某房地产公司~房屋交付管理规定（模板）

保利房地产（集团）股份有限公司房屋交付管理规定 第一章总则为合理安排房屋交付工作，使房屋交付工作有序进行，规范房屋交付操作流程，加强客户的交付体验，提高客户对房屋产品的满意度，特制订本规定。第二章术语及定义第一条房屋交付房屋交付是指按照买卖合同的约定，将经竣工验收备案的住宅商品房（物业）交付给业主，并验收房屋和提供相关证明文件的过程。本规定文件中的房屋交付特指集中交付期的房屋交付工作。第二条查验整改率查验整改率的计算公式为：截止至交付前5日，查验已整改房屋质量问题总数/查验需整改房屋质量问题总数*100%。即查验后，相关部门对房屋质量问题的整改率。第三条户均问题数户均问题数的计算公式为：在一定时期内项目房屋交付后业主报修质量问题总数/项目同期交付房屋户数。即每户房屋客户平均报修问题数量。第四条一次性交楼率一次性交楼率的计算公式为：集中交付日后一个月内实际交付户数/集中交付日应交付户数*100%。即实际交付户数占应交付户数的比重。 第一条房屋交付服务满意率房屋交付服务满意率的计算公式为：集中交付期间客户对交付服务满意户数/集中交付期间到场户数*100%。即实际交付满意户数占实际到场户数的比重。第二条房屋交付异议指客户在办理交付手续时因规划设计、房屋质量、销售等原因提出异议并且拒绝签署《住宅商品房交付验收记录表》的情况。第三章工作职责第一节集团客户管理部第三条每年初进行年度房屋交付计划统计。第四条对区域公司房屋交付工作进行评估与考核。第五条形成保利地产房屋交付报告（年度）。第二节区域公司客服部第六条统筹区域房屋交付工作。第七条负责房屋交付前材料准备等工作的安排落实。第八条负责交付通知书的寄发。第九条负责房屋交付活动的统筹安排及后续工作跟进。第三节区域物业公司第十条组织房屋交付前的开荒。第十一条协助交付前查验，房屋交付活动的准备，提供人力资源支持。 第一条负责客户入住手续的办理。第二条负责房屋交付后的客户报修对接，数据记录和传递，协助房屋保修管理。第四节区域公司营销部、财务部第三条提供符合交付条件的客户清单。第四条提供交付项目营销类问题统一解释口径。第五节区域公司工程部/项目部第五条负责前期查验问题整改消项，落实查验整改率。第六条提供集中交付项目工程类问题统一解释口径。第七条协助项目交付活动。第八条负责交付后的保修工程管理。第四章工作流程第一节交楼协调会不晚于交付前30日，召开交楼协调会，会上由客服部组织项目交付负责人、项目部项目负责人、物业公司项目经理及其他相关人员分配交楼相关工作。会上对材料收集、工作时间要求等工作进行安排和统筹。第二节材料准备第九条交付前20日，完成由技术部/工程部提供的项目《住宅使用说明书》及《住宅质量保证书》的印刷。第十条交付前15日，从公司销售 系统中导出项目交付客户明细交营销部对客户地址及联系电话进行重新核对，交付前10日，打印交付通知书及快递单，交付前7日寄出交楼通知。第一条交付前15日，完成《项目交付方案》并报批，方案应包含：交付位置的选取，交付现场的包装方案、交付物料的清单、交付人员的安排、交付费用、交付风险的评估等。交付费用参照《保利地产品牌模块化》（见附件）中的项目分类，建议分为四个等级：级别费用标准包含产品类型A150/户康居h1/h2、善居Q3B300/户善居Q1/Q2、逸居C1/C2高层C450/户逸居C2洋房别墅、尊居D自定义投资性及超高端产品注：交付费用包含：集中交付期的现场包装费用、礼品采购费用、通知书寄发费用、交付现场使用的各项物料采购费用、现场暖场活动费用等。第二条交付前10日，向项目部获取项目竣工验收备案表复印件。第三条交付前10日，工程部、营销部和物业公司提供《交楼统一口径与疑难解答》,并对交楼现场工作人员进行交底与培训。第四条交付前10日，打印《交楼满意度调查表》。第五条交付前7日，取得营销部和财务部审核的符合交付条件的客户明细表。第六条交付前1日，项目交付现场包装布置，组织进行交付模拟演练，对交付重点事项进行培训。 第一条交付前1日，打印交付当日使用的各种表单及编制数据录入电子表。第三节现场组织第二条交付当日，客服部项目交付负责人做好现场把控，协调和疏通各交付环节速度，应对交付现场可能发生的突然事件。第三条交付当日，做好客户到场时间登记、礼品派发或抽奖登记。第四条交付一周内，客服部组织人员进行交楼满意度调查。第五条交付当日，项目部/工程部、营销部、物业公司应各派出一名工作人员与客服部相关人员一起组成现场答疑小组，专门解答业主重点疑难问题（普通问题应由现场工作人员或陪同验房人员进行解答），并做现场危机事件处理小组使用。第六条交付每日统计交付数据，即当天交付户数、完成交付比例、户均问题户数、拒收楼户数、未收楼户数等至公司领导及相关工作人员，并监控交付当天业主报修项维修安排事宜。第四节交付催收工作第七条交付1个月内，区域物业公司应在每周对所有未收房客户进行电话催收，每日更新电话、短信催收通知记录。记录每日到访但未收房客户分析及记录原因。第八条交付2个月后区域物业公司应协助区域公司客服部对所有未收房的客户统一发送《房屋交付催告函》。第九条交付3个月后区域物业公司应协助区域公司客服部 对所有未收房的客户统一发送《律师函》。第一条所有寄出的《房屋交付催告函》《律师函》邮寄回执、签收单、退回件统一回收存档。第二条交付半年后以物业公司起诉拖欠物业费为由促进客户收房。第五节房屋交付异议处理第三条交付时，客户提出异议，拒绝签署《住宅商品房交付验收记录表》及拒绝办理交付手续时，由区域公司客服部负责处理。第四条区域公司客服部需安排现场答疑小组成员与客户进行沟通工作，沟通无效的，以客户投诉流程处理。第五条区域公司客服部应就客户投诉内容与相关部门进行沟通，达成一致意见后，回复业主，并对客户进行房屋交付催收。