新机交付指导手册

HCS-PS040新车交付指导 前言为了充分发挥建筑机械的性能，使机械长久地在经济而安全的状态下运行，最重要的是在新机交付时对用户进行正确的指导。尤其是在液压挖掘机方面，与以前相比，挖掘机得到了大范围的普及，越来越多的人驾驶着挖掘机工作于不同的场所。但另一方面，有关液压挖掘机的安全事故也时有发生。因此，在新机交付时，应对用户进行深入细致的指导。本指导书是为液压挖掘机的交付服务人员而编写的，对新机交付指导时的正确方法、步骤以及要点等进行了解说。本指导书的内容由交付时的注意事项、交付准备、交付作业以及交付完返回代理店后的处理等部分构成。此外，我们在交付作业的项目中还设有重要程度栏，作为一个大致标准，请根据用户的实际水平，进行相应的指导。重要程度分为3级，其含义分别如下：A:无论是新交付还是已经交付，在交付时必须进行说明B:对已经交付的用户进行选择说明(说明内容:A+B)C:对新交付的用户进行说明(说明内容:A+B+C)为防止发生新机交付的疏漏，根据该指导书的内容，实施正确的交付指导是极其重要的。希望代理店服务人员能反复熟读本教材，努力钻研并熟练掌握交付指导技术。 目录1一般注意事项····································11-1新机交付的目的·································11-2服务人员的心理准备·······························21-3服务人员的知识、技术、资格等··························41-4新机交付的步骤·································52交付准备······································62-1交付准备的注意事项·······························62-2作业指示及确认事项·······························62-3交付准备····································72-4新机接货的检查等································82-5交付指导员的服装································83交付、操作指导···································93-1操作前的指导··································93-1-1实物核对，交付、检查···························93-1-2主要结构、功能的说明··························113-1-3启动前检查、保养的说明·························153-1-4使用注意、安全指导···························173-2操作·····································323-2-1基本操作指导······························323-2-2通过实际操作进行操作指导························423-2-3作业结束后的检查、维护·························433-3运行后的作业·································443-3-1维护、保养的说明····························443-3-2代理店的服务体制····························503-3-3答疑解惑、验收·····························524交付结束返回代理店后的处理····························534-1处理内容···································534-2新机交付报告书填写要领····························54 1一般注意事项现在的液压挖掘机在性能、操作性、驾乘性以及车型上都比以前有了很大的提高，操作使用也变得更加容易。但另一方面，随着机械的普及，代理店在新机交付时对机械的运行、操作、使用等进行指导却出现了日益简单化的倾向。这是导致机器今后发生故障的最重要的原因。同时，出于安全第一的观点，各种相关的法律法规也相继出台。因此，新机交付指导并不是单纯的机器使用指导，亦包括安全指导等方面内容。从提高顾客满意度、产品支援等观点出发，新机交付指导无论于用户、代理店还是日立或于顾客，都具有着极为重要的意义，因此我们有必要重新认识新机交付的重要性。1-1新机交付的目的新机交付的目的是指导用户能安全而有效地使用日立建机产品，具体来说，是使用户能理解并亲身感受以下各项：(1)与使用机械相关的法规(2)机械的组成部分(3)机械的正确操作方法(4)机械的性能、规格(5)机械的正确维护保养(6)安全作业(7)代理店的服务体制 1-2交付指导员的心理准备新机交付具有极为重要的意义，从事该项业务的服务人员不仅要具有较高的技术，还要求具有优秀的指导能力和沟通技巧。也就是说，即使服务人员在技术上具备了上述7个项目的要求，但如果不是诚心诚意地去实施，则不能得到用户的理解和认可。因此，服务人员必须站在用户的立场上，诚心诚意地进行指导。所以说，服务人员的精神面貌是一个非常重要的因素。需要说明的是，建筑机械构造复杂且重量庞大，如果使用不当，不仅会产生巨大的经济损失，甚至还可能危及人的生命。因此，服务人员必须在充分理解交付机械的规格、构造、操作及其它要素的前提下，留意下列事项，进行细致入微的交付指导。(1)指导应有诚意满怀诚意地进行交付指导及其它服务，是日立建机所推崇的服务。(2)服务也是产品的组成部分无论是多么优秀的机械，如果用户没有充分理解，在发生故障时没有迅速应对的体制，则无法发挥机械本身的性能。尤其是对于建筑机械来说，脱离了服务，顾客便不会承认它的价值。因此，我们认为服务也是产品的组成部分，对机械使用说明的解释不完善也是产品不良的一部分。(3)服务人员是服务的代表、是日立建机的代表服务人员必须意识到自己是在代表日立建机与用户进行接触，因此，不仅要具备技术服务的技能，而且应充分注意着装和态度、言行举止等细微的环节，给用户以信任感。(4)使用不当会酿成重大事故建设机械是结构复杂的大型机械，使用不当将会酿成重大事故。除了自己要慎重以外，服务人员还应对用户进行指导，以免发生灾害。尤其需要说明的是，在交付指导过程中发生的事故，即使原因在于用户，作为服务人员也难逃其责。(5)交付的机器是用户的宝贵财产我们平时对机械的操作使用习以为常，因而往往意识不到操作新机的意识。但是，对于用户来说，它们是全新的，高价的机械，是重要的财产，因此我们在操作时必须细心和爱护。(6)交付的机器是顾客无可替代的商业工具用户通过顺利地使用机器以确保经济利益的回报。因此，我们必须站在用户的立场上，热情、细致地进行检查指导，以提高机器的运行率。