北京赛尔毕博2007年服务部业务流程与规范手册

'服务部业务流程与规范手册版本号:1.0.070808北京赛尔毕博信息技术有限公司2007年8月51 目录第一部分业务流程与规范3用户问题受理规范与流程4非工作时间的问题受理规范与流程8销售合同执行与管理规范11产品使用许可审批流程12产品交付工作规范15产品安装工作规范16产品升级工作规范18现场培训流程与规范22产品（项目）验收规范24第二部分部门协作规范27产品试用审批流程与规范28销售合同审批流程与规范31收款工作职责与工作规范36第三部分相关文档39赛尔毕博销售合同执行确认表40Blackboard教育软件试用申请表41Blackboard教育软件到货证明42Blackboard教育软件安装准备表43Blackboard教育软件安装评估表44Blackboard教育软件安装报告45Blackboard教育软件升级确认表46Blackboard教育软件升级报告47赛尔毕博现场培训工作单48赛尔毕博现场培训评估表49赛尔毕博现场培训报告5051 第一部分业务流程与规范51 用户问题受理规范与流程目的规范用户问题的受理过程，对过程实施控制和管理，及时解决客户提出的各种问题。适用范围适用于正式用户问题的受理。职责l客户专员：负责通过用户服务热线、、服务邮箱、服务传真、用户服务平台等方式受理用户提出的各类与软件产品相关的问题，将用户问题在公司CRM系统中进行记录，按照问题属性分类转发至相应的问题处理人，并监督问题的解决过程。定期将公司CRM系统中关于客户问题处理的记录进行汇总和整理，形成知识库文档；同时将客户经理收集的客户反馈意见和建议进行统计和汇总。l客户经理：在客户问题提交以及解决的过程中，负责协调公司各部门相关资源，并督办和跟踪客户提交问题的解决结果和结果时限，与客户保持信息沟通。l产品支持工程师：负责接手客户提交的有关软件产品技术支持或与软件产品相关的系统配置、系统维护、数据备份与恢复、软件产品升级与更新等技术环节的问题，并将客户问题的处理方法、处理结果、遗留问题、下一环节的技术问题接手人等内容在公司CRM系统中进行记录，与客户专员和客户经理保持信息沟通。l培训师：负责接手客户提交的有关软件产品功能应用、产品设置或知识传授方面的问题，并将客户问题的处理方法、处理结果、遗留问题、下一环节的应用问题接手人等内容在公司CRM系统中进行记录，并与客户专员和客户经理保持信息沟通。l咨询顾问：负责接手客户提交的有关软件产品部署、实施规划、实施咨询、实施工具等方面的问题，并将客户问题的处理方法、处理结果、遗留问题、下一环节问题接手人等内容在公司CRM系统中进行记录，并与客户专员和客户经理保持信息沟通。l研发部：51 负责接手产品支持工程师通过JIRA系统转发的客户提交的其处理不了的技术问题，并在客户问题的处理方法、处理建议、处理结果、遗留问题、下一环节的技术问题接手人等内容在JIRA系统中进行记录，并与客户经理和产品支持工程师保持信息沟通。工作规范·问题类型技术问题：产品安装与调试、产品升级与更新、产品性能检测、产品数据维护、产品故障排除、其他与产品相关的技术支持与维护服务问题；应用问题：产品功能使用、产品工具使用、产品实施与规划咨询、其他与产品实施应用相关的应用问题；需求问题：产品新功能需求、产品整合需求、产品或服务续签协议、产品扩容、新购产品模块、新购服务产品等业务需求方面的问题；培训申请：申请培训、新购培训服务、培训内容及文档索取、培训意见反馈等与培训提供相关的问题；其他问题：以上问题之外的问题·问题记录在受理用户问题时，客户专员应详细询问客户问题并准确在公司CRM系统中进行客户问题记录。客户专员负责填写客户基本情况，在受理客户请求时，应注意了解客户的单位名称、客户联系人、客户联系电话/传真/邮件等信息，以便建立客户有效的联络途径。在用户进行问题请求内容描述时，客户专员应准确理解客户的请求和期望，对于复杂问题必要时可要求客户将问题通过传真或邮件提交客户服务部，作为客户问题详细内容的附件。根据客户问题的严重程度和客户问题的急迫程度分为：一般问题、紧迫问题、非常紧迫问题。（1）一般问题：客户没有因为该问题的存在而妨碍其工作（2）紧迫问题：软件产品的重要功能无法使用，但系统仍能够继续使用（3）非常紧迫问题：软件产品已经无法正常运行，出现宕机，整个系统不能使用·问题处理客户专员应能回答一些用户提出技术及应用方面的基本问题，并根据客户问题的具体类型和情况，在CRM系统中将客户问题提交给指定的问题处理人（接手人），并负责跟踪客户问题的处理情况和进度。根据各部门的工作职责，负责客户问题的处理工作，职责分配如下：51 技术问题：转交相应的产品支持工程师进行处理，并同时通知相应的客户经理；应用问题：转交相应的培训师进行处理，并同时通知相应的客户经理需求问题：转交相应的客户经理进行处理培训申请：转交相应的培训师进行处理，并同时通知相应的客户经理其他问题：转交相应的客户经理进行处理各问题处理人在具体客户问题处理过程中应明确预计解决问题的时间和计划采取的措施，并将受理的客户问题的详细内容、处理办法、解决过程以及处理结果等内容在CRM系统中进行详细的记录。