营销咨询项目报告第三部分营销管理体系

'营销咨询项目报告第三部分营销管理体系BD营销咨询项目报告第三部分营销管理体系北大纵横管理咨询有限公司1第一章序言1第一节背景介绍2第二节设计思路8><#004699">4第二章方案设计<#004699">4第一节流程设计5(一)经营计划管理流程图 6(二)经营计划管理流程图说明9(三)营销管理流程图10(四)营销管理流程图说明12(五)市场信息管理系统流程图13(六)信息管理体系流程说明16第二节营销队伍管理制度16（一）招聘制度21（二）培训制度25（三）考核制度30（四）激励制度3<#004699">4（五）日常管理制度35（六）市场信息管理系统管理办法<#004699">42第三节表单设计<#004699">42营销队伍管理表单<#004699">42（一）招聘表单50（二）培训表单51（三）考核表单91（四）激励表单93市场部表单9<#004699">4（一）市场部周计划表96（二）市场部周总结表99（三）月度市场促进计划表101（四）月度市场促进总结表103（五）年度广告计划表105（六）年度营销促进费用申报表107（七）年度经销商销售促进计划表111（八）销售人员行动计划表113（九）年度客户销售促进计划表116（十）年度市场促进总结报表 121（十一）年度新业务计划表122（十二）年度营销计划报告125（十三）各分局（县局）业务销售分析报告126（十四）市场竞争情况分析报告128信息管理表单128（一）用户分析报告129（二）用户投诉信息130（三）用户回访信息131（四）大客户基础信息133（五）大客户动态信息136（六）竞争对手基础信息138（七）竞争对手动态信息1<#004699">40（八）市场环境信息1<#004699">41（九）用户分析报告1<#004699">42（十）大客户分析报告1<#004699">45（十一）竞争对手分析报告1<#004699">47（十二）市场环境信息汇总报告第一章序言第一节背景介绍BD2000年开始公司化运作。公司经过2001年一年的大跨越发展，通信能力显著增强，经济效益明显提高。电信拆分重组后，通信市场成为“5+1” 的竞争格局，竞争更加激烈。为了使公司全体员工尽快适应当前的竞争环境，公司高层领导富有远见的意识到：建立一支强有力的营销队伍，培养并扶持一批专业的营销管理团队，构建完善的营销管理体系，将成为公司未来赢得竞争优势的关键。因此本咨询报告是在BD现有营销体系的基础上，听取并参照了公司各方面的意见，进行了大胆的创新与删补，期望能够为公司的营销事业的发展做出贡献。限于新的管理体系需要进行实践检验，并需要在实践当中逐渐完善，因此建议BD根据本管理办法参照试行一段时间。第二节设计思路根据的营销管理的实际情况，本营销管理体系涉及了管理流程、管理制度、管理表单三方面的内容，为增强管理体系的实用性，在设计中着重着眼于营销管理、信息流畅、体系完整等各方面。力求在基础框架上形成完善的管理体系，并为未来的发展提供适当的余地。以营销为主线的立体营销管理体系BD经过ISO9001质量体系认证后，存在的问题是有些制度和职责没有按要求完成。在通信行业普遍存在的“热装冷用”的今天，如何提高业务量成为晋城分公司目前面临的主要问题，提高业务量的最基本最直接的方法是营销问题，即如何在现有条件的基础上建立强有力的营销队伍。因此本次设计以建立营销队伍、完善营销管理制度为主线，并在此基础上进行考评体系的设计，即以营销队伍的业绩考评为主线，以价格管理、费用管理等横向管理为辅助，以信息提供、部门协调为基础的综合考评体系。管理体系力求具体实用 由于BD的基础营销管理体系比较薄弱，现行的管理体系主要是在实际营销过程中针对具体的实际问题进行设计的，缺乏连贯性和规范性，因此在本次设计中对重点流程进行了详细规划，明确了各部分在营销过程中的重要作用，同时根据营销管理和信息管理流程中业务职能的关键程度，完善了规章制度。另外为保证对业务、营销情况的有效控制，设计了表单体系，希望加强日常过程管理的力度。强化市场部职能BD要顺应市场的发展，必须加强市场信息的获得、竞争对手的研究、相关市场表现以及营销战略的设计，在设计中强调了市场部的信息收集、营销管理、业绩考核等职能，逐步形成以市场部为核心的业务分析、营销管理的现代营销体系。为此在具体的流程及规定设计上，强调了客户数据库及市场信息数据库建设的重要性，完善了信息的获得与反馈机制。完善营销考评体系目前公司的考评体系主要反应了以下问题：其一，营销人员的基本工资偏低。其二，没有完善的日常考评制度，对过程管理的力度不足。其三，奖惩措施比较单调，干多干少差别不大。其四，缺乏人员的训练与培养。总之，目前公司的考评体系中应加强对过程管理的控制，强化团队建设，注重对员工的激励。同时应强化基本工资、补贴、福利、培训等保健因素的建设，增强营销人员的归属感与稳定感。综上：在BD的营销管理体系的设计中，在充分考虑了公司现有的具体条件的基础上，强调体系建设，在尊重历史经验及成果的基础上，针对重点问题、重点环节实行重点突破，并遵循循序渐进、逐步完善的原则，力争实现近期和远期目标的高度统一。 第二章方案设计第一节流程设计(一)经营计划管理流程图编号：部门名称BD市场部流程名称市场部经营计划管理流程层次概要经营计划管理 总经理主管营销副经理市场部财务部运维部大客户建设部其他ABCDEFGH123 <#004699">45678910 1112131<#004699">415161718 公司名称中国网通BD密级共1页第1页签发人 签发日期(二)经营计划管理流程图说明第一阶段：信息汇总分析节点A1、B1，相关宏观信息收集1．公司与经销商、顾客、竞争者、公众在一个更大的宏观环境力量与趋势中运作，这个环境创造机会也带来威胁。这些力量是不可控制的，但公司必须监视这个环境和对此做出反应。2．根据省公司制定的目标，结合本公司的全年发展战略，利用各种渠道获得相关的人文、经济、自然、技术、政治——法律、社会——文化、政府、特殊关系、未来地区的发展政策等相关宏观信息，力求获得公司宏观发展趋势的相应资料。节点C1，相关市场资料整理整理并分析营销环境、营销机会、行业及竞争因素、市场发展方向、潜力、媒体导向、企业的竞争实力、品牌形象、覆盖范围及领域相关资料。节点D1，财务目标分解提供相应财务目标分解以及全年财务费用预算节点E1、F1、G1，相关客户及市场信息 建设部、运维部、大客户提供相应的与其部门相关设备容量信息、客户资料信息、竞争对手资料、替代产品的资料、可能新的进入对手资料等。节点H1，各分局和县局提供的信息节点C2，各方面的资料进行汇总节点C3，资料分析将资料汇总后进行分类分析，并就公司的发展机会、威胁、优势、劣势进行系统分析找出公司各项产品和业务发展的可能方向及相应策略。第二阶段：营销策略的制定节点C<#004699">4，制定年度营销策略根据上述资料分析，与主管营销副经理一起制定营销策略。第三阶段：制定经营计划方案节点C5，编制年度经营计划草案1．根据已经确定的年度营销策略，编制本年度营销计划，确定全年各种产品和业务的业务目标、利润目标、市场目标、费用目标、人员目标以及相应的总体进度安排。2．经营计划方案上报BD总经理。 节点A7、B7,审批1．BD总经理、主管营销副经理对年度经营计划进行审查。2．签署审批意见，并反馈。节点D6，组织相关部门讨论1．由市场部组织建设部、运维部、财务部、人力资源等相关门对已经提出的年度经营计划进行讨论，并提出修改意见，再报送主管营销副经理审批。2．主管营销副经理审批后，由市场部负责进行调整并组织讨论，最终报送BD总经理批准。第四阶段：分解年度工作计划节点G8、C9,分解经营计划根据年度经营目标和计划，由市场部及其他相关部门制定本年度的市场计划及营销计划（细化到各个业务）。节点B10,市场计划审批主管营销副经理对具体的市场操作计划进行审批，签署审批意见。并最终决定是否执行此计划。第五阶段：计划执行节点C11，执行计划方案 市场部根据审批过的计划负责实施。节点B12，实施监控主管营销副经理对计划的实行进行监控，并审批、处理可能的变化。节点E1<#004699">4、F1<#004699">4、G1<#004699">4，综合评估1．由市场部牵头，汇同其他部门针对市场计划实施的实行效果，进行意见汇总，并对效果进行评估。2．提出目前可能的市场变化趋势及相应的处理意见。节点C1<#004699">4、B1<#004699">4，分析调整1．根据讨论结果，并结合目前市场的变化情况提出计划改进意见，并测算可能的费用。2．出具分析报告以及相应的计划变动说明书。3．主管营销副经理审批并签署审批意见，安排市场部组织其他部门讨论并最终变动市场计划。第六阶段：年终总结与考评节点C15，年终汇报 1．市场部对市场计划完成情况（包括市场部下属的各部门所负责的各业务）、经营状况进行总结分析。2．年终分析总结、统计报表及统计分析上交主管营销副经理。节点B16，年终总结与考评1．市场部主任根据计划目标和考核指标，将一年内市场部的工作做年终总结，业绩进行考评。2．市场部主任对市场部的年终汇报进行汇总，写出年度业务总结。3．将部门业绩考评结果和年度业务总结上交主管营销副经理。节点A16，审批1．公司总经理对市场部报上来的年终总结和考评方案进行审批。2．对市场部主任的业绩进行考评。节点B17、C17、D17、E17、F17、G17，落实奖惩根据对各职能部门的绩效考评结果，兑现奖惩激励。(三)营销管理流程图编号：部门名称 市场部流程名称营销管理流程图层次概要营销管理主管营销副经理主任市场部营销管理岗数据业务无线市话信息中心新业务ABCDEFG1 23<#004699">45678 910公司名称中国网通BD密级共1页第1页编制单位 签发人签发日期(四)营销管理流程图说明第一阶段：制定年度营销计划节点D1、E1、F1、G1，各业务营销方案的提出数据、声讯、小灵通、新业务的负责人分别提出年度各业务营销方案。节点B2、C2，年度营销计划1．由市场部牵头，营销管理岗负责组织各业务负责人、及大客户部和相关部门制定年度营销计划方案草案。根据市场竞争趋势、年度业务目标、公司网络资源等因素设定理想的营销目标。2．制定的年度营销计划草案经主管营销副经理审核并经大会讨论通过后，下达年度营销计划。第二阶段：营销管理体系的建立、调整和完善节点C3、B<#004699">4，营销策略、政策制定1．市场部营销管理岗根据年度营销计划召集下属各部门和各业务负责人制定营销策略，就各业务产品、价格、渠道、促销等制定明确的策略。 2．营销策略和政策报市场部主任审批通过后正式实施。节点C5、D5、E5、F5，营销行动方案市场部为主，召集运维、建设、财务等相关部门根据营销策略和政策制定具体营销行动方案，包括市场拓展、客户开发、新业务推广、营销费用分解、业务整合、营销方案等。第三阶段：营销业务管理阶段节点C6，营销目标分解为真正落实年度营销计划，市场部需要将营销指标分解，以便有的放矢，心中有数。营销指标的分解应落实到业务别、部门别、分局（县局）别、时间别、人员别，使日常的营销活动真正处于管理状态，做到即时掌握营销信息并得到及时的执行信息反馈，并进行动态的调整，保证营销指标的落实。节点E6，分局（县局）营销方案的调整分局（县局）营销指标分解落实，并根据不同区域市场的特点和客户情况对营销方案进行调整，可能的情况下把目标分解到人。节点C7：营销任务的执行1．市场部在日常的业务管理活动中，要有效监控营销业务的顺利进行，并根据营销进展情况及时调整营销策略和政策。 2．在营销管理过程中，要制定有效的管理办法保证及时完成营销指标，做好营销人员的后勤保障和公司内部其他部门的技术支持和沟通协调等工作。并得到及时的执行信息反馈，并进行营销方案的动态调整，保证营销方案的正确执行。3．渠道管理过程中，要注意渠道能力和规模的持续评估。在市场不断拓展，不断开发新客户和新的代理商的同时，也要不断选择淘汰不符合公司要求的代理商。第四阶段：营销业绩的总结、评估兑现和奖惩激励节点C8、B9：营销业绩的总结评估1．根据营销执行的效果，及时定期总结得失，分析营销业绩成败原因，提出下一阶段的注意事项和调整措施，使营销管理水平不断跨越新台阶。2．根据实际的营销业绩，逐级考评。节点C10：落实奖惩按照实际考评结果，对各级责任人落实营销激励和惩罚措施，保证营销激励和约束政策的严肃和公平(五)市场信息管理系统流程图编号：部门名称市场部流程名称市场信息管理体系流程 层次1概要市场信息管理公司主管经理市场经营部主任市场经营部市场信息管理岗位营业科（厅）大客户中心服务督察中心外部机构ABCDEFG 123<#004699">4567 89公司名称中国网通BD密级共1页第1页签发人签发日期 (六)信息管理体系流程说明第一阶段：系统设计和调整阶段节点A1、B1、C1、D1、E1、F1，系统设计和调整由市场经营部市场信息管理岗位的工作人员召集营业科（厅）、大客户中心、服务督察中心（含回访中心）的相关人员对公司的市场信息管理系统进行设计。并制定公司市场信息管理的半年度成本预算。报请市场经营部主任和公司主管经理。每半年由市场经营部信息管理岗位的工作人员召集各部门相关人员对现有的市场信息管理系统进行再设计和调整。并报请市场经营部主任和公司主管经理。设计并印制所需的表格和报告，并下发至每个相关人员。第二阶段：信息搜集、整理和汇总阶段节点E2，大客户和竞争对手基础信息搜集和整理按照设计的大客户基础信息表格和竞争对手竞争基础信息表格的要求，将原有的信息进行分类和整理。针对目前缺少的和不准确的信息内容进行搜集。 填写和整理相应的表格。节点C3，信息搜集和整理开始每个财务月的开始，各相关人员开始各自的准备工作，公司主管经理和市场经营部主任可根据市场的具体状况提出临时性的信息搜集要求，市场信息管理岗位的工作人员根据要求设计具体的信息搜集方式和内容；如需其他部门协作，则通知相应的人员，并提供具体的表格和文档资料。节点C<#004699">4、D<#004699">4、E<#004699">4、F<#004699">4、G<#004699">4，市场信息搜集和整理各部门相关人员和外部机构根据相应的表格要求的内容，按照指定的搜集方式，进行信息的搜集和整理对于信息搜集过程中出现的异常现象，各部门相关人员应及时通知市场信息管理岗位的工作人员，并共同探讨解决方案。如出现重大异常现象，须报请市场经营部主任和公司主管经理。节点C5，市场信息汇总在每个财务月结束的当天，各部门相关人员和外部机构将搜集和整理完成的信息表格交付给市场信息管理岗位的工作人员。