实用商务礼仪规范手册

'实用商务礼仪规范手册262 内容提要商务礼仪是指现代公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应遵循的行为规范。特别是随着市场经济竞争越来越激烈，而商务人员的礼仪风范不仅代表了个人的形象品味，还代表了一个企业的形象，商务礼仪在一定程度上可以决定整个商务活动的成败。现代商务礼仪不仅体现在言谈举止方面，更体现在现代社会生活的各个领域，特别是随着科学技术的发展，许多新兴领域都要求全新的礼仪规范，这就需要我们不断学习现代礼仪知识，以适应迅猛发展的商业浪潮。为此，在有关权威专家和单位的指导下，我们特别编辑了《商务礼仪规范手册》，其中包括仪表、形体、言谈、工作、往来、会议、谈判、宴会、涉外、出访、旅行、馈赠、通讯和文书等现代商务礼仪知识，非常科学和实用，是现代商务礼仪知识的规范读本。262 目录第一章礼仪概论1.礼仪的起源………………………………………………………………………………………（4）2.礼仪的特点………………………………………………………………………………………（6）3.礼仪的原则………………………………………………………………………………………（9）4.礼仪的作用……………………………………………………………………………………..（13）5.礼仪与气质的培养………………………………………………………………………………(16)6.礼仪与道德的培养………………………………………………………………………………(18)第二章职场仪表礼仪1.职场服饰礼仪……………………………………………………………………………………(21)2.职场仪容要求……………………………………………………………………………………(24)第三章职场形体礼仪1.仪表的重要内涵…………………………………………………………………………………(27)2.体姿礼仪……………………………………………………………………………………….（27）3.体态礼仪……………………………………………………………………………………….（30）4.动作语礼仪禁忌…………………………………………………………………………………(35)第四章职场言谈礼仪1.敬语、谦语的运用………………………………………………………………………………(36)2.称呼礼仪…………………………………………………………………………………………(37)3.介绍礼仪…………………………………………………………………………………………(38)4.言谈技巧…………………………………………………………………………………………(40)5.言谈礼仪…………………………………………………………………………………………(41)6学会赞美他人……………………………………………………………………………………(43)第五章职场工作礼仪262 1.求职礼仪…………………………………………………………………………………………(45)2.办公室工作礼仪…………………………………………………………………………………(46)3.日常工作礼仪……………………………………………………………………………………(50)4.工作会议礼仪……………………………………………………………………………………(54)5.拜访、接待礼仪…………………………………………………………………………………(54)6.工作餐礼仪………………………………………………………………………………………(57)7.公务文书礼仪……………………………………………………………………………………(59)第六章商务往来礼仪1.名片的礼仪………………………………………………………………………………………(61)2.握手的礼仪………………………………………………………………………………………(62)3.邀约礼仪…………………………………………………………………………………………(63)4.迎送礼仪…………………………………………………………………………………………(65)5.商务接待、拜访礼仪……………………………………………………………………………(66)6.演讲礼仪…………………………………………………………………………………………(67)7.销售礼仪…………………………………………………………………………………………(70)8.商务乘车礼仪……………………………………………………………………………………(73)第七章商务会议礼仪1.洽谈会礼仪………………………………………………………………………………………(75)2.发布会礼仪………………………………………………………………………………………(79)3.赞助会礼仪………………………………………………………………………………………(82)4.展览会礼仪………………………………………………………………………………………(86)5.茶话会礼仪………………………………………………………………………………………(88)6.股东年会礼仪……………………………………………………………………………………(91)第八章商务谈判礼仪1.见面礼仪…………………………………………………………………………………………(92)262 2.会见礼仪…………………………………………………………………………………………(93)3.交谈礼仪…………………………………………………………………………………………(94)4.签约礼仪…………………………………………………………………………………………(95)第九章商务宴会礼仪1.宴会准备礼仪……………………………………………………………………………………(96)2.中餐餐具的使用礼仪……………………………………………………………………………(97)3.西餐餐具的使用礼仪……………………………………………………………………………(99)4.就餐礼仪………………………………………………………………………………………..(101)第十章商务涉外礼仪1.涉外礼仪原则…………………………………………………………………………………..(109)2.涉外迎送礼仪…………………………………………………………………………………..(110)3.涉外会见、会谈礼仪……………………………………………………………………………(112)4.各种仪式礼仪…………………………………………………………………………………..(114)5.涉外参观游览礼仪……………………………………………………………………………..(116)6.商务礼俗与禁忌………………………………………………………………………………..(117)第十一章出访、旅行礼仪1.乘飞机礼仪……………………………………………………………………………………..(129)2.乘车礼仪………………………………………………………………………………………..(130)3.约会礼仪………………………………………………………………………………………..(131)4.社交舞会礼仪…………………………………………………………………………………..(131)5.商务旅行礼仪…………………………………………………………………………………..(132)第十二章商务馈赠礼仪1.馈赠规则………………………………………………………………………………………..(135)2.礼品的选择……………………………………………………………………………………..(136)3.馈赠的时机与场合……………………………………………………………………………..(137)262 4.馈赠方式………………………………………………………………………………………..(138)5.馈赠技巧………………………………………………………………………………………..(139)6.涉外馈赠礼品礼仪……………………………………………………………………………..(140)第十三章商务通讯礼仪1.电话礼仪………………………………………………………………………………………..(141)2.传真礼仪………………………………………………………………………………………..(141)3.手机呼机礼仪…………………………………………………………………………………..(142)4.电子邮件礼仪…………………………………………………………………………………..(143)第十四章文书礼仪1.信函礼仪………………………………………………………………………………………..(143)2.请柬礼仪………………………………………………………………………………………..(145)3.贺卡礼仪………………………………………………………………………………………..(146)4.启事礼仪………………………………………………………………………………………..(147)5.题词礼仪………………………………………………………………………………………..(148)6.祝辞礼仪………………………………………………………………………………………..(149)7.致词礼仪………………………………………………………………………………………..(149)262 第一章礼仪概论1．礼仪的起源礼仪作为人类交际的表现形式之一,同其他诸如文字、绘画等文明表现形式一样，是人类不断摆脱愚昧、野蛮，逐渐走向文明、开化的标志和见证。那么，礼仪的含义何在？今日丰富多彩的礼仪，其最初的根源又是什么？◆礼仪的含义在中文里，最早的“礼”和“仪”是分开使用的。在古代典籍中，“礼”主要有三层意思：一是政治制度，二是礼貌、礼节，三是礼物。“仪”也有三层意思：一是指容貌和外表，二是指仪式和礼节，三是指准则和法度。而将“礼”和“仪”连用始于《诗经·小雅·楚茨》：“为宾为客，献酬交错，礼仪卒度。”中国古代的“礼仪”从本质上更偏重于政治体制上的道德教化。在西方，“礼仪”一词始于法语Etiguette，它的原意是“法庭上的通行证”。古代法国的法庭为保证法庭秩序，把各种规则写在进入法庭的通行证上，让人们去遵守。后来，“礼仪”一词进入英语，演变成“人际交往的通行证”，它同样有三种涵义：一是指谦恭有礼的言谈举止，二是指教养和规矩，也就是礼节，三是指仪式、典礼、习俗等。纵观中外对“礼仪”含义的理解，我们可以看出它有以下三个方面的基本意思：其一，礼仪是一种行为规范或行为模式，见了面不自觉地要伸出手，临走时下意识地要说声“再见”。没有人非逼着你这样做，但你却觉得只有这样才算合适和正确。其二，礼仪是大家共同遵守的，当然，不可能全世界每个人都遵从同一礼节，但相对于偶然性的行为，礼仪却是普遍的。现在，国际上通用见面打招呼说“你好”。其三，礼仪是有它存在的合理性的，如约束人类欲望，保证社会秩序，实现人际关系的和谐。当然，这是概论上的认知，和外在表现是有区别的。◆礼仪的根源262 关于礼仪的根源问题，古往今来一直是人们颇感兴趣的，但至今并无定论。“仁者见仁，智者见智”，乐山乐水，主要有以下几种比较流行的观点：祭祖说即认为礼仪源于祭祖，它是原始人祭祀祖先的一种仪式规则，后来才逐渐发展为调整相互关系的风俗习惯。风俗说即认为是由原始社会的风俗习惯演变而来的，进入文明社会后，由所谓的“圣人”加以改造，变成系统的礼。父权制说即认为是为了划分尊卑贵贱的需要，类似于家长制的说法。需求说即认为礼仪是人类交往中逐渐形成和发展的，是源于人际交往的需要。我们认为，不能以某种行为或需要作为礼仪的最初起源，若从时间上分析，它肯定源于原始社会；若从缘由上分析，它是人性的要求。关于握手的起源，就有很多有意思的观点。有人认为，在远古时代，人类以打猎为生，不同部落的陌生人在路上相遇，为了证明自己没有恶意，便主动丢掉手中所握的石块或利器，并让对方触摸、检查手掌，以表示对对方的信任和友好。这种礼俗沿袭下来，便诞生了见面之时要握手的礼节。还有一种观点是，在中世纪的欧洲，骑士之间为了超越对手，证明实力，要进行格斗，败者摘下头盔，甘拜下风，乞求胜者宽宏大量，饶其不死。但是，在特殊情况下，如果格斗双方势均力敌，为了避免两败俱伤，使用动作来谈判。他们把平时持剑的右手伸向对方，相互上下摇晃，直到达到满意的协议才分开。这种骑士的规矩后来便传播到广大民众中，而成了当今遍布全球的握手礼节。据考古学、民俗学等方面的材料证明，我国原始社会生活中已经形成了颇具影响的礼仪规范，宗教礼仪、婚姻礼仪等初具雏形。礼仪起源于原始社会的说法，在一些保留着很多原始特征的民族中，可见一斑。我国东北的鄂伦春族，在解放前仍沿袭着原始社会的一些礼仪规范，如相信万物有灵，他们对熊的崇拜，正像某些汉族人对龙的崇拜一样，十分虔诚。打猎归来，若捕到了熊，大家都伤心地痛哭一场，吃完熊肉后，还要再哭一次，并对熊骨进行天葬。262 在国外的某些民族，原始的礼仪形式同样具有很强的约束力，但这种约束是自觉的。某些风俗习惯也很有意思。在非洲喀麦隆一带的西非庞圭人，往往瞧不起到他们那儿去的白人考察人员，认为他们“缺乏教养”，原因很简单：这些人连“我要去拾点柴”或“我去看看捕售陷阱”是暗示大小便的话都不懂。这就是庞圭人的原始礼仪，忌讳直言粪便、尿液的排放。颇有礼貌的庞圭人来到其他村寨，首先便是婉言询问“村长的住处”，或者问：“如果有人追捕我，我能到什么地方去躲避呢？”上述说法概出自“讲礼仪”的人之口，他们总是用其他词句表达“上厕所”这一意思。孔子是我国历史上第一位礼仪学专家，他把“礼”作为治国安邦的基础。他主张“为国以礼”、“克已复礼”，并积极倡导人们“约之以礼”，做“文质彬彬”的君子。孟子也重“礼”，并把仁、义、礼、智作为基本道德规范，他还认为“辞让之心”和“恭敬之心”是礼的发端和核心。荀子则比孟子更重视“礼”，他著有《礼论》，论证了礼的起源和社会作用。他说：“礼者，人道之极也”，把礼看作做人的根本目的和最高理想，把识礼、循礼与否作为衡量人的贤愚和高低贵贱的尺度，因而他强调：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”实际上，早在孔子以前，就已有夏礼、殷礼、周礼三代之礼，因革相沿，至周公时代的周礼，已比较完善。其间有许多关于礼仪的“书”问世，比较著名的有《周礼》、《仪礼》、《礼记》。从这些大思想家及这些礼仪专著中不难看出，礼仪是适应调节人际关系的需要而产生和发展的。在西方，礼仪的演变与中国有相似之处，但又有很大的特殊性，这不仅表现在礼仪的具体形式上，还在于关于礼仪的哲学论述上。换句话说，孔孟与苏格拉底、柏拉图不一样。爱琴海地区和希腊是亚欧大陆西方古典文明的发源地。约自公元前6000年起，爱琴海诸岛居民开始从事农业生产。此后，相继产生了克里特文化和迈锡尼文化。公元前11世纪，古希腊进入因《荷马史诗》而得名的“荷马时代”。262 《荷马史诗》包括《伊利亚特》和《奥德赛》两部。这部著名的叙事诗主要描写特洛伊战役和希腊英雄奥德赛的故事，其中也有关于礼仪的论述。如讲礼貌、守信用的人才受人尊重。古希腊哲学家对礼仪有许多精彩的论述。例如毕达哥拉斯（公元前580年~前500年）率先提出了“美德即是一种和谐与秩序”的观点；苏格拉底（公元前469年~前399年）认为，哲学的任务不在于谈天说地，而在于认识人的内心世界，培植人的道德观念。他不仅教导人们要待人以礼，而且在生活中身体力行，为人师表；柏拉图（公元前427年~前347年）强调教育的重要性，指出理想的四大道德目标：智慧、勇敢、节制、公正。公元1世纪末至公元5世纪，是罗马帝国统治西欧时期。此间，教育理论家昆体良撰写了《雄辩术原理》一书。书中论及罗马帝国的教育情况，认为一个人的道德、礼仪教育应从幼儿期开始。而诗人奥维德通过诗作《爱的艺术》，告诫青年朋友不要贪杯，用餐不可狼吞虎咽，但追求情侣的男子，却可以用手指蘸酒写情书。公元476年，西罗马帝国灭亡，欧洲开始封建化过程，12~17世纪，是欧洲封建社会鼎盛时期。中世纪欧洲形成的封建等级制，以土地关系为纽带，将封建主与附庸联系在一起。此间制订了严格而繁琐的贵族礼仪、宫延礼仪等、例如于12世纪写成的冰岛诗集《伊达》，就详尽地叙述了当时用餐的规矩，嘉宾贵客居上座，举杯祝酒有讲究······14~16世纪，欧洲进入文艺复兴时代。该时期出版的涉及礼仪的名著有：意大利作家加斯梯良编著的《朝臣》，《朝臣》论述了从政的成功之道和礼仪规范及其重要性；尼德兰人文主义者伊拉斯谟（1466~1536年）撰写的《礼貌》，《礼貌》着重论述了个人礼仪和进餐礼仪等，提醒人们讲究道德、清洁卫生和外表美。17、18世纪是欧洲资产阶级革命浪潮兴起的时代，尼德兰革命、英国资产阶级革命和法国大革命相继爆发。随着资本主义制度在欧洲的确立和发展，资本主义社会的礼仪逐渐取代封建社会的礼仪。资本主义时代编撰了大量礼仪著作。应该资产阶级教育思想家约翰·洛克于1693年写作了《教育漫话》。《教育漫话》系统地、深入地论述了礼仪的地位、作用以及礼仪教育的意义和方法。英国政治家切斯特菲尔德勋爵（1694~1773年）在其名著《教子书》中指出：“262 世界最低微、最贫穷的人都期待从一个绅士身上看到良好的教养，他们有此权利，因为他们在本性上是和你相等的，并不因为教育和财富的缘故而比你低劣。同他们说话时，要非常谦逊、温和，否则，他们会以为你骄傲，而憎恨你。”总之，礼仪的历史演变到今天，各个国家和民族都形成了自己独具特色的礼仪文化和礼仪规范。英国人的绅士风度、法国人的浪漫情调、美国人的洒脱自由、日本人的男女有别等等，已为世界所共知。但另一方面，当今世界也形成了一些被普遍认可和接受的礼仪惯例。个性与共性并存，特色与惯例同在，共同构成了当今世界礼仪的亮丽风景。2．礼仪的特点礼仪的本质特点是它的文化性，隶属于上层建筑的范畴，由经济基础制约并反作用于经济基础。一般而言，礼仪具有五性：时代性、地域性、具体性、操作性、理智性。◆时代性西藏在和平解放前基本上是农奴制社会。那时，农奴主外出，农奴既要备马，还要跪伏在马的一侧，供主人当“阶梯”。对当时的所有人而言，这就是天经地义的礼节。农奴主根本不会对农奴的尊严、人格有丝毫的牵挂，从农奴的背上上马，耀武扬威，非常合乎礼节。而农奴制一旦被推翻，日月换新天，就不可能再有这样的礼仪，若再有，在法律上违法，在礼仪上将被视为“无礼”。这就是时代变迁的结果，“世移事异，边‘礼’宜矣”。20世纪初，在欧美如果有一位少妇外出遛狗，将被视为极大地丧失风度，有辱礼节。即使那只哈巴狗很有“教养”，同样证明少妇是没教养的，周围的异样眼光将使她陷入尴尬境地。但是20年之后，欧美遛狗成风，成为最有风度的少妇最有风度的行为。在人们羡慕的眼光里，这不但符合礼节，而且是一种上层生活的表现。由上可见，礼仪作为一种行为规范，必会随着时代的发展而发展，随着历史的进步而进步，不可能一成不变，所以后人对前人的礼仪规范也没必要墨守成规，要正视礼仪的变异性、现实性，正如黑格尔所说：“262 传统并不是一个管家婆，只是把它所接受过来的东西忠实地保存着，然后毫不改变地保持着传给后代。它也不像自然过程那样，在它的形态和形式的无限变化和活动里，永远保持其原始的规律，没有进步。”历史的长河北流不息，“逝者如斯夫”，每一个发展阶段都有与之相适应的礼仪。我们有充足的理由相信，未来更高阶段的礼仪，必然适应更高度的文明，从而更能为所有的人自觉遵守。◆地域性俗话说：“十里不同风，百里不同俗。”不同的国家、民族，同一国家的不同地方，也都有着不同的礼仪，甚至截然相反。中西礼仪的差距是共知的，它基于东方文化和西方文化的差别，呈现了各自的地域特色。中国人崇拜龙，就是从原始社会的图腾崇拜开始的，进入君主时代，龙又成了“真龙天子”的象征。到今天，龙又成了吉祥喜庆的代名词。然而，在英国以至整个西方世界，龙是凶残阴险的标志，人人惧怕，人人厌恶，而且很多关于龙（蛇）的故事中，它总是落个被宰杀的下场。所以，圣诞节给中国人送龙的贺卡（当然，送“龙卡”的还不多），则很适合中国人的欣赏口味，若对英国人也如此，则是大大的失礼了。关于“老”的理解，中西也是毁誉不一。在我国，虽然有“夕阳无限好，只是近黄昏”的感叹，但是人们依然尊敬地称呼上了岁数的工人为“老师傅”，称德高望重的老师为“吴老”、“钱老”，称年事已高的先生为“老伯”或“老大爷”等。“老”象征着经验丰富，“姜还是老的辣”。而老当益壮者更是令人钦佩。不过，假如我们满怀敬意用“老”字称呼一些西方人，效果可能会适得其反。在美国，就曾发生过这样一件事。美国一所大学的中国留学生在欢迎校长的母亲光临时，尊称她为“老夫人”，结果“老夫人”竟拂袖而去。对她来说，“老”意味着“魅力丧失”，“风韵不存”。无独有偶，一群欧洲游客在北京附件登长城时，热情的导游想搀扶一位外国老人，却遭到老人的“白眼”。“我不是‘老先生’，我自己能行”。在西方，“老”意味着“精力不济，走下坡路”，“老”有时就是“不中用”262 的代名词。谁愿意被人瞧不起呢？而独立意识强、不愿麻烦别人、不想拖累子女的西方老人，更是不言老，不服老，自然也不乐意被别人尊称为“老人”。故此，当我们与西方老人打交道时，要充分理解和尊重他们的意愿。在宴请语言方面，更是有趣。宴请是一种联络感情、增进友谊的方式，东西方人士都乐于此道。但是，同样是请客，中国主人和西方东道主致辞的风格却截然不同。中国人请客，主人动筷子时，往往客气地说：“没什么菜，请随便用。”一些西方人听了此话好生奇怪，明明是慢慢一桌子菜，主人怎么说没什么菜呢？西方客人之所以疑惑不解，皆因不熟悉中国人的生活习性。中国人一向认为，“满招损，谦受益”。因此，视谦虚为美德的中国人说话时十分谨慎，甚至过分谦虚。相比之下，西方人请客时很少上许多菜，但却振振有辞：“这是我的拿手好菜。”或者热情洋溢地说：“这道菜，是我夫人特地精心为你做的。”在中国人看来，这些西方人似乎有点狂妄，真不知天高地厚。但这则恰恰表现出西方人的热情与直爽。这里顺便指出，中国人请客时，桌子上的食物若被客人一扫而光，主人的面子会很不好过。因为，这表明饭菜不够丰盛；而西方女主人见此情景，定会感到欣欣鼓舞。她若瞧见盘子里还剩下不少菜，反而会垂头丧气，因为剩菜说明其烹调水平有待提高。礼仪的这一特点，要求在社交和礼仪活动中，我们既要注意各民族、国家、区域文化的共同共通之处，又应十分注意谨慎地处理相互间的文化差异。既要保持自尊，又要尊人，科学恰当地处理礼仪活动中不同文化的碰撞问题，把地域差别作为交流、互补的条件。◆具体性这也可称为礼仪的阶级性，即礼仪并非都是符合人们所设定的美好理想，人类所追求的东西并非都能在礼仪中反映处理。特权社会必然以掌握稀缺资源的阶级为核心，礼仪很大程度上包含着他们的利益和需求。《礼记·曲礼上》有一句名言：“礼不下庶人，刑不上大夫”。意即“礼”所赋予的各种待遇、权利是奴隶们根本不能享受的，而“刑”所规定的各种罚则，与君王、王族、达官、贵人是无缘的。礼、刑与阶级地位如此紧密地连在一起，其阶级性何其鲜明。262 但是，我们不能由此而断言“礼仪都具有阶级性”。试想，原始社会还没产生阶级，但有礼仪，那么礼仪的阶级性从何而来？《礼记·曲礼上》中有两个例子：“傲不可长，欲不可纵，志不可满，乐不可极。”“礼尚往来，往而不来，非礼也，来而不往，亦非礼也。”其他如西餐具的摆法、用法；给老人让座；别人帮助了自己说一声“谢谢”等，给这些日常礼仪形式带上阶级性的帽子，恐怕就荒唐可笑了。其实许多礼仪都是不带任何阶级色彩的。那么，是不是就可以说礼仪是超阶级的呢？当然，也是不准确的。礼仪既有阶级性，又没有阶级性，这种两重性是由于它的形成和发展的两个驱动力不同而产生的。一是全地区、全民族指导、协调人际关系的需要。这种驱动力是约定俗成的、自发的。另一个驱动力是统治阶级利用礼仪、改造礼仪，把礼仪纳入本阶级的思想观念之中，用以维护本阶级的统治。这个驱动力是有意识的、自觉的。对礼仪的阶级属性问题应当实事求是，具体问题具体分析，不能一概而论。由于礼仪的双重性，对于某个礼仪的属性问题，更应慎重对待，准确把握，绝不能把一切事物都打上阶级烙印。毕竟，礼仪的表现形式受时空的限制，它不可能超越现实为未来人服务。礼仪的阶级性意味着在礼仪行为的处理上，要真切地把握礼仪的具体性：背景环境、类型规范、目的内容等等。只有处理好具体性，才能在行为上获得最佳效应。孔子先生就是一个榜样型人物，他在本乡本土上十分恭顺，好像不能说话的样子；他在宗庙、朝廷上，有意见便明白而流畅地说出来。上朝之前，若君主没来，他同下大夫讲话，温和而快乐；他同上大夫讲话，正直而恭敬，君主已经来了，恭敬又不安，表现出行走安详的礼节。◆操作性262 切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一大特征。但并非所有的礼仪都是如此，宫廷、宫衙中的某些礼节十分烦琐，所以很难推广，是特权意识的表现。礼仪不该是纸上谈兵、空洞无物、不着边际、故弄玄虚、生编硬造。“礼者，敬人也”，这是礼仪的精义。该怎么样，不该怎么样，就看能不能敬人、敬大多数人，而不能为虚伪而礼仪，为造作而礼仪，为礼仪而礼仪。所以，要对礼仪的实质做具体化的规范，但绝不能无中生有，毕竟，现代人的时间非常珍贵，“效率就是生命”，“扼杀对方的生命”总是不好的，于已也不方便。总之，要促使礼仪简便易行、容易操作，“言之有物”、“行之有礼”是最佳的选择。◆理智性礼仪，实际上是以对美、善、真的人性追求为基础，它将处理人际关系的经验加以概括提炼，然后规范化而成为行为活动的模式。它体现着对人性的关怀，它满足人性的饥渴，是做人做事的自觉和理智。因为它并不能遗传，所以必须通过后天理智地学习才能获得，也只有通过实践，才能日趋合理。若不懂装懂，就可能闹出消化，如：李鸿章第一次请几位法国客人吃中国餐。那几位法国客人从来没有吃过中国餐，于是他们就想，李鸿章怎么吃，他们就怎么学。李鸿章先用筷子夹了一个饺子，一不小心，饺子掉到酒杯里，李鸿章夹起来放进嘴里。法国客人看了，都学者李鸿章的样子，用筷子把饺子夹起来，然后掉到酒杯里，再夹起来吃。李鸿章接着吃面条，他想到刚才法国客人学他吃饺子的样子，心里觉得好笑，忍不住笑，半根面条从鼻孔里喷出来，法国客人看了，连声赞叹道：中国餐的吃法太奇妙了，这一着他们学不来。假如这些法国客人懂得吃中国餐的礼节的话，大概就不会有这个笑话了。262 可见礼仪是在实践过程中表现出来的。一个人知道怎么做是有礼的、规范的，什么是不该做的，从而才能在实践活动中更自觉、更好地约束自己的行为，使之很好地符合礼仪的要求。“冰冻三尺，非一日之寒”，每个人的礼仪素质的提高绝非一朝一夕所能奏效，这是个长期的系统过程，需要掌握礼仪知识，在实践中去琢磨，去推敲，从我做起，从现在做起，持之以恒，才能养成习惯，使你一言一行、一举手一抬足都彬彬有礼，以实际行动推动社交规范化，为社会环境的更加文明尽一己之力。3．礼仪的原则礼仪的原则，是指行礼致仪时应遵循的一些基本要求。具体的礼仪规范内容庞杂，又因民族、地域的不同而存在很大的差异。但无论何人、何时、何地，在行礼致仪时都有些需要共同遵循的基本原则。现实生活中，不合乎某地域、某民族风俗习惯的礼仪规范常能为人们所谅解，但如果违反了礼仪的基本原则，则可能会引起对方的不满甚至抗议，导致关系的恶化。因此，礼仪的原则是礼仪研究中的一项重要课题。◆平等原则现代礼仪的平等原则，是指以礼待人，有来有往，既不能盛气凌人，也不能卑躬屈膝。平等原则是现代礼仪的基础，是现代礼仪有别于以往礼仪的最主要原则。传统社会是等级森严的社会，有形或无形的等级制度将人们划分为不同的等级。古代印度把人分成婆罗门、刹帝利、吠舍、首陀罗四个等级，中国周代将人分成天子、卿、大夫、士、庶人五个等级。礼仪成了维护等级秩序的有礼武器。近代资本主义的兴起，瓦解了旧的等级社会存在的基础，平等成了社会发展的内在要求。资产阶级启蒙思想家洞察了历史的需要，提出了“自由、平等、博爱”的口号，主张人生来平等，这就未现代礼仪的产生打下了思想基础。262 心里学家证明：人都有友爱和受人尊敬的心理要求。人们渴望自立，成为家庭和社会中真正的一员，平等地同他人沟通。与人交往，只有既不盛气凌人、高人一等，又不卑躬屈膝、低人一头，才能愉悦地沟通，建立起和谐的人际关系。英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次访问苏联，在莫斯科街头散步时，遇到了一位聪明伶俐的苏联小女孩，便与她玩了很长一段时间。分手时，萧伯纳对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是世界有名的萧伯纳。”小姑娘望了望萧伯纳，学着大人的口气说：“回去告诉你妈妈，今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。”这使萧伯纳大吃一惊，立刻意识到自己太傲慢了。后来，他常回忆起这件事，并感慨万分地说：“一个人你不论有多大的成就，对任何人都应该平等相待，要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训，我一辈子也忘不了她！”平等原则的适用范围非常广泛，从家庭到组织，从亲朋到公众，从国内到国际，都存在着平等问题。夫妻平等、长幼平等，同事之间、领导和群众之间、上下级之间，都应当平等相待，既要反对上级对下级的颐指气使，也要反对下级对上级的阿谀奉迎，低三下四；在亲朋中，应以礼待人，礼尚往来，反对排定座位，论等分级；在公众形象中，应自尊而不自傲，自信而不强奸民意；在国内事务中，坚持平等的人际关系；在对外交往中，坚持平等互利原则，国家不分大少，一律平等对待。在实践中贯彻平等原则，不仅需要具有平等观念，而且还要讲究艺术。一位教授回忆在延安见毛泽东时的情景说：“我去见主席，主席拿出纸烟来招待我，可是不巧纸烟只剩下一支了。我想，主席怎么办？他自己吸不请客人吸，当然不好；请客人吸自己不吸，客人肯定不同意。而主席将这支烟分成两半，给我半支，他自己半支。从这件事可以看出主席的随和、诚恳、平等和亲切，这使我很感动，终生难忘。”毛泽东就是这样把别人看似非常尴尬的事情，艺术地处理好，既礼貌，不摆架子，又给人以亲切、诚恳的感觉。262 比如，按照中国人的习惯，长者对年幼者可以直呼其名，而年幼者对长者也直呼其名则被视为无礼；介绍客人要同事介绍几位客人，介绍者应先将社会地位高、年龄较大、女士介绍给相对应的人；拍照合影，如果是家族成员合影，辈分高或年龄大者应安排在中间。改革开放后，中国又接受了西方国家盛行的女士优先的礼仪，发表演说，称谓上应先女士，后先生；男士应主动要求女士跳舞；待客时，主人应首先征询客人的意见。这些礼仪形式的差异以及礼宾过程中的先后顺序，并非“看人下菜碟”，而是平等原则的必要补充。此外，礼仪中的优先，与各民族的风俗习惯。宗教信仰等有很大关系。以“女士优先”原则为例，在一些国家如巴基斯坦，讲究男女授受不亲，在公共场合，如果男女出双入对，卿卿我我，则被认为是不合礼仪。但是，在这个国家里，男士非常尊重妇女，对待女士谦虚有礼，见了女性，一般不得主动握手，除非女士先伸手。尽管公共汽车非常拥挤，男士也会让女士们先上车，车上的座位分得很清楚，女性坐前面，男性坐后面。餐厅的情形也一样，男女桌位分开，一般的餐厅里都设有“女人吧”或“家庭吧”，陌生的男士们是决不可以随意过界或上前搭讪的。在任何时候排长龙女性都可直接走到队伍的前端去。在中国古代，则是男士优先的传统，这反映了当时男尊女卑的社会现实。在现代，应当提倡尊重妇女，因为妇女从整体上讲，仍然处于社会生活的弱者地位。在目前，没有女士优先，就不会有男女平等。所以，女士优先是实现男女平等的一种有效途径。◆互尊原则古人云：“敬人者，人恒敬之。”只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。心理学家马斯洛认为，人们对尊重的需要分两类，即自尊和来自他人的尊重。自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望；来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、地位、名誉和赏识。一个具有足够自尊的人总是更有信心，更有能力，也更有效率。然而，当缺乏自尊时，就会感到自卑、无望、甚至可能导致绝望和神经失常的行为。而最稳定的，因而也是最健康的自尊是以别人给他应得的尊敬为基础的，而不是来自外部的名声、荣誉和诬陷。262 上海国泰电影院曾发生这样一件事：年末，电影院经理把员工包括离退休人员及其家属都请到电影院来参加一个茶话会。会前，专门制作了这些离退休人员和在职职工的生活录像片，会上放给大家看。每个人，尤其是离退休职工非常感动。原因很简单，这些人一辈子干的工作就是给别人放电影，从来未感受到自己上银幕是什么滋味。今天他们有机会在给人们放了一辈子电影的电影院里，看自己走上了银幕，感到国泰影院领导没有忘记自己一辈子的辛苦，他们能不感动吗？因而很自然地加深了对自己单位的感情，同时也使在职职工感到振奋，团体的凝聚力大增。互尊是礼仪的重要原则。与人交往，不论对方职务高低，身份如何，相貌怎样，才能大小，只要与之打交道，首先就应尊重他人的人格，做到礼遇适当，寒暄热烈，赞美得体，话题投机，让人感到他在你心目中是受欢迎的和有地位的，从而得到一种心理上的满足，感到与你交往的心情很愉快，这样才可能深入沟通，建立感情，达到目的。要想在与人交往中通过礼仪的形式体现出对对方的尊重，就应从一下几个方面做起：第一，与人交往，要热情而真诚。热情的态度，意味着对别人的隆重接纳，会给人留下受欢迎、受重视、受尊重的感觉，而这本来就是礼仪的初衷和要旨。当然，热情不能过火，过分的热情会使人感到虚伪和缺乏诚意。所以，待人热情一定要出自真诚，是尊重他人的真挚情感的自然流露。如果心存不敬，却又要故意表现出热情，只会让人感到做作，引起反感。第二，要给他人留有面子。所谓面子，即自尊心。即便是一个毫无廉耻之心的人，也存在着一定的自尊心。失去自尊，对一个人来说，是一件非常痛苦、难以容忍的失去。所以，伤害别人的自尊是严重失礼的行为。如果是故意而为，那就更不道德了。我们中国人爱面子，讲面子，古人有“宁折勿弯”的训诫，说到底都是自尊心的问题。维护自尊，希望得到他人的尊重，是人的基本需要之一。所以，与人交往，一定要避免有可能伤害他人自尊心的言行。比如，谈话中不要涉及他人的隐私；不要提到对方的生理缺陷，更不能拿别人的生理缺陷开玩笑；对他人做错的事，要善意地委婉指出。第三，允许他人表达思想，表现自己。每个人都有表达自己思想、表现自身的愿望。社会的发展，为人们弘扬个性提供了更为广阔的空间。丰富的个性色彩和多元思想的共存，是现代社会区别于传统社会的一个基本特征。因此，现代礼仪中的互尊原则，要求人们必须学会彼此宽容，尊重他人的思想观点和个性。与人交往，就应给人表达自己思想、表现自己个性的机会，应尊重他人的这种权利。当他人与自己的意见相左时，不应把自己的观点强加给别人。与个性特征和自己截然不同的人交往，应尊重对方的人格和自由。262 ◆诚信原则诚信原则是指遵时守信，“言必信，行必果”。取信于人在人际交往中是非常重要的。《韩非子》中记载这这么一则寓言：有一户有钱人家的围墙被大雨冲塌了，隔壁的邻居提醒他：“要及早修复，免得盗贼侵入。”有钱人家的儿子也同样说道：“爸爸，及早修理吧，不然小偷会来的。”结果当天晚上小偷果然来了，偷走了不少东西。有钱人家的反应是：儿子预先说在前，意见很对，有先见之明，心里却对邻居起了疑心，怀疑邻居就是小偷。原因很简单，一方面，中国人自古以来是家天下，血缘关系是亲不可分的纽带，影响了人们对客观事物公正的判断；另一方面，就是人的心里反应，产生“自己人效应”，更易于相互吸引。当你信任一个人的时候，就会想：既然是这个人说的，大概不会错的；你不信任一个人的时候，就会想：既然是这个人说的，靠不住。所以，常常是别人信任你，才认为你是对的。因此，在人际关系中，你必须博得人们的信赖，才更有利于你的成功。要想取信于人，应做到言行一致、遵守时间、一诺千金、诚实、自信以及“用人不疑，疑人不用”。自信也是获取信任、取信于人的方法。一个人要对自己有信心，不要因为曾经有过这样那样的失败或小挫折就以为自己不讨人喜欢了，从而失去自信，放弃了自己。其实，一个人有失败并不奇怪，世界上没有常胜将军，关键是要有勇气，跌倒后还能爬起来，还能保持自信，自信自己能努力做到最好。西方有句谚语：“上帝只帮助自助的人。”人必先自助而后人助之。孟子也曾说：“自暴者，不可与有言也；自弃者，不可与有为也。”有人说过，一个人别人是打不倒的，除非你自己倒下。一位科学家说：“自信是成功的第一秘诀。”自信心并不是无源之水，无本之木。树立自信心，需要平时训练和培养，也需要一定是实力做后盾。这种实力包括文化水平、家庭和本人的地位、财产、智力、能力以及身体状况等。◆宽容原则宽容就是心胸宽广。“海纳百川，有容乃大”262 ，能设身处地为别人着想，能原谅别人过失，也是一种美德，被作为现代人的一种礼仪素养。法国有句谚语，“了解一切，就会宽容一切”。人性中必定有恶的成风，但人又追求善，通悟了这一点，还有什么不好解释的呢？《汉书》中有句名言：“水至青则无鱼，人至察则无徒。”所以，不能钻牛角尖，只要原则上不出现过错，许多现实中的小过失都可以一笑了之，没必要斤斤计较。“严于律己，宽以待人”，要看你的修炼了。芝加哥人茅谈在林肯竞选期间频频发出尖刻的批评，可谓修炼得不到家。而林肯当选总统后，却为茅谈在大饭店举行了一个欢迎会，虽然茅谈大声辱骂过林肯，但林肯仍很有风度地对茅谈说道：“你不该站在那儿，你应该过来和我站在一块。”当天的欢迎会十分热闹，宽容的林肯给了不够宽容的茅谈极多的荣耀，之后，“茅”便成了“林”的“死党”了，成为了好朋友。那么，如何在礼仪中体现宽容原则呢？我们认为，应从以下几个方面做起：第一，要做到“入乡随俗”。如中东一些国家，受宗教信仰的影响，禁止女性向家庭成员以外的男人裸露肌肤，严格讲究男女授受不亲。去这些国家访问做客，就应尊重他们的礼仪规范。事实上也是如此，一些国家的有关部门在外国记者、使者入境时甚至直接告知他们“穿好衣服”。第二，理解他人，体谅他人，对他人不求全责备。俗话说“金无足赤，人无完人”。现实生活中的人，没有十全十美的。表现在礼仪方面，有些人擅长于礼仪交际，说话办事滴水不漏；有些人则不熟悉礼仪知识，形似粗俗。有一个小品节目，讲述了这样一个故事：一个农民到城里来看望一名因病住院的退休局262 长。这位农民一身乡下人的装束，穿着带有泥土的鞋，衣帽上不满尘土，进门后非常实在，将帽子摘下用手拍打起帽上的尘土，女主人拿来拖鞋让他换一下鞋又遭拒绝，弄得女主人苦笑不得，欲赶不能，欲留不成。但当女主人得知，这位农民是那位退休局长当年下乡时的老房东，而局长在位时，这位农民从未来打搅过。现在听说局长退休后病倒住院，特意带着礼物前来看望。女主人不禁深为感动，对这位老农民肃然起敬，刚才的气恼烟消云散，并为自己的失礼表示歉意。第三，虚心接受他人对自己的批评意见，即使批评错了，也要认真倾听。俗话说“人非圣贤，孰能无过”。有了过错后允许他人批评指正，才能得到大家的理解和尊重。有时，批评者的意见是错误的，但只要不是出于恶意，就应以宽容大度的姿态对待，有则改之，无则加勉。特别是在工作中，更应注意这个问题。例如，某消费者从某公司买了一辆摩托车，由于行驶中操作不当，在公路上翻到。这位消费者怒气冲天地来到公司，说摩托车的刹车有问题，公司不负责任，置消费者的生命安全于不顾。负责接待的公司公关小姐听完消费者的指责后，并没有发怒或还以颜色，而是连忙关切地问：“人摔伤了没有？摔着了要到医院检查一下。”小姐的一席话，马上缓和了气氛。接着，两人就摩托车的操作问题平心静气地进行了交谈，越谈越融洽。最后，这位消费者对自己的言行深感惭愧，并对小姐的态度表达了敬意。◆自律原则礼仪宛如一面镜子。对照着它，你可以发现自己的品质是真诚、高尚还是丑陋、粗俗。《礼记·典礼》开宗明义第一句就是“毋不敬”，但这又是造作不来的。真正领悟礼仪、运用礼仪，关键还要看你的自律能力。日本是经济大国，也是个高度注重文明的国度。当1997年亚运会在日本广岛结束的时候，6万人的会场上竟没有一张废纸。全世界的报纸都刊登文章惊叹：“可敬可怕的日本民族！”就因为没有一张废纸，令全世界惊讶。1998年世界杯足球赛在法国举办。据报道，因为赛会方面的球票丑闻，日本数千名交了钱的球迷抵达图鲁兹赛场后却无票进场，但他们不骂不闹，服从东道主安排，在体育馆内通过大屏幕观赛。更令人感动的是，转播结束后，工作人员清理现场时，同样没有发现一点垃圾，所有的废弃物都被日本人装进自备的塑料袋带走了。日本队在第二场比赛中以0：1输给克罗地亚队后，在场的日本球迷流着伤心的眼泪，边向法国工作人员鞠躬致谢，没有一个人泄愤闹事。262 另据报道，德国队对南斯拉夫队的比赛期间，一群德国足球流氓聚众闹事，残暴地把一名法国宪兵殴打至重伤，受到国际足球和全世界舆论的谴责。再看看中国，在国庆节升旗后，人群散去，整个广场是满地的废纸，被风刮起，四处乱飞。就这一个现象，就说明人们没注重自己的礼节，这样的人不配在国庆节看升旗。有些事，我们总觉得应该做，总觉得那样做才是正确的，但我们往往做不到，为什么？内心修养和素质不够！通过礼仪的教育和训练逐渐使人们树立起一种内心的道德信念和礼貌修养准则，这样就会获得一种内在的力量。在这种力量下，人们不断提高自我约束、自我克制的能力，在与他人交往时，就会自觉按礼仪规范去做，而无需别人的提示与监督。如果自觉依据这些规矩来待人处事，就能使大家相处和谐、愉快，反之，就容易使人产生反感冲突。因为，谁都喜欢和一个彬彬有礼的人相处，而不愿意和一个粗鲁无礼的人接近，可谓“礼多人不怪”。社会生活中的礼仪细节并非人人都能全部学到，但只要我们把礼仪的原则铭记在心间，贯穿于言行，那么，礼仪这种文化现象就能在社会生活中发挥它应有的功能。4．礼仪的作用中国古代的颜元曾就礼仪的价值做过如下描述:"国尚礼则国昌,家尚礼则家大,身尚礼则身正,心尚礼则心泰。"礼仪作为一种行为规范或行为模式,在人类社会生活的各个方面都发挥着重要作用,这是毋庸置疑的事实。礼仪使我们的生活更有秩序,使人际关系更为和谐。礼仪不仅是社会生活的要求,也是一个人甚至一个民族文明程度的体现。尽管在漫长的人类历史长河中,礼仪的内容和形式一直在发生着变化,但它始终是人类社会生活须央不可或缺的要素之一。◆礼仪与人际交往礼仪的产生和存在,并没有凭借外力,或者说它主要还是取决于人类的自觉。这恰是因为它的重要作用。262 从心理学的角度讲,人际交往之初,由于交往的双方相互之间还不是十分了解,因此不可避免地会彼此产生某种戒备心理或距离感。如果交往双方在交往之初都能做到施之以礼、还之以仪,则可以消除当事人之间的心理隔阂,拉近双方的距离。注重交往礼仪,无疑会增加对方的好感,从而为以后的进一步交往奠定良好的基础。"圮桥进履"的故事便是这方面的一个生动例子。张良辅佐汉高祖刘邦,能够"运筹帷握之中,决胜千里之外",据传是因为得《太公兵法》一书之故。据《史记·留侯世家》记载:张良在博浪沙谋刺秦始皇未成,逃匿到下邳。一天,张良信步在圮水桥上,见一穿着十分寒酸的老人当道,张良出于尊老的想法欣然让路。继则,老人又故意将鞋丢落桥下,并以命令的口气要张良将他的鞋子捡回来。面对如此无理的要求,张良一想他年事已高,尊老忍让为上,便下桥拾鞋,拂去灰尘,跪下给老人穿好。老人有所感动,随即约张良5天后一早原地见面。张良感到事有蹊践,跪下答应而退。5天后张良大亮时赴约,见老人已先在桥头,老人指责张良:"小人,赴老人之约,为什么迟到?过5天后早点来!"5天后,张良三更鸡鸣便去,无奈又落在老人的后面,老人告诉他,5天后再来。又过了5天,张良不到半夜就赶去,等了一会儿老人才赶到。老人见张良先己而到桥头,显得很高兴,感叹说"愚子可教也",这才把《太公兵法》交与张良。获此兵书,张良潜心研读,如虎添翼,不仅成了一位大军事家,而且成为一位大智谋家。他担任刘邦的首席谋士,为破秦灭楚,建立强盛的汉王朝立下了奇功。"圮桥进履"带有明显的传奇色彩和演义成分,但其中的道理对今天的人们不无教益。人与动物的重要区别之一是人有感情。宽容待人,通情达理,才能化解矛盾,增进友谊。俗话说"良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒",说的就是这个道理。现代社会里,人际关系日益复杂。由于利益的冲突,人际交往中发生一些矛盾和纷争是不可避免的。出现矛盾纷争以后,首先应当发扬"礼让"的美德。如果属于原则问题,当事双方应相互谦让以化解矛盾、平息事态。即便是原则性问题,也应以理服人,以礼感人。我国民间向来就有利用节日或喜庆典礼等时机化解矛盾、消除隔阂的习俗。如平素两人有矛盾,互不往来,到春节时,甲到乙家给乙拜年,乙方感激而还礼,双方从此就可能言归于好。人们耳熟能详的"将相和"的典故,便是一个古人讲究礼让、调解矛盾的典型例子。262 战国时,赵惠文王因惧怕强敌秦国的入侵,不拘一格,重用了出身卑微但却有雄才伟略的商相如。由于商相如西人强秦,出色地完成了"完璧归赵"的任务,赵王破格任用商相如为上卿,位居老将军廉颇之上。廉颇对此不满,便说:"吾有攻城野战之大功,商相如徒以口舌为劳,而位居吾上,且相如素贱人,吾羞,不忍为之下。"此话传到商相如耳朵里,他不以为意,相反却顾全大局,每次出门,总是避让廉颇,还时常以生病为由不上朝,以免与廉颇因排位次序而发生冲突。商相如谦让有礼、坦荡大度的胸怀与行为,终于感动了自命不凡的廉颇老将,他"负荆请罪",登门向商相如请罪。从此二人结为"刎颈之交",将相和睦,一心报国,使秦国长期不敢冒犯赵国。◆礼仪与公众形象一个人以何种形象呈现给公众,归根到底是由他在公众场合的具体作为决定的。要赢得别人的尊重,自己先要尊重别人。所以,举止得体,以礼待人,才能给人留下良好的印象,赢得公众的好感和尊重。革命先驱孙中山先生就是这方面的典范。1912年3月1日,孙中山就任临时大总统,在举行盛大的就职典礼以后,他亲自把代表送到大堂阶下。代表们请孙中山留步,他说:"我是国民的公仆,诸位是国民的代表,所以就是主人,我应当送你们到大堂阶下。"一位年高八旬的盐商肖先生,专程从扬州到南京求见大总统,孙中山立即把肖老先生请到办公室。肖老先生一进门就行三拜九叩礼,孙中山立即把老人搀扶起来,并说:"总统在职一天,就是国民的公仆,是为全体国民服务的。"老先生问:"总统离职后呢?"孙中山答道:"总统离职,就和老百姓一样。"大总统如此平易近人,是老先生始料未及的,他感慨万千地说:"今天我总算见到民主了。"又有一次,孙中山去国民党党部演讲,门口的卫兵拦住他不许进去,说道:"今天孙大总统来,不许别人进去。"孙中山说:"孙大总统不也是个普通人吗?他不过是百姓的公仆。"然后把名片拿出来,那个卫兵看后,不胜惊慌,但孙中山毫不介意,微笑着走了进去。孙中山的言行举止,体现了一代伟人的风范,树立了良好的公众形象。这种公众形象,与他成为中国革命的先驱,受到举世尊重与爱戴有着密不可分的联系。除此之外,礼仪还是公共场所文明的标志。262 公共场所是社会组织开展各种公共活动的场地,也是人群相对密集的地方。随着社会的发展,公共场所的范围越来越扩大,从而大大拓展了人们的活动空间。由于公共场所中人群比较集中,增大了发生冲突的可能性。这就要求每个社会成员都要加强礼仪修养,在公共场所中尽量做到讲礼重仪,互谅互让,和谐相处。否则,不仅有失体面、伤风败俗,还可能会引发纷争。从这个意义上讲,公共场所是社会文明的重要检验地。公共秩序如何,代表和反映着一个国家、一个民族、一个地区的文明程度。下面这个真实的故事或许能给大家以某种启迪。1996年的一天,某地的一家医院在市内某广场举行糖尿病义诊,并免费赠送价值约60元的药品。是日,广场上人山人海,拥挤不堪。许多人不顾起码的礼仪,争相拿药,毫无秩序,摆放的义诊桌椅被挤得歪歪斜斜,参加义诊的医生根本无法开诊。取药处更是拥挤不堪,一名中年妇女被挤倒在地,哭喊着,但无人理睬。最后,举办单位只好草草收兵。面对这样的场景,任何一个稍有礼仪修养的人都不免会产生一种深深的悲哀感,不文明的行为举止,严重地损害了所在城市的形象,使之蒙受了耻辱。◆礼仪与国际交往随着时代的发展,人类之间的交往增多,所以礼仪也超越了一地、一国的范围,在国际交往中,必须注重更为讲究的礼仪。只要你做到了,就肯定能"有‘礼’走遍天下"。美国前总统罗纳德·里根连任了两届总统,具有十分丰富的政治经验与管理能力,同时,他那谈笑风生、幽默平易的形象也使美国公众为之倾倒,为他当选及连任总统赢得了选票。实际上,里根总统的良好形象并非与生俱来。在他竞选总统及任职期间,就有一整套人马在尽职尽责地为他服务,精心设计着他的服装、发型、表情、动作、手势等所有与他的形象有联系的因素。1984年,里根决定在他第一任总统期满、即将开始竞选连任时访问中国。美中关系是自双方建交以来,历届美国总统都十分注重的问题。里根总统访华能否成功,直接影响着中美关系的进一步发展,同时也关系着里根本人在美国本土与国际社会上的声誉和形象。262 针对中国是一个以平民为主体的东方大国,里根决意要在中国公众面前树立一个"平民,总统"的形象。于是,在来华之前,总统的顾问们为他进行了精心的策划与设计,决定访华的内容除了正式的国事活动外,总统还将偕夫人在北京街头散步1小时,并以平等的姿态与北京市民随意交谈,以及访问上海时到复旦大学作一次演讲。北京的活动结束后,里根总统来到了上海复旦大学。演讲前,里根微笑着说道:"我来中国之前,碰到了一位你们复旦大学去美国的留学生,她要我代她向谢希德校长问好。"说着,他把身体转向站在旁边的谢希德女士说:"现在这个口信我带到了,请您打个电话告诉那位女同学,她的电话号码是……"这个精彩的开场白赢得了全场百余名师生代表的热烈掌声,也赢得了人们对"平民,总统"里根乃至美国政府的好感。◆礼仪与文明水准这是礼仪在不知不觉中体现的一个作用。从社会教育的角度来看,社交礼仪是人的社会化的重要内容之一,对它的学习与培养,促进了人类文化的延续和文明水准的提高。一个具有良好文阴素养的民族,必定是一个讲礼仪、懂礼貌的民族。现代社会之中,无论是政治的竞争、经济的竞争、军事的竞争,还是科学技术的竞争,归根到底是人的素质的竞争。人的文明素养程度与民族的未来发展密切相关。许多外商在国内投资时,不仅重视厂房、资源、设施这些"硬件"环境,而且十分重视企业及其员工科学的管理、诚实的信誉、优良的品格、良好的礼貌风度这些"软件"环境。从某种意义上说,"软件"环境的创造更为不易。一些看似微不足道的"小节",往往是一个人文明修养水平的直观反映。有人因注意小节获得成功,也有人因不拘小节而告失败。尤其是在公关活动中,个体形象代表着组织形象,因而个体形象的成败得失也直接关系到组织利益的成败得失。262 国内有一生产医疗设备的厂家,准备和国外客商签约长期合作,在双方的业务洽谈中,厂长通晓生产线行情,考虑问题缤密,给外商以精明能干的良好印象。双方决定第二天正式签约。由于时间尚充裕,厂长请外商到车间参观。车间秩序井然,外商也感到满意。不料,就在这时厂长突然感到喉咙不适,本能地咳了一声,到车间的墙角吐了一口痰,然后连忙用鞋擦去,地上留下一片痰迹。第二天一早,翻译送来了外商写来的一封信,信中写道:"尊敬的厂长先生,我十分佩服您的才智和精明,但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言,一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且,我们今后将生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好:人命关天!请原谅我的不辞而别。否则,上帝会惩罚我的……。这是一个真实的事例,由此证明一条公关准则:"公关无小事。组织形象是大事,而良好的组织形象又是由千千万万桩小事、千千万万个员工个体行为体现出来的。在人们社会交往的举手投足之间,是否拥有礼仪,能否讲文明、懂礼貌,已成为衡量人们文明修养水平的尺度。一个组织的文明水准程度是与组织内员工的文明水准程度密切相关的,它依赖于每个员工的学习和修养。组织员工通过公关礼仪的学习,用礼仪观念滋润心灵,用礼仪准则规范言行,可以提高个体的素质水平,进而提高组织整体的文明水准。5．礼仪与气质的修养◆气质的含义气质是一个心理学的名词。所谓气质指的是一个人心理活动的动态性特征。气质使每一个人的心理活动都染上一种色彩。它不仅表现在人的情感活动的强弱、快慢、隐现和意志行动的力量、速度上,而且表现在思维的灵活或迟钝上。◆气质的类型古往今来,对气质的解释是多种多样的。我国古代有阴阳五行说,古希腊有体液说,现代则有血型说、体型说、激素说、高级神经活动类型说等等。不同的学说对气质有不同的分类标准,其中影响最大的是古希腊著名医生希波克拉斯的分类方法。希波克拉斯认为人体内有4种液体:血液、黄胆汁、黑胆汁和黏液。他根据4种液体在人体内所占的比例不同,把人的气质分为4类:多血质、胆汁质、黏液质和抑郁质,心理学上称之为气质类型,一直沿用至今。262 多血质型此种类型的人情绪兴奋性高,外部表现明显,反应迅速而灵活,表现为情感发生迅速,对人对事易发生情绪反应,但情绪不稳定,心境变换较快。不随意反应性强,具有较大的可塑性。具有这种气质的人,感受性低而耐受性高。他们举止敏捷,姿态活泼,有生动的面部表情。言语表达能力和感染力强,思维敏捷,善于交际,情感外露,但体验不深刻。待人热情亲切,但又显得粗心浮躁。办事多凭兴趣,富于幻想,缺乏忍耐心、毅力,不愿做耐心细致的工作。胆汁质型此种类型的人情绪兴奋性高,抑制能力差,反应速度快但不灵活,情绪体验强烈而持久。表现为情绪产生迅速,带着爆发式特点。具有这种气质的人感受性低而耐受性高,外倾明显,日常生活中表现为热情积极,易于激动,情感深刻而稳定,性情直率,精力旺盛,坚韧不拔,持久不渝,言语明确,富于表情,处理问题迅速坚决。但自制力差,情绪急躁,办事粗心,有时刚傻自用,傲慢不恭。黏液质型此种类型的人情绪兴奋性和不随意反应性都较低,内倾明显,外部表现少,反应速度慢,稳定性强。具有这种气质的人,情感不易发生和暴露,心平气和,不易激动。但情绪一旦被激起,就变得强烈、稳固而深刻。他们行动稳定迟缓,说话慢且语言不多,遇事谨慎,三思而行。善于克制忍让,生活有规律,不为无关的事分心,埋头苦干,有耐久力。但往往不够灵活,注意力不易转移,容易固执拘谨。抑郁质型此种类型的人情绪兴奋性低但体验深刻,不随意反应性低,反应速度慢且不灵活,具有刻板性、内倾性。感受性高,耐受性低。具有这种气质的人多愁善感,情绪体验少而微弱,许多以心静的方式出现。他们沉静含蓄、易相处、人缘好,办事稳妥可靠,但遇事缺乏果断和信心,生话中常有孤独的表现,工作易疲劳,疲劳后也不易恢复。以上4种类型是基本类型,是从现实表现中抽出来具有典型化的类型。实际上,人的气质往往是多种多样的,纯属某一种气质的某些特征,或者介乎两种类型之间的中间型或混合型。所以,我们观察和测定哪个人的气质时,主要是看他具有哪些气质特征,而不一定机械地划为某种气质类型。262 气质没有好坏之分。不能笼统地认为某种气质类型好,某种气质类型不好,因此在人的外在表现中也不起决定作用。它不能决定一个人能力高低,更不能决定个人品德好坏和成就大小。因为我们在不同生活领域的杰出人士中都可以找出不同气质类型的人。拿俄国几位著名的文学家来说,普希金属于胆汁质类型,赫尔岑属于多血质类型,克雷洛夫属于黏液质类型,而果戈理则属于抑郁质类型。他们虽属于不同气质类型,却都在自己的事业上取得了杰出成就,都为后人所敬仰。当然,我们说气质在人的外在表现中不起决定作用,并不等于说它对行为表现毫无关系和影响,实际上它对一个人的性格、职业选择、身体健康乃至交友择偶等都有一定的关系和影响。譬如,气质给一个人的性格涂上独特的色彩:勤劳,这个性格特征在一个气质属于胆汁质的女孩身上可涂上精力饱满的色彩,而对气质属于抑郁质的女孩则会涂上踏实细心的色彩。从职业选择来说,胆汁质的人由于易于冲动,缺乏自制力,就不适宜从事非要长期集中注意力的工作,如精密零件加工和当汽车司机。由于他们缺乏自制力。从事前者容易生产废品,从事后者则容易发生交通事故。对人的身体健康来说,医生们发现,气质特征与某些疾病发病率有密切关系。美国两位医生对同一医学院毕业的学生进行了30年的观察发现,感情暴怒的胆汁质型学生有773%的人患了癌症、高血压病、心血管病。而安静的黏液质型和开朗的多血质型学生中患有各种病症的只分别有25%和26.7%。因此,认识自己的气质对自己的生活、工作、健康等方面都有一定的关系和影响。既然如此,我们能否在气质上扬长避短呢?回答应该是肯定的。虽说我们也常昕人说:"江山易改,本性难移",但这只是说"难移",并不是说不能"移"。只要通过气质测验,认识了自己的气质特征或气质类型,就可以经常有意识地控制自己气质的消极方面,发扬它的积极方面,扬长避短做自己气质的主人。气质美的表现(1)气质美表现在丰富的内心世界。理想是内心丰富的一个重要方面。因为理想是人生的动力目标,没有理想的追求,内心空虚贫乏,是谈不上气质美的。262 品德是气质美的又一个重要方面,为人诚恳,心地善良是不可缺少的。文化水平在一定程度上影响着家庭生活的气氛和后代的成长,此外还要胸襟广阔。(2)气质美看似无形,实为有形。气质美是有形的,它是通过一个人对待生活的态度、个性特征、言语行为等表现出来的。(3)气质美还表现在举止上。一举手,一投足,走路的步态,待人接物的风度,皆属此列。朋友初交,互相打量,立刻产生好的印象,这个好感除了言谈之外,就是举止的作用了。要热情而不轻浮,大方而不做作。(4)气质美还表现在性格上。这就要注意自己的涵养,要忌怒,忌狂,能忍让,体贴人。温柔并非沉默,更不是逆来顺受,毫无主见。相反,开朗的性格往往透出天真烂漫的气息,更易表现内心感情,而富有感情的人更能引起别人的共鸣。(5)高雅的兴趣也是气质美的一种表现。爱好文学可有一定表达能力,欣赏音乐且有较好的乐趣,喜欢艺术而有基本的色彩感等等。有许多人并不是大诗人,但在他们身上却洋溢着夺目的气质:聪明、洒脱、敏锐;女日工作的认真、执著、精明、干练,这是真正的美,和谐统一的美。气质与性格"气质"是指个人在情绪上反应的特征,对于外在刺激所产生的感受、反应的习惯和强弱程度。一个人的固有心态和情绪表现等,都可称之为"气质"。"性格"与"气质"的关系,有许多争论,但一般学者都相信,"性格"是属于意志方面的特征,而"气质"则属于感情方面的特征,是内心情绪向外流露的表现状况。心理学上将气质定义为表现在心理活动的强度、速度的灵活性方面典型的稳定的心理特征。人们不禁要问:气质是与生俱来的吗?一个人能改变自己的气质吗?古代的人的气质与现代的人是否一样?一个地方的人的气质与另一个地方的人的气质有可能一样吗?许多人都有这样的疑问。由于气质问题正随着历史的脚步而越来越引起人们的重视,人们对气质的问题也就特别多了。他们关心气质,因为他们知道气质对生活、对于生命的重要性。262 那么,气质是不是与生俱来的呢?先看美国心理学家托马斯的一段话:"在许多儿童中,这些气质的原始特征往往在随后的二十多年发展阶段中保持。"他是针对发现了儿童天生的气质差异以后说这番话的。也就是说,出生不久的儿童,他们就已经具有与别人不一样的气质了,这种气质又将长期保持。即这种气质特征和气质类型是相当稳定的。而这种天生的差异与稳定性是与作为气质的生理基础的高级神经活动类型具有的先天性与稳定性相联系的。也就是说,由于气质的形成有一个生理上的基础,因而它们的形成,与他们出生时的状况是有着紧密联系的。婴儿刚刚出生,为什么就产生了区别呢?比如说,一个婴儿与另一个婴儿,他们哭的方式、闹的方式,为什么是不同的?又为什么有的婴儿非常吵闹而有的则比较安静?这个时期,作为婴儿,他们还没有受外界的种种影响,所以,他们所具有的这些气质的差异可以说明,气质是有着先天性的因素的,是与生俱来的。它是由于人的神经系统的先天性造成的。俄国生物学家巴甫洛夫曾长期致力于这个方面的研究,他用条件反射方法发现高级神经活动的两种基本过程一一兴奋与抑制一一具有三种基本特征:强度性、平衡性、灵活性。巴甫洛夫认为,这三种特性的不同结合构成高级神经活动的不同类型,最常见的有四种类型,这四种类型与前文所说的四种类型相当。这就从生理学角度阐明了气质的天生性。6．礼仪与道德的信养◆礼仪与道德的关系人们在社会交往中讲究礼仪是符合道德的,是符合真善美的要求的,正如古人所云:"丹人之所以贵于禽兽者,以有礼局限性。"那么,礼仪与道德有什么内在联系?我们应如何加强道德修养,提高礼仪水平呢?礼仪与道德的关系是"形于外而诚于中"的关系,具体表现在下列几个方面:262 (1)礼仪是一种修养,是多层次的道德规范体系中最基本的道德规范,它属于道德体系中社会公德的内容。