得这种服务。声明：我们的加盟店在实际中介交易过程中将为您提供的服务不应依赖于本保证书。具体服务的内容在经纪人向您出具的书面承诺中进行规定。21世纪不动产已收到《买方服务保证书》经纪人签字：　　　　　　　　买方顾客姓名：　　　　　　　　　店主签字：　　　　　　　　　　　房产地址：　　　　　　　　　　　　　　　日期：　　　　　　　　　　　　E-mail：　　　　　　　　　　　电话：　　　　　　　　　　　　非常感谢您允许我们帮助您购买房产。如果有任何问题、意见或建议，请随时与我联系：免费服务咨询电话：400-650-8821每家加盟店独立拥有和运营.21世纪不动产版权所有。所有的知识产权由21世纪不动产公司所有。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册卖方顾客服务保证书作为独立拥有和运营的21世纪不动产加盟店，我们将为您提供专业、热忱和迅捷的服务，以帮助您更好地销售您的房产。为了实现这一承诺，我们保证为您提供以下服务：1.在适当的情况下，为您的房产制定营销计划，包括推荐性的推广及其它经双方同意的销售活动。2.通过互联网在相应的范围内推广您的房产。3.与您共同探讨各种付款方式，以帮您确定对房产销售最有利的方法。4.向您讲述本地区不动产市场的操作惯例、市场状况及操作流程，向您推荐营销方案，提高您的房产在市场上的竞争力。5.向通过21世纪系统被推荐到本加盟店的合适的买方推荐您的房产。6.在整个销售期间定期向您通报进展状况，并就有关您房产的反馈意见与您进行磋商。7.邀请合适的买方考察您的房产。8.在您需要寻找住房，在当地设有21世纪不动产加盟店的情况下，我们将提供相应的服务。9.向您书面提交我们收到的所有关于房产的还价；帮助您与客户进行谈判。10.在您接受报价之后，按照法律规定和当地的惯例，在整个交易过程中监控成交的前期活动。11.非常感谢您允许我们帮助销售您的房产。如果有任何问题、意见或建议，请随时与我联系：电话:本《卖方服务保证书》授予21世纪加盟店至少　　　天独家销售您的房产的权力。如果本保证书中任何条款与当地法律不符，该条款应从本保证书中删掉，并不再具有任何效力。如果任何一家21世纪不动产的加盟店违反了本保证书中的任何条款，则，作为对独家委托的补偿，卖方有权向该加盟店发出10天后终止独家委托协议的书面通知，通知中应注明取消独家委托的原因，并给予该加盟店在上述期限内纠正的机会，如果该加盟店到期没有纠正错误，卖方可以终止独家委托协议。21世纪不动产已收到《卖方服务保证书》经纪人签字：　　　　　　　　　　　店长签字：　　　　　　　　　　　　房产业主签字：　　　　　　　　　　　日期：　　　　　　　　　　　　　　房产地址：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　电话：　　　　　　　　　　　　　E-mail：　　　　　　　　　　　免费服务咨询电话：400-650-8821.21世纪不动产公司版权所有。®21世纪不动产公司注册商标。每家加盟店独立拥有和运营63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册金色承诺区域分部为了更好地服务21世纪不动产体系客户，将按中国总部的要求，逐步在全区域范围内提出金色承诺，实现交易全公开、价格全公开、服务全公开。该承诺须在加盟店的指定位置（区域指定）有关张贴中得到公示，加盟店必须在每单交易完成后填写该承诺。金色承诺为了保证您的权益请认真填写以下表格　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　表格编号：委托人姓名委托人证件种类手机委托人证件号联系地址电话工作单位名称电话委托协议编号会员卡编号经纪人姓名加盟店名称物业名称房产租售□租□售□承租□购买房产地址省（市）区（县）成交金额仟佰拾万仟佰拾元佣金数额佰拾万仟佰拾元当您亲自填写了以上表格以后，您将能获得以下的质量服务承诺1、您有权免费获得一张21世纪不动产会员卡，享受后续会员服务2、我们保证为您提供服务的每一个人员都经过21世纪不动产严格培训并通过了考核3、我们将妥善保管您的成交记录，并保守商业秘密21世纪不动产加盟店年月日63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册SIS系统安居乐业鼓励体系全体成员采用先进科技，利用互联网技术提高管理水平，提高办公效率，降低营运成本。作为一种非常有效的方式，体系内所有成员有义务正确规范的使用SIS系统并积极配合区域网站的建设、维护，及时提供加盟店的相关资料，包括加盟店的简介、加盟店的照片等。上岗加盟店店长、店务秘书应接受区域分部的SIS课程培训，并经考核合格后方能上岗。日常维护加盟店应根据区域分部的要求做好SIS系统的日常维护工作，保证其正常运营并对区域分部提供的服务和支持提供协助。SIS系统运营制度加盟店应遵守区域分部制定的SIS系统运营制度，同时应接受区域分部对加盟店SIS系统运营情况的监督。加盟店的日常工作加盟店应自行配备满足SIS系统运行的软、硬件环境。加盟店安装SIS系统后不得随意更改机器的软硬件配置，如果确实需要更改，得到区域分部批准后方可进行。数据安全加盟店应负责SIS系统的数据安全，24小时内做好数据的备份工作。未做好数据备份，因此而出现任何不良后果加盟店应自行承担责任。权限分配用户SIS访问权限分配必须由加盟店店长与店务秘书共同完成，用户名与密码的清单应分别上报店主和区域分部IT部门存档。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册信息录入加盟店所有房源、客户资料和需求信息等必须全部录入SIS系统中，并要求以上信息全面、真实的填写在SIS系统中。特别买卖房源信息，须经加盟店经纪人实地勘察后方可录入SIS系统。