汽车客货运输、汽车维修、房地产开发、物业管理、增值电信公司客服中心员工规范手册

'109运发公司客服中心员工规范手册员工规范守则目　　　录总则………………………………………………………2　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第一章运发公司价值观体系………………………………3　第二章客服中心员工的一般行为…………………………4　　　　　　　　　　　　第三章客服中心员工的岗位行为…………………………5　　　　　　　　　　　　第四章客服中心电话礼仪及注意事项第一节　　　声音的标准…………………………………………6　　　　　　　　　　　　　　　第二节　　　电话礼仪及注意事项………………………………7　　　　　　　　　　　　　第三节　　　禁忌语………………………………………………8第四节电话特殊情况处理…………………………………10-109- 109运发公司客服中心员工规范手册总　　则本手册根据公司的章程，依据客服中心的各项管理制度细化而制定，旨在指导员工在任职期间的任职标准，规范员工的日常行为，提高员工的综合素质。做为客服人员不仅要掌握专业的知识和技能外，从着装外形到谈吐举止，从对客户的一句问候到一声安慰，时刻影响着公司的整体形象，因此要求在职人员能熟悉本手册的内容并遵照执行。-109-109运发公司客服中心员工规范手册-109-109运发公司客服中心员工规范手册-109- 109运发公司客服中心员工规范手册第一章　运发公司价值观体系-109-109运发公司客服中心员工规范手册运发公司愿景成为管理先进、持续发展、中国一流的现代化道路运输集团！运发公司使命专注为顾客提供安全、诚信、温馨、快捷、优质的道路运输服务，为社会、股东、员工创造最大价值！运发人核心价值观诚信为本、顾客为大、不断创新、追求卓越。运发公司企业精神爱岗敬业、开拓创新、团结协作、奋发有为。运发公司企业方针以安全、生产、经营为中心，以业绩论英雄（业绩包括各项经济指标和安全、生产、服务、维稳、资源拓展、管理创新等）。运发公司经营理念眼睛盯住市场，功夫下在现场。运发公司企业管理理念严、细、实。运发公司安全质量管理理念第一次就把正确的事情做正确运发公司服务理念以人为本，顾客为大运发公司用人理念忠诚、肯干、能干。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册第二章　员工的一般行为1、按时上下班、不迟到不早退，若有事提前调班保证正常工作班次运行。2、在工作场所保持安静、不准大声喧哗吵闹、不准吸烟。3、工作时间不做私事，不随意串岗、聊天、影响其它同事工作。4、工作时间保持办公台面干净整洁，与办公无关的物品不需放置台面，不穿的衣物禁止挂在椅背。5、保持良好的办公环境，不随意扔垃圾、随地吐痰。6、爱护公共设施和财物，使用公共财物后应恢复原位。7、同事之间互相尊重、互相礼让、彼此团结。8、杜绝粗心大意、无故拖延、贻误工作的行为，认真、及时、有效地完成本职工作。9、员工下班应保持电话畅通，遇到紧急事件需要了解情况保证能及时联系到。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册第三章　员工的岗位行为1、上班时间提前5分钟到岗，准备好笔、笔记本、资料、耳麦等工具开始登录系统。2、登录系统后测试各系统保证正常运行。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册3、工作时应注意自己的仪容仪表，3.1、表情：面带微笑，精神饱满。3.2、发型：女员工戴统一的发夹将头发盘起、男员工禁止留长发或剃光头。3.3、着装：穿着打扮得体、大方，禁止穿吊带装、小背心、超　　　　　短裤、超短裙等。3.4、坐姿：坐次端正、举止文雅，禁止跷腿或前伏后仰。3.5、进工作间需更换统一拖鞋，禁止穿便鞋出入工作间。4、离开坐席应将系统点击为“免打扰”需要跟进的业务应交待其他同事跟进。5、进工作间将手机铃声调为振动状态，需接打手机必须离开工作间。6、员工有责任保密客户的资料（电话、地址），不得泄漏。7、员工下班时应陆续退出系统，保证上下班人员有序衔接。8、退出系统后将台面收拾整洁，主动关掉电脑并将椅子推进办公台下。9、下班后需要工作交接，有需跟进的业务向值班班长说明，值班班长不在岗应与下一班人员交待。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册第四章　员工电话礼仪及注意事项1、声音的标准1.1、声音：坐席代表的声音与客户的声音需要互相匹配、根据客户来电所处的环境、年龄调整声音的大小。其次，声音需要干净利落悦耳、禁止有懒洋洋、拖音和口语：嗯、哦等。1.2、语速：语速保持适中，吐字清晰、语速太快觉得敷衍了事，语速太慢显得无精打采。无论客户的语速快或慢，坐席代表始终保持适中的语速来引导客户而不是被客户引导。1.3、语气：语气温和、有耐心不急不噪，禁止有不耐烦、冷淡的语气。2、电话礼仪-109- 109运发公司客服中心员工规范手册2.1、工作态度：在上班前准备良好的心情、充沛的精力，用热情、积极、主动的态度迎接一天的工作。2.2、开白语：铃响两声必须有应答，接通来电使用开白问候语：“您好，96511为您服务，请问有什么可以帮到你-----？”2.3、称呼语：“×先生/小姐、您、您夫人（您太太）、您先生（您丈夫）、您父亲、您母亲”禁止直呼对方“你、你老婆、你老公、你爸、你妈”等。2.4、询问语：“请问……”？“请问您……”？“请“字当头。禁止直呼：“喂，你说”2.5、聆听语：“您请讲”、“我了解您现在的感受”“我非常理解您”2.6、解答语：热情有礼、流畅自如、不卑不亢2.7、等候语：要求客户等候时“请您稍等”、“请稍候”2.8、歉意语：“很抱歉，让您久等了……”、“对不起是我看错了”、“由……事给您造成的麻烦（不便），在这里向您说声对不起”。2.9、拒绝语：“非常抱歉没能帮到您”、“很抱歉，我们暂时没有这方面的信息，帮不到您”禁止一口拒绝“不通知”“不清楚”2.10、打扰语：“麻烦您……好吗？打扰您了，请您……好吗？”2.11、安慰语：对客户着急、生气需要及时送上安慰语。“您别着急（生气）我尽快为您……”“-109- 109运发公司客服中心员工规范手册您先别着急（生气）我将您反映的问题及时向相关部门传达，由相关部门给您满意的回复”“您的心情我能理解，您放心，在我们权力范围内能解决的会竭尽全力为您解决。”2.12、告别语：“还有什么能帮到您？”“谢谢您的来电，再见！”确认客户挂电话后方可挂电话。3、禁忌语3.1、语言生硬：“这就是我们公司的规定，没办法”“我们一直都是这样”“肯定不行”3.2、责怪客户：“你的物品掉了那么久，现在才来电”“刚才已经跟你说了，还不清楚吗？”“难道你自己没有责任吗？”3.3、反问客户：“……你觉得可能吗？”3.4、命令客户：“您必须”“您应该”“您马上”3.5、语言随意：“大声点，听不清”“喂……”3.6、口语：“吗、啦、哦、嗯”-109- 109运发公司客服中心员工规范手册4、电话特殊情况处理序号情况处理方法1无声电话应该保持微笑着说：“您好！您的电话已接通。”间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”如果仍听不到客户的回应，则耐心地告诉客户：“对不起！这边听不见您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢！”停顿2秒，然后挂机。2对不起，您的电话声音太小，请您拿起听筒说话好吗？-109- 109运发公司客服中心员工规范手册免提无法听清3电话杂音较大微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉；如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，然后挂机。4信号太弱应立即提醒客户：“对不起，信号比较弱，我听不清您的讲话，请您将手机换个方向再试一试，好吗？”如还是听不清，可以请求客户的谅解：“对不起，我听不清您的讲话，请您换一部话机再拨，好吗？”停顿2秒，然后挂机。5客户声音不清晰时如果只是个别字眼没有听清，可以与客户确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”-109- 109运发公司客服中心员工规范手册6客户表示听不清时可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么事情需要帮助吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。7解答过程中客户无任何回应时在解答过程中，应时刻留意客户的反应。如果客户没有任何回应，则有可能是解答的步伐太快，客户的思维跟不上，这时，应关切地问客户：“X先生/小姐，我这样说，您明白吗？”