第六条在双方达成一致后客户仍未按时办理交付手续的，应在约定日内以挂号信方式寄发《房屋交付催告函》或《律师函》。第六节交楼后考核工作集中交楼完成后1个月内，由地产客服部提供《交楼责任部门（营销/工程/物业）考核表》至公司投管部门和公司领导，对该次交楼工作进行整体考核。第五章工作要求第一节考核指标第七条查验整改率 考核对象为区域公司工程部/项目部及相关施工单位。用于考核以上部门在查验后的房屋质量整改工作中的工作效率，查验整改率不应低于90%，具体考核指标由区域公司参考制定。第一条户均问题数考核对象为区域公司工程部/项目部及相关施工单位。用于考核以上部门在查验后房屋质量整改工作中的工作质量。户均问题数毛坯交付项目不应高于3条/户，精装修交付项目不应高于6条/户，具体考核指标由区域公司参考制定。第二条一次性交楼率考核对象为区域公司工程部/项目部、区域公司客服部及相关施工单位。用于考核以上单位/部门对房屋交付工作的重视程度及准备程度。一次性交楼率不应低于85%，具体考核指标由区域公司参考制定。第三条房屋交付服务满意率考核对象为区域物业公司，区域公司客服部。用于考核以上单位/部门对房屋交付服务工作的质量。房屋交付服务满意率不应低于95%，具体考核指标由区域公司参考制定。第二节工作纪律第四条充分保护业主信息集中交楼现场应严格把控业主信息，严控业主资料和信息的流通范围，未经相关领导批准，不得随意转交和透露业主信息。凡参与交付工作的工作人员均需签署《业主信息保密协议》。 第一条妥善处理危机事件因交楼现场人员混杂，客户收房心情急切，现场服务稍有不当之处，便容易产生纠纷。另外，不排除其它项目（有投诉或纠纷情况的）业主趁集中交付期间至现场进行闹事的可能性。鉴于以上两点，在保证工作人员服务态度的前提下，客服部项目交付负责人应对现场可能发生的危机事件进行提早预警，妥善安排解决方案，将危机化于无形。第二条确保交楼现场财产安全房屋交付现场需客户交纳一定费用，部分客户为避免现场无法刷卡支付多选择携大量现金到场，交楼现场人员混杂，工作人员无法一一鉴别到访人员，所以应格外注意交楼现场财产安全问题。第三条分工明确，落实到人交楼协调会召开之时，客服部项目交付负责人需将后续工作严格落实到人。明确区域工程部、营销部、物业公司的配合工作，并形成会议纪要，便于后期工作组织和考核。第六章附录附录A：项目交付方案附录B：交楼统一口径与疑难解答附录C：房屋交付催告函附录D：律师函附录E：保利地产房屋交付管理制度表单汇编 编号表单名称Q/POLYPP2008-2014/B1交楼满意度调查表Q/POLYPP2008-2014/B2交楼责任部门（营销/工程/物业）考核表附录F：保利地产品牌模块化总表 附录A：项目交付方案项目交付方案1.交付区域基本情况1.1交付区域技术指标1.1.1交楼具体情况如下：区域栋号建筑面积()住宅面积()商铺面积()其他面积（)户数（户）电梯（部）合计②移交楼栋范围示意图;1.2集中交楼时间：2013年12月23—30日（例）★2013年12月23-24日（周一、周二）通知交付楼，共户；★2013年12月25日（周三）通知交付楼，共户；★2013年12月26日（周四）通知交付楼，共户； ★2013年12月27日（周五）通知交付楼，共户；★2013年12月28日（周六）通知交付楼，共户；★2013年12月29-30日（周日、周一）为意外预留日期。1.3交楼地点集中交付地点：1.4交付分流安排交付日期交付范围计划接待量（户）备注12月23日12月24日12月25日12月26日12月27日12月28日12月29日未交付的业主12月30日未交付的业主总计784 2.交楼现场安排2.1交楼现场气氛布置（可配以图示）2.1.1布置主题：2.1.2小区外围：2.1.3小区入口处：2.1.4交付现场入口处：2.1.5交付现场：2.1.6前往验房沿线：2.1.7小区内部：2.1.8大堂入口：2.1.9电梯：2.1.10入户验房：2.2交楼现场秩序维护安排2.2.1停车指引地点：人员：工作内容：2.2.2停车管理地点：人员： 工作内容：2.2.3资料交接办理岗地点：人员：工作内容：2.2.4陪同验房岗地点：人员：工作内容：2.2.5交付秩序维护地点：人员：工作内容：物品：2.2.6电瓶车驾驶岗：地点：人员：工作内容：2.3车辆管理规定2.4执勤要求2.5清场 2.6处理各类突发事件的基本原则3.交房活动布置执行、交付现场示意图（例）3.1交房现场示意图 携带资料：《交付通知书》、已填好并贴好照片的《业主资料登记表》、购房合同、业主本人身份证原件及复印件、交付代理人有效身份证件及业主《授权委托书》、需补款业主的《房款结清证明》3.2收房手续办理流程图（例）验证业主身份收到交付通知书持购房合同、业主本人身份证、全部购房发票（定金、首付、按揭款），退款业主带本人银行卡，到地产财务结算处：■补房款的交付手续办理：补交房款后领取《房款结清证明》，再办理交付手续。（补款只接受储蓄卡或信用卡刷卡）■退房款的手续办理：先办理交付手续，然后持《收楼确认书》及以上基本资料到地产财务结算处签署退款协议，从收楼之日起30个工作日内由财务转帐办理银行退款手续。