(7)不充分的使用指导会产生产品安全问题我们必须理解什么是产品安全，对用户进行充分的指导以防止发生产品安全问题。也就是说，在预见使用机械中可能发生的各种问题后再进行指导，这无论对用户还是对代理店来说，都是很有必要的。 (8)交付时若机器发生故障会妨碍以后的服务及营业活动交付时若机器发生故障会影响用户的心态，不仅会给以后的服务工作及营业活动带来影响，而且还会大大损害机械以及日立建机的信誉，因此需要我们特别予以关注。根据以上说明，从事新机交付的人员除了必须充分理解实施交付的机械的构造、功能以及使用说明外，还必须刻苦钻研并熟练掌握相关的法规、保养技术、故障诊断技术、待客技巧等全面的交付技术知识，站在用户的立场上，进行热情、细致的指导。 1-3交付指导员的知识、技术、资格等交付指导不是每一个日立建机的服务人员都能胜任的业务。由于这一业务的重要性，必然需要选择合适的从业人员。交付指导员仅限于熟练掌握相关机械的构造、功能、驾驶操作、修理技术等，并具有一定指导能力以及懂得待客技巧的人员。(1)知识、技术①必须利用部件清单、操作人员手册书、服务手册以及服务技术教材等充分理解相关机械的构造、功能以及使用要领。②必须熟悉服务技术教材《产品安全(PS)》、《预防性保养(PM)》、《相关法规》、《新机交付指导》的内容。③必须是新机交付、巡回服务培训班结业的人员。④必须具有建设机械修理技术人员或同等程度以上的修理技能。⑤必须接受相关机械的新机种技术培训，并能通过营业样本或者营业相关资料充分理解该交付机械的特征。(2)资格①必须取得服务人员初级资格认证。②当交付机械为移动式吊车时，应持有移动式吊车驾驶执照。③当交付机械为公路行驶车辆(比如轮式挖掘机)时，还必须持有大型特殊车辆(车轮式)驾驶执照。(事例)缺乏知识新机型交货时，在未理解机械结构以及其它机械特征的情况下进行了交付指导。当用户提问时不能当场回答，被用户斥责为“日立公司竟然让这种不懂机械的人来指导！”。这样一来，很明显就失去了用户的信任，而且还会对日后的服务产生了不良影响。 1-4新机交付的步骤交付指导按以下步骤进行。在实施指导时，需考虑到新用户以及操作员的技术水平等因素，不局限于上述内容，灵活地进行合理指导。 2交付准备2-1交付准备的注意事项①在做任何工作前，充分的准备都是至关重要的。为了顺利地进行现场交付指导，必须作好万全的准备。②交付指导员须要求售后服务部门考虑安排充分的交付指导时间。③必须对交付指导现场的状况以及交付指导时间进行确认，事先讨论指导要领。④机械交付时，必须要求营业负责人员在场。在交付作业中，负责营业的人员在场时，纠纷会相应减少。如果负责营业的人员不在场，可能会由于对销售合同条约中未明确记载的附属事项的有无以及对相应条约的意见分歧而产生纠纷，导致交付业务的停滞。⑤交付指导一般由营业人员委托给服务人员，但交付日期大多取决于用户的情况，而且时常会发生突然确定日期的情况。因此，必须使库存的机械处于可随时发货的状态。2-2作业指示及确认事项①售后服务部门在收到营业发来的委托后，应对订单编号、用户名称、交付时间、交付场所等进行确认，并据此传发作业指示书(原件)，向交付指导员下达作业指示。②指导员对上述指示书的内容进行追加，并至少就下列事项向售后服务部门进行确认，并进行交付准备。·用户名称·机型、机号·交付时间·交付场所·用户负责人姓名·机器销售负责人的姓名·碰头时间·交付指导时间及期间·规格·新机的出厂地点·操作人员的经验、有无驾驶执照此外，还需确认交付场地的地址、路线及联系方式。 2-3交付准备(1)携带物品的准备交货前应准备下列物品。①当机械从日立生产工厂直接发送时·保修单·服务手册必要时，还需准备：·检查表1份·日常检查、每月检查指导·维修单，产品目录等②将代理店库存的机械交货时将代理店库存的机械交付时，除了上述物品外，还需准备以下物品。·备件、工具·交付报告书③交付指导员使用的物品·名片·工作证·文具用品·服务资料手册·纱布·安全帽·其它(2)将约定事项填写到保修单中(参照保修单的填写要领) 2-4库存机的检查等①与生产工厂发送来的发货单进行比较，并核对实物。·机型、机号·发动机型号、发动机编号·附件规格(铲斗容量、斗杆型号)·履带板型号、履带板宽度·备件、工具(以包装状态)·粘贴出厂标准及新车标牌②对机器各个部分实施检查与清扫。③确认运输车辆的安排。·由谁来将机器从运送车上卸下去。·是否准备了装卸板。2-5交付指导员的服装服装方面，须正确穿戴合身的服装，给用户以好感。①使用指定的工作服、安全帽及安全靴。②使用没有油渍污迹的干净服装。③纽扣必须扣好，鞋带、安全帽扣绳必须系紧。④无论是炎热的季节，或是在高温环境下，都不得着装散乱。 3交付、操作指导3-1操作前的指导3-1-1实物核对，交付、检查(1)交付指导是售后服务的第一步，交付时的寒暄是交付指导的开始。要充分注意正确的着装、言行和态度，给用户以好感。(2)对接下来要进行的交付指导的步骤(内容、时间等)进行说明。(3)将机械从运输车上卸下来的作业原则上应让专业的驾驶员进行。(4)实物核对以及交付检查可防止交付后发生故障和安全问题，并使以后的交付指导易于进行，因此必须在用户在场的前提下实施。重要实施内容备考程度1.交货时的寒暄、交换名片1-1寒暄A可以与负责销售的人员一起向用户打招呼，或通过销售人员介绍后再打招呼。由于寒暄的时机较难掌握，因此请事先与销售人员商量。“您(或大家)好！我是○○公司、○○部的○○。下面由我寒暄时要脱下安全来对您(或贵公司)购买的机械进行说明，请多关照。”帽，在递上名片的同时(注意)进行自我介绍。绝对不允许在与用户约定的时间内迟到。1-2交付指导步骤的说明A按照事先由销售人员联系的时间来确定指导步骤以及时间分配。“下面由我来给大家说明一下，大致按照○○顺序进行。说关于说明顺序，请明大约需要○○小时，如果有什么不明白的地方，请随时提问。”参照交付步骤。2.实物核对、交付、检查2-1由专业的驾驶员将机械从运输车上卸下。作业时必须小心谨慎进行。A(注意)由交付指导员自行将机械从运输车上卸下时，须切实遵守[安全作业注意事项]。 重要实施内容备考程度2-2在用户在场时，对照确认交货清单及交货报告书A中的事项与主体是否一致。对照确认项目如下所示：①机型、机号②发动机型号、发动机编号③附件的规格(铲斗容量、斗杆型式)④履带板型号、履带板宽度2-3用户在场时，对照确认备件、工具等与交货清单A是否一致。①备件、工具②部件清单、操作人员手册③零件目录等A2-4将机器回转一圈，从外观上检查有无不良之处(有无运输过程中的损坏等)当在运输过程中被灰尘等弄脏时，请用纱布擦去污迹。※万一在实物核对及交货、检查中发现不良，必须马上与销售人员进行联系，并在征得用户同意后，进行妥善处理。此外，即便实物与规格一样，但当用户有其它要求时，也要同样当场与销售人员联系，商量后进行处理。（事例)迟到销售部门在前一天晚上将一台ZX200的交付要求通知到了售后服务部。