若房源信息不上传或上传虚假信息或未经勘查的买卖房源信息，将给予100-200元/条的罚款。加盟店联合广告出现的房源均须采集自SIS系统。如出现一次非SIS系统中采集的房源，区域分部将书面提出警告。如出现两次及以上使用非SIS系统内房源刊登联合广告，则每发现一次加收罚金2000元。如发现加盟店有瞒报、漏报业绩，每发现一次，加收罚金5000元。每天输入SIS系统的所有新数据必须在下班前传到中心数据库，即每天必须保证早晚各传输一次。按区域要求及时上报加盟店信息和雇员信息的变更情况。每天应在下班前完成房源的更新、维护和需求信息。过期、作费、成交等非流通性房源、需求信息不能删除，以备再用。销售报表和其他收入报表必须在当天填写并通过SIS系统上传到中心数据库。SIS系统问题SIS系统出现问题，要及时与区域分部IT人员联系，并记录下问题发生的情况，必要时要“拷屏”来协助区域分部IT人员查请问题原因，不得擅做主张请体系外的人员来解决SIS的问题。如SIS系统出现问题，加盟店必须积极配合区域分部的IT人员解决。加盟店计算机系统出现问题，需要重装系统时，必须经区域分部的IT人员确认不会损伤SIS数据的前提下，加盟店才可进行系统重装。加盟店如对SIS系统的使用和完善有新的需求或建议要以书面的形式经店长签字后发给区域分部。SIS系统出现问题后，加盟店擅做主张者，区域分部将给予1000元的罚款。店务秘书离职店务秘书提出离职时加盟店应立即向区域分部的IT人员报告，并协助区域IT人员对信息的安全问题实施相应的措施。办公63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册加盟店必须在核准地点及经区域分部批准可从事的业务中使用SIS软件。不得使用SIS以外的工具对SIS数据库进行非法的修改和查询。不得拆编、反装、分析或以其他方式研究SIS系统，不得将该系统“目标程序”作反向工程、反编译、或汇编，或以其他方式或工具取得“SIS”系统软件的“源代码”。加盟店不得将SIS系统使用于安居乐业体系之外。加盟店应保证不得出租、出借、拷贝、复制或修改SIS系统任何部分或用于其他任何商业目的。转让加盟店不得以任何方式，向任何第三方分许可使用、转让或以其他方式提供SIS系统的全部或部分。信息报告信息报告受许方应负责及时、准确地汇报特许经营合同，本营业规范手册，销售信息系统指南要求的所有信息，包括，但不限于以下信息：1.委托协议信息2.房源上市信息3.客户推荐交易信息4.加盟店变更信息5.投诉及诉讼信息6.变更店长的信息7.加盟店人员名册所有需要的信息必须在受许方签字之后以书面形式提交给区域分部，或者以区域分部能接受的电子文件的形式提交。如果特许经营合同，本营业规范手册，销售信息系统指南中没有指定汇报的时间，该时间应以区域分部确定的时间为准。区域分部可能要求以一种或多种形式提交这类信息，也可能要求以电子文件形式提交这类信息。不动产成交信息加盟店应按照销售信息系统指南的规定通过安居乐业信息管理系统向区域分部汇报，如果该地区未设区域分部，则应直接向中国总部汇报。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册对于每单中介交易，受许方应按照销售信息系统指南的规定，向区域分部汇报包括但不限于以下信息：1.加盟店编号2.委托协议编号3.房源上市编号（如果有的话）4.客户/顾客的姓名5.房产地址、邮编6.房产类型7.出售日期8.销售价格9.总佣金10.推荐销售的佣金11.特许权使用费12.受许方负责出售的业务员姓名及身份证号码及业务员代码13.受许方负责上市的业务员姓名及身份证号码及业务员代码14.预期的及后来实际的成交日期15.交易取消日期及原因，如果有的话16.预期的房产用途17.业务来源18.价款19.区域分部要求的其他信息MLS上市信息区域分部可能会要求受许方向其提交上市信息，包括以下信息：1.MLS上市日期2.负责上市的业务员姓名及身份证号码及业务员代码3.房产地址、邮编4.客户姓名5.房产类型6.MLS上市代码（如果有的话）7.佣金费用的比例8.MLS上市期限9.区域分部要求的其他信息63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册申请变更受许方在对其加盟店进行变更之前，必须事先获得区域分部书面批准，这些变更包括，但不限于以下方面：1.对加盟店的所有权和/或控制权的任何变化（无论变化的比例是多少）。2.加盟店地址的变更3.按照特许经营合同的规定或根据适用的法律变更店长4.特许商号的变更5.加盟店临时关闭、歇业（任何情况下不得超过90天）6.户外标志牌的变更7.受许方或其成员在此类加盟店店内或邻近的地方所从事的任何非不动产中介业务的业务性质和描述的变更。人事受许方必须每月向区域分部汇报一次有关加盟店、业务员、调差安家主任、销售经理及其他部门经理的人事变化情况。经纪人名片印制制度加盟店经纪人名片印制，均须上报区域分部，区域分部审核登记批准后，由区域分部指定供应商统一印制。如发现加盟店未经区域分部审核，私自印制名片，将处以1000元罚金。经区域调查，加盟店店主、店长不知情况下除外。如未按21PLAS和IMA课程要求参加培训的，区域将不予此部分人员印制新职称名片。加盟店若私自印制该人员名片，区域将按照有关印制名片的相关条例进行惩罚。公司合并如果受许方希望在特许经营合同期限内进行公司合并，受许方应及时以书面形式通知区域分部，列出合并后的公司股份所有人的姓名，以及他们各自所占公司股份的比例。在进行这样的合并之前，他们应遵守特许经营合同中有关转让与合并行为的条款。投诉接到顾客的投诉后，受许方应迅速而合理地给予处理，立即与投诉方取得联系通常会减少进一步的问题。在接到客户的书面投诉后，必须63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册立即给客户回电话，并且在48小时之内就客户的投诉给予书面答复。