售后服务资讯之交付售后服务成功关键

白皮書售後服務資訊之交付第10之1頁售後服務資訊之交付：售後服務的成功關鍵概觀為了提供更好的服務給客戶，許多公司每年都會投入大筆資金來改善自己的售後服務系統和流程。雖然大部分公司都將資金花在專門化的系統上(例如客服中心、現場服務及備用零件管理系統)，部分公司卻已開始導入更大規模的企業級CRM(CustomerRelationshipManagement，客戶關係管理)、ERP(EnterpriseResourcePlanning，企業資源規劃)及PLM(ProductLifecycleManagement，產品生命週期管理)部署。然而，儘管做了這些投資，許多公司卻仍為幾個最關鍵的服務效能問題所苦惱，例如診斷結果錯誤、修復時間過長和初次修復率過低等。這些問題最終將會導致閒置期變長，以及客戶滿意度降低。然而，在全球競爭逐漸白熱化的情況下，即便是居於業界領導地位的公司也不得不開始仔細審核自己的售後服務資訊品質，以及自己能否完全滿足服務和支援人員的需求。您不妨問問自己這個問題：您的客服中心人員是否常得費盡千辛萬苦，才能找到解決客戶問題所需要的資訊？技術人員是否發現透過試誤法學習，比閱讀複雜的手冊來得容易許多？您的售後服務資訊是否含有能夠正確解說工作及程序的插圖？這些資訊是否源自於產品設計，並與產品設計互相連結？這份白皮書將會提出更好的售後服務資訊建立及交付流程，並介紹若要成功導入動態的售後服務資訊交付解決方案，必須具備哪些關鍵能力。此解決方案將會運用全公司內部各套系統中的客戶、產品及服務資料，以提供您所需要的相關知識來最大化技術人員及客戶支援專業人員的工作效能。 白皮書售後服務資訊之交付第10之2頁目錄1售後服務資訊31.1售後支援31.1.1售後支援策略的演進31.1.2售後支援策略的成功演進關鍵31.1.3資訊品質的影響41.2售後服務資訊之交付51.2.1售後服務資訊有待改進的前五大理由：從使用者觀點來看51.2.2製作及交付售後服務資訊的典型挑戰：從內容編製者的觀點來看51.2.3應如何交付售後服務資訊62如何最佳化售後服務資訊之交付流程72.1內容編製72.2自動發行及交付72.3使用內容管理系統(CMS)的好處83部署自動化的售後服務資訊交付解決方案94摘要10 白皮書售後服務資訊之交付第10之3頁1售後服務資訊•獲利導向的服務有越來越多的公司在發現自己的客戶十分願意投資在預防或主1.1售後支援動性的維護系統上之後，便開始將他們的服務和售後支援組織轉變為獲利中心。在企業資源規劃(ERP)或專業系統的協助之1.1.1售後支援策略的演進下，這些公司不但發展出客戶關係管理(CRM)的能力，同時也各家公司會運用不同的策略來為自己的產品提供售後支援。以往，讓支援流程以及資源和備用零件的使用率得以最佳化。這些投售後支援常被視為一種事後補強作為，並會被歸類為執行業務成資讓企業能夠主動管理服務合約、人員及資產，以同時最大化本。如今，領先業界的公司已經意識到，售後支援不但可以帶來獲利能力和客戶忠誠度。後續的營收機會，且其利潤常比新品銷售還要高。這些公司已將重心從他們可以透過新品銷售獲得多少營收，轉移到他們能在產•成長導向的服務品使用壽命內賺取多少營收。由於工業產品的使用壽命多半較長，部分公司甚至將售後服務視為核心競爭力，並逐步轉型為售後許多製造商便在銷售新品時提供極具競爭力的價格，再透過售後服務導向的企業，讓售後服務業務佔了50%以上的營收比例。支援獲取額外的利潤。這股市場轉型潮的起因有：1)服務和支援品質往往是產品的成敗關鍵；2)服務是長期區隔市場和培養忠實客戶的機會；以及3)售後服務的利潤通常高於新品銷售。以售後服務做為核心策略行動的公司常會重新設計自己的產品來賦予其長期維修能力；導入連結服務、客戶和產品使用資訊的協同合作IT系統；並提供能夠確保其產品效能的獨特服務解決方案。以效能為基礎的合約是一種會透過設定特定目標及評量標準來評估成效的支援模式。客戶在購買產品使用權或取得其授權時，將會一併取得一份用來確保產品正常運作時間及效能的持續維護及支援合約。產品供應商必須負責在產品生命週期內維護產品，以確保產品能夠達到一定的效能等級。