如文明举止、谦恭礼让、礼貌待人、与人为善、诚实守信、孝敬父母、尊师敬长、遵守公共秩序、维护社会公益、尊重与爱护他人的劳动等,这些既是礼仪规范的要求,又是中华民族的传统美德。礼仪不仅显示出人的道德情操和知识教养,也能帮助人们修身养性,完善自我。因而礼仪也是评价个人道德修养水平的标准之一。(2)道德是礼仪的基础,礼仪是道德的表现形式。任何一种礼仪都离不开道德,"道德仁义,非礼不成",以礼待人,按礼行事,正是道德高尚的反映。从这个意义上说,礼仪也是待人处世的规矩,是维系社会生活的纽带。它能帮助人们约束自我,正确处理个人与他人以及社会的关系,从而创造出和谐温暖的人际关系和社会环境。人们之所以讲究礼仪,称赞礼仪,并非因为喜欢表面形式,而是看重其中所包含的道德内涵,即对交往对方的真诚敬重。礼仪既依赖道德,又对良好的道德品质的培养具有极为重要的作用。(3)礼仪是社会交往的润滑剂。法国启蒙思想家孟德斯鸠曾说:"礼貌和必要的礼节是人际关系的润滑剂和人际矛盾的缓冲器。"这同孔子的"礼之用,和为贵"的思想是相通的。尽管人与人之间的矛盾冲突不可能都通过礼貌或礼仪来解决,但它确能帮助人们艺术而巧妙地处理各种复杂的关系,减少冲突,缓和气氛,软化矛盾,有利于问题的解决。对于礼仪和道德的相辅相成的关系,英国哲学家约翰·洛克有过精彩的论述:"礼仪是在它的一切别种美德之上加上的一层藻饰,使它们对它具有效用,去为它获得一切和它接近的人的尊敬和好感。没有良好的礼仪,其余一切成就就会被人看成骄夸、自负、无用和愚蠢。"美德是精神上的一种宝藏,但是使它们生出光彩的则是良好的礼仪;凡是一个能够受到人家欢迎的人,他的动作不仅要具有力量,而且要优美。……无论办什么事情,必须具有优雅的方法和态度,才能显得漂亮,得到别人的喜悦。"这就是说,良好的礼仪能体现人的高尚的道德修养,使他获得人们的尊敬和好感。当然,也只有优良道德修养的人,才会有得体的礼仪形式和可人的仪表风度。◆礼仪类型从施礼者的不同动机来分析,礼仪也有不同的类型。历史上和现实中大体存在3种礼仪类型。262 君子礼仪这类礼仪所要传递的信息并非完全是出于对交往对方的尊敬,而是为了表白自己有教养,从这种礼仪形式中获得洁身自好的主观满足。这种礼仪只有形式而缺乏道德信息,实际上无助于人们之间的道德交往和相互理解。功利礼仪这种礼仪通常出于功利,为了获得实利、效益而讲礼仪。随着市场经济的发展,人们意识到礼仪服务在商业竞争中的经济功能,是实现经济效益的一种有效手段,因而愈益受到重视。然而,功利礼仪服务意识尽管能带来一定经济效益,在经济发展中有一定的积极作用,但有其狭隘性,有待进一步升华。道德礼仪这类礼仪出自对交往对方的真诚敬意。道德信息与礼貌言行的表里一致是这种礼仪的特征。这正是我们应该大力倡导的社会主义的道德礼仪。只有这类道德礼仪才是现代礼仪发展的方向。◆道德修养的含义和内容道德是调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。它是做人的规矩和行为准则。道德是用善恶标准进行评价,依靠社会舆论、内心信念和传统习惯以及教育的力量来维系的。个人道德修养的内容比较广泛,包括道德认识、道德情感、道德意志、道德信念、道德行为和习惯等,其中最主要的是道德意识修养和道德行为修养。道德意识修养主要是通过学习道德知识,形成正确的道德观念。从社会主义道德意识修养来讲,主要包括4方面的内容。(1)了解以为人民服务为核心、以集体主义为基本原则的"五爱"要求,履行"五爱"的道德义务。社会主义道德建设的基本要求是爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义。这个基本要求,就是要把"五爱"在社会生活的各个方面体现出来,建立和发展平等友爱、团结互助、共同前进的人际关系。"五爱"是评价和判断我国公民道德行为的普遍标准,加强道德修养,首先就必须了解和履行"五爱"的道德义务。与此同时,还应当在全社会积极提倡奋力开拓、公而忘私、勇于献身的最高境界的道德修养。262 (2)加强职业道德修养,认真履行角色道德。为了树立和发扬社会主义道德风尚,在我们社会的各行各业,都要大力倡导和发扬爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德。职业道德是与人的职业角色和职业行为相联系的一种高度社会化的角色道德,是调节从业人员与服务对象之间关系的行为规范。正如恩格斯所说:"每一个行业,都各有各的道德。"它要求做"官"有"官德",治学有"学德",行医有"医德",从艺有"艺德",经商有"商德"。作为商业工作者就要自觉坚持爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法、平等竞争、童叟无欺、优质服务等职业道德标准,以维护商业信誉,创造最佳效益。尽管不同的职业有不同的职业道德,但其核心内容是相同的,这就是履行角色道德,全心全意为人民服务。(3)在社会公共生活中要有社会公德的修养。社会公德是每个社会成员在公共生活中必须遵守的基本行为准则。在我们的社会公共生活中,要大力倡导和发扬文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法、见义勇为、扶贫济困的社会公德,自觉遵守公共秩序,自觉履行对国家和社会的义务等。社会公德具有共同性、群众性、简易性和继承性的特点。遵守公德,人人有责,不管何人概莫能外。而讲文明,重礼仪,则是社会公德的集中表现。(4)要有良好的家庭伦理道德修养。家庭是社会的细胞,是人类社会生活的基础组织形式。从伦理道德上调节社会成员家庭生活的最好方式,是大力倡导和发扬尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结的家庭美德,巩固和发展夫妻间的爱情、父母子女间的亲情,并使之具有崇高的伦理道德内涵。爱情、亲情与其相应义务的统一,是社会主义家庭美德的基础。一个在家庭伦理道德方面修养不好的人,在社会交往和商务活动中也很难成为佼佼者。道德行为修养,就是要努力把自己的道德意识转化为具体的行为。道德行为是构成道德品质最重要的因素,也是衡量一个人道德水平高低和道德品质好坏的客观标志。看一个人是否具有高尚的品德,不在于他的言论是否动听,而在于他的行为是否高尚、言行是否一致,是否始终如一地把道德原则和规范贯穿在他的实际行动中。262 道德行为的最大特点是自觉性和习惯性。雷锋、焦裕禄、孔繁森等站在时代前列的先进人物,他们的行为都具有高度的道德自觉意识和习惯性。形式主义和违心的道德行为是不会有好效果的,即使眼前有效,但难以持久。因此,要形成良好的品德,就必须加强道德行为的修养。◆加强道德修养的方法列宁曾说:"只有用人类创造的全部知识财富来丰富自己的头脑,才能成为共产主义者。"高尚品德的形成,同样需要有广博的知识基础。因此,进行道德修养,首先要努力学习,树立崇高的道德理想。不仅要学习马克思主义的伦理道德知识,学习先进人物的高尚人格和品德,而且要广泛地学习人类社会文明的成果,使自己能从多种知识中认识社会和人生。而学习礼仪知识,注重礼仪美,也是进行道德修养的重要方面。"纸上得来终觉浅,欲知此事要躬行"。进行道德修养也是如此。在当前,就要积极参加两个文明建设的实践,在改造客观世界的同时改造主观世界,坚持知和行的统一,"从我做起",坚持"躬行实践"的修养方法。在进行道德修养的过程中也会伴随有新旧道德观念的斗争。因此,要严于解剖自己,经常检查自己的言行是否违背道德原则和规范。这就是古人说的"内省"的方法。进行道德修养,贵在自觉,重在"慎独"。"慎"是谨"慎;"独"是独处。就是说,当只身一人没有任何监督的情况下,也不做任何不道德的事。只有时时处处用"慎独"的精神要求自己,才能真正成为一个有道德的人。进行道德修养,必须从小事做起。也就是说,对一些小事情,也要认认真真、一点一滴地去做,要像古人所说的那样,"勿因善小而不为,勿因恶小而为之"。第二章职场仪表礼仪1．职场服饰礼仪在我们这个注重美、追求美的社会里,每个人都希望自己仪表堂堂、风度翩翩,特别是那些职场中人由于职业关系,他们需要比一般人更要讲究仪表,遵循必要的仪表礼仪。262 仪表指人的外表,包括人的服饰、仪容、姿态、神态、气质等。在人与人的交流之中,相互传递的信号主要有三种,加利福尼亚大学的阿尔伯特·马哈宾博士称其为3V:视觉信号(Visuel)、声音信号(Vocel)和语言信号(Voal)。视觉信号指我们所能看到的东西:如服饰、容貌等;声音信号指的是人怎样使用他的声音;而语言信号则是指我们的遣词造句。在人与人的交流中,服饰给人留下的印象是深刻、鲜明的,一个商务人员的服饰是否得体,不仅反映了他的审美情趣和修养,同时也反映了对他人的态度,因此应谨慎对待。服装的种类、样式、花色千差万别,因场合不同、季节变化、个人爱好及不同民族特点而使穿着显示出多样性。在社交场合,人们穿着的服装大致分为礼服和便服两种。在正式的、隆重的、严肃的场合,多着深色礼服,一般场合则可着便服。无论着何种服装,都应注意清洁、整齐、合体。清洁、整齐自不必说,单说合体,所谓合体,不单是指衣服的尺寸和人体的体型相适应,还包括把衣服的颜色、线条、样式和人的肤色、脸色等统一起来,比如,上身着深色高级毛料西装,下身如穿浅色布料裤子,这就有失合体,给人一种不伦不类的感觉。男士礼服一般有三种,白天参加仪式、婚礼,可穿晨礼服;晚间参加晚宴、音乐会可穿小礼服;极其郑重的场合则要求穿燕尾服一类的大礼服。目前,国际上正逐渐以黑色西装套服和灰色西装套服取代礼服,三件一套的黑色西装配以白色衬衫和黑色蝴蝶结,会给人以典雅高贵的印象,效果绝不亚于燕尾服。在正式场合穿西装,要精心选配衬衫和领带。白色衬衫使男士精神焕发,领带最好选用丝质的,而且要注意使之与西装的颜色协调。除穿宝蓝色西服外,黑色领带几乎可以同任何颜色的西装搭配。交际场合中男士的衣着不应有过多的颜色变化,大致以不超过三色为首要原则。另外,穿西装套服最好配上西服背心,因为让别人看到了自己衬衫与裤子的连接处是不应该的,也很不雅观。有时不穿西装套服也可以,但西装上衣和西裤的颜色要一致,既不要看上去"头重脚轻",也不要看上去"头轻脚重"。我国男士参加涉外活动可穿西装,也可穿中山装或民族服装。通常以西装和同色同质的毛料中山装为礼服,而以各种式样的其他中式262 服装和夹克为便装。在参加正式的外交活动时应穿礼服,普通的参观游览活动则可穿便服,民族服装在涉外活动中也可以作为礼服穿着。参加涉外活动,要尊重外宾习惯与东道主要求,如果我方人员接到的请柬上注明请穿礼服,则应当依照要求去做。另外要注意上班服装与休闲服装的区别。在正式场合,穿着运动服、牛仔服或沙滩装是不允许的。业余时间里,穿夹克衫、运动服、牛仔服以及羊毛衫都是可以的。女士在对外场合中的着装应当体现出女士的职业特点、个人风格和女性的魅力,并且要与出现的场合、环境相协调。在西方的交际场合,一般要求女士穿礼服。女士的礼服也有三种。常礼服为质地、色泽一致的上衣和裙子；小礼服为长及脚背不拖地的露背式单色连衣裙式服装;大礼服为袒胸露背的拖地或不拖地的单色连衣裙式服装。其他日常穿的服装称为便装。女士衣着上的选择余地是极为广阔的,即使是职业女性也是如此,既可穿最能展现女性魅力的裙装、西装套裙,又可自由自在地选择西装、夹克衫、牛仔装、衬衫、长裤等等。职业女性在公司企业上班一般要穿灰色或蓝色的西装套裙,这样有助于提高自己的威信,选择色彩柔和一点的衣裙则显得平易近人一些,但是穿着显得过于散漫的运动服式牛仔装或野味十足的服装在社交、工作中则是不应该的。我国女士在涉外活动中,选择衣着的范围也比较大,可以穿西装套裙、中式上衣配长裙或长裤、连衣裙、旗袍及其他民族服装。在比较正式的场合,我国的女士通常穿着西装套裙、连衣裙或旗袍作为礼服。旗袍是中国女性最佳礼服,它既能把中国女性柔美婀娜的身姿最大限度地表现出来,又能使女性显得端庄典雅。在社交场合中,我国女士穿旗袍参加往往会受到外宾由衷的赞美。女士着装不但要干净、整洁、合身,而且要注意在不同的场合服装所发挥的不同作用。参加宴会,要注意自己的衣着同宴会场所的色彩相和谐,而且要考虑同自己男伴的衣着相得益彰。参加婚礼时,不要穿同新娘的礼服同色的服装,本来是想去祝贺一对新人的,不要因为穿着不当引起别人的非议。而参加丧礼时,宜穿黑色或颜色柔和的衣裙。国外关于穿戴有所谓的"TPO原则",T代表时间,P代表地点,O代表目的。"TPO原则"要求穿戴必须与时间、地点、目的相适应。在社交活动中,不但要使自己衣冠楚楚、仪态大方,同时还要遵从有关的礼节。262 服饰的整洁是头等大事,参加社交活动前要换上整洁的内衣和鞋袜,领口、袖口不允许有污垢,衣服鞋袜上不允许有污渍,浑身上下不允许发出汗味或其他异味。穿西装时,衬衫的袖子要比西装的袖子长1至2厘米,并使衬衫的袖口露出来。西装上衣外面的口袋切忌让它成为"实用"的口袋。上衣的袖口和下衣的裤脚是不能够在他人面前卷起来的,西裤在穿着之前一定要费出裤线,这一类常识礼仪必须遵守。在社交活动中,不要主动把他人的注意力吸引到自己的服饰上面来。假如有人赞美你的服饰,应大大方方地说一声"谢谢!",但是不要在对方刚刚赞美完你的服饰后,就马上去赞美对方的服饰。在社交活动中,一旦进入室内,就应当主动脱去大衣、风衣和帽子,但西装上衣、夹克是不能随便脱的。有的公共场所设有衣帽间,可自行去存放衣帽。有的地方有专门的接待人员或秘书为客人拿走刚刚进门时脱下来的衣帽,对此不要拒绝,应当接受其服务,并表示感谢。在他人办公室或居室内,不要乱放自己的衣帽,只有当主人允许自己这样做时,才可以规规矩矩地将脱下的衣帽放好。服饰除了服装外,还包括首饰、戴饰等一类饰物。在我国,男子的饰物比较少,仅有戒指、领带夹等,而且戒指主要是作为信物来佩戴的,装饰作用不大。女子的饰物则多一些,有戒指、项链、手镯、耳环、头饰等。佩戴这些饰物应注意同自己的形体协调,并考虑与服装风格的统一。一般来说,在接待工作中,是不宜佩戴过多的饰物,以免给人以不稳重的感觉,从而降低信任,但在参加商业宴会时佩戴合适的饰物则是适宜的。首饰的佩戴也有一套规矩,它是一种沉默的语言,既向他人暗示了某种含义,又显示了佩戴者的嗜好与修养。对此虽然不必完全遵从,但在交际场合中也不能不慎重。戒指通常应戴在左手上,这大概是因为左手较少地用于劳作。拇指是不戴戒指的。把戒指戴在食指上,表示无偶而求爱。戴在中指上,表示正处在恋爱之中。戴在无名指上,表示已订婚或结婚。而把戒指戴在小手指上,则暗示自己是一位独身主义者。在不少西方国家中,未婚女子的戒指戴在右手而不是左手上。修女的戒指则总是戴在右手无名指上的,这意味着她已经把爱献给了上帝。一般情况下,一只手上只戴一枚戒指,戴两枚或两枚以上的戒指是不适宜的。参加涉外活动,佩戴的戒指以古典式样为好,太时髦了反则不好。262 手镯和手链的佩戴讲究差不多。如果在左臂或左右两臂同时佩戴,表明佩戴者已经结婚。如果仅在右臂佩戴,则表明佩戴者是自由而不受约束的。一只手上不能够同时戴两只或两只以上的手镯和手链,因为它们相互碰撞发出的声响并不好听。手部不太漂亮的人手上戴得东西不宜太多,否则容易暴露自己的短处,那些注意你手上首饰的人不可能不同时注意你的手。项链的佩戴因人而异,如脖子细长的人不宜选择细且长的项链,脖子短粗的人则宜选择细且长的项链,这样才利于弥补自己的缺陷。选配项链上的挂件,活泼好动者,可选配三角形挂件;成熟稳重者,可选配椭圆形挂件;女强人型可选配方形挂件。佩戴耳环要使之同佩戴者的脸型相"适合"。脸圆的人不要选用又大又圆的耳环,而应选用链式耳环或耳坠。脸方的人不要选用过于宽大的耳环,而应选用小耳环或耳坠。脸长的人不要选用长而下垂的耳环,而应选用宽宽大大的耳环。在一切正式场合,都应当避免佩戴发光、发亮、发声的耳环。胸饰的花色品种很多,选用时要兼顾年龄、装束、场合等因素,只要使人看起来不刺目就行了。总而言之,佩戴首饰必须坚持以下几条礼仪要求:第一,应当遵从有关的传统和习惯,在社交场合中最好不要靠佩戴的首饰去标新立异。第二,不要佩戴粗制滥造的首饰,在正式场合不戴首饰是可以的,戴就要戴质地、做工俱佳的。第三,佩戴首饰要注意场合,上班期间不戴或少戴首饰最好。运动或旅游时也不能够戴太多的首饰。准确地说,只有在交际应酬时佩戴首饰才最合适。第四,佩戴首饰必须考虑性别差异。在一般场合,女士们可以样样首饰都戴一戴,而男士佩戴最多的只有结婚戒指一种。场合越正规,男士戴的首饰就应当越少。此外,佩戴首饰还有一些特殊的禁忌需要注意,例如女士参加丧礼时,只允许佩戴结婚戒指和珍珠项链。服装的配件在人的整体装束中至关重要,一件用得好的配件,好似画龙点睛,可使您光彩照人、靓丽非凡,而一件用得不好的配件,262 好比画蛇添足,只能够败坏您的形象,因此在交际场合中,对服装的配件应当给予必要的注意。在正式场合穿礼服时,可配以黑色或白色领结,但打上蝴蝶结参加社交活动,给人的感觉就不郑重了。领带被称为西装的灵魂,选择上应当下一番功夫。系领带不能过长或过短,站立时其下端触及腰带为好。穿西装背心或毛衣时,领带要塞进背心或毛衣里。在正式场合不宜松开领带,而假日休闲时则不必打领带。男士应当多备上几条领带,以供不同场合使用。领带夹也是比较重要的男性饰物,它实际上是领带棒、领带针和领带别针的统称,起着固定领带的作用。在欧洲一些国家里,使用领带夹被当成一种坏习惯。那里的人认为,男士在行走中听任领带在胸前轻轻飘动,正是系领带的妙处,而用领带夹把领带夹得紧绷绷的,样子并不好看。如果使用领带夹的话,也不要用粗劣的产品。领带夹的位置不能太靠上边了,以从上往下数衬衫的第4粒纽扣处为好。西装上衣系上扣子以后,领带夹应当是看不见的。它不能够用来夹在上衣的领子上。男士的腰带有工作时使用和休闲时使用之分。在工作中使用的腰带以黑色或棕色皮革制品为佳,宽度一般不超过3厘米。而配休闲服装的腰带,多么夸张都是可以的。中年人腰围较大,可以系稍宽一些的腰带,但颜色和式样都不宜太醒目。系腰带不是扎绳子,因而不能太长了,通常以不超过腰带扣10厘米为标准。女士系腰带应考虑同服装相配套。除此之外,还要注意与体型搭配问题,如果自己柳腰纤细,那么系上一条宽腰带,会更显楚楚动人。如果腰围太粗,可系一条环扣粗大的腰带,外罩一件不系扣的外套或背心,使腰带的环扣成为他人瞩目的焦点。有很多很胖的有身份的中年人喜欢使用吊裤带,吊裤带不同质地、颜色的种类很多,用哪一种虽属个人爱好的事,但是切不可让它露在外面,这是一项很重要的服饰礼仪。服饰上的纽扣虽小,但作用却很大。服装上的纽扣的式样很多,可在礼服或西装上衣的口袋里置放,并配合领带、衬衫的颜色进行变化。装饰手帕不能被当作普通手帕使用,如使用得当,可增添许多体面与斯文。262 眼镜选戴得好,可使人显得儒雅端庄。方脸的人要选大圆框、粗线条的镜框;圆脸的人宜选四方宽阔的镜框;椭圆形脸的人最适合选框型宽阔的眼镜。在交谈或行礼时,最好先把眼镜摘下来,过后再戴上。选戴太阳镜时,商标要揭下来,不要以商标向他人炫耀,反倒给人一种肤浅的感觉。男士西装上衣和西裤的口袋是不适合放东西的,因此在公务活动中男士应携带一只公文包,它比那些小型或肩挎的手提包神气多了。公文包以深褐色或棕色皮革制品为上品,不要选择灰色的,也不要选择发光发亮、画满图案或广告的。手提箱只适宜带着去参加午餐约会。女用手提包应套在手上,不要拎在手里摆来摆去。体态窃究的女士不宜使用大提包,而身材高大的女士则不适宜用小提包。用挂历制作的小姐包不适合在商务场合使用。钱夹以皮制为好。又长又大的皮夹子被视为男士的"口袋秘书",适宜放在西装上衣内侧口袋里。任何类型的钱夹要注意不要塞得满满的。女士用的钱夹可随手携带,也可以放在坤包里。金笔、手表、打火机被西方人一度看作男士三大配件,并被当作身份的象征。职业男性应携带至少一枝钢笔和一枝铅笔,可放在公文包里,也可放在西装上衣内侧的口袋里,但决不能插在西装上衣外侧的口袋里。有身份的男士在交际中最好带一校高档、气派一些的钢笔。手表的佩戴因人而异,但不论男士还是女士,在涉外交往中最好要戴机械表,不要戴潜水表、太空表或卡通表。打火机可以当作装饰品,也可作为礼品。但在社交场合好吸烟的人一定要记住,不要只顾夸耀自己的名牌打火机而冷落了其他人。无论是房间钥匙,还是汽车钥匙,都应放在钥匙包里,或西装上衣内侧的口袋或公文包里,绝不要把钥匙别在腰带上,走起路来哗哗作响,有失庄重。2．职场仪容要求在社会交际活动中,一个人的仪容将给人留下非常深刻的印象,仪容不仅代表着外在形象,还体现着内在修养。仪容主要指一个人的容貌,包括一个人的头部和手部,如头发、脸庞、眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。仪容是生来就有的,具有一定的先天性,但后天也是可以改变来实现求美的目的。262 ◆头发头发是人体的最高点,很能吸引他人的注意力。因此,要经常洗头,保证头发不粘连、不板结、无发屑、无汗馊气味。入秋之前要对头发精心保养,因为这时会出现皮屑增多、脱发和断发的现象。若发现发尖打岔时,必须及时修剪。男性不但应经常洗发,还应经常梳理和修剪。洗头头发暴露在外面,沾染脏东西,而且头皮皮脂腺不断分泌细脂,头皮细胞角化形成头皮屑,因而养护头发的根本方法是洗头,以清除头皮污垢,保持头皮清洁。洗头前,为了除去灰尘和头屑,先把头发梳通梳顶,然后用温水。（水温在36℃~38℃为宜)打湿。擦上洗发剂后,轻轻揉搓,不要用力搔抓头皮,然后用清水将头发上的洗发剂洗去,如需要,可再擦一些护发素,使头发柔软、光亮有弹性。洗头时,最好用洗发膏和洗发香波,不要用碱性大的肥皂,以免头发变得干燥、发脆,容易脱落。许多人坚持每天洗头,夏天因皮脂腺和汗腺分泌物增多,可以多洗几次,冬天洗头的时间间隔可适当延长。梳头梳头能起按摩作用,而按摩对改善发质作用又很大。经常梳头还可以加速头皮的血液循环和皮脂分泌,促进头部皮肤呼吸,既能除污法屑,又可以保持发型。梳头也讲究一定的方法和技巧。头顶和后面的头发向上梳,左右两边的头发应由发根到发梢向两边梳。用力要匀,避免轻重过度。梳头的次数要勤,早晨、中午、晚间等时间都适合。发型男女的发型各不相同。男性发型通常有分缝发型、无缝发型和青年式烫发等。分缝发式有左分、右分之分,也可是四六分、三七分、二八分。女性的发型较为丰富,通常如盘头、披肩发等,但无论何种发型都要与本身的条件及周围的环境相协调。(1)发型要与脸型相协调。圆脸型(又叫娃娃脸)的人,双颊较宽,可选择头前部或顶部略半隆的发式,两侧则要略向后梳,将两颊及两耳稍微留出。262 长脸型的人,额前的发际线较高,额、腮成一直线或宽度差不多。发端应当顶部低,适当遮额,两侧的头发适当蓬松,可以留长发,也可以齐耳。若将头发做成自然成型的柔曲状,会更理想。方脸型的人,额角宽,两腮突出,显得脸型短阔。适宜选择自然的大波纹状发式,两颊头发略显蓬松遮住脸的宽部,冲淡脸部方正刚直的印象。大脸型的人选择发型时,头发要包住脸廓,使脸庞看起来集中、紧凑。剪短发的要把两侧头发压低,留长发的应当把头发收拢向后。三角脸型的发型,头顶部分的头发宜具有蓬松感,两侧的头发要紧贴脸部。(2)发型要与身材相适应。身材高瘦者,适合留长发型,这样可以增加发型的装饰性,但不要盘高发害或把头发剪得很短,以免显得更加瘦长。身材矮小者,适宜留短发或盘发,发型以秀气、精致为主,不宜搞得粗矿、蓬松或者留长发,那样会使身材显得更矮。身材较胖者,剪成运动式发型,会给人俏丽、健康的美感。但若留长波浪,两侧蓬松,则会显得更胖。(3)发型要与发质相协调。头发细软的人,不宜留过长的直发,可选择中长发或俏丽的短发,还可以把头发烫卷,产生蓬松感。发质较硬的人,不宜选择太短的发型,宜采用不到肩的短发或肩以下的长发型。(4)发型要与服饰相协调。服装与相应的发式相配,才会显得和谐大方,适宜得体。比如,在正式场合,女性身着套装,可将头发挽在颈后,颈低发髻,显得端庄、干练。着运动服时,可将头发扎成高高束起的马尾,显得青春、活泼和潇洒。着晚礼服时,梳个晚妆,可显得高雅、华丽。烫发染发可以美容,目前流行的有电烫法和冷烫法两种。电烫法是用碱剂作药水,抹在头发上,然后卷曲上夹,通电加热。这种方法对油性头发适用,干性发质者尽量不用。油性发质者,头皮油脂分泌多,电烫有干燥和收敛功能,从而可以改善头发发质。电烫时的高温对干性发质者损害较大,容易引起头发发焦、变脆、变黄。262 冷烫法就是利用化学药水制作的化学烫发剂,使头发软化,改变原形状,形成卷曲头发的方法,它优于电烫,冷烫出的头发不易受损,头发乌黑发亮,既柔润又有弹性,能保持很长时间,但不宜烫得过勤,至少间隔3个月。染发可以自己操作,也可去理发店染。染发前一定要清洁头发,洗净油垢。之后,用牙刷配合梳子涂抹染发剂。涂抹完后使头发自然干燥半小时,再用清水把发上的剩余药液冲去,涂上适当的护发剂,使已经变黑的头发增添光泽。◆皮肤脸部皮肤的保养,最主要的是洗脸。除了早上、晚上睡觉前洗脸之外,只要可能,都应抽出时间来洗净脸面。男性的皮肤多为油性或偏油性,更要经常洗脸,以除去体腺排出的皮脂和灰尘等附着物,保持面部皮肤的清洁。洗脸的正确顺序为先从多油垢的"T"地带洗起,接着是鼻子和下巴,然后再洗面颊与眼部四周,最后清洗耳部、颈部及发际、眉间等。对于不同类型的皮肤,如干性、中性、油性,洗脸可不同对待:干性皮肤,可以在玫瑰浸泡的水中加入少许蜂蜜,湿润整个面部,用手拍至干燥。每晚坚持2~3次,即能让面部肌肤光滑细腻;对待油性皮肤,可在热水中加入少许自醋,能够有效地去除皮肤上过多的皮脂、皮屑和尘埃,皮肤就富有光泽和弹性;中性皮肤,可以在晚上用冷水洗脸后,再用热水捂脸片刻,然后轻轻抹干。◆牙齿牙齿是口腔的门面,牙齿的清洁是仪容美的重要部分,不洁的牙齿常成为交际中的障碍。保持牙齿的清洁卫生,首先要坚持每天刷牙漱口。正确的刷牙方法是将牙刷毛束尖端放在牙跟和牙冠的交界处,稍微加压按摩牙跟,同时顺着牙缝上下颤动地竖着刷,不能使用在牙齿与腮颊之间来回拉的拉锯或横刷法。三顿饭后都要刷牙或漱口。早晨口腔中细菌最多,因此早晨起床后要刷牙,吃完早饭再漱口。262 中午饭后有条件的最好刷牙,如果没有条件,至少得漱口。晚上临睡前一定要刷牙,因为睡眠时,口腔几乎停止活动,唾液分泌减少,细菌容易滋生繁殖,损伤牙齿。切记,每一次刷牙时间不低于3分钟,刷牙除了清洁牙齿,也是一个按摩牙跟、消除疲劳的过程。而且,刷牙和漱口应在饭后3分钟内进行。其次,要尽量少抽烟,少喝浓茶。如果长期吸烟和喝浓茶,天长日久,牙齿表面会出现一层"烟渍"和"茶锈",牙齿会变得又黑又黄。在社交场合进餐后一定要剔牙,但切忌当着别人的面剔牙,可以用手掌或餐巾掩住嘴角,然后再剔牙。◆口腔口腔有异味是很失风范的事情。平常最好不吃生葱、生蒜一类带刺激性气味的食物。每日清晨,空腹饮一杯淡盐水,平时多以淡盐水漱口,能有效地控制口腔异味。必要时,嚼口香糖可减少异味,但在他人面前嚼口香糖是不礼貌的,特别与人交谈时,更不应嚼口香糖。◆手手也是仪容的重要部位。一双清洁没有污垢的手,是交往时的最低要求。指甲缝中不能留有污垢。要经常修剪指甲。指甲的长度,不应超过手指指尖。长指甲不仅不利健康,社交中也容易伤到他人。修指甲时,指甲沟附近的"爆皮"要同时剪去,不能以牙齿啃指甲。另外,在任何公众场所修剪指甲,都是不文明、不雅观的举止。◆鼻子和体毛鼻毛不能过长,过长的鼻毛,非常有碍仪容,可以用小剪刀剪去过长的鼻毛,不要用手拔鼻毛,特别是当着客人的面拔鼻毛更是有失礼仪。痰、鼻涕一类的"杂物"应及时清理,清理时,要避开众人眼睛。同时,不要用手去挖鼻孔。经常挖鼻孔,会弄掉鼻毛,损伤鼻粘膜,甚至使鼻子变形,鼻孔变大。262 体毛必须修整。腋毛在视觉中很不雅观。白领男性和女性应有意识地不穿暴露腋毛的服饰。女性在商务活动中如穿着使腋窝外现的服装,必须事先剃去腋毛,如穿裙装和薄型丝袜,也要事先剃掉外露的体毛,以免败坏整体形象。男性不准穿短裤,不准挽起长裤的裤管。第三章职场形体礼仪1．仪表的重要内涵国外的一位心理学家曾做过一个试验:分别让一位身着笔挺漂亮军服的海军军官,一位戴金丝眼镜、手持文件夹的青年学者,一位打扮入时的漂亮女郎,一位挎着菜篮子、脸色疲惫的中年妇女,一位留着怪异头发、穿着通遏的男青年在公路边上搭车,结果,漂亮女郎、海军军官、青年学者的搭车成功率很高,中年妇女稍微困难一些,那个男青年就很难搭到车。这则故事告诉我们:不同的仪表代表了不同的人,随之就会有不同的际遇。这个问题可不可以换成这样的假设,你自己在商场中选购商品,根据你自己的消费心理,你会选择购买一件包装得又脏又破的产品吗?肯定不会,因为普通消费者都认为,包装不仅仅是包装而已,它更代表了商品的质量和品位。包装能产生不同的效果。生活之中或社交场合之中,每个人都希望自己风度翩翩、仪表堂堂。漂亮的人期望不同场合的穿戴能为自己增添更多的魅力,相貌平平者就渴望仪表能给他人留下美好的印象。在仪表礼仪中,请时刻记住两条黄金法则:◆仪表是素养和品位的体现尽管许多有学问的人不修边幅,不太注重自己的仪表形象,但那毕竟是少数。对于大多数人,尤其需要出现在正式的社交场合的人士来说,仪表非常重要。质于内而形于外,文化修养高、气质好的人,懂得如何修饰自己的形象。仪表端正体现了一个人的素养、自尊和品位格调,也是对人和周围环境的尊重。美国行为学家迈克尔·阿盖尔做过实验:当他以不同的仪表装扮出现在同一个地点,得到的反馈完全不同。当他身着西装以绅士的面孔出现时,无论是向他问路还是向他打听事情的陌生人都彬彬有礼,显得颇有教养;而当他装扮成流浪者模样时,接近他来对火或借钱的人以无业的游民居多。尽管不能以貌取人,但人际交往之中仪表表达出的意义胜过语言,262 完全可以体现出一个人的灵魂和内在品质。◆仪表和成功联系在一起美好的第一印象永远不会有第二次。人们一般在见面后5秒钟内就对对方形成第一印象。许多人因为通遏的形象而找不到工作,为此苦恼不堪。一家大型制药厂的人事经理说,他不会录取一个穿脏皮鞋的应聘者。这不仅是小事,而且会影响以后的工作。美国成功学家拿破仑·希尔说,一个人能否成功,关键在于他的心态。成功人士都有一种积极心态,即PMA(PositiveMentalAttitade)。仪表是积极心态的外在表现,正式的、得体的、优雅的仪表能够增加人的自信和积极奋发的、进取的、乐观的心态,去面对现实,处理人生所遇到的各种矛盾、困难和问题,这样就可能受成功女神的青睐;相反,连自己的仪表都不再关注的人,可能心态消极、悲观,在人际交往中很难获得别人的尊敬和信任。2．体姿礼仪体姿是形体礼仪的重要组成部分,主要指人的各种静态的姿势,包括人的四肢姿态以及坐、立、睡、行等动作构成的各种姿态。我们知道,一个人即使长得很漂亮,身材也很出众,但如果姿态不好,其外在美就会受到破坏,所以,养成良好姿态,是体现仪表美的重要内容。古人主张人的姿态要"站如松,坐如钟,行如风"。这是姿态美的形象概括。良好的站立姿态应该给人一种挺、直、高的感觉。躯体要直立,肩不要向前抠,胸要挺,双臂在身体的两侧自然下垂,手心向内,中指贴裤线。从侧面看,从耳与面相接处,至脚的躁骨前侧,也要形成一条坚直的虚线。腹部平,胸部平,胸向前上方挺出,这样的站立姿态,才能给人一种挺、直、高的美感。在商务活动中,正确优美的站姿能给人以挺拔、笔直、舒展、俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。◆规范的站姿礼仪262 站姿的基本要求是"站如松",基本要领是头正,双目平视,下颌微收,面带微笑,挺胸,收腹,立腰,双肩放松,双臂自然下垂,双手在背后交叉或体前交叉,双腿直立。规范的站姿礼仪是两脚跟相靠,脚尖开度为45°~60°,身体重心主要落于脚掌、脚弓上,两脚并拢立直,髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺,臀、腹部前后相夹,俄部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直,胸略向前上方挺起。两肩放松,气下沉,自然呼吸。两手臂放松,自然下垂于体侧,虎口向前,手指自然弯曲。脖颈挺直,头顶上悬,下颌微收,双目平视前方。标准站姿的关键是三个部位:一.髋部向上提,脚趾抓地;二.腹肌、臀肌保持一定的肌紧张,前后形成夹力;三.头顶上悬,肩向下沉。这三个部位的肌肉相互牵制,才能保持标准的站姿。男士的基本站姿身体立直,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,两膝并严,脚跟靠紧,脚掌分开呈"V"字型,挺髋立腰,吸腹收臀,双手置于身体两侧自然下垂。或者两腿分开,两脚平行,但不能超过肩宽,双手在身后交叉,右手搭在左手上,贴在臀部。女士的基本站姿双脚呈"V"字型,膝和脚后跟尽量靠拢,或者一只脚略前,一只脚略后,前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢,后腿的膝盖向前腿靠拢。这些站姿是规范的,但要避免僵直硬化,肌肉不能太紧张,可以适宜地变换姿态,追求动感美。站立时要注意不要躬腰驼背或挺肚后仰,也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上,两手不要插在裤袋里或叉在腰间,也不要抱臂于胸前。◆规范的坐姿礼仪坐姿是日常仪态的主要训练内容之一。符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情、尊重他人的信息和良好风范。坐姿的基本要求是"坐如钟"。在社交场合,入座时,应以轻盈和缓的步履、从容自如地走到座位前,然后转身轻而稳地落座,并将右脚与左脚并排自然摆放,坐姿要端正、舒适、自然、大方,无论是坐在椅子上或是沙发上,最好不要坐满。262 坐定后,身体重心垂直向下,腰部挺起,上体保持正直,头部保持平稳,两眼平视,下颌微收,双掌自然地放在膝头或者坐椅的扶手上,如坐的时间太长感觉疲劳,可略靠在沙发上,但不可把脚一伸,半卧式坐,更不可歪斜地靠在沙发上。男士的基本坐姿主体挺直,下领微收,双目平视,两腿分开,不超肩宽,两脚平行,两手分别放在双膝上。女士的基本坐姿上身自然挺直,下领微收,目视前方,可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上,也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧。女士入座时,若着裙装,应用手将裙稍微拢一下,不要等坐下后,再重新站起来整理衣裙。女士就座时,要注意不可烧二郎腿,更不可将双腿叉开。男士可以交叠双腿,一般是右腿架在左腿上,但腿脚不能不停地晃动。无论是男士还是女士在就坐时,双手都不要叉腰或交叉在胸前,也不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停地晃动,更不要不时地拉衣服,整头发或抠鼻子、掏耳朵等,更不要用手托着脑袋,一副无精打采的样子。◆规范的行姿礼仪协调稳健、轻松敏捷的行姿会给人动态之美,表现出朝气蓬勃、积极向上的精神状态。行姿的基本要求是"行如风",起步时,上身略向前倾,身体重心落在前脚掌上。行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑,手臂伸直放松,手指自然弯曲。摆动时,以肩关节为轴,上臂带动前臂,前后自然摆动,摆幅以30°~35°为宜。步幅适当,一般应该是前脚的脚后跟与后脚的脚后跟相距一脚长。跨出的步子应是全脚掌着地,膝和脚腕不僵直,行走足迹在一条直线上。行步速度,一般是男士108~110步/分钟,女士为118~120步/分钟。行走时,男士不要左右晃肩,女士髋部不要左右摆动,着高跟鞋应注意保持身体平衡,以免摔跤。男女两人同行,女士步幅较小,男士步幅较大,男士应适当调整步幅,尽量与女士同步行走。262 行走时,不要左顾右盼、左摇右摆、大甩手,也不要弯腰驼背、歪肩晃膀,步履蹒跚,不要双腿过于弯曲,走路不成直线,更不要走"内八字"或"外八字"。行姿礼仪中,包括变向行姿礼仪。变向行姿礼仪是指在行走中,需转身改变方向时,注意要让身体先转,头随后转,并同时向他人告别、祝愿、提醒、寒喧等时的行走姿态礼仪,具体包括以下几种形式:后退步与人告别时,不能扭头就走,应先向后退三步,再转身离去。退步时脚轻擦地面,不要高抬小腿,后退步幅要小。转身时要身先转,头稍后一些转。引导步指走在前边给宾客带路的步态。引宾时,要尽量走在宾客的左侧前方,整个身体半转向宾客方向,左肩稍前,右肩稍后,保持两三步的距离。遇到上下楼梯、拐弯、进门时,要伸出左手示意,提示客人先上等。前行转身步前行中要拐弯时,要在距所转方向远侧的一脚落地后,立即以该脚掌为轴,转过全身,然后迈出另一脚。向左拐时,要右脚在前时转身,向右拐时,要左脚在前时转身。另外,所穿服饰不同,步态亦应有所区别。一般地讲,直线条服装具有舒展、庄重、大方、矫健的特点,而以曲线条为主的服装则显得抚媚、柔美、优雅、飘逸。行姿要展现服装的特点。穿西装时,后背要保持平正,两脚立直,走路的步幅可略大些,手臂放松伸直摆动,手势简洁大方,力求走出穿着者的挺拔、优雅的风度。女士穿旗袍行走时,要身体挺拔,胸微含,下颌微收,不要塌腰撅臀。走路时,步幅不宜过大,以免旗袍开叉过大,露出皮肉。两脚跟前后要走在一条线上,脚尖略微外开,两手在体侧自然摆动,站立时,双手可交叉于腹髋。女士穿着长裙可显出女士身材的修长和飘逸美,行走时要力求平稳,步幅可稍大些。转动时,要注意头和身体相协调,调整头、胸、髋三轴的角度,体现美感。女士穿着短裙时,要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的风度,步幅不宜过大,但脚步频率可以稍快些,保持轻快灵巧的风格。在正式社交场合,女士要经常穿着黑色高跟鞋,此时,行走要保持身体平衡,具体做法是:直膝立腰、收腹收臀、挺胸抬头。膝关节不要前曲,臀部不要向后撅。一定要把躁关节、膝关节、262 髋关节挺直,行走时步幅不宜过大。◆规范的蹲姿礼仪蹲姿不像站姿、坐姿、行姿那样使用频繁,尤其在商务礼仪中更为少用,但讲究行为举止礼仪的职业人士,同样应当讲究蹲姿。下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒或摔倒,而且使头、胸、膝关节不在一个角度上,从而使蹲姿显得优美。蹲姿有两种基本形式:高低式蹲姿和交叉式蹲姿。高低式蹲姿左脚在前,右脚在后,向下蹲去。左小腿垂直于地面,全脚掌着地,大腿靠紧,右脚跟提起,前脚掌着地,左膝高于右膝,臀部向下,上身稍向前倾,以左脚为支撑身体的主要支点。交叉式蹲姿下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地,左腿在后与右腿交叉重叠,左膝向后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地。两脚前后靠紧,合力支撑身体。3．体态礼仪人的体态,可以传达人的思想和感情,而且它所传达的信息是十分可观的。心理学家有一个有趣的公式:一条信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的人体动作。可见,人们获得的信息大部分来自视觉印象,如我们"表示同意"时会点点头,说"不要"时会摇摇手,说"欢迎光临"时满面笑容,喊着"你滚出去"时则怒目圆睁,高兴时手舞足蹈,愤怒时以沉默表示抗议。对聋哑人来说,体语更是表情达意、传递信息的主要手段,因而美国心理学家艾德华·霍尔曼十分肯定地说:"无声语言所显示的意义要比有声语言显示多得多。"对人际沟通来说,体态语言因其独特的有形性、可视性和直接性,具有不可低估的特殊价值。体态语言通过眼神、面部表情、手势、姿态等将有声语言形象化、生动化,以达到先"声"夺人、耐人寻味的效果。262 它能充分弥补有声语言表达的不足,并可帮助受话人深刻、准确地把握言事意旨,有效地防止因语言表达的空乏而带来的误解。在长辈直言怒斥后生时辅以爱抚、安慰的眼神,会叫人心悦诚服;在妻子需要袖手旁观的丈夫做家务帮手时,伴有一个亲昵、温柔的举动,会让他饶有兴趣地来参与;在领导向下属吩咐工作时附上一个善解人意的微笑,则能令人心情舒畅愉"快;在安慰受到了挫折和困难的朋友时抓住他的手或抚摸他的肩膀,会让他感到亲切和温暖……灵活有效地运用体态语言,给平凡乏味的有声语言润色,就会避免因语言不详而导致的语言沟通中的麻烦和障碍。体态语言不仅能与有声语言互为补充,而且一个人的体态形象能体现着主体的内在气质、风度和人格。在日常生活的谈话中,人们的举手投足、一整一笑,无不传递着大量的信息,显露出主体的思想感情、爱憎好恶和文化修养。因此,在人际沟通中,人们不仅通过别人的体态动作去衡量他人的价值,同时也通过自己的动作和姿态来表现个人的风度。优美的体态风度能帮助谈话者建立良好的第一印象,使其形象符合对方的期待,一开始从感觉上、心理上打开与对方交流的渠道。特别在商务活动中,"第一印象"非常重要,有时甚至决定了整个商务活动是否能有效地展开,如求职应聘时,求职者的形象、气质、风度俱佳,首先能在主考官的脑海里留下好的印象,后面的面谈就更容易沟通些;假如求职者不修边幅,大大咧咧,或者拘谨胆怯,体态不自然,手脚无处放,这样就不会给主考官留下好印象,以至影响下面活动的展开,以后要改变这种印象,则需付出几倍的努力。具体地说,体态语言所起到的作用有下面这些:(1)辅助有声语言,起到"让听众较为完整接受信息"的作用。有声语言在表情达意上是有一定局限的,口语表达者出于某种目的或原因,常常把所要表达的意思一部分甚至大部分隐藏起来,而造成"词不达意"、"言不由衷"的结果。根据弗洛伊德的解释,这大概是经过理性加工的语言往往不能直率地表露一个人的深层心理和真实意向的缘故。从听者的角度来看,有声语言的这种无形性、隐藏性和间接性,往往叫他们难以"尽解人意",于是,双方的交流和沟通就有了很大的障碍。体态语言有效地弥补了口语表达的不足。如果说有声语言主要诉诸人的听觉器官,那么体态语言主要诉诸人的视觉器官。只有视、听作用双管齐下,才能给听众以完整、确切的印象。如进行求职面试这一公关活动,262 当谈话结束后,主考官站起来,漫不经心地把手伸给你,并说"我们会告诉你消息的。"这句话较含蓄,昕者如不仔细体会,是难以理解准确含义的。综合主考官的语言和体态、表情,你应能体会到你成功的希望很小,得马上到别处去找工作。但是,如果主考官在谈话后站了起来,热情地同你握手,甚至把你送出办公室的门说"等着吧,我们一定会告诉你消息的!"这一体态语言,有效地补充、辅助了这一简短的有声语言,它所告诉你的,是你已有几分成功的把握,你确实可以等待着该单位的消息。体态语言的辅助作用还体现在说话者有意无意地通过体态语加强表达效果,强化主体信息表达的感染力,它直接作用于听众,让听众更直接、更有效、更全面地接受信息。这种强化作用的体态语言,有时是无意识的,即不自觉地用体态语言加强表达效果:如我们说"请"、"请进"时,会不自觉地把身子向前倾,一只手向一侧一伸,做个"请"的姿势;而说"再见"时,一只手在面前挥来挥去;赞美某人某事说"很好"或"呱呱叫"时,会不自觉地伸出右手或左右两手大拇指;而营业员回答顾客"对不起,这批货没有了"时,会不自觉地两手一摊,做"没有了"的动作。所有这些,都是一些无意识的动作,而这些体态语言却有力地强调了有声语言的内容。另一种强化是有意识的,或者说是主动设计了一些体态语言,以加强有声语言的表达效果。如在演讲中,最后的结束语,为体现出号召、希望和决心,而有意设计的推掌和压掌的动作:"我们要排除一切障碍取得决定性的胜利",用一个推掌手势,便能强调其内涵。在商业洽谈中,有些人为显示自己的优越,不仅口头上说自己的产品如何价廉物美,自己的企业在同类企业中如何占有优势,而且有意识地采取一种不寻常的姿态,如标准式的架腿、深坐,甚至双手交叉垫于脑后等,这些都强化了口头语言的表达效果。(1)取代有声语言,起到"此时无声胜有声"的作用。《三国演义》里的《空城计》就是个典型运用体态语言取胜的例子。诸葛亮明知司马懿的大兵逼近空城之下,但他仍不慌不忙,指令一些老弱残兵打开城门清扫大街,而他自己却安如泰山地坐在城楼上饮酒弹唱,神情自若。司马懿观后,误以为诸葛亮一定设有陷阱,经再三思考,终于引兵撤退。在此,充分显示了体态语言的作用,它取代了有声语言,而且达到了"无声胜有声"的效果。有声语言千言万语难表现出来的感情和信息,有时,两三个动作却表露无遗了。262 所以,在一些特定的场合,无声语言完全可以不依附有声语言而独立传情达意,表现主体的思想感情,甚至用无声语言才是最佳的选择,这的确是"此时无声胜有声"了。如有意识的停顿、沉默,只用体态或表情传递信息,往往会起到意想不到的作用和效果。如交谈时,为表达一种沉痛的心情而低着头,面带忧伤沉默无语;或在交谈过程中,神情专注,认真倾听,不发一言;营业员、服务员,面对无理取闹的旅客和顾客,不与之争辩,却始终面带微笑。这些体态语言确是滔滔不绝的口语表达难以替代的,它不仅能准确传递某种信息,而且弥补了用有声语言表达带来的不足、缺陷或不良效果。所以,在人际交往、公关活动中,应适当运用体态语言取代有声语言的表达。(1)塑造美的形象,起到"人际沟通的通行证"的作用。有声语言能显示主体的文化程度、个性特征,展示主体的个性魅力,但如要充分展示自己的气质、风度,光靠从容、流利、幽默、机智的谈吐显然是不够的,还需要无声语言的密切配合。但是体语也不可滥用、误用,它的运用需要讲究一些原则。（1）体态语言与有声语言应同步进行,不能脱节。体态语言的重要功能是辅助有声语言的表达,故在使用体态语言时,应与有声语言同步进行,有机地配合有声语言的表达,而不是与有声语言脱节,甚至表达的是与有声语言截然不同的意思。如果两者分离,就会弄巧成拙。如表现欢快的内容,却是悲悲切切的表情;表现感伤的内容,却又面带微笑,这显然很不协调。在人际交往中,如果体态语言和有声语言不一致,往往会给人一种不真实、虚伪或有意掩饰着什么的感觉。假如一位客商去某公司洽谈生意,与该公司经理见面,并表示十分高兴与经理相见,但他握手时却用"死鱼"式握手,毫无生气,这种握手就能证明他的高兴是装出来的,神态可能是虚假的。所以,在人际沟通中,尤其应注意体态语言与有声语言的配合要一致,只有有声语言表达清晰、响亮、准确、有感情,同时配以得体的表情、动作、姿态,才能给人留下美好的立体形象。(2)恰到好处,适可而止。体态语言尽管在口语交际中有着很大的作用,但它毕竟是作为有声语言的辅助手段而存在的,大部分情况下不能脱离有声语言而存在。所以,我们运用体态语言要适度,要恰到好处,不可喧宾夺主。如果每句话都用上一个表情或动作,搔首弄眉,手舞足蹈,随意发挥,反而会弄巧成拙,262 令人反感。一个人与人交谈时,或倾听别人谈话时,总是挤眉弄眼,手脚动个不停,只会弄得对方不安,不会认真倾听你的谈话或耐心与你交谈,甚至调头就走。所以,口才主要体现在口头语的表达上,体态语言只能作为一种辅助手段,在运用过程中不能过多,一举手、一投足都要恰到火候,适(3)切合语境,符合身份。不同场合要求应用不同的体态。喜庆的场合要兴高采烈,甚至可以翩翩起舞,但在严肃的、庄重的场合就不能高声说笑、手舞足蹈。在一次法庭上,一位被告极不严肃,或掩嘴窃笑,或指着手谩骂,几次被庭长制止,但仍不改正,最后以蔑视法庭罪加一等。这种现象在人际交往中经常发生,如一些不良的坐姿、立姿,不良的行为动作,不管在什么环境下都随处可见,这些不文明行为与周围的环境不协调,也必定影响人际的交往。所以,在一些正式场合,要注意运用符合语境的体态语,不可随随便便,轻率粗俗。体态语言的运用,还要符合表达者的身份。一般来说,中老年人要稳重老成,不能有轻浮的动作表情,青少年则要活泼大方,不要故显老成持重。体态语言往往还能体现一个人的知识修养和文化水平,正常情况下,知识水平越高,体态越优雅。一个大字不识,只知耕地犁田的农民,言谈举止粗俗尚情有可原,但作为一个有修养、有文化的知识分子,如举止粗俗则就不应该了。下面以眼神、微笑、手势为例说明一下体态语言的要求与运用。◆眼神眼神,是最富有表现力的体态语,能传递丰富的信息和情感。从交际功能看,眼睛是全身接受非语言交际行为最重要的组成部分,也可能是在可见范围内发出非语言交际信息的最重要部位。眼神可以传达出多种语言信息,它的运用也有一定的讲究。首先,不同的目光可以传递不同的含义和信息,而接受信息一方可以通过观察眼神而了解所发出的信息。这主要取决于瞳孔的变化。一般来说,瞠孔的扩大传达出正面的信息,如表示爱、欢喜或兴奋。相反,瞳孔的缩小则传递出负面的信息,如表示消极、戒备和愤怒等。研究表明,当某人极度兴奋激动时,他的瞳262 孔就会扩大到它正常大小的4倍多。反之,某种愤怒或消极的态度能使它的瞳孔缩小到人们称之为"蛇眼"的程度。卓有经验的经商者,可以根据对手对货物是否有兴趣,从而决定要价的高低。除此之外,还能通过眼神注意方向,窥测其意向。实际交往中,目光注意方向的含义是丰富多彩的。人们是不难从目光中了解他人是友善还是敌视,是镇静还是慌乱,是全神贯注还是三心二意。其次,在口语交际中,目光还能起到组织、控制、启发、鼓励听众的作用,帮助有声语言制造一个有利的交际气氛。以领导主持会议为例:当领导走上讲台,未开口之前,先用目光扫视整个会场,这种扫视能起到组织和控制作用,到会者会立刻停止一切活动,进入听讲状态。会场出现冷场时,领导要善于用鼓励的目光,使准备发言者增添信心,踊跃站起来发言。全场纪律松懈,讲话者过多,领导投过去严厉的目光,并停留一会,可使讲话者自动收敛。所以,有经验的领导都善于用目光驾驭整个会场,使会场井然有序而生动活泼。最后,眼神还有反映深层心理的作用。"眼睛是心灵的窗户",眼睛的动作一向被认为是最明确的情感表现,但有些反映深层心理的眼神,却是要认真窥测捉摸才能弄懂的。如在人际交往中,视线的有意回避,说明他是在掩饰什么或有所愧疚,交际的双方就要从特定的语境中猜测对方目光所能体现的心理。如在商业洽谈过程中,有些谈判者眼神闪烁不定,这反映出这些人精神上的不稳定或性格上的不诚实,与这种人洽谈业务时就要特别谨慎,以防上当受骗。所以,在人际沟通中,一方面,我们主张以坦诚的目光表达自己真挚的情感;另一方面,交际双方又要善于解读眼神的信息,从对方眼神中挖掘深层心理,只有这样,才能运用眼神进行有效的沟通。既然眼神在人际沟通中有如此重要的作用,那我们就要学会善于运用眼神。第一,注意视线接触对方的时间。与人交谈时,视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30%~60%,超过这一平均值时,可被视为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣;低于此平均值时,则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣,故在谈话过程中,应掌握好这一时间度。不能直视或长时间地凝视对方,这可以认为是对私人占有空间或势力范围的侵犯,是不礼貌的或挑衅"性的行为;完全不看对方,则可认为是自高自大、傲慢无礼的表现,或者企图掩饰什么,诸如空虚、慌张等。第二,注意视线停留的部位。262 从视线停留的部位可反映出人际关系状态有三种:一是视线停留在两眼与胸部之间的三角形区域,这被称之为近亲密注视。二是视线停留在双眼与嘴部之间的三角形区域,这为社交注视,是社交场合常见的视线交流位置。三是视线停留在对方前额的一个假定的三角形区域,这为严肃注视。这种注视方式能造成严肃气氛,使对方感觉到你有正经事要谈,这样你本人就保持了主动。在人际沟通中,运用眼神要注意根据关系亲密程度来确定视线停留部位,也可以依据语境、场合来确定。如社交场合运用社交注视;领导找下属谈话,则运用严肃注视;朋友间的交谈,则使用近亲密注视等。第三,注意眼神变化。眼神的变化能准确传递某种信息。不同的视觉方向表达不同的含义,仰视表示思索,俯视表示忧伤,正视表示庄重,斜视表示蔑视等,不可随便使用。其次,眼神的变化要自如协调,要与有声语言有机地配合在一起,不能只顾眼神,不顾其他或者两者分离。眼神变化要与其他的表情动作协调一致,成为一个有机的整体。眼神变化后,即完成了一个意思的表达,之后要马上恢复正常,否则就会产生形不达意的后果。◆微笑在脸部表情这一动态体语中,微笑是最重要的一种表情语言。微笑具有强化有声语言沟通功能,增强交际效果,改善形象,拉近距离等多方面微妙、奇特的作用。首先,微笑能给对方良好的第一印象。著名的美国旅馆大王希尔顿在一次新旅馆营业员工大会上问大家:"现在我们旅馆新添了第一流的设备,你们觉得还应该配上哪些第一流的东西,才能使顾客更喜欢希尔顿旅馆呢?"员工们纷纷提出自己的意见,但希尔顿并不满意,他说:"你们想想,如果旅馆只有第一流的设备,而没有第一流服务员的微笑,顾客会认为我们提供了他们最喜欢的全部东西吗?如果缺少服务员美好的微笑,能使我们的上帝有回家的感觉吗?"稍停片刻,希尔顿又接着说:"我宁愿走进一家设备简陋而到处充满服务员微笑的旅馆,也不愿去一家装饰富丽堂皇但不见微笑的旅馆。"正是这种微笑,让希尔顿旅馆赢得了不少顾客,给希尔顿带来了信誉和成功。的确,微笑是人际沟通的通行证。微笑能给人以温暖,令人愉悦和舒畅。人们如夸赞某家商场服务态度好,能热情为顾客服务,这时,在人们的脑海里,定会映出服务员真挚、热情的笑脸,这美好的形象会让顾客难以忘怀,于是,便带来了许许多多顾客的再次光临。262 其次,微笑能打破僵局,解除人的心理戒备。人际交往的障碍之一就是戒备心理,尤其在一些重要的交际场合,人们的心理防线就筑得更加牢固,生怕由于出言不慎带来麻烦,有的人甚至是一言不发,有的人尽量少说话,这样,沟通就出现了障碍,很多交际场合出现了僵局。在这种情况下,微笑可以作为主动交往的敲门砖,拆去对方的心理防线,使之对自己产生信任和好感,随之进入交往状态。另外,上级在做下级思想工作时,多数下级都抱着一种戒备心理,防备上级,甚至产生一种抵触情绪。这时,上级就不能板着脸训斥下级,而是要面带微笑,鼓励下级把心里话说出来,这样才能彼此沟通,达到思想教育的目的。发自内心的真诚的微笑是一个人人格、品德的最好证明,常常能在瞬间起到消除戒备和成见的作用。再次,微笑可以表示对他人的尊重和友好。每个人在交往中都希望能受到尊重,能被对方友好地对待,而这种友善的态度,除了通过交往双方的话语表达出来之外,那就是挂在双方脸上真诚的微笑了。不管是初次相见的人,还是彼此熟悉的人,都想从对方脸上看到这种表情。所以,国家领导人接见外宾时为表达对外宾的尊重和友好,要面带微笑;公司、企业的公关人员面对各方公众时,酒店、旅馆的服务员在接待顾客时,上下班的路上熟人相见时,微笑都表示出了对对方的尊重和友好。这种微笑能使对方的自尊心得到极大的满足,相反,表情冷漠,传递给对方的是不尊重、不友好的信息,即使勉强交谈下去,气氛也是沉闷压抑的,难以取得满意的效果。最后,微笑能表示对他人赞许、谅解、理解等态度。如:在交谈过程中,用微笑、点头的方式,表示对对方意见的赞许;误解消除,对方道歉,你抱之一笑表示谅解;面对顾客怒气冲冲的投诉,服务员一直面带微笑认真倾听,以示对他心情的理解等。在许多情况下,微笑的作用确实是千言万语无法取代的,如上述顾客投诉,工作人员冷脸相对,甚至指责、争吵,后果可想而知,而微笑却如一缕春风,化解了与顾客的矛盾,也沟通了与顾客的感情。微笑看似简单,但要把握到恰到火候也不是轻而易举可以达到的。经常出现的毛病是:笑过了头,嘴咧得太大,给人一种傻乎乎的感觉;再有就是皮笑肉不笑,看上去让人觉得不舒服。要解决这些问题,纠正这些毛病,262 首要的是解决基本态度的问题。当代心理学根据最新研究成果已经找到了真笑和假笑的区别。如果你在交谈中能够以完全平等的态度对待对方,尊重对方的感情、人格和自尊心,那么你的微笑就是真诚的、美丽的,就具有强大的凝聚力和感染力,否则,你的微笑就是虚假的、丑陋的,你所能得到的也只能是逆反心理和离心力。所以,只有基本态度端正了,"皮笑肉不笑"的问题才能迎刃而解。其次,要注意掌握微笑的动作要领和方法。微笑时,口腔打开到不露或刚露齿缝的程度,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翘。◆手势手势语是通过手和手指的活动来表达信息的一种特殊语言。手势无论在商务交际,还是在日常生活中,使用的频率都很高,使用范围也很广泛。手势能辅助表情达意,又可以展示个性风度,在"体语"大本营中,它是一个引人注目的"角色"。手势按动作意义的不同可分为:拱手、招手、挥手、摆手、摇手、握手等动作。按作用的不同,手势还可分为下面四种:情绪性手势即用手势表达思想情感。比如,高兴时拍子称快;悲痛时捶打胸脯;愤怒时挥舞拳头;悔恨时敲打前额;犹豫时抚摸鼻子;急躁时双手相搓;而用手摸后脑勺则表示尴尬、为难或不好意思;双手叉腰表示挑战、示威、自豪;双手摊开表示真诚、坦然或无可奈何;扬起巴掌用力往下砍或往外推常常表示坚决果断的态度、决心或强调某一说辞。情绪性手势是说话人内在情感和态度的自然流露,往往和表露出来的情绪紧密结合,鲜明突出,生动具体,能给听者留下深刻的印象。表意性手势即用手势表明具体内容,表达特定含义。这些手势大多数是约定俗成的,含义比较明确。如:招手,表示让对方过来;摆手,表示不要或禁止;挥手,表示再见或致意;竖大拇指,表示第一或称赞;伸小指,表示最小或蔑视;用手指指自己的胸口,表示谈论的是自己或跟自己有关的事情;伸出一只手指向某个座位,是示意对方在该处就座等。手势的表意动作也属于人的一种自觉动作,也有特定场合、特殊情况下的手势表意,如聋哑人的哑语主要通过手势表意,还有交通指挥、体育裁判等,在这些公众场合,语言不便使用,人们往往借助手势表示特定的含义。象形性手势即用手势来摹形状物。如说东西很大时,用双手合成一个大圆,说某人个子很矮时手板往下一压。象形性手势能使所表达的内容更形象、更生动。象征性手势262 即用手势表达某一抽象的事物或概念。如说"我们一定要取得这次谈判的胜利"时,手掌用力向前方劈去;说"迎接更加美好的明天"时张开双手,徐徐向前;说"我们成功了"时双手握拳,用力向上挥动;说"必须杜绝小偷小摸的事再次发生"时,做一个用手下砍的动作。在日常生活中,我们要善于从他人手的动作来猜测和判断对方的心理,如:搓手掌往往是人们用来表示对某一事情结局的一种急切期待的心理,也就是说,当人们对某事的未来结果有一定成功的把握,或是期待着成功的结果,或者在一种不知如何是好而且又急切盼望尽快知道结果的情况下,手掌所流露出来的一种期待信号。当一个推销员神气活现地走进经理办公室,搓着手掌,并喜笑颜开地对经理说:"经理,我看咱们这次一定能大赚一笔!"这暗示出推销员对这笔生意的期待。再如,一些自信的佼佼者经常采用一种塔尖式手势,即两手伸直,两手的5个指尖并拢,放在胸前,以这种手势显示他们的高傲情绪。在上下级之间,这种手势主要用来传达当事者"万事皆知"的心理状态。某些大公司的总经理在给他的下级传达指示时,某些领导作报告时都惯用这种手势,这种手势显示出一个人的自信。相反,在一些面谈或谈话过程中,如果一个人双手相握,或者不断玩弄手指,那么,他就会使对方感觉到他这个人缺乏自信心,或者显得十分紧张。还有说谎时不由自主地捂住嘴、捂住耳朵或用手遮住眼睛,后悔自责时会用手搓后脖子或拍拍前额等等。在交际过程中,要善于观察对方的这些手势,明确其特定含义,从而掌握主动权。4．动作语礼仪禁忌在商务活动中,有一些不雅的、缺乏礼仪的动作经常出现,这些动作会影响到交际双方的关系,给人留下很坏的印象,因此要尽量避免。这些缺乏礼仪的动作表现是:◆总是摸后脑勺当与人交谈时,总觉得自己的双手是多余的,交谈中下意识地总是挠一挠后脑勺,这是一种习惯性动作。可是,对方却认为你不够成熟,缺乏社交经验。◆摆弄东西262 有些人在交谈或开会时,手中总想拿点什么东西摆弄着,这种习惯很不好,是对对方不尊重的行为表现。还有些人讲话时总喜欢拍打对方一下,这种轻浮的动作,多数人是很反感的。◆抖动腿部有些人坐着时,不管是参加多么重要、严肃的会议,两腿总是不停地抖动,或者是一条腿压在另一条腿上不停地抖动,特别是脚尖抖动得还很有节奏,这会给对方留下你很高傲、不好接近的感觉,同时它也是一种缺乏社会修养的行为。◆身体乱晃有些人讲话时总喜欢越讲越与对方靠近,有时甚至和对方身体靠上了,也有些人在交谈时,对方一有不同意见时,就摇头摆尾地乱晃,这会令对方感到你很不成熟。◆当众打哈欠有些人在与对方交谈或进行其他商务活动时,总是不合时宜地打上一二个哈欠,也许你是没休息好,也许是别的原因,但别人会以为这是你不耐烦的表现,从而为你们的交往设置了障碍。因此要尽量避免破坏你们关系的无声语言。