精装房屋交付保障措施方案

24-七月-211精装产品交付实践——南京光明城市三期交付保障措施 24-七月-2121、深圳公司从11月1日到12月31日期间需要交付多少套房屋？涉及几个项目？2、其中装修房占交付总数的比例是多少？3、目前交付面临的主要问题是什么？问题： 24-七月-213挑战：2008年11月1日至12月31日，集团内各公司51个项目面临交付，总计交付22243套房屋，其中装修房及部分装修房13066套，所占总交付数比例58.7%。毛坯房9177套房屋。市场在调整，客户对产品品质要求更高，交付形势严峻！南京事件、杭州事件 24-七月-2141、以南京光明三期交付为案例，了解万科装修房产品交付的管理模式2、学会处理装修房交付过程中可能出现的一些常见问题3、了解并掌握装修房产品交付的必备工具课程目标 24-七月-215一、战前部署二、全力以赴三、推广执行南京光明三期装修房交付案例讲解主要分为三大部分： 24-七月-216地理位置：南京光明三期位于南京市建邺区嵩山路121号。总建筑面积9.46万㎡栋数：共10栋-已销售：9、10、11、14、15、16、17、18栋-未销售：12、13栋8月28日-31日待交付309户9月24日-28日待交付398户两次交付涉及到15个户型。南京光明城市三期概括介绍：14栋9栋18栋13栋17栋12栋16栋11栋15栋10栋 24-七月-217网络论坛的日益火热，使信息的传递和获知更加迅速，客户的横向沟通增强；我们的工作置于众多客户和媒体的密切关注之下，形势刻不容缓。抵制收房 24-七月-218HOUSE365网，业主针对三期装修、功能使用特推出意见“三十一条”，这三十一条在业主群广为流传！值得我们反思必须100%整改 24-七月-219形势刻不容缓（施工质量问题）房间几何尺寸偏差（俗称大小头）超出规范允许值，需重新返工处理。 24-七月-2110原空调柜机设计位置挡光形势刻不容缓（功能缺陷问题）储藏室门向内开启时占用储藏空间，造成使用空间浪费浴柜未连通，造成使用空间浪费钻石型淋浴房尺寸小于800MM，洗澡时人员抬胳膊和弯腰困难橱柜转角处未连通，造成使用空间浪费 24-七月-2111这，是一场战役，一场捍卫尊严，品牌和荣誉的的攻坚战。集团执行副总裁上海区域总经理刘爱明发出《致南京万科全体同事的一封信》一、战前部署各位南京万科的同事：首先我想问大家三个问题。第一，我想问问你们有多少人去看过光明城市三期的房子？第二，我想问问你们有多少人去华侨路茶坊看过客户关于光明三期装修的意见？第三，我想问问你们看过之后是怎样的心情？或许你们觉得这三个问题问得很突然，或许你们也去看过，但我要说，如果我们不珍视质量、不珍视客户的意见，不管我们曾经有过怎样的辉煌，我们都已岌岌可危，随时面临生与死的危险。淋浴空间做得那么小，让洗澡变成一件难受的事情，这是我们设计的初衷吗？我们卖给客户的难道只是一个花洒和几块玻璃吗？不是，我们给客户的是一个家！万科二十几年的发展经历告诉我们，尊重市场与客户是我们的生存之道，客户满意才是检验我们工作好坏的唯一标准。把产品做好，获得客户的认同，才是解决光明三期问题的根本之道。 24-七月-2112集团总部和上海区域已经高度重视光明三期的装修问题，为此将派专门工作组驻南京工作。集团工程总监陈东彪、集团总裁办主任兼客户关系管理部总经理朱保全、上海区域物业管理总监徐金明将直接负责工作组工作，从上海区域、深圳区域、北京区域抽调22组工程师，并在上海区域增派施工队伍加强整改力量。我们也将组织“质量大使”团队，一方面分小组悉心听取客户意见，一方面代表客户监督房屋质量，直至最终交付给客户并让客户满意。