这样做既表明受许方对客户的重视，又为受许方所做答复建立了书面记录。区域分部接到的所有顾客的投诉都将由区域分部的安居乐业客户服务中心负责处理。如果接到的是顾客的电话投诉，该中心将解释说，每家加盟店都独立拥有和运营，有关的店长/所有人才是能够对其投诉作决定的人物。如果顾客对此解释不满意，该中心将要求顾客以书面形式进行投诉。对区域分部接到的所有书面投诉，区域分部都将给予书面答复，同时，将给该投诉涉及到的加盟店寄一份该书面投诉及区域分部的书面答复的复印件。受许方应立即书面形式答复该中心，表明受许方打算采取什么行动去解决该投诉。所有这些来往函件的复印件都必须在受许方处存档备案。涉及到歧视、违约、性骚扰或被指控为犯罪活动的投诉应转交给受许方的法律部门和负责人办公室，以便立即对此进行审议。根据安居乐业特许经营合同的规定，受许方没有解决顾客的投诉，以及受许方或其业务员或成员的不当的行为，都将成为终止受许方的特许经营合同的理由。管理性起诉／投诉由中国房地产业协会及相关行业管理部门或协会针对受许方或其成员或其任何人员而进行的任何管理性投诉，或给予任何管理性起诉，都必须在收到投诉／起诉的通知后的10日之内，以书面形式向区域分部进行汇报，同时应汇报涉及到的有关加盟店和业务员对该事的陈述，对围绕该投诉的有关情况进行解释。受许方还应向区域分部汇报投诉／起诉的结果，如果可能的话，还应提供有关文件。诉讼汇报因加盟店的活动而引起的诉讼完全由受许方负责。因受许方的业务而引起的对受许方、加盟店或成员的任何起诉，以及由加盟店、受许方或其加盟店人员或成员提起的诉讼或为了他们的利益而提起的诉讼，都必须以书面形式向区域分部的法律部汇报。区域分部法律部必须立即向中国总部法律部汇报。除非中国总部事先书面授权区域分部或受许方提起诉讼、仲裁等，区域分部及受许方无权决定提起诉讼、仲裁。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册争议和法律诉讼解决争议和法律诉讼的费用支出按特许经营合同的约定处理。尽管中国总部或其授权的区域分部有权利决定起诉和处理争议的措施，但作为一家独立的公司，受许方有权决定最终的诉讼请求、调解方案、和解方案。如果区域分部是任何这类诉讼中的共同原告或被告或以其他方式卷入这类诉讼，那么，进行指控、辩护、让步或和解以上提到的事情的条款和条件，须由这些诉讼中的各方一致同意。根据安居乐业特许经营合同的规定，对于因受许方的业务活动而引起的任何诉讼、诉讼程序或起诉对区域分部造成损害的，受许方应向区域分部提供赔偿。区域分部进行检查和审查的权利根据特许经营合同和销售信息系统指南的规定，受许方应接受区域分部代表的检查和审查。在正常工作时间内，受许方应能够出具所有有关交易的文件和/或小册子、账簿及纳税收据和记录，包括特许经营合同，本行为准则的财会及财务与银行账户部分规定的所有记录，接受检查。财会财会受许方必须保存财会记录，至少要记录以下信息：1.交易账户（定义如后）及保证金账户（定义如后）中当前的余额2.根据银行对账单对交易账户及保证金账户进行的调节3.记录房产详细情况和付款人、收入类型或非收入收据的类型（如贷款收益）事项的现金收据4.记录房产详细情况和收款人或支出类型事项的现金支出收据5.每个店长和业务员的收入记录6.非现金交易的证明，如实物、期票和购置时的折扣7.受许方因第三方的项目而获得的收入证明，这一项目是由区域分部组织或以其他方式提供给受许方的项目（如优先联盟项目）。月收入报表受许方必须63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册准备一份月收入报表，以月和年为单位记录以下项目的金额，日期要精确到日：1.收入（分来源列出）2.销售成本（销售引起的支出）3.利润总额4.运营支出（分类列出）5.净利润销售和MLS上市控制日志按照特许经营合同的要求，为了将来审计之用，受许方必须保存一本MLS上市控制日志和一本销售控制日志，至少要包括证明和记录不动产交易所需的信息。此外，受许方还应保存一份控制日志或其他证据，证明已签署安居乐业卖方服务承诺证书或已做出经区域分部批准的其他承诺。交易账户乙方设立专用帐户，用于客户的房地产交易资金以及保证金的结算。一旦帐户开立，所有客户交易资金必须在该指定帐户进行结算，21世纪中国不动产有权要求上述专用帐户开立或转移至与21世纪中国不动产已签署全国战略合作协议的指定银行；乙方应在接到21世纪中国不动产书面通知后7个工作日内办理完毕，并应同时授权该银行应21世纪中国不动产的要求进行财务稽核与账目监督；同时，21世纪中国不动产有权通过甲方要求乙方采取上述措施。受许方必须将其在银行开设的交易账户用于存入所有的不动产经纪收入及其他任何与不动产交易有关的收入。接受审查时，必须提供支票存根、银行报表及其他记录。如果受许方和/或店长与业务员签订协议，允许业务员保留业务员挣得的所有或基本上所有的佣金收入，那么这些佣金收入应首先存入受许方的交易账户，除非区域分部以书面形式同意使用不同的程序。保证金账户受许方必须按照国家或地方法律法规规定的要求，保持一个保证金账户和该账户的记录。受许方和/或加盟店将其受信托或委托的资金存入受许方的保证金账户。接受审查时，必须63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册提供支票存根、银行报表及其他记录。如果受许方没有保持其保证金账户的完整性，这将成为区域分部自行决定终止受许方的特许经营合同的理由。定期审计区域分部有权利制订一个循环计划对加盟店进行财务审计，以保证每个加盟店每1年至少被审计一次。此外，对退出系统的加盟店的审计应包括终止交易前未付的特许权使用费、市场推广与广告基金的支付或其他应向区域分部或特许方支付的费用。