（仅限XX银行借记卡）■实测面积等于预测面积的交付手续：直接办理交付手续即可交楼现场签到等候否零星维修交房满意度回访请业主留下一把入户门钥匙，以便及时维修预交物业服务费办理交付手续本次交付物业费将用面积退款抵扣，不足部分请缴纳现金或刷卡1、发放和回收验房人员的入户门钥匙2、将全套钥匙、门禁卡及礼品交业主，并请业主在《收楼确认书》上签字确认领取钥匙、门卡，礼品验房1、领取一把入户门钥匙，带业主验房2、在《收楼确认书》记录业主的问题；抄写水、电表读数，请业主签字确认是补交房款否是地产财务结算处补交房款地产财务结算处办理退款签署：《前期物业管理服务协议》、《临时管理规约》留存：已填好并贴好照片的《业主资料登记表》、业主本人身份证原件及复印件、交付代理人有效身份证件及业主《授权委托书》、补款后的《房款结清证明》发放：《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、《业主手册》、白蚁防治卡等携带《房款结清证明》 4.交付物料明细及预算表（例）内容规格数量材料（备注）面积(m2)单价安装总价备注隔断桁架租用3天7.52.5238S加厚布安装双面桁架租用3天费用　　　　　安装双面桁架交房流程0.911.921背胶哑膜KT板1.7472安装交房流程装修流程0.911.921背胶哑膜KT板1.7472安装装修流程证照公示3.471.581背胶哑膜5.4826安装　竣工备案证、实测签到区指示牌0.81.21背胶哑膜KT板小黑边0.96安装　休息区指示牌0.81.21背胶哑膜KT板小黑边0.96安装　办理区指示牌0.81.21背胶哑膜KT板小黑边0.96安装　财务结算区指示牌0.81.21背胶哑膜KT板小黑边0.96安装　物品发放区指示牌0.81.21背胶哑膜KT板小黑边0.96安装　箭头指示0.40.230车贴哑膜　安装1#、2#、3#、5#、6#楼请前行箭头指示0.40.23车贴哑膜　安装1#楼请前行箭头指示0.40.23车贴哑膜　安装2#楼请前行拱门租用100.77天　　安装　“欢迎回家”屏风331木制9安装条幅160.71布标　安装　电梯0.82.112部背胶哑膜裱车贴13.44安装　公告栏1.20.84背胶哑膜裱车贴3.84安装　 玻璃静电贴0.60.15实际数量背胶哑膜裱白胶车贴单面　安装　门把手拉花800个公示易拉宝0.821PP+架子80　合计　　　　　　　　序号内容标准预计费用备注1午餐15元/人每天按照100人计算2点心300元/天每天按照500元计算3水果500元/天每天按照500元计算4水300元/天按照每天10件水计算5雨伞50把合计总费用预算序号内容预计费用备注1交付现场包装2物业接待费用3花卉费用4保洁开荒费用合计 5.交楼各岗位置及人员安排（例）大体框架如下：5.1人员安排及岗位职责步骤负责人工作人员物料及道具岗位职责备注1、现场指挥对讲机一部全面负责交付期间工作的协调及重大事件的处理。2、交付接待组（2人）代理公司1人对讲机一部接待人员岗位职责：1、监督小组成员工作，做好业主接待和交付指引工作。2、请业主出示《交付通知书》，指引交付路线3、向业主介绍交付流程及《交付流程单》的使用方法。4、熟悉交付、装修流程，小区应知应会。5、交付人数太多时应分散客户群至休息区，控制业主交付节奏。接待组必须在人员验房高峰期时能替补工程人员验房；对员工要求：既会验房又会接待，主要以客服人员为主3、签到及身份核实区（2名）物业公司1人珩架、交付流程、装修流程展架、交付导视牌椅子10把、桌子3张、签到本、笔4只、接待水果、纸杯等若干、果盘5个、垃圾桶2个（纸箱制作）、对讲机一部、岗位人员职责：1、业主到达后，请业主在签到本上对应地方签名、房号等相关信息。2、非业主本人收房，被委托人带身份证原件及复印件、业主身份证复印件、业主委托书。3、准备签到表和房屋交付流程表，熟悉交付流程。4、签到时请提示业主签署当天的日期。发放《交付流程单》5、签约区满员，则引导业主至内场休息区等候签约。6、签约区有空位，由身份登记的工作人员通知调度，根据排号单顺序通知业主至签约区签约。7、询问业主是否同意面积退款抵扣维修资金和一年物业费，流程单上注明； 4、交付办理区（15名）地产8人物业公司7人《业主资料登记表》、《前期物业管理服务协议》、《临时管理规约》、《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、《业主手册》、《白蚁防治卡》、《消防安全责任书》、《物品领用登记表》、《收楼确认书》、椅子6把、桌子8张、办公文具8套、对讲机一部交付办理人员职责：1、留存：已填好并贴好照片的《业主资料登记表》、业主本人身份证原件及复印件、交付代理人有效身份证件及业主《授权委托书》、补款后的《房款结清证明》2、发放：《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、《业主手册》、《白蚁防治卡》等。3、签署：《前期物业管理服务协议》、《业主手册》、《房屋交接书》4、确认业主已办理完《交付流程单》上相关手续，同时确认《收楼确认书》的填写的内容（维修问题及水电表读数等）已经准备无误后，请业主在《收楼确认书》上签字，并将入户门钥匙、信报箱钥匙、门禁卡等交给业主。5、向业主发放交付礼品，并请业主签字确认。6、完成交付办理，双方在《交付流程单》上签字。5、需要在《交付流程单》上签章在人少时，实行一对一服务，在人多时进行一对多服务，负责核实业主资料。5、钥匙箱发放及交付资料回收组（3人）物业公司2人物品领用登记、每日清点交付钥匙。发放交付相关物品。满意度调查；钥匙发放岗职责：1、根据房号发放钥匙箱、验房单2、每日清点钥匙箱及相差物品3、核对《交付流程单》及办理完结的相关业主资料，做到一户一档 6、财务组（7人）地产财务4人物业财务3人椅子8把、桌子3张、物业费发票若干、办公文具6套、物业费POS机一部、实测面积册子备查。地产财务人员职责：1、依据实测面积计算出的费用清单，清退和收取双方的各种费用，并开具发票或收据；2、关于实测面积补退房款的《补充协议》3、请做好契税收取、实测面积补退的解释工作。