ng2-bass3.0_技术规范_数据集市

'QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳中国移动通信企业标准QB-Y-004-2010中国移动省级NG2-BASS技术规范数据集市分册TheTechnicalSpecificationFasciculeforDataMartofNewGenerationBusinessAnalysisSupportSystem版本号：3.0.0╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布中国移动通信集团公司发布 QB-Y-004-2010目录1范围12规范性引用文件13术语、定义和缩略语14总体说明34.1概述34.2目标34.3建设原则44.4数据集市定位55系统架构65.1地市数据集市架构65.1.1体系结构65.1.2实现方式85.2数据及信息业务数据集市架构95.2.1体系结构95.2.2实现方式115.2.3数据及信息业务数据集市和VGOP的关系115.3集团客户数据集市架构115.3.1体系结构115.3.2实现方式135.3.3集团客户数据集市和ESOP的关系136系统功能136.1监控预警136.2收入预测146.3客户群分析146.4客户群筛选146.5信息推送146.6即席查询156.6.1功能要求156.6.2性能要求156.7自助报表166.7.1功能求要166.8地市数据集市数据收集166.9营销支撑功能176.9.1应用流程176.9.2调用方式186.10数据封装197地市数据集市重点应用207.1中高端离网监控预警207.1.1背景207.1.2目标207.1.3解决方案217.1.4建设要求2373 QB-Y-004-20107.2恶意欠费风险监控预警247.2.1背景247.2.2目标247.2.3解决方案247.2.4建设要求287.3重点KPI指标监控预警287.3.1背景287.3.2目标287.3.3解决方案297.3.4建设要求317.4自助报表337.4.1背景337.4.2目标347.4.3解决方案347.4.4建设要求387.5区域市场精确分析387.5.1背景387.5.2目标397.5.3解决方案397.5.4建设要求428数据及信息业务数据集市重点应用438.1数据及信息业务资费营销案推荐438.1.1背景438.1.2目标448.1.3解决方案448.1.4建设要求488.2数据及信息业务新产品推荐498.2.1背景498.2.2目标508.2.3解决方案508.2.4建设要求539集团客户数据集市重点应用539.1集团客户关健指标监控539.1.1背景539.1.2目标539.1.3解决方案549.1.4建设要求559.2集团信息化重点业务监控569.2.1背景569.2.2目标579.2.3解决方案589.2.4建设要求6110数据集市应用开发管理6310.1应用审批流程6373 QB-Y-004-201010.2新增数据源审批流程6410.3应用变更管理流程6611数据存储6711.1数据存储范围6711.2数据存储周期原则6811.2.1地市数据集市6811.2.2数据及信息业务数据集市6811.2.3集团客户数据集市6812数据接口6912.1接口双方责任6912.1.1省级经营分析系统数据仓库方的责任6912.1.2数据集市方的要求6912.2接口实现6912.2.1技术原则6912.2.2传输方式7012.2.3技术协议7012.2.4传输过程要求7012.2.5接口文件分类7012.2.6接口文件格式及命名规则7113系统技术要求7113.1主机系统7113.2操作系统7113.3存储备份设备7113.4网络设备7213.5数据库7314编制历史7473 QB-Y-004-2010前言本标准为各省经营分析系统的地市数据集市、数据及信息业务数据集市、集团客户数据集市建设提供指导。本标准主要包括以下几方面内容：总体说明、系统架构系统功能、数据存储与备份、数据获取、系统技术要求和地市数据集市应用开发管理等。本标准由中移技[2009]XXX号印发。本标准由中国移动通信集团公司业务支撑系统部提出，集团公司技术部归口。本标准起草单位：中国移动通信集团公司。本标准主要起草人：段云峰、姜恒、江勇、何鸿凌、傅筠莎、付峰、岳赟、王欢、魏磊、刘航、金凌霄、向铖、左翠峰、魏莉、余疆、杜娟、符雷、阿木古楞、崔洪涛、王娟、徐少飞、李达群、赵亮、周刚、金骏、陶涛、肖建明、张红星、魏春辉。73 QB-Y-004-20101范围本标准规定了中国移动经营分析系统数据集市的基本建设原则，适用于中国移动省级经营分析系统地市数据集市、数据及信息业务数据集市和集团客户数据集市的建设。深度运营增值业务数据集市2规范性引用文件深度运营深度运营增值业务下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。[1]QB-Y-003-2009《中国移动省级NG1-BASS技术规范总册(v2.0)》中国移动通信有限公司[2]QB-Y-003-2010《中国移动省级NG2-BASS技术规范总册(v3.0)》中国移动通信有限公司3术语、定义和缩略语下列术语、定义适用于本标准：字母名词解释D地市数据集市以省级经营分析系统数据仓库为基础，面向地市生产一线的经营分析系统逻辑组件J集团客户数据集市以省级经营分析系统数据仓库为基础，支撑集团客户业务精准化运营工作的经营分析系统逻辑组件J经营分析门户经营分析门户是经营分析系统用户访问并使用经营分析系统各类应用的统一接入平台J经营分析系统v1.0中国移动省级经营分析系统规范（v1.0）J经营分析系统v2.0中国移动省级经营分析系统规范（v2.0）K客户分析及运营模块客户分析及运营模块是在原营销管理子系统的基础上扩充了其他面向客户的应用发展而来，经营分析系统客户分析及运营模块的应用通过NG2-CRM系统与客户接触，共同构成企业客户管理的合力73 QB-Y-004-2010S数据封装指将数据仓库中对数据的访问和操作按照一定粒度封装为独立的服务实体，尽可能屏蔽内部的细节，只提供标准化的交互接口，供内部模块或者外部系统进行调用。数据封装也可以用于数据集市和元数据库的数据Y营销管理子系统营销服务管理功能营销服务管理功能作为客户分析及运营模块的一个功能模块，主要完成市场营销服务过程中除营销服务活动执行环节之外的所有支撑工作，为业务营销和客户服务过程提供IT化的支撑Z数据及信息业务数据集市以省级经营分析系统数据仓库为基础，支撑数据及信息业务分析和运营工作的经营分析系统逻辑组件Z专业数据集市专业数据集市是数据及信息业务数据集市和集团客户数据集市的统称符号和缩略语缩写英文描述中文描述ADCApplicationDataCenter应用数据中心BOSSBusiness&OperationSupportSystem业务运营支撑系统DSMPDataServiceManagmentPlatform数据业务管理平台ETLExtraction，Transformation，Loading抽取、转换和加载ESOPEnterpriseServiceOperationPlatform集团客户业务综合运营平台GPRSGeneralPacketRadioService通用无线分组业务IMEIInternationalMobileEquipmentIdentity国际移动设备身份码IMSIInternationalMobileSubscriberIdentity国际移动用户识别JDBCJavaDatabaseConnectivityJava数据库连接KPIKeyPerformanceIndicator关键绩效指标MASMibileAgentServer移动代理服务器ODBCOpenDataBaseConnectivity开放式数据库连接OLAPOn-lineAnalysisProcess在线分析处理RAIDRedundantArrayofIndependentDisks独立磁盘冗余阵列SANStorageAreaNetwork存储区域网络SCSISmallComputerSystemInterface小型计算机系统接口73 QB-Y-004-2010SIServiceIntegrator业务集成商SOAPSimpleObjectAccessProtocol简单对象访问协议SPServiceProvider服务提供商VGOPValue-addedServiceGeneralOperationPlatform增值业务综合运营平台WAPWirelessApplicationProtocol无线应用协议1总体说明1.1概述中国移动通信有限公司为了支撑生产营销服务，落实精准化营销战略，分别建设了面向地市分公司和特定业务部门的数据集市，支撑地市分公司和特定业务部门运营分析需求。为了更好地支撑地市分公司和特定业务部门的市场营销、业务实施和客户服务等工作，在经过前期调研与地市应用试点的基础上，本期规范加大数据集市个性化应用建设力度，增强分析和监控功能，更好的服务地市一线，解决地市一线人员的实际问题。1.2目标本期数据集市重点建设目标如下：l提升地市数据集市对一线生产运营支撑的能力Ø细化地市数据集市支撑，针对一线业务人员具体问题，建立基于角色的端到端解决方案；Ø增强应用的准实时性，提高地市数据集市实时支撑一线能力；Ø进一步深化地市数据集市功能建设，加强客户分析及筛选、自助报表、监控预警、收入预测与稽核等功能建设，满足地市分公司个性化运营需求；Ø根据地市业务应用需求，提出中高端离网监控预警、恶意欠费风险监控、重点KPI指标监控预警等普遍适合于地市的重点应用。l深化数据及信息业务数据集市的分析支撑能力Ø增强73 QB-Y-004-2010数据及信息业务数据集市支撑能力，基于数据及信息业务的具体问题，建立端到端解决方案；Ø满足VGOP数据存储、数据分析的需求，提升数据及信息业务监控和稽核的支撑能力；Ø针对数据及信息业务提升营销支撑能力，加强对数据及信息业务资费营销案推荐、数据及信息新业务推荐等应用的建设，满足数据及信息业务精准化营销需求。l提升集团客户数据集市对集团客户业务运营管理的分析支撑能力Ø增强集团客户业务数据集市支撑能力，基于集团客户业务的具体问题，建立端到端解决方案；Ø满足ESOP数据存储、数据分析的需求，提升集团客户业务监控和稽核的支撑能力；Ø针对集团客户业务提升营销支撑能力，加强集团客户关健指标监控、集团客户信息化重点业务监控等应用的建设，满足集团客户业务精准化营销需求。1.1建设原则数据集市的建设应该遵循以下原则：1.唯一性原则省级经营分析系统数据仓库是数据集市的唯一数据来源，数据集市的源数据皆来自省级经营分析系统数据仓库。2.标准化原则数据集市的逻辑模型要求遵照经营分析系统数据仓库逻辑模型规范中有关数据集市的相关要求进行构建。3.统一访问原则数据集市各项应用展现功能必须集成在经营分析门户中，并通过该门户进行访问。4.功能复用原则充分利用经营分析系统现有功能（例如：营销支撑功能），提高经营分析系统现有功能的利用率，避免重复投资和建设。数据仓库对计费清单数据统一处理，只提供清单汇总信息，不提供计费清单数据给数据及信息业务数据集市和集团客户数据集市。5.整合集中原则73 QB-Y-004-2010数据集市为业务部门及地市分公司提供统一和完善的分析管理支撑,各业务部门及地市分公司的外围分析系统应逐步整合到数据集市中。1.专业化原则按照分析专业化的原则，将各业务部门及地市分公司需求和应用转移到地市数据集市、数据与信息业务数据集市和集团客户数据集市上。1.1数据集市定位数据集市是将数据仓库中的数据按照不同角度进行组织和存储的过程，主要负责地市级的业务，建立相应的业务主题。特点是数据粒度较粗，数据采取星型或雪花型结构，较少保留历史数据，便于访问分析和快速查询。数据集市具有面向特定用户群所需、合理的查询响应时间、便于扩展的特点。数据集市定位如图41所示。图41数据集市定位图73 QB-Y-004-2010数据仓库主要负责企业级的决策，建立企业级的主题，仓库数据结构一般情况下满足第3范式，保留有较多的历史数据，可以进行海量数据的处理和数据探索。具有面向主题、集成、相对稳定、反映历史回馈变化的特点。地市数据集市是面向地市一线的业务应用平台。通过端到端的流程解决一线业务人员的实际问题。地市数据集市把仓库各个信息源中与一线人员有关的数据，按照不同的角度、不同的类型集中存放在一起，供一线业务人员查询或分发，从而为地市应用提供端到端的业务流程解决方案。部门数据集市是面向各个业务部门，围绕不同部门的业务问题集中支撑。部门数据集市把仓库各个信息源中与不同部门有关的数据，按照不同的角度、不同的类型集中存放在一起，为业务部门提供运营支撑，从而为部门业务应用提供端到端的业务流程解决方案。1系统架构数据集市作为省级经营分析系统的逻辑组件，从省级经营分析系统数据仓库中抽取相关数据进行转换和装载，并根据各自数据集市的逻辑模型规范构建形成数据集市，满足地市以及特定专业部门的个性化应用需求。数据集市以数据封装方式向省级经营分析系统客户分析及运营模块中的营销与服务管理提供营销目标客户群，为市场营销提供支撑。本章主要描述各数据集市的体系架构。1.1地市数据集市架构1.1.1体系结构地市数据集市体系结构遵循省级经营分析系统整体体系结构，其功能实体分布在经营分析系统总体框架的数据层、功能层、应用层中，如图51所示。73 QB-Y-004-2010图51地市数据集市体系结构1.1.1.1数据获取地市数据集市通过数据抽取、转换和加载过程从数据仓库获取数据，另外，地市集市支持从外部系统中直接导入格式化的数据，导入数据的格式可以根据具体的数据信息内容进行灵活支撑。关于数据获取接口说明详见第12章。