员工行为规范手册

'《秀海福员工准则》哈尔滨秀海福餐饮管理有限公司二〇一四年十二月25/25 目录1、前言……………………………………………………………32、秀海福介绍……………………………………………………43、企业形象………………………………………………………54、个人形象……………………………………………………6-85、岗位形象……………………………………………………9-106、沟通礼仪……………………………………………………11-127、电话礼仪………………………………………………………138、销售礼仪……………………………………………………14-169、商务形象………………………………………………………1710、日常行为规范………………………………………………1825/25 概述编辑中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。中华民族的礼仪文化是几千年灿烂辉煌传统文化的重要组成部分。在中华民族连绵不绝的历史长河中，礼仪文化蕴藏着积淀深厚的文化内涵。中国的礼仪文明作为中国传统文化的重要组成部分，对中国社会的历史发展进程起到了广泛而深远的影响。其内容的博大丰富、其寓意的广博深刻、其所及范围的深入广泛，无不渗透于历代社会形态的方方面面。在当今提倡社会主义精神文明建设的和谐社会，立足传统，在吸收传统民族文化精华，使传统礼仪文明古为今用的同时，与时俱进、兼收并蓄，建设具有中国特色的现代化礼仪文明有着极其深远的现实意义。礼仪是一门应用艺术，在最初的学习中，建议你按照约定俗成的方法进行训练。熟练掌握方法后，你会进入一个新的境界：优雅的目标不是要追求那些一招一式的形式，而是达到一种悦人悦己的状态。礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。仪――则指的是仪容、仪表、仪态；尺度、方式。礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。25/25 企业形象良好的企业形象不仅体现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能，因此，我们的办公环境须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。外观l办公楼门口或前台须装设秀海福标识、标志与企业名称标牌。夜间须在明显位置设夜间灯光显示，并随时保持清洁以做到形象鲜明。l在办公楼门口或前台须设立公告牌并摆放规整，用于公司信息向内部员工和外部客人传播。l严禁在在办公楼门口或前台周边胡乱涂写、张贴。内部l保持办公室、走廊、卫生间、大厅等环境卫生清洁，以及设备设施的完好整齐。l保持厅内环境24小时清洁，保持厅内空气流通、光线充足，保持温度适宜。l提供影音设备，为客户提供悠扬的背景音乐和舒适的感受。l提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。l提供客户休息椅、报架，放置书籍、报纸、便于客户和陪同人员休息、阅读。l提供饮水机、纯净水、和一次性饮水杯。l为吸烟客户提供吸烟场所及相应设施，无条件可设置禁止吸烟的公众标识牌。l设置产品资料宣传台，并将企业和产品宣传资料整齐的摆放在上面，便于客户翻阅、带走。l设置客户意见薄，接受监督并及时处理客户反馈意见。25/25 个人形象良好的个人形象是企业风采的体现，不仅表现个人的品质、对待工作的思想状态以及个人的专业水准，而且反映企业的经营管理状况，充分体现企业形象。品德l原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感l目的：对个人、家庭、企业、社会做一个有责任感的人Ø合法经营Ø诚实待人Ø谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神Ø与同事之间和谐相处，互相帮助Ø时刻维护秀海福的形象仪容仪表l原则：端庄、整洁、大方l目的：创造良好的销售与办公氛围，体现员工的良好风貌，使员工成为客户心中亲切的咨询顾问和理想的服务提供者。Ø勤洗澡、常换衣。Ø手部、指甲清洁，指甲修剪整齐，保持清洁。Ø头发整齐、利落、简洁。ü男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。ü女士发型要求文雅大方。Ø男士不得留胡须。Ø女士首饰佩戴得体，淡妆。Ø脸部干净、清洁，每天剃须，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、干净、无异物，不得佩带耳饰、颈饰。Ø口齿干净、清洁，无异味。着装要求25/25 l原则：得体、大方l目的：保持统一的办公形象，体现员工的综合素质，以提升企业整体形象。l男性员工着装要求：Ø在上班期间统一着臧青色、黑色西服套装和白色衬衣（有领）。Ø领带。颜色及佩带不作限制，若佩带必须严格按照标准会务礼仪式样进行。Ø皮带：必须是与黑色西裤配套的标准皮带，颜色以黑色、棕黑色、深灰色为准。Ø皮鞋：为黑色、深灰色。