客戶受益之處在於他們的企業運作所仰賴的產品將能透過維護而達到最高的效能及可用性，從而縮短停機時間並減少企業運作中斷次數。產品供應商受益之售後服務的演進處則是產品使用壽命內的營收源流，以及可提高產品銷售量、促使產品升級及老舊產品汰換的長期客戶關係。大部分公司的售後策略均會經歷一段自然的演進過程，如下所述：1.1.2售後支援策略的成功演進關鍵售後支援環境常會涉及由眾多服務提供商所組成的大型網路、以•產品支援導向的服務(成本中心)及用來支援該網路的大量IT系統，因此可能會極為複雜。然而，以往，服務和支援常被歸類為成本中心：也就是用來支援產品幾乎每個售後服務環境都可以分割為以下四個基本卻不可或缺的銷售的一項必要開支。在這些環境中，服務部門會採用一種被能力(如下所述)；如果想要讓售後服務部門成功轉型成一個策略動的工作模式，並將工作重點放在修復故障的產品上。如此一性獲利單位，就必須最佳化這四項能力：來，降低成本便成為售後服務經理的首要考量。這種產品支援模式對某些產業來說是可行的，對一些不具任務關鍵性影響的•瞭解客戶。公司必須不斷增進自己對於客戶購買習慣、使用習產品來說也是正確的作法。然而，使用壽命較長、需要投入大慣及售後服務習慣的認識，以便為客戶提供更好的支援，並預筆資金、或停機成本昂貴或停機後果嚴重的產品(例如工廠專測客戶未來的產品和服務需求。許多公司已導入客戶關係管理用的製造機械設備及刀具機械設備、工業設備、大型科學和醫(CRM)系統來追蹤並運用與客戶有關的知識，包括購買記錄、療設備以及專業技術控制、測試及測量設備)卻需要採用截然開放式售後服務請求、售後服務記錄以及保固及合約資訊。雖不同的維護及售後服務模式。產品停機時間會直接影響客戶的然這些系統確實能夠協助公司瞭解自己的客戶，但它們只顧到營收創造能力；因此，客戶會預期自己必須投資在預防性的維了促成售後支援策略演進的其中一個重要環節。護程序上，同時也會十分願意做出這些投資。 白皮書售後服務資訊之交付第10之4頁•瞭解可用於產品維護的資源。將產品服務資源最佳化，對於客戶和資料庫來源，以找出適用於某一特定售後服務活動的資訊。滿意度及售後服務獲利能力的最大化來說是必要的。為了達成在許多情況下，售後服務人員找到的資訊不是已經過期就是此目標，大多數公司均已導入各式各樣的專業解決方案(例如相互衝突，並進而導致服務錯誤發生。研究顯示，售後服務現場服務、備用零件和客服中心管理系統、或企業資源規劃系技術人員和客服中心代表光是花在尋找資訊上的時間就超過統)來管理所有的人力、設備和備用零件資源。這些系統能夠了40%。試想這些人力資源如果可以輕鬆取得完整、正確且協助企業追蹤售後服務資源使用率、排定及派遣技術人員、管簡要的資訊來處理經特別指派的售後服務活動，則他們將能理備用零件庫存及後勤，並開立發票給客戶。與CRM類似，額外處理多少通服務電話。售後服務資訊交付系統將能協助這些系統確實有其價值存在，但企業仍需取得額外的能力，才售後支援部門瞭解，應如何藉由提供容易理解、量身打造的能發展出成功的售後支援策略。正確資訊給技術人員和客服中心代表來維護產品。這些資訊可以同時依據他們的個別需求以及他們負責維護的產品加以•瞭解產品。大多數公司都知道自己的客戶購買了哪些產品，但是量身訂製；而當產品設計、組態或售後服務程序有所變更時，對於客戶使用或維護這些產品的情況卻常缺乏深入瞭解。瞭解這些資訊也會自動更新。客戶使用產品的情況，是產品維護、可用性及效能最佳化的關鍵所在。這方面的知識同時也能確保服務合約的履約情況，並1.1.3資訊品質的影響協助您確認有哪些升級和汰換的機會。一些公司已開始嘗試運售後服務部門的成敗常取決於售後服務及支援資訊的品質。正確用產品生命週期管理(PLM)系統來管理這些資訊，以針對產品而重要的最新資訊將能提高售後服務人員的生產力、提高初次修使用率和售後服務資訊進行分析、並將分析結果自動反饋至工復率，並縮短、降低售後服務的執行時間及成本。讓售後服務人程部門，以維持產品可靠性並持續改善效能。員能夠更輕鬆地取得重要的售後服務資訊，將有助於縮短售後服以往，許多公司已在上述關鍵領域投入大筆資金，並導入了專門務回應時間。