精装修住宅项目验收、交付及售后服务管理

2012年12月■村目曩商政工·管理【文章编号】1673—003812012)36—0151—03精装修住宅项目验收、交付及售后服务管理高冬军(新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市830063)摘要：精装修住宅项目验收、交付及售后服务管理是商品住宅商能否交付出令业主满意产品的重要保障。本文从精装修交付项目一房一验、精装修交付的组织工作、精装修交付的售后服务工作对精装修住宅项目验收、交付及售后服务管理进行了全面分析，强调在精装修工程中，加强住宅项目验收、交付及售后服务管理的重要性。关键词：精装修；验收；交付；售后服务引言商品住宅开发有两大指标：①销售；②交付。精装修住宅项目验收、交付及售后服务管理是精装修商品住宅商能否交付出令业主满意的产品，能否比较全面、系统地发现施工中存在的质量问题，及时进行相应整改，提升精装修住宅的产品品质，积累质量信息，为以后的精装修质量管理提供依据的重要保障。1精装修交付项目一房一验对于精装修交付项目，确保交付前将工程营造中未发现的问题尽可能及时查找出，并督促施工单位整改到位，是通过精装修一房一验来实现。(见表1)·一_表1第一阶段工程验收(监理组织施工单位、检查施工质量是否符合国家标准，设计一房一验监理进行验收)变更是否落实．设计效果是否实现第二阶段工程联合验收(工程部组织工关注产品功能和成品保护，从使用、维一房一验程、物管、营销组织验收)护角度确认质量第三阶段公司联合验收(物管组织工程、从质量、功能、价值感方向着眼，以业主一房一验营销及其他部门人员验收)的视角验收1．1一房一验的准备工作阶段(1)制定一房一验工作计划，在各阶段验收工作开始前，公司对参与验收人员进行分组、制度培训、制定统一验收口径，并明确组长及相应的检查区域；每个验收组根据实际情况进行专项分工，明确责任。(2)根据项目实际情况结合国家及精细化管理要求，购置验房物品，并针对不同户型制作一房一验表。象造成影响，迟报、漏报和瞒报突发重大事件信息的情况追究值班人员责任并通报批评。③制定考核评价体系。结合本单位实际，制定下发了《公司行政值班工作评价实施细则(试行)》，并认真开展评价工作，逐步建立覆盖公司行政值班系统各环节的量化考核评价体系。3．3构建完整应急值班体系应急值班体系，由重要活动应急小组、重要会议应急小组、重大稳定事件应急小组、重大安全事件处理应急小组、重要信息报告应急小组、重大新闻宣传应急小组、办公场所服务保障应急小组、网络与信息安全处理等应急小组。各小组负责入由相关部门负责同志担任。3．4建立量化考核评价体系按照《公司行政值班工作评价办法》，制定实施细则并开展评价工作，逐步建立覆盖公司行政值班系统各环节的量化考核评价体系，从值班机构设施、业务管理、公务服务、应急协同和工作保障等五个方面对公司系统行政值班工作进行综合评价，评价结果作为年度行政值班工作表彰奖励的主要依据。①一体化值班信息平台应用。从平台的功能设置到深化应用，公司都由专业人员全程跟进，该系统运用走在基层单位前列。②值班事项处理流程规范。公司出台了《总值班室接听电话指导书》，对各类电话的应答方法一～进行了讲解，组织全体值班人员员进行了培训，有效规范了值班各事项处理流程。4做好行政值班工作的改进措施4．1加大投入。改善值班条件严格落实上级公司关于值班室的硬件设备标准的配备要求，科学合理使用值班经费，营造值班室的良好工作氛围。4．2加强培训。提高业务能力统筹安排值班人员业务培训，认真抓好规章制度和工作流程的学习，强化基础素质和业务能力的培养，提高值班人员的政治敏感性和责任心，打造一支高素质的值班工作团队。4．3完善制度。加强考核力度针对值班工作存在的问题，进一步完善值班管理制度，进一步落实领导责任和岗位要求，全面加大值班纪律抽查和考核力度。