从代理店到交付现场需要一个半小时左右，与用户的碰面时间约定在上午8点，地点是在用户的办公室，会面后直接前往现场。由于交付指导员前一天晚上加班到很晚，因此交付当天因起床晚而迟到了。交付指导员没有吃早饭，匆匆赶到碰面地点时晚了近一个小时。销售部门也打了多次电话到售后服务部询问指导员的情况。用户最后由于等不及而与销售人员一起到了现场。指导员在约定碰面处了解到情况后匆忙赶到了现场，此时机械已处于运行状态，指导员前去进行了指导，但只不过进行了一些备件、机号以及小时表的外观检查，然后稍微看了一下运行状况便返回了公司。此事给用户留下了极为不良的印象，销售部门也向服务部提出了强烈的抗议。 3-1-2主要结构、功能的说明要点(1)按照操作人员手册在与实物核对的同时进行说明。(2)对主要部件的名称、安装位置、功能进行说明，使用户能理解机械的结构并能正确使用。(3)进行正确说明，使用户在发生故障时能迅速采取措施(由用户将故障信息正确地传达给代理店)。(4)向用户介绍机械规格的最大值。对重量、爬坡能力、挖掘规格尺寸(高度、长度、宽度)等进行说明。(注意)如果用户之前已经购买了相同类型的设备，则指导员应着重对其不同点(改良部分)进行细致入微的说明指导。重实施内容备考要程度1.操作人员手册的说明1-1有关操作人员手册中的内容及使用方法的说明。从交付机A械的备件、工具中取出操作人员手册，“接下来我根据该操作人员手册进行说明。该手册介绍了日常使用机械时的重要事项，因此请反复熟读。在您阅读完操作人员手册以后，请务必妥善保管。以便在使用过程中有不明之处或发生不良现象时随时取阅”。“下面请允许我先对ZAXIS○○操作人员手册中的内容作以介绍”。1-2目录的说明A打开手册的目录部分，对操作人员手册中介绍了哪些内容进行简要说明。①规格……可以了解机械的能力、大小等机械的形状。②结构……可以了解主要部件的名称、安装位置等机械的结构。③运行操作……包括发动机启动要领在内，可以了解进行一般作业时的驾驶操作方法以及驾驶操作中的一般注意事项。④检查、检修、调整……定期保养检查的检查项目和方法，可以了解使机械经常保持最佳状态所需的检查、检修、调整等的要领。⑤运输……可以了解运输的方法、注意事项。 重要实施内容备考程度⑥故障的原因及对策发生故障时，应该进行怎样的对策呢？我们的服务保证对机器三包期内出现的故障进行处理，保证的内容详见“服务协议”。打开彩色部分“大家已经注意到，这本说明书中有一部分使用了彩色纸。这是为了防止危险而针对重要事项进行了特别说明的部分。2.规格说明A打开规格栏，对规格进行简要说明。“接下来给大家讲一讲ZAXIS○○的规格”。①总重量总重量＝总装备重还应对总重量的定义进行说明。量＋最大装载重量②接地压力对交付机械的履带板宽度进行说明。③速度(行走、回转)④爬坡能力对百分比的意义进行说明。例70%⑤发动机的型号、额定输出、发动机厂家⑥作业范围及主体尺寸出示操作人员手册中的图形，只要顾客能理解其内容即可。⑦关于交付机械的铲斗容量“我想大家已经基本了解了ZAXIS○○的规格，正如日立建机所有的机械那样，在设计ZAXIS○○时，为了使机械能有效地发挥其性能，确定了作业条件，充分考虑了各部分的平衡性。因此，如果要加大铲斗容量，或在大宽度履带板等标准规格以外的范围使用时，会受到条件限制，敬请注意。如果您要在标准规格范围以外使用，请向日立建机公司垂询。我们将为您介绍适合作业的其它附件”。 重要实施内容备考程度3.主要名称、结构、功能的说明对于操作人员手册中结构图的部件，一边对着实物，一边对主要名称、安装位置进行说明。此外，关于功能，仅对必要的内容进行简要说明。对于※标志部分，也应对容量也进行说明。3-1上部回转体B※·发动机※·散热器※·液压泵※·液压油油箱禁止使用劣质燃油。※·燃油箱·控制阀·操作杆·滤清器·回转马达·驾驶室·配重(注意)(1)有关操作杆的细节，在基本使用指导项目中进行说明。(2)有些顾客为了超过负载能力使用机械，而加重配重或加大斗容，应禁止这些做法。B3-2下部行走体·履带·支重轮·托链轮·引导轮·行走装置(行走马达、减速机、驱动轮)B3-3前端工作装置附件·动臂·动臂油缸·斗杆·斗杆油缸·铲斗·铲斗油缸·连杆·斗齿各部名称1-铲斗2-铲斗液压缸3-斗杆4-斗杆液压缸5-动臂液压缸6-动臂7-燃油箱8-液压油箱9-发动机10-配重11-行走装置12-履带13-张紧装置14-驾驶室M178-01-044 重要实施内容备考程度4.液压系统说明B让用户理解液压油起到了动力传递的作用，以及机械回转，行走的原理。打开操作人员手册的“液压装置”、“液压回路图”进行说明。“液压挖掘机是通过行走、回转、铲斗、斗杆、动臂的动作来进行作业的。启动发动机后，液压泵旋转，液压油油箱的油被吸入泵，并流入控制阀内。不操作拉杆时，液压油油会返回油箱内或被吸入泵内，进行油箱-泵-阀间的循环。当操作操作杆时，液压油便开始被送入油缸和马达内，进行作业。工作完毕后，油从阀的返回油路回到油箱或泵内”。5.电气系统的说明A打开电气装置一项，对主要事项进行说明·使用电压（电池容量）·电池接地（负接地） 3-1-3启动检查、保养的说明要点(1)指导员在总结了日常检查、每月例行检查、年度检查的基本要领的基础上，对启动检查的重要性进行说明。(2)关于日常检查，指导员必须对其方法进行详细说明，使操作人员在第1次定检服务前能切实掌握该技能。(3)对检查作业时的安全进行说明。定期检查的要领定期检查由日常检查（作业开始前检查）、每月例行检查以及年度检查组成。(1)日常检查日常检查是启动前的检查。正如其名称所示，是在每天的作业开始前对机械的主要功能进行检查，以确认机械是否正常运行。同时，通过对燃油和水箱等的检查，切实把握机械的状况，使其每天的运行都顺畅无阻。因此，日常检查与下面所述的每月例行检查和年度检查在目的上是不同的。(2)每月例行检查在用户实施预防保养时，最关键的是每月的例行检查。在机械故障中，突发性的故障较少，一般都会出现故障的征兆，征兆慢慢扩大，最终发展成为重大的故障。在每月例行检查中，应着眼于此而对各个机构、各个部分进行检查，检查有无异常以及异常的程度。因此，检查的主体是外观检查，而对机械性能的检查则无需特别重视。这是每月例行检查与年度检查区别较大的地方。(3)年度检查年度检查是对各个机构，各个部分进行检查，检查有无异常以及异常的程度，并进一步通过对机械各部分进行的功能检查来对机械的综合性能进行判断。由此来进行必要的处理以使机械能安全有效地运行。因此，不仅需要有关于机械的各种知识，而且还应具备检查时所需的专用仪器。重要实施内容备考程度1.重要性的说明A正如前面说明的那样，以日常检查为基本，定期实施每月例行检查和年度检查。并且，正确的检修和调整不仅能充分发挥挖掘机各部分的功能，还能延长各部分的寿命。日常检查是在每天的作业开始前对机械的主要功能进行检查，这是切实把握机械的状况，保证设备能每天顺利运行的重要手段。因此在每天作业前，请务必实施检查。 重要实施内容备考程度2.检查项目及检查要领A打开操作人员手册中日常检查的部分，对检查项目和检查要领进行说明。