市场信息管理岗位的工作人员对汇集上来的所有表格进行分类、整理，并登记表格档案。第三阶段：分析报告编制 节点C6，分析报告编制市场信息管理岗位的工作人员在上个财务月结束后三个工作日内，根据要求编制分析报告，并提交给市场经营部主任审核。节点B7，分析报告审核市场经营部经理在一个工作日内对本月所有的分析报告进行审核，并将修改意见传达给市场信息管理岗位的工作人员。市场信息管理岗位的工作人员对相应的内容进行修改和完善。第四阶段：信息表格和分析报告的使用节点A8、B8、C8、D8、E8、F8，信息表格和分析报告的使用市场信息管理岗位的工作人员将分析报告整理和登记，每份报告制作副本一份，用于公司内部的借阅。市场信息管理岗位的工作人员应制作当期分析报告的电子版本，以便保存。公司内部具有报告使用权限的相关人员在借阅报告时需填写借阅目的和借阅时间（一次借阅时间原则上不能超过两个工作日）。借阅人员在使用报告的过程中，不得随意将报告内容泄露或出示给其他人员（包括公司内部人员和外部人员）；注意保管好报告，不得将报告带出公司。各部门的借阅人员在各自的工作中使用信息表格和分析报告。第五阶段：使用反馈、业务交流和系统分析 节点A9、B9、C9、D9、E9、F9，使用反馈、业务交流和系统分析市场信息管理岗位的工作人员应随时了解报告借阅人员在使用报告过程中对报告的意见和建议，记录并保存。在当月所有分析报告完成后的两个工作日内，市场信息管理岗位的工作人员召集所有其他部门的相关人员，对当月的市场信息管理工作进行交流和讨论，在会上针对所提出的信息搜集和整理方面的问题，以及报告借阅人员的意见和建议，参会人员应展开积极的讨论，提出解决方案。对难以解决的问题应先提出初步的解决方案，报请市场经营部主任和公司主管经理。市场信息管理岗位的工作人员应将每次业务交流会议的讨论结果记录和整理，并对原有的市场信息管理系统进行初步的整体分析。第二节营销队伍和市场信息管理制度（一）招聘制度营销人员招聘制度第一章总则第一条为保证中国网通BD营销岗位能够及时有效地补充所需的优秀人才，满足公司不断发展的需要，健全人才选用机制，根据公司人事管理制度，特制定本规定。第二条晋城网通分公司营销人员录用源于以下五种情况下的人员需求：（1）缺员的补充；（2）突发的人员需求；（3）为确保公司发展所需的人才储备； （<#004699">4）公司对组织机构有所调整的需要；（5）其他原因需要招聘营销人才时。第三条公司招聘员工坚持“公开”、“平等”、“竞争”、“择优”的原则。第二章招聘的组织管理第四条营销人员招聘工作由需求部门提出要求，提交公司经理批准后，人力资源部负责拟定招聘计划和组织实施。第五条部门主管填写《招聘申请表》，详细描述人员需求情况，包括计划安排的岗位、职责描述和能力要求等等，提交公司经理批准后，交人力资源部。人力资源部详细审核申请职位的名称、职级等事项后，将：（1）推荐内部闲置人员；（2）如果没有内部闲置人员，则向全公司公布招聘岗位及描述，进行内部竞聘；（3）当确定本公司其他部门并无适当人选时，由人力资源部将各部门人员需求汇总形成公司的人员外部招聘计划。第三章营销人员招聘计划的确定第六条营销人员需求预测要综合考虑产品/服务战略、市场战略、可能获得的财力资源、竞争对手的人才政策、技术和管理变革可能导致生产率的提高、销售额、可能的员工流动比率等因素造成的人力资源需求的变动。其中对人员需求最直接相关的是公司的组织结构和岗位设置，根据岗位的数量和要求，可以得到公司现有的营销人员需求数量和质量。第七条 人员供给预测要综合考虑内部和外部人才供给情况。人力资源部建立内部人才库，信息包括员工的绩效记录及评价、职业兴趣、教育背景、工作经验、培训课程、外语水平、具备的技能和证书等。内部人才供给预测要调用内部人才库，在内部供给无法满足需求的情况下进行外部供给预测，外部供给预测要根据本地经济状况、劳动力市场状况和准备招聘的职缺的市场状况进行判断。第八条在人力资源需求和供给预测的基础上制定公司的人力资源计划。第四章优秀营销人员应具备的素质第九条大多数消费者希望营销人员具备的性格：诚实可靠、产品知识丰富、乐于助人。第十条成功营销人员的共同特征：有冒险精神、有使命感、有解决问题的能力、关心顾客、对访问进行认真计划。第十一条进行营销人员招聘时应考察其两个基本品质：（1）感受力：能从消费者角度去感受的能力。（2）自我驱动力：对达成交易具有强烈的欲望。第五章招聘渠道第十二条内部招聘：（1）人力资源部明确所需营销人员内部招聘的岗位名称及职级。准备工作说明书，拟定内部招聘公告。发布的方式包括公司文件通知、在公告栏发布或其它形式。（2）所有的签订劳动合同员工都有资格向人力资源部提出申请，要求组织考虑自己是否能够从事营销人员的工作，内部招聘公告要尽可能传达到每一个正式员工。（3）人力资源部参考申请人目前的上级和空缺职位的上级意见，根据职务要求进行初步筛选。对初步筛选合格者，人力资源部组织内部招聘评审小组进行内部招聘评审活动，评审结果经总经理批准后生效。第十三条外部招聘：活动的组织以人力资源部为主，市场部配合。（1）校园招聘。每年9月—11月将公司招聘信息及时发往各校毕分办。对于专业对口的院校可及时派员进行宣传并组织招聘。有选择地参加学校人才交流会，发布招聘信息并进行招聘活动。 （2）网络招聘。通过相关网站及时发布招聘信息，经常查阅网上应聘人员情况，建立公司的外部人才库，根据需要随时考核录用。（3）鼓励员工向公司推荐优秀人才，由人力资源部本着平等竞争、择优录用的原则按程序考核录用。对于成功推荐优秀人才的员工，公司付给一定的奖励。（<#004699">4）招聘会招聘及广告招聘。通过各地人才招聘会和报纸、专业刊物广告招聘相关人员。（5）委托猎头公司招聘。在招聘公司关键营销职位时可考虑通过猎头公司招聘。第六章营销人员外部招聘流程第七章适用和正式录用第十四条按照双向选择的原则，应聘人员到公司报到后，要填写“职工登记表”，并签订试用劳动合同，试用期为3-6个月。试用的目的在于弥补甄选中的失误。（1）新员工试聘期间按公司《职员考勤及休假、请假管理制度》可以请事假和病假，但试聘期按请假天数顺延。试用期上班不足三天的职员要求辞职，没有工资。（2）新职员在试用期间旷工一次或迟到早退累计三次（含三次）以上，即随时解聘。第十五条不具备本科及以上学历且在工作不到一年者，试用期满后还有3个月见习期。第十六条试用期的人员，尚不属于公司正式员工。在此期间，双方均可随时提出终止试用。 第十七条试用期的考核（1）新职员在试用期满后，人力资源部将《职员转正考核表》发给试用的新员工，新职员根据自身情况，实施求是填写表中的“评核内容”和考核内容中的“自评部分”。（2）部门主管根据新职员在试用期的表现，公正地评分并写出初核评语。（3）人力资源部门根据新职员在试用期间的出勤情况，如实地填写考勤状况。（<#004699">4）考核结果将根据初核评分和考勤状况来确定。第十八条转正用人部门根据考核结果，在新职员试用期满之后一周内，做出同意转正，延长试用或不拟录用的决定，并将该《职员转正考核表》报请部门主管、人力资源部主管审批。第十九条提前结束试用期：（1）在试用期间，对业务素质、技能、工作适应能力及工作成效特别出色的新职员，试用部门主管可以提前结束试用期，并将《职员转正考核表》报请人力资源主管、总经理批准。（2）在试用期内，对明显不适合某岗位或不适合录用的职员，试用部门可以提前向人力资源部门提交《职员转正考核表》，经部门主管或人力资源部主管批准后，安排在其他岗位试用或提前辞退试用职员。 第二十条考核结果的评定（1）考核办法采用项目评分发进行，每个考核项目的评分有优秀、良好、合格、不合格四个等级，每个标准限定一个最低分数，下一个标准的最低分数到该标准的最低区域为分数选择区间。（2）综合考核结果的评定标准：1、考核结果95分以上提前转正晋升工资；2、考核结果85—9<#004699">4分按期转正晋升工资；3、考核结果75—8<#004699">4分按期转正不予晋升工资；<#004699">4、考核结果60—7<#004699">4分延长试用期；5、考核结果低于60分试用不合格，不拟聘用；第二十一条试用期满后的员工，经考核合格，由市场部经理出据书面意见交人力资源部，经总经理批准后，公司和员工签订正式劳动合同，试用人员转为正式员工。第二十二条试用人员转为公司正式员工后，由人力资源部在“职工登记表”里登记注册。（二）培训制度第一部分总则第一章使用范围 第一条为了进一步提高晋城网通分公司营销人员能力与素质，更好的实现公司经营目标，特制定本规定。第二条??本规定适用于公司全体营销人员，所有营销人员均应遵守此规定。第二章培训的组织第三条??人力资源部负责培训活动的统筹、规划、实施和控制。第四条部门主管负责协助人力资源部进行培训的实施、稽核以及异常情况的追踪，同时也要组织部门内部的培训。第三章受训者的权利与义务第五条??在不影响本职工作的前提下，员工有权利参加学历教育或者公司内部举办的各类培训。第六条??经批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。第七条?培训活动对工作不产生重大影响的情况下被指定的员工有义务参加培训并坚持到结束。第八条?培训活动结束后，营销人员有义务把所学知识和技能运用到日常业务中。第九条?非脱产培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，须凭培训部门的有效证明，经所在部门和人力资源部批准后，可做公假处理。第十条参加各类学历培训结束后受训人员必须继续在公司至少服务3年。如因故确实要离开，须按培训结束后每服务一年递减33%的原则，对公司支付的培训费用进行赔偿。第十一条?营销人员脱产培训期间，不能解除或终止劳动合同，如合同在培训期间到期，则须续签一定年限的劳动合同，其生效期为前一份合同期满之日起，而且要保证培训结束后至少有3年的合同期。该要求对已到法定退休年龄者例外。 第十二条参加时间较长（一年以上）、培训支付金额较大（2000元以上）的各类培训时，营销人员须与公司签订培训合同。第四章培训形式第十三条公司对营销人员的培训形式包括公司内部培训、外派培训和员工自我培训。内部培训又分为员工职前教育和岗位技能培训。第十四条?职前教育：凡公司新进营销人员均应参加职前教育，使新进人员了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、产品概要、管理规范等方面内容。职前教育由人力资源部负责统一组织、实施、评估。详见《职前教育管理办法》。第十五条?岗位技能培训：根据公司的发展及市场部工作的需求，按专业分工不同对员工进行岗位技能培训。岗位技能培训由人力资源部协同市场部共同进行规划与执行，由市场部提出年度岗位技能培训计划，报人力资源部，再将其汇总呈报公司经理核准后由人力资源部根据需求统筹安排实施。具体内容见《岗位技能培训管理办法》。第十六条?转岗培训：根据工作需要，公司其它部门人员调换为营销人员时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训。转岗培训可视为员工职前教育和岗位技能培训的结合。第十七条部门内部培训：部门内部培训由市场部根据实际工作中需要，对员工进行小规模的、灵活实用的培训。部门内部培训由本部门组织，定期向人力资源部汇报培训情况。进行部门内部培训期间，在不影响工作的前提下，尽量不安排参与培训的员工加班或出差。第十八条?外派培训：公司进一步发展需要，对公司营销人员派往公司所在地以外地点进行培训。 第十九条?个人出资培训：由员工个人参加的各类业余教育培训，均属个人出资培训。公司鼓励员工在不影响本职工作的前提下，参加各种业余教育培训活动。员工在接受业余培训期间，各级管理人员可在不影响工作的前提下，尽量不安排加班和出差等工作。员工因考试需占用工作时间，持准考证经部门负责人批准办理请假手续。第五章统计培训记录第二十条营销人员参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签到以示出勤，上课学员严禁代签，一旦发现，代签学员和被代签学员双方均让旷课论处。第二十一条培训单位以签到为证，将参训学员的上课记录登记在员工培训记录卡上，并由人力资源部归入员工人事档案中保存。第二部分职前教育管理办法第一章目的与内容第一条?营销人员新加入公司均须参加公司举办的新员工培训，接受公司系统化的训练，从而对公司运作有整体的观感，适应公司文化和人际关系，了解本岗位职责，工作程序及工作方法，尽快适应工作环境以提高工作绩效。第二条??培训的主要内容包括新员工通识训练、部门内工作引导。第二章注意事项第三条?营销人员职前教育是该员工部门负责人及公司人力资源部的共同责任，最迟不应超过报到后一个月内执行。第四条??凡公司正式报到的营销人员在试用期内未参加新员工职前教育，不得转为正式员工。第五条?参加职前教育的员工在培训期间如遇临时状况需请假者，在试用期内补修请假之课程，否则，仍不得转为正式员工。第六条未参加新员工职前教育的营销人员，不得参加进阶的其他训练（如岗位技能培训）。第七条 人力资源部应为每一位经过培训的员工开具培训证明，如在新员工工作中出现培训范围以内的失误，责任由员工承担。第三章通识培训第八条通识训练指员工工作所需的共通的认识、观念方面的训练，如公司规章制度、发展战略、公司文化、公司理念、基本政策、组织结构等，使员工掌握企业的共同语言和行为规范。第九条?新进营销人员通识训练由人力资源部及市场部行政人员共同组织，人力资源部负责实施。第十条??人力资源部应给每个已正式报到的新员工发放员工手册。第十一条?培训内容包括：公司企业文化；公司组织与历史沿革；公司产品简介；管理规范；基本礼仪；品质意识等。第十二条??新员工通识训练不少于10课时。第十三条??完成通识训练应进行测验，测验不合格者则于一个月内施以补充强化教育。第四章部门内工作引导第十四条?部门内工作引导应该在新员工接受通识训练以后立即开始进行，其责任人为市场部主任和直接部门主管。第十五条?主要内容：部门领导代表整个部门对新员工表示欢迎及介绍新员工认识部门其他人员，部门内的组织架构、部门职责、公司管理规范及福利待遇介绍，基本专业知识技能培训，工作程序与方法讲授，介绍关键工作指标。第五章职前教育的评估第十六条??通识训练后由人力资源部对新员工进行测验和座谈，不合格者应参加补强训练。 第十七条?部门内工作引导后由市场部经理对新员工进行测验，不合格者需有针对性的重修，一个月内如果不能完成培训，则该员工不予转正。第十八条?评估完毕后人力资源部为每位受训员工开具培训证明。