如果客户没有任何回应是因为没有留意您的解答，你可以以委婉的方式提醒客户：“X先生/小姐，您能听清我说话吗？”以集中客户的注意力。8静音前应先讲明原因并征询客户意见：“对不起，X先生/小姐，我帮您查询一下，请您稍等片刻，好吗？谢谢！”如果整个过程需2分钟以上，应建议客户留下联系电话，查询/处理后再回复。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册如果明显能感觉得到客户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时，应首先安抚客户的情绪：“X先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？”并迅速开始处理。9静音后应在查询/处理后立即按下“恢复”键，进入与客户通话状态：“X先生/小姐，非常感谢您的耐心等待！”10客户表示不理解时立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果客户对业务理解错误，应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。11先确认客户找其他同事的目的，如果是处理业务，你可以热情地告诉客户：“对不起，X先生/小姐，您把问题告诉我好吗？我可以帮您处理。”-109- 109运发公司客服中心员工规范手册客户来电找正在上班的坐席代表如果客户是同事的朋友，因为私事要找他（她），你可以耐心地向客户解释：“对不起，X先生/小姐，公司规定上班时间不可以聊天，请您下班后与他（她）联系，好吗？谢谢合作！再见！”12操作界面反应较慢时对不起，现在的系统比较繁忙，可能需要稍微多等一会儿13客户打错电话时“对不起，这里是XX公司客户服务热线”，并根据客户的需求，引导客户拨打其它服务热线。14客户投诉热线难拨通对不起，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮到您？15设备故障“对不起，系统正在调整，请您稍后再来电好吗？”16客户破口大骂时用缓和的语气安抚客户，“不好意思，如果是我们的失误给您造成不便，请您原谅。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册如客户仍然不满时，继续安抚客户情绪，并征求客户意见稍后答复，记录客户联系方式，尽快回复17客户投诉坐席代表“对不起，给您添麻烦了，您能不能详细说一下？”，记录客户投诉内容并交由值班长；如客户不接受道歉，“对不起，您能否留下联系电话，公司派专人与您联系，您看可以吗？”18客户提出建议谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心19客户表示感谢”不客气“，若客户进一步表扬，“不客气，这是我们的工作，感谢你对我们工作的支持，欢迎您再次来电。”20无法立即答复客户对不起，请您留下联系电话，我们查询后尽快与您联系，好吗？-109- 109运发公司客服中心员工规范手册21你完全没听懂客户所提的问题时如果客户不会讲普通话，你可以用方言与客户沟通；如果你也不会讲方言，那么，你应该立即向客户致歉：“对不起，X先生/小姐，我没听懂您的讲话，我马上请我的同事过来为您解答，好吗？”并立即请懂方言的同事给予帮助。如果只是因为客户没有表达清楚，应诚恳地告知客户：“对不起！X先生/小姐，我没听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”根据听懂的内容诚恳地与客户进行确认：“对不起，X先生/小姐，如果我没理解错的话，您的意思是……？”婉言向客户解释，请其稍等，并向班长请教22当客户询问到不懂或不熟悉的业务时必要时可请值班班长代答或者记录下来查证后再回复客户。耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册23客户的要求超出你的工作权限时清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，我已经把您的情况记录下来，我会尽快反映给相关部门处理，您看这样好吗？”如果客户提出无理要求，应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，X先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了我们公司的服务范围，请您谅解！”对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有什么需要吗？”-109- 109运发公司客服中心员工规范手册电召中心员工守则遵守法制，严格遵守国家的政策法律、法规和本公司的规章制度。各岗位人员要明确自己的岗位职责，树立健康向上的工作观、道德观和价值观。热爱集体，树立集体观念，维护公司形象，与企业共荣辱。加强学习，不断提高自身综合素质与工作能力，团结协作，秉承“以人为本、育德育才、诚信为公、团队创新"的公司理念。听从指挥，服从领导指挥及公司决定，高效优质完成本质工作和领导交办的任务；积极献计献策，推动中心发展。严守纪律，不迟到、不早退、工作时间不串岗、脱岗、不做与工作无关的事，不做有损团结的事。严格执行中心各类规范管理流程(各类管理规定另附)和规范服务流程（各类流程另附），提高专业化、系统化、科学化管理和运作水平。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册遵守中心请假规定（请假规定另附），不无故缺席。遵守机房管理规定（机房管理规定另附），确保机房正常运作。遵守中心的保密规定（保密规定另附），严守机密。遵守中心例会制度（会议制度另附），使中心能集中处理各类事件。遵守中心的清洁管理制度（管理制度另附）。遵守中心设备和场地管理规定（规定另附），不私那和损坏财物。注重仪表，注意着装及仪表整洁，讲究礼貌，做到待人热情、举止文明、谈吐文雅，使用"您好"、"欢迎您"、"不客气"等礼貌用语。礼貌待人，讲话声音适度有分寸，语气温和、不大声喧哗，尊重客人，不议论、不指点。发扬勤俭兴业的好传统，厉行节约，不浪费，文具、器材等均节约使用。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册中心排班管理办法考虑到电召员凌晨交班有诸多不便，电召中心电召员实行三班两倒全天24小时轮班制，每天上午9：00和下午5：00点为交接班时间。上班开始时间以电召员在电脑中登录的时间为准。电召员分三班作业，早班人员工作时间为每天上午9：00点－下午5：00，晚班人员工作时间为每天下午5：00－次日上午9：00点，另外一班人员轮休。电召中心将根据电召业务量，确定电召员人数，目前电召中心有11名电召人员，早班为每班3人，晚班为每班2人。电召员排班表采用大循环排定法排定，由电脑自动生成，每月末中心将下月排班表制出，公告电召员。电脑排班顺序一经排定，将不再改变。新来人员排在最后。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册电召员交接班流程电召员在上岗前必须做好物质准备和精神准备，按规定时间交接班，做到手续清楚、责任明确、上下衔接。交接班时发生障碍、事故和正在进行处理时，不进行交接班，接班人员应协同处理，使问题完毕或告一段落，再进行交接。一、接班人员：1、接班人员须提前10分钟达到，在信息栏中，浏览总公司及中心的各项通知和留言。2、将工作台擦拭干净，将私人通讯设备置于无声状态。检查电脑设备、耳机、话机、录音设备、是否在正常工作状态；电召系统是否正常，如有任何不妥，马上上报班长，请技术人员检查。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册1、与交班人员办理接班手续，说明注意事项及未了事宜，填写交接班日志。2、接班人员应对所接内容详细检查，如检查不清，出了问题，由接班人员负责。3、准备好各种备用资料，登录进入系统，开始工作。二、交班人员：1、退出系统，与接班人员办理交班手续，填写交班日志。2、如发生漏交、错交，责任由交班方负责。3、交代清楚须继续处理事件和注意事项，整理好工作台，下班离开。附：交接班日志表交班时间交班人员交班说明接班时间接班人员接班说明备注-109- 109运发公司客服中心员工规范手册-109- 109运发公司客服中心员工规范手册电召服务监察办法电召服务监察是关系到电召服务的质量、水平高低的重要环节。电召服务监察包含三项：现场巡查、监听检查和录音抽查。一、巡查：每天不少于2小时，由电召值班主任完成。巡查内容包括现场指导、现场检查、现场处理疑难问题，并记录巡查结果，填写发现问题和需改进内容。二、-109- 109运发公司客服中心员工规范手册监听：每天不少于2小时，由电召主任完成。监听时，监听人员要记录电召员接听中的不足和明显错误，如有必要监听人员可将电话抢接过来继续服务。