特许权使用费特许权使用费的数额受许方应从其获得和/或收到的总收入中，按特许经营合同所确定的比例，向区域分部支付特许权使用费。总收入定义特许经营合同中对总收入有明确的定义。扣除的项目在计算特许权使用费之前，任何诸如各种注册公司和管理公司的费用、税款、广告支出或向全国市场推广与广告基金的支出，都不得从总收入中扣除。实例特许权使用费是在获得的总收入数额的基础上，按以下方法进行计算：1.假设两个加盟店之间对收到的总佣金进行五五分成：假设总佣金为1000元人民币，那么一个加盟店获得500元人民币的佣金；再假设特许权使用费的所占的比例为6%，那么特许权使用费即为30元人民币。2.如果佣金中含需被扣除的部分，特许权使用费就按受许方实际获得的佣金收入计算。如果原为500元人民币的佣金被扣除100元人民币后成了400元人民币，特许权使用费所占比例为6%的话，那么特许权使用费就为24元人民币。3.63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册如果根据购买协议或其他协议而能够获得的佣金被取消或在协议的价格条款中被更改，或者，如果受许方的佣金在接受了委托之后被减少或更改，受许方应通知区域分部这一变化，并且在区域分部要求的情况下，应当向区域分部提供任何资以证明的文件。在这种情形下，只有在更改有关佣金事项的价格条款完全是为了促成交易的情况下，区域分部才会承认这一被更改过的价格条款。1.接受客户推荐的受许方在计算特许权使用费之前应将需支付给推荐客户的加盟店的客户推荐费从受许方的总收入中扣除。只有确实需要支付给另一有房地产中介资质的房地产中介公司的合理的客户推荐费才能够从受许方的总收入中扣除。2.推荐客户的加盟店在收到客户推荐费时，需支付客户推荐费的特许权使用费。特许权使用费的支付当总收入不是现金时，特许权使用费按下列方式支付：总收入是不动产或动产时，特许权使用费应立即按该不动产或动产的所有权转为受许人时的公平市价支付；总收入是可流通票据时,特许权使用费应立即按票据的票面价值支付，除非区域分部事先以书面形式同意以其他方式支付。总收入是非流通票据或具有不确定公平市价的票据时,特许权使用费应根据每次收到的还款数支付，除非区域分部事先以书面形式同意以其他方式支付。如果得到打折或其他有价值的替代物，以取代佣金或作为放弃佣金的补偿，那么应立即根据所打的折或物品的公平市价支付特许权使用费。广告和公关广告标准受许方应保持加盟店确定的最低的广告标准。安居乐业的广告中不得包含虚假内容，不得产生误导、不公或欺骗的效果。受许方必须63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册已做好准备提供与广告中完全一致的产品或服务，必须确保所有的广告活动符合适用的法律和规定。受许方应当始终遵守区域分部对广告活动的规定和限制。店长审核店长必须审核所有广告订单的内容和安排，包括，但不限于，业务员用含安居乐业抬头写的信函、传单、通过邮寄的广告性印刷品。加盟店委员会的估算当加盟店委员会对某项合作性广告计划，（包括但不限于联合招募）进行估算之后，所有是该加盟店委员会成员的受许方必须及时支付估算金额，并遵循加盟店委员会关于该项活动的决议。非正式的合作广告计划同一加盟店委员会或广告地区里的受许方可能会决定分担在当地进行广告的费用（包括但不限于联合招募），在这种情况下，应当邀请该加盟店委员会或广告地区内的所有受许方参加。有关费用分配、期限、宣传日期及费用支付的方式和日期应以书面形式予以确定。一旦以书面形式确认参加，必须遵循加盟店委员会关于该项活动的决议，并及时支付估算费用。如果本区域内的二家或二家以上加盟店在同一媒体上刊登广告的，必须以联合广告形式出现。格式区域分部或加盟店委员会可能会要求使用统一的分类广告排版格式。在提交合作性分类广告的复印件时，受许方必须遵循这一格式。期限所有分类广告都必须在指定的期限之前提交给负责协调广告版面布局的人员，并严格遵守区域分部有关广告发布的排期表，否则受许方可能会丧失其广告位。受许方应负责该丧失的广告位的费用。编辑区域分部不负责检查和校对受许方提交的任何合作性分类广告中的信息,63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册这是受许方的义务。区域分部保留在其认为提交的广告复印件不正确或不适当的情况下，对复印件进行检查、编辑和改动的权利。店内使用及派发资料加盟店内使用（除区域分部提供范本外）所有资料均须报区域分部审核并备案。未经区域分部审核备案但不违反体系VI，将对加盟店予以书面警告，并按情节轻重罚款500-2000元。发现以上资料既不经区域分部审核备案私自印刷且不符合体系VI，将对加盟店予以罚款2000元。其他广告活动受许方应遵守各自特许经营合同中有关广告条款的规定。区域分部批准任何时候，在区域分部提出获得并审查任何加盟店在任何媒体上的广告或推销材料的要求时，受许方必须立即予以配合。加盟店委员会的决定如果受许方没有及时支付加盟店委员会的估算金额，或没有遵守加盟店委员会的其他决定，区域分部和/或该委员会可以在区域分部／委员会提前5天以书面形式通知受许方的情况下，暂时中止受许方参加加盟店委员会所有活动的权利，直到受许方支付上述的估算金额或遵守其他决定。除了采取这一中止行动外，区域分部和/或该委员会还可以采取其他补救行动（包括终止特许经营合同）。全国市场推广与广告基金全国市场推广与广告基金（NAF）旨在为使用大众媒体进行广告和公关活动，提供必要的资金。特许经营合同要求受许方交付全国市场推广与广告基金，这一点必须坚持下去。中国总部可根据市场情况制订并随时修订有关NAF的统一规定，区域分部与各加盟店应该遵守。报表中国总部至少每年一次向各区域提供有关全国市场推广与广告基金支出的书面财务报表，区域分部有义务将该财务报表向各受许方下发。