第十九条?新员工培训后人力资源部应将培训记录归档。第三部分岗位技能培训管理办法第一条培训目的：提高营销人员的业务水平，培养通晓营销技能和精通产品知识与营销技巧的营销人员。第二条?培训内容：本岗位所必须了解的先进的理论知识和实践知识；公司产品知识；消费者类型及购买习惯；竞争对手政策及策略；营销工作的程序与责任；营销技能；调研技能；营销技能等。第三条?培训方式：（1）专题培训：举办短期培训班，为开拓新的市场或发展新的业务对有关人员进行专题培训。（2）脱产进修：由公司选择员工脱产去高等院校、科研机构进修或在企业内部长时间集中培训，以培养企业紧缺的营销人员或为企业未来培养高层次营销管理人才。（3）模拟训练：让营销人员把教师作为客户进行模拟营销训练，这样可以弥补新进的营销人员实战经验不足的缺陷。（三）考核制度第一章总则第一条?为了促进公司管理现代化，建立科学的管理制度，充分发挥公司营销人员的积极性和创造性，公司决定对营销人员实行本绩效考核体系。第二条??绩效考核的原则1．通过绩效考核促进上下级沟通和同事间的相互沟通协作； 2．绩效考核中工作业绩考核的核心是目标考核，以协商方式订立营销人员目标；3．考核的目标确保明确化、公开化的原则；可行性与实用性的原则；<#004699">4．考核的过程坚持反馈／修正的原则；定期化与制度化的原则；5．评分依据和尺度要保证可靠性与正确性的原则。第三条??绩效考核的目的1．考核最根本的目的是通过对员工工作的评估、反馈、改进，最终提高业绩；2．考核结果为绩效工资与年终奖励的核算及发放提供依据；3．为员工晋级、升迁、奖惩等提供依据；<#004699">4．考核结果为员工教育培训工作提供支持。第四条??绩效考核对象为公司营销人员。第五条??绩效考核要素以工作绩效为主，工作态度和工作能力为辅。第六条绩效考核由直接上级进行，定量考核与定性考核相结合的方式进行。第七条绩效考核时间1．考核的基本周期是季度，但根据指责性质的不同，可以调整为月度考核或半年考核，操作性员工如话务员、机务员的工作业绩能很快被观察到，可以采用月度考核；决策性员工如部门主任的工作业绩显出成果需要的时间较长，可以采用半年考核。2．月度考核每月进行一次，考核时间为每月5日—10日。3．季度考核在每个季度第一个月的15日完成<#004699">4．半年考核在半年结束后的15天内完成5．如果某员工需要月度考核和季度/半年/年度考核，则后一个考核值可以由前一个考核值平均得到，再加上考核人的总结 第八条绩效考核的组织管理考核工作由人力资源部和部门主管负责组织实施。考核结果由部门负责人汇总后交至人力资源部存档，考核结果对被考核者本人公开。第二章绩效考核的实施细则第九条营销人员由其直接上级考核。公司每半年召开一次绩效考评会议，由各部门各级管理人员参加，针对上一阶段绩效完成情况进行检讨、分析，找出差距产生的主要原因，并提出解决方案。第十条绩效考核程序1．在一个考核周期开始前，直接上级根据这个周期内自己的工作目标以及对公司所承担的业绩责任，确定每一个下属的业绩责任，再将业绩责任具体化为考核指标；2．所有营销人员的考核表建立过程遵循自顶向下原则，先由公司主管市场的副经理制定直接下级的考核表，然后逐级向下，直到所有人员；3．每一个管理人员都承担公司的一部分业绩指标，这个指标由他和他的直接和间接下属共同完成，所有人员的业绩指标自底向上汇总之后，将得到公司及的业绩指标；<#004699">4．营销人员的考核指标选取依据是其岗位的主要工作职责和公司（或部门）希望其作出的贡献，具体可参考《业绩考核主要指标表》，如果考核人认为该表中的指标不足以描述下属的主要业绩，可编制新的指标，提请上级批准后交由人力资源部补充进行的指标表；5．考核表具体的形式参考《业绩考核表示例》，考核人可以根据实际情况调整，但应提请上级批准后交人力资源部备案； 6．考核表中的“权重”一栏，由考核人根据各项指标的相对重要性分配，总和为100%；7．考核表编制完毕后，考核人与被考核人需要对指标权重、目标值等内容沟通，双方意见一致后签字确认；8．考核周期结束后，被考核人先自评，然后考核人考评，双方再次对被考核人在本周期中业绩水平总结，并确认最后得分，双方意见一致后签字确认；9．双方签字后的考核表交人力资源部，作为绩效工资和奖惩的依据10．如果被考核人对考核表的项目内容或考核人的评分有疑问，并且在与考核人沟通的过程中不能达成一致，被考核人可以直接向上级领导或人力资源部申诉，由上级领导或人力资源部负责处理。第十一条绩效考核要素的权重比例绩效考核分数为百分制，工作业绩、工作态度和工作能力考核指标所占比例由考核人根据各项指标的相对重要性分配，总和为100%。不同考核期可以调整各指标的相对权重，以强调不同的工作重点。第十二条绩效考核等级考核等级分为：S、A、B、C四个等级。100分以上为S（优），100—85分为A（良），85分—70分为B（合格），70分以下为C（不合格）根据考评得分所对应档次决定评价等级。各考核等级所占比例可根据公司的不同情况进行调整。第十三条绩效考核中的工作绩效目标执行进度落后或执行发生困难时，应视该项问题的严重程度与影响大小，按下列情况酌情处理： 1．该问题仅属个别问题，与其它工作关联度不大，由绩效目标执行人与其直接负责人商定解决2．该问题将影响其他工作绩效目标的完成时，由直接负责人协调有关单位商定解决或上报公司经理办公会/总经理协商解决第十四条由于客观环境因素影响而使工作绩效目标执行发生困难，无法解决时，可由工作绩效目标执行人提出修订申请，经由上级负责人批准后，对原目标进行修改。第三章绩效考核的评价第十五条绩效考核由直接上级在考核期期末，对下属各绩效考核因素完成情况进行考评。第十六条评价步骤采取定量考核和定性考核相结合的方式进行。(一)评定工作绩效：工作业绩中的“目标完成率”是完成值与目标值的比率，分定量与定性两种不同的评定方法。1.定量指标：完成目标是定量指标时，应以实际完成数量与目标数量之比来计算完成率，再乘以各指标所占的比重作为该指标的考核得分2.定性指标：完成目标是定性指标时，以主观判断进行评定，按以下四个等级进行考核，并根据其代表的分数表示考核成绩S等：在考核期内，按时或提前完成目标计划，并超过预期效果。A等：在考核期内，按时完成目标计划，并达到预期效果。B等：在考核期内，按时完成目标计划，但实际效果与预期目标存在一定差距。C等：在考核期内，不能完成目标计划。(二)评定工作态度：根据个人对工作的积极性、协助性、纪律性、责任性的态度进行考评，结果按S、A、B、C划分等级统计得分。(三)评定工作能力：通过工作行为，观察、分析和评价员工所具有的能力，根据个人的知识学习力、理解判断力、开拓创新力等进行考评，结果按S、A、B、C划分等级统计得分。第十七条综合评价结果以各项考核因素最终评价得分之和表示，并分为优（S）、良（A）、合格（B）、不合格（C）四类。 第十八条绩效考核结果的体现1．公司根据每月考评结果，每月兑现一次绩效工资，年终根据年内综合考评结果兑现年终奖金2．员工绩效考核情况将作为职称评定的一个重要评价要素3．年终时，公司对表现突出的个人可视情况分别给予奖金、记功或嘉奖。获奖人员在以后的晋升、培训、提薪时将优先给予考虑第十九条考核成绩与奖金的关系：奖金=公司奖金基数*岗位分配系数*个人考核成绩/1001．公司奖金基数由省公司确定；2．岗位分配系数由岗位的重要性和对公司的贡献度决定，一般自上而下分解，向计算出每个部门的分配系数，再由部门主管计算部门内每一个员工的分配系数；3．个人考核成绩即业绩考核的得分，一般在70分到120分之间。第二十条全年绩效考核中有1/2以上“优”的员工有资格参加公司年度职称晋升评审。第二十一条全年绩效考核中1/2以上为“不合格”的员工，公司将给予转岗、待岗或开除处理。第二十二条绩效考评表使用目的：便于客观公正获取真实的目标完成资料，提高考评的准确性。第二十三条员工的考核结果由直接上级反馈给员工，员工可以在收到考核评价单3天内向人力资源部申诉，由人力资源部协调处理。第二十四条在考核结束的当周内，考核评定为优秀的员工考核结果在部门内部公布。如出现对结果有异议的情况，人力资源部将全权负责调查，并有权依据调查事实改正失实考核结果。第四章附则 第二十五条本规定由人力资源部负责解释。第二十六条本规定考核实施细则由人力资源部协同市场部制定和修改。第二十七条本规定报公司经理批准后执行，修改须经同样的程序。第二十八条本规定自公布之日起实施。（四）激励制度第一章总则第一条奖励的目的在于既要使营销人员得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作，奋发向上，争取更好业绩的目的。第二条惩戒的目的在于既要促使营销人员达到并保持应有的工作水准，又要保障公司和员工共同利益和长远利益。第三条对员工的激励以正强化为主，负强化为辅。（1）正强化是奖励那些组织上需要的行为，提高营销人员积极性，从而加强这种行为。（2）负强化是惩罚那些与组织不相容的行为，从而削弱这种行为。第二章奖惩的原则第四条对营销人员的奖惩遵循组织目标与个人目标相结合、物质奖励与精神奖励相结合、外激与内激相结合、正激与负激相结合的原则。第五条公司对营销人员的基本要求包括公司的各项规章制度，员工的岗位职责、工作目标（业绩指标）和临时工作任务。第六条只有营销人员的表现较大程度地超过公司对员工的基本要求时，才能够给予奖励。第七条营销人员的表现达不到公司对员工的基本要求，根据情节不同，均要给予相应惩戒。第八条记过及以上处分必须征得公司经理同意方可办理。 第九条处罚和过失单必须到达本人，本人有向上级申诉的权利。第十条该罚不罚护短的管理人员可以由人力资源部提出处罚，下达责任过失单。第十一条对于损害他人、公司或国家利益的行为，欢迎员工及时举报，公司将严格保密并根据情节轻重程度给予举报人相应奖励。第三章奖励第十二条奖励的方法主要有经济奖励与行政奖励两种：1．经济奖励包括加薪、奖金、奖品。2．行政奖励包括嘉奖、记功、记大功（1）获得记功奖励者同时享有带薪假期一周；（2）获得记大功奖励者同时享有公司统一组织的公费国内旅游一周。3．任用与提升员工时，同等条件下优先选择受过奖励的员工，对德才兼备者可破格提升。第十三条事项如为多人共同合作而完成的，其奖金按参加人数以一定的比例分配。第十四条营销人员有下列事件之一者给予嘉奖，并颁发奖金500元，奖金随当月工资发放。全年累计六次者，直接晋升一级工资。（1）工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务者；（2）品行端正，一贯忠于职守，堪为全体员工楷模者；（3）提出完整营销策划方案，被公司采纳并且实施效果较好者； （<#004699">4）向公司提交的合理化建议被公司采纳并取得较好效果者；（5）为客户提供满意的服务并赢得客户高度好评者；（6）营销报告中提供了重要信息，为公司经营决策提供重要支持；（7）较好提高公司知名度、美誉度者；（8）其他积极行为，为公司、社会带来良好影响者。第十五条员工有下列事件之一者予以记功，并颁发奖金1000元，奖金随当月工资发放。全年累计三次者，直接晋升一级工资，并通报全公司。（1）维护公司安全，积极采取措施排除险情，确有实效者；（2）连续两年，完成本职工作，无任何劣迹者；（3）超越年度目标<#004699">40%以上者；（<#004699">4）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的；（5）在营销、提高用户满意度、提高工作效率等方面提出改进建议，在应用中取得很好效果的；（6）全年累计获嘉奖二次者（奖金不再重复发放）第十六条员工有下列事件之一者予以记大功，并颁发奖金3000元。每获得一次，直接晋升一级工资。奖励及奖金在全体员工大会上颁布。（1）营销、提高用户满意度、提高工作效率等方面提出合理化建议，在应用中取得重大成果者； （2）全年所有考核成绩全为优者；（3）超越年度目标80%以上者；（<#004699">4）其他积极行为，为公司、社会带来极大收益或影响者；（5）全年累计获记功三次者（奖金不再重复发放）。第十七条与本职工作有关的奖励，由部门主管提出；与工作无关的，由见证人或自己与部门主管共同提出，均需填写奖励申请表。奖励的核实人为人力资源部，批准人为公司经理。由市场部主任负责落实获奖者的授奖事宜。所有获奖者名单交人力资源部备案归档。第十八条对非营销人员为公司带来销售收入的奖励参考上述标准。第四章惩戒第十九条按照对营销人员规定的标准（规章制度、工作职责、工作目标、工作计划等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给予相应的处罚。（1）检查员工对公司的各项规章制度的执行情况，如果违反有关纪律规章制度，称为违纪过失，填违纪过失单；（2）考查岗位描述以及工作目标、工作计划的完成情况，如果因失职而使自己负有直接责任的部分工作受到损失，称为责任过失，填责任过失单。第二十条惩戒的方式有经济处罚与行政处罚两种：（1）经济处罚分为罚款、扣发奖金或工资、降低工资标准；（2）行政处罚分为警告、记过、记大过、辞退、开除。第二十一条营销人员有下列事件之一者给予警告处分并罚款50元。（1）因个人过失发生工作错误，情节轻微者； （2）出现两次客户投诉而且责任人明确者；（3）工作职责中规定提交的报告，未交者。第二十二条营销人员有下列事件之一者给予记过处分，并罚款100元。（1）对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成导致影响公司利益者；（2）凡利用公务外出时，无故不执行任务者；第二十三条营销人员有下列事件之一者给予记大过处分并罚款200元，同时将给予转岗、待岗处理。（1）对同事恶意攻击或诬害、伪证，制造事端者；（2）因个人原因致工作失误造成5000元（含）以上，5万元（不含）以下损失者；（3）故意损坏公司重要文件或财物者；（<#004699">4）年内累计两次记过处分者。第二十四条营销人员有下列条件之一者，视情节予以辞退或开除。（1）与客户串通勾结，经查属实者；（2）做私下交易，经查属实者；（3）在公司内煽动怠工或罢工者； （<#004699">4）造谣惑众诋毁公司形象者；（5）未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者；（6）在职期间触犯刑律者；（7）伪造或变造或盗用公司印信严重损害公司权益者；（8）吸食毒品或唆使他人吸食毒品，尚未构成犯罪者；（9）年度内累计记大过两次者；（10）泄露公司者。