住宅物业交付作业指引

编号：LCKGKFL201住宅物业交付作业指引版号：1401住宅物业交付作业指引编制客户关系管理部日期2014.8审核徐林日期2014.9审批孔小凯日期2014.10修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人审批人第1页共15页 编号：LCKGKFL201住宅物业交付作业指引版号：1401交付管理流程臵地总部战略管理部深圳大区客户关系管理部城市公司客户关系管理部物业及相关部门成立交付小组牵头进行交付前的风险检查集中交付前1个月，形成交核查交付前风险检查报告付前风险检查报告重大风险备案是是否存在重大风险否是制定应对方案，指导监督城备案市公司客户关系管理部执行集中交付前2个月，编制交审定交付方案付方案发出交付通知书，并于次日备案核实集中交付信息表内编制集中交付信息表实施集中交付每日编制交付简报，次日跟踪监控交付情况报大区客户关系管理部交付服务满意度回访实施零星交付集中交付结束后1个月内，备案审核集中交付总结报告提交集中交付总结报告每月25日前统计零星交付备案备案情况结束第2页共15页 编号：LCKGKFL201住宅物业交付作业指引版号：14011.目的规范交付服务工作流程，明确相关部门职责，逐步完善交付服务工作，提高交付服务满意度，避免法律纠纷和业主投诉。规范、指导城市公司组织实施交付工作。2.适用范围适用于深圳大区中心城市公司住宅项目交付组织工作，深圳大区其他城市公司可参照执行。3.术语/定义交付：指公司依据相应法律规定以及相关商品房买卖合同或商品房预售合同的约定，将符合交付使用条件的房屋按期向商品房买受人交付，商品房买受人检验商品房并接受房屋的行为。根据组织方式的不同，分为集中交付和零星交付。集中交付：指在商品房买卖合同或商品房预售合同约定的交付时间内，开发、物业公司等相关部门集中办理业主房屋交付手续的工作。零星交付：指在集中交付工作结束后，或不采用集中交付方式的商品房，开发、物业公司等相关部门持续办理业主房屋交付手续的工作。4.交付前提条件4.1.产品交付条件4.1.1.政府部门竣工验收合格，且满足商品房买卖（预售）合同约定的交付条件施工完毕：工程范围内房屋的主体工程，房屋的附属工程满足入伙及项目正常使用的条件。相关的配套工程需按照合同约定同期完成。第3页共15页 编号：LCKGKFL201住宅物业交付作业指引版号：1401竣工验收：已施工完毕的项目取得由政府规划、消防、环保、电梯、供水、供电、供气、供暖等主管部门出具的使用合格证书或准许使用文件，并经建设行政主管部门备案，办理《房屋建设工程竣工验收备案表》。商品房买卖（预售）合同约定的交付条件（如有）。4.1.2.满足物业接管及后期管理和业主正常生活的条件供电、供暖、供气、给排水、卫生、道路、通信、有线电视等市政公用设施已接通，供电、供水、供气、供暖安装独立计量表具。道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足功能要求。完成政府部门面积测绘，提供由政府相关主管部门盖章的《**市房屋建筑面积测绘报告》（在不同城市，该面积测绘报告可能采用不同名称）和《竣工验收备案表》，具备办理房屋产权手续的条件。房屋幢、户编号已通过政府相关部门确认，楼牌、门牌制作完毕并安装到位。提供《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《**市房屋建筑面积测绘报告》（在不同城市，该面积测绘报告可能采用不同名称）等必要的文件。教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施按规划设计要求建成。移交物业公司的各类资料完整、齐全。4.2.业主收楼条件第4页共15页 编号：LCKGKFL201住宅物业交付作业指引版号：14014.2.1.业主按合同约定要求缴清楼款及其他政府相关费用。4.2.2.《前期物业服务协议》、《业主临时管理规约》对业主已有法律约束力。4.3.交付资料准备4.3.1.客户关系管理部在交付前完成《房屋交付通知书》的评审及印制，并在竣工验收备案文件取得后，按《商品房买卖（预售）合同》约定的时限及方式送达业主，作好相应的登记及证据保全工作。4.3.2.客户关系管理部在交付前完成《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《交付程序表》的评审及印制。4.3.3.