东风标致中国用户调查统一问卷购买与交付-售时问卷v

东风雪铁龙/东风标致中国用户调查统一问卷购买和交付2011年6月您好，我是北京环亚市场研究社访问员，受东风雪铁龙或东风标致委托（按调查车型选择一个品牌），就您在东风雪铁龙/东风标致品牌车辆购买/车辆交付过程中的体验感受听取您的意见。（按调查车型选择一个品牌）以便改进东风雪铁龙/东风标致(只选一个品牌)4S店的服务质量，为您提供更满意的服务。如果再问“您是XXX4S店的吗？”“不，我是北京环亚市场研究社访问员，受东风雪铁龙或东风标致委托（按调查车型选择一个品牌），为东风雪铁龙/东风标致进行用户服务质量调查，就您在东风雪铁龙/东风标致品牌车辆购买/车辆交付过程中的体验感受听取您的意见。。”如果该用户是第一次接受调查：“能否占用您几分钟的时间，回答关于您的车辆购买/交付时的几个问题呢？对您的合作，我深表感谢！”如果该用户已经接受过保养/维修的调查：“您曾经回答过我们关于保养/维修服务质量方面的调查问卷，这次是针对您在车辆购买/交付时服务质量的调查。能否占用您几分钟的时间，回答关于车辆购买/交付时的几个问题呢？对您的合作，我深表感谢！”如果用户提出信息保密的疑虑，可以解释：“请您放心，会为您保密的。您的意见对改进东风雪铁龙/东风标致(只选一个品牌)4S店的服务质量大有帮助，将会使您得到更满意的服务。”如果用户仍有疑虑，可以解释：“这不是商业性的调查，只是想了解您在东风雪铁龙/东风标致4S店处所享受服务的体验感受，以便能为您提供更好的服务。”如果拒绝，勾上拒绝。Q1：请问您是否于__月在_____（4S店名称）购买了一辆东风雪铁龙/东风标致（只选一个品牌）的新车，并提车？是1进入过滤问题Q2不，没购买车2停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利不，不是在这家4S店3停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利不，不是这个月3停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利规定：如果客户表示4S店记不清楚或所说的4S店与客户名单中售车4S店不符，则与客户核对地址。Q2：请问您的车是私家车吗？是1进入过滤问题Q3不是2停止访问Q3：请问您或您的家人有在东风雪铁龙/东风标致（只选一个品牌）工作的吗?有1停止访问没有2进入过滤问题Q4DONGFENG-PEUGEOT，DONGFENG-CITROENPage12/127/13/2021 东风雪铁龙/东风标致中国用户调查统一问卷购买和交付2011年6月您好，我是北京环亚市场研究社访问员，受东风雪铁龙或东风标致委托（按调查车型选择一个品牌），就您在东风雪铁龙/东风标致品牌车辆购买/车辆交付过程中的体验感受听取您的意见。（按调查车型选择一个品牌）以便改进东风雪铁龙/东风标致(只选一个品牌)4S店的服务质量，为您提供更满意的服务。如果再问“您是XXX4S店的吗？”“不，我是北京环亚市场研究社访问员，受东风雪铁龙或东风标致委托（按调查车型选择一个品牌），为东风雪铁龙/东风标致进行用户服务质量调查，就您在东风雪铁龙/东风标致品牌车辆购买/车辆交付过程中的体验感受听取您的意见。。”如果该用户是第一次接受调查：“能否占用您几分钟的时间，回答关于您的车辆购买/交付时的几个问题呢？对您的合作，我深表感谢！”如果该用户已经接受过保养/维修的调查：“您曾经回答过我们关于保养/维修服务质量方面的调查问卷，这次是针对您在车辆购买/交付时服务质量的调查。能否占用您几分钟的时间，回答关于车辆购买/交付时的几个问题呢？对您的合作，我深表感谢！”如果用户提出信息保密的疑虑，可以解释：“请您放心，会为您保密的。您的意见对改进东风雪铁龙/东风标致(只选一个品牌)4S店的服务质量大有帮助，将会使您得到更满意的服务。”如果用户仍有疑虑，可以解释：“这不是商业性的调查，只是想了解您在东风雪铁龙/东风标致4S店处所享受服务的体验感受，以便能为您提供更好的服务。”如果拒绝，勾上拒绝。Q1：请问您是否于__月在_____（4S店名称）购买了一辆东风雪铁龙/东风标致（只选一个品牌）的新车，并提车？是1进入过滤问题Q2不，没购买车2停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利不，不是在这家4S店3停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利不，不是这个月3停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利规定：如果客户表示4S店记不清楚或所说的4S店与客户名单中售车4S店不符，则与客户核对地址。Q2：请问您的车是私家车吗？是1进入过滤问题Q3不是2停止访问Q3：请问您或您的家人有在东风雪铁龙/东风标致（只选一个品牌）工作的吗?有1停止访问没有2进入过滤问题Q4DONGFENG-PEUGEOT，DONGFENG-CITROENPage12/127/13/2021 Q4：请问是您亲自去购买并且是您亲自提车的吗？是的1进入A1只是亲自去购买2进入过滤问题Q5只是亲自去提车3进入过滤问题Q5既没亲自购买，也没亲自提车4进入过滤问题Q5Q5：我能与亲自去购买/提车的当事人交谈吗？