针对不同类型的客户问题的响应和处理办法：（1）一般问题：要求问题处理负责人在受理客户问题后的24小时内进行响应，确定问题的解决方式。（2）紧迫问题：要求问题处理负责人在受理客户问题后8小时内进行响应，确定问题解决方案，并上报相应的客户经理和主管领导；同时在问题没有解决前，客户经理或客户专员每天至少与客户联系1-2次，通报问题处理进展情况。（3）非常紧迫问题：要求问题处理负责人在受理客户问题后应立即与客户联系，最迟不得超过4小时，并上报相应的客户经理和主管领导；在问题没有解决前，客户经理或客户专员要随时与客户保持联系，通报问题处理进展情况。51 工作流程51 非工作时间的问题受理规范与流程目的规范公司客户在非正常工作时间内提出的与公司产品相关的技术或应用问题的受理和响应流程，以便在及时解决客户提出的问题的同时，能够对问题处理过程实施控制和管理，实现公司服务品质的提升。适用范围适用于本公司客户在非正常工作内提出的有关公司产品的技术支持或产品应用方面的问题的响应和受理。职责l值班产品支持工程师：在接到客户电话通知有关产品发生的紧急问题后，在第一时间登录客户的Bb平台进行问题重现和检测，发生问题的原因并解决问题。在客户问题解决后，将问题原因以及处理办法在公司CRM系统中进行详细的记录，将问题处理进度和结果通过电话和邮件反馈给客户，同时通知所属区域的客户经理。l客户经理：在接到产品支持工程师的客户问题处理进度和结果的通知后，第一时间与客户取得联系，与客户确认问题处理的响应速度、处理结果以及客户的满意度等情况；同时将客户的反馈意见和建议在公司CRM系统中进行记录。工作规范·非正常工作时间受理的客户问题类型符合下列情况的定义为紧急技术问题：l与Blackboard教育软件产品相关的l导致Blackboard教育软件系统不能正常运行的重大系统故障l严重影响用户教学工作开展的紧急问题·问题的受理方式服务部通过以下方式受理客户在非正常工作时间内提出的紧急技术问题：技术应急热线电话：51 ·客户问题记录（1）在受理客户紧急技术问题时，值班产品支持工程师应详细询问客户问题并准确在公司CRM系统中进行客户问题记录。产品支持工程师负责填写客户基本情况，在受理客户请求时，应注意了解客户的单位名称、客户联系人、客户联系电话/传真/邮件等信息，以便建立客户有效的联络途径。（2）在客户进行问题请求内容描述时，产品支持工程师应准确理解客户的请求和期望，对于复杂问题必要时可要求客户将问题通过传真或邮件提交产品支持工程师或负责处理的产品支持工程师，作为客户问题详细内容的附件。（3）在处理客户提出的问题前，值班产品支持工程师须请客户提供登录平台的必要信息，如平台的IP地址或域名、用户名、密码、登录方式以及有无防火墙等信息，并在公司CRM系统进行记录。·问题处理情况反馈客户问题各环节的处理人在处理问题的同时应将问题处理进度和存在的问题及时通知到相应的客户经理，如果问题比较棘手，无法判断问题处理所需的时间以及暂时找不到合适的问题解决办法，应同时将详细情况通知直接主管领导及其他相关人员。51 工作流程51 销售合同执行与管理规范目的明确规定服务部门履行销售合同的工作规范。适用范围适用于所有正式销售合同的服务执行部分。工作规范l销售合同复印件呈交客户专员，启动销售合同执行程序。l客户专员按照“产品使用许可审批流程”进行产品使用许可申请工作。l客户专员按照“产品交付工作规范”给用户发送安装介质及相关文档。l客户专员按照“产品安装工作规范”启动产品安装工作。l客户经理按照“用户实施沟通工作规范”与用户进行初步的实施沟通工作。l客户经理按照“现场培训流程与规范”启动现场培训工作。l客户经理按照“产品（项目）验收规范”启动产品验收工作。l销售合同中所有规定的内容完成后，客户经理提交《赛尔毕博销售合同执行确认表》，经服务总监签字后，归档保存。引用文件lServ101-《赛尔毕博销售合同执行确认表》51 产品使用许可审批流程目的规范已签约项目以及试用产品的产品使用许可的申请、审批和管理规程，确保及时、准确、合理地给客户提供与合同规定相符的产品使用许可，同时保证公司的软件使用许可能够按照项目、时间、类型进行统计，软件使用许可权益不受到损失。适用范围适用于本公司与客户签订的软件产品购销合同或软件产品扩容、升级合同以及产品试用协议的产品使用许可的申请、审批和管理工作。职责l客户专员：负责提交产品使用许可的审批申请，督促产品支持工程师进行许可的申请工作，协调在产品使用许可申请和审批过程中出现的问题。l高级客户经理：负责对产品使用许可进行审批。l产品支持工程师：负责对使用许可的申请、信息记录及管理。工作规范·信息提供客户专员在通知产品支持工程师进行产品使用许可申请时需提交的信息包括：客户信息：包括客户名称、地址、联系人、职务、联系方式等；产品信息：包括产品类型、用户数、购买方式、使用期限等；沟通信息：包括与客户就合同产品安装准备和首付款支付等相关情况沟通的情况和结果；·时间限制客户专员在接到销售合同或产品试用协议复印件后，根据协议规定向高级客户经理提交产品使用许可的申请。