Ø袜子：黑色、深蓝色或深灰色。Ø寒冷季节可着大衣或风衣，但里面的服装穿戴同上。Ø着西服时，里面之衬衣必须放入西裤内。l女性员工着装要求：Ø在上班期间统一着臧青色、黑色西服套装或套裙（长度在膝盖含至脚跟），白Ø色衬衣。Ø皮鞋：为黑色、深灰色的高跟、中跟、平跟皮鞋。Ø袜子：应着肉色丝袜，袜头不得露出裙脚、裤脚，袜子裸露在外的部分不得有破洞。Ø可着大衣或风衣，但里面的服装同上。Ø颈部可着方巾和围巾。腰间皮带不得过于宽大和鲜艳，不得佩带修饰含义较浓的类布、绳、皮带。l其他规定：Ø任何人不得着中山装、夹克之类服装，也不得上装西服，下装为其它色系和面料的裤子或裙子，不得着牛仔裤。Ø男员工不得着短裤（包括西装短裤）、背心或者赤膊进入工作、办公区域。女员工不得着超短裙（即裙摆未盖过膝盖）或短裤或吊带裙。Ø男、女员工严禁穿拖鞋、胶鞋、布鞋、木鞋或木屐以及无后带的鞋子或其它规定以外的鞋类上岗（特殊时间如脚伤治疗期间经机构总经理批准即可）。Ø服装应做到干净、整齐、笔挺，上装与下装衣服的颜色、质地应相同。Ø衬衣纽扣除第一颗领扣外可以不扣外，以下全部扣齐。不得卷起袖子和裤脚（指超过所穿的袜子上缘）。Ø服装配饰除公司铭牌外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等公司规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。25/25 Ø衣物应经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。Ø所有员工（包括门店、分店员工）在上班时间内均须按以上要求着装。Ø工作牌须端正的佩带左胸处。Ø皮带以黑色为宜。Ø员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。A、要配套和得体在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色，给人稳重老成的印象。西服的；领子应紧贴衬衣领并低于衬衣1－2厘米。西装不宜过长或过短，一般以刚刚盖住臀部为宜，不要露出臀部。西装的袖子不宜过肥，一般袖口处最多到手腕的1厘米。胸围为穿一件羊毛衫感到松紧合适为宜，以保持挺括潇洒的风格。按照传统习惯，女西装配西装裙时，西装需做的稍短些，以充分体现女性的腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子，则可以将上衣做的稍微长些。西装配裙子或裤子，无论是那种形式，一般都应是同一面料的。穿西装裙时，不宜穿花袜子，袜口不要漏在裤子或裙子外面。B、要穿好衬衣衬衣领要硬扎、挺括、干净。衬衣一般以白色为宜，白色衬衣显得稳重。衬衣的衣领一定要高于西装后领1－2厘米。衬衣的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口略长于西装袖口1－2厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈何袖口露在外面。C、应注意纽扣的扣法一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两个，扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间的一个）。穿双排扣西装时，应把纽扣都扣上。D、要注意整体协调无论什么场合，穿西装都不宜穿喇叭裤，不宜穿毛袜。穿西装必须穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动鞋，袜子应以深色为宜。西装上衣外面的口袋原则上不应装东西，钱包、名片盒等最好放在上衣内侧口袋，上衣外面左胸袋可插一条颜色调和的手帕，不要乱别徽章，装饰以少为宜。E、要注意领带的选择和佩戴领带是西装的重要装饰品，西装与衬衣、领带的搭配十分讲究。领带与衬衫的配色规律是：黑色西装+银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的领带+浅色或白色衬衣灰色西装+砖红色、绿色、黄色领带+白色衬衣为佳25/25 乳白色西装+最好选择红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色的领带+灰色衬衣墨绿色西装+银灰色、浅黄色、红百相间的领带+银灰色或白色衬衣暗蓝色西装+蓝色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带+白色或浅蓝色衬衣领带的长度一般要到腰部，如果未穿西装背心，领带要长到腰带上沿附近。如果要用领带夹，他的正确位置是在6颗扣衬衣从上朝下数第四颗扣的地方。领带夹不能太上，特别是不能有意的暴露在他人视野之内。5、注意事项穿西装必须打领带，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露”的原则。参加各种活动，进入之内场所时，应该摘帽，脱掉大衣风衣。