可以1与亲自购买并提车的当事人通话，进入问题A1不行，当事人不在2另约时间不能，没人亲自去购买/提车3抱歉，这次调查仅涉及亲自去购买/提车的当事人。停止访问,很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利请您回想一下您这次在该4S店处购车时的经历，请用1到10的评分标准对我们以下提出的问题进行打分，1分是无法接受，10分是非常好。无法接受非常好1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道规定：如果被访者给出的分值是0分，则“请用1到10的评分标准对问题进行打分，1分是无法接受，10分是非常好。”重复3次后，被访者仍不按标准打分，则勾选“不知道”；如果被访者给出的分数是带小数点的分数，则“请用整数给出打分”，重复3次后，被访者仍不按标准打分，则勾选“不知道”；如果被访者给出其他不符合标准的评分，则“请用1到10的评分标准对问题进行打分，1分是无法接受，10分是非常好。”重复3次后，被访者仍不按标准打分，则勾选“不知道”；如果连续被访者连续3题给出不符合标准的评分，则终止访问，“很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利。””DONGFENG-PEUGEOT，DONGFENG-CITROENPage12/127/13/2021 A1对于这家4S店的服务环境和设施，请您用1-10分进行评价？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道A2综合以上考虑，对于这家4S店的服务环境、营业时间和地理位置，请您用1-10分给出整体评价？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道（好的，谢谢您！我们进行下一部分问题）B1您对到店后，立即得到接待的满意程度，您打几分？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道B2到店时，对于销售人员接待您时的态度，您打几分？追加：在您走入4S店处时，销售人员对您接待的方式，您打几分？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道B3销售人员是否询问过您购车的用途与需求？是1否2不知道3不读出B4销售人员对您购车需求的理解能力，您打几分？规定：如果用户回答“我没有提出需求。”，则不要再追加，勾上不涉及。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及B5对于销售人员介绍您感兴趣车型的能力，您打几分？规定：如果用户回答“当时，我不需要信息。”或“当时，我已选好了车型”，则不要再追加，勾上不涉及。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及B6在您决定购车前，销售人员是否建议您先试乘试驾车辆？规定：如果用户表示他认为没必要，再问一次以得到一个答复：是/否。如果用户当时亲自要求试驾车辆，勾上否。如果用户当时试乘试驾了另一款车或另一种配置级别的车辆，勾上是。是1进入B7否2进入B8不知道3进入B8DONGFENG-PEUGEOT，DONGFENG-CITROENPage12/127/13/2021 B7对提供的试乘试驾服务，您打几分？追加：对试乘试驾服务的过程，您打几分？规定：如果销售人员建议了，但用户没有试乘试驾，选不涉及。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及B8综合以上考虑，在您做出购车决定前，包括等待被接待的时间、销售人员的态度和实车展示的体验，请您用1-10分给出评价？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道（好的，谢谢您！我们继续）C1对于成交的车价与您的期望相比较，您打几分？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道C2对于付款方式选择多样和方便，您打几分？追加：如通过多种方式付款（刷卡，现金,贷款…）1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道C3综合以上考虑，对于购车价格、议价过程、交易速度和付款方式等交易环节的体验感受，请您用1-10分给出评价？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道（谢谢您的配合！让我们继续！）D1对于办理购车文件的容易程度，您的打分是？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道D2对于销售人员解答您有关购车文件方面问题的能力，您打几分？追加：购车书面文件指购车过程中涉及的所有文件。规定：如果用户回答“我没有问题，书面文件很容易理解”，则不要再追加，勾上不涉及。