维保技术规范要求--模板

'运维技术规范要求1.前言为全面保障XXXX公司机房、网络及主机等硬件系统持续运行，缩短信息系统故障时间，使信息系统更好的服务于业务部门，解除信息系统使用与维护后顾之忧，针对XXXX公司相关IT设备即将过保的现状，需要延长维保与服务，特制定此运维技术规格书。2.范围2.1.运维项目范围1）机房（UPS配电柜、布线等）2）服务器、存储、交换机、防火墙3）服务器操作系统及集群、数据库、备份及容灾软件4）UPS、精密空调5）环控系统6）计算机桌面安全系统7）杀毒软件网络版8）PDA2.2.运维服务内容本方案针对即将过保的IT设备进行续保及运维服务，主要包括以下内容：1）技术支持服务；2）硬件维保服务；3）故障处理服务；4）紧急救援服务；5）软件升级服务；20 6）系统巡检服务；7）高级维护服务。1.1.服务前期准备工作对目前的机房各系统开展一次全面的系统检测与梳理工作，全面了解XXXX公司的机房系统情况，完善各项文档资料，分析出现有系统的隐患，提出相应的解决措施，按照XXXX公司的要求进行实施。1.2.运维工作要求1.运维商根据XXXX公司的实际情况，建立有效的信息系统基础运维组织和服务团队，建立技术服务工程师驻场运维体系。2.运维商严格执行本规范书提出的运维规范和条款，服从XXXX公司信息信息技术部人员的工作安排。3.确保运维的信息系统和硬件设备稳定运行，提供优质服务，不发生影响XXXX公司信息运行考核的安全事件发生。4.主机网络设备维保及高级技术服务以《XXXX公司信息系统运行维护规程》相关内容为依据，并作为运维实施效果的考核依据。5.考核内容a)维保服务的验收评定标准主要包括以下几个方面：定期巡检、硬件故障隐患排查、故障响应时间、故障处理过程、备件更换、备件质量、业务中断时间等几个方面，各类输出文档必须准备按规定提交；b)现场工程师评定标准主要包括：全面了解用户的设备运行状态，完成对维保设备的相关服务，完成用户交给的任务，提交工作总结如：日报，月报，阶段工作计划等，现场工程师的整体CASE完成率应高于85%；c)涉及业务系统中断工作时间内不能超过15分钟，非工作时间不能超过2小时，一旦出现超标情况且是由于服务范围内造成的，则每次扣除项目总额的1%。20 1.1.运维服务方式l巡检服务：依照XXXX公司设备清单，提供一年至少4次巡检保养服务。XXXX公司可以根据需要要求乙方增加或修改巡检内容。l故障排除服务：依照XXXX公司设备清单，制定明确故障等级，提供不同的故障响应服务，在最短的时间内排除故障，保障各子系统有效运行。对系统存在的漏洞能及时提出并协助技术人员完善。l服务报告：于每次故障排除后第二个工作日提供故障处理汇总报告与故障汇总分析报告；每次巡检结束后二个工作日内提交巡检保养服务报告和必要注意事项通告。乙方需为XXXX公司建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。l年度总结在合同规定的服务周期结束前一周，乙方必须进行维护服务项目总结，消除目前存在的任何隐患，并做好移交工作。乙方必须派出工程师和客户进行一次全面深度巡检，任何隐患必须由乙方负责处理，处理之后，我方会将缺陷原因、修理内容、完成处理及恢复正常的时间和日期等报告给买方。年度总结的主要工作包括：Øl全面深度巡检，完成故障及隐患的处理；Øl对系统运维从管理制度流程和技术层面向客户提出建议；Øl提交年度服务总结报告；Øl整理、汇总维护服务期限内所有服务报告，提交客户并存档；Øl召开年度服务总结会。1.2.服务周期服务周期时间2014年1月-1日-2014年12月31日。20 1.机房及相关配套设备维保规定1.1.续保及运维设备清单续保及运维设备清单序号设备类型型号规格数量备注1UPS2UPS电池3精密空调4配电柜5环控6KVM系统7防雷8PDA1.2.