房地产项目交付流程

项目交付流程草案 房地产开发交付一级流程项目决策方案策划实施准备项目实施项目交付售后及延展项目交付向上承接项目实施流程，下启售后及延展流程目标：建立以客服中心作为客户的代表，进行客户交付的前期组织计划安排，通过严格规范的内部验收交接，以确保充分体现企业品牌的保质保量的产品交付到客户手中，以实现客户的最终满意。同时，通过项目组团的交付，总结、归纳客户投诉产生的原因，并通过措施、手段加以提炼成客户的反向需求，以支撑项目设计、工程、营销等职能线禁止性文件数据。 制定《项目交付实施计划》完成交付组团内部验收整改完成对物业公司的交付组团物料移交各职能线项目总结成本结算、评估阶段性决算分析资源清理⑴未售房产品处置⑵完成各项资料移交输入前交付阶段交付阶段交付后阶段房产品正式交付交付期间投诉处理客户房款结算交付阶段企发：《面积实测报告》工程：《竣工验收备案表》输出输入输出输入《项目组团物料资源内部交接单》《合同交接书》项目完成交付组团项目完成 项目交付之营销资料的清理移交编制《交付策划方案》1、依据《项目交付营销准备管理细则》，交付前3个月完成客户资料的清理，包括：商品房买卖合同、车位、储藏室使用权转让协议，并向客服中心移交客户档案、房号及客户清单2、交付组团所有宣传资料的整理移交，为处理日后因宣传不符引起的营销类投诉，向客服中心移交组团所有对外宣传资料一份交付资料准备、人员培训寄发交付通知书编制房款结算明细表依据《项目交付工作计划》，编写交付策划方案，客服中心给予配合，方案内容包括：策划目的及主题、时间安排、费用预算等项目交付前15天，根据交付工作计划进行项目交付各项资料的准备、印刷（如：交付通知书、交结协议书等）并参与进行交付人员的培训，内容包括答客问、交付流程、礼仪等根据测绘成果，编制需交付房源房款明细，展开清理合同、合同准备、计算房屋面积、计算补差金额等工作项目正式交付前10天完成交付资料的寄发，具体包括交付通知书、交付费用一览表等，交付资料需以挂号信形式寄发整改支持配合客服中心、工程在整改过程中触及设计变更的支持，如出具《设计变更联系单》等输出成果工作关键点关键点说明《交付策划方案》交付通知书 项目交付之营销（续）协助处理交付期间投诉合同交接手续办理购房合同归档合同交接书的签订及相关资料的移交，如《测绘成果表》协助客服中心处理交付期间的客户投诉，并妥善处理因营销原因引起的客户投诉交付后1个月，购房合同转入客服中心归档完善营销禁止性文件根据交付期间客户营销类投诉内容的归纳提炼，完善营销禁止性文件库输出成果工作关键点关键点说明合同交接书签定未售房产品处置对交付后未售房产品进行销售方案的制定与实施 项目交付之设计合同报结、协作单位评估整改支持设计合同报结（包括费用清算、合同归档），协作单位评估从服务质量、配合程度、合同执行情况等方面进行配合客服中心、工程在整改过程中触及设计变更的支持，如出具《设计变更联系单》等协助处理交付期间投诉完善设计禁止性文件协助客服中心处理交付期间因设计引发的客户投诉根据交付期间客户设计类投诉内容的归纳提炼，完善设计禁止性文件库输出成果工作关键点关键点说明合同报结、协作单位评估记录 项目交付之企发资料移交整改支持前期、权证资料，如企业执照、规划验收资料配合客服中心、工程在整改过程中触及前期的支持，如市政道路标高等协助处理交付期间投诉完善设计禁止性文件协助客服中心处理交付期间因前期工作引发的客户投诉根据交付期间客户前期类投诉内容的归纳提炼，完善企发禁止性文件库输出成果工作关键点关键点说明土地复核验收配合客服中心、工程在整改过程中触及前期的支持，如市政道路标高等《土地复核验收合格证》 项目交付之工程内部资料移交1、《建设工程竣工规划验收合格证》２、《建设项目环境保护设施“三同时”竣工验收登记》3、《建设竣工卫生验收认可书》４、物业维修基金缴交证明5、竣工技术资料汇总两份内部验收物料移交１、分户验收证明移交客户物业、分户图纸２、《消防验收合格意见书》移交消防设施、消控中心、相应设计、施工图纸３、《人防验收合格证》移交地下建筑，相应图纸４、《排污许可证》移交管网设施，相应管网设计、施工图纸５、绿化验收证明移交园艺、苗木，相应园艺设计、施工图纸６、公建配套物业移交明细单移交配套物业用房、机动车位与社区所有公建，以及相应设计、施工图纸、设施使用说明书等７、《建设工程验收合格证（交警）》移交道路、标识标牌等完成内部整改根据客服中心出具的内部验收整改内容完成整改输出成果工作关键点关键点说明竣工验收备案表竣工验收相关证照合格的房产品 项目交付之工程（续）交付组团维保责任转移内部验收整改结束后，工程部将维保协议与维保资源等移交客服中心协助处理交付期间投诉完善工程禁止性文件协助客服中心处理交付期间因工程质量引发的重大客户投诉根据交付期间客户工程质量类投诉内容的归纳提炼，完善工程禁止性文件库编制工程管理总结报告回顾工作统筹计划实施情况，并对工程中的优、缺点进行点评，提出改进措施输出成果工作关键点关键点说明工程管理总结报告 项目交付之客服组织内部验收成立项目交付工作小组编制《项目交付工作计划》交付组团经竣工验收后，城市公司总经理组织协调成立由城市公司客服中心牵头的项目交付工作小组编制《业主手册》完成内部验收项目交付工作小组负责交付工作控制性文件《项目交付工作计划》的编制，内容包括：交付时点的确定、各部门主要工作安排等《业主手册》包括《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、生活指南资料等资料文件，由城市公司客服中心在交付前60天完成定稿。