北京万科交付工作手册V1.-0

北京万科交付工作手册客户关系中心、总经理办公室2009年12月31日北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第1页 目录前言.............................................................................................................................................................3交付核心工作鱼骨图......................................................................................................................................4交付满意度指标分解......................................................................................................................................5第一篇：房屋交付工作总则...........................................................................................................................6一、交付服务策略和定位.................................................................................................................................6二、集中交付组织模式.....................................................................................................................................7三、集中交付工作流程...................................................................................................................................10四、集中交付活动岗位目标和职责...............................................................................................................21五、集中交付工作任务分工...........................................................................................................................39第二篇：集中交付前风险预控和交付准备..................................................................................................42一、集中交付风险预控...................................................................................................................................421．客户风险检查流程图............................................................................................................................422．模拟验收................................................................................................................................................433．合同附图验收验收................................................................................................................................464、功能性验收............................................................................................................................................495．交付风险检查........................................................................................................................................526．分户验收................................................................................................................................................557．单位工程竣工验收................................................................................................................................578．接管验收................................................................................................................................................609．交付必备文件检查................................................................................................................................62二、工地开放（预验收）活动.......................................................................................................................63三、行政管理..................................................................................................................................................771．保洁管理................................................................................................................................................772.交付包装管理..........................................................................................................................................843．滚动开发项目交付时围挡、园林及开放计划.....................................................................................974.客户关系组办公室..................................................................................................................................98第三篇：集中交付活动现场管理...............................................................................................................100一、集中交付手续办理现场.........................................................................................................................100二、团购及游艺活动....................................................................................................................................110三．快速维修（保洁）管理.........................................................................................................................112第四篇：零星交付管理...............................................................................................................................120第五篇：集中交付持续关怀.......................................................................................................................124一、集中交付后回访....................................................................................................................................125三、集中交付后客户体验评估.....................................................................................................................132北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第2页 前言产品交付是指业主领取钥匙，接房入住的过程，是开发商将房屋交付业主使用的过程，同时也是产品所有权以及相应风险转移的过程。产品交付与客户服务工作是地产项目开发价值链的核心业务模块之一，产品交付同时也是跨部门、多专业分工配合、协调的复杂组织活动，为保证产品交付活动组织和谐、顺畅，提高客户满意度和品牌美誉度，特编制《北京万科交付工作手册》，以下简称为《手册》。1．《手册》仅作为内部参考标准，具体每项交付工作，应充分考虑当时国家、北京市政策环境、万科集团、北京区域、北京公司要求、项目特点、客户习惯、客户需求、合作资源方情况、天气环境等因素，安排项目产品交付计划和落实各项交付工作。2．《手册》宜根据国家、北京市政策以及公司要求及时更新，杜绝政策风险。3．在交付活动组织中效果良好的新方式、新做法，应定期收录并更新《手册》相关内容。4．加符号“※”代表该项工作为必须、必备或者极为重要。5．加符号“¤”代表该项工作为常规情况下如无异常因素影响该项工作实施时应该作相应安排。6．《手册》因篇幅有限，交付组织工作及未尽事宜尚应符合集团、区域、北京公司其他现行管理规定。7．《手册》对参考的国家、北京市相关法律、法规、部门规章，万科集团、北京区域、北京公司内相关规范、流程文件、作业指引等文件仅提供参考名录。8．《手册》由北京公司总经理办公室负责管理，业务解释部门为客户关系中心。《手册》主编单位和主要起草人：主编单位：客户关系中心、总经理办公室主要起草人：张孝宇程瑞奇韩丹徐劲松王民王新颜袁知微《手册》在执行过程中，希望各单位结合工程实践注意总结经验，积累资料，如发现需要修改和补充之处，请将有关意见和建议反馈给客户关系中心业务督导组(邮件用户名：C06GA.ywdd)，以便今后修订时参考。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第3页 交付核心工作鱼骨图北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第4页 交付满意度指标分解提升公司交付工作组织和管理能力现场交付服务交付风险控制交付完成率(20%)交付效率（20%）满意度(40%)（20%）预验收过程预验收过程预验收过程预验收过程验房过程交付过程客交付过程交付过程交付过程房屋质量交付现场客户问题回问题记录的客户问题的客户问题整讲解验收户问题回答客户问题问题记录接待用语（问题整改规范有序答的合理性有效性整改率改及时性流程的及时性回答有效性规范性关闭率）与交付标的合理性准提升公司交付工作组织和管理能力现场交付服务交付风险控制交付效率交付完成率(20%)满意度(40%)（20%）/人均交付率（20%）房屋质量集中交付资料岗财务岗验房岗钥匙岗迎宾岗其他岗（问题整改到访交付率用时用时用时用时用时用时关闭率）北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第5页 第一篇：房屋交付工作总则一、交付服务策略和定位：1．目的：根据项目品质、产品定位、客户群体的不同，交付服务策略应差异定位。2．差异化定位分类表：交付服务差异化定位客户定位市区郊区首置★★★★★精装首改★★★★★★★再改★★★★★★★★★首置★★★毛坯首改★★★★★再改★★★★★★★3．星级评判标准：3.1客户关键感知，参考《集中交付核心流程》；3.2成本投入，参考《集中交付满意度提升措施》；3.3人力资源投入，参考《集中交付组织模式》。4．差异化交付服务的若干影响要素：差异化交付服务的若干影响要素交付时间要素人员配置要素包装及客户礼品要素交付时间包含休息日专业和高素质宽敞、明亮的场地和赏心悦目的包装正面日均接待客户少，交付周期长人力资源充足合适的客户礼品交付时间不含休息日专业及沟通能力不足狭窄的场地和简陋的包装负面日均接待客户多，交付周期短客户等候久性价比不高的客户礼品北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第6页 二、集中交付组织模式：1.目的:通过对客户差异化定位评估，对服务标准得到有效控制，针对不同类型产品，选择适合的交付组织模式，在满足客户需求的同时，使客户满意度争取较高水平。2.交付组织模式时间确定：最迟距集中交付日期30天。3.交付组织模式综述：3.1交付组织模式可分为：地产自办、部分委托办理、全权委托办理；3.2交付组织模式应根据交付服务差异化定位的具体情况，结合项目特点和实际资源情况，确定交付组织的模式；3.3交付组织地产自办适用《关于下发〈集中交付质量大使管理制度〉（试行）的通知》制度：（参见关于下发〈集中交付质量大使管理制度〉（试行）的通知》、《质量大使考核及奖励制度》）；3.4交付组织部分委托办理、全权委托办理应由项目经理部以及项目客户关系组组织，经公司同意，根据项目特点和合作资源情况，具体问题具体分析，与合作资源达成协议，对委托内容、时间、标准等相关内容具体规定，对相关费用按照具体达到标准进行预算和审批。（参见《交付费用测算表范例》）4．交付组织模式资源及资源合作建议：交付组织工作资源列表岗位万科物业监理/总分包销售代理第三方资源银行接待★★★★签约★★★★缴费★★★钥匙★★★★验房★★★★4．1资源能力分析：4.1.1相对交付各个环节岗位，接待、签约、钥匙等岗位对人员岗位胜任度要求一般，资源方一般均能在培训后达到工作要求；4.1.2验房岗位对专业性和客户沟通能力以及产品熟识度有较高要求，难以通过培训在短期内提高，是交付组织中需要根据重点关注的问题；4.1.3缴费岗对专业性限制程度较高，应考虑专业人员培训后上岗。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第7页 4.2验房岗位组织模式优劣分析：4.2.1质量大使验房优势：人员整体素质较高，沟通能力与责任心较强，合理与客户协调、引导；有利于增强对客户的需求认知，提升客户意识。劣势：人员稳定性不足，交付前的培训工作量较大；易发生本职工作与交付工作的时间冲突，协调管理难度较大；质量大使每次难以批量参与交付，对于大批量交付支援有限。4.2.2物业验房：优势：客户意识良好，沟通意识较强；工作礼仪有保证，统一标准；人员稳定，规定数量内能够保证充足；经验得到传承。劣势：专业程度相对不足；对客户不合理的需求缺乏有效引导。4.2.3监理/总分包/第三方资源验房：优势：尽可能地解决问题，第一时间把业主的无理要求回绝，并给予合理解释；专业水平较高：具备专业知识，知识面广，施工过程经验丰富，对于产品的解释更加专业到位；服从管理：监理/总分包/第三方资源人员服从地产管理模式，保证了现场的执行力。劣势：连续交付时人员的稳定性不够，易出现岗位空缺；需要与监理/总分包/第三方资源公司沟通，使得愿意组织人员参与交付；由于工作性质不同，监理/总分包/第三方资源人员在客户意识、工作礼仪方面存在短板；北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第8页 监理作为质量监督第三方，参与交付存在道德风险：目前对客户的口径是地产员工。4.3验房组织模式建议4.3.1毛坯房：项目单次交付规模较大（如500以上），可根据项目特点选择监理/总分包/第三方资源验房（或物业）为主+质量大使验房模式，从而降低间接成本；项目单次交付规模较小（如200-500户），可考虑质量大使为主+监理/总分包/第三方资源验房（或物业）模式；项目单次交付规模小于200户，可考虑由质量大使验房模式。4.3.2装修房：项目单次交付规模较大（如300以上），可根据项目特点选择监理/总分包/第三方资源验房（或物业）为主+质量大使模式，从而降低间接成本；项目单次交付规模较小（如100-300户），可考虑选择质量大使验房模式，提高客户满意度，降低成本。4.3.3如选择全权委托及部分委托的交付方式，考虑资源方经验问题，应在交付前2个月与资源方进行意向性沟通，为保证资源方达到集中交付所需要各项要求，应组织资源方作如下安排：集中交付重要性、意义、工作内容系列培训集中交付现场工作交流与有交付经验的总包、监理、代理公司的双向交流稳定人员和经验传承的举措北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第9页 三、集中交付工作流程：1.目的：1.1根据与客户签订的《北京市商品房销售预售合同》的约定，在规定期限内完成交付手续。1.2按照与客户签订的《北京市商品房预售合同》的约定将房屋风险转移。2.活动举办时间：2.1最晚不迟于《合同》约定日期前办理集中交付手续。2.2根据项目施工进展，可考虑在合同约定日期前办理集中交付，提升客户满意度。3.客户邀请：3.1目的：根据《北京市商品房预售合同》中“交付前开发商需提前7日邮寄《交付使用通知书》”的约定，在规定期限内完成邮寄工作。3.2客户邀请时间：交付前15天销售与客户确定邮寄地址，交付前10天按照客户联系地址将《交付使用通知书》进行邮递。