融创华中区域集中交付管理办法(试运行)

融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-010版本：第1版生效日期：年月日融创华中区域集中交付管理办法（试运行）编制：郑凡审核：徐群批准： 融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-010版本：第1版生效日期：年月日目录1.目的32.适用范围33.各部门职责34.项目交付工作架构及流程44.1房屋交付专项小组组织架构图44.2工作职责54.2.1交付小组职责54.2.2现场交付各小组职责65.交付流程图及工作要求85.1交付流程图85.2交付工作流程85.2.1交付工作方式85.2.2项目交付实施方案85.2.3引导95.2.4身份核实95.2.5费用交纳95.2.6资料办理95.2.7钥匙领取及验房95.2.8现场投诉处理96.集中交付考核97.附件9 融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-010版本：第1版生效日期：年月日修订记录日期修订条款修改内容修改人审核人批准人 融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-010版本：第1版生效日期：年月日1.目的为顺利完成公司开发建设的商品房项目的集中交付工作，规范交付工作管理流程，为客户交付提供优质服务，提升客户满意度，特制定本交付管理办法。2.适用范围适用于公司开发建设的各商品房项目的集中交付工作。3.各部门职责城市公司/片区总经理为交付工作第一责任人，城市公司/片区总经理为交付小组组长监督、检查各部门办理交付准备工作操作进度，计划执行情况；随时听取各部门工作汇报；召集有关交付协调会议；协调各部门工作；重点事情的决策。组织部门职责城市片区项目客服部1、负责入住前项目交付方案及工作流程；2、负责制作两书（《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》）；3、负责各类交付文件汇总并报公司审批完成；4、负责处理客户的各项投诉的接待及处理工作；5、负责交付统一说辞收集、走场、培训；6、负责对客户提出的疑问进行解释及引导，如：产权办理类、工程设计类、物业服务类等；项目工程部1、陪同客户验房，并进行相关工程质量问题的解答；2、负责交付现场维修调度、缺陷整改工作；项目营销部1、交付数据确定（时间/区域/户数/面积等）；2、负责《交付费用预算》、报批、交付包装实施；3、负责处理客户有关销售承诺及销售服务方面的咨询；4、负责《商品房交付通知书》的寄发；物业服务中心1、负责制订物业入住用相关文件；2、负责交付项目承接查验、公共区域、设施设备维护；3、负责交付现场秩序维护；4、负责签署物业管理协议、收取物业费用、发放入住文件（两书等）、交接房屋钥匙；装修管理；负责处理物业管理方面的投诉。8 融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-010版本：第1版生效日期：年月日区域区域客服部1、协助项目交付工作统筹；2、协助并完成项目交付风险评估工作；3、负责交付现场预演的监督工作，对交付工作准备不足之处进行预警并落实整改；监督交付工作各环节流程及责任人确定，保证交付工作的顺利完成；4、协助对客户提出的疑问进行解释及引导，如：产权办理类、工程设计类、物业服务类等；前期开发部1、负责竣工备案证、面积实测报告取得；2、负责维修基金、产权分割手续办理；3、负责社区、派出所、城管等相关政府部门区域设计研发中心1、负责房屋交付工作过程中关于设计、施工部分的解答；面积实测补差的解答；2、协助交付房屋陪验；区域综合管理中心1、负责审核交楼入住所用的各类文件进行法务意见审核；对处理客户投诉问题提供法律支持；2、负责交付工作人员调配、考勤、后勤补给、协调类工作；区域财务管理中心1、负责核对业主合同面积与实测面积差额及退补金额；2、负责开具收据及发票；3、负责完成面积补差的测量确认工作，面积补差的量和增补金额，将在邮寄《交付通知》的同时告之业主《收楼应缴其它款项明细》公司其他部门1、协助交付过程中突发状况处理；2、根据交付需求提供人员支持配合；3、区域品牌部门对交付期间新闻、媒体、舆论平台监控、反馈；1.