全国市场推广与广告基金使用顾问委员会63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册该顾问委员会将根据具体情况在由中国组织建立，其任务是对全国市场推广与广告基金支出的广告计划和政策进行评议。该顾问委员会的职能仅为提供咨询，对全国市场推广与广告基金没有任何行政管理上的控制权。顾问委员会成员全国市场推广与广告基金使用顾问委员会由来自于区域分部的广告专家或专业人员组成。成立该委员会的目的是向区域分部提供有关全国市场推广与广告基金资助的项目的信息，以及从委员会成员的客户那里反馈回来的有关这类项目的意见。委员会成员只行使咨询的职能。顾问委员会会议全国市场推广与广告基金使用顾问委员会每年至少召开两次会议。中国总部无义务负责参加会议人员的差旅费、住宿费及其他有关的开支。中国总部的广告政策中国总部有权制订有关广告审核、发布、规范等方面的文件，作为本营业规范手册的一部分，下发各个区域分部及分受许人执行。客户推荐安居乐业推荐系统安居乐业推荐系统是安居乐业受许方之间转移客户的一个有效的方法，用以确保参与该系统的成员能够获得公平而充分的服务。所有受许方都可以参与安居乐业客户推荐系统。对本手册而言，通过安居乐业推荐系统购置或销售房产的一方被称作“被推荐的客户”。在没有书面协议做出其他规定的情况下，所有的安居乐业客户推荐的有效期都是自被推荐的客户承认该推荐行为之日起一年。买方63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册被推荐的客户（有住宅房产需求的客户）只应被推荐给一家加盟店。但是，该被推荐的客户也许会向推荐加盟店（推荐客户的加盟店）建议，其希望被推荐的住宅房产位于特定城市里一个以上的市场区域。如果接收加盟店（接收被推荐的客户的加盟店）无法在被推荐的客户所要求的所有市场区域内提供服务，推荐加盟店可以将客户推荐给位于不同市场区域内的其它加盟店，但是最多不能超过三个加盟店。推荐加盟店必须立即把这种多重推荐的情况电话通知给被推荐的客户和所有接收加盟店，并且在24小时之内以书面形式予以确认。对于被推荐的客户（有投资房产需要的客户），推荐加盟店可自行决定将其推荐给一个以上的接收加盟店，条件是必须把这样的多重推荐，电话通知给被推荐的客户和接收加盟店，并且在24小时之内以书面形式予以确认。如上所述，在接收加盟店不止一家的情况下，不动产中介佣金应属于实际成交该笔业务的接收加盟店。客户推荐费须由收到佣金的接收加盟店支付给最初推荐该客户的推荐加盟店。对本手册而言，“自用住房”被定义为家庭居住的住宅；所有其他类型的房产都被定义为“投资住房”。推荐程序我们建议受许方均指定一位客户分配主任，有关客户推荐方面的联系在推荐加盟店和接收加盟店的客户分配主任之间进行。如果受许方没有指定客户分配主任，所有这些联系须由受许方的店长进行。各加盟店在进行客户推荐时，必须始终向接收加盟店进行电话推荐，只有指定的客户分配主任或加盟店店长才能够同意接受被推荐的客户。1.在推荐加盟店进行推荐之前，推荐加盟店的客户分配主任或店长必须确认被推荐客户的所有相关信息。一旦可能，被推荐的客户应签署安居乐业客户推荐表。2.推荐加盟店应填写安居乐业客户推荐表（买方表或卖方表），并通过邮寄或电子方式（如传真、电子邮件），在电话推荐后的24小时之内发给接收加盟店。接收加盟店应在收到安居乐业63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册客户推荐表后的24小时之内在推荐表上签名、填写日期，并以邮寄、传真或电子方式将确认后的客户推荐表复印件发回给推荐加盟店。推荐加盟店应向被推荐的客户送达一份客户推荐表的复印件。1.如果接收加盟店与被推荐的客户已有业务往来，或者不论出于任何原因，接收加盟店不愿意接受客户推荐，接收加盟店必须先以电话通知推荐加盟店，之后，在接收到客户推荐之后的24小时之内以书面形式（通过邮寄、传真或电子方式）予以确认，表明正式拒绝客户推荐。相反，如果24小时之后，接收加盟店仍没有通知推荐加盟店，推荐加盟店可认为客户推荐已被接受。如果交易完成之后，接收加盟店从交易中获得了佣金，推荐加盟店将有权从接收加盟店获得客户推荐费。2.接受客户推荐（如上所述）之后，接收加盟店应在24小时之内与被推荐的客户取得联系，通知已接受推荐，并将选派一名业务员，专门负责为此被推荐的客户提供服务。如果接收加盟店在24小时之内没有与被推荐的客户取得联系，应将此情况通知给推荐加盟店。接收加盟店应不断把与此项客户推荐有关的任何活动情况通知给被推荐的客户和推荐加盟店。3.客户推荐的工作完成之后，无论何时，如果被推荐的客户满意并愿意成交的房产所在的区域没有接收加盟店提供相关服务，则应按以下程序进行：●如果（如客户推荐表所述）被推荐的客户将此决定通知给推荐加盟店，推荐加盟店应立即将此情况通知给接收加盟店，并在24小时之内以书面形式予以确认。●如果接收加盟店直接从被推荐的客户处得知此决定（但没有从推荐加盟店处得到确认），接收加盟店应立即电话通知推荐加盟店此决定，并在24小时之内以书面形式予以确认。●在推荐加盟店获悉:被推荐的客户满意并愿意成交的房产所在的区域没有接收加盟店提供相关服务之后，该接收加盟店应行使推荐加盟店的职责，将该被推荐的加盟店推荐给在相关的地区提供服务的其他接收加盟店。●如果被推荐的客户认为时间紧迫，在其要求下，接收加盟店可以立即将此客户推荐转交给另一接收加盟店。在这种情况下，接收加盟店完成转移客户引荐之后，应立即将此事电话通知给推荐加盟店，并在24小时之内以书面形式予以确认。●如果根据本条款转移了客户推荐，佣金将属于最终成交该笔业务的接收加盟店，客户推荐费将由获得佣金的接收加盟店支付给最初推荐客户的推荐加盟店。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册1.除非在安居乐业客户推荐表中另有说明，一项客户推荐只适用于一笔交易。