协调在产品使用许可申请和审批过程中出现的问题，如信息不完全、内容不明确或规范、或对产品使用许可批复有特殊要求的等等。高级客户经理在接到客户专员提交的产品使用许可申请的当日内，核对项目合同的相关情况，并对产品使用许可的申请进行审批。51 产品支持工程师在接到客户专员的产品使用许可申请的通知后，于当日内向BlackboardInc.进行申请，并跟踪使用许可的批复进度。在收到BlackboardInc.批复的产品使用许可后，将产品使用许可的申请和批复时间、内容、期限等相关信息进行详细的记录，并对使用许可进行严格管理。·审批标准销售合同或试用协议中关于产品类型、所含模块、用户数规模、购买方式等信息的描述，与客户专员提交的申请中的内容相符；客户的安装准备工作已经起动，首付款正在办理过程中，预计上述工作可以在近期完成；（此条款不适用试用用户）·许可管理产品支持工程师要对正式用户已经生成的使用许可进行妥善管理，没有经过批准，软件使用许可原则上不得直接提供给最终使用用户。工作流程51 51 产品交付工作规范目的规范产品交付流程，确保客户收到产品并给予确认适用范围适用新客户产品交付及老客户购买新产品的交付职责l客户专员：全面负责产品交付的发送、核对、确认工作工作规范客户专员收到用户与公司正式签署的协议后，进行产品交付的准备工作。确认合同签署情况及产品信息，并确认首付款已经收到（合同特殊规定除外）。与客户联系，确认客户服务器情况、邮寄地址及收件人。准备产品介质，包括产品光盘一张（对应客户情况的产品安装程序、管理员手册电子文档、教师手册电子文档、用户手册电子文档、技术文档）、管理员手册一本、教师手册一本、服务白皮书一本。通过快递将产品介质邮寄给客户，并电话通知客户已寄出，提示注意接收。寄出2～3天后与客户确认是否收到，如果未收到尽快与快递公司确认。如果客户收到欢迎包，请客户填写《Blackboard教育软件到货证明》，盖章后传真给公司，留档保存。*注意事项1)产品交付时间应在合同签署并收到首付款后。2)学校地址确认应确定到部门或办公室地址。3)快递注意保留底单、以便进行核对追踪。引用文件lServ103-《Blackboard教育软件到货证明》51 产品安装工作规范目的以最佳方式把产品交付给客户使用。通过做好以下几点工作来实现：帮助引导客户做好安装前的规划和准备选择最佳版本进行安装安装时对产品及环境进行优化设置安装后进行必要的测试及培训适用范围正式签约用户的产品安装工作。职责l客户专员：和用户沟通，帮助用户做好安装前的准备工作。协调安装工作的整体进程，对安装情况征求用户意见。l产品支持工程师：指导用户做好安装前的软硬件准备工作，为用户安装产品，针对客户环境进行系统优化配置，并在安装后进行产品测试，为用户提供《安装报告》，通过远程方式为用户的管理员提供系统应用及维护指导。工作规范·安装准备在确定客户有意向购买或安装产品后，客户专员应及早提示用户进行安装前的整体规划，为客户提供《Blackboard教育软件部署参考文档》（以下简称“部署文档”），提醒用户及早配备Bb管理员和技术人员并按照《部署文档》中的要求准备硬件，督促用户完成安装前的准备工作，填写《Blackboard教育软件安装准备表》产品支持工程师对用户的产品部署方式和要求进行初步讲解，指导用户严格按照《部署参考文档》中的要求准备软件环境，选择适合于用户管理员水平的操作系统，开放防火墙和远程连接端口。完成安装准备后客户专员收回《安装准备表》，交给工程师进行安装。51 ·正式安装工程师按照《安装准备表》中的信息登录用户系统，检查安装环境是否满足要求。选择最佳版本（稳定、Bug最少）给客户进行安装。首次安装时产品使用许可期限为一个月，用户缴付首付款后，将软件许可延长至三个月，用户缴付全款后(不含5%的尾款)，将许可调整为正式的产品许可。如合同约定于上述时间有出入，可以根据实际情况调整许可限制时间。安装完成后登录到平台上进行测试，确认平台安装成功。安装过程中，工程师负责对平台和系统进行一定的优化设置。·安装完成工程师与用户的系统维护管理员确认远程培训时间及内容安排，并做好远程培训前平台的准备工作，包括设置用户、建立课程、检查音频、视频等。工程师实施针对用户系统维护管理员的远程培训，使系统维护管理员初步了解平台的安装环境，熟悉平台的日常维护办法。安装、培训完成后，工程师针对安装过程的实际情况以及与用户沟通的情况撰写《Blackboard教育软件安装报告》，记录安装信息和安装时出现的情况，以及对客户的建议，连同其他相关技术文档一并提交给用户。工程师在CRM系统中记录安装完成以及相关信息，上传《安装报告》，并通知客户经理安装完成。客户专员确认安装及培训工作完成后，给用户提交《Blackboard教育软件安装反馈表》，征求用户意见，并将反馈表通过纸质和上传至CRM等方式予以保留存档。产品支持工程师对安装过程中出现的问题和一些可以改进的地方进行整理记录，适当时候集中反馈给相关人员。