项目交付工作架构及流程4.1房屋交付专项小组组织架构图8 融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-010版本：第1版生效日期：年月日交付小组组长交付收费组协调小组秩序保洁组后勤保障组维修组投诉处理组钥匙托管组档案管理组房屋验收组物品发放组收费组签约组审核组迎宾组4.2工作职责4.2.1交付小组职责工作小组工作职责交付小组1．全面负责房屋交付工作；2．负责房屋交付的协调工作及资源支持；3．负责物业的配合与协调工作；4．负责房屋交房的具体执行及总协调交付协调小组1.交房方案拟定、报批2.交房表单定稿、设计、印刷3.对交房现场进行布置、美化，交房路线选定及布置；包括小区场地、道路，交房接待中心，指示牌、横幅、道旗、花卉、桌椅布置等。其中指示牌包括：楼名指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、消防通道指示牌；停车场指示牌，包括转弯牌、禁鸣牌、单行牌等；交楼路线牌，包括了公共洗手间的位置、停车位置；收楼程序指示牌；交楼现场功能区域指示牌，包括接待处、咨询处、缴款处、等候处、交接处、验房处，燃气开通及钥匙托管申请处等。交付前接管验收组负责交物业前组织客服、物业、营销、品质进行一户一验及物业精保洁后一户一验。8 融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-010版本：第1版生效日期：年月日4.2.2现场交付各小组职责工作小组工作职责责任部门迎宾组1．负责交房现场的车辆引导、停放，提醒业主锁好车窗、车门、车内不要存放贵重物品，引导陪同业主离开停车场交由礼仪人员；2．引导陪同业主离开停车场交由礼仪人员；3．由礼仪人员主动迎接收房客户，引导入座、提供饮品、水果等；4．为业主发放接待号及《入住流程单》，示意客户办理办理交付基本流程，并告知业主按照排号顺序来办理交付手续；5．查验业主相关证件及手续是否带齐，提醒业主交房过程中所需证件的准备工作，避免业主等候时间过长无法办理，加速验房过程；6．帮助业主提前复印交付现场所需相关资料，以便顺利办理入住手续。物业审核组1．核实业主身份及是否符合办理入住条件：A、查验身份证、购房合同、全款票据原件及《商品房交付通知书》；若业主本人不能亲临现场办理手续，可以委托他人代理，必须出具业主本人签字盖章授权的，经公证处公证的委托书及受托人及委托人身份证（原件、复印件）方可办理。2．指导业主签字确认《商品房交付通知书》后将原件回执部分收回。3．办理完毕后办理人在《入住流程单》上签字确认交给业主进行下一步流转。客服签约组1．指导业主签署《住户情况（信息）登记表》、《前期物业服务合同》、《临时管理规约》等2．发放业主《温馨提示》、《致业主的一封信》；3．办理完毕后经办人在《入住流程单》上签字确认后流转下一步；4．将业主资料整理、留存，当日交付结束后交由档案管理小组归档。物业收费组1．按统一要求收取物业费、水、电、煤气等交付相关费用；2．办理完毕后经办人在《入住流程单》上签字确认后流转下一步；3．安排将款项当日送交物业公司财务部；4．统计当天交款户数将信息反馈。物业1．签署供热合同2．收取首年供热费用3．办理完毕后经办人在《入住流程单》上签字确认后流转下一步；供暖物品发放组1．费用收取后，发放业主水电卡、两书、门禁卡、钥匙、可视对讲、安防等，并签字确认；2．讲解钥匙及发放各项物品的使用方法、注意事项；3．指导业主签署《业主物品领用登记表》；物业8 融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-010版本：第1版生效日期：年月日房屋验收组1．由验房师（物业工程人员及工程部陪验人员）陪同前往现场验收房屋，打开水、电开关，认真抄录水、电表数填写至《房屋交接验收表》；2．遇当场可以解决的问题，立即联系快修组，维修完毕业主确认后，经业主同意，不计入《房屋交接验收表》；3．陪同业主验房时，认真倾听业主提出的共性及个性问题，并记录在记事本中；4．必要时为业户进行配套设备的操作演示，将验房记录交客服中心人员汇总。物业、工程档案管理组1．核对《入住流程单》之前每个环节是否都已经确认；2．入住礼品并签字确认；3．