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及D3综合以上考虑，对于购车文件办理过程的整体评价，您打几分？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道（谢谢！下面继续）DONGFENG-PEUGEOT，DONGFENG-CITROENPage12/127/13/2021 E1综合来看，对于销售人员在您购买过程中的所有表现，请您用1-10分给出评价？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道F1请您回想一下，当时是否按约定期限交车的?规定：不提及“商定日期之前”，如果用户主动提及则将其勾上；如无商定日期，勾上“不知道”；如果被访者回答“当天就交车了”，则勾上是。是1进入F3是，商定日期前2进入F3否3进入F2不知道4不读出，进入F3F2如果没有按时交车，请问4S店是否主动通知了您延期？是1否2不知道3不读出F3对于交车时间的长短，您打几分？追加：指从签订合同到您最后将车辆开走的时间长短，您打几分？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道F4综合以上考虑，对于交车时间的安排，请您用1-10分给出评价？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道（好的，谢谢您！我们继续）G1提车时，对于销售人员的态度，您打几分？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道G2提车时，对于销售人员对车辆使用方面的介绍，您打几分？追加：指对您车辆的使用所给出的解释和建议，您打几分？规定：如果被访者宣称“我了解本车型”，不必再问，并勾上“不涉及”。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及G3提车时，对于销售人员对今后车辆保养的介绍，您打几分？追加：指对您车辆的未来保养所给出的解释和建议，包括保养时间和内容，您打几分？规定：如果被访者宣称“我了解本车型”，不必再问，并勾上“不涉及”。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及DONGFENG-PEUGEOT，DONGFENG-CITROENPage12/127/13/2021 G4在整个提车过程中，销售人员是否一直陪同您？是1否2不知道3不读出G5对于销售人员在提车过程中解答您问题的能力，您打几分？规定：如果用户回答“我没有任何疑问。”，则不要再追加，勾上不涉及。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道不涉及G6销售人员是否向您引见了售后服务人员？规定：给名片、发短信等没有见到服务人员的情况勾否。不知服务人员指谁，勾否。是1否2不知道3不读出G7对于交付车辆的内外部清洁与完好无损状况，您打几分？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道G8提车时，燃油报警灯是否报警？规定：用户回答没注意，勾不知道。是1否2不知道3不读出G9-1销售人员是否兑现了事先做出的承诺？规定：没有承诺，勾不知道。是1进入G10否2进入G9-2不知道3不读出，进入G10如果G9=2G9-2更准确地说，销售人员的哪些承诺没得到遵守？颜色，选装附件、设备和承诺的不一致1交付期限与承诺的不一致2缺少文件（随车说明书，车辆合格证和保养手册…）3免费赠送的物品或服务项目没有兑现4其他问题5记录被访者原话记录被访者原话：____________________________________________________________________G10提车后，4S店是否对您做过回访？是1否2不知道3不读出DONGFENG-PEUGEOT，DONGFENG-CITROENPage12/127/13/2021 G11-1提车时，您的车辆是否存在问题？追加：这里说的是提车时就发现的问题，而不是后面谈及的交车后可能发现的问题。是1进入Inc1否2进入G12-1不知道3不读出，进入G12-1如果G11-1=1Inc1提车时车辆的问题涉及以下哪个方面？（多选）（读出）车辆外观1问Inc1.1车辆或装备的运行情况2问Inc1.2其它方面3记录被访者原话记录被访者原话：____________________________________________________________________如果Inc1=1Inc1.1更准确地说，交付时，外观问题指的是？洁净程度1撞击,划痕,隆起,车身损坏2做工不好3其它问题4记录被访者原话记录被访者原话：____________________________________________________________________如果Inc1=2Inc1.2更准确地说，交付时，运行问题指的是：电气电子装备1发动机运行或机械问题2异响（制动，嘎吱声）3其它问题4记录被访者原话记录被访者原话：____________________________________________________________________G11-2这些问题是否已经圆满解决了？