“接下来我将对检查项目和要领进行说明，请尽可能在没有危险的平坦场所进行检查作业”。尤其是以下项目，应一边进行实际操作一边进行说明。①冷却水量②发动机机油量③燃油的量以及排水④液压油油量⑤V形皮带的张力⑥①～④的抽查及补给要领⑦前端工作装置的供脂部位及供脂方法（注意）以上说明是在发动机停止的状态下进行的，而实际指导时，冷却水在刚结束运行后温度会很高，此时应按下盖子上的按钮，在减压后再拿下盖子。“关于供脂作业，由于油脂的更换很麻烦，且容易弄脏手，因此以往很容易偷懒。而现在日立建机已开发了袋装黄油，您只要往黄油检里一装，便可完成油脂的更换作业。敬请选用”。“关于供脂部位、供脂时间间隔以及滤芯的更换时间，在驾驶室门内侧的铭牌上也有说明，敬请利用”。请就驾驶室内侧的铭牌进行说明。3.检查表的介绍“日立建机编制了一册可对日常检查、每月例行检查、年度B液压挖掘机用检查检查的检查项目进行记录和保存检查表。该检查表为有偿提供，表欢迎使用。” 3-1-4使用注意事项、安全指导要点(1)打开操作人员手册中的“安全须知”和“运输”部分，对其中的各个项目及其必要性进行说明。(2)关于安全，虽然是常识，却不能省略不说。为了防止工伤事故的发生，不仅要向操作人员进行说明，还应向机械管理人员进行说明并使他们理解，这一点非常重要。(3)通过列举由于未遵守注意事项而发生的事故案例来加强说服力。(4)即便是操作人员手册以外的内容，如果有必要，也应进行说明。重要实施内容备考程度“建筑机械是结构复杂的庞然大物。如果使用不当，极有可能会日立建机《服务快讯》导致重大灾害。接下来要说明的事项是防止灾害的重要事项，请务必中的安全篇遵守”。1.作业前的调查1-1调查及记录A(调查及记录)施工单位在使用建筑机械进行作业时，为了防止由于建筑机械的翻倒、地面的崩塌等而给作业人员带来危险，必须事先对与该作业有关的场地的地形和地质状态等进行调查，并对其结果进行记录。“在使用建筑机械进行作业时，为了防止由于这些建筑机械的翻倒、地面的崩塌等而给作业人员带来危险，必须事先对与该作业场地的地形、地质以及有无埋设物等进行调查并作记录。对于明显没有危险的场所则没有必要进行调查和记录。另外，也可以利用工程承包商的调查结果。” 重要实施内容备考程度(1)在“路边进行作业时，请确保地基强度。”(事故例)在挖砂作业中，脚下的地面突然崩塌，导致挖掘机落入水中。这就是由于事前未进行地质调查的结果。(2)“在建筑工地请确保支架强度。” 重要实施内容备考程度(事故例)房屋液压挖掘机混凝土解体物支柱如图所示，用液压挖掘机将建在倾斜地段的破旧房屋的拆卸残物装翻斗车中。作业时液压挖掘机位于房屋1楼部分的楼2面(其厚度约为30cm，面积约为50m)上，此时支撑着1楼楼面的混凝土支柱有1根发生了断裂，混凝土地面也发生了崩塌，导致液压挖掘机底朝天翻车，造成驾驶员因胸部受到强烈的挤压而死亡。(3)“有埋设物时，请在落实其位置后再进行作业。”(4)“在电线附近进行施工时，为防止触电，请与电力公司进行协商。” 重要实施内容备考程度1-2车顶保护B当作业现场有落石的(车顶保护)危险时，请务必进行说明，施工单位在可能因落石而对工作人员产生危险的场所使用并指导设置车顶保护。建筑机械时，必须在相应建筑机械上设置坚固的车顶保护。“根据调查结果，在可能因落石而对工人产生危险的场所，请在驾驶室上设置车顶保护”。“由于车顶保护有强度标准，因此不能随意制作。当在有落石危险的现场使用本机械时，请向日立建机代理商垂询，我们将向您介绍适合您机型的车顶保护”。2.作业中以及作业结束后的注意事项2-1使用限制“禁止利用液压挖掘(在主要用途以外使用时的限制)A机进行吊车作业”。施工单位不得将建筑机械在其主要用途以外进行使用，例如使用挖土机进行货物吊装，使用抓斗机升降工人等。但在没有危及作业人员安全时，则不在此限。“液压挖掘机为挖掘、装填机械。使用液压挖掘机进行吊车作业，以及其它在正常用途以外的使用是非常危险的，请绝对不要实施”。 重要实施内容备考程度(事故例)指示人员混凝土管受害者受害者与同事2人从事了下水道用混凝土管的埋设作业。由于吊车未到，因此在完成了挖掘作业的液压挖掘机铲斗的齿尖上套上钢丝绳，将混凝土管吊起，并开始了埋设作业。可是受害者却发现埋设处放置有铁铲，因此跳入沟中进行处理，正在放下混凝土管的操作人员急忙想抬高动臂，慌乱中操作相反，在冲击和反作用下，钢丝绳从铲斗的齿尖脱落，受害者被落下的混凝土管压在下面而死亡。2-2禁止进入作业区域(禁止进入作业区域)A施工单位在使用建筑机械进行作业时，对于可能因接触正在作业的建筑机械而危及人身安全的场所，须禁止工作人员进入。但如果配置了指挥人员，并由其来引导相应建筑机械时，则不受此限。即便如此，建筑机械的驾驶员必须遵守指挥人员的指挥。 重要实施内容备考程度“当发动机启动以及机械前进、回转时，须注意周围情况，并请鸣响喇叭以作提示。在作业过程中，请注意周围情况，在作业范围内绝对不要让物品或人员等进入。”(事故例)机械回转时未确认后方状况，配重碰撞到堆积在地上的水道用的混凝土盖板，在弹力作用下盖板被撞飞，击中操作人员使其死亡。2-3禁止超负荷使用A(禁止超负荷使用)施工单位在使用建筑机械进行作业时，为了防止由于机械翻倒及斗杆、动臂等作业装置的损坏而给作业人员带来危险，必须遵守建筑机械结构上规定的稳定度和最大使用负荷等。“禁止在使用中任意加大铲斗容量，加长斗杆长度。当必须进行改造时，应向日立建机代理商垂询”。2-4防止翻倒(防止翻倒)B施工单位在使用建筑机械进行作业时，为了防止由于建筑机械翻倒或掉落而给作业人员带来危险，在该建筑机械的施工过程中，必须采取必要措施以防止路边的崩塌、地面的不同程度下沉，并保持必要的路面宽度等。2当施工单位在路边和倾斜地段等处使用建筑机械进行作业时，如果该建筑机械有可能翻倒或掉落而给作业人员带来危险，则必须配置指挥人员。3建筑机械的现场作业必须遵从指挥人员的指挥。 重要实施内容备考程度“为了防止由于机械倾翻和掉落而产生的灾害，使用者有义务考虑作业场所行走线路等的安全，万一不得已须在倾斜地段及路边等处使用机械时，须配置指挥人员。这些防患措施中也包含在危险场所中设置标识和栏杆”。“在倾斜地段停车时，请将铲斗降到地面，停止发动机，并使用防滑挡块”。“当在倾斜地段熄火停车时，请将铲斗降到地面，并将各个拉杆置于空档位置”。“另外，请避免横穿倾斜地段，也不要在较陡的斜面上转向”。 重要实施内容备考程度2-5离开驾驶座时的措施A(离开驾驶座时的措施)当建筑机械的驾驶员离开驾驶座时，驾驶员必须对该机械采取以下措施：1须将铲斗、斗杆等作业装置降到地面上。2须停止发动机，采取措施防止建筑机械的滑动行走。“离开驾驶座时，停止发动机，将铲斗降到地面上后，请勿忘记带走发动机钥匙和驾驶室钥匙”。(事故例)在利用手推车搬运石头的过程中，驾驶员为了挪开挡住去路的液压挖掘机(发动机旋转中)而开动了挖掘机，将正在车体下清除卡在履带链节内的木条的驾驶员压伤。