对于因行政值班工作失误对公司安全稳定和品牌形象造成影响，迟报、漏报和瞒报突发重大事件信息的情况要追究值班人员责任并通报批评。 政工·管理建阿国蓑瞒2012年12月(3)每个验收组统一确定检查工作动线及开展顺序，在合理有序的环境下展开验收工作，确保工作效率和工作成果。(4)要求与目标：分工精准，杜绝漏项。“专业的人做专业的事”，但各专业间又是相互协作，密不可分的关系。1．2一房一验工作的实施阶段(1)一房一验工作实施前对来自不同专业、不同项目人员进行‘验房培训”是必要的；培训工作分两部分，一部分是专、I忙知识陪训，另一部分是现场培训：通过培训告知其在一房一验的过程中应该注意哪些问题，如何做好问题记录。(2)国家法定的验收工作与室内一房一验工作要同步进行；如室内环境检测(苯、甲醛、TVOC)、噪音检测、政府房管部门的验收等，并出具相应检测报告、备案表。(3)合理利用有效资源，组织全员参与一房一验工作(工程、营销、综管、成本、前期、物业、材料、财务、设计、监理等)。(4)验收过程记录要清晰，问题要明了，部位要准确，并留影像资料。(5)对验收发现的问题及时梳理，发放施工单位，落实整改。(65一房一验工作必需经过多轮的验收、整改，再验收、再整改过程，来逐步减少户内存在的问题。1．3一房一验的整改措施、方案(1)对户内验收出的问题，需与旌工单位进行必要的技术交底、出具整改方案，整改期间要加强对成品的保护：整改过程需要物业协同管理。(2)整改过程及结果需要跟进、检查，了解施工单位对整改工作人力、物力的投入，进度把控等。(3)整改期间每天的协调会，要成为工作的常态化；一方面是协调解决各单位现阶段遇到或存在的问题，另一方面是牢牢抓住项目经理，对于现场问题及时处理。(4)对验房及整改结果要抽检。(5)要求与目标：方案合理，交底细致，过程严控，避免新患。1．4一房一验的消项工作对验收中存在的问题要逐项整改，验收合格一项消除一项，避免出现遗漏整改事项的现象。1．5一房一验后精装修户内保洁工作(1)认识精保洁的重要性。(2)制定户内精保洁标准。(3)精保洁也需要培训、交底、提要求，保洁做的好对交付工作可以起到“锦上添花”的效果，要防范因保·152·洁不利引起的次生灾害。(4)样板先行：待样板验收合格后，通过样板对全部参与精保洁人员进行培训。(5)对精保洁成果要每套房、每个房间、每个部位全数进行验收，合格后方可关门，移交物业进行统一管理。2精装修交付的组织工作优质的精装修房产品经历了艰辛、漫长的工程营造过程，如何能确保项目顺利、圆满的交付到业主手中，这就与我们交付工作的统筹安排是否合理，项目全员配合情况，交付方案情况是否得当息息相关。2．1精装修项目交付前的准备工作2．1．1交付相关资料的准备工作(1)前期管理人员委托当地测绘单位对房屋竣工面积进行测绘，并出具测绘报告。(2)由销售部根据测绘结果计算补差及相应费用，交付前15d寄发德知书》。(3)交付前3个月编印或制作设施、设备《使用说明书》及《质量保证书》。(4)物业管理单位准备《业主公约》、《物业管理服务收费项目说明》。2．1．2交付前相关物品及现场准备(1)拟定赠送业主物品方案：编制采购清单，并完成采购、摆放工作。(2)相关工作岗位服务人员配备，包括：场布、引导、营销接待、财务、陪同验房、投诉应急处理、保安保洁、市政服务、工程技术等。(3)各项目服务物品准备：各项目负责人拟定物品清单，由交付领导小组协调各项物品借调、购置工作。2．1．3制定交付流程方案及编制统一说辞(1)项目公司项目总组织交付工作小组，定期召开交付专项工作会议。(2)拟定《交付方案》及《统一说辞》走相应流程进行审批后执行。(3)设定交付流程、交付人员分组、组织交付预演，以检验实际执行能力。2．1．4交付现场布置(1)交付园区布置：道路、服务指示、临时卫生设施、临时停车场及喜庆装饰物品，营造交付氛围。(2)交房服务现场布置：根据交房流程、流线合理安排。2．2交付现场(1)业主身份验证：填写《流程流转单》及《费用结算表》。