在室内不要戴黑色眼镜，在室外隆重仪式或迎送等礼节性场合，也不要戴黑色眼镜；在与别人握手、说话时一般也需要将眼镜摘下，离别时再戴上。女性职业装以套裙为主，所以服装礼仪首先从套裙讲起。（1）色彩应当以冷色调为主，借以体现出着装者的典雅、端庄与稳重。还须使之与正在风行一时的各种“流行色”保持一定距离，以示自己的传统与持重。一套套裙的全部色彩至少不要超过两种，不然就会显得杂乱无章。（2）尺寸套裙在整体造型上的变化，主要表现在它的长短与宽窄两个方面。商界女士的套裙曾被要求上衣不宜过长，下裙不宜过短。通常套裙之中的上衣最短可以齐腰，而裙子最长则可以达到小腿的中部。裙子下摆恰好抵达着装者小腿肚子上的最丰满处，乃是最为标准、最为理想的裙长。以宽窄肥瘦而论，套裙之中的上衣分为紧身式与松身式两种。一般认为，紧身式上衣显得较为传统，松身式上衣则看一心一意更加时髦一些。上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。上衣或裙子均不可过于肥大或包身。（3）穿着到位商界女士在正式场合穿套裙时，上衣的衣扣必须全部系上。不要将其部分或全部解开，更不要当着别人的面随便将上衣脱下。上衣的领子要完全翻好，有袋的盖子要拉出来盖住衣袋。不要将上衣披在身上，或者搭在身上。裙子要穿得端端正正，上下对齐。应将衬衫下摆掖入衬裙裙腰与套裙裙腰之间，切不可将其掖入衬裙裙腰之内。需要考虑年龄、体型、气质、职业等特点。年纪较大或较胖的女性可穿一般款式，颜色可略深些；肤色较深的人不适宜穿蓝、绿色或黑色。国际上通常认为袜子是内衣的一部分，因此，绝不可露出袜边。为避免这种尴尬，女士们要么穿长到大腿的长筒袜，要么索性不穿袜，但就是不能穿那种半长不短的丝袜。25/25 （4）妆饰套裙上不宜添加过多的点缀。一般而言，以贴布、绣花、花边、金线、彩条、扣链、亮片、珍珠、皮革等加点缀或装饰的套裙，穿在白领女士的身上都不好。在穿套裙时，既不可以不化妆，也不可以化浓妆。不允许佩戴与个人身份有关的珠宝首饰，也不允许佩戴有可能过度张扬自己的耳环、手镯、脚链等首饰。（5）搭配衬衫应轻薄柔软，色彩与外套和谐。内衣的轮廓最好不要从外面显露出来。衬裙应为白色或肉色，不宜有任何图案。裙腰不可高于套裙裙腰而暴露于外。商界女士所穿的用以与套裙配套的鞋子，宜为皮鞋，并以棕色或黑色牛皮鞋为上品。袜子不可随意乱穿。所穿的袜子，可以是尼龙丝袜或羊毛袜。千万不要将健美裤、九分裤等裤装当成袜子来穿。2、职业装穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。大方。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。着装技巧着装要与环境相协调：当人置身于不同的环境、不同的场合，就必须要有不同的着装，要注意穿戴的服装与周围环境的和谐。比如，在办公室工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如婚礼、纪念日等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装等。着装要考虑个人身份角色：每个人都扮演不同的角色、身份，这样就有了不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有其自身的规范。当你是一名柜台的销售人员，就不能过分打扮自己，以免有抢顾客风头的嫌疑；当你是企业的高层领导人员出现在工作场所，那么当然就不能随心所欲地去穿着了。25/25 着装要和自身“条件”相协调：要了解自身的缺点和优点，用服饰来达到扬长避短的目的。所谓“扬长避短”重在“避短”。比如身材矮小的适合穿造型简洁明快、小花型图案的服饰；肤色白净的，适合穿各色服装；肤色偏黑或发红的，切忌穿深色服装等。着装要和时间相协调：只注重环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴，同样也不好。比较得体的穿戴，在色彩的选择上也应注意季节性。饰物礼仪饰物指与服装搭配对服装起修饰作用的其他物品，主要有领带、围巾、丝巾、胸针、首饰、提包、手套、鞋袜等等。饰物在着装中起着画龙点睛、协调整体的作用。胸针适合女性一年四委佩戴。佩戴胸针应因季节、服装的不同而变化，胸针应戴在第一第二粒纽扣之间的平行位置上。首饰主要指耳环、项链、戒指、手镯、手链等。佩戴首饰应与脸型、服装协调。首饰不易同时戴多件，比如戒指，一只手最好只配戴一枚，手镯、手链一只手也不能戴两个以上。多戴则不雅而显得庸俗，特别是工作和重要社交场合穿金戴银太过分总不适宜，不合礼仪规范。巧用围巾，特别是女士佩戴的丝巾，会收到非常好的装饰效果。男士饰物一定不宜太多，太多则会少了些阳刚之气和潇洒之美。一条领带，一枚领带夹，某些特殊场合，在西服上衣胸前口袋上配一块装饰手帕就够了。鞋袜的作用在整体着装中不可忽视，搭配不好会给人头重脚轻的感觉，着便装穿皮鞋、布鞋、运动鞋都可以。而西服、正式套装则必须穿皮鞋。男士皮鞋的颜色以黑色、深咖啡、或深棕色较合适，白色皮鞋除非穿浅色套装在某些场合才适用。黑色皮鞋适合于各色服装和各种场合。