此外，也有小孩开动挖掘机玩耍的情况。 重要实施内容备考程度2-6驾驶操作A(注意事项)当驾驶员使用建筑机械进行作业时，禁止让其他作业人员乘坐在驾驶座以外的地方。“禁止乘载驾驶员以外的人员进行作业。此外，从驾驶座以外的地方进行操作是非常危险的，请务必杜绝”。“请绝对不要在机械行走或作业中跳上或跳下车辆。上下车时，请务必使用扶手和踏脚板”。2-7手势C(手势)1现场作业中若有指挥人员指挥建筑机械施工时，必须规定统一的手势，并要求指挥人员使用这些手势。2建筑机械的驾驶员必须服从规定的手势。 重要实施内容备考程度“即使配置了指挥人员，有时也会发生指挥人员受伤，或指挥人员发出的指示有误。因此使用方有义务规定一定的手势，并按规定发出正确的指示”。3.检查检修时的注意事项3-1机械检修时A施工单位在进行建筑机械的修理或附件的安装拆卸作业时，必须确定该作业的指挥人员，并采取以下措施：1确定作业步骤，指挥作业。2监控作业中使用的安全支柱和安全块状支撑等的使用状况。“在进行修理等由2人以上进行的作业时，由于互相联系的不充分而容易发生意想不到的灾害。为了防止这种灾害的发生，需要确定作业指挥人员，并服从其指挥，进行安全作业。关于作业指挥人员，必须是经验丰富的人员”。“在进行检查、检修时，请务必停止发动机。在检查、检修中，[正在检修]的牌子请将“正在检修”的牌子挂在操作杆上。当利用动臂、斗杆将车体顶起时，请绝对不要进入车体下部”。 重要实施内容备考程度正在检修3-2防止斗杆等下降而产生的危险A检修人员在升起建筑机械的斗杆、动臂后在下方进行修理、检查等作业时，为了防止斗杆、动臂等突然降落而给作业人员带来危险，作业中必须使用安全支柱和安全块状支撑等。 重要实施内容备考程度“在升起机械的斗杆、动臂等作业装置后在下方进行修理、检查等作业时，驾驶员有义务使用安全块状支撑和安全支柱等，因此作业时请务必遵守”。3-3对高温、高压的注意事项A“进行检查、检修时，请勿接触消音器和排气管等高温部分。此外，若在高温状态下拆下散热器盖和液压油油箱的盖子，则会导致烫伤，因此请务必小心”。“此外，在补充液压油、更换液压油滤芯及油管时，请务必释放完气体后再进行作业。如果事先未释放回路内的压力，液压油则会喷出”。3-4禁止调整变更的地方A“请绝对不要擅自调整发动机组件。由于液压设备、发动机在出厂前已经调整完毕，因此请绝对不要随意调整。若有异常现象，请与日立建机代理商联系”。(理由)“如果企图调整发动机使其转速提高，则会给发动机增加额外的负担。此外，还会对发动机以及液压设备的润滑系统产生不良影响，不仅会导致机械发生故障，而且还会由于作业速度变快而非常危险”。“如果液压系统压力过高，则会导致产生泄漏以及液压设备的损坏和故障。其中，溢流阀是安全装置的重要部分，因此请勿随意调整”。 重要实施内容备考程度3-5必须由熟知机械的人负责修理A“请注意修理不良会产生意想不到的灾害。对于简单的部件更换，可以由用户实施，而修理大多需要专业的技术人员实施，因此请与日立建机代理商联系”。(事故例)液压挖掘机的动臂油缸突然断裂，作业装置落下砸到动臂下的检修人员头上而致其死亡。该油缸以前曾因撞到石头而断裂过，后来用户临时应急，在现场进行焊接后又继续使用。4.运输时的注意事项B“由于机械上下平板车时可能发生重大事故，因此作业前请务必熟读操作人员手册，充分注意安全”。施工作业中因工地的转移而需将建筑机械搬运时，施工单位为搬运建筑机械而自行行走或请使用装卸板或斜台。同时必须遵守下列事项，以防止因该建筑机械翻倒、掉落而带来的危险。1装卸须在平坦且坚固的场所进行。2使用装卸板时，须使用有足够长度、宽度及强度的装卸板，须使用适当的坡度切实进行上下平板车。3使用斜台、临时台架等时，须确保足够的宽度、强度及坡度。 重要实施内容备考程度4-1上、下平板车B“在上、下平板车时，请务必使用斜台。利用动臂顶起车体进行装卸是非常危险的，请绝对避免。斜台的角度大约在15度以下。在下雨等较滑的场合请使用席子等物进行防滑处理。此外，当前部附件处于拆下状态时，由于重心偏向后方，因此请将配重侧移至倾斜台的前方，然后上下平板车。”15度以下使用装卸板用动臂、斗杆顶起后进行装卸“斜台的强度要保证。在上斜台前，请弄清方向和位置。请注意在与斜台的交界处，机械的重心会发生突然移动。辅助性地使用铲斗进行3点支撑则较为安全。”(事故例)在松软的地面上不使用装卸板将液压挖掘机装上平板车的过程中，由于平板车的后车轮陷入土中，使挖掘机发生了翻车。将正在进行操作的人员夹在驾驶室内而死亡。 重要实施内容备考程度4-2运输时的注意事项B(1)运输时的注意事项“Zx55UR~Zx360LC使用平板车运输时，可以在不分解的状态下运输。但是由于车辆的高度有可能超过交通部门的限制，因此需要得到交管部门的运输许可。”(2)运输中的注意事项“在使用平板车进行运输时，请务必将摆动锁定，在平板车上机械的履带链节中插入枕木以防止其滑动，并切实拉紧钢丝绳”。4-3安全作业的提示A请仔细阅读《操作人员手册》中的安全章节内容，以防止发生事故”。 3-2运行操作3-2-1基本操作指导要点(1)基本操作的指导是根据操作人员手册，按照以下列顺序来实施的。①各装置的说明→②发动机的操作→③下部行走装置的操作→④前端工作装置的操作→⑤复合动作的操作→⑥作业操作时的注意事项(2)实际操作机械，在无负荷的状态下边演示边进行说明。(3)交付时，由于围观的人很多，因此须特别注意周围的安全。(4)对磨合的重要性进行说明。(注意)如果用户之前已经购买相同类型的设备，则对各不同点进行深入细致的说明。有些机型需进行追加说明。重要实施内容备考程度1．各装置的说明A①让驾驶员以正确的姿势坐到座位上，对驾驶座进行调整。②对驾驶室内装置的配置以及铭牌类进行说明。·注意铭牌1-1驾驶室内仪表盘及操作杆的说明B·制造铭牌在演示实物的同时参见操作人员手册对各个开关的名称以及功能进行说明。1-2监视器盘B在演示实物的同时对监视盘的各个开关或指示灯的名称以及功能进行说明。监视器盘1-冷却水温度表2-燃油表3-显示选择开关4-设定开关5-工作方式开关6-燃油油位指示灯7-空气过滤器堵塞指示灯8-交流发电机指示灯9-液压油过滤器堵塞指示灯12-发动机油油压指示灯13-预热指示灯14-过热指示灯15-挖掘方式指示灯16-附件方式指示灯17-液晶显示(小时表等)18-自动空转指示灯19-自动加速指示灯 重要实施内容备考程度1-3操作杆B在演示实物的同时对各个操作杆类的名称以及功能进行说明。(注意)(1)尤其是以前使用其它厂家机械的顾客，有时操作杆的操作方向不同，一定要注意。(2)请务必确认驾驶室内贴的操作杆操作要领铭牌与实际机械的操作要领是否一致。 重要实施内容备考程度2．发动机操作按照操作人员手册《发动机的操作》中的要领，在实际演示的同时进行说明。以下给出了说明的要点。2-1起动发动机B1.把先导控制切断杆(1)拉到LOCK(锁住)的位置。2.把钥匙开关(2)转到ACC(辅助)或ON(开)的位置。3.按喇叭以提醒周围的人员。M178-01-0524.