办理完毕后经办人在《入住流程单》上签字确认并收回《入住流程单》存档；4．由记录员当场汇总验房单问题，于每天下午5点统一录入EAS系统，并发送至工程部；5．统计当天办理户数及验房单信息，将汇总信息及《房屋交接验收表》复印件反馈客服；6．对验房过程中的问题仍有疑义的，视情况，带领至投诉处理小组进行协调解决。物业、客服钥匙托管组1．如业主需办理钥匙托管，指引业主填写《钥匙委托管理协议》（不主动建议业主托管钥匙）；物业投诉处理组1．接待对房屋质量存在疑问的业主，根据现场情况进行解答，必要时进入业主户内，查看、解答并组织人员维修。2．对于有诉求的业主，要及时了解情况为业主解答疑问，必要的录为重点客户，进行一对一的跟踪处理。3．有其他（如赔偿）要求的，预约时间另谈。4．如果遇到不能立即解决或者客户态度激动会影响到其他客户交付的情况，将业主带离交付现场详谈，必要时启动应急预案。客服营销工程维修组1．应急维修组：协调总包和维修第三方对现场能修好的问题进行现场应急维修；2．交付整改组：对业主在验房中提出的工程问题进行整改，普通问题天完成，严重问题和业主另行约定整改时间。工程后勤保障组1．验房师工具、验房单、板夹、水笔准备；2．交付大厅电话线、网线、电源线、pos机、复印机、白纸的准备；3．交房人员就餐问题；4．交付大厅饮品、茶点的供应。物业8 融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-010版本：第1版生效日期：年月日5．如遇特殊天气时，雨伞的支持。秩序保洁组1．负责交付现场停车场的车辆安全；2．负责交付现场各环节安全保卫工作；3．负责紧急事件的发生，做好安全保卫工作；4．负责交付现场各环节环境卫生，及外围环境卫生。物业1.交付流程图及工作要求5.1交付流程图5.2交付工作流程5.2.1交付工作方式（1）流水线工作方式，全程按照流程作业，每一步由专人负责；（2）流程：引导、审核、资料办理、验房、物品发放，项目客服部制定《交房流程表》，任一流程完毕后需在《交房流程表》的相应位置签字确认；（3）按照《交付工作节点控制指引表》（详见附件三）对交付工作进行倒排计划，并严格按照《交付人员架构及职责》（详见附件四）进行分项工作的落实。5.2.2项目交付实施方案8 融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-010版本：第1版生效日期：年月日项目交付实施方案参照《XX项目交付方案》（详见附件五）执行。5.2.3引导客户进入交付办理区域后，将由专职引导人员将客户指引至接待区域进行身份核实。5.2.4身份核实销售部指定人员进行客户身份核实工作。客户需至接待区对其身份证（如非本人应提供客户签署的授权委托书及委托人身份证）、交付通知书、购房合同、购房发票或收据等原件进行核实，核实无误后方可办理其他手续。5.2.5费用交纳物业服务中心财务人员进行费用交纳工作，收取客户物业费、装修管理费、车位管理费、采暖费（代收）、已垫付的水电费等相关费用。5.2.6资料办理项目物业服务中心管家部指定人员进行客户资料办理工作，负责和客户签署客户交付的相关资料。5.2.7钥匙领取及验房（1）物业钥匙管理员负责钥匙发放工作，并负责接收客户钥匙托管业务；（2）物业服务中心陪同客户进行验房，并记录验房问题，验收完毕后需填写《房屋交接验收表》（详见附件六）并送至交付负责小组。5.2.8现场投诉处理客户提出的问题首先由各专业口人员进行解答；无法解答或问题升级的由现场交付投诉小组处理。交付投诉小组人员需负责填写《客户投诉登记表》（详见附件七），详细记录客户投诉内容及要求，客户需确认投诉内容并签字。项目客服部根据《客户投诉登记表》对客户投诉内容进行跟踪、反馈及处理，根据处理意见认真填写《投诉处理情况跟踪记录表》（详见附件八）直至投诉关闭。1.集中交付考核集中交付相关考核参照《融创华中区域客户服务管理考核办法》执行；2.附件8 融创中国控股有限公司SunacChinaHoldingsLimited编号：HZKH-2017-010版本：第1版生效日期：年月日附件1：《商品房交付通知书》附件2：《商品房交付催告书》附件3：《交付工作节点控制表》附件4：《交付人员架构及职责》附件5：《房屋交接验收表》附件6：《客户投诉登记表》附件7：《投诉处理情况跟踪记录表》附件8：《XX项目交付方案模板》8