4、硬件返修服务交付指导书-v10-内部使用

烽火技服有限公司（烽火网络产品）硬件返修服务交付指导书烽火技服有限责任公司2015-03 1.概述12.返修服务管理12.1返修质量管理12.2返修服务内容12.3返修服务说明23.岗位定义和职责分工23.1返修服务流程与角色组成23.2职责分工333服务界而33.3.1故障件返回服务33.3.2故障件维修与沟通服务43.3.3故障件返回服务53.3.4返修件质量跟踪服务63.3.5返修信息统计与成本核算74.返修流程活动管理94.1返修活动示意图94.2返修详细流程图94.3流程活动描述105.返修流程附件管理126•返修服务项目开展13 1.概述为了提升客户对我司硬件返修服务产品的感知度，提高客户服务质量，加强硬件返修服务产品口常管理，达到规范性、准确性、及时性、有效性，特制订本规范。同时，随看全国设备（传输、接入）过保量的逐渐增人，机盘返修的成本显著增加，为了保障整体返修服务规范化运营，充分保障公司整体项H利益。客服屮心从2015年度要求各省客服（含国际）进一步强化用户签订烽火网络产品过保机盘返修服务介同。2.返修服务管理2.1返修质量管理•返修周期承诺：对于交换机、光纤收发器、协议转换器筹产品，从故障件接收到维修完毕寄出小于20个工作口，及时修复率高于95%；对于路rh器、E0C等终端产品，从故障件接收到维修完毕寄出小于28个工作口，及时修复率高于95%0•返修质量承诺：返修合格率98.8%。•发货包装承诺：严格按照烽火公司《工程附件包装和返修品要求》（附件二）规范进行包装发货。2.2返修服务内容技服公司关于烽火网络产品破件返修服务包括以下具体服务内容：•故障件检测：对川户故障件进行检测和鉴定，确定故障原因。•故障件维修沟通：和用户就返修和异常情况进行沟通（异常情况包括保外需收费、不可修复、检修无法确认故障、故障件物流损坏情况、返修超期等）。•故障件维修：对故障件进行维修和测试。•维修迹度反馈：烽火将故障件的维修进度发布到网站，我司省客服中心硬件返修管理员向用户反馈维修进度。用户也可以通过电话联系我司省客服中心硬件返修管理员查询故障件的维修情况。•维修件派送：烽火对维修完毕的板件进行派送，保障板件安全。•返修件质量跟踪：烽火省客服中心硕件返修管理员每月主动的向川户了解返修问题并进行返修件的返修质量跟踪。2.3返修服务说明本规范适用范围为网络产品，交换机、路由器、协议转换器、光纤收发器、EOC等产品•如果我司在物流接收过程屮发现明显物损，烽火将进行拍照取证，如实向用户反馈和关信息，沟通处理方式。•如果用户填写的故障和关信息与烽火检测情况有差异，烽火会和用户进行沟通确认。•烽火会对用户寄往我司的故障件判断是否在保责期，明确是否需要单独收费，如需单独 收费，烽火会和用户沟通相关收费事项，将向用户发送《维修收费通甸单》。•若山于不在合同约定的保修范围内的原因导致板件损坏，烽火会单独收取维修费用，将向用户发送《维修收费通知单》。•如果在故障件的维修过程中发现异常情况，烽火会及时与用户进行反馈和沟通（异常情况包括保外需收费、不可修复、检修无法确认故障、故障件物流损坏情况、返修超期等）。•对于设备经检测不町修复的情况，烽火将向用户发送《不可修复签定通知书》。•在故障件维修完成后，烽火会包装好，按返修单填写的用户指定地址寄返或派送。•在用户收到我司寄返的维修件后，请用户注惫检查，确定无物流外损后再签收，便于烽火掌握物流情况和川八签收状态。•不在本服务项H保修范围Z内：非运行故障或人为造成损坏的板件（及其它情况），故障件返回途中，因包装不良而导致返修件在运输途中的损坏2.岗位定义和职责分工3.1返修服务流程与角色组成目前我司开发的硬件返修服务产品，其流程主要分为五个阶段：“故障件返冋公司阶段”，“故障件维修与沟通阶段”，“客户签收阶段”，“已返修故障件质量跟踪阶段”，“季度返修信息统计和成本核算”。流程涉及角色："客户”，“制造部硬件返修接口人”，“交付一部硬件返修管理员”，“省客服中心硬件返修管理员”，“市场营销部片区接口人”。 