3.3客户邀请实施步骤：3.3.1邮寄《交付使用通知书》3.3.1.1职责：销售与客户提前15日电话核实邮寄地址客户变更地址必须提交书面材料根据客户提供的地址邮寄《交付使用通知书》。（参见《交付使用通知书范例》）交付前10天按照客户联系地址将《交付使用通知书》进行邮递3.4¤客户预约分流：3.4.1目的：为提高现场接待效率，避免出现客户集中到访形成挤压，与客户进行分时段预约，尽量引导客户集中交付当天办理，从而提升交付率。3.4.2预约时间：交付前3天与客户进行分时段预约，从而提高交付满意度。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第10页 集中交付客户预约统一说辞您好！我是万科地产客户关系中心，xx项目xx楼下周（例如交付时间为26-31日）即将办理交付，由于现场接待能力有限，避免您到场后长时间等待，现在跟您预约一下办理手续时间，通知书建议您办理时间为x日,您看您几点方便？预约原则如下：1、尽量引导客户按照通知书建议日期办理，同时将当天时段分开预约，原则上9：00-10：00时段不进行预约，引导当日预约时间为10：00以后。2、如果客户要求提前办理手续，尽量引导集中交付日第二日以后。3、强调由于验房人员为地产专业工程师全程陪同。4、预约时段表格如下：房号业主姓名预约日期预约时段具体时段如下：A时段：9：00-10：00B时段：10：00-11：00C时段：11：00-12：00D时段：13：00-14：00E时段：14：00-15：00F时段：15：00-16：00北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第11页 3.4.3客户流量测算公式：Y=（N×R）/（T×6）Y=预计时段接待量；N=交付总数；R=交付率；T=预计交付天数；3.4.4工作分工：《交付使用通知书》由销售按每日平均分配数量为原则制作并发出，进行客户分流；客服组分别与业主电话沟通，进行每日时间段二次分流客户，根据每日6个时段进行客户预约，尽量引导客户集中交付期间到场办理；提示业主办理交付手续相关注意事项（如需要提前缴纳契税、公共维修基金等）；解答业主提出的相关问题，及时回复，避免出现到场后不能办理情况。4.制定交付方案4.1目的：通过制定详细方案，对各项工作进行有效控制，提前排除风险隐患。4.2制定时间：最迟于交付前15天完成方案制定。并最迟于交付前三天向集团、区域上报项目交付计划。4.3交付方案内容：4.3.1交付时间、地点4.3.1.1交付时间：最迟于交付前30天确定，以便安排相关工作。4.3.2集中交付地点：最迟于交付前30天确定，通过小区平面图表示交付楼栋、路线。4.3.3¤成立集中交付小组：4.3.3.1活动由客户关系中心牵头，由项目经理部、项目事务部、销售中心、设计部、财务部、物业公司等部门共同组成。客户关系中心：负责成立集中交付工作小组，整体协调组织交付工作。项目客户关系组：组织实施集中交付活动，并对活动结果进行总结和评估，负责集中交付预算，全面负责活动组织，并督促各部门按照规定时间节点完成任务，同时，确保交付活动相关人员物资准备工作。项目经理部：按照公司要求，交付前完成各项相关工作，确保项目如期交付。同时，负责对集中交付期间客户提出的土建、水、暖、电等专业问题进行解答。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第12页 项目事务部：按照要求，在规定时间内取得规划验收证明、楼牌号证明信。设计部：按照要求，在规定时间内取得面积实测报告书。同时，负责对集中交付期间客户提出的面积实测、设计等问题进行解答。营销中心项目销售组：负责与项目客户关系组对接符合集中交付条件的楼栋信息，配合集中交付活动预约客户及相关人员物资准备工作。同时，负责对集中交付期间客户提出的有关销售承诺、产权、相关政策、销售信息等问题进行解答。财务管理部：负责交付期间收费岗工作。物业公司项目服务中心：项目服务中心配合集中交付活动相关人员、物资的准备工作。同时，负责交付期间客户资料收集，物业管理费收取，物业问题咨询等。4.3.3.2依据以下表格制定相关岗位人员，可根据项目情况调整。4.3.3.3参见《集中交付岗位安排及物料准备》范例。4.3.3.4岗位比例：接待：签约：缴费：钥匙=1：6：3：1（经验比例，可视情况调整）按照日接待能力80户参考人员配置如下：序号岗位配备人员1现场总协调2人2客户投诉2人3突发事件应急处理4人（兼）4安全岗4人5接待1人6等候1人7签约资料填写、核验6人地产收费处2人8缴费物业收费岗2人9钥匙发放钥匙发放岗1人10验房陪同验房岗15人毛坯/30人精装客服咨询销售咨询11咨询岗土建咨询5人设计咨询物业咨询4.3.4¤制定交付应急预案：北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第13页 4.3.4.1目的：确证交付工作的顺利进行，预防出现个别业主因房市、质量等不满情绪，在交付现场出现过激事件。4.3.4.2成立现场应急工作小组：总协调人：项目经理部负责人、客户关系中心负责人现场总负责人：项目经理部客户关系组负责人应急小组成员：项目经理部工程组负责人、营销中心项目组负责人、物业服务中心负责人现场参与人员：以实施方案确定人员为准现场安全负责；物业服务中心安全主管拍照、摄像取证岗人员：客户关系组信息员明确现场联系电话：各相关人员联系方式4.3.4.3现场应急措施计划现场观察业主聚集动态，如有个别客户情绪激动开始聚集，则依据其具体原因启动预案，各专业口人员迅速将客户引领至VIP室进行沟通、安抚。如现场有三户（或超6名客户）业主群诉时，由应急小组总协调人员负责请客户到客关办公室进行沟通，若业主拒绝离开现场，应急小组尽可能将影响范围缩小。现场发生业主过激行为（人身攻击、肢体冲突、损毁财物等）时，由现场负责人报警处理。由项目部负责联系辖区民警到现场进行协助维护秩序。现场个别业主对维修基金、契税等因国家政策调整产生的质疑而引发的诉求、群诉等情况，由销售人员带至VIP室进行沟通、安抚。集中交付过程中客户车辆停放、疏导由安全组进行，避免车辆乱停乱放及交通堵塞。4.3.5※开荒保洁组织：详见第二篇《集中交付前风险预控和交付准备》第三章《行政管理》第一节《保洁管理》。4.4¤停车管理4.4.1职责：现场预留足够停车位，指引客户车辆安全停放；专人交通疏导，避免与其他车辆事故；4.5※资料录入管理北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第14页 4.5.1职责交付信息当日24：00前，最迟不超过24小时，录入明源客户系统；参考：《北京公司明源客服系统操作手册（试行）》。4.6※快速维修（保洁）组织详见第三篇《集中交付活动现场管理》第三章《快速维修（保洁）活动》。4.7※培训4.7.1影响交付培训效果的风险分析4.7.1.1人员问题：陪同验房人员对于房地产的基础知识及建筑装饰等专业能力缺失；客户疑问不能在第一时间得到解答，往往要回到交付现场的咨询岗二次询问；验房人员不固定，使交付工作经验无法总结和传承。4.7.1.2培训问题：培训纪律需要加强，每次交付前的培训均有不同程度的缺席情况；集中交付要求陪同人员对项目综合熟悉程度较高，目前北京公司仅能对商品房进行交底和熟悉现场户型、材料、设备、部品等，对礼仪标准、交付标准，工程规范等没有足够时间一一详细培训；培训后缺乏对培训内容记忆的巩固加强。4.7.2培训工作组织流程：现场客户关系组在项目交付前一天，统一组织项目部、销售中心、物业进行验房岗、签约岗及收费岗的培训；强化培训纪律，要求交付工作人员必须到场，如有特殊事宜，需向集中交付小组组长请假；如果委托物业公司验房，物业验房人员以片区为单位，交付工作的委托业主在片区内协调解决，使验房人员能够做到基本固定；对于培训内容建议适当增加简单的房地产基础知识。培训后要组织考试，对于考试不合格者，请物业公司给予更换处理；培训完成后，现场客户关系组需组织模拟收房活动，使各岗位人员熟悉现场，并对于交付流程缺陷及时反馈修订。备注：集中交付对工作人员整体要求较高，在保障培训的基础上，下阶段将考虑以考核持证上岗的方式，稳定验房陪同人员队伍，使交付经验能够总结和传承。4.7.3培训时间：北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第15页 集中交付前1天进行为宜，《验房交底培训》部分建议安排两次，保证质量。4.7.4培训内容实施：4.7.4.1接待、签约、收费岗位培训：（参见范例《交付签约流程培训》）接待流程详解签约流程详解收费流程详解交付常用问题解答4.7.4.2验房岗位培训：（产品交底应包括如下部分）：6+2”步法的第四步——恭迎乔迁介绍，强调相关要求；验房原则：（全程接待，主动引导，强调优势，突出特点，灵活机动）；综述篇（包含项目整体概况介绍、开发步骤、交付日期）；建筑、园林篇（包含土建施工做法、园林设计等）；精装修篇（包含室内精装部品部件品牌及功能）；设备篇（包含电梯、门窗等品牌及功能）；管理篇（包含物业管理费、车位管理费）；设计、使用、业主易提问题的统一说辞（包含设计、销售等客户关注问题）。4.7.4.3验房相关规范、标准（验房师相关规范标准包括）：土建篇：（参见《验房工程师培训-明明白白验房》）套内空间共用部分室内环境）外部环境建筑设备精装修篇：（参见《验房工程师培训-明明白白验房》）门窗工程吊顶工程地面工程厕浴工程墙饰面工程北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第16页 其他4.8※上报《项目交付计划》交付工作小组应最迟于交付前3天将《XX项目交付计划》上报客户关系中心信息管理组，审核后，统一上报相关部门及人员。项目交付计划按照如下模版准确填写：北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第17页 XX项目交付计划Xx项目第x期xx座、xxx座、xxx座×栋楼（×期共×栋楼）计划于x月xx日—x月xx日集中办理交付。该项工作负责人员，联系方式，该项目客户工作负责人为，以下是交付办理基本情况：项目基本情况本项目规划户数本项目累计移交户数本项目规划面积（建筑面积）本项目累计移交面积（建筑面积）本期交付计划本期计划交付户数计划交付的装修房户数本期计划移交面积（建筑面积）预计户均缺陷率风险隐患问题描述处理意见统一说辞备注：风险隐患包括项目在交付检查期间发现的可能导致客户投诉、拒绝办理交付手续、群诉或媒体曝光的问题。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第18页 5．※现场包装详见第二篇：《集中交付前风险预控和交付准备》第三章《行政管理》第二节《交付包装管理》。6.集中交付实施步骤6.1集中交付现场进行包装，并提供业主入住礼品以及交付活动现场所需印刷资料、钥匙包装等。（参见《现场包装方案》）6.2由客户关心中心、销售部组织签约、收款、钥匙发放、验房等岗位人员交付重点注意事项培训。（参见《商品房验房交底》、《签约培训》）6.3交付活动现场细节亮点：6.3.1集中交付每日晚8点前，向当日入住的客户发送祝福信息（地产客户关系中心）。6.3.2现场提供热饮及茶点。6.4依据相关法规制定交付新流程：迎宾岗接待处等候区验房区签约区缴费区钥匙领取6.5依照顺序，客户从迎宾岗进入办理交付手续，为满足客户需要先验房后办理手续的要求，客户北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第19页 至等候区后由工作人员直接安排专人陪同借用钥匙带领客户先行验房，随后再回到等候区等待签约并直至剩余手续办理完成。6.6现场工作人员通过引导尽量避免出现验房人力资源被分散以致影响按正常顺序办理的客户看房的情况，需客户关系中心、项目部、销售部工作人员配合进行引导。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第20页 四、集中交付活动岗位目标和职责1.现场接待岗位目标：专业亲切，宾至如归1.1¤职责：1.1.1核验业主身份业主本人办理：查看有效身份证件非业主本人办理：查看业主签字的委托书原件1.1.2查验交付使用资料是否携带齐全交付使用通知书契税、产权登记费的银行汇款单原件专项维修资金房屋权属部门留存联1.1.3发号、登记、引领发放交付办理顺序号、登记引领业主到签约区验房区办理手续2.验房岗位目标:主动引领，验房有道说明：因北京市建设委员会《关于规范预售商品住宅交接前房屋查验的通知》第四条：“房地产开发企业不得以缴纳相关税费或者签署物业管理文件等作为预购人查验预售商品住宅的前提条件”等要求，一般客户理解为交付手续为“先验房、再办理交付手续”，为保证交付现场秩序平稳、有序，北京万科交付流程可安排客户先验收产品，再办理交付手续，但如客户未履行完成交费手续时，不得钥匙交接。（参见《关于规范预售商品住宅交接前房屋查验的通知》）2.1职责：2.1.1引领客户至房屋引领过程中，向客户简单介绍小区、房屋；验房过程中主动沟通。2.1.2※陪同验房负责解释客户提出的房屋问题；对不能现场解决的问题记录在案（参见《房屋交接验收表》）；准备相关验房工具及合同附图、交房标准、监督卡；水、电、燃气表抄表，交付当日与业主进行书面确认；北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第21页 向客户提供验房贴士。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第22页 房屋交付验收小贴士一、交付标准：陪同您的验房人员需要给您出示《交付标准》文件。二、推荐的验收流程：1、公共部位：信报箱验收：开锁是否正常。户外强电井、弱电井、管道井验收：开锁是否正常，供水锁闭阀是否打开，供暖切断阀是否刷卡。2、户门：有无划痕变形，密封胶条是否完好，开关锁闭是否灵活。3、铝合金门窗：开关是否灵活，密封毛条是否完整，窗框有无磕碰变形，玻璃有无破损，纱窗拉动或回位是否正常、有无破损。4、天花、墙地面：是否平整，有无脱皮、空鼓、裂缝或水印。5、水、暖、电：通水验收：卫生间洗衣龙头开启是否有水。通暖验收：门厅分集水器管路是否温热，温控器是否显示运行状态。灯具及开关验收：逐个检查开关，观察灯具是否工作正常。插座验收：用验电器检查插座是否通电。（空调插座勿试）配电箱验收：箱内各分路开关安装是否牢固，回路标识是否正确。弱电箱验收：箱门开启是否正常。可使对讲验收：图像是否工作正常。手动报警验收：钥匙开启是否正常。6、特别提示：北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第23页 关闭管井内供水阀门。配电箱请勿全部关闭，温控器运行需要开启厨房插座电源。委托钥匙：如果您记录有质量瑕疵，请在钥匙领取处委托1把装修钥匙。三、质量瑕疵的整改期限一般问题：7~10天完成部品更换问题：35天左右完成四、物业及地产相关部门的联系方式物业办公室（日常物业管理事宜）地址：xxx电话：xxx装修办公室（装修办理事宜）地址：xxx电话：xxx地产客户关系中心办公室（保修期内工程质量保修事宜）地址：xxx电话：xxx北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第24页 验房工程师指引1、验房工具：笔、板夹、合同附图、交付标准、验电器、应急维修电话、供水开启锁闭阀电话、房屋交付验收小贴士2、验房流程：（验房岗需要给客户出示验房小贴士）沿途介绍。入户验收前，出示交付标准。公共部位：信报箱和户门外的3个管井钥匙都要试验开启，要给客户指示插电卡位置，供水供暖的支管位置，要试验供暖卡。如有问题拨打应急维修电话或开启锁闭阀专用电话。户门：户门深度划痕或有坑直接记录即可。更换预计在1月10日前完成。铝合金门窗：玻璃划痕无保修，需要提示客户。更换时间约1个月。天花、墙地面：墙面某些薄弱部位专门做了补强处理。地面裂缝需要跟客户解释。水暖电：洗衣机龙头试水后要注意关闭。暖气不热拨打应急维修。验电器空调插座勿试。要告知分集水器不要包封。主卧电话网络面板为盲板。告知整改期限。签署验房单及满意度调查。关闭配电箱，厨房插座不关。关闭门窗。关闭管井内供水阀门。有问题回交付现场委托钥匙。有问题咨询可拨打验房岗协调岗，电话xxx。3、验房单记录原则：北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第25页 （1）验房单填写完整（2）问题描述清楚（功能房间+位置+问题描述），问题描述不能出现数字或“所有”，也不能出现自己的主观想法，仅描述事实（3）不允许让业主自行记录（4）要拨打应急电话，对于无法维修让施工单位签字确认（5）“其他”栏只记录设计缺陷，不记录工程质量缺陷（6）“已修好”需要让业主在单项问题后签字确认认可（7）水、电、燃气抄表（8）买受人签字位置要准确4、相关电话：名称地址电话电信局xxxxxx供电局xxxxxx自来水公司xxxxxx供暖公司xxxxxx燃气公司xxxxxx北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第26页 万科北京区域房屋交接验收表（装修房）A/0版2008年8月份生效买受人姓名房号小区苑号楼号年月验收日期联系电话①：②：日查验项目验收结果问题描述记录进户门完好□有问题□墙面完好□有问题□顶棚完好□有问题□地板（地砖）完好□有问题□外檐门窗完好□有问题□栏杆完好□有问题□配电箱完好□有问题□开关、面板完好□有问题□强电插座验电正常□不正常□对讲机完好□有问题□红外报警装置完好□有问题□散热器完好□有问题□厨、卫上下水通畅□不通畅□阳台、露台排通畅□不通畅□水户内门完好□有问题□橱柜完好□有问题□收纳柜完好□有问题□洁具、龙头完好□有问题□电器完好□有问题□卫浴五金完好□有问题□淋浴房完好□有问题□预留完好□有问题□预留完好□有问题□预留完好□有问题□其他问题或建议：三表表号：水：电：煤气：三表读数：水：电：煤气：验房员签字：买受人签字确认：日期：复查后意见买受人签字:年月日是否预留钥匙以方便及时维修？是□否□备注北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第27页 万科北京区域房屋交接验收表（毛坯房）A/0版2008年8月份生效买受人姓名房号小区苑号楼号年月验收日期联系电话①：②：日查验项目验收结果问题描述记录进户门完好□有问题□墙面完好□有问题□顶棚完好□有问题□地面完好□有问题□外檐门窗完好□有问题□栏杆完好□有问题□户内配电箱完好□有问题□开关、面板完好□有问题□强电插座验电正常□不正常□对讲机完好□有问题□红外报警装置完好□有问题□散热器完好□有问题□上、水系统完好□有问题□厨、卫下水通畅□不通畅□阳台、露台排通畅□不通畅□水卫生间、露台闭水时间24h无渗漏□渗漏□完好□有问题□其他部品（根据各项目交工标准补充此项）其他问题或建议：三表表号：水：电：煤气：三表读数：水：电：煤气：买受人签字确认：验房员签字：日期：年月日复查后意见买受人签字:年月日1.查验问题需万科客户服务中心安排尽快处理是□否□备注2.查验问题装修期间处理，在装修前提前知会客户服务中心是□否□3.房屋钥匙预留万科客服中心，以方便及时维修是□否□北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第28页 3.签约岗位目标：简化签约，张弛有度3.1职责：3.1.1※核验业主身份询问业主房号，请业主出示交付资料；根据业主房号，找出“业主档案袋”（注：根据每户业主情况量身定制预先备好）。3.1.2签署文件3.1.2.1高度概括三类文件，具体参见《集中交付文件清单》客户提供万科的文件；万科移交客户的文件；双方签署的文件。3.1.2.2签约注意事项：¤产权代办单位、物业提前向项目销售组收集、复印客户相关资料（身份证、发票等）；根据集中交付文件清单，客户只需在文件签收单上签字一次即可；※请业主出具契税、产权登记费的银行汇款单原件、专项维修资金房屋权属部门留存联，核对律所名称及汇款帐号，核对无误后返还客户并告知在收费处会将此单据回收；※指导业主签署《交付使用通知书》、《面积差补充协议》（一式4联每页签字并签署日期），返还业主每份的最后1联；指导业主签署《供暖协议》，返还业主1联。3.1.3收取资料※按“业主档案袋”上列明的“需收取业主资料明细”收取业主相应资料（暂住证复印件/房款发票复印件/签署自办产证声明。