1.1.1.2数据层数据层实现面向地市的数据集中存储和管理，形成与省级经营分析系统数据仓库相对独立的数据集合。数据层数据主要包括基础数据中参与人主题、服务主题、资源主题和帐务主题等明细数据、汇总数据中的日汇总、月汇总数据（例如KPI、报表、客户统一视图等）。地市数据集市的数据模型包括针对数据集市底层细节数据的实体-关系逻辑数据模型、针对汇总数据的逻辑模型和针对信息子层的逻辑模型，模型的详细描述参见《中国移动省级NG2-BASS3.0技术规范逻辑模型分册》。73 QB-Y-004-20101.1.1.1应用层地市数据集市应用层组合包装集市中的各类分析应用，针对一线业务人员具体问题，建立基于角色的端到端解决方案。在地市数据集市的应用层中建立信息适配子层，通过对不同角色信息适配解决方案的描述，为地市数据集市使用人员定制了不同的应用支撑方案。实现将地市数据集市的各类应用，以合适的方式，通过合适的渠道，提供给合适的角色。在地市数据集市的应用层中提供中高端离网监控预警、恶意欠费风险监控预警、重点KPI指标监控预警、自助报表和区域客户精确细分等应用。1.1.1.2访问层经营分析门户是地市数据集市访问的统一入口。访问层实现KPI展现、报表展现等功能，并利用经营分析门户提供的信息推送功能，通过短信、彩信或邮件等多种方式，使一线业务人员更方便地获取经营分析系统的信息，提升经营分析系统的全员支撑能力。地市数据集市的各项应用应遵循《中国移动省级NG2-BASS技术规范总册V3.0.0》中“经营分析门户”章节对经营分析门户应用嵌入的开发要求，集成在经营分析门户中。地市数据集市各类用户通过统一的经营分析门户访问地市数据集市应用。1.1.2实现方式根据各地市分公司的实际情况，中国移动经营分析系统地市数据集市可以采用物理集中和物理分布两种实现方式。1.1.2.1物理集中物理集中的方式是指地市数据集市的物理设备集中部署在省公司，与省级经营分析系统数据仓库通过省公司核心局域网进行数据传输，地市分公司用户通过中国移动现有传输网对数据集市进行访问。地市分公司可以根据实际情况建设单独型数据集市（单独型数据集市是指一个地市分公司单独建设、单独使用的数据集市）或者联合型数据集市（联合型数据集市是指几个地市分公司联合建设、资源共享、单独使用的数据集市）。73 QB-Y-004-20101.1.1.1物理分布物理分布的方式是数据集市的物理设备部署在地市分公司，各地市数据集市为单独型数据集市，与省级经营分析系统数据仓库通过现有传输网进行数据传输，地市分公司用户对数据集市的访问通过地市分公司核心局域网进行。1.2数据及信息业务数据集市架构1.2.1体系结构数据及信息业务数据集市体系结构遵循省级经营分析系统整体体系结构，其功能实体分布在经营分析系统总体框架的数据层、功能层、应用层中，如图52所示。图52数据及信息业务数据集市体系结构1.2.1.1数据获取数据及信息业务数据集市通过数据抽取、转换和加载过程从数据仓库获取数据，另外，数据及信息业务数据集市支持从外部系统中直接导入格式化的数据，导入数据的格式可以根据具体的数据信息内容进行灵活支撑。关于数据获取接口说明详见第12章。73 QB-Y-004-20101.1.1.1数据层数据层实现面向数据及信息业务数据集市数据的集中存储和管理。数据层包括基础数据中参与人主题域、服务主题域、资源主题域、帐务主题域和事件主题域的日志等明细数据，也包括日常分析所涉及的汇总层的汇总数据和面向应用并对其他系统提供数据支撑的信息子层数据。数据及信息业务数据集市的数据模型包括针对底层细节数据的实体-关系逻辑数据模型、针对汇总数据的逻辑模型和针对信息子层的逻辑模型，具体内容参见《中国移动省级NG2-BASS3.0技术规范逻辑模型分册》。数据层中的内容按照经营分析系统与VGOP的接口需求，通过数据封装的形式将客户画像信息和数据及信息业务历史统计分析信息提供给VGOP。具体信息参见《中国移动省级NG2-BASS3.0技术规范外部接口分册》中“互动接口”章节。1.1.1.2应用层数据及信息业务数据集市应用层将集市中的各类分析应用组合包装成个性化解决方案，提供给不同的使用对象，使数据及信息业务数据集市更好地支撑数据及信息业务运营，满足数据及信息业务精准化营销需求。在数据及信息业务数据集市的应用层中提供数据及信息业务资费营销案推荐、数据及信息新业务推荐等应用。1.1.1.3访问层经营分析系统门户是数据及信息业务数据集市访问的统一入口。数据及信息业务数据集市的各项应用应遵循《中国移动省级NG2-BASS技术规范总册V3.0.0》中“经营分析门户”章节对经营分析系统门户应用嵌入的开发要求，集成在经营分析系统门户中。数据及信息业务数据集市利用经营分析系统门户提供的信息推送功能，通过短信、彩信或邮件等多种方式，对业务部门人员提供便捷的信息支撑。1.1.2实现方式73 QB-Y-004-2010数据及信息业务数据集市采用物理数据集市实现方式。物理数据集市是指在省级经营分析系统中建立物理独立的数据集市。数据及信息业务数据集市遵循数据及信息业务数据集市逻辑模型的要求，从数据仓库抽取数据。1.1.1数据及信息业务数据集市和VGOP的关系参见《中国移动省级NG2-BASS多OP能力交互分册》。1.2集团客户数据集市架构1.2.1体系结构集团客户数据集市体系结构遵循省级经营分析系统整体体系结构，其功能实体分布在经营分析系统的数据层、功能层、应用层中，如图53所示。图53集团客户数据集市体系结构1.2.1.1数据获取73 QB-Y-004-2010对于物理集市实现方案，集团客户数据集市的数据需要通过清洗、转换和加载的过程从数据仓库中获得数据。而逻辑集市实现方案则不存在数据获取过程，数据集市直接通过视图、表或应用集成的方式访问数据仓库的数据。关于数据获取接口说明详见第12章。1.1.1.1数据层数据层实现面向集团客户应用数据的集中存储和管理。数据层包含集团客户/用户基本资料、业务受理信息、客户服务信息、帐单信息和渠道信息等基础数据，也包含满足分析人员和决策人员统计分析需要的汇总数据。集团客户数据集市的数据模型包括针对底层细节数据的实体-关系逻辑数据模型和针对汇总数据的逻辑模型，具体内容参见《中国移动省级NG2-BASS技术规范逻辑模型分册(v3.0)》。对于逻辑集市方式建设的集团客户数据集市，其数据存储在数据仓库中。1.1.1.2应用层集团客户数据集市应用层将集团客户数据集市中的各类分析应用组合包装成个性化解决方案，提供给不同的使用对象，使集团客户数据集市更好地支撑集团客户业务运营，满足集团客户业务精准化营销需求。在集团客户数据集市中提供两项重点应用支撑，包括集团客户关键指标提升、集团信息化重点业务收入提升。1.1.1.3访问层经营分析系统门户是集团客户数据集市访问的统一入口。集团客户数据集市的各项应用应遵循《中国移动省级NG2-BASS技术规范总册V3.0.0》中“经营分析门户”章节对经营分析系统门户应用嵌入的开发要求，集成在经营分析系统门户中。集团客户应用平台利用经营分析门户提供的信息推送功能，通过短信、彩信或邮件等多种方式，向业务部门人员提供便捷的信息支撑。1.1.2实现方式各公司在建设集团客户数据集市时，应根据实际情况和自身特点来决定采用逻辑数据集市方案或物理数据集市方案。73 QB-Y-004-20101.1.1.1逻辑数据集市逻辑数据集市是在经营分析系统数据仓库中建立一些专门提供给集团客户数据集市使用的表和视图，其物理存储仍然是在经营分析系统的数据仓库中。1.1.1.2物理数据集市物理数据集市方式是指在省级经营分析系统中建立物理独立的数据集市。集团客户数据集市的数据按照集团客户数据集市逻辑模型规范的要求从数据仓库中抽取，并经过转换、清洗，装载到自身的数据集市中。1.1.2集团客户数据集市和ESOP的关系参见《中国移动省级NG2-BASS多OP能力交互分册》。2系统功能作为经营分析系统的组成部分，数据集市可以调用经营分析系统所提供的基础功能，依据各自的业务需求，实现所需要的业务应用。鉴于数据集市应用的多样性，对于业务变化周期短，并且临时性较强的应用功能，可以在数据集市的基础上单独构建功能，形成满足业务需求的数据集市应用。本章对数据集市中监控预警、收入预测、客户群分析、客户群筛选、即席查询、信息推送、自助报表、地市数据集市数据收集、营销支撑和数据封装等功能进行规定和说明。2.1监控预警数据集市的监控预警功能实现指标类、业务类相关数据的监控预警，具体实现方式可以参照《中国移动省级NG2-BASS3.0业务规范总册》中6.6.3章节“预警管理功能”，如果省级预警管理功能不能够完全满足地市业务需求，可以在地市集市上补充本地化功能进行完全业务支撑。监控预警的内容分为两种类型：指标类（包括欠费类、离网类和成本类等指标），业务类（包括短信、WAP等业务）。73 QB-Y-004-20101.1收入预测数据集市的收入预测功能在每月固定时间，利用数据集市上已有的用户帐单等相关帐务数据进行收入预测。业务人员通过预测周期内收入类指标完成情况，制定相应措施，从而提升相关业务指标。1.2客户群分析数据集市的客户群分析是针对业务部门和一线人员的服务营销需求，对客户信息进行详细分析，为业务部门和一线人员的服务营销提供支撑。本期规范主要针对区域细分属性（如小区、家庭、学校和农村等）、客户属性（如职业、消费行为等）进行客户群细分。1.3客户群筛选数据集市的客户筛选是通过分析客户的行为信息，从不同角度探索具体业务潜在的市场，根据业务资源对潜在的本网和他网的客户群进行筛选，确定目标客户群，支持客户名单的提取、分发和接收反馈的工作，帮助相关人员开展实际营销工作。数据集市的客户群筛选应满足如下功能要求：l能够提供自定义SQL功能，方便业务人员进行简单客户群筛选工作；l能够提供客户群在系统间导入导出功能；l对于省级经分系统中不能支撑的客户群筛选方法，地市公司可以利用业务咨询的方式进行新模型的构建，为一线营销提供精确目标客户群。1.4信息推送数据集市需要以短信、彩信或邮件等方式向用户推送各种定制信息。数据集市通过经营分析系统门户的信息推送接口完成此项功能。接口方式可以是文件接口或者服务接口。1.5即席查询数据集市的即席查询是基于数据集市业务逻辑视图，面向一线使用人员的查询工具，提供各种向导式界面、图形查询生成器和联机帮助等功能，为一线人员提供细粒度数据。73 QB-Y-004-20101.1.1功能要求数据集市的即席查询应满足如下功能要求：l使用人员无需了解数据库和SQL的复杂性，只需按业务逻辑规则即可快速简洁地定义查询需求，系统自动完成连接操作、条件定义等复杂的SQL操作；l即席查询应提供各种向导式界面、图形查询生成器、联机帮助和提示卡等，使用人员无需经过专业的培训，通过简单的鼠标拖拉操作即可实现即席查询、报告生成和图表生成等功能；l即席查询的管理应具有高度的易用性。系统管理员可通过各种向导、指南和在线帮助进行业务逻辑映射层的各种管理工作；l即席查询应具有高度的开放性和集成性，并能访问各种数据源的数据，访问结果也能输出到多种通用文件格式中。即席查询应能集成到经营分析系统门户中，为数据集市使用人员提供全面的信息分析服务；l可将已执行过的查询保存成为模板，供当前使用人员或其他人员以后重复使用。1.1.2性能要求即席查询性能应满足如下要求：l即席查询应提供高效的数据缓存机制，使重复进行的查询操作无需频繁直接访问数据库；l数据显示应按查询需求分页显示，从而提高响应速度；l即席查询应提供资源控制机制，能够监控查询的运行进程，并停止长时间运行的查询，提高资源使用效率。1.2自助报表数据集市的自助报表是面向数据集市管理人员使用的，简易、快捷、灵活的报表开发工具，提供各种向导式报表开发、SQL自动适配、报表预览和报表发布等功能。通过自助报表工具，数据集市管理人员可以自主开发报表，提高业务部门报表需求响应速度。73 QB-Y-004-20101.1.1功能求要数据集市的自助报表应满足如下要求：l支持向导式界面，使开发人员通过简单的鼠标拖拉即可实现报表定义、预览、发布等操作；l支持报表参数设置功能，如日期类参数；l支持报表定期执行功能，如按日运行、按周运行、按月运行等；l支持查询预览功能；l支持报表发布功能，供业务人员查询；l报表展现支持简单的二次计算功能，如排序、合计；l报表展现支持图形展示功能，如折线图、柱图、饼图；l报表展现支持数据导出功能，如HTML、EXCEL、PDF。1.2地市数据集市数据收集数据收集功能，是为使用人员提供数据收集的界面，以实现营销成本数据以及市场竞争情况等信息的录入。数据收集功能可以采用手工录入数据或导入标准格式数据文件（如EXCEL文件或文本文件等）的方式实现。通过数据收集功能进入地市数据集市的数据，须回传到省级数据仓库中，确保数据集市与数据仓库之间数据的一致性和完整性。Error!Referencesourcenotfound.列举了部分地市数据集市数据收集功能需要收集的数据，以及使用到这些数据的相关应用。表61地市数据集市数据收集类型数据内容相关应用渠道数据营销成本数据营销策划广告投放相关数据广告投放区域辅助分析市场竞争情况竞争对手资费套餐竞争对手资费分析竞争对手渠道信息竞争对手渠道分析集团客户数据集团客户奖励性积分信息集团客户积分管理支撑73 QB-Y-004-20101.1营销支撑功能数据集市中的营销支撑应用是支撑一线营销服务的重要应用之一。客户分析及运营模块营销管理功能可以通过调用数据集市的目标客户筛选功能，结合自身的营销流程管理，为地市市场营销部门、数据业务部门和集团客户部门提供营销支撑应用。1.1.1应用流程数据集市的营销支撑工作都是围绕市场分析、营销策划、营销执行和评估优化四个过程进行的。经营分析系统以市场分析结果作为营销活动策划的起点和基本依据，利用客户分析及运营模块的营销管理功能，实现营销方案管理、审批，建立可以运作的营销活动。利用营销活动支撑功能与外部渠道的互动功能实现营销活动的执行，并进行营销评估优化。