4、需要在《交付流程单》上签章财务人员职责：1、预收6个月物业管理费，并开具发票，填写《交付流程单》。2、保利会业主积分况换物业费手续的办理。地产、物业收费办公全一；收费分别进行7、验房岗（35名）物业15人地产20人A4板夹50个；笔；验房单、便签纸20本验房人员职责：陪同客户验房，并进行相关工程质量问题的解答（参考统一口径）。注意事项：1、在前去验房途中，可按照统一口径向业主简单介绍项目情况及配套相关情况。2、根据验房记录表格引导业主验房，并根据业主要求记录验房问题；完毕后请业主在验房记录表上签字确认（注意：只有业主对此环节签字确认后才进行后续环节）。3、抄录水电表底数，并详细记录在验房记录表上，请业主签字确认。4、如业主提出无法解答的问题，需联系岗位责任人协调处理，岗位责任人需将当天收集到的问题提交给客服。5、填写《交付流程单》。主要以工程人员为主，在验房高峰时，可以由会验房的接待组人员替补8、突发事件处理岗（3名）处理突发事件人员职责:1、工程质量疑难问题及营销事项的服务及相关约定问题答疑。 2、涉及治安、交通、医疗事件处理。3、负责处理刁钻、无理取闹事件。4、其它突发事件。9、后勤保障岗（3名）物业3人安防人员担任后勤保障人员职责：1、保证供水、不停电、背景音乐、喷泉开放、保安保洁在岗。2、所有参与交房工作人员午餐、人员总考勤。3、准备交楼现场的办公用品4、等候区招待客户的水果、饮水机、纸杯5、停车引导、安保，制定交付现场引导方案并实施10、停车指引岗安防人员5名引导当天交付业主车辆停放，指引业主进入交付现场11、交付秩序维护岗安防人员10名防范无关人员进入交付区域，确保交付现场物品不被人为破坏，保证交付现场安全12、交付现场卫生维护岗保洁人员5名确保整个交付干净、整洁，重点是售楼部及交楼现场用房13、交付数据统计汇报岗（2人）物业2人负责交付当日交房数据（交付短信、交付率及未交付原因、验收问题点及分类、客诉及突发事件、满意度调查）的及时、准确上报，并负责NC及明源录入汇报格式见本方案第十一部分14、维修岗施工单位50人维修工具、材料负责现场可维修项的快速维修工作，由项目经理或标段工程师统筹指派14、技术支持岗负责交付过程中相关技术类问题的解释与解决15、工程支持岗负责交付过程中相关工程类问题的解释与解决 16、营销支持岗负责交付过程中相关营销类问题的解释与解决6.集中交楼工作要求（例）6.1工作时间：7：30——17：00，到岗后签到，早晨7：30、下午17：00所有岗位负责人需在交付现场集合、开碰头会。6.2各流程岗位负责人在办理本岗位手续后，必须在流程卡上签名确认。6.3在办理交付过程中遇到客户提出统一口径以外的敏感问题，将问题记录下来，告知客户集中交付后会有客户服务部回复，并请客户继续办理手续。如果客户纠缠此类问题并不愿继续办理手续，立即带领客户至现场交付顾问岗处。6.4对业主提出的问题无法回答时，必须记录后交给该岗位负责人，于当日碰头会上提出。6.5所有工作人员不得擅离岗位，不得迟到早退，严格执行到岗、下班考勤制度，违反者将影响当月个人考核及部门考核。7.交楼进度汇报7.1交付进度汇报要求：各项目物业服务中心应于集中交付期间，每日下班后严格按照以下短信及书面汇报格式，收楼日报以短信的形式知会客户服务部及公司领导，书面统计表作为数据留存使用。短信格式为：XX项目×日累计可交付×户，签到×户，交付×户，累计交付×户，到访客户交付率×%，集中交付率×%；到访客户未收房原因：工程类×户，设计类×户，其他类×户；客户验房反映问题点1#×个，2#×个。。。。，其中门窗类×个，土建类×个，露台厕厨器具类×个，渗漏水×个，弱电系统×个，其他类×个；现场客户投诉及突发事件×起。 书面统计表格式为：项目名称：统计时间：年月日一期共计×套：截止×月×日，通知交付×套，签约未放款×套，未售×套楼栋通知交付时间应交付户数截止本日实际交付户数交付率本日交付户数未交付客户清单到访未交付客户原因分析1#2#3#5#6#★集中交付验收问题点统计格式为：XX项目X栋/区交付问题点统计表门窗土建露台、厕厨、器具渗漏水弱电系统其他合计是否收楼备注（重点问题描述）楼栋入户门塑钢门窗天花梁、柱墙面地面门槛栏杆地漏水龙头烟道、止回阀给排水楼板漏水外墙漏水窗台漏水给排水管漏水门禁对讲有线电视网络 ★集中交付客诉及突发事件汇报格式序号业主姓名房号联系方式投诉事项处理进程是否收楼备注12以上方案难免有疏忽或不详之处，在组织实施过程中，请各位领导及同事及时提醒纠偏，客服部将在后期不断完善具体执行方案。xx保利房地产开发有限公司客户服务部xxxx年xx月xx日 附录B：《交楼统一口径与疑难解答》交楼统一口径与疑难解答注：各区域公司可根据实际情况进行修改与补充一、物业管理类：序号问题统一回复口径依据文件1管理费什么时间开始算起？管理费从2014年4月15日开始算起。（买卖合同约定日）《前期服务协议》2为什么要收那么贵的管理费，依据是什么?保利天悦物业费是根据相关物业管理政策与规定，同时结合楼盘的实际情况、服务标准和成本支出等确定的。而且该费用标准已上报物价部门审批。保利天悦项目作为广州顶级生态豪宅，物业管理费标准也没有高于目前市区其他豪宅项目，但保利物业将为小区配备了最好的精英物管团队和“双管家”贴心服务（具体服务内容可参考《前期服务协议》、《业户手册》及《服务指南》），服务更优质更用心，因此收费并不算高。《前期物业服务协议》、《业户手册》、《服务指南》3水电费如何交？管理费如何交？此外还要收取的费用有哪些？需要缴交水、电、有线电视、电话、煤气等费用，原应由业主自行到相关单位缴纳，但为了节省您的时间，我服务中心建议您开立“招行天悦荟联名卡”以实现费用每月自动缴费划扣，为您节省时间，也避免因缴费不及时而产生滞纳金或停用，减少不必要的麻烦，4物业管理公司的办公时间是什么时候？