《致南京万科全体同事的一封信》（续）在工作中，有如下四个原则：1、当成本与质量发生矛盾时，确保质量第一；2、当工期与质量发生矛盾时，确保质量第一；3、“质量大使”有权直接砸掉质量粗糙的部品；4、如果因为修正设计缺陷导致无法按正常时间交付，我们首先确保品质并获得客户认同，同时愿意按合同约定承担违约赔偿责任。我们曾用心赢得来之不易的万科品牌，今天，我们更应如履薄冰，并心存感激地面对客户的抱怨，换位思考，把客户的家当做自己的家，惟有如此，才能让我们赢得客户的尊重，并对得起那些支持万科的朋友。这个月，我希望看到新的光明，新的南京万科！副总裁上海区域总经理刘爱明2008年8月4日 24-七月-21131、“交付工作组”正式成立参战团队：上海区域为主，总部、深圳区域协助战役指挥团队：交付总指挥：周俊庭交付现场总指挥：陈东彪交付现场副总指挥：赵汉昌、徐金明、段军 24-七月-21142、交付誓师动员会1、宣讲万科的质量文化，即：质量是万科生命线。2、结合当前形势和光明三期问题的严重性，明确了8月底交付组团时限要求。希望参建合作伙伴与万科一起共渡难关。3、明确若干项重要原则：力争做到“零缺陷”交付；设立质量大使，开展晨会制度、编制每户整改维修计划；楼长负责制和结果导向。 24-七月-2115交付指挥部外景照片 24-七月-21163、走进前线指挥部塑造一个积极主动、敢打硬仗的团队所有质量外使集中办公地点所有质量内使和保障组集中办公地点 24-七月-21174、明确客户组人员工作职责一、人员组成：由23名（另有替补6人）质量外使组成。二、质量外使的职责：1、每位质量大使负责对接不超过50户业主2、与业主联系对功能性缺陷整改方案进行书面确认3、负责联系、陪同客户参加预验收，并跟进客户所提整改问题100%关闭；4、交付过程中全程陪同验房、记录问题；三、质量外使工作目标1、质量“零”缺陷2、提供超越客户期望的交付体验 24-七月-21184.1质量外使必须具备的“素质”要有较强的沟通能力和客户意识近期工作重点：1，要跟客户迅速建立相互信任的关系；2，在沟通中重建客户对万科的信心；3，站在客户的角度，用客户的眼光作出判断；如何训练质量外使有客户的眼光？1，第一时间接到自己的客户，宁可等业主，也不能让业主等我们；2，仿佛这房子就是自己买的----主动发现问题并反馈对应内使整改完成；3，从客户满意，而不是从专业和规范的角度看问题；4，从交流中了解客户的关注点，个人喜好，习惯； 24-七月-21195、明确整改组人员工作职责整改组：由22名有工程专业背景的质量内使组成。可不可以把邀请合作方人员参加？职责：熟悉交付项目整体整改计划及制定负责交付房屋的整改施工计划、交付计划和提出资源需求计划掌握所负责楼栋的整改进展，并与外使保持持续沟通有效利用资源，确保整改计划的推进和落实关注整改过程的成品保护，确保客户验收前的房屋保持良好状态编制：以8月份待交付309户为例：设室内整改小组20个，室外整改小组2个。室内整改小组负责人由万科人员担任每个室内整改小组配备15-20名工人 24-七月-21206、明确保障组人员工作职责职责：1、及时组织和提供人力，材料，资金等资源；2、提供车辆接待、休息和饮水、茶点等后勤服务。编制：设一名组长，成立3个小组，即材料采购组：2人后勤保障组：3人信息管理：2人 24-七月-21216.1、整改组需要编制的图表维修整改材料和人员需求表：及时收集、汇总维修施工材料、人力缺口信息，并努力保证资源到位。 