提供符合技術人員特定需求的量身訂製資訊，能讓化或企業級的解決方案。然而，儘管做了這些投資，這些公司卻負責售後服務工作的技術人員更快地完成工作，進而縮短產品的仍為幾個最關鍵的服務效能問題所苦惱，例如診斷結果錯誤、修停機時間。提供最新的售後服務資訊，將能確保售後服務人員採復時間過長和初次修復率過低等。這些問題最終將會導致資產停用了正確的產品維護或修復方式，進而提高初次修復率。機時間變長，以及客戶滿意度降低。解決方案：還有一項可協助提升售後服務資訊的品質還會透過許多其他形式，為您的售後服公司發展出售後策略的進階關鍵能力。此一關鍵能力將能解決剩務部門帶來正面的影響。高品質的服務手冊及操作手冊可以協助下的效能問題，說明如下：客戶做出購買決定，特別是就複雜的產品而言。例如，航太與國•瞭解如何維護產品。想想一名售後服務技術人員或客服中心代表防工業的公司已開始利用服務及操作資訊創造額外營收。客戶常每次收到一則售後服務請求，必須逐步完成哪些步驟。許多傾向於向OEM購買備用零件，因為OEM提供了簡單易用的零件公司投入了大筆資金來確保售後服務人員知道自己需要採取型錄。相反地，品質不佳的手冊則會造成客戶的滿意度下降，以哪些行動，卻沒有付出太多努力來協助他們瞭解應如何執行及客服中心接聽電話的次數增加。如此將會導致營收下降以及支這些行動。這些人力資源通常必須自行搜尋眾多文件、電子援成本增加。提升資訊品質營運效益財務效益•透過正確、簡明的文件，提供關聯性最高的售後•縮短現場服務修復時間•降低售後服務成本服務及零件資訊•縮短客服中心的問題排解時間•降低客服中心成本•提倡客戶自助式服務(隨時隨地存取)•增加備用零件營收•適用於所有售後服務程序的一致化最新資訊•提高售後服務或修復的初次修復率•減少免費售後服務回收次數•減少由不正確的資訊所造成的服務錯誤•所有售後服務資訊均源自於單一來源•縮短搜尋及收集相關售後服務資訊所花費的時間•減少售後服務次數•降低售後服務資訊的提供成本上圖：提升售後服務資訊品質所帶來的效益範例。 白皮書售後服務資訊之交付第10之5頁1.2售後服務資訊之交付•服務手冊及程序並非專門針對客戶所購買的產品或售後服務人員手邊的工作所提供的。您認為技術人員必須花費多少時間，才能在1.2.1售後服務資訊有待改進的前五大理由：從使用者觀點來看一本手冊中找出適用於他們所負責之特定產品的資訊？研究顯在開始探討售後服務資訊交付系統必須提供哪些資訊之前，先讓示，這段時間可能佔了整體服務週期時間的40%以上。您的服我們看看當今發佈的售後服務資訊有哪些常見的問題。您不妨想務部門多常因為產品無法在第一時間成功修復，而必須實施免像一下，要在眾多厚重、複雜又難以理解的產品隨附手冊中找出費售後服務回收？如果您的技術人員能夠取得執行指定售後服您所需要的資訊，會是一段多麼令人沮喪的經驗。難怪，大部分務活動所需要的簡要資訊，將能為您的售後服務次數、初次修技術人員都傾向於將手冊束之高閣，並自行透過試誤法找出答案。復率及客戶滿意度帶來哪些正面影響？常見的問題包括：•提供翻頁閱讀的手冊給想要互動資訊的客戶。服務手冊常會採用翻1.2.2製作及交付售後服務資訊的典型挑戰：從內容編製者的觀點來看頁閱讀的單一格式(紙張或PDF格式)，導致使用者必須在瀏覽只要一提到品質低劣的服務手冊，大家便會將矛頭指向技術文件大量內容之後，才能找到他們需要的資訊。而在找到自己需要團隊。事實上，在大多數情況下，技術文件團隊已在它必須遵循的資訊之後，使用者通常還必須過額外的瀏覽及持續翻頁來參的流程限制下，交出了出人意表的工作成果。在公司持續整合並照其他資訊。想像一下，若有另一種資訊提供格式能夠引導使最佳化產品研發、製造及售後支援流程的同時，技術資訊的製作用者找出自己需要的確切資訊，讓他們可以省下瀏覽或搜尋的流程卻仍仰賴手動作業，並與其他流程分離脫鉤。不幸的是，這時間，那該有多好？個問題無法單純透過增加內容編製者或文件管理者的人數、或是要求現有工作人員延長工作時數獲得解決。具有前瞻性的管理者•厚重又複雜的手冊：使用者很難在過多資訊當中找出自己真正需要的必須要能夠處理整體流程、以及技術文件團隊手中握有的工具。資訊。