新车交付流程.pptx

2011进口三菱规范管理之完美交车流程 交车不满意的原因服务问题态度问题时间问题费用问题流程问题 没有提醒、确认付款方式没有告知准确交车时间没有预先告知交车流程及客户需要携带相关资料没有预先告知客户交车过程预估耗时客户来展厅时车辆还未准备完毕财务流程缺乏调理，耗时过多车辆演示说明不够详细交接文件、随车工具缺失没有进行详细的售后服务说明流程问题 客户到展厅时，预约销售顾问不在人员分工不明确，其他部门没有良好的配合服务态度不如之前的热情，有不耐烦的情绪车辆清洁不到位精品安装不到位或不符合客户的要求未按规定给客户新车加油未提醒最近的加油站客户的临时要求未有效处理忽视一同来提车的客户家人和朋友服务问题 在未向客户说明的情况下将交车委托他人进行销售顾问及展厅其他人员态度与之前相比出现明显变化客户疑问无人能明确解答，或一味搪塞新车功能介绍敷衍了事，缺乏耐心交车过程中销售顾问频繁无故离场办理相关手续时有催促、不耐烦等不合时宜的行为交车时不能兑现订车时相关承诺态度问题 厂家订车原因、车辆准备原因导致原定交车时间延迟客户到展台后等待时间过长部门之间协调不好导致手续便利耗费时间过长交车、解说、验车时间过短，客户了解信息不足交车时间与中国传统节日、民间习俗忌日冲突交车持续时间过长或过短时间问题 客户在交车前对价格有异议客户对保险具体事宜有异议所有票据额度和实际成交额度有差距一些地方行费用存在争议客户对赠品价值有异议，要求增加赠品客户临时增加其他服务未得到满足，例如加满油、免费保养、清洁打蜡等服务。费用问题 一、交车前准备1、车辆准备：交车前一天，根据《新车到港和交货前检查表》做PDI检查；给车辆添加燃油5升，确保客户可将车辆顺利驶入加油站；加赠送玻璃水一瓶；订车时答应的所有赠品（按承诺一次性兑现，参照回访考核）；车辆附件（钥匙、点烟器等）；清洁车辆；交车当日移至交车区，保持车辆清洁并予以标识（富雷店用黄金色的盖布，其他店指定区域，要与其他商品车分开放）；2、邀约客户：通知顾客预计交车时间，让顾客做好提车准备，交车注意事项及交车需要时间，告知顾客带好收据、身份证等办理车辆手续所需的证件，确认客户的交款方式，并通知销售经理、业务助理、财务等部门；无法准时交车时，销售顾问应提前主动联系客户并致歉；3、场地准备：交车区域干净、整洁达到5S标准，背景板：XXX先生/女士车辆交付仪式;4、道具准备：车辆专用装饰、照相机;5、文件准备；关单商检单确认（如不在公司，做好对顾客的答复）维修保养手册、使用说明书、售后相关信息、车辆交接清单(与新车交付确认表合并)、新车到港和交货前检查表。新车交付流程（不低于30分钟） 新车交付流程（不低于30分钟）二、客户接待事项：1、如客户需要，应主动派车上门接客户来展在交车；2、客户到展厅后，销售顾问应立即出门迎接；3、引领客户洽谈区入座，奉茶，请客户稍事休息；4、恭喜客户今天在这么重要特殊的日子拥有自己的一辆新车，并告知已经做好一切交车准备；5、向客户简单介绍交车流程（包括交车过程项目及耗时），确认客户有充足的交车时间如客户到店后先急着看车，就热情地带领客户看车，但不是共同验车，只确认是否是客户所需要的配置和颜色。（看车的时间尽量不要太久，以不超过五分钟为宜，因为共同验车的流程在后面） 新车交付流程（不低于30分钟）三、费用说明1、销售顾问确认客户订车时的收据和余款金额；2、销售顾问再次确认客户余款的支付方式（熟悉公司财务收款方式、速度、所需过程）；3、与顾客一起将余款交到财务部，收回订金收据换取正式购车发票；4、购车发票财务联由财务部保管，把发票的客户联交给客户；5、在客户交款时销售顾问要填写好交车审批单或出库单，财务签字认可。 