24-七月-21226.2、后勤保障----案例遮阳伞1把、饮用水3瓶、折叠扇3把、鞋套3只；吴琳 24-七月-21236.3、整改《工作日志》战地记者甘霖采访工具 24-七月-21246.3.1、“八月七日”工作日志（示例） 24-七月-2125制定整体交付计划阶段交付流程主要内容时间标准1内部预验收1、分户检查验收，保证符合规范标准；2、对不合格项100%实施整改3、确认每户关闭了业主提出质量问题8月8日装修房交付验收标准2客户预验房邀请客户来验房，收集客户意见；8月8日~8月25日100%客户被告知3整改1、工程质量缺陷整改；2、设计功能缺陷整改；3、审批通过的业主个性化需求施工8月8日~8月25日质量外使和业主确认4集中交付1、复验前期保修整改内容完成合格情况2、进行水电使用功能实地检查，再次对房屋质量等进行检查8月28至8月31日质量内使、外使共同确认后，请业主复验，直至整改合格。5保修对业主收房后提出的问题进行维修9月1日~业主书面确认整改完成为准以8月底交付为例：第二章、全力以赴 24-七月-2126“主动”、“诚意”、“倾听”、“专注”、“关怀”。1、客户组的工作方式一、质量外使制定与业主联系计划，并及时书面记录沟通结果。同时将当天沟通情况反馈本组信息员处汇总。为什么？首先要确保客户信息的准确：几百套房贷业主信息，联系方式，反映存在的问题要分配到指定的质量外使手中，避免在信息录入时出现差错。给每户建档，制表，将看房搜集的信息及时录入。二、质量外使制定自查负责房屋缺陷计划，并及时书面记录检查情况。同时将当天检查情况反馈对应内使知悉，同时将检查缺陷计划进展反馈本组信息员处汇总，期间若有较严重质量缺陷及时利用日例会通报。当天汇总所有质量外使问题、交流经验、适时提供专业指导； 24-七月-21271、客户组的工作方式三、开始与所对接的客户进行初步沟通时应注意问题：1、质量外使准备相机，好处是：记录下看房时不明白的地方，便于回来与各方沟通判断。记录客户个性化的需求，便于领导决策判断。利于整改前后的对比，案例汇总和阶段总结。如果客户在外地，也可以通过电子邮件沟通，确认要求和报告进展。一个技巧：拍照时先拍楼号，楼门号，房间号，再拍实景，避免大量照片信息混淆。2、做好心理准备，再与客户沟通时，特别要注意“倾听”。尤其对于有怨气”的客户，让他充分宣泄。给业主打电话前，要准备好纸和笔。倾听中要及时记录客户的抱怨点，切忌一时冲动口头承诺业主事情。将情况了解清楚后，经过与质量内使、客户组领导沟通后，再电话与业主沟通、反馈有关信息。当然比较理想的是在其房屋质量缺陷已整改完成并经复验合格后，邀请业主验收完房屋后沟通效果会好一些。 24-七月-21281、客户组的工作方式四、明确了五个服务原则---“主动、诚意、倾听、专注、关怀”1、考虑到质量外使们来自不同的专业系统，与客户沟通尚缺经验，比如与客户沟通的说辞，建议暂不发放统一书面版本，而是向质量外使强调了五个服务原则，简称五个关键词：“主动、诚意、倾听、专注、关怀”。目的在于尽量避免给客户造成背书似的生硬感觉，而是用更自然、更诚恳的沟通方式，用真诚打动客户。只有更真诚的面对客户，赢得客户的理解与支持，才能重塑对品牌的信任。只要用心做，一切都会好的。”2、及时、准确记录客户房屋存在的问题，承诺的事情一定要兑现，避免犯第二次错误。 24-七月-21291.1、客户组需要编制的图表表1-01，客户组 24-七月-21301.2、质量外使需要编制的图表1、所有质量外使与业主沟通信息汇总，以日志形式体现；2、所有质量外使、内使陪同业主看房后反馈其最关心问题的信息汇总：3、每位质量外使与客户沟通信息记录表： 24-七月-21312、整改组的工作方式一、陈东彪说的“清包”总承包——包工包料，适用于大型复杂工程主承包——包工、部分工程及材料另行分包，适用于追求质量、成本平衡的常规建筑工程“清包”——包工不包料，适用与工作量大、时间紧张的工程。