由於建立及維護多筆售後服務資訊的成本極高，因此公以下我們將會舉例說明技術資訊內容編製者最常面臨的幾項挑司常會將使用者可能需要的所有資訊全都收錄於單一手冊中。戰。這些挑戰對於各個產業的許多公司來說均十分常見。這種做法會造成使用者難以找到自己所需要的資訊。舉一個簡單的例子為例，假設有一本汽車使用者手冊同時收錄了三種收•向工程部門取得具時效性的產品資訊。內容編製者常無從得知產品音機方案的相關資訊，但每部汽車只能採用三種方案之一，因變更。內容編製者常會等到文件製作流程的後期才得知產品變此該手冊大約有67%的資訊與該手冊的每位使用者是全然無關的。更，而這會導致最後關頭的重工、品質問題及延遲。較細微的變更則常會無人回報或察覺，而這將造成服務手冊的內容不正•難以理解：文字過多、易於理解的插圖太少、插圖和文字之間沒有關確及不一致。聯等。想像一下，當使用者必須反覆閱讀多段文字數次，才能理解內容編製者的意思，會是多麼令人沮喪的一段經驗。更令•找出需要取代的過時資訊。當內容編製者發現一項變更時，他人沮喪的是，出現在一旁的可能是難以理解或與文字內容不符們通常必須以手動方式找出所有受到影響的文件。由於「複的插圖。我們都知道，一張圖片勝過千言萬語。若能提供高品製/貼上」是重複使用資訊最常見的做法，因此內容編製者必質的圖形來輔佐文字的敘述，那該有多好？試想，若能以容易須自行找出重複使用了該段內容的所有文件。難怪，許多需要理解的圖形取代大篇幅的文字，將能省下多少成本。更新的文件常會變成漏網之魚。•零件及程序資訊遺漏、不正確或過期。專業服務人員常無法在手冊•手動輸入資訊及手動更新。技術資料(例如零件清單、規格、公差中找到自己需要的資訊。就算是找到了相關資訊，也常與實際或其他相關資訊等)是順利完成售後服務活動的關鍵所在。由送修的產品不符。在理想情況下，售後服務資訊應自動更新，於這些資訊常存放在資料庫或企業系統中，因此變化得十分頻以同時符合產品變更、以及您所負責產品的精確組態。不幸的繁。內容編製者常得在這些資料庫中找出自己需要的資訊，再是，這在目前的環境中是很難做到的，因為依照慣例，手冊每將它們重新輸入到文件中—很明顯地，這是一道極易出錯的流年只會使用傳統的桌面發行工具更新一次。程。內容編製者常無從得知資料庫資訊何時會變更，以及哪些變更會導致文件必須加以更新。 白皮書售後服務資訊之交付第10之6頁•重複使用資訊往往不如容易重新撰寫資訊來得容易。當今的服務手ERPր௚PLMր௚冊大多屬於單一集成文件，因此內容編製者常無法輕鬆找出可供重複使用的元件。在文件中進行搜尋所花費的時間，往往比重新撰寫文字還要長。這也難怪同一個零件在不同的服務手冊中常有不同的售後服務程序。%઴ޢڇચྤੈր௚•冗長的手動核准流程。技術文件的審核和批准流程常是一段令人•2D/3D೧ဦన౯ྤੈ>痛苦不堪的過程。內容編製者必須先寄出草擬文件供主題專家CRMր௚•඀ԔF߇ᅪ̈́ϡதG•࿬І୻ಏ審核，再以手動方式將所有編輯結果整合至原始文件中。由於•к઼ᄬ֏此流程未受到任何管理，因此延遲及遺漏編輯結果均屬常見઴ޢڇચ઴ޢڇચ情況。ྤੈ੃ᐂ•各種媒體有著各自獨立的編輯/核准流程。售後服務資訊常須以數種格式和語言發佈。因此，文件管理者必須針對各個媒體執行各自獨立的設計、審核及核准流程，而無法自動確保不同格式之間的一致性。̢જё઴ޢڇચ߿જ•難以估算內容變更對本地化成本造成的影響。有時，內容的些許變售後服務資訊系統應運用維護內容、產品使用率資訊以及PLM、CRM和ERP系統更便足以對本地化成本造成重大影響。內容編製者無法預知自中的資訊，來提供互動式的售後服務活動指示。己一個微不足道的編輯動作，便可能會衍生出數百美元的翻譯費用。•以手動方式為每個使用對象進行資訊客製化。為特定讀者量身打造•將插圖和動畫動態連結至所有相關文字和列表資料。若能將技術插(例如依據特定的程序、專業知識等級及職務等)的售後服務內圖和動畫動態連結至所有相關資訊，將能帶給技術人員最大的容是最實用的。由於內容編製者無法建立一份能夠依據使用對實用性。只要按一下插圖上的特定區域，技術人員便能找到用象背景自動客製化的主文件，只好選擇製作一份通用的服務手來說明售後服務程序或相關規格表的有關文字。