一、录音抽查：录音抽查要占当月总量的10%以上，对录音进行分析评估（评估表见后），并回访抽查的乘客，将乘客意见一并放入评估表记分。二、以上三种监察，对监察到的评分项目要按评估表对电召员评分，并且都要制成报告（监察报告表见后），写上评语、改进意见和建议；重点辅导对象的反馈情况、时间、监听人及评估建议后的执行等。三、对于普遍发生的问题要马上制定改进措施和计划并执行，对于典型事例要做成教案，以便新人员进入时做培训所用。附：监察报告表：监察报告表报告人报告日期监察类型报告时间监察人数-109- 109运发公司客服中心员工规范手册报告内容总体水平：需处理事件：违规记录：改进意见姓名反馈时间-109- 109运发公司客服中心员工规范手册执行情况重点辅导人员情况主要项目结果改进意见执行情况电召中心语言监察评估指标表项目分值定义内容扣分扣分原因得分问候语8能正确使用开始语按规定开始语说话（8）-109- 109运发公司客服中心员工规范手册亲切感12语气、语调是否亲切是否微笑与乘客说话（10）语速、音量是否合适（2）礼貌用语16通话过程中用语是否恰当如有下列情况扣2分：1、我不知道2、不3、那不是我的工作4、那不是我的错5、冷静点6、这事你应该找XXX解决7你必须怎样8我忙着呢-109- 109运发公司客服中心员工规范手册9再给我打电话好了转接电话注意事项（8）1按规定转接语言说话（6）2要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人（2）-109- 109运发公司客服中心员工规范手册判断能力16倾听、理解乘客意图的能力1是否经常用“是”“啊”“真的”告诉乘客你在听（4）2是否表现出渴望帮助乘客的态度（2）3是否判断准确乘客的需求（8）4是否总结乘客提供的信息，并将细节内容重复给乘客知道你理解了他的问题和困难（2）-109- 109运发公司客服中心员工规范手册问题处理能力28解决问题准确性及时性1提问获得答案再提问（2）2问题与乘客的需求有关（2）3乘客对解决方案是否满意（12）4是否一站式解决乘客来电（10）5遇到无法解决的问题，有无推脱之娴（2）-109- 109运发公司客服中心员工规范手册系统操作能力10系统熟练程度，有用信息的录入1是否挂断后能选择正确信息（2）2对来电需求记录的准确性，是否能准确快速（3分钟内）全面记录乘客姓名、电话及相关信息（6）3是否能熟练的操作系统（2）跟踪处理8圆满解决，确保满意1对乘客承诺是否有效、可行（4）2是否追踪协调解决的部门以确保问题解决（4）-109- 109运发公司客服中心员工规范手册结束语8是否正确结束谈话1重复你要采取的任何行动步骤，确保你和乘客都同意要做的事（2）2询问乘客是否需要你为他做别的事（1）3按规定选用正确结束语（4）4让乘客现挂机（1）乘客回访100是否满意作为评估分非常满意（100）比较满意（80）基本满意（60）不太满意（30）不满意（0）-109- 109运发公司客服中心员工规范手册注：以上分数中心评估分与乘客评估各占一半。客服中心语音规范表客服中心经过语音培训后，须在语言规范、语音适度方面实行量化改进目标，现就规范语言认定如下：一、开头语：你好，96511为您服务。二、询问语：-109- 109运发公司客服中心员工规范手册1、“先生（小姐），请问你现在所在位置，”须确认正确录入内容，如无把握须核对乘客，如桂庙路，须核对乘客：是不是“桂花的桂，寺庙的庙”如果查不到地标，须再次询问乘客：“先生（小姐）请问您附近有什么标志性建筑（大厦、学校、政府机构、住宅楼等），”2、“请问本机电话可以联系到您吗？”3、“请问您是否需要出关？”三、发标语：先生您现在需要X台出租车，从XXX到XXX，对吗？（乘客确认后），请稍候（按HOLD键，播放音乐30秒），如有车抢标，按接听键接通乘客，告知其车号：------“先生您的车号是：XXX”；如无车应标，按接听键接通乘客：------“先生（小姐）请您等多5分钟，如果有车，司机5分钟内会与您联系，如5分钟后仍没有司机与你联系，麻烦您改乘其它交通工具，好吗？”-109- 109运发公司客服中心员工规范手册（乘客认可后），结束语，收线------“谢谢您的来电，再见。”（如乘客不认可，或要求重点寻车）需与乘客说明当时状况------“由于目前是司机交接班高峰，可用车辆较少，我们会尽量为您叫车”；------或：“由于目前是用车高峰，空车较少，我们会尽量为您叫车；我们会尽量为你找车，你可否等多一会，我会尽量为您找车，5分钟后，无论有无车我们都会通知您的，好吗？”（该业务需回复乘客）四、结束语------“谢谢您的来电，再见”五、语言不规范其它描述：:1、接听来电打字时，不能有明显语音停顿，语言空白时间不能超过5秒钟，不能让乘客感觉接线员已经不在了，或乘客出现“喂、喂”等寻求回应的声音。2、在受理过程中多次出现口语“嗯、啊、呢、吗、哦”等在受理过程中出现拖腔、态度冷淡、不够耐心回答问题，出现烦躁/诘问客人的情形。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册3、在受理电话过程中，出现教训客人的语气，态度生硬。对个别客人言语有失，不克制忍耐，不得理饶人，与客人发生争辩、顶撞。4、在受理过程中，工作出现差错时，不诚恳接受客人的批评。以上考核每日须由班长抽查录音不少于10%，语音标准，须按培训师要求改进，对语音差距较大，没有明显改进的，须每天抽出30分钟，进行语音训练，课文朗读训练，并录音确认。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册电话特殊情况处理序号情况处理方法1无声电话应该保持微笑着说：“您好！您的电话已接通。”间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？“如果仍听不到客户的回应，则耐心地告诉客户：“对不起！这边听不见您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢！”停顿2秒，然后挂机。2免提无法听清对不起，您的电话声音太小，请您拿起听筒说话好吗？3电话杂音较大微笑着提醒客户：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉；如确实无法听清，则请求客户谅解：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，然后挂机。4信号太弱应立即提醒客户：“对不起，信号比较弱，我听不清您的讲话，请您将手机换个方向再试一试，好吗？”如还是听不清，可以请求客户的谅解：“对不起，我听不清您的讲话，请您换一部话机再拨，好吗？”停顿2秒，然后挂机。5如果只是个别字眼没有听清，可以与客户确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”-109- 109运发公司客服中心员工规范手册客户声音不清晰时如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”6客户表示听不清时可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么事情需要帮助吗？”如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。7在解答过程中，应时刻留意客户的反应。如果客户没有任何回应，则有可能是解答的步伐太快，客户的思维跟不上，这时，应关切地问客户：“X先生/小姐，我这样说，您明白吗？”-109- 109运发公司客服中心员工规范手册解答过程中客户无任何回应时如果客户没有任何回应是因为没有留意您的解答，你可以以委婉的方式提醒客户：“X先生/小姐，您能听清我说话吗？”以集中客户的注意力。8静音前应先讲明原因并征询客户意见：“对不起，X先生/小姐，我帮您查询一下，请您稍等片刻，好吗？谢谢！”如果整个过程需2分钟以上，应建议客户留下联系电话，查询/处理后再回复。如果明显能感觉得到客户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时，应首先安抚客户的情绪：“X先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？”并迅速开始处理。9静音后应在查询/处理后立即按下“恢复”键，进入与客户通话状态：“X先生/小姐，非常感谢您的耐心等待！”10客户表示不理解时立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，应改用通俗易懂的语言作解释：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”如果客户对业务理解错误，应委婉地纠正客户：“对不起，我没解释清楚，是这样……”切不可强硬地使用“不对”“错了”等字眼。