医药终端促销操作规范手册

'目录前言3工作篇第一章基本工作流程5第二章工作流程细分及详解6第一节促销区早整理6第二节检测及销售7第三节场外促销区晚整理8第四节场内促销日常工作9第五节促销组成员行为规范9一、医生行为规范9（一）语言规范9（二）行为规范9二、促销员行为规范9（一）仪表规范9（二）站立规范10（三）介绍产品规范10（四）语言规范10（五）引导规范11（六）汇报工作规范11（七）场外行为规范11知识篇第一章基础生理13第一节心脏13第二节心律、心率和心音14第三节血管功能15第四节血液功能15第五节血压16第六节微循环16第二章病理知识19第一节冠心病19第二节心绞痛21第三节高脂血症23第四节高血粘度症24第五节微循环障碍25第六节其他25第三章产品知识26第一节产品基本情况2651 第二节药理作用26第四章参数知识27第一节基本理解27第二节参数意义和解释27技巧篇第一章推介逻辑32第一节显性症状的推介逻辑32第二节隐性症状的推介逻辑33第三节推介技巧34一、比喻或类比法34二、恐吓法35三、病例列举法35四、激将法36五、欲擒故纵37第二章场内促销与场外促销的配合38第一节场内与场外的区分38第二节场内与场外的配合38一、场外至场内的过渡配合38二、场内到场外的过渡配合39三、场内场外的统一说辞39制度篇第一章岗位要求、岗位说明及岗位职责43第一节、K/A经理43一、岗位要求43二、岗位描述43三、岗位职责43第二节、促销经理44一、岗位要求44二、岗位描述45三、岗位职责45第三节、医生46一、岗位要求46二、岗位描述46三、岗位职责46第四节、促销员47一、岗位要求47二、岗位描述47三、岗位职责47（一）场内促销员47（二）场外促销员48第二章作息制度49第三章培训制度5051 第四章物料保管条例51前言WS生物向每一位翻阅此手册的员工致以衷心的问候。WS生物欢迎各位加入到我们的终端事业中来，同时也对各位在过去、现在和未来的辛勤工作与优异表现表示感谢！终端是商品流通的最终环节，是消费者同商品相接触的环节。终端是一个舞台，在这个舞台上我们可以尽情的展示我们的产品、我们的理念、我们的服务。终端是一个纽带，这条纽带能够将我们和众多的消费者联系在一起，能够让我们最为直接的看到他们的样子，听到他们的声音，感受他们的思想。终端是一个竞技场，我们的公司、产品只是竞技场上的角色之一，我们有着形形色色的对手，我们面临着林林总总的关卡与挑战。在这个竞技场上，我们或者成为强者、成为主角，或者被竞争淘汰。做过终端工作的人都知道，终端工作是持久的、艰苦的、细致的。其实，终端工作更是科学的和艺术的。在这个“终端致胜”的年代，我们只有系统的探索终端模式，科学的搭建终端平台，才会决胜于终端，笑傲于终端。本手册是基础应用手册，共分为工作、知识、技巧、制度四篇。每部分所载均为从事终端工作人员必须掌握的基础内容。编写本平台手册的目的在于同各位同事共同探索终端之路，希望各位同事能仔细阅读、学习本手册。本手册不足之处，还望各位同事在工作之中不断修正和补充，以使公司同各位员工共勉共进。吉林省WS生物技术有限公司2004年9月51 工作篇本篇记述终端平台的基本工作内容，工作流程及工作人员的基本工作规范。通过学习本篇，可以使没有从事过终端工作的员工或对我公司终端平台不了解的员工快速认识终端平台概况，了解我们所说的终端平台是如何工作的，能够帮助他们更快的进入到终端平台的工作角色之中。51 第一章基本工作流程促销区早整理仪器检测讲解、推介完成销售促销区晚整理图一：终端平台基本工作流程图图一是终端平台工作最简单的示意图。早上各岗位人员到岗后，进行促销区的早整理，然后为顾客计量血压，使用仪器检测各项健康指标，填写检测报告，由医生为顾客进行指标、病症讲解和产品推介。对那些有购买需求的顾客，我们要进行重点工作，促使他们购买我们的产品。尽管我们以仪器检测为促销手段，但请各位工作人员牢记公司的理念：我们的仪器检测不仅仅是为了销售产品，而是在终端为顾客提供一种增值服务。通过这种增值服务，我们可以告诉消费者，其目前的身体健康状况如何，存在那些显性的、隐性的疾病，是否适合服用我们的药物或适合服用何种药物。同时，我们还会通过医生及促销工作人员的辛苦工作，向顾客普及健康知识及保健知识。我们工作的目的与意义在于向顾客提供一种健康服务，传播一种健康理念，倡导一种健康意识。我们最终的快乐与成就感不是来自于销售了多少产品，取得了如何的销售业绩；而是在于感受到自己为顾客的健康提供了莫大的帮助；而是在于看到在自己的努力下，顾客借助我们的产品，借助我们的工作，摆脱了病痛！而获得这种快乐的方法就是将服务精神贯穿于我们工作的始终，以爱心和责任心对待每名顾客。我们自己很清楚，我们的产品都是质量过硬、疗效确切的产品，我们的产品能够更好的帮助患者摆脱病痛，重获健康。因此，我们在工作中也要有一种“传教士”的精神，帮助顾客了解我们的产品，相信我们的产品，打消顾客的疑惑，让顾客做出正确的选择。51 第二章工作流程细分及详解第一节促销区早整理序号工作内容工作标准与注意事项1物品擦拭桌椅、仪器的擦拭须做到无灰尘、无污迹。2座椅摆放摆放座椅时，须做到座椅整齐、座序便利3电源接通（1）接通电源之前须理顺电线，避免电线打结、缠绕；（2）尽量避免电线缠绕于其他物体；（3）注意将过长的电线置于行人无法接触之处，避免绊倒行人；如接引线经过行人通道，则尽可能由头上位置走线；脚下走线时，则应用胶带将电线粘于地面之上，以避免行人踢绊；（4）不可令座椅、桌子等物碾压电线，以免磨破绝缘胶皮，发生漏电事故；（5）将插头牢固查于插排之上，如插排带有开关，注意查看开关是否打开；（6）插排须放置于干燥且较隐避处，避免阳光曝晒，行人踩踏，液体泼洒。4打开血压计（1）按下血压计的盒盖开关按钮，打开血压计的盒盖，令盒盖于盒身程90。角；（2）按照要求打开盒盖后，将汞柱开关旋至“开”处；5连接检测仪（1）仪器与电脑的连接A、使用USB线连接检测仪与电脑；USB线有两端，近似正方形一端称为仪器端，将其插于仪器之上；扁平一端称为电脑端，将其插于电脑USB插口之上；B、通常每台电脑都有两个USB接口，在插接USB线时，尽量每次都将电脑端插口插于固定的一个USB接口；（2）仪器与传感器的连接A、传感器与仪器连接的插头为圆柱形，在圆柱形插头的某处有一个箭头标志，插入插头时，须将箭头朝上；B、插入时，须小心轻插，如有异物感导致不能顺利插入，则左右微旋插头，再次尝试；不可用力硬插，否则可能会造成插头断针而令插头损坏；C、如能插入时感觉顺畅无异物感，则证明插入位置正确；此时应稍用力，以使插头完全插入插槽；D、插头是否完全插入插槽的判断方法：插头不会松晃，直接观察看不到插头的金属部分。（3）检测仪的摆放检测仪须放置于隐避处，不可暴露在外；放置好检测仪后，将传感器放置于桌面之上。6打开电脑（1）笔记本的打开方式掀开笔记本，按下电源开关0.5~1秒钟，看到电源指示灯闪亮，且/或听到电脑发出风扇转动声，感到排风口有气流吹出。（2）立地式仪器的打开方式立地式仪器由立地部分与主机部分两部分组成。将立地部分电源与主机电源插入插排；而后打开主机电源，感到主机风扇转动即可。（3）台式机的打开方式接通显示器与主机电源后，先行打开显示器开关，而后打开主机电源开关。7摆放赠品如赠品在场外发放，则事先清点好赠品数量，而后整齐放在促销桌上。51 第二节检测及销售工作内容工作标准与注意事项发单（1）将检测单向顾客进行展示，高知检测内容：血压、血液、血管、心脏功能、肺功能、微循环共33项。（2）如顾客同意参加检测，则将检测单发至其手中，并安排其入座；如顾客拒绝，则不向其发单。检测入座排序（1）发单员负责引导顾客入座，并维持现场秩序，避免发生现场坐次混乱及顾客相互争执的现象。无发单员时，现场秩序由促销员负责。（2）负责维持秩序的工作人员须注意及时整理座椅，使座椅摆放井然有序；顾客稀少时，及时收回多余座椅，使空座椅数量维持在2个即可。（3）当顾客排队时，须注意不要令队伍阻挡药店门口、主通道，以不影响药店的正常出入为原则。检测血压（1）将气袖缠绕于左上臂；（2）将听诊器听筒放置于臂弯挠动脉处；（3）带上听诊器后，开始加压；（4）当水银柱升至180时，开始放气减压；如果顾客血压较高，减压后立刻听到收缩压，则重新加压至更高处，以准确测量收缩压；（5）对那些血压较高、血压较低、脉压差较小、脉动声音较弱的顾客，需连续多次测量，以得到准确的血压数据；（6）收缩压、舒张压标志音较弱时，可在连续的强音、弱音之间取中间值，并主动询问顾客平时的血压情况，以便比较本次测量结果是否准确；如果相差较多，则主动向顾客说明情况，高知较弱的第一声的位置及较强的第一声的位置；（7）减压时，不可令水银柱下降速度过快，否则会影响检测的准确度。上机检测（1）取顾客的右手，将传感器置于右手腕动脉脉搏最强处；（2）用手指寻找脉搏位置时，靠手指的压力判断顾客的脉搏；如果轻搭即可感到较强的脉搏，用力后反感到脉搏减弱，则可令绑带稍松；反之亦然；（3）绑好传感器后，要叮嘱顾客放松、保持平稳呼吸，不要精神紧张，不要说话、运动；任何细微的动作，包括扭头，都会影响检测；（4）理想的脉搏周期是规律、平稳的，没有锯齿形线条；检测人员须关注屏幕上的脉搏周期，如果达不到要求，则及时调整传感器位置；（5）如脉搏周期达到要求，则及时按下“停止”按钮；（6）按下“停止”按钮后，点击“输入”，录入顾客信息，包括血压等数据；而后点击“确定”，返回脉搏周期选择界面，选择脉搏周期；（7）选择脉搏周期时，要尽可能的选择波形相同或相似的脉搏周期，同时调整e1及F线（主要是F线），使e1及F线在每个周期上的位置尽可能相同或相似；（8）无比选择三个以上的脉搏周期，如达不到三个以上，则重新进行检测；（9）脉搏周期选择完毕后，点击“计算”按钮，出现数据界面；（10）出现数据界面后，首先点击屏幕右下方的“保存”按钮，然后在键盘上按“CTRL+D”键组合，出现诊断信息；（11）电脑出现诊断信息之后，检测员将超标数据及诊断信息在检测单上填写，填写后，交给医生进行讲述。检测完毕后，顾客持检测报告听取医生讲解。根据医生讲解推介，如果顾客决定购买，则由场外促销员带领顾客入店购买；店内购买之后，并填写客户档案卡。如果店方不允许促销员导购，则叮嘱顾客持检测单或药品空包装盒入场购买，并由场内促销员填写顾客检测卡。51 第三节场外促销区晚整理序号工作内容工作标准与注意事项1收起血压计（1）将血压计倾斜45。，将汞柱开关关闭；（2）整理气袖及气囊，装入盒中；（3）关闭盒盖，关闭过程中注意气袖及气管是否有支出，不要令盒盖夹到绑带及气管。2收起检测仪器（1）将USB插头一头从电脑上拔下，另一头从检测仪器上拔下；将传感器插头从检测仪器上拔下；（2）将检测仪器装入配套的背包当中，将USB线及传感器折好，同时装入包中；装入包中后，务必及时拉上拉锁。3关闭电脑（1）笔记本型电脑A、关闭检测软件；B、点击屏幕最左下角的“开始”按钮，出现开始菜单；C、点击开始菜单中的“关闭系统”按钮；D、在出现的新窗口中，点击位于中间位置的“关闭”按钮；E、关闭过程中，如出现任何提示窗体，则点击窗体中的“确定”或“结束”按钮；F、如电脑显示器再无任何显示，且感到风扇停止转动，则表示电脑已经完全关闭，此时合上笔记本电脑。G、将电脑、鼠标、电源线整理好，装入电脑包中，同时务必及时拉上拉锁。（2）立地式仪器A、系统关闭过程参见“笔记本型电脑”之A、B、C、D、E；B、观察主机风扇停止转动时，则表示主机已经完全关闭；C、主机关闭后，从插排上拔下主机电源插头、立地式仪器电源插头。（3）台式机A、系统关闭过程参见“笔记本型电脑”之A、B、C、D、E；B、观察主机风扇停止转动时，则表示主机已经完全关闭；C、主机完全关闭后，按下显示器开关，关闭显示器；D、主机及显示器关闭后，从插排上拔下主机及显示器电源插头4收起电源（1）如使用长线插排引电，则先拔下接电端插头，使线路处于无电状态下，之后再整理电线；（2）如事先已经使用胶带固定电线，则将电线整理好后，及时清除残留的胶带。5促销桌椅整理（1）清点座椅数量，收起座椅，将座椅放置存放地点；（2）收起促销桌，装入促销桌袋中，将促销桌放回存放地点。6促销区卫生将所有物品存放好后，及时整理促销区卫生，不要遗留纸屑、果核、水瓶、烟头等垃圾。7赠品收回清点赠品数量，同当日销售相核对，确认赠品不缺不失后，将赠品装好收回。51 第四节场内促销日常工作序号工作内容注意事项1理货（1）生产日期在前的货物，始终摆放在外面；（2）药盒正面向前，禁止前后或上下颠倒摆放；（3）维持货物排面数量，不得使货物排面缺减；（4）发现包装无损的货物，要将其摆放在货架的最内侧，同时通知有关人员进行调换；（5）当货架上的货物数量少于预警数量时，及时通知有关部门补货。