冊，希望能夠滿足所有使用對象的需求。然而，通用資訊對大•依據產業規範或最佳工作模式呈現不同類型的售後服務資訊。不同的多數人來說通常都不太實用。產業必須使用特殊的格式和樣式設定來呈現常用的資訊類型。您的售後服務資訊必須要能自動支援常見的資訊類型，例如程1.2.3應如何交付售後服務資訊序、診斷、危險警告和故障隔離測試分析等。為了解決上述問題，售後服務資訊交付解決方案必須提供以下關鍵能力：單一來源售後服務資訊之交付•將維護資訊整合至單一維護應用程式中。單一來源的服務/維護應單一售後服務內容來源用程式能夠確保售後服務資訊的完整性和一致性。•相同的零件或次組件應具有相同的標準售後服務程序。製造商常會在多種產品中重複使用相同的零件和設計。建立單一的售後服務•針對送修設備之特定工作提供必要的資訊。沒有任何一名專業的技內容來源，將能確保所有產品中的相同零件或次組件在維修時術人員會希望收到自己不需要的大量基本資訊。因此，售後服均能遵循同一個標準程序。務資訊應依據每位技術人員的專業知識等級加以量身訂製，同時也只需要提供適用於送修設備之特定工作的必要資訊，並應•當程序有所更新時，將一併觸發相關售後服務資訊的自動更新。公司一併提供其他相關資訊的連結。必須確保技術人員能夠取得關聯性最高的最新資訊，才能有效改善售後服務品質。當您更新售後服務程序時，售後服務資訊•技術人員可以輕鬆地瀏覽或搜尋特定的主題或程序，以及其他相關資交付解決方案必須為每項受到影響的產品自動更新所有受到影訊。技術人員常須就特定主題(例如為2006年的ToyotaCamry響的手冊，並以所有語言和媒體格式發佈這些手冊。更換油泵)參閱售後服務資訊系統。售後服務資訊交付解決方案應讓技術人員能夠搜尋或瀏覽特定的主題或程序，並找出與•提供簡單、容易理解的技術插圖及/或動畫。一張圖片勝過千言萬他們手中的修復工作有關的所有資訊。語。為各項步驟或程序提供簡單、容易理解的插圖和動畫不但可以免除冗長的文字解說，還能讓支援人員可以更輕鬆地找到自己所需要的資訊。 白皮書售後服務資訊之交付第10之7頁2如何最佳化售後服務資訊之交付流程另外，元件化對於個人化來說也十分重要。在較小的元件中建立資訊，可以讓您設定一套以動態方式彙編並重複使用這些元件的在第1節中，我們概略描述了售後服務資訊的常見問題，並指出系統，以滿足不同使用對象的需求。若要使元件化能夠發揮作用，應如何交付售後服務資訊。下一節將會介紹實現自動化售後服務元件必須能彼此互換，而且必須能正確地置入包含這些元件的文資訊交付系統願景的必要步驟。件中。例如，您可以選擇建立兩種不同類型的元件，例如「警告」和「主題」；其中「警告」必須被放入「主題」中，而「主題」2.1內容編製則必須被放入服務手冊中。重複使用產品資料。您的工程師花費了數百個小時，才開發出高品質的產品數位設計。建立可重複使用的範本。若能在您的服務手冊中運用這些產品設計檔案，那該有多好？我自動交付售後服務資訊的另一項關鍵在於擁有完全一致化的結構們都知道，一張圖片勝過千言萬語。藉由重複使用3D設計圖形，和資料格式。雖然從個別服務手冊的格式就可以看出其中的結構，您將能提升文件的品質，同時減少冗長的文字說明。同時，藉由不過內容編製者卻可以針對各種情況和個人喜好自由修改結構與提高現有資訊的重複使用率、並將發行流程中許多勞力密集的部格式。如此一來，同類型的文件將會具有類似卻不盡然相同的格分自動化，您還能降低編寫、翻譯和發行成本。工程人力資源常式設定，以及類似卻不盡然相同的結構。這樣的不一致問題，不須花費大量時間與插圖製作人員及內容編製者合作，以製作出服論多麼微不足道，均會使得自動化無法順利進行。務指示所需要的圖表和插圖。只要提供正確的工具給技術文件團此外，在呈現及交付不同類型的售後服務資訊(例如程序、診斷、隊，讓他們可以獨立作業，便能免除工程人力資源的這項負擔。危險警告和故障隔離測試分析等)時，還有一些業界標準及最佳如果您在建立插圖和動畫時，能夠將它們連結至您的CAD資料，工作模式必須遵循。資料模型不但描述了資料應以何種形式呈現，您便能確保插圖、表格和零件清單，以及用到它們的所有服務文也確保了文件的結構和完整性。