物业公司在交付前应完成《常居情况登记表》、《业主手册》、《装修管理协议》、《业户消防责任书》、《前期物业服务协议》、《委托银行代收款协议》等文件；《业主临时管理规约》亦在签购房合同时签署。4.3.4.项目部在交付前向客户关系管理部移交已装订成册的各类项目验收资料复印件，以便交付时在现场查阅。4.4.交付现场准备4.4.1.根据《交付前风险检查指引》开展的风险检查工作已完成。4.4.2.项目部在交付前必须完成本批交付住宅的整改工作，以保证交付工作顺利进行。4.4.3.交付现场布臵工作（含物料摆放、现场包装等）已经完成，人员已经安排到位。4.4.4.交付流程及应急预案已编制完成。5.职责分工第5页共15页 编号：LCKGKFL201住宅物业交付作业指引版号：14015.1.客户关系管理部牵头成立集中交付小组，编制《交付方案》，整体协调组织交付工作。组织实施集中交付活动，并对活动结果进行总结和评估；负责集中交付预算，全面负责活动组织，并督促各部门按照规定时间节点完成任务。统筹零星交付。5.2.项目部按照公司要求，交付前完成相关工程工作，确保工程质量及项目如期交付；按照政府对房地产企业应取得的证照文件要求，在规定时间内取得相关证照，确保合法交付；负责组织将竣工房屋移交物业公司管理，包括建筑实体接管验收、施工图纸和文件移交、问题事项返修整改等；负责对集中交付期间客户提出的工程类专业问题进行解答；协调组织施工单位配合交付工作；负责集中交付期间的快修整改工作；配合客户关系管理部、物业公司解决业主相关投诉。提供《项目面积实测报告》，交付期间安排专人在现场进行实测报告的解释工作；核对是否存在业主可退房及其他对业主不利情况，并风险提示；完成开发商维修资金交存并取得《住宅专项维修资金交存通知书》电子档。5.3.设计管理部负责项目设计、景观设计、产品特色等资料的准备，并在集中交付期间现场解答业主提出的设计问题，协助处理与设计相关的业主投诉。5.4.营销管理部提供合同确定房屋交付标准，汇总销售承诺；清点业主合同，核对业主信息，确保购房合同准确一致；将业主信息以及需重点关注的业主名单提供交付小组，并适当安第6页共15页 编号：LCKGKFL201住宅物业交付作业指引版号：1401排人员陪同重点业主办理入住手续；处理业主有关销售承诺、销售手续、销售服务方面的咨询和投诉。配合实施集中入伙后的零星交付工作。5.5.推广部负责集中交付的策划宣传及媒体对接工作，交付现场的设计、包装（包括指引路牌、道旗、主题板、主题拟定等），交付相关资料、协议的设计、包装、印制。5.6.财务部负责在交付前确认业主是否缴清款项，并提供可交付房屋客户名单；统计交付期间公司找补款项；负责集中交付期间地产相关费用收缴、财务资料保管、银行联络、协调以及现场各项税费政策的解答等工作。5.7.法律部负责交付资料的合法性审查；负责集中交付期间的法律咨询工作；负责为其他部门提供法律支持。5.8.人事行政部协助确定交付工作人员名单；负责交付过程中的后勤保障；负责将相关证照带至交付现场备查。5.9.信息管理部协助集中交付现场所需电脑、打印机、复印机、网络等设备购臵，并负责现场设备配臵及维护工作。5.10.物业公司第7页共15页 编号：LCKGKFL201住宅物业交付作业指引版号：1401按照政府对物业企业应取得的证照文件要求，取得相关证照；完成与项目部的接管验收，接受项目委托，负责实施交付前的开荒保洁、精保洁（精装房），保洁费用由项目承担；负责准备物业管理方面的交付物料；配合集中交付活动，并提供秩序维护、保洁工作支持；负责交付期间客户资料收集，物业管理费及物业代收费用收取，物业问题咨询，整改钥匙托管等；负责实施零星交付。5.11.说明若无特别说明，相关部门均为城市公司相关部门，“公司”、“开发公司”指城市公司。6.程序6.1.成立交付小组6.1.1.交付前3-4个月，由客户关系管理部牵头成立交付小组，并负责编制交付时间计划表，交付小组应由客户关系管理部、物业公司、项目部、法律部、营销管理部、推广部、财务部、设计管理部、人事行政部、信息管理部组成，组长由项目分管领导或其指定人员担任。6.1.2.交付小组定期举行联席会议，监督、跟进交付计划中各个关键点的落实情况，协调出现的各种突发问题。对涉及面广，客户反映较多的问题，交付小组召开专题会议拟订解决方案，能解决的予以解决，不能解决的编制统一回答说辞，传达到所有参与集中交付活动的全体工作人员。6.2.风险预控6.2.1.在集中交付前100天左右，客户关系管理部根据《交付前风险检查作业指引》第8页共15页 编号：LCKGKFL201住宅物业交付作业指引版号：1401启动风险检查，在交付前1个月左右编制《交付前风险检查报告》，并抄报大区客户关系管理部。