物业交付后质量整改工作机制.pdf

物业交付后工程维修工作机制为明确物业交付后工程维修管理责任，规范相关工作流程和工作要求，实现维修工作高质高效完成，最终提高客户满意度，特制订本工作机制。一、责任分工1、项目工程部：负责工程维修移交前工程维修的组织与管理，并将维修结果反馈至客户服务部；负责工程进度款及结算款支付的审核；2、区域/项目客户关系部：负责就维修结果与客户进行沟通反馈并维护CRM客户信息系统；负责物业移交后工程维修的组织与管理；负责质保金支付的办理；3、区域/项目招标采购部：负责将对承包商关于工程维修的要求纳入招标文件与合同中，并组织承包商合同执行情况的履约评价；4、总部产品管理中心：负责制定各类工程质量问题的维修周期；规范承包商在质保期内的维保人员配备标准；对工程质量整改情况进行检查及考核；5、总部客户关系部：负责客服管理制度流程的建立和完善；负责对CRM客户信息系统使用进行检查及考核；负责重大客户投诉的处理；负责限额以上产品维修基金的审核；6、总部成本合约部：负责统一制定对项目合约招采的规范要求，并对项目公司的落实情况进行检查。二、工作机制1、移交条件：项目工程部需同时满足下述条件方可向客户服务部进行移交：1）集中交付后3个月；2）维修完成率≥95%（数据来源于CRM系统）；3）经客户服务部确认，无可能造成重大群体性投诉的工程质量问题。2、维修工期：在CRM客户信息系统中予以设定，具体详见《附件1：维修工期参考标准》。3、质保金支付在招标要求和合同中将明确，承包商在没有遗留重大质量问题的前提下，项目工程部办理竣工结算手续；为便于客户服务部管理承包商，质保金的支付手续将转入客户服务部办理,并由物业公司参与会签。 4、产品维修基金使用产品维修基金的使用依据公司及各经营单位权责体系执行。5、合约招采规范要求1）完善工程维保合约条款，为工程维保提供法律依据：合同中需明确①承包商保修期限、保修范围；②承包商应配备的维保人员数量及维保负责人；③各类工程质量维修周期及完成标准；④维保人员现场管理要求；⑤质保金支付条件及各类违规行为惩罚措施。⑥第三方维修费用承担方式。在招标技术要求及合同中，明确工程保修服务要求，并与各承包商签订《工程质量保修服务协议书》，明确维修管理要求和处罚制度。集中交付期及物业移交前，各承包商必须根据项目要求派足够人员常驻现场，满足集中交付期快修及移交前的修缮要求，在移交完成后至质保期结束（且维修完成所有问题前），各承包商常驻人员最低人数（参考《附件2：承包商常驻维保人员数量要求》），其它单位根据需要配置，须满足按及时派人来现场完成修缮为原则。2）将维保措施纳入投标人技术标评分范畴：要求投标方在技术标中增加维保工程保障措施，同时在项目经理面试环节增加此部分答辩，并将此纳入技术标评分范畴。便于投标人在中标前了解公司维保要求，制定有效措施及费用预留，保障后期履约。3）建立有效机制将供应商维保情况及时反馈到履约评价中：项目工程、招采及客服人员将维保期履约情况，纳入供应商评价。有效增强供应商对维保期履约情况的重视，确保履约结果符合公司要求。三、信息报送机制1.所有工程维修事项必须按照及时、完整、准确的原则录入CRM客户信息系统中。2.在维修标准工期内的，由项目维修责任人负责处理；3.超出标准工期1倍（含1倍）以上的，报至区域公司客户关系部；4.超出标准工期2倍（含2倍）以上的，报至总部客户关系部，由总部客户关系部根据延迟修缮项的紧急情况及风险情况，下整改督办单，抄送总部战略运营部及区域总经理，并视情况抄报公司总经理；5.上述功能由CRM系统自动实现。6.各区域/项目公司在工程维修事项解决过程中，若出现疑难技术问题无法解决可上报总部客户关系部，由客户关系部组织总部各职能部门专家联合会商出具方案共同解决。 四、绩效评价机制为保证实现客户满意度目标，将集中交付期的到访交付率、累计交付率、户均缺陷率、交付后3个月户均报修条数、维修完成及时率、二次返修率等指标纳入各公司的考核评价。1.集中交付期的到访交付率：精装修项目≧90%，毛坯项目≧95%；2.集中交付期的累计交付率≧80%；3.集中交付期户均缺陷率：精装修项目<3条/户，毛坯项目<1.5条/户；4.交付后3个月户均报修条数：精装修项目<10条/户，毛坯项目<6条/户；5.质量问题整改率：90个日历天内报事完结率95%。 附件1：维修工期参考标准本标准为正常维修工期参考标准。跑水、电梯关人等紧急事件、管道不通等严重影响基本生活功能的问题，要求立即采取措施，防止损失进一步扩大。分类分类问题维修工期（天）15天内判定危害程度，出具鉴定意剔除装饰层，建筑物结构本身发生问题，例如混凝土、钢结构见。