◆当众掏耳或挖鼻孔有些人不管身在何处,也不管什么场合,只要他看见什么可以用,就会随手取来掏耳朵或用手指挖鼻孔,尤其是在餐室,大家正在饮茶、吃东西的时候做这些小动作,往往令旁观者感到恶心。这些小动作实在不雅观,而且失礼、失风度、失教养。◆当众剔牙宴会席上,谁也免不了会有剔牙的小动作,虽然这个小动作不可避免,但也要注意礼仪。剔牙时不要露出牙齿,也不要把碎屑乱吐一番,这极为失礼。假如你需要剔牙,最好用左手掩住嘴,头略向侧偏,吐出碎屑时用手巾接住,或躲在没人处剔。262 ◆当众搔头皮有些头皮屑多的人,在社交的场合也忍耐不住皮屑刺激的瘦痒,而搔起头皮来。搔头皮必然使头皮屑随风纷飞,这不仅难看,而且令旁人大感不快。搔头皮这种现象在公共场合,实在有损形象,特别是在宴会上,或者在较为严肃、庄重的场合,这种小动作是很难叫人谅解的。◆交谈中总是频频看表这是告诫那些在交际中总是抬起胳膊看表的人,因为这样的小动作会使交际中的另一方认为你还有比你们交谈更重要的事情要做,从而不愿把谈话继续下去;同时,你的动作可能引起对方的误会,以为你没有耐心再听下去,或你不喜欢与他交谈,从而设置了不必要的障碍。如果你确实有要事在身的话,你不妨婉转地告诉对方改日再谈,并表示歉意,这才合乎礼仪规范。第四章职场言谈礼仪1．敬语、谦语的运用英国谚语有云:善始者方有善终。第一印象的重要性不言而喻。你与人打招呼的方式、介绍别人或自我介绍的方式很可能决定着以后整个交往的成功与失败。倘若你留给人的第一印象不佳,那么你可能需要花费很大的精力才能弥补缺陷,重新树立你的形象。如与熟人相遇,要先主动向对方问候、发话,如有必要,要与对方握手,让对方感觉到你对他的尊重,还可以称呼对方名字,让对方感到亲切。此外,眼睛是人的心灵之窗。因此,打招呼时应该以充满真诚且明亮有神的眼睛注视对方,使对方在不知不觉中打开心扉并对你产生信赖,从而容易接受你。下面这些客套话,会显示出你的修养来。初次见面说"久仰",分别重逢说"久违"。262 请人批评说"指教",求人原谅说"包涵"。求人帮忙说"劳驾",求人方便说"借光"。麻烦别人说"打扰",向人祝贺说"恭喜"。请人看稿称"阅示",请人改稿说"斧正"。求人解答用"请问",请人指点用"赐教"。托人办事用"拜托",赞人见解用"高见"。看望别人用"拜访",宾客来至用"光临"。送客出门说"慢走",与客道别说"再来"。陪伴朋友用"奉陪",中途先走用"失陪"。等候客人用"恭候",请人勿送叫"留步"。欢迎购买叫"光顾",归还原主叫"奉还"。对方来信叫"惠书",老人年龄叫"高寿"。自称礼轻称"菲仪",不受馈赠说"反壁"。上面这些客套话,都属敬语和谦语,如能适当运用它们,会让人觉得你彬彬有礼,貌若君子,很有教养。它可以使互不相识的人乐于相交,熟人更加增进友谊;请求别人时,可以使人乐于提供帮助和方便;发生矛盾时,可以相互谅解,避免冲突;洽谈业务时,使人乐于合作;在批评别人时,可以使对方诚恳接受。在称呼方面要注意:称呼长辈或上级可以用老同志、老首长、老领导、老先生、大叔、大娘、叔叔、伯伯等。称呼平辈可以用兄、姐、先生、女士、小姐等。询问对方姓名可用贵姓、尊姓大名、芳名(对女性)等。询问对方年龄可用高寿(对老人)、贵庚、芳龄(对女性)等。敬语中,"请"字功能很强,能量较大,是语言礼仪中最常用的敬语,如"请"、"请坐"、"请进"、"请喝茶"、"请就位"、"请慢用"等。"请"字带来了人际关系的顺利进展,交往的顺利进行。谦语就是自谦的话,使用正确的谦语,能使对方与自己的距离缩短,262 为彼此的谈话奠定友好的基础和融洽的气氛。在社会上与人相处时,如果不能使用正确恰当的谦语,就会对自己造成不利的影响,引起别人的猜忌、困惑或反感,甚至使别人误会了自己的好意,从而给人留下不佳的印象。因此不能不谨慎地使用谦语。谦语较敬语数量要少一些。如谦称自己用在下、鄙人、晚生等。谦称家人可以用家父、家母、家兄、舍妹、小儿、小侄、小婿等。当言行失误之时,说"很抱歉"、"对不起"、"失礼了"、"不好意思"等。请求别人谅解之时,可说"请包涵"、"请原谅"、"请别介意"。有些敬语或谦语是把日常使用语进行文雅化的修饰,而使之成为日常通用的谦让语。比如,把"我家"说成"寒舍",把"我到您那儿去"说成"我去拜访您",把"请您看看"说成"请您过目",把"我认为"说成"以我的肤浅之见",把"请您、收下"说成"请笑纳"等等,都是这样的。家中有客人来访问时,端出茶点向客人说:"你吃不吃?"这是很无礼的,应该泡茶一杯,说:"请您尝尝看"或说:"请您慢用"这才较为合适。敬语和谦语不可滥用。如果大家在一起相处很久了,相互之间做些一般小事,有的就可不必多用谦让语。熟人之间用多用滥了谦让语,反而会给人一种虚伪之感。当然在平时,即使你是率直、不拘小节的人,对别人说话时也应尽量;注意礼貌及谦和的态度,如此经常不忘以诚恳的口吻说:"请"、"谢谢"、"对不起"、"您好"、"麻烦您"、"抱歉"、"请原谅"等谦让语,必定使你待人处事更加顺利成功。2．称呼礼仪◆称呼要看对象对不同性别的人应使用不同的称呼。如对姑娘可称"小姐"、"小姑娘",对男士可称呼"先生"、"师傅"、"同志"等。对不同亲密关系的人使用不同的称呼。如对亲密度很高的人可以称呼小名、绰号等,对亲密度低的人则不适宜。262 对不同国籍的人采用不同的称呼。◆称呼要看场合一般情况下,人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。例如一位姓陈的先生,下级向他汇报工作时称他"陈书记"(他的官衔),同事和他交往时称"老陈",年轻的工人在车间里称呼他"陈师傅",他的亲密朋友在与他私人交往时称呼"陈大哥",妻子在家里称呼他"当家的",有人对他不满时会称他"姓陈的"。◆称呼和身份、修养有关例如一个农民对一位风度翩翩的男士不会称呼"先生",而多半会按照自己家乡习俗亲热称呼"大哥"之类,在这里他没有考虑到称呼的时宜性。知识分子和大多数城市人由于社交活动范围广,见识多,一般不会犯类似错误,他们称呼时会考虑对方的地位、国籍等,并考虑称呼的场合。3．介绍礼仪◆介绍他人的礼仪介绍和被介绍是社交中常见而重要的一环,懂得吸引人、有效率的,介绍方式,是每一个社交成功人士一项相当有用的利器,甚至是带来成功的一项因素。一个擅长于此的人往往可以借由被介绍、自我介绍或介绍他人的动作中,展现出随和、可靠、精干、博学的特征。如果两个人没有做自我介绍,他们就无法深化谈话的内容,一旦经介绍相识之后,隔阂才会消失,两人之间的距离才会缩短。能迅速地结识人,并且获得于己有用的信息,这是成功人士的一项特质。262 介绍还可以消除不必要的误会,使人际交往进行下去。《钢铁是怎样炼成的》一书中有一个小故事:保尔深深地爱着安娜,两人关系非常亲切。但保尔有一天发现安娜房里来了一位陌生的男子,两人非常亲昵,于是误会产生,保尔断绝了与安娜的来往,爱情由此夭折。其实这位男子是安娜的哥哥,如果安娜有一个简单的介绍,误会就不会产生了。恰当地做好介绍并不复杂,最重要的是要去做,去身体力行。作为公共关系人员应注意的是,当为他人介绍时,要先了解双方是否有结识的愿望,不要贸然行事。这种介绍方式还可以说明被介绍人与自己的关系,以便新结识的人相互了解与信任。在介绍时,注意不要用手指指点点,而应礼貌地以手示意。介绍的顺序一般是,把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的,把男子介绍给妇女。介绍时,除妇女和年长者外,一般应起立,但在宴会桌上、会谈桌上可不必起立,被介绍者只要点头微笑有所表示即可。具体来说,介绍的礼节有下面几点:(1)在介绍过程中,先提到某个人的名字以表尊敬。(2)当介绍陌生男女相识时,通常先把男士介绍给女士,但是也有例外,如果男士的年纪比女士大很多时,则应将女子介绍给那位男性长者,以表示对长者的尊重;年轻者被介绍给年长者,以表示对长者的尊敬;地位低的被介绍给地位高的。如果在被介绍相识的两个人或几个人中,有一位地位较别人高,宜将别人先介绍给他。(3)当双方性别相同,年龄、地位相当,未婚者通常被介绍给已婚者,除非未结婚的人年龄比已婚者大很多。介绍时,通常后被介绍者应趋前主动伸出手来,与对方握手。握手后,双方应寒喧几句,如随身带有名片,可以互换名片。互换时,要注意用双手递给对方,收取一方应双手接受,看过之后应尊敬地放入名片夹中,不可随随便便丢在桌上或折起、卷起。介绍时还应注意自己的体态:趋前,微笑,点头,目视对方,举止端正得体。(4)根据介绍的场合、对象,介绍可分为正式介绍、非正式介绍、自我介绍三种类型。正式介绍是指在较为正规、郑重的场合进行的介绍。正式介绍应注意以下几个问题:①介绍时一般采取"请允许我向你介绍……"的说法。②如果将女士介绍给男士,应有一个类似征求意见的表示。③当给双方介绍后,介绍人不应马上离开,避免双方因初次接触而感到尴尬。262 非正式介绍指在一般地、非正规场合中进行的介绍。在这种场合,不必过分拘于礼节,完全可以依你与双方关系的密切程度和当时的情形,做较为随便的介绍。介绍时语言也比较简单、活泼,也不妨加上"这是"、"这就是"之类的话,以加强语气。当向众人介绍自己的朋友时,可直接说:"诸位,这位是我的朋友某某。"自我介绍是交际场合中常用的介绍方式,它在某种意义上可以说是打开人际交往大门的一把钥匙。在社交场合,如果主人无法抽身介绍,或者忘记了介绍,你就应先做一下自我介绍,表明自己的身份。这样,沉默就被打破,彼此便可做进一步的交谈了。有时为了结识某人,在没有介绍人的情况下,也可直接进行自我介绍。自我介绍中,还可以先请问别人的姓名。如能找出你与对方的某种联系,将使彼此更容易沟通。介绍时应注意:介绍时,要先向对方打招呼,使双方有思想准备,不至于感到唐突;要注意先后顺序;语言要清楚明确,不能含糊其辞,使双方记不清或记错对方的姓名;要避免过分赞扬某人,不合时宜的吹捧会使被介绍者尴尬,介绍者本人也会给人留下不良感觉,从而使被介绍的双方产生反感,造成难堪局面;介绍后的停留时间要适当,一般应稍停片刻,引导双方交谈,等他们能够交谈后,再借故离开。对于公共关系人员,在介绍双方相识时,最好能将双方的所属机构或企业以及职务、如何称呼等介绍清楚。◆介绍自己的礼仪在社交场合中,出于礼貌或业务上需要,往往须做自我介绍。自我介绍要求注意一定的态度和方式:(l)必须镇定而充满信心。一般人对于自信的人,都会另眼相看。如果你有自信心,对方会对你产生好感。相反,如果你畏怯和紧张,可能会使对方产生同样的反映,对你有所保留,使彼此之间的沟通产生阻隔。(2)在公共交际场合中,如果你想认识某一个人,最好预先获得一些有关他的资料,诸如性格特长及个人兴趣等。有了这些资料,在自我介绍之后,便容易交谈,使关系融洽。(3)表示自己渴望认识对方时要热诚。任何人都会觉得能够被人渴望结识是一种荣幸。如262 果你的态度热诚,所得到的反映同样也会热烈。(4)在自我介绍时,应该善于用自己的眼神表达自己的友善、关怀及渴望沟通的心情。(5)在获知对方的姓名之后,不妨口头重复一次,因为每个人都乐意听到自己的名字,这会使他有自豪感和满足感。自我介绍时有一些忌讳需要注意和避免:(1)不要过分地夸张热诚。大力握手或热情地拍打对方手背的动作,可能会使对方感到诧异和反感。(2)不要中止别人的谈话而介绍自己,要等待适当的时机。(3)不要态度轻浮,要尊重对方。无论男女,都希望别人尊重自己,特别是希望别人敬重自己的优点和成就,因此在自我介绍时,表情一定要庄重。(4)如果希望认识某一个人,要采取主动,不能等待对方注意自己。(5)不要只结识某一特殊人物,应该和多方面的人物打交道。(6)如果一个以前曾经介绍过的人,未记起你的姓名,你不要做出提醒式的询问,最佳的方法是直截了当地再自我介绍一次。◆接受介绍时的礼仪介绍需要讲究必要的礼节,而接受介绍时应采取什么态度和行为来表现自己呢?(1)起立。男士起立,女士同样也要起立,尤其是给你介绍长辈之时,不起立,表示你的身份比对方高。(2)目视对方,面带微笑。被介绍人的目光一定要注视着对方的脸部,无论是男是女。不要让其他事情分散你的注意力,不要东张西望,以免给对方留下心不在焉、不重视或不欢迎的印象。(3)握手。如果双方均为男性,握手绝对必要,这象征着信任和尊敬。如果把男性介绍给女性认识时,女性觉得有握手必要时,可以先伸出手来,表示出热诚。(4)问候对方并复述对方姓名。你可以说:"能认识你很高兴,李先生。"262 "你好,张先生。"(5)交谈后走时要互相道别。一声"再见"可以给双方留下好印象。在介绍时,你没有听清对方的名字,该怎么办呢?你可以请他再说一遍,千万不要觉得不好意思。你可以说:"对不起,我没听清楚你的名字,可否请你再讲一次。"别人不仅不会生气,甚至会觉得很受用,因为你很在乎他的名字。4．言谈技巧在交际的言谈中,首先是要让人正确了解、领会自己所表达的含义,这是沟通的最低标准。为此,除了文法准确、通畅外,还必须丰富自己的词汇,做到精炼思想言简意员衷,在此基础上,交际还应掌握以下三个方面的言谈技巧:◆巧引话题几乎任何话题都可能成为良好的谈资。只要我们在平时处处留心,就可以发现许多引人入胜的话题,如体育运动和近期赛事、小说、电影、话剧、食物、烹饪、天气、名胜风光、电视节目、流行时装、畅销书、"热门话题"、个人嗜好、个人的特殊经历等。一般在交际场合中,与刚相识的人开始交谈是最不容易的,因为你不熟悉对方的性格、爱好,而时间又不允许你多做了解。这时宜从平淡处开口,而不要冒昧提出太深入或太特别的话题。最简单的是谈天气,或从当时的环境找寻话题,比如:"今天来的人真不少!"、"这儿您从前来过吗?"、"你和主人是在哪儿同过学?"、"你的气色真不错!"等等。另外,还有一个中国人惯用的老方法:询问对方的籍贯,然后就你所知引导对方详谈其家乡的风物,这几乎是一个万通万灵的不衰话题。平时参加交谈,我们可以留心一下人们的话题,看看哪些吸引人而哪些不吸引人,为什么?自己开口时,便自觉地练习讲一些能引起别人兴趣、避免引起不良效果的话题。262 有一些话题在交际场合中是不宜谈论的。从你自身说,首先应该避免你不完全了解的事情。一知半解、似懂非懂、糊里糊涂地说一遍,不仅不会有助于你们关系的进展,反而给人留下虚浮的坏印象,若有人就此对你发起疑问,回答不出则更为难堪。其次是避免你不感兴趣的话题,试想连你对自己所谈的都不感兴趣,怎么能期望对方随你兴奋起来呢?如果强打精神,故做昂扬,只能是自受疲累之苦,别人还可能看出你为人太过虚伪。在人类社会生活的发展过程中,形成了各种各样的习惯和行为规范,这是一种公众的观念,每个有教养的人都应该遵从。与人谈话,哪些可说,哪些不可说,也都有很多讲究。应该避免的话题如:令人不愉快的疾病详情;令人生厌的动物(女日臭虫、苍蝇);别人的年龄与隐私;别人的财产和生活状况;别人的缺陷和短处;别人以往的过失或隐痛;对他人的评头品足;一些尚未明辨的隐衷是非;男女之间的特殊关系;个人恩怨和牢骚;自己的成就和得意处等等。总之,在浩渺无边的话题之海中,有许多或隐或现的4叫、礁石,你必须小心地绕开它们。◆善用幽默幽默总是与智慧和爱心结伴同行的,每一个具有幽默感的人都有着宽广的心胸、随和亲切的性情和洞察一切的聪灵。幽默是思想、爱心、智慧和灵感在语言运用中的结晶,是一种良好修养的标志。在人际交往中,当矛盾发生时,只有那些缺少幽默感的人才会把感情弄得越来越糟,而幽默者却使一切变得轻松、自然、美好。幽默所带来的笑可以冲缓人与人之间的矛盾,把冲突化解于无形之中,还可以使本来融洽的气氛更加和谐,起到锦上添花的效果。但做任何事情都有一个"度"的问题,幽默也是如此。场合、对象都是幽默时必须考虑的客观因素。同一个玩笑,你对甲可毫无顾忌地开,对乙却不可以,或是在某场合可以说,而在其他场合却不行,尤其是对于初识的人或长辈,幽默一定要慎用,否则很容易让人感到一种突兀其来的唐突,或者会认为你是在玩弄聪明,有种被戏谑的感觉,有时,幽默变成了取笑和讥讽,那就更有失礼仪了。◆学会倾听在交谈中听也是非常重要的。昕包括两个方面:一是留心听自己的262 谈话;二是留心昕对方的谈话。在自己开口讲话时,若能分出部分精神来,留心自己的声音,就可以时时清醒地有个"自知之明":"你清楚地表达了你的意思了吗?""你的发音清晰吗?"、"你运用敬语了吗?你的语速平稳吗?"这些看似小问题,但若不加以注意,往往会使你的谈话效果大大降低,你说得太快,又不清楚,别人听不懂,等于你白费了一番口舌。你在交际场合旁若无人,大声谈笑,令对方十方窘迫,惶惶然中心底升起来的是对你的反感,带着这么一种感情在听你说话,会有什么好的效果呢?由此可见,倾听有着十分重大的意义。有句老话训导人们:人长着两只耳朵,却只长着一张嘴巴,就是为了少说多听。听别人说,至少有下列好处:第一,加深理解;第二,加以判断;第三,在理解和判断的基础上,决定自己该怎么做和怎样引导对方做自己想让对方做的事。但怎样才能高明地倾听对方的谈话呢?至少应注意以下几点:(1)鼓励、引导对方说下去。可以采用提问、赞同、简短评论、复述对方话头、表示同意等方法引导对方说下去。比如:"你的看法呢?""再详细谈谈好吗?""我很理解"、"想象得出""好像你不满意他的做法?"等,总之,让对方把自己的话继续下去,你可以采取这种积极引导的方式。(2)抓住对方所要表达的真正东西或实质性问题,不要被他的遮掩或言语技巧方面的缺陷所误。(3)不要打断他,不要贸然地中途给对方的谈话下判断性的评论。(4)对自己没听懂的话,要随时询问。(5)不使你们的谈话中断。5．言谈礼仪谈话是人们交流思想、增进感情的主要手段。在人际交往中,谈话是考察人品的一个重要标准。因此,在社交活动中,谈话中说的一方和听的一方都理应"好自为之",遵守以下礼仪规范:(1)谈话的表情要自然,语气要和气亲切,表达得体。说话时可适当做些手势,但动作不要过大更不要手舞足蹈,不要用手指指人。与人谈话时,不宜与对方离得太远,但也不要离得太近,不要拉拉扯扯,拍拍打打。谈话时不要唾沫四溅。(2)谈话是一门艺术,谈话者的态度和语气极为重要。有人谈起话来滔滔不绝,容不得其他人262 插嘴,把别人都当成了自己的学生。有人为展示自己与众不同的口才,总是喜欢用夸张的语气来谈话,甚至不惜危言耸听。有人以自己为中心,完全不顾他人的喜怒哀乐,一天到晚谈的只有自己。这些人留给人的只是傲慢、放肆、自私的印象。因此,要极力避免这些谈话误区。(3)谈话中要使用礼貌语言,在社交场合中谈话,一般不过多纠缠,不高声辩论,更不能恶语伤人,出言不逊。争吵起来,也不要斥责,不讥讽辱骂,最后还要握手道别。(4)谈话中不能使用粗话和黑话,有人认为一说出那些不洁的词语便会缩小同他人的距离,他们把长得漂亮叫作"条挺"、"盘亮",把100元、1000元、10000元分别叫作"一颗"、"一吨"、"一方",殊不知这样只会显示出自己的格调不高。(5)谈话中使用外语和方言,需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假如有人听不懂,那就最好不用。不然就会使他人感到你是在故意卖弄学问或有意不让他听懂。与多人一起谈话,不要突然对其中的某一个人窃窃私语,凑到他耳边去小声说话更不允许。如果确有必要提醒他注意脸上的饭粒或松开的裤扣,那就应该请他到一边去谈。(6)当谈话者超过3人时,应不时同其他的人都谈上几句话,不要搞"酒逢知己千杯少,话不投机半句多"而冷落了某个人。尤其需要注意的是,同女士们谈话要礼貌而谨慎,不要在许多人交谈时,同其中的某位女士一见如故,谈个不休。另外,此刻张口闭口引经据典,子曰诗云,只会让人见笑。(7)一般不要询问女性的年龄、婚姻状况,所谓"见了男士不问钱,见了女士不问岁"是也。不要径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、首饰价格等私人生活方面的问题。与女性讲话不要说她长得胖、身体壮等话,对方不愿回答的问题不要究根问底,触及对方反感的问题应表示歉意,或立即转移话题。有人谈话得理不让人,天生喜欢抬杠,有人则专好打破砂锅问到底,没有什么是不敢谈、不敢问的,这样做都是失礼的。在谈话时要温文尔雅,不要恶语伤人、讽刺漫骂、高声辩论、纠缠不休。(8)参加别人谈话中要先打招呼;别人在与他人谈话时,不要凑前旁听;第三者参与谈话,应以握手、点头或微笑表示欢迎;发现有人欲与自己谈话,可主动询问;谈话中遇有急事需要处理或要离开,应向谈话对方打招呼,表示歉意。262 (9)谈话时要注意自己的气量,当你选择的话题过于专业,或不被众人感兴趣,或对自己的宠物阿猫、阿狗介绍得过多了的时候,听者如面露厌倦之意,应立即止住,而不宜滔滔不绝下去。当有人出面反驳自己时,不要恼羞成怒,应心平气和地与之讨论。发现对方有意寻衅滋事时,则可对之不予理睬。(10)谈话中的目光与体态是很有讲究的。谈话时目光应保持平视。仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放。(11)以适当的动作加重谈话的语气是必要的,但某些不尊重别人的举动不应当出现,例如揉眼睛、伸懒腰、挖耳朵、摆弄手指、活动手腕,用手指向他人的鼻尖、双手插在衣袋里、看手表、玩弄纽扣、抱着膝盖摇晃,等等。这些举动都会使人感到你心不在焉、傲慢无礼。(12)谈话中不可能总处在"说"的位置上,还要善于聆听,只有说、听相结合,才能真正做到有效的双向交流。在交际场合,自己讲话时要给别人发表意见的机会,别人说话时,也应适时发表个人看法。要善于聆听对方谈话,不轻易打断别人的发言。一般不提与谈话内容无关的问题。如对方谈到一些不便谈论的问题,不对此轻易表态,可转移话题。对方发言时,不要左顾右盼,心不在焉,或者注视别处,显出不耐烦的样子,也不要老看手表,或做出伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。听别人谈话就要让别人把话讲完,不要在他讲得正起劲的时候突然去打断他。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见,也要等到对方的讲话告一段落之后。听人谈话要认真,切勿心不在焉,也不可东张西望,或显出不耐烦的表情。应当表现出对他人谈话内容感兴趣的样子,不必介意其他无关大局的地方,例如对方浓重的乡音或读错的某字。在聆听中积极反馈是必要的。适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点,是令双方都感到愉快的事情。适当地赞美也是必要的。(13)谈话不必刻意追求"语不惊人死不休"的轰动效应,以礼待人,善解人意才是最重要的。在谈话中,要做到对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人,都能够一视同仁,给予同样的尊重,这才是一个最有教养的人。262 (14)在社会交往中,特别是在人多的情况下,不要什么事都往前跑,总表现自己,把自己摆在中心的位置,又打手势又指挥别人,甚至有时还用手拍一拍说话人的背说:"你等会再说,让我先说。"这些都是很不礼貌的行为习惯。在社交场合,无论你的知识多么丰富,也不要借此来压制别人,使别人难堪。在别人愿意听你的意见的时候,你可以把你所知道的讲出来,给别人做参考。同时,还要声明你所知道的是极有限的,如果有错误,希望对方不客气地加以指正。(15)在听到自己不以为然的意见的时候,是否需要反驳则要分几种情形来决定:如果在座的人,大家都很熟悉,而且经常喜欢在一起讨论问题,那么,就应该根据自己所知,讲出自己认为正确的事或观点,给大家做个参考,不要故作深沉,否则就会失掉相互讨论的意义,而且也有对朋友不忠实之嫌,会被人家称作"滑头"。不过在态度上应该谦虚,不要因为自己知识丰富,就显示出自命不凡、自高自大的神气来;如果在座的人,大家都初识,你对他们的脾气、身世、人格、作风都不太清楚,那么对于那些你不同意的意见就最好不要反驳,但也不必随声附和,冒充知音。如果别人问到你时,你可以推却说:"不好意思,我还没考虑成熟。"或者说:"某人的话,也有他的道理,不过,各人看法不同,仁者见仁,智者见智,不能一概而论。"在比较陌生的场合,这不能够称作"滑头",但如果自己明明有不同意的意见,也大点其头,大加赞许,那才是真的"滑头",虽然能够骗得那个发表意见的人一时的高兴,但却被那些冷眼旁观的人所不齿,失掉他们对你的信任;如果有人在大庭广众之间,发表荒谬至极的意见,或散布对大家有害的谣言,那么就应该提出反驳。但在进行反驳的同时要讲究一下说话的技巧,做到既一针见血地揭露出对方的错误,又能够轻松幽默地争取到大家的理解与支持。切忌感情用事,因为感情用事不但把空气弄得太紧张,而且对于解决问题也没多大帮助,不宜为之。在这种时候,就需要考虑得十分周到;倘若自己的朋友,在社交场合说了一些不得体的话,或者发表了很不正确的意见,那么,就要设法替他"解围",提出一些表面上和他不冲突的话,使别人觉得他只是在措辞上有一点不妥而已。但事后却应当单独地向他指出他的错误。总之,大家见了面,总不免要说话,也就不免会听到自己不同意、不满意的话。对这些话,要采取什么态度,要根据当时情形,好好加以斟酌。262 6．学会赞美他人赞美可以使人奋发向上,促使人积极进取,几句适度的赞美,可使对方产生亲和心理,消融彼此间的戒备心理,为交际沟通创造良好的氛围。喜欢赞美,是人的天性,在交谈中,真诚的赞美和鼓励,能满足人的荣誉感,使人终身难忘。说句简单的赞美的话,不是一件难事,生活中处处有值得赞美的地方,任何人都有他的优点和长处。不十分漂亮的人,可能有着"优雅的气质"、"善良的心灵";做工不甚讲究的衣服,也许质地优良;事业不很顺心的人,可能有着完美的值得称羡的家庭……总之,只要你愿意,并且以真诚之心去发现,一个人总是有值得你赞美之处的。赞美是一门需要修炼的艺术,但只要你窥破了它的"秘诀",你不但能赞美别人,而且能如意地得到别人的赞美。以下是赞美的礼仪:◆出自真诚,源自真心有的人很难看出别人可赞美之处,那是因为关注自己太多,即使赞头,也不是出自真心。古语说:"精诚所至,金石为开。"只有真诚的赞美,才能使人感到你是真的发现了他的优点,而不是以一种功利性手段去分享他的利益,从而达到赞美的最终目的。中央电视台体育评论家宋世雄一次"打的"到中央电视台转播一场比赛。"面的"司机将他送到电视台后说:"宋老师,转播完球赛都深夜一点了,您这么辛苦,我夜里一点再回来接您吧?"多年以后,宋世雄还回忆说:"人生当中,还有什么比这种真挚的关心和赞美更珍贵呢?这位终日在大街小巷中奔忙的司机并不懂公关技巧、公关心理,但他有一颗关爱别人的善良之心。"这位司机一句源自真心的话语,将自己对宋世雄的赞美之情寓于生活之中,感人肺腑。因此赞美有时没有必要刻意修饰,遣词造句,只要源于生活,发自内心,真情流露,就会收到赞美的效果。真诚地赞美与阿谀奉承有着本质的区别。菲力普说:"很多人都知道怎样奉承,很少有人知道怎样赞美。"赞美具有诚意,阿谀没有诚意;赞美是从心底发出,阿谀只是口头说说而已;赞美是无私的,阿谀完全是为自己打算。因而人们喜欢赞美而厌弃阿谀奉承。262 ◆知己知彼,"投其所好"赞美别人之前,必须掌握对方的基本情况,如对方的优点和长处,他的缺点、弱点,还要熟悉对方的爱好、兴趣、人品等,这样才能避免泛泛而谈或者无话可说。知己知彼,方能百战不殆。要赞美他引以为荣的事情。在一个人的人生道路之上,有无数让他引以自豪的事情。真诚地赞美这些事情,可以使你更好地与人相处;可以使他人容易接受你的建议;可以使他人感到幸福。对于一位老师,最希望别人称赞他的教育成绩和他的学生;对于一位母亲,你可以称赞她很有出息的孩子;对于一位老人,你可以赞颂他一生事业的光辉亮点。世上没有十全十美的人,每个人总要有其缺点、弱项,要了解一个人的弱点,才能利用对方的弱点,用其弱点的反向去赞美他,实现他心理上的满足。性格善良既是优点但有时难免优柔寡断,常言说:马善被人骑,人善被人欺。对于一位"性格善良又被人利用的经理,可以这么说:"经理,你待人宽容大度,菩萨心肠,所以有人用卑鄙的手段对待你,实在对不住天地良心。,,几乎每个人都有自己的爱好,要做赞美的高手,必须了解别人的爱好并赞美别人的爱好,这样才能"投其所好",获得他人的好感。例如有人爱好足球,你不论是夸他足球知识渊博,还是赞扬他喜爱的球队和球星,他都有志趣相投的感觉。◆从小事着眼,无"微"不至古话说:勿以善小而不为,勿以恶小而为之。赞美别人时,要"勿以善小而不赞"。因为普通人不可能有许多大事值得赞美,千万不要吝啬,一定要慷慨地从小事上称赞别人。善于从小事上赞美别人,不仅可以给人惊喜,而且可以树立你明察秋毫、体贴入微的形象。一位服装店的员工发现新上架的衣服有做工问题,及时把它移走。值班经理赞扬他为公司着想,决定给他加奖金。这位职员受宠若惊,到处称赞这位经理眼快心细,自己的工作很有价值。请记住:别人的闪光之处,哪怕微乎其微,经过你无"微"不至的赞美,小事就不小,其意义自然而然显现出来,对方就会有愉快的感觉。262 前面已经说过,赞美是一门需要修炼的艺术,赞美要赞得得法,不能瞎赞,有一些忌讳需要注意。◆忌大夸张赞美需要修饰,但是过分地、太夸张的赞美就会变成阿谀奉承,让人感觉不到真诚,只留下虚浮和矫揉造作。著名漫画家丁聪有一次被别人冠以"画家、著名漫画家、抗战时期重庆的三神童之一……"他听后就极不舒服,批评说话者给他戴了这么多高帽。◆忌陈词滥调一些人的赞美言辞中,充满了陈词滥调,如久仰大名、百闻不如一见、生意兴隆、财源茂盛等等。别人已听惯了这些赞誉之词,听后多反应不大。还有一些人在社交场合赞美别人时,只会鹦鹉学舌,说别人说过的话,这样,自然收不到赞美效应。◆忌冲撞别人忌讳,无论个人、国家还是民族都会有。忌讳仿佛是永不结疤的伤痕,每个人都不允许别人侵犯它。赞美别人千万不可触及对方的忌讳,否则,极易引起他人的反感,造成交际的失败。不要夸奖秃顶的领导:"你真是聪明绝顶。"也不要当着残疾人的面赞美别人:"我佩服得五体投地。"有一位大学生喜欢用歇后语赞扬人,一次球赛中,他笑骂着称赞本班的篮球中锋:"你小子真是秃子头上不长毛一一没治了。"说完之后才意识到这位同学因病头发几乎脱光了,正为此烦恼,那位大学生为此后悔不迭。第五章职场工作礼仪1．求职礼仪求职者可分三类:一类是刚走出校门的毕业生;一类是由于组织破产等原因重新求业者;一类是对现有工作职务不满意而想另外谋求新的就职机会者。不管是何种求职者,在求职时,应遵循一定的求职礼仪。262 ◆个人简历礼仪个人简历是一种书面的自我介绍,应尽量提供自己最优秀的一面,但不能吹嘘,必须实事求是,绝对诚实,同时,个人简历要简练,一般篇幅不要超过2页纸,而且最好使用打字的方法,不能出现文字或语法错误、涂改擦痕。个人简历应包含以下内容:姓名、性别、年龄、住址、电话号码、E-mail。求学毕业经历情况,曾经获得的学位证书。进修教育情况,学过哪些课程。工作经历及原工作职责、职务与成就。列举几个能证明你情况的原上司、老师或其他有一定社会地位或专业权威的人(需要经本人同意)。当然,你如果自己觉得有必要说明你的婚姻、家庭等个人隐私,也可以反映在个人简历上,可以不附照片,这都是符合礼仪的。◆求职信礼仪应聘地离住址较远或聘人单位要求来函介绍情况,可以写求职信。(1)求职信的内容:个人情况和用人消息来源。申请的工作单位。胜任工作的条件。表示面谈的愿望。精心选择自己满意的照片附上。(2)写求职信应注意的礼仪:全面、真实地介绍自己的情况。反复斟酌字句,不要写错字。262 书写简明扼要,但要突出重点。不要过分强调学习成绩,应多强调自己完成工作的能力。介绍特长时应真实、具体,不要泛泛而谈。书写纸张应用质地好的信纸,用钢笔书写或用电脑打印。书写篇幅在2页以内。太长了,对方没时间看,太短了也不行,自己的情况介绍不详细,不易吸引人。如打印,应用漂亮的字体,讲究格式。附有关证书的复印件。◆求职电话礼仪求职电话的礼仪要求:选择好通话时间,一般宜在上午或下午的工作时间打。临下班前半小时不宜打电话,午休和晚上10点半以后、早上7点钟之前、三餐时间不宜打电话。接通后,应礼貌地问对方单位、姓名,提出要找人的姓名,对方去找人或表示转告应致谢。应简明扼要地叙述,不要跟嗦。应记清楚与对方约好见面的时间、地点。语速不急不缓,语气、声调不要太大或太小。语言顺畅,不要结巴。打完电话应致谢并说再见,轻轻放下话筒。◆笔试礼仪笔试前应充分准备,但临考前的晚上不要再开夜车,以免疲劳应战。笔试时应自觉遵守考场纪律,不要高声喧哗、吸烟、左顾右盼或议论,不夹带资料和抄袭。总之,在应聘时注意并恰当地遵守这些礼仪,有助于你择业成功。◆面试礼仪262 首先要设法了解你希望就职的那个公司或单位尽量多的情况。其次,要尽可能全面地了解你自己,应认真考虑一下你究竟想在业务上干点什么名堂,该工作是否有助于实现个人目标,还应想一想通过何种途径可以证明你以前的经历能使你胜任未来的工作。并且记住以下建议:(1)准时赴约,切不可让接见你的人等候。(2)要等接见者请你就座时才能按指定位置入座,一般以对面为佳,并注意坐姿的优美与精神。(3)服饰打扮要稳重正式,衣着要整洁,头发要梳理,皮鞋要擦亮。(4)不要结伴前往面试,即使公司要招聘多人。(5)带上个人简历、证件、介绍信或推荐信等必要的材料,见面时,一定要保证不用翻找就能迅速取出所需材料。(6)讲话时要充满自信,回答提问尽量详细,但不要展开发挥,要按接见者的话题进行交谈,大胆询问有关未来的工作。(7)及时告辞。有些接见者以起身表示面谈的结束,另一些人则用"同你谈话我感到很愉快"或"感谢你前来面谈"这样的辞令来结束谈话,对此,面试者应十分敏锐,及时起身告辞。(8)要有礼貌。面试过程中应始终遵守礼仪准则,告辞时应同接见者握手,面带微笑地表示感谢,还应向外间的秘书道谢。面试后写一封感谢信给接见者,不仅礼貌,还可加深印象。2．办公室工作礼仪◆新进员工的办公室礼仪新进入一个工作单位,不论是什么职务,也不论工作资历,刚开始时,除了埋头苦干之外,什么都不要说,只需要观察和倾听,当然还要思考,良好的思考习惯是非常重要的。在没有完全了解你的同事和事情的前因后果时,不要轻易发表自己的看法,特别是针对某人的。在任何时候,牢记这条原则都是有益的:没有调查,就没有发言权。只有在了解事实真相基础上,才可能做惊人之语。赢得上司注意的最好办法是成熟的结论,这会增添上司和同事对你的无限信赖感。262 尽量不要发表片面的意见或愿望一一很多的所谓意见只是自身一厢情愿的想法。没有事实依据的偏见更糟,倒不如保持沉默,不讲话,就不会马上暴露你的弱点,别人也不好判断你的深浅,要知道,曲线飞行的鸟儿逃生的几率最大。你需要收集资讯,这至少是表面上看得见的工作方式和动作方式,再深一步考察办公室内的权力互动关系。这关系到你在公司的前程,即使你的能力超人一等,只要你不是老板,只要你还想在那里干,就不可忽视这一点。有时候,这种权力互动关系是很微妙的,在这上面多花一点心力,是值得的,可从中学到非常宝贵的人际交往的经验,也可以使你不被"有心人"伤害与利用。看透他人的动机,你就能够保护自己。即使是大智若愚地让他利用,由于你知道他的那点本事和伎俩,足可以从容应对。要找到上述的种种资讯,可以通过以下方式:想一些聪明的问题,在适当的时机向聪明的人请教。在任何环境中,最重要的事莫过于掌握适当的时机做该做的事,因此学会掌握时机是你首先要做的。他们的解答中往往会透出比你预想多得多的资讯,但要注意的是,当某人明显地已经来不及在限定时间内完成工作,或者工作负担过重时,千万不要去占用他的时间。翻阅档案和工作记录,它们会告诉你公司里的人如何撰写书信,如何和客户或买主对话,以及如何彼此沟通的,甚至是公司的发展历史。如果可能,这项工作会使你得到连老板都遗忘了的资讯,也许他正好需要这些信息。目前,我们国家很少有公司做这项工作,也少有人能坚持做这项工作,但如你公司恰巧有,你千万不要错过。最重要的是要仔细倾听和细心观察。在办公室内外听到和看到的种种,是非常有益的一种受教育的过程,不仅可从中看到人心善恶,也相当于上一堂有关公司历史的课。有些人新到一个地方,只是一味专注于自己的谈话,听不到别人的声音,因而对周遭的认识经常是一知半解,这是一个很不利于自身发展的习惯。新到一个单位,要记住和善地对待每一个人,不论他是公司的最高主管,还是做清洁、送文件的。如果客观分析一下,办公室里每一个人都可能对你的事业产生影响。人言过多必无誉,众口一词的坏话多了,即使那是假的,于你的前途也不利。老板不会因一个人的利益而背离公司多数员工的愿望。262 更重要的是,如果你真心对每一个人好,会大大调和你的工作气氛,提升办公室的士气。客客气气地对每一个人,在多数情形下都是不坏的,但是这并不要求你无原则地讨好人。宗教教导人们要一心向善,并能以舍身喂鹰的精神以善待恶,虽然有些夸张,但其中的道理却是不言而喻的,如果你的阅历够丰富,你会发现,在任何地方工作,最好的朋友及支持者都将是你的秘书和接待员。一段时间以后,你可以逐一邀请同阶层的同仁共进午餐,以便在轻松的气氛下,以个人对个人的方式认识每一位同事,顺便也可获悉关于公司的宝贵资讯。邀请同仁共进晚餐或共度周末,应该在彼此熟识之后才宜进行。如果上司邀请你共进午餐或晚餐,不妨爽快地答应,在谈话时不要乱讲自己不知道与不擅长的事,初次谈话,稳重些总比轻浮和不懂装懂的好。办公室的友谊都是在工作中慢慢滋长的,一般情况下,这种友谊很难达到学生时代的深度。一段时间以后再参加同事上班时间外的活动,是比较合适的。事实上,即使不参加他们的活动,也没有什么不好。与他们保持适当的距离,在初期是利大于弊的。另外,在提起自己过去的工作和资历时,要谦虚。谦虚的人总是受欢迎的。要赢得广泛的尊重,谦虚与能力缺一不可。要主动做事。如果你在军队待过,你会知道,作为新兵,勤快而聪明的特质多么重要,而且做事时要真心诚意,如果只是暂时的表现,同仁们是会看在眼里的,与其这样,倒不如不做,而通过其他特质来体现你的才华和能力。不宜太计较报酬的多少。想自己当老板的员工,不会计较付出多而回报少。他知道自己要的是什么,现在多付出一点点,将来一定会回报在自己的事业中。给别人打工,既学经验,又拿工资,多做一点,能建立有意义的社会关系,而这对成功来说,又是多么的重要。作为新员工,不要把办公室作为结识男女朋友的场所,也不要加入老员工的黄色谈话中,这不是明智的做法,可以笑笑,然后自行走开。此时,要寻求某人的友谊,应该不巴结不逢迎,但谦卑一点却是必要的。262 这个阶段,结识朋友有必要坚持两个原则:一、他(她)愿意帮你;二、他(她)有力量帮助你。这两大原则可能与你所受到的为人处世教义完全不同,但是,如果有心有一番作为的话,却是有必要考虑的。如果太麻烦他人,如确实情非得已,否则还是亲自动手为好。如动辄求人,易给人一种懒散、无能力的印象,别人会自动疏远你的。因此应慎行。◆优秀主管应具备的礼仪在单位和企业里面,主管还不是老板,他是老板和员工的中间层,一位优秀的主管应该具有良好的个人品质以及激发员工为团队工作的素质。因此,对他有一定的礼仪要求:(1)要有良好的个人素养和宽广的胸襟。俗语说:"佛要金装,人要衣装。"绝大多数人都以貌取人。因此身为主管必须要有套体面的衣服。不要居功自傲,要把成就归功于团体。不要因现有地位和成就而沾沾自喜,以为高人一等。相反,你要把部门的成绩归功于大家的努力,这样做会让你得到下属员工的爱戴和尊敬。另外,要勇于为团体承担责任,当事情出了差错时,不要在高层主管面前推读责任。对下属员工要平易近人,主管得不到下属配合,就不能有效完成部门任务。平易近人能得到下属的支持。宁要慷慨过甚,不要吝啬过度。比如同同事一起吃饭时,抢先付账是有必要的。养成良好的电话交谈礼仪,如使用自己的电话机,讲话时间不宜过长,不要讲个没完没了,更不能在工作时间打私人电话;约好的客人已经坐在办公室时,一般不要再接听电话;如通话对象是个大忙人,注意为他节约时间;不要在电话中大发雷霆;当拨错电话号码时,要说声对不起。要信守承诺,说到,就一定要做到。别人来电,务必在24小时内回话,或至少找人代为处理。有来宾走进办公室时,不论长辈或同辈,都应起立相迎以示尊重。要掌握介绍的礼仪,把男士介绍给女士,辈分、地位低的介绍给辈分高和地E高的人。绝不可要求下属遵守一项你自己都不遵守的规定。(2)要具有团队合作精神不管有无正式的组织,凡是同一个办公室的员工和主管都应该具备团队精神。所谓团队精神,是指一些人以共同的行动追求共同的目标。262 组合起团队,创造良好的合作气氛,必须由主管来主导,员工自下而上是培养不出团队精神的,一个团队是否有团队精神,其主管必须:①所有时间内都须保持良好而亲切的态度一一敞开大门面对所有自己的部属,欢迎他们,并显示出对他们的尊重。②把好处与那些做出贡献的人分享,并让他们知道自己对组织是有所贡献的。③如果下属必须连夜加班时,得尽可能注意到他们的安全问题。④当知道下属生病、过于忧虑、、压力太大,或是心中有所疑惑等事情时,必须表示出高度的关怀之意。⑤有了好消息得让所有相关的同仁们知晓。若有了成就,也要对每位相关的下属表达肯定及感激之意,而不是贪得无厌地把所有功劳归到自己一个人身上。⑥阻止谣言或风言风语的传播。不要背后说长道短,更不要搬弄是非。⑦在作出决定前可向人请教一番一一尤其是当这些决策和他们有关时更应如此。⑧耐心聆听别人所说的话,千万不要让对方产生这个印象:你动机不良或别有所图。⑨鼓励大伙儿互相协作。⑩即使是自己一个人工作,也要像在团体里工作一样,得随时注意自己的行为举止。(3)要关心部属和他人如果你是一位高层主管,务必确保每一位部属拥有一个良好的工作环境,如办公桌要方便使用,椅子要舒适,照明要好。尽量帮助、训练年轻的同事,不仅教他们做事,还要教他们做人。例如可以提提建议,耐心回答他们提出的问题,在他们学习工作的过程中充当一位友善的辅导员。部属有突出表现时,应及时向他道贺并且公开加以表扬。下属遭到误解时,应在适当的时机替他向大家或更高层主管解释。这表明你能够主持公道。下属遭遇坏事,要加以慰问,可以叫到一旁拍拍他的肩膀,询问自己能否帮上忙。同事精神沮丧时,要给予鼓励。人生常会遇到不如意之事,别人的鼓励可能使人一下子振作起来。因此,关照同事是主管的职责。262 同事住院、受伤或生病时,可以和其他同仁一起表达慰问和关心,如送一柬花、提供有关办公室的信息,一个星期去探望他一次。介绍同事时,设法让每个人听起来都很重要。(4)信守承诺身为主管,信守承诺是原则所在。今天的主管,不仅要本事好,会做,而且要口才好,会说。说得出来,做得漂亮,诚实守信,才是现代管理人才应具备的素质。◆称职员工的办公室礼仪(1)准时上班,按时下班,保持环境整洁。上班时间,不是来公司的时间,而是开始工作的时间。从进门到坐在自己的座位上,至少需要几分钟时间。因此,应在开始工作前10分钟到达公司,上班是否准时,反映你是否敬业。到了下班时间,如果已经做完了工作,就可以向周围的同事打声招呼:"我先走了",再自行离去。看到上级正在忙工作时,最好问一声:"需要帮忙吗?"确知不需要时,方可离去。下班之前,应将办公桌上的文具和文件等摆放整齐,将椅子放回原。(2)穿着整洁,修饰得体。工作时间,必须穿着正式。穿着邋遢的男性上班族会给人一种粗心大意、不守规矩的印象,同时也给人一种需要照顾的感觉。而穿着邋遢的女件上班族则会给人一种不端庄、自甘堕落的印象。虽然这样,但也不能穿得过火。一个男士若是穿着太潇洒或说过分火辣辣的话,则会被认为是个有野心且略显轻浮的人。一个女人如果穿得太漂亮,会让人觉得她在事业或性方面(或同时在这两方面)"野心勃勃"。女职员不能在写字楼内化妆,尤其是有异性同事时。更不能在办公桌上摆满化妆品。如果办公室设有女衣帽间,这可作为化妆间使用,否则,就只能用洗手间代替了。（3）勇于承担责任。勇于承担责任,不要读过给同事,这是办公室内一种良好的态度。如果有轻微的事被弄错了,上司追问起来,即使那件事大家都有点儿责任,262 你就直截了当地给上司解释明白,自己先向他道句歉,承认就算了,当然你可能挨一顿骂,可是却会在办公室中赢得一个忠实的美名。(4)讲求效率,不干私事。私人事情不要带到办公室去,这一点每个人都要谨记,公司给你薪金,目的就是需要你做好本职工作,所以你应该尽责地做你分内的事情。办公期间,最好不要接打私人电话,也不宜趁闲时跑出去买香烟等私人活动。(5)请示上司,不得越级。按照常规,如果遇到棘手的事,首先要找直接管你的主管,切勿去见一个更高级的上司。须知一个大公司,它的组织和军队相似,发号施令有关联性,即使对你的顶头上司有意见,而你又偶然犯有过失时,你也先要获得他的同意才可向更高一级申诉。(6)对人和气礼貌。在办公室中禁止使用俗语、流行语以及亲近而不严肃的话语,尤其是那些刚参加工作的职员,由于处在下级的地位,无论对谁都要注意用尊敬的语气说话。"早安"和"午安"是办公室中最普通的礼貌用语,对同事也不能因为熟悉而将其省去。对于不相识却常见的人或一同坐电梯的人,适当时也要以早安或午安向人家问好。同事之间多以名字相称。对一些德高望重的同事或者上司,要以"先生"或"经理"来称呼较为合适。对上级,如称"X部长"、"X科长"的时候,应直接称职务名称,不叫姓名。无论男士或女士,自己称呼自己时都宜用"我"。在办公室中,不要随便挪用别人的东西,即使是公司统一配发的用品,也属个人私用。未经主人许可,事后又不打招呼的做法,是忌讳的,也是不道德的。无论谁的客户,谁的朋友,踏进公司的门,就是你们公司的客人,你作为主人应热情接待,决不可以三言两语把客人打发掉或把他晾在一边。(7)工作场合,男女平等。在办公室里,男女同事之间是平等的,所以男士并无必要在他的女同事进入房间时站起来,或者为她们开门,或是遵守社交活动中"女士优先"的规则。262 ◆办公室进餐时的礼仪时值今日在办公室里吃午饭已经相当普遍,而且大都以盒饭为主,也有的公司集体在附近的餐馆包桌。在办公室里进餐当然是轻松愉快的事情,但是也应该注意一些礼仪。谨记以下原则,它对你的形象培植一定有百利而无一害:进完餐后即时将餐具洗干净,一次性餐具最好立刻扔掉,不要长时间摆在桌子或茶几上。如果有突然事情耽搁,也记得礼貌地请同事代劳。特别不要忘记饮料罐,只要是开了口的,长时间摆在桌上总是有损办公室雅观。如果不想马上扔掉,或者想等会儿再喝,那就把它藏在不被人注意的地方。吃起来乱溅以及声音很响的食物,会影响他人,最好不吃,吃时也尽量注意点。食物掉在地上,要马上捡起扔掉。餐后将桌面和地板打扫一下,是必须做的事情。有强烈味道的食品,尽量不要带到办公室,即使你喜欢,也会有人不习惯的,而且其气味会弥散在办公室里,这是有损办公环境和公司形象的。在办公室吃饭,拖延的时间不要太长。他人可能要即时进入工作,也可能有性急的客人来访,双方都有点不好意思。在一个注重效率的公司,员工会自然形成吃饭快速的习惯。准备好餐巾纸,吃后要及时擦拭油腻的嘴,不要用手或其他东西擦拭。嘴里含有食物时,不要贸然讲话。他人嘴含食物时,最好等他咽完后对他讲话。由于大家团坐一堂,难免有人讲笑话,要防止大笑喷饭的情形发生,因此嘴里不要含饭太多。3．日常工作礼仪◆上岗礼仪通过种种考试,能够被录用并开始上岗,应该说已经是一个幸运者、胜利者了,而第一次上岗对于每一个人来说都是十分重要的,因为如果说应聘时是推销自我的话,上岗就是展示自我能力的开始,尤其"首次效应"十分重要,为了树立良好的"第一印象",在走上新的工作岗位时,有262 一些礼仪是要注意的:(1)全面了解公司的各项规章制度。(2)了解管理各项业务工作的负责人的姓名及其职责。(3)当你有困难时不要不好意思求助他人,人们愿意原谅无知,而不肯原谅错误。(4)被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏,尽早区分认识。介绍时应起身握手,注意礼貌礼节。◆早安礼仪早上一到公司要精神抖擞地向他人有礼貌地道早安。细心观察周围每一个人道早安的方式,有些人声音小得连旁边的人都听不到,有的像是有满肚子闷气似的大声吆喝,还有的闷着头一声不响地自己坐下等等。"道早安"是社会行动的第一步,是确定自己存在的积极行动。如果自己所发出的声音能够引起对方的反应,这不仅达到了"自我确认"的目的,也说明了自己的礼貌有了效应,良好的社会关系因此而产生。你与周围人互道早安,就等于办公场所中的上班铃声一般。从这句"早安"开始,表示今天又是新的一天。你如果希望在这新的一天当中,自己的人际关系更加圆满,无论如何都要清新、明朗地和他人道声"早安"。你必须要使自己明了自己对道早安的意义所在。道早安,不只是告诉大家一些礼仪以及有关的经验教训或利弊得失,还要大家知道这些日常生活中不可或缺的礼仪,其实对于我们自我存在的确认及人际关系,有着极重要的影响。从实际生活来看,早上打招呼的对象应包含与自己交情一向不睦的人,甚至包括昨天曾经为了工作而起冲突的人。这一句轻松愉快的"早安"等于是向对方宣布"昨天是昨天,今天是今天。昨天的不愉快已经过去了,今天又是愉快的一天。"262 尤其是对上司精神饱满地打招呼,可以让上司对你保持着"这家伙今天还是干劲十足"的好印象。早上的印象会影响到别人对你印象的强化,也许会因此改变你的境遇也未曾可知。有时你愉快地向对方道早安,对方却因昨天的不愉快而耿耿于怀,不给你好脸色。如果你碰到这样的情况也不必在意,不愉快或芥蒂就让对方去负担好了,自己要保持清爽愉快的心情。◆上班礼仪上班时提前10分钟到办公室,逢人打招呼时应点头微笑,愉快地说声:"早晨好!"然后做下列事情:(1)用吸尘器清洁地毯、打扫房间。(2)开窗透气,擦抹办公桌椅等用具,用酒精或消毒水给电话机听两端消毒。(3)如你办公的屋里养了花草,你可以为它们浇水、清理枯叶等。(4)倒掉纸篓内的垃圾。(5)检查审视墙壁饰物是否端正。(6)调节室内空调温度和湿度,调整百叶窗或垂直帘角度,使之保持一致的角度。(7)把日历翻到当天,检查时钟是否准确。(8)把报纸杂志堆放排列整齐,准备好各类办公用品。(9)把日程表和必要的文件资料、当日报纸放在上司桌上,准备好茶水。如果上班迟到,应和上司明确说明迟到原因,尤其应记得向同事打声招呼,因为自己的迟到而让同事费神照顾,当然得说声:"对不起"或"有劳",然后立刻投身于工作中,不要一再复述自己迟到原因或经历,以致耽误和影响自己和同事的工作,甚至招来上司的不满。有时由于午间也可能会有来电来访,因此除了吃饭,最好不要离开办公室,如果必须离开片刻,也应将手头工作或可能的来电来访暂时交代身边的同事代为关心一下。上司和同事休息时,你说话和接打电话的声音应轻一些,也不要和同事大声聊天或窃窃私语,更不要把文件资料推开办公桌只顾忙自己的私事。262 ◆下班礼仪下班时推迟10分钟离开办公室,一定不要在下班前几分钟或几十分钟便开始准备下班。当上司和同事离去时,一一和他们告别,比如说声:"辛苦了!"或"明天见"。如果自己先走,也要打声招呼,千万不要一声不响地走掉,这样做是极为不礼貌的。如果是最后离开办公室,就要做完下列事情才可离开。(1)将自己手头尚未完成的工作处理好,以便次日一开工就能投入工作继续做下去。(2)关闭所有办公设备(除传真机外),切断电源,锁好抽屉、柜橱门、窗,再仔细检查一遍,确认无误后,锁门离开办公室。◆汇报工作礼仪下级向上级汇报工作时的一般礼仪要求:(1)遵守时间,不可失约。应树立极强的恪守时间的观念,不要过早抵达,使上级准备未毕而难堪,也不要迟到,让上级等候过久。(2)轻轻敲门,经允许后才能进门。不可大大咧咧,破门穿堂,即使门开着,也要用适当的方式告诉上级有人来了,以便上级及时调整体态、心理。汇报时,要注意仪表、姿态,站有站相,坐有坐相,文雅大方,彬彬有礼。注意上级办公室是否允许吸烟,如果可以敬烟时应打开烟盒弹出几支,递向上级由他自取。(3)汇报内容要实事求是,汇报口音要清晰,语调、声音大小恰当。有喜报喜,有忧报忧,语言精炼,条理清楚,不可"察言观色",技其所好,歪曲或隐瞒事实真相。(4)汇报时如果上级不注意礼仪,不可冲动,仍然要坚持以礼相待,也可以以身示范来暗示上级纠正错误,如果直言相陈,须得注意言辞的艺术性。(5)汇报结束后,上级如果谈兴犹在,不可有不耐烦的体态语出现,应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时,要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅,当领导送别时要主动说"谢谢"或"请留步"。262 企业的经理与上级主管部门的联系主要是通过汇报工作的方式来实现的。所以,汇报工作的形式和技巧对于企业管理者是十分重要的,要想让上级主管了解自己,并取得其支持,在很大程度上依赖于此。对于如何汇报工作,也许并没有一定的模式可循,这多半由具体领导的特点而定。上级领导通常分为两种类型,一种是"读者型",一种是"听众型"。"读者型"的领导喜欢看书面报告,而"听众型"的领导则喜欢听口头汇报,所以在汇报工作时。首先要了解上级领导的特点,以便投其所"便",这样做的目的并不是为了讨好上级,而是从工作的效果出发,以最有效的方式向上级主管汇报工作。其次,要紧扣中心,有条不紊地阐明问题实质。一般来说,性格外向、善于交际的领导往往属"听众型"的,他们反应迅速,思路敏捷,喜欢用对话的形式来获取信息。他们不但可通过语言,而且能够从对方的表情中觉察其意图。对于下级来说,这种领导往往比较难应付。口头交谈的一个最大优点就是听者可以发问,因此下级在汇报前对对方有可能提出的问题最好做好准备,这颇有点像研究生的论文答辩。无论什么样的领导,都不会喜欢漫无边际、杂乱无章的汇报,所以汇报者应尽量紧紧扣住所要阐明的中心问题以简单明了、有条有理的语言让上级了解到问题的实质。在此之后,领导对什么地方不清楚,或者感兴趣,自然会发问,其他细节如有必要则可在回答问题时说明。领导者一般都是大忙人,这样做可以大大节约时间。再次,汇报时,切忌罗列太多数字和使用含糊词语。如果需要用数据资料说明问题时,则要注意选择最重要最能说明问题的数字,因为再好的脑袋也不可能在短时间内消化大量数据。通常情况下一个数据的单独存在是毫无意义的,许多数据的组合和排列才更能说明问题。数字的对比说明事物之间的关系,数字的排列说明事物发展的趋势,当人们把握了这些关系和趋势之后,数字的存在就没有意义了。领导者需要了解的只是这类"关系"和"趋势",而不是数据本身。所以,汇报者应把分析数据的工作留在家里去做,而在汇报中只要拿出分析的结果或结论就行了。如果领导者发问,再根据情况将具体数据及分析过程提出来。不过,在列举数据的时候,一定要明确,表现得信心十足,而不能犹犹豫豫、含含糊糊,尽量避免使用"大概"、"估计"、"可能"之类的词,这将给上级留下不良的印象。262 另外还有一点需要注意的是,汇报问题要有顺序,轻重缓急应有所侧重,一般原则是先讲最重要的事情,然后再讲次要的,先谈结论,然后补充论据。上级了解情况的普遍心理都是希望首先知道下属企业取得的最大成绩和存在的首要问题,而几乎没有希望从次要问题入手的。最后,要根据自身情况,选择汇报方法。从汇报者的角度出发,口头汇报的优点是让上级主管了解企业经营状况的同时也让其了解企业主管本身。另外,交谈中存在着信息反馈,可以及时调整双方的信息误差,这有利于上下级的相互沟通。口头汇报的缺点是汇报者处于被动地位,压力较大,如果准备不周,很容易出现意外的失误。而书面报告则相反,书面报告中汇报者处于主动地位。由于缺乏反馈,信息是从汇报者一方向上级领导者一方单方面输出。一方面,报告的起草者可以有充分的准备,另一方面,他可以对上级领导的判断造成较大的影响。同时,书面报告之短又恰是口头报告之长,上级领导虽可通过书面材料了解企业的经营状况,但他却很难通过几页纸判断企业家本身的水平和素质,正由于缺乏信息反馈,使上下级之间了解不像口头汇报工作那样方便、直接。在很多情况下,上级领导的风格和特点并不明显,无论是"读"还是听",均可接受。这时企业干部就要根据自己的具体情况来选择汇报方式了。一般来说,能力比较强的企业干部宜于口头汇报工作,因为这有利于发挥自己的长处;而能力较弱的企业干部宜于书面汇报工作,因为书面的东西,有较多的时间去修饰、雕琢,甚至可以请人代笔或润色,这比较有利于掩盖自己的短处。◆听取汇报礼仪上级在听取下级工作、汇报时的礼仪要求是:(1)应守时。如果已约定时间,应准时等候,如有可能可稍提前点时间,并做好记载要点的准备以及其他准备。(2)应及时招呼汇报者进门入座。不可居高临下,盛气凌人,大摆什么官架子。(3)要善于听。当下级汇报时,可与之目光交流,配之以点头等表示自己认真倾听的体态动作。对汇报中不甚清楚的问题可及时提出来,要求汇报者重复、解释,也可以适当提问,但要注意所提的问题不至于打消对方汇报的兴致。(4)不要随意批评、拍板,要先思而后言。听262 取汇报时不要有频繁看表或打呵欠、做其他事情等不礼貌的行为。(5)要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的语气告诉对方,不宜粗暴打断。如果已到了吃饭时候,可挽留下级吃便饭。当下级告辞时,应站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时,应起身送至门口,并亲切道别。4．工作会议礼仪◆会议的准备工作(1)和上司商量,拟定议事日程,并将此分发给参加会议的每位人士。(2)确定出席会议的有关人士,并书面或电话通知他们。(3)给上司准备一份详细的议事日程。(4)准备好议事日程、会议程序和有关资料。(5)预定好会议室,并在开会前一天亲自确认。(6)如系大型会议,还应与会务接待部门安排好出席者的食宿、交通等工作。(7)确认出席者人数。(8)准备会议所需物品(如上次会议记录、有关文件、议事日程、出席人员登记簿、不能出席会议的有关人士的回函、信纸、记录本和笔、音响器材等)。(9)会议前,提前到达会议室,按事先拟定好的座位表安排好座位,准备好茶水及有关物品。◆处理好会议日常事务(1)协助和监督会议签到处工作。(2)准备一份表格,上面列入与会者姓名及他们代表的公司名称和地址,将其复印后发给与会者。(3)做会议记录,或速记或录音。(4)满足会议负责人或特殊客人提出的有关需要。262 (5)收集会议信息并打印成简报分发给与会者。(6)协调会议过程中的各项活动。(7)安排放置座位卡。(8)指派有关人员陪同宾客人席。在会议和会谈中做记录是会议秘书的职责之一。因此,适当地了解会议议程和程序,对会议秘书来说是十分必要的。非正式会议上可以免去一些会议礼节,但正式的会议则应严格坚持会议程序规则和礼节。5．拜访、接待礼仪◆拜访礼仪拜访是公共关系活动中的一种常见形式。从拜访的对象上说,可以是机关团体、企业、政府机构、个人等;从拜访的内容上讲,可以进行礼节性拜访或是工作拜访。通过拜访,人们可以达到相互了解、沟通信息、加深感情、增进友谊的目的。拜访前应遵守以下礼仪:拜访与约会要讲究时间与必要性,要选择恰当的时间,一般安排在对方比较空闲的时候。"不速之客"通常是不受欢迎的,因为不期而至会打乱对方的生活秩序和日程安排,这是很不礼貌的。如果因情况特殊无法预约,见面时要向对方说明理由,表示歉意,取得对方的谅解,否则会使别人对你产生不满情绪,达不到预期的交际效果。打电话或写信约会,宜用请求的口气,不宜用命令式的语句。在发现对方带有推辞或勉强的意味,切不可咄咄逼人,发难对方,强求会见。即使遭到拒绝,也不要迁怒对方,仍应以友好而婉转的口气说:"那么,我等您方便的时候再约时间来看您,祝您一切顺利。"说些祝福问好的话是必要的。热情洋溢的语言能感动对方,使他对你感到歉意,为下一次的约会打下良好的基础。有一种情况必须避免,那就是像发通知书似的写信告诉对方何时拜访,不等对方回答就匆匆忙忙地登门。如果别人早已另有安排或有更重要的事要做,你的突然来临会使对方感到为难。拜访本是双方的事,不能"一厢情愿",要尊重对方,不可贸然行动,否则会影响人与人之间的友好262 关系。赴约要遵守时间,不要迟到,如果遇到意外情况,不能准时到达或不能前往时,必须及时提前通知对方,以免对方久等心焦,无故失约是最不礼貌的。拜访一定要衣冠整齐,修饰边幅。离对方家路再近,关系再融洽,也不可穿着背心、短裤及拖鞋登门,那样是对主人的最大不敬。冬天进屋后要脱去大衣、帽子及围巾,表示你来到了温暖的地方,且不能说"冷"字。夏天做客时,天再热也不能脱去衬衫和长裤。具体礼仪是这样的:(1)拜访前要预先用电话或书信约定或通知,并按时抵达。进门前应先按门铃或敲门,经主人应允后方可进入。如无人应声,可稍等片刻后再次按门铃或敲门(按门铃时间不要过长)。(2)一般机关团体或企事业单位的办公室,因工作环境中人较多,再加上电话等的打扰,有时敲门之后会出现听不到的情况,在敲过一阵门稍等片刻之后,可推门进入办公室,但一般私人住宅,未经主人允许,则不得擅自进入。