為售後服務資訊導入標準的資料件，均能在產品設計或組態發生變更時自動更新。只要將售後服模型不但能夠確保所有服務手冊均含有必要的資料，同時也確保務資訊連結至產品設計和組態，便能將變更管理及核准流程自動了所有服務手冊的格式均能同時符合業界最佳工作模式以及您的化，以確保售後服務資訊能與產品同步更新。技術資料(例如零內部服務指導方針。此外，標準的資料模型及範本還能自動產生件清單、規格和公差等)是順利完成售後服務或維護工作的關鍵常見的文件資訊(例如目錄、圖片清單和索引等)，從而簡化編寫所在。由於這些資訊經常發生變更，因此要求內容編製者在每次工作、並提高服務文件的一致性。發生資料變更時手動輸入並更新每份文件，將會是一種不切實際的做法。正確的做法應該是讓內容編製者將參數動態連結至儲存2.2自動發行及交付在資料庫和其它企業系統中的資訊。這麼做將能確保所有技術文目前我們已經討論了若要實現將資訊自動交付給目標讀者的願件均能在您每次更新技術資料時自動變更。景，以何種方式組織資訊會是最理想的。關鍵在於您所選擇的解決方案必須要能充分運用自動化的各項優勢，並連結至您的各個由內容編製者組織的可重複使用元件。企業系統。在編寫階段，您必須將文件連結至資料庫、企業系統自動交付售後服務資訊的關鍵在於「元件化」(Componentization)。以及產品設計和組態。您所選擇的售後服務資訊交付系統必須要只要將服務手冊拆解為多個可重複使用的元件(這些元件必須大能在發行時透過這些來源自動挑選出必要的資訊。由於您必須同到確實需要分別加以管理，然而也必須小到可以在多個執行個體時以電子形式(針對需要以電子方式存取資訊的技術人員)及書中重複使用)，您就可以建立單一的資訊來源。如此一來，您只面形式(針對沒有電腦可供使用、或不適合使用電腦的情況)來需要進行一次變更，就可以同時更新多份文件。此外，建立單一提供資訊，該系統必須要有能力將資料轉換為各種適當的媒體形來源還能減輕(甚至是消除)重複的問題，如此一來不但能夠降式。如果您想要在全球各國提供產品支援，則各國的本地化內容低遭到變更之資訊元件的翻譯成本，也能同時確保資訊的完整性在長度和格式上可能會有所不同。這也意謂著您的系統在以各國和正確性。最重要的是，您的售後服務程序也將因此而得以標準化。語言發行內容時，必須要有能力自動調整內容並設定內容格式。 白皮書售後服務資訊之交付第10之8頁以電子方式提供內容時，您可以提供細部層級的資訊，讓技術人員只需要閱讀他正在處理之產品的特定售後服務程序。電子交付能讓讀者搜尋文字、插圖及動畫，並與它們進行互動。讀者可以PTC售後服務資訊交付解決方案：立即可用的售後服務資訊建立及縮放、平移並旋轉技術插圖，同時檢視完整的動畫程序。然而，交付解決方案由於不見得每個服務地點都有高速網際網路連線，因此您還需要如同其他流程的自動化程序，發行解決方案自動化也需要設計和導具備透過可攜式媒體(例如CD和DVD)提供售後服務資訊的能力。入。PTC特別為動態發行軟體開發了一個應用程式，可以有效縮短、此外，由於售後服務程序變更得十分頻繁，您必須要有能力透過甚至省略前述初始步驟，省錢又省時。PTC售後服務資訊交付解決網際網路散佈變更和更新，以免除每次程序略有變更時，就必須燒錄、散佈及安裝新光碟集的需求。方案是本公司產品研發系統的應用程式之一，能夠將機械、電子、軟體設計、插圖與影像、文字以及列表資料彙整為內容豐富的互動2.3使用內容管理系統的好處式文件，並於元件發生變更時自動更新。此解決方案能以動態方式內容管理系統(CMS，ContentManagementSystem)可用來管理發彙編資訊元件，並自動設定書面、網路、數位媒體(如CD-ROM或佈流程，並保護您的內容。即使您的內容編製者和文件管理者團DVD)格式，以及線上說明等其他電子格式。它的專門化內容管理功隊只有一小組用心遵守既定售後服務內容儲存及更新規則的人馬，CMS仍能為您帶來明顯的額外好處。CMS確保了只有經過授能可用來管理售後服務資訊的建立、交付及更新流程。此解決方案權的員工才能存取內容(閱讀或修改服務主題)。