服务投诉电话是多少？我们为您提供24小时热线服务，如有任何疑问，您可随时联系大堂管家（手机：XXXXX）、专属管家（手机：XXXX）或服务中心前台（电话：89890999）。5装修要办理哪些手续？流程是怎样的？业主进行装饰装修活动必须遵守国家有关法律法规、《业主临时规约》有关规定，严格按照保利天悦花园《住宅使用说明书》和《住宅质量保证书》有关要求进行装饰装修。如涉及大范围装修，您需提前三天到服务中心填写装修申请表，提供相关的图纸资料，待地产公司工程部审核批准后，您及施工单位各自到服务中心前台出纳缴纳装修保证金，方可进行装修。装修完毕后通知服务中心验收，合格后退回保证金。如安装空调、防盗门、隐形防盗网、拉闸、窗花、纱窗、铝合金窗等中的其中一项，到服务中心办理相关手续，缴纳安装押金/项，经服务中心验收合格后退回保证金。具体规定请您参考《装饰装修手册》。《装饰装修手册》。 6小区部分楼房还没有建好，我入住后有装修噪音影响我的正常生活，同时进出装修人员较多，能保障我家内的财产安全吗？针对噪音装修施工现象我们已跟地产公司和施工单位协商沟通过，尽量降低施工噪音，严格按照装修管理规定时间进行施工。对经允许进场装修人员，必须统一装着由保利物业提供的带统一标识的工作马甲，其余闲杂人员不可随意进出交付付楼宇。服务中心安防人员全部是通过培训上岗，在执勤中对严格控施工人员进出已交付的楼房，并要求佩戴统一出入证和登记出入。此外，小区主要通道、出入口及电梯均装有监控系统，安防人员也会不定时对楼层进行巡查，全面保障小区安全。7煤气点火手续如何办理？需要收费吗？要提供什么资料？收楼当天会有煤气公司人员在场，业主可以当场办理煤气点火手续。若逾期收楼，业主需先到服务中心开具点火证明，再需要致电煤气公司（客服电话96833）预约办理点火手续。开具点火证明需要业主向服务中心提供购房合同和业主身份证。收费标准按物价局文件和煤气公司规定收取。8物业管理的服务内容包括哪些？物业管理的服务内容包括：1、房屋共用部位的维护和管理。2、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理。3、环境卫生管理。4、公共秩序及交通秩序的管理。5、车辆停放管理。6、治安防范管理。7、公共地方绿化维护和管理。8、灭“四害”。9、消防安全管理。10、社区文化活动。日常服务包括公共绿化的养护、公共区域的保洁、公共设施设备的维护和保养、24小时的保安服务社区文化的组织；有偿服务包括房屋私有部位的养护、房屋室内维修服务、家居清洁、家居绿化养护院园苗木种植等服务。《前期物业服务协议》、《业户手册》、《服务指南》9门禁卡不够用，可以再买吗？多少钱一个？收楼时每户可免费获赠5张业主门禁卡，超出的数量可以到物业服务中心登记购买，价格是每张40元。10为什么要先交纳三个月管理费？以什么形式交纳管理费？如果不及时交纳管理费有什么后果？为方便业主，保利天悦与招商银行合作“保利天悦荟-招银联名卡”，为业主提供一站式金融及缴费业务，业主办卡开户后即可缴纳所有费用。《前期物业服务协议》 因新收楼，为免您忘记缴交管理费而导致有滞纳金产生，因此所有物业公司都采用收楼期间一次性预收三个月管理费的办法，请您理解。业主不按约定的收费标准和时间交纳有关费用的，保利物业有权按《前期物业服务协议》约定收取滞纳金，逾期二个月后仍拒绝交纳的，保利物业有权停止物业管理特约服务，情节严重者将被追究相关法律责任。11如果拒绝交纳管理费，贵公司如何处理？按照中华人民共和国国务院令第379号《物业管理条例》第六十七条：违反物业服务合约规定，逾期不交纳物业服务费的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，依《广州市物业管理办法》第五十六条，可按每户加收所欠的管理费总数每日1‰计算滞纳金；物业管理企业也可以向人民法院起诉，并按所欠的管理费总数每日1‰计算滞纳金。《物业管理条例》《广州市物业管理办法》12小区的停车场有什么类别？车辆如何停放，收费如何？保利天悦花园停车场按住宅类收费，月租¥400，管理费¥120（私家车位）13我已购买车位，为什么要交纳使用费？您购买了车位，即购买了车位的所有权，但车场的日常清洁、水电费、保安巡查等费用是需要业主分摊的。14信箱有吗？邮编是多少?信箱都安装在首层架空层处，通邮手续已办理。邮编是：51030815管家部管家有何服务对管辖区内的清洁、绿化、治安进行监督与管理，接受业主的监督、报修、投诉与建议、预约服务等事宜，推行保利的“东方礼遇”尊崇服务，适时开展社区文化活动，具体详见《业户服务指南》。《业户服务指南》16小区属于哪个居委管？如何办理户口迁入手续？保利天悦花园归琶洲街道管辖范围,联系电话020-34312005，办理户口迁入手续可联系琶洲派出所详询。17如果我本人不能前来收楼，家人代收楼时是否一定要出具公证处委托书？若家人代办需齐备什么资料？您本人可以亲笔委托代办人办理交楼。需有业主本人身份证原件和复印件、代办人身份证原件和复印件，其它资料按交楼通知书提供的要求办理。18逾期收楼有何处罚？按照《广州市商品房买卖合同（预售）》约定处理，但管理费统一从2014年4月15日起计收。《广州市商品房买卖合同（预售）》19小区基本情况怎样？配套如何？《业户手册》、《服务指南》 保利天悦占地18万平方米，总建筑面积约61万平方米，户数为3290户，车位3900个，容积率3.2，绿化率83%。由22栋豪宅和8栋高端公寓组成。每户设有宽带上网、可视对讲机、小区内有红外线监护、背景音乐等智能设施，小区内有24小时保安巡逻。