在非常时期，用清包的管理方式，自己承担总包职责，以推进工作的执行。二、赵汉昌提的“清晰的计划管理”考虑到工作组的同事们来自四面八方，有不同的工作习惯与风格，为尽快统一思路和明确每天的工作目标，以集中交付关门时间倒推，要求质量内使编制每天要完成维修整改房号的施工交付计划，同时每户维修整改能否关闭，需由质量外使代表业主检查后确认。这些信息用表格形式体现。采用表格式计划管理，不仅清晰地反应出当前每栋楼整改工作进展，确保了客户组和整改组信息对称。而且还有利于每天跟踪整改进展，对其中延迟的部分进行了解，及时调动资源协助质量内使解决面临困难。 24-七月-21322、整改组的工作方式三、什么是赵总所说的“晨会”？每天维修工人上班前，组织合作方管理人员、施工人员召开晨会。晨会上将明确当天需要完成的施工任务，同时对前一天检查中所发现的问题提出改进要求组织晨会照片 24-七月-21332、整改组的工作方式四、每天晚例会主要话题：1、客户现场看房情况反馈；2、当日整改进展情况反馈；3、质量外使与内使分组自查情况反馈；4、当日保洁完成情况和交付情况反馈。示例：赵汉昌提出：1、统计整改所缺工种、人数、材料，明天上午反馈；2、重申整改需求确认单流程；3、落实合作方关怀工作； 24-七月-2134表2-01，整改组2.1、整改组需要编制的图表 24-七月-21352.2、整改组需要编制的图表例如：什么是整改动态跟踪表？每日进度计划（模板），即时汇总至整改组统一公示；整改动态跟踪表（模板） 24-七月-2136表2-05，整改组2.3、整改组需要编制的图表 24-七月-2137表2-06，整改组2.4、整改组需要编制的图表 24-七月-21383、确定交付工作流程－－“五步走”整改客户预验房在工地开放日前，组织对装修产品细部检查、整改和验收。组织工地开放日活动——收集业主提出的整改意见。落实业主提出质量、功能缺陷细部整改，安排保洁保证整改房间卫生整洁。邀请业主到现场确认问题的关闭情况，再次收集业主新提出的整改意见并再次进行修改。组织集中交付，收集业主提出的整改意见并安排整改。内部预验收整改完毕集中交付保修交付成功后，进入正常保修。内部预验收客户预验房整改集中交付保修 24-七月-2139《装修房工序管理指引》《装修房成品保护标准》《交付前工地开放指引》《装修房交付验收标准》《交付流程作业指引》《装修房常见功能缺陷手册》《工程维修作业指引》如果没有从哪里去找？3.1、你手边有这些文件了吗？制度工具链接：http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/制度 24-七月-2140请将下来文档与交付的五个阶段相对应：《装修房工序管理指引》《装修房成品保护标准》《交付前工地开放指引》《装修房交付验收标准》《交付流程作业指引》《装修房常见功能缺陷手册》《工程维修作业指引》……3.1.1、测试：你了解它们的用处了吗？ 24-七月-2141制度工具链接：http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/内部预验收1，目的：提前对工程质量缺陷进行细部检查，力争在业主看房前早发现、早解决，给业主留下较好的第一印象。2，时间：不晚于工地开放日（客户预验房），并应保证合理的缺陷整改时间。