巡检规定内容lUPS系统l机房精密空调系统Ø控制系统巡检及维护Ø压缩机巡检及维护Ø冷凝器的巡检及维护Ø蒸发器、膨胀阀的巡检及维护Ø空气循环系统巡检及维护l机房配电系统l动力环境监控系统Ø监控系统软件维护Ø电量仪子系统维护ØUPS子系统维护Ø空调子系统维护Ø漏水监测子系统维护Ø温湿度监测子系统维护20 投标单位需对上述巡检内容自行展开及深化，根据各系统对巡检的要求自行拟定具体工作内容。1.1.故障响应服务流程及内容l故障响应服务流程Ø接到用户电话、传真等任何形式的故障通知后，立即提供电话支持服务；Ø根据故障等级，通知相关人员赶往现场；Ø故障解决后向XXXX公司提供相关服务报告。l故障等级规定提供的故障服务为7×24小时全年不中断故障响应服务，具体响应方式及响应时间参见故障级别响应表。故障级别响应表故障等级故障说明响应时间修复时间I级紧急故障当系统出现下列故障时，属于紧急故障：l精密空调全停机lUPS机组全停机lUPS配电柜输出异常l机房配电柜输出异常l服务器、存储、网络设备等异常导致XXXX公司会出现重大损失10分钟内电话响应，1小时内到达现场≤2小时，若预估2小时内无法修复的，立即启动应急预案20 II级严重故障当系统出现下列故障时，属于严重故障：l精密空调故障导致无法制冷l双路UPS中单台UPS故障停机l多路精密空调中单台精密空调故障停机l配电柜内空气开关故障l服务器、存储、网络设备等异常10分钟内电话响应，2小时内到达现场，外环以外3小时到达现场≤4小时III级一般故障当系统出现下列故障时，属于普通故障：l精密空调压缩机报警lUPS散热风扇停转l集中监控系统数据无法采集l集中监控主机硬件故障导致无法开机l插座模块故障l其他故障10分钟内电话响应，4小时内到达现场，外环以外5小时到达现场≤8小时1.1.应急预案应急预案主要内容为XXXX公司出现紧急故障、设备返厂维修或更换时提供相应备品备件。1.2.特别事项约定lXXXX公司机房内设备或相关配件发生损坏时，运维商免费提供设备或配件返厂维修或更换的送修服务。lXXXX公司因机房建设或移机，提出协助请求时（如长时间停电、系统切换、调整网络结构、线路迁移等），运维商派专业技术人员到现场监控设备的运行情况，并做好相关配合工作。20 l除下列事项外，在维保期内产生的维修维护费用，均由运维商承担：Ø非运维商提供的设备或配件的维修、更换、升级、购置费用；ØXXXX公司要求而产生的专业检测费用，如XXXX公司要求对消防系统、防雷接地系统等由专业检测机构出具检测合格或通过报告。l运维商承诺：XXXX公司向我方采购的设备或配件是全新、原装的并且符合相应标准的产品。1.服务器、交换机年度维保规定1.1.续保及运维设备清单续保及运维设备清单序号设备类型型号规格数量备注1.网络设备2.3.4.5.6.7.服务器8.9.10.11.12.小型机13.磁盘阵列14.15.1.2.服务器及交换机维护与技术服务内容l主要维护内容概述Ø提供我院小型机、PC服务器、存储、网络设备等设备的续保及20 维保服务。Ø提供核心信息化设备的备件服务，特定备品备件需指定寄存在XXXX公司，以提高响应和维修更换速度。清单如下：IBM内存硬盘主板HP内存硬盘主板HP内存硬盘主板n备品备件服务：7*24备件先行服务，即在确认硬件故障后进行更换，并将更换下的故障设备发回厂商进行维修，在维修完成后再上门用维修好的设备替换下备件，在设备替换期间保证网络及系统的正常使用。n在维保期内，运维商必须保证充足的备机、备件库，及时提供全新的、符合有关质量标准的配件，提供配件保修及备件更换服务。1.1.