销售过程方法交付后回访

蓝色团队——车辆销售方法之——交付后回访 介绍涉及交付后回访的岗位（依执行的优先顺序）ò销售顾问ò客户关系顾问ò销售经理ò服务质量及客户关系经理（简称客服经理）需要了解交付后回访的其他人员ò特约商总经理ò售后服务经理ò商务秘书（行政考核人员）ò交车专员相关部门ò销售部ò售后服务部ò客服中心涉及业务ò新车销售ò二手车销售ò售后服务1 介绍该文件的目的ò说明交付后回访的重要性ò说明交付后回访的方法题目页介绍1背景3期望及关键因素5交付回访流程7回访前准备11实施回访13回访跟踪20回访结束21相关工具222 背景对客户满意度的影响交付后回访是对客户整体满意度影响最大的服务内容之一。尤其是如果出现了新车没有按预定时间交付或在交付过程中出现问题等情况时。因此，东风标致把交付后回访视作衡量客户满意度的重要杠杆之一。客户满意度杠杆是覆盖了客户重要和基本的服务需求，代表了客户汽车体验的重要步骤。它直接影响整体客户满意度，并在很大程度上影响“完全满意”客户的比重。车主购车后两周内的大部分问题源于对车辆性能缺乏了解。这些问题将会导致客户产生不满，因此实施交付后回访是非常重要的。大量品牌内部（客户满意度调查、神秘电话访问等）及外部（品牌与品牌之间对比）的研究表明：在交付后及时地实施回访，将令客户倍感满意。关键一刻交付后回访的目的是维系网点与客户之间的最佳关系。交付后回访应在车辆交付后客户离店的2小时开始进行……按时进行交付后回访能够：ò对客户¾有时间熟悉所购车辆¾向销售顾问列举问题ò对网点：¾获知客户对新车辆的意见¾核实车辆的交付是否顺畅并且完全满足客户需求¾客观、全面地掌握客户抱怨¾预见或主动发现客户问题并对客户不满直接作出回应¾提醒客户网点营业时间和各项服务3 背景重要：ò交付后回访是客户关系维护的重要组成部分，而非调查行为。ò交付后回访服务必须使客户感觉满意，从而使其对网点的忠诚度最大化。寻找潜在顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾客户意向客户谈判/签约车辆交付交付后回保养/维修跟踪访车辆更新……4 期望及关键要素客户期望解决问题特约商应在一段时间后与客户进行联系，以保障客户有时间了解车辆，更容易地表述问题。给予表达对服务质量看法的机会让客户畅所欲言地表达对服务质量的意见并给予充分重视，使之感觉到被尊重。肯定自己的选择正确强调网点的销售服务质量、组织和完善的售后援助，对他正确的购买给予肯定，肯定其选择了：ò正确的品牌ò正确的车型ò正确的网点对网点和品牌的关键要素对不满意客户表示关心一个对交付不满意的客户不会立即表示出来。但是，他会在评价特约商满意度调查中表达出他的不满。鼓励客户推荐购买一个满意的客户将在交付后回访过程中向为其服务过的东风标致人员提供他周围的潜在购买信息。对客户进行跟踪客户购买车辆后必须继续保持与客户的联系。这会使：ò保持、发展网点与客户之间的客情关系ò网点主动采取预防措施，避免不满意的客户先行投诉提供再次与客户沟通的机会满意的客户更倾向于在东风标致网络进行售后维护工作及接受其他服务（维修/保养、购买备件等）。5 主动打电话询问客户的满意情况会使客户倍感关怀，从而提高客户满意度及忠诚度。提高信誉度及美誉度按照承诺进行交付，网点会赢得客户更多的认可、赞扬和信誉。这种竞争优势将使得网点：•在新客户中形成美誉•采纳客户的意见，进而提高服务质量•建立坚固的客情关系•稳定、甚至提高“忠诚”客户的满意度优化资源如果销售顾问在交付后回访中有效地处理客户的问题将避免未来不必要的麻烦。而回访工作不及时所产生的不良后果将导致网点人员额外工作负荷的增加（处理投诉时进行解释说明处理的时间或配合消费者协会处理纠纷的时间等）。6 交付后回访流程介绍交付后客户回访主要通过电话+短信的方式进行。