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学习任务6客户车辆交付学习目标知识准备学习评价任务实施 工作情境描述知识目标1.熟悉车辆交付的相关准备项目;2.掌握车辆交付的流程和执行标准;3.掌握发票内容并解释和说明;4.了解易产生纠纷环节的应对措施;5.了解客户关怀技巧。能力目标1.能完成客户车辆交付前的准备工作(项目检查、车辆检查、物品检查、清洁检查、手续检查);2.能给客户进行详细的维修结果说明(项目、费用、额外工作和关怀);3.能热情陪同客户完成车辆的验收检查;4.能引导客户完成费用交付并耐心解释发票项目;5.能微笑送别客户并表示感谢。学习任务6　客户车辆交付学习目标 素养目标1.能在车辆交付过程中确保客户接收到一辆故障完全清除、干净整洁的车辆,并做好解释工作;2.能够协调洗车员、质量保修人员、财务管理人员等各岗位人员之间的关系。任务分析客户车辆交付环节是最能提升客户满意度的环节,通过该环节,企业可以向客户展示维修的成果,说明技师的工作,并解释维修的费用。通过这些可见的环节,可将服务的无形化进行有形展示,可以提高客户的满意度。学习时间:14学时学习任务6　客户车辆交付学习目标 一、知识准备1　客户车辆交付的相关知识1)车辆检查及交付工作流程(图6-1)2)运用情感营销技巧,销售额外服务情感营销的含义:情感营销就是将企业与客户的互动看成是企业与消费者产生情感作用的过程,其核心是建立和发展与消费者的长期关怀与相互信任的关系。情感营销的作用提高客户满意度与提升企业形象,促进员工与客户的情感交流,增加客户服务与业务招揽的机会，提升服务品质与业务盈利。学习任务6　客户车辆交付知识准备 学习任务6　客户车辆交付知识准备 在交车过程中,进行情感营销的案例如下:(1)案例一,现象:车身划痕或损伤。操作要点:①先进行点漆、抛光暂时性处理。为确保车身美观,劝说客户及早办理出险。②立即协助客户办理出险维修,或另外约定时间回厂维修。(2)案例二,现象:发动机舱/底盘预检。(3)案例三,现象:发现新故障点。(4)案例四,现象:养护用品的推荐(客户等候时)。(5)案例五,现象:首保客户进店进行首次维护。6)案例六,现象:对于维修中追加的维修项目提出建议,但客户没时间或出于价格考虑,尚未决定何时进行维修处理。(7)案例七,现象:3月12日,客户车辆行驶里程为30000km,顺路来4S店做常规检查,客户车辆检查完毕,无任何异常,客户随即将驾车离去,服务顾问未做任何提醒。学习任务6　客户车辆交付知识准备 2　客户车辆交付实施流程1)通知服务顾问准备交车2)服务顾问内部交车3)通知客户,约定交车4)陪同客户验车5)制作结算单6)向客户说明有关注意事项7)解释费用8)服务顾问陪同客户结账9)服务顾问将资料交还客户学习任务6　客户车辆交付知识准备 二、任务实施1　服务顾问准备交车环节(1)车间主管依据维修工单、质检表,与服务顾问进行车辆交接。(2)服务顾问前往车辆竣工区检查车辆外观情况。2　服务顾问内部交车环节(1)服务顾问检查所有维修维护项目的书面记录及质检员签字。(2)服务顾问确认车辆内外清洁度及从车辆上更换下来的旧件情况。学习任务6　客户车辆交付任务实施 3　通知客户,约定交车环节(1)服务顾问应核对约定交车时间。(2)检查完成后,服务顾问立即与客户取得联系,告知车已修好。4　陪同客户验车环节(1)服务顾问陪同客户查看车辆的维修维护情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向客户说明。(2)向客户说明维修情况,展示车辆内外已清洁干净并展示更换下来的旧件。(3)提醒客户下次维护的时间和里程。学习任务6　客户车辆交付任务实施 5　制作结算单环节(1)准备好所有相关的材料,检查预估报价与最后的结算是否一致。(2)打印车辆维修结算单及出门证。6　向客户说明有关注意事项环节(1)向客户说明建议维修项目,并提醒客户下次维修维护的时间、里程。(2)对维护手册上的记录进行说明。7　解释费用组成环节(1)向客户解释本次维修维护所做的全部工作,并列出哪些维修操作是免费的。(2)向客户详细解释费用组成、发票的内容和收费情况。学习任务6　客户车辆交付任务实施 8　服务顾问陪同客户结账环节服务顾问陪同客户到收银台结账。9　服务顾问将资料交还客户环节(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、维护手册等相关物品交还给客户。(2)询问客户是否还需要服务。10　送客户离开环节(1)为客户取下保护装置,向客户交付车辆维修的资料,与客户告别、目送客户离开。(2)询问客户的服务感受,并欢迎客户提出改进措施。学习任务6　客户车辆交付任务实施 项目　客户抱怨交车时未得到任何有关维修解释的角色扮演1　角色扮演的学习目标2　角色扮演的目的3　情景4　车辆信息5　客户要求与期望6　客户角色的要求7　观察员的角色要求8　实施学习任务6　客户车辆交付任务实施 1项目综合评定(表6-1)学习任务6　客户车辆交付学习评价 2学习任务6的理论知识评价请完成表6-2中的评价,并给出适当的说明。学习任务6　客户车辆交付学习评价 本学习任务结束！