当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户留下传真/电话号码或邮寄地址，在和客户约定的时间内及时把详细的客户资料传送给客户。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册11客户来电找正在上班的坐席代表先确认客户找其他同事的目的，如果是处理业务，你可以热情地告诉客户：“对不起，X先生/小姐，您把问题告诉我好吗？我可以帮您处理。”如果客户是同事的朋友，因为私事要找他（她），你可以耐心地向客户解释：“对不起，X先生/小姐，公司规定上班时间不可以聊天，请您下班后与他（她）联系，好吗？谢谢合作！再见！”12操作界面反应较慢时对不起，现在的系统比较繁忙，可能需要稍微多等一会儿13“对不起，这里是XX公司客户服务热线”，并根据客户的需求，引导客户拨打其它服务热线。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册客户打错电话时14客户投诉热线难拨通对不起，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮到您？15设备故障“对不起，线路正在调整，您方便留下联系电话吗？我们会在调整结束后第一时间与您联系，”如客户不愿意留下联系电话，“那请您稍后再来电好吗？”16客户破口大骂时用缓和的语气安抚客户，“不好意思，如果是我们的失误给您造成不便，请您原谅。现在我们一起来看一下有没有什么解决办法，您看好吗？”如客户仍然不满时，继续安抚客户情绪，并征求客户意见稍后答复，记录客户联系方式，尽快回复17“对不起，我的工号是XXX号，”若客户坚持要问，可告知这是公司规定，“您就查这个号就能找到我”-109- 109运发公司客服中心员工规范手册客户询问坐席代表姓名18客户投诉坐席代表“对不起，给您添麻烦了，您能不能详细说一下？”，记录客户投诉内容并交由值班长转交品管培训人员；如客户不接受道歉，“对不起，您能否留下联系电话，公司派专人与您联系，您看可以吗？”19客户提出建议谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心20”不客气“，若客户进一步表扬，“不客气，这是我们的工作，感谢你对我们工作的支持，欢迎您再次来电。”-109- 109运发公司客服中心员工规范手册客户表示感谢21无法立即答复客户对不起，请您留下联系电话，我们查询后尽快与您联系，好吗？22如果客户不会讲普通话，你可以用方言与客户沟通；如果你也不会讲方言，那么，你应该立即向客户致歉：“对不起，X先生/小姐，我没听懂您的讲话，我马上请我的同事过来为您解答，好吗？”并立即请懂方言的同事给予帮助。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册你完全没听懂客户所提的问题时如果只是因为客户没有表达清楚，应诚恳地告知客户：“对不起！X先生/小姐，我没听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”根据听懂的内容诚恳地与客户进行确认：“对不起，X先生/小姐，如果我没理解错的话，您的意思是……？”婉言向客户解释，请其稍等，并向巡视班长请教23当客户询问到不懂或不熟悉的业务时必要时可请巡视班长代答或者记录下来查证后再回复客户。耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。24清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，我已经把您的情况记录下来，我会尽快反映给上级部门处理，您看这样好吗？”-109- 109运发公司客服中心员工规范手册客户的要求超出你的工作权限时如果客户提出无理要求，应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，X先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了移动公司的服务范围，请您谅解！”对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！请问还有什么需要吗？”-109- 109运发公司客服中心员工规范手册客服中心语音流程改进方案客服中心主要以电话服务为主，客服人员的首要要求是语音的规范和专业，根据对每个人员的语音抽查发现的问题，将原有《语音规范流程》改动如下：电召叫车：一、开白问候语：1、“您好，请问有什么可以帮到您？”二、发标语1、“请问您现在所在位置？”，“请问先生/小姐怎么称呼您”或“请问您贵姓”，在录入用车地点的时候如果不确定时，要与乘客核对，如果一个住宅分几期，但是位置不在一起时，要向乘客询问清楚，如‘金湖山庄’要与乘客核对：“请问是银湖路的金湖山庄还是金碧路的金湖山庄”，若是查不到地标，须再次询问乘客：“X先生/小姐，请问您附近有什么标志性建筑吗？如（大厦、学校、政府机构、住宅楼）等”2、“请问您用车去哪个方向？”3、“请问您的联系电话是本机吗？”客户表示不是时：“请您留个方便的电话便于司机联系您好吗？”4、针对叫车次数10次以上的乘客“我会马上为您找车，有车司机会尽快与您电话联系。”（客户认可后）“谢谢您的来电再见!”（根据叫车的次数、叫车时间、地点、放空量，请问您现在在办公室还是家里呢？才可以用以上语言）针对叫车次数10次以下的乘客，“我会马上为您找车，若5分钟没有司机与您联系，表示附近没有空车，建议您改乘其它车辆（交通工具）好吗？”若乘客没有明白时要耐心的重新说：“找到车-109- 109运发公司客服中心员工规范手册司机会在5分钟内联系您，超过5分钟没有司机联系表示附近没有我们公司的空车，为了不耽误您的时间，建议您改乘其它车辆（交通工具）好吗？（客户认可后）“谢谢您的来电再见！”三、预约业务1、短途业务乘客来电表示预约车时，录入完乘客信息后要与乘客核对：“X先生/小姐，您需要在X日X时X分预订X台出租车，从X地到Y地，对吗？乘客信息确认后告知乘客：“我们会提前10分钟通知您定车情况，您看可以吗？”如果乘客不理解，需要提前多一点时间回复，要将叫车流程告知乘客，“X先生/X小姐您好,因为出租车是流动的，我们为您找车太早司机不能停下等候太长时间，明天我们会尽量为您找车，没有车我们会提前十分钟回复您，好吗？”未能找到车，回复乘客:“您好，X先生/X小姐，我是96511客服中心的，您X日通过96511预定从X地到Y地的出租车，非常抱歉，我们已提前为您找车，可是在您的附近暂时没有空车，为了不耽误您的时间，麻烦您改乘其它车辆好吗？（乘客说好的）“非常抱歉没能帮到您。”（若乘客不认可）要详细解释：“X先生/小姐，因为我们只是深圳出租车公司的其中一家，车辆有限，所以请您也看附近是否有其它公司的车辆可乘，我们也继续为您找车，5分钟没有司机联系，就说明附近还是没有空车，建议您改乘其他车辆好吗？”2、长途业务：乘客用车信息确认后告知乘客：“我们会尽快为您预约车辆，确认车牌号后司机会在X时前与您联系的”如果乘客是白天定车但用车时间一定需要找晚班司机，乘客要求尽快回复时，解释为：“-109- 109运发公司客服中心员工规范手册因为您的用车时间是晚班司机开车，现在都是白班司机开车，所以我们会在晚上找晚班司机接您的。”如果不能确定是否能提前找到车“我们会尽快为您预约车辆，会在X时通知您定车情况，您看可以吗？”如果在约定时间没能找到车时要及时回复乘客“X先生/X小姐,非常抱歉,您预定从X地到Y地的出租车,目前还没有找到，是否需要我们继续为您找车呢？”如果乘客需要继续找车，告知乘客：“我们尽量为您找车，一有消息会马上通知您，好吗？”（过半个小时左右）如果确实无车可派，回复乘客：“我们已经将您的用业信息发送多次，但暂时没有找到车，您看我们明天提前为您找车，并且会提前十分种告知您定车情况，您看可以吗？”（如果乘客还是不同意）“非常抱歉，今天确实定不下车辆，或者您先看还有没有其它方式可以找到车，如果实在没有的话，再告知我们明天帮您找车，好吗？”3)结束语：“谢谢您的来电，再见！四、客户咨询1、“请问你们是鹏运（深华……）公司吗？”回答：“是的，我们是总公司，鹏运（深华……）是我们的车队请问有什么可以帮到您吗？”2、“我要包车去……，需要多少钱？”对于咨询(长途)费用应一次性向客户了解清楚再报价，“请问您的用车地点”“请问您在什么时间段用车？跑单程还是往返？”若往返：“请问您在Y地停留多长时间”要根据报价参考表将费用报给乘客，若乘客去的地方没有参考费用时，需要向司机了解比较准确，要向乘客表明“我先向司机了解一下费用，10分钟之内回复您可以吗？”-109- 109运发公司客服中心员工规范手册如果报价给乘客的时候乘客反映价钱太高回答：由于司机去X地后要放空回深圳，我们报给您的也是最低的参考费用，因为现在的油价也很高，所以低于这个费用通常司机走不了的。并且我们的车辆全部装有GPS卫星定位系统，可以全程监控，非常安全。