如需加固另定筋工期，不加固7天。3天判断问题，12房间几何尺寸（长、宽、高）不符合规范要求，墙面、地房间尺寸天整改完成面平整度不符合规范要求、顶板极差不符合规范要求。空鼓、裂纹墙、顶、地装饰层表面发生裂纹或敲击发出空鼓声音。5，更换石材15天外墙涂料外墙涂料严重色差、污染、脱落、开裂等7外墙石材裂缝、透底、密封胶脱落等，瓷砖脱落、色差裂修补7天，更换石外墙石材、瓷砖缝的等。材21天土建工程屋面、阳露台渗7天判断问题，7屋面、阳露台建筑本身发生渗漏（不包含管道漏水）漏天修完7天判断问题，7卫生间渗漏卫生间建筑本身发生渗漏（不包含管道漏水）天修完7天判断问题，15地下室渗漏地下室建筑本身发生渗漏（不包含管道漏水）天修完7天判断问题，15外墙渗漏外墙建筑本身发生渗漏（不包含管道漏水）天修完栏杆栏杆松动、损坏、掉漆、栏杆损伤7栏板玻璃损伤，夹胶玻璃脱开20其他土建工程无法纳入其他土建工程类的问题7关开、锁具使用不灵活，门体（包括五金）损伤，门缝过防火门7，更换门扇45天大，门扇倾斜等。 入户门关开、锁具使用不灵活，门体（包括五金）损伤，3；如更换门扇30入户门及五金门缝过大，门扇倾斜等。天外窗渗漏外窗发生渗漏5外窗外窗及配件外窗关开、锁具使用不灵活，漏风等。5工程玻璃破损，结露20其他外窗工程无法纳入其他外窗工程类的问题7壁纸壁纸翘曲、破损、色差、褶皱等3墙、顶、地装饰层（石材、砖）表面发生裂纹或敲击发出空鼓裂纹5，更换石材15天空鼓声音。瓷砖勾缝不到位，瓷砖错缝、错台、裂纹、破损、色差5石材勾缝不到位，石材错缝、错台、裂纹、破损、色差3，更换石材15天修补3天，更换木饰面破损、色差、翘曲20天室内门关开、锁具使用不灵活，门体（包括五金）损伤，3；如更换门扇30室内门及套线门缝过大，门扇倾斜等。天木地板错缝、错台、裂纹、破损、色差5精装室内涂料裂缝、色差、平整度不满足规范要求3工程五金使用不灵活、功能无法实现33天，整体更换15洁具破损、功能无法实现天淋浴屏破损、功能无法实现15镜子破损、脱落103；国产橱柜更换橱柜破损、使用不灵活、部件脱落30天，进口橱柜更换120天家具破损、划伤、使用不灵活、部件脱落3；更换柜子30天厨卫电器损坏、功能无法使用10卫生间渗漏卫生间建筑本身发生渗漏（不包含管道漏水）7天判断问题，7 天修完其他精装工程无法纳入其他精装工程类的问题7管道、水表及阀损坏、功能无法使用3门地漏破损、堵塞3水管井设备损坏、无法使用7管道渗漏管道发生渗漏5管道堵塞管道发生堵塞1生活热水水温不满足使用，无法正常使用7给排生活给水水压不正常、无法正常使用7水与地采暖不能正常使用，无法调节，渗漏3采暖散热片渗漏、不能正常使用10工程毛细系统渗漏、不能正常使用10分集水器渗漏、无法调节10燃气管道、燃具、无气、漏气3阀门、气表室内噪音设备原因导致噪音，影响正常生活60其他给排水与采无法纳入其他给排水与采暖工程类的问题7暖工程灯具及光源不发光、场景无法调节、破损3电气户内电气插座无法使用，相序错误，跳闸，短路3工程电管井无法正常工作7其他电气工程无法纳入其他电气工程类的问题5空调系统无法正常工作、破损7通风新风系统无法正常工作、破损7空调室内噪音因空调设备、新风设备发生异响，影响正常生活7工程其他通风空调工无法纳入其他通风空调工程类的问题7 程调试2天，更换配电梯电梯系统电梯停机、破损、无法使用等件15天工程其他电梯工程无法纳入其他电梯工程类的问题7安防报警、监控红外幕帘无法正常使用5可视对讲及门禁无法正常使用5智能电视信号无法正常使用5化工电话及网络信号无法正常使用5程消防报警无法正常使用5灯光控制无法正常使用5其他智能化工程无法纳入其他智能化工程类的问题5院门关开、锁具使用不灵活，门体（包括五金）损伤，门院门5缝过大，门扇倾斜等。墙破损、倾斜、裂缝等15绿化苗木死亡、破损15私家铺装沉降、裂缝、破损15小院排水堵塞、破损、渗漏15电气无法正常使用10给水无法正常使用15小品（SPA池等）无法正常使用15其他类无法纳入其他私家小院类的问题15其他其他无法纳入其他工程类的问题7工程 附件2：承包商常驻维保人员数量要求承包商工种人数备注水暖工1每家机电总包单位，且维保面积不超过10万平米，超机电总包电工1出面积适当增加；木工1油工1每家精装单位，且维保面积原则上不多于3万平米，精装修瓦工1超出面积适当增加维保人员；水电工1地源热泵1-2专业齐全，长期值守机房空调1新风1高层以20万平米维保面积为参考，要求人员必须24电梯2小时在现场，随时解决应急问题，并及时完成电梯的保养工作；