引用文件lServ301-《Blackboard教育软件安装准备表》lServ302-《Blackboard教育软件安装反馈表》lServ303-《Blackboard教育软件安装报告》51 产品升级工作规范目的帮助客户安全升级，平稳过渡适用范围正式用户在服务期的大、小版本升级工作职责l研发部：负责正式升级包的build，检测及发布工作。l培训师：了解产品升级包中的Bug修正、功能增加等方面的内容，撰写升级文档。集中对管理员进行升级后的应用方面的培训。l客户专员：和客户沟通，帮助客户做好升级前的准备工作。l产品支持工程师：配合客户经理引导客户做好升级准备工作。为客户升级产品，确保升级成功，数据完好。工作规范升级准备研发部根据Blackboard发布的升级包，选择比较适合中国市场使用的升级包，将本土自行开发的模块统一build到升级包中，保证该升级包满足版本管理、许可控制、系统保障等多方面需求，并对拟正式发布的升级包进行安装前的检测工作。研发部于每年2月、5月、8月、11日的前10日，将拟正式发布的升级包以及相关文档统一提交给服务部产品升级项目负责人，由该负责人全面负责产品升级的协调工作。服务部指定培训师详细了解最新升级包中的Bug修正、功能增加等方面的内容，撰写升级文档。项目负责人、客户专员于每年3、6、9、12月上旬利用邮寄及电子邮件方式集中向用户发布升级信息及升级版本的说明文档，并利用电子邮件方式发送《Blackboard教育软件升级确认表》。升级发布当月月底为《确认表》返回的最终时间，客户专员及客户经理51 根据确认表信息及用户是否在有效服务期内等信息确定最终升级用户，由项目负责人、客户专员、技术支持团队共同对拟升级用户进行升级的排期，并利用CRM系统发布升级任务。原则上升级工作在升级信息发布后1个月内完成。正式升级用户根据《Blackboard教育软件升级准备》文档，做好升级所需要做的准备工作，确认用户平台后台登录方式，并开放防火墙和远程访问权限。产品支持工程师按照客户经理提供的信息登录客户平台，检查数据备份是否完成。对于自行备份有困难的客户，工程师可以帮助客户进行升级前的备份。按照提供的信息对客户平台进行升级，记录升级信息和升级时出现的情况，以及对客户的建议。升级完成后登录到平台上进行测试，确认平台升级成功。升级完成工程师对平台和系统进行一定的优化设置。通过CRM或邮件告知客户专员和客户经理升级完成，提交《Blackboard教育软件升级报告》。对升级过程中出现的问题和一些可以改进的地方进行整理记录，适当时候集中反馈给相关人员。如升级对产品的功能、使用有较大的调整，培训师将集中给升级用户进行产品应用远程培训。引用文件lServ304-《Blackboard教育软件升级确认表》lServ305-《Blackboard教育软件升级报告》流程图51 51 用户实施沟通工作规范目的规范实施沟通流程，协助用户进行产品使用初期的规划工作适用范围适用于新客户实施前的沟通及老用户购买新产品的实施沟通工作规范通过合同和安装情况，了解客户购买产品、用户数、安装环境等情况。通过与销售、代理商沟通，初步了解学校情况，包括购买部门、主要负责人情况、购买目的、预计应用范围等。通过与客户负责人电话沟通，深入了解客户情况，除第二点中的还包括实施计划、近期和远期目标、各部门分工、领导重视程度、相关政策制定等方面。根据客户现况和负责人认识情况，给予初步的实施建议，包括部门分工、实施计划、政策制定等。与客户协商咨询或培训的时间。如果咨询则重点集中在参会人员上，尽量召集教务部门、技术部门、各学院院长出席。如果培训则重点在培训环境和教师范围上。51 现场培训流程与规范目的规范公司给用户提供的远程及现场培训服务，提高培训的效率，保证培训的效果。适用范围适用于公司按照合同规定或者其他约定的培训服务项目。职责l客户经理：发起和协调整个培训活动，及时了解培训单位对培训教师和培训内容的反馈。l培训师：与培训组织者进行充分沟通，详细了解用户的培训需求，不断提升现场培训质量和培训效果，为用户提交《培训报告》，及时了解用户对培训课程的评价。工作规范·培训准备客户经理按照《销售合同》中对于培训服务的相关要求，主动与用户就培训时间、培训对象、培训安排等事宜进行联系，填写《赛尔毕博现场培训工作单》，利用CRM系统通过培训团队负责人进行培训预约并发起培训任务，对最终培训安排进行确认。培训师根据《培训工作单》就培训课程、培训目的等内容及时与用户进行培训的前期沟通，为用户提供培训课程的培训提纲或根据用户要求提供相应的培训方案。·正式培训培训师尽量提前一天或半天到用户处，与用户的培训负责人做现场交流与沟通，熟悉培训环境，做好培训前的准备工作。按照既定的培训大纲或培训方案进行现场培训。了解参训教师的背景信息，尽量保留3-5个参训教师的个人信息，可以为今后向一线老师直接了解培训效果提供便利。·培训完成51 培训师让用户的培训负责人签署《培训工作单》，交还客户经理留档。培训完成后2日内，培训师给用户提交《赛尔毕博培训报告》，同时将此报告书备份在CRM系统。培训完成后3日内，客户经理协调用户填写《赛尔毕博现场培训反馈表》，将完成的《反馈表》上传至CRM系统，汇总用户对培训的建议，发送给培训团队负责人。