正式社交场合，男士的袜子应该是深单一色的，黑、蓝、灰都可以。女士皮鞋以黑色、白色、棕色或与服装颜色一致或同色系为宜。社交场合，女士穿裙子时袜子以肉色相配最好，深色或花色图案的袜子都不合适。长筒丝袜口与裙子下摆之间不能有间隔，不能露出腿的一部分，那很不雅观，不符合服饰礼仪规范。有破洞的丝袜不能露在外面。穿有明显破痕的高筒袜在公众场合总会感到尴尬，不穿袜子倒还可以。仪态礼仪微笑25/25 是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方---露出6-8棵牙齿。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。目光与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。微笑礼仪陌生人看大三角，一般熟悉的人看正三角，非常熟悉的人看倒三角。站姿抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前，右手放在左手上，食指微翘。坐姿Ø入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收，大腿与小腿呈90度，大腿与上身呈90度。就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，手自然地放在双膝、或左手盖住右手平放于小腹前或办公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背，双腿自然分开，间距不超过肩宽，不得摇腿、翘腿、翘脚。Ø坐姿：走近椅位要先站定，方可落座，就坐时动作要轻柔，不要拉椅，和弄出声响，影响到他人。Ø离坐：离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时要先起立，确立方向后方可离开，动作轻柔，不可发出声响。行姿Ø女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔跑（紧急情况除外）。手势是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。鞠躬礼仪25/25 身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。开门向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。电梯电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。上下楼梯上楼梯时，尊者客人在前，主人在后。下楼梯时，尊者客人在后，主人在前。奉茶要及时，开水宜在70度左右，7分满。握手五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。介绍礼仪介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。名片礼仪两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。同行礼节两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走保持距离适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：1、2米－1、6米为社交距离；0、5米－1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。鼓掌礼仪鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。送客25/25 主动为客人开门25/25 岗位形象l原则：精神饱满、乐观、和蔼、认真勤奋。高效、快捷地向客户提供最佳服务。l目的：员工的岗位形象是企业形象的具体体现，员工的一举一动不仅彰显个人风采，也是营造井然有序，优良工作氛围的有力保障。l员工上班需提前到达工作岗位，清洁办公桌面卫生和场所环境，做好进入工作状态的准备，上班时间不看无关书刊及报纸，拨打私人电话不得超过3分钟，接发私人短信不得超过2分钟。l员工下班后离岗前，清理收拾好文件、办公用品，并清洁周围环境，保持良好状态。l认真负责处理好自己每天的工作，对工作中的各个环节和各项内容都要本着认真负责的精神，每天工作必须每天做完，提倡天天有进步，上下道工序之间的工作必须认真交接，事事着落。l领导交办的事情要迅速处理，并及时汇报，勿因疏忽而造成重大损失。l开会时间不迟到，确定不能参加会议时，提前告知会议召集人。l召集会议应提前发书面通知，说明开会时间、地点、会议议题和结束时间，并确保通知到参加者。l公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。l在大厅、通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。