小区设有幼儿园、迎宾会所及中央会所（位于19-20号楼）等，其中中央会所设有健身房、棋牌室、瑜伽房、兵乓球室、游泳池等。小区南边规划时尚商业街，可满足业主日常生活与消费需求。此外，保利天悦附近有大型购物中心、超甲级写字楼、五星级酒店、小学、菜市场等配套设施。具体周边配套情况请参考《业户手册》。20如果我收楼后长期不居住在这里或因维修问题不交物业管理费该如何处理？因为物业管理费是物业管理综合服务收费，无法像用户室内水电费可以按实际使用而计收，物业公司主要负责公共地方和公用设施的管理，并未因此而减少工作量，减少费用支出，例如保安还照样站岗、巡逻，公共地方的运行维修也丝毫不受影响，并且投入大量的人力跟进业主反映的相关问题。因此，物业管理费须每月一交，如您不居住此地，建议您开立“天悦荟-招银联名卡”实现代缴代扣相关费用，以免因缴费不及时而产生滞纳金或停用。21电视台是省台还是市台，收楼后如何报装？市台，安装珠江宽频，您有需要可以打电话到珠江宽频客服电话：969368（详情可咨询数码单位）22现在使用的是什么煤气？天燃气（询问煤气公司电话：96833）23网络供应商是哪家？统一使用中国电信网络和固定电话，室内已经有光纤到户，您有需要安装的可以致电电信客服，电话：10000，或直接致电海珠区营业厅电话。24交楼时各项设备功能设施是否完善？我们已做好充分的交楼准备，包括安装好通信、网络、门牌、各类标识牌等，以及电梯的检查及轿厢封板保护，相关管道如排污管等也已安装防护栅栏。25你们为什么要求我们安装防盗门、拉闸和防盗网的时候要按照你们提供的款式安装？是你们指定的厂家安装才可以吗？为了保持小区整体美观，使小区不断保值、升值，服务中心通过精心挑选能够与小区外观协调的款式，如果不按统一款式安装将破坏整个小区外观。定做防盗门窗可以自己到外面联系厂家制作，但必须按小区统一要求定做及报管理处同意后才能安装。26室内哪些墙可以拆，哪些墙不可以拆室内外墙、分户墙、承重墙不可以拆，其它内间隔墙建议业主不要拆，因为内部有暗埋管线，装修时需报物业公司同意后方可施工。27空置房是否要缴交物业管理费，是否由业主分摊？空置房如果还未出售，物业管理费由地产公司支付，如果已出售，物业管理费应由业主按时缴纳，费用从约定收楼日开始计算。 28物业公司资质是几级？物业管理费收费标准是多少？都包括哪些费用？保利物业公司是一级资质物业管理公司。物业管理费按房屋建筑面积收取，住宅每平方4.5元；公寓每平方3.6元。物业管理费是由物业管理公司管理服务成本、法定税金、企业利润组成的。物业管理费包括：1）管理服务人员的工资，社会保险和按规定提取的福利费用。2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行，维护费用。3）物业管理区域清洁卫生费用。4）物业管理区域绿化养护费用。5）物业管理区域秩序维护费用。6）办公费用。7）物业管理企业固定资产折旧。8）物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费。9）经业主同意的其它费用。按广州市物业服务收费管理实施细则第八条高档住宅、别墅物业服务收费以及非住宅物业服务收费实行市场调节价，提供高档次服务、低档次收费。该收费标准已上报物价部门审批。实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。售楼时，已将物业管理费收费标准告知您，并由您签署确认。29大厅推拉门是否可以加装拉闸？可以，但要按照统一款式安装在推拉门内侧，且颜色必须与推拉门铝合金部分的原有颜色保持一致。30维修期间是否算地产公司延期交楼？只要地产公司在合同约定的时间取得建筑工程竣工报告，按期发交楼通知书交付给您，项目已经达到合同约定的验收条件，就不存在延期交楼责任。房屋有一些问题要整改，是属于质量保修。31因装修存在工程质量问题，我能否拒交管理费和收楼？房子装修存在工程质量问题，物业会负责和开发商联系，跟进存在需要维修问题，您收楼时我们也发放了房屋质量保证书和说明书，在保修范围内，开发商都会无偿负责维修；房屋已经过政府部门验收合格取得《综合验收备案表》，具备交付业主使用条件。以工程质量问题拒绝收楼和拒交管理费是不合理的。物业管理费的服务内容是另一问题，物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，业主不应该因开发商的问题而拒交物业管理费。您只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交管理费的义务，对于房屋质量缺陷，我司会协助您与开发商协商解决。32 售楼后因维修问题产生的水电费该如何处理？根据我们的经验，目前这些维修耗费的水电不会太多，金额很小。但您若对此有意见，可提出书面意见，物业公司将会把业主意见转交给地产公司，地产公司将视情况作出处理。33开发商出具的《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》由开发商盖章是否有效，是否应由政府部门制作？开发商是依据建设部【1998】102号文件《商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》和建设部【2000】80号文件《房屋建筑工程质量保修办法》拟定的，开发商承诺遵守国家建设部工程保修规定，在保修期内承担保修义务。34我收楼后产生的装修建筑垃圾怎么处理？需您自行负责直接清运，或可暂时堆放在服务中心指定的建筑垃圾淤泥堆放点，之后再由物业服务中心安排清运，其中产生的清运费由您自付。35小区游泳池什么时候可以提供使用，是否要收费小区户外游泳池暂时还在做施工养护，要在明年夏季开放给小区内各位业主使用，现阶段中央会所有室内恒温泳池区开放，收费详见会所服务简介。