如果被推荐的客户既是买主又是卖主，那就需要两份安居乐业客户推荐表。2.如果被推荐的客户以书面形式告诉推荐加盟店，他对接收加盟店的服务不满意，或推荐加盟店对接收加盟店为被推荐的客户提供的服务质量不满意，推荐加盟店应立即将此情况电话通知给该接收加盟店，并且在24小时之内以书面形式予以确认。在这种情况下，该客户推荐应视为被撤销，推荐加盟店应按照本条款前面的规定将此客户推荐给另一接收加盟店。8.如果某项客户推荐的接收方为一拥有不止一个安居乐业加盟店的受许方所有，而且被推荐的客户通过该受许方拥有的另一个安居乐业加盟店进行销售或购置房产，那么，除非该接收加盟店支付客户推荐费，否则，根据本条款前面的规定，客户推荐费应由实际参与上述交易的安居乐业加盟店支付。加盟店之间的关系推荐加盟店与接收加盟店是独立的。有关客户推荐的任何活动都不得被理解为在这些加盟店之间形成或试图形成合伙、合资、代理或雇佣的关系。客户推荐佣金在推荐加盟店与接收加盟店之间没有书面协议的情况下，客户推荐佣金应当是接收加盟店向推荐加盟店支付的固定金额的费用，或接收加盟店从其通过该交易而获得的总收入中按固定比例支付给推荐加盟店的费用，这个总收入应是接收加盟店通过客户推荐而从该交易中获得的总收入。当客户推荐被接受时，双方应通过协商并达成一致意见，确定这一固定金额或固定比例，并且要用签署后的安居乐业客户推荐表的复印件予以确认。如果双方无法或没有就客户推荐费的数目达到一致，那么此费用应当是被推荐的此笔业务所获佣金的25%。如果不止一个推荐加盟店将同一客户推荐给接收加盟店，此项客户推荐将属于其推荐最先被接收加盟店收到的推荐加盟店，该推荐加盟店有权在交易完成后获得客户推荐佣金。为了避免混淆客户推荐被收到时间，我们建议以最初接到的电话推荐的时间为准，接收加盟店应将收到的时间、日期及其他有关的信息记录在日志或其他记录本上。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册交易完成后，接收加盟店应尽快将客户推荐佣金支付给推荐加盟店，无论如何，该支付行为应在交易完成后7天之内进行。区域分部提供的客户推荐如果受许方选择接受区域分部提供的客户推荐，他必须遵守区域分部规定的政策和程序，但该等政策和程序必须事先报中国总部书面批准。调解根据下述条款的规定，受许方、店长和/或安居乐业受许方的业务员与受许方、加盟店和/或另一安居乐业加盟店的业务员之间的所有关于安居乐业客户推荐的争议，必须首先在安居乐业系统内接受调解。前述客户推荐争议包括加盟店或业务员现已脱离安居乐业系统，但该笔推荐业务发生在该加盟店或该业务员还在安居乐业系统中时的情况。本条规定为强制服从规定，其宗旨在于要求争议各方首先在系统内解决争议。调解程序中国总部特别鼓励受许方在提起安居乐业客户推荐调解之前达成和解协议。如各方未能达成上述和解协议而进入调解程序时，应遵循以下规定。投诉与申请调解；同意接受调解因安居乐业客户推荐而产生争议时，申请调解的一方（申请方）必须向区域分部提交（1）书面投诉与调解申请，和（2）已签名的接受调解的同意书，该区域分部应是管辖投诉方加盟店所在地区的区域分部。投诉与调解申请中必须阐明争议的实际情况，以及有关证据资料。投诉与调解申请表格及接受调解同意书表格可以从区域分部处获得。聘请律师权安居乐业客户推荐调解的各方有权，尽管总部并不提倡／要求，聘请律师辩护。提起与收费申请方提交其书面投诉和调解申请或其接受调解同意书表明其接受调解。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册各区域分部可根据当地区域经济发展的状况制订调解收费标准，经中国总部事先书面批准后施行。答复区域分部应在收到（1）书面投诉和调解申请，（2）接受调解的同意书后的21天之内，将（1）书面投诉和调解申请，和（2）接受调解的同意书的复印件寄给被申请方。被申请方应在收到上述材料之后的21天之内在接受调解同意书上签字，并对书面投诉及调解申请做出答复。被申请方签过字的接受调解同意书及被申请方书面答复的复印件应在21天之内寄给区域分部，区域分部应将这些复印件寄给申请方。如果被申请方在这21天的答复期之内没有对此给予答复，将导致调解小组自动做出，或者在调解小组尚未组成的情况下，由区域分部自动做出有利于申请方的调解。挂号邮件为避免因确定有关文件是否在规定的时间内寄给了区域分部或安居乐业客户推荐调解中的另一方而产生争议，我们建议使用挂号邮件（含EMS）邮寄这些文件。调解小组区域分部需保存一份愿意参加调解小组的店长、业务员、法律部律师的名册。一个调解小组由5名有投票资格的成员组成，其中一名是有投票资格的主席，它由小组成员以多数票选出。当书面投诉和调解申请中涉及到店长时，只有店长才能参加调解小组。当涉及到一名业务员时，调解小组成员中应包含2－3名业务员。调解小组成员应从区域分部保存的愿意参加调解小组的人员名单中选出，具体选举的方法是：申请方选两名，被申请方选两名，区域分部选一名。调解小组必须在被申请方对书面投诉及调解申请给予答复之日起20天内选举组成。如果申请方和/或被申请方没有按本条款规定的方式选出调解小组成员，区域分部将代他（们）选出相应数量的调解小组成员。调解在被申请方对书面投诉及调解申请做出答复、调解小组选举产生之后，应确定调解的日期。调解必须63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册在本条款规定需要的所有文件准备好之后的60天之内开始，除非区域分部或调解小组决定推迟调解日期，或双方一致同意推迟调解日期。如果一方在根据本条款确定的时间里没有参加调解（按调解小组规定的方式，电话参加或到庭参加），将有可能导致对缺席方不利的调解。如果双方都不参加，调解小组将不再受理此事。区域分部应至少在调解开始前的10天向调解小组成员提供双方提交的所有文件的复印件。