绿城工程交付预验收调研汇报

工程交付预验收调研汇报 一、概述二、业主预验收外部调研一、概述三、业主预验收内部调研四、调研总结 企业的未来，需要我们将诚信附着在产品上，通过对内塑造制度，建立企业向上向善的文化；对外通过产品链条和消费者形成一个良好的公信力品牌的塑造。举一个例子，交房。我们可以通过业主预验收的形式把后期可能产生的投诉或拒领房等问题都放在交房之前，不仅保障了建筑品质，同时也是对项目产品做一种很好的展示。 业主预验收是从方便业主的角度为出发点提供的服务。一方面更好地展现了开发商的品牌价值，另一方面也是开发商创新营销思路的体现。对于购房者而言，更是楼盘附加值提升的表现之一，也能提升楼盘的购买信心。但由于业主预验收环节增加了业主参与度，在预验收的过程中，楼盘很容易暴露出一些瑕疵，这在某种意义上来说，对开发商而言也是种挑战。 一、概述二、业主预验收外部调研二、业主预验收外部调研三、业主预验收内部调研四、调研总结 随着各房产公司品牌价值建设和业主服务公信力逐步提高，相应建立了业主预验收行动和计划，以万科为例，他们以诚信为目标制定了相对完善的预验收体制。“真诚、善意、精致、完美”是绿城一直坚持的企业核心价值观，如何参考借鉴各房产公司成功的案例和经验是我们此次调研的目的。 房产公司验收体制预验收案例预验收实行方式万科地产模拟验收达到验收项目2009年推广《精装修房地产模拟验收标准》，并制定了19大项100多条款执行标准中海地产分为“工程竣工质量验收”，“物业接管质量验收”，“小业主入伙质量验收”三部分中海阳光棕榈园在交付前一个月进行预验收保利地产一房一验//华润置地一房一验开展彼岸行动的各项目采用“彼岸行动”计划进行实施SOHO中国一房一验//大华集团一房一验//龙光地产一房一验普罗旺斯【薰衣草庄园】采用网上报名的形式组织一定范围内业主代表进行预验收厦门航空一房一验同城湾提前两个月进行各房产公司开展预验收情况的调研图表 1.华润置地“彼岸行动”回顾华润置地的发展历史，从1994年通过收购华远股份进入地产业，1996年在香港成功实现整体上市，2005年成功实现战略重组。自成立至今，仅仅十几年的时间，华润置地成为了中国地产行业规模最大、盈利能力最强的地产企业之一。 1.1华润置地2009年“品质给城市更多改变”战略计划2009年，华润置地在北京水立方正式启动全新高品质品牌战略——“品质给城市更多改变”，来自全国的400多家媒体参加了此次发布会。高品质是华润置地品牌价值的核心，也是华润置地对自己、对市场的一份建设宣言。“品质给城市更多改变”意味着华润置地将通过独特的生意模式，持续关注和提升产品与服务的品质，在设计、工程、物业服务等重点方面不断实践“高品质”。 为了提升项目的品质，华润置地制订了一套从设计、施工到验收、物业的严苛标准，华润人将之称为“精细设计准则”、“毫厘工程标准”和“情感悉心服务”。就是这看似简单的三个方面，却包含着极为丰富的内涵，也是华润置地多年来提升品质的制胜法宝。 在华润置地高品质战略中，“彼岸行动”是一个原创性篇章：在项目破土动工到入住验收的全过程中，华润置地会阶段性开放施工现场，邀请业主参观、采纳业主意见、接受业主监督。作为一套成功有效的沟通机制，“彼岸行动”已历经数年，在华润置地旗下重要项目都有实现，而工地开放日则是“彼岸行动”重要环节。 1.2橡树湾“彼岸行动“实行理念2007年仲夏之际，华润置地·橡树湾已开始新一轮施工进程，“学院意象”的国际人文小镇将在这一年初露真颜。在此我们与您一起真心祈祷、共同期待未来的居住生活温馨、圆满！如果人生是河，幸福就是彼岸。“彼岸”象征着70万平米“中国硅谷生活城”的营造理想与美好前景。基于对居者生活愿景的关怀，也为更大程度实现橡树湾的品质期望，我们与您携手同路，共同践行“彼岸行动”——即“橡树湾社区公民关怀计划”。 