会所服务简介36房屋的电源/信号插口是否都能使用？电器也能正常运转？如无法正常使用该联系那个部门？房屋有电源，电器能正常运转，信号插口需业主入住后，申请开通。如无法正常使用，请联系您的专属管家。37配有直饮水吗？如有，水质能否得到保证？有直饮水，是过滤器配套，入住后可马上接通。水质已达到政府规定标准。38如何分摊电梯电费？电梯电费纳入公共摊分的范畴，由供电局接广州市现行标准每月向业户摊分计费，缴费通知单将列明，您可在取到单后看上面的明细。39公共地方的电费应由谁负责？按照《广州市居民住宅公共用电电量分摊办》，属于小区的公共地方的电费，如二次供水水泵电费、公共区域的照明等由业主平均分摊，其中走廊、楼梯的电费（以供电局提供的电费为准）由本栋楼住户分摊。《广州市居民住宅公共用电电量分摊办》40专项维修基金所有权属于谁？为什么要收取专项维修资金？专项维修资金用途是怎样的？如何收取、监督？按照中华人民共和国国务院令第379号《物业管理条例》第五十四条：住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单栋住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所有，用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。物业公司需动用专项维修基金时必须经业主大会同意，再向房管局办理申请支取资金手续。住宅按房屋建筑面积105元/m2《物业管理条例》 交纳,不足物业总投资2％部分则由购房者按业主大会决定的方案交纳。业主交纳专项维修基金后，我司会在房管局的监管下存入建行（专户专存），发放智能IC卡给业主，持卡可以24小时查询资金情况。一般半年内可以取到卡（因为批量办理，故时间方面比较长）41小区具备什么安全设施？小区有多重安全防护措施：外围红外线监控系统，小区闸机系统、监控系统，楼栋门禁系统，视频系统及安防巡逻机制等。42小区附近有什么公共交通服务？保利天悦花园附近公交车站有3个：琶洲公园站、琶洲大道东站、琶洲站；地铁站有2个：万胜围站（8号线和4号线）、琶洲站（8号线）、43我已交纳物业管理费，为何要交费让物业管理公司搬运装修垃圾？物业管理费的服务范围不包括搬运业主装修垃圾的费用。根据穗价[1999]132号文件“关于明确我市物业管理收费有关问题的通知”第二点的第2小点：装修余泥清运费原则上由业（用）户自行清理，需要物业管理公司清运的，按实际发生费用收取并报分管物价部门备案。44房屋出现问题应该由谁负责？费用如何？《住宅质量保证书》是对房屋保修的根据。保修期内，属非人为因素的，由建设单位保修；属人为因素的，由责任人修复；在保修期外，私有部位，业主自行修复；公共部位由物业公司依照管理协议与物业管理法规规定进行处理。《住宅质量保证书》45房屋的公共部分、共用设施包括那些？根据《广州市物业管理办法》第38条：房屋的共用部分包括基础、人防地下室、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等；房屋共用设施包括物业的上下管道、落水渠道、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、消防设施、绿地、空地、道路、路灯、沟渠、池、井，以及共用设施设备使用的房屋等。《广州市物业管理办法》46对于近路的噪音污染如何解决？保利天悦在规划设计时就充分考虑业主的居住需求，因此不会有太大噪音污染。同时，为提供更加安静舒适的居住环境，房屋玻璃全部采用真空隔音玻璃（厨房及洗手间玻璃窗除外），最大程度降低噪音。47两户打通须交什么费用？业主可自行打通，但因为这涉及到房屋安全，因此施工前需书面向物业管理处报备方案并办理相关手续。二、工程质量类： 序号问题统一回复口径依据文件1房屋保修期限有多长？从哪天算起？（一）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（二）屋面防水工程3年；（三）墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏1年；（四）墙面、顶棚抹灰层脱落1年；（五）地面空鼓开裂、大面积起砂1年；（六）门窗翘裂、五金件损坏1年；（七）管道堵塞2个月； （八）供热、供冷系统和设备1个采暖期或供冷期；（九）卫生洁具1年；（十）灯具、电器开关6个月；其他部位、部件的保修期限按《质量保证书》执行。保修期从合同约定收楼日开始计算。《广州市商品房买卖合同（预售）》、《质量保证书》2现在都是永久水电吗？每家负荷是多少？是的。每户最大负荷均为25KW3我要看到永久用水、用电证明文件，是否可以？因永久用水、用电证明文件暂时提供办理其他相关楼栋报建工作中，办理后会在公告栏中公示。4为何房屋底板石材会有裂纹？有些裂纹太明显了。1、天然石材一般都有石纹、裂纹等，是天然纹理。只要没有崩裂，经过处理后不影响它的美观及实际使用。请您放心。5我要求出示《竣工验收备案表》，是否可以？《竣工验收备案表》现放置于发展商处，如您需要，物业中心可代为向发展商查询索取复印件。/《竣工验收备案表》现放置于物业服务中心，您可以咨询您的专属秘书协助您查看。6房屋是否有防白蚁、防雷设置？按照国家建筑规范的要求，在房屋建筑过程已做好防白蚁、防雷的设施。7为什么土地使用期的年限为70年，但房屋质量保证书的主体结构只保证50年？根据中华人民共和国建设部令第80号文说明,地基基础和主体结构工程按照为设计文件规定的该工程的合理使用年限。