在上述四个过程中，大部分环节是通过客户分析及运营模块营销管理功能完成，少部分环节由客户分析及运营模块营销管理功能调用数据集市提供的相应功能实现。客户分析及运营模块营销管理功能主要为营销活动管理提供流程化支撑，数据集市则处理一些营销个性化支撑工作，如目标客户筛选等。营销过程中各步骤的实现方法如图61所示。图61数据集市中营销支撑应用实现流程1.市场分析地市营销人员或业务部门人员使用经营分析系统或数据集市中所提供的各类应用分析功能，对当前市场需求进行分析，提出本次营销活动的营销目标。2.营销策划73 QB-Y-004-2010在营销策划阶段中，数据集市可以独立完成目标客户筛选工作，并将筛选结果提供给客户分析及运营模块营销管理功能，以完成其它策划步骤。在地市数据集市中，目标客户筛选是通过对地市数据集市中已建立的客户信息视图、客户行为数据进行分析挖掘进行的。市分公司也可以根据自身业务特点和营销经验，自行定义营销目标客户。在数据及信息业务数据集市和集团客户数据集市中，目标客户的筛选主要使用相应数据集市中客户统一视图或其他分析挖掘信息，按照业务人员定义的营销目标客户条件，进行分析挖掘得出。客户分析及运营模块营销管理功能在获得数据集市筛选出来的目标客户数据后，完成营销活动方案设计、营销活动效果预测、营销方案审核和派单等，具体过程描述参见《中国移动省级NG2-BASS业务规范(v3.0)》中“应用层”章节。1.营销执行由客户分析及运营模块的营销管理功能将营销活动数据推送到NG2-CRM等系统，进行营销活动的触发和执行，同时接收营销执行情况和客户接触信息等反馈数据。2.评估优化客户分析及运营模块营销管理功能为数据集市提供分析评估数据，数据集市可根据分析评估数据进行渠道执行力评估、客户反馈评估和目标对比分析等，对其中一些有针对性的问题进行深入地分析。数据及信息业务数据集市和集团客户数据集市主要依据营销活动的预期目标，对实际完成情况和活动影响进行评估分析。1.1.1调用方式数据集市的目标客户筛选功能可采用数据封装方式供客户分析及运营模块营销管理功能或其他模块调用。1.2数据封装“数据封装”是将数据集市中对数据的访问和操作按照一定粒度封装为独立的实体服务，尽可能屏蔽内部的细节，只提供标准化的交互接口，供经营分析系统或者外部系统进行调用。73 QB-Y-004-2010数据封装的机制、服务管理、服务原语接口规范和应用示例等具体内容参见《中国移动省级NG2-BASS技术规范总册(v3.0)》中“数据封装”章节。数据封装在数据集市中的应用范围如图62所示。图62数据封装在数据集市中的应用原则上数据集市对经营分析系统应用、VGOP等提供信息都以数据封装方式实现，包括如下内容：l地市数据集市向经营分析系统提供营销目标、挖掘结果和外部信息等内容；l数据及信息业务数据集市向VGOP提供客户画像和历史统计分析信息，向经营分析系统数据仓库提供营销支撑等内容；l集团客户数据集市向经营分析系统数据仓库提供营销支撑、挖掘结果等内容。各数据集市具体的对外服务接口参见《中国移动省级NG2-BASS技术规范外部接口分册(v3.0)》中“互动接口”章节。1地市数据集市重点应用1.1中高端离网监控预警1.1.1背景随着全业务运营新环境和新竞争格局的形成，各运营商对客户的争夺越来越激烈，其中为企业贡献较高价值的中高端客户，无疑成为各大运营商争夺的焦点。中高端客户挽留对于企业发展具有至关重要的战略意义。加强中高端客户的挽留工作，已成为全业务环境下运营商竞争的首要目标。对业务一线人员来讲，中高端客户的挽留工作面临越来越大的压力：73 QB-Y-004-20101.对中高端客户离网认知手段较少，缺乏有效支撑的信息工具；2.离网预警判别周期长，挽留时间极为有限；3.从分析结论到离网挽留，执行环节较多，影响了方案落地的效果；4.竞争对手不惜代价策反中高端客户转网。1.1.1目标通过本专题的建设能对原有中高端离网预警体系有进一步的提升，增强原有预警体系中的分析挖掘能力，并通过对一线人员工作的支撑，更加直接的作用于中高端客户保有KPI指标，降低中高端客户离网率。具体目标为：1.对具有离网趋向的中高端客户进行细分，描述离网倾向，定位离网原因，以辅助业务人员制定相应的策略；2.建立能够快速、及时反映中高端客户离网信息的预警模型，在第一时间给出预警；3.优化现有的离网预警系统，通过区域化营销、营销管理平台、客服系统、营业系统等平台的信息共享，实现跨平台、跨渠道的工作协同；4.加强对竞争对手策反我方号码的监控，洞察对手策反动态及策略，及时安抚受影响的中高端客户。1.1.2解决方案1.1.2.1方案实施流程中高端离网监控预警实施流程如图71所示。73 QB-Y-004-2010图71中高端离网监控预警实施流程图l中高端离网客户识别从三个角度来考虑：一是客户价值，挽留有价值的客户；二是离网倾向，挽留最危险的客户；三是离网原因，挽留留得住的客户。客户价值，在本专题中可以简单的通过客户ARPU来体现；离网倾向，是通过对已离网客户离网前行为的分析，发现离网前的行为规律，并通过指标变量建立离网倾向判别模型，量化判别离网倾向。离网原因，是需要将经分数据和市场调查相结合：通过市场调查，了解离网客户的去向，如，重入网、成为他网用户、外出务工、搬迁和出国等。在对业务问题有认知的基础上，对还有在本网本地继续使用移动通讯业务的客户，通过数据挖掘和分析进行有效定位。在上述三者分析中，客户价值和离网原因波动不大，要求月粒度的数据分析；离网倾向，即离网预警的判别，在原有月粒度预警的基础上，需要增加日粒度预警模型，对客户进行更及时的预警监控。l中高端离网客户监控及预警对于管理者，需要对其呈现：1.中高端客户离网预警（离网倾向高于某个固定阈值）的人数和事实流失人数的对比曲线；2.监控事实离网中高端客户数月变化；3.监控事实离网中高端客户数日变化；4.73 QB-Y-004-2010通过流失预警人数和事实离网人数的差距，判别流失预警模型的准确性，以确定是否需要修正模型；1.通过当月预警数据的升高或下降，了解中高端客户离网挽留工作执行情况；对于中高端预警挽留的执行人员，需要对其呈现：1.结合区域化营销专题模块，以月粒度、日粒度对各地市、各区域中高端离网预警的突增现象进行第一时间监控告警；2.了解当月离网预警客户的维系工作完成情况，对剩余工作量有明确的认识；3.跟踪分析与竞争对手策反号码接触过的本网客户，一旦发现客户有消费异动，及时进行有针对性的离网防范措施；4.通过地市数据集市和营销管理平台的信息互通，客户挽留执行人员通过营销管理平台可以批量锁定目标客户，设定客户挽留计划，批量进行客户维系。l中高端客户挽留根据中高端客户离网动机，一线人员根据地市实际情况设定挽留方案。资费方案推荐是重要的挽留方案之一，它是将已有的，但更加优惠的套餐推荐给客户，而非制定新的资费套餐。l方案效果评估制定中高端客户挽留评估方法，从结果和过程两个角度评估挽留效果。在方案执行后，执行人员将解决思路、方法、案例等录入系统的方案反馈功能中，作为知识库的内容进行沉淀，供其他使用人员查看，对今后的问题解决提供参考。1.1.1.1应用场景实例年初，省公司通过去年年底三个月的客户消费数据，按照统一标准，划定全省的中高端拍照用户。省公司在既定的流失率阈值标准上，根据流失预警模型的预测，了解本年工作的总体压力，并根据往年KPI的完成情况，将指标分解到地市分公司。在省公司和地市分公司，相关业务负责人均能在每个月获取中高端客户离网预警挽留的两份名单：一份是月粒度的流失预警用户名单，一份是日粒度的异动客户名单。中高端客户挽留人员提前根据分析结果和既定策略，依据本地市的实际情况，参考知识库，设定挽留时的优惠政策。例如，当客户到访营业厅或热线时，接待人员第一时间发现客户离网特征，按照既定策略，给予主动关怀。对于未到访的高价值、高流失率的客户，以及日流失预警客户优先级最高，进行第一时间客户沟通，这部分客户离网挽留的优先级最高，以主动外呼、短信、彩信等低成本渠道为主，73 QB-Y-004-2010其余的离网预警客户，根据预警级别和价值等级进行排序，并剔除免打扰名单，主要通过短信方式进行客户的维系挽留。挽留活动结束后，执行人员将挽留结果以及活动经验录入知识库，供今后参考。1.1.1建设要求此应用在地市数据集市中建立中高端离网监控预警流程，具体建设要求如下：1.建设中高端离网客户识别模型，综合分析客户价值、离网倾向、离网原因，准确识别离网客户；2.对中高端客户做实际流失客户数对比、离网客户数日变化、离网KPI指标阈值监控等监控功能，支撑管理层需求；3.对中高端客户做离网KPI指标异常监控、离网KPI完成情况、离网客户清单监控等监控功能，支撑挽留执行人员需求；4.建立挽留活动评估体系，形成闭环流程。1.2恶意欠费风险监控预警1.2.1背景随着客户规模的飞速发展和市场竞争的日益激烈，客户欠费已成为阻碍公司发展的重大问题，问题主要表现在以下几方面：1.欠费问题层出不穷、欠费手段越来越隐蔽，大量欠费最终转变为坏账使公司遭受巨大损失；2.当前信控机制无法适应复杂的市场环境，面对庞大的用户群，目前的信用度等级划分需要改进，出帐方式也需要不断完善；3.面对目前突出的欠费问题，虽然采取了一些解决方式，仍呈现事后控制、主观性强、手段简单、短期作用等问题。1.2.2目标恶意欠费风险监控预警目标在于通过数据挖掘建立欠费模式识别模型，主要建设目标如下：1.通过数据挖掘建立欠费模式识别模型；2.通过已经识别的欠费模式识别模型，形成不同模式欠费群体；73 QB-Y-004-20101.识别未知欠费模式，并进行归纳总结；2.建立欠费风险监控流程，利用已知各欠费模式的特点，实现差异化监控及预警。1.1.1解决方案1.1.1.1方案实施流程通过将客户的行为特征和欠费模式分类，利用模型所总结出的欠费模式人群的行为特征，一线市场人员能预先设定条件，改变相应的业务策略，并进行客户挽留和营销活动匹配，恶意欠费风险监控预警模型建立的具体流程如图所示：图72恶意欠费风险监控预警模型建模流程图l欠费原因理解我们可以把欠费原因划分为三个层面：系统分析、用户行为和最终结果。系统分析包括了记费漏洞、用户属性、特定场景和管理诱因这四个方面。由以上四方面引出了用户动机，用户动机分为三种：第一种是无意的，第二种是为了表达个人的不满或其它问题的有意行为，第三种是恶意行为。根据用户动机推断用户行为，用户行为包括自然欠费、有意欠费和恶意欠费等。用户行为导致可回收欠费、呆账和坏账等最终结果。欠费原因分析如图所示：73 QB-Y-004-2010图73费原因分析一线市场人员可以总结出：1.通过系统分析（欠费场景）来改变用户行为（欠费动机和方式），通过改变用户行为来最终结果（不欠费、普通欠费和恶意欠费）；2.对最终结果和用户行为进行预测，提升系统分析能力，从根本上解决欠费问题。l建立欠费模式欠费模式指的是各种欠费形式，如：过量长途欠费、省内漫游欠费、SP恶意欠费、频繁上网欠费、流出欠费弃卡、长途专用欠费等。在该阶段要确定欠费模式的种类，并对各种欠费模式进行深入了解：1.需要了解目前的欠费模式，如省内漫游欠费、SP恶意欠费、过量长途欠费和过量上网欠费等模式；2.各模式下的欠费影响力；3.各模式下对发生欠费的风险概率把控能力如何；4.实现对各已知欠费模式产生的日监控告警能力。建模思路可分为以下两个阶段：1.随机抽样欠费用户形成“欠费训练数据集”，总结各类欠费模式特征、欠费识别规则，最终进行全网用户的欠费模式识别、群体细分；2.提取某月坏账（预销户）用户形成“坏账训练数据集”，总结坏账用户各类欠费模式特征，结合坏账特征指标（未纳入欠费研究的关键指标）计算坏账--欠费模式关联系数，并进一步完成各欠费模式风险控制评估。l形成模式欠费群体73 QB-Y-004-2010需从区分度与业务解释的合理性出发，最终筛选出各种模式用于客户细分，形成模式欠费群体。欠费模式群体细分说明如下：1.群体细分对象为本地用户；2.根据模式识别规则进行用户分组；3.识别未知欠费模式，并进行归纳总结。l新欠费模式发现对于新欠费模式，自动加入模式库，并对该欠费模式的产生进行监控预警。1.一线人员定期归纳欠费用户（不符合已知欠费模式）行为要素共性；2.当共性行为数据累计超过一线人员设置的观察阈值上限时，系统进行信息提示并展现未知欠费模式的相关共性行为规律，使一线人员能及时发现新的欠费模式并对未知模式进行跟踪；3.一线人员通过业务调查、判断，最终产生新欠费模式。l建立欠费风险监控流程通过前面几点的描述，欠费原因理解、建立欠费模式、形成模式欠费群体、新模式规则发现来形成欠费风险监控流程。利用已知各欠费模式的特点，实现差异化监控及预警。1.1.1.1应用场景实例l首先通过监控系统，发现模式中异常人群某地市公司市场部人员小李在近期的欠费监控分析中，发现其中10个9月底10月初的新入网号码存在高额恶意欠费并进行套利的异常情况,对其中的一个号码134****8075进行抽样分析，以下为该抽样号码的详细操作过程：1.09月30日，手机号码134****8075，135****4927，135****5163入网。2.10月27日，134****8075与135****4927，135****5163建立付费与被付费关系，13489028075为付费号码。途径为：家庭计划主卡为副卡付费。3.10月27日18:52:54至10月28日18:07:23135****4927开始向10658611短信端口发送信息，参与短信抽奖大赛(10658611)发送上行短信11204条，产生短信费用5373.5元，梦网短信通信费1110.4元。4.10月27日18:52:54至10月28日17:38:54135****5163开始向10658611短信端口发送信息，参与短信抽奖大赛(10658611)14758条上行短信1475873 QB-Y-004-2010条，产生短信费用5872元，梦网短信通信费1465.8元。