(3)经主人邀请进入室内后,如谈话所需时间较短,则可不必坐下,事毕也不要逗留;如所需时间较长,则要在主人邀请下方可入座。(4)进屋后看见熟悉的人,一律要打招呼,表示亲切与友好,见到陌生人也要点头示意,如果主人没向你一一介绍在座的陌生人,不可随便打听人家与主人是什么关系。(5)主人请你坐下,要说声"谢谢"。给你倒茶,要双手相接并欠身道谢。主人请你抽烟,而你不会抽,应说"谢谢,我不会抽烟"。如果主人没有让烟,而你想抽烟时,要征得主人的同意,通常说"对不起,我可以抽烟吗?"待主人说"请"字后再抽。烟灰不可弹在地上,如果没有烟灰缸,可卷个纸筒弹在里面,不要轻视这些小小的细节,它能使别人对你产生好感。(6)拜访对方时可带上礼物,对主人可说:"一点小意思,略表心意,请笑纳。"如果知道对方家有小孩,最好送些小玩具或儿童爱吃的食物,以示关心。(7)在对方家里,举止要稳重,除了翻阅书刊杂志外,不可看主人的书信或笔记本,更不可随便打开人家的抽屉或书橱。不要东张西望,不宜打听主人家这一件或那一件物品值多少钱或从哪里弄来的,因为在习惯上人们最忌讳别人打听他私人领域里的事。262 (8)拜访要注意言谈举止。无主人的主动邀请,不得要求参观主人的庭院和住房及触动房内的陈设。在办公室内,要注意谈话的时间不要太长,声音不要太大,以免影响其他人办公。(9)拜访的时间一般不宜过长。如果对方兴致勃勃,情绪高昂,不妨多谈一会;如果对方反应冷淡,心不在焉或主人与家人东拉西扯消磨时间,与你话不投机,那你必须立即结束谈话,准备告辞。在这种情况下,即使主人挽留你,也应离开,这时候的挽留往往是出于客套,并不是真心,要是发现主人偷偷看表,应知趣地告退,因为主人已在下"逐客令"了。(10)当遇有其他人也来拜访时,应尽快谈完所要谈的话,向主人告辞。对其他来访者,或打招呼,或点头微笑示意,以表示对主人的尊敬。如果你与来客熟悉或主人真情挽留,亦可坐一会儿再告辞。在拜访即将结束时,应向主人及其亲属、在座客人握手或点头致意,对主人的接待表示谢意。主人相送时,应说"请回"、"留步"、"再见"。◆接待礼仪对特别邀请的外宾和国家领导人的接待,通常视其身份和来访性质,安排相应的迎送活动。就迎送规格来说,迎送人的身份通常与来宾的身份相当或与来宾的身份相差不大。迎接客人时,一般迎接人员应在飞机(火车、船舶)抵达之前到达机场(车站、码头)。送行则应在客人登机之前抵达。切勿迟到、早退。欢送外宾时,要挥手告别,待飞机(火车、轮船)起飞后,直至外宾看不见我方欢送人员时方可离去。如要献花,须用鲜花。所献的花要注意来宾来客的国家和民族的喜好和禁忌。在客人和主人见面并互相介绍之后,一般都由主人陪同客人乘车到达住地。如果是陪同外宾的话,按国际惯例是客人坐在主人的右侧,译员坐在司机旁边。客人从右侧车门上车,主人从左侧车门上车,避免从客人座前穿过。客人抵达住处后,要给客人留有一定的休息时间,然后再安排其他接待活动,或会谈、会见,或宴请,或参加文艺晚会,或参观游览,其具体接待项目要根据活动的目的而定。262 对于平常社交中的接待或待客,如果预先接到远方来客的通知,需要接站,则也应提前到达。如果迎接大批不相识的客人,则可事先准备特定的标志,如小旗或牌子等,让客人们从远处能够辨认出,以便客人主动前来接洽。当知道有客人来访,应提前做准备。主人的服饰要整洁,家庭布置要干净美观,孩子要妥善安排教育,水果、点心、饮料、烟酒、菜肴等要提前备好如果是正式宴请,如婚礼、寿诞等,还要预先送请柬或电话邀请,确定宴请时间、场所,排好座次,落实宴请形式、规模、档次。客人在约定时间到达,主人应提前到门口迎接,不宜在房中静候,最好夫妇一同前往,而女主人在前。如果有客人突然临门,要热情相待,若室内未清理,应致歉并适当收拾,但不宜立即打扫,因为打扫有逐客之意。见到客人,应热情招呼,女主人应主动上前握手。如果客人手提重物应主动帮忙,对长者或体弱者可上前搀扶。进入室内应把最佳位置让给客人坐,如果客人是初次来访,应向其他家人或客人做介绍。主人要面带微笑,步履轻松,不能有疲惫心烦之相。一般情况下,如来客是男士,一落座主人应马上敬烟。敬烟忌用手直接取烟,应打开烟盒弹出几支递给客人面前请客人自取,敬烟不能忘了敬火,若主人也会吸,应先客后主。冲泡茶时首先要清洁茶具,多杯茶时应一字儿排开来回冲,每杯茶以斟杯高的2/3为宜,敬茶应双手捧上放在客人的右手上方,先敬尊长者。客人坐下,奉敬烟茶糖果之后,应及时与之交谈,话题内容可因实际而定。一般来说应谈一些客人熟悉的事情,若无法奉陪客人交谈,可安排身份相当者代陪或提供报纸杂志、打开电视供客人消遣,切不可出现主人只管自己忙,把客人晾在一旁的现象。另外,与客人交谈时,不要频繁看表、打呵欠,以免对方误解你在逐客。如果你确有急事要办,不妨向客人说明并表示歉意。如果临时来客,又恰巧在你确实感到不方便时,可以礼貌地另约一个时间。如果遇到来客逗留时间长时,可以采取减少谈话,并不再往杯子里添加饮料等暗示的方法暗示客人自行离去。家庭常见请客有正式宴会、便宴、家宴三种,前两种一般选酒店餐厅举行,后者一般由女主人亲自下厨料理,家人共同招待,规模较小,形式自然、随便。宴请宾客还得安排座次,一般以向门一面为主宾席,主人背门而坐。262 上菜应左首上右首下,上菜顺序一般为:冷盘一一主菜一一热菜一一大菜一一甜菜一一点心一一汤。上菜时机应选择恰当,防止空盘,又不宜堆积过多,上最后一道菜应暗示酒宴已近尾声,上菜中按我国传统习惯,应"鸡不现头,鸭不现尾,鱼不现脊",即不应把鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾。每上一道菜,主人可适当介绍并邀主宾先动手品尝或给客人分菜。酒水分白、酒、葡萄酒和啤酒三大类,席间有男士不饮酒不可以以软饮料代替,但有女性不饮酒,可以软饮料代替。斟酒顺序一般按顺时针方向依次从右首斟酒,注意酒杯不能离席,若有尊长者或远客、贵宾可先斟,以示敬重。劝酒可由主人、陪客或主人委托的"代东"、"酒官"劝。祝酒时,主人先举杯,杯口应与双目齐平,要微笑点头示意,但不能交叉碰杯。当客人散席或准备告辞时,主人应婉言相留。客人要走,应等其起身后,主人再起身相送,家人也应微笑起立,亲切告别。若客人来时带有礼物的,应再次提及对礼物的感谢或回赠礼物,并不忘提醒客人是否有东西遗忘,或有什么事需要帮忙。送客应送到大门口或街巷口,切忌跨在门槛上向客人告别或客人前脚一走就"啪"地关门。如果是初次来客,主人应主动指路或安排车辆接送,远方来客则应送至火车站、机场或码头,并说些祝愿话或发出再来的邀请。有时客人来访可能要小住几天,这时更应注意如何使客人高兴而来、满意而归,要做好心理准备、物质准备,了解客人情况,陪同游览购物等,并注意客人小住期间的家庭小节,尤其不能当着客人面谈论近期家庭开支等经济问题。6．工作餐礼仪工作餐,在商界有时亦称商务聚餐,或者餐会。它所指的是,在商务交往中具有业务关系的合作伙伴,为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈生意,而假借用餐的形式所进行的一种商务聚会。站在商务礼仪的角度来看,正规的工作餐既不同于正式的宴会,也不同于亲友们的会餐,它有下面6个有别于它们的显著特点。(1)它重在创造一种氛围。工作餐所强调的不是形式与档次,而是注意以餐会友,重在创造出一种有利于商务人员进一步进行接触的轻松、愉快、和睦、融洽、友好的氛围。262 (2)它具有某种实际目的。商务人员讲究的是务实,工作餐自然也是如此。实际上,工作餐也是一种商务活动,只不过形式有些特殊罢了。(3)它大都要求较小规模。工作餐大都不是多边性聚会,而是以双边性聚会为主。它可以是两个人之间的单独约会,也可以是有关双方各派几名代表参加。参加工作餐的总人数,一般不超过10人。(4)它通常是在午间举行。为了合理地利用时间,不影响参加者的工作,工作餐通常都被安排在工作日的午间,利用工作之间的间歇举行。(5)它可以随时随地举行。在举行工作餐之前,主人不必向客人发出正式的请柬,客人也不必为此而提前向主人正式进行答复。时间不必早早商定,地点也可以临时选择。它可以由一方提议,也可以由双方共同决定,还可以提前若干天约好,也可以当天临时决定。总之,只要有关各方同意参加,工作餐即可举行。(6)它由提议者出面做东。根据惯例,无论工作餐举行于何处,哪一方首先提议举行工作餐,即应由哪一方出面做东。而东道主一方出席工作餐时的行政职务最高者,理所当然是主人。工作餐虽不同于正式宴会,但有一些礼仪也应遵循。工作餐的礼仪规范主要包括工作餐的安排、工作餐的做东、工作餐的进行等。◆工作餐的安排工作餐的安排,此处主要指在工作餐进行之前的有关准备事项,这一工作是东道主一方来负责安排的,主要分为目的、时间、地点三个具体问题。目的主动提议与他人一道共进一次工作餐,提议者大都胸中有数,意欲借此机会来实现自己的某种目的。时间举行工作餐的具体时间,原则上应当由工作餐的参与者共同协商决定。有时,亦可由做东者首先提议,并且经过参与者的同意。按照惯例,举行工作餐的最佳时间,通常被认为是中午的12点钟或下午1点钟左右。若无特殊情况,每次工作餐的进行时间以1个小时左右为宜,至多也不应当超过两个小时。当然,若是届时有事没谈完,或谈兴正浓,而大家又一致同意,适当地延长一些时间也未必不可。262 地点根据惯例,举行工作餐的地点应由主人选定,客人则应当客随主便。举行工作餐的地点可有多种多样的选择,饭庄、酒楼的雅座,宾馆、俱乐部、康乐中心附设的餐厅,高雅的咖啡厅、快餐店等等,都可予以考虑。不过从,总体上讲,选定工作餐的具体地点时,应当主要兼顾主人的主要目的与客人的实际情。◆工作餐的做东工作餐的做东者在举行工作餐的时候,必须负责如下几件事情:(1)要负责通知客人。决定进行工作餐之后,依照常规,应由主人负责将相关的时间、地点、人员、议题等等通报给参加人员。对于重要的人士,必须由主人亲自相告。(2)要负责餐厅订座。前往一些著名的餐馆举行工作餐,通常需要提前预订座位。此事依惯例应由主人负责。可以通过以下方法订餐:①派遣专人前去订座。②拨打指定的电话号码进行订座。③利用传真进行订座。④利用电子计算机网络进行订座。⑤使用餐馆发放的特惠卡或VIP卡进行订座。至于在上述5种方法之中具体采用哪一种为好,关键是要看哪种有效,哪一种方法能够确保自己预订到理想的座位,就应当优先加以采用。在订座时,必须将自己的有关要求,例如：理想的位置、用餐的时间、到场的人数、特殊的要求、付费的方式等等,同时告诉餐馆的工作人员,有必要的话,还应依照对方的要求,预付一定数额的押金。(3)要负责迎候客人。商务礼仪规定,举行工作餐时,做东者必须先于客人抵达用餐地点,以迎候客人们的到来。262 在正常情况之下,做东者应当至少提前10分钟抵达用餐地点。稍事休整之后,即应在适当之处恭迎客人们的到来。一般认为,除餐馆的正门之外,预订好的餐桌旁、餐馆里的休息室,以及宾主双方提前约好的会面地点,都是做东者迎宾的适当之处。假定做东者因故不能提前抵达用餐地点迎候客人,最好委托专人代表自己前往。必要时,做东者还须说明原因,并为此向客人致歉。不管怎么说,客人准时抵达后而无人迎候,都算是主人的失礼。(4)要负责餐费结算。根据常规,工作餐的结算应当由做东者负责。具体来讲,工作餐的付费方式通常又分为"主人付费"与"各付其费"两种。所谓"主人付费",指的是在就餐结束后,由做东者自掏腰包,负责买单付账。要是宾主十分熟悉,则做东者在餐桌上当着客人们的面算账掏钱即可。比较得体的做法是,做东者应当先与侍者通通气,独自前往收款台结账,或是在自己送别客人之后,再回过头来结账。尽量不要让侍者当着客人们的面口头报账,更不能让侍者将账单不明主次地递到了客人的手里。所谓"各付其费"又称"AA制",它是指就餐结束后,由全体用餐者平均分摊餐费,各自支付各自所应支付的费用。在国外,商界人士在共进工作餐时,更多的是以此种方式付费。采用此种付费方式,需要有言在先。在算账时,做东者所要做的,主要是动手算账,伸手收钱,跑腿交费而已。◆工作餐的进行在参加工作餐时,宾主双方都有一些需要通晓的注意事项。它主要包括如下4条:(1)就餐的座次。鉴于工作餐是一种非正式的商务活动,所以对其座次通常都是不太讲究的。不过,仍有下述几点应予注意:在餐桌上就座时,座次往往不分主次,而可由就餐者自由就座。不过出于礼貌,主人不应率先就座,而是应当落座于主宾之后。若是主人为主宾让座的话,一般应当请对方就座于下列之一较佳的位置:主人的右侧或正对面,面对正门之处,视野开阔之处,以及能够观赏优美的景致的位置。主人宜坐的位置,则在主宾之左或者正对面。主人与主宾若是同性,则双方就座时可根据具体情况有较多的选择。主人与主宾若为异性,则双方最好是对面而座。(2)菜肴的选择。262 与宴会、会餐相比,工作餐比较"务实",只求吃饱。因此,工作餐上上桌的菜肴大可不必过于丰盛。它的安排,应以简单为好。根据常规,工作餐的菜肴安排应当由东道主负责。然而东道主要表现得称职,在具体安排菜肴、饮料时,最好还是先同其他人,特别是主宾,进行一下协商为好。最重要的是要主动回避对方的饮食禁忌。另外,出于卫生方面的考虑,工作餐最好采取"分餐制"的就餐方式。若不习惯,代之"公筷制"亦可。为不耽误工作,工作餐上的饮料应将烈性酒除外。同时,全体就餐者还须自觉地禁烟,不论就餐的餐馆是否有此规定。(3)席间的交谈。工作餐讲究的是办事与吃饭两不耽误。所以,在为时不多的就餐期间,宾主双方所拟议进行的有关实质性问题的交谈,通常开始得宜早不宜晚。不要一直等到大家都吃饱喝足了,方才正式开始交谈。那样一来,时间往往不太够用。依照商务礼仪的规定,待主宾用毕主菜之后,主人便可以暗示对方交谈能够开始了。此刻,主人说一声"大家谈一谈吧",或道一句"向您请教一件事情",皆可作为交谈的正式开始。在点菜后上菜前,亦可开始正式交谈。(4)用餐的终止。进行工作餐,必须注意适可而止。依照常规,拟议的问题一旦谈妥,工作餐即可告终。在一般情况下,宾主双方均可首先提议终止用餐。主人将餐巾放在餐桌之上,或是吩咐待者来为自己结账;客人长时间地默默无语,或是反复地看表,都是在向对方发出"用餐可以到此结束"的信号。只是在此问题上,主人往往需要负起更大的责任,尤其是在客人需要"赶点"去忙别的事情,或者宾主双方接下来还有其他事要办时,主人更是应当掌握好时间,使工作餐适时地宣告结束。7．公务文书礼仪公务文书指机关、团体在处理各种工作时所形成的格式规范、内容系统的各类书面材料,而公务文书礼仪,即代表国家行政机关和组织机构写作处理公务文书时,所必须遵循的有关规范和惯例。262 ◆公文写作基本要求严谨、规范、准确是公文写作的三大要求,具体地讲有以下几方面要求:格式规范公文有其特定的格式,一般包括:标题、主发机关、正文、附件、发送机关、发出日期、报送单位、公文编号、机密等级、缓急程度、阅读范围等部分。公文如果不讲格式,随意乱造,会有损公文的严肃性,也是对收交者和阅读者的不尊重。用词准确,行文严谨公文写作中,遣词造句一定要严密准确,不能也生歧义。同时,应尽量避免在公文中使用语气词、感叹词和其他一些富于描绘性、形象性和感情色彩的词。公文还排斥口语词汇和方言词汇,以保证公文表意的准确性。名称一致,数字精确同一篇公文中多次出现同一名称时,必须前后统一;凡外国国名、重要的或常见的地名、人名及党派、新闻机构、政府机构的译名等,均应以新华社的译名为准;公文中应尽量避免使用难懂的术语、行话;文稿中第一次出现的市县、区等地区前,应加上所属的省或地区名。公文中的时间概念要准确,要用年月日的具体日期,尽量避免使用时间代名词。文中出现我国各朝代年号时,应另注公历年份。公文中不能混用基数、序数、分数、倍数、确数、概数;引用统计数字要反复核实,确保准确。◆公文礼仪拟行公文时,一定要遵守法定的分类。按照《国家行政机关公文处理办法》里所作的有关规定,国家行政机关主要所行的公文共分10个大类、15个文种。不同种类的公文,在实践中不仅有着不同的适用范围与适用对象,而且功能作用也是不同的。如果对此不予重视,拟行公文时随意使用,张冠李戴、胡乱套用,不仅影响到公文作用的正确发挥,损害行文机关和组织的威信和形象,也是对收文单位的不尊重。因此是违反礼仪规范的。262 ◆上行公文的行文礼仪上行公文指党政机关或社会团体中的下级组织向上级机关报告情况或请求就某项工作做出指示或批复时上报的书面文件,如报告、请示等。(1)上行公文一般应按照隶属关系进行请示和报告,一般情况下,不要越级行文,以免打乱正常的领导关系。如因特殊情况必须越级请示时,应当抄送被越过的上级机关。(2)请示应限于必须向上级请示的问题,事无巨细,样样都向上级请示,决不是"尊重上级"的表现。在请示中要把需要上级机关审批的问题写清楚并做出具体的分析,然后提出自己的看法或处理意见。而且阐述事实要实事求是,引用数据要准确无误,提出的看法或处理意见要具体明确、切实可行。此外,请示的结尾要正确使用习惯用语,如"以上意见当否,请批示"、"是否妥当,请指示"、"当否,请复示"等等,这既是请示,又是每一种礼貌的表示。(3)报告要目的明确,重点突出,有点有面,有分析有综合,简明扼要,言简意贱,不要罗列现象,更不要敷衍塞责,空话连篇,言之无物,否则既浪费领导的时间和精力,又是对上级领导不尊重、不礼貌的表现。◆下行公文的礼仪下行公文指党政机关或社会团体中的上级组织向其下级组织所发的文件,包括命令、指令、决定、决议、指示、通告、通报、公告、批复等。它的礼仪要求是:要尊重下级各种下行公文在行文(包括格式、结构、语言)上要为受文单位着想,给阅读者提供方便。如标题要明确;发文字号和成文日期要准确;叙述事实要把时间、地点、人物、数据、事例和背景交代清楚;指示要切实可行;通知要具体明确;通报要准确无误,防止给下级机关造成不必要的麻烦;对下级请示应根据政策规定和实际情况及时准确地作出批复。此外,下行公文常常用条文结构,以便下级在执行时逐项贯彻落实。要遵守行文规则向下级机关的重要行文,应当同时抄送直接上级机关。部门之间对有关问题未经协商一致,不得各自向下行文。上级机关向受双重领导的下级机关行文,必要时应当抄送其另一上级机关。同时,262 撰写下行公文还应注意:不是隶属关系的不应以隶属关系行文;未经会议讨论通过并要求下级贯彻执行的事项,不能擅自使用"决议"的名称,对所有决议的问题,都要作出结论式的判断和决议,要求收文者照章执行。◆平行公文的礼仪平行公文是向同级或不相隶属的机关、单位递送的文件,也叫公函或函。函又分为问函和复函两种。问函是为了商洽工作、询问事项、提出请求等主动给其他机关发出的函。这种公函,内容应专一集中,最好是一事一函,而且要把商请的原委、询问的问题、请求的事项写清楚,以便对方回复。复函是被动地答复相应商请的公函。写作时务必注意针对来函做明确的答复。不管是问函还是复函,都要求语言得体,用语要有分寸,不要用命令、指示性语言。办理公文应做到准确、及时、安全。任何一件公文,从其形成、运转、生效直至终止,都是一个连续的动态过程。依照国家有关法规的明文解释:"公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、催办、拟稿、审核、签发、缮印、用印、传递、归档、销毁等程序。"这个过程中,不仅涉及几个办事部门、多个办事人员,而且是有严格流转程序和相应手续的。只有严格按法定程序和手续办理公文,操作规范、严密才是合乎礼仪的。第六章商务往来礼仪1．名片的礼仪◆名片的使用礼仪在现代社会,名片不仅有进行自我介绍和保持联络的作用,而且还有其他多种用途:(1)它可以替代便函。用来对友人表示祝贺、感谢、介绍、辞行、慰问、馈赠以至吊唁等多种礼节。为了表示不同的礼节,可以在名片左下角用小写字母写上国际通用的法文缩写,如敬贺P.f、谨谢P.r、介绍P.P、辞行P.P.c、谨唁P.c恭贺新年P.f.n.a262 ,也可以写上祝贺或问候短语寄给对方。假如祝贺名片上只有几行冷冰冰的字,会让人觉得您是敷衍了事的。寄祝贺名片给朋友,如对方已非单身,收件人应为夫妇两人,只给一方会显得很不礼貌。(2)可以替代礼单。向友人寄送或托送礼物或鲜花时,可在礼品或花束中附上名片并写上祝贺短语,自己收到友人的礼品,可立即复一张名片,左角下用铅笔写上P.r,以表示感谢。(3)可做"介绍信"。如一位大使想把使馆新来的参赞介绍给当地外交团的朋友,可在自己名片的左下角用铅笔写上p.p,然后把新参赞的名片附在后面一并送去。(4)可代替请柬。在非正式邀请(如朋友小聚、非正式家宴)中,可用名片代替请柬,并写明时间、地点和内容。(5)用于通报和留言。拜访友人时,若被访人系尊长,可在名片的姓名下方写上"求见"、"拜谒"字样,转行顶格起写上对方姓名称谓。若被访者不在家,可留下一张名片,上面写一句"很遗憾,未能一见!"或"很遗憾,来访未晤!"等,也是很友善的表示。(6)用于业务宣传。在进行业务往来时,名片是公司的招牌,具有类似广告的作用,可使对方了解你所从事的业务。(7)用于通知变更。一旦调任、迁居或更换电话号码,送给至亲好友一张注明上述变动的名片,等于及时而又礼貌地打了招呼。◆名片的递接礼仪262 交换名片是人们交往中常用的一种介绍方式。正常情况下,名片是一个人身份、地位的象征,也是使用者要求社会认同、获得社会尊重的一种方式,对于商务人员来说,它还是所在组织形象的一个缩影。所以名片交换应重视其礼仪效应,恰到好处地使用名片,会给人一种文明、现代、彬彬有礼的感觉。交换名片是建立人际关系的第一步,一般宜在与人初识时,自我介绍或经他人介绍之后进行。递送名片的先后没有太严格的讲究,一般是地位低的人先向地位高的人递名片,男性先向女性递名片。出于公务和商务活动的需要,女性也可主动向男性递名片。当对方不止一人时,应先将名片递给职务较高或年龄较大的人,如分不清职务高低和年龄大小时,则可依照座次递名片,应给对方在场的人每人一张,以免厚此薄彼。如果自己这一方人较多,则让地位高者先向对方递送名片。递送名片时,应面带微笑,正视对方,将名片的正面朝着对方,恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。如果是坐着,应起身或欠身递送,递送时可以说一些"我叫XXX,这是我的名片,请笑纳!"或"请多关照!"之类的客气话。如同外宾交换名片,可先留意对方是用单手还是双手递接名片,随后再跟着模仿。因为欧美人、阿拉伯人和印度人惯于用一只手与人交换名片;日本人则喜欢用右手送自己的名片,左手接对方的名片,另外,要注意不要用名片盒发名片,这样给人你不注重自己的内在价值,名片发不出去的感觉。接受他人名片时,应起身或欠身,面带微笑,恭敬地用双手的拇指和食指捏住名片的下方两角,并轻声说"谢谢!"或"能得到您的名片十分荣幸!"如对方地位较高或有一定知名度,则可道一句"久仰大名"之类的赞美之辞。对接到的名片要十分珍惜,并当着对方的面,用30秒钟以上的时间,仔细把对方的名片看一遍,随后当着对方的面郑重其事地将他的名片放入自己携带的名片盒或名片夹之中,千万不要随意乱放,以防污损。如果接过他人名片后一眼不看,或漫不经心地随手向口袋或手袋里一塞,这是对人失敬的一种表现。倘若一次同许多人交换名片,而且双方又都是初交,那么最好依照座次来交换,并记好对方的姓名,以防搞错。在公共场合如欲索取他人名片,可以婉转地说:"以后怎样向您请教?"或"以后怎样同您保持联系?"如自己无意送人名片时,可婉转地说:"对不起,名片未带。"为了查找和使用方便,宜分类收藏他人的名片。对个人名片可按姓氏笔画分类,也可依据不同的交际关系分类。要留心他人职务、职业、住址、电话等情况的变动,并及时记下有关的变化,以便通过名片掌握每位客户、每个朋友的真实情况。262 还可把对对方的了解,譬如他的爱好、擅长等记在名片上。待下次与其见面时,不但能一下子说出他的名字,还能随口以他的爱好和擅长为话题,这样,对方必然会感到意外,对你自然有好感。2．握手的礼仪在见面或分别时,人们通常以握手表示尊重、高兴、留恋、遗憾之情,在国内外交往中,握手是最为普通的会见礼节。握手虽是一种最为常见的礼节,但也有一些事项需要注意。握手时,应面带微笑,目视对方;用右手,把手掌伸开,四指并拢,握住对方;握手时的轻重与松紧要根据具体情况而定,一般情况不轻不重让对方觉得贴着手就可以了。如果握住太紧力度太大,时间又长,会使人觉得不自然,尤其与女性握手时不要过分用力。但是如你只用手指轻轻碰对方手一下,则又显得太敷衍了事或态度冷淡,是缺乏礼貌的表现,但老朋友久别重逢时,长时间紧紧地握住对方是完全可以理解的。初次见面的朋友,稍微一握,两三秒钟也就可以了。在美国、日本等国家,轻轻无力地握手常被人理解为无诚意,尤其是与政界人士打交道要特别注意这一点。握手要讲究先后次序。握手次序要依据双方所处的社会地位、身份、性别及其他条件来确定。一般来说,长辈在先,上级在先,主人在先,女士在先。客人、男士、下级、晚辈,应该先问候对方,见对方伸出手后,立即与之相握。在上级、长辈面前不可贸然伸手。如果对方人多,应该先上级,后下级;先长辈,后晚辈;先主人,后客人;先女士,后男士。宾主之间的握手较为特殊,正确的做法是:来宾抵达时,主人应首先伸手,以示欢迎。来宾告辞时,则应由来宾首先伸手握别,以示请主人就此留步。262 男士戴着帽子和手套同他人握手,用左手去同他人仓促握手,交叉握手,拿着香烟握手还有长久地握住异性的手不放,握手时心不在焉,这些都是欠缺礼貌的。女士在与他人握手时可不必脱去帽子和手套。军人在与他人握手时,也不必脱去军帽,最为标准的做法是,先行军礼再握手。在特殊情况下以左手与人相握应当说明并道歉。如戴着墨镜,则要在握手前摘去墨镜,否则有防人之嫌。用双手与人握手只有在熟人之间才适用,与初识之人握手,尤其当对方是一位异性时,两手紧握对方的一只手,更有失礼貌。另外,不宜以脏手、湿手、病手与人相握。握手时,还要注意,多人同时握手,不要交叉,待别人握完再握。如果几个人同时在场时,切忌只同一个人握手,而对其他人视而不见。3．邀约礼仪在商务交往中,因为各种各样的实际需要,商务人员必须对一定的交往对象发出邀请,邀请对方出席某项活动,或是前来我方做客。这类性质的活动,商务礼仪术语称之为邀约。当一方邀请另一方或多方人士,前来自己的所在地或者其他某处地方约会,以及出席某些活动时,他不能单凭主观意愿出发,而是必须取得被邀请方的同意与合作。作为邀请者,不能不自量力,无事生非,自寻烦恼,既麻烦别人,又自讨没趣。作为被邀请者,则需要及早地作出合乎自身利益与意愿的反应。不论是邀请者,还是被邀请者,都必须把邀约当作一种正规的商务约会来看待,遵循一定的行为规范,也就是遵循邀约礼仪。对邀请者而言,发出邀请,如同发出一种礼仪性很强的通知一样,不仅要力求合乎礼貌,取得被邀请者的良好回应,而且还必须使之符合双方各自的身份,以及双方之间关系的现状。邀约有正式邀约和非正式邀约之分。正式的邀约,既讲究礼仪,又要设法使被邀请者备忘,故此它多采用书面的形式。非正式的邀约,通常是以口头形式来表现的,相对而言,它要显得随便一些。正式的邀约,有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等等具体形式,它适用于正式的商务交往。非正式的邀约,也有当面邀约、托人邀约以及打电话邀约等不同的形式。它多适用于商界人士非正式的接触之中。前者可统称为书面邀约,后者则可称为口头邀约。根据商务礼仪的规定,在比较正规的商务往来之中,必须以正式的邀约作为邀约的主要形式。因此,必须了解、掌握正式邀约礼仪。◆请柬邀约礼仪262 在正式邀约的诸形式之中,档次最高,也最为商界人士所常用的当属请柬邀约。凡精心安排、精心组织的大型活动与仪式,如宴会、舞会、纪念会、庆祝会、发布会、单位的开业仪式等等,只有采用请柬邀请嘉宾,才会被来宾视之为与其档次相称。请柬又称请帖,它一般由正文与封套两部分组成。不管是上街购买印刷好的成品,还是自行制作的,在格式与行文上,都应当遵守成规。(1)请柬正文的用纸大都比较考究,多用厚纸对折而成。以横式请柬为例,对折后的左面外侧多为封面,右面内侧则为正文的行文之处。封面通常讲究采用红色,并标有"请柬"二字。请柬内侧,可以同为红色,或采用其他颜色,但民间忌讳的黄色与黑色,通常不可采用。在请柬上亲笔书写正文时,应采用钢笔或毛笔,并选择黑色、蓝色的墨水或墨汁。红色、紫色、绿色、黄色以及其他鲜艳的墨水,则不宜采用。(2)目前,在商务交往中所采用的请柬,基本上都是横式请柬。它的行文,是自左而右,自上而下地横写的。除此之外,还有一种坚式请柬。它的行文,则是自上而下,自右而左地竖写的。这种竖式请柬多用于民间的传统性交际应酬。(3)在请柬的行文中,通常必须包括活动形式、活动时间、活动地点、活动要求、联络方式以及邀请人等项内容。(4)在请柬的左下方应注有"备忘"二字,意在提醒被邀请者届时毋忘。在国际上,这是一种习惯的做法。西方人在注明"备忘"时,通常使用都是同一个意思的法文缩写"P.M."。(5)一般情况下,被邀请者的名字写在封套上,而不在正文出现,但,并不禁止在正文出现,另外在正文中,"请柬"二字可以有,也可以没有。(6)在对外交往中使用的请柬,应采用英文书写。按习惯在行文中,全部字母均应大写,应不分段,不用标点符号,并采用第三人称。(7)在请柬的封套上,被邀请者的姓名要写清楚,要写端正,这是为了向对方示敬,也是为了确保它被准时准确送达。◆书信邀约礼仪以书信为形式对他人发出的邀请,叫做书信邀约。比之于请柬邀约,书信邀约显得要随便一些,故此它多用于熟人之间。262 (1)用来邀请他人的书信,内容自当以邀约为主,但其措辞不必过于拘束。它的基本要求是,言简意贱,既能说明问题,同时又不失友好之意。可能的话,它应当打印,并由邀请人亲笔签名。比较正规一些的邀请信,有时也叫邀请书或邀请函。(2)在装帖与款式方面,邀请信均不必过于考究。其封套的写作,与书信基本上相同。◆传真邀约礼仪传真邀约,指的是利用传真机发出传真的形式,对被邀请者所进行的一种邀约。在具体格式、文字方面,其做法与书信邀约大同小异,但是由于它利用了现代化的通讯设备,因而传递更为迅速,并且不易丢失。此外,还有一种电子邮件邀约,其做法基本与传真邀约相同。◆电报邀约礼仪电报邀约,即以派发专电的形式,对被邀者所进行的邀约。(1)电报邀约与书信邀约,在文字上都要求热情、友好、恳切、得体。除此之外,电报邀约在准确、精练方面要求得更高一些,这是由电报这一形式本身所决定的。(2)电报邀约速度快、准确率高。因此,多用于邀请异地的客人。在具体内容上,它与书信邀约大致相同。◆便条邀约礼仪在某些时候,商界人士在进行个人接触时,还会采用便条邀约。便条邀约,即将邀约写在便条纸上,然后留交或请人带交给被邀请者。在书面邀约诸形式之中,它显得最为随便,然而因其如此,反而往往会使被邀请者感到亲切、自然。(1)便条邀请的内容,是有什么事写什么事,写清楚为止。它所选用的纸张,应以干净、整洁为好。(2)依照常规,用以邀约他人的便条不管是留交还是带交对方,均应装人信封之中,一同送交。让邀请条"赤条条"地来来去去,则不甚妥当。262 (3)在一般情况下,不论以何种书面形式邀约他大,均须做得越早越好。通常,它应当至少在一周之前到达对方手中,以便对方有所准备。"临阵磨枪",打对方一个措手不及,不仅给对方以逼人就范的感觉,而且也是非常不尊重对方的。◆回复邀约礼仪任何书面形式的邀约,都是在邀请者经过慎重考虑,认为确有必要之后,才发出的。因此,在商务交往中,商界人士不管接到来自任何单位、任何个人的书面邀约,都应该及时地、正确地进行处理。自己不论能不能接受对方的邀约,均须按照礼仪的规范,对邀请者待之以礼,给予明确、合"礼"的回答:或者应邀,或者婉拒。置之不理,厚此薄彼,草率从事,都有可能自作自受,自找麻烦。商界人士在接到以书面通知为形式的正式邀约后,必须认定:邀请者是真心实意地希望自己能够接受邀请的。对方所看重的,或许是我方单位的名气和地位,或许是邀请者本人的身份和影响,或许对方单位与我方单位,对方本人与邀请者本人的良好关系,或许是希望能够借此机会增进、发展双方单位或个人之间的关系,但不管怎么说,对方邀请我方,尤其是以书面形式正式地邀约我方,基本上都是对我方尊重与友好的一种表示。"来而不往非礼也",所以在接到邀约后,应当作出积极的反应。积极反应的第一步,就是要尽快答复邀请者自己能否接受其邀请。考虑到同时受到邀请的往往不止是一方,为了使邀请者做到对他所发起的有关约会胸有成竹、避免失败,任何被邀请者在接到书面邀请之后,不论邀请者对于答复者有无规定,出于礼貌,都应尽早将自己的决定通知给对方。事实上,为了了解被邀请者对邀约有何反应,许多邀请者在发出书面邀约时,就对被邀请者有所要求,请对方对能否到场必须作出答复。通常,类似的规定往往会在书面邀约的行文中出现。例如,要求被邀请者"如蒙光临,请予函告"或"能否出席,敬请答复",以及"盼赐惠复",等等。262 有时,为了确保被邀请者准确无误地将有关信息反馈给邀请者,在书面邀约正文的左下方,依照惯例要将与邀请者联络的具体方式,详尽地提供给被邀请者。它们通常包括:联络电话号码、传真号码、电传号码、电子邮箱号码(网址、邮政编码、电报挂号、联络地点以及通信地址等等)。以上这些内容不必一一全部列出,可以根据具体情况从中选择。不过联络或咨询的电话号码这一项,原则上是不能缺少的。某些商务往来中所使用的正式邀约,尤其是请柬邀约,依照国际惯例,在正文之中行文时,对被邀请者所做的要求答复的请求,通常都采用英文或法文的专用词组和缩写来表示。例如:"Toremind"意即"备忘",用在书面邀约中,带有提醒被邀请者务必注意勿忘之意。"R.S.V.P"意即"不论出席与否,均望答复"。这些外文词组与缩写在行文时,一般应当书写在正文的左下方。有些善解人意的商界人士为了体谅被邀请者,在发出书面邀约时,往往会同时附上一份专用的"答复卡"。上面除了"接受邀请"、"不能接受"这两项内容外,再没有其他任何东西。这样,被邀请者在答复时,只须稍费"举手之劳",在以上两项之中,做一回"选择题",在二者之一划上一道勾,或是涂去其一,然后再寄回给邀请者就行了。没有在接到"答复卡"的同时接到书面邀约,并不意味着不必答复。答复是必要的,只不过需要自己亲自动手罢了。对书面邀约所进行的答复,通常采用书信的形式。在商务礼仪中,它被称为回函。回函基本上都需要亲笔书写,以示重视。如果打印回函,则至少应当亲笔签名。所有的回函,不管是接受函还是拒绝函,均须在接到邀约之后3日之内回复,而且回得越早越好。在回函的行文中,应当对邀请者尊重、友好,并且应当对能否接受邀约这一关键性问题,作出明确的答复,切勿避实就虚,让人觉得"难解其中味"。如果拒绝,只要讲明理由就可以了。回函的具体格式,可参照邀请者发来的书面邀约,在人称、语气、措辞、称呼等方面与之不相上下就算不上失礼。4．迎送礼仪262 迎来送往是常见的交际活动,也是商务谈判中一项基本礼仪。在交际活动中,对应邀前来的客人,无论是官方人士、专业代表团,还是民间团体、友好人士,在他们抵离时,一般都要安排相应身份的人员前往迎送,重要客商或初次来的客商,要专人迎接;一般的客商或常来常往彼此非常熟识的客商,也可以不接。迎来送往有一套常规上的礼仪。◆迎送规格迎送规格应当依据前来人员的身份和地位以及与主人的关系和惯导例来确定,主要迎送人的身份和地位通常应与来者差不多,以对口对等为宜。如果当事人有事不能前往迎接,应另派相应人前去迎接,另外,应从礼貌出发向对方作出解释。迎候人员应当准确掌握对方抵达时间,提前到达机场、车站或码头,以示对对方的尊重,只能由你去等候客人,绝不能让客人在那里等你。客人经过长途跋涉到达目的地,如果一下飞机、轮船或火车,就看见有人在等候着,一定会感到十分愉快的。如果是第一次来这个地方,则能因此而获得安全感。但如果你迟到了,对方会立即陷于失望和焦虑不安之中,不论事后怎样解释,都很难使对方改变对你失职的印象。同样,送别人员亦应事先了解对方离开的准确时间,提前到达来宾住宿的宾馆,陪同来宾一同前往机场、码头或车站,亦可直接前往机场、码头或车站恭候来宾,与来宾道别。在来宾临上飞机、轮船或火车之前,送行人员应按一定顺序同来宾一一握手话别。飞机起飞或轮船、火车开动之后,送行人员应向来宾挥手致意,直至飞机、轮船或火车在视野里消失,送行人员方可离去。不到机场、码头或车站送行,或者客人抵达后才匆忙赶到,对来宾都是失礼的。来宾一登上飞机、轮船或火车,送行人员立即离去,也是不妥当的,尽管只是几分钟的小事情,但却有可能因小失大。◆做好接待的准备工作在得知来宾抵达日期后应首先考虑到其住宿安排问题。对方尚未启程前,先问清楚对方是否已经自己联系好住宿,如未联系好,或者对方系初到此地,可为其预订旅馆房间,最好是等级较高、条件较好的旅馆。262 客人到达后,通常只需稍加寒喧,即应陪客人前往旅馆,在行车途中或在旅馆简单介绍一下情况,征询一下对方意见,即可告辞。客人到达的当天,最好只谈第二天的安排,另外的日程安排可在以后详细讨论,在离开来宾住处之前,可礼貌地问客人有没有其他的事要求帮助或协助的,然后礼貌道别。5．商务接待、拜访礼仪◆商务接待随着企业业务往来的增加,对外交往面的扩大,企业的接待工作的重要性越来越明显。重要接待的客人有生产厂家、供货单位,也有本企业的顾客以及相关领域的企业。如果细分,可以分成业务往来接待、顾客投诉接待、视察指导接待、参观学习接待等几种。接待工作繁杂琐碎,如有疏漏,将会给本企业的业务、声誉等造成损尖因此,有必要讲究接待的艺术性。接到来客通知后,首先必须了解客人的单位、姓名、性别、职业、级别人数等。其次,要了解客人的目的和要求以及到达日期、所乘车次和到达时间接待一般客人,可根据惯例直接接待。但接待重要客人和高级团体,就要争先制定接待方案。其内容包括:客人的基本情况、接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员名单、食宿地点及房间安排、伙食标准及用餐形式、交通工具、费用支出意见、活动方式及日程安排、汇报内容的准备及参加人员等内接待方案要报送企业领导批准。客人到达后,应安排专人迎接。对于一般客人,可以由业务部门或经理秘书人员到车站(机场、码头)迎接,对于重要客人,有关领导要亲自前去接站。客人到达后,应把客人引进客房,替其安排好食宿。同时,与客人协商好活动日程。根据日程安排,精心组织好各项活动,如合同洽谈、参观游览。客人活动结束后,根据具体情况安排时间让单位领导和客人见面。262 根据客人要求,为其安排返程,如订购返程车(机、船)票,并及时送到客人手中,最后送客人到车站。在接待工作中,需要注意一些礼节。行进中的礼节接待人员在陪同客人走路时,一般应在客人的左侧,以示尊重。如果主人陪客人时,要并排与客人同行。如随行人员,应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时,应走在客人左前方数步远的位置,遇到上下楼或转弯处应用手示意方向并加以指示。乘电梯时,如有专人服务,应请客人先进,如无专人服务,接待人员应先进去,到达时请客人先走,进房间时,如门朝外开,应请客人先进,如门往里开,接待人员应先进去,扶住门,然后再请客人进入。乘车时的礼节乘车时,接待人员要先打开车门,请客人上车,要以手示意车门上框,提醒客人以免磕碰,待客人坐稳后,再关门启动车。车停稳后接待人员要先下车打开车门,再请客人下车。◆商务拜访商务拜访礼仪对于业务的往来、企业形象也都有非同小可的影响。(1)访前预约。拜访别人,无论到居室、办公室或者宾馆,都要事先与被拜访者取得联系,以便双方都能利用和控制时间。作为领导秘书,给领导的拜访进行预约的方式有:①当面向对方提出要求约会。②用电话向对方约会。③用书信提出约会。赴约要注意仪表服饰。穿着要端庄、整洁。男士宜穿西装,女士宜穿套装,穿着要规范。另外,要准备好名片。男士的名片可放在西装口袋中,也可放在名片夹中;女士则可将名片放在提包中容易掏出的地方。(2)拜访客户。拜访客户前要对拜访对象的概况、特点、喜好以及对方的信用、在商界的信誉都要有所了解,以免交谈时无话可说而陷入尴尬境地。262 主管人员拜访客户,其会晤礼节有:①进入客户的机构,应向接待人员主动介绍自己公司的名称和自己的姓名、职务等,同时说明访问对象的姓名和工作部门,即使是事先约定也要说清楚。②被引到会客室时,应向引路者表示感谢。③就座时要注意,上司坐上座,自己则居下座。④向访问对象致意,说一番"久仰"之类的客套话⑤向访问对象介绍公司的负责人。⑥介绍过后,上司与对方寒喧并交换名片。随从人员在会晤时不要担任主角,由上司负责主要的交涉。如果上司早已认识客户,而下属是初见客户,就应由上司先将下属介绍给对方,再将对方介绍给下属。6．演讲礼仪演讲,也可以称为讲演或演说。它是当众所进行的一种正规而庄严的讲话,旨在向听众就某一事件、某一问题,发表个人见解,或是论证某种观点。换一句话说,演讲实际上就是当众所进行的正式发言。同政治家的演讲重在鼓动、科学家的演讲重在论证稍有不同的是,在商务活动中,商界人士所发表的演讲,多数都是礼仪性的。比如,商务人员更多需要准备的是致欢迎词、欢送词、祝贺词、答谢词、介绍词、解说词,等等。商务演讲往往具有临时性、广泛性、应酬性等特点,从这个角度讲,商业演讲又可以叫做即席演讲。虽然商业演讲有很大的临时性,但它也有一定的礼仪规范要依循。在声音上,它应当抑扬顿挫,有所变化,借以突出重点,表达感情,或是调动听众的情绪。在语言上,它应当尽量生动、形象、幽默、风趣。可以多举例证,多打比方,多使用名言警句,但不要乱开玩笑,尤其不要讲下流话和脏话、黑话。在内容上,它应当言之有物,力戒陈词滥调,无病呻吟,无的放矢。从结构上讲,任何演讲的内容都不外乎由开场白、正题与结束语三部分构成。演讲的"重头戏",一定要放在正题上。262 它在表情与动作上,应是当喜则喜,当悲则悲,不要面沉似水,或表情失当。应当站着演讲,辅以相应的表情动作,但不要摇头晃脑,指手画脚,将拳头煞有介事地挥来挥去。在时间上,应当力求点到为止,短而又短。照常理来说,发表即席的演讲,讲上3分钟左右即可,最长也不宜超过5分钟。遇上"限时演讲",即演讲的时间有所规定,则宁肯时间没用完,也不要超过,切勿被人"叫停",罚下场去。为了便于掌握,以下分别介绍一下商界人士在进行常见的欢迎、欢送、致贺、答谢、简介、解说等几种不同形式的即席演讲时,所需要注意的礼仪问题。◆欢迎演讲礼仪在商界,遇上来宾参观、访问,或是有新职员加入,在见面之初,致上一篇热情洋溢的欢迎词,往往可起到活跃气氛的作用。准备欢迎词时,通常应考虑对象、场合、内容与态度等几大问题。一定不要忘记的是,你演讲的目的是"欢迎"。(1)对象不同,欢迎词便有所不同,总的说来,对前来检查的上级人员,应当谦恭;对初来乍到的客户,应当诚恳;对新加入的职员,应当热情。(2)致欢迎词的最佳地点,首推经过特意布置的接待室、会客室或会议室。站在人来人往的大门口或人声嘈杂的楼道里,演讲效果多少会受到影响。(3)在内容上,欢迎词应包括自我介绍、郑重表示的欢迎之意、对被欢迎者的建议与希望等等。其中尤以致词者的自我介绍为不可或缺。要不然,致词者一开口,下面的人就会相互询问:"他(她)是谁?凭什么在那高谈阔论?"(4)演讲时,要胸有成竹,充满自信,面带微笑。特别要注意,在与听众交流眼神时,要坚持"等距离交际",不要只看着上司、熟人、异性,而让其他人受冷落。(5)致欢迎词时,演讲者既可以提前撰写演讲稿,届时"照本宣科",也可以不照稿致词,即现场发挥不用稿子,这可以依个人状况和实际情况而定。262 ◆欢送演讲礼仪每逢同事离职、朋友远去或是来访的同行、客户告辞之际,为了表示对他们的尊重,于情于理,商务人员都应当赠之以临别的赠言。举行正式的欢送会,当着被欢送者以及其他送行者的面,致上一篇欢送词,可以体现出致词者对友情的珍惜,也可以使被欢送者倍觉温暖,不知不觉增进彼此的友谊。正式致欢送词的一大好处,是可以说出某些当致词者自己单独面对被欢送者时难以说出的话语,例如,对他的评价,对他离去的惋惜,等等。有时面对一个人,尤其当对方是异性时,有些话更难于启齿了,这时,便极大地体现了欢送演讲的作用。(1)致欢送词的重点,是要充分地表达致词者的惜别之意。与此同时,亦可表现出致词者对友谊的无比珍视。(2)准备欢送词时,切记要包括四项要素:一是对被欢送者的高度评价;二是对既往与之相处的美好时光的温馨回忆;三是自己真心实意的惜别之情;四是对被欢送者的美好祝福。以上四项要素,不一定每一篇欢送词都要无一遗漏地包括在内,这要根据实际情况而定,也可以有所侧重。(3)与欢迎词相比,欢送词应更富有文采,更要具备真情实感。◆祝贺演讲礼仪在商务活动中,不要轻易地放过每一个可以向自己的交际对象表示好感、敬意与尊重的时机,每一位商务人员都应该具备这种商业眼光和商业意识,如在他人适逢喜庆之时,予以正式的祝贺,就是一件有助于双向沟通的方式。祝贺的方式有很多,其中致贺词就是一种被广泛接受的做法。(1)适合致贺词的机会有许多。年轻人过生日、结婚,老年人做寿、庆祝结婚纪念日,同事或同行立功、受奖、晋职、晋级,朋友们过年、过节,协作单位成立、开业、周年庆典,等等,都可以致词祝贺。(2)在为贺词打"腹稿"时,需要仔细斟酌辞令,既要语言优美、感人,又要力戒过度恭维或词不达意。262 例如,祝贺上司晋升时,说上一句"此乃实至名归"或"合乎民心",不为过也,但要借机"高攀"或"抬轿子",说什么"英明"、"伟大","对我的关怀如父如兄",便让人肉麻了。再如,向一对外商夫妇祝贺银婚或金婚时,要避免提及对方的实际年龄,勿夸对方"老当益壮"、"老骥伏枥"。因为外国人大都讳谈年龄,推崇年轻,对其称"老",等于提醒对方"您可不年轻了",这当然会让人家不高兴。(3)准备贺词,要以"恭喜"为首要内容。在贺词的字里行间,要自始至终充满热烈、喜悦、愉快、激动的气息,要使自己所讲的话中满怀着热情。(4)准备贺词,一定要加入对对方称颂、赞扬、肯定的内容。同时,也不要忘了,如果具体场合允许,应借机表示致词者对被视贺者的敬重与谢意。(5)一篇良好的贺词,还须认真、诚恳地表达致词者的良好祝福,祝福被祝贺者"万事如意"、"步步好运"。◆答谢演讲礼仪在人与人之间的交往中,支持自己,对自己肯定最大的、最使人感觉珍贵的,可能就要算是他人对自己所表达的感谢之意了。在正式的集会上,发表一篇热情洋溢的感谢词,较之于在无外人在场时悄声说一个"谢"字,要更为郑重其事,影响更大,也更能让人感动。商界人士在商务交往中,需要即时答谢的场合很多。例如,过生日、结婚、获得奖励、被授予荣誉称号、本单位举行庆典、事业上取得了重大成就的时刻,都应当向来宾或在场者致词答谢。如果说对人长存感激之意,并在适宜之时将它表达出来,是做人的一个诀窍,那么在必要时,在商务往来中发表一篇言之有物的答谢词,则更让人有种惊喜的感觉,效果也会更佳。(1)准备感谢词,要力戒套话、费话。一开始就讲:"我好激动"、"想起那些往事,我兴奋得难以自抑"、"我想起了许多昔年往事",说这些反倒不如回顾一下在自己取得成绩的过程中,其他人是如何支持、帮助自己的。262 (2)在答谢词里,对自己评价要中肯,不要自吹自擂,表现得"天上地下,惟我独尊",不可一世,但也不要妄自菲薄,引喻失义,显得不够诚实。(3)在致答谢词时,叙事要清楚,对他人的感激要不厌其烦地一一说清楚,道明白。最后,别忘了找出一些自己的不足,以及今后努力的方向,借以请求各位继续关照自己。(4)即便自己有再大的喜事,确确实实值得高兴,也要在致词时沉着气,不要气喘吁吁,口齿错乱,或语气神态表现出得意忘形。(5)大凡答谢词,都少不了要包括"此时此刻"的感触,对他人的感激以及今后自己继续努力这三大内容。◆简介演讲礼仪在商务活动中,商界人士必须善于利用一切时机,去成功地"推销"自己。简介时的演讲,在某种意义上说,就是一种必要的"推销"。简介,就是主动或应邀向公众介绍自己、介绍他人、介绍自己所在的单位、介绍自己所负责的某项工作,等等。它同一般所说的介绍有所不同,简介的业务性强于交际性,而且就其内容而言,简介其实一点也不简单,所谓"简",只是相对于长篇大论而言的。(1)当商务人员应聘新职、联系工作、结识新同事、参加社交聚会时,有必要恰如其分地通过简介去"推销"自己。简介自己,既要谦虚、诚实,又要注意扬长避短,争取给人以好感。在内容上,简介自己应包括个人姓氏、单位、职务、专长、业绩等等。此外,还可酌情加上籍贯、兴趣、家人等等较为轻松,易于由此"发现"朋友的个人资料。(2)新同事加入、贵宾光临之时,商务人员时常被要求来简介他人。简介他人,应当因人而异,并且在内容上应有主有次。大体上来说,简介他人时,应将其姓名、职衔、学位、单位等个人资料,其特殊专长、突出成绩等不同凡响之处,以及其为人处事的长处等等,都包括进去。(3)在很多情况下,如招聘、推销、联系业务、接待来访者时,商界人士还需要为自己的单位或部门搞一下"推销",即简介单位。简介单位的重点,应是其与众不同之处。此外,还可提及其知名度、"社会关系",等等。需要列举数字来说明时,宜少不宜多,而且还要使其精确,不可杜撰。(4)简介自己所负责的工作,首先应对其充满信心,切勿自惭形秽,262 "底气不足";其次,要突出其特征。在不泄密的前提下,应细讲、精讲、耐心讲;最后,欢迎他人多加指正,有什么不足讲出来,反而显得实在,更容易得到理解与信任。总而言之,简介重在突出特点,人的特点、事的特点、物的特点等等,在不同类型的简介中,都占据着首要位置。◆解说溃讲礼仪在新产品与新技术的陈列会、展示会、发布会,以及日常的推销、促销工作中,商务人员经常需要发表解说词。解说,就是为了满足他人对某事或某物欲要了解的愿望而做的解释与说明。(l)准备解说词,一定要有针对性,而且要尽可能地设想一下,听众会提出哪些问题,对此应如何回答,做到有备而无患、"师出而有名"。(2)准备解说词,一定要突出"被解说者"的特征、长处与优势。例如,向他人解说"油皮鞋"这一类新品种时,应强调一下穿它不用擦鞋油;解说美国农备电池的优点时,须突出其不会产生渗出液。这样,均会给听众保刻的印象,一下就能够"抓"住他们的心,并真正打动对方、吸引对方。(3)有人说,"买的永远没有卖的精",这话有一定的道理,尽管如此,务人员在准备解说词时,也不能只凭"货卖一张嘴",而对听众"坑、蒙、骗，其实,在强调某物长处时,适度地为之"亮丑",如解说"油皮鞋",可以告诫消费者不宜穿浅色袜子,不然会被皮里渗出的油弄脏,这样反而会因为诚实无欺而赢得人心。(4)临阵之际,倘若遇到听众插话、询问甚至有意说怪话、出难题,一定要冷静、镇定,保持应有的风度。(5)有时,处于众目睽睽之下的解说者,会因为昕众的"视线压力",即不友好、不信任的目光,而影响情绪。当解说者在演讲方面是一名新手时,此种失态更容易出现。请注意,此刻切勿避开听众的视线,或看讲稿,或看上空。这时,解说者应当一面继续演讲,一面避开那些冷漠、挑剔的目光,而去听众中寻求自己的支持者,即那些目光友善或是频频点头的人。这种主动与友善者目光的交流,将有助于提高自己坚信此次演讲必定成功的信心。262 7．销售礼仪◆推销礼仪推销是运用语言进行销售商品的活动,不仅限于商场里柜台前的销售,还包括接待来客式的推销和上门推销。其中,主动寻找顾客的上门推销难度最大,要求推销员要具备良好的心理素质、表达能力、职业道德、相关知识等,很重要的是要运用恰当的推销礼仪。(1)坦诚、热情。推销员本身的优劣在很大程度上决定了推销工作的成败,因此如何接近顾客,给对方一个舒适的第一印象至关重要,一定要以彬彬有礼而又真诚热情的态度来接近顾客。初次见面,顾客容易以貌取人,因此推销员一定要衣着大方合体,与自己的身材、年龄、个性以及所推销产品的风格相配合,同时一定要精神面貌良好,面带亲切的微笑,保持诚恳、尊重、自信、热情的态度,举止要从容优雅,谈吐要亲切自如。由于推销员是陌生人,顾客会有怀疑和防备心理。因此,坦诚而热情是推销之初最好的缩短双方距离的武器。首先要明明白白地介绍自己的姓名、身份、愿望。其次要真诚地关心顾客,帮助拿重东西,逗逗孩子,谈谈对方的工作、家务、身体等话题,同时别忘了适当地赞美对方,例如"家居、装修真有品味"、"孩子真聪明"、"您真有风度"等等,要注意掌握分寸,是真心赞美而非吹捧,这样,顾客很容易接受你,消除陌生感。在接近顾客时,往往会遭到拒绝。这时保持心平气和、从容不迫的良好礼仪十分重要,应保持微笑,目光正视对方,不必难为情地低下头或转身就走,仍应礼貌地道声"打扰了"、"谢谢",然后告辞。(2)约见礼仪。有时候,推销员要事先联系顾客,征求对方同意后会面。约见一定要从对方利益出发,多为顾客着想,时间、地点最好由顾客决定。262 约见的时间视顾客的方便而定,应选择天气良好、对方时间宽裕、情绪舒畅的时候,可以主动提出几种建议由顾客定夺,例如:"您看是明天上午9点还是下午2点"约见时间既定,则务必按时到达,绝不可失约。约见的地点要方便顾客赴约,选择顾客熟悉的地方,安全、轻松的场所,如社交娱乐场所、花园风景区,也有的选在家里,总之由顾客选择决定为好。约见的方式多种多样,不拘一格,可电话预约、信函预约,也可以当面约见、委托他人代传口信或登广告约见等。不论口头的还是书面的,都要注意措辞的礼貌、得体。(3)推销过程中的礼仪。推销过程主要是介绍商品,解答顾客的疑问,要注意以下礼仪:①要从始至终地尊重顾客,耐心细致地介绍商品,允许顾客随意插话、提问,但不可轻易打断对方的谈话,或者自己一直滔滔不绝地说下去,要适时问:"您看呢?"、"您觉得呢?"等。②要诚实、客观地介绍商品优点。推销不是自吹自擂,只讲优点不谈缺点的方式只会令顾客生疑(越完美的东西越有可能是假的)。因此,正确的推销礼仪是全面、透彻介绍商品的长处,同时简略地说明其他方面,给对方以诚实可信的感觉。③对推销过程中顾客提出的异议要耐心对待。有异议说明顾客开始关注你的商品,因此更应热心解释说明,即使对方的看法有误,也不要争,辩,更不能争吵,面露不屑与不悦都是不符合推销礼仪的。应多听善说,引导、说服顾客而不要驳斥顾客,即使否定对方观点也要在措辞上维护对方尊严,不可嘲笑对方的无知,而可以说"您的看法也很有道理"或"我们应该参考您的意见"等。④对待顾客的提问要处理得当。一般性问题应立即回答,不能避而不答或含糊其辞,这既是礼貌,也能增强对方的信任度,对有些技术性强的问题和异议,则应稍作思考或延缓回答,可表现出负责任的慎重态度,必要时暂不回答,待查阅资料或电话请教专业人员、负责人之后再回答,这时如果过快回答往往易引起对方疑心,而有时顾客的自言自语或玩笑以及关系不大的问题可不必作答,否则会招致麻烦。⑤262 推销过程中不可过度热情。有的推销员喜欢喋喋不休地谈论商品,这十分令人反感,也显得缺少礼仪修养。恰当的热情可促使推销成功,但不要造成急于催促对方购买的印象和压力,应适时地闭上嘴,容对方察看或考虑,但沉默时间不要过长,适时插话,主动提出并分析对方可能的担心,显得热情而不急功近利。(4)成交礼仪。成交是推销基本成功的标志,但并非意味着推销工作的结束,因为即使达成交易,也允许对方更改意见,这时就要看你的礼仪表现了。①成交阶段不要喜形于色,失去了原有的沉稳。表情、态度要自然、平静,要保持常态。②要赞美顾客的眼光,而不要自夸,要将成交归功于对方,"您确实有眼光,想得周全。"而不能沾沾自喜地说:"听我的没错吧?"或"您今儿算买对了,我就说……"这势必令顾客反感,也许会失去购买兴趣。③要减少说话,谨慎用词。既已达成交易,就切忌再罗哩哆嗦地说个没完,一则令人生厌,二则可能会有口误,导致节外生校,这时尽由顾客自己独立定夺好了。④热情告别。成交后可略转换些轻松的生活话题,聊聊天,不可一成交就立即走人。分别时,应上前与顾客握手告别,面带微笑表示合作愉快及谢意,并祝愿顾客生活愉快交好运。⑤留下联络地址及电话。此举表示有任何事情尽快找你,一定尽力解决。告别后一段时间应主动再联系询问一下顾客的意见和要求,这样才显得礼数周全、善始善终,为以后的推销活动打下良好的伏笔。◆售后服务礼仪相对于售前服务而言,售后服务重在争取消费者的信任和安全感,它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后,企业继续向顾客提供各项服务的做法,其内容主要有以下几个方面:(1)送货服务。即商店以自有设备为顾客送货上门。参加这项服务的工作人员,一定要注意对顾客的态度,不可因遇到困难(如商品过于沉重或顾客房屋过于狭窄等)而向顾客发火,特别要注意对货物轻拿轻放,不能因它已售出而不加爱"惜。262 (2)安装服务。即由商店或厂家派专人免费为顾客安装一些需要在使用之处安装的商品,如电视机、电冰箱等,并且当场调试。(3)"三包"服务。即商品售出后在一定期限内包修、包换、包退服务。售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客,要耐心地帮助对方,共同查找售出商品的问题,并帮助维修或退换。有的对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品,以解决顾客其用品在维修期间不能使用的困难,为顾客提供方便。(4)包装服务。根据顾客的要求,对商品进行包装,一般有单独商品包装、组合商品包装、散装商品小包装、礼品包装等多种方式。(5)保持联系。注意收集顾客对商品、服务的意见及对发生故障的商品的意见和建议。维修服务点的负责人应经常访问曾维修过商品的客户,倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时,服务点的负责人或企业的高层管理人员应亲自登门道歉并慰问,此外,还可派出专人,经常去调查客户对现有产品的不满意之处及其要求和希望,了解消费者的心态和市场需求的信息。为了做好售后服务工作,最好能建立以下两类档案资料:一是客户资料。包括客户的姓名、地址、电话号码、拥有本产品的种类等。二是服务资料。包括发生故障的产品及其故障情况,接到客户通知的时间及派出维修人员的时间,完成工作的时间,需要修理和更换的零件种类、损坏情形及原因分析,客户对产品的意见及客户对服务的意见等等。售后服务也是一种手段,其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门,作为改进产品的参考,从而最终进一步地促进销售。售后服务不一定要等售出商品出了问题、接到顾客通知之后才登门服务,而可以定期上门为客户检修,为之提供较强的使用安全感。8．商务乘车礼仪262 在现在这个讲求效率的时代,时间就是金钱的观念早已深入商界人士的心中。因此,在平日,四平八稳、安步当车、慢腾腾地踱着八字步行进的商界人士,虽不能说没有,但实在是少之又少。在一般情况下,不论是办公、交际还是应酬,商界人士大都是以车代步的。对于商界人士来说,乘坐轿车来来去去,早已成了日常生活的组成部分之一。商务人员乘坐轿车,不是为了享受,而是为了适应自己工作的需要,因为高速行驶的轿车,能为其赢得宝贵的时间。现代社会是高度文明的社会,商界人士在乘坐轿车外出,尤其是当乘坐轿车外出参加较为正式的应酬时,或是与他人一同乘坐轿车时,应当注意保持自己应有的风度,应当使自己的所作所为处处符合礼仪规范的要求,做个"懂礼"的现代商人。◆座次礼仪在轿车礼仪中,最重要的问题,自当首推轿车上的座次问题。若是自己家人乘坐商务人员驾驶的轿车外出,这一问题未必值得大惊小怪。但是,商务人员如果在人际交往中,同他人一同乘坐轿车,那么座次的问题就需要讲究。商务礼仪规定:确定任何一种轿车上座次的尊卑,应当通盘考虑的有:谁在开车、开的什么车、安全与否,以及嘉宾本人的意愿4个基本要点。(1)谁在开车。何人驾驶轿车,是关系座次尊卑的头等大事。通常认为:轿车的座次应当后排为上座,前排为下座。这一规定的基本依据,是因为轿车的前排座,即驾驶座与副驾驶座最不安全。所谓轿车座次的后排为上座、前排为下座,实际只是在由专职司机驾驶车辆时,即由出租车司机或单位的司机开车,才有此讲究。若是由商务人员的交往对象本人亲自驾驶轿车,即所谓的主人亲自开车时,情况就截然不同了。262 商务礼仪规定:若主人亲自开车,前排的副驾驶座为上座。车上若有其他人在座,一般不应当使之闲置,至少应当推举一人为代表,坐在副驾驶座上作陪,与开车的主人"同甘苦,共患难"。如果明知故犯,除开车的主人之外,车上只有自己一个人,却偏要坐到后排去,那就意味着自己"很不够意思",也表示自己对主人极度地不友好、不尊重。主人会由于你的表现而对你产生失望。当全家外出时,轿车应由男主人驾驶,在其身旁的副驾驶座上就座的应当是女主人。他们的孩子,则应当坐在后排座位上。如果主人夫妇开车接送客人夫妇,则男女主人的座次应如前面一样,客人夫妇应当坐在后排。若主人一人开车接送一对夫妇,则男宾应就座于副驾驶座上,而请其夫人坐在后排。