我们深切明白，一个理想家园的实现不能单单指望开发商的理解和努力，还要不断融入居者的追求与信仰，在亲密无间的沟通和交流中，缔结为一种先进的居住价值。因此我们在2007年郑重启动“彼岸行动”，于北京楼市首开先河，阶段性开放项目施工现场，组织业主代表前往参观，并与您共同探讨施工流程、建筑材料、质量鉴定、面积测量、装修设计、社区文化建设等系列问题，倾听您的心声，解答您的疑惑，但愿与您共同搭建的这个平等、友善、自主的平台能够确保房屋的高质量竣工，给您温馨的服务，让您拥有理想的住所，并通过后期的各类社区文化活动和物业系列增值服务，最终使您获得满意的生活感受！ 此外我们认为，“彼岸行动”应当贯穿整个项目开发周期，做成一个长期且定期的系列活动，至少持续到最后一位业主入住并装修完成之时，甚至可以应您的需求一如既往的开展下去。“彼岸行动”将围绕“学院意象”的国际人文小镇的主题，分为三个阶段开展：第一阶段的重点在于施工工程的基本认识，旨在与您一起探讨施工流程、建筑材料、质量鉴定、面积测量等问题，最终能够确保您的房屋高质量竣工。 第二阶段的重点在于普及装修设计方面的相关知识，同时倡导文明、安全、卫生的装修过程。第三阶段的重点在于社区文化建设，探讨生活管理等与业主的切身利益相关的问题，旨在倡导社区内的文明、友善、和谐的邻里关系。绿城预验收可行性的调研报告 橡树湾彼岸行动宣传海报 橡树湾网络发布会现场 1.3橡树湾“彼岸行动“预验收情况此次“彼岸行动”通过组织业主集中看房，集合客户服务部、监理公司等相关部门，与客户共同探讨质量鉴定、居住理想、社区共建等系列问题，倾听客户心声，解答客户疑惑，形成开发商、物业公司与客户三者之间长期、平等、友善的沟通平台。这次活动积极采纳了业主在数次彼岸行动中的建议，物业工作人员不时向业主阐述了“彼岸行动”系列活动的主旨，使业主和物业公司之间建立了良好的信任和沟通。 业主在活动现场进行签到手续 在专业验房师的陪同下，业主们对自家房屋的结构和各项使用功能进行了预验收，并开始对未来的新家做出了装修方案，验房师则热情的回答业主各项提问。 项目部针对预验收工作的总结会 项目部针对预验收工作的总结会 1.4华润·幸福里“彼岸行动“工地参观日情况2009年，华润·幸福里郑重启动了首季业主工地参观日，阶段性开放项目施工现场，组织业主代表前往参观 华润·幸福里“工地参观日”现场 华润·幸福里“工地参观日”现场 华润·幸福里“工地参观日”现场 建筑材料说明牌 建筑说明牌 建筑施工工艺及验收标准说明说明牌 建筑材料施工工艺说明牌 专业工程人员陪同参观、说明 专业工程人员陪同参观、说明 工程进度展示栏 总结会现场 2.龙光房地产-普罗旺斯【薰衣草庄园】龙光普罗旺斯总占地面积约700亩，总建筑面积150万平米。地中海建筑艺术，蝶式半围合建筑格局，营造宽广的居住空间；社区配备有小学、幼儿园，大型康体会所、动态景观泳池、泛会所、体育公园，商业配套有大型欧洲风情商业广场、临街骑楼欧洲风情街。项目在交付前，采用网上论坛业主报名的形式组织预验收活动。 队伍出发前往目的地 专业人士正在检查窗户 有任何疑问都可以现场解答 此次预验收活动主要是以室内的主体结构为主，如抹灰面：表面工艺、空鼓、开裂等；天面与地面：表面工艺、空鼓、开裂；阴、阳角：平整度、垂直度；门窗：开合情况、防水密闭情况、配件完整性等。经过几个小时的预验收，随同的专家表示“由于早在三个月前就已经针对一些突显的问题进行了整改，所以在验收过程中没有发现什么大问题”。 答记者问现场 3.万科业主预验收体制3.1前言通过以上各房产公司的案例来看，各种预验收活动的形式都是对自己的精品楼盘的展示和宣传。现在我们来看看以诚信为目标的万科房产的预验收制度是如何来实行的。 3.2万科预验收的服务精神万科一直倡导前置的服务精神。在前期，万科通过在卖场张贴简介，供客户了解企业。