3.1.4确认¤经办人在《交付流转单》上签字，即表明签约手续办理完毕。（参见《房屋交付手续办理流转单》范例）签约岗同时起到“减压阀”的作用，调节高峰客流。指导业主签署《供暖协议》，返还业主1联。4.收费岗位目标:缴费刷卡、退款提现4.1职责：4.1.1核验业主身份北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第29页 询问业主房号，请业主出示交付资料；根据业主房号，找出“业主票据信封”（注：根据每户业主情况量身定制预先备好）。4.1.2票据交换※提前开具发票，节约客户办理时间；¤避免额外费用的收取（如供暖费，供暖单位现场可设置专人收取）；※请业主出具契税、产权登记费的银行汇款单原件、专项维修资金房屋权属部门留存联；※对照交付大表，核对业主汇款的金额、帐号及律所名称（参见《交付大表范例》）；※核对无误，回收业主的契税、产权登记费银行汇款单原件、专项维修资金房屋权属部门留存联，返还业主契税、产权登记费收据（律所预先备好）。4.1.3款项结算※对照交付大表，收取/退还业主面积差款，返还业主面积差款发票（注：退还面积差款的，须收回业主首付/房款发票，按退款后金额重新换开）；对照交付大表，收取业主的供暖费，返还业主供暖公司开具的发票（可选）；¤缴费刷卡,提高效率；※退款提现,提高客户满意度。5．钥匙管理、礼品发放岗位目标:温馨提示，讲解使用，量身定做，精致包装5.1职责:5.1.1钥匙接受委托和使用讲解¤向客户讲解客户使用部位及功能；¤现场接受钥匙委托服务，方便房屋质量整改。5.1.2钥匙及礼品发放※核对交付流转单后，发放钥匙，相关记录(参见《交付钥匙档案表》范例)；向客户发放礼品。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第30页 入住流转单范例：入住手续办理情况表NO：客户姓名房间号入住时间付款方式是否代办房产联系电话证签约处核对专项维修资金房屋权属部门留存联11、审核专项维修资金房屋权属部门留存联原件□2、金额：对照交付使用通知书上的金额核对契税、产权登记费汇款的收款人、开户行、汇款金额。1、银行按揭收款人：北京市博融律师事务所；金额：对照交付使用通知书上的金额；（1）中国银行账号：xxxxxx2（2）工商银行账号：xxxxxx□（3）建设银行账号：xxxxxx（4）招商银行账号：xxxxxx地产2、公积金、组合贷收款人：xxxxxx担保有限公司帐号：xxxxxx金额：对照交付使用通知书上的金额；3签收《交付使用通知书》，共四份，收回三份，返还业主一份。□4签收《面积差补充协议》，共四份，收回三份，返还业主一份。□5签收《供暖协议》，共两份，收回一份，返还业主一份。□签署《业主档案袋》上列明的文件资料（包括：签署自办产证声6□明、电卡、用电证、分户验收表）7签收《业主资料夹》，收回业主签收单□经办人签字：签署日期：1公积金客户：务必核对金额，收回契税、产权登记费缴纳凭据□公积金代办公2公积金客户：务必核对金额，收回专项维修资金房屋权属部门留□司存联3签署产权办理的相关资料□经办人签字：签署日期：收费处1结算面积差额款□2商业贷款客户：务必核对金额，收回契税、产权登记费缴纳凭据□地产商业贷款客户：务必核对金额，收回专项维修资金房屋权属部门3□留存联（一次性付款且自办产权证客户：只收回发票复印件）4收取供暖费□经办人签字：签署日期：特别说明：以上每项全部有经办人签字，则视为手续办理完毕（供暖费及物业费、供暖协议除外），钥匙领取处据此发放钥匙。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第31页 6.集中交付文件清单6.1集中交付文件清单集中交付文件清单序移交客户客户提供双方签署号※《交付使用通知书》※《交付使用通知书》留存1※《交付使用通知书》第3、4联联※面积差补充协议票※《面积差补充协议》留存2※《面积差补充协议》据联3※《公共维修基金》缴费凭证※公共维修基金票据※《公共维修基金》留存联4※《契税》缴费凭证※契税票据※《契税》留存联5《产权证自办流程》※全款发票签收6《供暖协议》《供暖协议》留存联《已交客户文件清单》包括但不限于：7.1※《住宅使用说明书/住宅质量保证书》7.2※《住宅工程质量分户验收表》7.3¤《业主操作使用手册》7.4¤《装修手册》7.5¤《居家助理手册》包含：《装修管理》在《已交客户文件清单》统7《装修手续办理流程》一签收。《项目服务价目表》《A/B钥匙使用温馨提示》《关于联系方式的声明》《燃气开通入户提示》《物业管理相关法规文件目录》7.6¤《和谐社区构建公约》7.7¤《客户关系中心服务监督卡》北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第32页 集中交付文件清单序移交客户客户提供双方签署号7.8《温馨提示》7.9《卡式电能表使用说明书》、《居民客户用电登记表》及电卡7.10《智能燃气表IC卡及购气须知》7.11《自来水水表卡及购水须知》7.12《燃气快速热水器使用说明书》7.13《家庭自动化系统使用说明书》7.14《家用燃气灶具使用及安装说明》7.15《食具消毒柜使用及安装说明书》7.16《油烟机使用及安装说明书》7.17《家用空调分体挂壁式使用安装说明书》北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第33页 6.2文件清单中部分印刷品品质样图印刷《业主操作使用手册》印刷《装修流程手册》印刷《服务监督卡》定制《简要维修服务标准》北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第34页 7．契税、公共维修基金的缴纳依据：因契税、公维在交付时归集，部分客户对相关规定和归集时间不甚了解，容易产生争执，为避免适用法律法规谬误和误解，因此汇总契税、公维相关法规如下：7.1.契税7.1.1适用税率3%：参见《中华人民共和国契税暂行条例细则》；参见《北京市人民政府关于修改北京市契税管理规定的决定的通知》；参见《国家税务总局关于调整房地产市场若干税收政策的通知》。7.1.2适用税率1.5%：参见《北京市地方税务局关于享受优惠政策普通住房标准有关问题的通知》；参加《北京市建设委员会关于公布北京市享受优惠政策住房平均交易价格的通知》。7.1.3适用税率1.0%：参见《继续加大保障民生投入力度切实解决低收入群众基本生活》。7.1.4纳税义务发生时间7.1.4.1一次性付款不委托办理产权证：客户可根据自身情况进行缴纳，之后自行办理产权证；7.1.4.2一次性付款委托办理产权证或银行按揭：7.1.4.2.1根据与客户签署的《合同》补充协议中“十四、对合同第十五条补充约定：（一）、如买受人采取的是本协议第七条所述付款方式，则买受人同意采取下列第种方式交纳契税：1、买受人委托银行或银行指定的代理机构（包括但不限于律师事务所）或公积金代办机北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第35页 构（以下称“代办机构”）代为向政府相关部门缴纳契税，买受人在办理该房屋交付使用前向代办机构设立的专用帐户以银行转帐方式交存契税。如果买受人在办理该房屋交付使用时未向代办机构交存契税款并出具相关交存凭证的，出卖人有权拒绝将该房屋交付使用，若超过交付使用期限6个月，买受人仍未履行上述全部义务，出卖人有权解除合同，同时收取买受人总房款10％的违约金。代办机构在收到买受人契税款后6个月内将契税缴纳给政府相关部门，如遇政府政策调整，导致代办机构无法按照买受人的委托代买受人缴纳契税，不视为出卖人违约，出卖人无需承担违约责任。契税缴纳标准以缴纳时的政府规定为准，代办机构根据缴纳时政府公布的缴纳标准代缴契税。如遇缴纳标准上调，则买受人负责补足契税的不足部分，否则由此导致的不利后果由买受人承担；如遇契税交纳标准下调，出卖人及代办机构对已向国家相关税务机关缴纳的契税不负任何退还义务，也不承担协助买受人向收款方主张权利的义务。2、买受人在该房屋交付使用前自行向政府相关部门缴纳契税，在该房屋交付使用时向出卖人或银行或银行指定的代理机构（包括但不限于律师事务所）或公积金代办机构（以下称“代办机构”）提供契税完税证明。在签订合同前出卖人已经向买受人充分介绍了自行缴纳契税的流程，买受人已经完全清楚无异议。如果买受人未在该房屋交付使用时向出卖人或代办机构提供契税完税证明，出卖人有权拒绝将该房屋交付使用，若超过交付使用期限6个月，买受人仍未履行上述全部义务，出卖人有权解除合同，同时收取买受人总房款10％的违约金。（二）、如买受人采取的是本协议第七条所述付款方式，在办理银行担保贷款手续时向银行或银行指定的代理机构（包括但不限于律师事务所）或公积金代办机构交清办理该房屋所有权转移登记及抵押登记所需的资料及税费，并办理完毕委托办理产权证、委托办理抵押登记以及房屋所有权转移登记所需的其他手续，否则出卖人有权拒绝将该房屋交付使用，若超过交付使用期限6个月，买受人仍未履行上述全部义务，出卖人有权解除合同，同时收取买受人总房款10％的违约金。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第36页 （三）如买受人采取的是一次性付款方式，买受人自行向政府相关部门缴纳契税。”中约定，客户需先行缴纳后方可办理交付手续。7.1.4.2.2根据《北京市财政局、北京市地方税务局关于对房屋有关契税政策的补充通知》中规定：“根据《中华人民共和国契税暂行条例》第八条“契税的纳税义务发生时间，为纳税人签订土地、房屋权属转移合同的当天，或者纳税人取得其他具有土地、房屋权属转移合同性质凭证的当天”及《中华人民共和国契税暂行条例细则》第八条“以预购方式或者预付集资建房款方式承受土地、房屋权属”“视同土地使用权转让、房屋买卖”的规定，因此，单位和个人购买房屋，应当按照签订房屋购买合同（包括预售合同）时的签约日期并按照契税规定计算应纳税款。”因此，客户需先行缴纳后方可办理交付手续。7.2．公共维修基金7.2.1适用费率参见《建设部、财政部关于印发《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》的通知》；参见《北京市住宅专项维修基金管理办法》。7.2.2归集时间7.2.2.1根据与客户签署的《合同》补充协议中“二十、对合同第二十五条补充约定：买受人在该房屋交付使用前必须自行向政府相关部门缴纳专项维修资金，专项维修资金的交纳标准、管理及使用按国家规定执行。在签订合同前出卖人已经向买受人充分介绍了自行缴纳专项维修资金的流程，买受人已经完全清楚无异议。买受人必须在该房屋交付使用时向出卖人或银行指定的代理机构（包括但不限于律师事务所）或公积金代办机构提供专项维修资金缴纳凭证，未交清此款项属妨碍小区公共利益，出卖人有权拒绝将该房屋交付使用，若超过交付使用期限6个月，买受人仍未履行上述全部义务，出卖人有权解除合同，同时收取买受人总房款10％的违约金。”的约定，客户需要在办理交付手续前缴纳专项维修资金。参见《北京市住宅专项维修基金管理办法》8.参考文件：北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第37页 《万科集团房屋缺陷统计指引》《万科北京区域房屋交接验收作业指引》《房屋交接验收表》（毛坯房）《房屋交接验收表》（装修房）《中华人民共和国契税暂行条例细则》《北京市人民政府关于修改北京市契税管理规定的决定的通知》《国家税务总局关于调整房地产市场若干税收政策的通知》《北京市地方税务局关于享受优惠政策普通住房标准有关问题的通知》《北京市建设委员会关于公布北京市享受优惠政策住房平均交易价格的通知》《继续加大保障民生投入力度切实解决低收入群众基本生活》《北京市财政局、北京市地方税务局关于对房屋有关契税政策的补充通知》《建设部、财政部关于印发《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》的通知》《北京市住宅专项维修基金管理办法》《关于下发〈集中交付质量大使管理制度〉（试行）的通知》《质量大使考核及奖励制度》《北京公司明源客服系统操作手册（试行）》《关于规范预售商品住宅交接前房屋查验的通知》北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第38页 五、集中交付工作任务分工：集中交付工作任务分工序号工作任务完成时间1成立工作小组1.1※组织交付准备会交付前90天1.2¤定期召开交付小组例会定期召开2项目经理部2.1※取得《竣工备案表》交付前60天2.2※组织模拟验收工作交付前60天2.3※取得《环境检测报告》交付前60天2.4¤确定工地开放日时间交付前45天2.5¤确定工地开放日接待场地交付前35天2.6※确定交付时间交付前30天2.7※《住宅使用说明书》和《住宅质量保证书》审批交付前30天2.8¤确定交付场地交付前30天2.9※取得《水质检测报告》交付前30天2.10交付住宅平面图、管道图等竣工图纸资料移交交付前30天2.11※通水交付前30天2.12通中水视情况而定2.13※通电交付前30天2.14¤通燃气交付前30天2.15※供暖视情况而定2.16设备使用说明书、保修证明、电池等配件移交交付前30天2.17提供完整施工单位合同号码、责任区域、承包范围、联系交付前30天方式、现场负责人等名录2.18¤有线电视开通交付前30天2.19¤网络（具备报装条件）交付前30天北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第39页 2.20¤电话（具备报装条件）交付前30天2.21¤可视对讲（调试完成）交付前30天2.22安防系统投入使用交付前30天2.23小区道路交付前30天2.24车位锁交付前30天2.25※门牌号、单元号、楼栋号牌交付前30天2.26信报箱交付前30天2.27¤交付部品使用说明书、合格证交付前15天2.28¤户内电卡充值（预存）交付前10天3项目事务部3.1※取得《建设工程规划验收合格通知书》交付前90天3.2※取得公安部门楼牌号证明信交付前50天4设计部4.1※取得《面积测绘技术报告书》交付前20天5营销管理部5.1※《住宅使用说明书》和《住宅质量保证书》印刷交付前30天5.2公共维修基金造册交付前15天5.3集中交付客户名单（大表）交付前15天5.4※《面积差补充协议》套打完成交付前15天5.5《商品房交付使用通知书》印刷交付前30天5.6※《商品房交付使用通知书》EMS邮递交付前15天5.7¤《业主操作使用手册》印刷（适用精装修住宅）交付前15天5.8¤《装修手册》印刷（适用毛坯房）交付前15天5.9《居家助理手册》印刷交付前15天5.10¤《和谐社会构建公约》交付前15天5.11¤钥匙包装（住宅）交付前30天5.12※现场公示文件：竣工备案表、面积实测报告、一户一验交付前1天表、环境检测报告、石材检测报告等北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第40页 5.13¤交付资料装袋交付前3天5.14《业主临时公约》移交交付前30天5.15文件夹、手提袋制作交付前30天5.16※交付现场包装交付前2天6客户关系中心6.1※合同附图与实楼符合性检查报告交付前60天6.2※房屋功能性验收检查报告交付前60天6.3※交付风险检查报告交付前60天6.4¤项目交付前客户体验评估报告交付前60天6.5※交付流程、交付方案交付前30天6.6¤《新项目商品房验收交底》培训文件编制交付前30天6.7¤组织集中交付前维修动员大会交付前15天6.8客户关系中心服务监督卡交付前30天6.9※交付验房技巧培训交付前3天6.10¤钥匙整理、装盒交付前3天6.11※集中交付现场包装交付前2天6.12¤新项目交付后评估报告交付后30天7财务部7.1收款用POSS机由地产财务提供交付前2天8物业公司8.1※接管验收交付前30天8.2其他委托工作（如开荒保洁）北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第41页 第二篇：集中交付前风险预控和交付准备一、集中交付风险预控1．客户风险检查流程图：北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第42页 2．※模拟验收：2.1目的：通过组织模拟验收和整改工作，有效改善产品品质，降低产品缺陷率。2.2模拟验收工作职责：2.2.1成立模拟验收协调组2.2.1.1模拟验收协调组由项目经理部牵头组织成立，组长由公司工程系统分管领导担任，组员由工程管理部、项目经理部、物业公司、监理公司、总包单位负责人组成。2.2.1.2模拟验收协调组负责审核确认模拟验收计划，组织、协调模拟验收工作。2.2.2工程管理部：2.2.2.1对模拟验收过程进行监督与检查。2.2.2.2为整个模拟验收过程提供技术支持,参与重大质量问题整改方案的制定、审核。2.2.3项目经理部2.2.3.1负责组织模拟验收。2.2.3.2负责制定问题整改方案，并统筹进行处理。2.2.3.3对总包单位下达维修指令，并跟踪、监督维修整改落实情况。2.2.3.4负责核实施工图纸与现场是否相符。2.2.3.5负责核实法律文件的办理情况。2.2.4设计部2.2.4.1负责核实设计变更对销售承诺的影响。2.3模拟验收组织实施：2.3.1项目经理部编制模拟验收计划，计划内容包括：2.3.1.1模拟验收起止时间：项目经理部可以根据项目规模、工期等情况报模拟验收协调组组长（工程分管领导）审批确定，一般模拟验收开始时间为项目交付使用前4个月，模拟验收时间不超过两个月。2.3.1.2参加模拟验收的人员。模拟验收小组：分为验房小组和配套小组：验房小组按照每百户一组，每组5人配置，其中土建3人,水、电各1人，由项目经理部、监理、总包、分包按照专业需要组成；配套小组按照水、电、园林专业各一名配置,由项目经理部、承包单位、监理人员组成。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第43页 2.3.1.3任务分配。2.3.1.4验收时间、内容安排。2.3.1.5编制《项目交付模拟验收计划表》。2.3.2资料准备，包括如下资料：模拟验收标准（参照附件《集团模拟验收检查表》）交楼标准销售附图房屋临时门牌标识小区平面图2.3.3召开模拟验收动员会，安排如下：2.3.3.1会议主持：模拟验收协调组组长2.3.3.2会议内容：宣讲模拟验收目的及重要性讲解模拟验收计划安排简单介绍模拟验收标准讲解整改要求：质量要求、时间要求强调纪律要求确定模拟验收培训时间以及参加人员明晰奖惩措施给承包商发相关知会2.3.4模拟验收检查任务分配：责任部门责任事项项目经理部1）交楼标准2）施工图与现场符合情况(含设计变更)3）重大质量问题：大面积空鼓、渗漏、裂缝、起砂、层高、方正、平整等4）交付证明文件及单项验收文件办理情况5）系统性风险（红线外配套、供水（含中水）、排水、强电、弱电、消防、通邮、小区内配套、政府拆迁，污染等）北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第44页 设计部施工图与销售附图符合情况（含设计变更）2.3.5每天模拟验收结束后由模拟验收小组组长组织召开验收过程小结会：2.3.5.1各小组通报检查过程中发现的主要和共性问题。2.3.5.2验收工作是否按计划执行。2.3.5.3是否有需要协调的问题。2.3.6项目经理部负责将每日需整改问题汇总反馈给监理和总包单位，并落实整改时间，跟踪关闭整改问题。2.3.7项目经理部负责对发现的重大质量问题及时组织总包、监理、工程管理部制定整改措施，并确定整改期限、责任人和处罚措施。2.3.8召开总结会：时间第一轮模拟验收清查完毕（不晚于入住前60天）召集人项目负责人与会部门、人员模拟验收协调组成员，分管设计、工程、客服系统的总监级领导1）模拟验收总结报告（包括验收过程总结，问题归纳，数据分析，问题的整改情况，典型问题需配图片、说明）；会议内容2）确定不整改的问题，形成统一说辞，履行决策审批后由客户关系中心和项目经理部存档。2.4产生交付必备文件或过程文件《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》《业主操作使用手册》（精装修项目）2.5参考文件：《北京区域项目交付模拟验收指引》《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第45页 3．