6.2.2.《交付前风险检查报告》具体检查点参照《交付前风险检查作业指引》中规定，同时应包括可能发生的风险点预控和紧急应对方案。6.2.3.风险检查时发现的问题，项目部应即时安排整改。出具《交付前风险检查报告》时，大部分问题应已整改完毕，无法整改或不能整改的事项应履行报批手续后形成统一说辞，并在交付前培训到位。6.3.编制《交付方案》6.3.1.在集中交付前2个月左右，城市公司客户关系管理部根据项目实际情况编制《交付方案》，并上报大区客户关系管理部审定。如根据风险检查情况对《交付方案》进行调整，则调整后的方案应再报大区客户关系管理部审定。6.3.2.《交付方案》主要包括交付时间、交付地点、交付动线、集中交付大厅的功能设臵、交付流程设臵、交付现场组织架构及职责分工、交付现场人员配臵及物料配臵、危机处理预案等，具体可参照《交付工作手册》编制。6.3.3.交付现场人员配臵由客户关系管理部提出需求，人事行政部协助确认并发布交付现场工作人员名单及职责分工。6.4.接管验收6.4.1.接管验收由项目部与物业公司根据国家及当地政府法规规定、公司相关流程指引进行，应确保房屋的住用安全和正常使用功能。6.4.2.一般接管验收最迟不得超过交付前40天。项目部组织施工单位将钥匙移交给物第9页共15页 编号：LCKGKFL201住宅物业交付作业指引版号：1401业公司，不晚于入住前10日。开荒保洁工作由项目部或物业公司负责，质量检查和结果由物业公司负责。6.5.准备交付物料6.5.1.各种交付物料应统一制作，并规范使用公司VI系统，给客户带来良好的视觉感受；同时统一调配各种办公资源，降低成本。6.5.2.交付物料包括邮寄业主类（交付通知书、交付指南、常居登记表等）、公告类（交付公告）、现场发放类（房屋使用说明书、房屋质量保证书）、交付现场类（交付签到表、交付程序表、治安消防安全责任书、项目生活手册、物品领取单、物业收费标准及依据、房屋情况记录表/收楼意见书等）、现场公示类（房屋交付指南、竣工验收备案表、前期物业服务合同、物业公司简介等）、现场准备类（手提袋、钥匙包装袋、现场排号单等）。上述资料可结合地方政府法规及行业管理予以调整。6.5.3.交付物料应由责任部门按《交付方案》的要求按时制作完毕。在《交付方案》编制之前，各相关部门可按照《交付工作手册》预作准备。6.6.现场场地布臵6.6.1.交付场地应按交付流程，遵循安全、方便、舒适、顺畅的原则进行布臵。应尽量做到合理规避风险、客户不走多余路线、客户之间无穿插，确保交付顺畅。6.6.2.交付场地一般由身份确认区、开发商结算区、物业缴费区、资料签收区、验房区、VIP室等功能区组成。6.6.3.交付现场VIP室，是发生客户投诉时为不影响其他客户交付而将投诉客户隔离第10页共15页 编号：LCKGKFL201住宅物业交付作业指引版号：1401处理使用的场所，原则上至少两个，以区分一般投诉以及焦点投诉客户。选址应独立于集中交付场地之外，但也不宜太远，方便隔离处理。6.6.4.推广部负责根据已确定的交付方案，完成交付动线内的场地布臵及包装，要求符合项目整体形象，指引明确，大方温馨，同时应对业主入伙表示恭贺及欢迎。6.7.寄发交付通知6.7.1.营销管理部根据合同预留信息核对客户通讯地址，预留信息不全或不清楚的应及时与客户联系确认。客户变更通讯地址必须提交书面材料。为避免后续纠纷，在寄发交付通知前3天，不再接受客户变更通讯地址的申请。6.7.2.财务部负责提供可交付房屋客户名单及面积补差款金额统计表，物业公司负责提供预收物业管理费金额及物业管理费计收时间。6.7.3.客户关系管理部按照营销管理部提供的客户通讯地址，采取销售合同约定的有效送达方式（如EMS、挂号信等方式），向可交付房屋客户寄送《交付通知书》、《交付指南》，并留存发送记录。寄发《交付通知书》前应取得竣工验收备案文件，一般以合同约定交付日期的7-10天前为最晚寄发日期。如公司决定提前交付，则寄发《交付通知书》的时间相应提前。6.7.4.正式交付前1日，客户关系管理部利用公司短信平台向本批交付客户短信发送交付提醒。6.7.5.客户关系管理部编制《集中交付信息表》，并在向业主寄送《交付通知书》后次日上报大区客户关系管理部。《集中交付信息表》应包括交付小区名称、楼栋号、户数、面积、房屋总价值等信息。第11页共15页 编号：LCKGKFL201住宅物业交付作业指引版号：14016.8.交付培训及预演6.8.1.客户关系管理部负责于交付前7-10天，统一组织所有参加交付的工作人员进行培训，可根据实际情况安排两次培训，保证培训效果。