五、特殊问题解答1、乘客第一次来电没叫到车，第二次来电继续叫车，回答乘客不要重复第一次的话语。（包括新旧客户）回答：（乘客来电按回车键系统有提示）“X先生/小姐，请问您刚才来电话叫过车是吗？我们一直在为您找车，非常抱歉，附近暂时没有空车，我们会继续为您找车，如果3分钟还没有司机与您联系，为了不耽误您的时间，麻烦您看附近有没有其它车辆可乘，好吗？”2、在乘车高峰期，有乘客多次来电话没叫到车表示不满。例如乘客反映：“我打了多次电话叫你们的出租车，一辆都没有叫到，你们是什么服务”等话语。针对客户对叫车服务不满时必须耐心做解释：回答：“X先生/小姐，非常抱歉，我们一直在为您找车，因为现在是乘车高峰期，空车较少，我们通常在您叫车地点的1.5公里范围内找车，但出租车是流动的，无法确保在您附近有空车，所以造成您多次叫不到车，非常抱歉，我们会继续为您找车，若有空车首先指定派给您，超过3分钟司机还没与您联系，说明您附近还没有空车，为了不耽误您的时间，麻烦您改乘其他车辆好吗？”乘客不接受要求从较远的地方找车。回答：“-109- 109运发公司客服中心员工规范手册因为在用车高峰期间，空车都比较少，我们会尽量为您找车，您也看看附近有无其它车辆可乘，好吗？”3.对寻找失物乘客的安慰语：“X先生/小姐，我非常理解您现在的心情，请您先别着急……”有些乘客失物过了几天才来电话寻找时，禁说：“你的物品掉了那么久，怎么现在才来电话。？”4对来投诉乘客的安慰语：“非常抱歉，给您添麻烦了，您别生气，对于您所投诉的事件，我已详细记录会尽快转到相关部门处理并回复您处理结果好吗？”（尤其对投诉服务态度和服务质量的乘客一定要安慰），当乘客非常激动并要求马上给予回复时，要耐心的向乘客说明“X先生/小姐，我非常理解您现在的心情，但我们是客服中心，不能直接管理司机，不过我们会马上将您的投诉作为加急投诉转到相关部处理的，所以您会很快得到相关部门给予您回复的。”（如果接到此类投诉要第一时间转交班长，由班长向车队下单）票务查询一、开白问候语“您好，请问有什么可以帮到您？”二、客户咨询由于查询票务具体的回答要根据乘客所提的问题而定。所以没有一个固定的语音流程，下面例举一些常见问题的规范回答：1、“请问你们车站有没有到……的车？”回答：（如果乘客没有表明需要查询的车站时）首先应向乘客说明：“X先生/小姐,我们可以查询到银湖车站、宝安车站和龙岗-109- 109运发公司客服中心员工规范手册车站的信息，请问您需要查询哪个车站的。”与乘客确认后再回答祥细的票务信息。2、“请问到……从哪里上高速，或走哪里？”回答：“先生/小姐，很抱歉，车辆行驶路线我们暂时没有相关信息，具体路线要麻烦您坐到车后向司机询问。”如果乘客要求要司机的联系电话“很抱歉，我们这里只能查询票务信息，所以没有司机的电话。”3、“请问你们车站可不可以定票？”回答：“非常抱歉，我们车站暂时没有开通电话定票服务，还在建设中，请您直接到车站或售票点购票，好吗？”如果乘客不明白还是坚持要求定票一定要耐心向乘客重申：“真的很抱歉，我们只是票务查询的平台，现在还不支持定票服务。为了不耽误您的时间，请您直接去购票！”三、查询票务注意事项1、由于系统的不稳定，客户在咨询时系统反映不及时，需按HOLD键，应向乘客说明：“请您稍等，我现在为您查询”避免乘客听到嘈杂的背景和客服人员所带的口语（哼、嗯、吧、……等等），按回HOLD键应说：“您好先生/小姐、很抱歉让您久等”（根据乘客等候的时间应用），您所查询的……”3、询问乘客时必须带“请”字，对自己未查询到的咨询应向乘客说明：“很抱歉，我们暂时没有这方向的信息……”禁止说：“不知道、或不清楚”。4、有时遇到票务查询的客户反复查询，针对此类客户禁止有不耐烦的语气。5、对反复查询票务业务的乘客是否按HOLD键可根据现场系统反映来看，禁止在查询过程中停动音和无声音太久。6、告别语：“请问还有什么能帮到您？-109- 109运发公司客服中心员工规范手册（根据现场情况应用，若客户问完后即时挂了电话就不必讲），“谢谢您的来电，再见”7、禁止使用“……这个我怎么会知道？……你觉得可能吗？”语音不规范的整体描述1、禁止直呼乘客：“你说/您说”改为“请讲/您请请”2、与乘客沟通时禁止说：“我知道”“那肯定”、“那当然”。例如：乘客说：“我要叫出叫出租车，在体育馆”，询问乘客去哪里但乘客同听清楚，还是重复说：“在体育馆叫车”，禁止用：“我知道，您去哪里呢？”改为“请问您是在体育馆叫车去哪个方向呢？”3、禁止反问乘客。如：乘客说：“我要从X地去Y“反问乘客：”请问你从X地到Y地是不是？”改为“请问您从X地到Y地，对吗？”4、对于乘客没有听明白询问的话语时，禁止多次重复而且一次比一次声音大。例如：询问乘客：“请问本机能联系到您吗？”乘客没有明白还是重复问“请问本机能联系到您吗？”若第一遍询问语乘客没有听明白应立即改为：“请问您的电话是139……，能直接联系到到您吗？”5、语气生硬：“这就是我们公司的规定，没办法”“我们一直都是这样”“肯定不行”6、责怪客户：“刚才已经跟你说了，还不清楚吗？”“难道你自己没有责任吗？”7、反问客户：“……你觉得可能吗？”8、命令客户：“您必须”“您应该”“您马上”9、语言随意：“大声点，听不清”“喂……”“还有什么？快点说。”-109- 109运发公司客服中心员工规范手册作为一名客服代表要时刻牢记我们所说的每一句话、每一个字都代表了运发96511的形象，不论是接听客户的电话，还是接听司机或本公司员工的电话都要一视同仁，让外界知道我们是一个专业的团队，而并不是代表某一个人。值班班长操作规定规范操作项目：报文发送报警处理司机求助业务调放轨迹回放事件上报票据登记失物寻找投诉处理代班班长排位：由当天排班表的第一人担任。一、报文1、上下班交接班前发本人工号报文。标准样式：值班班长XXX号现在下班，多谢您的合作。值班班长XXX号开始工作，希望您能大力合作。2、个人不得私自针对某一车辆发送业务报文（授权除外）。3、所有报文发送前应将报文内容、发送对象先复核后发送。二、报警处理1、随时监控地图，遇有报警必须当场监控，并按报警处理操作流程执行。2、报警处理完毕，必须填报处理报警报告表，记录报警类型（断线、超时、遇劫、故意）和处理结果等。三、司机求助1、-109- 109运发公司客服中心员工规范手册驾驶员来电求助的内容和时间进行管理控制，用语要精炼，有权拒绝业务范围以外的求助，对不听劝告的行为应向主任反映。1、对驾驶员来电的求助应耐心热情，及时帮助驾驶员解决问题，用语要规范、文明2、在解决来电求助于过程中，如获得其他各类重要信息应记入事件上报表中，及时向相关部门和中心主任汇报。二、业务调放1、及时调放各类业务，包括电召系统中重试、指派、取消业务，以及对讲机和运联通的叫车业务。2、对各类业务要采取积极措施，同时与驾驶员、客人取得联系3、对积极配合调放业务的驾驶员应礼貌致谢，并做好记录交值班主任。三、业务放空1、接到业务放空信息，首先要查看订车要素、查看电子地图，核实驾驶员的候车地点是否有误，并通过乘客留下的通讯工具与乘客取得联系。2、确认放空前，在条件许可的情况下，应让驾驶员等足时间（订车时间10分钟后），必要时让驾驶员上门寻找乘客，在判断乘客确实已走的情况下，再作放空处理。3、确认放空的，必须通知驾驶员，当班班长在作业备注栏注明车到时间、放空时间和放空原因，该单业务电召积分应计入。四、录音查询如遇特殊情况的应及时查听录音，迅速与乘客和驾驶员取得联系，确保乘客用车。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册一、轨迹回放当遇到放空时需要确定驾驶员增减分的情况，乘客投诉以及和其他须查询要求时，应及时做好轨迹回放，并记录报值班主任。八、事件上报做好当日事件上报记录，对已解决的重点问题和未解决的问题均要汇总填入事件上报表，按《事件上报规范流程》执行。二、票据登记做好票据登记，每个分公司一本登记本，由值班班长将当天票据登记入册，交接班时，由下一班值班班长核对数量和内容。三、失物寻找1、遇有失物寻找时应立即与驾驶员联系。2、无法与驾驶员联系的，应立即联系各营运公司营运部或车队。3、接到重大报失信息的，必须报值班主任或营运公司经营部。十、投诉处理投诉处理按《投诉处理规范流程》执行十一、信息统计当班班长必须做好当班电召员所接电话数及业务发放数的统计，并将无车可供类型（无车投标、输入信息错误无法发标、地图地错误无发正确发标）记录统计。并在交班时与下班班长核对。接线员操作规定操作项目：接听承诺------规范用语------电话接听------信息输入-----业务处理-109- 109运发公司客服中心员工规范手册一、接听承诺：铃响三声必有应答二、规范用语：按《规范用语表》执行。