把发动机控制转盘(3)转到低速空转“锁住”位置位置上。重要：防止损坏起动器。为避免起动器损坏，每次操作起动马达不可超过10秒钟以上。如果发动机不能被起动，将钥匙开关转回到OFF(关)M178-01-049的位置，等30几秒钟后再试。在起动失败后，如不等到发动机停下便转动钥匙开关，将会损坏起动器。低速空转5.转动钥匙开关(2)来起动发动机。放开钥匙，开关将回到ON(开)的位置。M178-01-0112-2起动后的检查“起动后要进行预热运行，在预热运行过程中，进行启动后的检查”。B(1)“请确认发动机油压力警示灯以及蓄电池充电指示灯是否熄灭”。(2)“请检查排气颜色是否正常，有无异常声音，有无振动”。(3)“请检查液压油、燃料以及水是否有泄漏”。 重要实施内容备考程度2-3液压装置的预热运行B说明液压装置的预热运行的必要性，并对预热运行的要领进行说明。(1)“将发动机转速控制旋钮置于中速旋转，空转5分钟”。(2)“将转速调到最大，使铲斗以及斗杆保持在卸料或附近位置，进行5～10分钟的操作。此时除了操作铲斗和斗杆外，不要进行任何其它操作”。下面对预热运行中的若干注意事项进行说明·在冬季或严寒地带，更需进行充分的预热运行！·在预热运行后，对各个油缸的工作进行确认！·在机体充分预热前，不能进行回转以及行走等剧烈动作。“此外，机械寿命与是否进行了磨合有很大关系。在最初的50小时，请在80%负荷的状态下运行”。2-4关掉发动机B发动机停机步骤1.将机器停放在平地上。SA-3902.将铲斗降至地面。3.把发动机控制转盘(1)转到低速空转位置上，并运转发动机5分钟，以使发动机冷却。M178-01-052重要：如用不正确的方法来关掉发动机，涡轮增压器将有被损坏的可能。低速空转4.把钥匙开关(2)转到OFF(关)的位置，从开关上取下钥匙。M178-01-0115.先导控制切断杆(3)拉到LOCK(锁住)的位置。M178-01-049如果当钥匙开关转到OFF(关)位置上时发动机不停 重要实施内容备考程度如果当钥匙开关转到OFF(关)位置上时发动机不停(由于机器或钥匙开关故障)，可把发动机停机拉扭(4)向外完全拉出。发动机将停下。M178-01-054注：如果拉钮被拉到一半，发动机可能不起动，或可能在运转过程中失速。在重新起动发动机前，务必完全地推回拉钮。 重要实施内容备考程度3.行走要领在确认了行走马达的前后位置正确后，按操作人员手册的要领，边演示边进行说明。3-1在平坦地段的行走C对行走方法以及转向进行说明。(1)“请轻轻拉动行走操作杆，确认行走方向”。(2)“当驱动轮的前后位置发生改变后，请注意即便进行同样的操作，行走方向也会发生变化”。(3)“请尽可能避免急速转向”。前进后退右行走右左回回马达转转左前进后退(4)“当下部行走体中堵塞了沙土或石子时，履带因异常涨当履带板的宽度过大紧而无法行走。此时，将单侧的履带悬空并使其转动，即可抖掉时，在松软地面上由于容易沙土或石子。顶起主体时，利用铲斗底部的圆形部分撑住地面，发生塞泥，如果不进行动臂此时请使动臂与斗杆的角度保持90～110度”。油缸与斗杆油缸的复合操作，便可能无法顶起车体。动臂斗杆 重要实施内容备考程度3-2在坡道上的上坡、下坡B(1)“在上、下坡前请确认车体的方向，尽可能进行前进行走”。(2)“请将铲斗(按下图所示)保持在距地面20～30cm的状态下行走。当车体打滑或不稳时，请立即降下铲斗并踩下制动器。(3)“在倾斜地段停车时，即便是短时间停车，也应将铲斗降至地面，并使用防滑挡块”。防滑挡块3-3水中行走A“在水中行走时，应一边用前端工作装置确认水的深度，一边行走。只要履带板浮出水面，即可行走，但同时还要充分注意河床的状态和水势等。如果泥水进入回转轴承或回转齿轮时，应进行清扫和冲洗”。 重要实施内容备考程度“此外，即便是履带板下面，由于会溅到很多水花，轴承内部可能会进水。因此，当机械从水中出来后，应全面检查下部行走体状况”。4.上部回转体部分的操作要领按动臂→斗杆→铲斗→回转的顺序进行单独操作，并对动作进行说明。 重要实施内容备考程度5.复合动作C日立挖掘机可有效、灵活地实现复合作业，请向用户演示并操作。5-1挖掘作业“实施挖掘作业时，在斗杆回收的同时用铲斗进行挖掘”。5-2装料作业(1)“首先在动臂提升的同时进行回转，然后在斗杆伸出的同时进行铲斗卸料作业”。(2)“这些复合动作没有固定的规则，请根据具体的作业，练习并掌握最有效的方法”。(3)“进行复合动作时，某一动作结束后，另一动作，速度可能会增加。请特别注意回转”。(4)“在行走过程中，请尽量不要进行其它操作。” 重要实施内容备考程度6.作业时的各个注意事项B按照操作人员手册对作业时的各个注意事项进行说明。(1)“操作机械时，必须戴安全帽，穿着安全的服装，在确认了周围的安全后再操作机械”。(2)“作业时，请勿使油缸到达行程末端，应留有50~80mm左右余量”。(3)“在铲斗卡入地面的情况下行走，或利用主体的下落惯性进行挖掘，不但会给机体各部分增加额外的负担，还会影响安全运行，请绝对避免”。(4)“在机械的作业范围内，请绝对不要让人或物体等进入。作业时应注意周围的情况，尤其是在狭窄处，回转时应注意不要碰撞后部”。(5)“进行深挖时，请勿使动臂下部及铲斗油缸软管接触地面”。(6)“请勿通过回转操作并利用铲斗横向平移石头或砂土。特别是不要利用回转时的惯性进行横向撞击”。(7)“请避免利用铲斗进行打桩作业，否则会导致铲斗损坏。”(8)“在松软的地面，车体可能逐渐下陷，因此在作业时请注意车体附近的状况”。(9)“作业时，请勿将手放在车门的开、关部位。当车门未关紧时，风或回转时的反作用力会使门突然关闭，夹伤手指”。 3-2-2通过实际操作进行操作指导要点(1)按照基本操作指导的要领进行无负荷操作，在确认操作无误后再开始进行实际作业。(2)在作业现场，按照基本操作来反复练习。(3)指导驾驶员充分注意安全，并对操作充满信心。(4)对以前用过日立建机相同类型产品的用户，可以省去实际作业。3-2-3操作结束后的检查、维护要点(1)操作结束后的检查和保养往往容易被忽略。因此应对其重要性进行说明。(2)参照操作人员手册中作业结束时的注意事项进行说明。重要实施内容备考程度1.清扫、保养B(1)“操作结束后除去沾在机体上的泥土，清洗后请给前端工作装置的销轴加注油脂”。(2)“请补充满燃油。如果不将油箱加满，则油箱内的空气在夜间冷凝后生成水滴，导致燃料中混入水分”。(3)“在机械还处于暖机的状态给各部位加注油脂”。2.检查A“请绕机械周围走一圈，检查是否有漏油等”。3.停车、收放B(1)“在作业结束后，请在不会有落石、泥沙塌方和涨水的安全平坦地带将铲斗降下后关闭发动机。”(2)“在冬季，当未使用防冻液时，请务必将散热器（水箱）及发动机内的水排完。在排完水后，请将[无水]标签挂于明显处。”(3)“关于机械的停车姿势，在空间允许的情况下，请在油缸尽量缩进的状态下进行停放。”(4)“关于机械的停放姿势，应首先使铲斗接触地面，然后再关闭发动机。