若前排可同时坐3人,则应请女宾在中间就座。若主人亲自驾驶轿车,车上只有一名客人时,则客人务必应就座于前排。若此刻车上的乘客不止一人时,应推举其中地位、身份最高者,在副驾驶座上就座。如果他于中途下车了,则应立即依此类推"替补"上去一个,总之始终不许让该座位"空空如也"。(2)开的什么车。轿车的类型不同,其座次的尊卑也不一样,这是显而易见的。若乘小双排座轿车,驾驶座居右,由专职司机开车时,座次的尊卑应当是:后排上,前排下,右为尊,左为卑。具体而言,除驾驶座外,车上其余4个座位的顺序,由尊而卑依次应为:后排右座,后排左座,后排中座,前排副驾驶座。应当特别说明一点,按照国际惯例,在乘坐由专职司机驾驶的轿车时,通常不应当让女士在副驾驶座上就座。由主人亲自驾驶双排座轿车时,车上其余的4个座位的顺序,由尊而卑依次应为:副驾驶座,后排右座,后排左座,后排中座。由专职司机驾驶3排7人座轿车时,车上其余6个座位(加上中间一排折叠椅的两个座位)的顺序,由尊而卑依次应为:后排右座,后排左座,后排中座,中排右座,中排左座,副驾驶座。由主人亲自驾驶3排7人座轿车时,车上座位的顺序,由尊而卑依次应为:副驾驶座,后排右座,后排左座,后排中座,中排右座,中排左座。由专职司机驾驶3排9人座轿车时,车上其余8个座位的顺序,由尊而卑依次应为:中排右座,中排中座,中排左座,后排右座,后排中座,后排左座,前排后座(假定驾驶座居左),前排中座。由主人亲自驾驶的3排9人座轿车上的座次,由尊而卑依次应为:262 前排右座(假定驾驶座居左),前排中座,中排右座,中排中座,中排左座,后排右座,后排中座,后排左座。在乘坐吉普车或大中型轿车时,由谁开车的问题就不甚重要了。在吉普车上,副驾驶座总是上座。至于其后排座位,则讲究右高左低。在大中型轿车上,通常合"礼"的座次排列应当是由前而后,由右而左。其位次的排列,由尊而卑依次为:第一排左侧右座,第一排右侧左座,第一排左侧座;第二排右侧右座,第二排右侧左座,第二排左侧座;第三排右侧右座,第三排右侧左座,第三排左侧座;第四排右侧右座。对于这种礼仪上的座次尊卑,商界人士应当了然于胸。当然,更为重雯的是需要在基本原则的基础上灵活运用,例如,当您与上司乘坐同一辆由专职司机驾驶的双座轿车外出办公事时,虽然后排上坐得下您,但是您还是应当自觉地去前排副驾驶座上就座,而不要在后排与上司一道‘平起平坐"。当然,大家若是以私交的身份一同外出观光游览,那时您坐在后排左座,而请上司坐在后排右座,则是完全可以的。(3)安全与否。乘坐轿车外出,除了迅速、舒适之外,安全的问题是不容忽视的。从某种意义上讲,甚至应当将它作为头等大事来对待。(4)嘉宾本人的意愿如何。不是在某些重大的礼仪性场合抛头露面的话,对于轿车上座次的尊卑,不宜过分地墨守成规。从总体上说,只要乘车者自己的表现合乎礼仪,就完全"达标"了。应当说明一点的是:若宾主不乘坐同一辆轿车时,依照礼仪规范,主人的车应行驶在前,是为了开道和带路。若宾主双方的车辆皆非一辆,依旧应当是主人的车辆在前,客人的车辆居后。它们各自的先后顺序,亦应由尊而卑地由前往后排列,只不过主方应派一辆车殿后,以防止客方的车辆掉队。◆上车与下车礼仪除了对于轿车上座次的尊卑应当了解外,在上轿车之前与上了轿车之后,还应当注意如下问题:262 (1)应当提前联系好轿车。通常,搭车人员在乘坐轿车外出之前,应提前进行联系所需轿车的类型、数量。预定上车或是会合的地点等等,均须事先通报给司机。尤其是当商务人员搭乘他人的车辆时,更应当提前讲清楚。到了预定的时间,商务人员应当准时在约定的地点等候。越是重要的人际交往,就越是要求商务人员守时守约。无论如何,到时因自己的迟到,而让"车等人",是很不应该的。若因故不能如约,应提前告诉司机,不要让人家白跑一趟。(2)中途搭乘他人的轿车,应以不妨碍对方的正事为前提。中途主动要求或应邀搭乘他人的轿车时,不要忘记向车主、司机或邀请自己的人当面道谢。上车之后,若碰上自己以前不认识的人,应主动打招呼。必要时,还须为对方受到自己的连累而道歉。下车时要说"再见”(3)应当注意在上下轿车时的表现。在正式的情况下,与他人一起乘坐轿车时,上下车的先后顺序,有着一定的礼数。如果当时环境、条件允许,应当请女士、长者、上司或嘉宾首先上车,自己最后上车。若一同与女士、长者、上司或嘉宾在双排座轿车的后排上就座的话,应请后者首先从右侧后门上车,在后排右座上就座。随后,应从车后绕到左侧后门登车,落座于后排左座。到达目的地后,若无专人负责开启车门,则应首先从左侧后门下车,从车后绕行至右侧后门,协助女士、长辈、上司或嘉宾下车,即为之开启车门。乘坐有折叠椅的3排座轿车时,循例应当由在中间一排加座上就座者最后登车,最先下车。乘坐9座3排座轿车时,应当由低位者,即男士、晚辈、下级、主人先上车,而请高位者,即女士、长辈、上司、客人后上车。下车时,其顺序则正好相反。唯有坐于前排者可优先下车,拉开车门。由主人亲自开车时,出于对乘客的尊重与照顾,可以由主人最后一个上车,最先一个下车。在上下车时,动作应当"温柔文雅"一点,不要大步跨越,连蹦带跳,像是"跨栏"一样。穿短裙的女士,上车时,应首先背对车门,坐下之后,再慢慢地将并拢的双腿一齐收入,然后再转向正前方。下车时,应首先转向车门,先将并拢的双脚移出车门,双腿着地后,再缓缓地移出身去。262 商务人员如果身为低位,则在上下车时,还需主动地为高位者开关车门。具体来讲,当高位者准备登车时,低位者应当先行一步,以右手或左右两只手同时并用,为高位者拉开车门。拉开车门时,应尽量将其全部拉开,即形成90°的夹角。在下车之时,低位者也可以用先下车去帮助开门的方法,去示敬于人。其操作的方法,与上车时基本相同。(4)应当注意在车上的谈吐与举止。在轿车行驶过程中,大家可以与同车人略做交谈,但是,绝对地畅所欲言则要根据双方的关系及实际情况而定。在轿车内不宜与司机过多地交谈,也不宜谈论隐私性内容,更不要在轿车内吸咽。在轿车内整理衣饰、描眉画眼,以及脱鞋、抖袜子、对着车内后视镜补妆的做法,都是很让人反感的,如携带有东西的话,也请勿乱抛乱放。不要在轿车内与异性打打闹闹,有过分亲昵的表现。不要在车内吃东西、喝饮料、也不要向车窗外面随意扔废物和吐痰,这都是有失礼仪的。第七章商务会议礼仪1．洽谈会礼仪举行洽谈会是商务交往中一项必不可少的内容,它是最重要的商务活动之一。所谓洽谈,是指在商务交往中,存在着某种关系的有关各方,为了保持接触、建立联系、进行合作、达成交易、拟定协议、签订合同、要求索赔,或是为了处理争端、消除分歧,而坐在一起进行面对面的讨论与协商,以求达成某种程度上的妥协。因洽谈而举行的有关各方的会晤,便称为洽谈会。一般情况下,正式的商务洽谈都有一系列的约定俗成的既定的礼仪和程序,其形式庄重而严肃。在商务洽谈中,正确的态度应当是:既要讲谋略,又要讲礼仪。倘若只讲谋略而不讲礼仪,或是只讲礼仪而不讲谋略,都不会有助于洽谈的进展程度。262 一般来说,洽谈会礼仪主要体现在洽谈的筹划与洽谈的方针两大方面二它们互为表里、不可分割、共同决定着洽谈会的进展程度。下面就针对这两个方面具体介绍一下洽谈会礼仪。◆筹划准备王作在为进行洽谈而着手准备时,重点要在技术性准备和礼仪性准备这两个方面。技术性准备为商务洽谈而进行的技术性准备,是要求洽谈者们事先充分地掌握有关各方的状况,了解洽谈的"谋篇布局",并就此而构思,酝酿正确的洽谈手法与洽谈策略。否则,商务人员在洽谈中就完全可能会是“两眼一抹黑”、目标不明、方法不当、顾此失彼,最后功败垂成。商界人士在准备商务洽谈时,应当谨记以下几项基本原则:(1)客观的原则。所谓客观的原则,意即在准备洽谈时,有关的商界人士所占有的资料及决策时的态度要客观。占有的资料要客观,是要求谈判者尽可能地取得真实而准确的资料,不要以道听途说或是对方有意散布的虚假情报来作为自己决策时的依据;决策时的态度要客观,要求谈判者在决策时,态度要清醒而冷静,不要为感情所左右,或者意气用事。(2)预审的原则所谓预审的原则,含义有二:一是指准备洽谈的商界人士,应当对自己的谈判方案预先反复审核、精益求精;其二是指准备洽谈的商界人士,应当将自己提出的谈判方案,预先报请上级主管部门或主管人士审查、批准。虽说负责洽谈的商界人士拥有一定的授权,在某种特殊的情况下可以"将在外,君命有所不受",或是"先斩后奏",但是这并不等于说洽谈者可以忘乎所以、一意孤行。在洽谈之前,对自己的方案进行预审,既可以减少差错,又可以群策群力、集思广益,使方案更加完美。(3)自主的原则。262 此项原则,是指商界人士在准备洽谈时,以及在洽谈进行之中,要发挥自己的主观能动性,要相信自己、依靠自己、鼓励自己、鞭策自己,在合乎规范与惯例的前提下,力争"以自我为中心",坚持自主的原则,一方面可以调动有关的商界人士的积极性,使其更好地有所表现;另一方面还可以争取主动权,或是变被动为主动,在洽谈中为自己争取到有利的位置。(4)兼顾的原则此项原则,是要求商界人士在准备洽谈时,以及在洽谈过程中,在不损害自身根本利益的前提下,应当尽可能地替洽谈对手着想,主动为对方保留一定的利益。有经验的商界人士都知道,最理想的洽谈结局,不应当是"你死我活"、"鱼死网破",而应当是有关各方的利益和要求都得到了一定程度的照顾,亦即达成妥协。在洽谈中,为对手留下余地,不搞"赶尽杀绝",不但有助于保持与对手的正常关系,而且会使商界同仁对自己持有良好印象。在技术上为洽谈进行准备的时候,除了要遵守以上原则外,还应当争取做好以下几个方面的工作。(1)应当知己知彼。孙子曰:"知己知彼,百战不殆",他的这句至理名言,对洽谈者准备洽谈也有一定的教益。在洽谈之前,如能了解一些对手各方面的情况,并就此有所准备,则在洽谈之中,洽谈者就能够扬长避短、避实就虚,"以我之长,击敌之短",取得更好的成绩。对洽谈对手的了解,应集中在如下方面:在洽谈对手中,谁是真正的决策者或负责人；洽谈对手的个人资讯、谈判风格和谈判经历;洽谈对手在政治、经济以及人际关系方面的背景情况;洽谈对手的谈判方案;洽谈对手的主要商务伙伴、对头,以及他们彼此之间相互关系的演化等等。(2)应当熟悉洽谈程序。谈判桌不比战场,"从战争中学习战争"那一套,对于洽谈来讲是行不通的。虽说洽谈的经验需要积累,但是因为洽谈事关重大,所以它往往不允许被视为儿戏,或在"知其一,不知其二"的情况下仓促上阵。从纯理论上来讲,洽谈的过程是由"七部曲"一环扣一环,一气呵成的。它主要是指探询、准备、磋商、小结、再磋商、终结以及洽谈的重建7个具体的步骤。在其中的每一个洽谈的具体步骤上,都有自己特殊的"起、承、转、合",都有一系列的台前与幕后的准备工作要做,并且需要当事人具体问题具体分析,"随机应变"。262 因此,商界人士在准备洽谈时,一定要多下苦功夫,多做案头的准备工作,尤其是要精密细致地研究洽谈的常规程序及其灵活的变化,以便在洽谈之中能够胸有成竹、处变不惊。(3)应当学习洽谈策略。商界人士在进行洽谈时,总的指导思想是平等、互利,但是这并不排斥努力捍卫或争取己方的利益。事实上,任何一方在洽谈中的成功,不仅要凭借实力,更要依靠对洽谈策略的灵活运用。在商务洽谈中,对于诸如以弱为强、制造竞争、火上浇油、出奇制胜、声东击西等策略,任何行家里手都不会不清楚,但是至为关键的"活学活用",却并非每个人都能做到,而这一点,却正是商界人士必须做到的。例如,在洽谈时,应当何时报价,就是一个策略性极强的大问题。如果想要先入为主、赢得主动权,那么率先出价是可行的。要是不明就里,指望以逸待劳,后发制人,则不妨后于对手报价。仅仅就此而论,单纯地讲先报价好,或后报价对,都没有什么意义,只有就事论事,才可以分出优劣。礼仪性准备要求洽谈者在安排或准备洽谈会时,应当注重自己的仪表、预备好洽谈的场所、布置好洽谈的座次,并且以此来显示我方对于洽谈会的郑重其事以及对于洽谈对象的尊重。具体准备如下:(1)我方正式出席洽谈的人员,在仪表上,务必要有严格的要求和统一的规定。男士一律应当理发、剃须、吹头发,不准蓬头乱发,不准留胡子或留大鬓角;女士应选择端庄、素雅的发型,并且化淡妆,但是不许可做过于摩登或超前的发型,不许可染彩色头发,不许可化艳妆,或使用香气过于浓烈的化妆品。在仪表方面,最值得出席洽谈会的商界人士重视的是服装。完全可以这样讲:由于洽谈会关系大局,所以商界人士在这种场合,理应穿着传统、简约、高雅、规范的最正式的礼仪服装。可能的话,男士应穿深色三件套西装和白衬衫、打素色或条纹式领带、配深色袜子和黑色系带皮鞋。女士则须穿深色西装套裙和白衬衫,配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟或半高跟皮鞋。(2)根据商务洽谈举行地点的不同,可以将它分为客座洽谈、主座洽谈、客主座轮流洽谈以及第三地点洽谈。所谓客座洽谈,即在洽谈对手所在地进行的洽谈;主座洽谈,即在主方所在地进行的洽谈;客主座轮流洽谈,是指在洽谈双方所在地轮流进行的洽谈;第三地点洽谈,即在不属于洽谈双方任何一方的地点所进行的洽谈。262 以上4种洽谈会地点的确定,应通过各方协商而定。倘若我方担任东道主出面安排洽谈,一定要在各方面打好礼仪这张"王牌"。人们常说:"礼多人不怪",其实在洽谈会中,也是如此。在洽谈会的台前幕后,恰如其分地运用礼仪迎送、款待、照顾对手,都可以赢得信赖,获得理解与尊重。在这个意义上,完全可以说在洽谈会上主随客便,主应客求,与以"礼"服务实际上是一回事。(3)在洽谈会上,如果我方为东道主,那么不仅应当布置好洽谈厅的环境,预备好相关的用品,而且应当特别重视礼仪性很强的座次问题。只有在某些小规模洽谈会或预备性洽谈会的进行过程中,座次问题才可以不必拘泥。在举行正式洽谈会时,则对它不能不予以重视,因为它既是洽谈者对规范的尊重,也是洽谈者给予对手的礼遇。举行双边洽谈时,应使用长桌或椭圆形桌子,宾主应分坐于桌子两侧。若桌子横放,则面对正门的一方为上,应属于客方;背对正门的一方为下,应属于主方。若桌子竖放,则应以进门的方向为准,右侧为上,属于客方;左侧为下,属于主方。在进行洽谈时,各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则,依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。假如需要译员,则应安排其就座于仅次主谈人员的位置,即主谈人员之右。(4)举行多边洽谈时,为了避免失礼,按照国际惯例,一般均以圆桌为洽谈桌来举行"圆桌会议"。这样一来,尊卑的界限就被淡化了。即便如此,在具体就座时,依旧讲究有关各方的与会人员尽量同时入场,同时就座。主方人员不应在客方人员之前就座。在洽谈的一般过程中,双方人员的态度、心理、方式、手法等等,无不对洽谈构成重大的影响。◆洽谈方针商务礼仪规定,商界人士在参加洽谈会时,首先要更新意识,树立正确的指导思想,并以此来指导自己的洽谈表现,这就是所谓的洽谈方针。它的核心依旧是一如既往地要求洽谈者在庄严肃穆、剑拔弩张的洽谈会上,以礼待人,尊重别人,理解别人。具体来说,它又分为以下6点:262 (1)礼敬对手。就是要求洽谈者在洽谈会的整个进程中,要排除一切干扰,始终如一地对自己的洽谈对手讲究礼貌,时时、处处、事事都要让对方感到己方对洽谈的真心诚意及敬意。调查结果表明,在洽谈会中,能够面带微笑、态度友好、语言文明、举止彬彬有礼的人,有助于消除对手的反感、漠视和抵触心理。在洽谈桌上,保持"绅士风度"或"淑女风范",有助于赢得对手的尊重与好感。(2)依法办事。在商务洽谈中,利益是各方关注的核心。对任何一方来说,大家讲究的都是"趋利避害"。在不得已的情况下,则会"两利相权取其大,两害相权取其轻"。虽则如此,商界人士在洽谈会上,既要为利益而争,更需谨记依法办事。所谓在商务洽谈中应当依法办事,就是要求商务人员自觉地树立法制思想,在洽谈的全部过程中,提倡法律至尊。洽谈者所进行的一切活动,都必须依照国家的法律办事,唯有如此,才能确保通过洽谈所获得的利益的实现。法盲作风、侥幸心理、挺而走险、目无法纪,都只会害人、害己,得不偿失。(3)平等协商。洽谈就是有关各方在合理、合法的情况下,进行讨价还价。由此可见,洽谈实际上是观点各异的各方经过种种努力,从而达成某种程度上的共识或一致的过程。在洽谈中要坚持平等协商,重要的是要注意两个方面的问题:一方面,是要求洽谈各方在地位上要平等一致、相互尊重,不允许仗势压人、以大欺小。如果在谈判的一开始谈判各方在地位上便不平等,那是很难达成让各方心悦诚服的协议的;另一方面,则是要求洽谈各方在洽谈中要通过协商,即相互商量,求得谅解,而不是通过强制、欺骗来达成一致。在洽谈会上,要做到平等协商,就要以理服人。要进行良好洽谈,就要讲道理,要以理论事,坚持摆事实讲道理,只有这样,才能达成令双方满意的协议。(4)求同存异262 在任何一次正常的洽谈中,都没有绝对的胜利者和绝对的失败者。相反,有关各方通过洽谈,多多少少都会获得或维护自身的利益。在洽谈会上,妥协是通过有关各方的相互让步来实现的。所谓相互让步,意即有关各方均有所退让。但是这种相互让步,并不等于有关各方的对等让步。在实践中,真正的对等让步总是难以作出的。在洽谈会上所达成的妥协,对当事的有关各方只要公平、合理、自愿,只要尽最大程度维护或争取了各自的利益,便是可以接受的。(5)互利互惠。最理想的洽谈结局,是有关各方达成了比较一致的合约,在同等条件下做到了互利互惠。因此,商务人员在参加洽谈会时,必须争取的结局应当是既利己又利人的。现代的商界社会,最讲究的是伙伴、对手之间同舟共济。竞争要讲,合作更要讲。(6)人事分开。在洽谈会上,洽谈者在处理己方与对于之间的相互关系时,必须要做到人与事分离,各自分别而论。正确的认识,是应当在洽谈桌上,大家彼此对既定的目标都志在必得、义不容情。因此,既不要指望对手之中的老朋友能够"不忘旧情",良心发现,对自己"手下留情",或是"里通外国",也不要责怪对方"见利忘义"、"不够朋友"、对自己"太黑"。商界人士在洽谈会上,应当理解洽谈对手的处境,不要向对方提出不切实际的要求,或是一厢情愿地渴望对方向自己施舍或回报感情。商界人士在洽谈会上要做到对"事"严肃,对"人"友好,对"利"必争,对"人"必敬。2．发布会礼仪这里所说的发布会是指新闻发布会,是特定的社会组织为了宣布某项重要消息,把有关新闻机构的记者召集在一起,进行信息发布的一种特殊形式的会议。它可以及时、公正地把社会组织的重要信息传播给社会公众,扩大信息的传播范围,是社会组织与新闻媒介之间联络感情、协调关系的一种重要手段。发布会礼仪一般指的就是有关举行新闻发布会的礼仪规范。对商界而言,发布会礼仪至少应当包括会议的筹备、媒体的邀请、现场的应酬、善后的事宜等4个主要方面的内容。262 ◆发布会的筹备新闻发布会的筹备工作繁琐复杂,主要分为主题的确定、时空的选择、人员的安排、材料的准备等几项具体工作。主题的确定决定召开一次新闻发布会之后,即应首先确定其主题。新闻发布会的主题,指的是新闻发布会的中心议题。主题确定是否得当,往往直接关系到本次发布会的预期目标能否实现。一般而言,新闻发布会的主题大致上共有三类:一类是发布某一消,息;一类是说明某一活动;另一类则是解释某一事件。具体包括,本组织开业、扩建、合并或者关闭,组织创立的周年纪念日、经营方针发生改变或是推出新举措、新产品、新技术或者新服务面世,组织的首脑或高级管理人员发生变动,组织遭遇重大事故,组织遭到社会的误解或者批评等等。时空的选择新闻发布会的时空选择,通常是指其时间与地点的选择。对这两个具体问题不加重视,即便主题再好,新闻发布会也往往难以收到预期效果。一般来说,一次新闻发布会所使用的全部时间,应当限制在2个小时以内。具体而言,在确定举行新闻发布会的时间时,还须谨记以下四个方面的细节问题:一要避开节日与假日。二要避开本地的重大社会活动。三要避开其他单位的新闻发布会。四要避开与新闻界的宣传报道重点撞车或相左。只讲紧迫性、时效性,而忽略了上述问题,往往只会使自己劳而无功。通常认为,举行新闻发布会的最佳时间,在周一至周四的上午10点至12点,或是下午的3点至5点左右。在此时间内,绝大多数人都是方便与会的。之所以将周五排除在外,主要是因为周末随之而至,此刻人心涣散,对新闻报道往往不予重视。新闻发布会的举行地点,除可以考虑本单位本部所在地、活动或事件所在地之外,还可优先考虑首都或其他影响巨大的中心性城市。必要时,还可在不同地点举行内容相似的新闻发布会。举行新闻发布会的现场,应交通方便、条件舒适、面积适中,本单位的会议厅、宾馆的多功能厅、当地最有影响的建筑场所等等,均可酌情予以选择。人员的安排262 在准备新闻发布会时,主办者一方必须精心做好有关人员的安排。与其他会议所不同的是,新闻发布会的主持人、发言人讲话是否得当,往往直接关系到会议成败。因此,安排新闻发布会的人员,首先就要选好主持人与发言人。按照常规,新闻发布会的主持人大都应当由主办单位的公关部部长、办公室主任或秘书长担任。他的基本条件是:仪表堂堂,年富力强,见多识广,反应灵活,语言流畅,幽默风趣,善于把握大局,长于引导提问,并且具有丰富的主持会议的经验。在一般情况下,新闻发布会的发言人是会议的主角,因此他通常应由本单位的主要负责人担任。除了在社会上口碑较好、与新闻界关系较为融洽之外,对他的基本要求还应当包括:修养良好,学识渊博,思维敏捷,记忆力强,善解人意,能言善辩,彬彬有礼等等。除了要慎选主持人、发言人之外,还须精选一些本单位的员工负责会议现场的礼仪接待工作。依照惯例,最好是由品行良好、相貌端正、工作负责、善于交际的年轻女性负责此项工作。为了宾主两便,主办单位所有正式出席新闻发布会的人员,均须在会上正式佩戴事先统一制作的姓名胸卡,其内容包括姓名、单位、部门与职务。材料的准备在准备新闻发布会时,主办单位通常需要事先委托专人准备好如下4个方面的主要材料:发言提纲。它是发言人在新闻发布会上进行正式发言时的发言提要。它既要紧扣主题,又必须全面、准确、生动、真实;问答提纲。为了使发言人在现场正式回答提问时表现自如、不慌不忙,事先可对有可能被提问的主要问题进行预测,并就此预备好针对的答案,以使发言人心中有数,必要时予以参考;宣传提纲。为了方便新闻界人士在进行宣传报道时抓住主体、资讯详实,主办单位可事先精心准备好一份以有关数据、图片、资料为主的宣传提纲,并且认真打印出来,在新闻发布会上提供给每一位外来的与会者。在宣传提纲上,通常应列出单位名称及联络电话、传真号码,以供新闻界人士核实之用。上网的商界单位,还可同时列出本单位的网址;辅助材料。假如条件允许,可在新闻发布会的举办现场预备一些可强化会议效果的形象化视听材料,例如:图表、照片、实物、模型、沙盘、录音、录像、影片、幻灯、光碟等等,以供与会者利用。在会前或会后,有时亦可安排与会者进行一些必要的现场参观或展览、陈列参观,但要注意的是,切勿弄虚作假,切勿泄露商务秘密。262 ◆媒体的邀请在新闻发布会上,主办单位的交往对象自然以新闻界人士为主。在事先考虑邀请新闻界人士时,必须有所选择、有所侧重。一般而言,在这一问题上,有以下3个侧重点必须认真予以考虑:(1)是否要邀请新闻界人士参加。一家务实的商界单位,并非天天要依靠炒卖新闻而自抬身价。举办新闻发布会,首先要看有无必要性。即使存在一定的必要性,也要多加论证,要讲究发布会的少而精。商界向社会各界主动传播信息的方式并非只有举行新闻发布会一种。除此之外,发送新闻稿、邀请参观现场,也可以发挥相同的功效。如果采用后两种方式即可发挥预期的作用,那么新闻发布会不开也罢,同时新闻界人士对此也不会感兴趣。如果一意孤行,届时元人到场,那可就洋相百出了。总之,不该邀请新闻界人士时,就不要自讨没趣。若是没有必要邀请新闻界人士,也就无所谓召开新闻发布会的问题了。(2)应当邀请哪些方面的新闻界人士参加。决定召开新闻发布会之后,邀请哪些方面的新闻界人士与会的问题就显得重要起来。实际上,这一问题又可分为两个方面:首先,邀请新闻界人士要了解其主要特点。目前,新闻媒体大体上分为电视、报纸、广播、杂志四种。它们各有所长,各有所短。电视的优点是受众广泛、真实感强、传播迅速;其缺点是受时空限制不容易保存。报纸的优点是信息容量大、易储存查阅、覆盖面广;其缺点是感染力差,不够精美。广播的优点是传播速度快、鼓动性极强、受限制较少;其缺点是稍纵即逝,选择性差。杂志的优点是印刷精美、系统性强、形式多变;其缺点则是出版周期较长,读者相对较少。了解了上述各种新闻媒体的主要优缺点,再针对具体情况进行分析才能保证会议的成功,达到预期效果和目的。其次,在邀请新闻界人士时必须有所侧重。在邀请新闻单位的具体数量上,新闻发布会自有讲究。基本的规则是,宣布某一消息时,尤其是为了扩大影响,提高本单位的知名度时,邀请新闻单位通常多多益善。而在说明某一活动、解释某一事件时,特别是当本单位处于守势而这样做时,邀请新闻单位的面则不宜过于宽泛。不论是邀请一家还是数家新闻单位参加新闻发布会,主办单位都要尽可能地优先邀请那些影响巨大、主持正义、报道公正、口碑良好的新闻单位派人员到场。此外,还应根据新闻发布会的具体性质,262 确定是要邀请全国性新闻单位、地方性新闻单位、行业性新闻单位同时到场,还是只邀请其中的某一部分。如果准备邀请国外新闻单位到会,除了要看有无实际需要之外,还需遵守有关的外事纪律,并且事先报批。(3)应当如何协调主办单位与新闻界人士的相互关系。如前所述,新闻界人士是新闻发布会上的主宾。主办单位如欲取得新闻发布会的成功,就必须求得对方的配合,并与之协调好相互关系。主办单位,特别是主办单位的主要负责人与公关人员在与新闻界人士打交道时,一定要注意以下几点:要把新闻界人士当作自己真正的朋友对待。对对方不但要尊重友好,更要坦诚相待;要对所有与会的新闻界人士一视同仁,不要厚此薄彼;要尽可能地向新闻界人士提供其需要的信息。要注重信息的准确性、真实性与时效性,不要弄虚作假,爆炒旧闻;要尊重新闻界人士的自我判断。不要指望拉拢、收买对方,更不要打算去左右对方;要与新闻界人士保持联络。要注意经常与对方互通信息,常来常往,争取建立良好的合作关系。◆现场的应酬在新闻发布会正式举行的过程之中,往往会出现预想不到的事情,为确保新闻发布会的顺利进行,应注意会议程序要安排得详细、紧凑,避免出现冷场和混乱局面。同时,与会者还应注意各种礼节、礼仪。签到新闻发布会的入口处要设立签到处,安排专人负责签到、分发材料、引入会场等接待工作。接待人员要热情、大方、举止文雅。会议开始主持人将召开新闻发布会的目的、将要发布的消息或要公布的事情经过、真相做一简要介绍。主持人应根据会议主题调节好会议气氛,当记者的提问离会议主题太远时,要善于巧妙地将话题引向主题,当会议出现紧张气氛时,能够及时调节、缓和。切实把握好会议的进程和时间。262 领导人发言领导人在会上发言时,要突出重点,具体而恰到好处,语言要生动、自然,吐字要清晰,切勿啰嗦冗长。具体来说,应做到以下几点:(1)要注意相互的配合。不论是主持人还是发言人,在新闻发布会上都是一家人,因此二者之间的配合默契必不可少。要真正做好相互配合,一要分工明确,二要彼此支持。(2)要注意讲话的分寸。在新闻发布会上,主持人、发言人的一言一语,都代表着主办单位。因此,必须对自己讲话分寸予以重视。下述几点,尤为重要:①要简明扼要。不管是发言还是答问,都要条理清楚、重点集中,令人一听就懂、又难以忘怀。在新闻发布会上有意卖弄口才、口若悬河,往往是不讨好的。②要提供新闻。新闻发布会,自然就要有新闻发布。新闻界人士就是特意为此而来的,所以在不违法、不泄密的前提下,要善于满足对方在这一方面的要求,至少也要在讲话中善于表达自己的独到见解。③要生动灵活。在讲话之际,讲话者的语言是否生动,话题是否灵活,往往直接影响到现场的气氛。面对冷场或者冲突爆发在即,讲话者生动而灵活的语言,往往可以使之化险为夷。因此,适当地采用一些幽默风趣的语言、巧妙的典故,也是必不可少的。(3)要温文尔雅。新闻记者大都见多识广,加之又是有备而来,所以他们在新闻发布会上经常会提出一些尖锐而棘手的问题。遇到这种情况时,发言人能答则答,不能答则应当巧妙地进行闪避,或是直接告之以无可奉告。无论如何,都不要对对方恶语相加,甚至粗暴地打断对方的提问。吞吞吐吐、张口结舌,也不会给人以好的印象。唯有语言谦恭敬人、高雅脱俗,才会不辱使命。回答记者提问领导人在回答记者提问时,要准确、自如,不要随便打断记者的提问。对于不愿透露或不好回答的事情,不应吞吞吐吐,要婉转、幽默地向记者做出解释。遇到不友好的提问,应该保持冷静,礼貌地阐明自己的看法,不能激动发怒,以免引出负面报道。会议结束262 新闻发布会结束后,主办人员要向参加者一一道别,并感谢他们的光临。对于个别记着有特殊要求时,有关人员还应耐心地予以答复。新闻发布会后,主办单位还应及时收集到会记者做出的报道,检查是否达到了举办新闻发布会的目的,是否有不利于本单位的报道,必要时予以更正、说明。◆善后事宜新闻发布会举行完毕之后,主办单位需在一定的时间之内,对此次会议进行一次认真的评估善后工作。一般而言需要认真处理的事具体有以下3项:了解新闻界的反应新闻发布会结束之后,应对照一下现场所使用的来宾签到簿与来宾邀请名单,核查一下新闻界人士的到会情况,据此可以大致推断出新闻界对本单位的重视程度。对到会的新闻界人士来讲也有两件事必做不可:一是要了解一下与会者对此次新闻发布会的意见或建议,尽快找出自己的缺陷与不足;二是要了解一下与会的新闻界人士之中有多少人为此次新闻发布会发表了新闻稿。整理保存会议资料整理保存新闻发布会的有关资料,不仅有助于全面评估会议效果,而且还可为此后举行同一类型的会议提供借鉴。需要主办单位认真整理保存的新闻发布会的有关资料,大致上可以分为两类:一类是会议自身的图文声像资料。它包括在会议进行过程中所使用的一切文件、图表、录音、录像等等。另一类则是新闻媒介有关会议报道的资料。它主要包括在电视、报纸、广播、杂志上所公开发表的涉及到此次新闻发布会的消息、通讯、评论、图片等等。具体可以分为有利报道、不利报道、中性报道三类。酌情采取补救措施在听取了与会者的意见、建议,总结了会议的举办经验,收集、研究了新闻界对于会议的相关报道之后,对于失误、过错或误导,都要主动采取一些必要的对策。对于在新闻发布会之后所出现的不利报道,特别要注意具体分析,具体对待。这类不利报道大致可分三类:一是事实准确的批评性报道;二是因误解而出现的失实性报道;三是有意歪曲事实的敌视性报道。对于批评性报道,主办单位应当闻过即改,虚心接受。对于失实性报道,主办单位应通过适当途径加以解释、消除误解。对于敌视性报道,主办单位则应在讲究策略、方式的前提下据理力争,坚定立场,尽量为自己挽回声誉。262 3．赞助会礼仪对于商界而言,积极地、力所能及地参与赞助活动,本身就是进行商务活动的一种常规的形式,而且也是协调本单位与政府、社会各界的公共关系的一种重要的手段。所谓赞助,通常是指某一单位或某一个人拿出自己的钱财、物品,来对其他单位或个人进行帮助和支持。为了扩大影响,商界在公开进行赞助活动时,往往会专门为此而举行一次一定规模的正式会议。这种以赞助为主题的会议,即为赞助会。赞助会礼仪,一般指的是在筹备、召开赞助会的整个过程中所应恪守的有关礼仪规范。欲使赞助会取得成功,遵守赞助会礼仪是十分必要的。◆赞助的类型赞助的类型,指的是赞助的具体形式。赞助的类型选择得恰当与否,大都对赞助的效果直接产生影响。根据不同的标准,赞助的类型可有各种不同的划分,其中最为常见的赞助类型,有如下两种:(1)依据赞助的项目划分的赞助类型。赞助的项目在此具体所指的主要是受赞助的对象。在目前情况下,商界通常所积极赞助的项目有:赞助公益事业它是指对社会的公共设施、公共活动进行赞助,直接地造福于社会、造福于人民。这项活动多数可赢得公众与舆论的赞赏。赞助慈善事业它是指对社会慈善福利组织或慈善福利活动的赞助。这项赞助既可以向社会表明本单位勇于承担自己的社会义务、社会责任,又有助于获得政府与社会的好感。赞助教育事业它是指对教育界的赞助。可以给予教育界以有力的支持,并且为本单位日后的进一步发展培养必不可少的广大后备人才。赞助科研活动它是指对科学研究与学术活动的赞助。此举不仅表明本单位对人才与科技进步的重视,而且还可以使自己得到专家、学者的肯定、支持或指导。262 赞助专著出版它是指对确有学术水平的学术专著出版所给予的赞助。它主要可以表明本单位对知识的无比重视和对学术研究的大力支持。赞助医疗卫生它是指对医疗、保健、卫生、康复事业的赞助。它体现着本单位对于全社会的关怀,同时也是对社会的一种奉献。赞助文化活动它是指对文化事业的赞助。它有助于促进我国的社会主义精神文明建设,用高尚的精神去鼓舞人民,教育人民,提高其文化修养与精神境界。赞助展览画廊它是指对于具有一定艺术品位的非赢利性的展览、画廊的赞助。它体现着本单位的艺术品位以及对艺术界的支持和帮助。赞助体育运动它是指对各类体育比赛活动的赞助。体育比赛是当今的社会热点之一,对其进行赞助,往往可使本单位名利双收,一举两得。赞助娱乐休闲它是指对群众性娱乐休闲活动的赞助。它表达了本单位对广大群众的关怀与诚意,可提高对方对本单位的认同感。(2)依据赞助物所划分的赞助类型。赞助物,在此特指赞助单位或个人向受赞助者所提供的赞助物品。它往往取决于赞助单位或个人的实力与受赞助者的实际需求。通常,赞助物可以分为以下四类:①现金。即赞助单位以现金或支票的形式,向受赞助者所提供的赞助。它可使受赞助者根据自己的客观需要,对其进行受一定限制的支配。②实物。即赞助单位或个人以一种或数种具有实用性的物资的形式,向受赞助者所提供的赞助。它不仅可以及时地满足受赞助者的需要,而且不易为对方挪做他用。③义卖。即赞助单位或个人将自己所拥有的某件物品进行拍卖,或是划定某段时间将本单位或个人的商品向社会出售,然后将全部所得,以现金的形式,再捐赠给受赞助者。此种赞助的赞助额事先难以确定,但其影响较大,并且易于赢得社会各界的支持。④义工。即赞助单位或个人派出一定数量的员工,前往受赞助者所注单位或其他场所,进行义务劳动或有偿劳动,然后以劳务的形式或以劳务所得向受赞助者提供赞助。它可以使有关方面有钱出钱、有力出力,更好地调动其积极性,并获得更为广泛的参与。262 除此之外,还可以根据赞助单位或个人向受赞助者所提供的对方所需金额的多少,将赞助的类型分为全额赞助或部分赞助。或者根据赞助单位或个人的具体数量的多少,将赞助的类型分为单方赞助与多方赞助。◆赞助的步骤赞助的步骤,指的是赞助活动运作过程之中的各个主要环节。一般情况下,举行赞助活动需认真对待的步骤主要有以下4项:前期的研究在正式决定进行赞助之前,赞助单位首先有必要进行前期的研究,并且对赞助活动的必要性与可能性进行详尽的论证。在正常情况下,一次赞助活动可有两种情况:其一,是某商界单位主动向其他单位、组织或个人提出赞助。其二,是某商界单位接到其他单位、组织或个人的赞助请求后,经过研究,再酌情给予对方以一定程度的赞助。在实际生活里,后一种情况往往更为多见。在就某次赞助活动进行研究、论证时,赞助单位必须充分明确下列几点:它必须符合我国的宪法和法律,绝对不允许从事违法乱纪活动。它必须与本单位的经营策略、公共关系目标相适应,而不是与其背道而驰。它必须真正地有利于受赞助者,同时也有利于整个社会。它必须是本单位力所能及之事,至少也不应当半途而废,甚至劳而无功。赞助的计划赞助的计划实际上是前期研究、论证的成果的具体化。根据惯例,它应当是由专司其职的工作部门,在进行前期研究、论证的基础上,根据本单位既定的赞助政策和赞助方向,认真制定而成。一般来讲,商界单位之中负责赞助计划的工作部门,主要是指单位的公关部。在某些情况下,办公室、财务部亦应介入此事。制定赞助的计划,必须要树立正确的指导思想。其核心应为:赞助活动必须同本单位的经营策略、公共关系目标相一致,赞助活动的终极目标应当是赞助单位、受赞助者和社会三方同时受益。在一般情况下,赞助计划需要专人草拟,并经本单位的决策机构批准。它一般可分为以下两类:262 一类是年度性的赞助计划。这种做法的长处是,本单位的赞助活动可以规范有序、有的放矢,同时也可以从宏观上控制赞助活动的规模,避免使之超出自己所能承受的程度,甚至由此而产生毫无意义的浪费或损耗。另一类则是临时性的赞助计划。它主要是针对临时性、突发性的事件,所制定的赞助计划。项目的审核主要是指赞助单位事先对自己所参与的赞助项目所进行的核定与审查。在正常的情况下,它是由赞助单位专门负责赞助活动的工作部门负责进行的。在具体对赞助项目进行审查核定时,重点应当放在如下几个方面:要看赞助项目是否符合本单位的经营策略与公共关系目标;要看受赞助者的口碑如何;要看赞助能否真正取得成功;要看赞助的具体方式是不是合适;要看赞助单位的承受力如何;要看赞助的时机是否得当;要看赞助将会产生多大的社会作用;要看社会舆论与社会公众将会如何评价此次赞助活动;要看进行赞助之后对本单位会有多大的积极作用;要看此次赞助会给本单位造成多大的负面影响。经过综合审核之后,假定赞助项目得大于失,即可将其付诸实施。假如赞助项目失大于得,尤其是其毫无任何社会效益可言时,则应当坚决取消计划。承诺的兑现赞助活动一经决定,即应择机将其付诸实施。在实施过程之中,赞助单位特别要注意以下几项的落实工作:第一,必须有约在先。为了确保赞助活动取得成功,并且防止其发生种种变故,一般而言,凡重大的赞助活动在正式实施以前,赞助单位与受赞助者双方均应正式签订赞助合同或赞助协议,并且经公证机关进行公证。这样一来,双方所各自承担的权利与义务便被正式规定了下来。任何一方如有违反,便可被依约追究其法律责任。第二,必须审慎行事。在赞助的实施过程中,赞助单位必须处处审慎而行,既要认真履约,又要争取社会的理解与被赞助者的支持。对于受赞助者一定要平等相待,不要为此而以"救世主"自居,时时趾高气扬,处处讨价还价,因而令对方产生逆反心理,好心办了坏事。必须明确的是,赞助绝非一种单方面的赏赐,在赞助活动中,双方往往都是"有利可图"的。第三,必须扩大影响。在可能的情况下,赞助单位在实施赞助计划的过程中,不仅要求得到社会各界的理解与支持,而且还要善于巧借良机,262 利用各种传播媒介,在法律、法规允许的前提下,对自己进行适度的宣传,以求扩大本单位的社会影响力,提高自己的知名度与美誉度。不过在宣传时必须讲究技巧,切勿自吹自擂,令人生厌。第四,必须严守承诺。进行赞助时,赞助单位务必要言而有信,兑现承诺,在指定的时间内,将自己赞助的财物如数全部到位。不论发生了什么情况,都不允许赞助单位拖延时间,取消赞助。削减数额、以次充好、以假充真、以物抵款等等,也是不许可的。如果真的那么做了,不但是一种单方面的毁约行为,而且还表明自己原先的承诺仅仅是为了沽名钓誉。◆会务的安排在赞助活动正式实施之际,往往需要正式举行一次聚会,将有关的事宜公告于社会。根据商务礼仪的规范,赞助会通常应由受赞助者出面承办,而由赞助单位给予其适当的支持。赞助会的举行地点,一般可选择受赞助者所在单位的会议厅。亦可由其出面,租用社会上的会议厅。举行赞助会的会议厅,照明设备应齐全,并且保证灯光的亮度适宜。在主席台的正上方,或是面对会议厅正门之处的墙壁上,还需悬挂一条大红横幅。在其上面,应以金色或黑色的楷书书写着"某某单位赞助某某项目大会",或者"某某赞助仪式"的字样。前一种写法,意在突出赞助单位;后一种写法,则主要是为了强调接受赞助的具体项目。一般来讲,赞助会的会场不宜布置得过度豪华张扬。参加赞助会的人士,既要有充分的代表性,又不必在数量上过多。除了赞助单位、受赞助者双方的主要负责人及员工代表之外,赞助会应当重点邀请政府代表、社区代表、群众代表以及新闻界人士参加。在邀请新闻界人士时,特别要注意邀请那些在全国或当地具有较大影响力的电视、报纸、广播等媒体人员与会。所有参与赞助会的各界人士,在与会之时,皆须身着正装,修饰仪表,并且检点个人的举止动作。赞助会的整体风格是庄严而神圣的,因此任何与会者都不能与之唱反调。262 依照常规,一次赞助会的全部时间,不应当长于一个小时。因此赞助会的具体会议议程,必须既周密,又紧凑。赞助会的具体会议议程,大致共有如下6项:宣布赞助会正式开始赞助会的主持人,一般应由受赞助单位的负责人或公关人员担任。在宣布正式开会前,主持人应恭请全体与会者各就各位,保持肃静,并且邀请贵宾到主席台上就座。奏国歌此前,全体与会者须一致起立。在奏国歌之后,还可奏本单位标志性歌曲。有时,奏国歌、奏本单位标志性歌曲,可改为唱国歌、唱本单位标志性歌曲。赞助单位正式实施赞助其具体做法通常是赞助单位的代表首先出场,口头上宣布其赞助的具体方式或具体数额。随后,受赞助单位的代表上场,双方热情握手。接下来,由赞助单位的代表正式将标有一定金额的巨型支票或实物清单双手捧交给受赞助单位的代表。必要时,礼仪小姐应为双方提供帮助。若赞助的物资重量、体积不大时,亦可由双方在此刻当面交接。在此过程之中,全体与会者应热情鼓掌。赞助单位代表发言代表的发言内容,重在阐述赞助的目的与动机,同时,还可以对本单位的简况略做介绍。受赞助单位代表发言此刻的发言者,一般应为受赞助单位的主要负责人或主要受赞助者。其发言的中心,应当集中在对赞助单位的感谢方面。来宾代表发言根据惯例,可邀请政府有关部门的负责人讲话。其内容主要是肯定赞助单位的义举,同时亦可呼吁全社会积极倡导这种互助友爱的美德。该项议程,有时亦可略去。至此赞助会即可宣告结束。在赞助会正式结束后,赞助单位、受赞助单位双方的主要代表以及会议的主要来宾,通常应当合影留念。此后,宾主双方可稍事晤谈,然后来宾即应一一告辞。在一般情况下,在赞助会结束后,东道主大都不为来宾安排膳食。如确有必要,则至多略备便餐,而绝对不宜设宴待客。在极个别的情况之下,赞助会亦可由赞助单位操办。由赞助单位所操办的赞助会,其会务工作与以上所述基本相仿。◆活动的评估262 对赞助活动所进行的评估,实际上主要是指在对赞助活动进行综合分析和系统总结之后,对其社会效果所进行的科学评价与分析。进行赞助活动的评估工作,大致上要抓住如下4个方面的重点问题:(1)要将实施效果与先期计划相比照。重点研究一下赞助单位是否真正地实现了自己的赞助意图,赞助活动的预定目标是否业已达到。(2)要掌握社会各界对赞助活动的认同程度。可通过各类调查,了解各类公众,包括受赞助单位、地方政府、新闻媒介对此次活动的真实评价与看法。(3)要及时发现赞助活动的所长与所短。要认真总结赞助活动因何而成功,或者因何而受挫。对于己方与其他各方的问题,都不应当讳疾忌医。(4)耍了解赞助活动在实施过程中所出现的问题。不管这些问题是否已在意料之中,原因在于何方,均应认真看待,并引起重视。4．展览会礼仪通过实物、文字、图表、图片、解说等来展现成果、风貌、特征的宣传形式叫展览。展览会是典型的综合运用多种传播手段的公共关系专题活动。在公司公共关系专题活动中,展览会或展销会是一种非常重要的形式。◆展览会的类型展览会的类型可以从展览的主题、性质、规模、场所、时间等方面来加以划分。(1)主题类型。可分为综合性展览和专题性展览。综合性展览是全面地展示某个主题的全貌,或者有代表性的一些成就的展览,通过它可以纵观全局。专题性展览,是围绕一个专题、一个专业或一个内容举办的展览。专题性的展览可以不求全面系统,但必须尽可能使展览主题突出,令人一目了然。如"国际高新电子产品展览"、"北京花卉展"等均属于专题性展览。262 (2)性质类型。一般可分为交易、洽谈型,宣传、欣赏型及酬宾、娱乐型等,有时也将几种类型加以融合。交易、洽谈型展览会是宣传介绍产品,从而直接促销产品,同时交流信息,洽谈项目,以促进贸易发展,如"现代厨具展销会"、"出口商品交易会"、"新技术洽谈会"等。此类展览会最为多见。宣传、欣赏型展览会是传播某种观念、思想或提供文化、艺术欣赏,起到宣传、教育、引导、审美的作用,如"人类起源展览"、"中国历史展览"、"自然风光图片展览"、"中国画展览"等。酬宾、娱乐型展览会带有某种程度的优惠、答谢性质,通过酬宾增进感情,同时起到促销商品的作用,例如一些公司举办的"酬宾展销周",在开展销售的同时,举办现场操作表演以及电影招待会、歌星舞星表演、时装表演、食品饮料品尝等丰富多彩的酬宾娱乐活动。以上几种类型不是截然分开的,常常相互交叉融合。例如目前大型的交易展览会穿插安排一些酬宾娱乐活动,借以吸引观众;在书法、摄影、绘画一类的展览中亦有商业活动,拍卖其中的一部分作品等等。(3)规模类型。一般可分为大型、中型、小型和微型。大、中型展览会一般由政府或专门机构举办,众多公司、企业、团体联合参展。小型展览会一般由公司、企业主办,主要展出自己的产品。微型展览也称轻便型展览、袖珍展览等,多利用橱窗、展车、剧院、图书馆、车站的门厅以及旅馆房间等举办展出活动。(4)场所与时间类型。展览传播场所分为室内与室外,时间分为长期、短期、流动、巡回以及一次性等。长期固定场所如北京故宫博物院。固定场所但定期或不定期更换内容的,如科学展览馆、自然博物馆、工业展览馆、美术展览馆等。短期展览如广州出口商品交易会,每年举行两次但都有一定的期限。流动、巡回展览多利用各种交通工具举办。◆展览会的组织与筹备(1)确立展览的目的与主题。262 举办展览会应当首先明确目的和主题。例如商品交易展览的目的是推销产品,扩大贸易,而非商业性展览,如普及法律知识展览、交通安全展览等,目的是传播某些观点或某种道德规范。再如公司为介绍自己的新产品举办展览,新产品即是展览的主题。一个展览会的内容很多,只有主题明确才能提纲辈领,把展览的实物、图片、图表及文字进行有机的组合排列。如果目的与主题不明确,展览势必会给人造成杂乱无章的印象。(2)展览的编辑与制作。编辑工作要根据展览的目的和主题,来规划或构思展览结构、重心、布局等。会标、主题词、主题画、前言、结束语、解说词等亦应统一设计、撰写与编辑。制作前要请设计师根据需要画出展牌小样,按照小样进行文字、图表、图片的书写绘制和扩大,并美化加工。展台、展厅的设计和装置,实物的拼装组接,电源、灯光及电气设备的安装等,亦应在统一规划下进行、编辑与制作。精当的展览会从整体上给人一种美的感受,像磁铁一样吸引观众,使其乐于了解并接受。解说词应精炼、精彩,真实感人,避免空洞的叙述和说教。(3)对展览工作人员的要求。展览的设计、编辑、制作、美工人员等应紧密配合,具有整体观念,以保证总体布局及各部分之间的合理安排与衔接;解说员要掌握有关展览内容的专业知识,准确理解和把握讲解内容,讲解要生动、流畅;对解说员、服务员要进行良好的公关训练,从展览内容到工作人员要处处体现公关意识。(4)对外发布新闻要有专人负责对新闻界发布新闻及处理相关的事宜,要主动提供新闻稿及其他资料,争取支持以加强对展览会的宣传。(5)展览会的费用预算。展览会较其他专题活动需要更多的资金。要列出各项费用开支的清单,进行核算,以免捉襟见肘,影响展览会的顺利进行。5．荼话会礼仪262 所谓茶话会,在商界主要是指意在联络老朋友、结交新朋友的具有对外联络和进行招待性质的社交性集会。因其以参加者不拘形式地自由发言为主,并且因之备有茶点,故此称为茶话会。茶话会礼仪,在商务礼仪之中特指有关商界单位召开茶话会时所应遵守的礼仪规范。其要求主要体现在会议的主题、来宾的确定、时空的选择、座次的安排、茶点的准备、会议的议程、现场的发言等几个方面。◆会议的主题茶话会的主题,即指茶话会的中心议题。在一般情况下,商界所召开的茶话会,其主题主要有3种:(1)以联谊为主题。以联谊为主题的茶话会是平日所见最多的茶话会。它是为了联络、加强主办单位同应邀与会的社会各界人士的友谊。在这类茶话会上,客主通过叙旧与答谢,往往可以增进相互之间的进一步了解,密切彼此之间的关系。除此之外,它还为与会的社会各界人士提供了一个扩大社交圈的良好契机。(2)以娱乐为主题。以娱乐为主题的茶话会,主要是指在茶话会上安排了一些文娱节目或文娱活动,并且以此作为茶话会的主要内容。这一主题的茶话会,主要是为了活跃现场的局面,增加热烈而喜庆的气氛,调动与会者人人参与的积极性。与联欢会所不同的是,以娱乐为主题的茶话会所安排的文娱节目或文娱活动,往往不需要事前进行专门的安排与排练,而是以现场的自由参加与即兴表演为主。它不必刻意追求表演水平的一鸣惊人,而是强调重在参与、尽兴而已。(3)以专题为主题。所谓以专题为主题的茶话会,是指在某一特定的时刻,为了某些专门的问题而召开的茶话会。它的主要内容是主办单位就某一专门问题收集反映,听262 取某些专业人士的见解,或者是同某些与本单位存在特定关系的人士进行对话。这类茶话会虽然有着专门主题,但也要求与会者积极参与主动发表自己的意见,不必有太多顾虑。为了促使会议进行得轻松而活跃,有些时候,茶话会的专题允许宽泛一些,并且许可与会者的发言稍许有所脱题。◆确定来宾茶话会的来宾是指除主办茶话会单位的会务人员之外的人士。在一般情况下,茶话会的主要与会者,大体上可被区分为下列5种情况:(1)本单位的人士。具体来讲,以本单位人士为主要与会者的茶话会,主要是邀请本单位的各方面代表参加,意在沟通信息,通报情况,听取建议,嘉勉先进,总结工作。有时,这类茶话会亦可邀请本单位的全体员工或某一部门、某一阶层的人士参加。因此,它也叫做内部茶话会。(2)本单位的顾问这种茶话会的主要参与者是本单位的顾问。它旨在表达对有助于本单位的各位专家、学者、教授的敬意。他们受聘为本单位的顾问,为单位的发展做出了积极的贡献。同时,特意邀请他们与会,既表示了对他们的尊敬与重视,也可以进一步直接向其咨询,并昕取其建议。(3)社会上的名士。名士,即有名之士,通常是指社会上品质、才能、声望都很高的人士。作为知名人士,他们不仅在社会上具有一定的影响力、号召力和社会威望,而且还往往是某一方面的代言人。以社会上的名士为主要与会者的茶话会,可使本单位与社会名士直接进行交流,加深对方对本单位的了解与好感,并且倾听社会各界对本单位的直言不讳的意见或反映。(4)合作中的伙伴。合作中的伙伴,在此特指在商务往来中与本单位存在着一定联系的单位或个人。除了自己的协作者之外,还应包括与本单位存在着供、产、销等其他关系者。以合作中的伙伴为主要与会者的茶话会,重在向与会者表达谢意,密切彼此之间的合作关系。这种茶话会,有时亦称联谊会。(5)各方面的人士。262 有些茶话会,往往会邀请各行各业的人士参加。这种茶话会,通常叫做综合茶话会。以各方面的人士为主要与会者的茶话会除了可供主办单位传递必要的信息外,主要是为与会者创造出一个扩大个人交际面的社交机会。茶话会的与会者名单一经确定,应立即以请柬的形式向对方提出正式邀请。按惯例,茶话会的请柬应在半个月之前被送达或寄达被邀请者之手,但对方对此可以不必答复。◆时空的选择一次茶话会要取得成功,其时间、空间的具体选择,都是主办单位必须认真对待的事情。举行茶话会的时间问题可以分解为3个小问题,即举行的时机、举行的时间、时间的长度,这3个小问题彼此关联,相互影响。(1)茶话会举行的时机。在举行茶话会的时间问题上,举行的时机问题是头等重要的。唯有时机选择得当,茶话会才会产生应有的效应。通常认为,辞旧迎新之时、周年庆典之际、重大决策前后、遭遇危难挫折之时等等,都是商界单位酌情召开茶话会的良机。(2)茶话会举行的时间。茶话会举行的时间,是指茶话会具体应于何时举行。根据国际惯例,举行茶话会的最佳时间是下午4点钟左右。有些时候,亦可将其安排在上午10点钟左右。需要说明的是,在具体进行操作时,自可不必墨守成规,而主要应以与会者尤其是主要与会者的方便与否以及当地人的生活习惯为准。(3)茶话会时间的长度。对于一次茶话会到底举行多久的问题,没有确切规定,可由主持人在会上随机应变,灵活掌握。也就是说,茶话会往往是可长可短的,关键是要看现场有多少人发言,发言是否热烈。不过在一般情况下,一次成功的茶话会,大都讲究适可而止。若是将其限定在一个小时至两个小时之内,它的效果往往会更好一些。262 举行茶话会的空间问题,指的是茶话会举办地点、场所的选择。按照惯例,适宜举行茶话会的大致场地主要有:主办单位的会议厅、宾馆的多功能厅、主办单位负责人的私家客厅和主办单位负责人的私家庭院或露天花园。高档的营业性茶楼或茶室、餐厅、歌厅、酒吧等处,均不宜用来举办茶话会。在选择举行茶话会的具体场地时,还需同时兼顾与会人数、支出费用、周边环境、交通安全、服务质量、档次名声等诸问题。◆安排座次在安排茶话会与会者的具体座次时,必须使之与茶话会的主题相适应。根据约定俗成的惯例,目前在安排茶话会与会者的具体座次时,有4种方法可供选择。环绕式所谓环绕式排位,指的是不设立主席台,而将座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周,不明确座次的具体尊卑,而听任与会者到场之后,自由就座。这一安排座次的方式,与茶话会的主题最相符,因而在当前流行面最广。散座式所谓散座式排位,多见于举行于室外的茶话会。它的座椅、沙发、茶几的摆放,貌似散乱无序,四处自由地组合,甚至可由与会者根据个人要求而自行调节,随意安置。这种座次安排就是要创造出一种宽松、舒适、惬意的社交环境。圆桌式指的是在会场上摆放圆桌,而请与会者在其周围自由就座的一种安排座次的方式。在茶话会上,圆桌式排位通常又分为下列两种具体的方式:一是仅在会场中央安放一张大型的椭圆形会议桌,而请全体与会者在其周围就座。二是在会场上安放数张圆桌,而请与会者自由组合,各自在其周围就座。当与会者人数较少时,可采用前者。而当与会者人数较多时,则应采用后者。主席式在茶话会上,主席式排位并不意味着要在会场上摆放出一目了然的主席台,而是指在会场上,主持人、主人与主宾应被有意识地安排在一起就座,并且按照常规,居于上座之处。例如,中央、前排会标之下或是面对正门之处。总体而论,为了使与会者畅所欲言,并且便于大家进行交际,茶话会上的座次安排尊卑并不过于明显。不排座次,允许自由活动,不摆与会者的名签,乃是其常规做法。◆准备茶点262 茶话会有别于正式的宴会,它不上主食、热茶,不安排品酒,而是只向与会者提供一些茶。商务礼仪规定,在茶话会上,为与会者所提供的茶点,应当被定位为配角。虽然有这种规定,但有一些基本礼仪也要遵守。(1)对于用以待客的茶叶与茶具,务必要精心进行准备,选择茶叶时,在力所能及的情况之下,应尽力挑选上等品,切勿滥竿充数。与此同时,要注意照顾与会者的不同口味。对中国人来说,绿茶老少皆宜,而对欧美人而言,红茶则更受欢迎。在选择茶具时,最好选用陶瓷器皿,并且讲究茶杯、茶碗、茶壶成套,千万不要采用玻璃杯、塑料杯、搪瓷杯、不锈钢杯或纸杯,也不要用热水瓶来代替茶壶。所有的茶具一定要清洗干净,并且完整无损,没有污垢。(2)除主要供应茶水之外,在茶话会上还可以为与会者略备一些点心、水果或是地方风味小吃。需要注意的是,在茶话会上向与会者所供应的点心、水果或地方风味小吃,品种要对路、数量要充足,并且要便于取食。因此在上小吃时连擦手的手也要一并送上。按惯例,在茶话会举行完之后,主办单位通常不再为与会者备餐。◆会议的议程在正常的情况之下,商界所举办的茶话会的主要会议议程大体只有如下4项:(1)主持人宣布茶话会正式开始。在宣布会议正式开始之前,主持人应当提请与会者各就各位,并且保持安静。而在会议正式宣布开始之后,主持人则还可对主要的与会者略加介绍。(2)主办单位的主要负责人讲话。一般情况下,讲话的主要内容是明确此次茶话会的主题,除此之外,还可以代表主办单位,对全体与会者的到来表示欢迎与感谢,并且恳请大家今后一如既往地给予本单位以更多的理解、更大的支持。(3)与会者发言。262 根据惯例,与会者的发言在任何情况下都是茶话会的重心之所在。为了确保与会者在发言之中直言不讳,畅所欲言,通常,主办单位事先均不对发言者进行指定与排序,也不限制发言的具体时间,而是提倡与会者自由地进行即兴式的发言。有时,与会者在同一次茶话会上,还可以数次进行发言,以不断补充、完善自己的见解、主张。(4)主持人略做总结。在与会者发表完各自的见解或意见后,主持人可大略地做一下总结,然后即可宣告此次茶话会结束。◆现场的发言与会者的现场发言,在茶话会上举足轻重。根据茶话会礼仪的规范,茶话会的现场发言要想获得真正的成功,重点在于主持人的引导得法和与会者的发言得体。在茶话会上,主持人所起的作用往往不止于掌握、主持会议,更重要的是要求他能够在现场上审时度势,因势利导地引导与会者的发言,并且有力地控制会议的全局。在众人争相发言时,应由主持人决定孰先孰后。当无人发言时,应由主持人引出新的话题,就教于与会者;或者由其恳请某位人士发言。当与会者之间发生争执时,应由主持人出面劝阻。在每位与会者发言之前,可由主持人对其略做介绍。在其发言的前后,应由主持人带头鼓掌致意。万一有人发言严重跑题或言辞不当,则还应由主持人出面转换话题。与会者在茶话会上发言时,表现必须得体。在要求发言时,可举手示意,但同时也要注意谦让,不要与人进行争抢。不论自己有何高见,打断他人的发言插嘴,都算失礼的行为。在进行发言的过程中,不论所谈何事,都要使自己语速适中,口齿清晰,神态自然,用语文明。肯定成绩时,一定要实事求是,力戒阿谀奉承。提出批评时,态度要友善,切勿夸大事实,讽刺挖苦。与其他发言者意见不合时,要注意"兼听则明",并且一定要保持风度,切勿当场对意见不同者表示出不满,或是在私下里对对方进行人身攻击。6．股东年会礼仪262 ◆年会的时间和地点年会应该一年开一次,一般在春季的会计年度会议之后举行。上市公司应该邀请所有的股东参加,在细则上注明开会的时间和地点。具体时间和地点可以是随机的,可以在早上,也可以在午后,场所可以选在总公司,也可以在足球场或宾馆的大会议厅。选择下属工厂的做法可以取得这个便利:请股东们参观工厂,使其对本公司的经营管理有更深入的了解。不论在什么地方开会,都要注意公司的形象(广告传单、报告招贴、会议秩序等都能反映公司形象),展现出经营良好、有效率的状貌。人们也可能通过这些来评判一个公司所能肩负的社会责任。◆通知上市公司的执行总经理有义务在股东年会召开34周前,把通知书寄给所有的股东。小公司的执行经理,就没有那么多限制,打个电话通知一下股东们即可。正式的做法还包括起草一份委托书,上面写明年会的主要内容,比如要通过投票表决的事情。◆年度报告一般来说,同通知书一并寄出的还有年度报告,它是股东了解公司经营状况的主要资料。年度报告是公开的,公司执行领导阶层应该悉心准备。◆股东的礼节为确保年会顺利进行,避免态度恶劣的股东影响年会秩序,应事先规定会议行为守则。在公司不景气的年会上,行为守则就可以发挥作用了。行为守则一般应列有下面一些条款:(1)参会人必须经得年会主持人同意才可以发言。年会事先要准备专门供发言时用的座位,此外还应该有麦克风。262 (2)发言时间一般不超过5分钟,发言机会一般是一次。(3)尊重他人的权利,要做到对与会人员一视同仁,平等对待。◆年会议程大部分年会都遵循一般的形态:总经理自我介绍,介绍公司主要领导,总经理年度工作报告、明年工作计划。第八章商务谈判礼仪1．见面礼仪在公务活动中,为了达成某项协议,满足各方要求,有关方面经常要进行谈判活动。商务谈判是比较常见的公务活动之一,要在平等、友好、互利的基础上达成一致意见,消除分歧,因此要特别注意谈判中的礼仪。商务谈判之前,首先要确定谈判人员,一般情况下双方谈判代表的身份、职务要相当。谈判代表要有良好的综合素质,这首先要在外表上得以体现。谈判者应整理好自己的仪容仪表,穿着一定要整洁、正式、庄重,男士应刮净胡须,穿西服打领带。女士穿着不宜太性感,不宜穿细高跟鞋,应化淡妆。布置好谈判会场,常用长方形或椭圆形的谈判桌,门右手座位或对面座位为尊,应让给客方。谈判前要对谈判主题、内容、议程做好充分准备,制定好计划、目标及谈判策略。◆介绍在商务谈判活动或交际场合中结识对方,可由第三者介绍,也可自我介绍。为他人介绍前,应先了解双方是否有结识的愿望。介绍时要自然得体,讲清楚被介绍者的姓名、身份、单位或国籍。为第三者介绍,还可介绍其与自己的关系,便于新结识的人相互了解与信任。介绍时,应先把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年龄长的人,把男子介绍给妇女。被介绍时,除年长者或妇女外,一般应起立,但在宴席、会谈桌上不必起立,而以微笑、点头表示。262 ◆握手谈判双方人员,见面和离别时一般都以握手作为友好的表示。握手的动作虽然平常简单,但通过这一动作,确能起到增进双方亲密感的作用。(1)握手的主动与被动。一般情况下,主动和对方握手,表示友好、感激或尊重。在别人前来拜访时,主人应先伸出手去握客人的手,用以表示欢迎和感谢。但在离别时,例如一次会见活动结束,作为主人则禁忌主动握手,因为此时主动握手等于催促客人赶快离开。所以,离别之际先伸手握别的应是拜访方,其意在于表达"再见"或对接待的感谢之情。主、客双方在别人介绍或引见时,一般是主方、身份较高或年龄较大的人先伸手,借此表示对客方、身份较低的或年龄较轻者的尊重。