设备服务内容明细1、小型机部分：l服务器硬件设备（含主机板卡、电源、磁带机等所有硬件部件）的配置及软硬件升级（含补丁更新）；l服务器硬件扩容时提供相应技术配合；l服务器操作系统的配置和优化（含内核参数、服务参数、文件系统等）；l服务器的软硬件故障诊断、硬件更换与维修；l集群软件的配置和优化；l数据库进行升级、恢复、迁移等操作时，提供相应的技术配合；l数据库备份系统进行安装、配置变更、升级等操作时，提供相应的技术配合；l文件系统级的数据恢复和数据迁移；2、磁盘阵列l磁盘阵列的硬件配置（与主机的物理连接、RAID划分等）和软硬件升级（含补丁更新）；l磁盘阵列的故障诊断、硬件更换与维修；20 l磁盘阵列的软件安装、配置和优化（主机与阵列的连接软件、阵列的管理工具等）；l磁盘阵列硬件扩容时提供相应技术配合；l数据库进行升级、恢复、迁移等操作时，磁盘阵列相应的技术配合；l文件系统级的数据恢复和数据迁移；3、数据库l定期检查数据库的健康状况，包括完整性、可用性及性能；l在巡检的同时定位系统日常运行中的问题；l评价并修改数据库的参数设置；l评价应用对硬件和系统资源的使用情况，并提出建议；l及时解决数据库运行中出现问题。4、PC服务器部分：l服务器硬件设备（含主机板卡、电源、磁带机等所有硬件部件）的配置及软硬件升级（含补丁更新）；l服务器硬件扩容时提供相应技术配合；l服务器操作系统的配置和优化（含内核参数、服务参数、文件系统等）；l服务器的软硬件故障诊断、硬件更换与维修；l集群软件的配置和优化；l对于运行数据库的PC服务器进行升级、恢复、迁移等操作时，提供相应的技术配合；l数据库备份系统进行安装、配置变更、升级等操作时，提供相应的技术配合；l文件系统级的数据恢复和数据迁移；5、其他设备l除上述设备以外其他列表设备的硬件配置和软硬件升级（含补丁更新）；l除上述设备以外其他列表设备的故障诊断、硬件更换与维修；l网络设备的安装、配置和优化，应用软件新建或调整时涉及列表设备相关配合工作；20 l技术支持Ø运维商应在服务期内为我院机房运维设备提供7*24响应的远程或现场技术支持服务，技术支持服务内容包括但不限于以下方面：n技术咨询、技术答疑；n邮件、电话技术支持服务；n现场服务；n系统调整时配系统硬件的启停、检查；n提供系统软件相关技术指导；n相关文档资料提供，补丁发放；n硬件故障恢复；n系统故障应急预案；n配合系统硬件有关的测试。Ø运维时限要求：n7*24小时无障碍XXXX公司电话支持。n2-4小时内做出响应，到达现场处理。n4-8小时内解决问题，进行设备维修。n如果8小时内没解决问题，要提供可操作的紧急事件应急预案。l故障处理Ø运维商应在服务期内为甲方提供7*24小时现场设备故障处理服务和远程故障处理服务支持，服务内容需包含但不限于以下方面：n在接到XXXX公司故障报告之后，根据故障等级和故障分类进行处理,对于轻微故障并且可以远程处理，远程解决；如遇高级别故障，工程师须在2-4小时内到现场处理,8小时内完成故障修复；n对于必须现场处理的故障，第一时间派经验丰富的相关专家到现场处理，并及时解决或提供有效的解决方案或应急处置预案。n处理完毕后提交相应《XX事项故障处理报告》。n如设备硬件出现现场不可修复故障，运维商应协调20 原设备厂商资源进行解决，并在第一时间协助XXXX公司进行应急事故处理，以保证业务应用不中断（或减少中断时间）为前提进行故障修复。Ø紧急救援n运维商应在服务期内为XXXX公司提供7*24响应2-4小时到达现场的紧急救援，紧急救援服务是在接到XXXX公司设备瘫痪、突发故障等报告后，第一时间派相关专家到现场抢修，处理完毕后提交相应《XX事项紧急救援处理报告》。l软件升级Ø针对续保设备列表中的设备，提供以下软件升级服务。n软件升级服务：对于续保范围内网络设备、安全设备、服务器、小型机、存储设备提供软件升级、特征库升级、补丁升级服务。