（五）日常管理制度营销人员工作守则和行为准则第一条每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司的发展努力工作。第二条树立服务意识，始终面向市场，面向用户,牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意。第三条员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步。第四条讲究工作方法和效率，明确效率是企业的生命。第五条要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。第六条具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 第七条要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。第八条要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。第九条明确公司的奋斗目标和个人工作目标。第十条员工应服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理。第十二条员工应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等。第十三条不利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动。第十四条不得损毁或非法侵占公司财务。第十五条员工必须服从上级命令，有令即行。如有正当意见，应在事前陈述如遇同事工作繁忙，必须协同办理，应遵从上级指挥，予以协助。第十六条在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现。第十七条遵纪守法。（六）市场信息管理制度市场信息管理系统是市场营销管理的基石。通过这个系统，可以将市场现状进行完整地描述。借助对市场各个组成部分和影响环境的系统分析，公司可以有效地设计和调整现有的营销战略，发挥内部整体资源优势，赢得市场。该管理办法主要目的是在过程和内容方面规范市场信息收集、整理和分析工作，提高信息的利用效率和营销价值。本管理方法涉及的市场信息包括普通用户、大客户、竞争对手和市场环境的信息和数据。 一、市场信息管理系统组织结构最高管理者：公司主管经营的经理主管经理对市场信息管理系统涉及的各相关部门进行全面的指导和协调，同时负责对常规性的关键信息的搜集和分析进行最终的决策。主管经理可以对临时性的市场信息的搜集和分析提出大致的设想，由市场经营部组织具体的执行，并按时向主管经理汇报。主管部门：市场经营部市场经营部负责市场信息管理系统的设计、维护、日常的信息表格和分析报告的编制管理工作。市场经营部主任负责就市场信息系统管理的主要工作与主管经理保持经常性的联系。市场经营部的市场信息管理岗位的工作人员负责市场信息管理系统的日常管理和维护工作。市场信息管理系统的运行组织：工作小组跨职能部门的市场信息管理工作小组是市场信息管理工作的具体执行组织。该工作小组由主管经理担任组长，市场经营部主任担任副组长，市场经营部的市场信息管理岗位的工作人员和其他各直接执行部门的相关岗位的工作人员担任小组成员。市场经营部的市场信息管理岗位的工作人员负责本小组内部的工作安排和交流。 每半年，工作小组对现行的市场信息管理系统进行全面的设计和调整。由小组内部成员进行相应的讨论，提出完整的设计和调整方案，向市场经营部主任和主管经理汇报，并由市场经营部主任和主管经理做出最终决策。工作小组负责已经确定的市场信息管理系统的流程设计，信息表格、信息搜集方法、信息分析报告结构和内容的设计。工作小组每月就市场信息管理系统的运行状况进行交流和分析，对不符合的工作内容和过程进行相应的调整。直接执行部门：市场经营部、大客户中心、服务督察中心、营业科（厅）各直接执行部门主任或者经理负责本部门内市场信息管理的组织和管理工作。各部门委派所需的人员负责本部门内部信息和数据的搜集和整理，并按时向市场经营部市场信息管理岗位的工作人员汇报和交流。如果在内部信息和数据收集过程中出现问题，应及时通报市场信息管理岗位的工作人员，由双方商谈解决或者请示市场经营部主任和主管经理解决。外部机构：市场调查公司、市统计局、市城市调查大队、临时聘任人员 市场调查公司作为专业的用户和市场的调查和分析机构可以为公司的市场营销战略提供准确的有效的决策基础。公司可以每年请市场调查公司作电信用户市场的整体调查和分析。市场调查和分析的具体内容、时间和费用计划应由市场信息管理岗位的工作人员进行设计，并报请市场经营部主任和主管经理；在市场调查和分析的过程中，负责与市场调查公司的协调和监控工作，对出现的异常事件应及时报请市场经营部主任，共同妥善解决。市统计局和市城市调查大队对晋城市的国民经济和相关产业进行统计，并编制年度的统计报告。这两个机构的调查具有相对的准确和权威性，其统计数据可以用以对地区性的行业市场和用户市场的总体状况的描述和分析。公司可以聘任临时人员对竞争对手的经营活动和促销活动进行调查和了解，用公正的手段搜集竞争对手的公开信息。市场信息管理岗位的工作人员负责招聘、选择和管理这些临时聘任人员。在定期和不定期的调查项目中，市场信息管理岗位的工作人员设计调查目的、内容、方法和费用，并报请市场经营部主任。二、信息表格和报告说明2．1信息类型说明基础信息：指第一次搜集的比较完整的背景信息，以及连续性的对已有背景信息的补充和修改。动态信息：当期发生的内部和外部信息，以及不断累积的前期数据。2．2信息表格说明信息分类信息表格执行部门收集途径时间特征 普通用户信息用户资料信息营业厅用户填写每日统计用户投诉信息服务督察中心用户填写每周统计用户回访信息回访中心电话访问每日统计大客户信息大客户基础信息大客户中心询问半年统计大客户动态信息大客户中心询问每周统计 竞争对手信息竞争对手基础信息大客户中心询问/暗访半年统计竞争对手动态信息大客户中心询问/暗访每周统计市场环境信息市场环境信息市场经营部媒体监测/外部机构每周统计2．3分析报告说明信息分类分析报告执行部门数据分析时间特征普通用户信息 用户分析报告市场经营部简单统计月报市场调查报告市场调查机构综合分析不定期大客户信息大客户分析报告市场经营部简单统计/文字描述月报竞争对手信息竞争对手分析报告市场经营部简单统计/文字描述月报市场环境信息市场环境分析报告市场经营部简单统计/文字描述周报/月报 三、市场信息管理系统的设计和调整市场信息管理系统是一个由不同部门的相关岗位人员分工明确的、定期和不定期的对公司经营环境进行准确和有效的描述和分析的专业化的系统。市场信息管理系统设计的三个原则：1．信息搜集渠道及方法的合理性2．搜集和分析成本的最优化3．信息和数据价值的最大化市场信息管理系统的设计和调整包括三个方面的内容：1．系统过程的设计，主要是指信息管理流程的设计，包括：a）相关部门和人员的确定，各自职责的准确描述，信息交流和人员沟通方式及时间的确定b）每种类型信息的搜集人员和方法的确定c）信息和数据的分析d）信息和数据的最终利用2．信息和数据内容的设计 a）信息表格的设计b）分析报告的设计c）市场信息管理系统的监控和考核设计d）市场信息管理系统的调整需要每半年进行一次。四、信息表格的编制信息表格是事先制订的搜集和整理日常市场信息的标准化的内容和格式。信息表格设计的质量决定市场信息的最终价值。信息表格的内容设计要符合公司市场营销的具体需要，完整和有效的反映市场实际现状，并且在整理和分析之后可以为市场营销战略和策略的制定提供准确的实际依据。信息表格的设计需要相应的部门和人员的共同参与，依据实际的业务内容设计信息和数据的提供内容和提供方式。有关人员需要全面掌握信息表格的整理技能，了解信息和数据的来源和整理的方式，需要培养发现异常市场信息的能力，并逐渐积累相应的知识和技巧。五、信息搜集渠道和方式市场信息的获得方式决定了信息搜集的完整性和时效性。市场信息的搜集方法包括： 1．表格填写：a）普通用户在申请和开办业务时，可以自己填写用户基本资料统计表。b）普通用户在办理业务投诉时，可以自己填写用户基本资料统计表。2．人员访问：a）大客户经理在访问大客户的时候，可以就相关问题进行询问，作相应的记录，整理并填写访问表格。b）大客户经理在访问大客户的时候，可以适当询问竞争对手的服务情况和经营情况，作相应的记录，整理并填写访问表格。3．电话访问：a）回访中心定期对大客户进行电话访问，并填写指定的访问表格。b）回访中心对投诉处理后的普通用户进行电话回访，并填写指定的访问表格。<#004699">4．小组讨论会：市场经营部可以不定期举行普通用户和大客户的小组讨论会，对公司即将推出的新产品、促销活动、和原有的产品和业务的市场前景和使用状况进行定性的研究。5．神秘顾客调查： a）公司可聘用、培训和指派临时聘任人员对竞争对手的营业厅、促销活动以及其他经营活动进行定期和不定期的神秘顾客调查。b）临时聘任人员可定期对竞争对手产品和价格动态进行调查和搜集。c）临时聘任可不定期地对竞争对手网络建设项目进行实地调查和观察。6．问卷调查：a)市场经营部可以针对具体的目的，如新产品和业务的市场潜力、用户使用特征等，自己设计用户调查方案，聘任临时人员进行用户的问卷调查。b)市场经营部可以聘请外部市场调查公司进行专业的用户调查。7．二手资料搜集：a）公司可以和市统计局及城市调查大队保持良好的关系，对他们拥有的市场和用户数据进行定期的搜集和整理。b）公司可以针对平面和电视媒体进行定期的跟踪，搜集有关竞争对手的公开信息和数据。平面媒体的相关内容包括：竞争对手公司和个人的介绍、产品和业务的介绍、报纸广告等。平面媒体的选择应该偏重晋城当地的3-<#004699">4家竞争对手经常使用的主要报纸。电视媒体应侧重对竞争对手的广告的监测。电视媒体频道的选择面比较广，应包括晋城当地的主要频道、各区县的主要频道。六、分析报告的编制 信息和数据的分析报告是对简单和表象的市场数据进行的深度加工，以便于揭示和解释市场的真实原貌，使营销决策更具实用性和适用性。分析报告的数据来自原始的信息表格。通常需要对信息表格的数据进行总数和均值的分类计算。市场经营部的市场信息管理岗位的工作人员是编制分析报告的执行主体，信息报告涉及的其他相关部门和人员应在分析报告的编制过程中给予足够的协助，并针对某些异常的分析结果进行解释和分析。七、分析报告的使用分析报告是市场信息管理系统的最终产品，应得到公司的相应的重视。分析报告的主要用途：1．市场经营部日常的营销活动2．公司每月的经营分析3．新产品和业务的营销策略设计<#004699">4．公司和市场经营部的促销活动、广告的设计5．公司和市场经营部的营销业绩考核6．公司每年的销售计划制定和任务分解 八、信息表格和分析报告的管理市场经营部市场信息管理岗位的工作人员负责以往信息表格和分析报告的归档、台帐登记和保管。信息表格和分析报告原则上仅供公司高层领导和市场经营部主任使用，不能外传。对信息表格和分析报告的借阅，市场经营部信息管理岗位的工作人员应进行准确的记录。公司应对信息表格和分析报告进行资料的分级管理，设置A、B级。A级：绝对，仅供公司经理和市场经营部主任使用B级：，供中层及相关部门经理或主任以及市场经营部内部使用A级资料包括：1．竞争对手的信息表格和分析报告2．大客户的信息表格和分析报告B级资料包括：1．普通用户的信息表格和分析报告2．市场环境的信息表格和分析报告 信息表格和分析报告等资料应注意防火防盗，电子文本应留有备份文件，并保证安全储存。第三节表单设计营销队伍管理表单（一）招聘表单《招聘申请表》部门负责人招聘岗位人数岗位职责描述 岗位所需能力描述招聘原因：部门主管：年月日人办资源部主任：年月日 公司经理：年月日附：面试提纲一、仪表与风度二、工作动机与愿望：1．请谈谈你现在的情况（待遇、工作性质、工作满意态度）2．你为何希望来本公司工作？3．你在工作中追求什么？个人有什么打算？<#004699">4．你如何实现你的理想及抱负？三、工作经验1．大学毕业后第一个职业是什么？在这家企业里，担任什么职务。2．你在这家企业里做了哪些你自己认为是值得骄傲的成就？3．你在以往的工作中遇到什么困难？你是怎样处理和应付的？ <#004699">4．请你谈谈职务的升迁和工资变化情况。四、经营意识：通过小案例来判断是否具有这方面的观念和意识。五、知识水平和专业特长：1．你在大学里学的是什么专业或接受过那种特殊培训？2．你在大学里对那些课程最感兴趣？那些课程学得最好？3．询问有关专业方面的问题。<#004699">4．询问一些专业领域的案例，要求其进行分析。六、精力、活动、兴趣、爱好：1．你喜欢什么运动？经常参加体育锻炼吗？2．你如何消磨闲暇时间？七、思维力、分析力、语言表达力1．你认为成功与失败有什么区别？2．如果让你筹建一个小部门，你将如何入手？ 3．提一些小案例，要求其分析、判断。八、反应力与应变力询问一些小案例或提出某些问题要求其回答。九、工作态度、诚实性、纪律性1．你目前所在单位管得严吗？在工作中看到别人违反制度和规定，你怎么办？2．你经常向领导提合理化建议吗？3．你在处理各类问题时经常向领导汇报吗？<#004699">4．你在领导和被领导之间喜欢那种关系？十、自知力、自控力1．你认为自己的长处在那里？2．你觉得你个性上最大的优点是什么？3．领导和同事批评你时，你如何对待？<#004699">4．你如何改正缺点？应聘人员登记表 填表日期：年月日姓名性别出生年月民族婚姻状况政治面貌身份证号码籍贯文化程度所学专业 技术职称毕业学校毕业时间家庭住址通讯地址邮编户口所在地档案所在地档案是否能够调入现工作单位 目前收入现任职务专业工龄学习及培训情况由年月至年月学时学习及培训单位学习及培训内容结果 工作简历由年月至年月在何单位何部门从事何种工作 任何职应聘岗位 预计到岗时间业务专长工作业绩与研究成果其他特长 面试记录考核项目评价考核项目评价专业知识气质形象业务技能性格潜力经验能力语言文字其他项目 综合评价面试结果部门主管及人力资源部主管意见应聘人员工作经历、社会关系情况表填表日期：年月日 姓名性别出生年月应聘岗位应聘人员工作经历表时间单位及职务业绩主管姓名电话 应聘人员社会关系情况表配偶姓名出生年月籍贯工作单位职务电话其他成员姓名与本人关系单位 职务电话 职员转正申请表日期：姓名部门职务学历专业到岗日期 试用期间年月日—年月日工资级别评核内容1、试用期间的主要工作表现2、对公司或主管有何建议考核内容评分 项目优秀（95%）良好（85%）合格（75%）不合格（60%）自评初核自评初核自评初核自评初核专业知识20 工作能力20工作效率15协调能力15 责任感15品德10 上进心5自评人自评分数初核人初核分数初核评语考勤 状况迟到次—分早退次—分病假天—分事假天—分旷工次—分考核结果结论提前转正，晋（）级，从月日起正式聘用。