※合同附图验收验收：3.1目的：通过组织合同附图与产品房屋符合性验收，对合同附图绘制谬误或销售阶段工作失误以及设计变更等情况导致的合同附图与产品房屋不符的情况进行摸底排查，避免重大误解的情况，通过验收后的整改或客户协商，达到风险预控的目的。3.2合同附图验收、功能性验收工作职责：3.2.1成立合同附图验收协调组3.2.1.1合同附图验收协调组由客户关系中心牵头组织成立，组长由客户关系系统分管领导担任，组员由项目经理部、客户关系中心、营销中心、设计部组成。3.2.1.2合同附图验收协调组负责审核确认验收计划，组织、协调验收工作。3.2.2客户关系中心：3.2.2.1对合同附图验收过程进行监督与检查。3.2.2.2为整个合同附图验收提供技术支持和培训，参与重大问题整改方案的制定、审核。3.2.3项目客户关系组：3.2.3.1负责对现场各个楼栋房屋逐户查看，评估现场与合同附图一致性。3.2.3.2组织项目经理部、营销中心、设计部共同完成现场验收及评估报告工作。3.2.4项目经理部3.2.4.1项目经理部客户关系组负责组织合同附图验收。3.2.4.2负责制定问题整改方案，并统筹进行处理。3.2.4.3对总包单位下达维修指令，并跟踪、监督维修整改落实情况。3.2.5设计部3.2.5.1验收前对验收组进行设计交底；3.2.5.2负责核实施工图纸与现场是否相符。3.2.5.3负责核实设计变更对销售承诺的影响。3.2.5.4全程参与合同附图验收工作。3.2.5营销中心：3.2.5.1负责提供《商品房销售（预售）合同》中客户签字确认的合同附图复印件。3.2.5.2负责销售承诺类（包含口头承诺）的评估。3.2.5.3参与合同附图验收。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第46页 3.3合同附图验收组织实施：3.3.1客户关系中心项目客户关系组编制验收计划，计划内容包括：3.3.1.1验收起止时间：项目经理部客户关系组可以根据项目规模、工期等情况报合同附图验收协调组组长（客户关系中心分管领导）审批确定，一般验收开始时间为项目交付使用前三个月，验收时间不超过一个月。3.3.1.2参加合同附图验收人员。合同附图验收小组：根据项目拟房屋产品的套数，合理设置验收小组的数量，每个验收小组由客户关系、项目部土建专业、设计部建筑设计专业、营销中心销控专业各一人配置组成。3.3.1.3任务分配。3.3.1.4验收时间、内容安排。3.3.1.5编制《项目交付合同附图验收计划表》。3.3.2资料准备，包括如下资料：《商品房销售（预售）合同》中客户签字确认的合同附图复印件交楼标准施工图3.3.3召开合同附图验收协调会，安排如下：3.3.3.1会议主持：项目经理部负责人或经项目经理部负责人授权项目客户关系组负责人。3.3.3.2会议内容：宣讲合同附图验收的目的及重要性讲解验收计划安排确定模拟验收培训时间以及参加人员简单介绍合同附图验收标准、常见问题、注意事项强调纪律要求3.3.4主要验收内容：合同附图验收内容1户型整体空间布局2户门开启方向3窗户开启方向4墙、垛位置北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第47页 5空调机位位置6管井位置7其他3.3.5合同附图验收检查任务分配：责任部门责任事项组织合同附图验收缺陷整改项目经理部参与统一说辞的制定，并备案合同附图与产品符合性设计部设计变更参与统一说辞制定合同附图与产品符合性客户关系中心汇报《合同附图验收检查报告》参与统一说辞的制定客户承诺、交房标准营销中心参与统一说辞制定3.3.6每天验收结束后由验收小组组织召开验收过程小结会：¤3.3.6.1各小组通报检查过程中发现的主要和共性问题。3.3.6.2验收工作是否按计划执行。3.3.6.3是否有需要协调的问题。3.3.7※召开总结会并分别编制《合同附图验收检查报告》3.3.8※重大问题汇报公司决策：3.3.9※按照《合同附图验收检查和整改建议》项目经理部负责将需整改问题汇总反馈给监理和总包单位，确定整改期限、责任人和处罚措施，跟踪关闭整改问题。3.4产生交付必备文件或过程文件《合同附图验收检查报告》北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第48页 4、功能性验收：4.1目的：通过组织功能性验收，对房屋产品基本使用功能出现错、漏、碰、缺等功能性缺陷全面检查与评估，通过验收后的整改或统一说辞的制定，达到避免客户使用不便或者客户误解的目的。4.2功能性验收工作职责：4.2.1成立功能性验收协调组4.2.1.1功能性验收协调组由客户关系中心牵头组织成立，组长由客户关系系统分管领导担任，组员由项目经理部、客户关系中心组成。4.2.1.2功能性验收协调组负责审核确认验收计划，组织、协调验收工作。4.2.2客户关系中心：4.2.2.1对功能性验收过程进行监督与检查。4.2.2.2为整个功能性验收过程提供技术支持和培训，参与重大问题整改方案的制定、审核。4.2.3项目客户关系组：4.2.3.1负责对现场各类房屋逐户查看，评估现场房屋功能缺陷。4.2.3.2组织项目经理部共同完成功能验收及评估报告工作。4.2.4项目经理部4.2.4.1负责制定问题整改方案，并统筹进行处理。4.2.4.2对总包单位下达维修指令，并跟踪、监督维修整改落实情况。4.3功能性验收组织实施：4.3.1项目经理部客户关系组编制验收计划，计划内容包括：4.3.1.1验收起止时间：项目经理部客户关系组可以根据项目规模、工期等情况报功能性验收协调组组长（客户关系中心分管领导）审批确定，一般验收开始时间为项目交付使用前三个月，验收时间不超过一个月。4.3.1.2参加功能性验收的人员。由客户关系、项目部土建专业联合进行现场评估。4.3.1.3任务分配。4.3.1.4验收时间、内容安排。4.3.1.5编制《项目交付功能性验收计划表》。4.3.2召开功能性验收协调会，安排如下：北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第49页 4.3.2.1会议主持：项目客户关系组负责人4.3.2.2会议内容：宣讲功能性验收的目的及重要性讲解验收计划安排确定模拟验收培训时间以及参加人员简单功能性验收标准、常见问题、注意事项强调纪律要求4.3.3功能性验收检查原则：功能性验收内容1给水、排水功能合理性2强电、弱电功能合理性3燃气管道功能合理性4采暖、制冷配套5门开启方向6设备、设施安装7厨房、卫浴使用功能合理性8采光、通风9其他4.3.4¤每天验收结束后由验收小组组织召开验收过程小结会：4.3.4.1各小组通报检查过程中发现的主要和共性问题。4.3.4.2验收工作是否按计划执行。4.3.4.3是否有需要协调的问题。4.3.5※召开总结会并分别编制《功能性验收检查报告》4.3.6※重大问题汇报公司决策：4.3.7※按照《功能性验收检查和整改建议》项目经理部负责将需整改问题汇总反馈给监理和总包单位，确定整改期限、责任人和处罚措施，跟踪关闭整改问题。4.4产生交付必备文件或过程文件《功能性验收检查报告》北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第50页 北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第51页 5．※交付风险检查5.1目的：是在项目交付前，全面检查项目在法规、合同、销售承诺等方面存在的问题，提前制定整改措施，以确保项目如期交付。5.2交付风险检查内容：5.2.1合同、法规类，检查各项交付证明文件以及单项验收文件的办理情况；5.2.2设计变更类，重新核对设计部门及客户关系部门的设计变更台账，检查变更落实、户反馈信息及遗漏情况，具体检查组织活动为合同附图验收、功能性验收；5.2.3销售承诺类（含客户提出的变更），核对所有销售承诺的实现情况，具体检查组织活动为合同附图验收、功能性验收；5.2.4工程质量类，实施模拟验收（可参照《集团模拟验收检查表》），检查工地开放环节中客户提出问题的整改情况，具体检查组织活动为模拟验收。5.2.5文件审核5.2.5.1检查各项交付证明文件以及单项验收文件的办理进展情况，检查内容如下：交付必备文件一览表分类检查项目相关法规要求※竣工备案表参加《建筑法》第六十一条合※住宅质量保证书及住参见《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度同宅使用说明书的规定》第三条要※面积实测技术报告书参见《北京市城市房地产转让管理办法》（2008）第五十条求※分户验收表参见《北京市住宅工程质量分户验收管理规定》第十二条参见《北京市城市房地产转让管理办法》（2008）第三十六※供水验收合格证明条中※主体工程验收证明参见《建筑法》间※规划验收合格证参见《房屋登记办法》、北京市《房屋登记规范（试行）》文※楼牌号证明信参见《地名管理条例实施细则》件※室内环境验收证明参见《民用建筑工程室内环境污染控制规范》类参见《北京市城市房地产转让管理办法》（2008）第三十六¤供电验收合格证明条北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第52页 ¤燃气验收证明参见《城镇燃气设计规范》¤弱电系统（电话、宽参见《北京市城市房地产转让管理办法》（2008）第三十六带、有线电视）条※电梯验收证明参见《特种设备安全监察条例》5.2.5.2《竣工备案表》：参见第二篇《集中交付前风险预控和交付准备》第一章《集中交付风险预控》第五节《单位工程竣工验收》部分。5.2.5.3《住宅质量保证书》及《住宅使用说明书》：参见第二篇《集中交付前风险预控和交付准备》第一章《集中交付风险预控》第三节《合同附图验收、功能性验收》部分。5.2.5.4面积测绘技术报告书：5.2.5.4.1目的根据《北京市城市房地产转让管理办法》第四十六条：“商品房竣工后，房地产开发企业应当委托有资质的测绘单位对每套房屋的建筑面积、套内建筑面积和分摊的共用建筑面积进行测绘，并提供下列文件：（一）商品房预售面积测绘技术报告书；（二）商品房共用建筑面积分摊情况的说明文件„”的规定，通过委托具有资质的第三方面积测绘单位对拟交付商品房进行测绘，取得交付必备文件《商品房预售面积测绘技术报告书》，该报告实测面积数据是处理《商品房预售合同》约定的面积差异处理方式的基本依据。5.2.5.4.2面积测绘技术报告书的必备条件：取得《竣工备案表》取得《门牌号证明信》5.2.5.4.3《面积实测技术报告书》应不迟于集中交付前18日取得。5.2.5.5《住宅工程质量分户验收表》：参考《分户验收》部分。5.3交付风险检查应在集中交付前三个月开始，《交付风险检查报告》最迟于集中交付前50天上报集团、区域。5.4※北京公司、项目经理部应根据具体《交付风险检查报告》内容组织整改或统一说辞，并最迟于交付前15天提交《交付风险检查反馈报告》。5.5产生交付必备文件或过程文件：北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第53页 ※《交付风险检查报告》※《交付风险检查反馈报告》5.6参考文件：《VKZBKF2006-01项目交付风险检查指引》北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第54页 6．※分户验收：6.1目的：根据《北京市住宅工程质量分户验收管理规定》组织分户验收，在分户验收合格后出具交付必备文件《住宅工程质量分户验收表》。在住宅工程交付使用时，该《住宅工程质量分户验收表》作为《住宅质量保证书》的附件一并交给业主。6.2分户验收工作职责及组织实施模式参考模拟验收部分，并与模拟验收相结合：6.3分户验收主要检查内容：住宅工程质量分户验收应当依据设计图纸的要求，在确保工程地基基础和主体结构安全可靠的基础上，以检查工程观感质量和使用功能质量为主，主要包括以下检查内容：6.3.1建筑结构外观及尺寸偏差；6.3.2门窗安装质量；6.3.3地面、墙面和顶棚面层质量；6.3.4防水工程质量；6.3.5采暖系统安装质量；6.3.6给水、排水系统安装质量；6.3.7室内电气工程安装质量；6.3.8其他规定、标准中要求分户检查的内容。6.4分户验收工作程序要求：住宅工程质量分户验收应当按照以下程序进行：6.4.1在分户验收前根据房屋情况确定检查部位和数量，并在施工图纸上注明；6.4.2按照国家有关规范要求的方法，对本规定要求的分户验收内容进行检查；6.4.3填写检查记录，发现工程观感质量和使用功能不符合规范或设计文件要求的，书面责成施工单位整改并对整改情况进行复查；6.4.4分户验收合格后，必须按户出具由建设、施工、监理单位负责人签字或签章确认的《住宅工程质量分户验收表》，并加盖建设、施工、监理单位质量验收专用章。6.5住宅工程交付使用时，《住宅工程质量分户验收表》应当作为《住宅质量保证书》的附件一并交给业主。6.6在住宅工程交付使用时，以下内容需要在住宅单元入口进行公示，公示期不得少于6个月。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第55页 公式内容：6.6.1保修范围和保修期限；6.6.2施工单位工程质量保修负责人姓名、电话以及办公地点；6.6.3物业公司名称、电话；6.6.4工程质量保修程序和处理时限；6.6.5建设单位工程质量保修监督电话。6.7产生交付必备文件或过程文件《住宅工程质量分户验收表》6.8参考文件：《北京市住宅工程质量分户验收管理规定》北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第56页 7．※单位工程竣工验收：7.1目的：按照建设部《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收暂行规定》第四条“工程竣工验收工作，由建设单位(开发商)负责组织实施。”规定，组织单位工程竣工验收，并按照建设部《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案管理暂行办法》第四条：“建设单位应当自竣工验收合格之日起15日内，向工程所在地的县级以上地方人民政府建设行政主管部门备案。备案机关收到开发商报送的齐全的竣工验收备案文件后，向其发放该商品房的《建设工程竣工验收备案表》”的规定，取得交付必备文件《竣工备案表》。7.2单位工程竣工验收组织程序7.2.1施工单位单位工程竣工预检，由施工单位组织有关人员进行预检，合格后由施工单位有关部门共同签署单位工程预检记录。7.2.2监理单位组织单位工程竣工预验收，施工单位经自检合格并达到竣工验收条件后，报项目监理部，申请工程竣工预验收。总监理工程师组织对工程进行检查验收，合格后总监理工程师签署单位工程竣工预验收报验表。7.2.3建设单位组织专项验收及有关专业系统验收，由建设单位负责向有关政府行政主管部门或授权检测机构申请各项专业、系统验收：人防验收；消防验收；规划验收；环保检测；电梯验收；锅炉系统；智能建筑的有关验收。7.2.4单位工程竣工验收：由建设单位组织四方(业主、监理、设计、施工)进行单位工程竣工验收，通过后在单位（子单位）工程质量竣工验收记录上签字。7.2.5工程竣工备案：工程竣工后，由建设单位负责工程竣工备案工作，按照北京市关于竣工备案的有关规定，提交完整北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第57页 的竣工备案文件，报北京市竣工备案管理部门备案。7.3单位工程竣工验收必备资料（文件）7.3.1单位工程预检记录7.3.2单位(子单位)工程质量控制资料核查记录、单位(子单位)工程安全和功能检验资料核查及主要功能抽查记录、单位(子单位)工程观感质量检查记录7.3.3单位（子单位）工程质量竣工验收记录7.3.4涉及安全和功能的试验、检测资料7.3.5建设工程竣工档案预验收意见7.3.6建筑工程室内环境检测报告7.3.7规划验收认可文件7.3.8建筑工程消防验收意见书7.3.9勘察、设计、监理、建设单位出具的对工程的评价或验收文件7.3.10法规、规章规定必须提供的其他文件7.4单位工程竣工验收必备条件7.4.1已完成设计和合同规定的各项内容。7.4.2单位工程所含分部（子分部）工程均验收合格，符合法律、法规、工程建设强制标准、设计文件规定及合同要求。7.4.3工程资料符合如下要求：同步性：应在竣工验收前汇总、整理完毕；规范性：应符合现行规范、标准规定及设计、合同要求；完整性：各类施工资料应完整，并相互交圈；真实性：资料内容应真实、有效，不得弄虚作假；科学性：资料的分类、编号、组卷应合理、科学，便于追溯、查询；竣工图：应按规定要求绘制、整理。7.4.4单位工程所含分部工程有关安全和功能的检测资料完整；主要功能项目的抽查结果符合相关专业质量验收规范的规定。5.5.5单位工程观感质量符合要求。5.5.6各专项验收及有关专业系统验收全部通过。7.6产生交付必备文件或过程文件：北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第58页 ※《竣工备案表》¤《人防验收证明》※《消防验收证明》※《规划验收证明》※《主体验收证明》※《室内环境验收证明》※《电梯年检证书》※《门牌号证明信》※《水质检测报告》※《燃气验收证明》其他7.7参考文件：《建筑法》《建筑工程质量管理条例》《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收暂行规定》《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案管理暂行办法》北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第59页 8．※接管验收：8.1目的：明确在房屋接管验收中交接双方应遵守的事项，确保房屋住用的安全和正常的使用功能。8.2接管验收工作职责：8.2.1成立接管验收协调组8.2.1.1接管验收协调组由项目经理部牵头组织成立，组长由项目负责人担任，组员由项目经理部、物业公司、监理公司、总包单位负责人组成。8.2.1.2接管验收协调组负责审核确认接管验收计划，组织、协调接管验收工作。8.2.2项目经理部8.2.2.1负责制定问题整改方案，并统筹进行处理。8.2.2.2对总包单位下达维修指令，并跟踪、监督维修整改落实情况。8.2.2.3负责核实施工图纸与现场是否相符。8.2.2.4负责核实法律文件的办理情况。8.2.3.物业公司8.2.3.1负责组织接管验收。8.2.3.2负责物业共用部位、共用设施设备的卫生拓荒和接管验收。8.2.3.3如集中交付工作委托物业公司，由物业公司负责钥匙管理。8.2.4项目经理部客户关系组8.2.4.1负责钥匙管理8.3接管验收组织实施：8.3.1项目经理部、物业公司共同编制接管验收计划，计划内容包括：8.3.1.1接管验收起止时间：一般接管验收最迟不得超过交付前20天8.3.1.2参加接管验收的人员。接管验收小组：由项目经理部、物业公司、监理、总包、分包按照专业需要组成；8.3.1.3任务分配。8.3.1.4验收时间、内容安排。8.3.2接管验收必备条件：室内、外永久水、电调试完毕电话、有线电视、对讲安全系统具备使用条件景观绿化、室外配套完毕北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第60页 采暖、给水排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用房屋幢、户编号业经有关部门确认。取得竣工备案表8.3.3检查内容：参考《房屋接管验收标准》及《VKWG08-22-3新建物业接管验收工作规范》8.4钥匙移交、卫生拓荒8.4.1施工钥匙由施工单位移交给客户关系中心，如委托物业，可以移交给物业公司。8.4.1.1移交时间：不晚于入住前10日8.4.1.2移交原则：所有模拟验收问题关闭让步接收问题完成审批8.4.2销售钥匙由营销部移交物业公司8.4.2.1移交时间：不晚于入住前5日8.4.2.2移交原则：保证已售出的房间钥匙全部移交丢失或坏损的钥匙已更替或修复8.4.3物业公司负责卫生拓荒工作。8.5参考文件：《北京区域项目交付模拟验收指引》《房屋接管验收标准》《VKWG08-22-3新建物业接管验收工作规范》北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第61页 9．