1.134****8075号码为135****4927，135****5163付费，出账短信抽奖大赛费用11245.5元，梦网短信通信费2576.2元，并在10月27日19:01:50被单停，10月28日19:01:46欠费停机，在11月28日进入预销户状态。小李继续跟踪这三个号码的10月详细话单，发现这三个号码并未有任何通话行为。l分析其欠费动机和原因小李分析了当前的出账关系规则是：出账关系定制成功后，只要付费号码没有被全停，付费与被付费关系就正常进行。l最后制定相应的业务处理策略小李整理了具体的分析示例，并将该情况向上级部门进行反馈，上级部门在收到小李的报告后对实际情况进行了调查，发现在业务处理上确实存在漏洞，情况属实，针对此漏洞提出了相应的业务处理策略，策略如下：1.调整信用度等级管理办法，对信用度等级较低的用户调整单停到全停的时延；2.调整出账关系的规则，如：对信用度较低的付费号码，单停状态下即停止付费与被付费关系；调整出账关系的业务门槛，比如实名制或在网时长等关键信息加以控制。1.1.1建设要求此应用为数据集市功能建设，为解决困扰各地市公司的客户欠费问题，通过欠费原因理解，欠费模式的形成、模式欠费群体划分，形成欠费风险监控流程。实现了欠费模式的预警设置、波动监测、欠费模式识别、欠费模式产生预警及信息反馈等功能。1.2重点KPI指标监控预警1.2.1背景经分系统目前已有客户发展概况、业务量发展概况、收入概况、新业务发展概况、客服概况、市场竞争及市场占有率等重要KPI指标信息及异动指标预警信息。但是，不同地区、不同岗位的一线人员所关注的重点KPI指标各不相同，需要系统能提供灵活的、可配置的指标监控预警功能，以解决一线人员对于异常波动指标的查找和解决方案的制定等工作都费时费力的现状。另外，当前系统对于解决方案没有留存，不能形成知识进行沉淀，无法为今后类似问题的解决提供参考依据。因此系统建设中亟待解决的问题如下：73 QB-Y-004-20101.如何及时获知市场异动信息；2.如何快速、精准地定位异常目标；3.如何对解决方案进行沉淀积累，为今后解决相关问题提供参考。1.1.1目标建立各地市重点KPI指标的监控预警系统，实现指标异动的监控、预警、处理和反馈。具体建设目标如下：1.建立各项KPI指标可灵活配置的监控预警功能；2.提供预警设置、波动监测、流程触发及信息反馈等功能；3.实现指标异动处理通知，有效地掌握预警原因、指导对异常情况进行处理，从而提升对市场的反应速度和把控能力；4.实现KPI指标逐级分解功能，缩小问题查找范围，快速定位原因；5.建立预警设置-监控-预警-解决-信息反馈-预警设置的闭环式处理流程。1.1.2解决方案1.1.2.1方案实施流程方案实施流程如图74所示。图74重点KPI指标监控与预警方案实施流程图l重点KPI选择由一线使用人员在地市集市中根据实际工作内容，选择进行监控预警的KPI指标。73 QB-Y-004-2010l监控阈值设置由一线使用人员按照业务发展趋势或者历史经验，对自己关心的指标定制预警阈值。阈值设置包含内容：指标、地域、预警类型、预警级别、预警阈值、生效时间、预警接收人和接收方式等。指标：选定的重点KPI指标；地域：省/自治区、地市、区县/旗县、营业厅等；预警类型包含：环比预警、同比预警、目标预警。其中目标预警阈值是设定标准参照值；预警级别：对预警指标提供三级预警，每一级预警对应相应的预警规则，要求预警规则可根据实际需要进行调整。一级预警级别最高，三级预警级别最低；预警阈值：结合预警类型和预警级别，设置监控的波动比例大小；生效时间：预警正式生效时间；预警接收人：可设置多人接收预警信息；不同的预警级别可适当地增加或减少接收人，以达到不同级别的管理者掌握不同级别预警内容的目的；接收方式：短信、彩信、邮箱等。l指标监测与预警指标监测功能会实时监测波动超过用户预设阈值的指标，同时通过预警功能立即触发预警流程，以短信、彩信或者邮箱等方式向定制人员以及相关人员（上级人员可给所管辖的下级员工定制）推送指标预警信息，使一线人员及时掌握市场异动信息。l问题追溯和解决问题追溯是通过系统的KPI指标逐级分解功能，缩小问题原因的查找范围。在确定的区域内，根据该区域实际情况，查找问题原因，并制定解决方案，予以解决。KPI指标逐级分解功能，主要是对KPI指标按照地域进行逐级分解。l解决方案反馈在重点KPI异常波动问题解决后，分析人员将解决思路、方法、案例等录入系统的方案反馈功能中，作为知识库的内容进行沉淀，供其他使用人员查看，对今后的问题解决提供参考。1.1.1.1应用场景实例一线工作人员小王在系统中，对自己负责的KPI指标—月收入和日收入—73 QB-Y-004-2010进行告警设置：环比一级告警波动比例为15%，二级告警值波动比例为10%，三级告警波动比例为5%。当一级告警触发时，告警短信发送给部门经理、科室主任和自己；二级告警触发时，告警短信发送给科室主任和自己；三级告警触发时，告警短信只给自己发送。设置后的某一日，小王收到短信，日收入较前一天收入降低了6%。小王进入系统，对KPI指标逐级展开显示，发现是全市各区县收入均有所降低。这属于全市普遍问题，通过分析，发现是由于全市暴雨，导致话务量降低，从而使收入减少。对于这一特殊情况，小王录入系统中，作为今后的参考。8号时，小王再次收到告警短信，日收入较前一天突增17%，小王意识到，这条短信同时也发送给了科室主任以及部门经理。小王进入系统，对KPI指标逐级展开显示，发现全省收入均大幅提高，尤其是省会城市以及经济较好的城市收入提升幅度明显。小王针对这种情况展开调查，发现由于央视台播出《大爱无疆》赈灾晚会，爱心观众拨打热线电话慰问灾区人民表达爱心，使当日收入明显增多。小王将情况反映给科室主任和部门经理，并设置该指标监控的有效时长为8号当天。因为9号收入回落到正常状态时，还会有告警短信发送。设置有效时长，就暂停9号告警短信的发送。10号时，小王再次开通该指标的监控告警。对于这一特殊情况，小王录入系统中，作为今后的参考。27号，小王收到短信，日收入较前一天收入降低11%，小王进入系统，对KPI指标逐级展开显示，发现某区收入明显降低。小王打开历史解决案例，发现有一类似解决方案：某区话单积压，致使收入减少。小王给该区负责人打电话询问，该区负责人表示该区有一基站话单积压，正在处理。小王将情况反映给科室主任，并记录在系统中。1.1.1建设要求此应用为新建功能，建立重点KPI指标的监控预警系统，实现数据的预警设置、波动监测、流程触发及信息反馈等功能：1.预警指标设定（必选）：支持预警指标选择定制，指标可多选；2.提供预警设置、波动监测、流程触发及信息反馈等功能（必选）：通过系统提供预警类型设置、规则制定、预警触发条件，支持预警规则的录入、修改和删除功能；3.预警指标阈值设定（必选）：支持预警指标阈值选择和设置，如：一级预警、二级预警和三级预警到达阈值的选择设定；4.预警生效时间的设置（必选）：支持预警周期设置(如日/周/月等)；73 QB-Y-004-20101.预警信息推送方式定制（必选）：支持用户选择预警信息推送方式，方式可多选，包括：WEB、E-MAIL、短信和彩信等；2.预警信息查询（可选）：通过日期、地域和预警类型等灵活组合查询条件，提供及时、准确、客观和全面的预警信息内容查询，支持预警信息清单下载功能；3.预警处理反馈（可选）：支持用户在处理完预警，录入预警的基本原因信息之后，对预警采取上报、派发和共享等操作。用户在完成预警处理之后，可以结束预警处理，并可对预警进行整体评估等操作。l预警模型对于KPI指标异常波动，大多采用环比、同比等方式进行监控，本期新增自定义目标值比较方式，目的在于更加全面地对KPI进行监控。每类监控都设置三类不同等级的告警，当告警短信触发时，负责人会及时收到告警内容，并登录系统查看指标异常波动详情。分析原因，并在解决问题后，填写解决意见，作为知识库内容进行沉淀。预警模型内容如表71所示。表71预警模型内容如重点KPI指标监控预警模型序号项目名称说明1KPI-ID必选，KPI指标唯一标识2KPI-名称必选，KPI指标名称3日期必选，统计日期4地域必选，省/自治区、地市、区县/旗县、营业厅等，使KPI可逐级展示。5生效时长必选，预警设置的有效时间。时长到期后，将短信提醒使用人员修改预警设置。6目标值告警自定义目标值必选，人工设定KPI预期目标值7一级告警告警比例必选，比例=（实际值/目标值-1）*100%当比例达到告警值时，触发告警短信推送。下同。8负责人姓名必选，告警短信推送接收人，可设置多个负责人。下同。9负责人联系方式必选，可填写手机号码或者OA邮箱10二级告警告警比例可选11负责人姓名可选73 QB-Y-004-201012负责人联系方式可选13三级告警告警比例可选14负责人姓名可选15负责人联系方式可选16同比告警一级告警告警比例必选17负责人姓名必选18负责人联系方式必选19二级告警告警比例可选20负责人姓名可选21负责人联系方式可选22三级告警告警比例可选23负责人姓名可选24负责人联系方式可选25环比告警一级告警告警比例必选26负责人姓名必选27负责人联系方式必选28二级告警告警比例可选29负责人姓名可选30负责人联系方式可选31三级告警告警比例可选32负责人姓名可选33负责人联系方式可选lKPI异常波动解决方案反馈模型在解决问题的过程中，一线人员可根据实际情况，对预警设置进行修改。解决方案反馈模型详见表72。表72KPI异常波动解决方案反馈模型序号项目名称说明1KPI-ID必选，KPI指标唯一标识2告警内容必选，告警的等级、KPI值等信息3处理内容必选，解决思路及方案等信息4处理人姓名必选5处理人联系方式必选73 QB-Y-004-20101.1自助报表1.1.1背景地市业务部门对数据和报表有着十分迫切的需求，及时的数据和信息可以有效地帮助地市业务部门了解自己的工作进展，查找问题，调整自己的工作计划。然而，目前的集市系统无法完全满足业务人员的需求，面临的主要问题有：1.地市公司各部门的业务需求复杂多变，集市系统中现有的固化报表难以满足需求，从而导致临时需求过多；2.支撑部门与业务部门对需求的理解可能会有差异，使得支撑部门取出来的数据并不满足业务部门的实际需求。1.1.2目标完善自助报表应用，使得业务人员可快速、灵活地创建报表，满足个性化需求。具体的目标包括：1.建立数据字典，对每个指标进行明确的定义，便于业务人员准确理解指标；2.业务人员可灵活配置数据，得到自己的个性化报表，并可将报表在系统中固化，按照固定周期定时更新；3.具有审批发布功能，可将个性化报表通过审批发布流程在系统中发布，供其他业务人员使用。1.1.3解决方案1.1.3.1方案实施流程自助报表方案实施流程如图75所示。73 QB-Y-004-2010图75自助报表方案实施流程图l数据字典管理功能建立数据集市数据字典，对数据集市实体表元数据进行管理；对核心指标的定义进行详细说明，并可通过该指标查看到该指标所在表及详细表结构。1.数据字典支持查询功能，方便用户对某个实体表、指标进行查询；2.数据字典支持新增、删除、更新实体表和指标等数据字典维护操作。l临时表创建功能临时表是自定义报表统计的数据基础，自定义报表通过以下两种方式实现：1.数据字典模式创建：系统支持用户可根据自身的个性化需要在数据字典中勾选创建临时表所需的字段，通过上述操作用户可确定出表结构；2.自定义模式创建：系统支持用户自行定义和描述表结构。l临时表管理功能1.新建临时表：系统支持用户可根据自身个性化需要在数据字典中勾选指标，对数据字典中没有的指标可自行定义，通过上述操作用户可确定出表结构；2.导入数据：用户确定表结构后，系统支持从库表及外部文本中导入数据。l临时表数据导入功能1.文件格式导入：系统支持临时表数据的文件导入，文件导入格式支持TXT、EXCEL等，文件导入过程支持数据可视化，允许用户灵活设置文件数据字段和临时表数据字段的映射关系；73 QB-Y-004-2010文件格式导入支持数据类型的自动转换，并设置数据导入操作允许的错误数据记录上限以及提供数据导入报告。1.数据表方式导入：系统支持根据数据字典从数据集市数据表导入数据到临时表的操作，允许用户灵活操作数据集市实体表数据字段和临时表数据字段的映射关系，要求生成的临时表满足数据库建模规范。l自助报表创建功能1.创建自助报表：系统支持通过SQL将若干张临时表关联得到新表，支持对勾选的字段进行灵活设置报表格式，满足对报表字段进行简单的二次计算功能，如排序、合计；支持数据筛选条件的选择；2.数据预警设置：系统支持对自定义报表字段数据设置预警规则，根据设置预警规则生成预警信息；3.自定义报表预览功能：系统支持对自定义报表的预览展示；4.自定义报表周期更新功能：系统支持根据自定义报表数据源的更新周期，自动更新报表；5.自定义报表支持生命周期管理功能。l自助报表发布审批功能用户可选择不发布自己的临时报表，此时该表只供自己使用。用户也可选择发布，此时由数据集市管理员对该表进行审核，审核通过后该表作为公共表被所有人查询使用。报表发布时，需要设置报表的访问权限。1.1.1.1应用场景示例市场部小王需要一张业务报表，临时使用一周，如果提需求进行开发，等到报表开发完成，业务上也不需要了。恰好系统提供了自助报表的功能，小王就利用这项功能开始创建自助报表：l数据字典首先，点击菜单树中的【数据字典】，进入数据字典主界面。找到需要的数据信息。用户可以根据地区和表面查询需要的数据表，地市级用户可以查询本地市及省中心ETL成功的数据表。选择一条表记录，点击【查看表结构】即可查看该表的详细信息。73 QB-Y-004-2010l创建表小王根据想要的数据信息需求，自己创建数据表，点击【创建表】按钮，进入创建表界面。1.输入【表名】、【中文名称】信息，可点击【检查合法性】检查该表是否存在重命名；2.