全部培训流程完成，，客户经理关闭CRM上的培训任务。培训师在后期要持续关注培训过程中用户问题的解决情况。引用文件lServ501-《赛尔毕博现场培训工作单》lServ502-《赛尔毕博现场培训反馈表》lServ503-《赛尔毕博培训报告》51 产品（项目）验收规范目的规范公司协助用户确认软件产品已经达到合同规定的功能和质量要求的程序，明确验收工作各环节的标准。适用范围适用于公司按照合同规定向用户交付的软件产品和/或项目。职责l客户经理：与用户相关部门和/或人员就软件产品验收的时间、内容、形式、参与部门和人员、验收资料等事宜进行联系；与用户就软件产品的验收标准进行确认，并根据用户要求进行软件产品验收前的准备工作，组织并协助完成产品验收工作，最终签署验收报告。l培训师：根据客户服务部项目所属区域的客户经理提供的合同产品情况、用户要求、前期产品运行情况、产品验收参与部门及人员情况等，配合客户经理完成指定项目的软件产品验收工作中的产品演示和功能讲解工作，协助完成产品验收工作。工作规范·验收前的准备工作<1>客户经理根据合同中规定的软件产品及相关文档资料的交付规定以及软件产品的验收标准，检查软件产品及其配套文档是否提供完整，软件产品的运行情况是否符合验收标准的规定，是否有与产品功能和运行情况相关的遗留问题，整理和汇总项目相关的客户问题受理以及服务内容提供情况，做好产品验收前的准备工作；<2>客户经理组织项目相关的销售经理、产品支持工程师、培训师等人员就产品验收涉及验收内容、验收步骤、产品功能测试计划、参与人员、文档提供等内容进行沟通协商，制定初步的项目验收方案，引导用户按照我方制定的验收方案实施产品验收工作；<3>51 客户经理就项目验收方案的内容、验收时间安排、验收标准、验收场地、双方的具体职责等内容与用户相关部门和/或人员进行沟通协商，确定验收方案以及用户方参与产品验收的部门和/或人员，并将沟通情况及结果通报项目相关人员；<1>客户经理按照与用户确认的验收方案进行验收工作的相关准备，包括但不限于准备验收文档及资料、安排人员参与项目验收等；·验收实施<1>产品验收工作应由用户负责主持，客户经理协助用户以便产品验收工作顺利实施。如需进行产品功能测试，由项目对应的培训师进行功能演示及测试工作的实施；<2>产品验收测试：根据软件产品合同或用户的要求，产品验收测试可以是现场测试或在用户认可的环境下进行。验收测试工作由项目对应的培训师进行实施，客户经理给予协助；<3>产品验收过程以合同规定的产品验收标准为依据，所有与产品验收标准不一致的地方，均认为存在问题，并由双方确认问题的类型，记入“产品验收报告”；<4>产品验收工作结束后，如果产品功能或运行性能不存在问题，由客户服务部项目所属区域的客户经理协调用户签署“产品验收报告”。如果产品功能或运行性能存在问题，由客户服务部项目所属区域的客户经理主导与用户协商问题处理办法以及后续事宜的处理步骤和时间安排；·问题处理<1>在产品验收过程中发现的问题应根据合同的相关规定进行处理，如果合同中没有规定，则应在产品验收工作结束后明确问题类型和责任归属，由客户经理与用户协商问题解决办法；<2>产品验收过程中存在的问题及双方协商确定的解决办法应写入“产品验收报告”；<3>如项目需要进行再次验收，客户经理应与用户协商确定下一次产品验收的具体安排，包括但不限于验收时间、验收地点、验收内容、参与人员、验收形式等内容，并将相应的安排或计划写入“产品验收报告”；<4>产品验收报告的内容和形式采用公司的标准模板，原则上规定所有产品验收报告一式肆份，公司和用户分别取得两份原件，其中公司取得的两份产品验收报告的原件，一份提交财务部门，另一份由服务部进行存档；51 验收标准及验收文档1.产品验收标准教学管理平台（基础版）课程管理平台教学管理平台（企业版）教学管理平台+门户社区平台教育软件套件2.产品验收文档产品验收文档（基础版）产品验收文档（标准版）产品验收文档（高级版）51 第二部分部门协作规范51 产品试用审批流程与规范目的规范产品试用的申请、审批流程和管理规程，对试用产品的使用许可进行明确、清晰、规范的管理，保证公司的软件产品使用许可权益不受到损失。适用范围适用于潜在客户因下列原因提出安装试用版产品申请、审批和管理工作：l了解公司产品功能l进行与公司产品进行整合的插件和第三方产品的测试l了解或测试公司产品除建设网络课程之外的其他功能应用职责l销售经理：1)根据潜在客户实际需求、项目进展情况以及产品试用对项目的实际帮助情况和促进作用，判断为潜在客户提供产品试用的必要性，以及采用本地安装或虚拟安装哪种方式进行安装。2)利用CRM系统创建产品试用的申请任务，提交《Blackboard教育软件试用申请表》，以及需要和试用用户签署的产品试用协议。3)完成公司审批通过的产品试用协议的签署工作。4)如用户采用本地安装方式，销售经理需保证用户满足《Blackboard教育软件安装部署准备文档》中对软件安装的相关要求。