它可以用來管支援標準的售後服務資訊類型(程序、診斷、危險警告及故障隔離測理不同版本的售後服務程序(版本控制)，也可以用來管理不同程試分析)，並能自動產生服務手冊的通用內容(例如目錄、圖片清單、序和主題之間的關係(哪些元件是上級、從屬或同儕元件，以及索引等)。PTC售後服務資訊交付解決方案內含互動式的電子交付應哪些元件之間存在著其他關聯性)。它決定了不同版本的元件分用程式，能讓技術人員搜尋或瀏覽特定主題，並與內嵌文字、插圖別屬於哪些版本的組件(組態/效期)，以及哪些組合是被允許的或動畫進行互動。(方案和變項)。最後，它也可以用來管理審核、核准及變更流程。由於售後服務資訊的主要目的在於協助售後支援員工以正確的方式維護產品並提供產品服務，因此您必須確認自己的CMS是否有能力管理產品資訊(設計、組態等)以及相關服務文件之間的關係。CMS必須在專業技術人員(工程師、服務履行專家)與售後服務資訊內容編製者之間搭起一座橋樑。每當產品或售後服務程序發生變更、導致文件必須一併更新時，CMS應自動通知文件管理者。此外，CMS也應該要有能力自動傳送必要的技術資訊，以更新相關的售後服務內容。正確的CMS可以協助您將售後服務程序和產品組態一致化、自動設定程序及整份服務手冊、決定需要傳達哪些變更，並決定重新發行的時機。 白皮書售後服務資訊之交付第10之9頁3部署自動化的售後服務資訊交付解決方案在您下定決心改善自己的售後服務資訊品質之後，下一個問題便表2：目標範例是：您應該從哪裡開始著手？您是否應以漸進方式部署解決方•縮短現場服務回應時間案？還是應該從頭開始部署整個系統？只部署一部分的解決方案有什麼好處？這些問題的答案將取決於您的特定情況和目標。•縮短對客戶的售後服務回應時間為了做出最佳決策，您必須評估自己目前的流程，並排定新流程•減少完成服務所需要的通話/造訪次數需求的優先順序。(目標範例清單請參閱表2)建議您先選定一組•減少客服中心的通話量高優先權的目標，並確保這些目標能在專案的Pphase1中完全獲得解決。在您確定自己的目標之後，請將各個類別中的效益重要•縮短完成服務所需要的時間性予以量化表3中的範例清單列出了您在部署自動化的服務手冊•減少服務錯誤發行及交付解決方案之後，所能預期獲得的效益)。接著，您便應該開始規劃新的流程，並開始規劃及執行部署作業，最後則是•降低支援成本確保您的解決方案可以獲得全面推廣。•降低售後服務資訊的建立、部署及維護成本運用策略藍圖•提高備用零件及售後服務的銷售量如果您選擇以漸進方式部署售後服務資訊交付解決方案，則您的•提高客戶滿意度第一步行動應該是要提升售後服務資料中的技術插圖與動畫內容的品質，及/或自動化單一特定類型之售後服務資訊(例如服務手冊)的製作和交付流程，或是兩者同時進行(如果可行的話)。1)允許重複使用產品資料運用策略藍圖的第一步，也就是將技術插圖的建立及更新流程自動化，是一道對於現有流程造成的破壞最小、並提供了極大表3：效益範例清單*價值的步驟。只要讓您的技術製圖人員具備獨立作業的能力，並讓他們可以重複使用產品資料來建立技術插圖，便能減輕工售後服務效率方面的效益程部門及其他技術人力資源的工作負擔。如此也可以確保售後•內容搜尋時間可縮短20%服務資訊中的所有內嵌圖形均能在您按一下按鈕之後完成更新。•自訂特定售後服務程序內容的時間可縮短23%2)將發行及交付流程自動化•由於資訊不正確所造成的服務錯誤可減少30%將技術資訊的建立和發行流程自動化是一項更具破壞性、卻極為重要的流程變更。如果您無法改善售後服務資訊的品質，則•客服中心的通話量可減少10%您對資訊管理及交付流程所做的一切其他改善將只能帶來有限•備用零件訂單可增加5%的效益。在您導入嚴謹且結構完整的編寫流程之後，您便能成功地將自己的售後服務資訊發行及交付流程自動化。準備及部署售後服務資訊方面的效益•手動設定格式的工作量可減少35%•更新重複資訊的工作量可減少30%•內容編製者生產力可藉由重複使用內容而提升25%•建立動畫或互動式內容的時間可縮短58%•免除桌面發行成本(佔整體出版成本的30%)*現有客戶使用PTCArbortext動態發行解決方案所獲得的平均效益(依據IDC針對438名客戶進行的獨立調查) 白皮書售後服務資訊之交付第10之10頁3)整合流程運用策略藍圖在您改善售後服務資訊的建立及交付流程之後，下一個合理的步驟便是藉由導入內容及組態管理解決方案，來將您的組態、1)允許重複使用產品資料交付及變更管理流程自動化。