房屋交付前，万科有三项工作要做，第一项工作叫做工地开放日，这个时间基本上是在交房前三个月；第二项工作就是预验收，在房屋验收前两个月组织客户预验收，此时房屋尚未竣工或者正在进行装修，万科会记录下业主提出的所有问题，并向客户承诺修改的时间。第三项工作叫做第二次预验收，即在房屋交房前的一个月，允许客户再来验收一次，把上一次的问题再检查一遍。对于网络来说，万科设专人每天关注搜房网论坛以及项目网站，听取准业主对万科的意见和建议，切实为准业主解决问题。 3.3万科提前验收（预验收）的目的为体现万科集团客户理念和公司对客户的全心关怀，针对客户在购买房屋后至房屋交付前这一阶段，希望了解项目工程进度及所购房屋的建设状况的愿望，万科采用在项目交付前期，组织客户实地参观项目的形式，让客户了解项目建设情况，同时请客户对房屋质量状况进行预验收，以便进行及时整改。 3.4提前验收的时间和组织安排3.4.1时间安排应在正式交付60天之前开始进行模拟验收,并保证预留15天交付物业开荒保洁。3.4.2组织由客服部门牵头组织物业管理部门、项目经理部等部门成立模拟验收工作小组，对即将交付项目进行模拟验收。 3.5各部门的模拟验收（预验收）的职责3.5.1集团项目管理部、集团办公室客户关系中心负责制定、解释、修订本指引。3.5.2.一线公司客户关系中心全面负责所属项目的模拟验收工作；协调公司各部门，负责组建模拟验收工作小组。3.5.3.一线公司项目经理部负责配合模拟验收小组的工作;负责制定整改计划，统筹安排各承包商对存在的问题进行整改，并对整改过程及整改质量进行控制。 3.5.4.一线公司物业管理部门,3.5.4.1.应一线公司的要求并根据集团的有关规定，负责配合模拟验收小组开展前期介入工作。3.6万科集团模拟验收（预验收）工作程序3.61.模拟验收的前期准备工作 3.61.1.成立模拟验收工作小组。3.61.2.在模拟验收工作开始前一周内召开模拟验收准备会，制定模拟验收工作方案。工作方案须包括模拟验收的验收标准、组织分工、时间节点、验收方法和流程等内容，并向一线公司总办和区域客服中心备案。3.61.3.准备模拟验收所需的相关文件资料及各类表格，其中包括户型图、实体检查标准、模拟验收检查表等。3.7模拟验收过程 3.71.文件评估。模拟验收工作小组应对交付证明文件是否齐备作出评估。交付证明文件包括竣工验收备案证表，消防、规划、人防等验收证明，永久水、电、市政及煤气、通信、通邮等生活必需的基础设施项目配套完成证明，住宅质量保证书、使用说明书，室内环境检测报告等。如果相关交付证明文件不齐备，应进行风险评估，并应制定相应的解决方案。3.72.验收检查。 模拟验收工作小组应安排足够的人员从销售合同承诺及业主投诉的角度对工程的实体质量进行全面检查，将发现的问题记录在《模拟验收检查表》中，并进行汇总，汇总结果转交项目经理部。《模拟验收检查表》应根据销售合同约定的质量要求、模拟验收标准及客户所关心的具体问题，由模拟验收工作小组负责牵头进行编制。3.73.整改。项目经理部根据《模拟验收检查表》，制定整改方案及整改计划，明确各方责任及整改时间节点 ，落实奖惩措施，统筹安排各承包商对模拟验收过程中发现的问题进行销项整改，并对改进过程及质量进行控制。完成后将整改结果汇总并报请模拟验收小组复查。3.74.整改复查。对于整改完成的问题由模拟验收工作小组对完成结果进行销项验证。对于部分目前难以整改或不能整改的问题，模拟验收工作小组应评估风险，确定对策，并提请公司主管领导审批。3.75.信息管理。 模拟验收小组负责对检查、整改、复查情况进行统计分析，并定期以周报甚至日报的形式，将模拟验收工作的进展向公司相关部门和公司领导通2.5.3.模拟验收工作完成。2.5.3.1.模拟验收发现的问题关闭后，由工作小组提交模拟验收结束申请和模拟验收总结报告，提请公司主管领导审批通过后，报一线公司总办和区域客服中心备案。 