软件交付的服务过程

软件交付的服务过程管理2011年6月 目录1.背景介绍..............................................................................................................................12.顾客管理..............................................................................................................................22.1信息中心........................................................................................................................22.2一把手或主管领导........................................................................................................22.3中层和基层业务人员....................................................................................................33.服务人员管理......................................................................................................................43.1服务人员........................................................................................................................43.1.1项目经理.................................................................................................................43.1.2业务分析员.............................................................................................................43.1.3系统实施工程师.....................................................................................................53.1.4回访人员.................................................................................................................53.1.5其他人员.................................................................................................................53.2服务文化........................................................................................................................54.服务流程管理......................................................................................................................64.1前期介入........................................................................................................................74.2系统部署........................................................................................................................74.3数据迁移........................................................................................................................84.4培训和试用....................................................................................................................94.5正式上线......................................................................................................................104.6项目验收......................................................................................................................104.7应急处理......................................................................................................................105.服务实体设施....................................................................................................................11‐ 2 ‐  1.背景介绍英杰信息技术有限公司是一家从事政府信息化的IT应用咨询服务提供商，为中国地方政府中与空间位置相关的管理部门提供业务流程信息化和数据分析解决方案，其提供的服务包括：政府管理业务流程的改进、应用软件开发、数据建库和分析等。英杰公司以信息系统工程项目（IT项目）形式为政府提供服务。该公司经过多年的实践，制定了自身的IT项目开发过程规范，先后获得了ISO9000和CMMI3认证。该过程规范把项目开发过程划分为4个阶段，5个里程碑，24个过程，如图1所示。立项阶段开发阶段交付阶段维护阶段启动项目策划需求开发系统设计编码实现工程系统构建系统集成过程测试部署试用运行验收结项维护管理日常跟踪里程碑管理风险管理配置管理度量分析管理质量保证过程特定变更管理同行评审决策管理采购管理过程图1英杰公司的IT项目过程参考框架在交付阶段，把之前开发完成的软件系统由英杰公司移交给用户。英杰公司认识到：软件系统的交付过程具有无形性、不可分割性（其过程需要用户的共同参与）、不可保存性、多变性（没有两个完全一样的交付过程）等特点，是一个典型的服务过程，需要把这个过程作为服务产品来加以研究和规范。通过相对稳健的软件交付服务产品，获得良好的客户满意度，以形成持续的合作关系。良好的软件交付服务产品是促使英杰公司成为政府部门长期IT合作伙伴的重要战略‐ 1 ‐  措施。本文从服务产品的四要素，即：顾客、服务人员、服务流程（或服务传递系统）和服务设施等四个方面，阐述英杰公司的软件交付服务产品。本文所指的“软件交付”范围包括应用软件、信息系统（含数据库）或其他IT资产的交付。2.顾客管理作为典型的官僚组织，我国政府部门采用自上而下的职能型结构，部门之间相对比较独立，上下级权力和职责范围比较清晰，部门之间、部门内部各个角色之间对信息化的要求及其利益诉求各不相同。因此，针对不同层面的顾客采用相应的管理方式，是软件交付过程能否顺利进展的关键因素。2.1信息中心作为应用软件开发和服务提供商，英杰公司主要与政府部门的信息中心打交道。而在政府部门内部，信息中心其实也是一个服务部门，它为其他部门提供服务。所以，只把软件交付给信息中心是远远不够的，信息系统开发商（供应商）还必须协助信息中心，双方同心协力，一起把软件交付给最终用户——业务部门和领导。可见，在软件交付的服务过程中，存在服务供应和服务采购之间的关系——类似英杰公司这样的外部开发商（供应商），需要和政府内部的信息中心整合为一个整体，才能更好地把软件交付给最终用户。虽然开发商（供应商）与信息中心之间在合同中体现出现的是甲、乙双方关系，但是，在信息系统实施交付阶段是在同一条船上的。双方能否认识到这一点，对于IT项目的成功实施至关重要。我们看到，如果没有认识到这一点，开发商（供应商）与信息中心之间始终采取甲、乙双方的相互博弈关系，互相推诿责任，而不是团结一致的情况下，往往导致IT项目实施过程非常艰辛，出现长时间拖延甚至最终导致失败的悲惨结局。2.2一把手或主管领导政府的信息化工程通常都是所谓的“一把手工程”，只有一把手的高度重视，自上而下地推动，才容易获得成功。在人民群众反腐创廉、阳光行政的强烈要求‐ 2 ‐  下，政府一把手确实有通过信息化手段，提高行政管理透明度和行政服务水平的强烈愿望，对信息化工程一般都持比较积极的态度。但是，毕竟信息化工程不是政府部门的主要职责所在，一般由一把手领导指定的副职作为主管领导具体负责。在信息系统或应用软件开发之初，即需求分析阶段，就必须充分了解一把手或主管领导的信息化建设愿景，根据其愿景分析、设计和开发相应的软件系统。这样，在进入软件交付阶段时，才能切实获得领导的重视和支持。