握手时应身体微欠、面带笑容或双手握住对方的手,以表示对对方的敬意。在异性谈判人员之间,男性一般不宜主动向女方伸手。如果女性主动伸手时,男方要注意女方伸手的高低,当断定女方确实要握手时才可以去握。若女性只是点头示意,则男性以点头回敬不为失礼。(2)握手时间的长与短。谈判双方握手的时间,以三五秒、五六秒为宜。如果握手的时间过短,彼此手一接触便即刻松开,表明双方完全出于客套、应酬或没有进一步加深交往的愿望。如果一方握对方的手时间过长,尤其是第一次见面的时候,则易被对方视为热情过度,不懂社交礼仪。当然,如果双方之间的关系十分密切,握手的时间可适当延长,并可使握着的手上下摇晃几下,表示热烈、真诚的感情。(3)握手间距离及握手力度。握手时,一般应走到对方的面前,不能在与他人交谈时,漫不经心地侧面与对方握手。握手者的身体不宜靠得太近,但也不宜靠得太远。特别要注意,不要从他人的头顶上或会议桌上方与对方握手,如果在就餐时确有握手的需要,应注意不要在餐桌或食物上方握手,以免令人生厌。262 双方握手时用力的大小,常常表示感情深浅的程度。握得有力,表示握手者充满热情、诚意、信任或感激之情。当然,也要注意,握手也不要用力过大过猛致使对方有痛感,那样也是有失礼貌的,并容易让人产生误会。(4)握手的面部表情与身体弯度。握手者的面部表情是配合握手行为的一种辅助动作,通常可以起到加深情感、加深印象的作用。因此,握手时双方应面对面地对视,面部表情要流露出发自内心的喜悦和表达真诚的笑容。谈判双方握手时,切忌表情呆滞冷淡,心不在焉。握手者身体的弯度,要根据对方的情况确定。例如,与地位相等的人握手,身体稍微前倾即可;以握手形式表达谢意时,则要稍微躬腰;与长辈握手,则应以深躬表示尊重。除非有特别用意,一般不要挺胸昂首握手,以免给人造成蠢而无礼的不良印象。此外,东南亚信奉佛教的人,见面时通常以双手合十致意;日本人见面时,通常行鞠躬礼;欧美等国家,亲人、熟人见面是拥抱、亲脸、贴面、贴面颊、亲额头,兄弟姐妹和平辈的亲友都是贴面颊。在一般公共场合,关系亲近的男子见面是抱肩拥抱。2．会见礼仪会见是谈判过程中的一项重要活动。身份高的人会见身份低的人称为接见,身份低的人会见身份高的人称为拜会。接见与拜会在我国统称为会见。会见就其内容来说,分为礼节性的、政治性的和事务性的三种。在涉外商务谈判活动中东道主应根据来访者的身份和访谈目的,安排相应的有关部门负责人与之进行礼节性会见。◆会见的准备如果一方要求会见另一方,应提前将自己的姓名、职务以及要求会见什么人、为何会见通知对方。接到要求的一方应尽早予以答复,无故拖延、置之不理是不妥当的。因故不能会见,应向对方作出解释。262 如果接到要求的一方同意对方的请求,可主动将会见的时间、地点、自己一方的参加人员通知对方。提出要求的一方亦应提供自己一方的出席人员名单。双方人员的人数和身份,应大体相当。礼节性的会见时间以半小时为宜。会见一般都在会客室或办公室里进行,我国习惯安排在会客室里。会见时座位的安排是:主人坐在左边,主宾坐在右边,译员和记录员坐在主人和主宾的后面。双方其他人员各自按一定的顺序坐在左右两侧,主方为左,客方为右。会见室里的座位要多准备一些,以免有人无座。主人应在会见开始之前到达,以迎候客人。主人可以在宾馆或单位正门口迎候,也可以在会客室的门口迎候,还可以在会客室内等候,而由工作人员把客人引人会客室,这要根据具体情况而定。工作人员领客人时,应走在前边。到楼梯或拐角处时,要回头告诉客人一下。宾主双方进入会客室后,工作人员应负责关好门,并退出现场。在会见过程中,不允许外人进进出出。◆会见时的介绍宾主双方见面时,通常有两种介绍方式,一是第三者做介绍;二是自我介绍。自我介绍适用于人数多、分散活动而无人代为介绍的时候。自我介绍时应先将自己的姓名、职务告诉来宾。介绍的顺序各国不大一致,我国习惯是年纪大的人在介绍顺序中优先,而西方国家则是妇女优先,只有在对方年纪很大时才例外,在公事场合一般是职位高者在先。介绍的顺序通常以主人为先,如果来宾是主人一方都熟悉的人就只需将主人介绍给对方即可。介绍时,要把姓名、职务说清楚,介绍到具体人时应有礼貌地以手示意,不要用手指指人,更不要用手拍打别人。介绍时如有外宾通常可称"先生"、"女士"、"小姐";对国内客人通常可称"同志"、"先生"、"女士"和"小姐"。◆会见时的注意事项商务活动中的礼节性会见,由其性质所决定,不可能时间很长,所以会见时双方应掌握分寸,言简意贱,多谈些轻松愉快、相互问候的话题,避免单方面的冗长的叙述,更不可有意挑起争论。262 在会见中,如果人员较多,亦可使用扩音器。主谈人交谈时,其他人员应认真倾听,不得交头接耳,或翻看无关的材料。不允许打断他人的发言,或使用人身攻击性语言。在会见时可以预备茶水招待客人,夏季还可以准备饮料。会见结束后,主人应将客人送至门口或车前,握手话别。目送客人乘坐的车子远走之后,主人方可退回室内。3．交谈礼仪交谈活动是商务谈判活动的核心。任何成功的谈判,无非是一定方式之下的圆满的交谈。而在圆满的交谈活动中,遵守交谈礼仪毫无疑问是占有重要地位的。当然,在交谈活动中,遵守了交谈礼仪未必因此使谈判一举成功,但是,如果违背了交谈礼仪,却必定会造成许多不必要的麻烦,甚至可以使有希望达成的协议破产。因此,在交谈活动中,必须讲究交谈的礼仪,严格遵守交谈的礼仪。◆尊重对方,谅解对方在交谈活动中,只有尊重对方,谅解对方,才能赢得与对方感情上的接近,并从而获得对方的尊重和信任。因此,谈判人员在交谈之前,应当调查研究对方的心理状态,考虑和选择令对方容易接受的方法和态度;了解、分析对方讲话的语言习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响,做到多手准备,有的放矢,千万不可信口开河,不分场合,更不可咄咄逼人,压人一等。尊重对方,谅解对方,还应包括发现对方失言或有语病时,不要立即加以纠正,更不要当场表示惊讶。如有必要作出某种表示,可于事后根据双方关系的亲疏程度妥善处理。例如,双方有较好的感情基础,在适当场合、适当时机,善意指出其不足,可博得对方由衷的感谢。若对方固执己见,骄傲自负,又确有必要指出其不足时,应当婉转地告诉对方:"对您的意见,我还需要进一步考虑,等考虑较为成熟时咱们再谈好吗?"或是采用转移话题的方法,使谈判顺利继续进行下去,切忌批评,更不能当众揭短,冒犯对方尊严。262 交谈时应当意识到,说和听是相互的、平等的,双方发言时都要掌握各自所占用的时间,不能出现一方独霸的局面。特别是当对方发言时,一定要注意洗耳恭听,并适当跟讲话者交流目光,或用点头、微笑、手势等方式鼓励对方继续讲下去。如果对方是位健谈者,不管对方的话是否逆耳,也不要轻易打断对方的讲话,要让对方尽兴。即使对方的讲话已离题万里,但仍在滔滔不绝,也不要心不在焉,或做其他的事,或以同其他的人交谈等方式表示不耐烦甚至厌恶。否则,对方可能会见怪于你缺乏对他本身必要的尊重,你将因小不忍而失掉全局。每当遇到这种情况,谈判者应坚信,交谈的目的,并不是为了帮助对方改变平素存在的各种缺点,也不是为了帮助对方学会交谈,而是为了使对方最终按我方意向达成协议。交谈时还应当注意,一旦自己出现失言或失态时,应当立即向对方道歉,说声"请原谅"、"对不起",一定不要自我辩解。失言或失态者在仅为自我觉察,对方尚未完全察觉或尚未作出反应时,应镇定自若,运用随机应变之术机警地将话题叉开,或用补充说明做掩护,避免对方产生不满和反感。◆赞同、肯定对方在谈判过程中,当双方的观点出现类似或基本一致的情况时,谈判者应当迅速抓住时机,用溢美的言辞,中肯地肯定这些共同点。如有可能,还要想办法及时补充、发展双方一致的论点,引导、鼓励对方畅所欲言,将交谈推向高潮。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的或积极或消极的作用。从积极作用方面看,当交谈一方适时中肯地确认了另一方的观点之后,使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来,陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感,进而十分微妙地将心理距离拉近。在此基础上,本着求大同存小异、互谅互让、互惠互利的原则达成协议就成为比较容易的事情。从消极作用方面看,有时交谈一方虽然注意了对对方观点的赞同和肯定,但由于态度虚伪,多用讨好言词讨好对方,甚至是极近阿诀奉承之能事,就可能引起对方怀疑和警阂,也可能招致对方的鄙夷,从而使自己失去了与对方对话的平等地位。因此,赞同要态度诚恳,肯定要恰如其分,既不可言过其实,又不可言未达义。262 当对方赞同或肯定我方的意见和观点时,我方应以动作语言,如点头、微笑等进行反馈交流。这种有来有往的双向交流,易于使双方谈判人员感情融通,从而为达成一致协议奠定良好基础。◆态度和气,言语得体交谈时要自然,要充满自信,态度要和气,语言表达要得体,说话手势不要过多,不要用手指指别人,不要唾沫四溅,谈话距离要适当。交谈内容一般不要涉及病、亡等不愉快的事情,不要径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等个人生活问题;不要询问女士年龄、婚姻、体态等;对方不愿回答的问题不要追问;问到涉及对方反感的问题时要表示歉意;不要批评长者、身份高的人;不要讥讽别人,不要随便议论宗教,不要议论他国内政。争论问题要有节有制,不可进行人身攻击。如果谈判陷入僵局时,应保持耐心、冷静,一定注意就事论事,不可因发生矛盾就怒气冲冲甚至进行人身攻击或侮辱对方,这会导致谈判彻底失败,于对方于自己都没有好处。有诚意才有解决矛盾的可能,故而应当平静地讲明前因后果,据理力争的同时考虑双方互谅互让的余地,不纠缠于细枝末节,双方各让一步,尽可能达成满意的结果。4．签约礼仪经过一系列的磋商之后,双方达成了某些协议,这时要经过签约仪式使之形成文字,成为具有法律效力的文件。谈判后,双方协商的合同条约等要最后定稿,一式两份。签约仪式一般选在宽敞的会议室进行,设一张长桌,盖深色台布,桌后并排放两张椅子。面对门主方在左,客方在右,将事先打印好的文本摆放桌上,分别放好签字用具,正中放一束鲜花。签字桌后墙上可贴上会标,写明"XX合同签约仪式,X年X月X日"之类的标题。签约时,双方参加谈判的全体人员都要出席,共同进入会场,相互致意握手,一起入座。双方都应设有助签人员,分立在各自一方代表签约人外侧,其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本,用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字,然后由助签人员互相交换,代表再在对方文本上签字。262 签字完毕后,文本即已生效,双方应同时起立,交换文本,并相互握手,视贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。有时,签约后还可安排礼节性的干杯礼仪,或者合影留念,以示长期合作的愿望。第九章商务宴会礼仪1．宴会准备礼仪商务宴会是指企业单位为了达到诸如扩大推销、签订合同、洽谈业务、择吉日开张等特定的商业目的而举办的宴会,它是一种带有浓重的商务色彩的社交活动。商务宴会礼仪是指在举办或参加商务宴会时必须遵循的礼仪规范。一次宴会成功与否,能否达到主人所预期的目的与宴会前的准备密切相关。在宴会前的准备工作中,必须处处注意礼仪并做到以下几点:◆列出名单宴会之前应按照宴请所要达到的目的,认真列出被邀请宾客的名单。谁是主宾,谁是次主宾,谁做陪客,都要一一列清。做到该请的请,不该请的不请,不得遗漏。一般每次请的客人,都有一个目的,或洽谈项目,或签订合同,或接风迎客,或钱行话别等等。按照常规,不宜把毫不相干的两批客人合在一起宴请,更不得把平时有芥蒂的客人请到一起吃饭、饮酒,以免出现不愉快的尴尬场面。◆确定时间宴请时间的确定,有的可按主人主观的安排,如企业开张、友人聚会等;有的随其他因素而决定,如接风送行等,至于具体宴请时间的确定,原则上以适应多数宾客能来参加宴会为准则,尤其应以主宾最合适的时间来确定,但不能只以满足主人的意愿为准。◆选好场所262 选好宴会的场所,无疑是十分重要的事情,如有的适合家宴,以显示主客之间亲密无间的情谊;有的则适宜在星级宾馆中宴请,以表示主人对客人的敬重;有的可在川菜馆里设宴,以满足宾客对川菜青睐的感情;有的则宜在清真饭店中摆席,以尊重少数民族客人的民族习惯,如此等等,无一不是主人对宴会的精心安排,充分表现出主人对客人的敬意。总之,我们要选择那些交通方便、环境幽雅、食品卫生、菜肴精美、价格公道、服务优良的饭店作为宴客的场所。◆订好菜谱宴会菜谱的确定,应根据宴会的规格"看客下菜"。总的原则应考虑客人的身份以及宴请的目的,做到丰俭得当。整桌菜应有冷有热、荤素搭配,有主有次、主次分明。即一桌菜要有主菜(如鱼翅、甲鱼等),以显示菜的规格,也要有一般菜以调剂客人的口味。具体菜肴的确定,还应以适合多数客人的口味为前提,尤其要特别照顾主宾的饮食习惯。在订好菜谱的同时,还要准备好酒水、香烟、瓜子、糖果之类等。◆排定位次中、西餐桌次、座次的安排有些不同,中餐位次排列是:桌次的安排宴会通常是8~12人为一桌,人数多时则平均分为几桌。桌次有主次之分,主桌的确定应以"面门为上,以远为大,居中为尊,以右为尊"为原则,其他桌次按照离主桌近为主,远为次,右为主、左为次的原则安排。座次的安排各桌的主位可与主桌的主位相同,也可以方向相对。宴会的席位是指在同一桌上,座位有主次之分。一般情况下,对着门口的座位为主位,离门口最近的为次位,其他位次以离主位的远近而定主次,右主左次;也可以穿插安排,即主人的对面安排第二主人,其余的座位分别以离主人和第二主人远近而定主次,右主左次。西餐位次排列是:西式宴会多采用长桌,桌子的设置方法多根据用餐人数的多少和场地大小而定。262 餐桌的排列次序同中餐餐桌的排列原则是一样的,主桌为首位。西餐席的位次排列是右高左低。与中餐宴会不同的是,西餐宴会一般都是男女宾客穿插入座。按照我国习惯,公务宴会一般以职务高低安排座次。如果夫人出席,通常把女方排在一起,即男主宾坐在男主人右上方,其夫人坐在女主人右上方。家庭宴会则是按照"先朋友,后亲戚,再宗族"的原则安排,这其中又以年龄的长幼为序。2．中餐餐具的使用礼仪作为职业人士,参加一些宴会是免不了的,因此有必要掌握餐桌礼仪。特别是赴宴较多者,更是要通晓各种餐桌礼仪。下面就来具体介绍一下餐桌礼仪。中餐餐具,即用中餐时使用的工具,中餐餐具可分为主餐具与辅餐具两类。主餐具是指进餐时主要使用的、往往必不可少的餐具,通常包括筷、匙、碗、盘等等。◆筷使用筷子取菜时,需要注意下列问题:一是不"品尝"筷子。不论筷子上是否残留着食物,都不要去舔它。而长时间把筷子含在嘴里也不合适。二是不"跨放"筷子。当暂时不用筷子时,可将它放在筷子座,或放在自己所用的碗、碟边缘上。不要把它直接放在餐桌上,更不要把它横放在碗、盘,尤其是公用的碗、盘上。掉到地上的筷子不要再用。三是不"插放"筷子。不用筷子时,将其"立正"插放在食物、菜肴之上尤为不可。根据民俗,只有祭祖先时才可以这样做。另外,也不要把筷子当叉子,去叉取食物。四是不"舞动"筷子。与人交谈时,应暂时放下筷子。切不可以其敲击碗、盘,指点对方,或是拿着它停在半空中,好像迫不及待地要去夹菜。五是不"滥用"筷子。不要以筷子代劳他事,比如剔牙、挠痒、梳头,或是夹取菜肴、食物之外的东西。262 ◆匙在一般"情况下,尽量不要单用匙去取菜。用匙取食物时,不宜过满,免得溢出来弄脏餐桌或自己的衣服。必要时,可在吕取食物后,在原处"暂停"片刻,待汤汁不再滴流后,再移向自己享用。使用匙时要注意下列4点事项。(1)暂且不用提匙时,应置之于自己的食碟上,不要把它直接放在餐桌上,或是让它在食物之中"立正"。(2)用勺子取用食物后,应立即食用,不要把它再次倒回原处。(3)若取用的食物过烫,不可用匙将其折来折去,也不要用嘴对它吹来吹去。(4)食用匙里盛放的食物时,尽量不要把勺子塞入口中,或反复吮吸它。◆碗碗在中餐里主要是盛放主食、羹汤之用的。在正式场合用餐时,用碗的注意事项主要有5点:(1)不要端起碗来进食,尤其是不要双手端起碗来进食。(2)食用碗内盛放的食物时,应以筷、匙加以辅助,切勿直接下手取用,或不用任何餐具以嘴吸食。(3)碗内若有食物剩余时,不可将其直接倒入口中,也不能用舌头伸进去乱舔。(4)暂且不用的碗内不宜乱扔东西。(5)不能把碗倒扣过来放在餐桌之上。◆盘盘在中餐中主要用以盛放食物,其使用方面的讲究,与碗大致相同。盘子在餐桌上一般应保持原位,不被挪动,而且不宜多个叠放在一起。需要着重加以介绍的是一种用途较为特殊的被称为食碟的盘子。食碟的主要作用是用来暂放从公用的菜盘里取来享用的菜肴。使用食碟时,要注意的问题有:262 (1)取放的菜肴不要过多,看起来既繁乱不堪,又有欲签难填之嫌;不要将多种菜肴堆放在一起,弄不好它们会彼此"相克",相互"窜昧",既不好看,又不好吃。(2)不宜人口的残渣、骨、刺不要吐在地上、桌上,而应将其轻轻取放在食碟前端,必要时再由侍者取走、换新。要注意的是,不要让"废物"与菜肴交错,搞得杯盘狼藉。辅餐具指的是进餐时可有可无、时有时无的餐具。它们主要在用餐时发挥辅助作用。最常见的中餐辅餐具有:水杯、湿巾、水孟、牙签等等。◆水杯中餐中所用的水杯,主要供盛放清水、汽水、果汁、可乐等软饮料。需要注意的,一是不要以此来盛酒;二是不要倒扣水杯;三是喝人口中的东西不能再吐回水杯中去。◆湿巾如果是比较讲究的中餐,会为每位用餐者上一块湿毛巾。湿巾只能用来擦手,绝对不可用以擦脸、擦嘴、擦汗。擦手之后,应将其放回盘中,由侍者取回。有时,在正式宴会结束前,会再上一块湿毛巾。与前者不同的是,这次它只能用来擦嘴,也不宜揩脸、抹汗。◆水盂有时,品尝中餐者需要手持食物进食。此刻,往往会在餐桌上摆上一个水盂,也就是盛放清水的水盆。它里面的水并不能喝,而只能用来洗手。在水盂里洗手时,不要乱甩、乱抖。得体的做法是两手轮流沾湿指尖,然后轻轻浸入水中刷洗。洗毕,应将手置于餐桌之下,用纸巾擦干。◆牙签主要用来剔牙之用。用餐时,尽量不要当众剔牙。非剔不行时,应以另一只手掩住口部进行,切勿大张"血盆大口"。剔出来的东西,切勿当众观赏或再次入口,也不要随手乱弹,随口乱吐。剔牙之后,不要长时间叼着牙签。取用食物时,也不要以牙签扎取。262 3．西餐餐具的使用礼仪在不同国家和地区,其用餐时借助的餐具往往大不相同。有的餐式要用筷子,有的餐式要用刀叉,有的则需要直接以手来取食。使用刀叉进餐,是西餐最重要的特征之一。学习西餐礼仪,就要系统地学习刀叉的使用。除了刀叉之外,西餐的主要餐具还有餐匙、餐巾等等。下面将分别进行系统的介绍。至于西餐桌上出现的盘、碟、杯、水孟、牙签等餐具,其用法与中餐用法大同小异,在此将不再介绍。◆刀叉刀叉,是餐刀、餐叉两种餐具的统称。二者既可以配合使用,也可以单独使用。但在更多的情况之下,刀叉是同时配合使用的。因此,人们在提到西餐餐具时,喜欢将二者相提并论。学习刀叉的使用,主要是要掌握刀叉的区别、刀叉的使用、刀叉的暗示等3个方面的问题。刀叉的区别在正规一点的西餐宴会上,通常讲究吃一道菜要换一副刀叉。也就是说,吃每道菜时,都要使用专门的刀叉。既不可以胡拿乱用,也不可以从头至尾只用一副刀叉。享用西餐正餐时,在一般情况下,出现在每位用餐者面前的餐桌上的刀叉主要有:吃黄油所用的餐刀,吃鱼所用的刀叉,吃肉所用的刀叉,吃甜品所用的刀叉,等等。它们不但形状各异,更重要的是其摆放的具体位置各不相同。掌握后一点,对于正确地区分它们尤为重要。吃黄油所用的餐刀,没有与之相匹配的餐叉。它的正确位置,是横放在用餐者左手的正前方。吃鱼所用的刀叉和吃肉所用的刀叉,应当是餐刀在右、餐叉在左分别纵向摆放在用餐者面前的餐盘两侧。餐叉的具体位置,应处于吃黄油所用餐刀的正下方。有时,在餐盘左右两侧分别摆放的刀叉会有3副之多。要想正确地取用它们,关键是要记住,应当依次分别从两边由外侧向内侧取用。吃甜品所用的刀叉应于最后使用,它们一般被横向放置在用餐者面前的餐盘的正前方。刀叉的使用使用刀叉,一般有两种常规方法可供借鉴。其一为英国式。它要求在进餐时,始终右手持刀,左手持叉,一边切割,一边叉而食之。通常认为,此种方式较为文雅。262 其二为美国式。它的具体做法是,先是右刀左叉,一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好,然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方,将左手中的餐叉换到右手里,再来可以继续用餐。这种方式的好处,是比较省事。在以刀叉用餐时,不论采用上述哪一种方式,都应注意以下5点:(1)在切割食物时,不可以弄出声响。(2)在切割食物时,要切记双肘下沉,而切勿左右开弓。那样做,一是有碍于人,二是"吃相"不佳,而且,还有可能使正在被切割的食物"脱逃而去"。(3)被切割好的食物应刚好适合一下子入口。切不可叉起它之后,再一口一口咬着吃。另外,应当以叉铲着它吃,不能用刀扎着它吃。(4)要注意刀叉的朝向。将餐刀临时放下时,不可刀口外向。双手同时使用刀叉时,叉齿应当朝下;右手持叉进食时,则应叉齿向上。(5)掉落到地上的刀叉切勿再用,可请侍者另换一副。刀叉的暗示使用刀叉,可以向侍者暗示用餐者是否吃好了某一道菜肴。其具体方法是:如与人攀谈时,应暂时放下刀叉。其做法是,将刀叉一一刀右、叉左,刀口向内、叉齿向下,呈汉字的"人"字形状摆放在餐盘之上。它的含义是:此菜尚未用毕。但要注意,不可将其交叉放成"十"字形。西方人认为,这是令人晦气的图案。如果吃完了,或不想再吃了,则可以刀口内向、叉齿向上,刀右叉左地并排纵放,或者刀上叉下地并排横放在餐盘里。这种做法等于告知待者,请他连刀叉带餐盘一块收掉。◆餐匙品尝西餐时,餐匙是一种不可或缺的餐具。学习餐匙的使用,应重点掌握其区别、用法两大问题。有时,餐匙也叫调羹。餐匙的区别在西餐的正餐里,一般会至少出现两把餐匙,它们形状不同、用途不一,摆放的位置也有各自的既定之处。一把个头较大的餐匙叫做汤匙,通常它被摆放在用餐者右侧的最外端,与餐刀并列纵放。262 另一把个头较小的餐匙则叫做甜品匙,在一般情况下,它应当被横向摆放在吃甜品所用刀叉的正上方,并与其并列。如果不吃甜品,用不上甜品匙的话,有时,它也会被个头同样较小的茶匙所取代。一定要记住,上述两种餐匙各有各的用途,不可相互替代。餐匙的使用有下述几点必须予以高度重视。(1)餐匙除可以饮汤、吃甜品之外,绝对不可直接茵取其他任何主食、菜肴。(2)已经开始使用的餐匙,切不可再放回原处,也不可将其插入菜肴、主食,或是令其"直立"于甜品、汤盘或红茶杯之中。(3)使用餐匙时,要尽量保持其周身的干净清洁,不要动不动就把它搞得"色彩缤纷","浑身挂彩"。(4)用餐匙取食时,动作应干净利索,切勿在甜品、汤或红茶之中搅来搅去。(5)用餐匙取食时,务必不要过量,而且一旦入口,就要一次将其用完。不要一餐匙的东西,反复品尝好几次。餐匙入口时,应以其前端入口,而不是将它全部塞进嘴去。(6)不能直接用茶匙去茵取红茶饮用。◆餐巾餐巾虽小,但在西餐餐具里,却是一个发挥多重作用的重要角色。西餐里所用的餐巾,通常会被叠成一定的图案,放置于用餐者右前方的水杯里,或是直接被平放于用餐者右侧的桌面上。它们面积上有大、中、小之分,形状上也有正方形与长方形之别。不论是大是小,还是哪一种形状,餐巾都应被平铺于自己并拢的大腿上。使用正方形餐巾时,应将它折成等腰三角形,并将直角朝向膝盖方向。若使用长方形餐巾,则可将其对折然后折口向外平铺。打开餐巾,并将其折放的整个过程应悄然在桌下进行,切勿临空一抖,吸引他人注意。尤其要注意,在外用餐时,一定不要把餐巾掖于领口围在脖子上、塞进衣襟内,或是担心其掉落而将其系在裤腰上。在正餐里,餐巾所发挥的作用主要有如下几个方面:262 (1)用来为服装保洁。将餐巾平铺于大腿之上,其主要目的,就是为了"迎接"进餐时掉落下来的菜肴、汁汤,以防止其搞脏自己的衣服。(2)用来揩拭口部。在用餐期间与人交谈之前,应先用餐巾轻轻地揩一下嘴,免得自己"满嘴生辉"、"五光十色"。但也应注意不要乱涂乱抹,搞得"满脸开花"。女士进餐前,亦可用餐巾轻印一下口部以除去唇膏。以餐巾揩口时,其部位应大体固定,最好只用其内侧。通常,不应以餐巾擦汗、擦脸,擦手也要尽量避免。特别要注意,不要用餐巾去擦餐具,那样做等于向主人暗示餐具不洁,要求其调换一套。(3)用来掩口遮羞。在进餐时,尽量不要当众剔牙,也不要随口乱吐东西。万一非做不可时,应以左手拿起餐巾挡住口部,然后以右手去剔牙,或是以右手持餐巾接住"出口"之物,再将其移到餐盘前端。倘若这些过程没有遮掩,那是颇为失态的。(4)用来进行暗示。在用餐时,餐巾可用以进行多种特殊暗示。最常见的暗示有:暗示用餐开始。西餐大都以女主人为"带路人"。当女主人铺开餐巾时,就等于是在宣布用餐可以开始了;暗示用餐结束。当主人,尤其是女主人把餐巾放到餐桌上时,意在宣告用餐结束,请各位告退。其他用餐者吃完了的话,亦可以此法示意;暗示暂时离开。若中途暂时离开,一会儿还要去而复返,继续用餐,可将餐巾放置于本人座椅的椅面上。见到这种暗示,侍者就不会马上动手"撤席",而会维持现状不变。4．就餐礼仪◆餐前表现指的是准备用餐、等候用餐时的所作所为。无疑,它是用餐表现的有机组成部分之一。要使餐前表现符合礼仪规范,应要注意以下问题:(1)适度修饰。262 外出用餐,尤其是外出赴宴或聚餐时,应适度地进行个人修饰。总的要求是:整洁,优雅,个性化。一般而言,男士可穿套装,并剃须。女士则应穿时装或旗袍,并化淡妆。倘若不加任何修饰,甚至仪容不洁、着装不雅,则会被视为不尊重主人,不重视此次聚餐或宴请。(2)准点到场。应邀赴宴,或参加聚餐时,一定要准点抵达现场。严格地讲,抵达过早或过晚,均为失礼。早到的话,主人往往还未做好准备,因而措手不及。晚到的话,则会令他人望眼欲穿,甚至打乱整个原定的计划。另外,无特殊原因,切勿早退。(3)各就各位。在正式一些的用餐活动中,一定要按照指定的桌次、位次就座。倘无明确排定,亦应遵从主人安排,或与其他人彼此谦让。切勿争先恐后,不守座次。一般而言,在入座时,应于主人、主宾之后就座,或与大家一道就座。抢在他人之前就座,显然是不合适的。(4)认真交际。大凡宴请或聚餐,其主要目的是在交际,而不仅仅是为了大快口福。所以在用餐前后,尤其是用餐前稍事等候时,不要忘记尽可能地进行适当的交际活动。要问候一下主人,联络一下老朋友,并争取认识几位新朋友。假若一言不发,则显得与其他人格格不入,则难免会给人以"专为吃喝而来"的印象。(5)倾听致词。在正式宴会开始前,主人与主宾大都要先后进行专门的致词。当宾主进行致词时,务必要洗耳恭听,专心致志。此刻开吃、闭目养神、与人交谈,或是打打闹闹都是缺乏礼貌的。若此刻暂时离去,则更会令人生疑。◆餐时表现主要是指在用餐期间的活动,也是用餐礼仪最重要的体现,它和下面的食物品尝共同构成了餐桌礼仪的主体。关于这一点,我们结合国内外的礼仪要求,总结出了"九要十不要",262 来提醒读者在用餐时,知道什么该做,什么不该做,以符合礼仪规范。九要:第一,要正襟危坐。就座时,应从左侧进入,并使身体与餐桌保持两拳左右的距离。在餐桌上保持良好的姿势,上身呈挺拔之态,绝不能像个布娃娃似的东倒西歪、弯腰驼背地瘫在座位上。双手不要支在桌上,也不要同时摆在腿上,但在上菜空当,把一只手或两只手的手肘撑于桌面却无伤大雅,因为这是热烈与人讨论时自然而然的姿势,不过吃东西时,手肘最好还是离开桌面。双腿不要乱伸,因为有可能妨碍他人,另外,姿势也不雅观。第二,要举止高雅。正统的礼仪源自古代宫廷,并且相延已久,故其程式化的规定极多。其中很重要的,尤其是正式宴会,都要求用餐者严格约束个人举止,力求使之高雅动人。例如,进食噪声:用餐之际,不论有意还是无意,不论吃东西还是喝饮料,都不要搞得进口有声、啧啧作响,那是不懂起码礼数的表现;再者,防止异响:除用餐外,体内的任何声音,不管是咳嗽、打喷嚷,还是腹中咕咕作响,都应离开餐桌,自觉控制,不要当众出丑。另外,在就座用餐时,不要随便挪动桌椅,也不要把餐具搞得铿锵作响。第三,要慎用餐具。务必正确使用餐具,这一点在西餐中更为注重。如果不会使用,最巧妙的办法是模仿女主人的做法。不宜主动拿餐具当教学仪器去主动教别人,这种指点是不必要的。第四,要吃相干净。在用餐时,既要维护环境卫生,又要注意个人卫生。不要吃得"四处开花",身上、脸上到处"留痕",也不要把餐具、餐桌和地面搞得一塌糊涂。第五,要礼待主人。宾客在宴请活动中,不要一入席就开始大吃,即使饿了,也不要给人以馋相。礼貌的做法是要时时帮助主人,以礼还礼。特别是在西餐宴请活动中,女主人往往处于"第一顺序"。其具体表现是:女主人要坐首位,由她宣布用餐开始或结束。中国家宴时,女主人忙里忙外,到处张罗,甚至难以入席,更应以礼相待、多加问候。第六,要照顾宾客。客人之间也要相互照顾,不要来到之后,互不搭理,致使场面尴尬、气氛沉寂。在就餐时,不论是否相识,男士都要扮演"护花使者"的角色,要处处积极、主动地对女士多加照顾。比如,就餐之前,要帮助其存外套,或引导就座。在用餐桌上,要为女士取菜提供方便,262 拿调味品,并陪其谈话等等。这既体现了绅士风度,又是起码的餐桌礼仪的良好体现。当然,如果女方是女教主义者,或不喜欢被当作"小宠物"格外照顾,那你最好尊重其观念,不要一厢情愿。第七,要尊重侍者。在一些宴会中,一般有正规的侍者,无论主人还是客人,都要对其发自内心的尊重,不但要口头上表示感谢,经济上还要给点小费。一般而言,小费由主人按照餐费的15%给取,可放在桌上,也可置于托盘上,给小费时可再次表达对周到服务的谢意。第八,要积极交流。参加餐会,除了品尝美食,不要忘记进行适当的交际活动,而且,有时候后者更为重要,实际上交际活动也正是多数宴会的主旨所在。第九,要自我控制。即使菜肴再丰盛也要抵住诱惑,不要馋涎欲滴。另外,即使菜肴再怎么合自己口味,也要依据自己的饭量来食用,不可如狼吞餐,不知饥饱,如果撑吐了,那就会成为他人的笑柄。同时,要注意自己的实际酒量,不要充大头,若被灌醉,礼仪丧失不讲,于己于人都极不方便。所以,适时加以自觉控制最好,给人留下进退有度的良好印象。十不要:不要违食俗;不要坏吃相;不要胡布菜;不要乱挑菜;不要争抢菜;不要玩餐具;不要吸香烟;不要清嗓子;不要做修饰;不要乱走动。◆茶肴的食用餐会上的各道菜式,在具体的品尝方法上均有所不同。若不了解各种菜肴的具体品尝方法,同样也有失礼节。下面将扼要介绍一下常见菜肴的相关吃法,结合宴请实际规格,恰当采用,以体现良好风范。(1)喝汤的礼节。喝汤十分容易发出声响。在日本文化传统中,喝汤时发出声响是正常而自然的举动,但大多数国家以喝汤不发声响为美。因此喝汤时尽量要小声,用汤匙茵汤,入口前要吹凉汤匙里的汤,吹时也应小声吹气。如果汤是装在汤碗中,汤里还有料,应先把料吃光,再喝汤。如果不是非常正规的宴请,你可以拿起汤碗,直接喝碗里已经凉了的汤。不过,千万不可捧起盘子,直接从盘里喝汤。262 如果是清炖肉汤,而且汤的热度已经不再滚烫,你也可以直接拿起汤碗来喝,不需用汤匙一匙一匙地喝。(1)蜗牛肉的取食。吃这道佳肴,你可能会沾得满手蒜头奶油,也可能使嘴巴散发出的浓浓的蒜头气味整晚不散。因此,晚餐之后有约会的人应该避免在晚餐上吃这道菜,否则必须先确定对方也点了这道菜,才可以痛享一番。有些饭店会提供客人一种金属制、形状像钳子的"蜗牛钳",当你用小叉子或尖核针挖取蜗牛肉时,可使用这种蜗牛钳钳住蜗牛壳。如果没有这种蜗牛钳,也可以用餐巾护手(以免烧烫的蜗牛壳烫伤手指)抓住蜗牛亮,以另一手挖取蜗牛肉。待蜗牛壳温度冷却,且壳内的肉已经挖空,可以一个接一个拿来吸吮,享受壳内鲜美的汤汁。如果你觉得这样太冒险,可以把蜗牛壳倒盖在金属盘子上,然后以叉子叉上小馒头片吸取盘子内的汤汁来吃。(3)虾蟹的吃法。吃虾蟹肉开胃品时,应该使用摆在餐桌上餐具中最小的那把叉子(通常放在最左侧,有时也可能摆在最右侧)。如果这道开胃小菜还附有一小碟酱汁,可用汤匙取少许淋洒在虾肉或蟹肉上,也可以用叉子叉虾蟹肉,沾这些酱汁来吃。如果用来装虾子的是高脚盘,且虾子体积甚大不能一口吞下,但是要在高脚盘中将虾子分切成数段又有困难,在这种状况下,你可用小叉子叉起大虾,放到碟子上,然后用刀将它分切成两段或三段。如果你觉得这样做还是冒险,也可以用叉子叉起虾子,一口一口地吃。(4)蛤蜊的吃法。蒸蛤蜊一向是煮蛤餐会、龙虾大餐或"海滨餐会"的开胃主菜。餐宴主人提供蒸蛤蜊这道佳肴时,会细心发给客人一二条大餐巾,甚或一条围兜,以免弄脏衣服。还会发给一个空碗,或者一个公用的大碗,用来装蛤蜊壳。此外,还应该有一小瓶融化的奶油,以及一只汤碗,用来盛以蒸蛤蜊的汤汁调制而成的热蛤汤。蒸过的蛤蜊至少应该半开,如果蛤蜊再怎么煮也不开口,就丢掉它,262 因为它可能已经坏了。如需把蛤蜊|壳完全打开,用左手拇指和食指加以固定,然后以右手手指抓住它细细的颈部把蛤蚓溜滑的身躯拉出,用手指剥开颈鞠外的一层薄膜,丢弃不要,再把整个蛤蜊身躯放进融化的奶油中,或者放入蛤蜊汤内,然后入口品尝,享受它的美味。这种吃法虽然会沾染双手,但感觉很不错。吃完一整盘蒸蛤蜊后,应该把两手洗一洗。在宴客场合上,主人这时应该提供客人洗指碗,碗内装温水,让客人清洗手指。真正嗜吃蛤蜊的人在享用这道佳肴时,必定要喝蛤蜊汤,才算真正品尝完这道菜。汤碗底部通常会有海沙沉淀,吃时要避免把海沙吃进嘴。(5)生嚎的吃法。布置在碎冰块上的生嚎,是一道昂贵的佳肴。以左手手指抓紧剩下的那一片壳,以右手持小生嚎叉,将生嚎整个挖取出来,如果还有任何部分仍然蒙古附在壳上,利用叉子将它都挖出来。然后把生嚎放到盘子中央的酱碟里蘸一番。有些人则只在生嚎上滴几滴拧橡汁,他们认为剌激辛辣的酱汁会破坏这种海产鲜美的原味。吃完生嚎后,你可以拿起空壳来吸吮一番,品尝余留的美味原汁。这时要尽量避免发出啧啧的吮吸声。如果你喜欢,也可以把几块小片嚎饼放进酱碟里,再用嚎叉挑出来吃(6)贻贝的吃法。醺贻贝或腌贻贝有时会插在牙签上,当做餐前菜。不过,贻贝还是以烹煮成蒜味汤汁,装在汤盘中当作开胃小菜最为常见。你可以使用嚎叉或尖核针将贻贝自打开的贝壳中拉出,或者也可以拿起贝壳,将壳缘放在两唇之间,用嘴吸食亮内的贻贝和汤汁。吃贻贝时,可以画一些贻贝汤来喝,它的味道非常鲜美。吃贻贝时,也和吃龙虾一样,一手吃东西,另一手则应该抓住餐巾围在胸前,而且吃完后也一定需要在洗指碗洗一下手指,并用一块干净的餐巾拭干。(7)鸡肉的吃法。262 吃鸡肉、火鸡肉或任何一种家禽时,要注意的事项都是一样的。如果是在野餐、烤肉或任何户外非正式的场合上,用手拿鸡肉来吃,自然并无不妥之处,但在室内的餐桌上,则应该使用筷子。是否可以动手将剩余的部分拿起来吃个干净,则要视情形而定。当然,这样做并不是很雅观,如果是在国宴上,或者和有身份的人一起就餐,这样的行为应该避免。(8)小鸟肉的吃法。吃如鹌鹌等小鸟肉时,尽量使用筷子,然后只用单手来吃,直到小鸟身上没有任何细嫩美昧的肉丝留下为止。主人和餐桌上所有其他人也都是这样的吃法。(9)带肉排骨的吃法。吃带肉排骨时,如动手去拿,双手必定会沾满油腻之物。因此,如果你在自家举行的餐宴中上了这道食物,记住多发给宾客一两条餐巾或足够的餐巾纸,并提供装有温水的洗指碗。(10)鱼的吃法。吃鱼要当心鱼刺。如果端上餐桌的是一道鱼片,鱼刺多半已剔除,进食时可以放心。如果端上来的是整条鱼则要注意。如果盘中的鱼头部尚在,那么可先将鱼头切去,再将鱼切成片。你可以向侍者多要一个小碟子用来装鱼骨和鱼头,并请侍者将碟子拿走,这样你就可以不必在"鱼"目睽睽之下吃鱼,而可以尽情地享用美味的鱼肉。(11)龙虾的吃法。龙虾是一道汁多味美的佳肴,不论在什么场合,要吃龙虾之前,都不要羞于戴上围兜。有些人吃龙虾,要蘸融化的奶油,有些人则蘸美乃滋,有些人则喜欢在龙虾肉上洒一些拧橡汁,因此在准备这道菜时,这些附料也要准备齐全。如果厨房没有将龙虾的壳彻底敲裂,你的桌面上可能会有一把胡桃钳和小嚎叉或尖核针。胡挑钳可用来夹裂龙虾壳,小叉子则可用来挖取狭窄难取之处的虾肉,至于较大部位的虾肉则可用普通的筷子来挖取。首先以左手将龙虾固定在盘中,右手用力拔下龙虾的大整,放在盘子边。然后,继续将龙虾身躯固定在盘中,并以筷子取出尾部的虾肉,分切成数小块,以便蘸酱入口。然后用手拔下小虾整,从有裂口的这一端吸取甜美的虾肉和汁液。接下来将放在盘子边的大虾整夹裂,取出虾肉,分切成数小块,蘸上你喜欢的酱汁。262 然后可以吃龙虾胃腔内称做玉米馅饼的绿色物质和龙虾卵了。龙虾卵只在雌虾体内才有,是十分美昧的佳肴。用叉子叉起它,分切成数块,再依照个人喜好蘸酱调味。通常餐宴主人或餐馆应该提供大碗或大盘子,让客人放置龙虾壳。吃过龙虾,还要给客人送上洗指碗。(12)面食的吃法。吃面或条状的面食,最方便的方式是用筷子,但动作要轻,防止面带着汤乱溅。吃细长的面条时,假如你是坚持"正统"吃法的人,可用筷子卷绕面条,卷绕不宜太多,约卷四五条。卷绕时要慢,让所有的面条结实地卷绕在筷子上,然后就可以将它送入嘴里。(13)面包的吃法。现在,某些餐会,即使是中餐式的,也像西餐一样,开始有了面包。面包主要有鲜面包和烤面包两种。二者在吃法上有些差别,应根据具体情况而定。但要记住一点,无论吃哪种面包,都不能用它蘸汤或擦盘子。◆酒水的饮用凡是宴请,均不可无酒,"无酒不称宴"。饮酒可谓是餐桌上的重要活动,可以和菜肴并重。善于饮酒的人,不仅能饮,而且会饮。要真正做到善用酒水,合乎礼仪,一般需要特别注意搭配菜肴、敬酒干杯和酒量适度等三大事项。搭配菜肴酒水的主要功能,是在用餐时开胃助兴。然而欲使酒水正确地发挥这一作用,就必须懂得酒菜搭配之道。唯有如此,二者才会相得益彰。不然,就很有可能会是事倍功半,甚至令人食欲大减。下面,分别就中餐与西餐聚餐、宴请时,酒水与菜肴的正确搭配方法,略做一些介绍。(1)中餐中酒菜的搭配。通常情况下,正式的中餐宴会通常要上白酒与葡萄酒这两种酒。因为饮食习惯方面的原因,中餐宴请中上桌的葡萄酒多半是红葡萄酒,而且一般都是甜红葡萄酒。选用红葡萄酒,是因为红色充满喜气,而选用甜红葡萄酒,则是因为不少人对口感不甜、微酸的干红葡萄酒不太认同。262 通常在每位用餐者面前餐桌桌面的正前方,排列着大小不等的3只杯子,自左而右,它们依次分别是白酒杯、葡萄酒杯、水杯。具体来讲,在搭配菜肴方面,中餐所选的酒水讲究不多。爱喝什么酒就可以喝什么酒,而且想什么时候喝就什么时候喝,没有太多的限制。正规的中餐宴会一般不上啤酒。在便餐、大排档中,啤酒较为常见,客观地讲,以之搭配凉菜,效果要更好一些。(2)西餐中酒菜的搭配。在正式的西餐宴会里,酒水是主角,它不仅最贵,而且它与菜肴的搭配也十分严格。一般来讲,吃西餐时,每道不同的菜肴要配不同的酒水,吃一道菜便要换上一种新的酒水。西餐宴会中所上的酒水,一共可以分为餐前酒、佐餐酒、餐后酒等3种。它们各自又拥有许多具体种类。餐前酒,别名开胃酒。显而易见,它是在开始正式用餐前饮用,或在吃开胃菜时与之配伍的。在一般情况下,人们喜欢在餐前饮用的酒水有鸡尾酒、味美思和香槟酒。佐餐酒,又叫餐酒。毫无疑问,它是在正式用餐期间饮用的酒水。西餐里的佐餐酒均为葡萄酒,而且大多数是干葡萄酒或半干葡萄酒。在正餐或宴会上选择佐餐酒,有一条非常重要的讲究需要知晓,即"白酒配白肉,红酒配红肉"。这里所说的白肉,即鱼肉、海鲜、鸡肉。吃它们时,须以白葡萄酒搭配。这里所说的红肉,即牛肉、羊肉、猪肉。吃这类肉时,应配以红葡萄酒。鉴于西餐菜肴里的白肉多为鱼肉,故这一说法有时又被改头换面地表述为:"吃鱼喝白酒,吃肉喝红酒"。其实二者的本意完全相同。不过,此处所说的白酒、红酒均指葡萄酒。餐后酒,指的是在用餐之后,用来帮助消化的酒水。最常见的餐后酒是利口酒,它又叫香甜酒。最有名的餐后酒,则是有"洋酒之王"美称的白兰地酒。在一般情况下,饮不同的酒水,要用不同的专用酒杯。在每位用餐者面前桌面上右边餐刀的上方,大都会横排放置着三四只酒水杯。取用它时,可依次由外侧向内侧进行,亦可"紧跟"女主人的选择。在它们之中,香槟杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯以及水杯,往往必不可少。262 敬酒干杯在较为正式的场合,饮用酒水颇为讲究具体的程式。在常见的饮酒程式之中,斟酒、祝酒、干杯应用最多。下面分别对其各做一些说明。(1)斟酒:通常,酒水应当在饮用前斟入酒杯。有时,男主人为了表示对来宾的敬重、友好,还会亲自为来宾斟酒。在侍者斟酒时,勿忘道谢,但不必拿起酒杯。可是在男主人亲自来斟酒时,则必须端起酒杯致谢,必要时,还须起身站立,或欠身点头为礼。有时,亦可向其回敬以"叩指礼"。即以右手拇指、食指、中指捏在一起,指尖向下,轻叩几下桌面。这种方法适用于中餐宴会上,它表示的是在向对方致敬。主人为来宾所斟的酒,应是本次宴会上最好的酒,并应当场启封。斟酒时要注意三点:其一,要面面俱到,一视同仁,而切勿有挑有拣,只为个别人斟酒。其二,要注意顺序。可以依顺时针方向,从自己所坐之处开始,也可以先为尊长、嘉宾斟酒。其三,是斟酒需要适量。白酒与啤酒均可以斟满,而洋酒则无此讲究,要是斟得过满乱流,显然未必合适,而且也是浪费。除主人与侍者外,其他宾客一般不宜自行为他人斟酒。(2)敬酒:亦称祝酒。它具体所指的是,在正式宴会上,由男主人向来宾提议,为了某种事由而饮酒。在敬酒时,通常要讲一些祝愿、祝福之言。在正式的宴会上,主人与主宾还会郑重其事地发表一篇专门的祝酒词。因此,敬酒往往是酒宴上必不可少的一项程序。敬酒可以随时在饮酒的过程中进行,频频举杯祝酒,会使现场氛围热烈而欢快。不过,如是致正式的祝酒词,那应在特定的时间进行,并以不影响来宾用餐为首要考虑。通常,致祝酒词最适合在宾主人席后、用餐前开始,有时,也可以在吃过主菜之后、甜品上之前进行。不管是致正式的祝酒词,还是在普通情况下祝酒,均应内容愈短愈好,千万不要连篇累牍,长篇大论,喋喋不休,让他人等候良久。在他人敬酒或致词时,其他在场者应一律停止用餐或饮酒。应坐在自己座位上,面向对方认真地洗耳恭听。对对方的所作所为,不要小声讥讽,或公开表示反感于对方的祝词。262 (3)干杯:指的通常是在饮酒时,特别是在祝酒、敬酒时,以某种方式,劝说他人饮酒,或是建议对方与自己同时饮酒。在干杯时,往往要喝干杯中之酒,故称干杯。有的时候,干杯者相互之间还要碰一下酒杯,所以它又被叫做碰杯。干杯需要有人率先提议。提议干杯者,可以是致祝酒词的主人、主宾,也可以是其他任何在场饮酒之人。提议干杯时,应起身站立,右手端起酒杯,或者用右手拿起酒杯后,再以左手托扶其杯底,面含笑意,目视他人,尤其是注视自己的祝酒对象,口颂祝颂之词,如祝对方生活幸福、节日快乐、工作顺利、事业成功以及双方合作成功等等。在主人或他人提议干杯后,应当手持酒杯起身站立。即便滴酒不沾,也要拿起水杯装装样子。在干杯时,应手举酒杯,至双眼高度,口道"干杯"之后,将酒一饮而尽,或饮去一半,或适当的量。然后,还须手持酒杯与提议干杯者对视一下,这一过程方告结束。过去,在中餐中喝白酒,干杯必须一饮而尽,杯内不剩残酒,现在则不必非得如此。在西餐里,祝酒干杯讲究只用香槟酒,而绝不可以用啤酒或其他葡萄酒替代。饮香槟干杯时,应饮去一半杯中之酒为宜,但也要量力而行。在中餐里,还有一个讲究。即主人亲自向自己敬酒干杯后,应当回敬主人,与他再干一杯。回敬时,应右手持杯,左手托底,与对方一同将酒饮下。有时,在干杯前,可象征性与对方碰一下酒杯。碰杯时,不要用力过猛,出于敬重之意,可使自己的酒杯较对方为低。与对方相距较远时,可以"过桥"之法作为变通,即以手中酒杯之底轻碰桌面,这样做,也等于与对方碰杯了。不过,这一方式只是中式的。在西餐宴会上,人们是只祝酒不劝酒,只敬酒而不真正碰杯的。使用玻璃酒杯时,尤其不能彼此碰杯。在西式宴会上,越过身边之人,而与相距较远者祝酒干杯,尤其是交叉干杯,都是失礼的表现。酒量适度不管是在哪一种场合饮酒,都要有自知之明,并要好自为之,努力保持风度,做到"饮酒不醉为君子"。(1)饮酒限量。在任何时候,都不要争强好胜,故作潇洒,饮酒非要"一醉方休"不可。饮酒过多,不仅易伤身体,而且容易出丑丢人,惹事生非。我国的古语里,早就有"酒是伤人物"、"酒乃色媒人"之说,因此饮酒时勿忘以此自警。262 不仅高兴之时需要如此,心情不佳之时也需要如此,万万不可借酒消愁。至于存心酣酒,则是更不应该的自残行为。(2)依礼拒酒。假如因为生活习惯或健康等原因而不能饮酒,可以下列合乎礼仪的方法之一,拒绝他人的劝酒。方法之一,是申明不能饮酒的客观原因。方法之二,是主动以其他软饮料代酒。方法之三,是委托亲友、部下或晚辈代为饮酒。方法之四,是执意不饮杯中之酒。不要在他人为自己斟酒时又躲又藏,乱推酒瓶,敲击杯口,或倒扣酒杯,甚或把酒偷偷倒掉。另外,把自己的酒倒入别人杯中,尤其是把自己喝了一点的酒倒入别人杯中,更是失礼的表现。(3)抛弃陋习在饮用酒水时,不要忘记律己敬人之规。特别是要抛弃下列既有害于人,又有损于己的陋习恶俗。第一,不耍酒疯。极个别的人,在饮酒时经常"酒不醉人人自醉",借机生事,装疯卖傻,胡言乱语。这一做法,实有损形象。第二,不要酣酒。有的人嗜酒如命,饮酒成瘾。这不仅有碍身体健康,而且也有损个人形象。第三,不要灌酒。祝酒干杯,需要两厢情愿,千万不要强行劝酒,说什么"感情深,一口闷。感情浅,舔一舔",非要灌倒他人,看对方笑话不可。第四,不要划拳。有人饮酒时喜欢猜拳行令,大吵大闹,哗众取宠。其做法是非常失礼的。茶水的品尝在正式的宴请场合,饭前餐后,饮茶是必不可少的。品茶对于中国人而言,更是一种文化底蕴的外露。饮茶礼仪是餐桌礼仪的重要组成内容,和上述内容要同等视之,做到文明、礼貌。具体而言,需要在下述两个方面特别加以注意。(1)态度谦恭。既然以茶待客是一种礼仪,既然主人在以茶待客时处处以礼待人,那么作为接受款待的一方,客人在饮茶之时,也应对主人投桃报李,勿失谦恭与敬意。262 当主人上茶之前,向自己征求意见,询问大家"想喝什么"的时候,如果没有什么特别的禁忌,可以在对方提供的几种选择之中任选一种,或告之以"随便"。在一般情况下,向主人提出过高的要求,是失礼的。如果自己不习惯饮茶,应及时向主人说明。若自己尚未说明,而茶已上来了,不喝就是了。千万不要面露不快,更不可因此而责怪主人或为自己上茶的人。若主人,特别是女主人或者长辈为自己上茶时,在可能的情况下,应当即起身站立,双手捧接,并道以:"多谢"。不要视若不见,不理不采。当其为自己续水时,亦应以礼相还。其他人员为自己上茶、续水时,也应及时以适当的方式向其答谢。如果对方为自己上茶、续水时,自己难以起身站立、双手捧接或答以"多谢"时,至少应向其面含微笑,点头致意,或者欠身施礼。不喝的凉茶、剩茶,千万不要随手泼洒在地上。在社交活动中,与交往对象正在交谈时,最好不要饮茶。不论是自己或交谈对象正在讲话时,自己要是突然转而饮茶,不但会打断谈话,而且也会显示出自己用心不专。只有在自己不是主要的交谈对象时,或是与他人的交谈告一段落之后,才可以见机行事,喝上一口茶润润嗓子。(2)认真品味。在饮茶时,要懂得悉心品味。这样做,不仅体现着自身的教养,而且也是待人的一种礼貌的做法。饮茶之时,应当一小口、一小口地细心品尝。每饮一口茶后,应使其在口中稍做停留,再慢慢地咽下去,这样品茶才香。无论如何,饮茶时都不要大口吞咽,一饮而尽,喉咙咕咕直响,茶水顺着腮帮子直流。以这种方法喝茶,只能解渴,却丝毫谈不上对茶的美妙之处的品味。在端起茶杯时,应以右手持杯耳。端无杯耳的茶杯,则应以右手握茶杯的中部。不要双手捧茶杯,以手端起杯底,或是用手握住茶杯杯口,那样做,或是动作欠文雅,或是不够卫生。使用带杯托的茶杯时,可以只用右手端起茶杯,不动杯托。也可以用左手,将杯托连茶杯,托至左胸高度,然后以右手端起茶杯饮之。饮茶的时候,忌连茶汤带茶叶一并吞人口中,更不能下手自茶中取出茶叶,甚至放人口中食之。万一有茶叶进入口中,切勿将其吐回茶杯,或是嚼而食之。饮盖碗茶时,可用杯盖轻轻将飘浮于茶水之上的茶叶拂去,不要用口去吹。茶太烫的话,也不要去吹,或是用另一只茶杯去折凉茶水,而最好待其自然冷却。262 饮用红茶或奶茶时,不要用茶匙茵茶,也不要将其插放在茶杯中。不用时,将其放在杯托上即可。若主人告之所饮的是名茶,则饮用前应仔细观赏一下茶汤,并在饮用后加以赞赏,不要不予理睬,或是随口加以贬低,说什么"没听过这种茶的名字","喝起来不怎么样","这茶有些走味",或是"没把好茶泡好"之类让主人不快的话。◆餐桌的祝福在各式宴请活动的餐桌上,祝福,无论是在宾主之间、宾客之间,都是必不可少的。一场聚餐如果没有几句祝福,只顾吃的话,那是有欠社会文明和极失水准的。而餐桌祝福又往往和酒水的饮用联系到一块。因此,又被称为敬酒或祝酒。一个好的举杯祝福,是智慧、天赋、艺术和礼仪的综合,也是一种重要的感情交流、商业交往、国际交好的工具。知道了如何举杯祝福,也就明白了如何建立美好的气氛,把宾客和会场情绪推向高潮。(1)主人举杯祝福。主人应进行第一次的举杯。祝福餐会如果主人一直没有举杯祝福,某些主宾也可以起来做第一次也是仅有一次的举杯祝福。一位杰出的总经理如果非常害羞在公开场合长篇大论,在主持宴请活动时,他只需说:"欢迎每一位来宾,为了今后的友好合作,让我们干杯!"然后便是酒杯交措,宾客开怀畅饮。接下来就可由聪明的几位部下,帮助招待和小范围祝福。但这第一次是必不可少的。男女有平等责任举杯祝福。男主人的配偶,如商业聚会中企业领导者的妻子,在领导者祝酒之后,也可以再次举杯祝福,有时也可以首次举杯进行,这没有绝对的标准。(2)个人举杯祝福。这主要是宾客的祝福规范,这里有一些事项需要注意,大家祝福时要避免犯这些错误。①不要抢在主人之前举杯祝福。第一个举杯祝福是主人的权利。如果你想举杯祝福,宜事先轻声对主人讲明,而主人一般会乐意你举杯祝福的。262 ②在举杯之前,还要看看四周,看大家酒杯里是否有酒,不能临时再倒,有碍秩序。③最好的举杯祝福时间是1分钟;主要的举杯祝福,时间约3~5分钟。任何超时太长的祝福,都会成为受罪。④举杯祝福时,可以轻微碰杯,也可以用杯底轻击桌面,但都不能用力过猛,打破杯子的事在酒会上多有发生,很不好。⑤喝太多酒后,就不要再祝福了。含糊不清的大脑,即使是祝福,大家还是担心的。况且酒后吐真言,说了不该说的话,会追悔莫及的。⑥一般而言,宾客,尤其是普通客人,举杯祝福一次就行了,不要频繁起立,要给别人表现的机会。⑦宾客在被祝福之后,还要懂得回敬的礼节。你的回敬祝福要尽量简短,也不要拾人牙慧。特别是经过了一段时间,简洁总是很受欢迎,像"干杯!"、"祝你好运!"之类,会把宴会推向高潮。第十章商务涉外礼仪1．涉外礼仪原则尽管涉外礼仪复杂纷繁,但若对其基本原则能认真遵守,则可在涉外交往中表现得得心应手、举止有度。基本原则如下:◆信守时间在跨国家、跨地区的人际交往中,取信于人,既是自我良好表现的一大目标,也是奠定交往对象彼此之间的良好关系的基石。信守时间,遵守约会,就是用以取信于人的一项基本要求。262 要遵守信守时间的原则,重要的是要做好以下几点:一是在有关时间的问题上,不可以吞吞吐吐、含含糊糊、模棱两可。二是与他人交往的时间一旦约定,即约会一经订立,就应千方百计予以遵守,而不宜随便加以变动或取消。三是对于双方之间约会的时间唯有"正点"到场方为得体。早到与晚到,都是不正确的做法。四是在约会之中,不允许早退。五是万一失约,务必要向约会对象尽早通报,解释缘由,并为此而向对方致歉,绝不可以对此得过且过,或者索性避而不论,显得若无其事。◆不妨碍他人不妨碍他人的原则,其基本含义是要求人们在公共场所进行活动时,务必要讲究公德,善解人意,好自为之,切勿因为自己的言行举止不够检点,而影响或妨碍了当时在场的其他人士,或是因此而使当时在场的其他人士感到别扭、不安或不快。根据这项原则,在公共场合中进行活动时,绝对不可以忘乎所以,为所欲为,无论有无熟人在场,均须严于律己。◆女士优先女士优先原则的本意,是要求每一位成年男子,在社交场合里,都要尽自己的一切可能来尊重妇女、体谅妇女、帮助妇女、照顾妇女、保护妇女,并且随时随地义不容辞地主动挺身而出替妇女排忧解难。◆不得纠正不得纠正的意思,是要求在同外国友人打交道的过程中,只要对方的所作所为不危及其生命安全,没有违伦理道德,不触犯法律,不损害我方的国格人格,在原则上都可以对之悉听尊便,而不必予以干涉与纠正。遵守不得纠正的原则,是对对方尊重的一个重要体现。◆维护个人隐私在国外,人们是普遍讲究崇尚个性、尊重个性的,其一大基本做法,就是主张个人隐私不容干涉。个人隐私,泛指一个人不想告之于人或不愿对外公开的个人情况,在许多国家里,它受到法律的保护。因此,在跟外国友人打交道时,千万不要没话找话,信口打探对方的个人情况。尤其是发现对方不愿回答时,要适可而止。262 ◆以右为尊所请以右为尊,意即在涉外交往中,一旦涉及到位置的排列,原则上都讲究右尊左卑,右高左低,也就是说,右侧的位置在礼仪上总要比左侧的位置尊贵。这一国际上所通行的做法,与国内传统的"以左为上"的做法正好相反。唯独在佩戴勋章时,才有一个例外:勋章通常应被佩带于左侧的衣襟上。关于前后的位置排列,情况要复杂一些,不过大体上来说,基本上是讲究以前为尊的,即前尊后卑,前贵后贱,前高后低,前排的位置要较后排的位置尊贵。2．涉外迎送礼仪◆迎送规格来宾迎送规格的确定,通常依据是来访者的身份、访问性质和目的,两国关系以及国际惯例。确定迎送规格,主要是确定哪一级人员出面迎接,这是接待来宾的一个礼遇规格,应根据主管部门接待要求来办。主要迎送人通常都要同来宾的身份相当,但由于各种原因不可能完全对等时,可灵活变通,由职位相当的人士或由副职出面。总之,主人身份与客人的身份不能相差太大,以同客人对口、对等为宜,以示对客人的尊重。当事人不能出面时,无论做何种处理,都应从礼貌出发向对方作出解释。如果来宾只是过境,规格可适当降低,在特殊情况下,为了两国的外交关系或政治需要,可打破常规,安排较大的迎送场面,给予较高的礼遇,但要避免产生不必要的误会,以免造成厚此薄彼的印象。一般性的迎送仪式相对要求宽松一些,适用于一般来访者,可能是官方人士、专业代表团、文艺体育团体,也可能是常驻我国的外方使节、外国专家、记者等其他人士到任、离任。仪式同样要郑重,但不必过分渲染夸张,要充分表示出尊重和友谊。另外,还有一些纯属私人性质的来访,迎送的安排要以礼貌、方便、实际为原则。262 ◆礼宾次序所谓礼宾次序,是指国际交往中对出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例排列的先后次序。一般说来,礼宾次序体现着东道主对各国宾客所给予的礼遇,在一些国际性的集会上则表示各国主权平等的地位。礼宾次序安排不当或不符合国际惯例,会引起不必要的争执与交涉,甚至会影响国家关系。因此在组织涉外活动时,对礼宾次序应给予重视。常见的排列礼宾次序有:(1)按身份与职务的高低排列。这是礼宾次序排列的主要根据。一般的官方活动,经常是按身份与职务的高低安排礼宾次序。如按国家元首、副元首、政府总理(首相)、副总理(副首相)、部长、副部长等排列。各国提供的正式名单或正式通知是确定职务的依据。由于各国的国家体制不同,部门之间的职务高低不尽一致,故要根据各国的规定,按相当的级别和官衔进行安排。在多边活动中,有时按其他方法排列,但无论按何种方法排列,都要考虑身份与职务的高低问题。(2)按字母顺序排列多边活动中的礼宾次序有时按参加国国名字母顺序排列,一般以英文字母排列居多,少数情况也有按其他语种的字母排列的。这种方法多见于国际会议、国际体育比赛等,如联合国召开联合国大会、各专门机构的会议和悬挂会员国国旗等均按此法。联合国大会的席次也按英文字母排列,但为了避免一些国家总是占据前排席位,因此每年抽签一次,决定本年度大会席位以哪一个字母打头。国际体育比赛代表队名单的排列、开幕式出场的顺序,一般也按国名字母顺序排列,东道国一般排在最后。代表团观礼或理事会、委员会等,则按出席代表团的团长的身份高低排列。(3)按通知代表团的日期先后排列。在一些国家举行的多边活动中,这也是排列礼宾次序经常采用的办法之一。东道国对同等身份的外国代表团,按派遣国通知代表团组成的日期排列,或按代表团抵达活动地点的时间先后排列,或按派遣国决定应邀派遣代表团参加该活动的答复时间先后排列。采取何种排列方法,262 东道国在致各国的邀请书中,都应加以明确注明。在实际工作中,遇到的情况往往是复杂的,所以礼宾次序的排列常常不能只按一种排列方法,而是几种方法交叉,并考虑其他因素,如首先按正式代表团的规格,即代表团团长的身份高低来确定,这是最基本的。在同级代表团中则按派遣国通知代表团组成日期先后来确定,对同级和同时收到通知的代表团则按国名英文字母顺序排列。在安排礼宾次序时所考虑的其他因素包括国家之间的关系、所在地区、活动的性质、和对于活动的贡献大小以及参加活动人的威望、资历等,例如,常把同一国家集团的、同一地区的、同一宗教信仰的或关系特殊的国家的代表团排在前面或排在一起。对同一级别的人员,常把威望高、资历深、年龄大者排在前面。有时还考虑业务性质、相互关系、语言交流等因素,如在观礼、观看演出、比赛,特别是在大型宴请时,在考虑身份、职务的前提下,将业务性质对口的、语言相通的、宗教信仰一致的、风俗习惯相近的国家安排在一起。因此,在具体工作中,要耐心、细致、反复考虑研究,设想多种方案,以避免因礼宾次序方面的问题引起一些不愉快。◆称呼礼仪各国、各民族语言、风俗习惯各异,称呼与姓名均有不同。在社交场合,称呼和姓名很有讲究,如果弄错了,容易闹笑话,有的甚至引起对方婚否,均称先生;对已婚女子称夫人,未婚女子统称小姐;对不了解其婚姻状况的女子可称小姐或女士,对戴结婚戒指的年纪稍大的可称夫人。这些称呼均可冠以姓名、姓氏、职称、军衔等,如"威廉·泰勒先生"、"校长先生"、"少校先生"、"戴维斯小姐"、"秘书小姐"等。以夫人称呼妇女时,可以用其丈夫的姓名,如"约翰·史密斯夫人",也可用丈夫的姓,本人的名,如"玛丽·史密斯夫人",如以女士称呼时,一般用妇女本人的姓名。对部长级以上或地位高的人,称"阁下"、职衔或先生,如"部长阁下"、"大使先生阁下",但在美国、墨西哥、德国等地没有称"阁下"的习惯,因此在这些国家可称先生。对有地位的女士可称夫人,对有高级官衔的妇女,也可称"阁下"。君主制国家,按习惯称国王、王后为"隆下",称王子、公主、亲王等为262 "殿下",对有爵位的人既可称爵位,也可称阁下,一般也可称先生。对医生、教授、法官、律师以及有博士学位的人,可称呼他们的职务,同时加上姓氏,也可加先生,如"查理教授"、"法官先生"、"律师先生"、"桑尼博士先生"、"卡特医生"等。对宗教界神职人员,可称呼其宗教职位,如"牧师先生"、"阿杜拉阿匍"、"罗斯神甫"等。在社会主义国家及有些民族主义国家,人们习惯上以"同志"相称,在资本主义国家,共产党人之间也互称"同志",前面可加上姓名或职衔,如"某某同志"、"医生同志"、"主任同志"等。◆迎送程序迎送的程序和相关礼仪是迎送过程中的核心内容,也是狭义上的迎送概念。迎送的程序一般分为5个方面,即掌握来宾到达或离开的时间,安排有关的迎送人员向来宾献花、介绍,以及安排来宾乘车,除此以外,还有一些细节性的事务。(1)掌握时间。为了顺利地迎送客人,必须要准确了解客人所乘交通工具的抵离时间,如有变化,应及时通知有关人员。由于现代交通工具常常会受气候条件等意外原因影响,要想做到既不让客人扑空,又不让迎送人员长时间等待,那么,作为东道主,一定要仔细掌握抵离的准确时刻,绝不能出现让客人等候的现象。(2)安排迎送人员。安排有关的迎送人应该和主要迎送人商议并征得他们的同意,至少应该让他们知道有谁参加迎送,同时,还应确定各位迎送人的正式头衔,以备主要迎送人在介绍和翻译时使用,以防止出现差错。安排迎送人员的数目不宜过多,握手是很浪费时间和精力的,但应在客人来访过程中,与主要人物或主要部门负责人握手。(3)献花。对于来宾,在迎送仪式上要安排献花,这也是国际交往中的一项重要仪式。献花一般由儿童或女青年奉献。主人与客人握手后,把花献上。262 献花须用鲜花或鲜花扎成的花束,且要保持整洁、鲜艳。献花忌用菊花、杜鹊花、石竹花和一些黄色花朵。有的国家习惯送花环或一二枝名贵的兰花、玫瑰花等,但也要注意,有些国家在献花方面有某种禁忌,如接待信仰伊斯兰教人士时,不宜由女子献花,而且要注意献花的时间,适宜在迎送人和客人握手完毕之后。(4)介绍客人与迎接人员见面时,应相互介绍。我们知道,通常的原则是,先身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的,把男士介绍给女士。