2销售（1）针对货物种类，根据公司制定的销售说辞，向顾客进行讲解、推荐；（2）如顾客手持检测单进入类售区，要立刻主动走向顾客，将其引领至相关产品处；（3）如顾客在场外没有100％的确定购买意向，场内促销员需配合场外完成销售工作。3点货（1）每日早晨进入类售区工作位，对货物进行盘点，填写盘点报表；（2）每日下班前，对货架上的商品进行盘点，填写盘点报表，同时登记销售数量。第五节促销组成员行为规范一、医生行为规范（一）语言规范语言文明、态度诚恳、亲切和蔼、言辞简洁、表达清楚、树立以病人中心的服务意识，正确处理服务与被服务的关系，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。（二）行为规范1、医生上岗时，仪表端庄，举止落落大方。2、着装整洁庄重、大方和体。白大衣平整合身，系好扣带，不准穿拖鞋，不准赤脚，指甲要短，口腔牙齿要清洁。3、医生要坐姿端正。4、接待顾客时，要认真、耐心倾听顾客讲解，并细致向患者讲解病情，回答患者提出的问题。5、接待顾客时不得吸烟。二、促销员行为规范（一）仪表规范51 1、着装要求：根据药店要求与营业员着装统一。药店未统一着装，导购员应着职业女装。不得着装不雅。2、发饰要求：不得染黑发以外的其它颜色的发饰。不得卷发。3、化妆要求：不得戴超大装饰耳环。不得涂有色的指甲油。可以化淡妆，不得化浓妆。4、着鞋要求：不得穿无鞋后跟的鞋（拖鞋）。（二）站立规范1、静站时，要求两眼平视前方，收腹挺胸，双手虎口交叉，左手握住右手，脚跟并拢，脚尖打开呈45度。2、不得斜靠货柜、货架。（三）介绍产品规范1、向消费者介绍产品时，左手把持产品，以产品背面面向消费者，呈站立姿势，可以微斜身体。2、不得斜靠货柜、货架，不得接触消费者身体。3、不得手舞足蹈，大声喧哗，不得给人强卖强买的感觉。（四）语言规范1、必须使用文明礼貌服务规范用语，不得与顾客争吵。2、招呼用语：要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感，不允许呆若木鸡，麻木不仁，不主动，不亲切，目中无客。3、介绍用语：要求热情，诚恳，实事求是，突出产品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不允许哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗消费者。“您看心立舒泰合适吗？”“心立舒泰很适合您的，它的特点是……”“您回去使用时，请先看说明书。”4、答询用语：要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。5、道歉用语：要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。主动道歉，决不允许刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。“对不起，这问题我确实不明白”“对不起，这是我的错。”“对不起，让您久等了。”“对不起，这问题我解决不了，我请示一下。”“对不起，礼品（赠品）已经发完，欢迎您下次再来。”6、道别用语：要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意，不允许不做声，当顾客离开时，无论成交与否，都应说一声谢谢。“谢谢惠顾，再见。”“这是您的东西，请拿好，多谢。”“请您走好。”“谢谢您的指教。”“不用谢，应该的。”51 7、日常礼貌用语：要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。不允许见面不理、有问不答、目中无人、高傲自大。“您好”“对不起”“请问”“谢谢”“请您走好。”“麻烦您了”“不用客气”。8、导购禁语：1）顾客询问时禁止说“你不会看吗？”“你买吗？”“不买就别问。”2）顾客挑选时禁止说“有完没完”“不买走开”“一样的，不用挑”“哎，快点挑”3）顾客打听商品时禁止说“不知道”“我不懂”“你问我，我问谁”“有说明书，自己不会看”“不知道，自己找。”4）顾客退货时禁止说“不能退”“不能换”“你买时，怎么不挑好”“不是我卖的，谁卖的找谁”5）顾客问价时禁止说“上面写着呢，自己看”“真烦人”“别挑了，你买得起吗”6）顾客批评时禁止说“有意见，找店长去”“神经病”“你有没有搞错”“愿上哪告，就上哪”。（五）引导规范导购员引导顾客时，应走在顾客的前面和旁边，边走边介绍，不得手舞足蹈。（六）汇报工作规范员工向店长或上级汇报工作时，应站立，成立正姿势或在被允许的情况下端正坐在店长对面，递阅报告时，应双手呈递。（七）场外行为规范1、对待顾客和蔼、耐心，即使顾客有错误也要委婉指出并加以劝导，不得蛮横无礼。“大爷，您别着急，一会就轮到您了。你要是现在着急，影响别人多不好呀？”“您往这边坐一下好吗？咱们留个地方给行人。”2、为顾客计量血压、检测身体时要体贴、细致，态度不得生硬。“阿姨，您别说话，别动，否则会影响检测的准确性。”3、顾客面前，促销员要保持品貌端庄，坐到站有站相，坐有坐相。4、促销工作区内，促销员不准当中吃食物，不得咀嚼口香糖。5、促销工作区内，促销员不得当众闲聊，不得嘻笑打闹，不得取笑顾客病症。6、促销员不可当中吸烟，不得当众使用电话闲聊。7、促销员不得同顾客发生争吵，不得辱骂、殴打顾客。51 知识篇销售信力首先来自于自信！自信以底蕴为基础，只有丰富了自己的头脑，武装了自己的头脑，不断增长自己的专业知识与综合知识，才能从容面对各种类型的消费者，才能游刃有余的回答各种各样的顾客提问。掌握基本的生理知识，了解产品的药理知识是优秀的医药、保健品促销员的基本素质。但遗憾的时，我们见过的很多促销员并不能达到这点要求，这就造成了所有的促销员能说清药是治什么病的，但问及为什么能治，怎么治，同其他产品相比有何本质不同，大部分人就语焉不详了。不难想象，这样的专业水准，怎能给顾客以信力，不能让顾客信服，又怎么能更好的完成销售？本篇将从人体基本生理知识谈起，为各位夯实专业基础，帮助各位成为具有高度专业水准的促销人员。本篇是本手册的重点篇章，故分为基础生理、病理知识、产品知识、参数知识四章。望各位同事能够克服专业困难，对文中内容进行比较透彻的理解与掌握。51 第一章基础生理第一节心脏心脏毋庸置疑地是循环系统中最为重要的脏器，在我们体内象一个泵，有节奏的收缩和舒张，推动着血液在全身血管系统中不停地流动，把氧气和营养物质通过动脉系统送到全身各个器官，使我们眼能看、耳能听、脑能思考、四肢可以运动……。同时又把各器官的代谢废物通过静脉系统带到肺、肾、皮肤等排出体外，所以，心脏的跳动就是生命的标志。那么，心脏位于我们人体的什么位置？是不是真如有些人所说“心在正中间呢”？不错，心脏是位于我们胸腔的中间，但并不是在正中间，如果在胸骨中间画一条正中线，心脏的2/3在正中线左侧，1/3在正中线右侧，所以从解剖学角度看，正常人的心都是“偏”的。心脏的前面是胸骨、肋骨，后面是食管、大血管、脊椎骨，上面是与心脏相连的大血管，下面是隔肌，两旁是肺脏。心脏的形状象个歪把梨，心尖朝向左下方，如果将你的手掌放在左侧乳头附近，可以清楚的摸到心脏的搏动，将耳贴近这个位置，还可以清楚的听到心跳的声音。心脏的大小与自己的拳头差不多，重约260克，心脏外面很光滑，包着两层膜，两层膜之间有一空隙，称为心包腔，腔内有少量（约20毫克）淡黄色液体，称心包液，起着润滑剂的作用。中间是肌层，最内层叫心内膜。心肌层的心房肌较薄，心室肌较厚，心室肌纤维的排列方式，就像围绕着竹筒缠毛线，从不同方向分层缠绕，又结实，整体性又强，所以收缩起来很有力量。心脏由间隔分成左心和右心，左右两侧互不相同。左心又分左心房、左心室、右心又分右心房、右心室，这样，心脏就分为四个腔，即左心房、左心室、右心房、右心室。在左心房和左心室之间有一个两扇的活门，叫二尖瓣，在右心房和右心室之间有一个三扇的活门，叫三尖瓣，这两扇门使房、室之间可以交通。右心房与上、下腔静脉相连，上、下腔静脉收集全身的静脉血流入右心室，当心室舒张时，三间瓣开放，右心房的血液流入右心室，右心室开口于肺动脉，在右心室与肺动脉之间也有一个三扇门叫肺动脉瓣，当心室收缩时，三尖瓣关闭，肺动脉瓣开放，使右心室的血液不能返回右心房，只能通过肺动脉瓣射入肺动脉，然后，经过肺小动脉、肺毛细血管、变成含氧的血液汇入肺静脉；左心房接受左肺和右肺各两支静脉的血，所以左心房有四个肺静脉开口。左心房的血液通过二尖瓣流入左心室。心脏收缩时，二尖瓣关闭，左心室与主动脉之间的三扇门——主动脉瓣开放，使左心室的血液不能返流入左心房，而只能射入主动脉，由主动脉再带入各分支动脉直到身体的各部分，使身体各部位得到血液供应。血液将氧、能量及各种营养物资供给各器官，使其发挥各种功能来维持人体生命活动。51 第二节心律、心率和心音一、心律、心率、心音的基本概念生命不息，心跳不止。心脏不停地收缩、舒张，形成了有节律、有规则的搏动。心律不仅指心跳是否规则，还指心脏搏动的节律，在医学上是指从心脏哪个节律点（或起搏点）使心脏发生了跳动。或者也可以说搏动的命令（激动）来自心脏哪一级“司令部“（节律点）。心脏里正常发号施令的最高级“司令部“被称为一级起搏点。正常人的心律都被称为窦性心律。心率是指心脏搏动的频率，即每分钟跳动多少次。健康成人在清醒、安静状态下的心率是每分钟60－100次，多数在70－80次。儿童心率比较快，随着年龄的增长，心率渐趋缓。剧烈活动时心率增快可达到160次／分或以上，而睡眠时可降至40－50次／分。心音是心脏搏动过程中，由心脏内瓣膜关闭、开放、以及收缩或舒张等振动所产生的声音。将听诊器放至心前区胸壁，可听到每个正常心动周期由“咚“、“哒“两声组成。前者为第一心音，主要来源于心脏收缩时二尖瓣和三尖瓣关闭产生的振动;后者为第二心音，主要来源于心脏舒张时主动脉瓣和肺动脉瓣关闭所产生的振动。年轻人有时可听到第三心音，来源于心脏舒张时血液从心房冲入心室产生的室壁振动。第三心音是生理性的，没有病理意义。有时可听到其他心音或者杂音，要注意有可能是疾病所引起的。二、正常和失常（一）心率失常：对大多数健康人而言，正常静测的心率在60次／分到90次／分范围内，对于某些人来说，只要自我感觉良好，其心率的正常范围可以扩展到50~100/分钟。此外，每个人在一天的时间内，心率也不是一个恒定的常数，尤其在餐前餐后、睡眠和清醒、运动锻炼、情绪变化、饮酒吸烟等情况下，都会有非病症心率变化，这都不能判为心率失常。只有当经常性静测心率<50次／分或>100次／分，或当自我感觉不好，或者由于某种疾病引起的心率过低或过高时,才能判为心率失常。（二）心律失常：在医学上包括四个含义：一是心脏搏动的起源不是正常的窦房结，也就是说发号施令不是最高级“司令部“，而变为下级起搏点；二是起搏点是窦房结但心跳频率超过了正常范围，如小于60次／分或大于100次／分，或者心跳忽快忽慢超过了正常间隔；三是心脏膊动主要节律是窦性节律，但出现了窦房结以外的搏动，例如，从心房肌或心室肌来的搏动叫异位搏动，大多数是提早产生的，也称为早搏或期前收缩，患者往往感到心脏突然停一下或者心悸；第四，心脏从窦房结发出的激动，正常时传导经过心房、房室结左右束支，即达心室内普肯耶纤维及心室肌，引起心脏收缩。在每个部位都有一定时间，如果在某一处停留时间延长或者传不下去，称为传导阻滞。这也是广义心律失常的一种。有人简单地将心律失常称为心律不齐，这是不确切的，因为心律失常包括多种含义，而且心律失常也可以是心跳很整齐的。（三）心音失常心音的检查通常需要某些专用医疗器械或仪器,诊断者也需要专门的培训,所以对多数家庭而言，掌握比较困难,因此,希望用户在需要时去医院检查。51 第三节血管功能一、人体的血液循环血液循环是一个整体，循环系统包括心脏和血管。心脏是动力枢纽，血管是管道系统，循环系统的功能就是把血液输送到全身各器官和组织中去，从而确保人体营养物质的需要。根据血液在人体内循环路径不同，把血液循环分为体循环（大循环）和肺循环（小循环）。（一）体循环当心脏收缩时，左心室将含氧的新鲜血液泵到主动脉，然后通过主动脉分支到全身各个脏器、各个部位的毛细血管网，把氧和营养物质输送给各个器官、组织和细胞，并进行物质交换，将这些组织新陈代谢所产生的废物和二氧化碳带走，这时血液便成为静脉血，被带入静脉系统，最后汇集到上、下腔静脉流入右心房，这一过程叫体循环，又称为大循环。