除非本条款另有规定（或除非双方一致同意在其他地点举行），调解应在区域分部的主营业地进行。调解结束之后，调解小组应在7天之内，以多数通过的形式做出调解书，区域分部应立即将调解小组的调解书通知给各方。各方应在接到此通知后的14天履行此调解书。任何一方不履行调解小组调解书，另一方可以向法院起诉。未尽程序如果有安居乐业客户推荐调解需遵循的程序而本手册未包括的，应参照中国国际经济贸易仲裁委员会最新版本的仲裁规则，或者参照双方一致同意的其他商业调解规则进行调解。根据本章节规定，如果对任何调解规则的解释出现争议，应以区域分部的解释为准，它应对安居乐业客户推荐调解中的各方都具有约束力。和解如果在调解听证开始之前，双方达成了和解，则双方都必须以书面形式通知调解小组主席和区域分部。调解将被取消。因路途遥远而使参加调解受阻或遇到困难听证时，如果任何一方或证人因路途远而使参加调解听证受阻或遇到困难，调解小组可以允许任何一方或双方和/或证人用书面陈述来取代参加调解，或通过电话或电视电话会议的形式进行听证。在这种情况下，调解小组可能因此要求获得额外的答辩和／或陈述。如果双方都参加调解，调解小组在做出调解时可能会考虑到旅行及其他开支的因素。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册房地产金融服务管理规范21世纪武汉区域分部，作为加盟店的支持保障体系，将对加盟店的成交业务提供一系列完善的后台服务。在本规范中内容要求全体体系成员共同遵守和使用，该房地产金融服务是强制的，加盟店必须使用。房地产金融服务按揭贷款：凡在加盟店内委托的按揭贷款业务，其贷款服务须交给区域分部办理，加盟店未经准许不得另行委托。转按揭贷款：凡在加盟店内委托的转按揭贷款业务，其贷款服务须交给区域分部办理，加盟店不得另行委托。抵押登记备案：因提供房屋抵押贷款服务，而需为买方客户办理后期的房屋抵押登记备案手续，可由区域分部统一办理，加盟店有义务向客户作好相应的解释工作。业务交接单加盟店有协助区域分部收集客户资料的义务，经纪人按照区域分部提供的“业务交接单”内容告知客户准备相关资料。经纪人应定期参加区域分部的培训，学习权属和金融服务方面相关知识。对加盟店的返佣由加盟店向区域分部提供的贷款客户，区域分部将返还一定比例的佣金，具体标准由区域分部定期公布。加盟店的配合义务1.陪同客户到区域分部签约的经纪人应为该单业务的撮合人。2.在按揭贷款手续的办理过程中，加盟店应积极配合区域分部的按揭工作，房屋权属立契过户完毕后，加盟店应在24小时内将契税发票、领证通知或房屋所有权证单及其他领证所需资料移送区域分部保管。因上述原因延期导致客户投诉，一切违约责任由加盟店承担。3.加盟店无权减免区域分部向客户收取贷款服务费。4.如遇客户另行委托按揭服务等特殊情况，加盟店应在签署房屋买卖合同后三个工作日内向区域分部说明情况，同时提交“体系外按揭贷款申请”。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册1.由于非区域分部的责任导致服务合同不能履行，所收服务费不予退还。罚责体系内所有加盟店要求使用共同的操作平台，由区域分部统一提供贷款服务，未经区域分部许可擅自使用其他渠道，一经查处每单罚款5000元。因下列原因未能使用统一贷款服务，应取得区域分部书面同意并于合同签订后5个工作日内将三方买卖合同报区域分部备案。（1）.区域分部未能满足客户需求；（2）.加盟店与体系外公司合作成交，房源方要求使用其他贷款渠道。人事/招聘机会均等受许方应向条件合格的人员提供均等的就业和提升的机会，并且要遵守所有适用的法律和规定。业务员所有业务员必须遵守当地的法律法规。受许方应负责与所有业务员签订书面劳动合同。受许方还应负责监督并确保其业务员遵守所有适用的当地不动产法律和规定、本营业规范手册的条款，包括本行为准则、特许经营合同中所有适用的条款，以及全国房地产业有关行协会和安居乐业现行的职业规范。诋毁性评论在招聘人员时，受许方不对另一个安居乐业受许方或加盟店的打算雇佣的业务员或任何其他不动产加盟店，或其人员、其佣金结构或业务程序做出诋毁性的评论。招聘其他受许方的业务员受许方或其加盟店的人员不得招聘下列人员，包括但不限于：1、因重大过失或故意破坏21世纪不动产体系形象、声誉的2、因为利用其它安居乐业受许方的商业秘密而私下与客户交易3、假借其它安居乐业受许方的名义与客户交易63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册1、因欺诈客户而被辞退的2、被21世纪不动产总部列入体系禁入名单的3、其他除上述前六项外，因其他行为而被辞退的，若经过原安居乐业受许方事先同意，可以招聘此类人员。根据适用的法律的规定，区域分部可以要求其加盟店因其侵犯他方利益的业务员招聘行为向其他加盟店提供干涉他方业务的赔偿。培训受许方应向所有业务员介绍安居乐业系统的情况，包括，但不限于以下方面：l销售、MLS上市及客户推荐政策l销售工具l供应l标识、商标和服务商标的正确的使用方法l特许权使用费的支付l保证金账户程序l卖方服务保证书l买方服务保证书l金色承诺l安居乐业客户推荐系统l安居乐业营业规范手册l全国市场推广与广告基金的信息/支付的要求l新人入门三十天l十三盘录像带及跟进表l21PLUS课程跟进表l年度时间表应当在业务员签订雇佣协议之后开始培训。解雇解雇某一业务员之后，受许方必须通知区域分部及按相关行业的规定办理相关手续，如果需要的话，还需通知区域分部。如果可能的话，受许方应获得该业务员的辞职报告。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册嘉奖与认证系统目的21世纪嘉奖与认证系统，是通过众多奖项和认证，表彰21世纪不动产加盟店和经纪人在房地产中介行业做出的杰出贡献，最大限度地挖掘加盟店和经纪人的潜力，并由此确立21世纪体系在整个房地产中介行业的销售成就与服务标准。