l努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量。l关心公司，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。l员工在办公区不得出现以下行为：Ø打瞌睡、闲聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸烟、吃食品25/25 、玩游戏、看视频等与工作无关事宜。Ø个人办公区桌上胡乱摆放与工作无关的物品。Ø乱扔文件、纸张、纸团、废弃物等。Ø在办公区的墙面、桌面、电脑上贴、写、刻、划。Ø在电源、用电设备旁摆放水杯。Ø个人座椅上的头发、污渍不及时清理。Ø电脑屏幕、键盘长时间不清理。Ø个人办公区电话线、电脑线、电源线混乱。Ø桌洞下堆积杂物。Ø发送与工作无关的手机短信。Ø下班后不及时将椅子放回桌洞内。Ø借阅报纸刊物等不能及时放回原位并放置整齐。Ø不注重个人修养，如：大声谈笑喧哗、坐姿站姿不雅。Ø在客人面前做不雅动作。Ø在大庭广众下整理衣服、化妆。Ø吐痰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。25/25 沟通礼仪良好的沟通是企业与企业、客户之间交流的桥梁。l原则：主动、自然、亲切、真诚、耐心。l目的：良好的沟通礼仪容易建立企业的知名度、美誉度，可使企业容易获得公众的好感和信赖，并在激烈的竞争中游刃有余。l表情：面部表情要亲切、自然，热情大方，要面带微笑，要发自内心的真诚、友善的笑，微笑要适度，不可露出牙齿和发出声音。l目光：与客户交谈要亲切注视客户的眼睛或者脸部，时间长时可转移到脸部，不可流露出厌恶、不奈烦的目光。l聆听：Ø聆听客户讲话时应停止手头的一切工作，专心、细致的聆听，不可打断客户讲话。Ø聆听时应身体微微前倾，双眼亲切注视客户眼睛、及脸部，不可盯住客户的嘴巴看。Ø在聆听的过程中，应不时地用“是”“对”“我知道了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你在认真听他讲话的信息。Ø若没有确定客户的意思，需要与客户核实，应向客户说：“对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是……”若没有听清楚客户的意思，需要客户复述，应说：“不好意思，先生/女士，我刚才没有听清楚您的意思，您可以重新讲一遍吗？”l离开：若有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向客户道歉、说明，然后方可继续办理或离开。l语言：Ø对客户或者同事说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户或同事听不清楚。Ø语气要求轻柔、缓和，禁止嗲声嗲气、阴阳怪气。Ø语速要求适中、每分钟保持在120个字左右。25/25 Ø与客户说话时，应尽量使用客户能听懂的语言，解答客户疑难问题时尽量不使用专业术语。Ø不讲粗话，使用蔑视语言或污辱性语言。Ø不准模仿客人的语言，语调和谈话。Ø讲话注意称呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，应称呼（先生/女士）。Ø讲话注意语言艺术，多用敬语。Ø接过他人递过的物件时，应说：“谢谢”。Ø请求客人或同事做任何事情前，应使用“请”，“麻烦您”。Ø在向他人表示歉意时，应用“对不起”、“不好意思”等。Ø表示感谢时，要回答“不用谢”、“多谢合作”等。Ø他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。l问候：Ø客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。Ø离开面对的客人时，一律讲“请稍等/请稍候”，如果离开时候较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。Ø面对客人招呼时候，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。Ø遇到未来单位前来参观或者上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/贲临指导”并热情接待。l客人问询：Ø客人有事询问，应给予细心的回答，任何情况下不能说“不知道”、“这事不归我管”等话语。Ø如无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），我帮您请教一下别人，或请留下您的联系电话和姓名，我将再次和您联系。”25/25 电话礼仪l原则：亲切、热情、真诚、耐心、规范。l目的：接待礼仪的建立、规范不仅起到内强素质、外树形象的效果，而且能使企业产生强大的亲和力，提高企业的美誉度和知名度。l接听电话Ø接听来电应使用规范用语。铃声响起时，由专门接线员接听，若无专线员，由离电话最近的员工接电。Ø所有来电，在铃声三响之内接答，充分体现效率，但不要匆忙。