2.3中层和基层业务人员在政府部门中，信息中心作为服务部门，通常处于弱势地位，而所开发的应用软件或信息系统则要被各级业务人员所接纳和使用，才能体现出其价值。在向业务人员推行系统的过程中，往往会遇到很大的阻力。其原因有：（1）在软件交付、试运行阶段，通常采用手工和软件两种方式并行，即俗称的“两条腿走路”方式，会增加业务人员的工作量，给他们带来麻烦；（2）业务人员从手工办理转向信息化办理，有一个习惯改变和逐渐适应的过程，容易产生抵触情绪，年长者更甚；（3）信息化过程通常伴随业务流程变革和权力重新分配的过程，也是权力和利益重新博弈的过程，在这个过程中处于下风的中层人员，采取消极态度是可想而知的。因此，在信息系统的推行过程中，一是需要强化培训，在较短的时间内使业务人员能够尽快上手，习惯使用计算机处理业务，甚至对计算机产生依赖；二是需要引导，向业务人员说明清楚信息化虽然在初期会给他们带来一些不适，但长期来看，会大大减轻他们的工作负担，特别是在进行年度、月度总结时，信息系统将极大地节省需要花费在数据收集和报表制作方面的大量精力；三是把业务流程的调整尽量前置，使得在上信息系统之前，相应的流程已经能够适应信息化要求，部门间、人员间的权力博弈已尘埃落定；四是对于一些年长的中层干部，要做好其不能适应信息化时的位置安排；五是通过一把手或主管领导，把使用信息系统作为交办任务，要求中层和基层人员予以贯彻执行；六是通过业务办理机制的改变，迫使业务人员采用信息化手段处理业务，例如：主管领导只接受通过计算机网络发来的业务案卷，就可以有效地促使基层和中层业务人员必须使用计算机办件。‐ 3 ‐  为了达到向业务人员推行信息系统的目的，一般要根据实际场景和具体人员设计相应的业务人员管理策略。除了上述列举的方法外，还可以根据实际情况，想出其他一些有实效的方法，或者多种方法混合使用。如果把软件交付理解为只是提交可执行代码、文档、源程序等开发成果，而不去琢磨其受众的特点，考虑相应的对策，信息化建设成果很难被有效地推进和利用起来的，往往导致IT项目的失败。3.服务人员管理3.1服务人员完整的IT项目所涉及的开发和服务人员角色众多，有项目经理、系统分析员、架构师、软件开发工程师、测试工程师、配置管理工程师、系统实施工程师、质量管理工程师、数据分析员、数据处理员等等。就英杰公司而言，在软件系统交付环节所涉及的主要人员如下。3.1.1项目经理项目经理负责整个IT项目开发和实施的全程管理，进行甲、乙双方的沟通、协调。在系统实施即软件交付阶段，仍然需要由项目经理代表开发商（或供应商）行使项目管理和资源调配职能。3.1.2业务分析员即在需求分析阶段参与业务流程分析和业务调整方案制定的人员。在软件交付过程中，涉及到业务流程的新增、调整时，由业务分析员配合用户方业务人员分析业务流程的新增或调整是否必要，权衡业务流程是否要纳入到信息系统中来。业务分析员必须具备以下技能：（1）熟悉公司的软件产品，深入了解软件产品针对业务流程调整或新增的扩展能力。（2）在需要对软件产品进行扩展开发时，能够分析出满足业务流程的软件功能。（3）收集和整理软件产品使用过程中所遇到的问题，并能够对问题进行分‐ 4 ‐  类分析，提交分析报告，提出软件产品的改善意见。（4）能够对软件产品的最终用户进行培训，解决软件交付和运行过程中遇到的业务处理问题。3.1.3系统实施工程师系统实施工程师主要负责软件安装部署、性能优化和系统维护，必须具备以下技能：（1）了解和掌握信息系统的软、硬件情况，主机或服务器的维护管理知识。能够到用户现场安装、部署完整的应用软件、数据库，指导用户对系统进行备份，保障系统的正常稳定运行。（2）深入了解系统的优化、监控功能，即时预报可能出现的问题。对系统资源实施有效监控，例如硬盘空间和内存的使用情况，提出相应的优化方案。3.1.4回访人员在软件交付过程中，以及正式上线后，作为开发商和服务提供商，英杰公司都配备专门的回访人员，定期对用户进行技术回访，及时、准确地将用户意见传达回公司内部，以保证IT项目全生命周期的顺畅沟通。回访中形成的文档可供新员工培训和服务流程改进时使用。3.1.5其他人员在软件交付过程中，还会涉及到其他人员，如软件工程师（程序员）、测试工程师、质量工程师、配置管理员等，他们一般在后台为前端服务人员提供支持。3.2服务文化英杰公司已经为中国各地的地方政府提供了10年的IT应用咨询服务，在长期的实践过程中，形成了一些有自身特色的服务团队和服务文化。很早以前，英杰公司就发现，让技术性很强、以编写代码为生的程序员作为软件交付过程的服务主体人员，其结果往往是灾难性的。其原因在于：程序员一般具有很高的智商，喜欢解决复杂的技术问题，乐于与机器打交道，但他们不喜欢与客户周旋，对于客户提出的问题，通常不愿意做深入的沟通和反馈——要么‐ 5 ‐  照单全收，要么不予理睬，自做自的。软件交付是一个服务过程，让缺乏服务意识的程序员承担主要的服务工作，必然导致公司和用户都不满意的结果。因此，在软件交付阶段，英杰公司不让软件开发工程师（程序员）直接面对用户，其服务团队主要由项目经理、系统实施工程师、业务分析员和回访人员组成。这些人员通常都没有偏执的技术导向，与人沟通能力较强，具有较好的服务意识。