※交付必备文件检查：交付必备文件一览表检查项目住宅质量保证书及住宅使用说明书主体工程验收证明规划验收合格证竣工备案表分户验收表楼牌号证明信面积实测技术报告书室内环境验收证明北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第62页 二、※工地开放（预验收）活动：1、目的：缓解客户等待交房时的焦虑心情，减低入住时产品缺陷率，提前释放集中交付压力，通过个性化的服务，提升客户满意度。1.1准业主在签订合同等待交楼的过程中，希望了解工程的进展情况，目睹体验住宅产品的建造过程，消除准业主的疑虑。1.2通过工地开放日，准业主提前发现房间的问题，帮助我们提前了解客户关注点，也便于有针对性进行整改，减小集中交付时压力。1.3满足准业主希望了解房屋建设情况的需求，提供更人性化的服务。1.4建立万科与客户之间互动。2．活动举行时间：2.1毛坯房的项目：第一次时间不做具体要求，第二次可选择在房屋基本具备交付条件的时间，最晚距集中交付日期30天。2.2精装房的项目：第一次建议在毛坯移交精装修时以参观日形式开放，第二次可选择在房屋基本具备交付条件的时间，最晚距集中交付日期30天。3．活动邀请目标客户：3.1符合对应开放楼栋的落定客户。4．工地开放（预验收）工作小组职责：4.1活动由项目经理部牵头，项目客户关系组具体协调，客户关系中心、销售中心、物业公司共同组织。成立工地开放日工作小组。4.2项目经理部项目经理部负责成立工地开放日工作小组，组织实施工地开放日活动，并对活动结果进行总结和评估，负责工地开放日预算。项目经理部工程组人员负责与项目客户关系组对接符合举行工地开放日条件的楼栋信息，配合工地开放日相关人员物资准备工作，负责整改工作。4.2营销中心项目销售组负责确认符合参加工地开放日条件的准业主信息，项目客户关系组或项目销售组负责预约客户。4.3客户关系中心客户关系组客户关系中心负责给予活动专业指导，并配合工地开放日相关人员物资准备工作，负责整改进度监督检查和信息上报。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第63页 4.4物业公司：物业公司项目服务中心配合工地开放日相关人员、物资的准备工作。4.5工地开放日工作小组组成结构：4.5.1人员组成：工地开放日工作小组组长：项目经理部负责人工地开放日工作小组副组长：项目经理部客户关系组负责人工地开放日工作小组组员：项目经理部工程组主管、物业服务中心负责人工地开放日工作小组现场参与人员：以实施方案确定人员为准4.5.2工地开放日工作小组成员职责（包括但不限于）组长：负责工地开放日活动实施方案的审批副组长：负责工地开放日活动方案的可行性论证，包括方案的审核、改进、调整组员：负责制定工地开放日活动实施方案及相关协调事务现场参与人员：负责按工地开放日实施方案流程内容进行各岗位操作5．工地开放日（预验收）实施流程：5.1.工地开放日（预验收）工作小组确定工地开放（预验收）工作计划。5.1.1工地开放日（预验收）工作计划三大部分工地开放日（预验收）准备工地开放日（预验收）实施工地开放日（预验收）整改5.1.2制定活动方案（包括但不限于以下内容）：工地开放日工作小组人员组成宣传和电话预约岗位设置和工作流程文字资料准备现场物资协调。物品配备明细与预算。5.2工地开放日（预验收）准备：5.2.1项目经理部根据工程进度确认开放条件，确认工地开放范围、开放时间。为保证工地开放的客户参与度，工地开放必须选择法定节假日和法定休息日。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第64页 5.2.2延期处理：工地开放日活动不宜延期，如有充分理由需延期，需经片区协调会讨论通过。一旦确定延期，应尽早通知准业主活动延期，延期原因不应选择敏感问题（如：房间质量问题）。5.2.3项目经理部、营销中心、客户关系中心共同确定工地开放日（预验收）活动场所，并由项目经理部对活动场所分区、土建装饰、硬件设施完善，营销中心对活动地点按照工地开放日（预验收）工作计划进行包装。工地开放日活动的场所应具备如下特质：距离工地开放（预验收）的房屋产品较近场所醒目，便于引导路线通畅不交叉空间合理，分区正常5.2.4工地开放日（预验收）工作小组确认室内、外开放时施工完成标准，5.2.4.1¤室内开放标准：毛坯房开放条件：开放楼栋二次结构已经完成；室内不能存有未使用的建筑材料和施工垃圾；房间应保证干净整齐；栏杆等安全措施到位。精装房开放条件：开放楼栋精装修已经基本完成，施工单位已经进行自检、并完成整改；项目经理部应对参加开放日活动的楼栋进行风险评估，如发现存在质量通病，且客户较为关注，应在工地开放日前完成整改，如不能完成，应将开放日延后，避免引发群诉。5.2.4.2¤室外开放关注点：客户通道围挡或指示楼栋号、门牌号单元门头、大厅、楼梯间、电梯间、楼梯扶手装饰电梯投入使用5.2.5¤包装和展示5.2.5.1由营销中心负责现场包装，包装应覆盖：工地开放日（预验收）活动场所分区指示牌、宣传画客户通道、地标、路引标识楼梯、电梯间门、电梯轿厢人员统一着装5.2.5.2由客户关系中心负责展示万科地产《客户理念》、《服务范畴》、《万科工程维修服务流程》、北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第65页 《工作标准》、客户关系中心电话中心展板：展板样式及内容如下：客户理念服务范畴：万科工程维修服务流程：北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第66页 工作标准：5.2.5.3由物业服务中心负责展示物业服务中心组织机构图、服务范畴、工作标准等。5.2.6¤钥匙管理：与施工单位协调：提前于施工单位进行沟通，告知开放日注意事项、借用房间钥匙等。5.2.7¤物料准备：根据活动计划，准备相应物资。5.2.8¤保洁卫生：精装修项目的开放日（预验收）活动，需进行保洁，具体保洁范围及保洁标准，可根据项目自身要求进行规定。5.3工地开放日（预验收）实施：5.3.1人力资源组织：5.3.1.1工地开放日人力资源来源可分为内部资源和外部资源。内部资源：项目经理部、客户关系中心、营销中心。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第67页 外部资源：物业公司、销售代理公司、监理公司、总分包单位。5.3.1.2工地开放日（预验收）工作小组可以根据具体项目规模、内外部资源情况、配合度、客户数量、客户需求、工地开放时间等因素制定工地开放日地产自办、部分委托办理和全权委托办理的模式。5.3.1.3工地开放日（预验收）活动岗位瓶颈主要为陪同看房人员，陪同看房人员需求可按如下公式测算：Y=N×R/(T×6)Y=配置看房人员数量N=拟开放产品套数R=工地开放日（预验收）活动客户参与度T=工地开放天数5.3.1.4¤工地开放日（预验收）培训：培训应覆盖工地开放日（预验收）活动全体参与人员，并应在工地开放日（预验收）活动组织的前一天完成。工地开放日（预验收）活动方案工地开放日（预验收）产品交底工地开放日看房流程工作纪律5.3.2¤宣传和客户预约：5.3.2.1营销中心应在工地开放日（预验收）活动方案确认后，最迟不超过工地开放日（预验收）活动开始前7天，在项目网站上投放工地开放日（预验收）活动信息。5.3.2.2营销中心应在项目销售中心（售楼处）设立展板，公开披露工地开放日（预验收）活动信息。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第68页 5.3.2.3¤客户电话预约：提前两周给准业主拨打电话，并预约时间，应注意每组参观人数根据接待人员数量确定，相邻两组时间间隔不小于1小时。客户电话预约统一说辞北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第69页 电话通知统一说辞您好，我是XXX的工作人员，请问您是XXX（读出业主姓名）先生/小姐吗？（确认后进行以下通知）首先感谢您购买我们XX号楼的产品，有个好消息告诉您，我们拟定于X月X日（本周X）举行“某某项目”XX期XX号楼的工地开放日活动，活动中会有专业人员陪您到所购买的房子进行参观，使您能进步了解工程的进展情况，所以想届时邀请您参加。业主回答：可以参加--------开始具体确认业主回答：不能参加--------非常抱歉打扰您，再见。确认内容：一个告知：确认房号，按《业主参观时间计划表》，告知业主现场参观时间、地点在xx地点（目的为了让所有的业主都能在有效时间内参观到自己的房子）两个问题：1）请问您是几人参加活动？[建议1-2人]；2）请问您是自己开车过来吗？两个提示：1）因现场施工未全部结束，为保证您及家人的安全，建议您和家人可着休闲装，平底鞋；2）因现场施工未全部结束，从安全角度考虑，请您不要携老人和小孩参加；结束语：非常感谢您接受我们的邀请，再见！客户预约统计表序号楼栋名称房间代码客户名称邮编手机联系电话预约日期预约时间北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第70页 5.3.2.4¤邮递EMS《邀请函》：5.3.2.4.1邀请函作为准业主参加活动身份凭证，应在开放日前寄送到业主手中。同时还应邮寄《现场参观管理温馨提示》。5.3.3.4.2避免部分客户因电话不通等原因没有获知工地开放日（预验收）活动信息，邮递EMS《邀请函》必须覆盖全部目标客户。5.3.2.5手机短信温馨提示（在活动实施前一天上午发送）：北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第71页 短信提示内容统一说辞万科XX号楼工地开放日活动，将在X月X日举行，欢迎您的参加，如您因故不能按时赴约，请您与客户关系中心联系，电话：65850101注：万科XX内容为项目名称，需根据每次举行工地开放日项目的不同进行调整北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第72页 5.3.3工地开放日（预验收）活动岗位安排及职责：5.3.3.1停车管理：由安全员引导准业主停车，并提示工地开放日（预验收）活动场所。5.3.3.2接待登记：准业主到达现场，由礼仪员引导入内，核实客户身份，记录客户到访时间，发放防护护具、看房工具、礼品等，转交协调岗安排。5.3.3.3看房协调：提供客户《交房标准》、《合同附图》，调配看房陪同人员陪同看房。5.3.3.4陪同看房：每户准业主由一名看房陪同人员陪同看房，时间约40分钟。看房岗应做到：带齐看房记录表、笔、户型图，精装房还应带上拖鞋或鞋套提醒准业主注意安全告知准业主的看房时间的长短沿途主动向准业主介绍项目的进展和房屋外观、园景、内部装修等基本情况进入房间后，主动向准业主介绍各类材料和部品，解答准业主提出的问题主动发现并引导准业主察看各类工程质量问题，记录在《看房记录表》上请客户在《看房记录表》上给予工程质量和活动组织评分带领准业主回到现场，把《看房记录表》交给资料录入岗人员；北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第73页 Xx项目工地开放日记录表房号：楼单元房号时间：年月日业主姓名：陪同人员：质量问题描述：客厅餐厅质量问题描述：阳台质量问题描述：厨房质量问题描述：主卧室质量问题描述：主卫质量问题描述：次卧室质量问题描述：客卫质量问题描述：书房质量问题描述：工作阳台其他（如保姆质量问题描述：房、洗衣间等）与合同附图比质量问题描述：照工程质量：□非常满意5分□满意4分□合格3分□不满意2分□非常不满意1分您对工地开放日的评价活动组织：□非常满意5分□满意4分□合格3分□不满意2分□非常不满意1分业主签名：您的联系方式（或者电子信箱）：时间：北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第74页 5.3.3.5《看房记录表》由协调岗负责回收。5.3.3.6数据录入和传呈：项目经理部客户关系组将《看房记录表》内容输入电子表格或客户信息系统（CIM）。5.4※工地开放日整改：5.4.1整改：项目经理部根据客户关系组提供的电子表格或复印的《看房记录表》，组织责任单位整改。5.4.2整改日报：每天的维修整改进展以日报形式报送公司总经理层、项目群及客户关系中心。5.4.3工程质量问题跟进：工程质量问题跟进：项目部工程组制定维修计划并处理工程问题，并保证在下次工地开放日或集中交付前维修关闭率达到100%（物品更换除外）。客户关系组跟踪整改效果。5.4.4※重点客户跟踪：5.4.4.1对于满意度评分低于3分的准业主，或者对于看房过程中过于关注细节的准业主，或者提出苛刻意见的准业主，主动沟通，详细记录，并在《看房记录表》中做出标识，留下客户电子信箱地址；由客户关系组主动向准业主发送准业主提出的意见和建议的整改进展。争取在准业主入住之前与之建立良好沟通，为以后交付工作奠定基础。5.4.4.2对于部分重点关注客户项目客户关系组可安排客户二次看房，查看整改效果。5.4.5数据分析：项目部客户关系组需对工地开放日活动反馈回来的信息进行数据分析，包括统计户均缺陷率，将问题进行分类等工作。5.4.6总结：项目部客户关系组应根据数据分析结果，对设计、施工和验收等的问题进行归纳总结，形成《XX项目XX楼工地开放总结报告》，并反馈相关部门。从而对设计过程和施工过程起到预防作用。5.5产生交付必备文件或过程文件《工地开放记录表》5.6.参考文件：《工地开放日活动实施操作指引》北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第75页 附：工地开放日（预验收）组织流程图计划工地开放日日期、楼号开放日前一个月，确认是否具有开放条件不具备具备开放条件制定统一说辞制定活动方案通知准业主开放日延期与准业主确定来访时间现场包装及人员准备进行工地开放日活动红记录准业主提出的问题安排施工单位进行整改不合格对开放日活动进行总结、评估合格北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第76页 三、行政管理1．保洁管理1.1目的：装修房交付前，除总包单位提供的粗保洁外，须由专业保洁公司对房屋进行精细保洁。精细保洁的主要内容为除尘、除污迹，做到室内无施工污染，各部品使用白手套擦拭无污迹。为在集中交付时向客户交付整洁、干净的房屋，有利于改善房屋的观感。1.2保洁管理，2.1保洁工作管理权归项目经理部。2.2项目经理部根据项目交付服务差异化定位，确认本项目交付组织的模式。2.3保洁覆盖范围：室内部分公共区域外墙面1.3保洁供方选择1.3.1选择保洁资源，根据项目特点，确定适合项目保洁资源。1.3.2联合采购资源寻找保洁供方，市场询价。1.3.3签署协议：草拟协议报采购、成本、法律审核后审批1.4保洁工作组织风险评估1.4.1根据具体项目实际情况评估风险，一般风险包括但不限于：保洁的方法不当会对房间装修造成不可修复的损坏使用的个别工具会对房间内木地板、石材地面和玻璃等部位造成破坏人员保洁后，造成管道堵塞、木地板被泡等现象保洁人员将保洁工具遗落在业主家中1.4.2风险分析：1.4.2.1保洁人员多为保洁公司临时工，缺乏培训，不了解大理石、木地板等不常用材料的保洁方法。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第77页 1.4.2.2保洁人员对水泥点或胶带的粘痕，常常使用钢丝球、铁刷子，会在石材、玻璃、地板等材料表面留下痕迹。铝合金梯、塑料底鞋等硬物会对地板造成磨损。1.4.2.3人员取水、倒水点随意性大，导致地面存水，而损坏地板、地面石材。1.4.2.4保洁人员责任心不强，保洁工具（如：抹布、报纸等材料）随手乱扔。1.4.3¤开荒保洁风险预防措施：1.4.3.1在合同签订阶段控制：在合同中约定好保洁顺序、使用的工具、保洁方法、违规处罚等条款。并要求保洁人员中正式员工的比例1.4.3.2工艺流程固化标准：设立开荒保洁样板间，样板现行，指导保洁大面积施工。1.4.3.4对进场工具遗漏的控制：要求保洁单位对每名保洁人员所携带的保洁工具进行编号，并记录，在每单元保洁开始前，由保洁公司安排管理人员，对保洁工具、保洁人员服装等方面进行检查，合格后方可进行房间施工。1.4.3.5在保洁过程控制：提前制定保洁的顺序、方法、标准，对保洁公司及保洁人员进行交底。开始保洁时，保洁公司应对每组保洁人员进行监控，使其养成符合我方要求的保洁习惯。保洁过程中，我方进行抽查，如发现违规行为，对保洁公司进行处罚。每天完工后，保洁公司应对保洁人员携带的工具再次进行检查，防止有工具遗落在房间内。1.4.3.6开荒保洁流程：由上往下、由内而外、从外围向客厅、最后从门口退出。将清洁用具放在一只桶里面，让它随时跟随着你，以顺时针方向打扫房间。将所需的清洁用具集中存放，并保持已打扫过的房间干净整洁。参考流程图：取水点：家清理马桶主卫生间次卫生间主卧政间墩布池客厅家政间厨房书房次卧1.4.3.7规定固定的取水点、倒水点。1.4.3.8清理坐便器：将坐便器清理干净后，应该好坐便器盖，贴好封条。在抽检过程中，如发现坐便器未贴封条，而先对其他房间进行保洁，我方对此将进行处罚。1.4.3.9对工具作业范围进行规定：为了保护装修材料表面铁铲、清洁球和钢丝刷子等保洁工具禁北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第78页 止使用。建议给保洁人员配备塑料刀、百洁布等保洁工具。铝合金梯必须做好护角等工作，以防止破坏地面。1.5开荒保洁参考标准：1.5.1公共区域开荒保洁方法及标准项目内容保洁方法标准吸尘器吸尘，用全能清洁剂配合洗地机清洗地地面面，并用吸水机吸干，抛光机抛拭地面，并擦无脚印、污迹拭干净。设备间用抹布擦拭，污迹明显处沾用清洁剂去除。无污迹，目视无尘先用湿抹布擦拭一遍，后用干抹布擦拭，如遇防火门无污迹，呈本色通道油迹、污迹，沾除油迹清洁。用干抹布擦拭，将有涂料或其他污迹处，沾清灯具无污迹、无灰尘洁剂擦拭干净。用专用玻璃刮，加入玻璃清洁剂擦拭，对有胶玻璃窗清洁后无污迹、水迹处用开刀去除，并擦拭干净。窗框及窗台用毛巾或小毛刷进行清洁除尘干净无尘因楼梯为水泥面，且施工后遗留尘土，部分区无杂物，无污迹，无水楼梯地面域清洁时，先用开刀将水泥渣去除，再用湿拖泥渣布沾水拖扫干净，防止尘土飞扬。用半湿抹步擦拭，对有污迹、涂料的护栏，加无污迹、无尘土、呈本楼梯护栏防火楼入去油迹或全能清洁剂去除，并擦拭干净色梯用玻璃刮，加入玻璃清洁剂擦拭，对明显污迹清洁后无污迹、水迹、玻璃窗用开刀去除，并擦拭干净。无手印用湿抹布擦拭去尘，对顽固污渍或油污要用专垃圾桶内外无污物，无异味业清洁剂去除。设备井管线用鸡毛掸或抹布除尘干净无尘休息平用专用玻璃刮，加入玻璃清洁剂擦拭，对有胶玻璃清洁后无污迹、水迹台处用开刀去除，并擦拭干净。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第79页 电梯内墙轿厢无尘土、杂物、污用鸡毛掸进行除尘，用吸尘器吸尘面或轿厢迹、墙面光亮、无手印电梯间门为不锈钢饰物，先用干净的抹布擦拭，并对无污迹、手印、灰尘、电梯门其擦拭不锈钢水。无残留不锈钢水墙面用鸡毛掸进行除尘无灰尘、无污迹地下室无污迹，无尘土，干净及车库地面先用笤帚清扫地面的垃圾及尘土，再用水冲洗整洁用吸尘器吸尘，对明显的油迹，污迹加入除油清洗后无尘土，无明显地面剂或万能起胶剂用专用清洁刀清洁干净。污迹、油渍。楼顶设墙面用鸡毛掸子进行除尘。无灰尘，无污渍备房用毛刷或毛掸清洁，对污迹加入全能清洁剂去顶面无尘土。除。设备外观吸尘器吸尘，用鸡毛掸子除尘或用干毛巾擦拭。无污迹，干净无尘1.5.2室内开荒保洁标准项目内容保洁方法标准外无尘土，内无污渍。无坐便器用洁厕剂配合马桶刷进行内外清洁。异味。用玻璃刮，加加入玻璃清洁剂擦拭，对明显污清洁后无污迹，水痕，无玻璃浴房迹用适当的清洁剂去除，并擦拭干净。手印，无尘土。用抹布配合全能清洁剂进行清洁，顽垢污渍用清洁后无污迹、水痕、手浴缸相对应的清洁剂去除印、尘土。卫生间不锈钢龙用抹布配合不锈钢清洗液针对各种龙头、管件清洁后无污迹、水痕、手头进行清洁；印、尘土。用毛刷或毛掸清洁，对污迹加入全能清洁剂去顶面无尘土除用抹布配合全能清洁剂进行清洁，顽垢污渍用无尘土，污点，手感平整水盆柜相对应的清洁剂去除光滑。