l系统巡检Ø运维商应在服务期内为XXXX公司提供巡检服务，每季度提供现场系统巡检，其中重大节假日前进行设备例行巡检,提前预见相关风险，提出技术改进建议，如：设备运行环境检查，服务器系统状态检查、网络系统运行状态检查、数据存储系统空间检查、链路测试检查、系统运行日志检查等。服务内容需包含但不限于以下方面：n对网络、安全设备、小型机、服务器及磁盘阵列的运行状况进行检查，人工观察设备各种状态指示灯的，发现异常状态，立刻检查原因；n对网络设备、安全设备、服务器、小型机、磁盘阵列的健康状况进行检查，如发现问题则按照故障处理服务进行处理；n检查日志信息，错误及告警信息提示；通过分析设备运行日志，找到瓶颈，对设备的参数配置、进行调优；n从网络的规范性、网络架构、网络协议、网络流量、设备安全性、数据安全性等几个方面提出调优建议，在得到XXXX公司确认后，进行调优设置；n检查磁盘系统日志信息，错误及告警信息提示周报；n提供巡检报告，包括但不限于故障分析、故障预防建议。20 l高级维护服务Ø系统部署迁移n运维商应在服务期内为XXXX公司提供设备部署或迁移服务支持，运维人员按XXXX公司方案要求，提供设备安装、搬迁等技术支持工作。保证方案实施过程备份完整、有效。Ø重大节假日保障n运维商应在服务期内为XXXX公司提供现场特殊保障服务支持，重大节日或活动期间工程师现场支持，保障网络设备的稳定运行，一旦出现问题能及时从故障中恢复。Ø重要时间点高级别保障服务n针对XXXX公司一些重要工作计划，如系统升级、改造、业务上线等时间点，运维商应提供临时高级别的服务保障以维护设备的正常运行，在此期间除相应的技术人员到场外，还应提供部份核心设备现场备（配）件服务。Ø其他保障和服务要求n每半年进行一次设备保养、清洁服务。1.操作系统、数据库、备份及容灾软件1.1.运维项目清单运维项目清单序号设备类型型号规格数量1.操作系统2.3.4.5.数据库6.备份7.容灾8.杀毒软件9.桌面管理20 1.1.软件维护与技术服务内容l主要维护内容概述Ø提供我院上述清单范围内项目的维保服务。l技术支持Ø运维商应在服务期内为我院运维项目清单范围软件提供7*24响应的远程或现场技术支持服务，技术支持服务内容包括但不限于以下方面：n技术咨询、技术答疑；n邮件、电话技术支持服务；n现场服务；n系统调整时系统的启停、检查；n提供系统软件相关技术指导；n相关文档资料提供，补丁发放；n系统故障应急预案；n配合系统硬件有关的测试。Ø运维时限要求：n7*24小时无障碍XXXX公司电话支持。n2-4小时内做出响应，到达现场处理。n4-8小时内解决问题，进行设备维修。n如果8小时内没解决问题，要提供可操作的紧急事件应急预案。l故障处理Ø运维商应在服务期内为甲方提供7*24小时现场上述软件的故障处理服务和远程故障处理服务支持，服务内容需包含但不限于以下方面：n在接到XXXX公司20 上述软件的故障报告之后，根据故障等级和故障分类进行处理,对于轻微故障并且可以远程处理，远程解决；如遇高级别故障，工程师须在2-4小时内到现场处理,8小时内完成故障修复；n对于必须现场处理的故障，第一时间派经验丰富的相关专家到现场处理，并及时解决或提供有效的解决方案或应急处置预案。n处理完毕后提交相应《XX事项故障处理报告》。n如上述软件出现现场不可修复故障，运维商应协调原厂商资源进行解决，并在第一时间协助XXXX公司进行应急事故处理，以保证业务应用不中断（或减少中断时间）为前提进行故障修复。Ø紧急救援n运维商应在服务期内为XXXX公司提供7*24响应2-4小时到达现场的紧急救援，紧急救援服务是在接到XXXX公司上述软件瘫痪、突发故障等报告后，第一时间派相关专家到现场抢修，处理完毕后提交相应《XX事项紧急救援处理报告》。1.