前台文员工作规范手册(修改版）

'接待专员工作规范手册一、职位概要：做好公司日常接待事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。二、工作职责：1.接听咨询电话。转接电话给老人或领导。2.来访客人接待，并通报相关部门；3.传真、快递、邮件、报刊接收和分发；4.更新和管理员工电话号码等联系方式；5.接待用品、清洁用品的申购。6.完成领导交办的其他工作。7.司机用车使用钥匙，做钥匙领用、归还时间记录。8.门卡借用登记表，做相关借用、归还时间记录。9.定期填写单据，找领导签字，到财务部领用杂志、宣传折页。10.为各部门复印、打印、扫描文件。11.根据办公室的消息，电话通知推广部、客户部、中控室、门岗、厨房、餐厅、财务部、工程部、保健室负责人会议以及全体员工大会的时间、地点，及留岗一人部门。12.根据办公室的消息，电话通知推广部、客户部、中控室、门岗、厨房、餐厅、财务部、工程部、保健室负责人会议以及全体员工大会的时间、地点，及留岗一人部门。13.做客服中心的月计划、月预算、办公用品预算、排班表、考勤表、月总结、客服中心资产盘点等。14.客服中心资产的维护、报修，及打印机、复印机墨盒的申购、申领。15.客人入住，打印客户部提供的入住通知单，电话通知其上的所有部门负责人，签字确认，待签字确认后复印若干份派发各部门留底备案。16.客服中心每日工作记录，每人的工作日记。17.登记老人外出和回院时间。18.接收所有客人的投诉、需求，转告相关部门。19.为有需要的老人叫出租车。20.为老人办理离院手续。21.为老人短暂离院做登记。确认回院时间。22.为参观客人做电话路线咨询。23.4 三、任职要求：1.青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；2.普通话标准，声音甜美；3.熟练使用各种办公自动化软件。4.有极强的责任心，熟悉商务礼仪规范四、仪容仪表规定：1.上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；2.上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；4.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；5.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。7.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。五、工作纪律规定：1.每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开；2.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。六、常用礼貌用语：1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声七、工作行为规范：1、电话接听A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，爱暮家很高兴为您服务！”C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？1)咨询业务先生（小姐），为您转接客户顾问，请稍等！如所找其人确认不在办公室内，应及时回应：“4 您好。***现在不在位上，请问可否留下您的联系方式，稍后回复给您。”推销产品与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！1)找人先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：①不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；②通话简明扼要，不应长时间占线。③结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；④所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；⑤每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；2、客户来访客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。A.问候标准语：“先生/小姐，您好！”B.问其意向，找人或咨询参观，根据意向通知相关人员。看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后a)引导客户或来访者到接待室就座，，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；b)客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”c)电话联系公司相关接待人员。d)进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。注：①服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。②倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；③如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等。④在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；⑤客户离去时，应面带微笑道别。3、快递邮包接收A.快递邮包在到达10分钟内通知收件人；4、复印纸管控A.复印资料须登记，每月统计复印量；4 A.领取复印纸须申请。5、接待用品管控A.每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；B.每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；C.办公用品缺少时，需填写领用申请。6、办公区管理A.每天下班后关闭大厅照明、关闭电闸。B.每天下班前半小时关闭大厅空调；C.及时补充商铺柜物品。D.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；E.下班前应收好文件及有关的记录，清洁整理好前台桌面及前台区域。7、前台行为规范和秩序1.举止文明大方，注意坐姿、站姿。2.禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗。3.注意文明办公，禁止上网聊天。4.严格遵守《文明办公公约》。5.离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。6.严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。7.闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。4'