选择【粒度】、【敏感级别】、【主题】等信息，点击【保存表信息】按钮，完成主表信息保存；3.点击字段列表中的【增加字段】按钮，添加一个字段，并在字段详细信息列表中输入字段的【字段名】、【中文名】、【字段类型】、【字段长度】，【是否为空】【是否主键】等信息。也可点击【删除字段】删除不需要的字段；4.点击【保存表结构信息】完成字段的保存；5.点击【提交建表】按钮，完成建表操作。l导入数据73 QB-Y-004-2010临时表创建完成后，小王通过数据导入功能把数据插入临时表。点击【数据导入】进入界面。1.点击【新建导入】进入新建窗口；2.通过数据字典找出需要导入的数据表；3.通过字段映射操作，将数据表和临时表的字段之间建立关系；4.映射关系建立后，执行数据导入操作。5.由于最近一周都需要这个数据，小王设置了数据的更新周期是一周内。l定义报表小王使用系统系统的报表设置功能，设置报表格式，并指定报表中每项数据如何从临时表得到。在设置过程中，小王熟悉SQL语言，报表设置提供了自定义SQL功能，于是编辑了SQL语句，并最终生成报表。报表设置完成后，小王使用报表预览功能查看了一下报表，觉得比较满意。由于这个业务只有自己在负责，小王没有将这个报表进行发布。1.1.1建设要求自助报表生成应灵活易用，便于操作，具体建设要求应包括：1.支持根据指标数据字典生成自助报表（必选）；2.数据字典将各种业务指标按照某种规则分类，同时支持模糊查询功能。可通过在数据字典中勾选指标的方式生成报表（必选）；3.支持通过配置SQL脚本生成报表（必选）；4.支持表格和图表形式展现（必选）；5.支持设置数据的更新周期和数据更新触发条件（可选）；6.支持报表数据的预警设置（如阈值设置等）（可选）；7.支持审批发布自助报表功能，业务人员可将自己的报表发布出来，经系统管理人员审批后，该报表即可被其他人员使用（可选）。73 QB-Y-004-20101.1区域市场精确分析1.1.1背景区域营销中心是中国移动进行区域市场拓展的核心机构，具有重要的战略意义。提升片区营销中心区域运营能力是一项长期的工作。片区营销中心作为一线执行部门，承担了公司客户发展和全业务发展等KPI指标。在片区的市场拓展和客户服务过程中，当前主要面临问题是：1.在业务发展目标预测方面，如何准确掌握区域市场发展的潜力、健康度及竞争情况；2.如何评估渠道的业务发展能力，以便合理地分解发展指标；3.如何为片区内实体渠道的业务发展提供必要信息；4.在营销和服务方面，如何结合本片区实际情况准确定位目标客户；5.如何找到最有效的客户接触渠道。因此为片区营销中心提供强有力的信息支撑，切实解决一线管理人员和营销服务人员对所辖市场和所属客户精确信息掌握不足的问题，对片区业务发展至关重要。1.1.2目标建设总体目标是通过专题应用提高片区精准化运营管理和精确营销水平，支撑片区完成客户发展和全业务发展等KPI指标。具体包括：1.提供区域市场及客户信息收集模块，建立外部信息收集机制，使得区域详细信息能入库、使用；2.在客户统一视图基础上，补充客户归属渠道等更为细致的信息，建立渠道与客户一一匹配关系，为实行渠道常态运营管理奠定基础；3.建立并运用客户区域化精确营销模型，在营销过程中，通过应用经分系统服务营销一体化平台，准确定位目标客户，提高营销活动成功率，节省营销成本，提高渠道业务拓展的精准化水平；4.建立区域市场分析、渠道业务发展能力等模型，通过模型的应用，片区管理者可以较为全面地掌握本片区的市场、渠道及客户信息，使KPI指标的预估、分解和跟踪更为科学，营销、销售的各个环节更为合理。1.1.3解决方案区域市场精确分析解决方案是将业务问题分解到区域市场和客户的粒度进行精确分析。73 QB-Y-004-20101.1.1.1方案实施流程区域市场精细分析的业务解决流程如图76所示。图76区域市场精确分析业务解决流程图区域市场精细分析的业务解决流程图详细描述如下：l目标管理目标管理主要包括目标设定和目标监控两部分，是以KPI为目标驱动，。目标驱动的驱动力主要来自两个方面：一方面是由区域、渠道所负担的KPI指标为驱动；另外一个方面是从日常KPI监控的KPI变化情况为驱动。在针对KPI问题制定业务解决方案时首先要经过目标确定环节，为解决方案设定具体的实现目标。l方案策划方案策划阶段，需要分析人员使用区域市场及客户分析模型，对区域市场片区、渠道的组成和片区客户组成进行精细分析。区域客户精细分析模型可以按照不同维度，对区域内片区、渠道和归属客户的组成进行分析归纳。分析结果可以为具体方案的制定提供数据支撑。区域客户精细分析模型，所需的功能在复用已有的基础上，还需要增加区域信息、客户信息的收集汇总功能，丰富基础数据。73 QB-Y-004-2010依据分析结果科学制定解决方案，例如：KPI指标依据分析结果从地市、县、片区和渠道逐层分解下达，直至一线营销人员，使各级机构和营销人员明确自己所承担的KPI指标，指导工作的开展。解决方案制定之后交由上级主管审核，审核通过后解决方案投入执行。l措施执行方案审批通过后进入措施执行环节，本环节落实执行方案的各项工作，如对客户发起外呼、市场宣传和引导业务办理渠道的分流，推荐接触点等，主要由片区一线人员实际执行。l效果评估效果评估主要包括阶段效果评估、跟踪调整和总结评估三部分。在解决方案展开执行的同时要分阶段对解决方案效果进行评估。如果效果不理想，要寻找原因，跟踪调整前期环节，例如：调整分析模型、重新制定解决方案等。在解决方案结束之后要对整个过程周期内的实际效果进行总结评估，主要评估整体效益，以及更全面地评估区域客户分析模型准确性，为相关分析模型的优化提供参考。1.1.1.1应用场景实例l2010年第一年度开始时，片区营销中心张经理收到了县公司下达的业务发展指标，张经理通过本平台，了解到本片区内的新增客户潜力、流失客户情况、增值业务潜力客户、竞争对手情况等信息，对可能存在的优势指标和短板指标有了初步的了解，进而有针对性地将资源投入到短板指标的发展中；l通过分析发现，手机报将是本片区的短板指标，但片区内存在一定的具有该项业务消费潜力的客户。经过调研，主要的问题一是之前未针对有消费潜力的重点区域客户进行精确营销，二是社会渠道在发展该项业务时，成功率不高，普遍存在盲目推介的情况。针对以上问题，张经理决定将采用进社区现场销售以及和社会渠道开展联合销售活动两种模式进行手机报业务推广；l进入社区现场销售之前，首先是通过平台选择到了手机报目标客户较为集中的重点社区，营销人员进一步通过平台了解到该社区的客户规模、客户消费特征、客户内容偏好等信息并获取目标客户清单，提前对目标客户进行短信宣传。在现场活动完成后，通过跟踪评估活动效果发现，业务办理成功率为25%，较之前的成功率高出了10个百分点，达到了较好的营销效果；l在渠道开展联合销售活动中，项目负责人首先通过该平台了解各个渠道的目标客户分布情况，并且根据该情况进行任务的分配及资源的配备。将该信息推送到73 QB-Y-004-2010NG-BOSS，由客户所属渠道负责对客户进行业务的宣传，并且在与客户接触的过程中进行点对点营销及业务受理。在联合销售活动完成后，项目负责人根据目标客户业务办理情况进行跟踪评估活动效果，发现社会渠道的推介成功率较之前普遍提高，但仍存在部分社会渠道推广不理想的情况，因此又针对这些渠道，通过平台进一步分析具体的情况，有针对性的协助提高其业绩。1.1.1建设要求区域市场精确分析的构建应当在区域市场运营过程中，起到对区域市场下的片区和渠道精确分析和掌控的作用。能够对片区营销中心提供强有力的信息支撑，为区域管理人员和服务营销人员提供所辖市场和所属客户精确信息，对区域业务的发展起到支撑作用。区域市场精确分析在提供精确信息支撑的同时，必须具备易用性，简洁性的特性。区域市场精确分析的建设内容就是对区域市场及客户分析模型的建设，业务解决流程中使用到的其他功能复用系统原有功能。具体建设要求如下：1.区域信息收集汇总功能一线人员通过各种方式了解片区内的各类信息和客户的信息。经过进一步核实后，将这些信息标准化后汇总到数据集市中，建立区域市场统一视图和区域客户统一视图。并将已丰富的区域信息和客户信息回传给经营分析系统中，完善区域市场信息及客户信息。2.区域与客户匹配功能在丰富客户统一视图、客户画像等信息的基础上，使用已有的区域化管理规则，补充客户归属基站、归属渠道等更为细致的信息，，建立渠道与客户一一对应匹配关系。3．区域市场及客户分析功能区域市场及客户分析功能以区域市场及客户分析模型为基础的。通过已丰富区域市场信息、区域客户信息和已完成区域、渠道和客户三者匹配为基础，构建区域市场及客户分析模型，保证区域市场及客户分析功能的目标数据提取。l区域市场及客户分析模型按照不同维度，对区域市场和区域客户类型进行分析。（1）片区市场情况模型通过片区市场情况模型，评估本片区的业务发展潜力，具体指标包括：1)片区经济发展水平：区域特征、人口组成等；73 QB-Y-004-20102)片区内存量客户特征：消费水平、话务特征、分布情况、使用偏好等；3)业务发展健康度：新增、流失情况等；4)片区内竞争对手情况：竞争对手客户数、新增客户数等。（2）渠道业务发展能力模型用于评估渠道的业务发展能力，具体指标包括：1)渠道覆盖能力：基站数、客户数等；2)存量客户的消费潜力：包括APRU水平、话务特征、增值业务消费水平、增值业务活跃度等；3)渠道业务量：渠道客流量、业务受理量等；4)渠道业务发展健康度：渠道成本、渠道收益等。（3）产品精确营销模型复用经分产品精确营销模型，结合本专题形成的客户归属片区、渠道的属性和区域市场和客户分析模型，完善经分产品精确营销模型的目标客户信息，构建成为渠道的产品精确营销模型，为精确营销提供保障。1数据及信息业务数据集市重点应用1.1数据及信息业务资费营销案推荐1.1.1背景随着移动通信发展进入3G时代，中国移动面临全业务运营的新环境与新的市场格局。数据及信息业务作为公司“三新”（新客户、新话务、新业务）发展战略的着力点，已经成为拉动公司收入增长、业务量提升，以及客户发展与保有的重要力量。在全业务运营时代，作为深化数据及信息业务运营的手段，加强数据及信息业务资费营销案推荐的支撑能力，对提升公司的核心竞争力起着重要的作用。在数据及信息业务资费营销案推荐中，面临的主要问题是：1.如何进一步提高数据及信息业务套餐推荐的精准度；2.如何通过客户渠道偏好分析，进一步提高数据及信息业务套餐推荐的成功率；3.如何更加准确地评估数据及信息业务套餐发展情况；73 QB-Y-004-20101.如何准确预测营销案效果。该应用以短信营销案推荐作为模板，彩信和GPRS可参照该模板进行推广。1.1.1目标有效提升短信营销案定购量和短信收入KPI是本应用的主要目的。为此，在数据集市中需实现以下目标：1.精准识别短信营销案潜在客户：在本地客户中找出潜在的目标客户群，并对客户群进行分析，从而提高营销效率；2.合理排序营销渠道优先级：针对营销目标客户群，选择适合的推荐渠道优先级顺序，可以提高营销准确度，避免出现引起客户反感情绪的情况；3.科学评估营销案现状：对短信营销案现状进行科学分析，可准确掌握当前短信营销案推荐情况，包括短信营销案定购数量以及短信收入等指标，并针对当前营销情况的不足之处，有目的性地进行营销方案设计，令营销方案有的放矢；4.精确匹配潜在客户与短信营销案：分析营销目标客户群的行为特征，为不同消费能力的客户推荐合适的短信套餐，以保证营销成功率以及短信收入。5.营销案预演：对营销案进行预演，对营销效果进行预测，对营销案内容、营销活动方案的制定和优化提供参考依据。并建设营销案知识库，对营销案知识进行沉淀累积。在营销方案实施后，采用统一的评估体系，对比营销效果，并为新一轮的营销方案设计和优化提供参考依据。1.1.2解决方案1.1.2.1方案实施流程方案实施流程如图81所示。73 QB-Y-004-2010图81短信营销案定购数量提升方案实施流程图l核心KPI该方案以提升核心KPI为目标，即提升短信营销案定购数与短信收入。l目标管理1.目标驱动短信营销案定购数量提升的驱动主要来自于短信营销案定购量提升和短信收入提升两个方面。通过对短信营销案定购量现状进行分析，掌握当前短信营销案的推广水平及营销效果，分析营销工作的不足，在新的一轮营销活动中有针对性的改进。而对短信收入的分析，是为营销活动结束后，作为营销效果评估的一个参考。营销工作不能仅以短信营销案定购数量的提升作为营销效果好坏的唯一衡量标准，不能以牺牲短信收入为代价，需要保证量、收同步增长。2.目标筛选(1)潜在客户识别此阶段是确定和细分数据及信息业务资费营销案推荐（短信）的目标客户群的过程，以此支撑精准化营销。一般从客户信息知识库中进行筛选条件的组合，圈定筛选客户群。可以使用数据集市的目标客户筛选功能来完成目标客户筛选工作。73 QB-Y-004-2010(1)推荐渠道排序此阶段通过客户历史接触信息，分析其渠道偏好，得到各渠道推荐成功的可能性大小，明确针对不同用户的短信资费营销案的推荐渠道。可以使用数据集市的推荐渠道优先级排序功能来实现。(2)营销案适配此阶段通过客户业务量分析明确客户潜在短信业务量，并结合客户品牌等条件限定，与系统中的短信资费营销案进行匹配，找到最适合推荐的营销案。可以使用数据集市的目标客户与营销案适配功能来实现。l方案策划短信业务资费营销案推荐的策划阶段主要制定提升短信资费营销案定购量和短信收入的方案，内容包括短信业务资费营销案推荐的方案制定、效果预测、方案审核等。1.方案制定对筛选后的目标客户进行细分，针对不同属性客户群设计合理、细致、针对性强的资费营销案，利用电话、短信、营业前台和电子渠道等多种方式进行营销。2.效果预测效果预测是方案制定过程中必不可少的部分。通过方案效果预测，可估算出资费营销案推荐的执行成本以及方案执行后的大体效果。方案策划人员以此为依据，对短信资费营销案进行修改。