近年来，英杰公司甚至从传统的服务行业中招聘服务人员，例如招收具有餐馆从业经验的人员。这些人员通常具有强烈的服务意识，愿意倾听客户的意见，不怕麻烦，能够更好地遵守公司有关服务的规章制度，与纯技术人员（程序员）相比，在直接面对客户，提供服务方面，做得更到位，更贴切。虽然在信息系统交付过程中，总会出现需要修改的缺陷或新增需求，仍然需求程序员进行编码工作，但是，通过屏蔽程序员与客户的直接接触，由前端服务人员收集需求，经业务分析员进行分析后，再转交给程序员进行编码，有效地控制了客户提出的不合理要求，还能够取得了更高的客户满意度。英杰公司认识到，“在服务业，没有满意的员工，就没有满意的顾客”这个道理。通过研究波特曼·丽兹酒店“让绅士淑女为绅士淑女提供服务”的服务理念，公司给员工灌输和培养“要得到客户的尊重，必须先做到自我尊重”的意识。在要求员工做到自尊自爱的同时，公司尽量为员工创造良好的工作环境和生活条件。例如，把办公场所设在花园式的独幢别墅里，提供良好的办公环境，使员工产生对公司的自豪感；通过调查同行业的薪资水平，为员工提供比同行更高的基本工资；设立多维度的绩效奖励，为员工创造多种收入来源，有机会取得比同行或同龄人相对较高的收入水平。到客户现场出差时，公司给员工提供较高的伙食补助，对住宿和交通实报实销，并且要求员工住酒店时不能选择档次差的酒店。对于需要长期出差，提供常驻服务的项目，公司在现场附近的中高档小区中租赁住房，配备较好的家俱，雇用专职保洁人员定期清扫，尽量让员工住得舒适。这些措施虽然需要更多的投入，但能够让员工认识到自己是IT白领，而不是把自己看成IT民工，从而在与用户接触和沟通时，自然流露出自信和专业的形象。4.服务流程管理软件交付过程一般围绕着部署、培训和试用、正式上线（运行）、验收等四‐ 6 ‐  个阶段展开的。对于原有信息系统的升级改造而言，通常还要有数据分析和迁移工作。4.1前期介入与硬件系统相比，软件系统具有更大的需求可变性和不确定性，迄今还缺乏一套定量的标准对软件进行准确的规格化衡量，这就导致软件系统的开发和部署具有很高的风险性，特别是前期潜伏的风险，在后续的每一个阶段都具有放大效应。软件交付属于软件工程项目开发的后期阶段，如果不严加控制，到了这个阶段，前期阶段累积的风险有可能达到不可控的状态，甚至导致软件交付的失败。因此，为提高软件系统的交付成功率，使交付过程顺畅，提升用户体验，获得更高的客户满意度，软件交付阶段的服务人员（特别是业务分析员）非常有必要参与到前期的项目合同谈判（售前）、系统需求分析、系统设计等阶段。在合同谈判阶段，虽然项目在公司内部还没有正式立项，但要由公司项目管理办公室指定预选的项目经理，由系统分析部指派有行业应用经验的业务分析员参与合同条款的制定，特别是对用户承诺的功能特性，要进行仔细的审核，确保按照公司的能力和以往的经验，能否开发得出来，交付得出去。这个环节对于软件能否顺利交付是至关重要的。在需求分析和系统设计阶段，业务分析员要从软件开发的全生命周期考虑项目需求范围和系统架构。英杰公司在进行系统概要设计时，通常采用逻辑视图、开发视图、数据视图、运行视图和部署视图（统称“五视图”）的方式来描述一个信息系统的完整架构，其中的部署视图即用于表示系统的物理部署方案，在系统设计阶段就必须预先研究制定好。4.2系统部署在部署阶段，通常依据设计阶段产生的部署图安装各种硬件、网络和软件系统，并设置好相应的数据库，以形成完整的运行环境。从部署图中，可以了解到软件和硬件组件之间的物理关系以及处理节点的组件分布情况。系统开发完成后，软件交付人员就可以根据部署视图，在用户现场进行实际的系统部署工作。英杰公司的软件部署流程如图2所示。‐ 7 ‐  图2英杰公司的系统部署流程该流程划分为部署准备、部署评估、部署实施和部署更新四个阶段。准备和评估为部署的前期阶段，主要确定部署策略，制定相关计划，一般由项目经理和业务分析员为主开展工作。实施和更新为部署的后期阶段，由系统实施工程师为主开展实际的部署工作。图2中的“项目组成员”通常包括软件开发工程师、测试工程师等，为部署人员提供后台支持。4.3数据迁移对于原有系统的升级改造，在试运行之前需要将原有数据迁移到新系统，需要开展如下工作:（1）数据分析。评估原有数据的数据量、数据结构，建立新旧系统数据结构的对应关系，评估数据迁移的复杂度和工作量。‐ 8 ‐  （2）制订数据迁移/转换计划。除了要定义数据收集、转换的格式、范围、进度外，还要建立数据迁移完整性和准确性的测试方法，以及意外事件处理程序。（3）数据收集。由数据分析员组织数据采集小组收集数据。数据采集小组在收集数据时应培训业务部门的数据提供人员，以确保数据提供人员了解和掌握对数据收集的各项规定和要求。（4）数据迁移前的测试。一般数据迁移涉及的数据量大，为保证业务的连续性，迁移时一般要求在较短的时间内完成，因此需要通过编制程序来自动完成。为了保证迁移程序的正确性，在实施迁移之前，需在测试环境中对迁移程序进行测试，记录测试结果，解决测试中发现的问题。（5）数据导入并核查结果。最后，选择适当的时间点，运行数据迁移程序，将数据从旧系统导入新系统。