(2)财务人员结算相关费用，出具《领房单》在相应 2012年12月瞿面目蓑酶政工·管理《流程流转单))项签字确认。(3)工程、营销、物管等人员陪同业主验房，填写《房屋交付验收清单》并经业主签字确认。在陪同业主验房过程中建议提醒三句话：①不是验房时提出的问题才是问题，收房过后在保修期内发现的缺陷我们发展商一样会妥善处理和整改。②建议您能在雨天再来看看您的房子，如果有渗漏现象我们会尽快给您修复。③您今天提出的缺陷我们将尽快由公司给您一个满意的结果或答复。(4)物管单位与业主签订相关协议，收取物管相关费用，发放交房文件、部分是设备使用说明书、钥匙、房卡等。(5)对户内需整改的问题，要求业主保留钥匙给物业。·(6)园区服务体系，业主建档资料留存及集中抽奖活动。(7)对部分未领房源由物业定期进行巡查，进行通风，根据检查情况填写《未交付空关房检查表》。(8)关注舆论导向：在交付阶段，应高度重视网络、电视、报纸、QQ群等传媒的动向，必要时，要与一些媒体做好沟通，避免发生意外。2．3交付案场突发问题的预控(1)安保及应急预案制定：包含交通指挥疏导、停车管理、安全巡查及财务保护，整个园区停水停电、设施设备故障等。(2)组建应急小分队，解决交付时户内出现的一些突发事件，如：渗漏水、断电等问题。(3)项目自身硬伤如何解释。(4)业主提出问题如何记录?(5)业主出现拒领房或威胁向媒体曝光怎么办?2．4交付后对户内问题整改、落实交付当天的问题于当天下班前形成汇总文件，分专业落实给相关施工单位。(1)维修前对材料备货要充裕，各专业施工人员要到位。(2)维修工作要讲求方法和及时性。(3)维修工作避免反复。(4)维修要有物业服务中心统一管理，开具施工单、钥匙领用单、物业人员旁站等。(5)复杂问题的维修、处理要有方案。(6)维修工作完成后专业人员要到现场验证，合格后重新进行精保洁。、(7)由物业统一邀约业主对验房中的问题重新查验。3精装修交付的售后服务工作3．1售后维修组织架构、成员及服务流程注意事项(1)成立维修应急小组及组建维修人员。(2)维修队成员必须全职、全天在现场待命：维修队队长必须每天上下班到工程部报到、考勤，领取维修通知单，由物管带领进入园区。(3)客服电话在主要交通流线处的明显位置公示，便于业主户内问题的报修。(4)接到维修指令必须按维修时间及范周规定按时、全力维修，不得以任何理由推诿、拖延；穿戴干净工装、随身携带干净工具包、鞋套、手套、梯子(脚座、梯座需用干净软布包裹)。(5)对待业主热情礼貌、施工文明规范，不许与业主发生任何冲突；不准高声喧哗；不准在业主房间大小便，不准抽烟；不准无关人员进入业主住宅。(6)文明出入园区、电梯、楼道、业主住宅，不得损坏园区、业主任何物品：闭门维修，不得在屋面、阳台、电梯厅堆放材料、旌工；施工垃圾必须当天清理，袋装搬运至指定地点。3．2培训、会议贯穿售后服务全过程(1)客服规程、制度、流程需要学习，如：工程维修管理规程、投诉处理规程、维修成品保护操作流程、客户礼仪等。(2)客服工作小组成员定期协调会议制度要建立，通过会议形式协调，解决工作中遇到的问题。3．3业主投诉梳理、及时沟通很重要对于业主来电要及时梳理，维修工作要及时安排，反映的问题沟通要及时、有效，维修过程有记录。3．4维修完成回访物业服务中心对维修结果要进行及时回访，并作书面记录。3．5与业主保持情感维系不定期由项目总经理带队进行客户回访，对业主保持长期、良好的客户情感维系。3．6售后案例要分享对售后维修过程中发现的问题要分析、总结，形成案例，供其它在建项目借鉴，避免犯同样的错误。4结束语“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。精装修管理必需精而细，正所谓细节决定成败，凡事多留心，虽然人们常说：精装修是一门不完美的艺术!但应该追求“完美”，尽可能将“遗憾”降至最低。·153·