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第80页 项目内容保洁方法标准用塑料刀，清洁墙面上的污迹，用抹布加入全石材墙面无灰尘，无污渍，胶渍能清洁剂擦拭干净。用吸尘器吸尘，对明显的油迹，污渍加入除油清洗后无尘土，无明显污石材地面剂或万能起胶剂用塑料铲刀清洁干净。用干抹渍，油渍。布擦净用抹布配合全能清洁剂进行清洁，顽垢污渍用无污渍，无尘土，手感光衣帽间相对应的清洁剂去除滑无污渍，无尘土，手感光木门用半干抹布进行清洁。滑墙面用鸡毛掸进行除尘无泥点，污渍、尘土壁纸无泥点、无污渍、无尘土、顶面用鸡毛掸进行除尘颜色一致卧室用毛巾或小毛刷进行清洁除尘，再使用普通清窗台板及洁剂或直接用清水擦洗，避免用坚硬的东西去干净无尘窗框划门窗的表面。用专用玻璃刮，加入玻璃清洁剂擦拭，对明显清洁后无污迹，水痕，无玻璃污迹用专用清洁剂去除，并擦拭干净。尘土。先用吸尘器或扫帚清扫表面灰尘，再用浸湿后清洗后无尘土，无明显污木地板拧干至不滴水的抹布擦拭地板表面，如有条件渍。油渍最好用油质性的清洁剂擦拭。用抹布配合全能清洁剂进行清洁，顽垢污渍用无污渍，无尘土，手感光厨房厨柜相对应的清洁剂去除滑北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第81页 项目内容保洁方法标准应用肥皂水或含氨水成分的清洁剂(如:洗洁精)清洗即可。对于刀痕、灼痕及刮伤，如果台人造石台面光洁度要求是哑光,可用400—600目砂纸磨无污渍，无尘土，手感光面光直到刀痕消失,再用清洁剂和百洁布恢复原滑状。细小白痕用食用油和干抹布润湿轻擦表面即可。不锈钢龙用抹布配合不锈钢清洗液针对各种龙头、管件清洁后无污迹、水痕、手头进行清洁；印、尘土。无污渍，无尘土，手感光木门用半干抹布进行清洁。滑用毛巾或小毛刷进行清洁除尘，再使用普通清窗台板及洁剂或直接用清水擦洗，避免用坚硬的东西去干净无尘窗框划门窗的表面。用专用玻璃刮，加入玻璃清洁剂擦拭，对明显清洁后无污迹，水痕，无玻璃污迹用专用清洁剂去除，并擦拭干净。尘土。无污渍，无尘土，手感光电器用半干抹布进行清洁。滑用吸尘器吸尘，对明显的油迹，污渍加入除油清洗后无尘土，无明显污地面剂或万能起胶剂用塑料铲刀清洁干净。用干抹渍，油渍。布擦净用吸尘器吸尘，对明显的油迹，污渍加入除油清洗后无尘土，无明显污地面剂或万能起胶剂用塑料铲刀清洁干净。用干抹渍，油渍。布擦净客厅用抹布配合全能清洁剂进行清洁，顽垢污渍用玄关柜无污渍，无尘土，相对应的清洁剂去除用干抹布擦净，对明显的污渍加入万能起胶剂清洗后无尘土，无明显污石材套线用塑料铲刀清洁干净。渍，手感光滑。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第82页 项目内容保洁方法标准用干抹布擦净，对明显的污渍加入万能起胶剂清洗后无尘土，无明显污木套线用塑料铲刀清洁干净。渍，手感光滑壁纸用鸡毛掸进行除尘无泥点，污渍、尘土用鸡毛掸进行除尘，对明显的污渍加入万能起清洗后无尘土，无明显污镜子胶剂用塑料铲刀清洁干净。渍，手感光滑用毛巾或小毛刷进行清洁除尘，再使用普通清窗台板及洁剂或直接用清水擦洗，避免用坚硬的东西去干净无尘窗框划门窗的表面。用专用玻璃刮，加入玻璃清洁剂擦拭，对明显清洁后无污迹，水痕，无玻璃污迹用专用清洁剂去除，并擦拭干净。尘土。露台或地面用吸尘器进行除尘。无灰尘，无污渍花园墙面用鸡毛掸子进行除尘。无灰尘，无污渍用干毛巾擦拭或毛刷清洁边角区域，清洁后擦信报箱无尘拭不锈钢水进行保养。1.6开荒保洁整体计划：1.6.1开荒保洁应根据具体拟交付项目的规模、施工难度预留合理的开荒保洁时间，并不迟于交付前7天。开荒保洁应确保在交付前1天全部完成。1.6.2开荒保洁应依照项目交付顺序，结合接管验收顺序，组织分批开荒。1.6.3开荒保洁应形成有组织流水段，按计划保证人员配置和功效。1.7※开荒保洁验收：1.7.1开荒保洁单位自验，自验合格并形成一个检验批时，申请验收。1.7.2按照检验批，项目经理部、销售、物业公司联合验收,并提出整改意见。1.7.3检验批验收合格后，逐户封门。1.7.4封门后的商品住宅，未经项目经理部负责人或授权人同意，任何人不得入内。1.8¤快速保洁安排：为避免客户在集中交付时，对保洁效果不满意而产生的投诉，集中交付时预留部分保洁人员，参与快速维修（保洁）的活动，服从快速维修（保洁）协调和安排。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第83页 2.※交付包装管理：2.1目的：在集中交付过程中，提供并营造空间合理、布置舒适和谐、装饰喜庆的交付氛围，提高集中交付客户满意度。2.2包装策略和交付包装范围：2.2.1包装策略：2.2.1.1根据具体项目交付服务差异化的定位，结合项目自身条件和已有设施申请包装预算。2.2.1.2根据包装预算，合理组织分配资源，制定项目包装方案。根据差异化定位，包装方案大致可分为三种形式：华丽尊贵简约2.2.2包装范围：交付手续办理场地现场交付客户通道交付产品2.3※选择交付场所：2.3.1优先选用项目未售资源，如项目售罄，可考虑租赁。2.3.2由项目销售中心提供资源列表选择合适的集中交付手续办理场所，集中交付手续办理场所的优先参考条件：根据交付流程路线位置场地空间主体及装修工程进度2.3.3确定具体交付手续办理场所后，由项目经理部组织对交付手续办理场所进行施工完善：达到初装修标准分区、围护完成水、电气工程完成冬季具备采暖条件夏季具备制冷条件北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第84页 宜有独立卫生间2.3.4¤项目经理部销售中心对该交付手续办理场所可售资源进行销控，确保交付活动场地在集中交付前未出售。2.4交付手续办理场所现场包装：2.4.1交付手续办理场所合理分区、布局：2.4.1.1※必备区域：接待、等候、签约、缴费、钥匙、验房。2.4.1.2¤可选区域：有条件时优先设置卫生间、VIP室。2.4.1.3交付手续办理场所布局原则：路线不交叉流线顺畅2.4.2※交付现场地标:2.4.2.1交付现场地标要求：醒目、指示性强。2.4.2.2根据项目交付服务差异化定位，项目交付地标可选择不同标准并根据交付现场条件制定。可选择拱门形式：大幅鲜艳背景图案条幅鲜花拱门绢花拱门气球拱门飘空气球北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第85页 2.4.2.3※地标性建筑物必须牢度、稳定，抗风压性能好，安全不倾覆。如下示意为不安全可靠的地标设置：2.4.2.3¤室外起到路引作用的红地毯，应至少铺设至行人道。2.4.2.4¤室外地毯应厚重，防止风大时无法正常使用，材质宜选用塑胶地毯。2.4.2.5室外可设置业主公约、客户关系中心、物业服务中心展示板。2.4.2.6室外公共部分在季节允许情况下应设置鲜花租摆。2.4.3交付手续办理场所室内包装2.4.3.1¤地面满铺红色地毯。2.4.3.2墙面应设置展板，展板外空白处应喷绘或招贴项目LOGO图案。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第86页 2.4.3.3室内结构柱，应予以装饰包装，建议包金布，也可喷绘包装。柱面装饰样板：2.4.3.4室内玻璃窗，可张贴剪纸、福字等2.4.3.5顶面可采用纱幔装饰，也可采用拉花。2.4.3.6¤桌面应有桌布。2.4.3.7接待处应有花篮或租摆。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第87页 2.4.3.8※等候区、签约区设置甜品、饮品自取自用，自然随意；2.4.3.9※等候区设置音像区，播放幽默短片、动画或现场魔术、杂耍等，轻松惬意.2.4.3.10※各功能区均有明确区域标识。2.4.4路引标识北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第88页 2.4.4.1路引标识可根据差异化定位制作不同材质档次的标识系统。形式可以是招贴画、易拉宝、标识牌。2.4.4.2¤室外使用的路引标识，应该具有防风性能。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第89页 2.4.4.3因预算原因在室外使用自身防风性能较差材质的路引标识时，应固定贴在醒目位置墙面上。2.4.4.4可根据项目实际，设置地面导示标识。2.5交付客户通道：2.5.1¤交付客户通道应按照功能性和实用性适当装饰。2.5.2滚动开发项目应对施工围挡美化。2.5.3通道和园区装饰相结合，适宜使用中国结、红灯笼。通道北京背景样板：北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第90页 2.5.4园区内可适当悬挂条幅、道旗。2.5.4※单元门厅宜张贴福字，通道口可考虑铺装红地毯。2.5.5电梯轿箱门及电梯轿箱内宜设置剪纸或招贴画。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第91页 2.5.6大堂租摆可考虑摄制租摆，设置在大堂入口处，烘托喜庆气氛。大堂内有电子信息屏的，应设置成：“欢迎回家”字样。2.6交付产品2.6.1※入户门门应张贴倒置的福字。2.6.2入户门可增设彩色蝴蝶结拉花装饰。2.6.3室内窗户：可考虑剪纸装饰。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第92页 2.6.4¤精装修房屋应在室内每户设置3瓶小瓶装饮用水。2.6.5¤在玄关柜中预留3双拖鞋供客户验收使用。2.7交付文件包装：2.7.1所有交付公示文件，应塑封，统一装钉公示于醒目位置。※必备公示文件：《竣工备案表》《面积实测报告书》《住宅质量保证书》《住宅质量说明书》《室内环境检测报告书》《分户验收表》《水质检测报告》《销售五证》《楼牌号证明信》《契税》相关规定《公共维修基金》相关规定《石材检测报告书》（视项目情况而定）北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第93页 客户关系中心宣传（易拉宝、墙面粘贴）2.7.2¤移交客户文件：应统一装在客户资料夹中，移交客户文件详见第一篇《集中交付总则》第三章《交付活动组织》第六节《集中交付文件清单列表》。2.8交付钥匙、礼品包装：2.8.1¤钥匙应与其他非文件类小件物品（如遥控器、电池等）统一设计包装盒，并按照房屋编号统一安放在包装盒中。2.8.2小件礼品应设计项目专用包装，印刷项目名称和LOGO。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第94页 2.9交付物料清单：序名称用途数量责任单位号1签约基础资料装袋资料xx销售2住宅质量保证书和住宅使用说明书装袋资料xx销售3钥匙装袋资料xx项目部4装修流程手册装袋资料xx客服5资料袋装袋资料xx销售6手提袋装袋资料xx销售7礼品装袋资料xx销售8构建和谐社区公约装袋资料xx客服9服务监督卡验房资料xx客服10可视对讲使用说明书装袋资料xx项目部11红外幕帘使用说明书装袋资料xx项目部12暖气片使用说明书装袋资料xx项目部13电卡及说明书装袋资料xx项目部14燃气卡及说明书装袋资料xx项目部15水卡及说明书装袋资料xx项目部16门禁卡装袋资料xx项目部17竣工备案表公示资料xx销售18环境监测报告公示资料xx销售19一户一验表装袋资料xx项目部20水质监测报告公示资料xx销售21面积实测报告公示资料xx销售22验房表验房资料xx客服23笔验房资料xx客服24板夹验房资料xx客服25验电器验房资料xx客服北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第95页 序名称用途数量责任单位号26客服理念及流程公示资料xx客服27契税公维相关政策公示资料xx销售28条桌现场物资xx客服29签约圆桌现场物资xx客服30电视现场物资xx客服31椅子现场物资xx客服32食品区现场物资xx客服33饮水机现场物资xx客服34复印机现场物资xx客服35胶棒现场物资xx客服36曲别针现场物资xx客服37大头针现场物资xx客服38号码牌现场物资xx客服39流转单装袋资料xx客服40资料柜装袋资料xx客服41钥匙柜现场物资xx客服42POS机现场物资xx客服43订书器现场物资xx客服44接线板现场物资xx客服45瓶装水现场物资xx客服46剪刀现场物资xx客服47客户满意度调查表验房资料xx客服48户型图验房资料xx客服北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第96页 3．¤滚动开发项目交付时围挡、园林及开放计划：3.1目的：为消除或降低滚动开发项目施工区域对已交付区域的不利影响，项目交付前，需要对滚动开发区域对已交付区域的不利影响进行综合评估，并制定相应计划和实施。3.2评估范畴：施工围挡粉尘、噪音园林施工及开放客户停车及回家路线3.3通过现场踏勘，迁移对客户有粉尘、噪音影响的加工场地、居住区、垃圾站、混凝土搅拌设备等。3.4根据现场停车和回家路线，合理设置围挡区域。3.5编制园林道路施工区域和交付区域交界面的施工计划，在交付前完成相应施工。3.6编制相邻园林施工工期和开放计划，形成统一说辞。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第97页 4.※客户关系组办公室4.1目的：4.1.1集中交付前必须完成客户关系组办公室的装修建设，使客户关系组办公室能够正常投入使用，便于客户关系组公示其办公位置，也方便客户报修或与客户关系组取得联系。4.1.2通过规范北京万科项目客户关系组办公室接待、档案、洽谈及办公区域的装修标准，树立万科地产客户服务的品牌形象。4.2范围：适用于新建的北京万科项目客户关系组办公室。4.3¤办公室的选址：办公室选址，优先考虑首层会所、未售商业街。为避免办公室的位置引发客户的投诉，办公室选址应注意以下事项：4.3.1不应设置在物业服务用房或住宅内。4.3.2尽量设置在首层。4.3.3前门在小区内，并且有通外小区外的后门，便于施工单位出入。4.3.4应考虑办公室的的通风面积。4.4※办公室的基本功能分区、硬件设施及装修标准4.4.1基本设置中应设置接待区域、洽谈区域、办公区域、客户经理办公室、资料室、卫生间。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第98页 4.4.2条件许可时应增加设置工人等候区、工具室、淋浴间。4.4.3办公室的功能分区及硬件设施（详见上图）4.4.4接待区域4.4.4.1必要的硬件设施：背板1个（详见下图）、接待台1个、靠背座椅1把、圆凳2个、绿植1颗，并考虑安装空调室内、外机的位置。项目LOGO万科LOGO4.4.4.2面积要求：能够摆放以上硬件设施，或不小于15平方米。4.4.5洽谈区域4.4.5.1必要的硬件设施：洽谈桌1张、圆凳4个、绿植1颗，复印机1台、饮水机1部，并考虑安装空调室内、外机的位置。4.4.5.2面积要求：能够摆放以上硬件设施，或不小于12平方米。4.4.6办公区域4.4.6.1必要的硬件设施：办公桌4张、靠背座椅4把、绿植2颗，合同柜2个、档案柜1个，并考虑安装空调室内、外机的位置。4.4.6.2面积要求：能够摆放以上硬件设施，或不小于25平方米。4.4.7客服经理办公室4.4.7.1必要的硬件设施：办公桌1张、靠背座椅1把、圆凳2个、绿植1颗、3人沙发1个，并考虑安装空调室内、外机的位置。4.4.7.1面积要求：能够摆放以上硬件设施，或不小于15平方米。4.5办公室的装修标准办公室墙面按照涂料或壁纸考虑；地面铺装采用地砖。4.6※办公室建设完成日期最迟于项目交付前7日完成并投入使用。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第99页 第三篇：集中交付活动现场管理一、集中交付手续办理现场1．目的明确集中交付手续办理现场的管理内容与管理职责，杜绝个别细项工作未按时完成，对交付现场形象造成的负面影响。2．¤集中交付现场布置完成时限及管理：2.1集中交付现场布置及管理权归项目经理部客户关系组。2.2集中交付现场布置应在交付前一天完成，个别时限性工作可推迟至集中交付当日早晨8：00完成，保证工完场清，上述要求包括但不限于：交付场地包装交付公示文件、展板接待、等候、签约、缴费、钥匙领取、验房协调等区域标识卫生间桌、椅、文件柜、礼品、复印机、饮水机等布置电源及照明POS机电话线监控设施路引标识团购及展板场地外游艺设施2.3如集中交付前个别项目未完成，应征得项目经理部客户关系组同意，方可继续施工。2.4在集中交付场地内完成未完准备工作的施工人员，需统一着装，佩戴工作证，否则交付现场管理权所有部门有权制止继续施工。2.5未能在2.1条要求实现内完工的任务，相关责任单位应承担相应经济损失。2.6建议委托物业公司执行交付现场保洁服务，现场保洁权归物业服务中心管理。3．¤停车管理3.1集中交付工作小组提前踏勘现场，按照就近、方便通行原则，在交付手续办理现场附近预留足北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第100页 够停车位。3.2如客户停车位在园区内时，物业公司应提前知会门岗，交付当日刷卡门禁的，以客户交付通知书作为客户进出门禁的出入证，并免交临时停车费。3.3在醒目位置设置路引标识。3.4由安全员引导业主停车，并提示集中交付活动场所。4．客户等候区：4.1※接待岗必须设置客户等候区。4.2¤客户无效等候时间控制目标：一般目标为客户在客户等候区等候时间不宜超出15分钟，根据项目交付服务差异化定位的策略及客户高峰期可适当放宽。4.3客户等候区需划分为食品吧台和音像区。4.4食品吧台设置多种品类的甜品、饮品，设置足够的杯、碟、刀、叉等一次性餐具，配置足够的饮水机和桶装水。4.5根据具体项目交付服务差异化定位，食品吧台可安排专人服务，服务人员应面容端正、姣好、整洁、利落、卫生。食品吧台不设置固定人员管理时，但必须安排人员定时清理卫生及及时补充甜品、饮品；北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第101页 4.6音像区应设置屏幕尺寸不小于42寸的电视和性能可靠的DVD播放机。4.7因场所嘈杂和等候时间关系，播放内容应短小精悍，容易短时间内吸引客户注意力。首选动画片，其次是幽默短片，不建议播放相声和电影。4.8音像区需要提前调试完成，所需音像制品必须提前准备放置在交付现场，并在交付前安排专人兼职负责值守，交付工作时间必须循环不停息播放。5．签约区5.1签约区放号应设置专人值守，按照接待岗发放的顺序号安排客户进入。5.2工作人员应佩戴统一的工作证，未佩戴统一工作证的人员禁止随便出入。5.3¤签约区应设置糖果。6．缴费区6.1※缴费区和签约区之间应设置咨询岗，咨询岗协助维持签约区及缴费区的秩序。6.2咨询岗位负责解释销售、设计、面积实测、产权办理、采暖、物业费等涉及到客户常见疑问问题。7．钥匙和礼品发放7.1※钥匙领用岗应对先验收、后办理手续程序的钥匙借用情况详细记录，并负责督促收回借用钥匙。7.2※钥匙领用岗负责对客户钥匙领取、礼品发放做好签发工作。7.3钥匙领用岗根据具体项目特点，负责对客户解释如AB钥匙、水、电、燃气、门禁卡的使用注意北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第102页 事项。7.4接受钥匙委托。8．验房协调岗：8.1验房协调岗负责调配验房工程师陪同客户验房；8.2※提供验房必备工具、材料给验房工程师，包括但不限于：验房单《商品房销售（预售）合同》交房标准验房流程及标准满意度调查表快速维修协调人清单验电器鞋套8.3※回收验房单及满意度调查表。9．交付信息录入及传呈：9.1※项目客户关系组信息员应在交付24小时内完成交付信息录入明源。9.2¤项目客户关系组信息员应提供当日新交付的客户名单及客户联系方式给相关质量大使。10．交付工作纪律及要求：10.1※集中交付各岗位工作人员可根据路程远近、方便的因素，分批到达交付手续办理现场，但最迟应不晚于早8：30到达现场，各环节岗位协调人应在早晨8：00前到达现场并测试设备设施是否达到正常工作条件。