在此階段，您必須將自己擬定的流程正規化，並以電子方式強制執行標準企業規則，例如版本控制、存取控制、審核/核准及變更管理工作流程、組態、方2)將發行及交付流程自動化案及變項管理等。4)擴充解決方案在您成功導入某一特定資訊類型(例如服務手冊)的資訊交付3)整合流程解決方案、並確認該解決方案已確實獲得採用之後，您便可以開始思考該如何將其他重要售後服務資訊(例如備件零件型錄、使用者指南等)的交付流程自動化。在執行此過程中的每道步4)擴充解決方案驟時，請務必就新的解決方案及流程為您的部門提供妥善的訓練。如果您的員工未能以正確的方式使用軟體解決方案，則再好的軟體解決方案也僅能提供有限的效益。部署自動化的售後服務資訊交付解決方案之後，您將能確保技術人員和其它售後服務人力資源可以取得正確的資訊(而且不會收最後，請務必記得，所有流程變更一定具有相當程度的破壞性。到他們不需要的無關資訊)，讓他們可以有效率地完成自己的工毫無疑問地，不論舊有流程的效率如何低落，總是會有一群人因作。自動化的售後服務資訊交付解決方案可以協助您改善資訊的為已經習慣了舊有流程而抗拒改變。因此，在開始推行任何軟體建立、發行及交付流程。更棒的是，您還可以在可重複使用的標導入專案時，請務必推舉一名願意負責化解分歧、並協助推動該準元件中組織資訊、為常見的售後服務資訊類型建立可重複使用專案的執行發起人。您的團隊必為導入專案建立明確的目標，並的範本、重複使用產品資料以建立相關的插圖和動畫，並將售後堅定地朝著這些目標邁進。就像大部分的軟體部署專案一樣，您服務資訊自動連結至實際交付給客戶的產品。最後，您便可以依將會在導入期間發現新的效率問題，並在初始專案中加入其他需據送修產品、您的售後服務環境以及技術人員的技能等級來自動求。經由不斷檢討自己的目標，您將會想起此解決方案的首要目客製化並交付資訊。由於任何新的解決方案能否成功推行均取決標為何，而這將使得您能夠分析在計畫中加入新需求的優缺點。於組織是否願意、以及是否有能力去使用它，因此請務必採用務PTC擁有多年的售後服務資訊交付解決方案部署經驗。我們瞭解，實的技術運用機制，來協助您克服公司部署新的解決方案時，時任何新的解決方案能否成功推行，取決於組織是否願意、是否有常面臨的文化、地域障礙。能力去使用它。因此，我們的交付方法結合了務實的技術運用機PTC售後服務資訊交付解決方案可以協助您將售後服務資訊的制，能幫助您克服公司部署新的解決方案時，時常面臨的文化、建立及交付流程自動化。選擇PTC全球技術服務(PTCGlobal地域障礙。Services)做為您的合作夥伴，您可以運用這套立即可用的應用程式，讓自己具備支援各種售後服務文件的能力，包括操作員指4摘要示、安裝指南、服務公告、訓練資訊以及零件清單/型錄等。憑您的售後支援策略成敗取決於四種基本能力：瞭解客戶、瞭解可藉著20年來協助過無數業界一流企業的經驗，PTC將能協助您用於產品維護的資源、瞭解產品，以及瞭解如何維護產品。在完成售後服務資訊交付流程的轉型過程，並協助您的售後支援這四種能力當中，「瞭解如何維護產品」是最常被忽視的一環。部門發揮最大效益。若要進一步瞭解PTC，請上我們的網站：然而，少了這項能力，您將會一再地為幾個最關鍵的服務效能問www.ptc.com。題所苦惱，例如診斷結果錯誤、修復時間過長和初次修復率過低等。這些問題最終將會導致資產停機時間變長，以及客戶滿意度降低。©2008ParametricTechnologyCorporation(PTC)版權所有，盜版必究。此處所描述的資訊僅做為參考之用，如有變更恕不通知，且不得將其視為PTC所做之擔保、承諾、條件或提議。PTC、PTC標誌、Arbortext以及所有的PTC產品名稱和標誌都是PTC和/或其子公司在美國及其他國家的商標或註冊商標。所有其他產品或公司名稱則為其各自擁有者的財產。3270-Service-Inf-WP-0208-tw