3，参与人员：项目部专业工程师、监理公司、施工单位技术人员和客服工程人员4，工作方法：根据工程量，成立专项检查、整改小组；制定统一的检查记录表格，安排专人负责收集、整理、存档和发放记录；安排专人跟进施工单位整改进展、建立报验、复验制度。提倡100%整改率和一次维修合格率100%第一步、内部预验收内部预验收客户预验房整改集中交付保修 24-七月-2142第一步、内部预验收案例一：南京光明城市三期第一轮内部检查下来，发现质量尚可，主要是功能缺陷问题，整改代价很大。因此如何决策成了一个问题，部分管理人员一开始接受不了全面进行功能缺陷整改的要求，认为基本能达到要求，为什么要改？工作组花了三天的时间才统一了思想。面对已发现的质量问题和功能缺陷，为何要下定决心进行整改？内部预验收客户预验房整改集中交付保修 24-七月-2143总结缺陷，积累经验案例二，通过”装修交楼标准间功能性设计缺陷“排查编制《装修房常见功能缺陷手册》，内部预验收客户预验房整改集中交付保修第一步、内部预验收 24-七月-21441、工作内容：客户预验房2、参与人员：地产客服部门或由公司负责人授权的部门3、时间和工期：装修项目保证所有房源在交付前至少举行两次工地开放，装修施工前后各进行一次。4、考核标准：《工地开放实施细则》5、工具：5米盒尺、2米靠尺、测距仪、空鼓锤和问题检查记录单等第二步、客户预验房制度工具链接：http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/客户预验房内部预验收客户预验房整改集中交付保修 24-七月-2145如何保证客户100%来看房案例三：15-311的客户找不到了；15-311业主王女士购房后手机号码变更，但未知会公司对接部门，一直处于无法联系状态。质量外使、南京公司成本管理部葛蓉是如何找到的？第二步、客户预验房内部预验收客户预验房整改集中交付保修 24-七月-2146第二步、客户预验房案例四：碰到专业验房师15-1403户，是M2-1户型，通过专业人士及工具的检测，该户提出共计17条整改意见，坚持将厨房门改为推拉式、淋浴房改为圆弧型推拉门并强调交付时间。简短访谈后，两位质量大使便立即领导沟通此户整改方案的可行性。内部预验收客户预验房整改集中交付保修如何面对客户提出的个性化需求？ 24-七月-2147第二步、客户预验房处理原则：1、是否与国家标准，行业规范冲突。2、判断个性化要求的合理性。如果合理，不影响交付时间就提前改，影响交付就与业主确定等入住以后再予以整改。3、所有个性化要求由现场总指挥或其指定人现场决策。操作方法：1、质量大使要及时引导客户。2、掌握个性化要求的处理原则。3、加强个性化施工的监督，确保不出错。内部预验收客户预验房整改集中交付保修请问：客户个性化需求处理原则是什么？ 24-七月-2148案例五：8月6日客户组日例会，质量大使、南京公司设计部经理卞宇反馈由他对接的15号楼1003室业主预约第二天看房。因目前15号楼刚进入整改阶段，尚不具备看房条件。如果你是卞宇，你会如何应对？初战告捷内部预验收客户预验房整改集中交付保修第二步、客户预验房 24-七月-2149客户的考题案例六：“考场”人物：“维权小组”业主集团工程总监陈东彪业主1：“我们的强化复合地板居然是纸做的，你们开发商夜太黑心了吧，要求更换，否则退房！”业主2：“江苏省标，卫生间的面积不得小于4平米，万科却只有3.5平米，违反规范。要求退房！”业主3：“马桶坑距是否符合国家规范？根据国家标准，马桶装好后，水箱距墙面的距离应该在1公分以内，万科没有做到！”