接下来将各操作杆进行前后左右操作，除去液压回路内的残余压力。最后将先导截流杆拉起，拔下起动钥匙，然后务必把门锁好。” 3-3运行后的作业3-3-1维护、保养的说明要点(1)对检查检修的重要性进行说明，使用户得以理解。(2)关于日常消耗品及修理用更换部件，应指导用户使用日立建机的纯正部件。(3)应指导用户在日立建机指定代理商的服务工厂进行检修等工作。(4)对寒冷时的操作进行说明。(5)应向用户说明尽量委托日立建机代理商进行定期检查。重要实施内容备考程度1.故障原因的说明A“根据建筑机械的使用维护、修理费用统计，从购买新车开始到使用年数(5年)的维护、修理费用一般为购买价格的76%。该费用分为产品正常维护及使用故障和因保养使用不当引起的故障。其比率如下：（正常维护及使用寿命极限引起的故障）………70%（保养使用不当引起的故障）……………………30%其中使用方面故障是可以通过正确操作机械而防止的。对使用方面故障的分析结果得知，此类故障大多起因于操作不良及日常检查不良。”其它1%在规格外的使用3%过载3%操作人员的经验不足5%日常检使用故查不良障上的操作不原因良 重要实施内容备考程度2.对检修、检查的重要性进行说明A“正如从故障起因所描述的那样，如果正确操作机械，就可以减少相当多的修理费用。是否需要花费此项修理费，主要取决于操作手的水平。”“前面已经谈过为防止因建筑机械引起的工伤而制定了定期自主检查。定期自主检查不仅能防止工伤，还能通过及早处理在检查中发现的不良部分，提高作业效率，降低维护费用。请进行正确的操作、维护和检修，延长机械寿命。”3.定期自主检查部位B关于每月例行检查的细节，将在第1次定检服务时进行指导，在此仅对每月例行检查、年度检查处以及要领进行简要说明。要让用户知道检查要领和检修要领在操作人员中有介绍。“每月例行检查也就是对发动机……………回转装置…………………………进行检查，基本上可以从外观上进行检查，只要花上2～3小时便可完成”。“在年度检查中，进行发动机………………回转装置………………………………的检查，除了进行一般性检查外，还将实施整机功能检查和各部件性能检查”。“液压挖掘机的年度检查作为特定自主检查，必须由具备一定资格的人员来实施。关于定期自主检查，希望您一定委托日立建机为您效劳”。此外，必须对以下各个检查检修调整要领进行说明。(1)对照实物说明加油位置和滤芯安装位置，并分别对其更换时间、加油时间及方法进行说明。利用随机黄油栓，实施对前端工作装置的添加油脂作业。 重要实施内容备考程度(2)根据操作人员手册中的“指定油品、润滑油脂表”对各种推荐用油品进行说明，并说明如果使用劣质燃料和油品则机械极有可能出现故障并得不到日立的保修服务。此外向用户推荐使用日立建机纯正油品。(3)根据操作人员手册，对照实物对履带的张力调整进行说明。另外也要说明履带的调整因土质不同而不同。(4)根据操作人员手册，对照实物对铲斗部件的更换要领进行说明。(5)对燃油系统的排放污物及水份进行说明。(6)对照实物对螺栓的紧固部位进行说明。 重要实施内容备考程度4.检修的一般注意事项根据操作人员手册对检修的注意事项进行说明。“在检修时请贯彻安全作业。即便是简单的作业，如果进行了不正确的动作或操作，便会导致损伤。尤其请注意以下各点”。(1)“请尽量将机械放置于没有危险的平坦处，将铲斗降到地面上，并停止发动机”。(2)“在检修作业中，不小心操作机械是非常危险的，因此需要事先将[机械检修中]的牌子挂在驾驶室的把手或驾驶室内的操作杆上。进行机械检修时，请充分注意周围人的行动”。(3)“请绝对不要进入用动臂、斗杆顶起的车体下面。”(4)“当不得已升起动臂、斗杆进行检修作业时，请务必使用安全块状支撑、安全支柱等。”(5)“刚作业结束后，液压油以及润滑油处于高温、高压状态。在检测油或添加、排放油时，如果迅速拔出排放塞，会发生喷油以及塞子飞出的危险状况，因此在拔出塞子时，请慢慢拧松，在减压后再将其拔出。另外，请充分注意不要接触高温部分以及高温油。”(6)“进行液压系统的检查、检修作业时，请务必排空油箱内的空气。”(7)“对于动臂、斗杆、铲斗的油缸回路，即使排空了油箱内的空气，回路中依然存在压力。因此请在停止发动机后，再操作2～3次操作杆，将残压释放。”(8)“对于行走马达、回转马达的回路，如果在倾斜地段排除油箱内的气体，由于车体自重的作用，常会使其处于高压状态。因此请绝对避免在倾斜地段进行检查、检修作业。”(9）“请绝对不要更换发动机套件(调速器套件)、泵调节器套件、控制阀的主减压套件。” 重要实施内容备考程度(10)“当液压装置及引导轮发生异常时，请勿拆卸。请与代理商联系。”(11)“对部件进行拆卸安装时，请参照部件清单，务必选用纯正的部件。例如关于前窗玻璃，根据建筑机械构造规格，用户有义务使用安全玻璃。尤其是液压装置，液压配管安装螺栓要使用强力特殊螺栓，如果使用市场上的普通螺栓便会导致事故的发生。由于液压装置的安装螺栓要承受非常大的作用力，因此，经常以合适的扭矩进行紧固也非常重要。”(12)“对于液压部件，请细心呵护保养，不要弄伤接头面，另外也不要让灰尘等异物进入。”(13)液压装置是液压挖掘机的心脏，在故障中所占比例也很大，因此必须十分注意对该装置的操作，必须定期更换滤芯。液压系统故障中的多半是由于油的劣化和脏污所造成，根据有关统计的数据表明，液压装置的故障原因如下：液压油引起的故障70%其中因异物混入引起的故障90%原因分类内容故障发生率液压油不符合要求选择不当，管理不善70%保养、检修不当机械点检不到位，检修技术不过关10%机械性损坏轴承水平调整不良，由于灰尘引起密封损坏10%超负荷作业作业时超过了压力、流量、转速的使用界限5%其它垫片拧得过紧，润滑不良引起局部磨损5% 重要实施内容备考程度“根据调查现在运行的机械的液压油脏污状态，大约30%需要清洗。此外，对油品滤芯进行定期更换的顾客不到40%”。“在补充、更换液油，更换滤芯时，请特别留意作业中不要混入灰尘。”5.蓄电池的使用C“关于蓄电池的使用、寒冷时的适用及长期保管时的保养，均在操作人员手册中有详细说明，请仔细阅读。”6.寒冷时的注意事项C“在冬季，当气温降到0摄氏度以下时，请向冷却水中添加防冻液。”(在冬季需要对寒冷时的使用进行说明。) 3-3-2代理店的服务体制要点(1)须诚心诚意，通俗易懂地对服务体制进行具体的说明。(2)须明确说明有偿和无偿的区别。重要实施内容备考程度1.关于保修A(1)出示事先准备的交付机械的保修单，根据保修单进行说明。(2)强调日立建机的产品是在严格的品质管理下设计制造的优秀机械产品，说明万一发生该保修单上记载的保修事项的故障时，日立将会无偿予以修理。·保修期限·保修内容·无偿定检服务·不适用于保修的事项2.日立建机的售后服务介绍日立建机的售后服务体系。A2-1(1)关于定检服务，按服务指南进行说明。(2)按服务指南的内容对“定检服务的实施周期”、“实施定检服务时”、“定检服务结果的报告”进行说明。特别要强烈要求在定检服务时需要驾驶员或机械负责人在场。