万科集团住宅项目交付前工地开放指引.pdf

万科企业股份有限公司编号密级内部公开名称万科集团住宅项目交付前工地开放指引版式A/0第1页共2页朱保全解冻编制张成皓更改罗勇审核批准生效期2007年12月1日王卫锋丁长峰万科集团住宅项目交付前工地开放指引1工作目的1.1满足客户在购房等待期对所购物业实体期待了解的心理需求，体现公司尊重客户的态度。1.2通过向客户展示房屋建造过程，增加其房屋质量体验。1.3了解客户的关注点，借助客户视角，发现房屋问题，降低正式交付风险。2适用范围适用于集团所属全资以及非全资但我方负责经营管理的住宅项目。3职责3.1集团客户关系管理部及工程与采购管理部负责本办法的制定、解释及修编；区域及一线公司负责按此办法制定详细的实施细则。3.2一线公司客服部门或其他由公司负责人授权的部门负责工地开放工作计划的制定及总体协调、工地开放过程中反馈问题的记录、统计分析、整改任务分配、整改工作成果验收及整改完成后与客户的确认。3.3项目经理部负责工地开放现场准备、质量问题的整改落实。4实施要点各一线公司应将工地开放活动作为与开盘、交付同等重要的开发节点，纳入项目里程碑计划进行管理；不得将工地开放用来替代内部预验房；各公司应建立《工地开放实施细则》，以保证工地开放活动能顺利进行，且必须满足以下基本要求：4.1主导部门该活动应由地产客服部门或其他由公司负责人授权的部门主导进行。4.2开放范围及时间安排4.2.1毛坯项目保证所有房源在交付前至少举行一次工地开放，开放时间应选择在砌体施工完成后，且不得晚于交付前三个月。4.2.2装修项目保证所有房源在交付前至少举行两次工地开放，装修施工前后各进行一次。其中毛坯阶段的开放时间应砌体施工完成后、内部装修启动前；装修阶段的开放时间应选择在装修施工接近完成时进行，且不得不晚于交付前一个月。4.3告知方式4.3.1公司应在项目开盘前，明确项目工地开放的大致时间，并纳入《项目销售统一说辞》告知购房客户。阅读范围：集团全体第1页共2页 万科企业股份有限公司编号密级内部公开名称万科集团住宅项目交付前工地开放指引版式A/0第2页共2页朱保全解冻编制张成皓更改罗勇审核批准生效期2007年12月1日王卫锋丁长峰4.3.2活动前，应通过适当渠道（投诉论坛、社区论坛、短信或邀请函等）向开放区域的所有签约客户告知确切开放计划。4.4现场保证4.4.1工地环境：应明确开放区域的安全文明标准，开放前按标准对工地进行清理，确保活动安全进行。4.4.2安全防护：应制定详细的开放活动全过程安全措施管理办法，规划开放路线行程及现场引导工作；4.4.3活动正式进行前组织对开放区域的安全风险评估，清除存在安全风险的项目。4.4.4《统一说辞》：主导部门应在工地开放前，对项目的基本情况、热点的投诉、咨询整理《统一说辞》。4.4.5人员培训：主导部门应对工作人员进行工作流程、《统一说辞》方面的培训，使相关人员能了解工作内容、项目基本情况并能对业主咨询正确处理。4.5记录与反馈4.5.1问题记录：所有客户提出的问题，作为公司与客户的交互记录，需有书面记录并整理录入电脑记录，记录应至少保存至该楼盘交付后五年；如可能，建议作为客户资料长期保存。4.5.2问题解答及反馈：常规问题可在现场直接解答客户，对于现场未解决的问题，应后续统一制定解决方案后及时向客户反馈处理意见。4.5.3整改方案：对于工程或设计问题应及时反馈给专业部门，形成处理方案并落实。4.5.4问题跟踪关闭：对于整改的问题，需要进行问题关闭的跟踪工作。5总结工地开放活动结束后的一周内，应对活动的执行情况、热点投诉以及活动中的异常情况进行总结（总结内容参见附录），总结同时报送集团客户关系管理部、工程与采购管理部工程管理中心、区域综合管理部门、区域品质管理部。附录：工地开放总结XX项目XX区域工地开放活动总结.doc阅读范围：集团全体第2页共2页