培训内容包括接待、签约、收费岗位培训：验房岗位培训；客户投诉处理培训；突发事件应对预案等。6.8.2.参加交付工作的相关人员，最迟应在正式交付前一天进行至少一次交付预演。6.9.集中交付6.9.1.按《交付方案》及交付前预演时的分工执行，一般应按照身份确认、产权登记（如公司代办产权）、开发交款、物业交款、物业签约、钥匙领取、验房的流程，依次为业主办理交付手续。各流程负责人办理完本流程后，应在《交付程序表》相应栏签字确认。6.9.2.如客户强烈要求先验房再缴费，则启用备用交付流程，即按照身份确认、产权登记（如公司代办产权）、验房、开发交款、物业交款、物业签约、钥匙领取的流程，为业主办理手续。各流程负责人应在《交付程序表》相应栏签字确认。6.9.3.根据本批交付户数及当天客户来访人数，可考虑增加接待及排号环节，以确保集中交付手续办理区的环境及秩序。6.9.4.当日交付完成后，交付小组对每日交付情况进行总结，及时发现存在的问题，商讨对策与解决方案，布臵第二天的工作任务。当日交付过程中遇到的重点问题，由相关部门予以跟进。6.9.5.在集中交付期每日的次日内，城市公司客户关系管理部应编制《每日交付简报》上报大区客户关系管理部。《每日交付简报》包括签到数、缴费数、验房数、钥第12页共15页 编号：LCKGKFL201住宅物业交付作业指引版号：1401匙领取数、一次交付率、整改报事率、户均整改条数等信息。6.10.集中交付期整改管理6.10.1.集中交付期间，现场设整改处，接受客户的报修要求，并及时安排施工单位整改。项目部应组织总分包单位，按《交付方案》组建现场快修队，每日定点驻场，并按整改处工作人员调配负责现场维修。6.10.2.应确保每个客户的报事能及时有效关闭，提高客户满意度，规避从而产生的经济和法律风险。6.11.交付催告6.11.1.集中交付后一个月，由客户关系管理部以短信、电话等方式催告业主尽快收房。6.11.2.考虑保留我司诉讼的权利，如若业主迟迟未办理入住，我司需至少每两年有效发送一次催办函件，故针对交付后6个月尚未办理入住的业主发送《告知函》；如若《告知函》发送后仍有未办理入住的业主，则自《告知函》发送后两年内再次发送《律师函》给该业主。6.11.3.发送《告知函》三个月后，针对尚未办理入住的业主，物业公司需以挂号信形式发送书面提示文件，内容除了正常催告内容外，增加业主需要缴纳的费用明细（账单），发送频次为每月发送一次。6.11.4.《告知函》、《律师函》模板由法律部负责编写。6.12.零星交付6.12.1.零星交付工作由城市公司客户关系管理部主责，物业公司物业管理处负责参照第13页共15页 编号：LCKGKFL201住宅物业交付作业指引版号：1401集中交付办理流程具体实施。客户关系管理部按月统计零星交付数据，每月25日前上报大区客户关系管理部。6.12.2.开发代收费用由项目销售现场财务负责收取。如果现场营销团队已经撤场，则由物业公司物业管理处代收。6.12.3.物业费缴纳、物业签约手续、钥匙交接工作由物业公司物业管理处负责。在客户关系管理部验房工作人员不足的情况下，物业管理处需安排工程师陪同业主验房。6.12.4.因零星交付工作缺乏手续办理的集中性，为避免客户不便，办理零星交付过程应有项目的物业管家全程陪同。6.13.集中交付总结6.13.1.在集中交付期结束后一个月内，城市公司客户关系管理部负责编写《**项目集中交付总结报告》并上报大区客户关系管理部。6.13.2.总结报告内容包括但不限于交付基础数据及对比分析、集中交付期间的重点报事、交付现场管理回顾、交付准备工作回顾、综述。7.主要成果文件成果名称内容简介报送范围报送时间交付前风险检查报告潜在交付风险分析大区总部、城市公司集中交付一个月前交付方案参照《交付工作手册》内容大区总部、城市公司集中交付一个月前交付小区名称、楼栋号、户数、发出交付通知书后集中交付信息表大区总部面积、房屋总价值等信息第二天第14页共15页 编号：LCKGKFL201住宅物业交付作业指引版号：1401成果名称内容简介报送范围报送时间签到数、缴费数、验房数、钥每日交付简报匙领取数、一次交付率、整改大区总部、城市公司次日内上报报事率、户均整改条数等信息集中交付期结束后集中交付总结报告参照《交付工作手册》内容大区总部、城市公司一个月内8.支持性文件8.1.流程指引8.1.1.《交付前风险检查作业指引》8.1.2.《住宅物业承接查验作业指引》8.2.参考模板8.2.1.《深圳大区住宅物业交付工作手册》第15页共15页