在迎接外国来访者时,应先将前往欢迎的人员介绍给来宾,然后由来宾中的主要负责人再介绍他方人员。被介绍者应微笑点头或者说声"您好"、"Hello"作为招呼语,千万不可面无表情,无所表示。在双方介绍人士时,遇到外宾主动与我方人员拥抱时,除女士之于男士或男士之于女士外,我方人员不应推卸或勉强应付,而应作出相应的表示。有时,介绍时还要递送名片,涉外人员使用的名片最好能用两种文字印刷,这样就可以方便对方通过他所熟悉的文字知道你是谁,也便于今后查找你的名片时,能读懂相关信息,而且,人们都对能讲或能使用自己母语的人发生好感,记忆也会较为深刻,这无疑会有利于你们关系的进展,即使你是重要人物,也千万不要认为人家都会记住你的名字或联系方式之类的信息,还是应该使外宾感到方便为佳。(5)陪车。不论迎送都应该安排陪车,有的安排主人陪车,也有的安排其他人员陪车。如果主人陪车,应该坐在客人的左侧,翻译可以坐在加座上,也可以在司机旁边,但不宜和迎送人员坐在一起。上车时,应该请客人从右侧进去,而不要再在车内找位置。如果客人自己已坐下,就不要让他重新更换座位了。在车前可装上小旗或标牌,以为标志,便于其他接待人员辨认区分。◆迎送中的其他注意事项迎送车辆应事先妥为安排,不可临阵调遣,给人以仓促之感。迎送身份较高的客人,事先应在机场或车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。262 客人的住处、膳食应事先安排好,如有条件,在客人抵达之前就应将住房地点、房间号码、用膳方式、日程活动安排、联络方式、联络人等事宜通知到具体客人,如做不到,也可将上述内容打印成文字材料,在客人到达时分发给每位客人,或通过对方的联络秘书传达,这既可避免一些不必要的混乱,又可使客人心中有数,主动配合。客人到达后,一般不要立即安排活动,应给客人留下一定的休息或适应时差的时间。指派专人协助客人办理入境手续及机票或车票、船票和行李提运、托运手续等事宜,客人到达后,应尽快进行清点并将行李取出,送到住处。3．涉外会见、会谈礼仪◆会见座次安排在国际社交礼仪活动中,会见、会谈是较正规的活动,要求慎重对待,其重点在于座位的安排,下面分别介绍一下会见和会谈的座位安排方式。会见一般安排在会客室或办公室,通常宾主各坐一边,也有穿插坐在一起的。某些国家的会见还具有独特礼仪程序,如双方简短致辞、赠礼、合影等。我国习惯在会客室会见,客人坐在主人右边,翻译和记录安排坐在主人和主宾的后面,其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座,主方陪见人在主人一侧。座位不够时可在后排加座。◆会谈座次安排如会谈长桌一端向正门,则以入门的方向为准,右为客方,左为主方。多边会谈,座位可摆成圆形、方形等。小范围会谈,有时只设沙发,座位按会见座次安排。双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子,宾主相对而坐,以正门为准,主人坐背门一侧,客人面向正门,主谈人居中。我国习惯把译员安排在主谈人右侧,但有的国家也让译员坐在后面,一般应尊重主人的安排。其他人按礼宾顺序左右排列。记录员可安排在后面,如会谈人数少,也可安排在会谈桌就座。262 ◆会见、会谈的礼仪要求会见、会谈的礼节要求比较正规,因此要特别注意,主要分为介绍、握手、谈话等3项:(1)介绍。①正式会见,应由第三者介绍。介绍时,做法要自然得体,要有礼貌地以手示意,而不要用手指指点点。②介绍有先后之别,应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的,把男子介绍给妇女。介绍时,除妇女和年长者外,一般应起立,在会谈桌上可不必起立,被介绍者只要微笑、点头有所表示即可。③在我国,一般由引见人先将外宾向我方人员介绍,然后将我方人员向外宾介绍。如果外宾是知名人士(如国家元首等)就只将我方人员向外宾介绍。介绍时,应将双方姓名、职务介绍出来,称呼可酌情而定。(2)握手。握手是大多数国家相互见面和告别的礼节-,在国际交际场合,运用最普遍,一般在相互介绍和会面时握手。①在会见、会谈场合,在双方介绍完以后,可相互握手,寒喧致意。关系亲近的可边握手边问候,甚至两人双手长时间握在一起。在一般情况下,轻握一下即可,但年轻者对年长者、身份低者对身份高者则应稍稍欠身,双手握住对方的手,以示尊敬。男子与妇女握手时往往只轻握一下妇女的手指部分,老朋友可以例外。除因特殊原因外,不要坐着与人握手,但如果两人相邻或相对都是坐着,可以微屈前身握手。②握手应由主人、长者、身份高者、妇女先伸手,客人、年轻者、身份低者见面先问候,待对方伸手再握。多人同时握手注意不要交叉。男子在握手前应先脱下手套摘下帽子,但按西方传统,位尊者和妇女可以戴手套握手。作为主人,主动、热情、适时握手是很必要的,这样做可以增加亲切感。军人戴军帽与对方握手时,应先行举手礼,然后再握手。(3)谈话。①262 在国际交往中,同外宾会见、会谈时,要落落大方,诚恳自然,同时注意内外有别,不要强加于人,自吹自擂。②外宾谈话时,不要轻易打断,要给对方充分表达思想的机会。要面向外宾,注意倾听,不可只和我方人员或译员私下嘀咕,也不要作出心不在焉或闭目养神状。谈话声的高低应适当。如没有听明白,不妨再问一遍。如发觉外宾对我方谈话有未领会的神情,应及时通过译员解释清楚。③与外宾谈话,要实事求是。称赞对方不宜过分,自己谦虚也需适当。不要打听外宾私事,更不要以对方的生理特征为话题。涉及对外事项和外宾的各种要求,如无把握,不得擅自表态许诺。我方的内部安排,未经许可,不得向外宾透露。自己不清楚的事,不要随便答复,答应了的事,一定要设法办到。4．各种仪式礼仪◆涉外签字仪式签字是文件有效的重要标志。国与国之间通过谈判,就政治、军事、经济、文化、科技、体育等某一领域的相互关系达成协议,在缔结条约、协定或公约时,一般都要举行隆重的签字仪式;国家领导人出访某国,两国发表联合公报或联合声明,有时也举行签字仪式;现在,地方与国外发展友好合作关系,通过双方会谈协商,最终达成合作项目的协议、备忘录,甚至合同时,也可以举行签字仪式。签字人由缔约各方根据文件的性质和重要性协商确定,可由国家领导人出面,也可由政府有关部门负责人出面,但各方签字人的身份应该大致相当。按惯例,参加签字仪式的,应是双方参加会谈的全体人员,但如一方要求让某些未参加会谈的人员出席,另一方应予以同意,但双方人数最好大体相等。不少国家为了表示出对签字协议的高度重视,往往特意安排更高或更多的领导人出席签字仪式。举行签字仪式之前,要准备好文本。文本的定稿、翻译、印刷、校对、装订、盖印等,均要确保无误,同时还要准备好签字时用的国旗、文具。确定助签人员,事先与对方就有关细节问题洽谈。262 签字的现场布置各国不尽相同。我国的做法是在签字厅内设一长桌,桌面覆以深绿色的台呢作为签字桌。桌后放两把椅子,为双方签字人座位,主左客右。座前摆放本国保存的文本,文本前面放有签字文具。桌子中间摆一旗架,悬挂双方国旗。双方参加仪式的其他人员,按身份顺序排列于各自签字人员的座位之后,双方助签人员分别站在各自签字人员的外侧。有的国家在签字厅内设置两张方桌为签字桌,双方签字人各坐一桌,双方的小国旗分别悬挂在各自的签字桌上,参加仪式的人员坐在签字桌的对面;也有的安排一张长方桌为签字桌,签字人分坐左右,国旗分别悬挂在签字人身后,参加签字仪式的人员分坐签字桌前方两旁。签字仪式开始,双方人员进入签字厅。签字人员首先入座,其他人员按宾主身份、礼宾顺序就位。助签人员分别站立在各自签字人的外侧,协助翻揭文本,指明签字处,用吸水纸按压签字部位。签字人在本国保存的文本上签字后,由助签人员传递文本,再在对方保存的文本上签字。签毕,双方签字人交换文本,并互相握手,此时,可上香槟酒,宾主双方共同举杯庆贺。多边签字仪式与双边签字仪式大体相同,若只有三四个国家,一般只相应地多配备签字人员座位、签字文具、国旗等物。如果签字国家众多,通常只设一个座位,由文本保存国代表先签字,然后由各国代表按礼宾次序轮流在文本上签字。◆涉外谒墓仪式国家领导人到别国正式访问,日程上常常安排向被访国已故领袖、民族英雄或无名战士的纪念碑或陵基献花圈的活动。向纪念碑献花圈或谒墓,是对被访国人民斗争历史的尊重,也是对该国历史上有影响的杰出人物的敬意,实际上,更是对被访问国人民的友好表示。因此,一般地说,只要被访国安排,都要前往。在决定谒墓之前,应先了解该国的政治历史背景。在个别情况下,由于墓(碑)的政治历史背景,也可能出现不安排此类活动的情况。各国向纪念碑或陵墓献花圈的礼仪程序大致是:现场安排有仪仗队和军乐队,并派高级官员(在我国为陪同团团长)陪同。仪式开始时,乐队奏乐,东道国礼兵或谒拜者随行人员,抬着花圈走在前面。谒墓(碑)人由陪同人员陪同,随行于后。卫士分列两旁,持枪致敬。当礼兵将花圈旋转于碑前时,谒262 基人往往要上前扶一扶,整理一下花圈上的飘带,尔后稍退几步,肃立默哀。默哀毕,绕陵墓(纪念碑)一周。信仰宗教的谒墓人有时为死者祈祷。参加仪式的人员应着素色服装,有的国家要求着礼服。肃立致敬时应脱帽,军人若不脱帽应行举手礼。有些国家的陵墓在寺院内,谒墓时还有其独特的宗教仪式。不信教者前往谒基,可不做某些宗教动作,但应遵守一般的风俗习惯,如进入清真寺要脱鞋等。花圈飘带上的题词,按我国习惯可写"XXX永垂不朽",或按国际通常写法"献给XXX"。在人名前是否加形容词,则需根据实际情况,参照当地习惯拟定。◆涉外开幕仪式举办大型涉外展览会、交易会、文化节、艺术节、联欢节、电影周、宣传周、技术周等重大活动,一般都要举行隆重的开幕仪式;重大的涉外工程开工、竣工或交接,也要举行隆重的开工、竣工典礼或交接仪式。开幕式通常由主办单位的负责人主持。隆重的涉外开幕式除双方有关人员参加外,还可邀请各国驻当地的使节、外国记者出席。高规格的开幕式,东道国的国家领导人往往出席。开幕式一般选在宽敞的场地(室内、外均可)举行。会场正面要悬挂某某开幕式的横幅,隆重的开幕式需悬挂有关各方的国旗。会场周围可插上彩旗。常常要准备好3个话筒,供主持人、致辞人和翻译使用。准备好剪彩用的彩带(球)和剪刀。双方出席开幕式的人员入场后,宾主面向外分左右两边排开。主持人宣布大会开始,首先请开幕式主办单位的主要负责人或代表团团长(展览团团长)致辞,若是双方合作,一般请一方负责人致开幕词,请另一方致贺词。致辞后即可开始进行代表团(展览团)身份最高的官员剪彩仪式,若是双方合作,则可各推举一位负责人同时剪彩。剪彩结束后,主人可陪同宾客参观,有时还举行执行会。有些开幕式现场还备有签名簿,请领导人和来宾题词或签名留念。出席仪式者对题词应事先有准备。262 ◆涉外授勋仪式许多国家和国际组织都设立了各种勋章、奖章、荣誉称号等,以授予那些为发展国与国之间的友好关系或在某一方面做出卓越贡献的外国领导人、社会活动家、学者、专家、使节以及其他知名人士。对外国人士授勋,一般要举行授勋仪式。仪式可以是简短的,但应是隆重的。也可借会见、宴会、群众大会等场合授予。受勋人一般均亲自出席仪式接受,但如因年纪大、身体不好或其他原因不能亲自到场,也可委托代表接受。授予外国国家领导人勋章,在国内,一般由国家元首或政府首脑出面授勋。在国外,一般委托驻外使节出面,有时由国家元首或政府首脑在出国访问之机授予。授予外国专家学者荣誉称号,一般由授予单位的上级部门负责人,或由本单位的主要负责人出面授予。情况特殊的,也可由省、市负责人出面;荣誉学位由有关大学的校长或学术研究机构负责人出面授予;荣誉市民称号由城市市长出面授予。简单的授勋仪式,授勋人与受勋人相对站立,相隔三四步左右。授勋人宣读授勋决定,然后将勋章佩戴在受勋人胸前,并将勋章证书递送给接受人,有时双方还先后致词。隆重的授勋仪式,国家元首或政府首脑出席。授勋大厅设主席台和来宾席。授勋人和受勋人站在主席台上,授勋国政府的高级官员、受勋人的随行人员以及外国使节在来宾席就座,仪仗队护卫两国国旗和勋章,在军乐声中进入授勋大厅,将两国国旗竖立在主席台两侧,军乐队奏两国国歌。奏毕,授勋人致辞并宣读授勋决定,之后将勋章佩戴在受勋人胸前,最后,受勋人致答辞。5．涉外参观游览礼仪外国客人来访,应考虑安排参观游览活动,通过参观游览,可使其了解我国的历史文化、风土人情和经济发展情况,也是树立国家、部门、企业形象,扩大对外宣传和搞好开放工作的大好机会。◆项目安排礼仪262 选定参观游览项目,主要考虑以下因素:(1)来访的目的和性质。一般参观游览都有相对的针对性。根据其目的和性质,安排有针对性的游览活动,是一个基本准则。(2)来宾的意愿、兴趣。安排参观游览的内容应考虑客人的意愿、兴趣。对一般代表团来说,待其到达后,提出参观游览方案,共同商定,对重要的、身份高的代表团,可事先通过外交途径了解其要求,再予以适当安排。(3)当地条件的可行性。参观游览要注重当地实际情况,做到力所能及、切实可行,综合考虑多种因素,比如安全设施、保密设施及接待条件等。(4)季节与时间的可能性。有些游览项目和季节时令关系很大,安排时理应把气候因素考虑进去,同时,参观时间和路途时间的搭配也应充分考虑好。◆技术指导安排项目选定后,如果数量很多,就应制定出一个较为详细的计划或日程安排,内容应包括:目标、路线、日程、时间、车辆等,待确定了这些细节和具体内容后,应向各级接待方面交涉清楚,并通知相关人员,以便大家提前准备,即使出现问题,也会得到及时解决。按照国际交往礼节,参观游览时,应有身份相当者陪同前往,接待单位也要有一定的人员出面,并根据情况安排人员负责解说、翻译,游览时则应安排导游人员陪同,导游人员不宜过多,但业务素质和文化素养要高。参观游览时,接待单位或导游人员要介绍一些情况。介绍情况时要注意:一是要实事求是,故意夸大或贬低都会留给对方不诚实的滑头印象,此乃涉外礼仪中的大忌。二是要掌握时间,让客人多看,只须抓住时机略做介绍,不要喋喋不休,唯恐外宾不了解我们的光荣历史。必要时,应将参观游览处的情况以书面材料形式先做介绍,以加深印象。三是介绍时要掌握分寸,262 随机应变。四是要尽量使所有参观者都能听得懂、听得清,可以分批介绍或使用扩音器材。在风景游览区、公共活动场所以及允许外国人参观的地方,原则上都应准许外国人拍摄,对其行为不应干涉。对一些不准拍摄的项目,如文物、专利设备等则应设有警告牌或中、外文说明标志,若无此类标志,一定要向外宾说明,以免引起误解。◆接待参观礼仪外宾到达前,接待单位一般应事先准备好相应语种的中外文对照的情况介绍材料。如果外宾所属国家地区所用语种不甚通用,或准备起来有一定难度,也可准备中英文对照的。介绍材料力求简明扼要,实事求是。陪同参观人员不宜过多,但应该有能够回答技术问题的人员,对可能涉及到的技术问题要求事先有充分的准备,不临时抱佛脚,以免出现应答失误,或者时间耽搁。引导外宾参观的人,要走在左前方,如果为了表示尊重而让外宾走在前面的话,反而会使他感到不知如何是好。上下楼梯时,引导的人,应该靠扶手走,而让外宾靠墙走。有时,为了对于具有一定规格的外宾表示欢迎,应该在被参观企业或其他单位的适当地方,竖起参观客人国家的国旗和我国国旗。在参观途中,如果碰巧到了午餐时间,不必特意从外面叫好菜来,也不必到外面的高级餐厅去招待,在企业或单位的内部餐厅用餐就可以了,招待过于豪华,有时反会使外宾产生不良的印象。应当注意,在接待外宾的过程中,要内外有别,注意保密。属于保密产品,不要引导外宾参观,没有把握的不要轻易表态,更不要随意允诺送给外宾产品、资料等。6．商务礼俗与禁忌◆日本262 日本人办事显得慢条斯理,对自己的感情常加以掩饰,不易流露,不喜欢伤感的对抗性的和针对性的言行、急躁的风格。所以,在与日本人打交道的过程中,没有耐性的人,常常会闹得不欢而散。"爱面子"是日本人的共性,"面子"是日本人最重视的东西。它是一个人荣誉的记录,又是自信的源泉,情面会强烈地影响日本人的一切,一句有伤面子的言语,一个有碍荣誉的动作,都会使事情陷入僵局。因此,与日本人相处,应时时记住给对方面子。日本人讲道义,重恩情,在他们看来,"一个人永远报答不了万分之一的恩情"。知恩图报,对他们而言是普通而又相当重要的事情。送礼,在日本更是习以为常,同事的荣升、结婚、生孩子、生日、过节等都会赠送礼物,这种礼仪既是历史的遗风,又被赋予了时代新意。送礼之习,在商务交往中同样风行。给日本客人送一件礼物,即使是小小的纪念品,他都会铭记心中,因为它不但表明你的诚意,而且也表明彼此之间的交往已超出了商务的界限,说明你对他的友情,重视了他的面子,他就没法忘记你的"恩情"。日本人不喜欢在礼品包装上系蝴蝶结,用红色的彩带包扎礼品象征身体健康。不要给日本人送有动物形象的礼品。接受日本人的邀请也有一定的讲究,例如应邀参加正式的宴会,应郑重其事,梳妆打扮,西装革履,但如果是参加郊游,或其他的文娱、体育活动,即使是首次见面,只要装束自然,显示出你的热情大方,就礼到人不怪了。◆泰国泰国商人十分注重人际关系,在他们看来,与其你争我斗,费尽心思才获得一些利益,倒不如把这些利益让给那些诚实而富于人性的对手。对于商品,他们重视质量甚于牌子,只要商品货真价实,即使是名不见经传的产品,也能获得认可。此外,同大部分的华人一样,他们同样很考虑面子,十分重视别人对自己的外观看法,如能让对方获得心理上的满足,无疑是他们愿意看到的事情。在泰国,在众目睽睽之下与人争执,咄咄逼人的表现会被泰国人认为是最可耻的行为。由于左手被视为不洁净,所以交换名片,接受物品,都必须使用右手。262 访问政府办公人员宜穿西装。商界见面着衬衫、打领带即可。拜访大公司或政府办公人员须先约会。准时赴约是一种礼貌。宜持用英文、泰文、中文对照的名片,当地两天即可印妥。泰国人不是按姓来称呼对方,如"陈先生"、"李先生"、"张女士",而是称"建国先生"、"章达先生"、"秀兰女士"。到泰国人家做客,进屋时先脱鞋。在和泰国人的交往中,可以送些小的纪念品,送的礼物事先应包装好。送鲜花也很合适。除非在相当西化的场合,泰国人见面时不握手,而是双手合十放在胸前。初到泰国,要注意当地人所行的合掌见面礼,泰国话叫做"Wai",外人也可以照样行礼,双手抬得越高,越表示对客人的尊重,但双手的高度不能超过双眼。泰国人很难对一件事做出决断,外人千万不要表现出不耐烦。商界招待,细密而累人。和泰国商人相处,不要夸耀自己国家的经济,不要盘问对方有几个太太。在泰国最好携带旅行支票或本票,少用现金。在泰国商店购物,除百货商店和书店外,标价只是一种装饰,往往比实际价格高出两三倍,你要学会在买东西时如何向店主讨价还价。泰国人绝不用红笔签名,因为按他们习惯当人死后是用红笔把他的姓氏写在棺术上的。狗在泰国是禁忌图案。商务活动最好选择在11月至次年3月进行,那时气候宜人。当地生水不可饮用。饭店与餐馆里的水,是市场上销售的瓶装饮料水,应无问题。海关规定,可携免税香烟200支,或雪茄50支,或烟草半磅。出入境限携泰币500Bahts。外币不限,入关先报数额,出关时可携出。若不申报,出境时就可能会有麻烦。计程车小费10%,也可不给。从曼谷机场到市区,有小型巴士可搭乘,不要搭坐白色计程车。公共汽车没有标明行驶地点,只标明番号而已,尚未习惯以前,很难搭乘。饭店、旅馆已附加10%的小费于账单内,其他服务每次给3-5Baths。在泰国,游客如果对寺庙、佛像、和尚等做出轻率的举动,会被视为"罪恶滔天"。拍摄佛像尤其要小心,譬如,以为佛像好大,觉得好玩,人就骑到上面,很可能就会惹出大风波。进入泰国人的私宅或寺庙,务必脱鞋或草履。从进入寺庙的门口开始,你得赤脚而行。到当地人家做客,如果发现室内设有佛坛,你得马上脱掉脚上穿的鞋和袜,戴帽子的人也必须立刻脱去帽子。和尚在泰国的地位崇高无比。因此,客商必须"入境随262 "俗",不能大意。为了接待和尚,洽谈业务的事往往只好让位。在泰国观光,到处可见卖佛像的工艺品店,买到佛像要十分敬重,切不可当它是一种玩物,随意放置或粗手粗脚地动它,这种行为会引起泰国人的不快。泰国对酒类贩卖时间有规定:凌晨2点以后,不准再卖酒,这是国家的法律。◆新加坡新加坡华人很乐意回祖国经商。同甘共苦、不畏强暴是他们代代相传的民族风格,但却很顾面子,正因为面子问题显得十分重要,所以,在商谈中,"面子"对谈判起决定性的作用,常常到磋商重大的实质性问题时,也轻易签字立据,似乎有一种让对手"口说无凭"的意思。但"面子"的另一方面,却是他们在签订合同以后,为了不齿于人,总是恪守信誉,认真履约,因而在国外商人的眼中,新加坡籍商人一向有勤奋、诚实、谦虚、可靠的美德。与新加坡人谈判,不仅必须以诚相待,更重要的是考虑给对方面子,不妨多说几句"多多指教"、"多多关照"的谦言。值得一提的是,与海外华人进行贸易,采用方言洽谈,有时可以起到一种独特的作用。碰上说潮州话的商人,首先献上一句"自己人,莫客气"的潮州乡音,给人一种宾至如归的感觉,其他像粤语、滇语等同样有助于谈判的进行和成功。由于过去受英国的影响,新加坡已经西方化,但当地人仍然保留了许多民族的传统习惯,所以,打招呼的方式各有不同,最通常的是人们见面时握手,对于东方人可以轻轻鞠一躬。新加坡人接待客人一般是请客人吃午饭或晚饭。和新加坡的印度人或马来人吃饭时,注意不要用左手。到新加坡人家里吃饭,可以带一束鲜花或一盒巧克力作为礼物。谈话时,避免谈论政治和宗教。可以谈谈旅行见闻,你所去过的国家以及新加坡的经济成就。商务活动一般穿白衬衫,打领带,着长裤即可。访问政府办公人员仍应着西装、穿外套。应邀赴宴宜注意言行,予对方稳重、可信赖之感。商务走访最好选择3月至11月,避免在圣诞节及中国农历新年前后进行。每年10月至翌年1月份为雨季。262 新加坡人非常讨厌男子留长发,对蓄胡子者也不喜欢。在一些公共场所,常常竖有一个标语牌:"长发男子不受欢迎"。新加坡对嬉皮型留长发的男性管制相当严格,留着长发、穿着牛仔装、脚穿拖鞋的男士,可能会被禁止入境。尤其是年轻人,出国时必须穿得清清爽爽,不要把头发留得长可及肩。由于新加坡居民中华侨多,人们对色彩想像力很强,一般对红、绿、蓝色很欢迎,视紫色、黑色为不吉利,黑、白、黄为禁忌色。在商业上反对使用如来佛的形态和侧面像。在标志上,禁止使用宗教词句和象征性标志。喜欢红双喜、大象、蝙蝠图案。数字禁忌4、7、8、13、37和69。◆印度印度是一个讲礼节的民族,又是一个东西方文化共存的国度。有的印度人遇到外国人时,能用标准的英语问候"你好",有的则用传统的佛教手势一一双手合十问好。印度教徒见面和告别多施双手合十礼,并互相问好祝安。行礼时要弯腰触摸长者的脚。印度人在双手合十时,总是把双手举到脸部前才算合十。这种招呼,显得比握手高尚、文雅,令人有一种"仙风道骨"之感。必须注意的是,切莫在双手合十的时候同时点头(外国人在印度常有这种动作,容易引起当地人的嗤笑),那就破坏了亲切和气的气氛显得有点不伦不类了。在印度,迎送贵宾时,主人献上花环,套在客人的颈上,妻子送丈夫出远门,最高的礼节是摸脚跟和吻脚。现在,城市中男女见面已多实行握手,表示亲热时还要拥抱。男人不要和印度妇女握手,应双手合十,轻轻鞠躬。男人不要碰女人,即使在公共场合也不要和女人单独说话,印度妇女也很少在公共场所露面。印度人不喜欢玫瑰花,认为吹口哨是冒犯人的举动,是没有教养的表现。印度人喜欢谈论文化方面的成就、印度的传统以及外国的事和外国人的生活。在办公室和商业机关,写字台喜欢放在东北角或西南角。你若邀请印度人参加社交活动时,也应邀请他们的妻子。在印度,你若要进入印度教的寺庙,身上绝不可穿以牛皮制造的东西,穿上牛皮制造的东西,会被视为犯了禁戒,皮鞋、皮表带、皮带、手提包等牛皮制品,都不得入其寺门。印度人走进寺庙或厨房之前,先要脱鞋。他们认为,若穿鞋进去,既不礼貌,也不圣洁。不论男女老幼,统统把鞋放在门口,赤脚进去。在印度的孟买(Bombay),60%的人是素食主义者。因此,宴请印度商人时,事先必须确认对方的习俗。262 在印度约会要事先预约,并尽量按时赴约。在孟买入海关者,宜在海关申请饮酒许可,因为孟买市面无酒可购。印度人往往带你到私人俱乐部内饮酒。最容易引人误会的是,印度人平常表示同意或肯定的动作是摇摇头,或先把头稍微歪到左边,然后立刻恢复原状,表示"Yes"、"知道了"、"好的",与我们点头表示差别很大,最易使人误会。切莫抚摸小孩的头,在印度如摸小孩的头,对方一定翻脸。◆印度尼西亚与印尼商人打交道,应熟悉那里的风土人情,这对于双方交往是很有帮助的。印尼人不喜欢别人问他的姓名。印尼人一个显著的特点就是重深交,讲旧情,老朋友在一起可以推心置腹,若是一般交情的商人客户或朋友,虽然也客客气气,甚至谈得相当的投机,那也只能是形式上的事,真正的心里话是不轻易掏出来的,所以与印尼人交往,一两次见面是不能抱太大的希望的,要着眼于将来,应把印尼商人当做你的朋友,充分表现出你的真诚,才能获得他的信赖。印尼人喜欢客人到他们的家中做客访问,而且在一天中任何一个时间去拜访他们,都是受欢迎的。邀你吃饭时,你不必客气。你若客气推辞,他们会认为你不懂礼貌。在印尼人家中做客,你可以看到,家家户户,即使不是十分富裕的家庭,其客厅的摆设布置也是很讲究的。商业谈判,如果能选择在印尼人的家中进行,那是最好不过的事,这可以消除主客之间的隔阂,交易洽谈的效果更佳。如果你去的印尼人家里铺着地毯,那你在进屋前要把鞋脱掉。进入圣地特别是进入清真寺,一定要脱鞋。在印尼人家里,当你看到长相可爱的小孩,切莫抚摸小孩的头,如果你抚摸他的头,对方一定翻脸相向。印尼人很懂礼貌,绝对不讲别人的坏话,自然也不喜欢那些讲别人坏话的人。与印尼人见面可以握手,也可以点点头。在印尼,一般商务访问穿西服,打领带,穿长裤即可。访问政府办公人员应穿西装,须事先预约,准时赴约。印尼商人做决定甚慢,业务谈判一般都很长,为求好结果,最好准备停留一周以上。商界好礼,尤其好互赠礼物。访问时宜准备一些小礼物给商人、官员及他们的妻子。应邀做客时,可以给主人带上一束鲜花。客人也不一定非要送礼不可,但最好说几句感谢的话,或写个便条表示谢意。262 商务活动最好于9月至次年6月进行,因为7、8月多放假,12月至次年2月阴雨连绵。每年假日不同,宜于旅行前查问清楚,注意饮食卫生,别喝生水。在印尼,伊斯兰教习俗的影响很大,目前,在全国各岛屿上,共有清真寺和小礼拜寺36.9万多座。在印度尼西亚,有些清真寺不准进入,得严守当地规矩。信奉伊斯兰教的印尼人虔诚的教徒不喝酒。印尼人最喜欢笑,心情舒坦就笑,顺利完成某件事就笑,笑是他们的另一种语言。他们也喜欢开玩笑,他们甚至认为"笑口常开"是社交上的一种礼貌。在印尼,一个具有良好教养的商人,在彼此初次相识时,应马上把自己的名片送给对方。不然,休怪对方冷眼相待。印尼人的习俗各异,爪哇人具有神秘的信仰,忌谈诞辰。巴厘女子爱赤膊露背,以表示圣洁。客人走进沙羌族的居住区,必须大叫大喊,否则被认为来意不善。◆伊朗到伊朗,宜持用印有波斯文、英文的名片。伊朗商人比中东其他地方的商人好礼而讲究正式,招待殷勤,打交道时宜以正式而保守方式进行。伊朗人以其数千年悠久的历史和文化为骄傲,在交谈过程中,可多强调中国与波斯商贾往来的悠久历史。商务活动最好于10月至次年4月进行,天气比较凉爽。6月至8月,商人度假者较多,机场检查相当严格,出境时要留3个小时的余裕才好。到都市以外的小地方,需要懂点波斯语。伊朗是典型的伊斯兰教国家,他们生活的方方面面都受到很深影响,因此伊朗商人的商务礼俗和禁忌与印度尼西亚的宗教礼俗和禁忌大体相同。◆沙特阿拉伯沙特阿拉伯人打招呼的礼仪很讲究,见面时首先互相问候,说:"撒拉姆,阿拉库姆"(你好),然后握手并说"凯伊夫·哈拉克"(身体好)。有的沙特人会伸出左手放在你的右肩上并吻你的双颊。沙特人很大方,你不要老盯着看他的手表、衬衫链扣或其他东西,否则他会当场摘下来送给你。如果你拒绝的话,就会得罪他。262 按照沙特人的商务礼俗,冬日宜穿保守式样的西装,约会须先预约,但像其他阿拉伯国家一样,会见松散不守时。因此,即使是按约定的时间去拜会,也最好在日程上留一点余地。对方晚到15~30分钟是常有的事,这与各类公司上班的时间千差万别有关。最好约对方到咖啡店单独谈判。在洽谈业务时,沙特人员常被来往人员打断。阿拉伯人认为这是"家庭"的延伸,不认为是失礼。遇到这种情况,一是耐心等待,二是预约到外面单独洽谈。当地商人多通晓英文,名片和说明宜用阿文和英文两种文字。来往信件人名前冠以职衔,如果来函用阿文,回函也亦以阿文为宜。沙特人不相信谈判代表,总要求与制造商直接谈判。法律限定该国商业必须由本国商人经营。沙特商人总是身兼进出口、零售商于一身。沙特商人往往兼营多种商品进出口,且善于讨价还价,谈生意需要细心又耐心。到沙特,时间最好定在11月至次年3月,那时天气较好,夜晚甚冷。每年4月至10月太热、太湿,工作时间短,放假多。3月以后朝圣至麦加者众。麦加和麦地那不准非伊斯兰教徒进入。饮水甚少,大多喝瓶装水。沙特阿拉伯人一般在外多以握手问候为礼。如果双方(指男子)信仰一致或比较友好,双方左右贴面3次。有时候主人为表示亲切,会用左手拉着对方右手边走边说。交换物品时,用右手或用双手,忌用左手。按穆斯林的习俗,该国以牛、羊为上品,忌食猪肉,忌食有贝壳的海鲜和无鳞鱼,肉食不带血。以前阿拉伯人多用右手抓饭,现在招待客人多用西餐具。阿拉伯人热情好客,应邀去主人家做客时可以带些小礼品,如糖果、工艺品等。禁酒最为严格,别送酒类礼品。另外,不能单独给女主人送礼,也别送什么东西给已婚女子。忌送妇女图片及妇女形象的雕塑品。骑马打猎用品在沙特阿拉伯很有用场,所以,若给这个父权国的"大丈夫"们送一只猎鹰,将会很吃得开。与阿拉伯人初次见面就送礼,可能被认为是行贿,还有切勿把用旧的东西送给他们。不要在沙特拍摄宗教过程的照片,更不要给妇女拍照,这可能会给你带来杀身之祸。262 沙特阿拉伯各地由于人文和地理位置的原因,他们的风俗习惯有许多共同之处。要想成功地在沙特阿拉伯做好贸易工作,必须了解该国严格实行政教合一,尤须知道伊斯兰教的一些习俗与规定,否则就可能给工作带来许多不便,甚至使贸易活动失败。例如,若向该国出口冻鸡,不能用机械宰杀,更不能有血迹,否则有可能被退货。其原因不是货不好,而是对鸡的加工法违反了古兰经的规定:只能人工宰杀,不可用机器。只许男人屠宰,不准女人动手。鸡体及包装不得有一点血污,否则就认为是不吉利。在沙特,无酒、无电影、无夜总会,市面虽有香烟出售,但不能在公共场合、街上及主人宴会上抽烟,当地更没有抽烟的习惯。到主人家时要脱鞋,除非主人提出不用脱鞋。不要随便进入清真寺,人寺必先脱鞋。忌讳用鞋底后跟面对人,忌用脚踩桌椅板凳,因为这被认为是污辱人的表示。◆意大利意大利的企业决定权大都操在总经理之手,即使是部长、科长级干部,也多半没有决定权。因此,和总经理直接谈生意成交居多。和总经理谈生意,谈话时间都很仓促。大企业的总经理非常忙碌,很难抽空接见访客。因此,和总经理面谈需费点功夫才能办到,联系事宜要尽早进行。意大利人不大注重约会的准时,至少在社交活动中如此。前往拜访一定要先预约,高级主管的上班时间是不规则的,别将约会订在一大早或午餐后一两个小时内。愈往南去,午餐休息时间愈长。意大利人的主餐在中午,一顿午餐能延续两三个小时。执意拒绝午餐或晚餐的邀请是不礼貌的。你如果被邀请到意大利人家里吃饭,你可以带葡萄酒、鲜花或巧克力作为礼物,但不能带菊花,菊花是葬礼上用的。送花时要注意送单数。在意大利,公事交往中通常也送礼。在意大利,建议您穿三件式西装。意大利人对初次见面的人,往往表现得很客气。因此,初次的面谈中,他们的回复都比较模棱两可,见过几次面以后,彼此间打消了隔阂,生意的洽谈就顺利多了。通常必须经过面谈才会使生意成交,用电话来订货或接受订货的情况,可说少之又少。意大利人的生意观念是买卖双方处于对等地位,而不是"顾客至上"。因此,进入零售店就表示要买东西,一旦决定了选购对象,而且尺寸大小又适合自己需要时,就非买不可。在意大利,当你买了东西需要找零钱时,一般不直接找货币给你,而是用其他货物来代替。例如,当你到邮局买邮票时,可能会用公用电话代用券作为应找的零钱。买香烟时,可能找给你几张邮票。去照相馆冲洗胶卷时,一般是用小相册作为零钱找给顾客。262 在意大利做生意,一旦取得他们的信任,生意就会持续不断,而且越做越大。意大利人大多善于交际,并很重视友谊。如果能和意大利人建立深厚的友情,就具备了扩大生意的稳固基础。从11月到翌年3月,一直是天空多云的阴暗天气,米兰风小雾浓。因此,班机起降时刻常常变更。2月至5月、9月至11月最宜往访。圣诞节、复活节前后两周勿去。意大利人一般很少提国家,多提故乡的名字。林立于北部地域的大公司里的管理人员,许多都是精明的人才,商业道德的水准也很高。公司职员没有被充分授权,上面交代什么,下面就照办,只要没有失误就不会被革职。因此,大多数人都属乐天派,上班轻松自在。和他们相处,说话时必须注视对方。意大利语是公用语,该国商人大多不会说英语,会一点法语。在威尼斯(Venice)、热那亚、罗马(Rome)等地英语行得通,而在阿尔卑斯观光地,加尔大(Guard)湖、亚得里亚(AdriaticSea)海岸的游泳池,每年都有大批德国观光客前来度假。因此,德语也颇通行。在意大利,不经过3~4次见面,对方不愿意介绍家人与你见面,你也别主动邀其太太见面。意大利人晚餐时间大都拖得很长,从晚上8点才开始,一直吃到深夜,菜肴相当丰富。意大利风味的菜肴可与法国大菜媲美,在世界上享有很高的声誉。其特点是味浓、香、烂,以原汁原味闻名。意大利人吃饭的习惯一般是有六七成熟了就吃,这是其他国家所没有的。◆希腊按照希腊的商务礼俗,宜穿着保守式样夏季薄料西装。只有在走访政府机关或工厂时,才需要先订约会。希腊商人有着高度的幽默感,爱说笑,在当地谈生意,免不了得陪着喝有浓厚的希腊咖啡以及希腊烈酒。如果贸然拒绝,会被视为对对方的羞辱。到希腊,9月至次年5月最宜往访。圣诞节前一周与后两周、希腊正教复活节前后一周均不宜前往。7月和8月商界度假者多。雅典及旅游胜地的自来水安全,勿饮井水,瓶装矿泉水最好。食用蔬菜必先洗净。262 希腊人真诚待客,慷慨得使人难以置信,以致使客人不知所措。当你见到希腊人的一件东西时,千万不可大加赞赏,否则主人会执意把这件东西送给你,如果应邀到希腊人家里做客,可给女主人带上一束鲜花或一盒蛋糕。按希腊的商业习惯,夏季(5~10月)期间,很多公司的上班时间是早上7点到下午3点,约会要提早一点。但即使约会了,也未必能准时见面,常常要等一等。当地生意人所讲的现金支付,是指D/P(付叙交单)而非L/C(信用证)。因此,为了避免误会起见,要明确表示付款方式。谈话中,务必要静待对方把话讲完,不要中途插嘴。除非必要,否则不要随便提问题,以免出毛病。希腊人午休时间,冬季通常14点至17点,商店均不开门营业。夏季13点至17点为午休时间,店铺关门。这段时间保持宁静是礼貌的表现。因此,不要在休息时间打电话到人家家里去。希腊人斜着脖子表示肯定,仰头表示否定。当地人喜欢咋舌,借以表示欲望或打信号,不必在意。在希腊,注意手掌心不可向着人。在夏天的观光季节里,有很多世界各地的观光客来此度假。希腊人高兴时会大笑，发怒时也会大笑。希腊人喜欢大黄、绿、蓝色，禁忌黑色。希腊人信仰东正教,所以他们的很多商务礼俗与禁忌与东正教的习俗有关。◆西班牙按照西班牙商人的商业习惯和礼俗,建议你随时穿着保守式样西装,内穿白衬衫,打保守式样的领带。在西班牙,通常在晚间赴宴或参观剧院也不宜盛装出现。西班牙人是拉丁血统的人,性格开朗而淳朴,南北方有区别,北方的巴斯克人朴实而稳健,而南部的卡迈兰人,则因自古以来从事商业的关系,大多数是地地道道的商人。西班牙这个国家现在还遗留着阶级制度,即限于上流阶级的人,才能上大学,而一流公司的高层人员,则多为这些上流阶级的人所占据。因此,较低一级的公司,他们的领导人员就都是职业学校毕业的中等阶级的人了。但是,他们多数是从实际工作中训练出来的。因此,在经营方面,多半是个精明角色。谈判时,出面磋商的人也具备绝对的决定权,所以,商务谈判我方也必须派遣相当的人员前往洽谈,否则,他们是会不予理睬的。262 拜会公司单位,必须要预先约会。最好持用有西班牙文、中文对照的名片,这样,会给会面和谈判提供方便。在首都马德里及全国最大商港和工业中心巴塞罗纳(Bareelon)的西班牙商人作风颇为贵族化及保守。你的作风、举止最好也显得保守、正式、讲究一些。西班牙人好朋友相见时,通常情况下男的要相互抱一抱肩膀,女的要轻轻搂一搂并亲吻双颊。商务活动见面和道别时,务必额首、握手为礼。西班牙人只有在看斗牛时才准时到达。许多西班牙商人不知"守时"为何物,上午11时到办公室,中午午餐即不见人,直到下午4~5时方回办公室,往往又工作到8~9点才离去。午餐一定在下午1点半以后,晚餐吃得很晚,得到10点左右才开始。初抵西班牙,赴约前还是先吃点东西为妙。饭馆一般晚上9点才开门营业,到晚上11点才有大批吃饭的人光顾。由于西班牙的气候温和,每日都有长时间的阳光,所以居民都不习惯早起,较其他欧洲国家的人起得更迟。在西班牙,商人和实物不可分离,只要有可能,客人应将产品的样品或者服务项目递送给或者介绍给主人。到西班牙做贸易的商人,在办公时间以穿黑色皮鞋为宜,不要穿棕色皮鞋,尤其在日落之后,一定要穿黑色的鞋子,因为西班牙人历来就喜欢黑色,喜欢狮子、鹰、花卉、石榴,而不喜欢山水、亭台、楼阁。每年10月至次年6月最宜往访。圣诞节前后两周及复活节前后一周免访。7月至8月商人多在度假。西班牙人喜欢谈论政治,喜欢谈体育和旅行,避免谈论宗教、家庭和工作。不要说有关斗牛的坏话。◆英国英国商人一般不喜欢邀请客人至家中饮宴聚会大都在酒店、饭店进行。英国人的饮宴在某种意义上说是以俭朴为主。他们讨厌浪费的人。比如说,要泡茶请客,如果来客中有3位,一定只烧3份的水。英国对饮茶十分讲究,各阶层的人都喜欢饮茶,尤其是妇女嗜茶成癖。英国人还有饮下午茶的习惯,即在下午3点至4点钟的时候,放下手中的工作,喝一杯红茶,有时也吃块点心,休息一刻钟,称为"茶休"。主人常邀请你共同喝下午茶,遇到这种情况,大可不必推却。在英国,邀请对方午餐、晚餐、到酒吧喝酒或观看戏剧、芭蕾舞等,会被当作送礼的等价。主人提供的饮品,客人饮量以不超过3杯为宜,如果感到喝够了,可以将空杯迅速地转动一下,然后交给主人,这表示喝够了,262 多谢的意思。酒馆开门时间一般是上午11时至下午3时,下午5时半到晚上11时。酒馆里喝酒的人一般比较多,高峰时,后来的客人没有座位,就买零酒随便站着喝。英国商人对建设性意见反映积极。衣着讲究,好讲派头,出席宴会或晚会时,习惯穿黑色礼服,衣裤须烫得笔挺。访问英国要注意他们一些忌讳:忌谈个人私事、家事、婚丧、年龄、职业、收入、宗教问题。由于宗教的原因,他们非常忌讳"13"这个数字,认为这是个不吉祥的数字。日常生活中尽量避免"13"这个数字,用餐时,不准13人同桌,如果13日又是星期五的话,则认为这是双倍的不吉利。不能手背朝外,用手指表示"二",这种"V"形手势,是蔑视别人的一种敌意做法。上街走路,千万注意交通安全,所有车辆都靠左行驶。商务活动在2月至6月3月中旬至11月最宜。圣诞节及复活节前后两周最好勿去。英国有银行春假(圣灵降临)节,在6月(第一个周末);银行暑假节,在8月(最后一个周末)。饮水均安全。在正式的宴会上一般不准吸烟,否则被视为失礼。◆荷兰在荷兰从事商务活动,宜穿保守式样西装。公私单位拜访前均务必订约。荷兰商人尤其爱旅行,千万先约好才前往。荷兰人虽然像法国、德国商人那样爱握手,但也较正式、保守。访谈不要涉及对方私生活。大工业常有"后备订单"对象,所以切记直接拿出您最好的谈判条件,以免生意飞了。荷兰商人喜爱相互招待宴请,往往早餐丰富。上午10时休息吃茶点,中午大吃一顿,下午4时又休息吃茶点,晚上7时正式吃晚餐,睡前还有一次宵夜。如果荷兰人邀请你到他家坐坐,大多只请你喝几杯酒,然后出去上饭馆吃饭,记得带花送给他太太一一务必是单数,5朵或7朵最好。荷兰人倒咖啡有特别的讲究,只能倒到杯子的三分之二处,倒满是失礼的行为,被视为缺乏教养。早餐习惯吃乳酷、火腿、香肠、果酱。上楼梯时,男士在前。一般而言,男女爬楼梯的时候,女性在前,男性在后,这是一种礼貌,而荷兰却与此相反。262 往访荷兰,时间最宜定在3月至5月3月至11月,6、7、8月,荷兰人多去度假。荷兰纬度甚高,夏天的晚上9点仍然明亮。饮水处处均安全,味道清纯,瓶装矿泉水也佳。◆法国在法国从事商务活动宜穿保守式西装,访问公私单位,绝对要预约。在法国,礼节上要求你把自己的身份列在名片上,客人在拜访并参加晚宴的前夕,总是喜欢送花给主人。法国商人保守而正式,尤其是在较小城市如里昂(Lyon)或Bordoaux,你得表现得格外正式,处处勿忘握手,多握几次更好。别问对方家事。法国人对"商业机密"也很敏感。法国大部分人为早睡早起型,工作强度也很高,而工作态度也极为认真。法国人很珍惜人际关系,据说,商业上也一样,在尚未交成朋友以前,是不会跟你做大宗生意的。在法国,要注意商务礼俗,法国人忌讳"13",他们不住13号房间,不在13日这天外出旅行,不坐13号座位,更不准13个人共进晚餐。法国人在贸易谈判中被认为有如下一些特点：第一、立场极为坚定;第二、坚持在谈判中使用法语;第三、明显地偏爱横向式谈判。这也就是说,他们喜欢先为协议勾画出一个轮廓,然后再达成原则协议,最后确定协议上的各个方面。他们都具有戴高乐式的依靠坚定的"不"字以谋取利益的高超本领。在法国,商务活动应该严守时间,学几句法语会话,才能行动自如。法国人爽朗、热情,比较幽默、诙谐,喜欢交谈,特别爱好音乐、舞蹈。他们即使明天要奔赴战场,今天还要参加跳舞晚会,大家欢乐一番。商务活动在圣诞节及复活节前后两周不宜进行。7月15日至9月15日为当地人度假期。饮水安全。法律规定:不可饮的水均标明:"EauNonPodable"。入关可携香烟400支或雪茄100支,或烟草500克,酒2瓶,限携法郎5000以下出境。入境外汇不限,先申报,可携出。262 法国人喜爱花,生活中离不开花,特别是探亲访友,应约赴会时,总要带上一束美丽的鲜花,人们在拜访或参加晚宴的前夕,总是送鲜花给主人。赏菊是我国人的一种雅兴,但法国人却不同,切记不要送菊花,因为在法国(或其他法语区),菊花代表哀伤,只有在葬礼上才送菊花。其他黄色的花,象征夫妻间的不忠贞,千万别送。另外也忌摆菊花、牡丹花及纸花。在法国,男人向女士赠送香水有过分亲热和"不轨企图之嫌",也别送刀、剑、刀叉、餐具之类,若送了,意味着双方会割断关系。送花通常要逢单数,但别逢不吉利的"13"。法国本土出产的奢侈品,如香槟酒、白兰地、香水、糖栗等等,也是好礼品。在法国,一些有艺术性和美感的礼品如唱片、画或一些书籍(如传记、历史、评论及名人回忆录等)很受欢迎。◆德国德国商人的礼俗,宜穿着背心三件式西装。往访北部,戴帽子更佳。当地可快印英、德文对照名片。上午10时前,下午4时后,不宜订约会。营业时间,每周5天工作日,通常早晨9时至下午5时,中间有1小时午餐时间,一些商店星期六开业,银行周末都休息。8月份是多数公司的夏季休闲时间。交谈时尽量说德语,或携同译员同往。商人多半会说一些英语,但使用德语会令对方高兴,尽量以握手为礼。握手要用右手,伸手动作要大方。称呼对方多用"先生"、"女士"等。如果对方身份高,须得他先伸手,再与之握手。对方多半为你穿、脱外套,不妨接受,再说声"谢谢"(Danke)。有机会,也替其他人穿脱外套。德国商人不愿浪费时间,所以宜先熟悉问题,单刀直入。如果你被邀到德国人家中做客,通常宜带鲜花去,鲜花是送女主人的最好礼物,但必须要单数,5朵或7朵均可。按照德国送礼的习俗,若送剑、餐具,则请对方给你一个硬币,以免所送的礼物伤害你们之间的友谊。送高质量的物品,即使礼物很小,对方也会喜欢。烈性威士忌比低度威士忌受欢迎。德国人对礼品的包装纸很讲究,忌用白色、黑色或咖啡色的包装纸装饰礼品,更不要使用丝带做外包装。此外,在德国,送上一束包好的花,也是不礼貌的。应邀到德国人家中做客,千万别带葡萄酒去,因为此举足以显示你认为主人对选酒品味不够好。威士忌酒可以做礼物。餐后,喝完咖啡如果桌上根本没有烟灰,那就忍着别吸。德国人从国家意识出发,视浪费为"罪恶",讨厌凡事浪费的人,所以,一般人都没有奢侈的习惯,与德国人相处,务必遵守这个习惯,才能跟他们合作愉快。262 ◆南非南非的商务礼俗,随时穿着保守式样的西装。拜访须先订约。南非商人十分保守,交易方式力求正式。许多生意在私人俱乐部或对方家中做成。在此地做生意施用过于细腻的手段或说话兜圈子常不被人了解,想以这种方式达到目的多半行不通,想说的话就大胆直率地说出来好了。按南非交易的订约、交货、付款三件大事来说,是偏重于英国式类型的,而不管是荷兰系或英国系企业,都如此,由具有决定权的负责人出面商谈,属权力集中型的。因此,商业谈判不会拖时间。当然,也希望我方商谈代表,也要具有决定权。南非商人很遵守约定,付款方式也很规矩。南非处在海拔平均为1200米的高原地带。因此,气候并不炎热,住起来很舒适,全年只穿西服就够了。最好于2月至5月3月至11月进行商务走访。避免圣诞节与复活节前后前往,当地犹太商人不少,注意避开犹太节日。许多商人一年两次度假:12月至次年1月、6月至7月。入境时要有签证,分成Visitor(访客)与Resident(住民)两边检查。务必要以Visitor名义通关才轻松。由于电视、录放像机、高尔夫球杆等需要付税,检查甚为严格。禁止带入淫秽杂志。海关免税香烟400支、酒1瓶。南非币出入境限携100南非兰特。外币不限,入关先申报数额,出关时可携回。计程车小费10%,饭店、旅馆多附加10%于账单内。其他服务每次10~25Centso饮水、蔬菜、水果均卫生。◆加拿大按照加拿大商务礼俗,宜穿保守式样西装。一般而言,加拿大商人颇保守,你的要求宜在上班时间,以正式方式提出,态度需谨慎。262 在加拿大做生意时,应该因人种而变换手法,否则,难免是要吃亏的。例如,和英国后裔商谈时,从进入商谈到决定价格这段时间,是很艰苦的。一会儿,卡死在这个问题上,一会儿,又卡死在那个问题上,就这样,慢慢地走向目的地,所以,商谈很费时间。但是,一旦签订了契约,就稳如泰山了。这一点是可以放心的。法国后裔则恰恰相反,他们非常和蔼可亲,容易接近,对客人很亲切,犹如款待远道而来的客人,无微不至。但是,一旦坐下来,正式进行商谈时,就判若两人,讲话慢吞吞的,难以捉摸。所以,要谈出一个结果来,是很费劲的。加拿大的商人中,90%为英国和法国后裔。大体而言,属于保守型,不喜欢产品的价格上上下下,经常波动。加拿大人不像美国人那样随便,大部分招待会在饭店和俱乐部举行。如果应邀去加拿大人家里做客,可以事先送去或随身携带上一束鲜花给女主人,但不要送白色的百合花,在加拿大,白色的百合花只有在葬礼上才用。去魁北克省与法裔加拿大人谈生意,如能说几句法语,有意想不到的好处。加拿大人不喜欢外来人过分地把他们的国家和美国进行比较。加拿大人喜欢外来人谈有关他们的国家和人民的长处。◆美国和美国人做生意,要注意美国的商务礼俗和美国社会的一些习俗。美国人不像英国人那样总要衣冠楚楚,而是不大讲究穿戴。他们穿衣以宽大舒适为原则,自己爱穿什么就穿什么。别人是不会议论或讥笑的。但正式场合,美国人就比较讲究礼节了。在与美国商人见面时要讲究服饰,注意整洁,穿着西装较好,特别是鞋要擦亮,手指甲要清洁。美国商人较少握手,即使是初次见面,也不一定非先握手不可,时常是点头微笑致意,礼貌地打招呼就行了。男士握女士的手要斯文,不可用力。如果女士无握手之意,男士不要主动伸手,除非女士主动。握手时不能用双手。上下级之间,上级先伸手握手;长幼之间,长者先伸手握手;主宾之间,主人先伸手。男性之间,最忌互相攀肩搭臂。美国人谈话时不喜欢双方离得太近,习惯于两人的身体保持一定的距离。一般应保持120~150厘米之间,最少也不得小于50厘米。美国人从来不以职务来称呼对方,如某某局长、某某经理。美国海关的人员总把"请"和"谢谢"挂在嘴上,"请你打开箱子"、"请你把护照拿出来",检查完毕时,还会说"祝你旅途愉快"或"今天天气真好"等客套话。262 公私单位访问前,必须先订约会,最好在即将抵达时,先通个电话告知。美国人热情好客,哪怕仅仅相识一分钟,你就有可能被邀请去看戏、吃饭或出外旅游。但一星期之后,这位朋友很可能把你忘得一干二净。到美国人家去登门拜访,贸然登门是失礼的,必须事先做好约定,就是给亲朋好友送礼,如果他们事先不知道的话,也不要直接敲门,最好把礼物放在他家门口,然后再通知他自己去取。应邀去美国人家中做客或参加宴会,最好给主人带上一些小礼品,如化妆品、儿童玩具、本国特产或烟酒之类。对家中的摆设,主人喜欢听赞赏的语言,而不愿听到询问价格的话。与美国商人打交道,准时守信相当重要。美国商人喜欢表现自己的"不正式"、"随和"与"幽默感"。能经常说几句笑话的人,往往易为对方接受。美国商界流行早餐与午餐约会谈判。当你答应参加对方举办的宴会时,一定要准时赴宴,如果因特殊情况不能准时赴约,一定要打电话通知主人,并说明理由,或者告诉主人什么时间可以去。赴宴时,当女士步入客厅时,男士应该站起来,直到女士找到了位子你才可坐下。美国人在招待客人时,大多用焙牛肉、焙鸡肉,因为这些菜式受一般美国人欢迎,既方便又实惠。只要另配上一二种蔬菜、芋类及谷类,如果再准备点饭后甜点,就算是大餐了。绿色的龙须茶,在波士顿受到好评,而白色的龙须茶,却在芝加哥受到好评。在服装颜色方面,在美国南部,女人喜欢蓝色系,而新英格兰人由于皮肤红润,所以那里的人喜欢购买适合自己皮肤颜色的衣服。在得克萨斯州,圣诞节过后买淡茶色物品的人就会增加起来。美国由于犹太人甚多,商务走访注意避开当地的犹太人节日。圣诞节与复活节前后两周不宜往访。除6月至8月多去度假外,其余时间大都工作。◆墨西哥按墨西哥的商务礼俗,建议穿着保守式样的西装。由于墨西哥商人经常旅行,拜访前一定要订好约会,然后再出发赴墨西哥。中午,公司和政府机构休息3小时。墨西哥全国有12万多座教堂,如在墨西哥城,几乎每三四条街就有一座教堂。墨西哥人的生活习俗除受天主教等影响外,还保留了其他独特的传统色彩。262 墨西哥商人相当功利现实、精打细算。虽然许多人会说英语,但却希望你能说西班牙语。如果你接到对方用西班牙文写来的信,而你用其他文字回信,这在墨西哥会被视为相当失礼,墨西哥人认为紫色是不吉利的棺材色,应避免使用。由此而演变出一大忌一一向墨西哥人送礼物不能送紫色类的物品或以紫色包装的礼品。穿紫色系的衣服在访问别人,或招摇过市,一样也不受欢迎。在墨西哥,黄色花与红色花也均不受欢迎。商务活动中要注意,在墨西哥微笑和握手是他们的问候方式。男子绝不能吻一个十分不熟悉的女士的面颊和手。尽管大家都亲吻和拥抱,但这种习惯仅限于熟人之间。除7、8月及12月不宜往访外,其他时间均宜往访。圣诞节及复活节前后两星期最好不要去。在墨西哥,大部分商人在私下都会抛开人种的意识而亲切交往。但是一旦谈起生意,顿时就会严肃起来,露出自我本位的本性。在墨西哥谈生意首要秘诀是:"不慌不忙"加上"礼多人不怪",多施小惠,多送点小礼物。一笔简单的生意可花你一星期时间。◆巴西巴西商人饮食上习惯以吃欧式西菜为主,但有的人也喜欢吃中国菜。巴西人性格豪放,待人热情而有礼貌。他们的风俗也颇有趣。如男人喜欢在自己的胸前画一只虎,以表示英勇,或者在胸前画一支箭,表示自己是最好的射手。他们还把一种稀有的"金桦果"视为幸福的象征。和巴西商人进行商务谈判时,要准时赴约。如对方迟到,哪怕是一二个小时,也应谅解。像大部分拉美人一样,巴西人对时间和工作的态度比较随便。和巴西人打交道时,主人不提起工作时,你不要抢先谈工作。谈话时要亲热,要离得近近的,但不要有失礼貌。不管那里天气怎么热,穿深色服装都是适宜的。巴西人特别喜爱孩子,谈话中可以夸奖他的孩子。巴西的男人喜欢笑,但应避开涉及当地民族玩笑。商务访问时,宜穿保守式样深色西装。随时记住,你的言谈举止,宜保持温暖友好。无论走访政府机关或私人机构,均需事先订约。262 在巴西,紫色表示悲伤,黄色表示绝望。他们认为人死好比黄叶落下,所以非常忌讳棕黄色。人们迷信紫色会给人们带来悲伤。另外,还认为深咖啡色会招来不幸,所以,也非常讨庆咖啡色。在巴西,会话和行文时使用当地语言会更便利和亲切。使用名片应有当地通用文字,商品说明应有当地文字对照。在巴西人家里做客后的第二天,应托人给女主人送一束鲜花或一张致谢的便条。鲜花千万不能送紫色的,紫色是死亡的象征。嘉年华是巴西最著名的狂欢节,在该日前后一周,巴西商业活动几乎完全停顿,此期间应避免前往。12月至次年2月为当地"暑假"度假期,也不宜进行商业走访,其他时间宜往访。◆阿根廷按阿根廷的商务礼俗,商务走访必须穿保守式样的西装。若在餐厅吃晚餐,也要穿西装,结好领带,一副绅士模样。即使你是外地来的观光客,也绝不例外。如果衣履不整,他们就认为你这个人不正派,服装就是他们据以做"人物评价"的基准。因此,到公司或机关访问,或到客商家做客,你都必须西装革履,整整齐齐才行,另外,穿灰色西装去访问对方,印象一定会被大打折扣,不能不慎。商务活动宜于5月至11月进行。圣诞节与复活节前后两周不宜。1月至3月为阿根廷"暑假"度假期。各大城市饮水安全。阿根廷人久别相见,男人互相拥抱,女人则握住对方双手并亲面颊。送礼不要送衬衫、领带之类贴身用的物品,阿根延人喜欢别人夸奖他们的孩子、家里的陈设和他们的菜。可以谈谈体育,特别是足球以及当地的公园。在阿根廷,拜访绝对有必要事先约会。阿根廷商界流行以握手为礼,交换名片频繁。一般而言,谈生意的态度仍以保守谨慎,予人印象较佳。阿根廷许多商人会说英语。此外,意大利语和德语也是常用"外语"。在阿根廷乘火车,你若在特等厢或头等厢脱下上衣,打算轻松一下,随车的车长会马上向你提出警告。保持体面,重视礼节,在这方面,阿根廷人的习惯已经根深蒂固。海关免税香烟800支或雪茄50支,或烟草半磅、酒4瓶。无货币管制。阿根廷禁止邮寄没有洗干净的旧针织品。262 ◆澳大利亚澳大利亚人时间观念很强,会见必须事先联系并准时赴约。他们待人接物都很随便。如果你应邀到澳大利亚人家做客,可以给主人带瓶葡萄酒,最好给女主人带上一束鲜花。在悉尼和墨尔本宜随时穿西装。在布里斯班,当地商人惯穿衬衫、打领带、穿短裤。不过,初次见面时,仍不妨穿西装。拜访商界或政府人员,须预先约会。很多生意是在酒吧中做成的。如果你提议喝一杯,通常由你付账,不可各自付账,除非事先说好。澳大利亚人有个绝对无法通融的习惯:那就是每周日上午,一定到教堂听道。澳大利亚人自古至今,一直严守"周日做礼拜"的习惯。一般欧美人士,周日一清早就去打高尔夫球,有时候,还利用打球的时候,大谈生意。亿万元的合约,往往在场上就"一言为定"了。可是你想在澳大利亚人身上来这一招,保证不管用。因此,要避免在周日上午约他们出来打球。商务活动最好于3月至11月进行,12月至翌年2月为休假期,圣诞节及复活节前后一周不宜走访。澳大利亚的商务活动大多在小酒店进行。要仔细记住那顿饭由谁付钱,付钱过于积极或忘记付钱,都是不好的。澳大利亚员工下班时间一到,就会即刻离开办公室。经理阶层的人对工作很热心,待人不拘泥。不过,不要以为一起喝过酒,生意就好做了,实际上却不是那回事。在澳大利亚,人们相见时喜欢热情握手,彼此以名相称。澳大利亚人喜欢和陌生人交谈,特别是在酒吧,总会有人过来主动和你聊天。互相介绍后或在一起喝杯酒后,陌生人就成了朋友。澳大利亚人沉着者居多,且都不喜欢生活环境被搅乱。但是,因居民是不同国籍的后裔,而有微妙的差异。比如,和英国后裔商人进餐,而在餐中提起生意时,他们是不会理你的。相反,美国后裔商人,就可以边吃边谈生意,而且,还会谈得很起劲。此外,遇有商谈时,对方出来接洽的人,一定都是有决定权的人。因此,我方也应该派出同样具有决定权的人,否则他们会不高兴,甚至不理你。这是因为他们很重视办事效率,不愿把时间浪费在不能决策的空谈上。还有,他们在商务谈判时,不喜欢先开高价,再慢慢减价,尽力避免在讨价还价上浪费时间,他们虽在价格上往往不太计较,但对产品质量要求相当严格,一旦发现质量问题,对方将不客气地提出索赔。262 ◆新西兰新西兰商务礼俗,随时宜穿着保守式样的西装。拜访商界或政府办公人员大多须预约。新西兰的商界气息被认为接近伦敦,保守刻板,与澳大利亚不同。在新西兰,凡是当地能生产制造的产品,都不准进口。按新西兰的商业习惯,交易基于公平的原则。这里做生意不讨价还价,一旦提出一个价格就不能再变更。如果对方询及交货日期、品质、付款条件时,生意大概就成交了。如此认定大致不会错。不分青红皂白见人就送见面礼的习惯,在这里未必管用,要予注意。生意谈成之后,为了表示谢意,可以宴请有关人士,这样做不但效果最佳,而且对方也很愿意接受。新西兰人见面和分手时都握手。和妇女相见时,要等对方先伸出手来再握。商务活动最好事先订约,客人要先到一会儿,以示礼貌,客商通常喜欢请外来主顾到自己住的饭店或旅馆吃午饭,会谈一般是在当地人的办公室里进行。如应邀到新西兰人家里吃饭,可以带一盒巧克力或一瓶威士忌作为礼物。礼品不要太多或太贵重。新西兰人有一种传统的礼节:当遇到尊贵的客人时,他们要行"碰鼻礼",即双方要鼻尖碰鼻尖二三次。按照其风俗,碰鼻子的时间越长,就说明礼遇越高,越受欢迎。通常在星期五晚上和朋友相约到酒店,一面喝啤酒,一面聊天,这使他们感到兴趣盎然,主要的话题是运动,私人事情大都避免触及。新西兰主要交通工具是计程车与公共汽车。商务和旅游观光人士最好搭坐计程车。计程车司机都很亲切,可以不必给小费。旅社、饭店也不另加服务费或税金。第十一章出访、旅行礼仪1．乘飞机礼仪出国访问旅行,要短时间内洲际往返,就免不了要乘飞机,而乘飞机我们要注意一些什么呢?哪一些礼仪或注意是我们必须了解并掌握的呢?262 第一,乘飞机前注意饮食。首先要忌吃得过饱。因为高空的条件可以使食物在体内产生大量气体,吃得过饱,一方面加重心脏和血液循环的负担,另一方面可引起恶心、呕吐、晕机等"飞行病"。其次多纤维和容易产生气体的食物忌食用。人体在5000米高空,体内的气体较地面时增加两倍,如果进食此类食物,飞行时就会加重胸闷腹胀的感觉。当然太油腻和含大量动物蛋白质的食物也应忌进食,因为这些食物在胃内难以排空,飞行在空中,同样会使胃肠膨胀。最后,乘飞机的旅客,由于高度、气温、气压等因素的改变,飞行时人体需要消耗较高的热量,所以,饮食中要注意摄取高热量的食品,才能保障健康。一般在上飞机前1个至1个半小时,根据各自的具体情况可以选用面包、点心、面条、酸牛奶、绿叶蔬菜、瘦肉、动物肝脏、蜜饯、水果等。第二,登机礼仪。登机时,应礼让残障老弱妇孺;若不清楚座位,可将登机证交给空中服务人员,让其引导;上机后行李应放在行李架内或座位下;飞行途中,除非起身,仍请系妥安全带;用餐及起飞、降落时竖起椅背,以免造成不便,发生危险;打火机、发胶等易燃物品及电玩、电子通信器材,请勿在飞机起降时使用,以免影响飞行安全;欣赏电影或睡觉时,最好不要拉开遮阳。第三,洗手间礼仪。进入洗手间,应关上门,确定灯亮(表示门已上锁),以免造成尴尬场面;男士用厕要将坐垫掀起;用完水。离开前擦干洗脸台,以方便下一位旅客使用。第四,吸烟礼仪。不在非吸烟区及厕所内吸烟。第五,乘飞机的小常识1、系好安全带。安全带是保证旅客乘机时免于摔伤的一种安全设备。在飞机起飞、降落或者遇到较强气流时,飞机会发生剧烈颠簸,不系好安全带的旅客容易受伤,所以,旅客乘机时,一定要注意系好安全带。2、会用氧气面罩。氧气面罩是在机舱失密或机舱内出现有害烟雾、气体时保证旅客正常供氧需求的设备。氧气面罩一般藏在座位的上方,一个座位配备一个,在需要的时候,会由机组操纵自动落下。旅客如遇到这种情况,切忌乱抓乱抢,以免拽断输氧管,只需轻轻拉过离自己最近的氧气面罩套在头上即可。262 3、勿动安全门。安全门是飞机在机场以外的地面或水面迫降后疏散旅客的出口。门上有明显标记,其把手为红色。安全门一旦打开,就会有一条连接地面的滑道自动展开并充气。所以,请记住勿动安全门,也不要碰机上任何红色标志的把手和按钮。当然我们还要注意其他一些礼仪,如避免小孩在机上嬉戏喧闹;在飞机上饮酒要适量;飞机未停妥前,不可起立走动或拿取行李,以免摔落伤人,影响机上秩序。另外,在乘坐国际航班时,应尽量在起飞前两个小时到达机场,向航空公司柜台办理报到手续及海关证照查验、检疫等出境手续。报到时,将自己的机票、护照、签证、黄皮书等旅行证件交给柜台工作人员,并填写出境记录卡。经核对无误之后,接着是行李过磅。柜台旁边设置有台秤,除了手提行李以外,都要上秤。然后工作人员把需要检查的行李拿到柜台内,其他的行李交还给你,并在机票上填入重量、件数,将检查过的行李挂上行李票,收据和机票也交由旅客自行保管,报到手续也就完成了。报到手续办好后,航空公司会将护照、机票、签证、黄皮书交还给你,并给你一份出境申报表及登机证,准备向海关申报及办理出境手续。出境申报表是向海关申报用的,登机证是在进入出境室后,由海关人员查验后签放。