l销售（服务）总监：根据销售经理提交的产品试用申请任务，对潜在客户需求、项目价值以及试用版产品的安装对项目的促进效果等情况进行评估，就申请试用版产品的类型、试用期限、安装方式等内容进行确认及审批，并提交公司相关领导审批。l客户专员：1)按照审批通过的《Blackboard教育软件试用申请表》及与用户签署完成的产品试用协议，给产品支持工程师下达试用产品使用许可申请及安装任务。2)协调产品安装工作，了解用户后续使用状况，协调工程师到期卸载试用版产品。51 1)对试用版产品的安装情况、使用期限、使用状况、卸载情况等内容进行统计和管理。l产品支持工程师：按照客户专员下达的任务，进行试用产品使用许可申请及安装工作，安装完成后给试用用户提供安装报告并于CRM系统中存档。工作规范·信息提供销售经理在提交试用版产品申请时需提交的信息包括：客户信息：包括客户名称、地址、邮编、联系人、职务、联系方式等；产品信息：包括产品类型、用户数、试用期限、安装方式等；沟通信息：包括与潜在客户就试用版产品安装准备情况沟通的信息和结果；·审批要求销售经理应尽可能引导潜在用户利用公司的体验平台、学习中心或者虚拟平台的方式进行产品试用，在确实需要利用本地安装的方式给用户提供产品试用的情况下，再向相关负责人提交申请。销售（服务）总监应根据实际情况进行项目的审批工作，保证项目确实有必要提供本地化安装进行试用。引用文件lServ102-《Blackbaord教育软件产品试用申请表》工作流程51 51 销售合同审批流程与规范目的规范合同的制定、提交和评审过程，尽可能减小和规避市场风险，确保本公司交付的产品和服务质量满足合同规定的要求，保证客户和公司的正当权益不受到损失。适用范围适用于本公司与新用户签署的软件、服务产品的新销售合同以及与现有用户签署的关于软件产品增加、用户数扩容、年费续签、服务产品销售、买断产品年服务费收取等方面的再销售合同的评审。职责l销售部：销售经理应按照公司的有关要求，以维护公司利益为原则，以公司提供的标准销售合同模版为依据，与客户进行合同谈判并达成一致，撰写新销售合同，通过CRM连同合同摘要信息提交销售运营部，启动新销售合同审批流程。l销售运营部：负责将销售经理提交的新销售合同通过CRM依次提交服务部、财务部指定负责人员进行合同审核，审核人员可以和合同提交人、上级主管直接沟通，直至合同提交人、审核人员、用户全部通过。审核完成后销售运营部在CRM中将合同依次递交部门负责人以及其他公司领导进行审批，并通过电子邮件、短信等方式提醒审批人及时进行审批。审批通过后，负责办理合同盖章的相关手续，并将合同原件寄给用户。l服务部：1)客户经理：对于现有用户软件产品增加、用户数扩容、年费续签、服务产品销售、买断产品年服务费收取等方面的再销售合同，由客户经理根据项目情况在与销售经理协商的基础上，参照销售合同模版，结合之前和用户签署的销售合同，撰写再销售合同，通过CRM连同合同摘要信息依次提交服务部、财务部合同审核人员以及部门负责人、公司相关领导进行审批。审批通过后，负责办理合同盖章的相关手续，并将合同原件寄给用户。2)合同审核人员：51 负责审核销售合同中有关服务部分的条款，内容包括服务提供内容、服务提供方式、服务费的标准和收取方式等涉及服务内容的条款，确保合同中规定的服务内容和提供方式符合公司的相关规定。l财务部：负责审核销售合同中除服务和技术条款外的相关条款，内容包括有关价格、付款方式、法律制度、产品描述等涉及价格、收款、规范、保障等内容的条款，确保合同中相关内容符合公司的相关规定。l研发部：负责审核销售合同中有关技术开发部分的条款，内容包括客户技术需求确认、涉及技术内容的服务产品的提供时间和收费标准、合同中涉及的技术方案的确认等涉及技术内容的条款，确保合同中规定的产品技术指标符合客户的需求，合同中涉及技术内容的服务产品的销售模式、供货周期、收费标准等内容符合公司的规定。l人事行政部：负责打印CRM系统中已经审批通过的合同文件以及相应的审批内容，完成合同的签署以及生效合同的归档等工作。工作规范1、软件产品合同分类根据合同内容分为：软件合同：包括软件产品、培训和技术支持服务以及插件或产品开发的合同。备忘录和补充协议：专指针对某一项目合同的相关内容进行补充说明或特别说明的备忘录和补充协议。2、软件产品合同内容和条款的评审除年费续签、服务产品销售、服务费收取之外的所有合同都要经过服务部门和财务部门进行审核，并经公司相关领导（主管副总裁）进行审批。合同中有涉及产品或二次开发内容的，要经过服务部门、财务部门和技术开发部门进行审核，并经公司相关领导（主管副总裁）进行审批。1)合同评审的基本内容规定合同范围和需求，并写入合同文档；识别可能出现的意外风险并进行风险评估及控制：a)解决所有与招标不一致的需求；b)公司有能力满足合同要求；c)确认公司能够满足合同中对供货方工作以及责任的要求；d)统一合同双方对术语的理解；51 a)客户有能力履行合同职责；b)衡量合同中的价格和收款条款是否符合公司的规定。