新车交付流程（不低于30分钟）四、文件交付客户缴付完余款后将：1、发票及发票复印件3份，统一装入进口三菱专用信封；2、关单商检单及其关单复印件3份，统一装入进口三菱专用信封；3、顾客身份证复印件3份，统一装入进口三菱专用信封；4、维修保养手册；5、使用说明书（即用户手册）重点强调请客户回去阅读；6、售后相关信息，统一装入进口三菱专用信封；7、销售顾问、维修服务顾问（售后接待公共）名片，统一装入进口三菱专用信封；8、车辆附件（（钥匙、点烟器、天线、轮胎毂盖等）；9、车辆交接清单(与新车交付确认表合并)、新车到港和交货前检查表。 新车交付流程（不低于30分钟）五、车辆验收1、文件验收完毕后，销售顾问引导客户到交车区，进行车辆的验收及操作说明；2、销售顾问依据《车辆交接清单》陪同客户进行车辆完整性的验收，逐项打勾确认；车辆验收主要两个方面：车辆外观是否整洁，漆面无刮痕；随车附件是否完整无缺失 新车交付流程（不低于30分钟）六、车辆操作说明（车辆操作说明时间不得低于15分钟）使客户对新车性能有详尽的了解，避免客户在使用中误操作损坏车辆而给客户带来不便及投诉。1、销售顾问向客户详细的介绍车辆的配备及操作方法：车辆前方（灯、雨刷）车辆侧面（钥匙操作、车门操作、轮胎）车辆后端（灯、行李箱、备用轮胎、随车工具）车辆内部（座椅、头枕，内部使用）驾驶舱（所有操作、居导航）发动机舱、。2、车辆的保修保养的相关规定，因人而异、因车而异，根据实际情况可做相应调整。车辆验收客户确认无异议后，请客户在车辆交接清单(与新车交付确认表合并)、新车到港和交货前检查表。上签字（2011年必须做到，保存3年要备查，进入回访考核项目）。 新车交付流程（不低于30分钟）七、售后服务人员引荐1、讲解车辆保修相关规定（保修项目、非保修项目）保修时间及保修里程数；2，定期保养间隔及保养项目、磨合期注意事项、1000公里全车检测、首保内容说明等；2、介绍售后经理或前台经理或前台服务顾问与客户认识；3、维修场地介绍及营业时间；4、进口三菱800服务电话、24小时服务热线；5、如进口三菱还在做的话：24小时蒙迪艾尔救援电话及服务内容 新车交付流程（不低于30分钟）八、交车仪式销售顾问陪同客户在交车区举行交车仪式交车仪式要正式、简短，但要形式内容，要客户感动的细节，要营造让客户感觉全新生活即将开始的氛围1、交车时播放喜庆的音乐；2、销售经理、销售顾问、维修经理（或前台经理或前台服务顾问）参与；3、合影留念三张；全体、与销售顾问、客户个人，争取顾客意见，把其中一张做成水晶挂件，送给顾客；4、展厅其他有空人员列席交车仪式，鼓掌表示祝贺。 新车交付流程（不低于30分钟）九、客户告别1、销售顾问引导客户驾车至公司门口，提醒客户安全驾驶；2、参与交车人员一起到公司门口为客户送行，向客户挥手致意目送客户从视线中消失后再回店3、客户离店1-2小时，销售顾问打电话询问客户是否安全到家参考（回访标准及考核）；4、在一周内将客户挂件邮寄到客户手里。5、将客户资料交给业务助理，同时交给售后服务部门；6、制定客户售后服务跟踪计划。 2011年进口三菱的目标一、确保销量完成二、规范管理执行力+能力==综合素质为2011年的1500台做所有努力！