规定：如果只是一部分问题被解决了，勾上否。是1否2不知道3不读出G12-1除了刚才提到提车时车辆的问题，自交付以来，您的车是否还遇到过其他的问题？追加：这里说的是车辆交付后发生的问题。是1进入G12-2否2进入G13不知道3不读出，进入G13DONGFENG-PEUGEOT，DONGFENG-CITROENPage12/127/13/2021 G12-2这些问题圆满地解决了吗？规定：如果只是一部分问题被解决了，勾上否。是1否2不知道3不读出G13综合以上感受，对于整个提车过程，包括提车时的车况、提车过程所需时间、销售人员的态度和解释，请您用1-10分给出评价？1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道H1现在请您综合考虑，对本次购车体验，请您用1-10分给出整体评价？追加：包括开始购车体验、4S店设施、交易条件、文件签署、销售人员、提车过程几方面。1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分不知道H2如果您的亲戚或朋友打算买一辆东风雪铁龙/东风标致的车，您是否会把这家4S店推荐给他？（提及4S店的名称）追加：以后如果有机会，您的亲戚或朋友想找一家4S店，您否会推荐这家4S店。是的，肯定会1是的，可能会2不会，可能不会3不会，肯定不会4不知道（不读出）5如果被访者H1打分为1-5分，或者H2选择3、4H3请问您，打__分/不推荐的原因是什么?规定：逐字记录（用户所讲的话）如果打__分/不推荐的理由未涉及到4S店本身，可以继续问“另外，关于这家4S店，您有什么说的吗？”______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________用户主动想发表的其它评论H4.逐字记录被访者的评论______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________如果G9-2、Inc1、Inc1.1、Inc1.2、H3、H4任何一处被访者发表了评论H5好的，我已经记下了您的意见。请问是否允许我们把您的意见反馈給这家4S店?允许1重新核对用户的地址、电话不允许2DONGFENG-PEUGEOT，DONGFENG-CITROENPage12/127/13/2021 背景资料：车主资料概述太好了。为了方便将结果分类，下面还有几个小问题：S1：您的车辆是什么车型？DCAD：富康两厢1富康三厢2毕加索3爱丽舍三厢4赛纳5凯旋6C27世嘉两厢8爱丽舍两厢9世嘉三厢10C511不知道12DPAD：307三厢1307两厢2207三厢3207两厢4206540865087不知道8S2您买这台车(读出前面三个选项)：是您家庭的第一台车1为了更换您的旧车2是您家庭的第二台车(含以上)3不知道4S3性别（根据声音填写）男1女2S4请问您的年龄？岁S5请问您从事什么行业的？农业1房地产业9矿产业2商贸业10制造业3餐饮娱乐业11能源4公共服务业（卫生体育教育文化艺术广播电影电视业社会服务业社会福利业）12建筑业5科研和综合技术服务业13交通物流业6政府部门（党政机关、事业单位团体）14信息（网络、邮电、通信）7其他15金融、保险业8非常感谢您的配合。我们代表东风标致/东风雪铁龙向您表示感谢。祝您天天有个好心情！销售回访话术DONGFENG-PEUGEOT，DONGFENG-CITROENPage12/127/13/2021 您好，请问您是东风标致307的新车主XXX先生（小姐）吗？我是东风标致江西东富4S店回访专员XXX，为了确保您的新车使用顺利和我们所提供的服务能让您满意，我想打扰您1分钟的时间跟您做个回访，请问您现在方便吗？不方便）不好意思，那您什么时间比较方便呢，我再跟您联系。（方便）非常感觉您在X月X日在我们店购买了一辆东风标致307，请问这几天您的新车用的还好吗？下面我想请您用1-10的评分标准对我以下问题进行打分，10分完全满意、9分基本满意、8分以下不满意，您看可以吗？好的，非常感谢您！销售人员对您购车需求的理解能力，您打几分？对于销售人员的态度，您打几分？在您购车前销售人员是否建议您先试乘试驾车辆？对提供试乘试驾的服务您打几分？您的车辆当时是否按约定期限交车？如果没有按时间交车，销售人员是否主动通知了您延期？提车时，对于销售人员对车辆使用方面的介绍，您打几分？提车时，对于销售人员对今后车辆保养的介绍，您的几分？对于交付内外清洁与完好无损状况，您打几分？提车后，销售人员是否对您做过回访？提车时，您的车辆是否存在问题？对于那些问题是否已经圆满解决了？现在请您综合考虑，对本次购车体验的整体评价，您打几分？（包括开始购车体验、4S店设施、交易条件、文件签署、销售人员、提车过程几方面）XX先生（小姐），再次感谢您接受我们的回访，如果将来您对车辆的使用有任何疑问，请随时和我们联系，您看可以吗？祝您一切顺利，再见！DONGFENG-PEUGEOT，DONGFENG-CITROENPage12/127/13/2021 DONGFENG-PEUGEOT，DONGFENG-CITROENPage12/127/13/2021