3・2职责分工对彖角色描述工作职责备注客户购买我司产品或破件返修服务的运营商或行网用户负责故障件的寄送和签收制造部硬件返修接口人制造部负责故障件维修信息反馈的负责人负责故障件的物流信息、维保信息、检测信息、维修信息和质量控制统一对外接口主要对口交付一部交付一部硬件返修管理员交付一部负责故障件跟踪管理的负责人负责所冇对内和对外的接口工作，对返修悄况进行全程跟踪和反馈。接口人：罗涛省客服中心硬件返修管理员省客服负责故障件响应和反馈的负责人零距离解决客户硬件返修疥项，协助总部与客户进行沟通与反馈，并负责记录客户返修信息。省客服指定负责人市场营销部片区接口人市场营销部负责相应片区硕件返修收费情况的负责人对涉及到收费的硬件进行硬件返修报价策略和报价方案支撑。3.3服务界面Responsibility(R)-一方全面负责的工作Assistance(A)-一方协助支持的工作3.3.1故障件返回服务界面:角色职责内容故障件提交信息填写物流寄送客户RR省客服中心硕件返修管理员A职责：客户：根据《硬件返修服务规范书》的耍求和附件完成《烽火通信故障返修件送修单》的填写，并按照地址信息寄往烽火通信售后维修中心。 省客服中心硬件返修管理员：a.协助客户完成《烽火网络设备故障返修件送修单》信息的填耳，确保信息的完整性和准确性。b.服务中请记录，对客户寄送的单盘类别、数量与维保信息进行数据记录与汇总，作为后期硬件返修成本结算依据。注意：故障件的包装，通过物流或快递寄送，快递费寄送时先行支付，烽火不支持到付费服务。其间所产生的运输费用和保险费用rh局方承担。3.3.2故障件维修与沟通服务界面：职责内容角色故障件维修与沟通阶段故障件接收和物损初判反馈故障件收件信息0A登记发布故障件保内/保外初判确认故障件保内/外信息返修问题客户沟通返修进度和片常信息反馈进度跟踪监秤发布/界常信息反馈返修进度与界常情况与客户沟通制造部硬件返修接口人RRRRR交付一部硬件返修管理员ARR省客服屮心硬件返修管理员R职责:制造部硬件返修接口人：1•故障件接收和物损初判反馈当客八返修件寄到我司后，对故障件进行接收，并进行相关信息统计和物流损坏初步检测。如有物流外部损坏，负责对故障件外包装进行拍照取证并填耳《物损反馈通知单》，将信息反馈到交付一部接口人；若包装完好，填写返修清单反馈给交付一部硬件返修管理员。2.故障件收件信息0A登记发布在外包装完好的情况下，根据客八寄送的《烽火网络设备故障返修件送修单》信息与实物进行核实，利用0A平台进行登记与发布，并向客户反馈收货信息情况（对彖以客服返修申请单的客户信息为准）。3.故障件保内/保外初判根据返修故障件的单盘条码，首先对其质保倍息进行确认。若故障件单盘在质保期内，将对单盘进行免费维修；若故障件单盘岀了质保期，则须进行维保信息判断（通过市场营销部提供的《维保信息统 计表》进行维保信息初步判断），并将相关信息反馈到交付一部硬件返修管理员。2.确认故障件保内/外信息返修品录入管理员通过0A系统识别。3.返修进度和界常信息反馈a.对维修过程当中的界常惰况（主要包括故障件不可修复、无法修复、故障无法定位、换盘和返修周期杲常等）向交付一部硬件返修管理员进行反馈。b.每周两次对故障件的返修进度在0A和公司网站进行更新发布。交付一部硬件返修管理员：1、对制造部反馈的保内/保外信息审核与确认，并进行相关信息记录。2、对制造部的故障件返修进度/界常信息发布情况进行监督和跟踪。3、t办助省客服与客户进行界常情况沟通。省技服硬件返修管理员：1.返修进度与客八沟通依据公司0A或网站发布的故障件维修进度更新情况，第一时间向客户进行反馈。2.异常情况与客户沟通依据交付一部反馈的《并常反馈信息表》情况和沟通要求，与客户进行和关情况沟通反馈。3.3.3故障件返回服务界面:职责内容角色客户签收阶段包装发货并反馈发货信息客户签收确认客户签收单客户R制造部硬件返修接口人R省客服中心使件返修管理员R交付一部硬件返修管理员A 职责：制造部硬件返修接口人：a・严格按照烽火公司《工程附件包装和返修晶要求》规范进行包装，根据用八在《烽火通信故障返修件送修单》上填写的地址将维修好的设备及时寄出，同时向客户告知相关发货情况，并对返修件的物流信息进行跟踪。