体循环得以实现，其动力主要来自左心室的收缩力，左心室要推动血液前进，必须要克服整个体循环的阻力，这一阻力被定义为总外周阻力，心脏射血和外周阻力是形成血压的首要因素。在血管系统中，产生阻力主要部位是在小动脉段。小动脉分支多、口径小，把一根一根的小动脉连接起来，其总长度可达到惊人的程度。小动脉管壁平滑肌受神经和体液因素影响，经常保持一定程度的收缩，故对血流阻力最大。通常所说的外周阻力实际即小动脉段的阻力。从心脏的角度看，左心室的输出口相当于存在一个负荷，这一负荷被称为心脏的后负荷，影响心脏后负荷的主要与小血管和毛细血管的管径、血液的粘度、参与循环的血容量等因素有关。（二）肺循环右心房的静脉血流入右心室，随心脏收缩，右心室的血液射入肺动脉，经肺动脉、肺小动脉到肺毛细血管，在肺部进行气体交换，吸收氧气，排出二氧化碳，血液变成了含氧的鲜红血液，然后经肺动脉入左心房，这一循环过程叫肺循环，又称小循环。到达左心房的血在心室舒张时流入左心室，心脏收缩，左心室将血泵入主动脉再输送至全身各部，血液就是这样在心脏和血管系统周而复始的进行循环。肺循环得以实现，其动力主要来自右心室的收缩力，右心室把血液推向肺脏，必须要克服肺环的阻力，从心脏的角度看，右心室的这一负荷被称为心脏的前负荷，影响心脏前负荷的主要与肺小血管和毛细血管的管径、血液的粘度、参与循环的血容量、肺脏及其血管的压力等因素有关。第四节血液功能血液是我们生命的源泉，一个人身体内如果没有了血液，那么就算只是一分钟，都不能生存下去。心脏和血管是身体内血液循环系统中最重要的器官，因为它们负责把血液送到身体的各个角落。如果说心脏是把血液打出去的泵，那么血管便是输送血液的管道，它们互相配合，如此才能使血液循环、流通，我们才能有健康的身体。血液有下列几个主要的功能：●在肺部和氧融合，将其输送至组织和细胞中。51 ●吸收消化的营养素，将其输送至组织和细胞中以供给养分。●接受组织和细胞中的废物，排出体外。气体从肺部排除，其他废物则是从肾脏排除。●血液中的白细胞有吞噬细菌的功能，而血清中的抗体则可防止细菌的感染。●输送腺液和荷尔蒙，调节各器官的功能。●有凝固血液的功能，以达到止血的目的。●和淋巴同时制造适合组织细胞生存的环境。在我们体内循环而变得污秽的血液由静脉送到肺部，接受新鲜的氧气后，又成为干净的动脉血液，然后再由心脏送到全身各部位，血液积满于心脏后，心脏就收缩，然后再把血液放出，因缩紧而放出的血液会感受到冲击的压力，这就是血压。第五节血压一、血压的基本概念：血压是指血液在人的血管中流动时对血管壁产生的压力。这种压力是由心脏的收缩、大动脉的血管弹性以及血液在血管中流动时受到的阻力等各种因素所形成的。一般来说，血压指体循环的动脉血压，既是推动血液在动脉血管内向前流动的压力，也是血液作用于动脉管壁上的压力。当心脏收缩时，左心室里的血液被压进主动脉，动脉内的血液突然增多，这时动脉内的血压增至最大，因为是出现在心脏收缩时，故称为收缩压（俗称高压）。随后，心脏由收缩转为舒张，由左心室进入主动脉的血液暂时停止，而动脉血管弹性和张力作用仍继续推动血液流动，其压力逐渐降至最低，因为是出现在心脏舒张时，故称为舒张压（俗称低压）。动脉血压在心脏周期中随着心室的收缩和舒张而发生周期性的变化。血压以收缩压/舒张压千帕（毫米汞柱）为单位来表示。收缩压与舒张压的差值称为脉压（脉压差）。每一心动周期中心脏收缩期的平均压力称为平均收缩压；心脏舒张期的平均压力称为平均舒张压，每一心动周期中的动脉血压称为平均动脉压，由于舒张压时程长于收缩期，故平均动脉压不是收缩压与舒张压的平均数，而是更靠近于舒张压，一般大约等于舒张压加1/3脉压。若血压有异常的变动，就表示身体的某部位有了不良状况，因此血压状态也就等于是测量站。知道了血压的情况，就能了解身体的健康情形，也就是说，要了解身体健康情形时，测量血压是很有用的一种方法。第六节微循环人体的血管是输送血液的管道，它如同一条大河，逐渐分支和灌溉着四周的土地一样，也在营养着血管周围的组织细胞。当血液经过大血管到达细小的微动脉时，它经过分布广泛的毛细血管网，再汇合流入细小的微静脉。由于这部分血管口径很小，肉眼看不到，只有在显微镜下才能看到，51 因此称为微循环。近年来有人提出微循环的概念除了血液微循环以外，还包括淋巴液和组织液的微循环，它们是指毛细淋巴液中的淋巴液微循环和微小的组织管道中的组织液微循环。在血液微循环的血管中，引导血液流入的是微动脉，由于管壁有平滑肌，可以收缩和舒张，决定着微循环的流入量；引导血液流出的是微静脉，管壁也有平滑肌，它的活动决定着毛细血管血流的流出量；而毛细血管是没有平滑肌的，只有一层血管内皮细胞的基膜，因此壁最薄，物质容易通过管壁进出血管，其主要的功能是进行物质交换。自20世纪20年代以来就已开始了微循环的研究，但微循环这个名词是在1954年第一届美国微循环会议上才正式确定和使用。半个多世纪以来世界各国纷纷成立微循环学会，已召开了六次世界性微循环大会，三次亚洲微循环大会。微循环的研究已从显微镜下直接观察血流，深入到细胞和分子水平。虽然微循环的血流只有在显微镜下才能看到，研究工作也已深到分子水平，但它并不神秘，许多人体的外部表现与微循环有关。例如，人在害羞时出现颜面发红，皮肤长疖子时出现的发红肿胀，都与皮肤微循环血管舒张，引起血流增加有关。那么，微循环对正常人体到底起什么作用呢?一、微循环的基本功能1、输和进行物质交换微循环的基本功能是向组织细胞运送氧气和养料，带走代谢的产物。微循环中的毛细血管只有一层内皮细胞，管壁非常薄，可以允许小分子物质自由进出，再加上毛细血管交织成网，有足够的场地和面积进行物质交换。这样在血液中浓度较高的氧气和营养物质就从毛细血管透出，送到周围组织细胞；而组织细胞代谢产生的二氧化碳和其他废物又会由血液带走，从身体的排泄器官排出体外。因此，微循环在保证人体组织细胞的正常代谢和生命活动方面有重要的意义。如人大脑细胞内含有的氧气很少，维持正常代谢不足2分钟，它必须依靠微循环供应氧气才能正常活动；而大脑细胞代谢后产生的二氧化碳须经过血液循环运到肺脏才能呼出体外，代谢产生的含氮废物也要经过血液循环运到肾脏随尿排出。不难想象如果脑部微循环出现障碍，甚至细胞死亡。病人会出现各种神经症状，甚至昏迷和肌体死亡。2、沟通全身各组织细胞微循环除了运送养料和带走废物之外，还有一个重要的功能就是起全身各个组织细胞之间的沟通作用。前面曾经谈到，血管是输送血液的管道，如同一条大河，逐渐分支灌溉着周围的组织细胞。可它又与河流不同，一般江河汇流入大海；而微循环则是血液从微动脉经多个毛细血管，汇合流入微静脉到大的静脉流回到心脏，再从心脏流入到动脉和微动脉，周而复始循环不已。这样人体的组织细胞产生的多种化学物质，它们的分子可以进入毛细血管，经过血液循环运送到远出的组织细胞，从而发挥作用。如肝脏合成的能量物质（腺苷三磷酸、磷酸肌酸）通过循环送到肌肉，能供应肌肉活动时能量的需要。睾丸产生的雄性激素通过血液运送到身体多种组织，促使男性第二性征发育（肌肉强壮、胡须生长、喉结增大等）和性功能的发生。卵巢产生的雌激素也是通过血液循环，带到有关组织，促进女性性征的发育（乳房、月经、阴毛等）。细菌病毒侵入人体后，淋巴组织产生的多种免疫物质（补体、抗体、白细胞介素等），通过血液循环运送到细菌侵入的局部，发挥抵抗作用。微循环这种沟通细胞间的联系作用，保证了能量输送和信息传递，对正常人体生命活动的进行也起重要的作用。3、保证血流量既然微循环的血流对人体生命活动有如此重要的作用，那么，微循环又是如何保证血流量可以随着人体组织细胞的需要而不断变化的呢？微循环的一些小血管（如微动脉、微静脉等）的管壁的平滑肌可以收缩或舒张，改变小血管的口径，从而改变微循环的血流量。一般来说微循环血流的调整可以通过三种形式。51 （1）　通过神经调整，如前面提到的人害羞时的脸红现象，就是通过神经作用引起面部小血管扩张的。通常体内的交感神经分布到微血管壁（微动脉、微静脉），它的兴奋引起这些血管收缩，使血液减少，反之它的抑制带来微血管扩张。（2）　在组织局部多种化学物质对小血管的作用，前面提到的皮肤疖肿就是由于皮肤受到细菌感染，在局部产生一些化学物质（如组胺、缓激肽等），引起小血管扩张。这些化学物质通常称为体液调整。了解有哪些体液因子参与了微循环的调整，使人们可更好的控制由体液因子引起的微循环紊乱。（3）　在没有神经、体液的情况下，当微血管血压升高时，小血管壁的肌肉会自动收缩；反之，当血压降低时又会自动扩张，称为肌源性调整。这种调整使微循环血流不随血管内血压变化而有大的变化，对保持局部微循环血流的恒定起一定作用，但它是有一定限度的，小血管内压力变化过高或过低，还是会影响血流量的。体内不同器官的微血管呈不同的调节类型，它与神经分布、体液调节及肌源性调整的差异有关。一般皮肤、骨骼肌微血管收缩带来微循环障碍发生较早，病人出现皮肤苍白、发凉等症状；而心、脑的微循环发生较晚，但它一旦出现紊乱，常引起严重的后果。二、微循环对人体健康状态的影响微循环正常与否决定着人体细胞正常的代谢和功能，微循环的紊乱参与了多种疾病的发生和发展，这一点已越来越被人们所认识，例如，当今国际上的竞技比赛，除了运动员的技巧以外，还需要连续作战，不怕疲劳，直到取得胜利。而一个运动员进行激烈的体育比赛以后，肌肉中产生了大量的乳酸等代谢产物，使运动员感到肌肉酸痛和疲劳，影响了下一场比赛的成绩。用改善微循环的方法加速肌肉微循环的血流，把肌肉中堆积的乳酸迅速带到肝脏分解，就能很快恢复疲劳，有助于成绩的提高。国际上已有多种改善微循环加速运动员体力恢复的器械。再如组织发炎时，微循环血流减慢，带给组织细胞的氧和养料减少，细胞营养不良甚至死亡；而血流淤滞使血液中的水分被挤到血管外，引起组织水肿，带来疼痛等症状。改善微循环可以减轻水肿和疼痛，促进炎症恢复。中医的活血化淤法和西医的物理疗法中有相当一部分都是通过改善微循环这个途径51 第二章病理知识第一节冠心病一、概述冠心病的冠字，意为戴在头上的帽子，大家也许见过金丝编织的皇冠，营养我们心脏的血管网就像这样一顶“皇冠”照在心脏上，故称心脏的血管为冠状血管，如下图所示。当冠状血管的动脉—冠状动脉由于管壁的粥样硬化而变得狭窄，或冠状动脉收缩痉挛而使管腔狭窄，使心脏供血不足而产生一系列病症，如胸闷、胸痛、乏力等，便称之为冠状动脉性心脏病，简称冠心病。冠心病发病率随着年龄的增长而上升，尽管40岁以前发病者近几年有上升趋势，但相比之下仍较低。40岁以后，发病率成倍升高。尸体解剖的资料证明，冠状动脉粥样硬化的发生率20～29岁为42.9%，40～49岁为63.7%，60～69岁为87.09%，大于70岁为100%。但是有冠状动脉粥样硬化并不一定出现临床症状。冠状动脉粥样硬化往往到中晚期出现管腔明显狭窄时才出现临床症状，年龄每增长10岁，冠心病的发病率即递增一倍，49岁以后进展更快。冠心病患病率，性别亦有显著差异，男性一般高于女性。据住院患者统计，男女之比为2.5～5:1，这种差别主要发生在60岁以前，女性发病年龄平均较男性晚10岁，60岁以后，女性患病率明显增高，接近或超过男性，这种现象可能与女性处在生育期，所分泌的雌激素有抑制动脉粥样硬化的作用。绝经期以后，随着雌激素水平的下降，保护作用消失，冠心病的患病率也明显上升。二、检测手段1、静息时心电图：是冠心病人最常用最简单的检查方法之一。所谓静息时心电图，指病人无心绞痛发作，安静的躺在床上所描记12导联的心电图，但约有半数的病人用这种心电图检查不能发现异常。因为此时患者处于安静休息状态，在既无心绞痛发作，又无心脏负荷增加的情况下描记的图形可能正常。其余半数患者心电图可能有异常发现，ST-T异常，除旧性心肌梗死。有时会出现房室或束支传导阻滞，房性、室性或交界性早搏等。2、心绞痛发作时心电图：绝大多数病人在此时描记的心电图可以看到心肌缺血的心电图改变，如ST段压低常在0.1mV(1mm)以上，波倒置。平时T波倒置的病人，发作时可变为直立，这些改变在发作缓解后可恢复。3、心电图运动负荷试验：如果安静休息状态下心电图检查正常而心绞痛发作时又不能到医院来，此时可做个运动试验。通过一定量的运动，增加心脏的负荷，冠心病人由于心脏贮备能力下降，承受不了运动带来的负荷，就会诱发心肌缺血，从而反映在心电图上——即心电图出现缺血性改变，医学上称这种改变为运动试验阳性。如果说静息时心电图对冠心病的检出率有50%，运动试验心电图则可达60%～70%。51 4、动态心电图：又称Holter，方法是让病人佩带一个慢速转动的磁带盒，通过连接于患者胸壁导联的电极，可以连续记录患者24小时（根据病情也可以延长48小时甚至72小时等）心电图变化，然后将磁带取下在有荧光屏的电脑回放，也可以选取记录，可以从中发现这段时间心电图的缺血情况和各种心律失常，并且将缺血与心律失常出现的时间，症状相对照，以更全面的了解病情，可以发现无症状的心肌缺血，以及患者日常生活与心肌缺血发作之间的关系，同样可以提高冠心病的检出率，指导临床预防和治疗。