(1)成本测算短信业务资费推荐营销案成本测算是在营销方案具体实施前，基于资费营销活动的设计方案，对营销方案的实施成本进行测算，为营销方案的成本控制提供依据。(2)效果预测短信业务资费推荐营销案效果预测是指在短信资费推荐营销案实施前，通过资费预演，对营销方案执行后所产生的影响进行估算，估算方法视本地实际情况而定。3.方案审核短信资费推荐方案审核是短信资费推荐营销方案策划过程的最后一个环节，是对整个营销方案的最终确认。方案确认包括自确认与评审确认。自确认是指短信业务资费推荐营销案在策划完成后，73 QB-Y-004-2010无需经过上级管理人员的确认即可执行的过程。评审确认是指短信业务资费推荐营销方案策划人员在制定完整的营销方案后，提交给上级领导或者专家组进行审核的过程。短信业务资费推荐营销案的确认过程可以根据各省市的实际情况进行。不同级别的短信资费推荐营销案触发不同的评审流程。l措施执行短信资费推荐营销案执行主要是按照审核后的营销方案，通过主动或接触点等方式对客户实施营销，由一线工作人员实现。l效果评估通过对短信资费营销案推广过程和结果进行评估分析，了解资费营销案的市场容量和发展潜力，根据评估结果对资费营销案进行优化。短信资费营销案推广效果评估包括阶段评估、跟踪调整和总结评估三个部分。1.阶段评估短信资费营销案推广阶段评估是指资费营销案推荐方案某波次实施后，通过收集反馈信息，分析资费营销案实施情况，为优化和调整下波次的资费营销案推荐提供依据。因此收集方案实施的反馈信息，可以在方案执行过程中对其进行阶段性的优化调整。对于多波次提升整改，阶段评估是整个提升过程中的必须环节，而对于单波次的提升整改则可省略此步骤。2.跟踪调整短信资费营销案推广的跟踪调整指根据资费营销案阶段评估的分析结果，及时调整营销案推荐策略。资费营销案的跟踪调整一般用于多波次的提升方案。根据前一波次的方案整改结果对提升方案策略进行局部调整以提高下一波次的营销方案效果。对于单波次的提升整改可省略此步骤。3.总结评估短信资费营销案推广总结评估是在资费营销案推荐方案执行结束后，对方案执行效果进行总结分析。通过评估，获取对短信资费营销案推广实施效果的全面评价信息，从中提取提升整改的经验知识，为策划新的营销方案提供优化依据。73 QB-Y-004-20101.1.1.1应用场景实例场景一：某分公司地市数据业务一线推广人员小张，通过短信营销案现状分析功能，发现短信营销案中20元资费的营销案推广效果不理想。于是通过潜在客户识别功能，对已订购短信20元体验包（20元可发送250条短信）的用户群的特征分析，获得短信包的到达用户特征。使用统一客户视图提取具有该类属性特征的用户群，以及这些用户中短信发送条数连续三个月均大于100条小于200条的，作为营销案推广的目标用户。选择外呼对目标客户展开资费推荐活动，宣传推荐的重点突出订购短信包后，短信单价大大降低。最终，统计营销成功率为达到了20%以上，这些用户的平均短信发送量有所提升，并有效提升了短信收入，获得了较好的营销结果和经验。场景二：由于上级公司下达指标提升短信营销案及短信收入的KPI，要求短信营销案定购数量达到20万，短信收入达到500万元。小张在集市系统中使用短信营销案现状分析功能，掌握当前短信营销案推广及收入情况：营销案定购数量为15万，短信收入为350万。随后使用潜在客户识别、客户渠道偏好以及营销案适配等功能，确定下来目标客户群以及适合目标客户群的若干种营销案：目标客户群33万人，适合这33万目标客户的短信营销案有4种。小张制定了短信推送的营销活动，短信推送的成本可以忽略。小张针对这33万用户及4种营销案，使用了营销案预演功能。如果33万用户推荐成功率达到20%，那么就足可以完成KPI要求。小张将营销方案呈交上级领导进行审批，通过后，小张执行短信推送。一个月后，小张再次使用短信营销案现状分析功能，发现短信营销案定购数量达到23万，短信收入达到550万元，顺利完成KPI。1.1.2建设要求在数据及信息业务数据集市中需要完成提升KPI的效果，实现目标中提及的要求。短信营销案推荐应用可复用系统中已有的视图、接口及功能，对于没有实现或者实现不全面的功能，可参照以下具体建设要求，其中基本功能为必选功能，扩展功能为可选功能。1.潜在客户识别基本功能：在本地用户中找出潜在的目标客户群，并可统计出目标客户群的客户属性以及行为特征。73 QB-Y-004-2010扩展功能：分析目标客户群的活跃度、业务敏感度、资费敏感度、话费敏感度、营销敏感度等等各类可能影响到用户感知的因素，在基本功能圈定的潜在目标客户群中，进一步精确细化，挑选出营销成功率高的用户。1.渠道偏好排序基本功能：对于主动营销的目标客户，根据客户的接触行为，得到目标用户渠道偏好属性，通过最有可能成功的渠道对目标客户进行营销。扩展功能：对于渠道偏好为被动接触的目标客户，可当其在前台办理业务时，系统提示一线工作人员对目标客户推荐营销案。2.短信营销案适配（必选）分析目标客户的行为特征，为目标客户选择适当的短信营销案。3.短信营销案现状评估（必选）对短信营销案定购数量和短信收入进行评估，掌握各类资费的短信营销案的推荐及收入情况，可分析推荐工作不力之处，有的放矢地制定营销策略。在营销活动结束之后，继续对营销案现状进行分析，可展现与上一次分析结果的对比情况，直接反映出营销效果。4.营销案预演（可选）对圈定的目标客户群进行推荐短信营销案的预演，对营销案推广效果进行预测，可根据预测结果对营销案内容、营销活动方案的制定和优化提供参考依据。对每次预演结果，导入营销案知识库，积累营销案知识，为今后营销案优化设计提供参考依据。1.1数据及信息业务新产品推荐1.1.1背景随着电信行业全业务运营的深化，数据及信息业务新产品层出不穷，各类新产品针对的目标客户群体不同、营销策略不同、推荐渠道不同，这对新产品的精准营销提出了更高的要求。在数据及信息新业务营销过程中，需要解决以下几个问题：1.符合新业务推荐条件的客户有哪些；2.在符合条件的客户中，最有可能成功推荐的客户有哪些；73 QB-Y-004-20101.针对目标客户，如何选择适合的推荐渠道以及确定渠道的优先级顺序；2.如何进行关联分析，选择合适的成熟产品与新产品组合形成业务包进行营销推荐；3.如何科学评估营销效果，根据营销效果调整营销策略，优化执行流程。1.1.1目标本应用建设目标在于帮助营销人员在新产品推出时准确识别潜在客户群体，辅助制定营销策略，指定适合推荐的渠道，解决新产品推荐难的问题，从而促进数据及信息新业务KPI的完成和提升。1.定义业务属性与目标客户群体特征的映射关系，明确目标客户办理新业务所必备的基本条件，如终端条件；2.根据所描述的必备基本条件，筛选出符合推荐条件的目标客户群体；3.根据客户消费层次、内容偏好和业务活跃度等指标及权重，制定打分规则，对符合推荐条件的客户群体进行打分，针对目标客户群体排列出推荐优先顺序；4.根据客户渠道偏好指标及权重，制定打分规则，确定推荐渠道的优先级；5.通过关联分析方法，针对具体新产品，选取适合的成熟产品，组合形成业务包进行营销推荐；6.制定一套科学的评估方法，在营销活动结束后，根据实际效果对打分规则的指标、权重进行调整，重新打分。1.1.2解决方案数据及信息新业务推荐的解决方案主要是针对数据及信息新业务的具体特征，制定相应的营销推荐方案。每个新业务营销推荐方案在实施流程的每个环节上是不尽相同的，都是依据具体业务特征进行制定。例如：手机阅读、全曲下载、手机报三种业务的推荐，在实施流程中的某些环节中的具体解决方法不同。1.1.2.1方案实施流程数据及信息新业务推荐解决方案实施流程如图82所示。73 QB-Y-004-2010图82数据及信息新业务推荐解决方案流程图l目标管理各地市公司数据及信息新业务推荐必须围绕省公司的总体KPI指标进行，如某些新业务的发展客户数、用户流失率、使用次数和市场占有率等指标。l方案制定1.目标客户筛选在一种数据及信息业务新产品进入市场初期，营销人员对于新产品的受众群体和市场反应没有足够的业务经验。只能通过分析每个新产品的特征，对营销推荐目标客户群体的圈定条件进行较宽泛的设定。例如：对于全曲下载业务的推荐群体的圈定条件的设定，首先要从客户使用的终端入手，用户的终端必须支持此种业务；其次要分析客户偏好，例如客户更换彩铃的频率、定制彩铃的类型等，通过这些分析，营销人员可以筛选出一批目标客户，并排列出推荐优先顺序。2.方案制定营销人员根据经营分析系统对于用户渠道偏好度的分析73 QB-Y-004-2010，为每位客户选出若干个合适推荐的渠道，并作出优先级排序。渠道偏好度的分析主要用于在新产品进入稳定期后的业务推荐上。1.方案审核营销方案制定后，通过经分提供的目标客户群筛选功能，确定最终与营销案对应的目标客户，推荐渠道以及推荐方式，提交给相关人员审核。l方案执行营销方案制定并审核通过后，营销人员执行推荐方案。在新业务的推荐上可以采取产品组合，形成业务包推荐的方式，对符合多个新产品筛选条件的客户同时推荐。l效果评估营销方案执行后，营销人员要收集营销效果，并使用经分提供的评估分析功能，进行营销效果的评估。通过评估结果逐步调整客户筛选条件，如通过推荐效果分析，营销人员可以增加或调整目标客户群体的筛选条件。1.1.1.1应用场景实例某地市公司新推出了一份手机报业务a，并下达了KPI指标要求重点推荐，市场人员小王接到通知后，需尽快制定业务推荐方案。小王首先对业务a的业务类型、内容特征、资费等属性和集市中描述的业务属性对应起来，系统便迅速通过系统已定义的映射关系，找到了一批业务偏好、内容偏好、消费层次及终端条件都符合的目标客户群；为了提高推荐成功率，小王根据可能推荐成功的优先级对这批客户进行了排序；接下来，为了确保营销推荐方案的有效执行，小王通过系统提供的关联分析方法，找到了一个用户满意度较高、且目标客户群很相似的成熟业务b，同时发现该业务通过电子渠道的推荐成功率相对较高，能达到70%以上；于是小王决定将这两个业务组合成一个新业务包，重点通过电子渠道进行推荐，同时辅助短信和营业厅前台进行推荐。73 QB-Y-004-2010通过一段时间的市场跟踪，小王发现电子渠道的推荐成功率并没有想象中的高，反而营业厅渠道的成功率要高一些，通过调查发现，业务a和业务b组合成业务包后，更需要通过营业厅进行推荐。于是小王修改了渠道偏好度的指标权重和打分规则，重新对目标客户进行筛选和排序，并调整了推荐计划，以营业厅前台为主，电子渠道为辅进行推荐，同时配合开展营业厅促销活动，吸引更多的客户从营业厅关注该业务，从而顺利完成了KPI指标。通过这种有针对性的业务包营销模式，该地市不仅完成了业务a的用户量指标和市场占有率，也减少了业务b的用户流失率。1.1.1建设要求数据及信息业务新业务推荐功能要求在数据及信息业务数据集市中实现，其中，目标客户群的筛选要求复用省经分目标客户群筛选功能。详细要求：1.目标客户群筛选（必选）：要求能够复用省级经分系统提供的功能，在不能够完全满足本地业务需求的情况下，可以在原有功能基础上进行补充或者修订完成支撑；2.方案制定（可选）：要求各地市根据实际情况设置打分机制，排出客户优先级和渠道优先级；方案的审批流程可以根据本省地市实际业务需求进行灵活支撑；3.方案执行：要求与CRM系统实现互动，将目标客户清单及相关信息推送到一线人员，进行主动营销；4.营销效果评估：主要包括营销跟踪与效果评估部分，优化打分机制，根据各地市及部门的实际业务需求进行构建，形成符合本地需求的系统功能支撑。2集团客户数据集市重点应用2.1集团客户关健指标监控2.1.1背景在集团客户争夺日趋激烈的今天，如何及时掌握集团信息，快速准确设计及调整营销策略，是制胜的关键。在集团客户业务发展过程中，当前面临的主要现状是：集团客户经理不能及时掌握集团客户关键指标信息，导致缺乏信息支撑，很难确定营销方向，不能对市场突发事件进行及时应对，影响其对集团客户及时地维系和拓展。2.1.2目标对集团关键指标进行及时监控，使集团客户经理及时掌握关键指标发展情况，便于更好地开展工作。主要建设目标如下：73 QB-Y-004-20101.以日为周期在客户经理工作台上推送集团关键指标发展情况，跟踪指标日变化；2.对成员收入保有率、虚拟网渗透率、成员离网率和成员覆盖率等集团关键指标进行监控；3.每日发送未达标集团清单，特别是新增未达标集团，以便集团客户经理及时查明原因，采取措施；4.通过集团客户关键指标监控建设，使一线人员及时掌握关键指标发展趋势，调整工作方法和策略；5.通过关键指标跟踪，使地市集团客户部及时获得每日信息，优化管理流程，提高管理效率。1.1.1解决方案1.1.1.1方案实施流程以集团客户成员离网率监控为例，描述集团客户关键指标监控预警流程。流程如图91所示：图91集团客户离网率监控流程图73 QB-Y-004-2010流程目标为集团客户成员离网率监控。集团客户经理为了掌握本片区集团客户成员离网情况，根据经验和KPI考核内容，在集团客户数据集市中设置相应阈值和告警推送规则。集市每日更新相关数据，计算集团客户成员离网率指标值，对低于阈值的情况，产生不同级别告警信息并在系统中展现。根据告警推送规则，将该告警信息通过短信、彩信或邮件推送给该集团客户经理。在接到告警信息后，分析异常产生的原因，查询经分知识库，获得方法论建议，确定解决方案，进行相应的线下营销服务活动，处理客户异常。在异常处理完成后，对经验进行总结，录入知识库。根据历史经验和知识，重新调整监控配置内容，持续优化监控配置。1.1.1.1应用场景实例地市一线客户经理小卢以前每月初接收经分下发的集团客户相关数据，接下来一个月由于没有后续的数据支撑，无法进一步掌握集团客户的发展情况，在开展集团客户业务时总是一头雾水，效率低下。集团客户数据集市对关键指标进行日监控以后，小卢的日常工作有了清晰的思路，通过指标的变化与预警，小卢每天的工作都有了重心。某日，通过短信小卢得知自己负责的某个重要集团虚拟网渗透率已经连续几日出现大幅下滑。小卢立即到该集团查看，发现是竞争对手在策反该集团所致。