b..依据物流反馈的客户签收悄况，向交付一部硬件返修管理员进行反馈。客户：a.验货，送达时检查维修件是否完好无外损，如有损坏情况拒绝签收并立即联系烽火接口人；b.签收物流或快递收货单。交付一部硬件返修管理员:依据制造部硬件返修接口人提供的客八签收情况，与省客服中心硬件返修管理员进行联系，并要求其完成客八签收信息确认。省客服中心硬件返修管理员：依据交付一部硬件返修管理员反馈的客户签收情况，向客户进行确认，并完成相关情况记录与汇总。3.3.4返修件质量跟踪服务界面: 职责内容角色已返修故障件质量跟踪阶段已维修故障件维修质量月度反馈已维修故障件维修质量记录汇总与分析提供月度返修质量报告制造部硬件返修接11人R交付一部硕件返修管理员R省客服中心独件返修管理员R修管理员：对我司寄回客户的返修件惜况进行质最跟踪，每刀向交付一部硬件返修管理员提交《返修质量跟踪月报表》。交付一部硬件返修管理员：全国省客服提交的《返修质量跟踪月报表》信息进行记录和汇总，对相关情况进行分析，并向制造部硬件返修接口人提交《返修质量跟踪汇总分析表》。制造部硬件返修接口人：针对全国返修质量跟踪情况进行相关情况分析，向客服提供《月度返修质量报告》。3.3.5返修信息统计与成本核算职责：省客服角色各省客服中心硬件返修信息和成木统计分析硬件返修成本沟通交付一部破件返修管理员RR省客服中心硕件返修管理员A职责内容返修信息统计与成本核算阶段中心硬件返界面： 职责：交付一部硬件返修管理员:根据各省客服中心每季度硬件返修情况进行统计和成本核算，并将核算情况与各省客服营销接口人进行沟通确认。省客服中心硬件返修管理员:对负责区域内的硬件返修情况（返修类别和数量）按季度向省客服营销接口人进行反馈，并协助省客服营销接口人对交付一部的反馈数据进彳亍审查与确认。2.返修流程活动管理4.1返修活动示意图客户故障件提交I烽火受理及沟通烽火维修及反馈维修件返回客户签收维修质量跟踪返修成木季度核算 4.2返修详细流程图 硬件返修流程20130^09简化.vsd4.3流程活动描述 活动编号执行角色活动名称活动描述输入输出活动执行时间估算010客户提交故障件根据烽火公司提供的返修单，填写返修信息，并按要求保障好故障件寄出。返修单返修登记佶息020制造部物流部故障件接收和物损初判并反馈开箱、依据公司物损判别标准（制适部提供标准）进行物损判断，并将物损情况反馈给客服中心交付一部硬件返修接口人。《物损反馈单》0.5个工作EI030制造部物流部故障件收件信息OA登记发布在OA系统登记收件物流公司、物流单号、客户名称、电话、客户地址、故障现象等收件信息收件信息登记农，系统自动发矩信和邮件给客户0.5个工作EI040制造部物流部故障件保内/保外信息初判依据制造部质保信息和客服中心市场营销部提供的维保信息保责信息0.5个工作日050交付一部返修接口人确认故障件保内/保外信息交付一部返修接口人审核故障件保内/保外信息保责信息0.5个工作EI060客户参与故障件返修问题沟通交付部与客户沟通070交付一部返修接口人返修问题客户沟通根据作业指导，与客户沟通返修问题。（仁保外需收费；2、不可修复；3、保内无条件修复需换盘；4、检修无法确认故障需换盘；5、货损；6、超期；7、捆绑销售的产品无法维修）沟通记录080制造部完成故障件维修，返修进度/返修异常信息反馈将返修进度上传OA,并通报在返修过程中的异常问题。《返修异常信息反馈单》090交付一部返修接口人进度跟踪监督发布/异常信息反馈发布到客服网站/返修井帘信息反馈给省客服。100省客服修接口人返修进度客户沟通/兴户返修异常信息沟通与客户通报返修进度，返修异帘信息与客户的沟通，并给出改善措施。1个工作日110制造部包装发货并反馈发货信息发货短信通知客户。通知短信120客户客户签收货物签收《签收单》130制造部确认客户签收单对客户的签收单进行确认并系统录入。