5、放射性核素检查：如通过静脉注射201铊放射元素，被正常心肌所摄取，而供血不足的心肌和心肌梗死后瘢痕部位，由于不能摄取这种元素而出现明显的灌注缺损。6、冠状动脉造影：这是一种创伤的检查方法，做此检查一般是在上述无创伤性检查仍对可疑心绞痛患者不能确认者，或已确认准备做冠状动脉旁路移植时才考虑。方法是用特制的心导管，经下肢的股动脉或上肢的肱动脉送到主动脉根部，然后分别插入左右冠状动脉口，注入可以使血管在X线下显影的造影剂，从而使冠状动脉的主分支得到清楚的显影。7、超速CT：一种无创伤检测方法，可以发现早期冠状动脉病变，对冠状动脉硬化可以进行定量性诊断。三、冠心病的自我感觉与体征40岁以上的男性和50岁以上的女性，如果有高血压、糖尿病、高脂血症肥胖等冠心病的易患因素，冠心病的发病可能性将大为增加。大多数冠心病患者在日常生活中会出现下列现象：1、　每当体力活动过重：如上楼、爬坡、蹬车、搬运重物等或精神过于紧张，情绪波动时突然出现胸骨后或左胸部难受、疼痛，并且向咽喉部、肩臂、上肢放射，休息一会儿可自行缓解。2、　不明原因的突然胸闷，心难受，呈阵发性发作。3、　饱餐后当时或20分钟后，感胸骨后不适疼痛，尤其饱餐后再行体力活动时更易发作。4、　与进食无关的胃部或胸骨后烧灼感，疼痛并且呈短暂性发作。5、　体力活动时，感心慌、气短、憋喘。6、　于性生活时感到心悸、气急，胸闷或胸痛。7、　长期反复发作的左肩痛，虽经一般治疗，但效果不好。8、　于熟睡时突然憋醒，感到心悸，胸闷，呼吸不畅，坐起后可好转。9、　发作性的头晕、乏力。10、自觉脉搏不齐，有停顿感，喉头胸部有“突突”的心脏早跳感，或心跳过快、过缓。当经常性出现上述情况时，则说明患者很可能已经患有冠心病。另外，通过某些体征，也可以对早期冠心病进行判断。A、耳垂皱褶——近年来，国内外学者发现，罹患冠心病的人，耳垂上几乎都有一条皱褶。冠状动脉病变会累及全身小动脉，引起微循环障碍，耳垂作为末端部位，是一种既无软骨又无韧带的纤维蜂窝状组织，易受缺血缺氧的影响，产生局部收缩，导致皱褶出现。51 B、角膜老年环——一些老年人眼球角膜的边缘部分有一圈灰白色或白色的混浊环，宽约1～2毫米，医学上称之为角膜老年环。研究发现，老年环的有无及其程度与冠心病发病有一定关系，出现老年环的患者几乎都有程度不同的动脉硬化，而患有动脉硬化症的老年人绝大多数出现老年环。C、阳痿——阳痿可能是心脏病的早期信号之一。目前的医学研究发现，心脏病患者中阳痿发生率比健康人高，其中完全阳痿发生率就高达21％。研究人员提醒人们，中年男性如发生1～2次阳痿，应到医院检查一下心脏功能。D、下牙痛——专家们认为，下牙痛或下颌疼痛往往是冠心病发作的奇特信号。50岁左右的人，特别是男性，出现服用止痛药不能缓解的下牙痛，口腔科检查又无病变者，应考虑是否患有冠心病，并及时到医院做检查。四、主要症状心绞痛是冠心病的主要症状（详见“心绞痛”）。（5）治疗方法冠心病的治疗包括三个治疗方案，即药物治疗、心血管疾病诊疗中心介入治疗（PTCA加支架）和心外科搭桥手术。药物治疗是最基本的治疗，任何病人一旦确诊，药物治疗要终身维持。但当药物治疗效果欠佳或无效时应尽早做冠脉造影，对冠脉病变作出详细的评价，然后根据病人的冠脉病变情况，结合病人的经济状况决定是否选择介入治疗和/或搭桥手术。介入治疗创伤小、恢复快，能迅速解决冠状动脉狭窄，缓解心肌缺血，改善生活质量，缺点是花费大、部分病人不适合做介入治疗、部分病人会出现扩开的血管再次出现狭窄。搭桥手术效果可靠，费用在5万元以内，但需开胸手术，创伤较大，恢复时间较长。第二节心绞痛一、心绞痛及其分类医学上根据心绞痛与劳力的关系将其分为三大类型，即劳力性心绞痛、自发性心绞痛和混合性心绞痛。现分述如下：1、劳力性心绞痛：患者心绞痛发作由体力劳累、情绪激动或其他引起心肌耗氧增加的情况所诱发。根据其临床表现劳力型心绞痛又分为：●稳定型劳力性心绞痛：劳力性心绞痛病史长于一个月，病情稳定不变。●初发型劳力性心绞痛：劳力性心绞痛病史少于1个月，或已数月不发生心绞痛，现再次发生时间未到1个月也属于本型。●恶化型劳力性心绞痛：劳力性心绞痛患者在同样活动量时，胸痛发作的频度、严重程度及持续时间突然加重。2、自发性心绞痛：心绞痛发作与劳累或情绪激动无关。这种类型的心绞痛一般来说疼痛程度重，时限较长，不易为硝酸甘油所缓解。包括：●卧位型心绞痛：多在休息时或熟睡时发作。可能与夜间血压降低、冠状动脉供血不足有关，也有的学者认为平卧位时心脏的回流量增加，心脏的工作量反而增加了，这种类型的心绞痛可以发展为心肌梗死或猝死。51 ●变异型心绞痛：也是在休息时发作，但发作时如及时的描记心电图，可以见到有的导联ST抬高。●中间综合症：心绞痛在休息或睡眠时发生，历时较长，达30分钟甚至1小时以上。中间综合征的中间是指介于心绞痛和心肌梗死之间的一种状况，有的患者经过适当的治疗或病情自然演变，又回到心绞痛的稳定状态，如治疗不及时或由于病情的演变，也可以发展为急性心肌梗死。●梗死后心绞痛：指急性心肌梗死后一个月内又出现的心痛。3、混合性心绞痛：指患者胸痛的发作既可以在劳累时也可以在休息时。在临床上，将初发劳力性心绞痛和恶化劳力性心痛以及自发性心绞痛的各种类型都统称为不稳定型心绞痛，只有稳定型劳力性心绞痛为稳定型心绞痛。之所以将心绞痛分为这么多复杂的类型，是为了便于指导临床治疗。比如劳力性心绞痛提示患者的心绞痛发作主要与心脏的耗氧量增加有关，用药上偏重于选择能降低心肌耗氧量，减少心脏负荷量的药物。而自发性心绞痛则提示患者的胸痛发作不是由于心脏耗氧量增大引起的，主要的原因是冠状动脉痉挛导致的心肌供血不足，治疗则要选择解除冠状动脉痉挛的药物。“心立舒泰”具有降低心肌耗氧量与增加心肌供血的双重功效，因此可以有效治疗劳力性心绞痛和自发性心绞痛。二、心绞痛的判别典型的心绞痛一词并不完全代表“痛”，心肌缺血缺氧的感觉可能是痛或痛以外的一些感觉。可以从以下几方面来判别是否心绞痛发作：1、发作部位：多在胸骨后或前胸部，范围约拳头大小或手掌大小，部位也可发生于上腹部，很像是胃部不适，也可发生在颈部、喉部、下颌、肩胛间区、双上臂等处。2、发作时限：多为阵发性发作。每次发作的时限一般为3～5分钟，偶尔可达30分钟。3、发作性质：典型的心绞痛是指发作是的一种不适感，其性质难以描述，常感压榨紧缩、压迫窒息或沉重闷胀性疼痛，而不是刀割样尖锐痛、抓痛或针刺样、电灼样痛，少数病人可为烧灼感、憋闷感或咽喉部紧缩感，疼痛或不适感开始时较轻，逐渐增剧，然后逐渐消失。4、伴发症状：绝大多数心绞痛发作的患者自动停止活动，可伴出汗、气急、有的伴有焦虑或濒死的恐惧感，极少数人有暂时性晕厥，心绞痛发作过后，伴随症状也随之消失。5、诱发因素：心绞痛最常见的诱发因素是体力劳动、运动、脑力劳动和情绪激动。如快速急走，上楼或上坡时，身体或其他部位的疼痛，以及恐怖、紧张、发怒、烦恼等情绪变化都可诱发。饱餐也是诱发心绞痛的常见因素，可发生在进餐当时，也可发生于进餐后20～30分钟。些外，排便、寒冷、大量吸烟等也易诱发心绞痛，但自发性心绞痛亦可在无任何诱因下发生。6、缓解方式：多数发作经休息或去除有关诱因后即能迅速缓解。舌下含化硝酸甘油约1～2分钟内能缓解，也有需3～5分钟的，对卧位型心绞痛或因反复长期用硝酸甘油耐药的可能无效。51 所以“心痛”或“心难受”是一个十分常见又比较模糊的自我感觉，遇到伤心悲痛的事，人们就会说心里很难受。身体某些部位的不适，尤其是胃部不适，由于人们常把胃的位置看成心窝，出现了消化不良最易诉说心难受，还有神经官能症、更年期综合征的心悸、胸闷都会被说成是“心难受”。可见，许多人心难受并非来自真正的心脏病变，但是，也确有一部分人的心难受是真正的来源于心脏，即确实由心脏本身疾病引起的，尤其是老年人如果诉说心难受，就更应该提高警惕，因为老年人由于神经反映迟钝，对痛觉不敏感，心绞痛甚至出现急性心肌梗死也不太出现胸痛，许多病例就表现为心难受，些时患者常伴有面色苍白或灰黄，出冷汗、乏力、恶心甚至呕吐，过去常有糖尿病、高血脂、高血压、动脉硬化史。这种心难受千万不要当成胃病，随便吃点胃药了事，而应立即去医院检查，并注意轻轻搬动病人。心难受另一个常见的病因是心律失常，包括心动过速、心动过缓、频发早搏、心房纤颤等。所以当家里有人说心难受时，不妨先数数他的脉搏，或贴在病人的左侧乳头听一听，心跳是否快、慢，跳得是否规律，如心跳过快，每分100次甚至150次以上，或过慢在每分60次或50次以下，或心跳有间歇，就要马上送医院。个别情况下，在发生心源性猝死前的几个小时或几天内，患者会出现心难受，其实这是心源性猝死的先兆症状，如能及时就医并及时将患者置于医生护士的监护之下，就有可能避免猝死，可惜的是，这种一过性的心难受常被病人或家属忽视，待患者发生心脏性猝死，家属常猛然醒悟的说起死者前一天诉说心难受，但悔之已晚，提醒诸位，特别是冠心病人及家属，一旦患者出现心难受，要先想到心脏有无问题，且不可掉以轻心，应及时去医院接受检查，争取早治疗，防止发生意外。三、心绞痛的分级劳力型心绞痛的病人，可以根据如下的分级标准判断病情：Ⅰ级：一般日常生活不引起心绞痛，费力速度快，时间长的体力活动引起发作。Ⅱ级：日常体力活动稍受限制，在饭后、寒冷、情绪激动时受限更明显。Ⅲ级：日常体力活动显著受限制，以一般速度平地步行1里路或上一层楼即可引起心绞痛的发作。Ⅳ级：轻微活动即可引起心绞痛，甚至休息时发作。以上不难看出，级别越高，一般说病情越严重。1级的患者，常表现为稳定劳力型心绞痛。而4级的患者，冠状动脉的病变较严重，随时都可能发生心肌梗死，甚至猝死。第三节高脂血症高脂血，有时也称高血脂。一般测血脂包括四项：总胆固醇（TC），低密度脂蛋白－胆固醇（LDL－C），甘油三酯（TG），高密度脂蛋白－胆固醇（HDL－C）。前三项高于正常值，后一项低于正常值时，即可称之为“高脂血症”，高脂血症对冠心病、脑血管病、糖尿病影响较大，会促使其发病、恶化、致死、致残。高脂血症分为原发性和继发性两种。原发性的高血脂症属于一种遗传疾病，比较少见，原发性高血脂症在儿童时期即可通过检测发现。51 因为后天饮食结构不合理、烟酒过渡、糖尿病等原因引发的高脂血症为继发性高脂血症；继发性高脂血症常患于20岁之后。高血脂症是很多心脑血管疾病的元凶，高脂血症如没有得到及时治疗与控制，脂质会逐渐渗透到血管壁之中，最终会造成动脉硬化、冠心病、脑血栓、心肌梗塞等疾病。但在实际当中，由于高脂血症不会导致任何不适症状，因此具有很大的隐蔽性，往往被大多数患者忽视，正是如此，高脂血症被喻为“无声的杀手”。第四节高血粘度症一、概述高血粘度症指血液中的脂质、血糖、蛋白质、红细胞等有形成分相对较多。血液粘度升高后，血流速度必然减慢，严重时可影响人体重要器官的血液供应，引发心脏病和中风。使血液变稠的非血液因素在同样条件下，有些环境因素可以影响血液的黏稠度，如夏季血黏稠度高，冬季低；清晨和上午高，傍晚和下午低；阴雨、闷热、低气压时高，风和日丽时低；厚味饮食后高、清淡饮食后低；腹泻、出汗后高，足量饮水后低。二、主要症状1、头晕、迷糊、犯困：血液粘稠度过高，导致血液携氧能力降低，造成大脑缺氧，产生头晕、迷糊、犯困的症状。2、血液不易自伤口流出，血凝时间短：这是因为血液中血小板数量过高，导致血液易凝结，这种情况容易导致血栓形成。三、治疗方法1、速效稀释剂———水一夜沉睡后的失水、消化食物时耗用的水，都是血液变稠的相关因素。科学饮水可使血液立刻变稀。饮水首先要掌握时机。早晨起床后、三餐前（饭前1小时）和就寝前，最好饮水200毫升。还应饮用稀释效果好的水。盐水会促进细胞脱水，不足取；冷水会刺激胃肠血管收缩，有碍水吸收进入血液，不宜饮；纯净水，因为太“纯”，其低渗状态会使水很快进入细胞内，对稀释血液也不理想。理想的稀释水是20～25℃的白开水或淡茶水，其张力、密度等都接近血液和组织细胞。多吃具有稀释血液功能的食物医学家推荐以下具有血液稀释功能的食物：抑制血小板聚集、防止血栓形成的有黑木耳、洋葱、柿子椒、香菇及草莓、菠萝、柠檬等；具有类似阿司匹林抗凝作用的食物有西红柿、红葡萄、橘子、生姜；具降脂作用的有香芹、胡萝卜、魔芋、山楂、紫菜、海带、玉米、芝麻等。血液过于黏稠的人，日常饮食宜清淡，少吃高脂肪、高糖饮食，多吃些鱼类、新鲜蔬菜和瓜果、豆类及豆制品。上述医学家推荐的能稀释血液的功能性食物，可根据情况选择食用。也可服用阿司匹林4051 毫克，一日1次；维生素C100毫克，一日3次；潘生丁片50毫克，一日3次。