在向客户进行车辆交付时（新车或二手车），即应告知客户随后的回访目的、回访程序以及回访的大致内容，并尽可能记录用户希望或方便的联系时间及联系方式，以免客户在后续的回访中表示拒绝甚至厌烦。相关操作交付后客户回访方法相关操作：ò对新车交付回访ò对二手车交付回访(其意义将超出新车交付回访)证明：该方法须高度重视，并要纳入网络质量管理系统。谁来打电话？为避免过多的人员重复给客户打电话，保证客户关系维护连贯有计划地进行，回访电话最好由销售顾问和客户关系顾问分别按照不同期限要求执行。温馨贴士：销售经理、客服经理，甚至特约商总经理也可有计划的进行回访抽查，以确保客户在预定的时间内可以接受到交付后回访电话或短信。应该回访哪些客户?应对所有客户（包括企业客户）进行回访，除非客户明确拒绝。不同时段的回访需要关注哪些内容?为避免用户对回访产生厌烦情绪，因此，对于交付后一个月内的“陪伴新车使用回访”，应设计不同的关注内容，使得我们的回访实质有效。7 陪伴新车使用回访回访时时段执行人关注内容回访方式使用工具间ò感谢惠顾预存短交车后客户手机销售顾问ò祝福平安短信信内容离店2小时交付客户回访单ò车辆问题咨询电话半分钟X先生，北京龙运宝狮（4S店名称）恭喜您成为东风标致车主，祝用车愉快!今后可拨打客短信文字服热线12345678或救援热线87654321，随时为您服务。王小明(销售顾问姓名)ò询问车辆驾驶感受，提醒新车使用注意事项交付第3天销售顾问ò提示阅读《汽车使用专家建议》电话3分钟交付客户回访单ò提醒尚未缴纳车船使用税和养路费的用户及时缴纳1.您好！我是东风标致北京宝狮（网点名称）销售顾问李明(销售顾问姓名)。请问是XX先生吗？2.这几天您驾驶307一切还顺利吧？（若答复为否，请积极解答或协调相关人员解决，访问终止；若肯定答复，请继续……）3.对车辆的使用操作您还有哪些不清楚的吗？（若有疑问请积极解答或邀请客人来店给与电话话术补充解释）……您记得交车时给您的随车文件中有一本《汽车使用专家建议》手册吗？里面详细描述了车主日常所应注意的基本问题，请您记得阅读！4.（对交付后未陪同缴纳车船使用税及养路费的客户提醒及时缴纳）另外，你是否在上牌后已经缴纳车船使用税和养路费？养路费需到……（具体地址）路政局养路费征收中心缴纳，车船使用税需到（具体地址）地税局（或制定征收网点）。5.好的，谢谢您接受我们的回访，如有问题请随时和我们联系，祝您一切顺利！ò询问车况感受客户关系5-7分交付第7天ò询问销售过程中接受服务质量电话交付回访跟踪表顾问钟的感受1.XX先生，您好！我是东风标致北京宝狮的客户关系顾问刘英。感谢您×月×日（日期）在我店购买了307（车型）。为确保您的新车使用顺利和我们所提供的服务令您满意，按交付时与您的约定，我大概需要占用您5分钟时间，对您做一个回访，以了解您最近使用车辆的情况和您对我们服务质量的意见。请问您现在方便吗？（若客户当时不方便，则追问：“实在抱歉，打扰您了，请问我什么时候再打给您比较方面？”若方便，继续……；若拒绝，电话话术*表示道歉）（对满意或2.这段时间您使用新车是否一切顺利（若有异议请记录，并积极协调相关人员进行解决，不满意所采访问终止）……取的措施，3.买车过程中，您对我们服务的过程是否满意？比如：参见第6节V您对我们店为您提供的服务总体上是否满意？（若不满意，详细记录原因）“实施回V您第一次来到我们4S店时，从进门到我们服务人员接待您，这段让您等待的时间令访”部分）您满意吗？……V您能告诉我接待您的销售顾问的姓名吗？V您对销售顾问给您介绍产品时的讲解能力是否满意？(若不满意请记录原因)V销售顾问有无主动邀请您进行试乘试驾？V您提车的时间是否也是按照之前与您约定的时间？（若否则追问：那时间发生变更8 时，我们的销售顾问是否提前通知了您？）V交车当天，您到店后我们的人员让您等待的时间您是否满意？