技术工程师运维服务要求1）具体需求人员Ø硬件技术支持工程师一人（提供小型机、PC服务器、存储设备、网络交换机等设备的运维服务，PC及打印机的普通故障处理和保养服务）Ø软件技术支持工程师一人（提供SQL数据库、操作系统、集群、IIS、Symantec备份及容灾等软件的运维服务）2）服务内容Ø驻场服务：工作日5*8小时的驻场服务，特殊时期7*24小时服务，随XXXX公司信息技术部人员工作时间服务，协助XXXX公司主管人员方运维人员进行日常维护工作。Ø故障事件处理:对于维护范围的设备现有问题及将来发生问题时提供技术咨询及解决方案，并经XXXX公司信息技术部人员确认后实施，对无法处理的软件、硬件故障，及时通知运维商运维人员，并给予技术指导和赴现场解决。Ø建立基础台账信息：20 建立并完善指定范围内设备的基础台账信息，负责相关台账信息的更新与维护。Ø建立运维标准规范：负责协助XXXX公司信息技术部人员完成IT运维相关的组织建设与制度建设，协助XXXX公司信息技术部人员建立公司IT基础架构日常管理体系，编制日常工作规范，以便做到分工明确、责任到位、响应迅速。3）人员技术要求Ø驻场服务人员要有至少4-5年相关设备运行维护服务工作经验，具备相关软硬件问题识别能力。Ø驻场人员要有良好的沟通能力，耐心解答XXXX公司提出的问题。Ø驻场人员应有敬业精神，热爱从事的行业。Ø驻场人员应遵守XXXX公司各项管理制度、运行维护制度、安全制度，服从XXXX公司信息技术部人员的指挥。Ø驻场人员必须在XXXX公司信息技术部人员方主管授权范围内开展工作，禁止越权操作。1.项目管理要求1.1.项目人员管理1.1.1.人员稳定性要求运维商应在保证项目团队的主要人员稳定，在未经XXXX公司同意的情况下运维商不得随意更换项目人员。XXXX公司或运维商认为需要更换项目团队成员时，均应提早一周向对方申明原因，运维商应提出新的符合技术规范书要求的项目团队成员人选，经XXXX公司同意并办理交接手续后方可更换。1.1.2.人员工作经验要求（1）依据项目运维需要，运维商必须配置负责人一名。（2）运维商提供的负责人具有咨询、集成、实施项目的丰富经验和较强的沟通协调能力；具有预见和应对项目风险能力。20 （3）运维商应能够提供经验丰富的运维服务团队。服务团队岗位职责如下：序号岗位主要职责1项目经理对项目总负责；定期组织召开服务例会；不定期组织内部工作会议，听取项目团队成员工作汇报；制定工作计划、服务管理制度、服务流程，并对服务质量的管理；对服务过程中各类文档进行审核；对服务过程中出现的疑难故障进行技术指导；对项目团队成员进行日常管理及考核；2服务工程师负责主机、网络等维护设备的巡检维护，包括性能和各类日志等等内容的查看。负责主机、网络等维护设备的故障响应。负责主机、网络等维护设备故障备件的更换支持。负责主机、网络等维护设备的技术支持服务工作。1.1.质量管理运维商应建立严格的质量保证体系，制定项目开发建设质量控制方案和实施措施，并督促落实各环节质量控制内容和目标。1.2.沟通管理运维商应制定完备的沟通管理方案，以建立合理、高效的沟通协调机制。工作交流、任务传递、消息共享、问题商讨的方式方法，包括但不限于：邮件沟通机制、周例会机制、专项会议机制、周报机制、月报机制、工作联系单机制等。确保各种通知、工作计划、会议纪要、重要提示、调整方案、需协调解决的问题能够顺畅地上传下达。20 1.1.风险管理运维商应制定相应的风险管理计划，建立风险识别和风险评估机制，明确风险的所有者，合理分配监控分析所需的资源，制定应对措施和跟踪监控方法。2.信息保密要求（1）运维商必须严格遵守XXXX公司公司信息安全方面的要求。对于参与项目实施的咨询人员、技术人员、实施人员均需要签订公司统一的信息保密协议。