上述药物有改善血管壁功能，抑制血小板聚集和黏附，降低血液黏稠度，从而增加血液流速，防止血栓形成的作用。如果有条件服用心立舒泰，降血稠效果将更好。第五节微循环障碍一、概述一般属于心血管功能异常和血液粘度增高所导致的微小血管血液运行障碍。可因毛细血管的痉挛、狭窄而血液灌注不足，轻则造成局部组织器官的缺血坏死，重则发生休克。亦可因心力衰竭，静脉瘀血，严重影响机体各器官的正常功能。二、症状手足易冷；手脚偶尔有麻木感；头皮有时发麻。三、治疗方法心立舒泰能够改善心血管功能，降低血液粘稠度，故具有改善微循环的功能。另外，日常用热水洗脚，加强对周身或局部的按摩，都可以起到一定的改善微循环的效果。第六节其他一、心脏前负荷大心脏前负荷指的是心脏在收缩前所承受得的负荷量，心脏前负荷大提示右心房压和静脉回心血量过大，它取决于平均动脉压和右心房的压差以及总血容量的大小，心脏前负荷过重，有可能反映了三尖瓣、肺动脉瓣狭窄或关闭不全，心肌疾病，甚至会导致由此引起的右室衰竭，使心脏严重受损，形成慢性心功能不全，故应引起足够重视。二、心脏后负荷大心脏前负荷指的是心肌收缩射血过程在射血端口处所承受的阻力，心脏后负荷大提示：外周血管周阻高、心搏出量高，左室负荷过重，会导致心脏严重受损，形成慢性心功能不全，长期心脏负荷过重易诱发心力衰竭，一般与冠心病、高血压心脏病、心肌病、肺心病、风湿性心脏病等心血管病直接相关，故应引起足够重视。三、总周阻力高心脏后负荷过重，心肌收缩力减弱，心脏排血减少，通常表现为机体动脉系统供血不足与静脉系统淤血。较为严重的则属主肺动脉狭窄，体、肺循环高压，心流出道狭窄等病理表现，进一步发展则易诱发心力衰竭。因此，应引起足够的重视。51 第三章产品知识第一节产品基本情况一、产品名称心立舒泰——肠多糖片二、产品批号批准文号：国药准字H37023716三、产地及生产商山东莱阳，山东莱阳生物化学制药厂四、药物成分主要成分为粘多糖，粘多糖是从哺乳动物的十二指肠当中提取的一种酸性物质，具有很强的生物活性作用。其虽然名字叫作粘多糖，但并不是糖类物质，而是一种“多糖”类物质。因此糖尿病人也可以安全服用。五、药物性状为薄膜片，除去薄膜后显白色或类白色。六、适应症高脂血症、高血粘度症、冠心病七、用法用量口服。一次两片，一天三次。第二节药理作用心立舒泰具有降低心肌好氧量，保护心肌、抗心肌坏血性坏死。有较强的降血脂作用，这种作用随剂量增大而增强，能使血清甘油三脂、总胆固醇、低密度脂蛋白和极低密度脂蛋白降低，使高密度脂蛋白升高，具有缓和的抗凝血和减少动脉粥样硬化斑块的作用，对改善或消除心绞痛、心悸、胸闷、气短有较明显的作用，对心电图改善也有较好的效果。心立舒泰具有平缓，疗效稳定，巩固的特点，且随服药时间的增加，疗效越显著。心立舒泰所含有的肠多糖成分进入人体循环系统后，会促使巨噬细胞向病灶聚集，吞噬掉粥样硬化斑块与坏死的血管内壁表皮，修复受损血管壁。最终起到在不扩张血管的情况下，增加管腔血容量。巨噬细胞还会吞噬血液中过量的甘油三脂、胆固醇及有害脂蛋白，起到降血脂的作用。由于心立舒泰是一种生物制剂，其依靠生物活性作用，增强人体自身生理机能最终达到防病治病的效果，因此它没有扩张血管、导致心衰的副作用。51 第四章参数知识在终端，我们使用AZN-E心血管功能检测仪为顾客提供检测服务。为了更好的发挥仪器的功效，为了能够向顾客更加清楚的解释检测结果，更好的回答顾客提出的各类问题，我们有必要对仪器及仪器检测参数有一个全面、细致的了解。第一节基本理解一、AZN-E心血管功能检测仪是一台辅助性无创伤检测心血管系统功能的医疗仪器，检测结果包含全面反映心血管功能的33项血流动力流变学参数，这些参数是医学界公认的描述心血管功能的指标。二、功能的改变是器质性病变的预兆或反应。功能的改变和器质性病变不是一一对应的，也没有明显、确切的界线。三、对这些参数的全面正确理解，需要相当的心血管方面的知识，因此全面深入的掌握有关医学知识，是相当必要的。四、检测结果报告中所列的标准范围，是在大量检测正常人群检测基础上得出的平均值。由于人的个体差异很大，正常人有少数参数超出正常范围是完全可能的，不能理解为凡有超标的提示符号，一定会诊断出心血管功能有问题，或甚至一定判别为得了什么病变，具体情况还需具体、综合分析。不能一概而论。特别注意，对不同的群体会有不同的正常值范围，例如一些优秀的运动员就有不同常人的正常值，他们的心率一般低于正常值，心博出量高于正常值；此外，这种群体的差异，反过来正是诊断某一类异常群体的特殊性或就可以找到某种疾病的特征。五、反映心、肺、血管、血液、微循环的各项参数之间是相互关联的。通常不能仅看一类（如心脏功能），更不能仅看一项参数来判别心血管的功能的优劣，甚至诊断为何种疾病。一定要根据被检测者的年龄、病史、临床症状，以及统观所测的参数才能作出综合判断。在本仪器的软件中，我们为用户提供的专家诊断系统，这是集许多医学专家的知识和经验，也是我们长期研制、开发、使用该仪器的心得和积累所成，尽管它不是完美无缺的，但确实为用户提供了具有相当参考价值的诊断结果。六、为提高测试的准确率，遵守操作规程是非常重要的。例如：涉及是否现场即时测量血压，正确使用传感器和脉搏检测方法，排除检测时自己或环境的干扰，适时“冻结”被采样的波形以及精确修正脉图标志点等操作因素；还有涉及被检测者在近日内是否内服要，测试前是否有运动、意气用事等人为因素，都对检测的结果会产生较大的影响。否则测出的是特殊的或服药后的身体状况，而不是其真实的身体情况。第二节参数意义和解释下面，对主要检测参数作一简单的介绍，对其反映的功能作一粗浅的理解：51 1、脉率（P）：此值反映每分钟脉搏波速率，亦即心跳动快慢情况的测量，其单位是次/分。标准值范围：50－100，通常情况下，超过100次/分：则为心率过速。低于50次/分：则为心率过缓。2、脉压差（PP）：系指收缩和舒张压之间的压力差，此数值与心搏血量的多少有密切的关系。脉压差增大（明显超过正常范围）常伴随着心血管的病变的可能：见于主动脉瓣关闭不全、高血压病、心包积液、严重二尖瓣狭窄、重度心功能不全。3、平均收缩压（MSP）：这是指收缩期的平均压力。此值与心室的关系更为紧密，与心脏收缩力和搏血量均有关系。4、平均舒张压（MDP）：这是指舒张期的平均压力。此值与心房的关心更紧密，肺动脉压，静动脉回流血量和血管的阻力状况有关系。5、平均动脉压（MAP）：这是指心脏自收缩期至舒张期间动脉内保持的平均压力。第3、4、5条是更深入的反映一个人用常规血压计所测得的血压状况。也就是说用常规血压计测得的血压是在反映心脏收缩期血管血压的峰值和心脏舒张期的谷值，而第3、4、5条却是整个心搏周期血管血压的描述。6、冠状动脉灌注压（CCP）：值心脏冠状动脉供血时的压力，由于90％的冠状灌注是在舒张期，因此，此压力主要由舒张压和左房压的压力来反映，它常反映了冠状动脉供血的状态。心脏中的血液是由冠状动脉供给的，如果冠状动脉中的压力高，则有可能为冠状动脉变细或发生了阻塞，如果要满足心脏对血液的需求，则只有加大压力，保持心脏所需的血流量，（有冠心病的人通常此值都高，但此值高的人我们不敢判断为冠心病）；如果此值过低，则有可能无法满足心脏对血液的需求，即心脏供血不足。7、肺动脉楔压（PAWP）：指肺毛细血管内的压力。通常，此压力与左房压基本相等，且受左右心房、室压力变化的影响。室心前负荷的重要指标，其反映的灵敏度远较中心静脉压为高。8、肺动脉压（PAP）：这是指肺动脉内的压力强度。此值受左心输出量和肺血管阻力的调节，虽CO和PAR之增大或减少而增高或降低。9、肺血管阻力（PAR）：此指标是指肺血管口径的大小所形成的血流摩擦力状况。当肺血管收缩时，PAR即可增高，分之降低。此值受肺动脉压和左心输出量的影响。当CO减少和PAR增高时，PAR便增高。相反，即降低。一般状况下，其正常值为100～200因达.秒.厘米－5。厘米－510、主动脉排空系数（BK）：此值指血液在主动脉中排空推进的速度。正常情况下此值在0.225－0.245之间，平均为0.235左右。因是系数，故无单位名称。如果过大，说明血液从左心室推向主动脉时，主动脉血管能量最大可能的充盈，但充盈后确不容易很快的收缩回原状，这表明主动脉血管有可能弹性差，导致血液无法正常输送；如果过低，说明血液从左心室推向主动脉时，主动脉血管很难张开，无法进行充盈和调节，这说明主动脉血管的可塑性很差，同样导致血液无法正常输送。11、血管弹性扩张系数（ETK）：系指心脏收缩排血时动脉血管弹性扩张的程度。此值受血管弹性状况、主动脉排空速度和心搏出量大小的影响。其正常数值在0.45左右。血管弹性扩扎系数表示血管在收到相同的压力时，血管张开的程度，数值大表示血管张开的程度大。51 第11、12两个参数时反映全身血管柔顺度和硬化程度的综合因素。主动脉排空系数在正常范围内，血管弹性扩张系数和血管顺度正常或偏高，表示血管弹性好，反之则血管弹性差。显著偏小可能提示血管硬化。13、总周阻力（TR）：这是反映血管阻力状况的指标。14、标准周阻（STR）：为了消除心率代偿的影响，将心率纠正到标准状态时的总周阻，成为标准周阻（STR）。此值可真实反映血管口径变化所形成的实际阻力状况。第13、14均表示从左心室出口处测得的血液流动时所受到的总阻力，超出标准值都不好，引起超出标注值的原因有可能为血液黏度高、血管硬化、心脏功能衰退，微循环不畅、阻塞等原因。15、心搏出量（VS）：指心脏每搏一次所排出的血量。正常人的心搏出量为70－90毫升/搏。16、每分心搏出量（CO）：指心脏每分钟排出的血量，正常成人约5－8升/分。17、心搏指数（SI）：由于个体差异，所以对心搏血的供血的供需关系是否平衡必须了解，因此，这一指标即为反映这种关系的数值。正常人为50－60毫升/搏/米2为体表表面。18、心脏指数（CI）：为反映心脏每分钟脏搏血的供需关系，常采用此标准。正常时此数值为3－6升/分/米2。第15、16、17、18四个参数均反映心脏搏血的情况，心搏出量乘以脉率得出每分心输出量。再除以体表面积得出心脏指数。放映心脏搏血的能力和血液流动的状态。心脏指数最居参考价值。正常或偏高为好，过低则造成供血不足。过高，那么心脏所受的负担就比较大，心脏很容易疲劳。19、左心有效泵力(Vpe)：此指示系反映左心室有效搏血的收缩力量。正常值约1.8公斤/搏左右。泵力高，表示心脏功能强，反之表示心脏功能弱。20、左心室有效泵力指数(Vpel)：为反映左心泵力能否满足机体之需要常采用这一指标。正常时，此值为60－80公斤/分米2。亦即每一平方米体表面积每分钟能取得的左心收缩力。泵力指数表示心脏功能强，反之表示功能弱。21、左心喷血阻抗(AR)：这是反映左心流出道阻力状况的指标，其正常值约为2.15－2.75，若换算成达因•秒•厘米-5则约为160－220左右。阻抗高，表示血液流动时受到的阻力大，不好；反之则表示好。22、左心能量有效利用率（EWK）：这是指左心收缩时产生的能量能够提供推动血液循环的势能的百分率，正常时约为0.28－0.3。利用率高表示心脏功能强，反之表示不好。第15－22除21以外，参数都是高一点为好（正常范围之内，运动员高出标准值一点），表示心脏功能强；低于标准值都不好，表示心脏功能弱。然而，过高反映心脏负荷过高，长期处于高负荷下工作，对心脏负担太重，有可能发展为心脏肥大等疾病。23：心肌耗氧量（HOV）：指心脏每分钟消耗氧的毫升数。此值受心率和心脏收缩力的影响，心律快，收缩力强时，耗氧即多。其正常值为24－42m’l/min。人体对氧气需求量最大的组织是大脑和心脏，对于一个人而言，在满足身体正常运转的情况下，心肌耗氧量大，那么心脏所受的负荷就高，心脏容易疲劳。这就好比汽车的发动机，在跑同样的路程的情况下，耗氧的汽油多，那么发动机所做的功率就比较大。51 24：心肌耗氧指数（HOL）：这是指每平方米表面积，每分钟心肌的耗氧程度，耗氧程度高，意味着心肌负荷愈高。此值受心率、血压和收缩期时值的影响。心率快、血压高、收缩时值大者，氧耗亦多，反之则少。通常其正常值为15－26。第23－24心肌耗氧量和心肌耗氧指数都是反映心肌耗氧的指标，反映的都是心脏负荷方面的，不同点在于：心肌耗氧量表示的是一个绝对值，表示这个人的实际耗氧数，而能否满足这个人的心脏需求，则要看心肌好痒指数了；而心肌好痒指数是个相对值，表示的是这个人的心肌耗氧量相对于这个人的身高、体重等等因素，是否满足这个人的心脏的实际需求，因此此值更能反映心脏的实际运转情况。25：血液粘度（V）：这是反映血液流变学的基本指标，是指血液分子之间内摩擦力，亦即血液粘稠状况的数值，正常人的还原血液粘稠度为3－5厘泊。