2)合同评审的实施a)合同评审中，各部门的职责如下：财务部门对以下几项内容进行审核：l确认合同中的付款条款的合理性以及符合公司的要求l软件名称和版本是否标准及合理l商务条款的合理性l明确合同中关于收款保障的条款l核算合同中产品的折扣率l合同中风险的识别与评估服务部门对以下几项内容进行审核：l软件产品安装期限和维护要求l验收标准是否明确l双方在安装和维护过程中的责任确定l商务条款的合理性l由客户进行活动，尤其是客户在需求规格说明、安装验收方面的作用l培训条款的合理性l培训内容的可行性l合同中的风险识别与评估技术开发部门对以下几项内容进行审核：l系统中各设备的相容性（技术合理性）l技术方案的正确性和可靠性l双方在软件开发过程中的责任确定l用户需求变更及合同更改的处理l专利信息的保护措施的确定l合同中的风险识别与评估1、销售合同生效及执行51 通过评审的合同由双方法定代表人或其授权代理人签字生效并执行。签字生效的合同由行政人事部门和财务部门负责存档和管理，并由销售运营部负责将合同复印件提供给服务部门。1、生效后合同的修订1)如果合同双方中的任何一方提出对生效的合同进行修订，在征得合同另一方的同意下可以进行。2)合同修订工作由销售运营部负责组织。3)销售运营部对合同变更情况进行审核，并根据变更情况进行分类，合同内容变更较大或变更内容涉及多部门则按本规范第2条重新进行合同评审；否则，只由相关评审部门负责重新评审。评审通过后，生效的修订合同由合同由行政人事部门和财务部门进行存档和管理。工作流程51 51 收款工作职责与工作规范目的规范公司收款流程，确定不同部门在收款环节的作用，协同各个职能部门高效率的完成收款工作。适用范围适用于按照合同规定最终用户或代理商应该履行付款义务的产品或项目。职责l财务部：出具标准、规范的财务报表，提供收款工作需要的所有权威信息，包括但不限于产品信息、合同金额、付款要求、安装时间、支付日期、逾期日期等关键信息，针对关键项目予以不同程度的预警，同时对刚刚到期或即将到期的项目进行提醒。所有收款信息的确认以财务报表为准。l服务部：根据财务报表，按照项目归属进行任务分解，进行项目收款工作的督办、催缴工作，及时从用户、销售经理处获得最新的项目收款进度，并按照财务部要求统一汇总相关进度信息，报送相关部门。负责提醒销售经理催收新签约项目的首付款，做好项目其余款项的日常催缴工作，并针对日常收款工作难以收回的款项向销售经理下达催款任务单。l销售部：在公司履行合同规定的相关义务后，销售经理对款项的最终收回负责。一方面催收新签约项目的首付款，另一方面针对客户经理日常收款工作中难以收回的款项按照客户经理下达的催款任务单向用户进行直接催缴，并将催款进度及时反馈给客户经理。l销售运营部：集中解决逾期欠款项目中和赛尔网络签署的直接销售以及捆绑销售的项目，协助解决部分回款有难度的代理商的收款清缴工作，按照财务部要求及时反馈上述收款工作的进度信息。工作规范·收款报表<1>51 收款报表由财务部统一提供，按照收款工作的持续性和紧迫性原则，收款报表将遵循固定时间提供。<1>每月1日、15日（遇节假日顺延），财务部向服务总监、销售总监、销售运营总监提供最新的收款报表，按照上述职责明确报表内容及相关项目负责部门及具体负责人。<2>收款报表发送后三日内，服务总监、销售运营总监（或指定负责人）将各自部门负责项目的收款进度信息汇总后提交财务部。<3>每个季度最后半个月，财务部每周发送一次收款报表，相关部门两日内汇总收款进度信息提交财务部。·问题处理<1>销售经理和客户经理与最终用户或代理商签署合同时，要尽量遵循标准的合同文本，尽量保证用户的收款进度可控。<2>与代理商直接签署的合同，必须保证有首付款后才可以给用户安装，否则不予安装或仅安装试用版。<3>给最终用户安装时根据项目情况，可以考虑先行安装有三个月期限的试用版本，功能与正式版本没有差异，遇到用户（或代理商）第二笔款逾期不付时，可以利用产品自身的到期控制功能屏蔽部分非必需模块，与用户争取更有力的谈判空间。<4>客户经理一定要做好第二笔款提前催缴以及与销售经理或用户的沟通工作，尽量做到让用户提前做好支付第二笔款或尾款的准备工作，扫清款项支付障碍。<5>如遇到代理商或最终用户确实因为某些不可化解的原因导致收款工作进展缓慢，客户经理或相关项目负责人要上报部门经理，集中公司资源进行解决。51 51 第三部分相关文档51 文档编号：Serv_101赛尔毕博销售合同执行确认表合同信息用户名称合同摘要执行情况《到货证明》□有□无□其他（请说明）《安装准备表》□有□无□其他（请说明）《安装评估表》□有□无□其他（请说明）《安装报告》□有□无□其他（请说明）《升级确认表》□有□无□其他（请说明）《升级报告》□有□无□其他（请说明）《现场培训工作单》□有□无□其他（请说明）《现场培训评估表》□有□无□其他（请说明）《现场培训报告》□有□无□其他（请说明）其他（请说明）工作确认客户经理签字服务总监签字51 文档编号：Serv_102Blackboard教育软件试用申请表试用用户信息用户名称主要联系人所在部门职务联系电话电子邮件其他联系人所在部门职务联系电话电子邮件试用产品信息试用产品类型用户数试用期限安装方式□虚拟安装□本地安装试用原因*如进行虚拟安装，此处不填；如需要本地安装，此处需说明申请人销售经理备注：51 