小卢迅速将情况汇报领导，并提出应对方案征得领导同意，通过采取一定措施，小卢及时阻止了竞争对手策反该集团。有了监控指标信息日推送以后，小卢能更加合理安排自己的工作进度，分配自己的工作精力，工作成效与工作效率都得到了明显的提升。1.1.2建设要求为有效发展集团客户成员的客户数及收入，需要对集团客户关键指标予以日/月监控，并对超过预设阈值的异常情况，生成预警信息，在系统工作台产生告警提示，并通过短信、彩信和邮件等方式推送给一线业务人员。具体建设要求如下：1.关键指标计算需要监控的集团客户关键指标内容如表91所示，其中成员收入指集团所有成员的帐单收入之和，不包括集团统一付费收入。表91关键指标监控列表73 QB-Y-004-2010指标名计算规则监控周期（日/月）可选集成员收入保有率上月成员收入/本月成员收入月必选虚拟网渗透率集团虚拟网通话用户数/集团所有通话用户数日必选成员离网率集团成员离网用户数/集团使用中国移动手机用户数日必选成员覆盖率重要集团在网用户数/重要集团成员总数日必选1.配置功能实现业务人员根据经验值和考核指标等，设置各指标的告警级别及相应阈值，同时设置告警信息推送的规则，如不同等级的告警信息以不同的方式推送，并设置推送对象。2.关键指标监控对集团客户数据集市，每日更新数据（成员收入保有率指标数据月更新），保证及时性。要求对Error!Referencesourcenotfound.中所列指标进行周期性计算并实时监控。3.指标异常告警将生成的异常信息在系统中展现，并通过短信、彩信或邮件的方式推送给集团客户经理，保证一线人员可以及时、准确地获知告警信息，进行异常处理。4.异常处理流程集团客户经理收到告警信息后，进行相应的线下营销服务活动，处理客户异常。并在异常处理完成后，将处理结果录入系统，并总结经验，优化监控配置，形成闭环流程。1.1集团信息化重点业务监控1.1.1背景集团信息化产品是公司重点发展的业务之一，集团产品类型包括MAS类产品、ADC类产品、集团专线、综合接入、PBX、集团彩铃和随E行业务等。如何对信息化产品重点业务发展进行有效监控是发展集团信息化产品的关健因素之一，当前面临的主要问题有：1.在存量客户收入及业务增长方面，如何有效监控业务量的波动和收入的波动；2.在集团客户欠费方面，如何及时了解客户潜在欠费情况、辅助识别客户离网倾向；73 QB-Y-004-20101.在集团客户套餐资费与实际使用量方面(例如：某集团客户订购了100元ADC产品，实际ADC短信使用量为5000条)，如何更好的对集团客户进行套餐引导和业务匹配，并对客户需求深入挖掘。1.1.1目标针对集团信息化重点业务开展面临的主要问题，对集团信息化重点业务的业务量、收入情况进行监控，洞察集团客户欠费风险，帮助集团客户经理及时掌握集团信息化业务开展的整体情况，对业务异常及客户离网征兆采取预防措施，促进集团信息化业务的健康开展和集团客户保有；识别集团客户的套餐升降级需求，以推荐更匹配的套餐，提高集团客户满意度。具体实现以下目标：1.监控集团信息化重点业务的业务量、收入，对异常情况及时预警监控集团信息化重点业务的业务量和收入，按一定规则对异常现象予以预警，及时通知集团客户经理以采取预防措施。本方案要监控的集团信息化重点业务包括但不限于：综合接入、校迅通、农信通和集团专线等，具体范围由各地市按实际情况确定。2.按日监控集团客户潜在欠费风险，对欠费风险及时预警按日监控集团客户的帐单金额和帐户余额，识别欠费风险并分析可能的欠费原因，以便集团客户经理采取相应措施，如对有离网倾向的客户进行保有；对连续几个月未缴费的客户实施催缴，降低收入流失风险；对因业务量陡增导致欠费的客户，可及时推荐套餐升级，在培养集团客户信息业务使用习惯的同时，促进集团客户信息化业务发展。3.分析集团客户信息化业务与套餐匹配情况，为集团客户套餐变更推荐提供参考监控集团客户的信息化业务量，与信息化业务套餐的标准业务量和资费做比较，洞察集团客户的套餐变更需求，以便集团客户经理针对集团客户合理推荐性价比更高的套餐，为集团客户提供量身定制的优质服务，从而提升集团客户满意度和忠诚度。1.1.2解决方案1.1.2.1方案实施流程集团信息化重点业务监控的方案实施流程如图92所示。73 QB-Y-004-2010图92集团信息化重点业务监控方案实施流程如图92所示，集团信息化重点业务监控的实施流程主要由四部分组成：监控规则管理、日常监控、结果展现及预警和措施处理。各部分实现内容如下：1.监控规则管理实现集团信息化重点业务监控的相关规则配置及管理，为后续的数据采集及检查、预警环节提供参照标准。此部分功能由系统实现。监控规则管理的具体要求见本规范9.2.4建设要求章节。按规则约束的对象，集团信息化重点业务监控规则包括以下几类：1.业务量监控规则：支持按月对集团信息化重点业务的业务量波动检查、最大值最小值等检查；2.收入监控规则：支持按月对集团信息化重点业务的收入波动检查、最大值最小值等检查；3.欠费风险监控规则：支持按日检查集团客户的欠费风险，筛选日帐单金额超出帐户余额的集团客户，这些客户被视为存在欠费风险；4.73 QB-Y-004-2010业务量与套餐关联监控规则：应支持按月对集团客户的各种业务使用量与所使用的套餐进行比较，对超出套餐的部分，识别相匹配的更高级别套餐；对不足的部分，识别相匹配的更低级别套餐。1.日常监控日常监控环节实现集团信息化重点业务监控的数据采集及监控检查。此部分功能由系统实现，具体要求见本规范9.2.4建设要求章节。1.数据采集：根据预配置的采集规则，获取数据并转换加工。相关数据主要包括：集团信息化重点业务的业务量数据、收入数据、集团客户帐户余额数据、集团客户实时业务量数据和集团信息化套餐资费标准数据等。2.监控检查：根据预配置的检查规则，分别从业务量、收入、欠费、业务量和套餐关联等方面，对采集数据进行比对检查，生成监控检查结果。检查结果主要包括：集团信息化重点业务的业务量检查结果、收入检查结果、集团客户欠费检查结果和集团客户套餐变更需求检查结果。2.预警通知及结果展现预警通知及结果展现环节包括通知预警及分析展现两部分。此部分功能由系统实现。1.通知预警：按照预配置的预警规则及预警订阅规则，对监控到的集团客户套餐变更需求，向集团客户经理发出通知；对监控到的异常情况向集团客户经理告警。通知及告警方式包括短信、彩信、WAP和邮件等。通知预警的具体要求见本规范9.2.4建设要求章节。2.分析展现：对集团信息化重点业务监控的结果予以展现（包括正常和异常情况），提供统计分析、报表查询及详细清单等展现方式。分析展现内容主要包括：集团信息化重点业务业务量情况、集团信息化重点业务收入情况、集团客户欠费情况和集团客户套餐升降需求情况。分析展现的具体要求见本规范9.2.4建设要求章节。3.措施处理措施处理环节指集团客户经理在收到系统发出的通知预警后，参考系统提供的相关监控分析功能，采取针对性措施，并在措施执行后归纳总结，沉淀知识，促进监控规则的完善。1.对集团信息化重点业务的收入、业务量指标异常的处理集团客户经理接到告警后，参考集团信息化重点业务收入、业务量异常名单，对异常显著的集团客户实施客户拜访，了解异常原因，制定策略及实施方案。异常原因包括但不限于：73 QB-Y-004-2010客户所属行业危机、客户自身财务危机、客户业务转型、客户机构调整、客户关键人员变动和竞争对手介入等。1.对集团客户欠费预警的处理集团客户经理收到集团客户欠费告警后，参考集团客户欠费名单及系统提供的初步欠费原因，了解客户欠费原因并采取相应措施。系统提供的欠费原因包括：缴费异常（连续X月未缴费）；缴费频次正常，但近期业务量大幅度增长，缴费金额不足以支付实际业务使用；其他原因。集团客户经理确认欠费原因后：针对缴费异常客户，如该客户存在离网风险，则实施保有，如属于单纯缴费不及时则催缴以降低收入流失风险；针对业务量大幅增长造成的欠费，参考系统推荐的高级别套餐，与客户沟通后推荐新套餐。2.对集团客户套餐变更需求通知的处理集团客户经理收到集团客户套餐变更需求通知后，参考集团客户套餐变更需求名单，与客户访谈，根据实际情况推荐更换套餐，以提高客户满意度，培养客户对集团信息化业务的使用习惯。1.1.1.1应用场景实例1.集团客户经理小王通过监控平台获取当天其负责的集团产品类型、集团产品数量、当月集团产品增减量、当月实时费用、当前欠费状态等相关信息，对异常变动数据进行初步了解，并对相关数据进行评估分析后，计划对X集团，和前进小学进行走访；2.针对X集团的集团ADC产品指标，小王进行集团客户走访，通过平台信息对用户使用量和消费下降问题与相关负责人小张进行通沟，了解到原X集团使用ADC业务量很高，每月产生大量ADC费用，但本月该集团ADC使用量和消费下降的原因为该集团觉得ADC费用太高，而又不能满足其业务量需求。通过监控平台了解该集团订购的ADC套餐为自由套餐，即每条0.01元，不送免费条数,后提出相关资费套餐需要升级与小张进行交流，并提出为该集团升级到200元包500条ADC短信，重新激活了用户需求；3.小王走访前进小学并和学校负责人、教师、家长、学生进行沟通，对校迅通使用中碰到的问题、校迅通产品覆盖率、退订情况、校迅通号码欠费原因进行分析。针对提高校迅通产品覆盖率问题，通过案例推介、互动娱乐等挖掘新增用户。73 QB-Y-004-2010通过监控平台提供的欠费用户信息，对欠费的校迅通用户沟通了解，发现其中大部分属于忘记缴费导致帐户余额不足的欠费，小王了解后计划对这些用户推出欠费提醒功能，方便用户及时了解相关费用情况；1.小王通过平台日报数据评估走访和推介效果，对已改善指标和待改善指标进行核对，制定下一步计划。1.1.1建设要求集团信息化重点业务监控需要在集市建设监控规则管理、数据采集及检查、监控结果展现和通知预警功能，满足集团信息化重点业务监控的常态化、自动化、流程化的需求，对集团信息化重点业务的业务量、收入、欠费、集团客户套餐升降需求进行监控，并将集团客户套餐变更需求识别规则固化为分析模型。具体建设要求如下：1.监控规则管理：要求监控规则可灵活配置，通过界面统一管理，具有良好的扩展性，能适应未来新增的监控需求。本方案需配置的规则包括：集团信息化重点业务业务量监控规则、收入监控规则、集团客户日欠费监控规则集和团客户套餐升降需求监控规则；2.数据采集及检查：按日采集集团信息化重点业务的业务量数据、收入数据、集团客户帐户余额数据、集团客户实时业务量数据和集团信息化套餐资费标准等数据；按预配置的监控规则进行检查，生成检查结果；3.监控结果展现：提供多种形式的监控结果展现，包括多维分析和报表统计，支持清单查询导出等。需展现的内容主要有四类：（1）集团信息化重点业务业务量情况：统计时间、局向、集团产品类型、集团产品名称、当月业务实时业务量、前三个月平均业务量和业务量波动幅度等。对业务量异常集团成员提供集团客户统一视图，统一视图复用经营分析系统集团客户统一视图。（2）集团信息化重点业务收入情况：统计时间、局向、集团产品类型、集团产品名称、当月实时收入、前三个月平均收入和收入波动幅度。并对收入异常的集团提供集团客户统一视图，统一视图复用经营分析系统集团客户统一视图。（3）集团客户欠费情况：统计时间、局向、集团产品、统付帐户73 QB-Y-004-2010编号、受理人工号名称、受理工号、统付生效时间、统付失效时间、当月实时产生费用、上月欠费、累计欠费、最近缴费时间、最近缴费金额和业务量波动幅度（当月比前三个月平均值）。并对具欠费风险的集团成员提供集团客户统一视图，统一视图复用经营分析系统集团客户统一视图。（1）集团客户套餐变更需求：展现具有套餐变更需求的集团客户明细，包括：统计时间、局向、集团产品、统付帐户编号、近X个月平均业务量、当前订购套餐、推荐套餐资费值和推荐使用套餐等。对具体集团客户，可进一步查看该集团客户统一视图，统一视图复用经营分析系统集团客户统一视图。4.通知预警：支持多种方式的通知预警功能，包括短信、彩信、邮件和WAP等。通知预警的核心内容有：集团信息化重点业务量异常比率、收入异常比率、集团客户欠费比率和集团客户套餐变更需求数。推送给集团客户经理的内容，可在监控规则管理模块中配置。5.分析模型固化：通过分析集团客户信息化业务的业务量与套餐的关联关系，识别集团客户的套餐变更需求，要求将关联规则固化为分析模型，采用近似匹配优惠计费模型。该模型分析思路参考如下：（1）采集用户对各集团产品的业务使用量，如ADC行业短信使用量为X值；（2）读取用户当前ADC产品套餐计费规则，如0元套餐，按条计费，每条0.01元；（3）对ADC产品所有套餐进行遍历，如：5元送100条，10元送200条等；（4）判断推荐ADC套餐，如用户ADC使用量X为120条，当前用户为自由套餐，消费额为12元，12>5+(120-100)*0.01，此推荐值为5元ADC套餐。1数据集市应用开发管理为了加强数据集市应用推广，在省公司统一建设的数据集市平台基础上，地市分公司可以自主开发应用，以满足地市分公司个性化、本地化的营销服务和经营管理需求。由于数据集市73 QB-Y-004-2010是省级经营分析系统的逻辑组件，因此应用开发过程应在省级数据仓库的指导下进行统一管理，并遵循一定的原则和管理方法。在数据集市应用开发过程当中，必须避免与当前省级经营分析系统重复建设、重复开发，因此相关应用开发必须经过省级经营分析系统管理人员审批后再实施开发，从而保证企业内数据的唯一性与权威性。管理流程包括应用审批、新增数据源审批和应用变更管理三部分。1.1应用审批流程应用审批流程如图101所示。图101数据集市应用审批流程应用审批流程主要分为以下几个步骤：1.应用申请建设数据集市的地市分公司，根据其需求提交《应用开发申请》。申请内容必须包括需求背景、需求目标、需求内容、需求发起人、目前应用满足需求的情况、应用开发原因、应用开发的范围和计使用的资源等；2.