该参数与抽血体外血液粘度概念相同，只需进行定标就可相对照比较。第23、24反映血液粘度，在习惯抽血检查血液粘度的医生们，还原血液黏度具有更明确的参考价值。以正常或偏低为好，过低则可能贫血。高则是高血黏度，甚至可能为高血脂。人们常说的血稠或稀一般在医学上可用血液粘度这一概念来定义。血液粘度可通过抽血咋体进行血液流变学参数的测定，然而，真正的血液粘度指的是血液在血管流动过程中血液分子间的内摩擦力，它与心脏收缩力、流速、温度、酸度等所形成的切应力和切变率均有关系，所以在体内检测的数据才是人体在代偿和调节情况下的真实结果，与体外检测可以有所不同。血液粘度与血压。心输出量和总外周阻力有密切的关系。三者的综合效应决定血液粘度值。血压与血液粘度的关系可用下面的公式表示：平均动脉压＝心输出量×血管阻力×X血粘度。因此，人们通过还原血液粘度这一参数来定义在确定血压和流量的情况下的血粘度，这与抽血样本在体外进行血液粘度的测定相似，只需进行定标就可相互对照比较。还原血液粘度也是反映血液流变学的基本指示，正常人的还原血液粘度为3－5厘泊。26、总学容量（BV）：是指反映血液循环量的指标。其正常值约为体重（公斤）的7－8％，其单位为升。总学容量过大、过小对身体都不好，过大表示体液不能正常排除出外，严重的会产生浮肿，加重心脏负担；过小表示身体缺水，参与循环系统的学容量不足，不能提供足够的营养以及氧气供给机体。27、微循环半更新率（ALK）：这是值血液在微循环中更新一半的速率，正常时，此值为0.04－0.07。表示血液在组织中更新一般的速度，速度快表示微循环好，反之表示微循环不好。28、微循环半更新时间（ALT）：系指微循环中血液更新一半所需的时间，其正常值10－20秒，平均16秒。表示血液在组织中更新一半的时间，时间长表示微循环不好，反之时间短表示微循环好。29、微循环平均滞留时间（TM）：这是指血液分子在微循环中停留的时间，正常值为15－30秒，平均20秒。时间短表示微循环好，反之时间长表示微循环不好。第26、27、28对于微循环的判断也是绝对的，26如果速度太快，27、28时间太短，也不是说就一定好，也有可能血液分子不经过组织细胞，而是直接从动脉流到静脉（所谓“短路”），这是微循环更差的一种表现。要如何判断微循环是好、是坏，这要求具体操作仪器的人根据顾客的情况而定，比如年龄、体质等。51 技巧篇有这样一个故事：话说某人过生日，请了7个朋友来吃饭。先到了6个，还差一个没来，主人很着急，说道：“该来的怎么还没来？”已经到的6个朋友中有2人听了这话起身便走，心想：“原来我们是不该来的呀？”主人一看闹出了误会，赶快解释说：“别走呀，这不该走的怎么还走了？”剩下的4个客人中又有2个不高兴，起身要走了。主人竭力挽留他们，可还是没留住。最后主人对这剩下的2个朋友叹气说：“唉，你们看看，想留的一个都没留住。”……这个故事反映的就是语言技巧的作用。本是好心，但是因为语言技巧不好，反倒弄巧成拙。我们在促销过程中也是这样，同样的一个产品、一个特点、一个事情，我们所使用的语气、表情、语言顺序、词语内容不同，都会造成不同的结果。这，就需要我们来练习促销的基本技巧!51 第一章推介逻辑我们在生活会发现这样的现象：有的人说话有条有理，有的人说话则让我们感到语无伦次。有条理的话听着让人更明白，也更让人信服；而无条理的话，则让人不知所云，更谈不上信服了。之所以有这样的差别，就是因为讲话的逻辑有所差距。我们在为消费者做解释说明的时候，所讲的内容包含了检测参数的含义，病症产生的原因和危害，产品特点，治疗机理等等内容。在短短几分钟时间内，要想让消费者弄清楚、弄明白，还要打动消费者购买我们的产品，研究推介的逻辑是十分必要的。长期以来我们发现，前来检测的患者除了一切正常的以外，其余的不外乎分为两种：一种是患有冠心病、心绞痛、胸闷气短、心慌心悸等明显症状的（我们称为显性症状）；另一种是患有高脂血、高血粘度症等无明显症状的（我们称为隐性症状）。这两种患者因为对症状的明显感觉不同，因此对疾病的认识也不同，这就要求我们区别对待，采用不同的逻辑方式向两种不同的患者进行推介。第一节显性症状的推介逻辑患有显性症状的患者，他们对疾病的感觉最深刻，恐惧感最大，对治愈疾病，重获健康的渴望也最强烈。对这些患有显性病症的患者，我们可以采用如下的讲解逻辑进行推介：解释病因→以往产品说明→介绍新产品药理→描述身体变化→讲述疗效。例如，对某位冠心病患者，我们可以进行如下介绍（左侧是逻辑分解，中侧是讲解举例，右侧是讲解目的）：逻辑递进推介语点评解释病因冠心病的学名是冠状动脉粥样硬化性心脏病。血液中的血脂长期以来逐渐渗透到血管壁中，形成粥样硬化斑块，这种硬化斑块就像油垢一样，一方面是血管逐渐硬化，另一方面阻塞血管，使管腔变得狭窄，血流不畅。心脏是靠冠状动脉向自身供血的，冠状动脉上出现粥样硬化板块后，心脏便不能像正常情况那样得到充分的血液供给，这就是心肌缺血，胸闷气短、心绞痛等症状也随之而来。讲明起因，为后面的陈述做好铺垫。旧品说明为了达到治疗心急缺血，治疗冠心病病痛的目的，以往的产品，如复方单参片等，以扩张血管为手段。但是，因为冠心病患者血管弹性本来就差，如果继续扩张血管，便会进一步减弱血管弹性，增加血管脆性。更重要的是，粥样硬化斑块会继续在血管内壁增长。一旦停药，血管会逐渐恢复到原来的状态，冠心病还会复发。这就是为什么在过去，冠心病总是治了好，好了治的原因。讲述以往产品的弊端，抨击以扩血管为治疗手段的产品。介绍药理“心立舒泰”能够降低血液当中的血脂、降低血液粘稠度，消除血管壁上的动脉粥样硬化斑块，在不扩张血管的前提下，清除血管内壁“污垢”，令血管变得畅通平滑，恢复到正常状态。而且心立舒泰还能减少血小板凝结时间，预防血栓。正是因为“心立舒泰”以疏通血管为治疗手段，因此它不仅安全无副作用，而且还能彻底治愈冠心病。阐述“心立舒泰”的独特有点。描述变化“心立舒泰”的生物活性成分进入血液之后，会迅速作用于病灶——粥样硬化斑块周围，逐渐将硬化斑块吞噬干净，再由消化道排出体外。之后心立舒泰还会将已经受损的血管内壁修复如初，最终令您的血管变得健康如初，冠心病也就自然治愈了。向患者描述药物在体内的作用过程，增加患者的体验感。讲述疗效服用“心立舒泰”，通常情况下只要一至二盒，就能明显感到不适症状减轻。长期服用两个疗程左右，心血管系统便能得到根本性的改善。用肯定的语气讲述产品疗效，坚定患者购买决心。51 第二节隐性症状的推介逻辑还有一部分患者，只是患有高脂血症、高血粘度症。这两种疾病本身不会产生明显的症状，如果不经检查，患者不会有任何明显的感觉。因为没有明显的病症感，因此很多患者，尤其是那些健康知识薄弱的患者，对这些病症毫无警惕感与危机感。没有警惕感与危机感，对治疗这类病症的产品自然也没有什么需求。为了说服这部分患者购买，我们第一步要做的就是教育他们认识高脂血、高血粘度症的危害，帮助他们制造需求。我们按照如下的逻辑顺序向这些隐性症状患者进行推介：说明病症危害→描述下场→阐述药物机理→介绍对身体的益处→身体健康的意义→讲述疗效例如，有位患者经检查，患有高脂血症，怎样向他进行推介呢？请让我们来看下面的例子：逻辑递进推介语点评说明危害高脂血症是现代人的高发疾病。因为患有高脂血症的人没有任何直接的体感症状，因此患有高脂血症之后，人们或者不能及时发现及早治疗；或者认为无所谓，掉以轻心，拒绝治疗。正是因为这样，医学界才将高脂血症成为“无声的杀手”。实际上，高脂血症是冠心病、动脉硬化、心肌梗死等许多心脑疾病的直接原因。说明高脂血症的危害，引起患者重视。描述下场根据这次的检测结果，现在您已经患有高血脂症。就像大多数人一样，也许现在您还没有任何不舒服的感觉，因此您可能认为自己的身体挺好，没什么问题。但实际上，如果您的血脂不能得到及时的控制而长期处于较高的水平，那么血液当中的血脂会逐渐渗透到您的血管壁当中，形成粥样硬化斑块。粥样硬化斑块形成后，会降低血管弹性，逐渐成为动脉硬化；另外粥样硬化斑块还会阻塞您的血管，如果这种血管阻塞发生在心脏部位，就会造成心肌缺血，导致冠心病、心绞痛、心肌梗死等疾病，如果发生在脑部，就会造成脑血栓等疾病。这就好比污水早晚会对水管造成伤害一样。每个人的体质不一样，根据您目前的身体情况，血脂对您心血管及其他肌体脏器的破坏，可能长则数年、短则一两年之后便会出现明显症状。因此我们建议您及早控制，及早治疗，不要等真的有感觉了，才认为自己有病了。举个最简单的例子，那些到医院确诊为冠心病的人，您说他的冠心病是到医院确诊的前几天才得的吗？实际上可能从确诊之前几年，就开始逐渐患病了，只是那时候没有感觉而已；等最后有了感觉，疼的受不了了，才到医院去检查。所以我们建议您及早治疗，这就好像是当我们发现水管里流淌的是污水了，就及早将水变清要好过迟些去清理管壁。运用恐吓诉求的办法，要讲高脂血症、高血粘度症的危害讲大、讲透，一定要引起患者重视。阐述药理“心立舒泰”能够快速有效的去除血液内过量的甘油三脂、胆固醇，起到降低血脂的作用。而且，它还能保护血管，不受血脂侵害。对那些已经受到血脂侵害的血管部位，“心立舒泰”还能去除脂肪污垢，修复血管。对您的血液、血管起到双重清洗的作用。向患者讲明我们的产品的作用。介绍益处血脂降低之后，体内的循环系统会重新恢复清新健康的状态。心脏在这种状态下工作，负担更低，也会更加健康。很显然，谁也不希望自己的心脏在油一样的血液中工作。增强体验，使患者产生向往。健康意义患有高脂血症的人通常都是您这个年龄，40～50上下。你们这个年龄的人正是社会、工作。家庭最需要你们的时候，因此注重自己的健康保健是最终要的。有个好身体，家里人也跟着享福；有病了，家里人也跟着遭罪，这是最简单的一个道理。以情动人，增加说服力。讲述疗效每个人的体质不同，根据以往患者服药的反馈结果，服用“心立舒泰”一至两个疗程之后，血脂都会得到一个很好的控制，都有明显的降低。有的患者，服用一个月后，血脂降低达30％。男同志服用后，会感到将军肚减小，运动后心跳不再像以往那样厉害，不再感到胸闷气短；女同志会发现自己的脸色比以前好转，不再晦涩无光等。肯定疗效，坚定消费者购买决心。51 以上两节讲的是针对两类不同消费者进行推介时的基本逻辑。在实际工作当中，我么可以根据实际情况，灵活掌握所用的语言及讲解顺序，但在大体上还要按照以上的逻辑顺序进行。为了让没有需求的顾客产生需求，为了有需求的顾客选择我们的产品，我们必须按照一定的顺序对顾客做说服工作。要想起到良好的说服效果，就要牵引顾客的思路，如果顾客能按照我们事先设计的思路思考问题，那么他也就更容易接受、理解我们的话语，我们的推介也就更容易起到作用。第三节推介技巧前面讲了推介的逻辑，推介逻辑讲的语言的前后顺序。众所周知，语言除了逻辑的次序，还有表达的技术——表达技术好，语言内容就会被讲的绘声绘色，患者喜闻乐见也容易理解；表达技术不好，则会使内容变得晦涩难懂，顾客听着也索然无味。这种表达的技术，就是“推介技巧”，在这节当中，我们就一同来探讨推介的技巧。常用的推介技巧有：比喻或类比法、恐吓法、病例列举法、激将法、欲擒故纵等方法。一、比喻或类比法用一个众所周知的事物来形容另外一个事物。使用比喻或类比的方法，可以使深奥的医学知识立刻变得生动易懂。例如：1、冠状动脉像帽子一样罩在心脏上，来给心脏供血。说明：用帽子来比喻冠状动脉。2、血管壁上形成粥样硬化斑块后，就好比是水管壁上出现了污垢，会令水管内壁的管径变得狭窄。说明：用水管壁上的污垢形容血管壁上的粥样硬化斑块。3、心脏符合大，就像发动机始终处在超负荷状态下运转一样，会损害发动的寿命。说明：以超负荷运转的发动机形容心脏负荷大。4、配制生理盐水，就相当将一瓶盖的盐倒如一啤酒瓶的水中。说明：以瓶盖和一瓶水的比例，说明生理盐水的盐、水比例。51 严格来讲，比喻和类比是不同的修辞方法。例如：“他跑步的姿势像豹子一样”使用的是比喻，而“他跑步的姿势像刘易斯”使用则是类比的方法。但我们的推介工作毕竟不适语文习题，因此我们在此不将比喻与类比进行严格区分。以上几个是简单的比喻或类比的例子，在实际工作当中，大家可以细心琢磨，创造出更多、更好的比喻或类比的语言。二、恐吓法恐吓法是医药保健品行业销售工作当中常用的一种方法。所谓恐吓法，就是将患者的病症放大（而不是夸大）或者引申，令患者认清病症的可怕危害，最终产生购买需求。例如：1、人到中年，千万不要忽视“心难受”的症状。“心难受”实际上就是心绞痛，医学统计发现，60％瘁死的中年人，在死亡前1～3天都有过“心难受”的感觉，也就是心难受。2、高脂血症对人健康影响相当严重，血脂会渗透到血管壁当中，形成粥样硬化斑块，造成动脉硬化，并且阻塞血管，严重的还会产生心肌梗死。3、将一试管鲜血放置30分钟后，在血液上面会出现一层薄薄的白色油状漂浮物，这就是血脂。