按期转正，晋（）级分 按期转正，不予晋级延长试用期个月（到年月日止）试用期不合格，不拟聘用部门经理审批人力资源部主管审批职员调动、晋升申报表填表日期：年月日姓名 性别年龄学历专业到岗日期申报类别岗位调动晋升工资职务晋升原位部门调位部门职务 职务职位职位工资级别工资级别调动晋升原因备注 晋升调动生效日期原位部门主管现任部门主管人力资源部主管人力资源部主管注：本表一式三份，一份交现任部门主管，一份交财务部，一份由人力资源部存档。 解聘职员申请表部门职员姓名岗位到岗日期解聘解聘原因： 部门主管：年月日人办资源部主管：年月日总经理：年月日（二）培训表单职员培训报告表 姓名部门培训时间培训科目培训地点主办单位主讲姓名主讲简介培训资料培训课程内容授课方法 培训的成绩总体评价你希望参加什么方面的培训 部门主管人事主管（三）考核表单《业绩考核主要指标表》1．指标名称：业务收入指标含义：税前收入目标值：由市场部将公司目标按月份/季度分解到部门目标值，个人目标由部门主管分解到个人打分规则：按达到目标的百分比，<=70%，得70分；>=120%，得120分，其余为线性比例数据来源：电信经营资料数据提供方：市场部考核周期：月份/季度适用范围：市场部主任、生产部门主任、各支局、县局长 2．指标名称：新增本地电话用户指标含义：目标值：由市场部将公司目标按月份/季度分解到部门目标值打分规则：按达到目标的百分比，<=70%，得70分；>=120%，得120分，其余为线性比例数据来源：电信经营资料数据提供方：市场部考核周期：月份/季度适用范围：市场部主任、各支局、县局长3．指标名称：新增互联网用户指标含义：包括普通拨号用户和宽带用户目标值：由市场部将公司目标按月份/季度分解到部门目标值打分规则：按达到目标的百分比，<=70%，得70分；>=120%，得120分，其余为线性比例数据来源：电信经营资料数据提供方：市场部考核周期：月份/季度适用范围：数据局、各支局、县局长<#004699">4． 指标名称：户均通话收入增长率指标含义：目标值：按省公司所定考核标准打分规则：按达到目标的百分比，<=70%，得70分；>=120%，得120分，其余为线性比例数据来源：电信经营资料数据提供方：市场部考核周期：季度/半年适用范围：市场部主任、各支局、县局长5．指标名称：上网时长增长率指标含义：目标值：按省公司所定考核标准打分规则：按达到目标的百分比，<=70%，得70分；>=120%，得120分，其余为线性比例数据来源：电信经营资料数据提供方：市场部考核周期：季度/半年适用范围：数据局、各支局、县局长6．指标名称：服务目标达标率指标含义：按省公司的解释 目标值：按省公司所定考核标准打分规则：按达到目标的百分比，<=70%，得70分；>=120%，得120分，其余为线性比例数据来源：电信经营资料数据提供方：服务督察中心考核周期：季度/半年适用范围：各支局、县局长7．指标名称：回访落实情况及整改情况指标含义：按省公司的解释目标值：按省公司所定考核标准打分规则：没有被省公司扣分，得100分；此项分数被省公司扣完，得70分，其余为线性比例数据来源：电信经营资料数据提供方：市场部考核周期：季度适用范围：服务督察中心主任及相关人员8．指标名称：大客户满意度指标含义：按省公司的解释目标值：按省公司所定考核标准打分规则：没有被省公司扣分，得100分；此项分数被省公司扣完，得70分，其余为线性比例 数据来源：电信经营资料数据提供方：市场部考核周期：季度/半年适用范围：大客户部主任9．指标名称：普通客户满意度指标含义：按省公司的解释目标值：按省公司所定考核标准打分规则：没有被省公司扣分，得100分；此项分数被省公司扣完，得70分，其余为线性比例数据来源：电信经营资料数据提供方：市场部考核周期：季度/半年适用范围：服务督察中心主任10．指标名称：大客户流失率指标含义：按省公司的解释目标值：按省公司所定考核标准打分规则：没有被省公司扣分，得100分；此项分数被省公司扣完，得70分，其余为线性比例数据来源：电信经营资料数据提供方：市场部 考核周期：季度/半年适用范围：大客户部主任11．指标名称：服务窗口达标率指标含义：按省公司的解释目标值：按省公司所定考核标准打分规则：没有被省公司扣分，得100分；此项分数被省公司扣完，得70分，其余为线性比例数据来源：电信经营资料数据提供方：市场部考核周期：季度/半年适用范围：服务督察中心主任12．指标名称：品牌整体推广指标含义：品牌具有的认识度和知名度目标值：品牌的认知度和知名度；完成效果与预期成效比较打分规则：依据提供的报告，由公司经理以5分量表评分数据来源：第三方调查数据为准数据提供方：市场部考核周期：半年/年度适用范围：市场部主任13． 指标名称：外部环境营造指标含义：从政府、行业等方面营建良好的关系，塑造良好的公司形象，有利于公司对外业务的开展。目标值：政府、行业的了解和支持打分规则：根据项目报告，由公司经理以5分量表评分数据来源：项目报告数据提供方：办公室考核周期：半年/年终适用范围：1<#004699">4．指标名称：经营分析报告指标含义：月度经营分析报告目标值：及时性、按时完成准确性：无重大数据差错有效性：对领导决策起到切实作用打分规则：达到三个目标，得满分，提出有价值的观点，得120分数据来源：经营分析报告数据提供方：市场部考核周期：半年/年终适用范围：市场部经营分析岗15．指标名称：市场分析报告指标含义：目标值：及时性、按时完成 准确性：无重大数据差错有效性：对领导决策起到切实作用打分规则：达到三个目标，得满分，提出有价值的观点，得120分数据来源：外部市场信息监测数据提供方：市场部考核周期：半年/年终适用范围：市场部市场营销岗16．指标名称：业务状况评估指标含义：月度业务状况报告目标值：及时性、按时完成准确性：无重大数据差错有效性：对领导决策起到切实作用打分规则：达到三个目标，得满分，提出有价值的观点，得120分数据来源：内部资料数据提供方：市场部考核周期：半年/年终适用范围：市场部业务管理岗17．指标名称：重点工作推进指标含义：公司或部门季度或年度的重点工作目标值：项目计划完成目标打分规则：由考核小组根据项目完成情况进行考核数据来源：项目计划和项目报告数据提供方：项目负责部门 考核周期：半年/年终适用范围：18．指标名称：对领导安排任务的完成指标含义：目标值：在一定期限内按质按量完成任务打分规则：由直接上级根据任务完成情况进行考核，完成任务并达到预期目标，得100分；超过预期目标，得120分；不能完成任务，得70分；具体分数由直接上级把握数据来源：数据提供方：考核周期：季度/半年适用范围：19．指标名称：业务指导指标含义：对执行部门在业务管理制度、流程上提供指导目标值：正确、及时指导打分规则：由直接上级根据执行部门对业务制度、流程的执行规范情况进行考核，完成任务并达到预期目标，得100分；超过预期目标，得120分；不能完成任务，得70分；具体分数由直接上级把握数据来源： 数据提供方：考核周期：季度/半年适用范围：业务管理岗20．指标名称：业务管理制度、流程制定指标含义：目标值：正确、及时制定出制度、流程打分规则：由直接上级根据任务完成情况进行考核，完成任务并达到预期目标，得100分；超过预期目标，得120分；不能完成任务，得70分；具体分数由直接上级把握数据来源：数据提供方：考核周期：季度/半年适用范围：业务管理岗21．指标名称：新业务推广指标含义：目标值：在一定期限内按质按量完成任务打分规则：由直接上级根据任务完成情况进行考核，完成任务并达到预期目标，得100分；超过预期目标，得120分；不能完成任务，得70分；具体分数由直接上级把握数据来源：数据提供方： 考核周期：季度/半年适用范围：业务管理岗22．指标名称：业务目标管理指标含义：根据公司的年度目标，分解各业务、分局的阶段性目标目标值：目标分解的有效性和及时性打分规则：由直接上级根据任务完成情况进行考核，完成任务并达到预期目标，得100分；超过预期目标，得120分；不能完成任务，得70分；具体分数由直接上级把握数据来源：数据提供方：考核周期：季度/半年适用范围：综合管理岗23．指标名称：市场策划方案指标含义：目标值：及时性、按时完成有效性：方案能达到预期的效果打分规则：达到两个目标，得满分，提出有价值的观点，得120分数据来源：数据提供方： 考核周期：季度/半年适用范围：市场部市场营销岗2<#004699">4．指标名称：市场活动组织指标含义：确保市场活动顺利开展目标值：及时性、按时完成有效性：能达到预期的效果应变性：根据市场变化调整行动打分规则：达到三个目标，得满分，提出有价值的观点，得120分数据来源：数据提供方：考核周期：季度/半年适用范围：市场部市场营销岗，各执行部门营销负责人25．指标名称：统计报表指标含义：完成各种统计报表目标值：及时性、按时完成正确性：数据符合实际打分规则：达到两个目标，得满分数据来源：数据提供方： 考核周期：季度/半年适用范围：专业统计26．指标名称：服务质量标准指标含义：根据省公司的要求与本公司的实际情况，制定公司服务质量标准和相应的考核办法，并组织实施目标值：质量标准的完善程度、可操作程度、对用户满意度提高的作用；在公司推行的程度打分规则：直接上级评分，70分到120分数据来源：数据提供方：考核周期：季度/半年适用范围：服务督察中心主任27．指标名称：服务检查指标含义：根据服务质量标准，制定检查计划并实施目标值：检查计划的覆盖面足够广，实施达到预期效果打分规则：直接上级评分，70分到120分数据来源：数据提供方：考核周期：季度/半年适用范围：服务督察中心质量督察岗28． 指标名称：首问负责制指标含义：检查首问负责制的落实情况目标值：首问负责制达到服务质量标准打分规则：直接上级评分，70分到120分数据来源：用户投诉记录数据提供方：180中心考核周期：季度/半年适用范围：服务督察中心业务检查岗29．指标名称：业务检查指标含义：根据服务质量标准（《服务业务检查细则》），制定检查计划并实施目标值：检查计划的覆盖面足够广，实施达到预期效果打分规则：直接上级评分，70分到120分数据来源：数据提供方：考核周期：季度/半年适用范围：服务督察中心业务检查岗30．指标名称：用户回访指标含义：检查用户回访的落实情况目标值：用户回访达到服务质量标准打分规则：直接上级评分，70分到120分数据来源：用户回访记录 数据提供方：考核周期：季度/半年适用范围：服务督察中心业务检查岗31．指标名称：用户满意度调查指标含义：目标值：准确、及时调查用户满意度打分规则：达到两个标准，得100分，提出有价值的意见，得120分数据来源：用户回访记录数据提供方：考核周期：季度/半年适用范围：服务督察中心业务检查岗32．指标名称：客户资料收集指标含义：收集客户资料，掌握客户通信需求，了解客户的发展趋势与经营政策，同时收集客户对竞争对手提供服务的评价目标值：准确、及时、全面地收集资料，提供客户分析报告打分规则：达到三个标准，得100分，提出有价值的意见，得120分数据来源：数据提供方： 考核周期：季度/半年适用范围：客户经理33．指标名称：大客户资料管理指标含义：目标值：确保档案的完整性和查阅的方便性打分规则：达到两个标准，得100分数据来源：数据提供方：考核周期：季度/半年适用范围：大客户服务中心综合管理岗3<#004699">4．指标名称：日常行政指标含义：负责公司与部门行政工作的接口，负责部门人员的考勤、考核、工资和奖金等事务工作目标值：按照各项工作的要求及时完成打分规则：直接上级评分，70分到120分数据来源：数据提供方： 考核周期：季度/半年适用范围：大客户服务中心综合管理岗35．指标名称：通话量指标含义：个人所负责的业务为公司带来的通话量目标值：按照年度或季度计划打分规则：线性比例，70分到120分数据来源：数据提供方：考核周期：季度/半年适用范围：信息咨询公司员工36．指标名称：系统正常运行指标含义：保持系统的故障率在一定水平以下，故障恢复时间在一定范围之内目标值：事前通过技术测算打分规则：线性比例，70分到120分数据来源：数据提供方： 考核周期：季度/半年适用范围：信息咨询公司技术组员工37．指标名称：问题处理指标含义：当系统出现异常情况时，迅速解决问题目标值：事前通过技术测算打分规则：线性比例，70分到120分数据来源：数据提供方：考核周期：季度/半年适用范围：信息咨询公司技术组员工38．指标名称：技术开发指标含义：配合业务发展，提供相应技术上的支持目标值：按质按量完成打分规则：直接上级打分，70分到120分数据来源：数据提供方： 考核周期：季度/半年适用范围：信息咨询公司技术组员工39．指标名称：遵守制度指标含义：按照质量要求遵守操作规范和技术规范目标值：没有违规行为打分规则：直接上级打分，70分到100分数据来源：数据提供方：考核周期：季度/半年适用范围：信息咨询公司技术组员工<#004699">40．指标名称：11<#004699">4查号准确率指标含义：见公司各项服务质量指标目标值：按公司定的达标值打分规则：达到指标，得100分，低于指标的10%，得70分，其余线性比例数据来源：数据提供方： 考核周期：月份/季度适用范围：信息咨询公司11<#004699">4台员工<#004699">41．指标名称：应答及时率指标含义：见公司各项服务质量指标目标值：按公司定的达标值打分规则：达到指标，得100分，低于指标的10%，得70分，其余线性比例数据来源：数据提供方：考核周期：月份/季度适用范围：信息咨询公司话务员<#004699">42．指标名称：内容准确率指标含义：见公司各项服务质量指标目标值：按公司定的达标值打分规则：达到指标，得100分，低于指标的10%，得70分，其余线性比例数据来源：数据提供方： 考核周期：月份/季度适用范围：信息咨询公司话务员、输号员<#004699">43．指标名称：信息更新指标含义：见公司各项服务质量指标目标值：按公司定的达标值打分规则：达到指标，得100分，低于指标的10%，得70分，其余线性比例数据来源：数据提供方：考核周期：月份/季度适用范围：信息咨询公司业务组组长、11<#004699">4台长、160台长<#004699">4<#004699">4．