业主4：“国家规定门扇下沿与地板间距为5~8mm，万科安装的门扇达到了1公分，不符合规范，要求整改！”业主5：“我们的小户型，却设计为进户门内开，平白多占了面积。要求整改，统一为外开！内部预验收客户预验房整改集中交付保修第二步、客户预验房 24-七月-21501，工作内容：按承诺期间，完成业主反馈、自查的质量缺陷和功能缺陷维修整改2，考核标准：100%问题整改和验收合格3，参与人员：地产项目部、客服部门或由公司负责人授权的部门4，时间和工期：按制定维修整改计划，客服人员不定期跟进检查，待需整改内容全部施工完成并经项目部和客服部门人员自验收合格后，请业主到现场复验。5，工具：《整改工作量及分工表》，《集体检查、交付进度计划表》，《每日整改计划完成状况统计表》，《钥匙移交登记表》，《整改计划完成状况统计表》，《整改资源需求计划表》，《一户一档》第三步、整改制度工具链接：http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/整改内部预验收客户预验房整改集中交付保修 24-七月-2151坦诚相待、认真负责案例七：如何对待客户没有发现的问题1104房客户，在前两次工地开放时没有提出任何整改意见，与他对接的质量内使杭州工程管理部副总工程师佟国东在自查过程中发现该户存在10处质量问题。如果你是佟国东，你会怎么做？客户的认可就是给予我们最好的奖励！天道酬勤，付出的努力终会有回报，内部预验收客户预验房整改集中交付保修第三步、整改 24-七月-2152客户突然来访案例八：客户为什么暴雨时突然来访？业主陈先生夫妇为光明三期维权业主之一，主要针对质量进行维权：所购房屋上层施工样板未做防水处理，造成该户卫生间多点渗漏。今天客户突然来访，适逢暴雨，与质量大使取得联系后，质量外使、南京公司客户关系中心夏小婷与质量内使、南京物业房修组孙健主动送伞，共同接待他们。内部预验收客户预验房整改集中交付保修第三步、整改 24-七月-2153意外出现案例九：开酒吧的解先生购买力湖景大户型的业主解先生，从事酒吧运营业，性格细腻，对产品品质与外围环境要求极高。前期工地开放，对景观与产品品质提出强烈诉求。在完成个性化整改后，计划邀请解先生现场看房，但在最后一轮自查过程中，突然发现局部墙体开裂，此时你该怎么办？内部预验收客户预验房整改集中交付保修第三步、整改 24-七月-2154客户不接受整改案例十：为什么向客户开发放施工整改全过程？15-611业主，徐州人，购置房屋为儿子9月结婚使用，希望8月20日提前交房。根据目前整改进度，经与现场总指挥请示，开辟绿色通道，提前整改，力保8月20日交付；该户业主在参观中质疑装修标准，要求提供装修明细；另一方面由于浸水，屋内所有地板全湿，且客厅墙面有霉点，首次沟通时存在强烈的抵触情绪。内部预验收客户预验房整改集中交付保修第三步、整改 24-七月-2155避免整改中的二次破坏执行成品保护标准：《集团装修房成品保护标准》内部预验收客户预验房整改集中交付保修第三步、整改 24-七月-2156厂家交“圈”，共同努力[甘霖日志]9月集中交付的应急队共邀请上海家树装修总包、帅康家电、德朗淋浴、能率热水器、北美风情地板、培伦地板、弥尔皇家衣橱、方太橱柜、华邦外墙、苏南铝合金、日立电梯等十余家合作伙伴共同参与，召集木工、瓦工、漆工、胶工等各工种约115人。截止当晚18:00，维修队共计出单176次，问题当场关闭率约80%。总结：1，采购工作事关整改工作的成败。2，合作就要彼此尊重。万科，总包，分包，施工单位是一个团队，一起干通宵，一起运垃圾。