Ø拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门（您好，这里是……。！）。Ø语气亲切柔和，注意礼貌，态度要亲切。Ø询问来人的目的，确定来电人的身份及要求时，可以说：“请问您是哪里？有什么可以帮您吗？”Ø通话时，尽量不要使用免提键。Ø认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点、姓名，联系方式，并向对方复述一遍。Ø通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。l拨打电话Ø要选好时间要避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。Ø打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。Ø工作时间，不得占用公司的电话乱聊天和过长时间占用电话，一般不得拨打（传）私人、信息台电话。如有急事，通话时间不宜超过3分钟。Ø不得在工作时间接听私人、信息台电话，遇特殊紧急情况时应长话短说。Ø接听电话时应尽量把声音放小，以免影响他人。电话礼仪接听电话前25/25 ⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。接听电话⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；②、注意语调的速度；③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎④、注意双方接听电话的环境；⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；⑥、注意打电话双方的态度。⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。⑵、主动问候，报部门介绍自己；⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重.25/25 销售礼仪l原则：亲切、微笑、真诚、耐心、细节、随机应变。l目的：通过与客户最直接、近距离的接触、交流，实现企业与社会的“零距离”。通过形象、仪表、仪容、谈吐、举止、行为，展现个人的综合素质和企业的现象。l销售待岗（无客户状态）：待岗时应合理安排自身工作内容。l服务：当客户来访企业时，应主动上前打招呼“您好！早上好/下午好”，并表示出随时为客户提供服务的意向，但不可表现为急不可待、迫切的神情。l观察：Ø客户思考时，可不必急于讲解，适当了解客户疑虑，并进行相关解答。l讲解：Ø明白客户的来意后，应向客户详细介绍加盟有关信息。Ø讲解时上身微微前倾，神情专注，表情亲切自然，目光柔和地注视客户，语气亲切和蔼。Ø耐心解答客户提问，尽量用专业术语回答问题。Ø客户因对相关信息不了解，提出一些怪异，或大相径庭的问题时，不可质疑或嘲笑，须耐心解答。Ø对自己不懂的提问，不可装懂、推诿，婉言让客户稍候，代为询问后，予以解答，也可烦请同事代为解答。Ø在接待客户时若有另外客户上前咨询时，可以向他示意，您有事务在身，请稍等，可说“先生/女士，请您少等，我会尽快为您服务/解答。”或让其他人员代为接待。Ø当客户不准备加盟，咨询完毕，表示感谢时，可说：“不客气/很高兴为您服务等”。Ø客户只是询问时，不可流露出不满情绪或言语讥讽。l谈单：Ø客户来访，应引导客户在谈单区就坐，“如：我们坐那边详谈好么？”Ø等客户入座后，方可落座，必要时为客户倒一杯茶水。Ø25/25 需要向客户递送有关资料时，应将资料平整、正面、正方向朝向客户，双手匀速递向客户，并作必要说明“这是******的资料介绍，您看一下。”Ø与客户谈单要神情专注，真诚大方，语言平缓、清晰易懂。l收款：Ø不可向客户催款，客户明确购买后，可讲“先生/女士请您这边付款好么？”财务收款时要双手接过，一边数款一边报出款数，“收您……元，找您……元，请您收好，谢谢！”Ø当判断客户的钱款中有严重破损或假钞时，应含蓄礼貌地将该货款退还客户，可说“先生/女士，麻烦您重换一张好么？”Ø如需要换零钞，需要离开片刻时应对客户说明，如：“请您稍等一下，我帮您换一下零钞。”不可急速奔跑，回来时应向客户致歉“不好意思，让您久等了。”l离开：Ø当客户购物后准备离开时应主动询问客户：“您还有什么需要的么？”Ø当客户准备离开时应微笑道别：“再见！”目送客户离开。l服务忌语Ø不知道。Ø问别人去。Ø喊什么，等会儿！Ø没看我忙着吗？着什么急？Ø我就这态度！。Ø嫌贵？嫌贵别买啊？Ø不买看什么。Ø你买得起就快点买，买不起就别买。Ø到底要不要，想好了没有。Ø交钱，快点儿。Ø没钱找，等着。Ø我解决不了，愿意找谁找谁去！Ø刚才和你说过了，怎么还问？Ø你买的时候怎么不挑好？Ø谁卖你的，你找谁。Ø有意见找经理去！Ø有能耐你告去，告到那儿我都不怕。Ø快下班了，你快点儿！25/25 Ø价签上都写着呢，你不会自己看呀！Ø不能换，就这规矩。Ø不买就别问。Ø你问我，我问谁？Ø没上班呢，等会儿再说。