指标名称：工作态度指标含义：工作中表现出来的责任心，对用户服务的态度、语气目标值：打分规则：直接上级评分，70分到120分之间数据来源： 数据提供方：考核周期：月份/季度适用范围：<#004699">45．指标名称：分台投诉指标含义：管理分台，提高分台水平，降低投诉量，提高用户满意度目标值：信息咨询公司经理参考历史最好水平制定打分规则：投诉量达到目标值，得100分，投诉量低于目标值的20%或以上，得120分，其余线性比例，最低70分数据来源：用户投诉记录数据提供方：180投诉台考核周期：月份/季度适用范围：信息咨询公司业务组组长<#004699">46．指标名称：新节目推出指标含义：不断制作或引进新节目并推广目标值：信息咨询公司经理按照部门季度或年度计划制定打分规则：新节目推出数量达到目标值，得100分，低于目标值的30%或以上，得70分，其余线性比例，最高120分数据来源：数据提供方： 考核周期：月份/季度适用范围：信息咨询公司业务组组长<#004699">47．指标名称：节目平均通话量指标含义：节目平均通话量=168全部通话时长/168信箱总数目标值：信息咨询公司经理按照历史最高水平制定打分规则：达到目标值，得100分，低于目标值的20%或以上，得70分，其余线性比例，最高120分数据来源：数据提供方：考核周期：月份/季度适用范围：信息咨询公司业务组组长<#004699">48．指标名称：录音质量指标含义：目标值：语音准确流畅，语气和内容吻合打分规则：直接上级打分，70分到100分数据来源：数据提供方：考核周期：月份/季度适用范围：信息咨询公司播音员 <#004699">49．指标名称：工作效率指标含义：目标值：按时完成工作，符合工作质量标准，工作安排合理打分规则：直接上级打分，70分到120分数据来源：数据提供方：考核周期：月份/季度适用范围：50．指标名称：用户投诉管理指标含义：对180的业务指导和检查，投诉疑难问题解决目标值：用户投诉的处理达到服务质量标准打分规则：直接上级评分，70分到120分数据来源：用户投诉记录数据提供方：180中心考核周期：季度/半年适用范围：服务督察中心质量督察岗，180组长岗业绩考核表示例《绩效考核表》填写要求： 1、“工作目标”、“考核标准”及“权重（分值）”由考核人和被考核人在季度初共同商定，其中各项目标的权重之和应为100%。2、考核完毕后，请考核人根据每项工作目标的达成情况，经过权重计算后得出考核总成绩。3、考核人意见，主要供考核人填写本季度被考核人的重要业绩和不足之处，作为历史业绩的纪录。<#004699">4、考核人与被考核人必须抽出时间进行面谈，双方对考核结果同意后分别签字备案。5、综合得分以直接上级的考核分为准，直接上级在考核时参考个人的自我评分，如两者差异过大，则应在备注中注明原因市场部主任考核表职位主管人职位考核期限姓名主管人姓名 岗位职责年度重点工作1．制定并实施公司营销策略和营销计划2．对各执行部门业务指导3．贯彻省公司政策<#004699">4．为公司领导决策提供支持关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源自评考核人评业务收入 新增本地电话用户户均通话收入增长率品牌整体推广对领导安排工作的完成 综合得分不足和建议签字和日期被考核人考核人市场部业务管理岗考核表职位主管人职位考核期限 姓名主管人姓名岗位职责年度重点工作1．业务管理制度、流程的制定2．对各执行部门业务指导3．各项业务管理关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源自评考核人评业务制度、流程管理 业务指导新业务推广对领导安排工作的完成 综合得分不足和建议签字和日期被考核人考核人市场部经营分析管理岗考核表职位主管人职位考核期限姓名主管人姓名 岗位职责年度重点工作1．制定各业务的目标和计划2．编写经营资料关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源自评考核人评业务目标管理经营分析报告 对领导安排工作的完成综合得分不足和建议签字和日期被考核人考核人 市场部市场营销管理岗考核表职位主管人职位考核期限姓名主管人姓名岗位职责年度重点工作1．市场调研和市场策略2．市场活动制定和执行关键业绩指标目标值权重打分规则 数据来源自评考核人评市场策划方案市场分析报告市场活动组织对领导安排工作的完成 综合得分不足和建议签字和日期被考核人考核人市场部综合统计管理岗考核表职位主管人职位考核期限 姓名主管人姓名岗位职责年度重点工作1．各种报表汇总、审核、上报关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源自评考核人评统计报表 对领导安排工作的完成综合得分不足和建议签字和日期被考核人考核人服务督察中心主任考核表 职位主管人职位考核期限姓名主管人姓名岗位职责年度重点工作1．服务质量监督2．处理用户投诉、回访关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源自评考核人评 服务质量标准服务目标达标率回访落实情况及整改情况普通客户满意度 对领导安排工作的完成综合得分不足和建议签字和日期被考核人考核人服务督察中心质量督察岗考核表 职位主管人职位考核期限姓名主管人姓名岗位职责年度重点工作1．服务质量检查2．提供报表和总结关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源自评考核人评 用户投诉管理服务目标达标率服务检查统计报表 对领导安排工作的完成综合得分不足和建议签字和日期被考核人考核人服务督察中心业务检查岗考核表 职位主管人职位考核期限姓名主管人姓名岗位职责年度重点工作1．业务检查2．用户回访3．用户满意度调查<#004699">4．提供报表和总结首问负责制关键业绩指标 目标值权重打分规则数据来源自评考核人评首问负责制用户回访用户满意度调查 业务检查统计报表对领导安排工作的完成综合得分 不足和建议签字和日期被考核人考核人服务督察中心180组长岗考核表职位主管人职位考核期限姓名主管人姓名岗位职责年度重点工作 1．180日常管理2．提供报表和总结关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源自评考核人评用户投诉管理服务目标达标率 统计报表对领导安排工作的完成综合得分不足和建议签字和日期被考核人考核人 大客户服务中心主任考核表职位主管人职位考核期限姓名主管人姓名岗位职责年度重点工作1．提高大客户的电信消费2．指导公司的大客户工作关键业绩指标 目标值权重打分规则数据来源自评考核人评大客户流失率大客户满意度业务指导 对领导安排工作的完成综合得分不足和建议签字和日期被考核人考核人大客户服务中心客户经理考核表职位 主管人职位考核期限姓名主管人姓名岗位职责年度重点工作1．提高大客户的电信消费2．提高大客户的满意度关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源自评考核人评大客户流失率 大客户满意度客户资料收集对领导安排工作的完成 综合得分不足和建议签字和日期被考核人考核人大客户服务中心综合管理岗考核表职位主管人职位考核期限姓名主管人姓名 岗位职责年度重点工作1．日常行政工作2．大客户档案管理关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源自评考核人评大客户资料管理经营分析报告 日常行政对领导安排工作的完成综合得分不足和建议 签字和日期被考核人考核人信息咨询公司经理考核表职位主管人职位考核期限姓名主管人姓名岗位职责年度重点工作1．开展声讯业务2．编辑出版《电话信息》报 关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源自评考核人评业务收入通话量对领导安排工作的完成 综合得分不足和建议签字和日期被考核人考核人信息咨询公司技术组组长考核表职位主管人职位考核期限 姓名主管人姓名岗位职责年度重点工作1．指导组内成员完成工作2．贯彻管理制度关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源自评考核人评系统正常运行 问题处理技术开发对领导安排工作的完成综合得分 不足和建议签字和日期被考核人考核人信息咨询公司技术组组员考核表职位主管人职位考核期限姓名主管人姓名岗位职责年度重点工作 1．维持系统运行2．技术开发关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源自评考核人评系统正常运行问题处理 遵守制度对领导安排工作的完成综合得分不足和建议签字和日期被考核人考核人 信息咨询公司台长考核表职位主管人职位考核期限姓名主管人姓名岗位职责年度重点工作1．确保信息台的正常运行2．话务员管理关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源 自评考核人评应答及时率内容准确率信息更新对领导安排工作的完成 综合得分不足和建议签字和日期被考核人考核人信息咨询公司输号员岗考核表职位主管人职位考核期限 姓名主管人姓名岗位职责年度重点工作1．为11<#004699">4台输入数据关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源自评考核人评内容准确率 信息更新对领导安排工作的完成综合得分不足和建议签字和日期被考核人考核人 信息咨询公司话务员考核表职位主管人职位考核期限姓名主管人姓名岗位职责年度重点工作1．迅速、准确为用户提供信息关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源自评考核人评 应答及时率内容准确率工作态度对领导安排工作的完成 综合得分不足和建议签字和日期被考核人考核人信息咨询公司业务组组长考核表职位主管人职位考核期限姓名 主管人姓名岗位职责年度重点工作1．组织实施新节目2．开展营销活动3．监督联办分台关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源自评考核人评新节目推出 节目平均通话量市场活动组织分台投诉对领导安排工作的完成 综合得分不足和建议签字和日期被考核人考核人信息咨询公司播音员考核表职位主管人职位考核期限姓名 主管人姓名岗位职责年度重点工作1．录制节目关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源自评考核人评录音质量工作效率 对领导安排工作的完成综合得分不足和建议签字和日期被考核人考核人信息咨询公司统计员考核表 职位主管人职位考核期限姓名主管人姓名岗位职责年度重点工作1．统计声讯业务状况资料关键业绩指标目标值权重打分规则数据来源自评考核人评统计报表 工作态度对领导安排工作的完成综合得分不足和建议 签字和日期被考核人考核人职员考核调查表部门职称姓名学历出生日期到职日期 自我评估你对过去一季度在公司的表现感到非常满意还可以不满意你对你与同时及上司相处的人际关系感到非常满意满意还可以不满意你对你目前的工作感到尚能担当更困难的工作合适，但希望能担当更困难的工作正合目前本身能力能力稍感不足你对目前的工作量感到太多稍多合适稍少太少 你对目前的工作环境感到□很好□好□尚可□差你对目前的工作时间感到□太长□稍长□刚好□稍少你对目前的待遇感到□很好□稍多□合适□稍少□太少你对所担任的职务希望□继续担任现职□如可能变更至部门□如可能调动至同部门职务□对本公司工作职务不合适你的工作可有困难，存在那些问题，那些方面希望主管协调，希望主管如何帮助你？过去一个季度对公司的贡献 过去建议主管或公司处理情形员工签字年月日*注本表中不够之处，可加附页。职员考核总结表主管意见1、综合评分： 2、该员工在前一段工作：1）表现最好员工之一2）表现优良3）表现满意<#004699">4）尚需若干改进才能达到满意的地方5）需大幅度改进才能达到满意的地步。3、该员工的主要优点：<#004699">4、该员工的主要缺点：5、绩效改进计划：6、为完成本职工作，该员工需参加培训，培训计划：7、该员工是否适应本职工作？□是□否如否，那些工作较适合？8、该员工的晋升潜能，晋升方向:9、其它意见:主管签字：日期: （四）激励表单奖励申请表申请人姓名部门岗位部门负责人申请奖项近期考核得分值 突出表现：部门主管：年月日人办资源部主任：年月日 公司经理：年月日处分申请表处分人姓名部门岗位部门负责人处分方式 处分原因：部门主管：年月日人办资源部主任：年月日 公司经理：年月日市场部表单表单填写人负责填写的表单备注市场部主任1．月度市场促进计划表2．月度市场促进总结表3．年度广告计划表 <#004699">4．年度经销商促进计划表5．年度客户销售促进计划表6．年度销售促进费用申请表7．年度市场促进总结表8．年度新业务计划表9．年度营销计划报告大客户/营销管理岗1．市场竞争情况分析报告市场部下属各部门 1．市场部周计划表2．市场部周总结表各分局（县、市局）副局长1．年度销售人员促进计划表2．各县局（分局）业务销售分析报告（一）市场部周计划表填表人岗位（部门）填表时间日期内容备注 星期一星期二星期三星期四 星期五星期六主任意见每周活动报告书姓名：日期年月日～年月日年月日内容费用 日期星期A访问．B来客．C出差事件同行者交通费通信费招待费其他备注公司名称姓名公车出租 注：此表由市场部下属各个部门来填写（二）市场部周总结表大客户周总结表 负责部门大客户负责人时间_____月_____周填表人职务填表时间新发展客户流失的客户主要问题解决办法星期一 星期二星期三星期四星期五星期六 主任意见 服务督察中心周总结表负责部门服务督察中心负责人时间_____月_____周填表人职务填表时间主要问题解决办法星期一星期二 星期三星期四星期五星期六 主任意见 电话信息中心周总结表负责部门电话信息中心负责人时间:_____月_____周填表人职务填表时间16016811<#004699">4主要问题解决办法主要问题解决办法主要问题解决办法 星期一星期二星期三星期四星期五 星期六 主任意见（三）月度市场促进计划表月度市场促进计划表项目类型细目负责人配合部门配合人员预期效果预计费用项目进度安排 第一周第二周第三周第四周广告1电视广告2报纸广告 3路牌广告<#004699">4宣传材料 新业务1免费试用2优惠使用3赠品 经销商1帐期折扣2返利支持 3促销品<#004699">4广告支持人员推广1现场展示 2上门介绍3奖励节目 客户促进1会员制2关系营销 3业务组合公共关系1赞助捐赠2年度报告 直销1电话营销2网络营销 其他合计促销计划申请表 负责部门负责人起草人提交时间批复人（签字）批复内容批复时间相关要求：1．