……V提车时，您的车辆内外是否干净清洁？……您对车况整体是否满意？(若不满意请记录原因)V交车后销售顾问通过短信和电话与您联系过吗？V提车当天，交车人员介绍的车辆功能操作、日常保养等方面的内容您现在是否都已清楚？（配置、附件、音响、GPS导航等）(若不清楚请记录相关信息，并对疑问积极解释，或邀请客人来店给予补充介绍，或在稍后邀请参加相关客户讲座)4.谢谢！最后征询一下您的意见，您是否愿意接受我们向车主发布的一些车主活动信息？比如，我们会定期组织一些有关车辆性能的讲座（如GPS导航、日常保养等），你是否有兴趣参加？5.XX先生，再次感谢您接受我们的回访。如果您将来对车辆的使用有任何疑问，请随时和我们联系。祝您一切顺利！ò询问车辆使用状况ò说明如遇到技术问题的正确解决交付客户回访单交付第三周销售顾问电话3-5分钟方式交付回访跟踪表ò了解有无可推荐客户1.XX先生，您好！我是东风标致北京宝狮（网点名称）的销售顾问李明(销售顾问姓名)。2.这段时间您使用新车一切都顺利吧？……对于车辆使用还有其他疑问吗？（如遇到技术问题请积极协调相关人员进行解决）3.您周围的同事或朋友对您的新车评价怎样？……（若评价比较正面，则追问：他们中也有想买车的吗？如果您觉得方便，可以把他的联系电话话术方式告诉我。我可以把相关的产品资料给他送去。若对方表示不便，则回答：您也可以让他们找我，我一定做好，让您的朋友满意。若评价不够正面，则追问：那您有哪些问题需要我们尽快解决请告诉我，我会协调相关人员尽力帮您解决（表现出买卖不在诚意在的真诚与热心态度）。（请记录在《交付客户回访单》）”新车首保提醒ò询问车辆行驶里程交付第三个客户关系ò询问车辆行驶状况电话3-5分钟交付客户回访单月顾问ò提醒首保时间和要携带的文件1.XX先生，您好！我是东风标致北京宝狮的客户关系顾问卫明。您现在接听电话方便吗？（若方便，继续）您是否在X年X月在我们店购买了东风标致307（车型）？这段时间您的新车使用一切都顺利吗（若有异议请记录并积极协调相关人员进行解决，访问终止）2.您的307（车型）到目前为止行驶了大约多少公里？（请记录在《交付客户回访单》）3.谢谢！东风标致车辆当行驶7500公里或6个月时（以先到者为准）需要进行首次保养，以电话话术保证车辆的各项性能处于最佳状态，我们提醒您提前安排好到我们4S店的时间，我们将会免费为您进行首保检查。4.请您到时记得携带您随车文件中的《质量担保和保养手册》。您也可以拨打售后服务电话，提前和我们预约，以节省您的等候时间。我们期待您的光临！谢谢，再见！（客服部门应每天统一安排，将售后服务电话以短信形式发送到当日回访的客户手机上）9 电话回访程序交付后电话回访程序可被分为四个阶段，必须遵循东风标致品牌交付后回访服务的基本标准。步骤描述1回访前准备2实施回访3回访跟踪4回访结束10 回访前准备介绍该阶段，预先列出所有回访规范动作明细。首要条件：电话回访的基本知识为了保证高效、持续地提高客户满意度，客户关系顾问必须接受适当的培训以应对不同类型的客户。工具：交付客户回访单车辆交付后回访工作在附表（见工具）及网点客户基础信息基础上完成。销售顾问将自己负责完成了车辆交付的所有待回访客户按照一人一单方式进行填写。在打电话之前，在回访单中完成以下事项：ò客户编号（合同编号）ò客户姓名ò客户联系详细信息ò车型ò车牌号ò底盘号/VIN码ò交付日期ò与客户确认的方便接受回访的时间和电话号码ò客户建议、意见或投诉ò回访人员姓名、日期及负责人签字11 回访前准备流程回访准备工作须参照以下内容：步骤执行动作执行时间执行人1ò车辆交付后将所有交付文件的交付当日交车专员原件提交客服存档以便回访；ò每日下班前将交付客户的基本信息填写在《交付客户回访单》以及《交付回访跟踪表》后将原件提交客户关系顾问，并留存《交付客户回访单》的复印件以便后期回访（见《交付回访跟踪表》中“编号/车主姓名/联系方式/车型/车牌号/车架号/VIN码/交付日期/接受回访与否”）。