Ø干什么呢，快点儿。Ø我不管，少问我。Ø不是告诉你了吗，怎么还不明白？”、Ø没零钱，自己出去换去。Ø要买快买，不买靠边，还有其他人呢。Ø别罗嗦，快点讲，现在才说，早干吗来着。Ø越忙越添乱，真烦人。Ø我有什么办法，又不是我让它坏的。l上门督导Ø电话预约ü上门督导之前，如有需要的要提前电话预约。ü打电话时，要选好时间，要避开加盟商休息、用餐高峰的时间。ü打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。Ø上门准备ü上加盟店督导或服务时，应穿着统一制服，且不得光身穿制服，制服下须穿着衬衫，佩戴工作证，保持良好形象。ü应带齐所需的资料。ü在约定服务时间内准时到达。Ø填单：如实填写服务工作单。Ø辞别：向客户告辞。规范用语为：“今后有问题，随时可联系，再见。”Ø严禁收取小费、礼物等或上门服务后在客户家中用餐。25/25 商务形象l原则：保密、诚信、有理、有利、有节。l目的：商务形象的规范行为不仅是公司企业形象建设的一个重要组成部分，也是员工行为形象的典型代表。全力维护公司的形象和利益，使企业在商务事务领域格守承诺、保持信誉的有利保障。l商务保密：每位员工有时刻保守公司的技术秘密和商业秘密的义务。l不得将本公司进货渠道、进货底价等有关商务信息泄露给客户、社会公众。l严禁在通道、走廊内等地宣讲公司决议及谈论工作。l遇临时紧要事件，虽非办公时间也应遵照赶办，不得借故推委。l严禁向外界传播或提供有关公司的各种资料，利用公司的各种设备、资源、信息等进行私下交易。l非经公司许可，不得擅自兼任其它单位的职务。l不得对外泄露公司的经营情况、客户情况，未经许可不得翻阅不属于自己掌管的文件。l严禁以任何形式收受回扣、接受招待、虚报成本、营私舞弊。l处理投诉：Ø员工必须牢记公司的工作是以客户为中心，必须高度重视客户的投诉。Ø细心、耐心地聆听客户投诉，让客户畅所欲言。Ø认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自己作为处理客户投诉的第一责任人迅速而妥善解决客户投诉的问题或转报有关部门解决。Ø受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。Ø投诉经调查属实，可作为员工资历或处罚的依据。Ø对客户投诉应表示感谢，对事件表示歉意。处理完投诉后，应主动回复客户了解程度。25/25 日常行为规范l原则：严格、规则、细节。l目的：通过对日常工作行为细节方面的规范，营造一种和谐、有序的办公氛围，并以此展现员工的综合素质l进门：Ø进入上司办公室或有人开会的会议室时，应先用手轻敲三下，敲门时每次间隔2秒钟左右，得到同意后方可进入。Ø进入后，不得随意翻到室内物品。Ø进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。Ø出门时应面向上司或客户先道别，然后倒退两步转身离开，以示礼貌。动作要轻。Ø若进去时，门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。l接待：Ø在各种场合，见到来访者或客户都要面带微笑，主动上前问好，谦恭接待。Ø在办公区最先看到上级领导或有客户来访的员工，必须立即相迎并问好。Ø入座时先请来访人员入座后自己方可落座，并给予适当安排（必要时应随即给客人倒一杯温水或热茶）。Ø员工就座时，有上司或客户来访，必须起身让座，不得自己坐着与站着的上司、客户交谈。Ø握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。握手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。Ø客户说明来意时，应仔细聆听客户说话的内容，客户没有先开口，应主动问客户的要求来意。Ø交谈时注意礼貌、文明用语。Ø客户浏览、查看商品，应移步相随。为客人指引方向时需手心向上，手指并拢，忌用食指。Ø送客人走时要主动起身送到门口，并说：“再见！/您慢走。”Ø清理东西，若有25/25 客人未带走的东西，应马上通知客人，没法联系时要妥善保存，以待来取。Ø整理桌椅、水杯等，将垃圾清理干净。l接递物品Ø递送资料等物品时要求上身微微前倾，双手接送，目光注视客户手部，态度要谦和。Ø如向客户呈送文件、资料，要把正面、文字对着对方的方向，双手接送，并使物品便于客户接取，需要时对文件、资料作适度说明。Ø向客户递送笔时，应先打开笔帽，并使笔尖朝向自己，匀速递出，使对方容易接着。Ø向客户递送笔时，递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己，匀速递出，以免伤着对方。Ø呈送名片时应先起立，双手送出，上身微微前倾，将名片的正面、文字对着对方的方向，便于客户接取，需要时对名片作适度说明。Ø接收名片时应双手接过，并言语致谢；接过名片后须先仔细观看，然后将客户的名片放好，言语致谢，并微微表现出珍惜的态度。Ø若落座时接名片，须先起立，适度弯腰并双手接过，并言语致谢。Ø若没有带名片，要向客户表示歉意。25/25'