（2）运维商需对以下信息进行保密，具体包括：运维信息：如业务流程、技术方案、业务数据（静态数据、动态数据、历史数据）、报表指标、工程设计、技术指标、计算机软件、数据库、操作手册、技术资料等。涉及商业秘密的信息：如业务函电、投资计划、合作计划、XXXX公司资料、营销计划、采购资料、定价政策、不公开的财务资料、进货渠道、产销策略、交易网络、经营方法、招投标中的标底及标书内容等。其它公司决议或所有的商业信息、财务信息、知识产权、技术资料、生产资料以及会议资料和文件等信息。保密信息既包括书面认定为保密或专有的，又包括口头给予，随即被书面确认为保密或专有的信息。保密信息存储介质包括但不限于纸质文档、电子文档、光盘、优盘、服务器文档。（3）运维商组建的运维组成员在履行职责期间，必须遵守XXXX公司规定的任何成文或不成文的保密规章、制度，履行与其工作岗位相应的保密职责。不向不承担相应保密义务的任何第三人披露XXXX公司的商业秘密。XXXX公司的保密规章、制度没有规定或者规定不明确之处，运维组成员亦应本着谨慎、诚实的态度，采取任何必要、合理的措施，维护其于履行职责期间知悉或者持有的任何属于XXXX公司或者虽属于第三方但XXXX公司承诺有保密义务的技术秘密或其他商业秘密信息，以保持其机密性。（4）除了履行职务的需要之外，运维组成员承诺，未经XXXX公司同意，不得以泄露、告知、公布、发布、出版、传授、转让或者以其他任何方式使任何第三方（包括按照保密制度的规定不得知悉该项秘密的XXXX公司20 其他职员）知悉属于XXXX公司或者虽属于他人但XXXX公司承诺有保密义务的技术秘密或其他商业秘密信息，也不得在履行职务之外使用这些秘密信息。（5）承诺项目期间，所有运维成员在XXXX公司指定办公点集中办公。所有人员均使用专用台式机完成项目工作，严禁携带个人笔记本电脑、U盘、或其他存储介质。承诺严格按照XXXX公司办公点相关管理制度要求来确保XXXX公司数据信息安全，如采用密码保护、数据加密、防火墙软件升级等，降低数据安全的威胁。对于纸质文档的管理要与用户方做好借阅登记，在做用期间做到专人保管专人负责，不随便乱放，运维结束后按借阅清单如数归还。一旦离开项目，立即删除或销毁所使用数据信息存储媒介中所有相关的XXXX公司数据信息。不保留XXXX公司数据信息，也不将其应用到与XXXX公司无关的项目中。针对项目中接触到的XXXX公司员工个人信息，做到不传播不泄漏。使用个人信息时要得到许可。（6）不利用所知悉的XXXX公司的商业秘密从事有损XXXX公司或XXXX公司关联企业利益的经营、交易等行为。不允许或协助不承担相应保密义务的任何第三人使用XXXX公司的商业秘密。（7）发现商业秘密被泄露或者自己过失泄露商业秘密，或可能存在的数据泄露隐患，如存有XXXX公司信息的介质丢失或被盗（包括便携式计算机、USB和闪存驱动器、记忆棒、CD和DVD等）、系统可能遭受非法入侵等，应及时向XXXX公司报告，并应当采取有效措施防止泄密进一步扩大。1.附录1.1.运维团队成员工作人天及人员履历序号姓名项目中角色总工作天数123合计说明：按各项目单位分表列出20 拟任职务：运维商名称：人员姓名：专业：出生日期：IT业从业年限：在本单位工作年限：专业协会成员：分配的详细任务：主要资历：教育：[简述该人接受的大学和其他专业教育，给出学校名称、入学日期、获得的学位。用四分之一页纸。]就职记录：[从目前职位起，顺序反向列出每一次就职经历。列出自毕业以来所有的职位，给出日期、就职机构的名称、职务及供职地点。对于最近十年的经验，请给出履行的服务类型及在XXXX公司公司系统内单位服务的资历。用大约四分之三页纸。]我，签字人，尽我的知识和信仰证明本表正确介绍了我本人、我的资格和经验情况。日期：[工作人员或运维商授权代表签字]年/月/日工作人员全名：20 授权代表全名：20'