40岁的成年人，其体内的血脂“毒素”会达到1500毫克，将这些毒素提纯后一次性注射到一致30公斤的狗的体内，不出2分钟狗就会死亡。4、传统药物以扩张血管为治疗手段，不能从根本上解决冠心病问题。而且长期扩张血管会令血管变得很薄很脆，增加血管破裂的危险；同时还会导致心衰。5、中年时患有高脂血症、高血粘度症，如果没有得到及时治疗，几年内发展成为冠心病、心绞痛等疾病是必然的。这也是为什么现在心血管疾病发病率与致死率高达60％的原因。6、如果血压总是处于很高的状态，在选择治疗心脑血管药物的时候要尤其注意，不到万不得已尽量不要选择扩张血管的药物。因为扩张血管会导致血管脆性增强，血管变脆后，在高血压的作用下，很容易破裂出血。7、没症状不等于没有病。今年4月份，爱立信（中国）有限公司的总裁就因心肌梗死而瘁死在健身房的跑步机上。你说他要是事先感到胸闷、气短等症状，还能上跑步机跑步吗？恐吓法是很有威力的方法。它抓住了人渴望健康、珍爱生命、恐惧死亡的心里，来做顾客的思想工作。但是，在使用恐吓法的过程中，要注意一下事项：1、要有理有据，否则顾客会感到讲解者在信口雌黄；2、察言观色，适可而止。只要能让顾客已经产生适当的恐惧心理即可，不要无休止的夸大其词，否则会适得其反——顾客不仅不再信任你说的话，甚至会发生争执。51 三、病例列举法病例列举可以增加消费者的信任度，起到理想的说服效果。在进行病例列举的时候，可以围绕以下几方面进行列举：1、服用后的疗效；2、重复购买的次数；3、一次性购买量（列举某些大额购买的客户）在举例的时候，要尽量围绕新老客户之间的共同点进行列举。例如：1、上次有位顾客，和您现在一样，犹豫了半天买了一盒。结果没几天就又回来买了一个疗程。2、有位顾客，也是您这个年龄，症状也和您一样……3、我们接触过这样一个顾客，40岁的时候体检，发现血脂高，当时自己没当回事，结果45岁的时候，就得冠心病了。4、上个月有个大爷，买了一个疗程。前天领着老伴过来又买了2个疗程。5、有位50岁得女同志，和您一样，就是冲着降血脂买的，结果吃了2天药发现自己的胸不闷了。原来胸闷还以为是和孩子生气气的，现在发现吃药胸不闷了，才反映过来那是病，不然怎么一吃药就好呢？她坚持吃了一个疗程，到现在再也没胸闷过，回来检查，血脂也降下来了。在列举病例的时候，还可以展示顾客的登记资料，给新顾客看老顾客的签名，以增强真实度。四、激将法激将法使用频率并不高，对那些看上去经济条件较好，要面子的顾客使用尤其有效。例如：“您的身体情况在今天来说还比较不错，但是已经患有高脂血症和高血粘度症。这两种病症会对心脏、血管造成严重破坏，但在产生破坏之前，病人不会有什么明显感觉，因此即便在我们提醒之后，很多人也不会引起重视。我们建议，如果经济条件允许，还是尽早服药，加以治疗为好；如果完全出于经济角度考虑，现在不服药也可以，因为毕竟没有什么症状，等将来有症状再服药也说得过去。”使用激将法的时候要注意火候，不要使用过于激烈的言语，以免伤及顾客的自尊心，同时要在话语中给顾客寻找台阶，但是这个台阶也不要下的太过顺利。例如在上面的一段话中，先是说“很多人不会引起重视”，接下来立刻说“如果经济条件允许……”这样就会在顾客面前摆出一个明显的反差，让顾客自己来选择。随后，我们又说：“如果完全处于经济角度考虑……”，实际上言外之意就是“如果经济条件不允许”，但说比较委婉，不会伤害顾客的自尊心。最后说“等将来有症状再服药也说的过去”，看上去是一个台阶，但如果就着这个台阶下，也是一件比较尴尬的事情。51 另外，如果顾客是为父母购买，也可以使用激将法，比如说：“现在社会情况不一样了，家长同子女沟通的时间越来越少，儿女更应该想办法近一点孝心，能让父母身体好，比什么都好。”我们常发现这样一种现象：如果顾客是夫妻或情侣两人一同前来，经常有一人主张购买，而另外一个反对。此时我们可以用激将法主攻男方，激发男方的大男子主义情结。这样一来，如果原来是男方反对购买，那现在他也就不好说什么了；如果是女方反对购买，男方也很可能会摒弃他的意见。五、欲擒故纵我们常会发现这样一个有意思的现象：检测之后，如果你说顾客有病，顾客会怀疑自己可能是健康的；而如果我们说顾客正常，顾客反而会怀疑自己是否有病。问题出在哪里？问题不是出在我们的检测仪器上面，而是因为某些人存在多疑和对身体健康过度敏感的心理。因此，我们可以利用这种心理，采用欲擒故纵的方法，制造销售机会。存在以上心理的顾客看上去会有这些特点：1、总是眉头紧缩，郁郁寡欢；2、刚那倒填写好的检测单，就会围绕医生助理问个不停；3、如果医生看着检测单10秒钟不说话，他会紧张的盯着医生；4、排队的时候，会十分留心他前面人的检测结果。如果遇到这种顾客，就可以考虑采用欲擒故纵的方法。例如：看看检测单的数据，然后看看顾客，反复几次；这个过程当中，表情要故作凝重。看完之后，简单的询问顾客几个问题，然后简单的指出几个问题，如：“身体还行，微循环不是很好，今后注意点。”通常顾客在这个时候就会主动围着医生问个不停。如果出现这种情况，医生就可以完全掌握主动权了。再比如：如果顾客患有高脂血症，则可以轻描淡写的说：“别的暂时还挺好，就是血脂高，血液粘度高，高的还比较严重。如果现在没什么症状，觉得自己挺好就先回去吧。”欲擒故纵的方法也要酌情使用，否则可能会轻易放走顾客，或者使顾客感觉我们不负责任而出现不满情绪。51 第二章场内促销与场外促销的配合在某些卖场，根据实际情况，会在场外及场内同时布置促销力量，此时，只有场内场外协同作战，做到统一、协调、默契，才能发挥出1＋1＞2效果。第一节场内与场外的区分通常我们将卖场以外区域的促销叫做“场外促销”，将卖场以内区域的促销叫做“场内促销”。但需要注意的是，如此划分，并不是单纯的以促销在卖场内所处的地理位置为标准的，实际上，是以销售环节的分工为标准的。在绝大多数卖场，是不允许进行场外销售的。这样，场外促销便负担着第一时间接触顾客，为顾客进行检测，针对检测结果由医生判断药物是否对症，针对适应症进行病症讲解，介绍产品等工作环节。一部分顾客在场外促销的作用下，便会坚定购买决心，进入卖场取货、付款；但是也有些顾客会带着犹豫不决的态度走入卖场，来到我们的商品之前，这时，就要由我们在卖场内的促销员完成最后的销售说服工作，将本次销售带入最后环节。促销区域销售环节场外促销第一时间接触顾客→检测→医生判断→病症讲解→产品介绍→（转场内）场内促销（承场外）→继续产品介绍→（开票）→付货由此可见，我们平时所说“场内促销”还是“场外促销”，是因为各部分所负担的销售环节不同，而不是单单因为所处的地理位置不同。在某些卖场，如果允许场外销售，那么这个时候就无所谓场外还是场内的概念。以销售环节划分场外促销与场内促销，有助于我们更好的理解各自的工作内容与在整个销售环节过程中所担当的角色，也有助于整个销售团队的更好协作。第二节场内与场外的配合有过销售经验的人都知道这样一个道理：从第一时间基础顾客到促使顾客最终完成购买，这之间存在各个环节，各个环节相互启承，缺一不可。好的销售人员能够熟练、完美的掌握销售工作的各个环节，并将各个环节流畅贯穿。在这些环节当中，任何一个环节出现错误，都可能导致销售的失败。51 我们分布在各个终端的促销团队，由场内与场外两部分组成，每部分均承担着不同的销售环节，因此，只有场内与场外的促销力量完美配合，才能发挥整个促销团队的最到功效。一、场外至场内的过渡配合如前文所述，场外负责的销售环节有：第一时间接触顾客→检测→医生判断→病症讲解→产品介绍→（转场内）。在场外人员指引顾客入场时，要详细告诉顾客：“您拿着检测单，入场后寻找‘心脑血管区’，到了心脑血管区只要询问‘心立舒泰在哪儿’，就有人为您导购了。”场内促销员要时刻注意是否有顾客持单入场。发现持单入场的顾客，要主动同顾客打招呼：“您好，您找的产品在这里，请这边来。”然后将顾客带至“心立舒泰”前面，继续完成接下来的销售环节。场外促销每天检测的顾客都很多，但不一定每个检测之后持单入场的顾客都会有购买意向。这种情况下，场内促销人员尤其要坚定这样一种意识：“每个持单入场的顾客都不要错过，无论场外工作起到多大的效果，我都要通过我的努力，将顾客留下，最终完成销售。”注意：在对持单顾客打招呼时，不可说：“您好，心立舒泰在这里，请这边来。”因为有的顾客购买意向可能尚不坚定，如果问候语中带有产品名字，一方面可能会引起竞争对手的截货投诉；另一方面可能会引起顾客的逆反心理或戒备心理，例如，如果顾客一旦说“我在找别的产品。”或说“我再看看”之类的话，就很难再将顾客拉至身边，从而丧失了继续介绍产品的机会。如果说“您好，您找的产品在这里，请这边来。”会尽可能的避免顾客的第一时间拒绝，增加同顾客继续接触的机会，增加销售几率。促销过程中，我们必须尽量避免顾客的“第一时间拒绝”。所谓“第一时间拒绝”就是指促销员在第一时间基础顾客的时候（例如打招呼时），便遭到顾客拒绝。我们常能看到这样的现象，促销员热心的询问顾客：“您好，您要买什么？”顾客漫不经心的说：“没事，随便看看。”很显然，一旦遭到顾客的第一时间拒绝，促销员便很难在继续下面的说辞，从而彻底丧失产品的宣传机会与销售机会。二、场内到场外的过渡配合除了持单入场的顾客，还有很多顾客没有经过检测，便来到类售区，同场内促销员接触。在这种情况下，场内促销员便可以直接向顾客进行产品的介绍，如果介绍过程中发现顾客购买意向比较犹豫，并流露出对其他产品感兴趣的意向，则可告诉顾客，在××位置有仪器检测，并且有医生诊断，可以到那里检测一下，并且听取一下医生的意见。场内促销员要灵活把握劝导顾客前去检测的时机，不要轻易使用“检测牌”。“检测牌”只有在场内促销对顾客的购买无能为力的情况才能打出，不能将全部的希望都寄托于降到顾客检测上面。这是因为：一旦劝导顾客前去检测，就意味着场内促销的终止，如果顾客拒绝检测，就只能眼睁睁看着顾客离去。51 因此，劝导顾客检测的最佳时机，应在确信顾客已经放弃购买意向，打算购买其他产品的时候；或者能够确信顾客能够接受检测建议的时候。三、场内场外的统一说辞（一）统一说辞的意义1、有助于减少内外说辞矛盾，避免引起顾客怀疑。不难想象，如果内外说法不一致，顾客很容易会想：“同样一种产品（病症），我到底应该信谁的？他们自己都弄不明白，我还能信他们说的吗？”2、有助于增加场内促销员的信力作为促销员，令顾客信任是最重要的。如果不能令顾客相信自己的话，便谈不上销售，因此促销员就是通过语言销售商品的。很多时候，顾客都是先接触医生，后接触场内促销员。一方面因为患者对医生与生俱来的信任感，另一方面因为先入为主的观念，因此顾客很容易坚信医生的话语。那么，如果场内促销员的说法同场外医生的说辞基本一致，可想而知，顾客便会觉得这名促销员十分专业、值得信赖，当顾客对促销员有了这种感觉之后，接下来的促销工作就容易多了。3、有助于令顾客坚信我们的理论中国有个成语典故叫“三人成虎”，说得就是如果很多人都众口一词的说一件事情，那么这件事情就容易被相信。场内外的统一说辞的意义也在于此，只要我们的所有成员都众口一词向顾客传递同一个信息，顾客就更加容易相信我们的理论。在实际工作中，因为客观原因，场内工作人员不可能知道场外的医生说了些什么，而医生也不可能知道场内的促销员说了什么。因此，要做到严格的统一一致，只能倚靠团队的训练有素与默契配合。（二）如何做到众口一词，说辞一致1、严格遵照培训内容进行讲解任何环节的讲解，尤其是场内促销员的讲解，在病理、药理知识部分，要对事先的培训内容吃透、用熟。无论场内还是场外，各个促销员对基本的产品信息，病理知识，药理知识必须做到随口说出，对于顾客提出的，培训没有讲到的问题，要坦诚告诉顾客去咨询医生。在讲解过程中，各环节促销员须做到实事求是，不能想当然，更不能凭空捏造。只有这样，才能根据顾客口述的症状，检测报告上的诊断信息说出同医生一致的说辞。2、仔细全面的询问顾客症状各环节人员在接触顾客的时候，均要在合适的时机仔细询问顾客的症状。问明顾客的症状，有助于增加场外医生及场内促销员说辞的一致性，同时增加场内促销员的说辞信力。51 顾客并不是专业人士，顾客在对症状进行描述的时候，往往是含糊不清的，这一点在那些文化程度低的老年人身上尤为明显。另外，同样一种症状，其原因可能是不同的，因此在辨证说话时，更要全面询问，综合参考各方面因素再下结论。如果场内外有一方面没有问清症状，就容易造成场内场外结论不同，说辞的不一致，最终令顾客产生怀疑，放弃购买。例如：检测结果表示，顾客患有“高脂血症”（在医生处）顾客：“医生，我平时经常感到头晕、迷糊，是怎么回事呢？”医生：“有没有耳鸣、睡眠不好的症状？”顾客：“有，而且很严重，经常大半夜也睡不着，晚上躺在床上就觉得耳鸣，而且越是静，耳鸣的就越厉害。”