应用评估省级经营分析系统管理人员结合当前系统情况与系统发展规划，对数据集市待开发的功能进行评估。对于评估未通过的应用开发申请，由地市分公司重新调整相关需求后再次进行申请；73 QB-Y-004-20101.应用开发通过审批后的数据集市新增应用，由各地市分公司遵照经营分析系统的相关开发原则，在《应用开发申请》的范围内进行开发；2.开发上线在数据集市新增应用开发完成之后，开发方提供《概要设计说明书》给省级经营分析系统进行备案。由于数据集市应用接入需要整合进经营分析门户中，因此必须提供《门户嵌入说明书》说明新增应用在省级经营分析系统中的配置及相关权限等信息，以便进行统一管理；3.开发完成数据集市应用在经营分析系统中正常上线之后，进入运行维护阶段，由各地市分公司维护自身开发的应用。1.1新增数据源审批流程新增数据源审批流程如图102所示。图102数据集市应用开发新增仓库数据流程73 QB-Y-004-2010新增数据源审批流程主要分为以下几个步骤：1.需求发起建设数据集市的地市分公司，在新增省级经营分析系统数据仓库内部已有的数据源时，首先归纳本地市的数据需求，形成《需求说明书》，并与省级经营分析系统数据仓库制定《数据接口说明书》；2.接口开发省级经营分析系统数据仓库根据共同制定的《数据接口说明书》开发相关数据接口；3.接口测试与联调在完成接口开发后，省级经营分析系统数据仓库首先进行内部测试，在内部测试完成后，与数据集市进行接口联调；4.接口上线在完成双方接口测试与联调之后，进行接口上线工作。接口上线后，由数据集市根据本规范中关于数据抽取和装载的相关要求进行日常接口数据的ETL过程。后期维护工作纳入统一的接口管理中。1.1应用变更管理流程应用变更管理流程如图103所示。73 QB-Y-004-2010图103应用变更管理流程应用变更管理流程主要分为如下几个步骤：1.应用变更申请地市分公司需要对已有应用进行调整时，需要提交《应用变更申请》，申请内容包括变更原因、变更内容、涉及范围和变更负责人等信息；2.应用变更评估省级经营分析系统根据当前系统发展整体情况与目前该数据集市发展情况，评估变更可行性，审批地市分公司的数据集市应用变更申请；3.应用变更地市分公司在获得省级经营分析系统的审批后，在变更申请范围内进行数据集市应用变更；4.数据集市应用上线数据集市应用变更完成之后，开发方提供《概要设计说明书》给省级经营分析系统进行备案。如果变更范围涉及经营分析门户嵌入的调整，还必须提供《门户嵌入说明书》，说明变更的应用在经营分析系统中的配置及相关权限等信息，以便经营分析门户进行相应调整。73 QB-Y-004-20101数据存储经营分析系统数据仓库中存有大量明细数据和汇总数据。地市数据集市、数据及信息业务数据集市和集团客户数据集市从数据仓库中获取明细或汇总数据。为了减少数据冗余和降低系统硬件投资，本章对数据集市中数据存储范围和周期进行规定。1.1数据存储范围地市数据集市主要对地市公司决策者、地市公司经营分析师、大客户经理、渠道经理、片区经理、营业厅店长和营业员等进行支撑，并支撑地市个性化的分析需求。为了实现这些功能，地市数据集市需要涵盖客户/用户基本资料、资料变更信息、客户业务受理信息、客户服务信息、用户帐单信息、资费产品信息、渠道资源信息、日常分析所涉及的日汇总和月汇总数据及地市市场营销活动相关的个性化分析数据等内容。数据及信息业务数据集市主要包括综合运营指标监控、数据及信息业务分析、营销服务支撑和专项应用支撑等功能，原则上只存储数据及信息业务相关的客户信息、产品信息、SP信息、数据及信息业务订购信息、数据及信息业务使用日汇总和月汇总信息等，不存储语音清单、各类数据及信息业务清单数据。集团客户数据集市主要包括关键指标监控、运营管理分析、营销服务支撑、专项应用支撑和生产一线支撑等功能，原则上只保存集团客户相关的客户信息、产品信息、帐单信息、客户业务使用日汇总和月汇总信息，不保存语音、数据业务等清单数据。各数据集市中数据存储范围参见《中国移动省级NG2-BASS技术规范逻辑模型分册(v3.0)》中“数据集市逻辑模型”章节。1.2数据存储周期原则1.2.1地市数据集市地市数据集市的存储周期要求如下：l明细级数据存储周期Ø非清单类数据要求在线存储6+1个月Ø清单类数据要求在线存储3+1个月73 QB-Y-004-2010l汇总级数据存储周期Ø日汇总数据要求在线存储3+1个月Ø月汇总数据要求在线存储12+1个月1.1.1数据及信息业务数据集市数据及信息业务数据集市的存储周期要求如下：l明细级数据存储周期Ø非清单类数据要求在线存储6+1个月Ø不存储清单类明细数据l汇总级数据存储周期Ø用户清单汇总要求在线存储12+1个月1.1.2集团客户数据集市集团客户数据集市的存储周期要求如下：l明细级数据存储周期Ø非清单类数据要求在线存储6+1个月Ø不存储清单类明细数据l汇总级数据存储周期Ø日汇总数据要求在线存储3+1个月Ø月汇总数据要求在线存储12+1个月2数据接口数据集市接口必须确保数据传输的稳定性、可靠性、及时性和准确性。2.1接口双方责任2.1.1省级经营分析系统数据仓库方的责任l保证在规定的时间内生成本规范所规定的数据内容；73 QB-Y-004-2010l提供数据，验证功能，保证提供数据的准确性、一致性；l如果发生数据变更，要求在变更之前，提供变更内容的说明；l及时接收并处理数据集市回送数据。1.1.1数据集市方的要求l保证在规定时间内，接收本规范所规定的相关数据；l提供数据校验功能，保证接收数据的准确性、一致性；l对回送到省级经营分析系统数据仓库的数据提供相关的验证功能，保证回送数据的质量；l如果回送到省级经营分析系统数据仓库的数据有变更，要求在变更之前，提供变更内容的说明。1.2接口实现1.2.1技术原则省级经营分析系统数据仓库与数据集市之间的数据接口可以采用以下方式实现：l文件接口方式：根据不同接口单元，遵循统一的命名规则，生成数据接口文件，统一采用文本文件方式，存放和传输到指定的目录下。省级经营分析系统数据仓库和数据集市根据约定的接口协议分别到相应的目录下取接口文件。一个接口单元的内容可以用一个或多个接口文件来传输，但同一个接口文件不能传输两个或两个以上接口单元的内容。l数据库连接方式：如图121所示。图121数据库连接方式源数据库直接开放库表访问权限，目标系统以DBlink、ETL工具等方式从源数据库中抽取相关表数据。73 QB-Y-004-20101.1.1传输方式通过文件传输传送到指定的位置或直接存放到指定的位置。传输方式包括：l支持同一主机内指定设备存储目录位置的文件获取；l支持网络模式传输，可以实现跨局域网文件获取，并支持文件重传功能。1.1.2技术协议对于以下主流网络协议：FTP、TCP/IP等，接口可根据实际情况选择。1.1.3传输过程要求数据传输应支持：l高效和安全可靠的传输过程；l断点续传功能；l传输过程的差错控制；l支持压缩和解压缩功能；l提供加密解密功能，保障数据安全。1.1.4接口文件分类l数据文件Ø明细级数据，包括清单类数据和非清单类明细数据；Ø汇总级数据。l校验文件Ø校验文件是针对每个数据接口文件而生成的，校验方式应包括文件级校验、数据级校验和业务级校验。1.1.5接口文件格式及命名规则数据文件及校验文件的命名原则参照《中国移动省级NG2-BASS技术规范外部接口分册(v3.0)》中“数据源接口”章节的“接口实现”部分。73 QB-Y-004-20101系统技术要求以下技术要求适用于地市数据集市、数据及信息业务数据集市和集团客户数据集市。1.1主机系统数据集市主机性能要求如下：l主机的处理能力要求能满足业务应用和用户规模的需求，系统设计时应考虑30%的性能冗余；l内存容量的配置要考虑到主机在正常运行状态下的内存利用率不应大于70%，保证系统在业务高峰时仍具有较强的抗冲击能力。1.2操作系统数据集市主机操作系统要求如下：l操作系统应至少达到C2级的安全标准；l提供完整的软件开发环境，包括C编译器等开发工具；l支持在线诊断和软硬件错误的自动记录。1.3存储备份设备存储设备主要指磁盘阵列，实现系统数据的联机存储。数据集市存储设备应满足以下要求：l磁盘阵列设备应可与多种厂家的主机系统相连；l磁盘阵列应能配合多机高可用群集系统的需要；l磁盘阵列设备应具有较强的平滑扩充能力，包括系统存储容量的扩充及I/O能力的扩充等；l磁盘阵列应支持先进的存储、备份方式，例如支持存储区域网（SAN、LAN）技术等。系统中的备份设备一般指大容量的磁带库或光盘库等，主要用于系统数据的脱机备份。具体要求如下：l备份设备容量至少是在线存储容量的2－3倍；73 QB-Y-004-2010l备份设备要求有良好的安全可靠性；l备份设备可与多种厂家的主机系统相连；l磁带库要求支持ULTRASCSI或SCSI-2或FWDSCSI或FC-AL接口；l备份设备应具有较强的平滑扩充能力，包括系统设备容量的扩充及I/O能力的扩充等。1.1网络设备核心网络设备应满足下述要求：l网络采用TCP/IP协议；l路由器产品必须符合通用的国际工业化标准，支持TCP/IP等标准协议及X.25等远程通信标准，支持OSPF、RIP等路由协议；l核心交换机采用热旁路路由器协议HSRP协议，实现双机互为备份；l核心交换机提供三层交换能力，同时提供等路径路由，实现负载均衡；l接入交换机采用STP协议，同时连接到两台核心交换机上，避免单点故障；l核心局域网划分VLAN，由核心交换机实现网段间路由；l核心交换机及中心路由应采用高可靠的设备，具备背板冗余功能，系统板、关键I/O板、电源、风扇等考虑冗余，并支持热插拔；省中心节点、地市节点要求双路由器配置，并保证路由器的互相热切换备份；l交换机或路由设备的配置端口总数应能满足应用和用户规模的要求，并保留约20%的余量；l主干网络设备的端口配置至少保证30%的可扩展能力；主干网络设备要求平均无故障时间应大于1万小时，可用性不小于99.99%；l支持SNMP和SNMPv2协议。防火墙可以采用主机加防火墙软件或专用的防火墙设备，应满足下列要求：l支持动态和静态的内部网与外部网之间的地址转换、映射；l能有效地实现内部网到外部网的单向访问控制，可以禁止外部网对内部网的访问；l能侦测、过滤或跟踪非法访问企图，能自动实时告警，并生成相应日志记录；l能对常用的服务（例如WWW、e-mail、FTP、Telnet、Rlogin73 QB-Y-004-2010等）的访问权限进行有效控制和管理；能对经过防火墙的网络流量进行统计和管理，并定期生成相应报告文件；l支持SNMP和SNMPv2协议；l具有友好的图形界面。1.1数据库数据库系统的基本技术要求如下：l支持ANSI/ISOSQL-89、ANSI/ISOSQL-92标准；l支持XA、ODBC3.0、X/OpenCLI、JDBC等标准；l支持C2或以上级安全标准、多级安全控制；l应具有很强的容错能力、错误恢复能力、错误记录及预警能力；l支持中文汉字内码，符合双字节编码；l支持数据库存储加密；l支持联机存储和备份功能；l数据库表大小等技术参数可灵活设置，支持对多媒体数据及大数据量处理的技术需求；l开发工具易使用、开发效率高、维护方便；l支持多种CASE工具。2编制历史版本号更新时间主要内容或重大修改1.0.02005－06－24初稿1.5.02006—04－21根据各省反馈意见修订规范文档，形成下发的规范2.0.02007－04－20调整了数据集市系统功能的划分，完善原有相关功能，并扩充数据集市与营销管理子系统的互动营销功能、集团客户业务分析功能、渠道分析功能，以提升地市数据集市的支撑能力，满足地市生产一线相关业务的支撑需求。增加通过经营分析门户访问相关业务功能的要求，解决信息最后一公里问题。为适应地市分公司开展个性化业务的需要，要求开放地市数据集市的应用开发，建立地市数据集市应用开发管理流程，规范应用开发管理工作。结合地市数据集市业务功能需求，对数据集市逻辑模型进行了扩充。73 QB-Y-004-2010增加了对数据业务深度运营管理平台的接入。2.0.0全量2007－11－30明确了地市数据集市和数据业务深度运营应用平台在整体经营分析系统中的定位。说明了数据集市如何调用营销管理子系统的营销活动支撑功能，完成营销管理应用。说明了数据集市中如何使用门户提供的应用嵌入和信息推送接口。简化描述业务功能中纳入业务规范说明的内容。NG1-经分1.02008－4－301.0.0版本；编号：QB-J-003-2009根据数据仓库总体架构对数据集市架构进行调整。对数据仓库和地市数据集市的分担计算原则进行了修订。明确实现方式，地市数据集市和增值业务数据集市为物理数据集市，集团客户数据集市为物理或逻辑数据集市。调整数据集市的营销支撑功能。增加了地市数据集市的数据收集功能，为使用人员提供数据导入手段。对数据接口的实现方式进行了修订，增加了数据库连接方式和消息接口方式。对地市数据集市应用开发进行了修订，明确地市数据集市平台由省公司统一建设，各地市在此基础上，根据实际运营需求，开发有针对性的应用。NG1-经分2.02009－4－172.0.0版本；编号：QB-Y-004-2009明确各数据集市间分工原则，从使用对象、支撑需求和后台处理工作三方面来阐述数据集市的分工。“增值业务数据集市”改称“数据及信息业务数据集市”。增加数据及信息业务数据集市和VGOP的关系。增加自助报表功能。增加数据封装功能,数据及信息业务数据集市向VGOP以数据封装方式提供数据。NG2-经分3.02010－5－083.0.0版本；编号：明确数据集市应用是面向业务部门、地市一线以及VGOP和ESOP，为其提供数据及业务支撑。增加地市的数据集市重点应用；其中区域市场精确精确分析和自助报表为地市业务人员和一线人员日常工作提供辅助支撑；增加数据及信息业务数据集市的重点应用；增加集团客户数据集市的重点应用；增加监控预警、收入预测、客户群分析和客户群筛选功能。73'