所有交付资料的准备工作应在项目正式交付前15天全部制作、印刷完成编制《项目交付实施计划》交付组团资料、物料、资源的接收并移交客服中心牵头，原则上在政府验收合格后、商品房合同约定交付时间前50天展开。城市公司客服中心对内部验收中发现的工程质量问题进行汇总并发单。开展时间：交付组团内部验收通过后。城市公司客服中心在接受营销、工程、企发所移交的交付组团各项资料（详见营销、工程、企发交付阶段一级流程说明）无误后，根据资源归属情况移交物业公司等项目交付工作小组负责交付工作实施性文件《项目交付实施计划》的编制，内容包括：交付过程控制、交付现场布置、服务人员配备、交付阶段后勤保障、应急预案、物品配备、费用计划、交付预演以及必要的舆论导向等计划安排城市公司工程部门按项目整改发单要求，应在交付前20天整改完成输出成果工作关键点关键点说明《项目交付工作计划》《业主手册》《项目交付实施计划》 项目交付之客服（续）完成交付预演完成交付岗位设置完成场地布置依据《项目交付实施计划》要求完成处理交付期间客户投诉完成交付总结、整理客户投诉完成客户物业交付根据营销部门《交付策划方案》，进行现场布置根据《客户投诉管理规定》要求，处理交付期间客户投诉依据客户物业交付流程完成交付根据交付准备情况进行预演，并对预演中发现的对顺利交付存在隐患的问题进行及时解决项目交付结束15天内，项目交付工作小组负责进行《交付工作总结》，同时对交付期间的客户投诉进行分类汇总反馈于各职能线，丰富各职能线禁止性文件库完成《投诉预案》投诉预案是《项目交付实施计划》的辅助文件，由城市公司客服中心具体制定。应包括客户对工程质量、设计变化、现场服务、物管费用等方面内容的投诉处理以及预计会发生的问题控制预案、客户投诉的措施和流程完善客服禁止性文件库根据交付期间客户投诉内容的归纳提炼，完善客户服务工作禁止性文件库输出成果工作关键点关键点说明《投诉预案》交付总结、客户投诉报表 项目交付之物业编制两个协议协助内部验收编制接收物料清单物业公司作为前期物管服务单位，依据合同要求，从今后管理角度全程参与内部验收工作，并积极做好物业接管准备交付组团资料、物料、资源的接收开荒保洁物业公司提出资料清单，报客服中心批准后，由客服中心负责清单内各职能线资料的汇集物业公司作为前期物管服务单位，依据合同要求全程参与内部验收工作，并负责从客服中心接管合格物业与相应资源清册物业交接手续办理负责《物业管理费收缴协议书》、《装修施工三方协议书》的编制，要求交付前60天定稿物业资料的交接、验房、物管相关协议的签定、入伙手续的办理等物业公司以城市公司整改完成为介入时点，实施开荒保洁同步跟进。在交付前10天完成项目整体开荒保洁工作入伙交付各项手续完毕后输出成果工作关键点关键点说明《物业管理费收缴协议书》《装修施工三方协议书》接收物料清单物业交接手续办理完成 项目交付之财务审核房款结算明细房款结算依据最终面积测绘情况，审核营销部编制的房款结算明细城市公司财务部门负责客户房屋尾款，以及各项政府部门代收代付费用的收取，同时完成客户物业面积补差工作，收回购房收据，开出购房发票输出成果工作关键点关键点说明购房发票阶段性决算分析发票开具清算准备（项目完结）城市公司财务管理部根据总房款开具房屋销售发票以及其他相关费用收据根据交付情况,城市公司财务部对交付组团的盈利状况、成本情况和现金流情况进行分析，对尚未结算的成本费用进行清理估算，并推动造价部门尽早结算。如属于项目最后一次交付，分析应包括整个项目的财务情况项目最后一次交付后，城市公司财务部需联合其他职能部门，组成项目清算小组，清理遗留问题，完成账务清算工作。 项目交付之成本成本结算项目竣工验收完成开始，进行交付组团工程成本结算以及交付组团维保金结算、预留输出成果工作关键点关键点说明项目成本结算书成本评估及时计算并提供反馈指标，如：设计变更比率等，就责任成本管理的经济合理性进行评估，形成系统的项目责任成本分析报告建立产品成本目录建立交付组团的成本模型的数据指标，以匹配各种产品类型，融入成本数据库项目责任成本分析报告 营销物业客服工程企发设计成立项目交付工作小组编制《项目交付工作计划》编制《业主手册》编制两个协议完成内部整改整改支持编制接收物料清单编制《项目交付实施计划编制《交付策划方案》资料的清理移交完成《投诉预案》完成交付岗位设置完成场地布置完成交付预演处理交付期间投诉协助处理交付期间投诉协助处理交付期间投诉协助处理交付期间投诉协助处理交付期间投诉完成客户物业交付完成交付总结、整理客户投诉完善设计禁止性文件库完善企发禁止性文件库完善工程禁止性文件库编制工程管理总结报告开荒保洁编制房款结算明细交付资料准备人员培训寄发交付通知书资料移交组织内部验收合同报结协作单位评估整改支持完成内部验收合同交接手续办理物业交接手续办理协助内部验收财务审核房款结算明细房款结算交付前期准备交付工作成本成本结算购房合同归档内部资料移交内部验收物料移交交付组团资源接收并移交交付组团资料、物料、资源的接收完善客服禁止性文件库入伙整改支持完成竣工验收备案表申领交付组团维保责任转移完善营销禁止性文件库