文档编号：Serv_103Blackboard教育软件到货证明项目名称：项目编号：合同号：销售经理：收货单位名称：收货人：收货单位地址：电话：兹收到北京赛尔毕博信息技术有限公司货物清单如下：序号货品名称规格型号单位数量备注1Blackboard教育软件V7.1，企业版套1　　其中包括：　　　　安装光盘套1　管理员手册V7.1版本1　　教师手册V7.1版本1　　服务白皮书　本1　　　　　　　　　　　　　我单位已收到上述物品，经查与合同规定相符，特此证明收货单位：(签章)：日期：51 文档编号：Serv_301Blackboard教育软件安装准备表客户信息：客户名称所在城市邮编管理员姓名管理员邮件地址服务器安装模式：□单机安装□双机安装注:安装包括单机安装、双机安装、负载均衡安装这3种模式。此表只限于单机安装和双机安装2种模式，负载均衡方式因为周期较长，由技术人员单列计划安装，基础版本只有单台服务器安装模式。应用服务器信息：服务器ip地址操作系统类型登录方式注:Windows系统为远程桌面，Linux、solaris系统为ssh或telnet。登录帐号（需要管理员权限）登录密码数据库服务器信息：单机安装不用填写，双机安装需要填写服务器ip地址操作系统类型登录账号（需要管理员权限）登录密码数据库实例名注:oracle为SID；SQLServer此项不填写。数据库系统管理员密码注:Oracle为sys用户的密码，SQLServer为sa的密码，不要有特殊字符。Smtp服务器ip地址用于blackboard教学平台发送电子邮件；也就是说Blackboard教学平台能够和该SMTP服务器通信。提交之前请确认已经按Bb要求准备好安装环境，包括硬件环境、软件环境、网络环境。具体请参考《Blackboard教育软件部署参考文档》。此表请传真至010-62703885-600赛尔毕博服务部51 文档编号：Serv_302Blackboard教育软件安装评估表用户信息用户名称服务器负责部门服务器负责人办公电话电子邮件移动电话评估项目分值5分4分3分2分1分1.安装前沟通2.正式安装3.数据迁移（可选）4.文档提供5.管理员培训6.安装报告7.整体评价说明：l5分为“很好”，1分为“很差”，请根据实际情况填写。l数据迁移部分主要是针对老用户安装，新用户安装此部分不填。l管理员培训指通过专用的互动式交流平台进行远程指导和沟通。意见建议您对我们的安装工作还有什么意见和建议？用户签字/盖章：*请您填写完毕后发传真到:010-62701718-600服务部收日期：　　年　月　日51 文档编号：Serv_303Blackboard教育软件安装报告安装信息安装工程师安装时间客户名称系统信息产品名称产品许可类型□买断□年费产品许可有效期□永久□自至用户数安装版本安装位置平台地址登录方式安装备忘51 文档编号：Serv_304Blackboard教育软件升级确认表客户信息客户名称升级联系人联系电话电子邮件产品信息产品类型现在版本拟升级版本服务器信息服务器ip地址操作系统类型登录方式注:Windows系统为远程桌面，Linux、solaris系统为ssh或telnet。登录帐号（需要管理员权限）登录密码用户签字/盖章：日期：　　年　月　日*请您填写完毕后发传真到:010-62701718-600服务部收51 文档编号：Serv_305Blackboard教育软件升级报告产品升级信息工程师升级时间客户名称系统信息产品名称升级前版本升级后版本升级备忘51 文档编号：Serv_501赛尔毕博现场培训工作单用户信息用户名称主要联系人联系电话电子邮件培训联系人联系电话电子邮件产品信息平台安装地址：安装了哪些产品/什么版本？备注：培训信息培训日期：培训时间：培训地点：培训场地(请打√)：多媒体机房（）；话筒或扩音设备（）；投影仪（）；网管系统（）；能上网的计算机（）台参加培训人员数：精品课教师_____人；骨干教师_____人；教务处____人，其他人培训内容培训内容：(请打√)3小时系统管理员基础培训（）；3小时教师基础应用培训（）；3小时教师高级应用培训（）；3小时管理员套件产品培训（）；6小时教师基础应用培训（）；6小时教师套件产品培训（）；6小时管理员套件产品培训（）；12小时教师应用基础培训（）；服务人员客服经理签字培训师签字备注：用户确认培训日期用户负责人签字备注51 文档编号：Serv_502赛尔毕博现场培训评估表基本信息用户名称培训时间培训地点培训产品培训师培训评估项目/分值5分4分3分2分1分1.培训前的沟通2.培训大纲3.培训内容和效果4.培训报告5.培训师表现6.总体评价注：5分为“很好”，1分为“很差”，请根据实际情况填写。意见建议您对我们的培训工作还有什么意见和建议？用户签字/盖章：日期：　　年　月　日*请您填写完毕后发传真到:010-62701718-600服务部收51 文档编号：Serv_503赛尔毕博现场培训报告培训信息客户名称培训师培训内容培训时间培训地点培训对象系统信息培训备忘51 51'