三、接听电话（确认定车界面的全部要素）（一）问清和确认1、问清确切的用车时间（24小时计时方式）和乘客姓名及联系电话类型2、问清车到地址、地标、就近路名（路名、单位名称及可否停车）和到达地址3、问清有否特殊需求，填入附加信息中4、确认车型（二）提示（根据确认条件选择适当的提示）1、提示车辆的行驶规定和可能产生的绕路走向（如：时间限制、单行线、高速路收费；2、提示车到后自用车时间起开机计价规定、出省规定和夜间费用等情况的规定；3、提示所用车型的价格收费标准4、提示各种车型可乘坐的人数，可容行李物品的大小、重量规定5、必须的禁止要素提示：禁止装载易燃易爆危险品；禁止超载6、按客运管理条理的各项乘车规定，按需提示乘客述（三）复述（最后的确认复述）以上程序结束后作最后的确认复述四、信息输入-109- 109运发公司客服中心员工规范手册1、按定车界面逐一正确完整输入信息2、在附加信息中注明特殊需求内容五、业务处理1、业务调派：承接现要业务，持线30秒内成交业务告知乘客车号和等候时间，如未能成交业务经客户同意取消或者挂线3分钟内去电告知有无供车。2、业务问询：时间未到的问询应复核订单；时间已到或脱放的，应查询订单，查看电子地图，定位车辆，正确回答乘客，特殊情况转班长处理3、业务取消：已进电脑尚未调派的或已成交但车辆尚未到达的业务（查看电子地图确认）由接线员直接取消，车辆已到达的业务转班长处理。4、业务变更：已进电脑尚未调派的由接线员直接变更，已派的业务转班长处理（特殊情况需征得值班主任同意）1、中心其他业务处理出租车电召主业分级处理旅游包车辅助记录转接处理汽车租赁辅助记录转接处理失物查找义务分级处理服务咨询义务直接处理-109- 109运发公司客服中心员工规范手册电话回访呼出处理流程回访呼出呼出前准备好说话内容致电乘客说明目的乘客的传真、信函、短信、留言是否能马上得到回复信息记录乘客回答信息记录下次回访时间或另选乘客回访交班长，返回中心主任登记整理结束操作-109- 109运发公司客服中心员工规范手册报警及断油断电处理流程其它报警按键报警断线报警班长座席继续跟踪和监听，通知附近车辆围堵，报110，各相关人员现场指挥判断是否需要断油、断电车队因非报警原因提出的断油断电要求相关人员现场处理完毕经中心主任核准同意启动断油断电程序报告定位车辆位置，作相关操作结束操作-109- 109运发公司客服中心员工规范手册遇劫报警处理流程说明1、如有遇劫报警，须马上双击该条报警记录，在弹出的对话框中选择监听和跟踪，并按确认，就可以监听车辆。2、首先判断是否为误报警，如为误报警，取消报警流程，填报警处理记录表，在备注说明栏写明为误报警。3、如无法判断是否为误报警，须马上联系车队长，请车队长拨打司机私人手机，确认是否被劫4、以下流程接《主动监听和跟踪流程说明》第5条-109- 109运发公司客服中心员工规范手册主动跟踪和监听流程司机呼叫中心请求跟踪（预警）中心接到报警信号转班长座席与司机通话确认有危险记录报警原因交主任或相关人员启动跟踪和监听程序每隔一段时间与司机通话（按距离长短确定通话间隔）报告司机方位，询问路面状况，是否需中心帮助等车上有无异常，如：1行驶路线是否偏离2车内有异常声音3呼叫司机没有回应或司机声音异常4该车跟踪消失或无法联系司机要求取消跟踪监听报告主任，并通知车队及相关人员现场处理确认被劫启动报警和断油断电程序警报排除，取消跟踪监听程序，-109- 109运发公司客服中心员工规范手册操作结束主动监听及跟踪处理流程1、司机呼叫中心主动要求跟踪或说明要去的地点和车上乘客数，电召员要就应明白司机需要跟踪，将电话转入班长座席处理。2、班长接电后要立即启动跟踪和监听程序，并每隔3-5分钟（短途3分钟，长途5分钟）与司机对话一次，告诉司机所在位置，询问路面情况，是否需要中心帮助等。在与司机两次对话期间，还需启动监听程序。3、通过对司机的监听和对话判断车辆有无异常，如：行使线路是否偏离、车内有异常声音、呼叫司机没有回应或司机回答声音异常、该车消失或无法联系。4、此时，要及时通知车队长，报告监控车辆情况，为确保司机安全请车队长先与司机私人手机联系，确认车辆是否被劫。车队经理立即赶到中心现场指挥，确定车辆是否被劫。5、如确认车辆被劫，须马上报110，告诉被劫车辆车号、具体位置、行事方向，请求出警，同时，将以上内容发送报文到所有车上，要求附近车辆进行围堵，用对讲机通知其他在附近的司机一起参加围堵。6、必要时候（如司机安全脱险，但车辆被劫；车队长认为必须时）要启动短油断电程序。7、-109- 109运发公司客服中心员工规范手册报警处理期间，如司机主动报告安全或报警处理完毕，须撤消报警程序，发送报文，告诉其他司机警报解除，如110尚未到场须马上通知110报警已内部处理完毕，无须再到现场。1、对所有报警处理完后，均需填写报警处理记录，说明报警类别、时间、处理结果等。2、附：报警处理记录表报警车号报警时间接警人报警类型通知的相关人员处理记录(按时间顺序)时间（车号）处理人采取措施处理结果-109- 109运发公司客服中心员工规范手册备注说明:事件上报表报告人报告日期事件类别报告时间事件内容受理人受理日期和时间执行结果改进意见和建议-109- 109运发公司客服中心员工规范手册注：如果负责处理人不在现场，请将须处理事件记录在此表，并贴在信息栏《观察与思考》栏中。事件报告受理流程事件分为内部发生事件的上报和处理和外部交办事件上报和处理，但不包括正常工作流程中发生的事件。流程如下：事件上报受理流程外部事件发生（如：总公司各部室、各二级企业和上级单位送达须处理和协作的事件）内部事件发生（如：机房设备、软件系统等发生异常；工作过程中发现的问题；各种意见和合理化建议；其他突发事件等）。紧急突发事件，如火灾欲劫等立即报警119、110等交当班电召班长处理班长临时离开能否当场解决直接交办交主任处理（如不在现场电告）否能能否现场处理有需跟踪和改进内容填写事件报告单，限期定人落实有否无是否解决-109- 109运发公司客服中心员工规范手册是否流程结束登记许解决档案，并上报公司注：所有未解决问题，填写上报单后，如不能及时找到负责解决人员，请将上报单贴到信息栏中，以便负责人及时查看、解决。司机呼叫中心求助处理流程问明司机需求报告信息（如失物、路况、其他车辆）其他需求需联系第三方（如乘客）未请求跟踪当场处理，否则交班长处理，通知相关人员当场处理，否则交班长处理联系第三方通话转班长座席反馈司机是否再试进入跟踪监听流程遗留问题（填事件报告）交中心主任遗留问题（填事件报告）交中心主任及时解决，并登记资料，以备分析及时解决，并登记资料，以备分析结束操作-109- 109运发公司客服中心员工规范手册来电叫车处理流程询问乘客需求录入电脑核对需求无误修改信息发送叫车指令是否有司机抢标进入班长座席是否VIP客人是是否预约叫车强行调派车辆通知乘客无车可供是否坚持要车可否等待提起15分钟与抢标司机确认可否执行提供作业给指定车辆立刻电告乘客任务车辆信息-109- 109运发公司客服中心员工规范手册结束操作处理来电咨询流程问清乘客咨询内容是否能回复转班长或主任否是是否能回复是记录咨询内容，作分析资料结束操作-109- 109运发公司客服中心员工规范手册投诉来电处理流程询问投诉内容马上处理，或联系乘客乘坐车辆和车队是否紧急投诉记录投诉内容，生成投诉单由当班班长交电召主任分类登记转交相关责任、管理部门处理是否内部自行解决催办是否超时警示处理结果反馈中心主任向乘客作电话回访核实处理结果，并作记录记录乘客意见乘客是否满意-109- 109运发公司客服中心员工规范手册交主任统计分析，制作典型案例结束操作投诉处理流程说明1、首先问清投诉内容（时间、车号、事件等）。2、如为典型案例可立即处理，则现场立即处理；如为紧急投诉中心无法处理，须立即联系营运公司经营部或车队，如不能马上回复乘客，告知乘客稍后会回电话给乘客。3、如投诉无法现场处理，须填写投诉单，由当班班长交值班主任，值班主任编写并登记投诉单号，下班前交营运公司经营部。4、每单派到经营公司的投诉，必须三天内给乘客答复，值班主任在投诉单派下去两天后，要向各经营公司经营部催办，务必三天内给乘客答复。5、处理完成的投诉单，由各经营公司返回电召中心，由电召中心当班班长向乘客作电话回访，核实处理结果，并作记录交中心主任。6、中心主任要统计投诉处理满意率，如果乘客对投诉处理不满意，要转相关部门继续处理，并做好乘客的解释和安抚工作。7、-109- 109运发公司客服中心员工规范手册中心主任要将各类投诉分类，登记各类问题（须协调的、须改进的、须重视的），各类问题须在每周例会上和与经营公司联系会议上讨论解决。对典型案例，制做成标准投诉说明，派发给电召员，以便以后类似问题的迅速解决。1、附：电召中心投诉处理表投诉人联系电话受理人投诉车号所属公司投诉时间投诉内容转发时间签收人经手人电话处理结果处理投诉人处理完成时间联系电话投诉处理复核返回中心时间签收人乘客回访□非常满意□比较满意□基本满意□不太满意□不满意-109- 109运发公司客服中心员工规范手册乘客不满意原因及建议：中心意见是否重新处理□是□否发回时间经手人是否典型案例□是□否典型案例简称典型案例编号电召中心投诉处理表编号：说明：该表由电召中心于当日下班前交经营部，各相关车队三个工作日内须给乘客答复，同时将处理完毕的表格返回电召中心。投诉运作流程随着公司的发展，各运作流程也不断的在完善，但客户投诉处理流程还远远不够，必须引起我们的重视。