定期嘉奖区域分部在每一年度内应该定期对加盟店进行嘉奖，嘉奖的具体方法和内容须报总部同意后实施。依据销售业绩。以销售报表中调整后的佣金总额作为嘉奖依据。质量服务调查。通过回收的质量服务调研问卷的指数和数量作为嘉奖依据。规范化运作。包括，但不限于，自觉使用SIS系统、按时缴纳特许权使用费、按规定参加培训、严格遵守广告和公关规定等，以区域分部的各部门的工作反馈以及惩罚记录为依据。对象加盟店。包括单店面加盟店和多店面加盟店。业务员。即在中介业务中只接受事务性帮助的人员。国际级奖项在国际年会上，对全球范围内调整后的佣金总额达到一定标准的加盟店和业务员进行嘉奖。所有业绩以美元计算。63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册1．加盟店奖项包括：l世界#1加盟店奖授予全球范围内调整后的佣金总额最高的加盟店。lCENTURION加盟店奖项依据调整后的佣金总额不同标准，包括CENTURION加盟店奖、优秀CENTURION加盟店奖和最优秀CENTURION加盟店奖。2．业务员奖项l世界#1业务员奖授予全球范围内调整后的佣金总额最高的业务员。lCENTURION业务员业务员分为个人和团队两类。依据调整后的佣金总额不同标准，个人奖包括CENTURION个人奖、优秀CENTURION个人奖和最优秀CENTURION个人奖；团队奖包括CENTURION团队奖、优秀CENTURION团队奖和最优秀CENTURION团队奖。l国际名人堂授予几年中持续保持良好销售业绩的业务员。经推选委员会选出成员。l销售能手计划。包括：销售能手奖红宝石奖绿宝石奖钻石奖销售能手名人堂中国奖项在中国总部年度颁奖典礼上，对调整后的佣金总额和服务质量达到一定标准的加盟店和业务员进行嘉奖。1．加盟店奖项。包括：63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册l中国#1加盟店奖l中国排名前三位加盟店奖l中国XX区域#1加盟店奖l杰出加盟店奖l优质服务加盟店奖对在最近一年内提供优质服务的加盟店授予优质服务加盟店奖。l顶级优质服务加盟店奖对近两年内提供始终如一的最优质服务的加盟店颁发顶级优质服务加盟店奖。l顶级加盟店奖（双优奖）授予对于同时获得杰出加盟店及顶级优质服务加盟店奖的加盟店顶级加盟店奖。2．经纪人奖项l中国#1经纪人奖l中国排名前三位经纪人奖l中国XX区域#1经纪人奖l杰出经纪人奖l优质服务经纪人奖此奖项授予顾客认为值得获此荣誉的经纪人。区域建议性奖项作为区域化工作的一部分，区域分部可以设立以下奖项，或根据需要设立其他奖项，上述奖项内容须报总部审批后实施：1.加盟店奖项l区域杰出加盟店奖（综合奖）l区域排名前三位加盟店奖l区域质量服务最佳加盟店奖2.经纪人奖项63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册l区域杰出经纪人奖（综合奖）l区域排名前三位经纪人奖l区域优质服务经纪人金奖、银奖、铜奖l区域加盟店优秀经纪人奖嘉奖的一般规则1．关于嘉奖资格l嘉奖只被授予在一个嘉奖年度内运营状态保持良好的店面。包括但不限于及时交纳特许权使用费，遵守特许经营协议及营业规范手册，服务质量达到相当标准，财务状况良好，合法经营。l若店面未有良好表现，将被暂停参加店面的嘉奖计划。店面所有经纪人参加嘉奖计划也将暂停。l连续3个月实质性地、仅支付最低特许权使用费的加盟店没有参加评奖的资格。2．关于嘉奖依据l嘉奖的业绩纪录以销售报表上调整后的佣金总额报告的为基础，并在特许权使用费已全额支付完毕时确认。l交易需在嘉奖年度结束前完成。嘉奖的业绩纪录不考虑未支付交易，除非此项交易已被允许延期支付。l销售报表中必须上报实际成交日期、经纪人姓名。若交易上报时没有成交日期、经纪人姓名，不会给予业绩纪录，直至提供成交信息。l上一年的交易，不在计算之列，除非在加盟店开张或经纪人加盟的120天内得到了批准。l分时经营不计入嘉奖认证业绩记录。l对于新加入21世纪系统的受许方和经纪人，计算嘉奖的销售额包括在加入21世纪系统以前，当年已交割的收入。报送时必须使用从前销售额申请表，以书面形式申请从前销售额奖励，并为每个业务人员完整地填报单独的报表，所有申请必须报送总部。3．嘉奖费用63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册l嘉奖费用由加盟店委员会基金承担。当区域分部/加盟店委员会对嘉奖活动计划进行估算之后，所有是该加盟店委员会成员的受许方必须及时支付估算金额。l通过书面形式确认，加盟店和经纪人可决定不参加嘉奖计划。但是弃权的加盟店都必须及时支付加盟店委员会对嘉奖活动作出的估算费用。4．新加入21世纪系统的受许方和经纪人只要受许方已经核准，就可以参加当年的评选。如果受许方放弃参加评选的权利，必须以书面形式向区域分部确认。弃权的和未经核准的受许方都必须及时支付加盟店委员会对嘉奖活动作出的估算费用。5．不计算嘉奖的销售额l加盟店奖金、证券销售获得的佣金、保险销售获得的佣金及作为审计结果得到的收入。l获奖资格的撤消l通过填写申请表，加盟店和经纪人可决定不参加嘉奖计划。l合并l关闭一个或多个店面并把经纪人归并到另一个店面的店面，其业绩不能包含在合并后的店面销售总额中。l任何店面不能将合并之前的销售额相加，计算嘉奖。这一点对于21世纪店面以及从21世纪系统外合并来的店面都适用。6．嘉奖年度以一个会计年度为准。其他63实力企业，值得您的信赖！ 加盟店营业规范手册解释权本营业规范手册的解释权属于21世纪不动产中国总部法律部。《武汉区域分部加盟店管理条例》是本营业规范手册的附件，该条例与本营业规范手册有冲突的部分，以本营业规范手册为准。该条例的解释权属武汉区域分部法律部。63实力企业，值得您的信赖！'