等行李检查完毕,再将签放的申报表交给出口处的海关人员,即可顺利取出行李。还有一张座位卡,有的航空公司会预先排定座位,有的让旅客自由选择,凭这张座位卡,你就可以准备登机了。2．乘车礼仪出访免不了要乘轿车、乘公共汽车、坐火车或者坐地铁,因此有必要对乘车的礼仪有所了解。有关乘车的礼仪,主要包括乘车时的座次,以及对待他人的礼仪。第一,坐公共汽车。无论是公共场合,还是公共汽车,请记住,沉默是金。文明的车厢需要安静。站在车厢要站稳,扶好,以免在刹车时碰到别人或者踩到别人,假如碰到别人应该主动道歉。人多时遇到熟人,点头示意即可,不要挤过去交谈,更不应该远距离交谈,这样很不文明。当你上车后如发现后面还有人在奋力直追,这时你应该提醒司机注意,并让司机尽可能等一等。下车时应该按次序下,而且应该扶老携幼。要到站时,应该提前移向车门,并对被挤到的人说"请原谅","Iamsorry262 "或说"对不起","Excuseme"。下车时向司机说一声"谢谢"。如果在下雨天乘车在上车前把雨伞折好雨衣脱下并且叠好不要把别人的衣服弄湿。如果遇到车子抛锚了需要大家帮忙的时候,在你有能力的情况下,应该尽量去,如果你不能去推车,你也应该下车。第二,坐出租车或小轿车。在比较正规的场合,讲究位置与身份统一,那么就要注意座次。具体是,以后排的右后座为首,左座次之,中座再次之,司机旁边的座位为末座。但是如果主人是司机,则司机旁边的位置是首位。女士在登车时,不要一只脚先踏入,也不要爬进车里。正确的姿势应该先站在座位边上,把身体降低,再让臀部坐到位子上,再将双腿一起收进车里,双膝一定要保持合并的姿势。第三,坐列车。火车上由于人比较多,因此一定要注意自己的行为,应该共同营造一种安静、文明的环境。因为火车一般没有托运业务,所以你的行李最好轻便,可以拉动的最好。如果是较大的行李,向该放在行李架上,不要把别人的座位给占了。如果想抽烟的话,请到列车上的吸烟区或者到两节车厢之间的过道去吸。如果有垃圾应该把它们扔到垃圾箱里,不要随便扔到地上,这样很不卫生。在车厢里请不要大声聊天,每一个乘客都应该自觉创造安静的环境。如阅读报纸杂志,读后应该把它们折好、放好,不要随便乱扔地上。有些人习惯在厕所里看报纸杂志,但是在列车上厕所一般比较紧张。因此千万不要这样做,这是一种很自私的行为,很没有修养。第四,坐地铁。坐地铁时要遵循的礼仪规范和在列车上的差不多,但是由于坐地铁的人一般比较多,因此应该特别注意保持公共秩序,上下车时不要争先恐后,应该主动礼让妇女和老人。3．约会礼仪262 现代人办事讲求效率,什么时间做什么,一般已预先安排妥当,非常重视有计划地安排自己每天的时间。因此他们绝对不希望有人突然来访,打乱他们的计划,只有至亲好友才可以例外。不仅平时这样,星期天也如此。现代社会是一个竞争的战场,现代人在紧张工作之余,节假日照例要同妻子、孩子们一起享受一下天伦之乐。如果外人不打招呼,贸然前去,必定不受欢迎。因此要拜访一个现代家庭,事前约会是必不可少的,否则就会被当成不速之客,甚至吃闭门羹。如果不是十分熟识的朋友,往往是"无事不登三宝殿"。因此到别人家做客,坐在那里海阔天空地闲聊是惹人厌烦的。如果要去,应该提前一两天写信或打电话预约,如果对方有事,便会主动和你另约时间。有些礼貌周到的人在写信通知对方时,还把写好自己姓名和地址的信封贴足邮票,附在寄去的信中,以便使对方不必费事就可以寄出回信。如果到不熟的人家去做客,在收到对方的答复时,往往还要再回一封信,表明自己将准时赴约。另外,约定好之后不得失约,失约是非常失礼的行为,一旦临时有事不能赴约,就要尽早通知对方,并表示自己的歉意。前往赴约时,最好准时到达。如果迟到,让人等候你,显然是不礼貌的;去得太早也不好。收拾房间、准备饭菜多是主妇亲自动手,每逢有客来,主妇就要布置客厅,准备茶点,如果去早了,主妇尚未准备好,可又要出来接待你,就会造成许多不便。在那些规模较大的正式场合,守时更为重要,万一去早了,应在外面等几分钟再进去。如果我们应主人之约到主人的家里做客,最好给女主人带一些礼物。到单位拜访如只备有少量礼品,就选择送与对象方便的时候,回避其他人。如果是出席会议,应比约定时间提前5分钟到达;如果是赴宴,应比约定时间晚5分钟到达。落座要听凭主人安排。当要选某人旁边的座位以便与之说话时,应客气地询问一下:"我可以坐在这个位子吗?"入座后不要随地吐痰,丢果皮。在写有"请勿吸烟(NOSMOKING)"标记的公共场所不要吸烟。如在主人家中有人吸烟而自己的烟瘾又难以克服时,应先问身边的女士:"现在我可以吸烟吗?(CanIsmokenow?)"。在取菜和饮料时要主动照顾邻座的女士,问她们是否需要:"您要点儿这个吗?"在结束聚会向主人告别时,请附上一句:"这是多么美好的一天!"以示感谢和赞美。4．社交舞会礼仪262 社交舞会一般分为正式舞会和非正式舞会。正式舞会和非正式舞会之间存在两个最根本的区别:第一,正式舞会上的宾客年龄大致在同一年龄段,而非正式舞会则从高中生直到80多岁的老人都会参加。第二,由于非正式舞会的规模较小,其装饰和茶点也相对简单一些。非正式舞会因各种理由而举办一一庆祝毕业、周年纪念、生日聚会、假日或者只是因为男女主人想跳舞。通常,参加非正式舞会的装束是男士穿小燕尾服或者其他种类的燕尾服,而女士则穿长晚装。国外人士一般都比较重视社交舞会,因此他们参加时着装非常讲究。男士参加正式舞会的传统着装是白色领结和大燕尾服。然而,很少有人拥有一套大燕尾服,甚至很少有人租用它们参加晚会。人们通常穿较正式程度稍逊一筹的小燕尾服。黑领结和小燕尾服一样能够被各种舞会所接受。对于女士来说,舞会装束应该是长款的,并做到所能承受的最精致的程度。舞会也是一个把最好的首饰从保险箱中取出来,体验佩戴快乐的机会。穿裤子通常是不允许的,除非这种女裤的设计非常精致,看起来和正式的舞会女裙一样得体。即使是最年轻的女士也应当打扮起来和从前完全不同。因此,每个参与者都努力在装束、行为以及礼貌上积极合作,以保持舞会的特别和精致。初次参加社交舞会的女士多穿着白色衣裙。穿无袖或无肩带的女裙的女士,可以戴长手套,这种手套可以一直戴到舞会开始以后,但是开始跳舞或者晚餐开始时,应当脱掉手套。舞会开始时,女主人在客厅迎接每一位到会的宾客,并将新来的客人向就近来宾做介绍。如男宾借女宾同来,进舞厅时,应女子在前,男子在后,不要双双挽臂而行。在舞场上,男子可以要求女子伴舞,但女子不能主动邀请男子伴舞。男子邀请已婚女子跳舞时,应先请求其丈夫,得到许可后再与之跳舞。在跳舞进行中,允许插入换舞伴,但绝不能两个男子或两个女子共舞。当女子不愿和某男子跳舞时,可以有礼貌地找个借口推辞,男子不可勉强。男宾应主动邀请女主人或主人的女儿跳舞,以表敬意。262 当女伴打算回家时,男舞伴应立即允诺,并略略送行。如果男子先行,则应向女舞伴说明理由,请求原谅。离开舞厅不一定惊动主人,可以不辞而行。但如适值主人在附近,就应向他(她)表示感谢,然后告别。由于大多数舞会开始的时间都比正餐时间晚许多,因此总会有一个自助晚餐在午夜过后开始,并且持续一个小时或更长时间。人们可以在任何时候坐下享用。女士通常和陪她来的男士一起进餐。如果晚会上有无人陪同的女士,那么男女主人应当安排男士来照看她们,一同进餐。这种晚餐通常采用早餐的形式,可以包括各种类型的三明治、冷肉拼盘和配菜,同时还会提供热饮、冰镇的果汁和香槟酒。差不多在所有形式的舞会上,在整个晚上都应有两个或更多的酒吧提供酒类和软饮料,但是在晚餐开始前,在房间里的桌子上不能出现除了坚果之外的任何食物。当准备离开私人舞会时,应当首先找到男女主人,表示感谢,就像参加小型的晚会一样。如果是作为一个小团体的一员,或者亲朋好友的一员,参加的是一次公共舞会时,你应该在离开前向朋友们表示谢意。如果舞会上有嘉宾,你还应该向他(她)们一一道别,而且参加舞会后的一周之内,应给主人打电话或写信表示谢意。5．商务旅行礼仪商务旅行是一种非常特殊的旅行,在商务旅行中除了观光、旅行之外,更要完成其商务计划和目标。因此我们在商务旅行之前一定要做好充分的准备,应该作出详细的旅行计划。要做一个优秀的商务人士,要取得好的旅行效果,我们就应该对旅行计划的制定程序有深刻的了解和掌握,本节主要就旅行计划的制定程序做简单的介绍。◆制定计划旅行计划拟定程序,要明确公司差旅费用、交通、食宿等级标准范围及有关规定及程序后,才宜进行。例如,谁负责制定差旅安排?公司是否设有差旅部门?是否指定有秘书负责办理公司所有管理人员的差旅安排?如果由某家旅行社代办,要搞清是哪一家。允于乘头等舱还是普通舱?管理层是否可自行决定?公司有关使用公司车辆及出租车的规定。公司自己是否有飞机?如果有的话要了解使用飞机的规定,办理有关预定的收费标准,及为上司预支现金差旅费的程序。了解了这些问题后,就可以亲自制定差旅计划或将其移交给负责该项工作的秘书去做。无论由262 谁制定旅行安排,一定要提前做好所有预定,确保计划的食宿安排得以实施。你在为上司制定差旅计划时必须考虑以下问题:(1)出差的时间,启程及返回日期,接送安排,以及出差的路线、终点及途经地点和住宿安排;(2)商业会晤计划(人员、地点、日期和时间)、需要携带的文件、合同、样品;(3)行程安排,约会、会议计划,会晤人员的名单背景,会晤的主题;(4)交通工具的选择,飞机、火车、大巴或轿车。飞机要列明客舱种类及停留地的交通安排;(5)上司或接待人的特别要求,以及上司旅行区域的天气状况;(6)差旅费用、现金、兑换外币、办理旅行支票、旅行文件(护照、签证、健康证书)及行李。你还需要上司的住宅电话号码。航空公司在接受机票预定时,通常需要乘客的单位电话和住宅电话,以便在改变航班或出现长时间延误时通知他们。为了便于计划日后的旅行,要建有旅行档案。上司出差回来后,要在此次旅行的备忘录上记载对此次交通安排及饭店食宿等安排的意见。许多公司设有差旅部(有些称为交通部或运输部),由该部门负责计划、安排所有雇员的差旅行程,为差旅人员预定宾馆。差旅部的职员手头都有官方最新发布的航空、铁路、轮船时刻表,并且与这些运输行业负责预定的部门有密切的工作关系。有时,差旅部也与旅行社保持联系。要求公司差旅部帮助时,要打电话通知他们你的上司的启程日期、差旅地点、返回日期及有关上司交代的各项具体事宜。差旅部的人员将会根据航班、车次情况准备出一份可能的计划,并由你转交你的上司批准。在差旅安排完成之前,你总是要与差旅部一直负责你的申请的职员相处。一旦你的上司批准了你们制定的差旅计划,则要立即请差旅部一直协助你的同事安排预定并购买机(车)票。如果贵公司没有差旅部,秘书可以根据情况来制定旅行安排。例如,如果你即将制定的旅行安排是直达并且住宿的宾馆是上司所熟悉的,你就应自己安排,并且只需打两个电话,一个打往机场,一个打往酒店即获得确认。262 旅行社有最新的各条航线航班资料、铁路时刻表及宾馆食宿标准。除此之外,旅行社经验丰富,在预定时通常比个人想得更周到。旅行社将围绕你的上司对住宿、餐饮等的要求为他作出差旅计划,该计划将可能是最令人满意的行程安排。旅行社代表的是行程当中所有的航空公司、旅店等,而不是其中的某一家。当然,为了满足你的上司的要求,你要向旅行社提供一切必要的详细资料。计划旅行安排时,凡事要与旅行社负责你的上司旅行安排的同一职员联系,并依靠同一个人准备出完整的行程安排。旅行社将制定出行程安排,定购机票,预定旅店,安排租车,及有关旅行的其他服务,交由你的上司批准。对于国外旅行,旅行社将提供更多的服务。你的上司将被告之允许携带多少行李,并将得到一本旅行社提供的有关他要出访的国家的旅行指南,通知你许可带人访问国家的外汇限额,及有关通关时携带物品的海关规定。无论是国内还是国外旅行,绝大多数人都喜欢乘飞机。因此,出国旅行的交通安排大体与国内旅行类似。在安排国际旅行计划时,一个需要特别考虑的是穿越不同时区的长途旅行对旅客的影响。当为上司计划海外旅行时,要在他到达目的地后留有适当的休息时间。◆航空旅行许多公司多选择航空旅行是因为它省时、便捷、舒适。当你的上司提出航空旅行时,你要仔细查询航空旅行服务的有关事项,以便计划航班时符合上司的喜好并节省时间。你可以打电话向当地航空公司了解有关旅行的具体信息。更多的时候,你只需参照航空公司发行的飞机航班时刻表,就能找到你所需的资讯。不过,航班表会定期更新,所以你要与航空公司的代理保持密切联系,确保你手中的航班表是最新版的。第一,航班的选择。选择航班时,乘客考虑最多的是:极少发生延误;方便。因此,为上司制定旅程时,要按下列优先次序选择航班:直达中途不停的航班;直达航班一一无论沿途停站次数,但乘客无需中途换机;如果需要换机,但始终是同一航班号;中途换乘同一家航空公司的航班;中途换乘另外一家航空公司的航班。乘客需要换乘同一航线的飞机时,要选择换乘飞机的登机门与原机出机门距离相距较近的。因为,在大型机场中,两条不同航线的登机门相距非常远,从一个登机门乘班车或步行至另一个登机门要浪费许多时间。如果第一个航班发生延误,乘客可能会没有足够的时间换乘续航的班机。262 现代机场因进出港飞机班次频繁,飞行员需要等到机场空出位置才能起飞或降落,班机经常发生延误。为了减少出现飞机延误的情况,乘客应该遵循以下建议:如果有直达中途不停的航班,宁可不选用时间适宜但需要换乘的航班;即使需要换乘也要尽量保持同一航线,并计划出足够的时间以便在换机时留有余地;避开繁忙的大型机场,冬天乘机更要避开因气候原因出现问题的大型机场;对于重要约见,计划航行旅程时,要留有充足时间,以防止因气候恶劣、机场拥挤、飞机故障等意外事件造成的延误。第二,服务等级。乘客乘机时享受的服务,特别是他的座位位置、餐饮标准等是根据他们所购买的服务等级而定的。服务等级基本分为一级和普通两类,有时也会提供其他等级服务。一般来说国际航班分为头等舱服务、公务舱服务和经济舱服务。有些公司考虑到公司的声誉,要求他们的管理人员乘坐头等舱。头等舱可以提供给每位乘客宽松的座位及更舒适的活动空间,这对长途旅行是很重要的。而另外一些公司则规定旅行人员乘坐公务舱,因为这样比较经济。在航班时刻表及机票上都有标准的参照标志代表服务等级。当你为上司制定旅行日程安排时,一定要看清机票上的标志,核实服务等级。航班表上列出了所有标志图形及其说明。第三,预定航班。你可亲自前往航空公司售票处或电话预定机票。与航空公司机票预定处联系订票之前,要充分了解旅行日程。预定处的职员可以查寻存储着所有预定情况的计算机系统,该系统可显示出各售票处任一航班的预定情况。在与你对话的同时,预定职员把你提出的行程信息键入电脑,并可立即告诉你所需的航班是否有位。如果有位,当即可进行预定。回程也可提前预定。如果上司不知道确切的返回日期,可先购买开放票(openticket)。待他确定返回日期后,立即给航空公司打电话预定具体航班。如果欲乘航班已经没位置,则要更改计划。在与预定处职员联系时,询问同一家航空公司及其他航空公司早几班和迟几班的航班情况。若没有选到可变更的航班,则请预定处职员将你的上司的姓名列在候补表上,万一所期望的航班出现被取消的机票,则可如愿以偿。联程机票需要到航空公司机票预定处办理机票再确认手续。旅行者从一个机场飞抵另一个机场后,需逐段对其航程进行再确认。262 机票的出售和退票要提前24小时前往机票预定处办理,否则你的预定将被取消。当航程涉及多家航空公司时,也仅发售一张机票,由航程首站航班所在的航空公司填写全程机票,并按客人要求办理回程机票。当乘客必须更改旅行计划或取消预定时,应立即打电话通知当地的航空公司机票预定处。除了扣除部分手续费外,未乘用的机票及全程机票中未乘用的部分在机票退回航空公司售票处后,即可得到退费补偿。各航空公司出版的航班时刻表都不尽相同,并经常更新。查阅航班时刻表时要注意以下内容:(1)飞离城市;(2)抵达城市;(3)起飞时间（Lave)及抵达时间(Azive);(4)上午(AM)下午(PM)。如果使用黑体字,则用黑体字代表PM,用标准字代表AM;(5)使用的时间。注意飞离、换乘、飞抵城市所使用的时间是标准时间还是白天时间,例如PST是太平洋标准时间(PMileStandardTime);(6)航班号。如果列有两个号码,则第2个号码代表换乘航班号;(7)途经站或换乘城市。如NON-STOP(直达),ONESTOP(途经一站),TWOSTOP(途经两站)或城市名称;(8)票价通常列出单程票价,票价前面的标志代表服务等级;(9)用餐服务。在航班时刻表里查找用餐服务代码;(10)设施类别。通常用数字代表;(11)航班安排。如每天一班,每周六有航班,或星期三、四、六有航班;(12)地面交通。多数城市机场距市区较远,在4至20公里之间甚至更远,因此所有机场都为乘客提供地面交通服务,有豪华轿车、出租车、大巴士等。正式出版的航空服务指南里,列出了机场的方位、距离、可提供的地面交通服务种类及大致费用。交通服务的代码如下:(L)豪华轿车,(T)出租车,(R)租用车辆,(A)出租直升机。欲定地面交通的安排,包括机场班车,可以查看航空服务指南或询问航空公司预定处的职员或公司的旅行代理。正常情况下,机场班车往来于机场与市区内的指定地点之间,为进出空港的旅客服务。有些机场提供出租直升机服务,飞行于两个目的地城市机场之间,机场至市区之间或飞往喷气机不能降落的机场。与其他形式的服务相比,出租直升机费用昂贵,但为旅行者节省了大量时间。当乘客必须要从一个机场到另一个机场换机时,则有可能需要乘出租直升机赶赴换机。若你的上司出国旅行由于他要换乘的航班可能与他所乘坐的国际航班不在同一机场,那么就会遇到在不同机场换机的情况。在预定出租直升机前,先看看能否订到往来于换乘航班机场间的豪华大巴士。262 第四,租用车辆服务。你可以通过以下途径订到租用车辆。(1)给当地租用车辆公司打电话。(2)要求航空公司预订租用车辆。(3)给租用车辆公司预定处打电话预订。国外的车辆租用公司提供国内和国际车辆租用服务。在航空公司预定处的职员确认预定航班的同时即可确认预定的租用车辆。安排租用车辆时,详细说明抵达城市、日期、时间、欲租车辆的产地、型号、提车地点、租用人姓名、车辆交还地点、用车时间、付款方式等。乘客可以前往租用车辆公司提车,也可由车辆租用公司把车开到乘客要求的地点,或停在机场等候客人到来。如果你的上司希望车辆停在机场等候,务必清楚元误地安排此项工作。当他到达机场后所需做的就是去车辆租用公司在机场的办事处,出示他的驾驶证,完成租车手续。租车费用在车辆租用完毕之后交纳,但必须事先办理租用手续。预定租车时,要告诉对方结账卡的账号。许多公司与车辆租用公司签有协议,对公司的管理层提供优惠折扣。根据协议,费用记在公司账上。如果没有携带信用卡或特别协议,车辆租用公司将拒绝租用请求。由于租用车辆以24小时制计算,因而避免出现上、下午时间混淆。即按该规定,租车计时从午夜零点一分算起,过24小时,再回到午夜即24点。◆饭店预定与确认首先要了解出差地的饭店资料,包括位置、星级、价格、交通、服务等,然后再征询上司的意见:普通楼层还是行政楼层、单人房还是双人房。预定房间时,只需告诉负责预定的服务员客人的姓名、住店日期、离店日期、航班号码以及你的姓名、电话、所在公司的名称。如果发生航班延误,要及时通知预定员,否则,所定房间将被取消。并在上司启程前,再次确认预定的房间。◆旅行文件(1)护照:是由政府发给本国公民的旅行文件,持有护照即可获准离开本国,按规定前往国外旅行。护照在国外可用来证明持有者的国籍、身份,并要求外国准许护照持有者自由出入其国境。持有人有权得到本国及出访国的保护。护照是证明国籍的最有效的文件。262 (2)签证:许多国家对外国人入境实行入境签证管理。签证是允许你按某种规定在准许的时间内进入该国旅行的准入印章。签证印章加盖于护照内页。旅行者必须在出发前提前检查是否办理好护照及出访国所需的签证。出国前应获得必要的签证,可以在大使馆或领事馆申请获取。大部分外国领事馆设立在主要城市,其地址可在所在城市的电话号码簿上查到。旅行者获得护照后,还要把它依次递交给每个入境国家在本国的领事馆,以便申请签证。办理签证的时间要看护照递交到领事馆的时间。由于旅行社在申请签证方面经验老到,故你可以请他们代你办理签证申请。(3)健康证书:世界卫生组织颁布的《国际健康规定》是进入任何国家的条件之一。去大多数国家旅行,并不需要国际接种疫苗证书。如果需要,则可从当地卫生部门、进出境卫生检疫机构申领。证书必须由为你接种疫苗的医生签字并且盖有当地卫生部门的印章。第十二章商务馈赠礼仪1．馈赠规则选择礼品时,最主要考虑受礼者个人特点和礼品的纪念意义。具体原则可参考如下:(1)准确把握送礼人与受礼人关系。选择礼品时,必须明确与受赠对象之间的性质、类型和状态。(2)了解受礼者的兴趣爱好。如果礼品投合受礼者的兴趣、爱好,会使受赠对象特别感谢你。因为他认为你尊重他、在乎他。(3)注意受礼者的禁忌。禁忌,是因文化等因素而对某些事物产生的顾忌。禁忌有两类。一类由受礼者个人原因造成。比如,向一位刚刚丧侣的中年男士赠送情侣表、情侣帽,会让对方不愉快。262 第二类是因风俗习惯、家教信仰、文化背景以及职业道德等形成的公共禁忌,尤其向外国人、外地人赠送礼品时,不能忽视此项。比如,在我国,一般不能用与"终"发音相同的钟送给老人;友人之间忌讳送"伞",因为"伞"与"散"谐音。美国人以绿毛龟为宠物;而在中国人看来,这样的礼物是天大侮辱。意大利人忌讳送手帕,因为手帕是亲人离别时擦眼泪的不祥之物。在法国,男士向女士赠送香水,有过分亲热和有"不轨企图"之嫌,而送刀、剑、刀叉、餐具之类的物品,则意味着双方会割断关系。法国人不送,也不接受有明显广告标记的礼品,而喜欢有文学价值和美学内涵的礼品。向妇女赠送内衣,这在欧美国家的风俗中是很失礼的,一般也不送香皂。而且,13这个数字在欧美国家更是送礼时应当避开的。日本人忌讳绿色,认为绿不祥;忌荷花图案;忌4和9。不要送香港商人莱莉花和梅花,因为"莱莉"与"没利"谐音,"梅花"的"梅"与倒霉的"霉"同音。中国内地人送礼不会送"小棺材",但香港人青睐红木制作的小型棺材摆件,寓意为"升官发财"。(4)礼物轻重要适当。选择礼物的"轻重",应根据双方的关系、身份、送礼的目的和场合。一般说来,应小、巧、少、轻。小指小巧玲珑,易送易存;巧是指立意新颖;少要求少而精;轻,则指价值适中。(5)应重视礼品的精神价值和纪念意义。2．礼品的选挥◆礼品的种类礼品分成两类:非耐用品与耐用品;私用与公用。(1)非耐用品与耐用品。非耐用品适用于短期情况,最常见的是鲜花和食品。鲜花是问候、祝贺、慰问和感谢的象征。鲜花的价格选择范围很大,有时候人们会把鲜花和某个耐用礼品放在一块儿送人,比如咖啡壶或别致的花瓶。一般情况下,除了通常隐含着某种浪漫关系的长梗玫瑰之外,谁都可以给对方送鲜花。在公务活动中,女士也可以给男士送鲜花。如果给女主人送插花,可以事先或在事后第二天给她家里送去,但不要在你去的时候带去。因为受礼人得找地方摆放这些插花,这比较费事。262 可以给办公室送插花或植物;给葬礼送的鲜花可以送到死者家里。食品是一种很棒的礼物,受礼者可以与家人或同事一起分享。糖果、饼干、茶、咖啡、水果、锡罐美味高汤、坚果类、烘熔的食品都可以作为礼物馈赠出去。(2)私用与公用。你可以选择适合私人使用的礼品赠送,这样的礼品往往要能体现对方的爱好和兴趣。你也可以选择有益于对方职业的实用品。办公用的礼品可以在工作场所使用,如袖珍日历、名片盒、套笔、办公文具盒(内装纸夹、橡皮筋、胶带等)、开信的工具、像框、商业杂志或商务书籍等。另外,有一些礼品是不受欢迎的,要知道这些不宜做礼品赠送的物品,以免错把这些物品作为礼物赠出去。根据常识和社交知识,下列物品是受赠者难以接受的。①违法物品。比如,涉及国家和商业秘密,涉黄、涉毒一类物品,不能赠送于人。②坏俗和私忌物品。即触及受赠人禁忌的物品,是不宜馈赠的。③有害物品。这些东西虽不为法律所禁止,但对人们学习、生活工作和身体健康有害无益,如香烟、烈酒以及低级庸俗的书刊、音像制品等,均不宜作为礼物赠送。④废弃物品。即废弃不要的物品不宜做馈赠礼品。⑤广告物品。把带有广告标志或广告语的物品送人,等于什么都没送,而且会让对方觉得你是在做免费宣传。262 一般来说,我国在国内、国际正式社交活动,因公赠礼时,不允许选择以下几类物品作为正式赠予交往对象的礼品:一是现金、信用卡、有价证券;二是价格过于昂贵的奢侈品;三是烟、酒等不合时尚、不利于健康的物品;四是易使人产生误解的物品;五是触犯受赠对象禁忌的物品。3．馈赠的时机与场合赠送礼品不仅要慎重选择礼品,更需要考虑送礼的时机,即什么时候送礼。◆一般赠礼时机一般情况下,以下时候适宜向受礼者赠送礼品:(1)应当道喜之时,如交往对象结婚、生育的时候。(2)应当道贺之时,如交往对象升学、晋级、乔迁、出国、事业取得成功或是过生日、过节日时。(3)应当道谢之时,如受到他人关心、照顾、帮助之后,可在适当时机,以礼相赠,表示谢意。(4)应当慰问、鼓励之时。交往对象遇到困难、挫折、身处逆境时,可以赠送造当礼品表示慰问或鼓励。(5)应当纪念之时。久别重逢、参观访问、临行话别之际,可以赠送礼品,以为纪念。(6)在遇到我国传统节日,如春节等,可向公司的业务往来单位,赠送一些礼品、纪念品。◆公司中送礼的时机在商业活动中,送礼的时机和场合有家庭场合、私人场合、公司场合等。每种场合都有各自的礼仪规范。家庭场合家庭场合包括职工及其家人的生日、婚礼、葬礼等。尽管它们本身与工作没有关系,但它们是职工个人生活中重要的里程碑,关系到他们工作的态度。因此,忽视它们或者不送相应的礼物都是很不礼貌的。例如,如果你的同事结婚,你没有以礼相贺,那就是失礼。私人场合在发生对人有影响的事情时,包括生日和严重的疾病。如对方是你比较熟识的朋友或同事,你都应该赠送一些礼品。如老板在某职员生日时,送给他礼仪卡、鲜花或其他礼品,将会使这名职工自然生出感激之情,从而强化对公司的爱护与忠诚。262 公司场合包括提升、退休以及特殊的就业周年纪念。在这些场合里,通常送的都是由部门或公司提供的、统一的礼物:如送给工作5年的员工一套由钢笔和铅笔组成的套笔;送给退休员工一座壁炉挂钟。也可以送个人礼仪卡,在商店里有大量可供挑选的礼品。4．馈赠方式馈赠的效果不仅受馈赠礼物的影响,还受馈赠方式的影响,适宜的馈赠方式会增加礼物的价值,而不适宜的馈赠方式会有损礼物的价值。因此有必要讲究礼品的赠送方式。◆精心包装送给他人的礼品,尤其是在正式场合送人的礼品,一般都应认真地进行包装。应用专门的纸张包裹礼品,或是把礼品装入特制的盒子、瓶子之内。包装礼品,既要量力而行,又要反对华而不实。进行包装时,要讲究材料、包封、图像及捆扎、包裹的具体方式。在信奉基督教的国家中,应避免把丝带结成十字交叉状。◆赠礼方式赠送礼品,大致有3种具体方式可供选择:邮寄赠送、托人赠送和当面赠送。邮寄赠送的礼品,一般都要附一份礼笼。在礼笼上,既要署名,又要用规范的语句说明赠送礼品的缘由。托人赠送,即委托第三者代替自己将礼品送达受赠对象手中。当本人不宜当面赠送礼品时,采用这种形式可以显示自己对此十分重视,或者可以避免对方的某些拘谨和尴尬。不过,所托之人在转交礼品时,一定要以恰当的理由来向受赠对象解释送礼人何以不能当面赠送礼品。礼品上最好也附有一份礼笼。当面赠送,是一种最为常见的赠送礼品的形式。其好处是,可以在赠送礼品时随机应变,或畅叙情义,或介绍礼品的寓意,或演示礼品的用法,有助于充分发挥赠礼的作用。262 ◆神情和举止赠送礼品,通常是为了表达心意、联络感情,不是做"亏心事",所以要神态自然、举止大方。将赠品送给受礼者,一般在会面后进行。送礼者双手将礼品递给对方,不宜放下后由对方自取。若同时向多人赠送礼品,应先长辈后晚辈、先女士后男士、先上司后下级,按照次序,有条不紊地进行。面赠礼品,要有适当、认真的说明,语言要得体。如说明因何送礼,说一些"祝贵公司前程以锦"、"愿我们合作愉快"等客套话。千万不要说"没有准备,临时才买来的"、"没有什么好东西,凑合着用吧",你的本意可能是劝对方不要拒绝,但这些话容易被对方当真。你应该说:"这是我为你精心挑选的"、"相信你一定会喜欢"。◆受礼大多数人很幸运地接受过礼品,却并不是每个人都能礼貌地接受别人的礼品。(1)双手捧接。当他人口头宣布有礼相赠时,不管自己在做什么事,都应立即中止,起身站立,面向对方,以便有所准备。在对方取出礼品,预备赠送时,不应伸手去抢,开口相询,或者双眼盯住不放,但求"先睹为快"。此时此刻,需要保持风度。在赠送者递上礼品时,要尽可能地用双手前去"迎接"。不要一只手去接礼品,特别是不要单用左手去接礼品。在接受礼品时,勿忘面含微笑,双目注视对方的两眼。接过来的若是对方所提供的礼品单,则应立即从头至尾细读一遍。(2)表示感谢。你可能对礼品赞不绝口,但这是不够的。在双手接过他人礼品的同时,你应向对方立即道谢。"谢谢你"三个字表明你谢的不是礼物本身,而是谢对方对你的美意。你还可以找一些动听的话至少是令人开心的模棱两可的话来说。你可以感谢送礼人所花费的心血:"你能想到我太好了。"你可以感谢对方为买到合适的礼品所付出的努力,如:"你竟然还记得我收集邮票。"262 (3)当面拆封。如果现场条件许可,如时间充裕,人数不多,礼品包装考究,那么,在接过他人相赠的礼品之后,应当尽可能地当着对方的面,将礼品包装当场拆封。它表示自己看重对方,同时也很是看重获赠的礼品。在启封时,动作要井然有序,舒缓文明,不要乱扯、乱撕、乱丢包装用品。(4)表示欣赏。当面拆开包装之后,要以适当的动作和语言,表示你对礼品的欣赏。比如,可将他人所送的鲜花捧在身前闻闻花香,随后再将其装入花瓶,并置于醒目之处。要是别人送了一条围巾给自己,则可以马上把它围上,照一照镜子,并告诉赠送者及其他在场者:"我很喜欢它的花色",或是"这条围巾真漂亮"。千万不要拿礼物开玩笑,除非那是一件恶作剧的礼物。(5)写感谢信。在口头表达感谢之外,别忘了写封感谢信,它表明你花了一些时间反谢馈赠者,就像送礼人花费时间来挑选礼物一样。◆拒礼当你不能接受送礼人给你的礼品时,你可以礼貌地拒收礼品,但是必须注意礼节。符合社交礼仪的拒收礼品的方法因人因事而异,一般常见的有如下方式:(1)婉言相告法。婉言相告法,即采用委婉的、不失礼貌的语言,向赠送者暗示自己难以接受对方的礼品。比如,当对方向自己赠送手机时,可告之:"我已经有一台了。"当一位男士送舞票给一位小姐,而对方打算回绝时,则可以说:"真不好意思,我男朋友也要请我跳舞,而且我们已经有约在先了。"(2)直言缘由法。直言缘由法,即直截了当而又所言不虚地向赠送者说明自己之所以难以接受礼品的原因。在公务交往中拒绝礼品时,此法尤其适用。例如:拒绝他人所赠的大额现金时,可以这样讲:"我们有规定,接受现金要算受贿的。"拒绝他人所赠的贵重礼品时,可以说:"按照有关规定,你送我的这件东西,必须登记上缴。"262 (3)事后退还法。有时拒绝他人所送的礼品,若是在大庭广众之前进行,往往会使受赠者有口难张,使赠送者尴尬异常。遇到这种情况,可采用事后退还法加以处理。即当时接受下来礼品,但不拆启其包装。事后,要尽快,通常情况下不超过24小时把礼品退还给赠送者。5．馈赠技巧送礼不单讲究时机和场合,有时还要讲究一下送礼的技巧。只有掌握了送礼的技巧,才能把整个送礼过程划上一个漂亮的句号。常见的送礼技巧有:(1)借花献佛。如果你送的是土特产,你可以说是老家来人捎来的,分给朋友尝尝鲜,东西不多,又没花钱,不是特意给他买的,请他收下。一般来说,受礼者那种因盛情无法回报的拒礼心态可望缓和,会收下你的礼物。(2)暗渡陈仓。如果你送给朋友的是酒一类的东西,不妨避谈"送"字,假借说是别人送你两瓶酒,来和朋友对饮共酌,请他准备点儿菜。这样喝一瓶送一瓶,关系也近了,礼也送了,还不露痕迹,岂不妙哉!当然,这是针对比较要好的朋友,一般人兴许认为你"蹭饭吃"、吃小亏占大便宜呢!(3)烘云托月。有时你想送礼给人,而受礼者又跟你有些过节儿,不便直接去送。你不妨选择受礼者的生辰婚日,邀上几位熟人一同去送礼祝贺,那样受礼者就不会拒绝了。当事后知道这个主意是你出的,必将改变对你的看法,使关系和好如初。借助大家的力量达到送礼还情的目的,实为上策。(4)移花接木。老张有事要托小刘去办,想送点礼物疏通一下,可是又怕小刘拒绝驳了自己的面子。老张的爱人跟小刘的对象很熟,老张搞起了夫人外交,让爱人带着礼物去拜访,一举成功一一事也办了,礼也收了,两全其美。看来,有时直接出击不如迂回运动能收奇效。262 (5)醉翁之意。假如你是给家庭困难者送些钱物,但又怕他自尊心强,不肯轻易接受。你若送的是物,不妨说,这东西在我家撂着也是闲着,不如你拿去先用,日后买了再还。受礼者会觉得你不是在施舍,日后又还,会乐意接受的。这样你送礼的目的也就达到了。(6)顺水人情。有时送礼不一定自己掏钱去买,然后大包小包地去送。在某种情况下,人情也是一种礼物,比如,你能通过某些关系买到出口转内销、出厂价、批发价、优惠价的东西,当你为朋友同事买了这些东西后,他们在拿到东西的同时,已将你的那份情当作礼物收下了。你分文未花,只不过搭上一点人情和功夫,而收到的效果与送礼一般无二。受礼者因交了钱,收东西时心安理得,毫无顾虑;送"情"者无本万利,自得其乐。这种避嫌、实惠的送礼方法在上下级之间、关系较好者之间出现的频率极高。6．涉外馈赠礼品礼仪馈赠礼品,首先要注意对方的习俗和文化修养。由于外宾所属国家、地区间有较大的差异,文化背景各不相同,爱好和要求必然存在差别,例如,在阿拉伯国家,不能给当事者的妻子送礼品;在英国,人们普遍讨厌有送礼人单位或公司印记的礼品;在法国,由于只有在办丧事时才使用菊花,所以,除去丧事场合外,你一定不能送菊花;日本人视狐狸为贪婪的象征,所以不喜欢有狐狸图案的礼品。赠送礼品,要考虑到外国朋友对我国产品的喜欢情况。据了解,外国朋友大都喜欢我国如下礼品:景泰蓝制品、玉佩、绣品、国画、书法、瓷器、紫砂茶具、竹制工艺品、汉字纸扇等。262 赠送礼品还要讲究数量,我国一向以双数为吉祥,而在日本则以奇数表示吉利,西方国家通常忌讳"13"这个数。因此,无论送水果或其他数量较多的礼物时都应注意这一点。赠送礼品还要注意时机和场合,一般情况下,各国都有初交不送礼的习惯,此外,英国人多在晚餐或看完戏之后乘兴赠送礼品;法国人喜欢下次重逢时送礼品;我国则以在离别前赠送纪念品较为自然,如果为了引起对方惊喜之情,亦可于飞机即将起飞或火车即将开动之时赠送礼品,当然,这一般适用于特别熟悉的朋友之间。◆给美国人送礼可"以玩代礼",邀请对方共度良宵就可算做送礼,当然也可送葡萄酒或烈性酒,高雅的名牌礼物他们也很喜欢。送一些具有浓厚乡土气息或别致精巧的工艺品,可以满足美国人的猎奇心理。送礼可在应酬前或结束时,不要在应酬中将礼物拿出来。◆给英国人送礼给英国人送礼要轻,可送些鲜花、小工艺品、巧克力或名酒,送礼一般在晚上。◆给德国人送礼德国人喜欢价格适中、典雅别致的礼物,包装一定要精美。◆给法国人送礼法国人最讨厌初次见面就送礼,一般可在第二次见面时才送,礼品常是几枝不加捆扎的鲜花。◆给日本人送礼送礼是日本人的一大喜好,他们比较注重牌子,喜欢名牌礼物和礼品的包装,但不一定要贵重礼品。送礼时不要在礼物上刻字作画以留纪念,以便于他将此礼品在必要时转赠他人。◆给韩人送礼韩国人喜欢本地出产的东西,故你在送礼时备一份本国、本民族、本地区的特产为好。◆给阿拉伯人送礼262 阿拉伯人喜欢赠贵重物品,也喜欢得到贵重物品,喜欢名牌和多姿多彩的礼物,不喜欢纯实用性的东西。初次见面不能送礼给他们,他们也不接受旧物品和酒。◆给其他国家送礼朝鲜人喜欢送花,斯里兰卡人喜欢赠茶,澳大利亚人喜欢鲜花与美酒。第十三章商务通讯礼仪1．电话礼仪应把常用的电话号码记在电话簿上并放在电话机旁或能随手拿到的地方,这样可在你需要时能及时找到它。接通电话后,应首先确认一下是否是你要找的个人或单位,如果对方说不是,那就是电话打错了,你得马上向对方道歉:"对不起,打错了。"然后把话筒放回，再重新拨号,如果对方说是,你就请他给你找接听者。通话应简单明了,对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍,以求确认。通话完毕,应友善地感谢对方:"打搅您了,对不起。谢谢您在百忙中接我的电话。"或者"和您通话使我感到很高兴。谢谢您,再见!"如要发传真,而对方使用的又是电话/传真两用机,也就是两种机器使用一个电话号码,这种情况下,你可先拨通对方号码,通知对方:"您好,请打开传真机,我有传真件给您。谢谢!"待耳机中听见尖厉独特的传真信号时,便可发送传真件。如果是为别人代拨电话,接通后应先确认对方身份,然后客气地请对方稍候,告诉对方谁要和其通话,然后把电话转接给委托者来接。2．传真礼仪传真,也可称之为传真电报,它的使用有如下规范:(1)合法使用。262 国家规定:任何单位或个人在使用自备的传真设备时,均须严格按照电信部门的有关要求,认真履行必要的使用手续,否则即为非法之举。(2)得法使用。使用传真设备通讯,必须在具体的操作上力求标准而规范。发送传真时,必须按规定操作,并以提高清晰度为要旨。与此同时,也要注意使其内容简明扼要,以节省费用。单位所使用的传真设备,应安排人专门负责。无人在场而又有必要时,应使之自动处于接收状态。为了不影响工作,单位的传真机尽量不要同办公电话采用同一线路。(3)依礼使用。商界人员在使用传真时,必须牢记维护个人和所在单位的形象问题,必须处处不失礼数。在发送传真时,一般不可缺少必要的问候语与致谢语。发送文件、书信、资料时,这一条更不要忘记。出差在外,有必要使用公众传真设备,即付费使用电信部门设立在营业场所内的传真机时,除了要办好手续、防止泄密之外,对于工作人员亦须依礼相待。传真设备的最大优点之一是它的时效性强,因此在收到他人的传真后,应当在第一时间内即刻采用适当的方式告知对方,以免对方惦念不已。需要办理或转交、转送他人发来的传真时,千万不可拖延时间,耽误对方的要事。3．手机呼机礼仪商界人士在日常交往中使用于机与呼机时,有一些礼仪规范必须遵守,归纳起来大约有5个方面。(1)放置到位。按照惯例,外出随身携带手机与呼机的最佳位置有二:一是公文包里,二是上衣口袋之内。穿套装、套裙之时,切勿将其挂在衣内的腰带上。(2)遵守公德。262 商务礼仪规定:在公共场所活动时,商务人员尽量不要使用手机与呼机。当其处于待机状态时,应使之静音或转为震动。需要与他人通话时,应寻找无人之处,切勿当众通话。在参加宴会、舞会、音乐会,前往影院、图书馆,或是参观各类展览时,尤须切记此点。(3)保证畅通。使用手机与呼机,主要的目的是为了保证自己与外界的联络畅通无阻,商界人士对于此点不仅必须重视,而且还需为此而采取一切行之有效的措施。接到他人的寻呼或打在手机上的电话之后,一般应当及时与对方联络。没有极其特殊的原因,与对方进行联络的时间不应当在此后超过5分钟。寻呼他人或拨打他人的手机之后,亦应保持耐心,一般应当等候对方10分钟左右。在此期间,不宜再同其他人进行联络,以防电话频频占线。不及时回话他人电话,呼叫、拨打他人手机后迅速离去,或是转而接打他人的电话,都会被视做缺乏礼仪。当时如果因事无法回语,可在寻呼台、语音信箱上留言,说明具体原因,告之来电、来话者自己的其他联系方式。有时,还可采用转移呼叫的方式与外界保持联系。(4)重视私密。通讯自由,是受到法律保护的。在通讯自由中,秘密性,即个人私事和个人秘密,是其重要内容之一。使用手机、呼机时,对此亦应予以重视。一般而言,二者的号码,尤其是手机的号码,不宜随便告之于人,即便在名片上,也不宜包含此项内容。因此,不应当随便打探他人的手机、呼机号码,更不应当不负责任地将别人的手机、呼机号码转告他人。出于自我保护和防止他人盗机、盗码等多方面的考虑,通常不宜随意将本人的手机、呼机借与他人使用,或是前往不正规的维修点对其进行检修。考虑到相同的原因,随意借用别人的手机、呼机也是不适当的。 (5)注意安全。使用手机、呼机时,对于有关的安全事项绝对不可马虎大意。按照常规,在驾驶车辆时,不宜使用手机通话,或是查看呼机。弄不好的话,就极有可能导致交通事故。262 乘坐客机时,必须自觉地关闭本人随身携带的手机、呼机。因为它们所发出的电子讯号,会干扰飞机的导航系统。在加油站或是医院停留期间,也不准开启手机、呼机,否则,就有可能酿成火灾,或影响医疗仪器设备的正常使用。此外,在一切标有文字或图示禁用手机、呼机的地方,均须遵守规定。4．电子邮件礼仪电子邮件,亦可称为电子函件或电子信函。它有如下的使用规范:(1)应认真撰写。向他人发送的电子邮件,一定要精心构思,认真撰写。在撰写电子邮件时,有三点注意事项:其一,主题要明确;其二,语言要通畅;其三,内容要简洁。(2)应当避免滥用在信息社会中,任何人的时间都是无比珍贵的。若无必要,轻易不要向他人乱发电子信件,尤其是不要与他人谈天说地,或是只为了检验一下自己的电子邮件能否成功地发出,更不宜随意以这种方式在网上"征友"。一般而言,收到他人的重要电子邮件后,即刻回复对方一下,往往还是必不可少的。(3)应当注意编码。编码的问题,是每一位电子邮件的使用者必须注意的。商界人士在使用中文向除了中国内地之外的其他国家和地区的华人发出电子邮件时,必须同时用英文注明自己所使用的中文编码系统,以保证对方可以收到自己的电子邮件。(4)应当慎选功能。现在市场上所提供的先进的电子邮件软件,可有多种字体备用,甚至还有各种信纸可供使用者选择,这固然可以强化电子邮件的个人特色,但是此类功能商界人士是必须慎用的,因为对电子邮件修饰过多,难免会使其容量增大,收发时间增长,既浪费时间又浪费金钱,而且往往会给人以华而不实之感。还有,电子邮件的收件人所拥有的软件不一定能够支持上述功能,因此慎选功能是必要的。262 第十四章文书礼仪1．信函礼仪信函也就是平时所说的公函,是为开展各项业务而用的。因此又称之为业务信函。它在现代社会的运用极为广泛,尤其是随着社交生活、经济生活的长足发展,各类业务用函已经成为邮政信函的一个重要的部分。业务信函因业务的不同而有许多种,一般来说,各种信函都有自己的独特之处。但是,这些信函也有许多共同之处,其中最大的特色是"公",无论是抬头、结尾,还是正文的用词,都显示着与私人信函的不同。业务信函的内容完全取决于业务的性质,比起私人信函来,它们内容上的共同要求是清楚明白、简明扼要。提笔写信以前,最好能认真仔细地考虑一下,想清楚要说什么和怎么说,然后礼貌而又开门见山地写出来,当谈完自己要谈的事情时,即刻收笔。结尾也不宜闲言碎语、拖拖沓沓。为把握起见,这种信函最好还是先拟一草稿,反复修改再誊清或打印。在这样的信函中,出现错字病句,都是对自身形象的损害。业务信函的抬头应郑重,私人信函中过分亲热的称呼在这里是不适用的。对于相对熟识的人,你可以称"×××先生"或"×××女士",对于一般熟识的则可以称其职务。这里的"熟识"可以是仅只通信联系而从未谋面的情形。西方此类信函在上述称谓的前边加"亲爱的",而我国习惯加"尊敬的"一类。如果想建立持续的业务联系,甚而发展到私人关系,可以改变称呼而试探对方的意向,比如,我国中式的,可以直接改称"××兄",或省去姓写"×××先生"。如果对方的回信也如此称呼你,说明他认可了这种关系,如若不然最好还是沿用原来的称呼。业务信函在许多情形下是写给不知姓名的人的,此时的称呼可以有以下情形:只称其为"先生"或"女士"(或小姐),且在前边加上"尊敬的"一类字眼;以职务相称,如"经理先生"、"编辑女士"、"服务员小姐"一类。结尾的落款要求和抬头相对应,抬头是哪种关系程度的称呼,落款也应是相应的程度,比如称呼是连姓带名的"×××先生",落款就是连姓带名的"×××";称呼是不带姓的"××262 先生",落款就不带姓。大企业、大单位的业务用函往往是打印的,但落款处还要有亲笔的签名。一般的企事业单位都有自己的专用信笼和信封。对于高规格的业务活动来说,对此两项也有比较严格的要求。一般来说,信笺、信封都应有单位的名称、徽志以及地址、电话,样式上应稳重而具有吸引力,质地上尽可能优良,印刷上尽可能优美,借以表明单位的实力和形象。下面介绍对几种信函的要求:◆邀请信礼仪这是用于邀约的一种社交信函。邀请信一般内容都比较简单,但措辞要讲究,既要诚恳,又不能让对方觉得像是要挟。收到邀请的人无论应约与否,都要及时回复。◆推荐信礼仪这是单位或个人介绍某人担任某项职务或负责某项工作的信函。推荐信的发出者可以是和被举荐人有交情或业务关系的人,也可以是有某种关系的组织单位。收信人一般是某个组织或单位,也有私人,比如推荐任某人的业务助理或合伙人等。推荐信要尽可能介绍被推荐人的详细情况,需实事求是,态度上也要适当,要留有余地,不可强人所难。◆聘任信礼仪实际上,在许多情况下,请柬和聘书就可代替聘任信,不过,对于单一的或特殊的对象来说,信函的样式显得更为郑重、恳切。请人任职,可以发聘书,但为对受聘者表示器重和敬仰,则可由单位的负责人发聘任言。当今的外企、合资企业用聘任信较多,其他机构使用不多,但随着我国尊重人才风气的完善和行政首长负责制的形成,聘任信会逐步普遍起来。聘任信写来要充分体现诚意,其内容最要紧的是写明拟聘担负的职务、责任以及酬劳等。◆商洽信礼仪262 这是单位或个人间因业务关系而用的一种信函。这种信函旨在就某一问题进行书面商讨。无论是在个人间还是在组织间,首次就问题商洽,要就这一事项的缘起、目的等阐明,提出具体的意见和建议,乃至具体计划。如果是商业方面的商洽函,有关数据、指标等都要明确无误。商洽函应该恳切,采取征询的口吻,不能显出强加于人的样子。◆庆贺信礼仪庆贺信是一种运用比较广泛的信函,私人信函中也较多见。作为业务信函的庆贺信,大多是组织、单位或代表组织、单位的个人发出的。某个团体、企业的成立,某次重要会议的召开,某项工程的竣工以及其他所有值得庆贺的事件的发生,都可用此种信函表示庆贺。商业性的庆贺信写来可以随便一些,信中允许存在一般的夸张、溢美之词,但政治性、社会性的庆贺信,却要实事求是,评介要恰如其分,言词也要郑重。◆致敬信礼仪这种信函的对象通常情况下是个人,有时候也有团体,但这种时候不是很多。写信人可以是个人,也可以是组织。信的内容主要是称颂收信人的业绩、贡献,表达对他的敬意。如果对方曾关怀、帮助自己,信中也要提及。这种信函一般宜写得欢快、热情。◆慰问信礼仪当亲友、同事或其他与自己有关系的人或团体遭遇到不幸时,无法前去探望而发出的信,就是慰问信。这种信绝不限于亲友间,单位(或其代表)亦经常发出此种信函。一封真切动人的慰问信,会给对方带来莫大的欣慰,增强对方克服困难、战胜灾难的勇气和力量。慰问信的内容是表达关切之情,劝慰对方不为遭遇所难,鼓励对方鼓起勇气克服困难。这种信切忌以不必要的言词勾起对方的痛苦回忆,更不能责备对方的过失。慰问信要写得真挚诚恳,同时还要及时写好、及时发出,否则就没有意义了。◆吊唁信礼仪262 这是祭奠死者(吊)、慰问家属(唁)的一种信函,信的内容亦即悼念死者,劝慰家属。这种信要针对具体对象而遣词命意,文字要庄重、朴实,感情要真挚。吊唁信是不能亲临悼念、慰问才用的,所以应及时发出。吊唁信一般是发给丧家(私人间)或治丧组织(组织间)的。如果需要更快地达致对方,也可以用电报,这也就是唁电。◆感谢信礼仪感谢信是为感谢对方的关心、支持和帮助而写的书信。它的对象及事迹,一般都和写感谢信的人有直接的关系,所以,应满怀感激之情,把对方对己的帮助、支持概括地写出来。感谢信不仅有感谢的意思,而且有表扬的内涵。(1)感谢信的格式。①第一行正中写"感谢信"或"致×××的感谢信"等字样,字体要大些。②顶格书写感谢对象的单位名称或个人姓名。③从第三行空两格起,写感谢的内容和感激心情。④结尾写上表示敬意、感激的话,如"致以最真挚的谢意"或"此致"、"敬礼"等。⑤最后署单位名称或个人姓名,并注明写信的年、月、日。(2)注意事项。①要把被感谢的人物、事件,准确地叙述清楚,使对方能够回忆起来或让他人了解清楚。②应满怀感激之情去议论和评价事迹的深刻含义,并表示谢意和学习的决心。2．请柬礼仪请柬,也可以称之为请帖,是为邀请而发出的社交文书。在我国,请柬的使用有着悠久的历史。由于请柬是专用于请客的,所以无论形式内容、措辞都比较讲究。请柬式样很多,如简帖、双书(对折帖)、品字封(拆开状如"品"字形)、百折害。(一正一反折叠的长条)等。262 现在的请柬,形式比较单一,可以分为折叠式和正反式两种。正反式是比较简朴的一种请柬,形同一张卡片,正面写请柬二字,背面则是请柬的具体内容。这种简朴的请柬现在较少使用。折叠式请柬一般为一方纸的对折,对折后形成四面,封面印一些适当的图案,并印请柬二字,底面连封面印图或素白,内面则写请柬的具体内容。从书写或印刷格式看,请柬又可分为横式和坚式。竖式是传统的,与传统的竖行书写方法相应;横式则与横行书写的方式相应。现在,横、竖两种形式通用,但适当做一些选择也还是十分必要的。这种选择可以从4个方面考虑。首先从邀请对象考虑。邀请港台朋友,则以竖式为妥,而一般大众化的,尤其是以集体名义发出的,则以横式为佳;其次也要看邀请参加的内容,传统、民族特色浓的活动宜用坚式,现代、西方特色浓的活动宜用横式;再次还要因文字而定,如果是纯外文(除日文等)或中外文并用的,则以横式为宜;此外,专门设计也必然决定请柬的横、竖式。对于一般的邀约来说,从文化用品商店挑选来的请柬一般就可以了,但这只是针对一般情况而言,如果是大机构的大活动,或是极富特色的专门活动,这显然是不够的。这时最好是自己设计、自己印制。如举办大型活动,要邀请好多人参加,这时填写地址、时间等是比较繁琐的,印刷则可以解决这些问题。如果是画展、音乐会等独具特色的活动,就可以专门设计请柬的封面,这样就会取得独特的效果。3．贺卡礼仪现代的贺卡形式上与旧时的柬帖很相近,但现已经发展成为一个独立的门类。这种贺卡一方面有贺信、祝贺联幢等作用,又使用方便、外观精美,深受人们的欢迎,成为现代社交礼仪中不可或缺的媒介。近些年来,贺卡的使用风行南北,尤其是新年、圣诞节前,售卖、选卖及寄发贺卡,成为文化生活中的突出事项。◆贺卡的形式时下的贺卡和请柬一样,多是双面折叠式的,但无论种类还是印制上,都较请柬为甚。贺卡一般较请柬为大,通行的多为32开的,大小的差别也基本以此为轴增减。此外也有较小的贺卡,但更多的则是更大幅面的贺卡,诸如16开贺卡、8开贺卡、4开贺卡。贺卡越做越大,其实是受了"礼(品)大情深"观念的影响,贺卡大了,不仅更精美、华贵、气派,也显得送礼人情真意切。262 贺卡也有横式、竖式之分,但较常见的贺卡是坚式的。我国贺卡无论坚式还是横式,文字大多是横排的,除非与图案一并设计的需要。封面是贺卡的门面,大多设计精美,且文字多用烫金等手段,以显精美华贵。不过,贺卡不像请柬,一般不印"贺卡"字样,也不印"圣诞卡"、"情人卡"等字样,而是写"圣诞快乐"、"新年快乐"等字样以标示种类。相对于封面来说,内面比较素洁,尽管也都彩印,多为加网印制,色彩素雅而非大红大紫。内面一般也印有文字,一般是因种类不同而选择的祝贺文字、情语心语,同时留有一定的空间,供寄贺卡的人写上自己的亲笔祝词。封底的情形有两种,一是和封面相连,彩色印制;一是素色(白色),在恰当的地方印上印制厂家的名称、徽号。不同的贺卡,形式上也有一些区别,比如,生日卡装有电子装置,可以放出音乐;适用于孩子或年轻人的贺卡,常做成镂空立体的。◆贺卡的种类贺卡的种类很多,各有各的用途,当然也就各有各的内容、形式,这里简单介绍生日卡、纪念卡两种。绝大部分的贺卡都是和时间有着密切联系的,生日、周年、圣诞、新年等的贺卡莫不如此。生日贺卡是祝贺生日用的贺卡,是一种使用量不大却非常要紧的贺卡。每当亲朋好友生日,寄一张生日贺卡去,对维系亲情、友谊都是有好处的。就市场上流行的贺卡来说,生日贺卡的种类、档次最多,也正说明了它的重要性。最普通的生日贺卡和其他贺卡一样,并无二致。音乐贺卡中,以生日贺卡为多,这是生日贺卡突出的一个方面。这种音乐卡一经打开,就放出优美的生日祝福歌音乐,有的还有与整体图案谐调而设计的彩灯(发光二极管),可谓形色辉映,声情并茂。生日卡另外一个突出之处,就是它的规模有较大差别,种类较多,特别的生日卡有4开的,一般圣诞、新年卡很少如此。与生日贺卡异曲同工的是周年纪念贺卡。这里的周年,有订婚、结婚的周年,毕业、获得学位的周年,以及其他所有值得纪念的日子的周年。就某种角度而言,这些纪念往往有比生日更重要的意义,其中最突出的是结婚纪念日,这对于夫妻及其家庭都是个重要的节日,那些逢整数的日子更是如此。这种情形下的贺卡也比较特别。262 4．启事礼仪启事是指在需要向大家公开说明某事或希望大家协助办理某事时所写的简短文字稿,它一般采用广播、电视、报刊或张贴于公共场合的海报等形式进行宣告。它的对象极为广泛,可以是社会大众。其目的是既求广,又求快,通过多种传播媒体来达成要求。◆启事的特点启事是一种较独特的社交礼仪文书,它有其自身特色。(1)知晓性强。启事是用最大限度的传播媒体、最广的范围与传播空间、最快的时间来最大可能地将所启之事公告于社会大众,以使社会各界人士在尽量短的时间里知晓启事内容,尽快解决有关事项。(2)简洁明晰。启事内容要求时间急、事项少,必须让人一看就明了有关事项。语言应讲究简短有力,使公众一听或一望就明确所启之事。启事的用词要简捷、整洁、鲜明、清晰,内容简明扼要,文字精炼,适用范围广而明确其所指。◆启事的种类启事适用范围广,涉及内容多,根据不同标准、不同角度,可分为多种类别。（1）从所涉及的事务看,启事有公务启事和私务启事两大类。①公务启事是机关、企事业单位、人民团体向部分公众宣布或告知有关事宜时使用。比如招聘启事、租房启事、迁址启事、开业启事、征稿启事、征询意见启事等。②私务启事一般是个人向公众声明、要求、征询有关问题时使用。比如寻人启事、寻物启物、征婚启事、家教启事等等。(2)从启事涉及事项的性质看,有征招类启事、声明类启事和寻找类启事三种。262 ①征招类启事是征求某些对象做某事或招收某些人员的启事。比如征文启事、招工启事、招生启事、招标启事、征订启事、征集启事等。②声明类启事是声明某证件作废、辨别真伪、告知地址迁移、名称改变、提前或延期开业或停业等情况的启事。①寻找类启事主要是寻人或寻物启事。此外,还有不同目的与内容的其他启事,诸如道歉类、鸣谢类、辞行类、陈情类、喜庆类、丧祭类等礼仪色彩特别浓重的启事。◆启事的格式由标题、正文、落款和时间三部分组成。(1)标题一般应写清楚启事的性质和文件。如"征婚启事"、"更正启事"、"寻物启事"等。(2)正文就是启事的主体,主要写所启之事及其该事的旨意。要求直截了当地将写作者的所要求之事的具体内容、想法、意图明确地告之社会公众。为了便于联系,正文中的时间、地点、事物名称(人物姓名)、年龄、职业、要求或征询事项要写得明确、具体而简洁。(3)落款要写明启事人姓名、单位名称及启事的确切时间。在正文之后空一行右下方位置落款。若报刊上的启事,可不写时间。◆启事的写作(1)标题要简短醒目。启事标题要尽量简短,一般用简称,像"寻人启事"用"寻人","招聘启事"用"招聘"等。为了醒目,其字体较正文的字体要大得多。(2)内容要突出重点。启事一般应一事一启,讲求一文一个中心思想,使人一看见就知道要做什么或怎样做某事。(3)陈述要简明扼要。启事一般用说明来表达主题,要求行文简短、明确,文字精炼、准确,措辞郑重、严谨,不用比喻、夸张等修辞手法,切忌文字冗赘、语言晦涩、独出心裁。262 (4)行文要礼貌得体。启事是让社会各界了解、帮助做有关事情或征求意见等,在行文上要讲究一定的体式,用语上力求文明礼貌、得体、恰当,以彬彬有礼的告白引起社会公众的普遍理解和同情。切忌虚张声势、蒙骗愚弄、讥讽挖苦等用词。5．题词礼仪题词等同于"题辞",是现代常用的一种文体。这种文体很早就有,旧时的题词是题写在书前的序、书后的跋和题名,现代的题词也有与书有关的,但不是序或跋,而是专门的题词,即由该书撰著者或出版单位请领导或专家题写的与该书事宜有关的文字。此外,在政治、文化等生活的其他方面,题词也广泛地存在着。这些题词比古代题词有着远为深广的意义,举凡惩恶扬善、纪念缅怀、关怀奖励、勉人励己、敦谊睦亲、友善关系等,均可以用到题词。◆题词的格式依据我国文字书写的形式,题词可以分为横竖两种格式。竖式的一般从右向左写,横式自左向右写。题词一般都有三部分内容,一是题词正文,二是题词的对象,即给谁题的,三是落款。常见的情形是题词居中,对象在右(竖式)或在上(横式),落款在左或在下,落款除题词者的姓名外,还应有题词的时间。有的也把题词的对象放在正文之后。有一些带有号召性的、对象不确指的题词,大多省略题写对象。此外,一些题写于山水实物上的题词,则多是上不写题词对象,下不写落款,这种情形在许多景点都可见到。◆题词的种类题词的种类很难以一个绝对的标准给予比较全面的划分,通常所见的多是从题词对象和内容来划分的。题词的对象可以分为己与人,前者是自己题给自己的,最常见的是用于自勉,有的则纯是抒怀,或记下一种感想。262 给别人的题词也可以分成两类,一类是写给特定对象的,一类是没有特定对象的。没有特定对象的题词,如前述用于号召的题词、名胜古迹的题词,都是如此。用于特定对象的题词,其对象也有区别,有的是题给一个人的,有的是题给组织机构的。无论是给个人的还是给组织、机构的,根据对象的不同,题写内容也就不同。比如长辈对晚辈、上级对下级的,就多是关怀奖励等一类,平辈之间,多是沟通思想、增进情谊一类的文字。◆题词的应用从以上介绍题词种类的文字中,已经可以了解到一些题词应用的情形。这里,进一步从礼仪角度谈一些应用题词必须注意的问题。现代题词,也有题词者主动题写的,但由于大量的求高位、求高名的倾向,许多题词是被人"请"了以后才写的。这样,请者和被请者间就要把握一种适当的关系,合乎礼仪地把事情办好。一般请人题词,首先要把对象选择好。先要看自己这方事情的性质、特点,然后选定题词人。如果选择不当,可能被回绝,或者是写来了也要为人所讥。比如搞一个书法绘画展览,请一位对此既无兴趣、字又写得极差的领导题词,就未必妥当。选择好了对象,要把请求题词的理由、相关材料以及多份题词草稿一并奉上。这个时间一定要和使用题词拉开一段距离,否则别人会因太仓促而推卸或写不出好的效果来。应该注意的是,无论如何都不应该勉强、纠缠。对于题词人来说,首先也要考虑是否该题,如果是前述的那种情形,领导大可以婉拒。位高势显,并不一定就适合于所有的题词。过多过滥的题词,必定会为人所讥。题词的内容也应该中肯,真切实在。上述有关题词的注意问题,多指下请上的场合,至于平辈、戚友之间,无论请求题写还是主动题写,相互之间的礼节可以随便一些,题词的内容也可以别具一格。6．祝辞礼仪262 祝辞,也做祝词,它是用于祝颂的文辞。祝辞有口头与书面之分,这里所要说的是书面祝辞。就礼仪规范而言,书面祝辞更加郑重,适用于重要人物和重大事件;在表达上,书面祝辞也比口头祝辞更能表情达意,更加典雅有致、富有文采。1.祝辞一般分三个部分,即起首的祝颂对象、正文和落款。正文部分的末尾,应有一些号召性的祝颂语。祝辞正文的大部分内容是回顾祝颂对象的历史,赞颂其业绩、品德或意义,祝寿辞的这种特点尤其明显。2.常见的祝辞是散体文的,但旧时也有韵文的。这种韵文的祝辞,和正史传记中的赞、墓碑文中的铭近似。3.一般祝辞的文字要短一些,尤其是祝酒辞。祝辞的长短应该因具体情形而定,但一般不宜太长。此外,祝辞的文字也有古雅和平白之别。旧式、书面祝辞以古雅为多,韵文类祝辞更是如此。现代、口头祝辞平白一些,但也应尽可能庄重。有时候,所祝事情的性质也制约着祝辞的文自,比如祝寿、祝婚辞可以文雅些,而现代商务活动中的祝酒辞则应以平白、庄重为其特色。7．致词礼仪致词,是指礼仪活动中表示迎送宾客和集会时应酬用的礼仪类文书。常用的致词,主要有欢迎词、祝酒词、欢送词、答谢词等。由于致词是一种面对面进行的交流形式,因而可以起到与客户交流感情、融洽关系的作用,富有感染力。◆致词的内容致词中的欢迎词,是指客人光临时,主人为了表示出欢迎热情,在举行相应的礼仪活动中所发表的热情友好的讲话。祝酒词,是指主人设宴招待客人时所发表的令客人愉快的劝酒视愿之词。欢送词,是指客人将要离别时,为了表示依依不舍之情,在举行相应的礼仪活动中发表的叙旧惜别、充满情意的讲话。答谢词,是指在某个特定的社交场合,主人致欢迎词或祝酒词之后,客人为了表示感谢主人的欢迎和招待,所致的相应答词。当然,客人也可以举行必要的答谢活动,如宴会、酒会、招待会等。客人在这种场合发表的对主人的热情接待和多方面关照表示谢意的讲话,也是答谢词。262 ◆致词的写作(1)语言要热情友好、充满浓厚的感情色彩,字里行间都应注意传递友谊,但切忌客套话连篇,如果感情不真挚,会给人以千篇一律之感,造成虚伪的印象。(2)篇幅要简短,结构要完整;措辞要得体适度,不卑不亢;词语要简洁清晰,朗朗上口。(3)致词时,要情真意切、大方得体,表现出应有的气度。262'