一个企业有适当的客户投诉是好的现象，说明客户对我们有期望，反映我们某些方面还不足，希望我们有所改进，但我们是否能认识到这一点是非常关键。客户投诉无非想得到我们的安慰和类似问题不在发生而已，那么我们能不能及时、快捷的给客户回应？及寻找自身存在的问题呢？一个客户的投诉如果我们能及时、快捷的反馈，对自身存在的问题能坦诚面对，提高客户的满意度，挽回更多的客户，这就是我们的财富。如果从受理、处理时间、回复结果等任何一步处理的不完善将直接影响客户对公司的信心。因此总公司将针对客户投诉问题，制定出一套完善的运作流程，希望各部门能严格按照此流程操作，将责任落实到每个人员的身上。一、投诉运作流程简易图总公司上级部门客服中心营运一、二部各车队客户投诉受理通知传达回访回复反馈处理结果反馈-109- 109运发公司客服中心员工规范手册二、受理人员态度：客服中心人员在受理投诉过程中，要有良好的服务态度，耐心的听，适当给予客户的安慰；详细的记，将被投诉者的车牌号和人员及事件发生时间、地点（起点、终点）、人物（人数）、事件经过等记录下来，并将自己记录下来的笔记向客户重复一遍确认无误后，向客户说明你会尽快将此事件转交给相关部门处理，并表示任何事件的投诉，公司领导都非常重视，安慰客户不要生气或放心，此事件一定会处理好给他回复。需要稳住客户的情绪，当然在最后必须给客户一个回复时间（回复时间按照‘处理方法’规定的时间回复）三、投诉分类：根据客服中心经常受理可分为寻找丢失物品和投诉两大类。1、寻找物品可分为能提供线索（车牌号、司机姓名、发票号）和不能提供线索两类。对于寻找物品能提供线索又可分物品找到和未找到两种，2、投诉可分为紧急投诉、恶性服务态度投诉、一般投诉、无理投诉四种。四、每类投诉处理方法1、寻找物品不能提供线索的客户-109- 109运发公司客服中心员工规范手册对于此类投诉我们不能拒绝客户，也不能给客户太大的希望，所以更不能让客户等的时间太长，但要给客户一个建议。受理时直接回复客户：“您不要着急，我会将您丢失物品的信息通过系统发送给我公司所有的车辆（司机），如果在6小时内我们没有给您回应，就不是我公司的车辆（司机），我建议您通过交通信息中心寻找希望会大些”。使客户能多点线索多点希望。此类投诉由客服中心受理人员直接回复。2、寻找物品能提供线索的客户寻找物品能提供线索的客户是有目标的，同时带着很大的希望，所以我们在受理时除了应记录的详细资料外，特别注意了解丢失物品所放的位置并向客户表示我们在1小时内回复。经过了解回复结果有两种：一种是客户丢失物品能找回，（但存在了司机将物品直接送给客户或送回公司由客户来取的问题。）另一种是司机表示没看到，客户丢失的物品无法找回，回复客户通常有三种反映：第一、客户接受没找到物品的结果；第二、客户不接受要直接与司机沟通确认，往往要司机的电话号码，（客服中心是否能将司机的电话给客户？）第三、客户认定是司机捡到了不愿归还，要求投诉，客服中心详细记录下来转总公司的营运部，由营运部直接对各车队传达，但要求在24小时内回复客户结果并反馈客服中心，由客服中心回访确认。3、紧急投诉事件：紧急投诉事件由客服中心受理后，在受理单上标有“紧急”标记。第一时间通知总公司营运部，要求在营运部收到通知的1小时内回应客户，让客户感觉到我们在解决此问题，12小时内向客户回复处理结果并反馈客服中心，客服中心接到反馈后及时回访客户的满意度。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册4、恶性服务态度的投诉事件：恶性服务态度的投诉事件，就是人员在工作中殴打或辱骂客人或他人，影响极其恶劣，此类问题按照紧急投诉流程操作外客服中心需在反馈表备案。5、一般投诉事件：此投诉事件由客服中心受理后，通知总公司营运部，要求营运部收到通知后的2个工作日内将处理结果回复客户并反馈客服中心，客服中心接到反馈后及时回访客户的满意度。6、无理投诉事件：无理投诉事件是属于客户无理要求或客户要求被投诉者不按照规章制度来执行的投诉。客服中心人员受理此类投诉后转交班长，由班长与被投诉人核实，分辨确实属无理投诉，不下投诉单直接回复客户并耐心的解释。若分辨出不是无理投诉按照一般投诉方法处理。五、回复投诉结果-109- 109运发公司客服中心员工规范手册无论客户投诉有理或无理都要按规定的时间内回复。客户要求回复结果就是看公司对投诉事件的重视性和公司给被投诉者怎样的处罚。所以我们要求各部门有专人负责回复客户投诉，但该人员必须具备以下三个方面：第一、有良好的服务意识和服务态度，无论客户投诉的对或错都要主动的道歉；第二、告诉客户公司对此投诉非常重视，按照公司的规章制度给被投诉人严厉的处罚；第三、对客户提出的意见和建议虚心接受并感谢客户。该人员的回复结果和态度由客服中心回访核实并填入反馈表。六、各部门责任制1、客服中心责任：客服中心人员受理投诉时，由于服务态度差或记录不全面而造成客户再次投诉或其它部门不能及时回复客户，将根据事件的严重性给予扣分处理。若紧急投诉和恶性事件投诉没有及时通知到相关部门，造成严重后果，按照客服中心管理制度处理。2、营运部责任：客服中心受理的投诉首先电话通知营运一、二部，营运部收到通知后及时到客服中心取投诉单向各车队传达，若由于营运部接到通知后没有及时取单或向各车队传达不及时，造成车队没有按照以上规定的日期回复，经过客服中心回访核实将记录反馈表。3、各车队责任：-109- 109运发公司客服中心员工规范手册各车队司机的详细资料必须在客服中心备份并且有变更的随时更新，因为车队一部分车辆没装GPS系统和对讲机，只靠电话联系，有的司机信息早已过期，客服中心在与车队联系，这样一来二去不能及时回复客户。只靠电话联系的司机必须保持电话畅通。若由于车队的资料不全而且没有及时更新不能在规定的时间内回复客户造成客户升级投诉，将追究车队负责人或车队资料管理员的责任。对投诉回复必须谨慎，若由于回复投诉人员的服务态度引起客户不满或升级投诉，经客服中心回访核实将填入反馈表。七、考核：关于投诉运作流程的考核，主要是经过回访客户所反映出三方面的问题：一、了解受理人员和回复人员的服务态度；二、对客户投诉是否及时回复？三、客户对处理结果满意度。由客服中心将一个月的投诉回访汇总成反馈表，直接上报总公司高层领导另行考核。反馈表另附：表一-109- 109运发公司客服中心员工规范手册附表一投诉运作流程月反馈表单号下单日期/时间通知日期/时间接收人员姓名取单日期/时间取单人员姓名反馈日期/时间反馈人员姓名回访日期/时间回访人员姓名回复客户日期/时间人员服务态度客户满意度不满意原因备注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　注：1、丢失物品投诉需通知后的12小时内回复；2、紧急投诉和恶性服务态度投诉需通知后1小时内回应，12小时内回复；3、一般投诉需通知后2个工作日内回复。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册电话呼入接听流程留言、e-mail、传真、短信进入投诉来电处理流程进入司机呼叫中心流程进入咨询来电处理流程进入生产调度处理流程进入叫车来电处理流程判断电话服务类型，转相应处理流程电召员须面带微笑，铃响三声接听电话，报规范问候语来电呼入客服中心GPS监控管理实施办法-109- 109运发公司客服中心员工规范手册随着GPS在我司出租车普及，有必要对车载GPS安全进行统一监控和管理，以确保行车安全和司机的人身财产安全，为此，客服中心制定以下GPS监控管理办法，以便共同遵照执行。一、监控内容（一）车辆GPS安全行驶监控（二）车辆防劫防盗安全监控。二、运作方式客服中心采用前、后台管理模式，以便将车辆安全行驶和车辆防劫防盗GPS监控的监、查、控、管、改落到实处。前台监控管理是客服中心对车辆安全行驶和车辆安全状态现场跟踪、监控和实时处理的管理过程。后台管理是由各营运公司根据客服中心报告进行处理和回复处理结果的管理过程。为了能落实前后台管理模式，便于前后台管理的衔接，各营运单位须设定一名联络员，专责与客服中心进行沟通和联系，对前台所提供的监控报表、紧急事件和投诉事件进行跟踪处理和反馈，并收集营运公司的监控需求，以便客服中心进一步完善管理流程和制度。三、人员配备客服中心内设立GPS监控技能组，配备专职监控人员，专门负责GPS平台上车辆的统一安全监控管理。人员配备按初始配备4人（24小时3班制），600台车以上，每增加200台车，增加1名监控员。四、业务培训监控人员的培训分为素质培训、业务技能培训、应用系统培训和营运公司应知应会培训等四部分。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册（一）监控人员素质培训和业务技能培训由客服中心定期组织培训。（二）监控人员系统功能培训由信息技术部组织培训，所有新项目和新功能需第一时间通知客服中心，并对操作人员进行培训，培训流程按总公司人事部培训流程执行。（三）监控人员经营常识培训（对各经营公司的应知应会）由各营运公司提供培训。