2整理并核对待访客户信息：回访日期回访人员：ò客户基础信息ò销售顾问ò交付文件ò客户关系顾ò《交付客户回访单》（见工具）问ò《交付回访跟踪表》（见工具）3确认客户尚未以任何方式联络过东回访日期回访人员：风标致。核实网点数据库并查阅客户ò销售顾问售后历史纪录；明确客户在交付日期ò客户关系顾后至电话回访前是否因下列原因已问返回网点：ò质量担保问题；ò车辆行驶故障12 实施回访介绍该阶段按照电话访问的要求进行。电话回访要成功进行电话回访，销售/客户关系顾问须：ò回访前结束进行中的其他谈话ò依照品牌规范认真进行自我介绍ò回访电话请选择在安静、封闭的办公室内进行，以远离室外嘈杂干扰ò专心倾听客户谈话；避免打断客户的回答ò正视可能出现的非常状况ò使用通俗的语言，避免使用专业术语ò进行电话记录品牌标准：SOG-14.根据品牌的规定（振铃次数、自我介绍方式、……），在电话中顾客受到专业化的接待和引导。品牌标准：SOG-13.4S店电话总机的功能符合东风标致的规定。察言观色交流能够提供一个进行评价的机会：ò措辞ò句子结构及声调ò行为态度对措词的理解在对人产生积极或消极感觉中起到的作用非常有限(7%)。比起谈话的内容，我们更注重谈论的方式（措辞及声调）(38%)。我们更多地强调非口头的沟通，即通过电话感受到的沉默或行为态度(58%)。13 忌ò打哈欠ò否定的句子结构（例如：你不认为…？），以免语气过硬，使对方难以接受ò复杂的词语(专业术语等)ò在同一个问题中谈到多个事情(例如：您是否喜欢自动变速器、巡航控制和电子限速器？)，造成用户回答困难ò易怒、急躁14 实施回访宜：沟通黄金定律回访人员必须遵循以下规则：规则描述微笑微笑可以在电话的另一端感受出来!注意ò有礼貌ò说话语气温和ò语速和缓清晰ò语音语调适宜ò聆听是鼓励对方说话最好的方式给对方思考的时间选择他想说的内容并且自由地表达。倾听ò倾听是良好沟通的关键ò主动倾听：¾复述客户所说的内容，以便客户确认¾保持对客户以及其叙述内容的好奇心¾尝试从客户的立场理解对方；不妄加评判提问ò提出问题，但不一定要有系统ò最好是开放式的问题，可以得到更多的细节和更精确的回答复述复述可以帮助：ò加深记忆ò强调观点ò增进倾听ò突出关键保持警惕敏锐地倾听客户所表达的内容，对于客户所表现的满意程度采用不同方式进行处理。15 实施回访电话记录客户关系顾问必须充分掌握和使用电话记录：步骤描述1说“您好”并自我介绍例:您好！我是东风标致北京宝狮的客户关系顾问李明。东风标致+“城市”+“公司名字”+“岗位名城”+“姓名”。2确定被叫方为交付当事人。例:请问是“姓名”先生/女士吗？3说明打电话的原因并询问客户满意或不满意的程度。例:感谢您×月×日（“日期”）在我店购买的“车型”。为确保您的新车使用顺利及我们提供的服务令您满意，若您有时间，我想现在和您确认一下最近您的车辆使用状况以及您对我们服务质量的意见。注意.请交车专员务必在车辆交付时同客户说明电话回访的流程；并确认客户方便接受回访的时间和回访使用的电话号码。销售顾问在交付结束后将交车专员与客户确认的回访时间和回访号码填写在《交付回访跟踪表》中。客户关系顾问进行回访时务必在电话中说明您是按约定进行的回访！ò新车使用一切顺利?ò您的新车是否满意?ò买车过程中对服务是否满意？……¾表达满意，……¾表达不满意，……ò您对车辆的各项功能操作现在是否都能熟练掌握（配置、附件、音响、GPS导航等）?ò您是否愿意将来接受我们向车主发布的一些信息？ò您是否愿意再次来我们公司，获得关于车辆性能的详细介绍或讲座（如GPS导航等）？16 实施回访步骤描述4当客户...客户关系顾问应...满意时主动进行对话例:如果需要更详细的信息；请随时和我们联系。