本表为月度市场促进计划表，由市场部主任负责填写并最终报送主管营销副经理审批 2．本总结每月底报送，内容应力求详实，费用应力求准确3．相关文件应备案以备随时查询，该计划为文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印<#004699">4．与年度计划不同的变更之处需要特别说明变更原因5．应补充相关的资料，作为本总结的附件6．应重点对费用的应用情况，以及可能产生的直接效果进行重点说明7．对正在执行的项目应进行下一阶段的计划，变动与更改需附说明文件8．对取消或者变动较大的年度计划项目，应进行说明并进行重新设计（四）月度市场促进总结表月度市场促进总结项目类型细目进行阶段负责人配合部门配合人员 预期效果预计费用实际费用实际变动%变动原因效果评定广告1电视广告 2报纸广告3路牌广告<#004699">4宣传材料 新业务1免费试用2优惠使用 3赠品经销商1帐期折扣 2返利支持3促销品 <#004699">4广告支持人员推广1现场展示 2上门介绍3奖励节目客户促进1会员制 2关系营销3业务组合 公共关系1赞助捐赠2年度报告 直销1电话营销2网络营销 其他合计市场促进总结申请表 负责部门负责人起草人提交时间批复人（签字）批复内容批复时间相关要求： 1．本表为月度市场促进总结表，由市场部主任负责填写并最终报送主管营销副经理审批2．本总结每月底会同下月计划一并报送，内容应力求详实，费用应力求准确3．相关文件应备案以备随时查询，该计划为文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印<#004699">4．与计划不同的变更之处需要特别说明变更原因5．应补充相关的资料，作为本总结的附件6．应重点对费用的应用情况，以及产生的直接效果进行评定7．对正在执行的项目应进行阶段性的评定，并确定可能的计划变动与更改8．对取消或者变动较大的项目应进行说明，并进行重新设计（五）年度广告计划表负责部门市场部负责人起草人提交时间 批复人（签字）批复内容批复时间晋城地区相关媒体登记表登记日期年月日编号媒体名称覆盖地区（发行量）受众特征报价折扣付款方式联系人职务 备注12 3<#004699">45 67 89 10晋城电信市场部广告媒体选择及时间安排媒体名称费用预算第一季度第二季度第三季度第四季度 1月2月3月<#004699">4月5月6月7月8月9月10月11月12月报纸 杂志 网络 广告牌 电台 电视宣传册(散页) 相关要求：1．本表为年度广告计划表，由市场部主任负责填写并最终报送主管总经理审批2．本计划每年12月上旬报送，内容应力求详实，费用应力求准确 3．相关文件应备案以备随时查询，该计划为文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印（六）年度市场促进费用计划表年度市场促进费用项目类型细目活动计划负责人预计费用各月费用1月2月3月<#004699">4月5月6月7月8月9月 10月11月12月广告1电视广告2报纸广告 3路牌广告 <#004699">4宣传材料新业务1免费试用 2优惠使用3赠品 经销商1帐期折扣 2返利支持3促销品 <#004699">4广告支持人员推销 1现场展示2上门介绍 3奖励节目客户促进1会员制 2关系营销 3业务组合公共关系1赞助捐赠 2年度报告直销1电话营销 2网络营销 其他合计 促销费用申请表负责部门负责人起草人提交时间批复人（签字）批复内容批复时间 相关要求：1．本表为年度市场促进费用计划表，由市场部主任负责填写并最终报送主管营销副经理审批2．本计划每年12月上旬报送，内容应力求详实，费用应力求准确3．相关文件应备案以备随时查询，该计划为文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印<#004699">4．市场促进的相关细目内容参照各分项进行列报，可以独创并补充（七）年度经销商销售促进计划表负责部门负责人 起草人提交时间批复人（签字）批复内容批复时间新业务市场进入计划实施项目负责部门（人）预计费用时间进度 1月2月3月<#004699">4月5月6月7月8月9月10月11月12月价格策略 管理辅导技术辅导 全市（包括县局）营销活动销售情报支援 广告支援产品手册 其他 合计经销商促销活动计划书经销商名：申请日期：年月日编号：期间：年月日至年月日 地点：促销活动类别□1.产品展销活动□2.编制顾客名簿□3.对顾客作技术服务□<#004699">4.广告刊登□5.感谢顾客的赠品活动□6.促销品支援□7.顾客联谊活动促销活动概要 要求支援事项预计费用名称单位数量单价总额初步补助金额实际发生费用实际补助金额 相关要求：1．本表为年度经销商促销计划表，由市场部主任负责填写并最终报送主管营销副经理审批2．本计划每年12月上旬报送，内容力求详实，费用力求准确3．相关文件应备案以备随时查询，该计划为文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印内容解释：1．价格策略为在促销期间，对各项业务所采取的价格折扣以及价格优惠2．管理辅导：营销目标、收益目标的协助规划；公司经营策略的宣导；经销商的内部改革方案3．技术辅导：公司派技术人员到经销商处现场培训、及相关技术服务<#004699">4．全市（包括县局）营销活动：各分局可根据自己的实际情况开展营销活动5．销售情报支援：提供同业动态、其他经销商动向的情报、市场分析及客户分析指导、发展趋势资料6．广告支援：晋城地区的广告推动计划，经销商提供的广告媒介及广告设计方案 7．产品手册：产品宣传册、印刷品年度各分（县）局销售人员促进计划表分（县）局：负责部门负责人起草人提交时间批复人（签字）批复内容批复时间 分（县）局销售人员促进计划实施项目针对对象负责部门预计费用时间进度1月2月3月<#004699">4月5月6月7月8月 9月10月11月12月销售训练产品研讨 竞争研讨销售竞赛 销售奖金 案例分享表彰活动 人员关怀 合计 （八）销售人员行动计划表月别重点行动目标表分局（县局）负责人本月销售方针及计划重点推广业务重点拜访客户名单新开拓客户名单1．2．3．<#004699">4．5．1．2． 3．<#004699">4．5．1．2．3．<#004699">4．5．周别行动计划表重点目标重点推广业务重点拜访客户名单重点行动目标星期一星期二星期三星期四星期五星期六 1．2．3．1．2．3．1．2．3． 相关要求：1．本年度分（县）局销售人员促进计划表为年度销售人员促进计划表，由各分（县局）副局长负责填写并最终报送BD主管营销副经理审批。其中月别、周别行动计划由分局（县局）主管销售的负责人自己填写，报各分（县局）副局长审批2．本年度分（县）局销售人员促进计划表每年12月上旬报送，内容应力求详实，费用应力求准确3．相关文件应备案以备随时查询，该计划为文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印内容解释1．销售训练：技巧培训，经验交流。2．业务研讨：灌输业务知识、操作技巧、流程、服务3．竞争研讨：针对竞争对手进行研讨包括资费、性能、优点、缺点等<#004699">4．销售竞赛：举办团体及个人竞赛，刺激销售人员荣誉心理5．销售奖励：对于销售中表现良好的销售人员可以实行奖金、奖品、旅行、休假等方式 6．案例研讨：相互交流经典案例，相互取长补短7．表彰活动：利用各种正式集会，表扬业绩优秀者8．人员关怀：职业生涯设计、培训集会、家庭关怀（九）年度客户销售促进计划表负责部门负责人起草人提交时间批复人（签字）批复内容批复时间 客户促进计划实施项目针对对象负责部门预计费用时间进度1月2月3月<#004699">4月5月6月7月8月9月10月11月12月 低价试用免费试用 佣金制度优惠配套服务 会员制新业务推广 老业务优惠 上门介绍服务大型展示会 赠品 合计 客户促销计划表客户类别业务类别月~日实际业务量预计访问次数协同处理问题目前促销方式付款状况负责人促销期间每月每周 相关要求：1．本表为年度客户促销计划表，由市场部主任负责填写并最终报送主管营销副经理审批2．本计划每年12月上旬报送，内容应力求详实，费用应力求准确3．相关文件应备案以备随时查询，该计划为文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印内容解释1．低价试用：以较低的价格促进用户的应用，并在相对较广的范围内打击竞争对手，争取更多市场机会2．免费试用：在一定时期内免费适用产品或业务，让用户了解到使用产品或业务的好处3．免费配套服务：为申请业务的客户提供免费售后服务、优惠的产品配套方案、免费的技术支持<#004699">4．佣金制度：为相关的直接帮助人提供一定的奖励政策，以激励5．会员制：对业务量大的用户实行会员制，提供差异化服务和其他业务的优先优惠办理6．新业务推广：现场演示、上门演示，到农村进行展示推广 7．老业务优惠：在相关行业内实行较为优惠的促销政策，以便影响整个行业的竞争者8．上门介绍服务：派业务员主动到大客户处进行上门介绍业务和提供个性化服务9．大型展示会：在重要节日举办较大规模的展示会，现场介绍产品和业务10．赠品：配合其他产品或业务的推广，赠送客户一定的赠品来促进业务的推广（十）年度市场促进总结报表年度市场促进费用项目类型细目负责人预计费用实际费用变化%占销售%费用比重营销打分（10分）经销商打分（10分） 主要问题广告1电视广告2报纸广告3路牌广告 <#004699">4宣传材料新业务1免费试用 2优惠使用3赠品经销商 1帐期折扣2返利支持3促销品 <#004699">4广告支持人员推销1现场展示 2上门介绍3奖励节目客户促进1会员制 2关系营销3业务组合 公共关系1赞助捐赠2年度报告直销1电话营销 2网络营销其他 项目费用细目项目细目广告经销商人员推广客户促进公共关系直销其他合计业务系列1 23<#004699">4 56 789 10总计 分（县）局城市中心局矿区局泽州局 大十字局高平局 阳城局陵川局沁水局 总计 竞争对手的参考资料竞争对手名称主要业务知名度销售额市场占有率销售增长率经销商数量覆盖地区数量新业务推广数量其他晋城移动1 23 <#004699">4晋城联通12 3<#004699">4晋城铁通 123 晋城广电123 矿物局12 3负责部门负责人起草人提交时间批复人（签字）批复内容批复时间 相关要求：1．本表为年度市场促进总结报表，由市场部主任负责填写并最终报送主管营销副经理审批2．本报表将从费用、效果两个方面进行综合评定，并找出相应的长处及不足3．本计划每年12月上旬报送，内容应力求详实，费用应力求准确<#004699">4．相关文件应备案以备随时查询，该计划为文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印5．市场促进的相关细目内容参照各分项进行列报，可以独创并补充相关内容：根据以上报表，市场部主任应对以下问题进行分析与说明1．市场工作对全年业务完成的贡献，成功的因素以及相应改革措施2．费用的控制情况，主要变化原因 3．市场的反馈情况分析，如有市场调查资料可作为附件保存<#004699">4．对营销的贡献应有较为定性的说明，如有定量说明最好5．参照营销人员、经销人员对市场推广工作的意见及打分，确定焦点问题，并进行分析6．依照业务别、分局别的市场费用的分布情况，分析相关费用的应用情况，并对照不同业务开展的市场表现进行评估7．重大市场活动的表现情况8．客户反馈分析，客户投诉分析9．竞争对手的市场表现10．未来的市场发展方向新业务开拓调查检查表市场调查(总市场规模 (((□市场入口对象分析□对象年龄□对象层面将来性□消费者意识变化业界现状调查 (竞争状况(((((服务内容□服务制度□业务内容技术支持 □设备营运制度□营运竞争对手替代品经营状况□资金□活动内容□销售状况事业化可能性调查(推广人员培训( 业务申请可能性(销售额预测(经费预算(收支平衡状况( 调查报告摘要（十一）年度新业务计划表负责部门负责人起草人提交时间批复人（签字）批复内容批复时间 __________新业务市场进入计划实施项目负责部门预计费用时间进度1月2月3月<#004699">4月5月6月7月8月9月10月11月12月新业务的价格 业务的宣传册 赠品制作业务人员辅导 业务现场发布会营销竞赛 服务手册广告计划 经销商促销 合计 相关要求：1．本表为年度广告计划表，由市场部主任负责填写并最终报送主管营销副经理审批2．本计划每年12月上旬报送，内容应力求详实，费用应力求准确3．相关文件应备案以备随时查询，该计划为文档，应由专人负责保管，并不得外传翻印（十二）年度营销计划报告一、概要年度营销计划报告是根据公司的市场战略制定的，是指导公司市场运作的规划性文件，需要经过公司市场部全体营销人员的共同努力必须完成的市场目标，以下是关于制定年度市场营销计划的相关细目，作为市场部制定全年营销计划的参考。二、主要框架(一)______年度营销目标A．量的目标1．公司主要年度经营指标 2．年度业务别销售收入及成长率3．年度区域市场拓展目标<#004699">4．年度大客户发展目标5．年度新业务发展目标6．年度渠道拓展目标………………B．质的指标1．在主要业务和局部地区建立品牌优势地位2．在现有渠道基础上健全渠道体系3．建立有效的市场服务体系<#004699">4．建立整合营销体系………………(二)______年度业务开展指标A．业务1 1．分局指标2．经销商指标3．人员指标B．业务2………………（三）______年度营销活动方案1．年度广告计划2．新业务推广方案3．经销商管理方案<#004699">4．客户年度促销方案5．经销商年度促销方案6．销售人员年度促销方案7．大型展示会方案8．公关活动方案9．营销人员培训方案 ………………（四）______年度营销预算A．市场部营销费用预算1．业务别营销费用预算2．分（县）局别营销费用预算3．人员别营销费用预算<#004699">4．时间别营销费用预算5．