内部预验收客户预验房整改集中交付保修第三步、整改 24-七月-2157光明城市三期交付工作组全体：昨天早上我穿着白袜戴着白手套走进11幢1102室时，我被震撼了，我被感动了，这是我加入万科15年来所看到的最高交付标准的样板房，我们的目标是要把本次交付的309套房全部达到11幢1102室交付标准，这是一个巨大的挑战，胜利一定属于我们！周俊庭2008-8-22领导的鼓励内部预验收客户预验房整改集中交付保修第三步、整改 24-七月-2158第四步、集中交付1，工作内容：按合同要求，向客户交付房屋，业主完成收房。2，考核标准：业主签字，接受房屋。3，参与人员：地产项目部、客服部门4，时间和工期：合同规定的时间要求。5，制度：《竣工验收和集中交付表》制度工具链接：http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/集中交付内部预验收客户预验房整改集中交付保修 24-七月-2159给客户最好的第一印象案例十一：精细保洁标准：“白手套、白袜子”[甘霖日志]只见曹士扬白手套、脱袜穿鞋套，标准的精保洁检查装备。进房之间还有个小插曲：正准备脱鞋进去，曹士扬一边发鞋套一边说脱了袜还是得穿鞋套，鞋太硬穿鞋套会磨通污染地面；脱袜不穿鞋套又可能会遗留袜上浮尘，不由在心里感叹果然是“精”保洁。进得门去，曹士扬非常专业的向我们介绍精保洁检查流程与细节：室内存在浮灰，因此每隔三天必须复验已完成精保洁的房屋，力求以最佳状态呈现客户；以白手套接触房屋内任何位置，不得有一丝灰尘；不锈钢龙头、台面等以清晰照出人面为标准；有阳台的门扇保持一拳宽的通风口、有空调机位的窗户留有一拳宽的通风口，保持室内空气流通；物业专人负责天气监控，遇雨天，提前及时关闭门窗。内部预验收客户预验房整改集中交付保修第四步、集中交付 24-七月-2160细说“精细保洁”保洁“客户走进来，首先能辨认的就是环境干净与否，这能看出来你对他房子认真与否，这直接影响了他看房时的情绪，另外，清洁的环境会约束一个人，会促使我们更自觉的维护它。”——“表叔”，赵汉昌[甘霖日志]今天已从上海区域三家公司调拨了120名保洁，需要将交付前精保洁由阵地战转为游击战做到整改完闭随即精细保洁。南京物业副经理李春玲强调了保洁工作的管理要点。精细保洁精细保洁由专业保洁公司实施保洁标准：室内无施工污染，各部品使用白手套擦拭无污迹保洁成本须计入装修房成本考虑环保检测因素，不建议推广地板打蜡内部预验收客户预验房整改集中交付保修第四步、集中交付 24-七月-2161我们是来创造历史的“我们是来创造历史的”。——徐金明谈关于南京光明城市的保洁工作[甘霖日志]检查小组先至约定次日看房的客户徐小姐所购的15-109室，针对现场问题逐一细查并落实整改，看见污痕，周俊庭拿起清洁工具仔细擦拭。[甘霖日志]看房过程中，客户发现在抽水马桶内排水弯道内壁有一圈浮灰印，观感上像脱釉，强烈提出更换诉求，验房陪同人员陈长军通过专业判断认定为浮灰印，并未顾及是马桶，二话没说取了抹布探入水中仔细擦拭干净，那一刻客户被震撼了。内部预验收客户预验房整改集中交付保修第四步、集中交付 24-七月-2162接待维权意识强调客户案例十一：四位质量大使的努力崔女士，在光明三期置业三套，价格维权意识强烈的客户，非常关注价格问题，前期多次沟通中态度冷淡，明确表示价格问题不谈妥绝不收房。内部预验收客户预验房整改集中交付保修第四步、集中交付 24-七月-2163陈东彪总提出的激励机制，即对按计划100%完成负责交付户数的质量外使、内使进行特别奖励。