公司展厅接待工作规范手册.doc

'展厅接待工作手册一、职位概要：负责向客户介绍展厅所有产品及公司整体大宅规划咨询服务流程及特点,展厅前台接待,来访客户接待及信息记录，客户回访，展厅产品零售订单承接。二、工作内容：1.公司展厅前台办公，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开展厅工作区域。2.负责日常来访客人的接待和登记工作，应大方得体，礼貌待人，建立《来电、来访客登记表》及时登记。问清客人来意及本公司接洽人，来访人员在公司洽谈区等候和会见，不要进入办公区域内，谢绝闲杂人员、推销人员进入公司。3.负责前台电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。4.公司车位管理，车位钥匙保管，上班放置车位围栏，下班收回车辆围栏，保持车位不被外来无关车辆占用，迎接客人，为客人引车位。5.整理展厅家居物品,保持良好展示状态。6.协助通知应聘人员到我司面试，安排应聘者填写简历，合理安排相关面试时间。7.负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及通知工作，做好送水记录。8.负责公司前台区域及接待等候区的清洁卫生，保持环境整洁。9.前台办公设备的日常维护工作。10.完成来访客户特征的初步分析工作。11.每天整理接待信息，及时向设计中心传递意向客户信息及需求,并跟踪设计中心反馈。12.定期整理展厅产品信息资料。13.展厅产品零售签约,订单发产品中心,联系送货。14.整理展厅接待话术及流程，优化工作表：来电来访登记表、来访客户分析表、客户回访表、送水记录15.对项目的售后进行跟踪及服务回馈，将问题汇总上报到领导处。16.进行客户关系管理。17.协助产品部门盘点展厅物品。18.接受其他临时工作。三、仪容仪表规定：1.上班时间着装整洁大方，面带微笑，保持开朗的心态；2.上班时化淡妆,保持头发整齐、光泽，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；共6页，第6页 1.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；2.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；3.夏天禁止穿拖鞋和短裙。四、工作纪律规定：1.每天到岗时间：早班9:00,晚班11:00；下班早班17:00，晚班19:00；2.中午12：00---13:00为轮流吃饭时间，保证展厅前台有人值班；3.调休以不影响展厅接待、运营情况下安排；4.因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；5.工作期间不闲谈与工作无关话题，不可在前台做与工作无关事宜；6.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起；7.不允许在坐椅上前俯后仰摇腿跷脚、双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃动桌椅、玩手机、脱鞋、伸懒腰等行为；8.交谈中不讲粗言恶语，不使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。五、常用礼貌用语：1.礼貌语：您好，请，谢谢，好的，再见。2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅。3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声。六、展厅接待工作：（一）环境卫生的保持和检查工作流程：1、每天早上9：00检查公司前台区域的卫生和办公家具的摆放情况，及时收纳整理，员工邮包禁止存放前台，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物；2、保持展厅空气清新，喷洒香味剂；3、及时向行政领用纸巾、名片、茶杯、公司宣传资料，放置前台；4、巡视展厅家具、饰品、灯具等配饰物品摆放，沙发、床品靠包摆放，保持整齐；注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐；2、检查接待物品、办公、宣传用品是否齐全。（二）公司服务内容公司主营业务大宅室内设计规划、室内木制品定制、配饰方案及产品供应等一揽子高端物业室内环境解决服务。共6页，第6页 服务流程：1、引导客户参观展厅产品、了解客户需求，针对客户需求推荐服务：（设计、配饰、零售）。2、记录客户需求与联系方式，并约定接下来服务内容和初步约定时间，当天汇报设计部（如客户紧急，可请客户稍等，通知设计中心接待）。3、每日整理客户信息分析表，文件整理好后妥善保管，每周提交一份电子版。4、设计中心根据展厅顾问资料准备初步资料，并安排家访时间。5、展厅顾问与客户约定家访时间，并做好服务记录。七、业务话术业务话术作为展厅接待的核心沟通工具，是协助展厅接待顾问了解客户需求，针对性介绍公司服务的指南。作为展厅的家居艺术接待顾问首先自己要了解这些产品的个性特点；第二，陪消费者在展厅中安静转一圈，选出有感觉的的一种风格；第三，聆听消费者喜爱某类产品的原因，并在与之聊天的过程中了解其家中基本情况；第四，再有针对性地将适合该消费者的品牌和产品用最简单易懂的方式介绍给他；并提供建设性搭配建议。客户进入展厅参观时，第一句接触点。问：“您好，欢迎光临，您选哪类的家具，我带您参观一下”答：我看下XX家具。1、可先询问客户的物业目前处在什么阶段。这个问题不要一上来就问，在陪客户在展厅看产品时候不经意问出这个问题。例如陪同客户参观展厅过程中适时问客户：“您好，您的房子现在开始施工了吗？”