（第一、二天，第一个休息日，原则上，接待、签约8：00前到岗，其他岗位8：15到岗）10.3¤验房协调岗应关注是否有验房未完成的验房工程师，并与快速维修岗位及时沟通，预留出适当数量的维修工人保证快速维修继续正常实施。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第103页 10.4快速维修岗位需要得到验房协调岗通知当日验房工作结束后，方可安排维修工人解散。10.5※缴费协调岗当日统计当日缴费情况，并发送财务、客户关系等相关部门知悉。10.6钥匙领用、验房岗协调人员需要统计当日钥匙发放、验房情况，并核对当日交付信息。10.7※项目客户关系组根据当日集中交付情况，草拟《集中交付快报》发送客户关系中心信息组，由客户关系中心信息组统一发送《集中交付快报》。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第104页 集中交付快报模版：本次交付主题——北京万科***项目***号楼集中交付活动报快[前言]时间，地点，所交付的楼宇，总计具备交付条件的户数，办理集中交付入住手续的户数，当日交付率。附：集中交付现场图片一、活动概况1、办理交付使用概况：2、交付使用验收情况办理毛坯住宅交付：***户办理精装修住宅交付：***户办理商业交付：***户（1）查验问题分布情况：业主重点查验方面，总计**项，具体分布情况如下：项目合计报修率报修合计：（2）户均查验问题**项/户。（3）无缺陷户数为**户，无缺陷率：**%。（4）安排维修的时间。3、交付使用业主满意度调查：（1）发放问卷份数；（2）收回有效问卷份数；（3）调查结果明细：题目得分在正式交付前，举办了工地开放日活动提前告知交付使用时间、手续并提醒您带齐所需资料交付使用办理过程顺利便捷签约工作人员态度积极、热情，您在交付过程中的疑问能够及时得到解答陪同验房人员详细讲解了验房过程和交付标准您对本次交付使用的整体满意度在目前国内建造方式为手工操作的现状下，您认为本次交付的房屋的产品质量4、收费概况：最后，对向给予本次集中交付工作的部门及同事表示感谢。北京万科***项目经理部年月日北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第105页 11．※上报项目《交付总结》：当日集中交付全部结束的，需要草拟《交付总结》，提交给客户关系信息组。客户关系中心信息组应当在集中交付完成后3日内将《交付总结》报送集团、区域相关管理者。《交付总结》按照如下模版准确填写：北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第106页 XX项目入住总结Xx项目第x期xx座、xxx座、xxx座已于x月xx日—x月xx日集中办理入住。本项工作负责人员，联系方式，以下是入住办理情况：实际入住情况统计本期计划入住户数装修房毛坯交付本期实际交付户数装修房毛坯交付本期计划移交面积（建筑面积）本期实际移交面积（建筑面积）本次集中交付缺陷总量装修房毛坯交付无缺陷交付户数装修房毛坯交付预计户均缺陷实际户均缺陷异常问题汇总问题描述处理意见统一说辞对后期交付工作的建议备注：无缺陷交付指交付时没有发生任何维修房间，分装修房与毛坯房统计。交付时有厨卫装修的为装修房，否则为毛坯交付。异常问题汇总包括集中入住期间业主的集中投诉、意见或建议；拒办入住手续的户数及原因；可能引起群诉的问题，针对上述各类问题的处理意见；以及我们工作中需要改进的方面等。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第107页 12．集中交付现场工作管理一页纸管理范例表《集中交付工作人员岗位职责及物料安排》岗岗位名工作人员工作内容物料位称A停车区安全员4人3人维持停车场的秩序指引来宾进入活动区域，1人引领园区内地面停车。区域指示牌、路引标识警戒线，客户名单2份客户入口指示牌1个B接待岗2人询问是否缴纳公维和契税，是否带齐交付文件和身份证件。并发放顺序号。具体要求：有效期内身份证、暂住证原件、复印件、房屋全款发票复印件、委托代办房屋所有权证的一次性付款客户请携带购房合同正本原件警戒线C等候区1人叫号，上楼办理，派发客户流转单。椅子，电视，DVD，展板，饮水机，纸杯，甜点，报纸，万科宣传刊物，氦气球200个签约岗协调人1．签约处总协调联系电话：2．复印机管理咨询岗协调人1、《面积实测报告》测绘面积咨询解释物资：糖果，圆桌10张，椅子40把，复印机2台，签字笔若干，盛满糖果的小1．确认客户提供资料。D签约岗盘2．核对契税、公维汇款凭证（包含契税帐号和金额）。10人3．与客户签订相关文件。4．移交客户相关资料。5．工作人员签署客户的流转单并盖章。1.收缴契税、公维汇款凭证（核对契税帐号和金额）1．地产面积差额款收费，财务预先打好发票，（面积差额款交款单）付款复印机2台、条桌5张、电脑5台、POS机5台，椅子18张，订书器3个，曲别缴费岗协调人换发票。针、大头针、胶水、签字笔和接线板若干、电话线3路，盛满糖果的小盘，抽屉E缴费岗8人（分4组）2．物业费、水周转金、车位管理费。柜5个。3．收费统一收费到地产。备注：1、有线电视安装费，地产减免。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第108页 岗岗位名工作人员工作内容物料位称2、产权办证费（已经包含在办理产权证服务费中）3、契税、公共维修基金，测量费（60元测量费+5元制证费+5元印花税），由业主自行缴纳，提交并收回交款凭证。2.工作人员签署客户的流转单并盖章。1．钥匙及钥匙箱发放。2．提示业主，由于验房问题整改以及其他业主验房问题整改的需要，请业钥匙管钥匙岗协调人F主留下委托管理钥匙。并办理委托钥匙管理手续客户礼品，钥匙、鲜花理岗3人3．为业主提供礼品4．工作人员签署客户的流转单。1．验房岗总协调2．对客户进行登记，并根据客户要求发放资料销售相关证明文件、竣工备案表、分户验收验收表、实测面积报告、室内空气检验房岗协调人3．安排验房工程师陪同验房。测报告、石材辐射检测报告等。4．收集验房记录、满意度调查表。1．为业主准备验房相关物品。G验房岗2．引领业主到房间内。3．引导业主按照《紫台验房流程》进行房屋验收。房屋交付验收表，水、电、燃气表底单，防水试验记录单（毛坯房客户），满意50人4．请业主确认水、电、燃气表底数度调查表，布拖鞋，鞋套，记录板，笔，验电器，业主饮用水5．填写验房记录，并请业主签字确认。6．将填写的表单交到验房协调人。快速维维修岗协调人及提供现场快速维修（保洁）工作H维修工具、材料修岗联络电话安排维修人员在2-4商业街未售房间待命资料录I记录登记交付信息资料入岗北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第109页 二、团购及游艺活动1．目的根据项目特点及交付服务差异化定位，组织团购及适合的游艺活动，对于满足客户潜在需求，丰富交付组织活动，调节活动氛围，疏散活动人流，促进客户参与交付，提高客户满意度具有显著的意义。2．¤团购活动组织：2.1团购组织有北京万科客户关系中心客户关系组负责组织。2.2根据具体项目装修装饰交房标准特点，由项目经理部客户关系组提出具体团购组织的需求。2.3客户关系中心客户关系组根据项目客户关系组的具体需求，在采购部支持下，首先寻求集团战略采购合作部门资源，同时与外部资源协商，争取最优惠团购待遇。2.4客户关系中心客户关系组与相关合作资源达成团购意向后，由客户关系中心与相关合作资源达成合作协议，明确双方权利义务关系。2.5¤交付现场应单独开辟团购资源单位必须的团购活动场地，供团购活动使用。2.6¤团购活动人员、场地布置、展板、宣传、对客接待、礼仪等需要符合交付现场管理的要求。2.7项目客户关系组为团购服务提供方便，包括提供活动场地、口头引领、宣传，手机短信息等。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第110页 3．根据具体项目交付服务差异化定位，可设置室外游艺区和部分游艺活动。3.1室外游艺区应设置在集中交付手续办理场地及房屋产品之间路线的开阔空间上，合理分散人流避免人员在集中交付手续办理场地过于密集。3.2室外游艺区旨在为客户提供健康、休闲、轻松、惬意的服务环境，应优先考虑激发童趣，首选体育、游戏、音乐等文体项目，如投篮机轨道赛车魔术杂耍乐队3.4游艺活动旨在提供超出客户意料的惊喜服务，如：一次成像的摄影服务有奖游戏交付后的抽奖藏宝、寻宝北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第111页 三．快速维修（保洁）管理：1．目的：快速维修旨在通过快速维修的组织，现场集中解决客户报修问题，解决客户对保洁的不满，降低产品缺陷率，避免交付后占用客户时间和繁琐的维修协调，进而提高客户满意度，赢得客户口碑。2．¤维修动员会：2.1集中交付前15天应由项目经理部、采购部、客户关系中心部门组织总包、分包、供货单位等相关单位召开维修动员会。2.2维修动员会主要内容：宣讲维修和快速维修目的及重要性签署《工程质量保修协议书》成立快速维修组织协调快速维修人员安排强调纪律要求和注意事项确定工具、物料准备明晰奖惩措施发相关知会3．※快速维修（保洁）组织：3.1确定快速维修小组成员：快速维修小组组长由万科地产项目经理部人员担任，一般小组成员为万科地产、监理公司、总包单位、分包单位人员组成。为保证快速维修小组人员调动能力，快速维修小组成员涵盖所有总包单位负责人、分包单位负责人、保洁公司负责人。3.2确立快速维修（保洁）活动周期安排：一般为集中交付活动周期，如集中交付周期较短，应安排快速维修队伍相应展期。3.3集合时间和地点：快速维修（保洁）集合时间应早于8：00，集合地点宜选择距离交付产品较近的空置空间，如商业、停车桥等。3.4快速维修（保洁）功能分区：快速维修（保洁）应设置协调区和工人等候区。3.5由快速维修（保洁）小组组长组织签到和清点人数，对迟到、缺席、人员不足等情况，项目经理部按照《工程质量保修协议书》相关内容处理。3.6维修工人须经培训考试合格后方可上岗。3.7快速维修（保洁）协调人在协调区内办公，快速维修小组提供快速维修协调联络方式，快速维北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第112页 修联络方式以便条方式提供给陪同验房工程师。3.8快速维修（保洁）协调人电话号码随机排列，每个验房工程师拿到不同排列顺序的电话单，避免个别协调人电话因通话过多无法接通，避免报修不及时。3.9维修工人及保洁人员在工人等候区等候。3.10工人等候区应设置电视，并播放喜闻乐见的影视作品，数量充足且不重复，起到凝聚力作用。3.11强调组织性、纪律性：应组织快速维修（保洁）人员排队进入开速维修集合地点，带领维修工人喊口号，激励维修服务精神，间歇组织维修工人做操。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第113页 3.12维修工人出入快速维修（保洁）集合地点，应持快速维修（保洁）协调人开具的维修单作为出入凭证，凭快速维修（保洁）协调人开具的维修单出，凭陪同验房工程师签字确认的维修单入，维修工人返回后向快速维修（保洁）协调人返还维修单。4．※备品备件准备：4.1项目经理部应根据模拟验收、功能性验收、工地开放（预验收）所积累的数据以及工程经验，对各总包、分包单位的部品、部件的缺陷率进行评估。一般备品备件包括但不限于：土建材料：砂浆、腻子、外墙涂料等水电材料：暖气片卡子、电气开关、插座面板、灯泡、分集水器门窗制品：门、玻璃、压条、锁具、执手、油漆、合页、螺丝、小五金件栏杆铁艺：木扶手、油漆、铁艺调整工具等室内精装：内墙涂料、木地板、踢脚、大理石材、玻璃胶、石材结晶、瓷砖、镜子、玻璃、开关面板、卫浴五金4.2根据缺陷率评估的结论，与各总包、分包单位协商并要求在集中交付前一周内，由各总包施工单位将部品、部件贮备齐全。4.3各总包、分包单位地运抵现场的备品备件，由项目经理部安排数量验收。4.4快速维修中需要更换的部品部件，要求现场予以更换。5．参考文件《工程质量保修协议书》6．附件《维修人员培训试题》北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第114页 维修人员培训试题单位：工种姓名：分数说明：以下所有试题均为判断题，共100题，每题1分,满分100分，及格分数为90分。请将判断结果填在括号中,正确的填“√”,错误的填“×”例如：工作时间内可以不统一着装，可任意佩戴饰物（×）判断题：1、工作时间内穿着的制服不可擅自改变穿着形式，私自增减饰物。（）2、上班期间，施工人员应做到，衣服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。（）3、对讲机应佩戴在腰带上。（）4、上门服务人员应将工具放臵在统一发放的工具包中。（）5、入户维修前应携带必要的工具，但如业主家有梯子等工具，可直接使用，不必携带。（）6、工具包中必须配臵的物品有：手套、鞋套、工作地垫。（）7、工作期间应保持积极良好的工作状态。（）8、维修前敲门后如无应答，应在30秒钟后按第二次门铃或敲门。（）9、业主开门后，应主动问好，并点头示意。（）10、进入业主家中维修时需穿鞋套，如业主同意可以不穿，方可不穿。（）11、进屋后，应主动向业主进行自我介绍，并说明来意。（）12、业主家中如无应答，应及时与北京万科公司地产客户服务中心联系。（）13、进入业主家中维修时，应主动递上服务监督卡。（）14、入户后，与业主确认已知的维修项目和地点。（）15、进入业主家中维修，在业主没有带领或告知维修的地点的情况下，可自己在室内寻找维修地点。（）16、如维修地点在卧室、书房、复式上层等铺设木地板的房间，应穿软底鞋，套上鞋套后进入。（）17、得到业主的允许后，方可进入家中维修。（）18、如业主拒绝维修，应立即与万科公司地产客户服务中心联系。（）19、工作前应首先将工作地垫等遮盖物放臵好才可以开始工作。（）北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第115页 20、维修后如现场难以清理，可以借用业主家中的清洁工具等物品清理现场。（）21、维修前，主动告知业主维修所需时间。（）22、服务完毕后应先找到业主确认维修内容，并请业主检查。（）23、业主对维修产生异议时，应在能力范围内尽量满足业主要求。（）24、如在业主家施工，须上阳台、露台等地方时，应先将鞋套脱掉，进屋时再穿上。（）25、维修结束后，需要让业主检查，但不必一定要业主签字确认。（）26、维修人员完成维修后，若业主有异议，应马上依照业主要求改正，并应向业主道歉。（）27、业主签完单后，应主动说询问是否还有其他要求。（）28、如没有其他要求，说再见后，拿好工具、施工垃圾等物品离开。（）29、出门后，替业主关好门，方可脱下鞋套。（）30、如第二天还需继续施工，不必对施工现场清理干净。（）31、万科公司地产客服中心及物业中心有权清退现场违规操作的人员。（）32、维修人员在岗时必须佩戴园区内统一签发的《出入证》并配带胸卡。（）33、维修人员应衣着整洁，礼貌用语，举止文明。（）34、维修人员必须服从地产客服中心、物业服务中心及相关管理人员的工作安排。（）35、维修人员上门维修过程中，经业主同意后可以抽烟。（）36、在上班时间，维修人员不可以饮酒。（）37、维修过程中须做好工作地点周边的成品保护工作。（）38、在维修施工中，如损坏设施、装修、家具等物品，由施工人员所属的保修单位或第三方单位负责赔偿（）39、维修人员在预约或规定时间内未到或早到现场导致业主投诉或赔偿，责任由施工人员所属的保修单位或第三方单位负责赔偿。（）40、维修结束后，不需业主同意，维修人员可主动到非维修区域检查是否还有需要维修的部位。（）41、由于维修人员使用不文明用语导致业主投诉或赔偿，责任由施工人员所属的保修单位或第三方单位负责赔偿。（）42、维修人员上门维修，进门前必须征得业主同意。（）43、如因出现不良事件导致业主投诉或索赔，由维修人员所属的保修单位或第三方单位负责。（）北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第116页 44、维修人员在维修空臵房屋后应将钥匙及时归还客服中心（）45、维修人员上门维修过程中，可以在不影响业主的情况下看书、看杂志。（）46、维修人员严禁使用业主家中的卫生洁具。（）47、维修人员上门维修过程中，不可以大声喧哗、哼小调、开玩笑、看电视。（）48、维修人员上门维修过程中，不允许乱扔纸屑、维修垃圾。（）49、维修人员上门维修过程中，不许在业主家中吃盒饭、无故逗留。（）50、维修作业中，如因工作需要外接电源、水源，可直接取用业主家中的水电。（）51、维修人员所属的维修单位必须承担由于维修后未及时关闭水电而引起的连带损失。（）52、维修人员应从万科公司地产客服中心或物业服务中心领取钥匙。（）53、如在维修作业中，业主不同意取用自己家中的水电，应及时与万科公司地产客户服务中心（）54、如维修单位未按时完成整改，甲方可另行委托其他公司完成修缮任务。（）55、如业主需要搬运施工垃圾、装修维修等有偿服务时，如业主同意，保修单位可以直接承接。（）56、维修中如因维修单位违规，使甲方更换维修单位，产生的费用由责任方负责。（）57、万科地产客服中心或物业服务中心召集举行的维修工作会议，维修单位接到通知后不得无故迟到或缺席。（）58、维修人员维修完成后，应按照规定迅速归还钥匙。（）59、在空臵房维修完毕后，须将维修物品、工具、杂物等一并清理干净。（）60、因维修人员使用不合格的维修材料、偷工减料，只要不被业主发现，就可以。（）61、如果出现不良事件导致业主投诉、索赔，由此引起的相关损失由责任单位承担。（）62、接到普通工程质量投诉，维修单位应派专业技术人员在6小时内到达现场。（）63、离开维修现场时，须将施工现场清理干净，不得遗留任何杂物（）64、保修单位和第三方维修单位应按合同要求履行维修职责。（）65、维修单位或第三方维修单位的替补维修人员不必参加培训，可直接上岗。（）66、维修人员完成维修后，若业主没有异议，可不打招呼直接离开。（）67、维修人员可根据维修进度自行向业主索取户门钥匙。（）68、上门服务人员可将工具放臵干净的书包或塑料袋中。（）69、如果有合理的理由，导致维修超时，无须对业主说明情况。（）北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第117页 70、维修人员上门维修过程中，在空臵房中，可以吃盒饭、抽烟、无故逗留。（）71、维修单位可以根据自身情况，可随意对维修人员进行更换。（）72、如在维修作业中，业主不同意取用自己家中的水电，可拒绝进行维修。（）73、维修人员在维修完毕后，可以不清理现场及维修遗留的杂物等。（）74、《出入证》胸卡一人一卡，如遇紧急情况在工作人员之间可以互相转借使用。（）75、长期维修空臵房时，维修人员领取钥匙后，可再配一把钥匙来使用。（）76、维修人员违反服务规范及合同中的相关规定，万科公司将以《项目部通知单》的形式发给责任单位。（）77、一般性常规质量问题，维修单位的专业技术人员必须在6小时内赶到现场。（）78、紧急情况包括：渗漏水、管道爆管、堵塞冒水、门窗卡死无法开关、电气线路漏电、短路、打火和跳闸等情况。（）79、遇到工程紧急情况，维修单位必须在4小时内赶到现场。（）80、对已维修部位，维修单位无须进行保修。（）81、维修单位到达现场前，甲方为防止损失扩大而采取积极措施发生的费用将从责任单位中扣除。（）82、工程质量处理前应由责任单位组织专业人员对出现的问题进行科学论证。（）83、维修单位应精心组织施工，并对最终维修结构承担全部责任。（）84、维修后，除按照合同继续进行保修，同时对所维修的部位至少保修6个月。（）85、如在空臵房内，维修人员在完成每项维修工作后，可以自行在《维修操作单》上签字确认。（）86、现场维修保修期内维修部位再次发生相同缺陷，应将保修期限顺延6个月。（）87、维修人员在完成每项维修工作后，必须请业主或其家人、委托人在《维修操作单》上签字确认。（）88、保修单位必须本着彻底解决工程质量问题的原则，保证一次性彻底解决。（）89、维修人员在工程质量投诉处理过程中，推诿、拖延、对业主约定的行为，是不负责任的做法。（）90、关键节点、隐蔽工程等施工后，如时间紧迫，不须经过甲方验收，可自行进行下道工序。