医生：“你所说的头晕、迷糊并不是由高血脂引起的，而是神经性的。平时注意保持轻松的心态，注意加强休息，这个症状就会自然消失。从这一点来说，你不需要心立舒泰。但是你的血脂很高，高脂血症……，因此你需要服用心立舒泰来降低血脂。”由这段话我们看到，医生的结论是——高血脂需要服药，而头晕、迷糊是因为神经原因引起的，不需要服药。那么，在让我们看一下在场内会发生什么情况：顾客：“刚才外面的医生说我需要服用这种药，你们这个产品对症吗？”促销员：“大爷，检测显示您的患有高血脂症。您平时有什么不舒服的感觉吗？”顾客：“别的感觉倒是没什么，就是有时候觉得头晕、迷糊。”促销员：“大爷，其实您的头晕、迷糊就是因为高脂血症引起的。血液当中的甘油三脂、胆固醇含量增高后，会导致高脂血症，并增加血液粘稠度。而血液粘稠度的增高，会降低血液的携氧量，导致大脑缺氧，自然就会感到头晕、迷糊。而我们的这个产品，可以降血脂、降低血液粘稠度，因此对您来说正对症。”显而易见，促销员得出了一个和医生完全不同的结论，那么这次的销售结果也就可想而知了。其实如果仅从推理过程来看，促销员的说法也没有错，高脂血症确实会导致高血粘度症，而高血粘度症也确实会降低血液携氧量，最终导致头晕、迷糊的症状。那么，哪里出错了呢？错就在于促销员少问了一句：“那您平时有没有耳鸣、睡眠不良的症状”可见，仔细、全面的询问顾客症状是多么重要！（三）说辞矛盾时，不良影响的消除如果场内促销员发现自己的说法同之前医生的说法产生了矛盾，无论自己说的是对还是错，都要立刻向顾客道歉，并告诉顾客：“对不起，因为我的业务水平有限，是我搞错了，医生说的是对的。您应该参考医生的说法。”无论顾客是否购买，都不能让顾客带着疑惑或不信任感离去。51 制度篇“没有规矩，不成方圆”，为了让我们的终端平台长期、有序的运行，为了让全体员工的工作成果有所保障，我们离不开各种各样的制度。本制度篇所列的制度，是针对目前的促销平台现状所制定的试行制度，将来如有修改，则以修改后的新制度为准。本篇所列制度如同公司原有制度相抵触，以本篇所列制度为准。本篇制度未涉及之事，以公司原有制度为准。51 第一章岗位要求、岗位说明及岗位职责第一节、K/A经理一、岗位要求学历资格：大专以上学历。性别资格：男女不限。年龄资格：年龄25岁以上。区域资格：当地户口。身体资格：身体健康，五官端正，精力旺盛。无残疾，无疾病。经验资格：具有二年以上大客户谈判与维护经验。基本技能要求：善于交际，具有极强的沟通能力与语言表达能力，能妥善处理人际关系，头脑敏捷，领悟能力强；具有基本的OA操作技巧。性格要求：外向性格，明礼，为人热情大方，乐观进取、勤勉认真。其它要求：诚实、心理素质好，耐挫折能力高。二、岗位描述K/A（重点客户）经理是公司与公司重点客户之间的桥梁与纽带，其负责K/A店的拓展与维护工作。通过K/A经理的努力，令K/A店与我公司之间保持良好、愉快的合作关系，为我公司在K/A店的基础工作扫清一切障碍，为我公司在K/A店的深度工作创造条件。直接上级：总经理直接下级：业务员注——51 基础工作：面对其他厂家的促销手段，我方所采取的防御性促销手段通常我们将之视为基础工作。如——其他厂家能够派驻场内促销员，那么为了起到场内防御作用，我方也要派驻场内促销员。深度工作：我方将采取的超过其他厂家的进攻性促销手段。如——同样是场内促销员，我方要为我们的促销员争取更大的活动空间（较其他促销员相比，我方促销员能尽可能少的受到店方各种规定的约束）。三、岗位职责（一）拓展1、新店搜索：及时向公司提供有望成为我公司新K/A店的店面信息。2、入店拓展：负责K/A名录上新增店入店谈判工作，按照公司规定及实际情况，为我方争取最有利的入店价格与入店条件（铺货数量、结款条件、促销费用、陈列政策等）。3、入店环节跟踪：负责办理产品出库，终端入库，产品上架的全程跟踪。注——产品上架之后，方视为入店拓展告一段落。（二）维护1、客情加深：了解、熟悉各个K/A店的内部业务流程及主要负责人，代表公司同K/A店的重点人员进行情感与信息的交流，在K/A店内建立良好的人际关系。2、客情维护：及时处理各种不利于客情发展的不良因素，如：消费者投诉、竞争对手投诉、店方制裁等。3、创造促销条件：为制定好的促销计划、促销战术在K/A店内的实施创造成熟条件（征得店方同意与支持）（三）K/A对帐与回款1、协助财务进行K/A店与我方的对帐工作。2、负责办理K/A店的销售回款（索要发票环节由财务部负责，K/A经理需向财务部提供详细的发票需求说明）。（四）部门管理51 1、负责对部门所属员工进行业务与行政管理。2、根据时机情况，向部门员工分配日常工作任务与临时工作任务。3、及时、主动的发现并解决部门内部存在的各种问题，或根据按照上级领导提出的意见，对部门内部存在的问题进行整改，不断提高工作质量与工作效率。4、针对下属员工的工作表现，及时向公司提出奖惩建议。（五）临时任务按时完成上级领导交待的各项临时工作。第二节、促销经理一、岗位要求学历资格：大专以上学历。性别资格：男女不限。年龄资格：年龄22岁以上。区域资格：当地户口。身体资格：身体健康，五官端正，精力旺盛。无残疾，无疾病。经验资格：具有一年以上促销经验，有大型促销活动的组织经验者优先。基本技能要求：头脑敏捷、思维缜密、工作细致；具有优秀的管理与调度能力；具有一定的促销活动企划及情报搜集能力；具有一定的冲突协调能力；具有基本的OA操作技巧。性格要求：外向性格，明礼，为人热情大方，乐观进取、勤勉认真。其它要求：诚实、心理素质好，吃苦耐劳。二、岗位描述促销经理是我公司分布在各个终端的促销队伍与公司之间的桥梁与纽带。促销经理采用“走动办公”的方法，需要对各个促销组进行巡视。通过促销经理的工作，使各个促销队伍统一于公司的组织管理与思想体系下，保持持续的良性工作状态，稳定并逐渐提升促销销量。直接上级：总经理直接下级：医生、促销员三、岗位职责（一）情报搜集51 促销经理负责每日搜集并汇总各个终端的销售报表与竞品销量，并将数据向有关人员提供。（二）促销组建1、负责根据店情、店址对某个终端是否能成长为K/A店进行基本判断，并为决策者做最终决策提供必要的参考意见。2、对于新增店，负责根据事先制定的促销计划，完成促销组的筹备工作，包括：人员筹备、物料筹备。3、根据终端卖场的实际情况，及时优化促销现场布置方案。（三）人员管理1、对各个促销组工作人员的工作纪律、工作质量进行管理、指导。2、对各个促销组的人员进行调度、考勤。3、及时在促销人员与公司之间传递各种信息，加强促销组同公司之间的信息沟通。4、鼓舞一线人员斗志，保持一线人员旺盛的工作情绪。5、在公司以外及时发现优秀促销人员，向公司提供信息，进行人员储备；针对公司内部促销人员的工作表现，向公司提出奖惩建议。（四）矛盾协调当遇到客户投诉或竞争对手投诉时，促销经理负责第一时间赶至现场，了解实际情况，妥善解决事件，尽量将事件在未惊动店方之前予以解决或使事件能够在不惊动店方的情况下予以解决。如不能阻止事件惊动店方，则须立刻通知K/A经理前往现场，并向K/A经理详细说明情况，配合K/A经理解决此事。（五）临时任务按时完成上级领导交待的各项临时工作。第三节、医生一、岗位要求学历资格：不限。性别资格：男女不限。年龄资格：年龄40岁以上。区域资格：当地户口。身体资格：身体健康，精力充沛。无重大疾病。经验资格：须具有执业医师或执业药师证，具有销售经验者优先。51 基本技能要求：具有丰富的临床经验，熟练掌握病理、药理知识。性格要求：干练，工作敬业尽责，热情耐心。其它要求：组织性、纪律性强，服从公司的统一管理。二、岗位描述医生是一个促销团队的业务灵魂。医生要对患者的病情与药理进行细致讲解。直接上级：促销经理直接下家：无三、岗位职责（一）辨症根据诊断信息及顾客口述的症状，对顾客进行症状诊断。（二）答疑回答顾客提出的关于产品、病症的问题；有一些顾客会询问一些与我产品无关的问题，医生须热情的予以简单回答。（三）推荐针对顾客的病症，适时推荐产品。第四节、促销员一、岗位要求学历资格：高中以上学历。年龄资格：年龄20至45岁。已婚女性为主。区域资格：当地户口。身体资格：身体健康，五官端正。无残疾，无疾病。经验资格：工作一年以上，从事过保健食品、药品促销和日化品促销。基本技能要求：能说普通话，口齿伶俐，具备一定语言能力和沟通技巧，具备基本的电脑操作技能，能够熟练使用血压计，能够按照公司培训内容及要求进行促销工作，具有良好的学习意识与学习能力。性格要求：外向性格，明礼，为人热情大方，乐观进取、勤勉认真。其它要求：诚实、心理素质好，能经受挫折和消费者的责难。51 二、岗位描述我公司促销组每组设组长一名，组内促销员分为场内促销员与场外促销员。场外促销员根据各人分工不同，又细分为A、B、C三岗。根据各个终端卖场的不同情况，促销组编制不同，每组内的成员将承担不同的工作内容。场外A岗——招揽顾客检测，向检测顾客发放检测单，维持检测现场秩序。场外B岗——准确计量血压，为顾客填写检测单基本项目信息。场外C岗——准确操作检测仪器，尽可能精密的得到检测数据，填写检测单。向顾客发放赠品。三、岗位职责（一）场内促销员1、负责向顾客提供导购、开票、付货的服务。2、负责每日早晚两次盘点货物，填写当日出货量（销售）报表。3、负责保持产品的美观陈列，破损产品的及时报损。4、同周围其他促销员保持良好、融洽的人际关系。5、负责提供竞品市场信息。（二）场外促销员1、促销组组长（1）负责根据实际情况，安排组内成员高效、有序的开展各项工作，履行促销组职责。（2）负责组内成员的考勤，公司同促销组之间信息的上传下达。2、促销组（1）摆放、使用、维护、保管公司的各类促销工具与赠品。（2）为顾客提供血压计量、仪器检测、医生讲解、产品推介等促销服务。（3）维持促销现场秩序，保持促销现场卫生。（4）按照公司要求，执行各种临时促销任务；组内成员听从组长指挥，进行各项促销工作。51 第二章作息制度第一条、遵照店方要求，安排促销组作息时间。如店方没有明确安排，则遵照公司原有关于作息时间的规定。第二条、促销经理于每月月初，编制当月促销员调度表，按照调度表安排促销员休息。第三条、促销经理每日填写各个终端考勤报表，并于当日晚交公司行政文员处统一登记考勤结果。第四条、促销组成员请假，须提前一天向促销经理汇报，并填写请假单。准假之后，促销经理进行人员调度，补充空岗。第五条、迟到、早退、空岗、旷工者，依照店方有关规定由店方对错误人予以处罚；店方未处罚的，则依照我公司有关规定由我公司对错误人予以处罚。51 第三章培训制度第一条、为提高一线人员的业务能力，增加团队凝聚力、协作力、默契度，特制定本培训制度。第二条、我公司培训分为新员工入职培训，专项培训及战队例训。第三条、新员工培训新员工办理完入司手续后，必须参加公司培训。培训时长：促销员不得少于8小时，医生不少于4小时。促销员培训内容为：公司概况、岗位职责、规章制度、仪器使用、血压计量、病理知识、药理知识；医生培训内容为：公司概况、岗位职责、规章制度、药理知识。第四条、专项培训专项培训指在某一时间公司根据实际需要，就某一主题所进行的专门培训。专项培训的时间、内容、地点不固定。第五条、战队例训战队例训于每周三下午两点开始进行。届时各促销组均回到公司，参加战队例训。每周的战队例训或或按照培训方式进行，或按照以会代训的方式进行。战队例训的内容通常为：业务交流、思想交流、政策下达、一线情报反馈等等。第六条、培训执行1、新员工培训51 新员工入司后，由行政文员向新员工宣读并讲解有关规章制度，介绍公司概况；由促销经理向新员工宣读并讲解岗位描述、岗位职责；由促销经理向新员工讲解血压计、仪器的使用方法及病理、药理知识。2、专项培训根据实际需求，确定培训主题，展开专项培训。专项培训前，由相关人员准备培训方案，并按照培训方案进行培训。3、战队例训每周一促销经理上报本周战斗例训主题内容与方案，周二确定培训内容与方案。第七条、培训纪律所有指定的参训人员必须准时参加培训，无故不参加培训者，视同旷工并按旷工处理。第四章物料保管条例第一条、公司为每组配置必要的促销物料，促销物料包括：促销桌椅、仪器、血压计、听诊器、X展架、白大衣等等。第二条、各终端的实际情况不同，因此所配置的物料种类、数量也不尽相同。促销物料配送至终端促销组后，库管员须为该终端促销组建立物料清单备案。清单备案上详细注定物料名称、性状、数量、配送时间、保管人姓名，并由保管人与促销组组长签字。第三条、物料保管人须爱护公司财产，如发现物料损坏或遗失，须及时报修报失，并详细说明原因。第四条、因保管人失误所造成物料损坏或丢失，查明原因后，保管人须承担赔偿责任；非保管人失误造成物料损坏或丢失，公司将指派专人另行处理。51'