ò强调今后相关的重要事件：¾东风标致首保：7500公里或6个月（以先到为准）¾15000公里需要更换机油¾每7500公里建议返场检测以保证性能最优¾质保期结束确认：2年或4万公里（以先到为准）¾每年的维护保养ò提醒客户注意事项：¾质保期限¾救援服务电话¾介绍网点各种服务的详细信息¾营业时间¾网址不满意时鉴别不满意的原因例:请您详细说明一下好么？请您告诉我为什么？具体发生了什么事情？根据问题：ò提出直接的解决办法ò如果客户需要更多的信息，（在许可的状况下）承诺对方会在当日晚些时候回复电话5提出建议，以提高服务例:您觉得我们如何改进车辆交付服务会使您感觉更加满意？很希望能够听取您的意见。6感谢客户例:非常感谢您抽出时间接受我们的回访。祝您一切顺利！17 重要:客户关系顾问必须如实进行回访记录。18 实施回访对不满意客户的处理回访中当沟通非常困难时，为妥善处理，请严格遵守以下规则：阶段行动说明1允许客户充分自由表达。2格外关注客户的评价并在《交付客户回访单》上注明。3复述客户所说的内容，以便客户及时纠正或确认。4根据问题的严重性：如果客户的则…问题…小ò直接提出解决方法ò获得客户对所选方案的认可ò对未能使客户得到满意服务表达歉意ò表达遵守承诺的决心大ò向客户解释该问题需要进一步了解，并将马上向上级汇报ò与客户约定给其回电反馈的日期、时间ò遵守约定的最终期限19 回访跟踪介绍由销售经理或客服经理对回访的数量和质量进行抽查。管理工具客服经理对客户关系顾问详细记录的《交付回访跟踪表》进行审核并撰写回访报告。回访报告中须涵盖以下内容：•回访数量•回访反映的质量问题分析对回访的数量进行跟踪回访的数量跟踪是指通过使用指标来进行分析；指标分析需根据《交付回访跟踪表》或直接从网点数据库提取。这些指标包括：ò在该阶段中（比如一周）回访的客户数量ò满意客户的数量ò不满意客户的数量ò已完成《交付客户回访单》的数量（全部回访数量/有效回访数量）ò即将完成回访的数量ò预计下周回访数量对回访中的质量问题进行跟进质量跟踪包括如下内容：ò上周整改行动计划回顾ò客户关系顾问对不满意客户提供的解决方案ò对需要回复的不满意客户选择的最终解决方案——针对个别客户采取特殊的行动计划（谁？什么时间？怎么做？）ò客户提及网点的优势所在ò回顾劣势并针对网点内部组织结构中的劣势制订整改计划ò下周各项行动计划传达信息回访报告完成之后，由总经理将回访备忘传达给销售经理，向其：ò告知客户提及的优点ò强调需要优先关注的劣势ò充分发挥他们的主观积极性，确保所制定的行动计划顺利实施20 回访结束介绍这一阶段包括回访人员（销售顾问/客户关系顾问）在挂断电话后必须执行的所有工作。采取所有必要的措施回应不满意或有特殊要求的客户。流程对所有要求的行动必须进行正确分析并将信息进行传达，内容如下：步骤执行动作1填写《交付客户回访单》及《交付回访跟踪表》(见工具)。2及时系统地向客服经理或总经理提供需要迅速解决的重要不满意事件的详细办法。3通知相关部门（销售、售后及客服）客户回访中遇到的问题，以便及时更新文件。4总结回访中发现的所有优、缺点，以便在销售总结中进行回顾，并传达给所有网点人员。5在质量周报中向客服经理及总经理汇报信息。21 工具列表在这一部分，将列举所有交付后回访时必需的工具，主要如下：名称用途从哪获得使销售顾问在交付后从数量和车主档案资料或网点交付回访跟踪表质量上对自己的客户进行跟进DMS数据库交付客户回访单登记客户回访的记录、描述等附录传达关于生产质量（事故报告）客户投诉单自制信息22 东风标致引用标致汽车巴黎方法文件PEUGEOTRCPARISB552144503“该文件中技术信息涉及的知识产权为厂家独家拥有。未经厂家书面同意，不得以任何形式、任何方法复制或发布该信息中的任何内容。”该文件为东风标致独家所有，仅在东风标致网络内部使用。更新：2008年3月19日23