（四）司机GPS安全监控相关培训由营运公司组织实施（流程图附后）。五、费用分摊监控车辆资源占用收费标准，按财务部已核定标准，出租车资源占用费75元/月，由总公司统一核定上交。六、职责范围GPS监控涉及到系统的技术维护和完善、二级单位对驾驶员的培训和管理、总公司职能部室的监督考核，需要客服中心、二级公司、信息技术部和总公司职能部室通力合作，各司其责，才能将安全生产监控和管理到位，才能形成客服中心负责实时监控发现问题，二级公司解决问题，技术部门提供技术保障，职能部室协调、监督、考核的立体安全生产监控体系。以下是各单位的职责：（一）客服中心职责1．客服中心监控室主要负责运营车辆的GPS现场监控，对现场实时监控发现的问题进行现场及时处理，无法现场解决的做好记录交营运公司处理，必要时报总公司安全消防保卫部监督处理。具体职责如下：-109- 109运发公司客服中心员工规范手册（1）负责每日营运车辆GPS实时监控，对超速、超时、违规营运，通过报文和通话，实施现场纠正，必要时通知营运单位联络员和车队进行现场处理，同时做好记录备查。（2）每日跟踪车辆状态，对故障车辆、GPS不定位或漂移记录登记在册，交营运公司联络员及时报修。（3）每日车辆轨迹回放查询，每日车辆轨迹回放数量不低于车辆总数的30%，对异常记录登记在册，交营运公司联络员。（4）根据营运状况和营运公司要求，对特殊时段、特殊情况的行车安全，通过报文和通话方式进行通知或重点监控。（5）负责对GPS监控需求信息录入和更新，如线路信息的录入更新，司乘人员信息录入，路段限速设置等。（6）负责营运监控数据的统计和查询，分日、周、月报归口输出。（7）对GPS监控系统出现的技术问题，以及系统无法满足的需求，做好记录，及时交信息技术部改进。2．车辆防劫防盗监控车辆防劫防盗主要是对司机人身安全实施两级.报警处理，以最大限度的保障司机的人身安全。具体职责如下：（1）对司机发出的预警信息现场及时处理。（流程图附后）（2）对司机发出的报警信息现场及时处理。（流程图附后）（3）收集和分析各类警情，与营运公司协作，共同完善报警处理流程，提高报警处理能力和手段。3．GPS监控标准的确定根据营运公司提供的监控标准，制定切实实施办法，并登入系统知识库备查。4．每日交接-109- 109运发公司客服中心员工规范手册（1）内部交接流程，填报《监控员交接班表》（2）联络员交接流程，填报《联络员交接表》5．台帐登记和报表统计（1）做好GPS监控台帐（每车一帐）（2）按规定生成日月超速报表、监控管理统计报表、反馈处理率月度报表。（3）不登陆运营登记表、故障登记表（4）违规登记表（5）不服从调动登记表（6）报警处理登记表（7）系统故障登记表（8）抽查登记表6．客服中心内部对监控流程、管理制度和考核办法在《客服中心监控室管理规范》中另行规定。（二）营运公司职责1．营运公司负责将公司信息（管理人员、机构组成等）、监控所须资料（司机、车辆信息等）、监控需求（超速的标准、故障和违轨运营标准等）明确告知客服中心，如有变动须及时更新（填报信息更新表）。2．负责对客服中心所报紧急事件实时处理（与车队直接联系），对中心所报其他报表内容按时处理，并及时反馈。3．负责对司机和管理人员的培训，使之能按GPS规定流程执行。-109- 109运发公司客服中心员工规范手册4．设立GPS监管联络员，客服中心与营运公司均通过联络员进行交接和沟通。车辆报警实时紧急情况，可直接与车队长联系。如有其他紧急事项，须由车队直接联系客服中心的，须由营运公司列明事项，由联络员交中心执行。5．对GPS车载设备进行维护、保养和维修。6．对违反规定的司机进行培训和处罚。（三）信息技术部职责1．负责对GPS中心监控系统的故障排除（由中心提供故障登记表）；2．负责系统的技术维护和更新（由中心提供系统改进需求表）；3．对监控人员的系统功能培训。（四）总公司职能部室职责总公司安全消防保卫部和经营管理部对GPS安全监控履行监督管理责任，客服中心和营运公司无法单独解决的问题，须报两部协调处理。七、责任追究GPS安全监控由客服中心负责实时监控车辆运行，对无法处理的实时问题须立即送报车队或营运公司处理。客服中心监控人员不按规定执行监控程序，导致安全事故，责任由客服中心承担。对客服监控中心监控发现问题报营运公司后，不及时处理造成的安全责任由营运公司负责。各自监控的责任追究仍按深运发[2006]56号文《运发实业有限公司GPS监控系统使用管理规定》的相关条款执行。八、主要表格（见附件二）（一）主要填报表格《GPS监控值班日志》及《交接班日志》《车辆轨迹回放异常登记表》《超速日报表》《故障车登记表》-109- 109运发公司客服中心员工规范手册《违规营运登记表》《GPS系统运行报告》《联络员日交接表》《GPS报警处理表》（二）主要输入表格1．各营运单位司乘人员信息表（营运单位提供）2．反馈信息数据表(营运单位提供)3．GPS监控需求或更新需求（营运单位提供）4．GPS系统支持功能（信息技术部提供）（三）主要统计表《GPS统计月报》（总公司安全消防保卫部制定格式）月超速报表监控管理统计报表反馈处理率月度报表-109- 109运发公司客服中心员工规范手册附件一：流程图1-109- 109运发公司客服中心员工规范手册2-109- 109运发公司客服中心员工规范手册3-109- 109运发公司客服中心员工规范手册46、流程核心成果：明确出现行劫事件时，司机、监控中心、营运单位联动，最大限度保护司机生命安全1、适用范围：本程序适用范围为客服中心对营运公司防劫防盗监控。2、制定目标：为规范GPS报警处理工作流程，明确相关权限职责，提高处理能力和效率。3、执行部门：客服中心、营运公司4、关键控制点：1、司机要正确按动报警按钮。2、监控人员接警后马上处理。生效日期：本流程共页之第页5、流程管理部门/职位：客服中心监控室/主任审批者：审核者：编制者：版本号：流程编号：流程名称：GPS安全监控报警处理流程-109- 109运发公司客服中心员工规范手册-109- 109运发公司客服中心员工规范手册5-109- 109运发公司客服中心员工规范手册6、流程核心成果：安全行车1、适用范围：本程序适用范围为客服中心对营运公司车辆安全行驶GPS监控。2、制定目标：为规范GPS安全监控工作流程，明确相关权限职责，引导司机安全行车，最大限度保障车辆安全行驶。3、执行部门：客服中心、营运公司4、关键控制点：实时监控，及时处理。生效日期：本流程共页之第页5、流程管理部门/职位：客服中心监控室/主任审批者：审核者：编制者：版本号：流程编号：流程名称：出租车GPS安全行驶监控流程-109- 109运发公司客服中心员工规范手册-109- 109运发公司客服中心员工规范手册89-109- 109运发公司客服中心员工规范手册106、流程核心成果：最大限度保护司机安全1、适用范围：本流程适应于客服中心对营运公司出租车防劫应急事件的处理2、制定目标：监控员在发现异常与紧急情况下，能及时阻止事态发展，最大限度保护司机安全。3、执行部门：客服中心、营运公司4、关键控制点：1、必须确认警情2、对当时情况判断准确生效日期：2006年2月28日本流程共4页5、流程管理部门/职位：监控中心/主任审批者：审核者：编制者：版本号：流程编号：流程名称：GPS车俩安全监控断油断电流程-109- 109运发公司客服中心员工规范手册-109- 109运发公司客服中心员工规范手册1112-109- 109运发公司客服中心员工规范手册136、流程核心成果：准确的系统资料1、适用范围：本程序适用范围为客服中心对GPS系统信息的更新2、制定目标：保持GPS监控系统信息资料的准确性，确保监控操作的正确无误。3、执行部门：客服中心、营运公司4、关键控制点：4.1及时收集变动信息，输入电脑系统生效日期：本流程共页之第页5、流程管理部门/职位：客服中心监控室/主任审批者：审核者：编制者：版本号：流程编号：流程名称：GPS监控信息维护流程-109- 109运发公司客服中心员工规范手册-109- 109运发公司客服中心员工规范手册1415-109- 109运发公司客服中心员工规范手册16-109- 109运发公司客服中心员工规范手册17-109- 109运发公司客服中心员工规范手册18+6、流程核心成果：司机安全行车、遵章守纪1、适用范围：本程序适用范围为客服中心对营运公司车辆安全行驶轨迹回查2、制定目标：配合事后回查行驶记录，全面监控车辆安全行驶3、执行部门：客服中心、营运公司4、关键控制点：4.1及时回查4.2回查车辆数不能低于30%4.2回查数据连贯有序生效日期：本流程共页之第页5、流程管理部门/职位：客服中心监控室/主任审批者：审核者：编制者：版本号：流程编号：流程名称：车辆轨迹回放流程-109- 109运发公司客服中心员工规范手册-109- 109运发公司客服中心员工规范手册1920-109- 109运发公司客服中心员工规范手册21-109- 109运发公司客服中心员工规范手册22-109- 109运发公司客服中心员工规范手册-109-'