领导的鼓励内部预验收客户预验房整改集中交付保修获奖名单王丽娜、刘铁李明煦、张浩葛蓉、刘刚肖颖、王智郝震、蒋杰第四步、集中交付 24-七月-21641，工作内容：接受交付后客户报修信息，快速、高效完成维修2，考核标准：自验收合格，业主复验合格。3，参与人员：客户关系管理人员和业主一起参与4，时间和工期：按发现质量问题后承诺业主维修时限5，工具：报修记录单5米盒尺等检查工具6，制度第五步、保修制度工具链接：http://portal-szzb/sites/Engr-Purch/保修内部预验收客户预验房整改集中交付保修 24-七月-2165案例十二：[甘霖日志]路过11#栋时正遇上杨洁拉着施工单位的同事一起验房，纳闷这房子都交完了还验什么房，于是带着疑惑进了11-203。杨洁一边拿着记录地密密麻麻的整改单比照着检查一边对我介绍：“这些房子业主都已经办理收房了，但交付时业主又提出了一些小问题，今天就准备把这栋有整改遗留问题的自查一遍，不能交出去就不管了呀。”认真承担保修责任内部预验收客户预验房整改集中交付保修第五步、保修 24-七月-2166深圳公司第五园三期精装修二次交付集中入住期间交付率是多少？南京光明三期交付成果一个多月来，大家饱含激情，辛勤付出，每天都奋战在项目交付整改的现场。结果证明，我们的努力得到了绝大部分客户的肯定和理解，8月应交付的11、15、16号楼，共计309户，截至9月7日，已完成交付253户，交付完成率为81.88%。交付情况超出了我们的预期，也充分显示了团队的战斗力。内部预验收客户预验房整改集中交付保修金域东郡一期、东方尊峪6号楼、第五园二期北区、万科城四期、东海岸四期、千林山居一期、金域华庭一期、惠州金域华庭 24-七月-2167疑问：“这场战役能否不打？”如果：1，没有”价格门”事件的影响2，前期产品质量控制的更好一些3，工地开放中反映的问题及时解决4，有一套精装产品质量过程控制的机制5,……第三章、推广执行 24-七月-2168听到这样的声音：“城市光明三期不计投入，不具备推广性。“以后光明三期的老业主推荐率会是最高的。刘爱明希望这件事能提升万科人的客户意识和质量意识。周俊庭原则和标准总是最简单的，只要执行到位，不难。陈东彪遇到任何问题只有一个想法，那就是怎样把它做得更好。所以现在有人问我有什么想法，我唯一的想法就是：感觉很好，真的感觉很好！徐金明不同的声音 24-七月-2169总结南京光明三期交付标准就是万科今后的标准。——王石 24-七月-2170附：南京光明城市精装修房交付保证措施推广 24-七月-2171经集团管理层决定，自2008年9月起，在全集团范围内推广以下南京公司光明城市项目装修房交付的保障措施。一，功能性设计缺陷整改二，质量大使三，质量控制及成品保护四，室内环境保障五，精细保洁为保障以上措施的执行，请各公司指定一位公司管理成员，作为今后交付工作的总负责人。该负责人负责以上各项工作在项目建设及交付准备过程中的落实，并对交付的结果负责。附：南京光明城市精装修房交付保证措施推广 24-七月-21721，“万科，你的工地开放日想告诉我什么？”2，“以后我有问题是不是都找质量大使？3，“我的问题你们多长时间能给我改好？4，质量大使一定需要有工程专业背景吗？5，光明城市三期成功交付的五项主要经验？6，如何对待个别业主提出的个性化要求？7，如何对待客户没有发现的问题？8，如果同一位业主每次来访都提20多个新问题，你怎么办？9，有了交付前“精保洁”，总包单位交房前是否不需要做保洁？10，通风和保洁哪个更重要？11，你第一次跟客户沟通，客户在电话里骂了20分钟，然后挂机，你怎么办？你准备好了吗？ 24-七月-2173 谢谢指导！汇报完毕 让我们一起努力，把最好的教育献给我们的孩子！