时间节点工作内容时间节点交付前三个月项目风险预控会议*梳理可能导致客户投诉的共性及个性问题*确定提前看房可行性项目部销售案场物业技术管理部物业服务中心交付前两个月提前看房准备会议*确定项目风险问题解决方案*落实提前看房具体操作细节项目部销售案场物业技术管理部物业服务中心交付前一个半月组织提前看房活动项目部客户关系中心物业技术管理部物业服务中心7.10提前看房（预验收）准备工作 时间节点工作内容时间节点交付前一个月召开提前看房小结会议及交付准备会议*落实提前看房整改事宜*跟进项目风险问题解决方案落实情况*交付操作细节项目部客户关系中心物业技术管理部物业服务中心交付后两周召开交付总结会议项目部客户关系中心物业技术管理部物业服务中心7.11万科交付操作指引 一、概述二、业主预验收外部调研三、业主预验收内部调研四、调研总结三、业主预验收内部调研 1.河南公司预验收试运行情况1.1预验房组织架构工作组的分类：1、身份确认组；2、验房组（由工程部和物业人员陪同业主验收）；3、业主咨询组；4、业主投诉处理组；5、后勤保障组；6、秩序管理组；7、业主服务组等七个具体的专业工作组，分工协作，全开展预验房活动。 1.2、预验房活动流程1.2.1、整体验房流程 1.2.2、预验房单项流程 1.3取得的成果1.3.1提高了工程部、销售部、施工单位、物业公司等相关人员的思想认识，使所有的人员认识到预验房活动的必要性、重要性和巨大作用。基本满足了事先制定的目标。1.3.2聆听、采纳业主的意见及建议对产品品质的提升有着积极意义。增强了郑州百合公寓在业主心目中的品质，提高项目在业主中的口碑。1.3.3缩小施工验收标准与业主感官验收标准的差距，提早发现问题，及时处理问题，提高业主 对产品的满意率。1.3.4提前了解业主关心的房屋问题，快速集中的及时解决问题，避免业主因一些小问题拒绝领房，进而形成投诉，提高业主的领房率，降低客户投诉率。1.3.5预验房活动作为营销活动的一部分，利用该活动聚集人气，有利于销售。1.4存在的不足1.4.1通过与验房活动，也发现公司部门之间存在沟通不畅，信息没有共享的问题。 1.4.2工程部人员相应短缺，业主很多问题不能现场答复或者由非专业人员答复，使业主感到不放心，业主验房提出的意见增多，还有个别业主交付时仍对预验房没有搞明白的问题，不断询问、质疑。 2、看北京豫园一房三验实施2.1打破传统分工，改进工作思路以楼座划分工程管理人员职责。人均负责12户住宅的全面整改，从问题查找、汇总、下发、整改、检查、验收，完善全过程控制。工程部重点统筹施工单位人员组织、维修顺序，保障维修工作平稳进行。2.2实施换位思考，贴近业主心声在各项专业检查完毕后，我们又请来非工程专业的人士以业主的角度来进行验房。发现营造者和消费者因角度的差异而产生的盲区并予以整改 2.3一房三验完善的制度安排 完善的整改记录 图文并茂的整改说明 一、概述二、业主预验收外部调研三、业主预验收内部调研四、调研总结四、调研总结 1、绿城项目预验收试行问题的几点建议：1.1预验收时间为交付前1个月，只能对重点业主的问题进行第二次预验收，整改问题处理时间不足。1.2需配备各专业人员，积极调动监理力量进行预验收，能在接到通知后及时尽快处理解答业主提出的各种问题。1.3完善一房三验和预验收制度的融合，增强各部门之间的资源共享问题。 2、借鉴其它房产公司的几点建议：2.1在保证工地安全的情况下，尽量组织业主进行工地开放日活动。2.2项目公司可以根据实际工程进度情况，可以参考其它房产公司案例的经验，采用网上报名的形式组织一定范围内业主代表进行预验收。2.3对容易发生业主疑问的精装修产品，尽量组织预验收活动，并在交付前2个月进行预验收，交付前1个月组织业主对整改问题检查的预验收。 2.4对预验收项目需要进行一房三验和预验收制度结合的方案，避免因为交叉验收影响工程进度和各项目人员交流配合度的问题。 汇报完毕，谢谢大家！