年度模拟损益表B．营销人力资源计划以上条目仅作为参考，公司可根据具体的实际情况进行删改。三、具体说明A．设定目标的前提1．必须适当地让营销人员及业务员了解他们的工作职责2．设定目标和考核有密不可分的关系 3．公司的全体员工都彻底了解他们本身的目标<#004699">4．与相关部门建立有效的沟通B．明确地设定目标1．目标应以上年度实际完成的总数乘以预定达成的成长率2．目标以四个季度或每月分摊3．透过第一阶段目标的达成，顺利向第二阶段、第三阶段的目标迈进C．目标设定应考虑的因素1．人员力量现状及未来发展趋势2．竞赛月份的配合3．节庆假日的影响<#004699">4．人员晋升的影响D．具体设定个人的目标1．目标应尽量具体化，最好是以数字表示2．不可与部门的实力相差太远 3．如果最终目标过高或需花费长久的时间，则应设定中间目标E．完成目标应有的认识及准备1．定、增员人数与时间表2．人员辅导及业务活动的追踪配合F．个人目标和团队目标有密不可分的关系1．综合个人目标即是团队共同目标G．目标明确、彻底执行、限期完成H．每月详实地将各项经营指标做成记录表（十三）各分局（县局）业务销售分析报告报告主题分局（县局）起草人负责人 提交时间批复人：（签字）批复内容批复时间123<#004699">4传阅部门 主要内容：主题范围主要内容备注销售数据分析1．分（县）局市场销售业绩分析，发现各地区的市场潜力2．销售人员销售业绩分析，了解人员销售潜力和销售培训内容，以及时调整人员配备和地区、业务分布3．各项业务销售业绩分析，以了解各项业务的开展状况和在各个地区的市场潜力<#004699">4．销售费用分析，了解费用发生情况和使用效果，以便调整销售费用比例，保证各项销售活动的资金保障5．促销活动分析，以评估各地区市场、各项促销活动的实际效果，及时调整促销策略销售分析结论1．各地区市场发展潜力2．营销队伍的能力、激励和培训方向 3．各项业务营销策略<#004699">4．销售费用配比5．各类业务的促销活动在各地区的有效性改进行动方案1．产品策略2．价格策略3．销售人员策略<#004699">4．经销商管理策略5．促销策略6．重点公关活动等主要目的：本报告由各分局（县局）副局长完成，根据各分局（县局）提供的实际业绩进行业务、市场潜力、促销活动、营销费用、人员配备、整合营销等方面的系统分析，分析取得的成功因素和需要及时解决的营销问题，从而为确保年度、季度和月度计划的完成奠定坚实的基础，同时促进营销管理体系的不断完善和发展。 （十四）市场竞争情况分析报告报告主题部门：负责人：起草人：提交时间：批复人：（签字）批复内容批复时间123<#004699">4 5传阅部门主要内容：主题范围主要内容备注客户1．客户背景资料2．客户购买行为分析3．客户需求分析<#004699">4．客户关键决策人的背景资料 5．竞争对手所做的工作经销商1．经销商信誉状况2．经销商销售网络建设3．经销商销售队伍和管理<#004699">4．经销商销售经营状况竞争对手1．竞争对手在区域市场的经营动向2．竞争对手的经销网络3．竞争对手的营销策略<#004699">4．竞争对手的公关活动5．竞争对手的促销活动 主要目的：市场部大客户、市场营销管理岗自己在市场走访过程中对客户、经销商和竞争对手的了解和收集到的其它市场信息，做出本报告，为市场部制定各项营销策略和促销活动提供决策参考。同业竞争动向一览表同业竞争名称主要业务促销措施新业务促销措施重点顾客时间备注晋城移动 晋城联通 晋城铁通 晋城广电 矿物局 信息管理表单（一）用户分析报告1．用户家庭电信业务基本状况（用户资料信息/用户回访信息）现有电信产品状况家庭经常使用的电信业务产品数量 平均月支出用户评价固定电话互联网---小灵通移动手机联通手机其他业务-1 其他业务-2其他业务-32．用户对BD公司和其他竞争对手的评价（用户资料信息/用户回访信息）BD公司晋城移动公司晋城联通公司公司整体形象产品和业务价格 3．用户投诉分析（用户投诉信息）用户投诉问题类型投诉集中度投诉—1投诉—2投诉—3<#004699">4．用户投诉处理结果分析（用户投诉信息）投诉转交及时达标率 投诉处理及时达标率用户对处理的满意度非常满意比较满意基本满意比较不满意非常不满意5．用户对BD公司的意见和建议（用户资料信息/用户回访信息/用户投诉信息）用户意见意见集中度意见—1 意见—2意见—3用户建议建议集中度建议—1建议—2建议—3（二）用户投诉信息制表人 岗位名称制表时间1．用户投诉背景资料受理员（首问责任人）咨询（投诉）方式受理时间用户姓名联系信息用户地址咨询（投诉）内容处理方式 转交时间其他2．处理结果记录接办部门或人员接办时间处理结果（意见）回复用户时间回复人其他3．投诉回访记录 回访员回访时间用户对处理评价用户对处理满意度其他（三）用户回访信息制表人岗位名称制表时间1．用户回访基本背景资料 回访员回访时间回访电话号码回访结果2．用户回访内容---家庭基本背景用户姓名性别年龄职业受教育程度家庭常住人口数家庭平均月收入 住宅电话号码小灵通号码3．用户家庭电信业务基本状况现有电信产品状况家庭经常使用的电信业务产品数量平均月支出用户评价固定电话互联网---小灵通 移动手机联通手机其他业务-1其他业务-2其他业务-3 其他<#004699">4．用户对BD公司和其他竞争对手的评价BD公司晋城移动公司晋城联通公司公司整体形象产品和业务价格5．用户对BD公司的意见和建议用户意见 用户建议（四）大客户基础信息客户代码客户名称制表人岗位名称制表时间1．目前基本状况：客户基本管理状况所属行业员工人数 经营状况其他负责电信业务管理的主要决策者背景资料姓名职务年龄性别学历以往工作经历其他 2．电信业务管理状况：客户电信建设和电信业务状况年度建设支出比例年度费用金额年度业务支出比例年度费用金额支付能力其他客户现有电信网络和设备状况固话网络名称固话网络容量 使用状况其他数据网络名称数据网络带宽使用状况其他现存问题3．以往主要电信项目基本情况：客户以往电信项目-1项目名称项目金额 项目目的承包商项目时间使用状况其他客户以往电信项目-2项目名称项目金额项目目的承包商项目时间 使用状况其他<#004699">4．主要竞争对手的服务状况：竞争对手的服务情况-1竞争对手名称业务人员姓名职务年龄性别学历以往工作经历 业务基本知识个人沟通能力业务开始时间服务频次其他竞争对手的服务情况-2竞争对手名称业务人员姓名职务年龄 性别学历以往工作经历业务基本知识个人沟通能力业务开始时间服务频次其他5．项目机会：计划和可能的电信建设项目-1 项目名称项目金额项目目的项目时间招标方式可能的投标公司其他计划和可能的电信建设项目-2项目名称项目金额项目目的 项目时间招标方式可能的投标公司其他（五）大客户动态信息客户代码客户名称制表人岗位名称制表时间 1．客户电信费用支出当期收入占总收入比重增幅总收入长途收入本地电话出租电路 数据业务信息业务2．当期客户电信项目执行项目名称-1承包商项目目的项目金额项目开始时间项目进展状况 项目完成时间其他项目名称-1承包商项目目的项目金额项目开始时间项目进展状况项目完成时间其他 3．当期与客户接触纪录：接触纪录-1接触时间接触目的接触方式客户人员公司人员接触效果费用发生原因费用支出其他 接触纪录-2接触时间接触目的接触方式客户人员公司人员接触效果费用发生原因费用支出其他接触纪录-3 接触时间接触目的接触方式客户人员公司人员接触效果费用发生原因费用支出其他<#004699">4．当期客户电信业务状况：客户电信建设和电信业务状况 当期客户电信业务运行状况电信业务出现的问题问题的解决当期客户电信项目计划当期电信项目进展5．当期竞争对手与客户接触情况：竞争对手-1名称：业务服务人员接触频次与该客户关系的变化 客户对竞争对手评价特殊事件其他竞争对手-2名称：业务服务人员接触频次与该客户关系的变化客户对竞争对手评价特殊事件其他 竞争对手-3名称：业务服务人员接触频次与该客户关系的变化客户对竞争对手评价特殊事件其他6．项目机会：计划和可能的电信建设项目-1项目名称 项目金额项目目的项目时间招标方式可能的投标公司其他计划和可能的电信建设项目-2项目名称项目金额项目目的项目时间 招标方式可能的投标公司其他（六）竞争对手基础信息竞争对手名称制表人岗位名称 制表时间1．竞争对手目前基本状况：竞争对手基本管理状况经营状况业务收入员工人数利润率网络建设速度业务发展速度公司主要战略目标用户 其他公司主要决策者背景资料姓名职务年龄性别学历以往工作经历管理风格和特点其他 负责业务的主要管理者背景资料姓名职务年龄性别学历以往工作经历管理风格和特点其他2．通信网络基本状况： 主要通信网络基本状况通信网络类型基本应用技术建设时间使用时间投资金额覆盖范围运营状况后续性项目-1后续性项目-1 其他3．产品和业务状况：产品和业务状况产品和业务种类价格特点销售渠道促销活动特点服务特点广告导向经常使用的媒体 其他<#004699">4．与大客户的业务状况：与大客户的业务状况与大客户维持关系的主要手段与大客户的关系项目招标参与频次平均中标频率项目信息搜集方式信息内容准确程度其他 （七）竞争对手动态信息竞争对手名称制表人岗位名称制表时间1．竞争对手目前基本状况：竞争对手基本管理状况经营状况 业务收入管理层动态业务动态新技术应用其他管理动态2．通信网络建设状况：主要通信网络建设状况-1通信网络名称项目进展其他 主要通信网络建设状况-2通信网络名称项目进展其他主要通信网络建设状况-3通信网络名称项目进展其他3．产品和业务状况： 产品和业务状况产品和业务种类动态价格动态销售渠道动态服务动态其他<#004699">4．营销活动动态：主要营销活动动态-1营销活动名称营销活动时间地点（范围） 营销活动基本内容其他主要营销活动动态-2营销活动名称营销活动时间地点（范围）营销活动基本内容其他5．广告宣传动态：主要广告宣传动态-1 广告宣传名称广告宣传时间地点（范围）媒体类型频次（密集度）广告宣传主要目的广告宣传诉求点其他主要广告宣传动态-2广告宣传名称 广告宣传时间地点（范围）媒体类型频次（密集度）广告宣传主要目的广告宣传诉求点其他6．与大客户的业务状况：与大客户的业务状况与大客户关系动态 新开发的大客户-1新开发的大客户-2新开发的大客户-3大客户服务动态-1大客户服务动态-2大客户服务动态-3其他（八）市场环境信息制表人 岗位名称制表时间1．宏观和微观经济环境信息：宏观经济环境信息国内宏观经济状况地区经济状况地区家庭收入特征地区消费习惯特征其他 2．国内行业市场信息：国内行业市场信息国内电信市场行业发展动态国内行业政策动态国内行业应用技术动态国内行业产品和业务发展动态其他3．地区行业市场信息：地区行业市场信息用户数量业务收入 BD公司竞争对手-1竞争对手-2竞争对手-3其他（九）用户分析报告1．用户家庭电信业务基本状况（用户资料信息/用户回访信息）现有电信产品状况家庭经常使用的电信业务产品数量 平均月支出用户评价固定电话互联网---小灵通移动手机联通手机其他业务-1 其他业务-2其他业务-32．用户对BD公司和其他竞争对手的评价（用户资料信息/用户回访信息）BD公司晋城移动公司晋城联通公司公司整体形象产品和业务价格 3．用户投诉分析（用户投诉信息）用户投诉问题类型投诉集中度投诉—1投诉—2投诉—3<#004699">4．用户投诉处理结果分析（用户投诉信息）投诉转交及时达标率 投诉处理及时达标率用户对处理的满意度非常满意比较满意基本满意比较不满意非常不满意5．用户对BD公司的意见和建议（用户资料信息/用户回访信息/用户投诉信息）用户意见意见集中度意见—1 意见—2意见—3用户建议建议集中度建议—1建议—2建议—3（十）大客户分析报告制表人岗位名称 制表时间1．大客户电信费用总支出当期收入占总收入比重增幅总收入长途收入本地电话出租电路 数据业务信息业务总收入变动原因分析2．大客户电信费用变动异常情况电信费用增加最大的前10名大客户名称总收入 变动幅度增加原因123<#004699">45 678910 电信费用下降最大的前10名大客户名称总收入变动幅度下降原因123 <#004699">45678 910各个行业客户电信费用便动情况行业划分总收入变动幅度变动原因1 23<#004699">45 3．当期大客户重大电信项目执行项目名称-1客户名称承包商项目目的项目金额项目开始时间项目进展状况项目完成时间其他项目名称-2 客户名称承包商项目目的项目金额项目开始时间项目进展状况项目完成时间其他项目名称-3客户名称 承包商项目目的项目金额项目开始时间项目进展状况项目完成时间其他<#004699">4．当期与客户接触纪录汇总：接触次数接触次数最多的客户1 23接触次数最少的客户123费用支出费用支出最多的客户12 35．当期竞争对手与客户接触情况：与竞争对手接触频次排序竞争对手重点接触的大客户123 6．当期重大项目机会：项目名称-1大客户名称项目目的项目金额项目时间招标方式可能的投标公司其他项目名称-2 大客户名称项目目的项目金额项目时间招标方式可能的投标公司其他项目名称-3大客户名称项目目的项目金额 项目时间招标方式可能的投标公司其他（十一）竞争对手分析报告制表人岗位名称制表时间1．当期竞争对手管理动态：竞争对手基本管理动态竞争对手-1 竞争对手-2竞争对手-3其他2．当期重大通信网络建设项目进展状况：通信网络项目名称-1竞争对手名称项目进展其他通信网络项目名称-2竞争对手名称 项目进展其他通信网络项目名称-3竞争对手名称项目进展其他3．当期竞争对手产品和业务主要动态：竞争对手产品和业务主要动态竞争对手-1 竞争对手-2竞争对手-3其他<#004699">4．当期竞争对手营销活动主要动态：竞争对手营销活动主要动态竞争对手-1竞争对手-2竞争对手-3 其他5．当期竞争对手广告宣传主要动态：竞争对手广告宣传主要动态竞争对手-1竞争对手-2竞争对手-3其他6．当期竞争对手与大客户的业务主要动态： 当期竞争对手与大客户的业务主要动态竞争对手-1竞争对手-2竞争对手-3其他（十二）市场环境信息汇总报告制表人岗位名称制表时间 1．宏观和微观经济环境信息：宏观经济环境信息国内宏观经济状况地区经济状况地区家庭收入特征地区消费习惯特征其他2．国内行业市场信息：国内行业市场信息国内电信市场行业发展动态 国内行业政策动态国内行业应用技术动态国内行业产品和业务发展动态其他3．地区行业市场信息：地区行业市场信息用户数量业务收入BD公司竞争对手-1 竞争对手-2竞争对手-3其他更多免费资料,尽在.manaren4>>PAGEIPAGE'