我国现行设计规范中普通住宅设计使用年限为50年，所以房屋质量保证书上写明为50年。70年是指土地使用期限，与房屋质量保质期无关。8房屋建筑面积如何计算？房屋建筑面积由套内建筑面积+分摊面积组成（本栋楼内的公共地方，如走廊、大堂、走火通道等）。房屋的面积测量是由房管局测量。《广州市商品房买卖合同（预售）》9砼（混凝土）、砖墙粉刷界面处理的施工要求是什么？按设计和施工规范要求执行，达到合格标准。10抹灰的施工要求是什么？按设计和施工规范要求执行，达到合格标准。 11墙体预埋管线、线盒的施工要求是什么？水平度、垂直度均达到国家施工和验收的工程标准。12房产证何时才能办理？原则上地产公司会按合同约定的时间，即在该商品房交付之日起720个工作日内向房地产登记机构申请办理，办好后我们会以通知的形式张贴在公告栏。《广州市商品房买卖合同（预售）》13土地使用期的年限是多久？起计时间是什么？房屋使用年限到期后，如何办理续约手续？住宅使用期为70年，公寓使用期为50年，商铺使用期为40年。从2009年10月20日起开始计。到期后按国家当时的政策办理。14阳台面积如何计算？非封闭式阳台算一半面积。本项目测量面积由房管局测定。15面积确认及面积差异处理方式？商品房交付使用后，合同约定计价面积与产权登记面积有差异的，以产权登记面积为准。具体详见《广州市商品房买卖合同（预售）》。《广州市商品房买卖合同（预售）》三、销售手续类：序号问题统一答复口径依据文件1按揭未放款和欠违约金为何不能收楼？按照《广州市商品房买卖合同（预售）》约定，业主必须缴纳完房款（含按揭款），违约金（如有）之后才具备收楼条件。《广州市商品房买卖合同（预售）》2我的合同何时能够备案，未备案能否收楼？根据规定，未办理合同备案者不具备交楼资格。1、备案需要客户提供完整的购买资格证明和备案所需要的资料，请您核实是否提交齐全资料；2提交齐全资料的，地产公司将协助备案，完成备案后，将由您的销售顾问通知您，或者您可以拨打销售中心电话（89898999）查询。备案所需要的资料附后。①买受人身份证/通行证/护照翻译本/军官证②买受人的户口本（以家庭为单位提供）③有效的婚姻状况证明④如为外地户口，需提供在广州市内网签之日前近5年内连续3年以上正常缴纳的个税证明或社保证明⑤家庭的查册证明。⑥因时间差异，具体资料核实以房管部门为准。 3业主提出验房看到的装修和配置电器与购买时销售介绍不一致，如何解释？房屋装修标准与配套设施是严格按照与业主签订的《广州市商品房买卖合同（预售）》的规定执行的，有异议可查阅合同相关条款（若业主坚持说销售员有口头承诺其它标准，让销售员出面协调处理）《广州市商品房买卖合同（预售）》4契税如何缴纳？契税是由业主自行到地税部门缴纳。如业主确实需要委托代缴,业主在办理收楼手续前可向售楼部申请,需经得售楼部书面同意后，方可办理收楼手续。但业主因申请造成不能按时收楼的责任由业主负责。 附录C：《房屋交付催告函》房屋交付催告函尊敬的先生/女士：您所购买的保利项目房已竣工并经政府验收合格，具备交付条件。目前保利项目已全面交付使用，经我公司清查，截止至年月日，您尚未前来办理交付手续。为了保障您的权益，我公司特书面提示您尽快到保利项目物业服务中心前台办理房屋交付手续，联系电话：。同时向您提示，根据双方签订的《xx市商品房买卖合同》约定，买受人未按合同约定时间办理收房手续的，自合同约定的交付时间起视为商品房已交付，自交付之日起，商品房的毁损、灭失的风险及物业管理费由买受人承担。同时，该房屋各项保修期限自房屋交付之日起计算。特此提示。XX公司XX年XX月XX日 附录D：《律师函》律师函尊敬的（先生/女士）：律师事务所受保利（）房地产开发有限公司（以下简称“保利地产”）的委托，指派我司处理您购买保利项目而未收楼事宜。根据您与保利地产年月日签订《商品房买卖合同》的约定，保利地产公司取得您所购买的商品房所在楼栋工程竣工验收备案证明，即符合交房条件，现保利地产已于年月日取得了您所购买商品房所在楼宇的竣工验收备案证明，并于年月日向您寄送交楼通知书，按合同约定由于您的原因未能按期交付的，自合同约定的交付时间起视为已经交付，自交付之日即年月日起，该商品房的毁损、灭失风险及物业管理费由您承担，保修期亦从此日起算。现您逾期未收房时间已达月，按合同约定，该商品房的毁损、灭失风险及在此期间的物业管理费由您承担，此期间的保修期亦计算在内，为保护您的合法权益，请您收到此函后日内前往物业服务中心办理收楼手续，以免产生相应风险。此致！事务所年月日 附录E：保利地产房屋交付管理制度表单汇编Q/POLYPP2008-2014/B1交付满意度现场调查问卷楼盘房号：业主姓名：填表日期：年月日满意度回访项目评分项（请打“√”）意见或建议1您对工程质量是否满意□满意□一般□不满意2您对小区环境及景观效果是否满意□满意□一般□不满意3您对小区整体规划及房屋设计是否满意□满意□一般□不满意3您对获取交楼信息的及时性是否满意□满意□一般□不满意4您认为交付流程是否便利□满意□一般□不满意5您对交付现场工作人员的服务态度是否满意□满意□一般□不满意6您对验房人员的专业性及解答问题的能力是否满意□满意□一般□不满意7从总体来说，您对我们这次集中交付是否满意□满意□一般□不满意8您对保利有什么期望？ 交楼责任部门考核表Q/POLYPP2008-2014/B2交付项目考核对象工程部评分（1分最低，5分最高）12345材料准备完整性及时性现场配合人员数量专业能力工作态度考核对象营销部评分（1分最低，5分最高）12345材料准备完整性及时性现场配合人员数量专业能力工作态度考核对象物业公司评分（1分最低，5分最高）12345材料准备完整性及时性现场配合人员数量专业能力工作态度客服部经理分管领导相关部门意见公司领导