答：（1）、是的。问：“好的，您的房子室内装修是哪类风格，我帮您介绍符合您风格的家具。”看家具过程中顺便谈家具和灯的搭配，看到软包家具时候要谈布艺和窗帘的搭配。（2）、还没施工。问：“这样您有更多时间来了解您喜欢的家具类型，根据家具更好确定您室内的装修风格。根据家具来设计室内背景来营造风格”看家具过程中给客户介绍公司的大宅定制服务（硬装设计、施工、配饰设计、产品销售）设计内容包括：平面功能规划,解决空间使用规划问题；材料选择和搭配、应用（石材、壁纸、涂料、布料、灯等），解决风格问题；功能定制，包括楼梯、墙板、衣帽柜、浴室柜，解决生活习惯问题；图纸深化和材料清单，解决施工指导问题；（3）、已经完工。问：“您室内风格是什么风格，我根据您的风格给您推荐一些家具看看”（4）、未正面回答。逐个带客户看产品，与客户保持一米左右距离陪同，当客户在某款产品前停留时，可适时介绍产品及风格2、定制产品共6页，第6页 a.定制木作产品有哪些？有什么优势？答：我们目前定制木作类产品主要有木门、门套、垭口、墙板、窗套、踢脚线、楼梯、衣帽间、固定类家具、浴室柜、穿衣镜等产品，这类产品可以根据您居室整体风格针对性设计，比市场上常规定制类产品在设计感上更加符合整体风格，在细节上与众不同，花型采用纯手工雕刻。同样都是量身定制，我们提供的产品不仅符合空间尺寸，在产品设计上也是为您专门设计的个性化产品。b.你们定制产品质量怎样？材质和工艺好吗？答：定制产品都采用进口橡木、樱桃木、桃花芯木等高档木材，材料经过30天以上的烘干，工艺是我们的特点，采用榫卯结构、手工雕刻，除了实用性外，有更高的艺术性和收藏价值。c.定制产品流程和周期？答：定制产品一般会根据室内整体风格确定造型、色彩以及示意图片，设计合同签订后,根据不同空间进行实地测量进行整体设计规划和定制设计,我们安排设计师进行木制品面观图纸设计；在您确定面观图纸和色板后，签订委托定制合约，同时设计费转为产品定制预付款一部分。根据合同约定进行加工制作，最后现场安装。3、商品问题a.家具采用的皮质是什么皮质，和一般皮质有什么优势？答：选用小牛皮(生长期2年左右)，牛皮等级高，选用一级皮（分一、二、三级，一级为最高），加工工艺细致，选用正季节皮，油性丰富，选用无虫蚀、虫叮、虻眼、刀伤(旧)皮革原料加工。经过鞣制处理和染色手感柔软、细腻饱满，密度高,韧性好，光泽自然，表面瑕疵极少。b.沙发材质，内部质量怎样？答：沙发骨架木方经过严格的防蛀处理、刨光处理，以及30天以上的烘干处理,稳定性好。沙发的座垫采用鹅绒，高密度、高弹力海绵，弹力舒适程度好，它经过防蛀、防虫、防霉、阴燃处理后，具有柔软、透气、回弹性好等特点，坐后能迅速恢复原形。其密度高，不易变形、塌陷、使用寿命长。有效均匀分托人体承重力，身体每个受力部位都能最大程度感觉到放松、坐感极佳。靠包填充物为羽绒和鹅绒。c.定制木做价格是问题答：这类定制产品价格和您需求风格有关，雕刻和漆面的工艺都会影响造价。镶板：一般按照平米计价，价格从3000—15000元/平米不等。成套门：按照整套计价，门的规格根据设计风格和现场实际情况确定。楼梯：按照踏步、立柱数量计算。材质：清油采用进口橡木和樱桃木。混油工艺采用澳松板进口橡木、樱桃木。d.壁纸、面料材质答：壁纸和面料为国际知名品牌，主要产自意大利、法国、英国、美国共6页，第6页 4、流程与费用a.整个设计流程是什么?答：我们设计流程分几个阶段，客户情况是未开始设计的回答：（1）首先是需要了解您的风格爱好和一般起居习惯，还有外建风格，以此给您的室内风格定调；（2）其次是了解您户型结构以确定功能的划分，满足您日常起居生活；（3）以上这些我们达成基本一致后，双方确定设计委托协议，根据协议内容我们进行下一步工作；具体内容：概念方案：平面整体布局规划、室内空间色彩分析、室内主要空间意向图片展示扩初方案：顶面造型图纸及示意图片、立面造型图纸及示意图片、主要空间家具空间示意图片、地面示意图片、主要空间壁纸选型施工图纸：用于现场施工的节点详图以及材料清单（4）配饰家具、灯具、窗帘、地毯、挂画和陈设品参考（5）施工交底及现场技术指导，竣工验收客户已经开始装修或装修完毕的回答：（1）根据您硬装的风格结合您的起居习惯我们给您确定配饰产品的风格调性；（2）提供家具、灯具、窗帘布艺、地毯等配饰品方案b.设计收费如何?答：全案设计是从硬装设计到配饰设计两大体系整体规划的。根据风格不同，费用从700元/平米到3000元/平米（主案设计师一般600元到800元，总设计师1200元到1500元，外籍设计师2500元到3000元）。单独配饰设计500元/平米。木制品背景定制设计300元/平米。硬装改造600元/平米到800元/平米。如果您购买我们的配饰产品，我们会根据您购买金额返还部分设计费。c.200平米的设计费高达十几万，太贵了?!答：是这样的，xx先生/女士，我们这个设计费用是包含硬装设计及配饰设计两大项设计内容的，从整体风格一次性解决您室内环境的规划，避免您装修施工完再找不同的供应商给您窗帘、灯具、家具等等繁琐工作，并且多个供应商考虑问题只关注局部配饰产品，不容易全局规划，往往造成整体风格的不协调。此外，您在公司购买配饰产品达到一定金额后我们有优惠政策，会将您部分设计费用返还，直接充抵配饰产品的款项，这样下来会为您节省设计费用。d.大约400平米的房子，整体预算是多少，都包括什么？答：这个要根据您居室的风格来确定，不同风格用到的材质和设计元素的差别会影响造价，后期的软装配饰也会因风格受到影响。您400平米房子装修何配饰包括设计费、工程施工费、共6页，第6页 定制产品（木墙板、衣帽间、浴室柜、挂镜、定制楼梯、木门），主材(卫浴、五金、厨柜、瓷砖、木地板、石材、壁纸)采购费、配饰产品（家具、灯具、窗帘布艺、装饰毯、挂画等）采购费这几部分。看您预期在您的房子规划中投入的费用，我们帮您整体规划一下。共6页，第6页'