（）91、维修人员在工程质量投诉处理过程中，使用不合格的维修材料，万科公司地产客服中心有北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第118页 权委托其他公司处理。（）92、维修人员在工程质量投诉处理过程中，偷工减料，万科公司地产客服中心有权委托其他公司处理。（）93、因维修人员使用不合格的维修材料、偷工减料，导致地产客服中心委托其他公司处理，由此发生一切费用由责任单位承担。（）94、保修单位和第三方维修单位须以书面的形式委托现场维修负责人，保证其拥有充分的权利履行合同义务。（）95、遇到工程紧急情况，维修单位可以在5个工作日内响应维修工作。（）96、隐蔽工程包括：防水基层、防水打压、装修基层处理等工序。（）97、维修单位或第三方维修单位在接到甲方的工程质量投诉通知后，应立即组织相关的专业人员到现场进行修缮。（）98、维修人员在工程质量投诉处理过程中，不准时或不履行对业主约定的行为，是不负责任的做法。（）99、维修人员上门维修过程中，不允许吐痰、抽烟。（）100、万科地产客服中心或物业服务中心召集举行的维修工作会议，事情较小时，维修单位接到通知后可以迟到或缺席。（）北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第119页 第四篇：零星交付管理一、目的零星交付管理的目的是在集中交付期过后，持续为客户提供办理交付签约手续、房屋验收、费用结算、钥匙交接等交付服务，为客户提供尽可能周到的交付服务，以增加品牌美誉度和提高客户满意度。二、零星交付组织模式：1．零星交付工作按照组织模式可以划分为地产自办或部分业务委托方式。2．零星交付应根据具体项目的实际情况，确定采用何种零星交付组织模式。3．零星交付手续办理的关键瓶颈在费用结算岗位，费用结算需要专业财务人员按照《交付大表》中各项收费、退款结算，需要视项目中该岗位续存的条件，合理安排。4．一般情况下，零星交付手续签约、费用结算工作建议委托物业公司办理。5．如出现以下情况时，建议采用地产自办零星交付的模式：现场销售和其他地产部门仍有财务收费人员非万科物业接管项目，无法就物业与万科地产交付费用资金往来达成一致6．房屋验收工作建议由项目部地产客户关系组维修工程师或质量大使负责，根据项目情况，也可以委托监理协助，如果房屋验收工作委托物业公司办理时，必须加强房屋验收工作的培训，明确房屋验收的方式方法及标准，经考核后上岗，禁止未经房屋验收培训考核人员引领客户验收房屋。7．因零星交付工作缺乏手续办理的集中性，为避免客户不便，办理零星交付应由手续办理人员全程陪同。三、零星交付工作工作要点：1．核验业主身份业主本人办理：查看有效身份证件；非业主本人办理：查看业主签字的委托书原件2．查验交付使用资料是否携带齐全交付使用通知书契税、产权登记费的银行汇款单原件北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第120页 专项维修资金房屋权属部门留存联3.房屋验收工作，如客户要求先验收房屋，负责安排房屋验收。3.1引领客户至房屋引领过程中，向客户简单介绍小区、房屋；验房过程中主动沟通。3.2※陪同验房负责解释客户提出的房屋问题;对不能现场解决的问题记录在案（参见《房屋交接验收表》）准备相关验房工具及合同附图、交房标准、监督卡.水、电、燃气表抄表，交付当日与业主进行书面确认向客户提供验房贴士。3.3相关房屋验收工作和表单详见《集中交付岗位目标和职责》。4.签约工作：4.1※核验业主身份询问业主房号，请业主出示交付资料根据业主房号，找出“业主档案袋”（注：根据每户业主情况量身定制预先备好）4.2签署文件4.2.1高度概括三类文件，具体参见《集中交付文件清单》客户提供万科的文件万科移交客户的文件双方签署的文件4.2.2签约注意事项：¤产权代办单位、物业提前向项目销售组收集、复印客户相关资料（身份证、发票等）；根据集中交付文件清单，客户只需在文件签收单上签字一次即可；※请业主出具契税、产权登记费的银行汇款单原件、专项维修资金房屋权属部门留存联，核对律所名称及汇款帐号，核对无误后返还客户并告知在收费处会将此单据回收。※指导业主签署《交付使用通知书》、《面积差补充协议》（一式4联每页签字并签署日期），返还业主每份的最后1联。指导业主签署《供暖协议》，返还业主1联。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第121页 4.2.3收取资料※按“业主档案袋”上列明的“需收取业主资料明细”收取业主相应资料（暂住证复印件/房款发票复印件/签署自办产证声明。4.2.4引导客户到负责费用结算处缴费。5.费用结算工作：5.1票据交换根据业主房号，找出“业主票据信封”（注：根据每户业主情况量身定制预先备好）※提前开具发票，节约客户办理时间；¤避免额外费用的收取（如供暖费，供暖单位现场可设置专人收取）；※请业主出具契税、产权登记费的银行汇款单原件、专项维修资金房屋权属部门留存联※对照交付大表，核对业主汇款的金额、帐号及律所名称（参见《交付大表范例》）※核对无误，回收业主的契税、产权登记费银行汇款单原件、专项维修资金房屋权属部门留存联，返还业主契税、产权登记费收据（律所预先备好）5.2款项结算5.2.1收款：※对照交付大表，收取业主面积差款，返还业主面积差款发票对照交付大表，收取业主的供暖费，返还业主供暖公司开具的发票（可选）5.2.2退款：※对照交付大表，退还业主面积差款，须收回业主首付/房款发票，按退款后金额重新换开。项目有条件时应退还现金。根据财务规定，项目不具备储存现金的条件时，可以采取客户签署网银付款委托书，限期内将退款金额退至客户银行账户。6．钥匙管理6.1客户:6.1.1钥匙接受委托和使用讲解¤向客户讲解客户使用部位及功能；¤现场接受钥匙委托服务，方便房屋质量整改。6.1.2钥匙及礼品发放北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第122页 ※核对交付流转单后，发放钥匙，并做相关记录(参见《交付钥匙档案表》范例)；根据项目情况决定是否参照集中交付标准向客户发放礼品。7．零星交付资料传承7.1《万科北京区域房屋交接验收表》必须在客户办理零星交付手续的当日下午17：30前，移交到项目经理部客户关系组信息员手中。7.2零星交付信息应于当日，最迟不超过24小时录入到明源客户系统。7.3《万科北京区域房屋交接验收单》原件必须统一妥善保存。7.4委托物业办理零星交付工作的，每周必须书面报告零星交付周报，保证信息通畅，不遗漏。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第123页 XX项目零星交付月报（X年X月X日—X年X月X日）实际交付情况统计本期零星交付户数：户截至今日共交付：户零星交付客户明细序号房号业主姓名交付时间备注12异常问题汇总问题描述处理措施无满意度调查汇总序号调查内容分值1提前告知交付使用时间、手续并提醒您带齐所需资料2交付使用签约及收费办理过程顺利便捷3陪同验房人员详细讲解了验收过程和交付标准4办理交付过程中您的疑问是否得到了及时的解答在目前国内施工技术手工操作的现状下，您对本次交5付房屋的质量6您对本次交付使用的整体满意度零星交付客户报修问题明细序号房号业主姓名提出异常问题12第五篇：集中交付持续关怀北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第124页 一、集中交付后回访1．目的：通过集中交付后适时回访，恭贺客户乔迁之喜，主动关怀，询问是否有需要协调解决问题，及时推介客户关系中心，改善客户感受，提高客户满意度。2．工作职责：2.1客户关系中心2.1.1负责交付后当日手机短信恭贺乔迁。2.1.2负责交付后三日内主动关怀。2.1.3负责单元楼道宣传栏客户关系中心及客户大使推介。2.1.4交付三个月主动回访2.2营销中心：负责已发入住通知书未按期办理入住手续3．集中交付后回访实施3.1交付后当日短信恭贺乔迁3.1.1由项目经理部客户关系组统计当日集中交付完成的客户名单和联系方式。3.1.2根据项目特点措辞编制恭贺乔迁短信内容。3.1.3利用集团短信平台发送短信内容。3.2交付后三日内主动关怀：3.2.1项目经理部客户关系组统计需要回访和主动关怀的客户名单和联系方式。3.2.2由相对应的客户大使向客户电话主动关怀，内容包括但不限于：自我介绍和联系方式客户关系中心工作职责项目客户关系组联系方式和坐落位置报修和投诉渠道如客户有交付报修问题，与客户联系维修事宜主动询问是否还有新增的报修3.2.3记录客户沟通联系记录，如有新增报修，即使录入明源处理。3.3单元楼道客户关系中心公示和客户大使推介：3.3.1由项目客户关系组提出楼栋区域和客户大使姓名、联系方式及宣传画需求数量。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第125页 3.3.2由客户关系中心客户关系组联系合作单位印刷。3.3.3印刷完成的宣传画传递至项目客户关系组，由客户关系组统一安排张贴。3.4已发入住通知书未按期办理入住手续的催告：3.4.1交付使用通知书约定交付日一个月后仍未办理入住手续的电话催告。3.4.2负责电话催告的取证工作：建立《催告台帐》，每次电话催告后都要登记通话时间、简要内容；3.4.3销售代表电话催告后次周周一，现场销控启动催约发函程序、发出《关于办理收房手续的催告函》（须通过EMS方式邮寄、并在邮寄后3日内网上查询送达情况、保留邮局网站查询结果的截屏），同时为避免投诉及提升送达率，由销售代表再次电话通知客户。第二次催告时通知客户尽快履约、并同时告知合同条款。3.4.4首次催告客户仍未履约的，三天后现场销控发出《第二次催告函》，并由销售代表电话通知客户尽快履约、同时告知合同条款。3.4.5负责发函催告的取证工作：建立《催告台帐》，每次发函后都要登记发函时间、简要内容、查询结果，并将邮局网站查询结果的截屏打印存档。3.4.6第二次催告函约定日期内仍未履约的，启动法律程序，销售中心提供客户名单；法律室报公司决策是否进入法律途径。3.5交付三个月主动回访：3.5.1按照《6+2》步法嘘寒问暖的规定，制定交付后三个月主动回访计划。3.5.2确立主动回访范围，要求回访完成率为可取得正常联系客户的100%。3.5.3回访方式目标，确立走访、电话回访的比例。3.5.4确认回访工作完成时间。3.5.5调配人员，划分责任范围。3.5.6主动回访统一说辞培训。3.5.7回访中出现的质量问题，按照要求录入明源，并跟踪处理。3.5.8回访中的客户提出的普遍客户需求和问题，有项目经理部客户关系组汇总整理，提出处理建议，上报客户关系中心和公司管理层决策。3.5.9客户提出的重要要求，应在约定时间内给与明确回复。3.5.10《回访表》应由项目经理部客户关系组信息员存档备查。《XX项目XX期交付三个月回访报告》4．产生交付必备文件或过程文件北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第126页 《催告台帐》5．参考文件：《〈商品房买卖合同〉履约催告指引》北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第127页 二、维修服务1．维修工作流程万科工程维修服务宗旨：客户无小事，用心解问题维修流程服务感受服务监督报修报修渠道是畅通的1、网络报修，www.vanke.com；2、地产客服热线：6585010124小时开通；工程师响应人员响应是及时的3、夜间紧急事件及有偿家政维修可直接由所1、紧急报修立即上门；在社区物业服务中心受理。2、其它报修，15分钟内与业主取得联系。方案讲解维修方案是透明的提供透明的维修方案，供业主在维修前确认。维修实施服务是有标准监督的业主可按“万科工程维修服务卡”监督。维修关闭服务目的是解决问题维修完毕得到业主确认回访反馈事后监督服务过程电话中心和现场对维修完成的客户进行回访，了解客户感受。2．工程维修服务行为标准客户理念要记牢维修宗旨不能少投诉渠道要畅通响应及时准时到认真判断方案准透明尺度要把稳及时效率是关键少说多做记心间礼仪服务很重要承诺事情要做到工服鞋套穿戴好敲门适度有礼貌表明身份要诚恳获得允许再进门主动检查看现场处理方法要得当工具材料要齐备成品保护做到位文明作业水平高工完场清垃圾倒报修问题要关闭签署回单要及时演示使用不可少优质服务我做到3．维修流程与客户触点管理：3.1接待报修：3.1.1报修渠道畅通：3.1.1客户关系组电话公示北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第128页 3.1.2客户关系组电话值班，夜间按照排班表设置电话来电转移至相应值班人员手机。3.1.3接到报修后，信息员将报修信息短信通知相应责任质量大使，相应质量大使宜在15分钟内一客户建立联系，预约入户查看时间。3.1.4其他报修渠道接待报修、信息传递、报修及接待礼仪、记录注意事项、明源录入要求等详见《精装修维修工程师手册》和《北京公司明源客服系统操作手册》。3.2现场查看3.2.1确认报修问题性质和责任。3.2.2确认客户是否还有其他报修，如有，统一安排在一次时间内解决。3.2.3确认客户报修问题所涉及的责任单位，同时确认该项问题维修所需要的关联维修单位，在维修中需要协调关联单位同时进场维修关闭。3.2.4其他派单、《收发文记录》、《项目通知单》等具体工作详见《精装修维修工程师手册》和《北京公司明源客服系统操作手册》。3.3制订方案：3.3.1根据现场报修问题的情况，参考《北京公司常见维修方案告知库》，充分考虑天气、环境、施工难度、上下工序衔接、施工单位配合等因素，制订具体维修方案。3.3.2向维修单位方案交底。3.3.3重大疑难问题按照《重大维修方案上报流程操作指引》，上报工程部制订方案和审批。3.4进场准备：3.4.1填写《方案告知卡》，并向客户方案讲解。3.4.2成品保护，根据需要妥善安排成品保护工作，具体要求详见《精装修维修工程师手册》。3.4.3客户决绝维修或拒绝配合维修的，按照《精装修维修工程师手册》中相关规定发送《配合维修告知函》。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第129页 3.5维修作业：3.5.1准时：要求在客户预约时间提前5分钟达到现场，杜绝迟到。3.5.2文明维修，包括但不限于：工牌、鞋套、工装工具袋、工具垫工完场清具体内容详见《精装修维修工程师手册》、《售后维修服务人员管理办法》3.6修缮检查：3.6.1检查维修效果并对维修后部品使用注意事项进行操作演示。3.6.2确认是否还有其他报修。3.7维修关闭：3.7.1与客户确认维修关闭后，应在3日内关闭明源。3.7.2客户未能确认维修结果的按照《精装修维修工程师手册》和《北京公司明源客服系统操作手册》中相关规定执行。3.8钥匙管理：3.8.1钥匙须由客户关系组质量大使借用、领取。3.8.2钥匙必须每天借用，当日归还，当日维修未完成的，归还后第二日再借。3.8.3钥匙借用须详细记录钥匙借用台帐。3.8.4维修完毕后，及时通知客户取回委托钥匙，避免争议。3.8.5其他钥匙委托、管理内容详见《维修工程师手册》3.9库房管理：3.9.1客户关系组应根据项目特点、条件和工作需求设置维修库房。3.9.2库房应有出入库台帐，中途更换管理人员，需要办理交接手续。每月应盘点。3.9.3责任单位领用维修材料，需要发《项目通知单》在工程款中扣除。3.9.4库房管理其他具体要求详见《客户关系中心库房物品管理制度》4．产生必备文件或过程文件《维修工程现场调度单》《收发文记录表》《项目通知单》北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第130页 《方案告知卡》5．参考文件：《北京公司明源客服系统操作手册》《精装修维修工程师手册》《北京万科常见维修问题方案告知库》《重大维修方案上报流程指引》《客户关系员工行为规范》《售后维修服务人员管理办法》《客户关系中心库房物品管理制度》北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第131页 三、集中交付后客户体验评估：1．目的：集中交付后客户体验评估的目的是确保项目交付后，对整体园区影响客户生活、设计及施工缺陷能够得到有效评估和整改，减少业主生活中的不便，改善园区服务品质，提升客户满意度。1.1.完成北京万科后评估工作，建立完善的评估体系。1.2.在集中交付后1个月内，总结园区的优缺点，并进行定性、定量分析，提出改进建议，改善客户入住后服务、生活品质。1.3提升客户满意度。2．范围：适用于北京万科新交付项目。3．评估组织：《集中交付后客户体验评估》由客户关系中心牵头，成立新项目后评估工作小组。小组成员由项目经理部、设计部、客户关系中心、销售中心、物业公司同事共同参加。客户关系中心具体协调并负责完成《新项目后评估报告》，并组织相关项目经理部、设计部、物业公司等部门对评估结果进行总结和整改。3.1人员组成：后评估工作小组组长：客户关系中心负责人后评估工作小组副组长：客户关系中心新项目组负责人、新项目客户关系组负责人后评估工作小组组员：项目经理部成员、物业服务处现场负责人、设计部现场负责人、销售中心现场负责人、项目经理部客户关系组负责人3.2后评估小组成员职责（包括但不限于）组长：评估小组召集和现场踏勘工作。副组长：协调各部门组员总结后评估报告。组员：各自端口内问题的提出，分析和整改措施的落实。北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第132页 4.工作程序：成立后评估工作组报总经理层决策现场踏勘出具评估报告重大问题制定整改措施组织整改总结评估4.1评估小组组织现场踏勘工作4.2现场发现问题并提交整改措施4.3重大问题报总经理层决策4.4总结5.评估内容：5.1项目市政成熟度5.2项目客户通道5.3项目停车管理5.4建筑产品公共部分5.5园林、道路及周边环境影响5.6其他应评估事宜北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第133页 6.附评估例表6.1项目市政成熟度：序号问题归口查验项目名称及现象状态整改措施及完成时间责任人1市政水2市政电3通邮、通信4开通正式燃气5开通正式电话、网络报装6开通正式有线电视报装7具备正式供暖条件8户籍管理6.2项目客户通道：序号问题归口查验项目名称及现象状态整改措施及完成时间责任人1园区入口岗亭2地下车库至电梯间路引标识3地下人防通道无障碍措施4地下车库至主要通道照明5局部低矮、狭窄、突出物安全标识6其他6.3项目停车管理：序号问题归口查验项目名称及现象状态整改措施及完成时间责任人1主要出入口防止车灯光污染设置北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第134页 2地下车库道闸系统3地下车库监视系统4地下车库防洪措施、排水系统设置5地下车库照明6地下车库车位车挡、道路标识7地下车库防渗漏8地面车位锁设置9其他6.4建筑产品公共部分序号问题归口查验项目名称及现象状态整改措施及完成时间责任人1雨水排水系统完整、通畅2污水排水系统完整、通畅3空调冷凝水排水系统完整、通畅4地下车库及主要通道照明1、5小院照明和绿化给水6给、排水室外暴露部分防冻措施7主要燃气通道防护措施6.5园林、道路与周边环境影响序号问题归口查验项目名称及现象状态整改措施及完成时间责任人1主要交通通道隔声、降噪措施2高压电塔辐射3信号发射塔北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第135页 4垃圾处理场、垃圾站5园区周边绿化6园林绿化无死角7雨水排水系统8路面无下沉、破损、坑洼、积水9扶手防锈措施10休憩场地座椅设置11路灯照明系统12其他6.6其他序号问题归口查验项目名称及现象状态整改措施及完成时间责任人1施工围挡的设置2后期施工噪音、粉尘影响3后期施工场地文明施工（感官类）4门牌号、楼栋号5单元门禁系统6园区周界报警系统7垃圾桶品类、数量、位置设置8购物车设置9展示牌、宣传栏设置10局部低矮、狭窄、突出物安全标识11物业服务处、地产客户关系路引标识北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第136页 12其他7.参考文件：《北京万科-集中交付后客户体验评估操作指引》北京公司《6+2》步法系列文件共137页，第137页