实施次数第1次第2次第3次第4次(3)无偿定检服务的时期和次数如下所示交付后1个月3个月6个月12个月2-2现场服务(1)关于现场服务，按服务指南进行说明。A(2)按服务指南内容，对“如何缩短停车时间”“发生故障时如何委托修理”“机型及机号、工作时间”“故障发生部位及现象”“机械所在地及联系方法”“重大事故发生时”等现场服务委托方法进行说明。 重要实施内容备考程度2-3其它的服务B(1)对机械性能检查服务、机械大修的概要进行说明。(2)按服务指南内容对配件服务进行说明，并出示配件清单，举例对如何使用配件清单进行说明。(3)对其它服务的概要进行说明。3.服务网络A使用服务指南，对日立建机的服务网络进行说明。日立建机为了可以随时随地满足用户的现场服务需求，建立了全国性的服务网络，希望日立建机的产品在全国各地都能最大限度地发挥其作用。以下列举了日立建机在全国各地的服务网络。目前在全国各地有：日立建机代理商○○处代理分公司○○处日立建机驻各地办事处○○处日立建机服务工厂○○处(1)对用户所在地附近的服务网络进行说明。关于服务合作工“在全国任何一家服务网络均能享受到同样的服务。您的机厂，也可根据各服务据械的所在地是○○，因此机械等的履历将被注册到○○代理店，点的实际状况加以说该代理店便是与您联系的窗口”。明。(2)对服务负责人员进行说明。“今后由代理店负责对您所购买的机械进行服务工作，请多多关照。如果是机械方面的问题，请随时垂询。此外，如果您要求现场服务或要求将机械拖到修理厂修理，请与○○部门联系。要求购买部件时，由○○部门负责”。(3)在服务指南的记事栏中记入负责人姓名。“当您需要某项服务时，请查看该服务指南后与我们联系。例如要求出差服务时，请事先记下并向我们报告机械的型号、机号及故障部位、故障现象等。” 3-3-3答疑解惑、验收要点1.确认用户是否理解。2.确认各项说明、指导中是否有遗漏。3.请用户盖章验收。重要实施内容备考程度1.答疑解惑A(1)向用户确认是否有疑问事项，如果有的话，应耐心细致地进行解答。(2)若有无法回答的事项，则应说“我将在调查后与您联系”。在征得用户的同意后，返回代理店后进行调查，且必须进行回答。尽量在当天回答，最晚也应在第二天回答。2.验收A(1)与用户一起确认交付服务检查表中的指导项目，一项一项进行检查。(2)在交付报告书中记录其它必要事项，让用户确认报告书中的内容后要求其签名盖章。没有印章时签名亦可。发货单上也要求签名确认。(3)让用户确认保修单的内容有无误。3.交接A将交付报告书的一部分(用户用),保修单,发货单(顾客用)交给顾客后，完成机械及备件的交接，并向代理店进行汇报。4.结束语A“以上我进行了多项说明，概括来说，与操作人员手册以及服务指南的内容一样。请大家仔细阅读随机的《操作人员手册》及其它资料，安全地进行作业。谢谢大家。今后还请多多关照。如果大家还有不明白的地方，可以随时打电话给我或我们公司的服务部门。再见！ 4交付结束返回代理店后的处理要点(1)迅速进行交付后的处理。4-1处理内容(1)返回代理店后须立即向部门的上司汇报交付指导已实施完毕。如果有特殊问题或用户要求，应同时同销售部门联系。(2)制作履历卡并存档（输入计算机）。(3)将新机交付报告书的副本存档。(4)将新机交付报告书的副本邮寄给日立建机。 4-2新机交付报告书的填写要领1.交付报告书的填写及传阅路径2.《交付报告》填写说明(参见附页) 附1《交付报告》填写说明交付报告是日立代理店将新机器交付给第一用户时填写的报告。一份交付报告共三联:第一联（红色）……填写完毕后由客户留存；第二联（白色）……填写完毕后由代理店留存；第三联（黄色）……填写完毕后递交日立服务部留存；代理店应在机器交付后15日内，将交付报告的第三联递交至日立服务部。如果该机在之后发生了索赔等事项而未提供交付报告的，将不会被日立的E-Service系统接收，进而影响该机器的服务费支付以及索赔认可和索赔金额的支付。下面结合［填写示例］、［填写说明图］把《交付报告》的内容及填写要求逐一说明：1．报告号代理店对每台机器的交付工作自行编制的管理编号。2．机器型号所交付机器的型号（请在方格内填写，每格一个字母）。例如：ZX2003．机器系列号所交付机器的出厂编号（请在方格内填写，每格一个字母）。例如：AWJA1000014．接货日期代理店从日立接收到该机的具体日期（请在方格内填写，每格一个数字）。例如：0401015．交付日期代理店将该机交付给第一用户的具体日期（请在方格内填写，每格一个数字）。例如：0401166．计时器小时代理店将该机交付给最终用户时计时器显示的小时数，只须填写整数位（请在方格内填写，每格一个数字）。例如：67．客户单位名称该机所交付的客户的公司名称，如是个体用户，则填写该用户的姓名。例如：陕西西安公路工程公司。 附28．联系人客户方的代表或负责人的姓名。例如：李政9．客户地址客户的详细邮政地址，请务必写明省、市、县。例如：陕西省西安市XX路XX号。10．联系电话客户的最佳联系方式，如家庭电话或手机等。例如：029-1234567。11．代理店名称交付该机的代理店名称。例如：西安工程有限公司。12.分公司（或二级代理名称）交付该机器的代理店分公司或二级代理名称。13.附件（工作装置）该机前端工作装置的型式。例如：反铲或MKB破碎锤等。14.机器的位置该机交付时所处的地理位置。例如：陕西大荔县。15.施工现场该机将投入作业的工程的类型。例如：公路建设或采砂或清淤等。16.履带板类型该机履带板的宽度和类型（一般为三筋履带板）。例如：600三筋或800三筋等。17.动臂类型该机所配动臂的类型。例如：标准动臂或短动臂或加长动臂等。18.斗杆类型该机所配斗杆的类型。例如：标准斗杆或加长斗杆或超长斗杆等。19.铲斗类型该机所配的铲斗类型3如0.8M或0.91加大斗或岩石斗等。 附320.作业内容该机将主要实施的作业方式。例如：装车、甩土、挖沟或破碎石块等。21.挖掘对象该机的作业对象的种类。例如：粘土、砂石、页岩或风化石等。22.环境该机所处的环境状况。例如：一般或重灰尘或高海拔等。23.主机是否现场组装个别因运输等原因而在现场组装的机器，在此栏填写“是”。24.机器的交付检查机器交付时对所列项目必须进行检查，并在项目前的方框内打√。25.安全操作说明机器交付时服务人员就所列项目向客户（尤其是操作手）说明操作上的安全事项，并在项目前的方框内打√。26.正确的维护说明机器交付时服务人员就所列项目向客户（尤其是操作手）说明维护和保养上的有关事项，并在项目前的方框内打√。27.售后服务说明机器交付时服务人员就所列项目向客户说明售后服务的有关事项，并在项目前的方框内打√。28.客户签名交付工作结束时，务必请客户方有关人员在交付报告上签名，无客户签名的交付作业将不会被认可。29.服务人员签名完成此次交付作业的服务人员的签名，如交付时代理店的销售人员同时在场，也请在此栏签名。30.服务负责人签名代理店的服务负责人审核无误后签名。 附4 附53.填写示例