《物流签收报表》140省客服返修接口人已维修故障件维修质量丿J度反馈对返修件进行返修质量跟踪，提交返修质量跟踪月报表。《返修质量跟踪月报表》1个工作日150交付一部返修接口人已维修故障件维修质量记录汇总和分析对返修件进行返修质量跟踪。1个工作日160制造部捉供月度返修质量报告返修质量数据分析，按月发布质量报告。《返修质量月度报告》170交付一部返修接口人省客服中心硬件返修信息和成本统计分析每季度对各省进行返修成本统计和分析。《硬件返修信息汇总和成本统计分析表》1个工作日180交付一部返修接口人各省客服中心硬件返修成本沟通与省客服返修接口人沟通返修成本和核算利润。沟通记录190省客服返修接口人参与硬件返修成木利润沟通省客服返修接口人参与沟通返修成木和利润核算。11 5・返修流程附件管理附件编号附件名称输出责任人管理规范输出01《破件返修服务规范书》市场营销部硬件返修开发人员本附件由M场营销部进行开发，根据实际需求定期进行文档优化与更新，并进行单独发布或随硬件返修服务产品包进行发布。02《烽火通信故障返修件送修单》交付一部皎件返修管理员木附件由交付部负责制定，根据实际需求进行优化与更新，随《硬件返修服务规范书》同步更新发布。03《物损反馈通知单》交付一部皎件返修管理员本附件由交付一部®i件返修管理员与制造部进行制作与更新，山两部门内部进行协调。04《维保信息统计表》交付一部硬件返修管理员本附件由交付一部负责制定，市场营销部协助进行相关信息收集，实时进行维保信息更新。05《过保件返修客户沟通作业指导书》交付一部硬件返修管理员木附件山交付一部根据客户沟通内容与我司相关要求和原则进行制定，根据需要按季度进行更新。06《破件返修服务产品报价表》市场营销部破件返修开发人员本附件由市场营销部负责开发，根据服务产品市场策略进行优化与更新，只对各省客服屮心营销接口人进行发布。07《过保客户收费通知单》交付一部硬件返修管理员本附件由交付一部硬件返修管理员与制造部进行制作与更新，由两部门内部进行协调。08《返修杲常信息反馈单》交付一部硬件返修管理员本附件由交付一部硬件返修管理员与制造部进行制作与更新，由两部门内部进行协调。09《故障返修件不可修复报告单》交付一部碾件返修管理员木附件山交付一部换件返修管理员与制造部进行制作与更新，由两部门内部进行协调。10《故障返修件检测分析报告巾请单》交付一部硬件返修管理员本附件由交付一部硬件返修管理员与制造部进行制作与更新，由两部门内部进行协调。 6•返修服务项目开展一.信息整理结合各地市各运营商的网络情况，统计需耍购买返修服务的设备数量及分类情况，做好客户沟通的材料准备。根据整理出来的网络情况，可向用户提交《设备返修服务过保通知函》，告知客户相关情况，并结合反馈信息确定返修服务项目的开展方式。二.项目开展1.首先向客八介绍我司硬件返修服务的内容和特点。2.向未收费运营商递交《设备返修服务过保通知函》（要求加盖省客服公章）并进行面对面沟通，回收客八反馈意见。目的：让客八知晓设备返修服务到期的同时，了解客八对购买返修服务的态度。3.若客户希望在维保中进行体现，可引导客户通过增加维保预算，并在维保合同中体现出硬件返修服务具体金额，若以服务单签的方式进行体现，可根据《换件返修服务产品报价策略及报价表示例V1.0（内部使用）》制定报价表，与客户商谈服务内容和服务金额。4.对于不购买我司硬件返修服务包年服务的客户，可推动客户购买按次收费服务模式，收费标准见《硬件返修服务产品报价策略及报价表示例VI.0（内部使用）》。三.项目实施1.项目接口人地市项冃负责人：负责整体返修服务项冃开展，省客服服务营销工程师提供项冃过程支撑。省服务营销工程师：对省内返修服务项目统一接口，对项日提供全过程支撑，如需进行相关资源协调，可由市场营销部片区接口人或交付一部接口人提供支撑。2、职责分工交付一部接口人：负责返修过程的实施沟通管理。市场影响部接口人：负责项目策化、商务应答及报价方案和策略支撐。省客服接II人：负责项目的整体跟踪和实施。