在导入完成后，按照事先制定的数据迁移完整性和正确性测试方法，对系统中的数据做进一步的核查，确保导入数据的质量。如有意外，按照事先制定的意外事件处理程序处理，并留下记录。数据迁移完成之后，用户应对数据移植结果签字确认。（6）数据迁移后要进行适当时间的试运行，确认数据迁移的真实性和完整性。试运行时间视具体系统的规模、影响程度而定，一般为1‐2个月。4.4培训和试用在培训和试用阶段，通过针对不同的培训对象制定相关的培训计划，进行相应培训后，先让用户在模拟环境中体验系统的操作过程，熟悉系统后，再转入到实际部署的环境中进行操作，即试用。在试用过程中，用户会对具体的系统功能、用户界面、操作流程和整体感觉提出改进意见。这些改进对于系统正式上线前的改进是非常重要的，需要引起充分的重视。但是，对于组织级的信息化来说，存在“众口难调”的现象，一个界面或一项功能，甲说不好，乙可能说好，用户提的要求并不都是对的，需要有一个反馈、协调和确认的过程，才能被列入到最后的改进任务中。这个确认过程和最终决定通常由开发商和用户组成的变更控制委员会（ChangeControlBoard，CCB）来承担。‐ 9 ‐  4.5正式上线在经过一段时间的试运行，系统得到不断改进，逐渐稳定下来后，由控制委员会（CCB）分析缺陷改正和余留情况，提出正式上线时间。在正式上线前，需要做好准备工作，如制定系统上线计划（包括上线检查清单、上线支持人员、退回机制等），提交《上线申请表》。所有的上线准备工作做好之后，由CCB确认上线系统版本的正确性后，与用户确认系统上线时间，经过信息中心和主管领导正式批准后，通知相关部门，下达上线指令，系统实施工程师将最新版本的系统程序移植到生产环境中，开始接受和办理实际的业务案卷。4.6项目验收系统正式上线后，即可组织验收工作。由开发商向信息中心提交项目过程各阶段产生的文档，包括需求分析说明书、概要设计说明书、详细设计说明书、数据库设计说明书、源程序代码、可供安装使用的系统安装程序、系统管理员手册、用户使用手册、测试计划、测试报告、用户报告、数据迁移计划及报告、系统上线计划及报告、用户意见书、验收申请等。用户方信息中心接到验收申请后，组织专家、相关领导、业务人员成立项目验收委员会，对软件项目进行正式验收。开发商以项目汇报、现场应用演示等方式汇报项目完成情况，验收委员会根据验收标准对项目进行评审，形成最终验收意见。4.7应急处理在项目开发过程中，软件交付处于中后期阶段，但在整个软件系统的生命周期中，则属于前期初始阶段。在这个阶段，软件系统还不够成熟、数据库可能不够完备、系统操作人员使用不够熟练，这些因素都使得在软件交付阶段故障率较高，出现应急事故的概率较大。为了保证软件系统的平稳上线，在软件交付过程中，一般都采用新、旧系统并行使用，或者对于原来没有旧系统的情况，采用手工办理和信息化处理并行的方式，即通常所说的“两条腿”走路。这种方式会给业务人员带来较大的麻烦，但其实是一种应对非常态事故的冗余措施。用户一般不能忍受长期的“两条腿”走路方式，因此到了软件交付的后期，‐ 10 ‐  完成试用和数据迁移，开始正式上线时，会把原有系统终止掉，只在新系统上处理业务。此时，针对系统发生崩溃的可能，要制定相应的应急预案。现在政府部门都面临严格的效能督办机制，政府服务窗口哪怕停止对外服务1个小时，都要向监察当局做出解释，如果停止服务超过1天，相关负责人将被追责。如何尽可能消除系统故障可能导致的业务影响？是政府部门必须考虑的问题。除了通过采用软、硬件冗余，增加灾备等技术手段强化系统的稳固性外，还需要制定相应的故障回退机制。在信息系统发生较长时间瘫痪时，能够迅速切换回手工模式，保证手工处理的业务顺畅性。在系统恢复后，能够把手工处理结果及时导入到信息系统中，以保证系统内部业务数据和业务对象的完整性和平滑性。5.服务实体设施由于软件交付过程主要在用户方现场完成，对服务供应商在服务实体设施方面的要求相对较少。一般需要考虑的有：服务人员所使用的软、硬件工具，软件文档的打印和装订质量等。在软件交付过程中，要使用多种软、硬件工具，包括服务人员使用的笔记本电脑、调试工具、缺陷跟踪工具、软件成果管理工具等。现场工作人员所使用的笔记本电脑的稳定性、性能和品牌，对服务过程的稳定性、客户感受都会带来影响，所以英杰公司一般为现场服务人员配备较好的笔记本电脑。软件工具的选用方面，既要尽可能节省成本，又要能够充分满足软件交付工作的要求，同时让客户对基本这些工具上的服务生产和管理工作产生充分的信心，所以一般采用主流的软件工具，也使用一些受到广泛认可的开源工具。在软件交付阶段，除了应用软件和数据库外，还要有大量的文档。软件和数据库都是不可触摸的，用户很难从直观上判断其好坏（只有在使用过程中慢慢体会），而文档则可以。在软件交付阶段，用户经常是通过文档的完备性、打印和装订质量来判断一个软件系统的质量，文档质量是软件质量最为有效的传递介质。因此，在软件交付之前，英杰公司通常对于要提交的文档进行严格的审核，从完备性、格式、内容、排版、打印和装订上，都讲究高质量，使用户通过文档质量，能够对信息系统产生比较正面的评价。‐ 11 ‐